Tiểu luận cuối kỳ Xã hội học du lịch: MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI BẢO TÀNG DÂN TỘC HỌC VIỆT NAM

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
KHOA XÃ HỘI HỌC
----------  ---------

TIỂU LUẬN CUỐI KỲ
MÔN: XÃ HỘI HỌC DU LỊCH
GIẢNG VIÊN: PGS.TS TRỊNH VĂN TÙNG

ĐỀ TÀI: MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH
DU LỊCH ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH
TẠI BẢO TÀNG DÂN TỘC HỌC VIỆT NAM

Hà Nội, tháng
1


MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................... 4
PHẦN MỘT: MỞ ĐẦU ................................................................................................ 6
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 6
2. Tổng quan vấn đề nghiên cứu ............................................................................... 7
3. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn ............................................................... 10
4. Mục đích nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu................................................... 10
5. Đối tƣợng, khách thể và phạm vi nghiên cứu ..................................................... 11
6. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 11
7. Giả thuyết nghiên cứu ......................................................................................... 11
8. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................... 12
PHẦN HAI: NỘI DUNG CHÍNH .............................................................................. 16
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .............. 17
1.1. Cơ sở lý luận .................................................................................................... 17

1.2. Cơ sở thực tiễn ................................................................................................. 20
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI
VỚI CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI BẢO TÀNG DÂN TỘC HỌC VIỆT NAM ... 23
2.1. Mức độ hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ hƣớng dẫn tham quan
trƣng bày ................................................................................................................. 26
2.2. Mức độ hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống........................... 28
2.3. Mức độ hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ mua sắm đồ lƣu niệm ..... 29
CHƢƠNG 3: SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM XÃ HỘI TRONG VIỆC ĐÁNH
GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI BẢO TÀNG
DÂN TỘC HỌC VIỆT NAM .................................................................................... 32
3.1. Sự khác biệt về giới trong việc đánh giá mức độ hài lòng đối với các dịch vụ
du lịch tại Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam ............................................................ 32
3.2. Sự khác biệt về tuổi trong việc đánh giá mức độ hài lòng đối với các dịch vụ
du lịch tại Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam ............................................................ 33
3.3. Sự khác biệt về trình độ học vấn trong việc đánh giá mức độ hài lòng đối với
các dịch vụ du lịch tại Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam ......................................... 34

2


3.4. Sự khác biệt về không gian địa lý trong việc đánh giá mức độ hài lòng đối với
các dịch vụ du lịch tại Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam ......................................... 36
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 39
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................ 41
PHỤ LỤC .................................................................................................................. 43
1. Bảng hỏi (Tiếng Việt) ......................................................................................... 43
2. Bảng hỏi (Tiếng Anh) ......................................................................................... 46
3. Biên bản phỏng vấn sâu ...................................................................................... 49

3

DANH MỤC BẢNG BIỂU
1. DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Sự khác biệt về giới của ngƣời trả lời trong việc đánh giá dịch vụ mua sắm đồ
lƣu niệm tại Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam ...........................................................
Bảng 2: Sự khác biệt về trình độ học vấn của ngƣời trả lời trong việc đánh giá dịch vụ
hƣớng dẫn tham quan trƣng bày tại Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam ......................
Bảng 3: Sự khác biệt về tuổi của ngƣời trả lời trong việc đánh giá dịch vụ ăn uống tại
Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam ................................................................................
Bảng 4: Sự khác biệt về không gian địa lý của ngƣời trả lời trong việc đánh giá dịch vụ
ăn uống tại Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam .............................................................
Bảng 5: Sự khác biệt về không gian địa lý của ngƣời trả lời trong việc đánh giá dịch vụ
mua sắm đồ lƣu niệm tại Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam .......................................
2. DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu theo giới tính (Đơn vị %).....................................................
Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn (Đơn vị %) ........................................
Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi (Đơn vị %) .......................................................
Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu theo không gian địa lý (Đơn vị %) ......................................
Biểu đồ 5: Số lần tới tham quan Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam của khách du lịch
(Đơn vị %) .................................................................................................................
Biểu đồ 6: Thời gian tham quan Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam của khách du lịch
(Đơn vị %) .................................................................................................................
Biểu đồ 7: Tỷ lệ sử dụng các dịch vụ của Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam của du
khách (Đơn vị %)......................................................................................................
Biểu đồ 8: Mức độ hài lòng của du khách đối với các dịch vụ tại Bảo tàng Dân tộc học
Việt Nam (Đơn vị %) ................................................................................................
Biểu đồ 9: Mức độ hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ hƣớng dẫn tham quan
trƣng bày tại Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam (Đơn vị %) .......................................

4


Biểu đồ 10: Mức độ hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống tại Bảo tàng
Dân tộc học Việt Nam (Đơn vị %) ............................................................................
Biểu đồ 11: Mức độ hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ mua sắm đồ lƣu niệm
tại Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam (Đơn vị %)........................................................

5


PHẦN MỘT: MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Từ lâu hoạt động dịch vụ tại các bảo tàng đã trở thành phổ biến và không thể
thiếu, đặc biệt là nhiều nƣớc phát triển nhƣ Mỹ, Pháp, Anh, Hà Lan, Ý,… hay ngay cả
những nƣớc trong khu vực nhƣ Trung Quốc, Singapore, Thái Lan,… Ở Việt Nam giai
đoạn trƣớc năm 1986, những hoạt động dịch vụ ít đƣợc đề cập đến trong hoạt động của
các bảo tàng. Nhƣng từ sau năm 1986 cùng với chính sách mở cửa và nền kinh tế thị
trƣờng, thì tƣ duy và nhận thức về hoạt động dịch vụ ở các bảo tàng đã có những thay
đổi và đƣợc sự quan tâm của những ngƣời làm công tác bảo tồn, bảo tàng. Luật Di sản
văn hóa Việt Nam đƣợc sửa đổi và bổ sung năm 2009 ở điều 48 khoản 7 cho phép bảo
tàng đƣợc tổ chức các hoạt động dịch vụ để phục vụ nhu cầu khách tham quan [15]. Sự
nhận thức về công tác phát huy tác dụng ở mỗi bảo tàng không chỉ bó hẹp trong việc
phát huy các giá trị lịch sử, văn hoá lƣu giữ trong các bảo tàng mà còn đƣợc thể hiện ở
việc tạo điều kiện thuận lợi, và cung cấp dịch vụ cần thiết để đáp ứng nhu cầu của
khách tham quan bảo tàng nhƣ: mua sắm quà lƣu niệm, vui chơi giải trí, thậm chí cả ăn
uống. Từ những nhận thức đó, một số bảo tàng ở Việt Nam đã từng bƣớc triển khai
hoạt động dịch vụ và bƣớc đầu đã đem lại những hiệu quả tích cực. Có thể thấy việc
nâng cao chất lƣợng các hoạt động dịch vụ là xu thế phát triển chung của các bảo tàng
trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng.

Trực thuộc Viện Khoa học xã hội Việt Nam, Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam
do Nhà nƣớc đầu tƣ xây dựng và nằm trong hệ thống các bảo tàng quốc gia ở Việt
Nam, đƣợc khánh thành vào ngày 12/11/1997[16]. Hiện nay bảo tàng Dân tộc học Việt
Nam đƣợc coi là một trong những bảo tàng thu hút khách tham quan nhất cả nƣớc.
Tính đến ngày 23/9/2007, Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam đã đón tiếp tổng cộng
1.134.858 lƣợt khách tham quan, trong đó có 634.976 lƣợt ngƣời Việt Nam, 489.882
lƣợt khách quốc tế đến từ hơn 40 nƣớc và vùng lãnh thổ[17]. Năm 2014, Bảo tàng Dân
tộc học Việt Nam đƣợc Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch trao tặng giải thƣởng “Điểm
tham quan du lịch hàng đầu Việt Nam năm 2014”[18]. Với sự đầu tƣ trong hoạt động
dịch vụ, khách tham quan đến với bảo tàng không chỉ đƣợc tham quan, đƣợc xem,
đƣợc cung cấp những thông tin, đƣợc tiếp nhận những giá trị lịch sử, văn hoá, mà còn
đƣợc phục vụ những nhu cầu cần thiết trong quá trình tham quan bảo tàng. Hoạt động
dịch vụ đóng một vai trò hết sức quan trọng trong sự phát triển của các bảo tàng hiện
đại, chính vì thế mà việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách du lịch đối với các hoạt
động dịch vụ tại bảo tàng để từ đó nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn
nhu cầu của du khách là hết sức cần thiết. Tuy nhiên từ trƣớc đến nay chƣa có những
6


nghiên cứu về sự hài lòng của khách du lịch đối với các dịch vụ du lịch tại các bảo
tàng nói chung và tại bảo tàng Dân tộc học nói riêng dƣới góc độ Xã hội học.
Từ lý do trên, chúng tôi quyết định nghiên cứu đề tài: “Mức độ thỏa mãn của
khách du lịch đối với sản phẩm dịch vụ du lịch tại Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam”
với hai mục đích: Làm sáng tỏ mức độ hài lòng của khách du lịch đối với các dịch vụ
du lịch tại Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam; làm rõ sự khác biệt giữa các nhóm xã hội
trong việc đánh giá mức độ hài lòng đối với các dịch vụ du lịch tại bảo tàng. Kết quả
nghiên cứu sẽ góp phần giúp các nhà quản lý xem xét và lựa chọn cách thức phù hợp
đối với các hoạt động dịch vụ; mang lại những hiệu quả đáng kể góp phần hỗ trợ công
tác giáo dục, quảng bá thu hút khách tham quan, du lịch, tạo cơ sở để tăng nguồn thu
nhập cho bảo tàng.

2. Tổng quan vấn đề nghiên cứu
Chủ đề 1: Các nghiên cứu về mối quan hệ giữa văn hóa và du lịch
Quan điểm 1: Biến đổi các giá trị văn hóa, giá trị di sản thành nguồn lực cho
phát triển du lịch. Một số bài viết nhƣ: “Du lịch và vấn đề giữ gìn bản sắc văn hóa dân
tộc” (Lê Hồng Lý, 2000:16); Luận án tiến sĩ: “Khai thác các giá trị văn hóa truyền
thống phục vụ phát triển du lịch” (Đào Duy Tuấn, 2012), “Khai thác di sản văn hóa
nhƣ một tài nguyên du lịch” (Nguyễn Thị Chiến, 2004:38)…, các tác giả này đều có
chung một ý kiến trong nhận định rằng: Di sản văn hóa truyền thống là một nguồn tài
nguyên có giá trị cho phát triển du lịch. Gắn kết di sản với phát triển du lịch cũng đƣợc
các tác giả nhận định là một phƣơng cách hữu hiệu nâng cao nhận thức của ngƣời dân
trong việc gìn giữ và bảo vệ di sản đồng thời góp phần quan trọng nhằm nâng cao đời
sống của cộng đồng dân cƣ tại những nơi có di sản.
Quan điểm 2: Di sản văn hóa là nguồn lực chính hình thành nên sản phẩm du
lịch và hoạt động du lịch, góp phần quan trọng trong việc bảo tồn và phát huy giá trị di
sản. Tác giả Trịnh Ngọc Chung trong bài “Quản lí di sản văn hóa gắn với phát triển du
lịch” (Trịnh Ngọc Chung, 2009:40) nhận định rằng: Trƣớc đây ngƣời ta chỉ chú ý
nhiều tới tiềm năng du lịch ở khía cạnh những điều kiện địa lí tự nhiên, khí hậu, hệ
thống cơ sở vật chất và hạ tầng kĩ thuật du lịch mà chƣa đánh giá đúng mức tiềm năng
văn hóa trong phát triển du lịch, đặc biệt là vai trò, ý nghĩa của di tích lịch sử - văn hóa
và bảo tàng.
Quan điểm 3: Giá trị đa dạng của di sản văn hóa là tiền đề hình thành nên các
sản phẩm du lịch độc đáo, đồng thời du lịch góp phần quan trọng vào sự phát triển
kinh tế - xã hội nói chung, cải thiện đời sống của cộng đồng dân cƣ nơi có di sản nói
7


riêng. Tác giả Nguyễn Thị Thu Hà khi nghiên cứu về mối quan hệ giữa du lịch và di
sản văn hóa tại phố cổ Hội An nhận định: nhờ có hệ thống các chính sách liên kết chặt
chẽ giữa hoạt động quản lí di sản văn hóa với phát triển du lịch, Hội An là một trong
những trƣờng hợp thành công nhất ở Việt Nam trong việc đảm bảo sự tồn tại lâu dài

của các di sản văn hóa và nâng cao chất lƣợng sống của ngƣời dân bằng định hƣớng
phát triển du lịch.(Nguyễn Thị Thu Hà, 2009: 35).
Chủ đề 2: Các nghiên cứu về Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam
Quan điểm 1: Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam vừa là một cơ sở khoa học vừa là
một trung tâm văn hóa có tính khoa học cao và tính xã hội rộng lớn. Tác giả La Công
Ý trong bài “Một số nhận thức và kinh nghiệm nghiên cứu, sƣu tầm hiện vật Dân tộc
học ở bảo tàng Dân tộc học Việt Nam” (La Công Ý trong Nguyễn Xuân Dũng,
2011:100) đã nhấn mạnh vai trò khoa học của bảo tàng trong việc khôi phục và lƣu giữ
các giá trị văn hóa truyền thống nhƣ các đề tài nghiên cứu nhằm phục hồi và phát triển
nghề dệt của ngƣời Thái ở Quỳ Châu (Nghệ An) hay múa rối của ngƣời Tày ở Định
Hóa (Thái Nguyên).
Quan điểm 2: Kết hợp nhiệm vụ nghiên cứu, sƣu tầm, bảo quản, trƣng bày và
giới thiệu về văn hóa của các dân tộc ở Việt Nam với việc nâng cao nhận thức, sự hiểu
biết về văn hóa, ý thức bảo tồn và phát huy di sản văn hóa trong công chúng. Tác giả
Trần Thị Thu Thủy trong bài “Học từ sự trải nghiệm – Hƣớng tiếp cận mới trong bảo
tồn và phát triển di sản văn hóa” (Trần Thị Thu Thủy trong Nguyễn Xuân Dũng,
2011:213) đã nhấn mạnh đến công tác giáo dục của bảo tàng, nhất là với thế hệ trẻ
trong bối cảnh biến đổi xã hội, biến đổi văn hóa đang diễn ra.
Chủ đề 3: Các nghiên cứu về tổ chức các hoạt động dịch vụ của Bảo tàng
Quan điểm 1: Tính tất yếu phải đa dạng hóa các hoạt động của các bảo tàng
hiện đại, trong đó bao gồm hoạt động dịch vụ. Trong bài viết “Đa dạng hóa các hoạt
động của bảo tàng hiện đại (Từ kinh nghiệm của bảo tàng Dân tộc học Việt Nam”, tác
giả đã chỉ ra rằng: Nhu cầu thưởng thức văn hoá và nhu cầu giải trí của người dân
ngày một tăng lên. Chính vì thế các bảo tàng cần thoả mãn đƣợc những nhu cầu của
công chúng đƣơng đại, đồng thời bảo tàng phải tham gia vào cuộc cạnh tranh với vô
vàn các hoạt động khác của xã hội để lôi kéo công chúng đến với mình (Nguyễn Văn
Huy, 2004:20-25). Một nghiên cứu khác lại chỉ ra: Ngày nay, số lƣợng các bảo tàng ở
từng quốc gia cũng nhƣ trên toàn thế giới không ngừng tăng lên; bên cạnh đó, các thiết
chế văn hoá khác, các loại hình dịch vụ văn hóa, vui chơi giải trí cũng tăng lên đáng kể.
Vấn đề đặt ra là bản thân các bảo tàng buộc phải tự cạnh tranh với nhau và cạnh tranh

8


với các thiết chế văn hoá khác về chất lƣợng và sự đa dạng sản phẩm mà mình cung
cấp cho xã hội để lôi kéo công chúng đến với bảo tàng. Và nâng cao chất lƣợng các
hoạt động dịch vụ trong các bảo tàng hiện đại là một trong những yêu cầu quan trọng
để các bảo tàng đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của du khách (Đặng Văn Bài, 2004: 4-17).
Mặt khác, các cửa hàng của bảo tàng cho dù nhỏ cũng là một phần quan trọng trong sự
cảm nghiệm về chuyến tham quan của khách và là một điểm để để bảo tàng tiếp xúc
với khách tham quan. (Timothy Ambrose – Crispin Paine, 2005:130)
Quan điểm 2: Những biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động
dịch vụ của bảo tàng hiện đại.
Tác giả Nguyễn Văn Huy cho rằng, để nâng cao chất lƣợng hoạt động dịch vụ
của các bảo tàng thì hai biện pháp chủ yếu là nâng cao trình độ chuyên môn đội ngũ
cán bộ của bảo tàng để thoả mãn các yêu cầu của việc hƣớng tới công chúng; đồng
thời bảo tàng cần mở rộng giao lƣu, hợp tác quốc tế và đa dạng hoá các nguồn tài trợ
để có thể tổ chức những hoạt động dịch vụ mà bảo tàng mong muốn với chất lƣợng
cao. (Nguyễn Văn Huy, 2004:20-25) Đồng quan điểm với tác giả Nguyễn Văn Huy,
tác giả Đặng Văn Bài cũng cho rằng các bảo tàng ở Việt Nam phải biết xây dựng các
dự án nhằm thu hút sự ủng hộ bằng vật chất, kinh phí, trí tuệ của các giới, các tổ chức,
cá nhân trong toàn xã hội, miễn là nội dung hoạt động thể hiện rõ ràng mục đích phục
vụ lợi ích công cộng. Tất cả nhu cầu chân chính của công chúng tới tham quan bảo
tàng cần đƣợc nghiên cứu và đáp ứng với chất lƣợng dịch vụ cao nhất và giá dịch vụ
thấp nhất trong điều kiện cho phép (không nhằm mục tiêu thu lợi bằng mọi giá). Đó
mới là thực chất tính chất phi vụ lợi của bảo tàng. (Đặng Văn Bài, 2004:4-17).
Chủ đề 4: Các nghiên cứu về sự hài lòng của du khách đối với các dịch vụ du lịch
Quan điểm: Sự hài lòng là một trong những yếu tố quyết định khả năng quay lại
của khách du lịch đối với địa điểm đến. Một số bài viết nhƣ “Nghiên cứu sự hài lòng
của du khách đối với sản phẩm du lịch tại Cù Lao An Bình, tỉnh Vĩnh Long” của
Nguyễn Thị Kiều Nga, “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách đến Phố

Cổ Hội An”, Lê Thái Sơn, Hà Nam Khánh Giao (2011) đã chỉ ra mối quan hệ giữa
chất lƣợng dịch vụ của điểm đến du lịch và sự hài lòng của du khách.
Từ việc tổng quan tài liệu cho thấy, các nghiên cứu về mối quan hệ giữa di sản
văn hóa và phát triển du lịch đều đã đƣợc các nhà nghiên cứu lịch sử, nghiên cứu văn
hóa quan tâm, tuy nhiên mới chỉ đề cập đến ở các trƣờng hợp thuộc lĩnh vực du lịch đô
thị nhƣ ở phố cổ Hội An mà chƣa có nghiên cứu nào đối với các di sản văn hóa nói
chung, bảo tàng nói riêng. Hơn nữa, các nghiên cứu về bảo tàng, cụ thể là bảo tàng
9


Dân tộc học Việt Nam mới chỉ chú trọng đến tính khoa học và giáo dục của bảo tàng
mà chƣa chú trọng đến việc kết hợp giữa hoạt động du lịch với hoạt động của bảo tàng.
Nhƣ vậy, có thể nói việc nghiên cứu sử dụng các giá trị văn hóa cho phát triển du lịch
ở bảo tàng, từ đó đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với bảo tàng là một
hƣớng nghiên cứu mới.
3. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn
3.1. Ý nghĩa khoa học
Thứ nhất, nghiên cứu nhằm làm rõ một số khái niệm sau đây trong Xã hội học
Du lịch: Sự hài lòng; Dịch vụ du lịch.
Thứ hai, nghiên cứu vận dụng lý thuyết nhu cầu của Maslow nhằm phân tích
nhu cầu, động cơ, kỳ vọng, sự hài lòng của khách du lịch đối với các dịch vụ du lịch
tại Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam. Kết quả nghiên cứu là cơ sở thực nghiệm góp
phần kiểm chứng lý thuyết này.
3.2. Ý nghĩa thực tiễn
Kết quả nghiên cứu là những cứ liệu cụ thể góp phần phản ánh xác thực về sự
hài lòng của khách du lịch đối với các dịch vụ du lịch tại Bảo tàng Dân tộc học Việt
Nam. Với những nhận định, đánh giá dựa trên cơ sở phƣơng pháp luận đề tài mong
muốn góp phần đƣa ra những khuyến nghị, giải pháp để giúp các cơ quan quản lý, các
tổ chức du lịch làm căn cứ đánh giá về các sản phẩm dịch vụ tại Bảo tàng Dân tộc học
Việt Nam nói riêng; đồng thời làm căn cứ để tham khảo trong việc định hƣớng những

chính sách đầu tƣ xây dựng cơ sở hạ tầng, truyền thông,… nhằm đáp ứng tốt nhu cầu
của khách du lịch, khách thăm quan Bảo tàng nói chung.
4. Mục đích nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu
4.1. Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu nhằm làm sáng tỏ mức độ hài lòng của khách du lịch đối với các
dịch vụ du lịch tại Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam, làm rõ sự khác biệt giữa các nhóm
xã hội trong việc đánh giá mức độ hài lòng đối với các dịch vụ du lịch tại bảo tàng.
4.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Thứ nhất, thiết kế và xây dựng cơ sở dữ liệu để làm rõ mức độ hài lòng của
khách du lịch đối với các dịch vụ du lịch tại Bảo tàng Dân tộc học.
10


Thứ hai, đo và đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch đối với các dịch vụ
du lịch tại Bảo tàng Dân tộc học.
Thứ ba, phân tích và lý giải sự khác biệt giữa các nhóm xã hội trong việc đánh
giá mức độ hài lòng đối với các dịch vụ du lịch tại Bảo tàng Dân tộc học.
5. Đối tƣợng, khách thể và phạm vi nghiên cứu
5.1. Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng của khách du lịch đối với các dịch vụ du lịch.
5.2. Khách thể nghiên cứu
Khách du lịch trong và ngoài nƣớc đang đến tham quan bảo tàng Dân tộc học
Việt Nam.
5.3. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam, đƣờng Nguyễn Văn
Huyên, phƣờng Nghĩa Đô, quận Cầu Giấy, Hà Nội.
Phạm vi thời gian: tháng 11/2015 đến tháng 12/2015
Phạm vi nội dung: Mảng đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách du lịch rất
rộng nhƣng trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, chúng tôi tập trung vào khía cạnh sự
hài lòng của khách du lịch về các dịch vụ du lịch tại bảo tàng Dân tộc học Việt Nam.

6. Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Mức độ hài lòng của khách du lịch đối với các dịch vụ du lịch tại
bảo tàng Dân tộc học Việt Nam hiện nay nhƣ thế nào?
Câu hỏi 2: Sự khác nhau giữa các nhóm xã hội trong việc đánh giá mức độ hài
lòng đối với các dịch vụ du lịch tại bảo tàng Dân tộc học Việt Nam hiện nay nhƣ thế
nào?
7. Giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết 1: Đa số khách du lịch đều khá hài lòng với các dịch vụ du lịch ở
bảo tàng.

11


Giả thuyết 2: Có sự khác biệt giữa các nhóm xã hội trong việc đánh giá mức độ
hài lòng đối với các dịch vụ du lịch ở bảo tàng theo giới tính, tuổi, trình độ học vấn,
nghề nghiệp.
8. Phƣơng pháp nghiên cứu
8.1. Phương pháp luận
Phƣơng pháp so sánh/đối chiếu: So sánh sự khác biệt trong việc đánh giá mức
độ hài lòng đối với các hoạt động du lịch và sản phẩm dịch vụ du lịch tại bảo tàng Dân
tộc học Việt Nam giữa nhóm nam và nhóm nữ, giữa nhóm có trình độ học vấn cao và
nhóm có trình độ học vấn thấp, giữa các nhóm nghề nghiệp (trí thức và lao động phổ
thông),...
8.2. Phương pháp thu thập, xử lý thông tin
8.2.1.Phương pháp phân tích tài liệu
Trong nghiên cứu của nhóm có sử dụng những tài liệu là các báo cáo khoa học,
các luận án nghiên cứu, các bài viết in trong các tạp chí chuyên ngành Xã hội học, Văn
hóa nghệ thuật.
Các nghiên cứu, luận án, bài viết đƣợc sử dụng trong nghiên cứu của nhóm đã
cho thấy mối quan hệ giữa văn hóa và du lịch, sự hài lòng của khách du lịch đối với

các hoạt động du lịch nói chung và các dịch vụ của bảo tàng nói riêng. Ngoài ra,
những nghiên cứu còn đem đến các thông tin cơ bản về dịch vụ du lịch tại Bảo tàng
dân tộc học Việt Nam.
Để đo mức độ thỏa mãn của khách du lịch nhóm đã sử dụng thang đo Likert mà
cuốn “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng
Ngọc đã đề cập đến. Một trong những hình thức đo lƣờng các khái niệm trừu tƣợng
nhƣ mức độ hài lòng của một đối tƣợng đƣợc sử dụng phổ biến nhất trong kinh tế xã
hội là thang đo do Rennis Likert (1932) giới thiệu. Likert đã đƣa ra loại thang đo 5
mức độ phổ biến nhƣ rất đồng ý, đồng ý, bình thƣờng, không đồng ý, rất không đồng ý
với mỗi phát biểu. Ứng dụng trong đề tài này chúng tôi thực hiện 5 mức đo về mức độ
hài lòng của du khách đối với các dịch vụ du lịch: rất hài lòng, hài lòng, bình thƣờng,
không hài lòng, rất không hài lòng.

12


Thông qua việc phân tích nội dung các nghiên cứu, luận án, bài viết này, nghiên
cứu “Sự hài lòng của khách du lịch đối với các dịch vụ tại Bảo tàng Dân tộc học Việt
Nam” của nhóm đã tiếp thu đƣợc việc gắn kết di sản với phát triển du lịch cũng là một
phƣơng cách hữu hiệu nâng cao nhận thức của ngƣời dân trong việc gìn giữ và bảo vệ
di sản đồng thời góp phần quan trọng nhằm nâng cao đời sống của cộng đồng dân cƣ
tại những nơi có di sản. Di sản văn hóa là nguồn lực chính hình thành nên sản phẩm du
lịch và hoạt động du lịch, góp phần quan trọng trong việc bảo tồn và phát huy giá trị di
sản. Giá trị đa dạng của di sản văn hóa là tiền đề hình thành nên các sản phẩm du lịch
độc đáo, đồng thời du lịch góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế - xã hội nói
chung, cải thiện đời sống của cộng đồng dân cƣ nơi có di sản nói riêng. Các tài liệu
còn đƣợc nhóm sử dụng để xác định những yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của
khách du lịch nội địa đối với các dịch vụ du lịch tại Bảo tàng dân tộc học Việt Nam.
8.2.2.Phương pháp quan sát
Nhóm nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp quan sát không tham dự với 2 lần đi

quan sát tại Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam:
Lần 1: Từ 14h đến 17h thứ 5 ngày 19 tháng 11 năm 2015
Lần 2: Từ 10h đến 16h Chủ nhật ngày 29 tháng 11 năm 2015
Qua 2 lần quan sát nhóm nghiên cứu đã thu đƣợc một số hình ảnh về các hoạt
động của Bảo tàng Dân tộc học nhƣ hoạt động trƣng bày, hoạt động biểu diễn văn hóa
nghệ thuật, hoạt động tham quan có sự hƣớng dẫn của hƣớng dẫn viên; các dịch vụ
mua sắm đồ lƣu niệm, ăn uống... Ngoài ra, nhóm còn quan sát thái độ của khách du
lịch khi sử dụng dịch vụ, tần suất các dịch vụ đƣợc khách du lịch lựa chọn.
Các dữ liệu thu đƣợc từ 2 lần quan sát đƣợc nhóm nghiên cứu sử dụng trong
việc mô tả thực trạng mức độ hài lòng của khách du lịch đối với các hoạt động du lịch
và sản phẩm dịch vụ du lịch tại Bảo tàng dân tộc học Việt Nam. Các dữ liệu hình ảnh
đã minh họa cho các loại hình dịch vụ đƣợc sử dụng ở bảo tàng.
8.2.3.Phương pháp phỏng vấn sâu
Số lƣợng phỏng vấn sâu đã thực hiện là 6 phỏng vấn sâu dành cho 2 nhóm đối
tƣợng là: Khách du lịch nội địa (3 ngƣời) và khách du lịch nƣớc ngoài (3 ngƣời).

13


Lý do lựa chọn đối tƣợng đối tƣợng phỏng vấn sâu: Nhóm nghiên cứu lựa chọn
đối tƣợng phỏng vấn sâu là những du khách tham quan bảo tàng tối thiểu là 2 giờ, đã
có trải nghiệm với hầu hết các hoạt động và các dịch vụ của bảo tàng.
Nội dung phỏng vấn sâu: Sự hài lòng của du khách về các sản phẩm dịch vụ du
lịch của bảo tàng nhƣ: Dịch vụ hƣớng dẫn tham quan trƣng bày, dịch vụ ăn uống, dịch
vụ mua sắm đồ lƣu niệm và một số dịch vụ khác. Bên cạnh đó là những góp ý của
khách du lịch để bảo tàng có thể đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của khách du lịch.
Kết quả phỏng vấn sâu nhằm bổ sung, minh họa và kiến giải cho các câu hỏi
nghiên cứu, tập trung vào một số vấn đề mà điều tra định lƣợng chƣa sáng tỏ.
8.2.4. Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi
Mục đích sử dụng phƣơng pháp này là thu thập những thông tin cần thiết từ

phía khách thể nghiên cứu. Từ đó, đƣa ra những con số thống kê giúp cho báo cáo có
tính thuyết phục hơn.
Bảng hỏi đƣợc xây dựng trên cơ sở những nội dung: Sự hài lòng của khách du
lịch đối với các dịch vụ du lịch tại bảo tàng Dân tộc học, bao gồm: Dịch vụ hƣớng dẫn
tham quan trƣng bày, dịch vụ ăn uống, dịch vụ mua sắm đồ lƣu niệm và một số dịch
vụ khác.
Nhóm nghiên cứu thực hiện phát bảng hỏi cho khách du lịch tự điền và thu lại
ngay tại thời điểm điều tra trong hai ngày thứ 5 ngày 19 tháng 11 năm 2015 và Chủ
nhật ngày 29 tháng 11 năm 2015.
Số lƣợng bảng hỏi đã phát ra là 50 bảng, số bảng hỏi hợp lệ thu về là 33 bảng
hỏi (tỷ lệ 66%).
Thông tin thu đƣợc từ phƣơng pháp này đƣợc sử dụng trong phần nội dung
chính của báo cáo và đƣa vào sau những phân tích để làm rõ những nội dung phân tích
8.2.5. Phương pháp chọn mẫu
Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện. Nghĩa là lấy mẫu dựa
trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tƣợng, ở những nơi mà nhân
viên điều tra có nhiều khả năng gặp đƣợc đối tƣợng.
Giới thiệu mẫu nghiên cứu:
14


49%
51%

Nam
Nữ

Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu theo giới tính (Đơn vị %)
0%
0%

15%

Tiểu học

21.2

THCS

THPT
64%

Trung cấp, CĐ, ĐH
Trên ĐH

Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn (Đơn vị %)

21.2

9%

18%

Từ 18 đến 24 tuổi
Từ 25 đến 54 tuổi
Từ 54 tuổi đến 64 tuổi

61%

Trên 64 tuổi

Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi (Đơn vị %)

15


45%
Khách nội địa

55%

Khách nƣớc ngoài

Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu theo không gian địa lý (Đơn vị %)

3% 3%
12%

Lần đầu tiên
Lần thứ hai
82%

Lần thứ ba
Lần thứ tƣ trở lên

Biểu đồ 5: Số lần tới tham quan Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam của khách du
lịch (Đơn vị %)

6%
9%

Dƣới 1 tiếng

24%

Từ 1 đến 2 tiếng
61%

Từ 2 đến 3 tiếng
Hơn 3 tiếng

Biểu đồ 6: Thời gian tham quan Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam của khách du
lịch (Đơn vị %)
16


PHẦN HAI: NỘI DUNG CHÍNH
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Một số khái niệm liên quan
1.1.1.1. Khái niệm “Khách du lịch”
Khách du lịch: Là ngƣời rời nơi cứ trú của mình để đến địa bàn khác có đặc thù
văn hóa- xã hội khác ít nhất 24 giờ và tối đa không quá 6 tháng; tham gia các hoạt
động có mục đích và định hƣớng giá trị; giao lƣu, tƣơng tác với môi trƣờng tự nhiên
và xã hội; tự tổ chức hoặc mua dịch vụ của một tổ chức du lịch (Nguồn: Tổ chức du
lịch thế giới)
1.1.1.2. Khái niệm “Mức độ hài lòng của khách du lịch”
Dựa vào khái niệm sự hài lòng, sự thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch và sự đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ qua 5 yếu tố trên, chúng tôi chia mức độ hài lòng của du
khách và cho điểm đánh giá theo chiều tăng dần từ 1 đến 5 điểm, với 5 mức độ thể
hiện nhƣ sau:

Mức rất không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận đƣợc của du khách về chất
lƣợng của sản phẩm du lịch nhỏ hơn rất nhiều so với kỳ vọng, dẫn đến thất vọng và
không tin tƣởng.
Mức không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận đƣợc của du khách về chất lƣợng
của sản phẩm du lịch nhỏ hơn so với kỳ vọng
Mức bình thƣờng: Khi mức độ cảm nhận đƣợc của du khách về chất lƣợng của
sản phẩm du lịch tạm chấp nhận, có thể bằng hoặc nhỏ hơn kỳ vọng nhƣng cũng không
thích thú với sản phẩm
Mức khá hài lòng: Khi mức độ cảm nhận đƣợc của du khách về chất lƣợng của
sản phẩm du lịch bằng hoặc lớn hơn kỳ vọng, khá thích thú và có lòng tin đối với nhà
cung ứng.
Mức rất hài lòng: Khi mức độ cảm nhận đƣợc của du khách về chất lƣợng của
sản phẩm du lịch lớn hơn nhiều so với kỳ vọng, du khách rất thích và hoàn toàn tin
tƣởng đối với nhà cung ứng. (Nguyễn Thị Kiều Nga, 2013:19)
1.1.1.4. Khái niệm “Dịch vụ du lịch”
17


Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lƣu trú, ăn
uống, vui chơi giải trí, thông tin, hƣớng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu
cầu của khách du lịch. (Điều 4 – luật du lịch)
Khái niệm trên đã nêu ra các loại hình có thể khai thác của dịch vụ du lịch để
đáp ứng những yêu cầu của khách du lịch.
Trong khuôn khổ bài nghiên cứu, áp dụng vào địa bàn Bảo tàng dân tộc học
Việt Nam, nhóm nghiên cứu sử dụng khái niệm “Dịch vụ du lịch” để tìm ra các loại
hình dịch vụ chính. Từ đó có những đánh giá về mức độ hài lòng của du khách.
1.1.2. Lý thuyết áp dụng
Lý thuyết về thang bậc nhu cầu của Maslow (Trịnh Văn Tùng [11,17-18])
Luận điểm 1: Nhu cầu của con ngƣời đƣợc sắp xếp theo một hệ thống trật tự
cấp bậc và đƣợc thể hiện dƣới dạng kim tự tháp, trong đó các nhu cầu ở mức độ cao

hơn muốn xuất hiện thì các nhu cầu ở mức độ thấp hơn phải đƣợc thỏa mãn trƣớc.
Trong đó:
Nhu cầu cơ bản: đƣợc coi là quan trọng nhất vì nó đáp ứng nhu cầu sinh lí tối
thiểu của con ngƣời nhƣ ăn, uống, ngủ, mặc, không khí để thở, tình dục…Maslow cho
rằng những nhu cầu ở mức độ cao hơn sẽ không xuất hiện khi những nhu cầu cơ bản
này không đƣợc thỏa mãn.
Nhu cầu về an toàn, an ninh: Khi con ngƣời đã đƣợc đáp ứng những nhu cầu cơ
bản, tức các nhu cầu này không còn điều khiển suy nghĩ và hành động của họ nữa, họ
sẽ nảy sinh nhu cầu về an toàn. Con ngƣời mong muốn có sự bảo vệ cho sự sống của
mình khỏi các nguy hiểm. Nhu cầu này sẽ trở thành động cơ hoạt động trong các
trƣờng hợp khẩn cấp, nguy khốn đến tính mạng nhƣ chiến tranh, thiên tai…Nhu cầu
này cũng thƣờng đƣợc khẳng định thông qua các mong muốn về sự ổn định trong cuộc
sống, đƣợc sống trong các khu phố an ninh, trong xã hội có pháp luật, có nhà cửa an
toàn để ở…Nhiều ngƣời tìm đến sự che chở bởi các niềm tin tôn giáo cũng là do nhu
cầu này, đây chính là việc tìm kiếm sự an toàn về mặt tinh thần. Các chế độ bảo hiểm
xã hội, các chế độ khi về hƣu, các kế hoạch để dành tiết kiệm… cũng chính là thể hiện
sự đáp ứng nhu cầu này.
Nhu cầu về xã hội: Nhu cầu này còn đƣợc gọi là nhu cầu mong muốn thuộc về
một bộ phận, một tổ chức nào đó hoặc nhu cầu về tình cảm, tình thƣơng. Nhu cầu thể

18


hiện qua quá trình giao tiếp nhƣ việc kết bạn, tìm ngƣời yêu, tham gia vào một cộng
đồng nào đó, đi làm việc, đi du lịch…
Nhu cầu được quý trọng: Nhu cầu này còn đƣợc gọi là nhu cầu tự trọng vì nó
thể hiện hai khía cạnh: nhu cầu đƣợc ngƣời khác nể trọng thông qua các thành quả của
bản than và nhu cầu cảm nhận, quý trọng chính bản than, danh tiếng của mình, có lòng
tự trọng, sự tự tin vào khả năng của bản thân. Sự đáp ứng và đạt đƣợc nhu cầu này có
thể khiến cho 1 đứa trẻ học tập tích cực hơn, 1 ngƣời trƣởng thành cảm thấy tự do hơn.

Nhu cầu được thể hiện mình: đây chính là nhu cầu đƣợc sử dụng hết khả năng,
tiềm năng của mình để tự khẳng định mình, để làm việc, đạt đƣợc các thành quả trong
xã hội. Đó chính là việc đi kiếm các cách thức mà năng lực, trí tuệ, khả năng của mình
đƣợc phát huy và mình cảm thấy hài lòng về nó.
Xét theo bậc thang nhu cầu của Maslow thì nhu cầu đi du lịch của con ngƣời
thuộc bậc thang thứ 3 “nhu cầu xã hội”. Con ngƣời chỉ có thể nảy sinh nhu cầu này khi
những nhu cầu về vật chất cũng nhƣ sự an toàn đã đƣợc đảm bảo. Nhƣ vậy, có thể sử
dụng luận điểm này của thuyết nhu cầu để xem liệu rằng mức sống cơ bản của khách
du lịch ra sao hay chính là điều kiện để họ thực hiện nhu cầu và hành vi du lịch của
mình.
Luận điểm 2: Khi nhu cầu bậc thấp đã đƣợc đáp ứng, nhu cầu bậc cao trở thành
nguồn động lực mới thúc đẩy hành vi con ngƣời.
Từ những nhu cầu cơ bản nhƣ ăn, mặc phát triển đến một nhu cầu cao hơn là đi
du lịch, thỏa mãn đời sống tinh thần. Các nhu cầu này phát triển cùng với sự phát triển
của xã hội, thể hiện rõ nét hơn trong xã hội hiện đại. Nhu cầu đƣợc thỏa mãn khát
vọng đƣợc đặt chân lên một vùng đất mới, tìm hiểu và thẩm thấu nét đẹp đặc trƣng của
từng vùng miền cũng nhƣ những giá trị văn hóa đƣợc lƣu giữ trong các sản phẩm du
lịch… Những nhu cầu đó chính là động lực thúc đẩy hành vi đi du lịch của con ngƣời.
Đồng thời việc nhu cầu đƣợc thỏa mãn và thỏa mãn tối đa là mục đích hành động của
con ngƣời. Vận dụng quan điểm này để trả lời câu hỏi “Động cơ đi du lịch của du
khách là gì?” Từ đó đánh giá kì vọng của du khách với sự hài lòng và khả năng quay
lại của họ đối với điểm đến du lịch đó.
Vì vậy thuyết nhu cầu của Maslow đƣợc áp dụng trong phân tích những yếu tố
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách cũng nhƣ những kì vọng và mức độ hài lòng
của du khách về dịch vụ du lịch tại điểm đến.

19


Lí thuyết trao đổi xã hội

Lí thuyết trao đổi xã hội có nguồn gốc từ triết học, kinh tế học, nhân học thế kỉ
18-19, đƣợc phát triển trên cơ sở của lí thuyết lựa chọn hợp lí, lí thuyết trò chơi và
nguyên tắc “cùng có lợi”. Luận điểm gốc của lí thuyết này cho rằng con ngƣời luôn
hành động một cách duy lí với sự tính toán về mối quan hệ giữa cái lợi và cái mất (chi
phí mà cá nhân bỏ ra và lợi ích họ nhận lại). Các chủ thể hành động luôn cố gắng cân
nhắc và tính toán làm sao để chi phí bỏ ra thấp nhất nhƣng lại nhận đƣợc phần thƣởng
và lợi ích nhiều nhất.
Sử dụng các dịch vụ du lịch mỗi cá nhân đều nhận thức đƣợc những chi phí bỏ
ra và lợi ích mang đến cho họ, những trao đổi này có sự đan xen giữa những trao đổi
về kinh tế, vật chất và những trao đổi về xã hội khác nhƣ tinh thần. Đối với những du
khách sử dụng dịch vụ, liệu họ có nhận thức đƣợc mình đƣợc gì và mất gì không?
Hoặc nếu nhận thức đƣợc thì những chi phí họ phải bỏ ra là gì và phần thƣởng họ nhận
lại nhƣ thế nào? Hành vi từ chối hay chấp nhận sử dụng các dịch vụ du lịch tại bảo
tàng mang lại lợi ích gì khiến du khách lựa chọn theo.
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Giới thiệu chung về Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam
Trực thuộc Viện Hàn lâm Khoa học xã hội Việt Nam, Bảo tàng Dân tộc học
Việt Nam (DTHVN) do Nhà nƣớc đầu tƣ xây dựng và nằm trong hệ thống các bảo
tàng quốc gia ở Việt Nam.
Bảo tàng DTHVN có nhiều chức năng: nghiên cứu, sƣu tầm, bảo quản, phục
chế hiện vật và tƣ liệu về các dân tộc; tổ chức trƣng bày, trình diễn và những hình thức
hoạt động khác để giới thiệu, giáo dục về văn hoá của các dân tộc ở Việt Nam cũng
nhƣ các nƣớc khác...
Quá trình hình thành Bảo tàng DTHVN đƣợc xúc tiến từ những năm 80 của thế
kỷ 20, khi điều kiện kinh tế - xã hội của đất nƣớc còn vô cùng khó khăn trong thời hậu
chiến. Ngày 24/10/1995, Thủ tƣớng Chính phủ ban hành Quyết định thành lập Bảo
tàng DTHVN. Ngày 12/11/1997, nhân dịp Hội nghị thƣợng đỉnh các nƣớc sử dụng
tiếng Pháp họp tại Hà Nội, Bảo tàng tổ chức lễ khánh thành, với sự có mặt của Phó
chủ tịch nƣớc Nguyễn Thị Bình và Tổng thống Cộng hoà Pháp Jacques Chirac.
Bảo tàng toạ lạc trong khuôn viên rộng gần 4,5ha, bao gồm ba khu trƣng bày:

Thứ nhất, toà nhà 2 tầng có tên gọi Trống đồng, trƣng bày về các dân tộc ở Việt Nam,
20


bắt đầu mở cửa phục vụ công chúng từ ngày 13/11/1997. Thứ hai, khu trƣng bày ngoài
trời, đƣợc gọi là Vƣờn kiến trúc, rộng khoảng 2ha, xây dựng từ năm 1998 đến 2006,
giới thiệu chủ yếu 10 công trình kiến trúc dân gian của 10 dân tộc ở Việt Nam. Thứ ba,
toà nhà 4 tầng có tên gọi Cánh diều, khởi công xây dựng tháng 6/2007 và dự định khai
trƣơng trƣng bày đầu tiên vào cuối năm 2013, là khu trƣng bày về các cƣ dân ngoài
Việt Nam, trƣớc hết là các dân tộc ở Đông Nam Á.
Về trưng bày: Trong nhà trƣng bày, phần lớn diện tích bố trí trƣng bày thƣờng
xuyên, bên cạnh đó dành riêng một không gian (150 m2) để tổ chức trƣng bày nhất thời
theo chuyên đề. Bố cục phổ biến của mỗi phần đều có trƣng bày ngay bên lối đi, có tủ
kính trƣng bày chính và có tái tạo. Trƣng bày thƣờng xuyên trong nhà đƣợc chia thành
9 phần lớn và đẹp mắt.
Phần thứ nhất: Giới thiệu chung
Phần thứ 2: Dân tộc Kinh
Phần thứ 3: Các dân tộc Mƣờng. Thổ, Chứt
Phần thứ 4: Các dân tộc ngôn ngữ Tày, Thái, Kadai.
Phần thứ 5: Các dân tộc ngôn ngữ H’Mông, Dao, Tạng, Miến, Sán, Dìu, Ngái
Phần thứ 6: Các dân tộc ngôn ngữ Môn, Khơ Me ở miền núi
Phần thứ 7: Các dân tộc nhóm ngôn ngữ Nam Đảo ở miền núi
Phần thứ 8: Các dân tộc Chăm, Hoa, Khơ Me
Phần thứ 9: Sự giao lƣu giữa các dân tộc
Ngoài ra, bảo tàng Dân tộc học còn có phần trƣng bày ngoài trời với sự xen kẽ
của cây xanh, lối đi và các công trình kiến trúc dân gian. Mỗi phần trƣng bày của bảo
tàng đều đƣợc trang bị video tái tạo hết sức sống động và sáng tạo.
Về công tác quảng bá xúc tiến: Ngày 5/4/2008, bảo tàng Dân tộc học Việt Nam
và NXB Thế giới chính thức giới thiệu đĩa CD-Rom bảo tàng Dân tộc học Việt Nam
với công chúng, đƣợc xuất bản bằng 3 thứ tiếng Việt, Anh, Pháp. (Nguyễn Thanh

Hằng, 2008:47)
1.2.2. Các dịch vụ của Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam
1.2.2.1. Dịch vụ hướng dẫn tham quan trưng bày
Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam có đội ngũ nhân viên giỏi, đặc biệt là các
hƣớng dẫn viên bảo tàng. Họ không chỉ thông thạo ngoại ngữ mà còn có kiến thức sâu
rộng về tất cả những hiện vật đƣợc trƣng bày tại bảo tàng.

21


1.2.2.2. Dịch vụ ăn uống
Nhà hàng Helios ở Bảo tàng nằm trong hệ thống các nhà hàng cafe nổi tiếng ở
Hà Nội. Nằm cạnh lối vào chính của Bảo tàng, khu cơ quan và khu kiến trúc dân gian,
nhà hàng Helío là một không gian xanh mát, yên tĩnh, tạo cảm giác dễ chịu cho khách.
Với thực đơn Âu – Á, nhà hàng phục vụ du khách ăn sáng, ăn trƣa và ăn giữa giờ, tất
cả các ngày mở cửa của Bảo tàng, với thực đơn Âu – Á nhiều lựa chọn.
1.2.2.3. Dịch vụ mua sắm đồ lưu niệm
Đây là một trong nhiều cửa hàng do Craft Link đảm nhiệm, là nơi giới thiệu và
bán các sản phẩm rất đa dạng, do chính những ngƣời thợ thủ công của các tộc ngƣời
khác nhau ở Việt Nam sản xuất.
Craft Link là một tổ chức phi lợi nhuận, nhằm hỗ trợ những ngƣời thợ thủ công
phát huy văn hóa và kỹ năng truyền thống của họ thông qua sản xuất và tiếp thị. Đồng
thời, hoạt động của Craft Link tạo cơ hội để công chúng tiếp cận và tìm hiểu về sản
xuất và sản phẩm thủ công.

22


CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH
ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI BẢO TÀNG DÂN TỘC HỌC VIỆT

NAM

Dịch vụ vệ sinh

60.6

Dịch vụ trông giữ xe

39.3

Dịch vụ cung cấp thông tin

15.2

Dịch vụ mua sắm đồ lƣu niệm

63.6

Dịch vụ ăn uống

45.5

Dịch vụ hƣớng dẫn tham quan trƣng bày

21.2
0

10

20

30

40

50

60

70

Biểu đồ 7: Tỷ lệ sử dụng các dịch vụ của Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam của du
khách (Đơn vị %)
(Nguồn: Kết quả điều tra)
Ở Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam, dịch vụ mua sắm đồ lƣu niệm là dịch vụ
đƣợc khách du lịch sử dụng nhiều nhất (63,6%) Đây là một trong nhiều dịch vụ do
Craft Link đảm nhiệm , là nơi giới thiệu và bán sản phẩm do những ngƣời thợ thủ công
của các dân tộc sản xuất. Chính vì tính độc đáo của các sản phẩm nên đây là dịch vụ
đƣợc khách du lịch ƣu tiên sử dụng. Ngoài ra, mỗi khi đi đến một địa điểm mới, khách
du lịch thƣờng có xu hƣớng mua 1 sản phẩm đặc trƣng cho điểm đến để làm quà cho
ngƣời thân hoặc giữ làm kỷ niệm. Những món đồ lƣu niệm đƣợc bày bán có với mẫu
mã, kích thƣớc đa dạng, phù hợp với túi tiền của nhiều đối tƣợng khách du lịch.
“Cô thích những tấm bưu thiếp này lắm, mỗi tấm bức thiệp lại là một cảnh đẹp
của Hà Nội, rồi lại có những tấm bưu thiếp làm bằng thủ công, in nổi nữa. Những thứ
đồ này toàn là những thứ đặc trưng của Hà Nội nên muốn mua mấy tấm về tặng anh
em bạn bè trong Sài Gòn. Lần trước ra Hà Nội, đến Bảo tàng cô cũng mua mấy tấm
bưu thiếp rồi tranh thêu về làm quà cho mọi người, vừa nhỏ gọn, không quá đắt mà
còn ý nghĩa, ai cũng thích”(…..)

23

Dịch vụ cung cấp thông tin là dịch vụ ít đƣợc sử dụng nhất (15,2%) Lý giải điều
này do Internet phát triển cùng với sự đa dạng trong các loại hình cung cấp thông tin
nhƣ báo/tạp chí, TV, hoặc từ ngƣời thân đã từng đến thăm quan nên khách du lịch dễ
dàng có đƣợc những thông tin cơ bản về các khu trƣng bày, các hoạt động, giá cả mà
không cần phụ thuộc quá nhiều vào dịch vụ này. Tuy vậy, với tỷ lệ 15,2% sử dụng thì
dịch vụ cung cấp thông tin vẫn là dịch vụ rất quan trọng đối với khách du lịch đến Bảo
tàng nhất là những du khách nƣớc ngoài.
“Viet Nam Museum of ethnology is not the place where I plan when I visit
Vietnam. Accidentally, a friend invite me to here. […] There are many things about
Museum I don’t know before I come, however, Museum staff provided information
about Museum very comprehensive. I feel very pleased to come here” (“Bảo tàng Dân
tộc học không nằm trong kế hoạch các nơi tôi định thăm quan khi đến Việt Nam. Tình
cờ, tôi được một người bạn rủ đến nên đi cùng. […] Có rất nhiều điều về Bảo tàng mà
tôi chưa kịp tìm hiểu trước khi đến. Tuy vậy những thông tin về Bảo tàng được nhân
viên Bảo tàng cung cấp rất đầy đủ. Tôi cảm thấy rất hài lòng khi đến đây”) (Nam, 42
tuổi, quốc tịch Mỹ)
Một số dịch vụ khác có tỷ lệ khách du lịch sử dụng khá lớn nhƣ dịch vụ vệ sinh
(60,6%), dịch vụ ăn uống (45,5%) Đây là các dịch vụ cơ bản ở mỗi điểm du lịch. Từ
các dịch vụ này, Bảo tàng càng thu hút thêm lƣợng khách du lịch, phong phú thêm các
loại hình dịch vụ.

24


100%
90%
80%
70%

60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

Dịch vụ
hƣớng dẫn Dịch vụ ăn
tham quan
uống
trƣng bày

Dịch vụ
mua sắm
đồ lƣu
niệm

Dịch vụ
cung cấp
thông tin

Dịch vụ
trông giữ
xe

Dịch vụ vệ
sinh

Rất không hài lòng

0

0

0

0

0

0

Không hài lòng

0

6.6

4.8

0

7.7

5

Bình thƣờng

14.3

0

4.8

0

0

0

Hài lòng

14.3

26.7

42.8

40

38.5

25

Rất hài lòng

71.4

66.7

47.6

60

53.8

70

Biểu đồ 8: Mức độ hài lòng của du khách đối với các dịch vụ tại Bảo tàng Dân tộc
học Việt Nam (Đơn vị %)
(Nguồn: Kết quả điều tra)
Tất cả các dịch vụ đều đƣợc khách du lịch đánh giá mức độ rất hài lòng với tỷ
lệ cao. Trong đó cao nhất là dịch vụ hƣớng dẫn tham quan trƣng bày (chiếm 71,4%)
Bảo tàng dân tộc học Việt Nam có các hƣớng dẫn viên tham quan tiếng Việt, Anh,
Pháp cho các khu vực khác nhau (Các dân tộc Việt Nam, Văn hoá Đông Nam Á, Kiến
trúc dân gian...) Đội ngũ hƣớng dẫn viên dày dạn kinh nghiệm, kiến thức phong phú,
thái độ phục vụ ân cần, chu đáo, đã đáp ứng tốt các yêu cầu của khách du lịch khi đến
với Bảo tàng. Ngoài ra, bảo tàng còn có lực lƣợng lớn các tình nguyện viên cũng phụ
giúp công tác hƣớng dẫn khi số lƣợng khách du lịch quá đông trong các hoạt động văn
hóa, giáo dục.
“Bác không biết những người hướng dẫn khác như thế nào chứ cô hướng dẫn
viên của đoàn bác rất tốt, vừa xinh lại ăn nói nhẹ nhàng, tận tình với khách, khách có
gì thắc mắc đều giải đáp chi tiết, dễ hiểu. Khi đến Bảo tàng Dân tộc học bác đã được
cung cấp thêm nhiều kiến thức rất bổ ích”
Không có khách du lịch nào đánh giá các dịch vụ là không hài lòng. Điều này
chứng tỏ chất lƣợng phục vụ từ bảo tàng rất tốt đã đáp ứng đầy đủ các nhu cầu về dịch
25