SỰ HÀI LÒNG CỦA DỊCH VỤ VAY VỐN TÍN DỤNG CỦA HỘ NGHÈO TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NINH THUẬN

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

VĂN TUẤN SƠN

SỰ HÀI LÒNG CỦA DỊCH VỤ VAY VỐN TÍN DỤNG CỦA HỘ
NGHÈO TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NINH THUẬN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số

: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH – tháng 07 năm 2016


ĐẠI HỌC
HỌC QUỐC
QUỐC GIA
GIATP.
TP. HỒ
HỒ CHÍ
CHÍ MINH
MINH
ĐẠI
TRƯỜNG ĐẠI
ĐẠI HỌC
HỌC BÁCH
BÁCH KHOA
KHOA

TRƯỜNG

VĂN TUẤN
TUẤN SƠN
SƠN
VĂN

SỰ
VỤVAY
VAYVỐN
VỐNTÍN
TÍNDỤNG
DỤNG
CỦA
SỰHÀI
HÀILÒNG
LÒNG CỦA
CỦA DỊCH
DỊCH VỤ
CỦA
HỘ
ĐỊABÀN
BÀNTỈNH
TỈNHNINH
NINHTHUẬN
THUẬN
HỘNGHÈO
NGHÈO TRÊN
TRÊN ĐỊA
The(The

determinants
of the customers’
with
the poor family
credit
determinants
of the satisfaction
customers’
satisfaction
with
the
services
in Ninh
Thuancredit
Province
poor
family
services

in Ninh Thuan Province)

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số

: 60.34.01.02

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số

: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ
LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP.
TP.HỒ
HỒCHÍ
CHÍMINH
MINH ––tháng
tháng 07
07năm
năm2016
2016


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA-ĐHQG-HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: Tiến Sĩ Nguyễn Thiên Phú
Cán bộ chấm nhận xét 1:……………………………………………….
Cán bộ chấm nhận xét 2:………………………………………………
Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp. HCM
Ngày…… tháng ….năm…….

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
1……………………………………………………………
2……………………………………………………………
3……………………………………………………………
4……………………………………………………………..
5……………………………………………………………

Xác nhận của Chủ tích Hội đồng đáng giá LV và Trưởng Khoa quản lý chuyên
ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có)
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

TRƯỞNG KHOA


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tp. HCM, tháng 07 năm 2016
Người thực hiện

Văn Tuấn Sơn


ii

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thiên Phú, người
đã hướng dẫn, truyền đạt những kinh nghiệm quý báu và tận tình giúp đỡ tôi
hoàn thành luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, động viên và chỉ bảo rất nhiệt tình
của các anh chị đi trước và tất cả bạn bè.
Mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết sức mình, song chắc chắn luận văn không

tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự thông cảm và chỉ bảo
tận tình từ quý thầy cô và các bạn.

TP. HCM, tháng 07 năm 2016
Người viết

Văn Tuấn Sơn


ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

iii

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Văn Tuấn Sơn

MSSV: 7140590

Ngày, tháng, năm sinh: 15/9/1983

Nơi sinh: Tháp Chàm - Ninh Thuận

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102
I. TÊN ĐỀ TÀI: SỰ HÀI LÒNG CỦA DỊCH VỤ VAY VỐN TÍN DỤNG CỦA HỘ NGHÈO
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NINH THUẬN.
II. NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

•

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ nghèo đối với dịch vụ vay
vốn trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận.

•

Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của người dân và đưa ra mô hình lý
thuyết. Xây dựng các thang đo để lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
đối với dịch vụ vay vốn của hộ nghèo.

•

Xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng đối với dịch vụ vay vốn của hộ nghèo.
Khảo sát, đánh giá và kiểm định thực nghiệm mô hình nghiên cứu sự hài lòng.

•

Đưa ra các hàm ý chính sách đối với các đơn vị, ban ngành liên quan tại Ninh Thuận
nhằm góp phần nâng cao mức độ hài lòng đối với dịch vụ vay vốn của hộ nghèo.

III. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: ngày 25/4/2016 theo Quyết định số 962/QĐ-ĐHBK-ĐTSĐH
IV. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: Từ 29/02/2016 - 15/7/2016
V. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: Tiến Sĩ Nguyễn Thiên Phú
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

Tp.HCM, ngày
tháng
năm 2016
CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO

TRƯỞNG KHOA


iv

TÓM TẮT
Chính sách tín dụng ưu đãi cho hộ nghèo phát triển sản xuất là một cấu phần
quan trọng trong chương trình mục tiêu quốc gia giảm nghèo bền vững của Việt
Nam. Chính sách này đã tạo điều kiện cho người nghèo và các đối tượng chính sách
khác tiếp cận nguồn vốn tín dụng ưu đãi của Nhà nước để cải thiện và từng bước
nâng cao điều kiện sống, tạo sự chuyển biến mạnh mẽ, toàn diện ở các vùng nghèo,
vùng đồng bào dân tộc thiểu số.
Mục tiêu của đề tài nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của hộ nghèo đối với dịch vụ vay vốn trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận
Xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng đối với dịch vụ vay vốn của hộ
nghèo. Khảo sát, đánh giá và kiểm định thực nghiệm mô hình nghiên cứu sự hài
lòng.
Đưa ra các hàm ý chính sách đối với các đơn vị, ban ngành liên quan tại
Ninh Thuận nhằm góp phần nâng cao mức độ hài lòng đối với dịch vụ vay vốn của
hộ nghèo.


v

ABSTRACT
The credit policy favoring poor familes to facilitate agricultural production is
an important part of the national policy for sustainable poverty reduction in
Vietnam. This policy has helped poor and other prioritized groups access to the
credit channels sponsored by the government with favourable terms to gradually

improve their livelihood, and to create a radical change in the poor and minoriy
ethnic regions.
The purpose of this study is to identify the factors affecting the satisfaction level of
the poor who use the government sponsored credit services in Ninh Thuan Province.
To answer the research questions, the study has built a model to examine the poor
families’ satisfaction level with the credit services; the survey data was collected
and analysed to get the results.
The research has proposed several policy implications to help governmental
agencies in Ninh Thuan Province improve the satisfaction of the customers who use
the poor family credit services


vi

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN..............................................................................................i
LỜI CẢM ƠN...................................................................................................ii
MỤC LỤC........................................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU.............................................................................xi
Phân tích nhân tố - phương sai trích cho biến phụ thuộc.................................xi
DANH MỤC HÌNH VẼ.................................................................................xiii
MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài......................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................4
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................4
4. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................4
5. Cấu trúc luận văn................................................................................5
6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu.......................................................6
CHƯƠNG 1.......................................................................................................7

CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.........................................7
1.1. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG.............................................................7
1.2. DỊCH VỤ...................................................................................................7
1.2.1. Khái niệm......................................................................................7
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ....................................................................8


vii

1.3. SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ VAY VỐN TÍN DỤNG............................9
1.3.1. Khái niệm......................................................................................9
1.3.2. Dịch vụ công – dịch vụ hành chính công.....................................9
1.4. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC...............................................14
1.4.2. Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ (Synthesised model of
service quality - Brogowicz et al, 1990)......................................................16
1.4.3. Mô hình chỉ có yếu tố thực hiện (Performance only model Cronin and Taylor, 1992).............................................................................17
1.4.8. Đánh giá các mô hình chất lượng dịch vụ...................................22
1.5. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU....................................25
1.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ VÀ CÁC GIẢ THUYẾT............28
Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................28
Các giả thuyết:.................................................................................................28
TÓM TẮT CHƯƠNG 1..................................................................................29
CHƯƠNG 2.....................................................................................................30
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.............................................................................30
2.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU..................................................................30
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................33
2.2.1. Nghiên cứu định tính...................................................................33
2.3.2. Nghiên cứu định lượng...............................................................34
2.3. XÂY DỰNG THANG ĐO.......................................................................34
a.Mã hóa các thang đo...........................................................................35

Nguồn: Rodriguez & ctg (2009) và nghiên cứu định tính....................36


viii

b. Tiêu chuẩn đánh giá thang đo...........................................................36
2.4. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC...............................................................37
2.4.1. Xác định kích cỡ mẫu................................................................37
2.4.2 . Cấu trúc bảng câu hỏi (chi tiết bảng hỏi thể hiện ở phụ lục).....38
Bảng 2.3: Kết quả điều tra khách hàng...........................................................39
CHƯƠNG 3.....................................................................................................40
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................................40
3.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU.................................................................40
3.1.1. Phân bố mẫu theo giới tính và độ tuổi........................................40
Bảng 3.1: Phân bổ mẫu theo giới tính và độ tuổi............................................40
3.1.2. Phân bố mẫu theo nghề nghiệp...................................................40
Bảng 3.2: Phân bổ mẫu theo nghề nghiệp.......................................................41
“Nguồn: Xử lý dữ liệu điều tra của tác giả”.........................................41
3.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO.........................................................................41
3.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha..............41
a. Đánh giá thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng bằng hệ số
tin cậy Cronbach Alpha................................................................................41
Bảng 3.3: Đánh giá thang đo Quy trình, thủ tục (lần 1)..................................42
Bảng 3.5: Đánh giá thang đo Sự thuận tiện.....................................................44
Bảng 3.6: Đánh giá thang đo SỰ THUẬN TIỆN (lần 2, sau khi loại biến quan
sát TT1)...........................................................................................................44
Bảng 3.7: Đánh giá thang đo THỜI GIAN XỬ LÝ (lần 1).............................45
Bảng 3.9: Đánh giá thang đo NĂNG LỰC NHÂN VIÊN (lần 1)...................46

ix

Bảng 3.11: Đánh giá thang đo THÁI ĐỘ PHỤC VỤ.....................................49
Bảng 3.12: Đánh giá thang đo XỬ LÝ PHẢN HỒI........................................50
Bảng 3.13: Đánh giá thang đo CƠ SỞ VẬT CHẤT NƠI THỤ LÝ HỒ SƠ (lần
1)......................................................................................................................51
b. Đánh giá thành phần SỰ HÀI LÒNG (Sự hài lòng về tín dụng cho hộ
nghèo)...........................................................................................................52
Bảng 3.15: Đánh giá thang đo sự hài lòng......................................................52
Bảng 3.16: Tổng kết các thang đo...................................................................53
3.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA.........53
Bảng 3.17: Kết quả kiểm định Barlett.............................................................54
Bảng 3.20: Hệ số KMO phân tích nhân tố sự hài lòng chung.........................56
Bảng 3.21: Phân tích nhân tố - phương sai trích cho biến phụ thuộc..............56
Bảng 3.22: Phân tích nhân tố sự hài lòng chung.............................................56
Hình 3.1: Mô hình điều chỉnh sau khi tiến hành phân tích nhân tố EFA........59
3.3. PHÂN TÍCH MÔ HÌNH VÀ KIỂM ĐỊNH GIẢ THIẾT.........................59
+. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu...................................60
Bảng 3.23: Phân tích ANOVA trong hồi quy bội............................................61
Bảng 3.24: Các chỉ số kiểm định trong hồi quy bội........................................61
TÓM TẮT CHƯƠNG 3.................................................................................65
CHƯƠNG 4.....................................................................................................66
KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ...............................................................................66
1.KẾT LUẬN..................................................................................................66
2. KIẾN NGHỊ................................................................................................67


x

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................69

PHỤC LỤC.....................................................................................................71
.........................................................................................................................75
Bảng 1: Đánh giá thang đo Quy trình, thủ tục (lần 1).....................................76
Bảng 3: Đánh giá thang đo Sự thuận tiện........................................................76
Bảng 4: Đánh giá thang đo SỰ THUẬN TIỆN (lần 2, sau khi loại biến quan
sát TT1)...........................................................................................................77
Bảng 5: Đánh giá thang đo THỜI GIAN XỬ LÝ (lần 1)................................77
Bảng 7: Đánh giá thang đo NĂNG LỰC NHÂN VIÊN (lần 1)......................78
Bảng 9: Đánh giá thang đo THÁI ĐỘ PHỤC VỤ..........................................79
Bảng 10: Đánh giá thang đo XỬ LÝ PHẢN HỒI...........................................80
Bảng 11: Đánh giá thang đo CƠ SỞ VẬT CHẤT NƠI THỤ LÝ HỒ SƠ (lần
1)......................................................................................................................80
Bảng 13: Đánh giá thang đo sự hài lòng.........................................................82
Bảng 16: Phân tích nhân tố - phương sai trích................................................84
Bảng 18: Hệ số KMO phân tích nhân tố sự hài lòng chung............................88
Bảng 19: Phân tích nhân tố - phương sai trích cho biến phụ thuộc.................88
Bảng 20: Phân tích nhân tố sự hài lòng chung................................................88
Bảng 21: Phân tích ANOVA trong hồi quy bội...............................................89


xi

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Số hiệu
bảng
1.1
1.2
2.1
2.2
2.3

3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7

Tên bảng
Tóm tắt nghiên cứu sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ
Đánh giá các mô hình chất lượng dịch vụ
Thang đo sự hài lòng về dịch vụ tín dụng cho hộ nghèo
Mẫu dự kiến khảo sát
Kết quả điều tra khách hàng
Đánh giá thang đo Quy trình, thủ tục (lần 1)

Đánh giá thang đo Quy trình, thủ tục (lần 2, sau khi loại
biến quan sát QT5)
Đánh giá thang đo Sự thuận tiện
Đánh giá thang đo SỰ THUẬN TIỆN (lần 2, sau khi loại biến
quan sát TT1)
Đánh giá thang đo THỜI GIAN XỬ LÝ (lần 1)

Đánh giá thang đo THỜI GIAN XỬ LÝ (lần 2, sau khi
loại biến quan sát DH4)

Trang
35
35
43

45
46
48
49
50
50
51
52
52

3.8

Đánh giá thang đo NĂNG LỰC NHÂN VIÊN (lần 1)
Đánh giá thang đo dịch vụ chăm sóc khách hàng (lần 2 sau khi
loại biến NLNV3)

3.9
3.10

Đánh giá thang đo THÁI ĐỘ PHỤC VỤ
Đánh giá thang đo XỬ LÝ PHẢN HỒI

54
56

3.11
3.12
3.13
3.14
3.15

3.16
3.17
3.18

Đánh giá thang đo CƠ SỞ VẬT CHẤT NƠI THỤ LÝ HỒ
SƠ (lần 1)
Đánh giá thang đo CƠ SỞ VẬT CHẤT NƠI THỤ LÝ HỒ SƠ
(lần 2, sau khi loại biến quan sát CSVC5)
Đánh giá thang đo CƠ SỞ VẬT CHẤT NƠI THỤ LÝ HỒ SƠ
(lần 2, sau khi loại biến quan sát CSVC5)
Tổng kết các thang đo

53

56
57
58

Hệ số KMO phân tích nhân tố sự hài lòng chung

58
59
60
61
63

3.19

Phân tích nhân tố - phương sai trích cho biến phụ thuộc

63

3.20

Phân tích nhân tố sự hài lòng chung

64

Kết quả kiểm định Barlett
Phân tích nhân tố - phương sai trích
Ma trận mẫu


xii

Số hiệu
Tên bảng
bảng
3.21 Phân tích ANOVA trong hồi quy bội
3.22 Các chỉ số kiểm định trong hồi quy bội
3.23 Kết quả phân tích hồi quy đa biến

Trang
69
69
70


xiii

DANH MỤC HÌNH VẼ
Số hiệu
hình vẽ
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
1.7
1.8
1.9
1.10
1.11
2.1
3.1

Tên hình vẽ
Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng
Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Thang đo SERVQUAL (Parasuraman& ctg, 1988)
Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng
Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ
Cấp độ giá trị và thái độ trong phủ định sự phản đối
Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức
Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Quy trình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng

Mô hình điều chỉnh

Trang
9
13
18
20
22
26
27
29
31
32
36
63
67


xiv

LỜI CAM ĐOAN..............................................................................................i
LỜI CẢM ƠN...................................................................................................ii
MỤC LỤC........................................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU.............................................................................xi
Phân tích nhân tố - phương sai trích cho biến phụ thuộc.................................xi
DANH MỤC HÌNH VẼ.................................................................................xiii
MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài......................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................4
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................4

4. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................4
5. Cấu trúc luận văn................................................................................5
6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu.......................................................6
CHƯƠNG 1.......................................................................................................7
CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.........................................7
1.1. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG.............................................................7
1.2. DỊCH VỤ...................................................................................................7
1.2.1. Khái niệm......................................................................................7
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ....................................................................8
1.3. SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ VAY VỐN TÍN DỤNG............................9
1.3.1. Khái niệm......................................................................................9
1.3.2. Dịch vụ công – dịch vụ hành chính công.....................................9


xv

1.4. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC...............................................14
1.4.2. Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ (Synthesised model of
service quality - Brogowicz et al, 1990)......................................................16
1.4.3. Mô hình chỉ có yếu tố thực hiện (Performance only model Cronin and Taylor, 1992).............................................................................17
1.4.8. Đánh giá các mô hình chất lượng dịch vụ...................................22
1.5. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU....................................25
1.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ VÀ CÁC GIẢ THUYẾT............28
Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................28
Các giả thuyết:.................................................................................................28
TÓM TẮT CHƯƠNG 1..................................................................................29
CHƯƠNG 2.....................................................................................................30
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.............................................................................30
2.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU..................................................................30
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................33

2.2.1. Nghiên cứu định tính...................................................................33
2.3.2. Nghiên cứu định lượng...............................................................34
2.3. XÂY DỰNG THANG ĐO.......................................................................34
a.Mã hóa các thang đo...........................................................................35
Nguồn: Rodriguez & ctg (2009) và nghiên cứu định tính....................36
b. Tiêu chuẩn đánh giá thang đo...........................................................36
2.4. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC...............................................................37
2.4.1. Xác định kích cỡ mẫu................................................................37


xvi

2.4.2 . Cấu trúc bảng câu hỏi (chi tiết bảng hỏi thể hiện ở phụ lục).....38
Bảng 2.3: Kết quả điều tra khách hàng...........................................................39
CHƯƠNG 3.....................................................................................................40
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................................40
3.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU.................................................................40
3.1.1. Phân bố mẫu theo giới tính và độ tuổi........................................40
Bảng 3.1: Phân bổ mẫu theo giới tính và độ tuổi............................................40
3.1.2. Phân bố mẫu theo nghề nghiệp...................................................40
Bảng 3.2: Phân bổ mẫu theo nghề nghiệp.......................................................41
“Nguồn: Xử lý dữ liệu điều tra của tác giả”.........................................41
3.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO.........................................................................41
3.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha..............41
a. Đánh giá thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng bằng hệ số
tin cậy Cronbach Alpha................................................................................41
Bảng 3.3: Đánh giá thang đo Quy trình, thủ tục (lần 1)..................................42
Bảng 3.5: Đánh giá thang đo Sự thuận tiện.....................................................44
Bảng 3.6: Đánh giá thang đo SỰ THUẬN TIỆN (lần 2, sau khi loại biến quan
sát TT1)...........................................................................................................44

Bảng 3.7: Đánh giá thang đo THỜI GIAN XỬ LÝ (lần 1).............................45
Bảng 3.9: Đánh giá thang đo NĂNG LỰC NHÂN VIÊN (lần 1)...................46
Bảng 3.11: Đánh giá thang đo THÁI ĐỘ PHỤC VỤ.....................................49
Bảng 3.12: Đánh giá thang đo XỬ LÝ PHẢN HỒI........................................50


xvii

Bảng 3.13: Đánh giá thang đo CƠ SỞ VẬT CHẤT NƠI THỤ LÝ HỒ SƠ (lần
1)......................................................................................................................51
b. Đánh giá thành phần SỰ HÀI LÒNG (Sự hài lòng về tín dụng cho hộ
nghèo)...........................................................................................................52
Bảng 3.15: Đánh giá thang đo sự hài lòng......................................................52
Bảng 3.16: Tổng kết các thang đo...................................................................53
3.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA.........53
Bảng 3.17: Kết quả kiểm định Barlett.............................................................54
Bảng 3.20: Hệ số KMO phân tích nhân tố sự hài lòng chung.........................56
Bảng 3.21: Phân tích nhân tố - phương sai trích cho biến phụ thuộc..............56
Bảng 3.22: Phân tích nhân tố sự hài lòng chung.............................................56
Hình 3.1: Mô hình điều chỉnh sau khi tiến hành phân tích nhân tố EFA........59
3.3. PHÂN TÍCH MÔ HÌNH VÀ KIỂM ĐỊNH GIẢ THIẾT.........................59
+. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu...................................60
Bảng 3.23: Phân tích ANOVA trong hồi quy bội............................................61
Bảng 3.24: Các chỉ số kiểm định trong hồi quy bội........................................61
TÓM TẮT CHƯƠNG 3.................................................................................65
CHƯƠNG 4.....................................................................................................66
KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ...............................................................................66
1.KẾT LUẬN..................................................................................................66
2. KIẾN NGHỊ................................................................................................67
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................69

PHỤC LỤC.....................................................................................................71


xviii

.........................................................................................................................75
Bảng 1: Đánh giá thang đo Quy trình, thủ tục (lần 1).....................................76
Bảng 3: Đánh giá thang đo Sự thuận tiện........................................................76
Bảng 4: Đánh giá thang đo SỰ THUẬN TIỆN (lần 2, sau khi loại biến quan
sát TT1)...........................................................................................................77
Bảng 5: Đánh giá thang đo THỜI GIAN XỬ LÝ (lần 1)................................77
Bảng 7: Đánh giá thang đo NĂNG LỰC NHÂN VIÊN (lần 1)......................78
Bảng 9: Đánh giá thang đo THÁI ĐỘ PHỤC VỤ..........................................79
Bảng 10: Đánh giá thang đo XỬ LÝ PHẢN HỒI...........................................80
Bảng 11: Đánh giá thang đo CƠ SỞ VẬT CHẤT NƠI THỤ LÝ HỒ SƠ (lần
1)......................................................................................................................80
Bảng 13: Đánh giá thang đo sự hài lòng.........................................................82
Bảng 16: Phân tích nhân tố - phương sai trích................................................84
Bảng 18: Hệ số KMO phân tích nhân tố sự hài lòng chung............................88
Bảng 19: Phân tích nhân tố - phương sai trích cho biến phụ thuộc.................88
Bảng 20: Phân tích nhân tố sự hài lòng chung................................................88
Bảng 21: Phân tích ANOVA trong hồi quy bội...............................................89


xix


1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Chính sách tín dụng ưu đãi cho hộ nghèo phát triển sản xuất là một cấu phần
quan trọng trong chương trình mục tiêu quốc gia giảm nghèo bền vững của Việt
Nam. Chính sách này đã tạo điều kiện cho người nghèo và các đối tượng chính sách
khác tiếp cận nguồn vốn tín dụng ưu đãi của Nhà nước để cải thiện và từng bước
nâng cao điều kiện sống, tạo sự chuyển biến mạnh mẽ, toàn diện ở các vùng nghèo,
vùng đồng bào dân tộc thiểu số.
Trong những năm qua, hộ nghèo luôn nhận được Đảng và Nhà nước ta đầu
tư nhiều chương trình, chính sách để phát triển kinh tế, chăm lo đời sống vật chất và
tinh thần. Chương trình tín dụng ưu đãi cho hộ nghèo phát triển sản xuất được thực
hiện theo Nghị định số 78/2002/NĐ-CP ngày 04/10/2002 của Chính phủ về tín dụng
đối với người nghèo và các đối tượng chính sách khác; Nghị quyết 30a/2008/NQCP ngày 27/12/2008 của Chính phủ những hộ nghèo ở 64 huyện nghèo. Cùng với
các chính sách an sinh xã hội, chính sách tín dụng ưu đãi cho hộ nghèo phát triển
sảng xuất đã mang lại hiệu quả thiết thực, góp phần giảm nghèo.
Đối với tỉnh Ninh Thuận, Ủy ban nhân dân tỉnh có quyết định số 6691/QĐUBND ngày 31/12/2007 về việc thành lập Ban chỉ đạo các chương trình giảm
nghèo của tỉnh, do phó Chủ tịch UBND tỉnh làm trưởng ban chỉ đạo, Sở Lao động
Thương binh và Xã hội là cơ quan thường trực của Ban chỉ đạo, tham mưu Ủy ban
nhân dân tỉnh và Ban chỉ đạo tổ chức triển khai các chương trình đề án, dự án, chế
độ chính sách giảm nghèo, trong đó có chính sách về BHYT và tín dụng đối với hộ
nghèo và cận nghèo. Chi nhánh Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh được Ngân hàng
chính sách xã hội Trung ương giao chỉ tiêu hàng năm, đối với tỉnh thành lập Ban đại
diện Ngân hàng CSXH do Phó Chủ Tịch Ủy ban nhân dân tỉnh làm Trưởng ban đại
diện Hội đồng quản trị. Hội đồng quản trị Ngân hàng CSXH hằng năm đều tổ chức
kiểm tra tình hình vay vốn ở cơ sở, phát hiện sai sót chấn chỉnh kịp thời. Theo báo
cáo của Ngân hàng chính sách xã hội hằng năm đều có tổ chức sơ kết đánh giá


2
những mặt đạt được, chưa được và đề ra phương hướng đến. Ban chỉ đạo các
chương trình giảm nghèo của tỉnh hằng năm cũng có báo cáo sơ kết và 5 năm có

báo cáo tổng kết đều đánh giá kết quả thực hiện chính sách tín dụng cho hộ nghèo,
cận nghèo.
Ở tỉnh có Văn phòng giảm nghèo để giúp Ban chỉ đạo theo dõi tình hình thực
hiện và báo cáo theo định kỳ, nhưng chưa có biên chế riêng. Ở cấp huyện, thành
phố đều thành lập Ban chỉ đạo các chương trình giảm nghèo, cũng do Phó chủ tịch
UBND huyện làm trưởng ban, Phòng Lao động – Thương binh và Xã hội làm phó
ban trực tham mưu UBND huyện, thành phố triển khai chương trình giảm nghèo,
các đề án, dự án, chế độ chính sách giảm nghèo hằng năm.
Từ năm 2006, UBND tỉnh đã phân cấp quản lý hộ nghèo cho các huyện,
thành phố tại quyết định số 644/QĐ-UBND ngày 24/2/2006, tạo điều kiện cho các
huyện, thành phố chủ động trong việc điều tra, cấp giấy chứng nhận và lập danh
sách mua thẻ BHYT cho hộ nghèo, cận nghèo. Phó chủ tịch UBND huyện, thành
phố đều là thành viên của Ban chỉ đạo các chương trình giảm nghèo của tỉnh vừa là
thành viên của Ban đại diện Hội đồng quản trị Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh,
hàng quý đều có họp để phản ảnh tình hình và có phương hướng chỉ đạo cho thời
gian đến. Hằng năm các huyện, thành phố đều tổ chức sơ kết và 5 năm tổ chức tổng
kết chương trình mục tiêu quốc gia giảm nghèo, trong đó đều có báo cáo tình hình
BHYT và tín dụng cho hộ nghèo, cận nghèo.
Đối với cấp xã, phường, thị trấn đều có Ban chỉ đạo các chương trình giảm
nghèo cũng do Phó chủ tịch UBND xã, phường, thị trấn làm Trưởng Ban chỉ đạo,
cán sự xã hội làm phó ban trực. Hằng năm cán sự xã hội giúp lãnh đạo UBND xã
triển khai chương trình mục tiêu quốc gia giảm nghèo ở xã phường thị trấn và thành
lập Ban chỉ đạo phúc tra rà soát hộ nghèo, cận nghèo, lập danh sách đề nghị mua thẻ
BHYT cho hộ nghèo, cận nghèo, nhận thẻ BHYT phát cho dân, phối hợp với phòng
giao dịch Ngân hàng chính sách xã hội huyện, thành phố thành lập các tổ tín dụng,
tổ chức họp bình xét cho vay hộ nghèo và cận nghèo, chỉ đạo hoạt động của trạm y


3
tế xã phường thị trấn. Hằng năm đều có báo cáo đánh giá về tình hình thực hiện

chính sách BHYT và tín dụng.
Hiện nay, toàn tỉnh có hơn 65.985 lượt hộ nghèo, cận nghèo vay vốn từ nguồn
vốn tín dụng ưu đãi với tổng doanh số cho vay lên đến 904,692 tỷ đồng, nâng tổng
số dư nợ 5 năm lên đến 980,846 tỷ đồng, trong đó cho vay hộ nghèo 396,6 tỷ đồng,
cho vay giải quyết việc làm 59,01 tỷ đồng, cho vay học sinh, sinh viên 348,99 tỷ
đồng, cho vay nước sạch vệ sinh môi trường 79,9 tỷ đồng, cho vay vùng khó khăn
97,68 tỷ đồng, cho vay thương nhân vùng khó khăn 5,3 tỷ đồng, cho vay hộ dân tộc
đặc biệt khó khăn 4,78 tỷ đồng, cho vay xuất khẩu lao động 1,61 tỷ đồng, cho vay
nhà ở hộ nghèo 33,55 tỷ đồng.
Qua thực tế cho thấy đội ngũ cán sự xã hội ở mỗi xã, phường chỉ có một cán
bộ đảm nhiệm, công việc rất nhiều, nghiệp vụ chuyên môn cũng còn hạn chế, chính
phủ đã chỉ đạo bố trí cán bộ làm công tác giảm nghèo ở các cấp nhưng chưa được
thực hiện. Do đó thực tại một số hộ dân thật sự chưa tiếp cận được dịch vụ và sự hài
lòng của người dân về chính sách cũng đang được các cấp các ngành chức năng
quan tâm.
Nhằm vừa kết hợp bảo vệ luận văn, vừa có thêm thông tin về thực hiện chính
sách cho người dân, cũng như kết quả đánh giá sẽ giúp các cơ quan thực hiện chính
sách có một nhìn nhận từ nhiều phía trong quá trình thực hiện triển khai chính sách
vay vốn tín dụng cho đối tượng hộ nghèo và cận nghèo. Đặc biệt là góc nhìn của
những người thụ hưởng chính sách, từ đó có sự đề xuất, điều chỉnh và chỉ đạo kịp
thời trong thời gian tới. Đây cũng là lần đầu tiên tỉnh Ninh Thuận tổ chức đánh giá
sự hài lòng và chất lượng của Dịch vụ vay vốn tín dụng của người dân cụ thể là các
đối tượng là hộ nghèo, hộ cận nghèo. Do đó Sở Lao động - Thương binh và Xã hội
sẽ rất cần sự phối hợp của các cơ quan chức năng liên quan, các Hội đoàn thể và Ủy
ban nhân dân các huyện, xã có địa bàn khảo sát. Để cuộc nghiên cứu đưa vào thực
tiễn và cải thiện tình hình vay vốn của bà con nhân dân tỉnh Ninh Thuận vươn lên
thoát nghèo bền vững.