Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng của công ty TNHH một thành viên dệt kim đông xuân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-----------------------------------------------

HOÀNG THỊ KIM THẢO

ĐỀ TÀI: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG
TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV
DỆT KIM ĐÔNG XUÂN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

LÊ HIẾU HỌC

HÀ NỘI - 2010


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................7
1. Lý do chọn đề tài.....................................................................................................7
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................8
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................9
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................9
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.....................................................................................9
6. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................9
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG......................11
1.1. Chất lượng sản phẩm............................................................................................. 12
1.1.1.Khái niệm................................................................................................................ 12

1.1.2.Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm .................................................... 12
1.1.2.1. Nhóm yếu tố bên ngoài ...................................................................................... 12
1.1.2.2. Nhóm yếu tố bên trong....................................................................................... 13
1.1.3.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm ........................................................... 14
1.2. Quản lý chất lượng sản phẩm ............................................................................... 15
1.2.1. Khái niệm ..........................................................................................................................15
1.2.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng.................................................................................17
1.2.2.1. Định hướng bởi khách hàng.........................................................................................17
1.2.2.2. Sự lãnh đạo ....................................................................................................................17
1.2.2.3. Sự tham gia của mọi thành viên ..................................................................................17
1.2.2.4. Phương pháp quá trình .................................................................................................17
1.2.2.5. Tính hệ thống.................................................................................................................18
1.2.2.6. Cải tiến liên tục..............................................................................................................18
1.2.2.7. Quyết định dựa trên dữ liệu thực tế.............................................................................18
1.2.2.8. Phát triển quan hệ hợp tác ............................................................................................18
1.2.3. Những phương thức quản lý chất lượng sản phẩm.......................................................18
1.2.3.1. Kiểm tra chất lượng- sự phù hợp (QC).......................................................................18
1.2.3.2. Kiểm soát chất lượng....................................................................................................19
1.2.3.3. Đảm bảo chất lượng......................................................................................................19
1.2.3.4. Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC) ......................................................................20
1.2.3.5. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) .........................................................................21
1.2.4. Một số phương pháp hỗ trợ HTQLCL...........................................................................22
1.2.4.1. Khái niệm về hệ thống QLCL.....................................................................................22
1.2.4.2. Phương pháp 5S............................................................................................................23
1.2.4.3. Phương pháp Kaizen ....................................................................................................25
1.2.4.4. Phương pháp SPC - Statistical Process Control.........................................................26
1.2.4.5. Phương pháp nhóm chất lượng – QCC (Quanlity circle Control)...........................27
1.2.5. Hiệu quả của công tác quản lý chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp..................28
1.3. ISO 9000 – Bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng .................................. 29
1.3.1. Sơ lược về bộ ISO 9000...................................................................................................29

1.3.2. Nội dung ISO 9001:2008.................................................................................................30
1.3.3. Các nguyên tắc quản lý chất lượng trong bộ ISO 9000:2005......................................32
1.3.4. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 đối với các doanh nghiệp ....................................32


Khoa Kinh t & Qun lý HBK H Ni

Khúa 2008 - 2010

1.3.5. Cỏc bc trin khai thc hin ISO 9000........................................................................33
CHNG II: PHN TCH THC TRNG CễNG TC QUN Lí CHT
LUNG CA CễNG TY TNHH MTV DT KIM ễNG XUN ...................37
2.1.Lch s hỡnh thnh v phỏt trin Cụng ty TNHH MTV Dt Kim ụng Xuõn 38
2.1.1.S lc v s hỡnh thnh v phỏt trin .................................................................. 38
2.1.2.Xõy dng, cng c, phỏt trin thng hiu ụng Xuõn ....................................... 39
2.1.3.C cu t chc ....................................................................................................... 40
2.1.4.Tỡnh hỡnh sn xut kinh doanh............................................................................... 44
2.1.5 Sn phm ca Cụng ty............................................................................................ 45
2.2. Dõy chuyn sn xut ca Cụng ty........................................................................ 48
2.2.1. Qui trỡnh cụng ngh sn xut sn phm dt kim ............................................ 48
2.2.2. Dõy chuyn sn xut sn phm dt kim................................................................ 50
2.3. Phõn tớch thc trng cht lng sn phm v cụng tỏc qun lý cht lng ti
Cụng ty TNHH MTV Dt Kim ụng Xuõn ............................................................... 53
2.3.1. Tỡnh trng chung.................................................................................................... 53
2.3.2. C cu t chc phũng Qun lý cht lng ........................................................... 54
2.3.3. Thc trng cụng tỏc qun lý cht lng ca Cụng ty........................................... 55
2.3.3.1. Phõn tớch quỏ trỡnh kim soỏt nguyờn vt liu u vo .................................... 56
2.3.3.2. Phõn tớch quỏ trỡnh kim soỏt cht lng vi mc............................................. 58
2.3.3.3. Phõn tớch quỏ trỡnh kim soỏt cht lng vi thnh phm ................................ 60
2.3.3.4. Phõn tớch cụng on kim tra ch tiờu c lý ca vi .......................................... 63

2.3.3.5. Phõn tớch quỏ trỡnh kim soỏt cht lng cụng on ct, may, kim tra .......... 63
2.3.3.6. Phõn tớch quỏ trỡnh kim soỏt cht lng cụng on bao gúi v xut xng
(cụng on trc khi nhp kho, giao hng) .................................................................... 68
2.3.3.7. Phõn tớch thụng tin phn hi qua s hi lũng ca khỏch hng .......................... 72
2.4. ỏnh giỏ thc trng cht lng v cụng tỏc qun lý cht lng ca Cụng ty
TNHH MTV Dt Kim ụng Xuõn ............................................................................. 73
CHNG III: MT S GII PHP HON THIN CễNG TC QLCL
CA CễNG TY TNHH MTV DT KIM ễNG XUN ...................................78
3.1. Nhng nh hng phỏt trin ca cụng ty TNHH MTV Dt Kim ụng Xuõn
trong giai on 2011-2015............................................................................................. 79
3.2. Cn c hon thin cụng tỏc qun lý cht lng ca Cụng ty ...................... 79
3.3. Mt s gii phỏp nhm hon thin cụng tỏc QLCL ca Cụng ty TNHH MTV
Dt Kim ụng Xuõn ...................................................................................................... 81
3.3.1.Gii phỏp hon thin cht lng sn phm ca Cụng ty....................................... 81
3.3.1.1. Mc tiờu ca gii phỏp ....................................................................................... 81
3.3.1.2. Ni dung ca gii phỏp....................................................................................... 81
3.3.1.3. Li ớch ca gii phỏp ....................................................................................... 89
3.3.2. Gii phỏp hon thin cụng tỏc qun lý cht lng ca Cụng ty.......................... 90
3.3.2.1. Gii phỏp phỏt trin v nõng cao cht lng ngi lao ng ........................... 90
3.3.2.2. Gii phỏp u t, nõng cp thit b cụng ngh v thc hin tt cụng tỏc bo
dng thit b ................................................................................................................... 93
3.3.2.3. Gii phỏp nõng cp nh xng v ci thin mụi trng lm vic .................... 94

`Hoàng Thị Kim Thảo Lun vn Thc s QTKD

Trang 1


Khoa Kinh tế & Quản lý – ĐHBK Hà Nội

Khóa 2008 - 2010

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
STT

Nội dung

Trang

Hình 1.1

Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008

31

Hình 1.2

Triển khai thực hiện ISO 9000

34

Hình 2.1

Mô hình tổ chức bộ máy và vận hành của Công ty TNHH MTV
Dệt Kim Đông Xuân

41

Hình 2.2

Tốc độ tăng trưởng doanh số từ năm 2008 đến năm 2010

45

Hình 2.3

Một số sản phẩm quần áo nam

46

Hình 2.4

Một số sản phẩm quần áo nữ

47

Hình 2.5

Một số sản phẩm quần áo trẻ em

48

Hình 2.6

Qui trình công nghệ sản xuất sản phẩm dệt kim

49

Hình 2.7

51

Hình 2.8

Thiết bị công nghệ dệt
Thiết bị công nghệ xử lý hoàn tất

Hình 2.9

Thiết bị đồng bộ công nghệ may

53

Hình 2.10

Mô hình tổ chức bộ máy và vận hành của phòng Quản lý chất
lượng Công ty TNHH Dệt Kim Đông Xuân

52

55

Hình 2.11

Quy trình kiểm soát chất lượng nguyên vật liệu đầu vào

56

Hình 2.12

Mức độ lỗi do nguyên liệu đầu vào từ năm 2008 đến năm 2010

58

Hình 2.13

Quy trình kiểm soát chất lượng vải mộc

58

Hình 2.14

Mức độ lỗi sản phẩm do XN Dệt từ năm 2008 đến năm 2010

60

Hình 2.15

Quy trình kiểm soát chất lượng vải thành phẩm

61

Hình 2.16

Mức độ lỗi sản phẩm do xí nghiệp Xử lý hoàn tất

63

Hình 2.17

Quy trình kiểm soát chất lượng tại công đoạn cắt, may, kiểm tra

64

Hình 2.18

Mức độ lỗi sản phẩm do công đoạn cắt, may, kiểm tra

67

Hình 2.19

Quy trình kiểm soát chất lượng trước khi nhập kho, giao hàng

68

Hình 2.20

Mức độ sản phẩm phải khắc phục trước khi nhập kho, giao hàng

71

Hình 2.21

Nguyên nhân gây nên các hạn chế trong công tác QLCL

75

Hình 3.1

Mức độ ảnh hưởng lỗi ở 5 công đoạn chính của dây chuyền sản
xuất của Công ty Dệt Kim Đông Xuân.

80

Hình 3.2

Mức độ ảnh hưởng các loại lỗi ở công đoạn cắt, may, kiểm tra

84

Hình 3.3

Mức độ ảnh hưởng lổi trung bình trong 3 năm ở công đoạn trước

85

`Hoµng ThÞ Kim Th¶o – Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trang 2


Khoa Kinh tế & Quản lý – ĐHBK Hà Nội

Khóa 2008 - 2010

khi nhập kho, giao hàng
Hình 3.4

Phân biệt lỗi bao gói không có mác hình

86

Hình 3.5

Mô tả nhầm lẫn túi bao gói sản phẩm

86

Hình 3.6

Phân biệt lỗi bao gói đúng, sai về mác hình

86

Hình 3.7

Mô tả lỗi dễ nhầm lẫn do quản lý mác cổ

87

Hình 3.8

Phân tích nguyên nhân gây lỗi của xí nghiệp May

88

`Hoµng ThÞ Kim Th¶o – Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trang 3


Khoa Kinh tế & Quản lý – ĐHBK Hà Nội

Khóa 2008 - 2010

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1

Kết quả kinh doanh từ năm 2008 đến năm 2010

44

Bảng 2.2

Thống kê kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh

54

Bảng 2.3

Thống kê lỗi sản phẩm do nguyên liệu đầu vào

57

Bảng 2.4

Thống kê lỗi sản phẩm do xí nghiệp Dệt kim

59

Bảng 2.5

Thống kê lỗi sản phẩm do xí nghiệp Xử lý hoàn tất

62

Bảng 2.6

Thống kê lỗi sản phẩm do công đoạn cắt, may, kiểm tra

66

Bảng 2.7

Thống kê số sản phẩm phải khắc phục trước khi nhập kho, giao
hàng

70

Bảng 2.8

Thống kê số lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng

72

Bảng 2.9

Thống kê số vụ khiếu nại của khách hàng từ năm 2008 đến 2010

73

Bảng 3.1

Danh sách nhóm cải tiến chất lượng

82

Bảng 3.2

Bảng kế hoạch thực hiện và giám sát công việc

83

Bảng 3.3

Danh mục các tiêu chí kiểm tra 5S

98

`Hoµng ThÞ Kim Th¶o – Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trang 4


Khoa Kinh tế & Quản lý – ĐHBK Hà Nội

Khóa 2008 - 2010

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
5S

Sàng lọc – Sắp xếp – Sạch sẽ - Săn sóc – Sẵn sàng

AQL

Acceptable quality level : Mức chất lượng chấp nhận

BM

Biểu mẫu

CL

Chất lượng

CWQC

Company – wide quality control – Kiểm tra chất lượng trên phạm vi toàn
công ty

D

Dệt

HTQLCL

Hệ thống quản lý chất lượng

ISO

International Standard Organization: Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

Kaizen

Kaizen được ghép từ hai từ tiếng Nhật: Kai - "Thay đổi” và Zen - "Tốt hơn"

M

May

PDCA

Plan – Do – Check – Action: Vòng tròn cải tiến chất lượng

QA

Quality Assurance: Đảm bảo chất lượng

QC

Quality Control: Kiểm soát chất lượng

QCC

Quality Circle Control: Vòng tròn kiểm soát chất lượng

QLCL

Quản lý chất lượng

QMR

Quality Management Representative: Đại diện lãnh đạo về chất lượng

SA

System appraisal : Đánh giá hệ thống

SDCA

Standard – Plan – Do – Check: Vòng tròn ổn định và tiêu chuẩn hóa chất
lượng

SPC

Statistical Process Control: Kiểm soát quá trình bằng thống kê

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

TNHH MTV

Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

TQC

Total quality Control: Kiểm soát chất lượng toàn diện

TQM

Total Quality Management: Quản lý chất lượng toàn diện

VSCN

Vệ sinh công nghiệp

WTO

World Trade Organization – Tổ chức thương mại thế giới

XLHT

Xử lý hoàn tất

XN

Xí nghiệp

`Hoµng ThÞ Kim Th¶o – Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trang 5


Khoa Kinh tế & Quản lý – ĐHBK Hà Nội

Khóa 2008 - 2010

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Vấn đề chất lượng hàng hóa là mối quan tâm chung hàng đầu của cả nhà
cung cấp và của khách hàng tiêu thụ, sử dụng hàng hóa. Nhưng quản lý chất
lượng lại chỉ là ưu tiên của các nhà quản trị doanh nghiệp. Mối quan tâm lớn
nhất của quản lý chất lượng không gì khác là chi phí chất lượng. Đây rõ ràng
luôn luôn là đòi hỏi khách quan của kinh tế và quản lý, nhất là trước những
đòi hỏi ngày một gay gắt trong môi trường hội nhập và điều kiện toàn cầu hóa
của Việt Nam nói chung và các doanh nghiệp ngành Dệt may nói riêng.
Lý luận chất lượng và quản lý chất lượng được nhiều học giả trong và
ngoài nước nghiên cứu, qua đó đã tạo nên nền tảng nhận thức vững chắc để
các chủ doanh nghiệp vận dụng cụ thể phù hợp đối với doanh nghiệp mình
trong thiết kế chất lượng và quản lý chất lượng.
Hai tiền đề trên đây dẫn đến một yêu cầu thực tiễn mang tính khách quan
đòi hỏi cần phải nghiên cứu đó là vấn đề chất lượng hàng hóa và quản lý chất
lượng của ngành Dệt may Việt Nam nói chung, trong đó vấn đề chất lượng và
công tác quản lý chất lượng của Công ty TNHH MTV Dệt Kim Đông Xuân
nói riêng. Đến nay chất lượng, quản lý chất lượng đang thực sự còn nhiều vấn
đề cần nhận thức đầy đủ, nhất là cán bộ, nhân viên có nhiệm vụ chuyên trách
quản lý chất lượng của Công ty và trên thực tiễn cần từng bước hoàn thiện hệ
thống quản lý chất lượng của Công ty TNHH MTV Dệt Kim Đông Xuân
trong điều kiện mở rộng sản xuất, chiếm lĩnh thị trường và tăng cuờng đầu tư
công nghệ mới tiên tiến. Bên cạnh truyền thống và thành tựu to lớn sau 51
năm sản xuất, kinh doanh và quá trình phát triển của Công ty TNHH MTV
Dệt Kim Đông Xuân vẫn còn một số bất cập, vẫn còn những phàn nàn và
khiếu nại của khách hàng về chất lượng hàng hóa và chưa giải quyết thỏa
đáng nhu cầu của khách hàng về chất lượng sản phẩm trong một số trường
hợp. Công ty TNHH MTV Dệt Kim Đông Xuân đã có chiến lược phát triển
`Hoµng ThÞ Kim Th¶o – Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trang 6


Khoa Kinh tế & Quản lý – ĐHBK Hà Nội

Khóa 2008 - 2010

toàn diện, bên cạnh những công trình nghiên cứu và triển khai cải tiến công
nghệ mở rộng thị phần. Ngày 8-8-2009 Tổng giám đốc đã tuyên bố chính sách
chất lượng và được cụ thể hóa bằng sổ tay chất lượng ISO 9001 : 2008. Đây
là chính sách chất lượng tổng thể toàn diện được thực hiện hơn 10 năm của
toàn công ty. Từ tháng 8-2009 đến nay các bộ phận thuộc Công ty đang tích
cực hiện thực hóa chính sách chất lượng thông qua việc nghiêm túc thực hiện
các nội dung trong sổ tay chất lượng. Phòng Quản lý chất lượng thuộc Công
ty là đơn vị chuyên trách duy trì việc thực hiện các nội dung qui định trong sổ
tay chất lượng và thường xuyên tham mưu đề xuất cho lãnh đạo tổ chức công
ty thực hiện chức năng định hướng và quản lý chính sách chất lượng. Qua quá
trình thực hiện nhiệm vụ trên, phòng Quản lý chất lượng bước đầu đã có một
số kinh nghiệm, sáng tạo đó là những căn cứ thực tiễn để triển khai đề tài
nghiên cứu về hoàn thiện công tác quản lý chất lượng với mục tiêu căn bản là
đảm bảo chất luợng trên cơ sở giảm tối đa chi phí chất lượng.
Vì những căn cứ trên tôi chọn đề tài:” Đề xuất một số giải pháp hoàn
thiện công tác quản lý chất lượng của Công ty TNHH MTV Dệt Kim Đông
Xuân” làm Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục đích chính của luận văn bao gồm:
- Hệ thống cơ sở lý thuyết về chất lượng và quản lý chất lượng liên quan
trực tiếp đến hoạt động kinh doanh và quản lý của Công ty TNHH MTV Dệt
Kim Đông Xuân.
- Phân tích thực trạng chất lượng và công tác quản lý chất lượng của

Công ty TNHH MTV Dệt Kim Đông Xuân.
- Đề xuất các giải pháp có tính khả thi theo hướng cải tiến và hoàn thiện
hiệu quả công tác quản lý chất lượng của Công ty TNHH MTV Dệt Kim
Đông Xuân.

`Hoµng ThÞ Kim Th¶o – Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trang 7


Khoa Kinh tế & Quản lý – ĐHBK Hà Nội

Khóa 2008 - 2010

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
- Chất lượng hàng hóa và công tác quản lý chất lượng hàng hoá của
Công ty TNHH MTV Dệt Kim Đông Xuân
- Đánh giá của đối tác và của khách hàng đối với chất lượng hàng hoá
của Công ty TNHH MTV Dệt Kim Đông Xuân.
Phạm vi nghiên cứu:
Thời gian khảo sát và thống kê số liệu từ năm 2008 đến tháng 6 năm
2010 đối với các hàng hoá của Công ty TNHH MTV Dệt Kim Đông Xuân, cả
thị trường nội địa và thị trường quốc tế.
4. Phương pháp nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu Luận văn tôi áp dụng tổng hợp các phương pháp
nghiên cứu sau:
- Phân tích tổng hợp;
- Logic hệ thống;
- Khảo sát thực tiễn và phân tích số liệu thống kê;

- Phỏng vấn và phân tích ý kiến của đối tác, khách hàng và thông tin
nhận được qua các kênh khác;
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài cung cấp những nhận thức lý thuyết căn bản về chất lượng, về
công tác quản lý chất lượng của Công ty TNHH MTV Dệt Kim Đông Xuân
để có thể có những đổi mới về công tác QLCL được áp dụng.
Nội dung đề tài đề xuất các giải pháp áp dụng trước mắt đối với Công ty
TNHH MTV Dệt Kim Đông Xuân để nâng cao uy tín và xây dựng thương
hiệu của doanh nghiệp.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, Luận văn được kết cấu gồm 03
chương:
`Hoµng ThÞ Kim Th¶o – Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trang 8


Khoa Kinh tế & Quản lý – ĐHBK Hà Nội

Khóa 2008 - 2010

- Chương 1 : Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng
- Chương 2: Phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng của Công
ty TNHH MTV Dệt Kim Đông Xuân
- Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng
của Công ty TNHH MTV Dệt Kim Đông Xuân

`Hoµng ThÞ Kim Th¶o – Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trang 9

Khoa Kinh tế & Quản lý – ĐHBK Hà Nội

Khóa 2008 - 2010

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

`Hoµng ThÞ Kim Th¶o – Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trang 10


Khoa Kinh tế & Quản lý – ĐHBK Hà Nội

Khóa 2008 - 2010

1.1. Chất lượng sản phẩm
1.1.1. Khái niệm
"Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó
khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” (ISO 8402)
(thực thể trong định nghĩa trên được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng).
Đối với nhà sản xuất, chất lượng có nghĩa là phải đáp ứng chỉ tiêu kỹ
thuật đề ra cho sản phẩm.
Đối với người bán lẻ, chất lượng nằm trong mắt người mua.
Đối với người tiêu dùng, chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu với chi phí
thấp nhất.

1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm

Các yếu tố ảnh hưởng có thể chia thành hai nhóm : các yếu tố bên ngoài
và các yếu tố bên trong.
1.1.2.1. Nhóm yếu tố bên ngoài
Nhu cầu của nền kinh tế:
Chất lượng sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều
kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế. Tác động này thể hiện như sau:
- Đòi hỏi của thị trường :
Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử dụng, sự biến đổi
của thị trường. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm
với thị trường để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các
loại sản phẩm. Điều cần chú ý là phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi
hỏi của thị trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu của thị trường để có các
chiến lược và sách lược đúng đắn.
- Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất :
Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư..) và trình độ kỹ thuật
(chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng cần thiết) có cho phép
hình thành và phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay

`Hoµng ThÞ Kim Th¶o – Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trang 11


Khoa Kinh tế & Quản lý – ĐHBK Hà Nội

Khóa 2008 - 2010

không. Việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép
của nền kinh tế.
- Chính sách kinh tế:

Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các
loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến
chất lượng sản phẩm.
Sự phát triển của khoa học - kỹ thuật:
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản
xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền
và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các
thành tựu của nó vào sản xuất. Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ
thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả.
Các hướng chủ yếu của việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay:
-

Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế.

-

Cải tiến hay đổi mới công nghệ.

-

Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới.

Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế:
Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh
tế, kỹ thuật, xã hội như :
-

Kế hoạch hóa phát triển kinh tế

-

Giá cả

-

Chính sách đầu tư

-

Tổ chức quản lý về chất lượng

1.1.2.2. Nhóm yếu tố bên trong
Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng
sản phẩm có thể được biểu thị bằng qui tắc 4M, đó là:
a. Con người (Men)
Bao gồm người lãnh đạo, nhân viên trong doanh nghiệp và người khách
hàng. Yếu tố cơ bản con người rất quan trọng vì: mọi quá trình đều do con
`Hoµng ThÞ Kim Th¶o – Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trang 12


Khoa Kinh tế & Quản lý – ĐHBK Hà Nội

Khóa 2008 - 2010

người thực hiện, các yêu cầu đều do con người đưa ra và phục vụ con người.
Vì vậy, nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mỗi
thành viên trong xã hội. Đối với nhà sản xuất, sản phẩm được sản xuất ra phải
phù hợp với nhu cầu xã hội.

b. Phương pháp, công nghệ (Methods)
Phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức
sản xuất của doanh nghiệp. Có nguyên liệu tốt, có kỹ thuật công nghệ thiết bị
hiện đại nhưng không biết tổ chức quản lý lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức
kiểm tra chất lượng sản phẩm, tiêu thụ, bảo quản, sửa chữa, bảo hành... thì
không thể nâng cao được chất lượng sản phẩm.
c. Máy móc, thiết bị (Machines)
Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp. Kỹ thuật,
công nghệ, thiết bị có tầm quan trọng đặc biệt và có tác dụng quyết định việc
hình thành chất lượng sản phẩm. Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị có mối tương
hỗ khá chặt chẽ góp phần hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, đa
dạng hóa chủng loại nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng.
d. Nguyên vật liệu (Materials)
Vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư,
nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp. Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có
ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm. Muốn có sản phẩm đạt chất
lượng, điều trước tiên nguyên liệu để chế tạo sản phẩm phải đạt những yêu
cầu về chất lượng (đúng số lượng, đúng chủng loại, đúng mức chất lượng,
đúng kỳ hạn) thì doanh nghiệp mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và
thực hiện đúng kế hoạch sản xuất.
Trong 4 yếu tố trên, con người được xem là yếu tố quan trọng nhất.

1.1.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm
Các sản phẩm được sản xuất ra và được tiêu dùng đều phải đạt mức yêu
cầu nào đó về chất lượng. Mức độ yêu cầu này phụ thuộc vào: Thứ nhất là
yêu cầu của khách hàng, sau nữa là các quy định về chất lượng sản phẩm của
`Hoµng ThÞ Kim Th¶o – Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trang 13

Khoa Kinh tế & Quản lý – ĐHBK Hà Nội

Khóa 2008 - 2010

Nhà nước, tiếp đó là trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật hay trình độ sản
xuất và trình độ nhận thức của dân cư.
Người tiêu dùng luôn có nhu cầu hiện tại và nhu cầu tương lai. Nhu cầu
hiện tại và tương lai đều phụ thuộc vào cả khả năng sản xuất của nhà sản xuất
và người tiêu dùng. Theo sự tác động hai chiều mà sản phẩm ngày càng hoàn
thiện hơn.
Trong thực tiễn ta gặp rất ít sản phẩm chỉ có một chỉ tiêu chất lượng, mà
thường có rất nhiều chỉ tiêu khác nhau.
Có 8 chỉ tiêu sau đây để đánh giá chất lượng sản phẩm:
- Tính năng hoạt động (Performance): Là các đặc điểm vận hành cơ bản
của sản phẩm.
- Đặc tính (Features): Là những đặc điểm khác lôi cuốn người sử dụng.
- Độ tin cậy (Reliability): Là xác suất một sản phẩm không bị trục trặc
trong một khoảng thời gian xác định.
- Phù hợp (Conformance): Là mức độ chính xác đáp ứng các tiêu chuẩn
đã được xác lập của một sản phẩm.
- Độ bền (Durability): Là tuổi thọ của sản phẩm.
- Khả năng dịch vụ (Servicebility): Là tốc độ một sản phẩm có thể hoạt
động lại bình thường sau khi có trục trặc cũng như sự thành thục và hành vi
của nhân viên phục vụ.
- Thẩm mỹ (Aesthetic): Là sở thích cá nhân của một người liên quan đến
bề ngoài, cảm giác, âm thanh, mùi và vị của một sản phẩm.
- Chất lượng được cảm nhận (Perceived quaity): Là các thước đo gián
tiếp như uy tín, cảnh quan nơi làm việc…

1.2. Quản lý chất lượng sản phẩm
1.2.1. Khái niệm
Quản lý chất lượng (QLCL) là:
“Tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác định chính
sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện
`Hoµng ThÞ Kim Th¶o – Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trang 14


Khoa Kinh tế & Quản lý – ĐHBK Hà Nội

Khóa 2008 - 2010

pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng
và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng” (TCVN ISO
8402)
a. Chính sách chất lượng (Quality Policy)
Ý đồ và định hướng chung của chất lượng của một tổ chức do lãnh đạo
cao nhất chính thức đề ra. (TCVN ISO 8402)
b. Hoạch định chất lượng (Quality Plan)
Các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu, yêu cầu đối với chất lượng
và để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng. (TCVN ISO 8402)
c. Kiểm soát chất lượng: (Quality Control)
Những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp được sử dụng nhằm đáp
ứng các yêu cầu chất lượng. (TCVN ISO 8402)
d. Đảm bảo chất lượng ( Quality Assurance)
“Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống
được tiến hành trong hệ thống chất lượng, và được chứng minh là đủ mức cần
thiết để tạo sự thỏa đáng rằng người tiêu dùng sẽ thoả mãn các yêu cầu của

chất lượng đề ra”. (TCVN ISO 8402)
Đảm bảo chất lượng sẽ không toàn diện nếu như các yêu cầu chất lượng
đưa ra không phản ảnh toàn bộ những yêu cầu của người sử dụng.
e. Cải tiến chất lượng (Improving Quality)
Những hoạt động trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu
suất của các hoạt động và các quá trình. Để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và
khách hàng.
f. Hệ thống chất lượng (Quality System)
Cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để
thực hiện quản trị chất lượng. (TCVN ISO 8402)
Hệ thống chất lượng nhằm đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận được
những gì mà hai bên đã thỏa thuận.
Đối với doanh nghiệp, mục đích quản lý là:
`Hoµng ThÞ Kim Th¶o – Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trang 15


Khoa Kinh tế & Quản lý – ĐHBK Hà Nội

Khóa 2008 - 2010

- Làm thoả mãn khách hàng (khách hàng, người tiêu dùng, nhân viên
trong doanh nghiệp, các cổ đông)
- Làm thoả mãn các bên liên quan (xã hội, cơ quan quản lý, nhà cung
cấp)
- Duy trì doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững.

1.2.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng
1.2.2.1. Định hướng bởi khách hàng

Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới
khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi phải
luôn nhạy cảm với khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá
những yếu tố dẫn tới sự sự thoả mãn khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức phát
triển công nghệ, khả năng đáp ứng mau lẹ và linh hoạt các yêu cầu của thị
trường, giảm bớt sai lỗi, khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng.
1.2.2.2. Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và
môi trường nội bộ trong doanh nghiệp. Họ hoàn toàn lôi cuốn mọi người
trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp. Hoạt động chất lượng sẽ
không có hiệu quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo.
1.2.2.3. Sự tham gia của mọi thành viên
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của của một doanh nghiệp và sự
tham gia đầy đủ với hiểu biết và kinh nghiệm của họ có thể sử dụng cho lợi
ích của doanh nghiệp. Thành công trong cải tiến chất lượng công việc phụ
thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực
lượng lao động.
1.2.2.4. Phương pháp quá trình
Quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra.
Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình
trước đó, và toàn bộ các quá trình trong một doanh nghiệp lập thành một

`Hoµng ThÞ Kim Th¶o – Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trang 16


Khoa Kinh tế & Quản lý – ĐHBK Hà Nội

Khóa 2008 - 2010

mạng lưới quá trình. Quá trình các hoạt động của doanh nghiệp thực chất là
quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng.
1.2.2.5. Tính hệ thống
Cần phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách
hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này. Phương pháp hệ thống
của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục
tiêu chng của doanh nghiệp.
1.2.2.6. Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi
doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao,
doanh nghiệp phải luôn cải tiến. Sự cải tiến có thể là từng bước nhỏ hoặc
nhảy vọt.
1.2.2.7. Quyết định dựa trên dữ liệu thực tế
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh
muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên phân tích các dữ liệu và các
thông tin. Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp, các
quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó.
1.2.2.8. Phát triển quan hệ hợp tác
Các doanh nghiệp cần xây dựng mối quan hệ hợp tác cả nội bộ và với
bên ngoài để đạt được mục tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ có thể bao
gồm các quan hệ giữa lãnh đạo với người lao động, giữa các bộ phận chức
năng trong doanh nghiệp, giữa các tổ chức đoàn thể với lãnh đạo, giữa người
lao động với nhau. Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ bạn
hàng, người cung ứng, đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo...

1.2.3. Những phương thức quản lý chất lượng sản phẩm
1.2.3.1. Kiểm tra chất lượng- sự phù hợp (QC)
Đây là phương pháp nhằm hướng vào sản phẩm. Nội dung của QC là:
Căn cứ vào các tiêu chuẩn đã được đề ra từ trước trong công đoạn thiết

kế mà kiểm tra đối chiếu với số chất lượng thực tế của sản phẩm, nhằm phát
`Hoµng ThÞ Kim Th¶o – Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trang 17


Khoa Kinh tế & Quản lý – ĐHBK Hà Nội

Khóa 2008 - 2010

hiện các sản phẩm sai hỏng để loại bỏ và phân loại chúng theo mức chất
lượng khác nhau. Phương pháp này không có khả năng phát hiện ngăn chặn
nguyên nhân sai hỏng, không có tác dụng cải thiện tình trạng chất lượng. Nó
tạo tình trạng đối lập giữa người kiểm tra và người sản xuất.
1.2.3.2. Kiểm soát chất lượng
Kiểm soát chất lượng bao gồm những kỹ thuật vận hành và những hành
động tập trung và cả quá trình theo dõi và quá trình làm giảm thiểu, loại bỏ
những nguyên nhân gây lỗi, sự không thích hợp, hay không thoả mãn chất
lượng tại mọi công đoạn để đạt được mục tiêu hiệu quả kinh tế.
Kiểm soát chất lượng có bản chất khắc phục. Những kỹ thuật thanh tra,
theo dõi đặc tính sản phẩm, quá trình theo dõi, v.v… được sử dụng để đánh
giá kết quả, thì thường áp dụng những kỹ thuật thống kê. Khi phát hiện ra
những vấn đề chưa đạt yêu cầu, những hành động khắc phục sẽ được thực
hiện để loại bỏ những nguyên nhân gây ra những vấn đề đó.
(Kiểm soát chất lượng cũng bao gồm những hành động kiểm tra và thử
chất lượng sản phẩm).
1.2.3.3. Đảm bảo chất lượng
Mục đích của đảm bảo chất lượng là cung cấp cho khách hàng những
bằng chứng hợp lý rằng sẽ đạt được những yêu cầu về chất lượng. Ngược lại
với kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng mang tính phòng ngừa. Đó thực

chất là một hệ thống được xây dựng để kiểm soát những hành động tại tất cả
các công đoạn, từ thiết kế, mua hàng, sản xuất đến bán hàng và dịch vụ đi
kèm nhằm đảm bảo chất lượng của sản phẩm.
Chỉ bằng cách lập kế hoạch các quá trình và cung cấp những bằng chứng
rằng những quá trình này được thực hiện một cách hệ thống thì mới có thể đạt
được niềm tin tưởng của khách hàng. Một số hoạt động thẩm tra cũng sẽ rất
cần thiết được sử dụng để khẳng định rằng những kế hoạch đó được cập nhật
và sửa đổi cho thích hợp.

`Hoµng ThÞ Kim Th¶o – Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trang 18


Khoa Kinh tế & Quản lý – ĐHBK Hà Nội

Khóa 2008 - 2010

Đảm bảo chất lượng không chỉ quan tâm đến niềm tin của khách hàng,
mà còn vào niềm tin nội bộ về chất lượng. Đó là niềm tin nội bộ trong công ty
của bạn có được từ sự luôn luôn nắm bắt những yêu cầu của khách hàng và
biết được rằng bạn đã thiết lập năng lực để đáp ứng các yêu cầu đó với chi phí
thấp và hợp lý nhất, và do đó doanh nghiệp của bạn đang tạo ra lợi nhuận.
Việc thiết lập một hệ thống đảm bảo chất lượng tốt có thể giảm một số
hoạt động kiểm soát chất lượng như thanh tra, theo dõi,… bởi vì hệ thống
đảm bảo chất lượng đã làm giảm hay ngăn ngừa được những nguyên nhân của
sự tạo ra các lỗi, hay thiếu sót trong các quá trình, và do đó, sẽ làm giảm được
chi phí.
1.2.3.4. Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC)
Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu

vực sản xuất và kiểm tra. Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng
là thỏa mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi
không chỉ áp dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá
trình sản xuất và kiểm tra, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch,
phát triển, thiết kế và mua hàng, mà còn phải áp dụng cho các quá trình xảy ra
sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ
sau khi bán hàng. Phương thức quản lý này được gọi là Kiểm soát Chất lượng
Toàn diện
Thuật ngữ Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality Control - TQC)
được Feigenbaum định nghĩa như sau:
Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể
hoá các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác
nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản
xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thảo mãn
hoàn toàn khách hàng.
Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong
công ty vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng. Điều
`Hoµng ThÞ Kim Th¶o – Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trang 19


Khoa Kinh tế & Quản lý – ĐHBK Hà Nội

Khóa 2008 - 2010

này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu
cầu khách hàng.
1.2.3.5. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM)
Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp

phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống "vừa đúng lúc"
(Just-in-time), đã là cơ sở cho lý thuyết Quản lý chất lượng toàn diện (TQM).
Quản lý chất lượng toàn diện được nảy sinh từ các nước phương Tây với lên
tuổi của Deming, Juran, Crosby.
TQM được định nghĩa là: Một phương pháp quản lý của một tổ chức,
định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm
đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích
của mọi thành viên của công ty đó và của xã hội.
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách
hàng ở mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương
pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho
công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy
động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất
lượng đã đặt ra.
Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay
tại các công ty có thể được tóm tắt như sau:
- Chất lượng định hướng bởi khách hàng.
- Vai trò lãnh đạo trong công ty.
- Cải tiến chất lượng liên tục.
- Tính nhất thể, hệ thống.
- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viên.
- Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa
đúng lúc,...
Về thực chất, TQC, TQM hay CWQC (Kiểm soát chất lượng toàn công
ty, rất phổ biến tại Nhật Bản) chỉ là những tên gọi khác nhau của một hình
`Hoµng ThÞ Kim Th¶o – Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trang 20

Khoa Kinh tế & Quản lý – ĐHBK Hà Nội

Khóa 2008 - 2010

thái quản lý chất lượng. Trong những năm gần đây, xu thế chung của các nhà
quản lý chất lượng trên thế giới là dùng thuật ngữ TQM.

1.2.4. Một số phương pháp hỗ trợ HTQLCL
1.2.4.1. Khái niệm về hệ thống QLCL
Thực hiện QLCL sẽ tạo được sản phẩm có chất lượng, nhưng để cạnh
tranh và duy trì chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, các doanh nghiệp phải
xây dựng được HTQLCL, tức là phải triển khai từ công đoạn đầu tiên chiến
lược, mục tiêu đúng đắn đến chính sách hợp lý, tiếp đó là thiết lập một cơ cấu
tổ chức, thủ tục và nguồn lực phù hợp để tiến hành công tác QLCL. Phương
pháp hệ thống là quản lý mọi bộ phận, nhất thể hóa được mọi nỗ lực của
doanh nghiêp sao cho toàn bộ tổ chức đó cùng hướng về mục tiêu chung. Hệ
thống này phải xuất phát từ quan điểm đồng bộ, giúp doanh nghiệp liên tục
cải tiến chất lượng, thỏa mãn khách hàng và những người thường xuyên cộng
tác với doanh nghiệp.
“HTQLCL là một tập hợp các yếu tố có liên quan va tương tác để lập
chính sách và mục tiêu chất lượng, đồng thời đạt được các mục tiêu đó”( các
thuật ngữ liên quan được định nghĩa TCVN/ISO 9000:2001 hệ thống quản lý
chất lượng – Cơ sở và từ vựng)
Phương pháp hệ thống của quản lý chất lượng có những đặc điểm sau:
- Hướng vào quá trình,
- Hướng vào phòng ngừa,
- Có cơ chế hành động khắc phục và phòng ngừa,
- Có tiêu chuẩn qui tắc làm chuẩn mực đánh giá,.
- Linh hoạt, đáp ứng các biến động của môi trường trực tiếp và gián tiếp.
Hệ thống chất lượng phải đáp ứng các yêu cầu sau:

- Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các qui định kỹ thuật cho
các sản phẩm đó, các qui định này đảm bảo thỏa mãn yêu cầu khách hàng.

`Hoµng ThÞ Kim Th¶o – Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trang 21


Khoa Kinh tế & Quản lý – ĐHBK Hà Nội

Khóa 2008 - 2010

- Các yếu tố kỹ thuật, quản trị và con người ảnh hưởng đến chất lượng
sản phẩm phải được thực hiện theo kế hoạch đã định, hướng về giảm, loại trừ
và quan trọng nhất là ngăn ngừa sự không phù hợp.
Các yêu cầu này của hệ thống chất lượng chỉ bổ sung cho các yêu cầu về
sản phẩm nhưng không thay thế được các qui định – tiêu chuẩn đối với sản
phẩm và quá trình. Ngược lại, bản thân các qui định này cũng không đảm bảo
các yêu cầu của khách hàng luôn luôn được đáp ứng nếu như các qui định này
không phản ánh đúng nhu cầu của khách hàng, và trong hệ thống cung cấp, hỗ
trợ cho sản phẩm của doanh nghiệp có những sai sót.
1.2.4.2. Phương pháp 5S
- 5S là nền tảng để thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và được rất
nhiều công ty Nhật Bản ưa chuộng. Đây là một cách làm hết sức đơn giản,
nhưng rất có tác dụng để nâng cao hiệu quả và chất lượng.
- Bắt nguồn từ Nhật Bản, ở mọi nơi, trong mọi công việc người Nhật
luôn khơi dậy ý thức trách nhiệm, tự nguyện, tự giác của người thực hiện
thông qua việc xem đó là "công việc của tôi", "chỗ làm việc của tôi", "máy
móc của tôi". Từ đó nhân viên sẽ dễ dàng chăm sóc "chiếc máy của mình"
,"chỗ làm việc của mình", "máy móc của mình" một cách tốt nhất. Các nhà

quản lý Nhật Bản đã tiếp thu truyền thống này và đẩy nó lên thành một phong
trào, phát triển nó rộng rãi.
- Nội dung của 5S bao gồm:
♦ SEIRI- SÀNG LỌC: loại bỏ những thứ không cần thiết tại nơi làm
việc
♦ SEITON- SẮP XẾP: Sắp xếp mọi thứ ngăn nắp trật tự, đánh số để dễ
tìm, dễ thấy, dễ tra cứu, tiện lợi hơn khi sử dụng
♦ SEISO-SẠCH SẼ: Vệ sinh mọi chỗ nơi làm việc để không còn rác
trên nền nhà, máy móc và luôn giữ cho nó luôn sạch sẽ
♦ SEIKETSU-SĂN SÓC: Xây dựng tiêu chuẩn về ngăn nắp, sạch sẽ tại
nơi làm việc bằng cách liên tục thực hiện SEIRI-SEITON-SEISO
`Hoµng ThÞ Kim Th¶o – Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trang 22


Khoa Kinh tế & Quản lý – ĐHBK Hà Nội

Khóa 2008 - 2010

♦ SHITSUKE- SẴN SÀNG: Đào tạo để mọi người có thói quen tự giác
thực hiện các tiêu chuẩn, tạo thành các thói quen tốt tại nơi làm việc
- Chương trình 5S hiện đang phổ biến tại Nhật và nhiều nước khác vì:
1. Nơi làm việc trở nên sạch sẽ, gọn gàng hơn
2. Mọi người cả trong lẫn ngoài công ty dễ dàng nhận ra kết quả
3. Các kết quả nhìn thấy sẽ giúp phát triển các ý tưởng, cải tiến mới
4. Mọi người chấp hành kỷ luật một cách tự giác
5. Các thao tác tại phân xưởng, văn phòng trở nên dễ dàng và an toàn
hơn
6. Tạo phong cách, hình ảnh tốt của doanh nghiệp, kinh doanh sẽ tốt

hơn
4 mục tiêu cơ bản của 5S là:
1. Xây dựng ý thức cải tiến liên tục của mọi người tại nơi làm việc
2. Xây dựng tinh thần đồng đội thông qua sự tham gia của mọi người
3. Xây dựng khả năng lãnh đạo thực tế cho các cấp quản lý
4. Nâng cấp dần để áp dụng các phương pháp "cải tiến liên tục" tiên
tiến
4 nhân tố chính cho sự thành công của 5S:
1. Có sự cam kết và ủng hộ liên tục của các thành viên cấp cao
2. 5S phải bắt đầu bằng giáo dục và đào tạo
3. Mọi người đều cùng tham gia 5S, kể cả lãnh đạo cấp cao
4. Lập lại chu trình 5S để đạt được chuẩn mực cao hơn
- Ưu điểm của phương pháp 5S:
•

5S có thể áp dụng cho mọi loại hình, mọi qui mô doanh nghiệp

•

Triết lý của 5S dễ hiểu, không đòi phải hiểu biết các thuật ngữ khó

•

5S đi vào bản chất đa số con người đều thích sạch sẽ, thoải mái và sự
ngăn nắp tại nơi làm việc

`Hoµng ThÞ Kim Th¶o – Luận văn Thạc sĩ QTKD

Trang 23