Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phần mềm công ty cổ phần tin học tân dân
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.25 MB, 129 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------------------VŨ THANH HÀ
VŨ THANH HÀ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG DỊCH
VỤ PHẦN MỀM CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC
TÂN DÂN
LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC
NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
2008-2010
HÀ NỘI, 2010
-1-
MỤC LỤC
MỤC LỤC......................................................................................................... 1
PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................... 4
1.1 Lý do thực hiện đề tài .............................................................................. 4
1.2 Mục đích và đối tượng nghiên cứu của đề tài ......................................... 5
1.3 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài................................................. 6
1.4 Phương pháp nghiên cứu ......................................................................... 6
1.5 Kết cấu luận văn ...................................................................................... 7
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT....................................... 8
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ............... 9
1.1 CÁC KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ ............................ 9
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ............................................................................. 9
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ........................................................................ 9
1.2 CÁC KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.............................. 11
1.2.1 Khái niệm về chất lượng ................................................................. 11
1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ......................................................... 14
1.2.3 Các tiêu chí cơ bản của chất lượng dịch vụ .................................... 15
1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự mong đợi và hài lòng của
khách hàng................................................................................................ 16
1.2.5 Mô hình chất lượng dịch vụ ............................................................ 19
1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHẦN MỀM ............................................. 28
-2-
1.3.1 Khái niệm về chất lượng phần mềm ............................................... 28
1.3.2 Khái niệm quản lý chất lượng phần mềm ....................................... 29
1.3.3 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ phần mềm .................................. 31
1.3.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phần mềm tại công ty cổ phần
tin học Tân Dân ........................................................................................ 32
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
PHẦN MỀM CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC TÂN DÂN.......................... 35
2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY ................................................. 35
2.1.1 Giới thiệu công ty............................................................................ 35
2.1.2 Lĩnh vực hoạt động ......................................................................... 35
2.1.3 Giới thiệu các sản phẩm chính của công ty..................................... 36
2.1.4 Cơ cấu tổ chức................................................................................. 37
2.1.5 Danh sách một số dự án tiêu biểu của công ty................................ 38
2.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHẦN MỀM CỦA CÔNG TY
...................................................................................................................... 38
2.2.1 Đánh giá chất lượng phần mềm (chất lượng kỹ thuật) ................... 40
2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ phần mềm tại công ty cổ phần tin học
Tân Dân (chất lượng chức năng).............................................................. 50
2.2.3 Kết luận chung về mặt tốt, những bất cập còn tồn tại..................... 66
2.2.4 Phân tích nguyên nhân của các bất cập........................................... 67
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHẦN
MỀM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC TÂN DÂN .............................. 71
-3-
3.1 NHU CẦU ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN CỦA THỊ
TRƯỜNG VIỆT NAM ................................................................................ 71
3.2 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÀNH PHẦN MỀM VIỆT NAM
...................................................................................................................... 73
3.3 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN PHẦN MỀM CỦA CÔNG TY............... 77
3.4 ĐÁNH GIÁ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH ............................................... 79
3.4.1 Điểm mạnh ...................................................................................... 80
3.4.2 Điểm yếu ......................................................................................... 80
3.5 CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHẦN
MỀM ............................................................................................................ 81
3.5.1 Nhân tố con người ........................................................................... 81
3.5.2 Chính sách quản lý .......................................................................... 90
3.5.3 Chính sách marketing thương hiệu và sản phẩm ............................ 91
3.5.4 Chính sách chăm sóc khách hàng.................................................... 93
3.5.5 Xây dựng và triển khai hệ thống quản lý dịch vụ Công nghệ thông
tin (IT Service Management - ITSM) dựa trên tiêu chuẩn ITIL phiên bản
3 ................................................................................................................ 95
KẾT LUẬN ................................................................................................... 102
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................. 104
PHỤ LỤC 1................................................................................................... 105
PHỤ LỤC 2................................................................................................... 116
TÓM TẮT LUẬN VĂN ............................................................................... 129
SUMMARY .................................................................................................. 130
-4-
PHẦN MỞ ĐẦU
1.1 Lý do thực hiện đề tài
Trong bối cảnh hội nhập và là một thành viên của WTO, chịu áp lực cạnh
tranh ngày càng tăng cao của nền kinh tế thị trường, khi mà hàng ngày có
hàng trăm doanh nghiệp ra đời dưới nhiều hình thức khác nhau, lớn mạnh
không ngừng, cạnh tranh trở thành một yếu tố mang tính quốc tế, đóng vai trò
quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Đặc biệt, trước
sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học- công nghệ hiện đại thì một
trong những vũ khí sắc bén để cạnh tranh là chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đã trở thành một trong
những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh, tạo sự riêng
biệt giữa các doanh nghiệp với nhau.
Hiện nay, chúng ta đang sống trong một xã hội dịch vụ, dịch vụ chiếm vị
trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân về cả mặt giá trị và lao
động xã hội. Các hoạt động dịch vụ không chỉ quan hệ trực tiếp tới phát triển
sản xuất xã hội mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát triển, hoàn
thiện các nhu cầu vật chất, văn hoá, tinh thần và sự phát triển toàn diện của
con người. Xã hội càng phát triển, thu nhập của mỗi người dân ngày càng
tăng lên thì nhu cầu đối với sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng và càng đòi
hỏi dịch vụ phải được nâng cao chất lượng. Vì vậy, nâng cao chất lượng sản
phẩm dịch vụ là cơ sở quan trọng cho đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu
kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại quốc tế của các doanh nghiệp Việt
Nam. Chất lượng sản phẩm dịch vụ có ý nghĩa quyết định đến nâng cao khả
năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.
-5-
Nắm bắt được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cũng
như việc nhận thức được sự phát triển mạnh mẽ và cạnh tranh ngày càng khốc
liệt của các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Công
ty cổ phần tin học Tân Dân ngày đang từng bước cố gắng tìm cách nâng cao
chất lượng dịch vụ phần mềm của mình, nhưng thực tế vẫn còn nhiều tồn tại
chưa làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Với nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng cũng như sự cạnh tranh khắc nghiệt của các đối thủ cạnh tranh
việc không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ luôn luôn là một vấn
đề cần thiết để doanh nghiệp có thể đứng vững và phát triển trên thị trường.
Chính vì vậy, tác giả đã mạnh dạn chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ phần mềm công ty cổ phần tin học Tân Dân” nhằm đáp
ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao được hiệu quả hoạt động
kinh doanh cũng như vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
1.2 Mục đích và đối tượng nghiên cứu của đề tài
Mục đích chính của luận văn bao gồm:
- Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ nhằm xác định tiêu chí
đánh giá chất lượng dịch vụ;
- Phân tích hiện trạng chất lượng dịch vụ phần mềm công ty cổ phần tin
học Tân Dân;
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phần mềm công ty
cổ phần tin học Tân Dân.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng của dịch vụ phần mềm bao gồm chất
lượng phần mềm và chất lượng dịch vụ cung cấp phần mềm.Tại công ty
cổ phần tin học Tân Dân, các khách hàng sử dụng phần mềm cung cấp
-6-
thông tin qua hòm thư ; các nhân viên kinh
doanh, triển khai tổng hợp thu thập ý kiến từ người sử dụng phần mềm,
thu thập thông tin từ các biên bản đánh giá chất lượng phần mềm;
- Phạm vi nghiên cứu: Tất cả các phương thức cung cấp thông tin về chất
lượng dịch vụ phần mềm tại công ty cổ phần tin học Tân Dân. Đánh giá
chất lượng dịch vụ dựa trên cơ sở thực tiễn, từ đó đưa ra giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ.
1.3 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu này bổ sung như một tài liệu tham khảo về chất lượng dịch vụ,
hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ trong kinh doanh dịch
vụ nói chung và dịch vụ cung cấp phần mềm nói riêng.
Nghiên cứu này có ý nghĩa thiết thực đối với thực tế quản lý, kinh doanh
dịch vụ phần mềm tại công ty cổ phần tin học Tân Dân trong điều kiện ngành
công nghệ thông tin ngày càng phát triển mạnh mẽ, đối mặt với sự cạnh tranh
gay gắt của các đối thủ trên thị trường. Nó giúp đơn vị phân tích thực trạng
chất lượng, quản lý chất lượng dịch vụ một cách khoa học để doanh nghiệp có
thể điều chỉnh và bổ sung các yếu tố cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ, mang lại hiệu quả kinh doanh cho dịch vụ.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích và tổng hợp, phương
pháp phân tích hệ thống, phương pháp điều tra, thống kê, khảo sát thực tế để
nghiên cứu. Trong đó phương pháp chính là khảo sát chất lượng dịch vụ phần
mềm thông qua việc phỏng vấn khách hàng, thu thập phiếu khảo sát đánh giá
chất lượng dịch vụ phần mềm, phân tích và làm việc với các nhóm phát triển,
quản lý chất lượng dịch vụ phần mềm . Từ kết quả phân tích, đánh giá, dùng
-7-
phương pháp suy luận, khái quát hóa để đưa ra kết luận và xây dựng lên các
biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phần mềm tại công ty cổ phần
tin học Tân Dân.
1.5 Kết cấu luận văn
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Luận văn được kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận của chất lượng dịch vụ.
Chương 2: Phân tích hiện trạng chất lượng dịch vụ phần mềm tại công ty
cổ phần tin học Tân Dân.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phần mềm tại công ty
cổ phần tin học Tân Dân.
-8-
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT
Thuật ngữ & các từ
Giải thích
viết tắt
CNTT
Công nghệ thông tin
DN
Doanh ngiệp
CLDV
Chất lượng dịch vụ
HTQLCLPM
Hệ thống quản lý chất lượng phần mềm
PTTK
Phân tích thiết kế
VCCI
Phòng thương mại và công nghiệp việt
nam
CNPM
Công nghệ phần mềm
ITSM
Information
Technology
Service
Management – Hệ thống quản lý dịch vụ
công nghệ thông tin
ITIL
Information Tecnology Infrastructure
Library – Thư viện nền tảng hạ tầng
công nghệ thông tin
-9-
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1 CÁC KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
“Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp
cho bên kia và về cơ bản là không hữu hình và không dẫn đến một sự sở hữu
nào” (Kotler, 2005)
“Dịch vụ là một quá trình hoạt động, bao gồm các nhân tố không hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản
của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm dịch vụ có
thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất” (Lưu Văn
Nghiêm, 2001, tr.6)
Dịch vụ có liên quan đến khách hàng nhiều hơn trong sản xuất. Con người
lúc này được xem như một bộ phận của sản phẩm. Do vậy dịch vụ thường đòi
hỏi nhiều sự kiểm soát chất lượng, nhiều sự tín nhiệm vào người làm công tác
dịch vụ và nhiều sự thích nghi hơn hàng hóa.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật
sau (Kotler, 2003, tr.524-527):
Dịch vụ không có tính hiện hữu (Tính vô hình): Đây là đặc điểm cơ bản
của dịch vụ. Dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Vì tính vô
hình, không hiện hữu của dịch vụ, có rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều
hành và marketing dịch vụ. Ví dụ như dịch vụ không lưu kho được, không dự
-10-
phòng được, dịch vụ không được cấp bằng sáng chế, không trưng bày thông
đạt được và đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn hơn.
Đặc điểm này thường làm cho người tiêu dùng có cảm giác không chắc
chắn khi mua dùng dịch vụ. Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ
nhận được những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó.
Để giảm bớt độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu
hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng
dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng,
giá cả mà họ cảm nhận được.
Dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
(Tính không chuyển giao sở hữu, không thể tách rời): Dịch vụ thường
được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời. Quá trình sản xuất gắn liền với việc
tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và
cung cấp dịch vụ cho chính mình. Khách hàng vì thế có ảnh hưởng trực tiếp
tới việc thực hiện dịch vụ; đồng thời khách hàng cũng có tác động lẫn nhau
trong dịch vụ. Nhân viên có vai trò rất lớn đến kết quả dịch vụ, nên phân
quyền là không thể thiếu được trong thực hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất
khó khăn.
Dịch vụ có tính không ổn định (Tính không đồng nhất): Khác với hàng
hóa có đặc điểm tiêu chuẩn hóa được, dịch vụ thường không lặp lại cùng cách,
khó chuẩn hóa. Thành công của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ
thuộc vào hành động, thái độ của nhân viên. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc
vào nhiều yếu tố khó kiểm soát; người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa
điểm thực hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra những dịch vụ không giống nhau.
Bên cạnh đó khách hàng chính là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa
vào cảm nhận của họ. Dịch vụ thường được thực hiện cá nhân hóa, thoát ly
-11-
khỏi những quy chế. Chính điều này càng làm cho dịch vụ tăng tính không ổn
định của nó.
Dịch vụ có tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không
cất trữ được, và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Do
có những đặc tính như vậy nên việc sản xuất, mua bán và dùng dịch vụ bị giới
hạn bởi thời gian. Cũng đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục
bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng.
Dịch vụ có tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ được tiêu dùng một lần duy nhất,
không lặp lại. Dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.
1.2 CÁC KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1 Khái niệm về chất lượng
Khái niệm về chất lượng đã trải qua một tiến trình phát triển lâu dài và có
thể khái quát lại trong năm giai đoạn với các định hướng và cách tiếp cận sau:
(Nguyễn Quang Toản 1995)
Cách tiếp cận “Kiểm tra chất lượng”:
Vào thế kỷ thứ XIX, từ khi diễn ra cuộc cách mạng công nghiệp, trong một
thời gian dài, đánh giá chất lượng chủ yếu dựa trên việc kiểm tra, quan tâm
đầu tiên về chất lượng chính là phát hiện lỗi. Người ta chú trọng đến sự đồng
nhất của sản phẩm, bộ phận kiểm tra chịu trách nhiệm về chất lượng và
chuyên gia chất lượng là người thẩm định, phân loại, đếm, xếp loại sản phẩm.
Để phát hiện khuyết tật người ta tiến hành kiểm tra sản phẩm cuối cùng,
sau đó đề ra biện pháp xử lý đối với sản phẩm đó. Nhưng biện pháp này
không giải quyết được tận gốc vấn đề, nghĩa là chỉ phát hiện lỗi khi nó đã xảy
-12-
ra, dẫn đến lãng phí. Đồng thời việc kiểm tra như vậy cần chi phí lớn về thời
gian, nhân lực và độ tin cậy không cao.
Cách tiếp cận “Kiểm soát chất lượng”
Vào thập kỷ thứ XX, kiểm soát được quan tâm đầu tiên. Tuy nhiên khi sản
xuất công nghiệp phát triển về cả độ phức tạp và quy mô thì việc kiểm tra
chất lượng đòi hỏi số lượng cán bộ kiểm tra đông, chi phí cho chất lượng càng
lớn. Bằng các kỹ thuật và công tác thống kê, các nhà sản xuất định hướng đến
kiểm soát chất lượng, trong sự đồng nhất của sản phẩm với hao phí sản phẩm
ít hơn. Từ đó người ta nghĩ biện pháp phòng ngừa thay thế cho biện pháp phát
hiện. Mỗi doanh nghiệp muốn sản xuất sản phẩm và dịch của mình có chất
lượng cần kiếm soát 5 yếu tố đầu vào cơ bản của sản xuất 4M+I:
- Kiểm soát con người (Men);
- Kiểm soát phương pháp và quá trình (Method);
- Kiểm soát nhà cung ứng (Material);
- Kiểm soát trang thiết bị dùng cho sản xuất và kiểm nghiệm (Machine);
- Kiểm soát thông tin (Information).
Cách tiếp cận “Xây dựng chất lượng”
Hai mươi năm sau đó, thời kỳ sau chiến tranh thế giới thứ hai, khái niệm
chất lượng đã tiến một bước xa hơn. Quan điểm chất lượng vẫn là vấn đề cần
giải quyết, nhưng đã được thực hiện chủ động. Tất cả các bộ phận đều chịu
trách nhiệm về chất lượng, mặc dù những người quản lý cấp cao chỉ tham gia
vào quá trình thiết kế, hoạch định và triển khai chính sách chất lượng. “Xây
dựng chất lượng” trở thành định hướng và cách tiếp cận trong quản lý chất
lượng chiến lược.
-13-
Khái niệm “đảm bảo chất lượng” đã được phát triển lần đầu tiên ở Mỹ từ
những năm 50. Khi đề cập đến chất lượng, hàm ý sâu xa của nó là hướng tới
sự thỏa mãn khách hàng. Một trong những yếu tố thu hút được khách hàng đó
là niềm tin của khách hàng đối với nhà sản xuất. Khách hàng luôn mong
muốn tìm hiểu xem nhà sản xuất có ổn định về mặt kinh doanh, tài chính, uy
tín xã hội và có đủ độ tin cậy không. Các yếu tố đó chính là cơ sở để tạo niềm
tin cho khách hàng. Khách hàng có thể đặt niềm tin vào nhà sản xuất khi biết
rằng chất lượng sản phẩm sản xuất ra sẽ được đảm bảo. Niềm tim đó dựa trên
cơ sở khách hàng biết rõ về cơ cấu tổ chức, con người, phương tiện, cách
quản lý của nhà sản xuất. Mặt khác, nhà sản xuất phải có đủ bằng chứng
khách quan để chứng tỏ khả năng đảm bảo chất lượng của mình. Các bằng
chứng đó dựa trên hệ thống chất lượng bao gồm: Sổ tay chất lượng, quy trình,
quy định kỹ thuật, đánh giá của khách hàng về tổ chức và kỹ thuật, phân công
người chịu trách nhiệm về đảm bảo chất lượng, phiếu kiểm nghiệm, báo cáo
kiểm tra, thử nghiệm, quy định trình độ cán bộ, hồ sơ sản phẩm,…
Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng”
Vào những năm 80 của thế kỷ XX, với sự phát triển bùng nổ của nhiểu
ngành công nghiệp Nhật Bản như công nghiệp ô tô, công nghiệp điện tử, bán
dẫn,…, nền kinh tế Hoa Kỳ đã bừng tỉnh và có sự tiếp cận mới về chất lượng.
Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng tác động đến chiến lược của
doanh nghiệp, chất lượng là cơ hội cạnh tranh. Mọi người trong tổ chức, trong
đó quản lý cấp cao giữ vai trò lãnh đạo tiên phong trong chiến lược chất
lượng. Giờ đây trong quản lý chất lượng chiến lược người ta tiếp cận chất
lượng với định hướng mới là “Quản lý chất lượng”.
Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng toàn diện”
-14-
Quản lý chất lượng toàn diện là mô hình quản lý chất lượng theo phong
cách Nhật Bản được tiến sỹ Deming tổng kết và phát triển lên thành một
phương pháp quản lý có tính triết lý. Ngoài các biện pháp kiểm tra, kiểm soát,
bảo đảm, quản lý hiệu quả chi phí, quản lý chất lượng toàn diện còn bao gồm
nhiều biện pháp khác nhằm thỏa mãn những nhu cầu chất lượng của cả nội bộ
và bên ngoài doanh nghiệp. Muốn doanh nghiệp đạt được trình độ quản lý
chất lượng toàn diện phải được trang bị mọi điều kiện kỹ thuật cần thiết để có
được chất lượng trong thông tin, chất lượng trong đào tạo, chất lượng trong
hành vi, thái độ, cử chỉ, cách cư xử trong nội bộ doanh nghiệp cũng như đối
với khách hàng bên ngoài.
1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của một doanh nghiệp mang lại
chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong
hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra.
Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị
mong đợi của khách hàng, mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ
thống cung cấp. Hoạt động đó hình thành nên phương thức phân phối. Từ đó
dẫn đến việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: chất lượng
kỹ thuật và chất lượng chức năng (Lưu Văn Nghiên, 2001, tr. 125-126).
Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận
được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Chất lượng chức năng: bao gồm phương cách phân phối dịch vụ tới người
tiêu dùng dịch vụ đó.
-15-
Chất lượng dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của cả người cung cấp và
người tiêu dùng. Trong khi hàng hóa hiện hữu được các nhà marketing kiểm
soát và quản trị theo chiến lược marketing chung thì chất lượng đối với dịch
vụ là khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả. Vấn đề nhận thức,
kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các
nhà nghiên cứu. Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay
chưa lượng hóa được. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh
nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn. Chất lượng dịch vụ chi phối
mạnh tới việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng xuất
lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. Đó là những
lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ.
Đối với khách hàng, chất lượng là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một
dịch vụ với giá trị dịch vụ thực tế mà họ nhận được (sự thỏa mãn) do doanh
nghiệp cung cấp. Các nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp đều
thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh
giữa mong đợi và thực hiện:
Dịch vụ nhận được
Sự mong đợi
Chất lượng dịch vụ
Giá trị dịch vụ nhận được >Giá trị mong đợi
Rất cao
Giá trị dịch vụ nhận được =Giá trị mong đợi
Cao
Giá trị dịch vụ nhận được
Thấp
1.2.3 Các tiêu chí cơ bản của chất lượng dịch vụ
Không giống như chất lượng sản phầm, chất lượng dịch vụ được đánh giá
bởi quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ (Giáo trình quản lý chất
lượng, TS Lê Hiếu Học, tr 43) .
-16-
Chất lượng của dịch vụ được Berry, Zeithaml và Parasuraman xác định
gồm 5 tiêu chí cơ bản (Giáo trình quản lý chất lượng, TS Lê Hiếu Học, tr 4446):
- Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện chất lượng dịch vụ như đã
hứa một cách chính xác và có trách nhiệm.
- Đảm bảo (Assurance): Khả năng cho khách hàng thấy được năng lực và
cung cấp dịch vụ với sự lịch thiệp cần thiết.
- Hữu hình (Tangibles): Sự hiện diện của các thiết bị, cơ sở vật chất , con
người và các phương tiện giao tiếp.
- Sự cảm thông (Empathy): mức độ có thể và khả năng giao tiếp với
khách hàng, hiểu biết nhu cầu khách hàng.
- Đáp ứng nhiệt tình (Responsiveness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và
cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự mong đợi và hài lòng
của khách hàng
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các
doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững
sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Sự hài lòng của khách hàng có thể được định nghĩa như một sự đánh giá
toàn diện về một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp. Xung
quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân – quả xuất phát từ những
biến số khởi tạo như: sự mong đợi của khách hàng, chất lượng của dịch vụ
(trong đó bao gồm hình ảnh của doanh nghiệp và sản phẩm trong tâm trí và
kinh nghiệm của khách hàng), chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về
-17-
sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như
sự trung thành hay sự than phiền của khách hàng.
Hình 1.1 và 1.2 mô tả mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ và
mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của các nước Châu Âu.
Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ
Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (American customer
Satisfaction Index – ACSI)
Trong mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI), giá trị cảm
nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng.
Khi đó sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm
nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng
cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao, có thể tiêu chuẩn về
chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược
lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách
hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự
hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự
mong đợi và giá trị cảm nhận. Nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự
mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược
-18-
lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng. Chất
lượng mong đợi lại phụ thuộc vào kênh thông tin thị trường, kinh nghiệm của
khách hàng trong quá khứ, ảnh hưởng của kinh nghiệm truyền miệng, nhu cầu
của khách hàng (Fornall C., 1992, trang 56).
Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia châu Âu
Hình 1.2 : Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU
(European Custermer Satisfaction Index - ECSI)
Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia Châu Âu (ECSI) có
một số khác biệt nhất định so với mô hình ACSI. So với ACSI, hình ảnh của
sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng.
Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình
ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô
hình. Thông thường chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn ECSI
thường áp dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.
Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức
khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ
nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách
-19-
hàng. Do vậy nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp giải thích sự
trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm, dịch vụ nói riêng hay một
doanh nghiệp, một quốc gia nói chung ( Martensen A., 2000, trang 11).
Tóm lại giữa chất lượng dịch vụ, sự mong đợi và sự hài lòng của khách
hàng có mối quan hệ mật thiết, tác động qua lại lẫn nhau. Sự hài lòng của
khách hàng chịu tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi,
chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với
sản phẩm và dịch vụ đó.
Để đạt được mục tiêu làm hài lòng khách hàng, ngày càng có nhiều khách
hàng trung thành mang lại doanh thu và lợi nhuận cao hơn cho mình, doanh
nghiệp cần tiếp cận và xử lý những vấn đế về chất lượng một cách rộng hơn,
toàn diện hơn.
1.2.5 Mô hình chất lượng dịch vụ
Nhằm mục tiêu cung cấp cho khách hàng những dịch vụ ngày càng hoàn
thiện, các nhà cung cấp rất cần hiểu được quan điểm, sự cảm nhận của khách
hàng. Thực tế cho thấy bất chấp ý chí chủ quan của nhà cung cấp, một dịch vụ
chỉ được coi là thành công khi nó nhận được sự chấp nhận của khách hàng,
đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Như vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những mô hình khoa
học, phù hợp với thực tế, sẽ giúp các nhà cung cấp dịch vụ điều chỉnh, hoàn
thiện dịch vụ mà mình cung cấp.
Các tài liệu về chất lượng dịch vụ Marketing lần đầu tiên được xuất hiện
vào đầu thập niên 80 của thế kỷ XX. Các công trình nghiên cứu của Sasser
(1978), Grönroos (1982), Lehtinen (1982), Parasuraman (1985,1988) đã đưa
ra 3 kết luận cơ bản:
-20-
- Chất lượng dịch vụ rất khó đo lường và cảm nhận ngay cả khi có những
khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận dịch vụ
thực tế;
- Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm;
- Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà
cỏn phải bao gồm cả đánh giá trong qua trình chuyển giao công nghệ;
Đến nay tồn tại một số phương cách đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong
phạm vi nghiên cứu của đề tài tác giả xin giới thiệu một số mô hình đánh giá
phổ biến nhất, đó là mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của
Parasuraman và mô hình Grönoos.
Mô hình khoảng cách chất lượng của Parasuraman
Vào năm 1985, Parasuraman, Zeithaml và Berry đã xây dựng mô hình chất
lượng dịch vụ (SERVQUAL) và làm nổi bật những yêu cầu chính để đảm bảo
chất lượng mong đợi của dịch dịch vụ. Trong mô hình này có 5 khoảng cách
(GAP) chi phối việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Những khoảng cách
đó là:
a. Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà
quản lý doanh nghiệp
Không phải bao giờ nhà quản lý doanh nghiệp cũng nhận thức đúng đắn
những gì khách hàng kỳ vọng. Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong
đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về những sự mong đợi đó là sai lệnh
gây nhiều thiệt hại nhất. Khoảng cách này sẽ hạn chế khả năng cung ứng dịch
vụ vì không nắm được nhu cầu khách hàng. Khoảng cách này đỏi hỏi tăng
cường nghiên cứu thị trường, khơi thông các kênh liên lạc với nhân viên phục
vụ trực tiếp, tăng cường tiếp xúc với khách hàng để rút ngắn khoảng cách.
-21-
b. Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý doanh nghiệp với kết
quả thực hiện dịch vụ
Khoảng cách này tồn tại khi các nhà quản lý hiểu rõ mong muốn của
khách hàng nhưng không định ra tiêu chuẩn cụ thể cho các kỳ vọng đó.
Khoảng cách này bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng dịch vụ của
nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hóa các
nhiệm vụ và tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng.
Những nguyên nhân chi phối khoảng cách này được chia làm ba nhóm:
Nhóm nguyên nhân về nguồn lực; nhóm nguyên nhân về môi trường; nhóm
nguyên nhân thuộc về nhà quản lý.
- Nhóm nguyên nhân về nguồn lực: Có thể kể đến các yếu tố như lực
lượng lao động, kỹ năng lao động, công cụ trang thiết bị, các nguồn tài
nguyên khác;
- Nhóm nguyên nhân bắt nguồn từ môi trường: có thể kể tới những yếu
tố như quy mô nhu cầu, sự biến động của nhu cầu mùa vụ tiêu dùng
hoặc những khó khăn do thay đổi đặc điểm nhu cầu, làm cho thuộc tính
dịch vụ của công ty khác với sự nhận biết của nhà quản lý đối với mong
đợi của khách hàng;
- Nhóm nguyên nhân thuộc về nhà quản lý: có thể kể đến như: các nhà
quản trị không định hướng chất lượng dịch vụ theo mong đợi của khách
hàng, mà theo chủ quan của họ. Họ xác định các chỉ tiêu chất lượng
dịch vụ dựa trên sự võ đoán chủ quan. Sự thờ ơ của các nhà quản lý
cũng là yếu tố tạo nên các khoảng cách trên.
c. Khoảng cách giữa yêu cầu của chất lượng dịch vụ và kết quả thực
hiện dịch vụ
-22-
Nhân viên cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ
mà khách hàng cảm nhận được. Khoảng cách này xuất hiện là do quá trình
thực hiện và chuyển giao dịch vụ của nhân viên không đồng đều và kết quả
cung cấp dịch vụ xuống dưới mức tiêu chuẩn. Có thể mục tiêu đã rõ ràng, quy
trình hoạt động đã có sẵn, nhưng nhân viên phục vụ, hoặc các thiết bị phục vụ,
hoặc các điều kiện phục vụ không đáp ứng được yêu cầu dịch vụ của khách
hàng.
d. Khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin thông báo
cho khách hàng
Quảng cáo và các phương tiện truyền thông khác của doanh nghiệp về dịch
vụ sẽ ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng. Nếu như sự mong đợi giữ
vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng thì
doanh nghiệp không nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải cung cấp nó
trên thực tế. Hứa hẹn nhiều hơn thực tế phân phối sẽ tăng mong đợi ban đầu
và làm giảm đi sự nhận biết chất lượng khi lời hứa không được thực hiện.
Khoảng cách này nảy sinh khi doanh nghiệp không giữ đúng cam kết.
Khách hàng cảm nhận một dịch vụ không tốt khi cam kết về dịch vụ không
được thực hiện. Việc này thường là do cung cấp cho khách hàng các thông tin
không chính xác hay nhầm lẫn. Tóm lại truyền thông không những tác động
đến sự mong đợi của khách hàng mà còn tác động đến sự tiếp nhận của họ đối
với dịch vụ được cung cấp.
e. Khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được
Khoảng cách này xuất hiện do chênh lệnh mà khách hàng cảm thấy giữa
mức chất lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm nhận được khi sử
dụng dịch vụ. Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị
-23-
khách hàng cảm nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt được hoặc
vượt quá những gì mà khách hàng chờ mong.
Parasuraman cùng các nhà nghiên cứu đã nhận thấy có 5 yếu tố quyết định
chất lượng dịch vụ. Đó là: độ tin cậy (reliability), sự đáp ứng, phản hồi
(responsivenesss), sự bảo đảm (assurance), sự cảm thông (empathy) và các
yếu tố hữu hình (tangibles). Khách hàng dựa vào các yếu tố này để so sánh sự
mong đợi về dịch vụ và mức độ nhận được khi sử dụng dịch vụ để đánh giá
chất lượng dịch vụ. Khi mức độ nhận được thấp hơn mức độ mong đợi thì
chưa tạo ra được một dịch vụ chất lượng GAP5 nhỏ hơn 0 (<0).
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ (CLDV) được khách hàng nhận
thức như một hàm số của khoảng cách loại 5. Khoảng cách thứ 5 phụ thuộc
vào các khoảng cách trước đó. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay là
làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các
khoảng cách 1,2,3,4. Mô hình Parasuraman có thể được thể hiện như trong
hình 1.3
Năm 1985, Parasuraman đưa ra 10 nhân tố của chất lượng dịch vụ, gồm 97
biến và lần đầu tiên được hiệu chỉnh xuống còn 54 biến. Đến năm 1988, các
tác giả hiệu chỉnh một lần nữa và đưa ra thang đo SERVQUAL 5 nhân tố với
22 biến trong phân tích nhân tố. Thang đo này đã được kiểm tra nội dung và
sự hội tụ của các giá trị để thẩm tra lại các khái niệm cơ bản của thang đo,
dùng để đo lường chất lượng dịch vụ và cung cấp toàn bộ sự phân loại về chất
lượng của các công ty có ứng dụng công cụ này.
- Mức độ tin cậy: là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng như đã hứa một
cách chắc chắn và chính xác:
o Cung ứng dịch vụ như đã hứa;
o Độ tin cậy trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng;
-24-
o Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu;
o Cung ứng dịch vụ vào thời gian đã hứa;
o Duy trì mức độ không sai sót.
- Mức độ phản hồi, đáp ứng: Thái độ sẵn sáng giúp đỡ khách hàng của
nhân viên và đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng.
o Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện;
o Cung ứng dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng;
o Mong muốn hỗ trợ khách hàng;
o Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
- Sự cảm thông, thấu hiểu: Mức độ chăm sóc, cá thể hóa mà công ty
cung ứng tới khách hàng.
o Quan tâm một cách chu đáo tới từng cá nhân khách hàng;
o Nhân viên giao dịch với khách hàng với thái độ quan tâm;
o Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng;
o Nhân viên thông hiểu nhu cầu khách hàng.
- Các yếu tố hữu hình: Bề ngoài của các phương tiện vật chất, trang thiết
bị, con người, tài liệu, thông tin.
o Dụng cụ hiện đại;
o Phương tiện, vật dụng liên quan đến dịch vụ bắt mắt;
o Nhân viên có hình thức ngăn nắp, chuyên nghiệp;
CLDV=F (GAP5) = f {GAP1,GAP2,GAP3,GAP4,GAP5}
