Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP kỹ thương việt nam

BÙI THỊ THÚY

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

Bùi Thị Thúy

QUẢN TRỊ KINH DOANH

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHOÁ 2009-2011
Hà Nội – Năm 2011


Khoa KTQL ĐHBK HN  

Luận văn CH QTKD

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Giải pháp phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Techcombank” là
kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc.
Tôi xin cam đoan các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ
ràng, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công

trình nghiên cứu đã được công bố, các website,...
Tôi xin cam đoan các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ
sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn.

Hà Nội, ngày 25 tháng 9 năm 2011
Bùi Thị Thúy
Học viên cao học
Lớp QTKD.TT2 khóa 2009 – 2011
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Bùi Thị Thúy
Khóa 2009-2011, 47 Lý Thường Kiệt  

  


Khoa KTQL ĐHBK HN  

Luận văn CH QTKD

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ
TỪ
TMCP

Ý NGHĨA
Thương mại cổ phần

Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
NHTM

Ngân hàng thương mại

TCTD

Tổ chức tín dụng

NHNN

Ngân hàng nhà nước

HSBC

Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC Việt Nam

VCB

(Vietcombank): Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

ACB

Ngân hàng TMCP Á Châu

EAB

(Dongabank): Ngân hàng Đông Á

VIP

Khách hàng ưu tiên

WTO

Tổ chức thương mại thế giới

LNTT

Lợi nhuận trước thuế

LNST

Lợi nhuận sau thuế

TMĐT

Thương mại điện tử

Downtime

Khoảng thời gian các dịch vụ bị ngừng không hoạt động được

ATM

(Automatic Teller Machines) máy giao dịch tự động

ADM

(Aumtomatic Deposit Machine) máy gửi tiền tự động

CRM

(Customer relationship management) quản lý quan hệ khách hàng

Citad

Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng

OTAC

(One Time Authentication Certification) Công nghệ Chứng thực
và Xác thực nhất thời

KPI

(Key Performance Indicator) Chỉ số đánh giá thực hiện công việc

CBNV

Cán bộ nhân viên

Bùi Thị Thúy
Khóa 2009-2011, 47 Lý Thường Kiệt  

  


Khoa KTQL ĐHBK HN  

Luận văn CH QTKD

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH

Danh mục Hình
TÊN HÌNH

TRANG

Hình 3-1 Các kênh giao tiếp của ARC-Mobile

74

Hình 3-2 Máy giao dịch đa năng EZkiosk của IBM

76

Hình 3-4: Quy trình PRIDE thu hút, giữ chân và khích lệ nhân viên

83

Danh mục Biểu đồ
TÊN BIỂU ĐỒ

TRANG

Biểu đồ 2-1: Tăng trưởng kết quả hoạt động kinh doanh của
Techcombank giai đoạn 2007-2010

28

Biểu đồ 2-5 Sự tăng trưởng của dịch vụ F@st-iBank

40

Biểu đồ 2-6 Sự tăng trưởng của dịch vụ F@st-eBank

41

Biểu đồ 2-7Sự tăng trưởng của dịch vụ F@stMobiPay

42

Biểu đồ 3-1Các chỉ số mục tiêu phát triển chung của Techcombank
đến 2014

61

Danh mục Sơ đồ
TÊN SƠ ĐỒ

TRANG

Sơ đồ 3.1 Quy trình áp dụng cho hoạt động nghiên cứu thị trường

66

Sơ đồ 3.2 Các biện pháp giúp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ
NHĐT

70

Sơ đồ 3.3 Quy trình áp dụng cho hoạt động nghiên cứu triển khai
công nghệ mới

78

Bùi Thị Thúy
Khóa 2009-2011, 47 Lý Thường Kiệt  

  


Khoa KTQL ĐHBK HN  

Luận văn CH QTKD

Danh mục Bảng
TÊN BẢNG

TRANG

Bảng 2-1 Tình hình hoạt động kinh doanh của Techcombank giai
đoạn 2007-2010

27

Bảng 2-2 Kết quả kinh doanh từ dịch vụ F@st-iBank (2008-2010)

40

Bảng 2-3 Kết quả kinh doanh từ dịch vụ F@st-eBank (2008-2010)

41

Bảng 2-4 Kết quả kinh doanh từ dịch vụ F@stMobiPay (2008-2010)

42

Bảng 2-5 Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Telebank (2008-2010)

43

Bảng 2-6 So sánh tiện ích dịch vụ Internet-banking của Techcombank
và một số ngân hàng TMCP khác

45

Bảng 2-7 So sánh tiện ích dịch vụ Phone-banking của Techcombank
và một số ngân hàng TMCP khác

46

Bảng 2-8 So sánh tiện ích dịch vụ Mobile-banking của Techcombank
và một số ngân hàng TMCP khác

46

Bảng 3-1 Các chỉ tiêu phát triển chung của Techcombank đến 2014

62

Bảng 3-2 Các chỉ tiêu phát triển công nghệ thông tin tại Techcombank
đến 2014

63

Bảng 3-3 Nhân sự, thời gian, chi phí cho các bước trong nghiên cứu
thị trường

67

Bảng 3-4 Các kênh thu nhận phản hồi trong nghiên cứu thị trường

68

Bảng 3-5 So sánh các giải pháp ứng dụng phát triển Kiosk ngân hàng

77

Bảng 3-6 Dự kiến lộ trình cải tiến chính sách nhân sự giai đoạn
2011-2014
Bảng 3-7 Tổng kết thực trạng và lợi ích của các giải pháp đưa ra

80
87

Bùi Thị Thúy
Khóa 2009-2011, 47 Lý Thường Kiệt  

  


Khoa KTQL ĐHBK HN  

Luận văn CH QTKD

MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ...................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài...................................................................... 1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài ......................................................................... 2
3. Phạm vi giới hạn của đề tài ................................................................................. 3
4. Phương pháp khoa học ứng dụng trong nghiên cứu ........................................... 3
5. Những đóng góp của đề tài và các giải pháp đề xuất ......................................... 3
6. Kết cấu luận văn ................................................................................................. 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ

......................................................................................................... 5

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ................................................................... 5
1.2 Cơ sở lý luận về nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu về dịch vụ ............... 9
1.3 Cơ sở lý luận về hợp tác quốc tế, ứng dụng công nghệ mới vào phát triển dịch
vụ ngân hàng ............................................................................................................ 12
1.4 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................... 17
1.5 Kết luận Chương 1 và nhiệm vụ Chương 2 ...................................................... 26
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NH TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM ........................ 27
2.1 Khái quát về NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam ............................................... 27
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Techcombank ................................... 29
2.3 Phân tích thực trạng nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu và hoàn thiện
nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Techcombank ........................................... 49
2.4 Phân tích đánh giá thực trạng hợp tác quốc tế, ứng dụng công nghệ mới vào
phát triển dịch vụ NHĐT tại Techcombank ............................................................ 54

Bùi Thị Thúy
Khóa 2009-2011, 47 Lý Thường Kiệt  

  


Luuận văn CH
H QTKD

Khoa KT
TQL ĐHBK
K HN  

2.5
5 Phân tích
h đánh giá thhực trạng cáác yếu tố hỗỗ trợ giúp nnâng cao hiệệu quả của dịch
vụ NHĐT ................................................................................................................... 56
6 Kết luận Chương
C
2 và
v nhiệm vụụ Chương 3 ....................................................... 60
2.6
CH
HƯƠNG 3:: GIẢI PH
HÁP PHÁT
T TRIỂN DỊCH
D
VỤ N
NGÂN HÀ
ÀNG ĐIỆN

N
TỬ
Ử TẠI NH TMCP KỸ
Ỹ THƯƠNG
G VIỆT NA
AM .................................................. 61
3.1
1 Định hướ
ớng phát triểển công nghhệ thông tinn tại Techcoombank đến
n 2014 ......... 61
3.2
2 Các giải pháp
p
phát trriển dịch vụụ NHĐT chho Techcom
mbank đến 2014
2
............. 64
3.2
2.1 Nguyên cứu thị trường, xác định nhu cầu
c về dịchh vụ NHĐT
T và hoàn tthiện
nân
ng cao chấtt lượng dịchh vụ NHĐT
T .......................................................................... 64
3.2
2.2 Hợp tácc quốc tế, ứng
ứ dụng côông nghệ mớ
ới vào phát triển dịch vụ
v NHĐT .... 73
3.2

2.3 Các biệện pháp về yếu
y tố hỗ trrợ nâng cao
o hiệu quả ddịch vụ NHĐ
ĐT ............... 82
3.3
3 Kết luận chương
c
3............................................................................................... 91
KẾ
ẾT LUẬN VÀ KHUY
YẾN NGHỊỊ CỦA LUẬ
ẬN VĂN .......................................... 95
TÀ
ÀI LIỆU TH
HAM KHẢ
ẢO ...................................................................................... 100
PH
HỤ LỤC

......................................................................................................... 103

TÓ
ÓM TẮT NỘI
N DUNG
G LUẬN VĂ
ĂN ................................................................... 121 

Bù
ùi Thị Thúy
Kh

hóa 2009-20111, 47 Lý Th
hường Kiệt 

  


Khoa KTQL ĐHBK HN  

Luận văn CH QTKD

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài
Cách mạng thông tin và công nghệ, cách mạng tri thức, với tính cách là hệ
quả của kinh tế thị trường ở trình độ cao hiện nay, đã và đang thúc đẩy kinh tế thế
giới phát triển mạnh mẽ. Những xu hướng lớn có tính tất yếu này đan kết chặt chẽ
với nhau, đang và sẽ tác động đến tất cả các nước, cho dù là ở những mức độ không
đồng đều. Bên cạnh đó, toàn cầu hoá kinh tế là xu thế tất yếu diễn ra ngày càng sâu
rộng trên phạm vi toàn cầu dưới tác động của cuộc cách mạng khoa học công nghệ
và tích tụ tập trung tư bản dẫn tới hình thành nền kinh tế thống nhất. Sự hợp nhất
về kinh tế giữa các quốc gia tác động mạnh mẽ và sâu sắc đến nền kinh tế chính trị
của các nước nói riêng và của thế giới nói chung.
Theo xu thế chung của thế giới, Việt Nam đã và đang từng bước cố gắng chủ
động hội nhập kinh tế quốc tế. Trong quá trình hội nhập, với nội lực dồi dào sẵn có
cùng với ngoại lực sẽ tạo ra thời cơ phát triển kinh tế, Việt Nam sẽ mở rộng được
thị trường xuất nhập khẩu, thu hút được vốn đầu tư nước ngoài, tiếp thu được khoa
học công nghệ tiên tiến, những kinh nghiệm quý báu của các nước kinh tế phát
triển và tạo được môi trường thuận lợi để phát triển kinh tế.
Với chức năng tập trung vốn của nền kinh tế, làm trung gian thanh toán và
quản lý các phương tiện thanh toán và chức năng tạo tiền, hoạt động của ngành
Ngân hàng đóng một vị trí quan trọng đối với sự phát triển kinh tế, gắn liền và vận

động theo xu hướng chung của nền kinh tế. Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ
thông tin tại Việt Nam trong những năm gần đây đã tác động đến mọi mặt của đời
sống, kinh tế- xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh
của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng.
Những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, mạng thanh toán... đã
bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại ở
Việt Nam. Phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông
tin – Ngân hàng điện tử - là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời
Bùi Thị Thúy
Khóa 2009-2011, 47 Lý Thường Kiệt  

 1 


Luận văn CH QTKD

Khoa KTQL ĐHBK HN  

đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của dịch vụ NHĐT là rất lớn cho
khách hàng, cho Ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh
chóng, chính xác của các giao dịch.
Không nằm ngoài xu thế đó, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Techcombank- đã và đang nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa
Ngân hàng. Bên cạnh việc hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống,
Techcombank cũng đã tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong
đó chú trọng dịch vụ NHĐT, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội
nhập và phát triển.
Song, thực tiễn dịch vụ NHĐT của Techcombank cũng cho thấy còn những
hạn chế, và trên bước đường phát triển tiếp theo còn gặp nhiều khó khăn đặt trước
sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong giới ngân hàng tại Việt Nam, cũng như sự
phát triển không ngừng của công nghệ, sự vận động không ngừng của nền kinh tế.

Việc tìm ra các biện pháp nhằm phát triển hơn dịch vụ NHĐT cũng như giúp
Techcombank khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang
được đặt ra khá bức thiết. Xuất phát từ lý do trên, tác giả đã chọn đề tài :
“Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP
Kỹ Thương Việt Nam ”
2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài
Trên cơ sở phân tích thực trạng, những thuận lợi, thành công cũng như
những khó khăn, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Techcombank, từ
đó đề tài đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT tại Techcombank trong
thời gian đến 2014, cụ thể là:
-

Chất lượng dịch vụ NHĐT được hoàn thiện và nâng cao, thỏa mãn được nhu

cầu thực tế của khách hàng.
-

Tăng khả năng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT dựa trên công nghệ

hiện đại, phát triển được những tính năng mới đem lại nhiều tiện ích cho khách
hàng nhằm thu hút sự quan tâm của khách hàng, tăng lượng giao dịch của dịch vụ,
từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của Techcombank.
Bùi Thị Thúy
Khóa 2009-2011, 47 Lý Thường Kiệt  

 2 


Luận văn CH QTKD
-

Khoa KTQL ĐHBK HN  

Đảm bảo các hoạt động của dịch vụ NHĐT được diễn ra ổn định, đạt hiệu

quả cao, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
3. Phạm vi giới hạn của đề tài
-

Phạm vi không gian: tại ngân hàng Techcombank

-

Phạm vi thời gian: khoảng thời gian 2007- 2010

-

Phạm vi nội dung: Các dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân và

doanh nghiệp của Techcombank.
4. Phương pháp khoa học ứng dụng trong nghiên cứu
Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng các phương
pháp nghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, chuyên gia, ….
-

Phương pháp thống kế, tổng hợp: được ứng dụng trong việc hệ thống quá cơ

sở lý luận ở Chương 1, thu thập dữ liệu của đề tài ở Chương 2.
-

Phương pháp phân tích, so sánh trong việc xử lý các dữ liệu của đề tài để

đưa ra các kết luận, nhận định và đánh giá ở Chương 2 và Chương 3.
-

Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia: được ứng dụng trong một số đánh giá,

nhận xét ở Chương 1, Chương 2 và Chương 3.
5. Những đóng góp của đề tài và các giải pháp đề xuất
-

Chương 1: Hệ thống hóa được những vấn đề cơ bản của lý thuyết về dịch vụ

nói chung cũng như dịch vụ NHĐT nói riêng, các điều kiện cơ bản giúp nâng cao
và phát triển dịch vụ NHĐT, tổng quan được tình hình phát triển dịch vụ NHĐT
trên thế giới và cụ thể hơn tại Việt Nam.
-

Chương 2: Nêu được thực trạng dịch vụ NHĐT tại Techcombank, qua phân

tích thời cơ, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu, phân tích nguyên nhân, đã rút ra
được những điểm cần khắc phục để hoàn hiện và phát triển dịch vụ NHĐT tại
Techcombank trong thời gian tới.
-

Chương 3: Trên cơ sở đã phân tích ở chương 2, luận văn đề xuất ra những

giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT trong giai đoạn sắp tới đến 2014:
Bùi Thị Thúy
Khóa 2009-2011, 47 Lý Thường Kiệt  

 3 


Luuận văn CH
H QTKD

Khoa KT
TQL ĐHBK
K HN  

(1) Ngguyên cứu thị
t trường, xác định nhu
n cầu vềề dịch vụ NHĐT
N
và hoàn
h
thiện nâng caoo chất lượng dịch vụ NHĐT
N
(2) Hợpp tác quốc tế,
t ứng dụnng công nghhệ mới vào pphát triển dịch
d vụ NHĐ
ĐT
(3) Cácc biện pháp
p về yếu tố hhỗ trợ nâng cao hiệu quuả dịch vụ NHĐT
N
6. Kết cấu luậận văn
Luận văn
v được trrình bày 99 trang, ngoài phần mở
ở đầu, phần

n kết luận, ddanh
mụục tài liệu thham khảo, phụ
p lục, tranng tóm tắt, bao gồm 3 chương chính:
Chươn
ng 1: Cơ sở lý luận về pphát triển dịch
d vụ Ngân hàng điệnn tử
Chươn
ng 2: Phân tích
t đánh giiá thực trạnng dịch vụ N
Ngân hàng điện
đ tử tại nngân
hànng TMCP Kỹ
K Thương Việt Nam.
Chươn
ng 3: Giải pháp
p
phát ttriển dịch vụ
v Ngân hààng điện tử
ử tại ngân hhàng
TM
MCP Kỹ Thhương Việt Nam.
N

Bù
ùi Thị Thúy
Kh
hóa 2009-20111, 47 Lý Th
hường Kiệt 

 4 

Luận văn CH QTKD

CHƯƠNG 1:

Khoa KTQL ĐHBK HN  

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
¾ Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm đã trở nên khá quen thuộc trong các hoạt động đời
sống xã hội nói chung và trong nền kinh tế nói riêng. Dịch vụ, trong kinh tế học,
được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất và có thể hiểu
một cách chính xác và đầy đủ qua các khái niệm đã được đưa ra như sau:
“Dịch vụ là hoạt động hoặc kết quả được một bên thực hiện hoặc cung cấp
cho một bên khác. Mặc dù quá trình có thể là phải gắn liền với một sản phẩm hữu
hình, kết quả thực hiện chỉ diễn ra trong một khoảng thời gian nhất định, vô hình và
thường không tạo ra sự thay đổi nào về sự sở hữu các yếu tố sản xuất”. [2, 10]
“Dịch vụ là hoạt động kinh tế mà tạo ra giá trị và cung cấp các lợi ích cho
các khách hàng tại một thời gian và địa điểm cụ thể bằng cách đem tới sự thay đổi
được mong đợi ở người tiếp nhận dịch vụ hoặc bên đại diện cho người tiếp nhận
dịch vụ”. [2,11]
Tóm lại có thể đưa ra khái niệm mang tính chất tổng quát như sau: dịch vụ là
những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia
(người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền
hay không với một sản phẩm vật chất.

¾ Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã định nghĩa và đo lường
chất lượng dịch vụ.
Lehtinen đã đưa ra nhận định chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai
khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos cũng
đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là
Bùi Thị Thúy
Khóa 2009-2011, 47 Lý Thường Kiệt  

 5 


Luận văn CH QTKD

Khoa KTQL ĐHBK HN  

những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ
được cung cấp như thế nào. [5,58-59]
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry thì “chất lượng dịch vụ là khi cảm
nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó
của họ”. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng chất lượng dịch vụ là những mong
muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không
phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ. [5,58-59]
Theo Hurbert thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một
“kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không
giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. [5, 59]
Tóm lại, rất nhiều định nghĩa và quan điểm về chất lượng dịch vụ đã được
đưa ra, nhưng nhìn chung đều có những điểm chung khi định nghĩa dựa trên quan
điểm của khách hàng về dịch vụ mà họ sử dụng. Như vậy có thể tóm lược lại một
khái niệm mang tính chất tổng quan nhất như sau: chất lượng dịch vụ là những gì

khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức
hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
¾ Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt
có ưu thế trong cạnh tranh. Vì vậy, các doanh nghiệp thường cố gắng để cung ứng
được những dịch vụ chất lượng cao hơn các đối thủ của mình. Điều quan trọng là
đáp ứng được đòi hỏi hay cao hơn những mong đợi về chất lượng dịch vụ của
khách hàng mục tiêu. Những mong muốn của khách hàng về dịch vụ được hình
thành từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ đó, những kinh nghiệm của họ trong quá
khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp.
Theo các nhà nghiên cứu thì có những yếu tố chủ yếu sau quyết định đến
chất lượng dịch vụ:
-

Độ tin cậy: là tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, “làm đúng ngay từ đầu”

và những lời hứa danh dự. [6,1]

Bùi Thị Thúy
Khóa 2009-2011, 47 Lý Thường Kiệt  

 6 


Luận văn CH QTKD
-

Khoa KTQL ĐHBK HN  

Độ phản hồi (hay thái độ nhiệt tình): là sự sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ

khách hàng một cách nhanh chóng. [6,1]
-

Sự tín nhiệm: là lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được cảm tình

của khách hàng. [6,1]
-

Năng lực: nhân viên hay người cung cấp dịch vụ có những kỹ năng hay kiến

thức cần thiết để phục vụ. [6,1]
-

Tác phong: nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện. [6,1]

-

Sự đảm bảo: là cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ sẽ không có

nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ. [6,1]
-

Sự tiếp cận: dịch vụ có thể và dễ dàng tiếp cận đối với khách hàng. [6,1]

-

Truyền đạt thông tin: nhân viên luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng

bằng ngôn ngữ mà họ có thể hiểu được. [6,1]

-

Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. [6,1]

-

Tính hữu hình: là những khía cạnh trong thấy được của dịch vụ như trang

thiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ. [6,1]
1.1.2 Những yếu tố hỗ trợ nâng cao hiệu quả dịch vụ
Một doanh nghiệp dẫn đầu về dịch vụ là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có
giá trị và chất lượng và chính sách marketing vượt trội hơn hẳn đối thủ, là một tổ
chức có uy tín, đạo đức kinh doanh và đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ, được
nhận xét là doanh nghiệp tạo cho người lao động cơ sở làm việc tốt nhất, có các
chính sách nhân sự dẫn đầu ngành và có những nhân viên trung thành, năng suất
cao và hướng tới khách hàng. [2,18-19].
Vậy để trở thành doanh nghiệp dẫn đầu về dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào
chính hoạt động dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp, mà đòi hỏi một đội ngũ
lãnh đạo giỏi, có năng lực và có sự hiệp lực giữa các đơn vị trong doanh nghiệp:
marketing, nhân sự, và sản xuất.
¾ Vai trò, tác động của marketing với hiệu quả dịch vụ
-

Marketing giúp đánh giá và lựa chọn khúc thị trường mục tiêu. [2,20]

Bùi Thị Thúy
Khóa 2009-2011, 47 Lý Thường Kiệt  

 7 

Luận văn CH QTKD
-

Khoa KTQL ĐHBK HN  

Marketing thực hiện nghiên cứu nhu cầu và sở thích của khách hàng trong

mỗi khúc thị trường. [2,20]
-

Marketing nghe ngóng cách chào hàng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, nhận

diện đặc điểm chủ yếu, chất lượng và chiến lược của đối thủ trên thị trường. [2,20]
-

Marketing thiết kế sản phẩm cốt lõi đáp ứng nhu cầu của khúc thị trường

mục tiêu và đảm bảo tương đương hoặc vượt các chào hàng của đối thủ. [2,20]
-

Marketing lựa chọn và tạo ra các dịch vụ hỗ trợ làm tăng thêm giá trị cho

sản phẩm và làm khách hàng thuận tiện mua sắm. [2,20]
-

Marketing cộng tác bộ phận sản xuất trong việc thiết kế toàn bộ quá trình

dịch vụ nhằm mục tiêu đảm bảo tính “thân thiện” với khách hàng và đáp ứng nhu
cầu và kỳ vọng của họ. [2,20]

-

Marketing định giá giúp phản ảnh được chi phí, chiến lược cạnh tranh và độ

nhạy cảm của khách hàng đối với các mức giá khác nhau. [2,20]
-

Marketing đặt địa điểm và lên kế hoạch chào bán dịch vụ sao cho phù hợp

với nhu cầu của khách hàng. [2,20]
-

Marketing phát triển chiến lược truyền thông phù hợp để truyền đạt thông

tin tới khách hàng tiềm năng. [2,20]
-

Marketing đảo đảm các nhân viên đều hướng tới khách hàng, hiểu được vị

trí trên thị trường mà doanh nghiệp nhắm tới và kỳ vọng của khách hàng đối với
các hoạt động của mình. [2,20]
-

Marketing tạo ra các chương trình khuyến mại, trao thưởng và củng cố lòng

trung thành của các khách hàng. [2,20]
-

Marketing tổ chức nghiên cứu để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng sau

chuyển giao và những yêu cầu nâng cao chất lượng hoặc yêu cầu thay đổi. [2,20]
¾ Vai trò, tác động của sản xuất với hiệu quả dịch vụ
-

Sản xuất chịu trách nhiệm cho phần lớn quá trình tạo ra và chuyển giao dịch

vụ, cả ở tuyến trước và tuyến sau. [2,21]
-

Sản xuất quản lý khả năng cung ứng theo thời gian. [2,21]

Bùi Thị Thúy
Khóa 2009-2011, 47 Lý Thường Kiệt  

 8 


Luận văn CH QTKD
-

Khoa KTQL ĐHBK HN  

Sản xuất chuyển đầu vào thành đầu ra một cách hiệu quả. [2,21]

¾ Vai trò, tác động của quản lý nhân lực với hiệu quả dịch vụ
Quản lý nhân sự đảm bảo đúng số lượng người và có năng lực thích hợp sao
cho phù hợp với chiến lược dài hạn của doanh nghiệp, bao gồm việc tuyển dụng,
đào tạo, phát triển sự nghiệp và thăng tiến.
-

Hệ thống công việc: tất cả các nhiệm vụ liên quan đến tổ chức con người,

thông tin, thiết bị và công nghệ tạo ra dịch vụ của doanh nghiệp. [2,22]
-

Hệ thống trao thưởng: gửi các thông điệp tới nhân viên về cái mà doanh

nghiệp đang cố gắng tạo ra và duy trì, đặc biệt là về thái độ và hành vi. Phần
thưởng mang tính chất tài chính hoặc không (sự ghi nhận). [2,22]
-

Ảnh hưởng liên quan đến nhân viên: liên quan đến các đầu vào của nhân

viên liên quan đến mục tiêu của doanh nghiệp, lương, chế độ làm việc, phát triển sự
nghiệp, an ninh, thiết kế và thực hiện công việc. [2,22]
Tóm lại, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp không chỉ phụ thuộc vào
chính hoạt động dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp, mà còn phụ thuộc rất lớn
vào các yêu tố, cũng là các chức năng trong doanh nghiệp, như marketing, nhân sự,
và sản xuất.
Doanh nghiệp càng cố gắng đẩy mạnh việc phát triển hướng tới thị trường
và khách hàng thì càng có nhiều nguy cơ phát sinh mâu thuẫn giữa các chức năng
trong doanh nghiệp, đặc biệt là giữa bộ phận sản xuất và marketing.
Do vậy, lãnh đạo cấp cao phải có mệnh lệnh rõ ràng cho từng chức năng.
Các mệnh lệnh đó phải hướng tới khách hàng và chỉ rõ mức độ tham gia của từng
chức năng vào nhiệm vụ chung nhằm đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng, mang lại sự
thông suốt và hiệu quả cao cho các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
1.2 Cơ sở lý luận về nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu về dịch vụ
Như đã trình bày ở trên, chất lượng dịch vụ phụ thuộc và được đánh giá bởi
chính khách hàng theo nhu cầu của họ về dịch vụ đó. Do vậy, để nâng cao chất
lượng dịch vụ, thì yêu cầu tiên quyết là phải xác định được nhu cầu thực tế của

Bùi Thị Thúy
Khóa 2009-2011, 47 Lý Thường Kiệt  

 9 


Luận văn CH QTKD

Khoa KTQL ĐHBK HN  

khách hàng là gì và nhu cầu đó có mức độ như thế nào. Điều này được thực hiện
bởi công tác nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu của khách hàng về dịch vụ.
Nghiên cứu thị trường là một nghiệp vụ vô cùng quan trọng, nếu công tác
nghiên cứu thị trường được làm tốt, nó cung cấp đầy đủ thông tin chính xác để giúp
doanh nghiệp đưa ra một chiến lược phát triển dịch vụ một cách phù hợp và do đó
mang lại hiệu quả cao.
Ngược lại, nếu công tác nghiên cứu thị trường thu thập về những thông tin
không chính xác, không phản ảnh đúng tình hình thực tế thị trường, và do không
dựa trên cơ sở thông tin vững chắc nên quyết định được đưa ra sẽ không sát với
thực tế, dẫn đến các hoạt động dịch vụ sẽ không hiệu quả, lãng phí nhân vật lực.
¾ Các hình thức nghiên cứu thị trường
Thực hiện khảo sát là phương pháp quen thuộc để nghiên cứu vào khảo sát
thị trường. Các kết quả khảo sát sẽ là cơ sở để doanh nghiệp xây dựng chiến lược
và chiến thuật tiếp thị. Có hai hình thức nghiên cứu thị trường:
-

Nghiên cứu định tính
Đây là hình thức nghiên cứu thị trường thực hiện việc tìm hiểu động cơ,

những yếu tố thúc đẩy thị trường. Việc nghiên cứu này sẽ trả lời các câu hỏi như:

Ai? Cái gì? Ở đâu? Khi nào? Bằng cách nào? Tại sao?, và thực hiện khảo sát dựa
trên số lượng nhỏ. [12,1]
-

Nghiên cứu định lượng
Đây là hình thức nghiên cứu thị trường thực hiện việc đo lường, phân khúc

thị trường và so sánh số liệu. Việc nghiên cứu này thực hiện khảo sát dựa trên số
lượng lớn và nội dung phỏng vấn được sắp xếp có chủ ý. [12,2]
¾ Một số kỹ thuật nghiên cứu thị trường phổ biến
Việc nghiên cứu thị trường đã được thực hiện theo rất nhiều phương pháp
với nội dung và phương thức khác nhau phụ thuộc vào mục tiêu, đặc điểm của từng
doanh nghiệp, nhưng nhìn chung lại có những kỹ thuật phổ biến sau: [12,3]
-

Tra cứu từ những dữ liệu có sẵn (desk research)

Bùi Thị Thúy
Khóa 2009-2011, 47 Lý Thường Kiệt  

 10 


Luận văn CH QTKD
-

Thảo luận nhóm (focus group)

-

Phỏng vấn trực tiếp (face-to-face interview)

-

Phỏng vấn qua điện thoại (telephone interview)

-

Khảo sát bằng thư tín (postal survey)

-

Thử nghiệm trọng điểm (clinics & hall tests)

-

Quan sát (observation)

-

Thăm dò qua Internet (internet survey)

Khoa KTQL ĐHBK HN  

¾ Thiết kế và thực hiện một chương trình nghiên cứu thị trường
Liên quan đến việc thiết kế và thực hiện một chương trình nghiên cứu thị
trường, chúng ta cần quan tâm những công việc sau đây: [12,4]
-

Thiết lập bảng yêu cầu tóm lược

-

Bảng đề xuất

-

Mua dịch vụ nghiên cứu thị trường

-

Nên thuê hay tự tổ chức nghiên cứu thị trường

-

Làm thế nào để chọn một tổ chức trung gian thực hiện nghiên cứu tốt

-

Kiểm soát và xác minh công việc của tổ chức trung gian

-

Giải quyết tranh chấp với tổ chức trung gian
Tóm lại, đối với mỗi doanh nghiệp, những thông tin lượm lặt được từ những

cuộc nghiên cứu thị trường không thường xuyên, từ lực lượng bán hàng và những
phàn nàn về hệ thống cung cấp đều tốt, nhưng đó chắc chắn không phải là cách hay
nhất để lấy thông tin bởi nó chỉ mang lại những thông tin vụn vặt và một cái nhìn
không toàn diện. Nó chỉ ra rằng bạn đã tiếp xúc được với bao nhiêu người nhưng

lại không cho biết có bao nhiêu người hài lòng với những gì bạn làm. Không có sự
hiểu biết khách hàng sẽ làm lãng phí đi một lượng thời gian và tiền bạc khổng lồ
cho đến khi doanh nghiệp nhận ra rằng đã theo đuổi ý tưởng sai và đã bỏ lỡ một cơ
hội quan trọng cho tới khi vấn đề đó trở nên quá lớn để có thể đương đầu…..Điều
này yêu cầu doanh nghiệp phải xây dựng một kế hoạch tìm hiểu khách hàng để xác

Bùi Thị Thúy
Khóa 2009-2011, 47 Lý Thường Kiệt  

 11 


Luận văn CH QTKD

Khoa KTQL ĐHBK HN  

định được những gì nên làm (hoặc có thể làm) để họ yêu thích bạn. Đây thật sự là
cách làm ít tốn tiền nhất.
Hầu hết các công ty tập trung vào những thông tin thị trường không hoàn
hảo bởi vì, cho tới bây giờ, việc nghiên cứu thị trường quá khó khăn và đắt đỏ.
Nhưng hiện nay, sự phát triển của công nghệ nghiên cứu trên mạng đã làm việc đó
trở nên dễ dàng hơn và đỡ tốn kém hơn đối với mọi quy mô công ty- từ những công
ty mới thành lập cho đến những thương hiệu lớn trên toàn cầu - để biết chính xác
khách hàng của họ đang nghĩ gì và có thể cập nhật nó thường xuyên khi cần thiết.
Có thể tóm lược lại những yếu tố quan trọng khi thực hiện khảo sát mà
doanh nghiệp cần nắm được để đạt được hiệu quả cao bao gồm:
-

Xác định được đối tượng, danh sách khách hàng cần khảo sát

-

Xác định được giới hạn của cuộc khảo sát

-

Cần chú trọng vào việc xử lý dữ liệu khảo sát

1.3 Cơ sở lý luận về hợp tác quốc tế, ứng dụng công nghệ mới vào phát triển
dịch vụ ngân hàng
1.3.1 Xu thế tất yếu của hợp tác quốc tế và ứng dụng công nghệ mới
Trong hơn một thập kỉ gần đây, toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế trở
thành một xu thế tất yếu của thời đại và diễn ra mạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực. Trong
xu thế đó, giống như nhiều nước khác, Việt Nam đã chủ động tham gia vào quá
trình hội nhập quốc tế như gia nhập khối ASEAN; tham gia vào khu vực mậu dịch
tự do ASEAN (AFTA); kí kết Hiệp định thương mại song phương Việt Nam – Hoa
Kỳ và tháng 11 năm 2006 đã gia nhập và trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức
thương mại thế giới.
Quá trình hội nhập và lộ trình từng bước đang thực hiện đã mở ra nhiều cơ
hội cho hệ thống NHTM Việt Nam, song cũng đặt ra nhiều thách thức không nhỏ,
đòi hỏi hệ thống NHTM Việt Nam phải nhanh chóng có những cải tổ thích hợp về
vốn, về công nghệ, về năng lực quản trị và điều hành, về phát triển nhân lực...

Bùi Thị Thúy
Khóa 2009-2011, 47 Lý Thường Kiệt  

 12 


Luận văn CH QTKD

Khoa KTQL ĐHBK HN  

Trong quá trình cạnh tranh và hội nhập các ngân hàng đang có nhiều nhu
cầu về dịch vụ kinh doanh ngân hàng và công nghệ, chính điều này đã giúp ngân
hàng có được sự tổng quan cả về nghiệp vụ ngân hàng và kỹ năng công nghệ nhằm
cung cấp thoả mãn mọi nhu của khách hàng. Ngày nay việc ứng dụng và phát triển
các dịch vụ ngân hàng hiện đại là vấn đề tất yếu, vấn đề sống còn của các ngân
hàng nhằm để nâng cao năng lực hoạt động, năng lực cạnh tranh của các NHTM
trong quá trình hội nhập.
Xác định đúng tầm quan trọng của công nghệ và việc hiện đại hoá công
nghệ là một trong những điều kiện cơ bản để hướng tới việc đảm bảo các chuẩn
mực quốc tế của các NHTM Việt nam trong quá trình cạnh tranh và hội nhập . Hiện
đại hoá công nghệ ngân hàng là điều tất yếu phù hợp với tiềm lực tài chính của
ngân hàng, phù hợp với mặt bằng chung về công nghệ của đất nước, đảm bảo xu
thế chung của khu vực và quốc tế. [15,2]
Ngày nay các NHTM cạnh tranh với nhau theo hướng phát triển đa dạng hoá
các dịch vụ ngân hàng đi kèm với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mà chất lượng
dịch vụ ngân hàng luôn phụ thuộc và trình độ công nghệ ngân hàng. Nếu trình độ
công nghệ ngân hàng không tiên tiến , hiện đại thì chất lượng dịch vụ cũng không
thể nâng cao được. Do đó một xu thế tất yếu là các NHTM phải ứng dụng công
nghệ tiên tiến để phát triển và nâng cao chất lựong dịch vụ ngân hàng. [15,2]
Việc phát triển hệ thống thanh toán nội bộ các ngân hàng, thanh toán liên
ngân hàng, phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại hướng tới hội nhập kinh tế
quốc tế và thương mại điện tử; vấn đề bảo mật, an ninh, an toàn các hệ thống thông
tin trong ngành ngân hàng cũng chính là tiền đề và là cơ sở pháp lý cho việc ứng
dụng công nghệ mới phát triển.
1.3.2 Nền tảng công nghệ mới với sự phát triển dịch vụ ngân hàng
Điều trước tiên có thể khẳng định rằng không có công nghệ mới, tiên tiến thì
không thể có các dịch vụ ngân hàng hiện đại được. Điều đó được thể hiện qua

những dịch vụ mà những ngân hàng đã, đang và sẽ áp dụng để nâng cao hiệu quả
Bùi Thị Thúy
Khóa 2009-2011, 47 Lý Thường Kiệt  

 13 


Luận văn CH QTKD

Khoa KTQL ĐHBK HN  

hoạt động như : những dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với nhu cầu của nền kinh
tế trong điều kiện bùng nổ thông tin, dịch vụ “ngân hàng trực tuyến” với những tiện
ích vượt trội, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển về
công nghệ với hệ thống thông tin tích hợp và tập trung, đã chính thức được đưa vào
sử dụng ở một số NHTM, đóng một vai trò quan trọng cho phép NHTM ứng dụng
và triển khai các sản phẩm bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại…
Song song với việc phát triển đa dạng hoá các dịch vụ là phải nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng chính vì vậy mà các NHTM phải tiếp tục mở rộng phát
triển các ứng dụng ngân hàng tiên tiến, tăng cường khả năng quản lý qua việc cập
nhật, cung cấp những thông tin trực tuyến về thương mại và tín dụng ; quản lý các
thông tin khách hàng, quản lý hạn mức, v.v...một cách hữu hiệu.
¾ Các yếu tố quan trọng đối với việc ứng dụng công nghệ mới
Thực trạng hiện nay cho thấy các ngân hàng đang trong quá trình ứng dụng
công nghệ có ba đặc điểm như sau:
-

Mỗi ngân hàng có định hướng phát triển về dịch vụ và công nghệ riêng,

chính vì vậy nên chưa tạo sự liên kết giữa các ngân hàng trong phát triển dịch vụ

nhất là các dịch vụ về thanh toán thẻ.
-

Vốn tự có của các ngân hàng thấp so với yêu cầu; quy mô và năng lực hoạt

động mạnh yếu khác nhau tuỳ vào khả năng tài chính khác nhau; do đó vốn thấp
hoặc thiếu vốn là một yếu tố quan trọng quyết định đến việc ứng dụng công nghệ
của các ngân hàng.
-

Việc ứng dụng công nghệ của các ngân hàng ở các mức độ khác nhau, tạo sự

chênh lệch khá cao về trình độ công nghệ ở một số ngân hàng.
Từ các đặc điểm trên cần xác định 5 yếu tố quan trọng quyết định đến quá
trình ứng dụng công nghệ và phát triển các dịch vụ NH hiện đại :
-

Thứ nhất, vốn điều lệ hoạt động phải cao. [7,1]

-

Thứ hai, phải phát huy hiệu quả tối đa mang lại cho từng ngân hàng từ việc

ứng dụng công nghệ hiện đại. [7,1]
Bùi Thị Thúy
Khóa 2009-2011, 47 Lý Thường Kiệt  

 14 

Luận văn CH QTKD
-

Khoa KTQL ĐHBK HN  

Thứ ba, việc lựa chọn phát triển dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ hiện

đại phải tùy theo đặc điểm hoạt động của từng ngân hàng; tùy chiến lược kinh
doanh; tùy từng đối tượng khách hàng, khách hàng mục tiêu. [7,1]
-

Thứ tư, vấn đề bảo mật, an toàn cần phải được đảm bảo. [7,1]

-

Thứ năm, việc ứng dụng công nghệ phải đi liền với việc ngân hàng xây dựng

được chiến lược kinh doanh trong tầm trung và dài hạn. [7,1]
1.3.3 Mục tiêu, yêu cầu và điều kiện ứng dụng công nghệ mới đối với NHTM
¾ Đảm bảo mục tiêu - yêu cầu ứng dụng công nghệ
NHTM Việt Nam đang trong quá trình cạnh tranh và hội nhập vì vậy phải
nỗ lực phấn đấu để đạt mục tiêu trở thành những NH mạnh về vốn, hiện đại về
công nghệ, đa dạng hoá về sản phẩm dịch vụ, đảm bảo hiệu quả cho ngân hàng và
nền kinh tế, đây là vấn đề quan tâm hàng đầu của các NHTM và cũng là mục tiêu
phải đạt được .
Các NHTM phải đảm bảo các yêu cầu khi hiện đại hoá công nghệ: Một là
đáp ứng tiện ích tối đa cho khách hàng và cho nền kinh tế; đây là yêu cầu tiên quyết
đầu tiên của ngân hàng. Hai là, khi hiện đại hoá công nghệ, ngân hàng phải được
nâng cao được năng lực cạnh tranh và có khả năng hội nhập. Ba là, phát triển và
ứng dụng công nghệ trên cơ sở điều kiện và khả năng, đặc điểm hoạt động kinh

doanh của từng ngân hàng. Bốn là, phát triển công nghệ phải đảm bảo khả năng kết
nối với các ngân hàng, các tổ chức kinh tế để phát triển dịch vụ; năm là ứng dụng
công nghệ phải đảm bảo được sự quản lý an toàn, tiện ích và bảo mật. đây là vấn đề
cơ bản để ngân hàng phối hợp với các tổ chức cung ứng dịch vụ phát triển các dịch
vụ thanh toán qua ngân hàng. [15,1]
¾ Đảm bảo điều kiện cần và đủ để ứng dụng công nghệ ngân hàng
-

Thứ nhất: Cơ chế chính sách phù hợp chuẩn mực quốc tế là cơ sở định

hướng để hiện đại hoá ngân hàng. Vì vậy, Ngân hàng Nhà nước phải định hướng về
phát triển công nghệ làm cơ sở cho các tổ chức tín dụng thực hiện thống nhất. Ban
Bùi Thị Thúy
Khóa 2009-2011, 47 Lý Thường Kiệt  

 15 


Luận văn CH QTKD

Khoa KTQL ĐHBK HN  

hành các cơ chế, nghiệp vụ hoạt động theo chuẩn mực quốc tế để khi các ngân hàng
hiện đại hoá công nghệ thì các quy định này được áp dụng tương thích với công
nghệ hiện đại. [15,2]
-

Thứ hai: NHNN nên có định hướng thống nhất về việc áp dụng nền tảng

công nghệ và tiêu chuẩn an toàn cần thiết để phát triển của hệ thống thanh toán hiện

đại và an toàn; xây dựng cơ chế phối hợp trong việc phát hiện sớm, phòng ngừa
hiện tượng, hành vi gian lận và giả mạo; xây dựng những quy định về dự phòng rủi
ro cho các ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh điện tử là vấn đề cấp bách, quan
trọng hiện nay nhằm tạo thuận lợi cho các ngân hàng đã, đang và sẽ tham gia vào
thị trường này tại Việt Nam. [15,2]
-

Thứ ba: Phải có vốn để đầu tư cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại. Về vốn,

ngân hàng có thể thực hiện bằng nhiều hình thức như phát hành cổ phiếu, trái phiếu
chuyển đổi trên thị trường chứng khoán; hoặc có thể liên kết với các tổ chức tài
chính nước ngoài để đầu tư công nghệ; nếu không thì các ngân hàng có thể thuê
thiết bị và công nghệ hiện đại ở nước ngoài. [15,2]
-

Thứ tư: Khi ứng dụng công nghệ các NHTM phải thực hiện được vấn đề

quản trị mạng, quản trị kinh doanh, quản trị rủi ro, quản trị thanh khoản. Đây là
những yếu tố an toàn trong hoạt động của ngân hàng. [15,2]
-

Thứ năm: Hiện đại hoá công nghệ phải đi liền với việc phát triển các dịch

vụ ngân hàng hiện đại. Đây là vấn đề phù hợp với thực tiễn NHTM Việt Nam vừa
cạnh tranh vừa liên kết nhau cùng phát triển. [15,3]
-

Thứ sáu: Phải có nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu kỹ thuật công nghệ hiện

đại theo hướng năng động, nhạy bén trong việc tìm thị trường , phát triển sản phẩm

dịch vụ tương thích. Các ngân hàng phải biết đưa ra những sản phẩm mới từ trong
những dịch vụ truyền thống. Đặc biệt trong thời đại công nghệ phát triển mạnh mẽ
và ngày càng được ứng dụng vào mọi mặt của đời sống xã hội như hiện nay, các
ngân hàng phải biết hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống trên
nền tảng công nghệ hiện đại. [15,3]
Bùi Thị Thúy
Khóa 2009-2011, 47 Lý Thường Kiệt  

 16 


Luận văn CH QTKD

Khoa KTQL ĐHBK HN  

1.4 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.4.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Đã có rất nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử được đưa ra theo
từng thời kỳ, trong đó những khái niệm gần nhất với quan điểm hiện đại như sau:
“Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép
khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi
tính của mình với Ngân hàng”. [17,1]
“Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa
nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các
tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới”. [16,58]
Tóm lại, về bản chất, NHĐT được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như
Internet, điện thoại, mạng không dây… Hiện nay, NHĐT tồn tại dưới hai hình thức
chủ yếu: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng
Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp

giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền
thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới.
Về thực chất có thể đưa ra khái niệm: dịch vụ NHĐT là một kênh trao đổi
thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng
dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện.
1.4.2 Tính ưu việt của dịch vụ Ngân hàng điện tử trong kinh doanh ngân hàng
NHĐT là cách thức mới để vận hành hoạt động ngân hàng trong xu thế hiện
nay, là tương lai của hoạt động ngân hàng. Hiện nay ngày càng có nhiều tổ chức tài
chính, tổ chức tín dụng quan tâm đặc biệt đến dịch vụ NHĐT với mục tiêu chiến
lược nhằm giảm chi phí hoạt động, giữ và thu hút thêm khách hàng, tăng thị phần,
qua đó nâng cao hình ảnh và tăng doanh thu cho ngân hàng. Sở dĩ NHĐT có thể thu
hút được sự quan tâm và đánh giá cao của các ngân hàng cũng như các tổ chức tính
dụng đến vậy là do những tiện ích ưu việt mà dịch vụ này mang lại.
Bùi Thị Thúy
Khóa 2009-2011, 47 Lý Thường Kiệt  

 17 


Luận văn CH QTKD
-

Khoa KTQL ĐHBK HN  

Tính nhanh chóng, thuận tiện [8,11]
NHĐT giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một cách nhanh

chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ Ngân hàng tại bất kỳ thời điểm
nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý
nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch

với Ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao
dịch với Ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi
ích mà các giao dịch kiểu Ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ
nhanh, chính xác so với NHĐT.
-

Giúp tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập [8,11]
Với dịch vụ NHĐT, ngân hàng có thể cắt giảm các chi phí có liên quan đến

việc thuê, sử dụng địa điểm làm việc, giao dịch như các dịch vụ ngân hàng truyền
thống yêu cầu. Hơn nữa, do có sự tự động hóa mà dịch vụ NHĐT hỗ trợ, ngân hàng
có thể giảm được chi phí nhân lực. Phí giao dịch NHĐT được đánh giá là ở mức rất
thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp
phần tăng thu nhập cho Ngân hàng. .
-

Giúp mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh [8,12]
NHĐT là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu

quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Điều quan trọng
hơn là NHĐT còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần
mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. NHĐT cũng là công cụ
quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.
-

Giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn [8,12]
Xét về mặt kinh doanh, NHĐT sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của

Ngân hàng. Thông qua các dịch vụ NHĐT, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng
được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi

tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả
sử dụng vốn.
Bùi Thị Thúy
Khóa 2009-2011, 47 Lý Thường Kiệt  

 18