Nghiên cứu và hoàn thiện tổ chức dịch vụ đời sống cho sinh viên tại trường đại học kỹ thuật công nghiệp đại học thái nguyên

2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------------------NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG

NGHIÊN CỨU VÀ HOÀN THIỆN TỔ CHỨC DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG CHO
SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN NGHIẾN

Hà Nội – Năm 2010


3

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ khoa học chuyên ngành Quản trị
kinh doanh này là công trình khoa học do tôi tìm hiểu và hoàn thành.
Các số liệu trích dẫn trong luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng.


4

MỤC LỤC
STT

Nội dung

Trang

1

Tính cấp thiết của đề tài

1

2

Đối tượng nghiên cứu, phạm vi giới hạn của đề tài

3

3

Nhiệm vụ của đề tài

3

4

Tổng lược các công trình đã nghiên cứu

4

5

Phương pháp áp dụng trong luận văn

4

6

Những vấn đề chính, vấn đề mới và giải pháp chính của luận văn

5

7

Kết cấu của luận văn

5

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH

6

8

VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

9

1.1. Khái niệm chung về dịch vụ

6

10

1.1.1. Khái niệm dịch vụ

6

11

1.1.2. Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ

7

12

1.1.3. Các mức độ dịch vụ

8

13

1.1.4. Mô hình hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ

9

14

1.2. Chất lượng dịch vụ

10

15

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

10

16

1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ chi phối tới chất lượng dịch vụ

14

17

1.2.3. Thành phần của chất lượng dịch vụ

15

18

1.2.4. Mô hình 5 khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ

16

19

1.2.5. Những yếu tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ

20

20

1.3. Quản lý chất lượng

25

21

1.3.1. Khái niệm quản lý chất lượng

25

22

1.3.2. Các công cụ quản lý chất lượng cơ bản (SPC)

28

23

1.3.3. Hệ thống quản lý chất lượng

31

24

1.3.4. Phương pháp hệ thống cải tiến quá trình

36

5

25

1.4. Kết luận chương 1

41

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG TỔ CHỨC DỊCH
26

VỤ ĐỜI SỐNG CHO SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ

44

THUẬT CÔNG NGHIỆP
27
28

2.1. Giới thiệu về trường Đại học Kỹ thuật công nghiệp - Đại học

44

Thái Nguyên
2.2. Giới thiệu về các dịch vụ đời sống và vai trò của nó đối với

48

hoạt động đào tạo tại các cơ sở đào tạo Đại học

29

2.2.1. Ký túc xá

48

30

2.2.2. Dịch vụ ăn uống

49

2.2.3. Các hình thức câu lạc bộ giải trí và rèn luyện thể lực - kỹ

49

31
32
33

năng
2.2.4. Dịch vụ y tế

50

2.3. Phân tích thực trạng tổ chức dịch vụ đời sống cho sinh viên tại

52

trường Đại học Kỹ thuật công nghiệp – Đại học Thái Nguyên.

34

2.3.1. Ký túc xá

52

35

2.3.2. Dịch vụ ăn uống

61

2.3.3. Các hình thức câu lạc bộ giải trí và rèn luyện thể lực - kỹ

65

36
37
38

năng
2.3.4. Dịch vụ y tế

72

2.4. Tổng hợp đánh giá về tổ chức dịch vụ đời sống cho sinh viên

77

của trường Đại học kỹ thuật công nghiệp - Đại học Thái Nguyên
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN TỔ CHỨC

39

DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG CHO SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI

82

HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP - ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
40

3.1. Định hướng phát triển của Nhà trường trong giai đoạn 2010 –
2015 và tầm nhìn đến 2010

82


6

41

3.1.1. Sứ mạng và tầm nhìn

82

42

3.1.2. Các mục tiêu cụ thể

83

43

3.1.3. Mục tiêu cải tiến chất lượng dịch vụ đời sống

86

44

3.2. Phân tích SWOT về dịch vụ đời sống

87

45

3.2.1. Điểm mạnh

87

46

3.2.2. Điểm yếu

87

47

3.2.3. Cơ hội

88

48

3.2.4. Thách thức

88

3.2. Một số giải pháp hoàn thiện tổ chức dịch vụ đời sống cho sinh
49

viên tại trường Đại học kỹ thuật công nghiệp - Đại học Thái

91

Nguyên.
50

3.2.1. Giải pháp 1: Xây dựng mô hình ký túc xá theo hướng quản
lý Làng sinh viên – Làng Công nghiệp.

92

3.2.2. Giải pháp 2: Tổ chức có hiệu quả các câu lạc bộ rèn luyện
51

thể lực và kỹ năng, phát động phong trào thi đua học tập tốt –

98

nghiên cứu khoa học tốt.
52
53

3.2.3. Giải pháp 3: Thành lập Trung tâm y tế trên cơ sở Trạm y tế
đã có.
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ

102
106


7

DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1. Mức độ hài lòng với các dịch vụ ký túc xá

52

Bảng2.2. Bảng kê các khoản chi cho ký túc xá năm 2009

55

Bảng 2.3. Đánh giá nhu cầu sử dụng nước của sinh viên

58

Bảng 2.4. Mức độ hài lòng với các dịch vụ ăn uống

61

Bảng 2.5. Mức độ hài lòng với các câu lạc bộ giải trí và rèn luyện

65

Bảng 2.6. Nhu cầu câu lạc bộ giải trí và rèn luyện thể lực – kỹ
năng

67

Bảng 2.7. Mức độ hài lòng với dịch vụ y tế

72

Bảng 2.8. So sánh cơ sở của Trạm y tế với bộ tiêu chí

73

Bảng 3.1. Bảng tổng hợp phân tích SWOT về dịch vụ đời sống
Bảng 3.2. Dự kiến số lượng cán bộ chuyên môn cho Trung tâm y
tế
Bảng 3.3. Dự kiến đầu tư thiết bị cho Trạm y tế

89
102
103

8

DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 2.1. Bản đồ địa giới hành chính trường Đại học Kỹ thuật

43

công nghiệp
Hình 2.2. Khuôn viên ký túc xá

51

Hình 2.3. Hình ảnh phòng ký túc xá và trang bị vật chất

53

Hình 2.4. Bể nước sinh hoạt

57

Hình 2.5. Vệ sinh trong ký túc xá

59

Hình 2.6. Căng tin

60

Hình 2.7. Đồ dùng lấy cơm

61

Hình 2.8. Trang phục của nhân viên

63

Hình 2.9. Nhà thi đấu cầu lông

66

Hình 2.10. Sân chơi tự tạo của sinh viên

66

Hình 2.11. Hệ thống thông tin trong trường

69

Hình 2.12. Trạm y tế

71

Hình 2.13. Cơ sở vật chất Trạm y tế

74

Mô hình 3.1. Mô hình tổ chức quản lý dịch vụ đời sống

90

9

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nâng cao chất lượng đào tạo là mục tiêu cao nhất của ngành Giáo dục.
Đặc biệt trong những năm gần đây khi Nhà nước đang thực hiện “Đề án đổi
mới giáo dục đại học Việt Nam giai đoạn 2006- 2020”. Trong xu thế toàn cầu
hoá thì chất lượng giáo dục ngày càng trở nên cấp thiết cho sự tồn tại và phát
triển của từng trường đại học.
Chất lượng đào tạo đại học đang gặp rất nhiều bất cập do sự mâu thuẫn
giữa nhu cầu học tập của người học ngày càng tăng so với khả năng còn hạn
chế của hệ thống giáo dục, mâu thuẫn giữa đào tạo với khả năng thu hút nguồn
nhân lực của nền kinh tế còn bị hạn chế.
Trong những năm qua, giáo dục đại học ở nước ta đã và đang phát triển
mạnh cả về quy mô và loại hình đào tạo. Khi quy mô đào tạo tăng nhanh mà
các nguồn lực tại các cơ sở đào tạo còn hạn chế, chưa đủ khả năng đáp ứng,
tất yếu sẽ không tránh khỏi nỗi băn khoăn, lo ngại về chất lượng đào tạo của
xã hội.
Vì vậy, cải tiến chất lượng đào tạo là một quá trình cần được thực hiện
liên tục. Những ý kiến nhìn nhận về chất lượng đào tạo từ phía sinh viên những người đang trực tiếp hưởng thụ quá trình đào tạo của trường là một
thành phần đóng góp không thể thiếu trong việc thực hiện cải tiến chất lượng
đào tạo của trường.
Một cuộc nghiên cứu mới đây cho thấy những tiêu chuẩn để đánh giá
con người như sự tận tâm, tính dễ chịu cũng là những nhân tố dự báo quan
trọng đối với sự thành công trong nghề nghiệp giống như khả năng về nhận
thức và kinh nghiệm làm việc. Vì vậy, người sử dụng lao động rất coi trọng
và mong muốn các nhân viên của mình có được nhiều các kỹ năng bởi vì

10

chúng là một nhân tố đánh giá rất hiệu quả bên cạnh những kỹ năng công việc
truyền thống.
Hiện nay, có một tỷ lệ không nhỏ sinh viên tốt nghiệp đại học đang thất
nghiệp. Có một vài lý để giải thích các trường hợp này nhưng câu trả lời
nhiều nhất đó là: không tìm được công việc đúng chuyên ngành! Tuy nhiên
trong chương trình giáo dục đại học, nội dung chương trình đạo tạo giai đoạn
giáo dục đại cương để góp phần giúp cho người có vừa đủ trình độ và hiểu
biết để có thể làm những công việc trái ngành. Nhưng ít người bàn về vấn đề
là khả năng thích ứng với công việc như thế nào?
Do đặc thù các trường đại học chủ yếu tập trung vào việc xây dựng các
chương trình đào tạo và mở rộng quy mô đào tạo, cho nên, việc mở rộng và
tăng cường các hoạt động hỗ trợ dịch vụ đời sống cho sinh viên và môi trường
để rèn luyện thêm kỹ năng là rất cần thiết trong giai đoạn hiện nay. Việc làm
này có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc nâng cao chất lượng đào tạo cho
đội ngũ tri thức - đội ngũ lao động chính tạo ra của cải vật chất và đang hăng
hái xây dựng sự nghiệp công nghiệp hoá - hiện đại hoá trong cả nước.
Vấn đề cấp bách nhưng rất căn bản là làm sao có thể xây dựng và duy trì
các hoạt động hỗ trợ đời sống cho sinh viên như ký túc xá, căng tin, các câu
lạc bộ yêu thích, khu vực để luyện tập thể dục thể thao, chăm sóc sức
khỏe…để góp phần tạo môi trường rèn luyện cho sinh viên thêm các kỹ năng
sống và nâng cao chất lượng và các điều kiện đảm bảo chất lượng của giáo
dục đại học.
Tuy có những cố gắng không ngừng nhưng vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề
cần cải thiện và xây dựng thêm. Đây cũng chính là lý do mà tác giả lựa chọn đề
tài “Nghiên cứu và hoàn thiện tổ chức dịch vụ đời sống cho sinh viên tại trường
Đại học Kỹ thuật công nghiệp - Đại học Thái Nguyên” để làm đề tài Luận văn
Thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh.

11

2. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi giới hạn của đề tài
+ Đối tượng nghiên cứu:
Những lý luận thông qua việc nghiên cứu tìm hiểu tài liệu, các chính
sách, chủ trương, đường lối của Đảng và Nhà nước về giáo dục trong xu thế
hội nhập và phát triển, các nguyên lý cơ bản, các biện pháp có tính chất ứng
dụng thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đời sống Đại học.
Sinh viên chính quy trường Đại học Kỹ thuật công nghiệp – Đại học
Thái Nguyên đang học tập tại trường.
+ Phạm vi giới hạn:
Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu đến cơ sở lý luận và thực tiễn nhằm áp
dụng vào tổ chức dịch vụ đời sống tại Trường Đại học kỹ thuật công nghiệp –
Đại học Thái Nguyên.
Phạm vi không gian: Đề tài được nghiên cứu tại trường Đại học Kỹ thuật
công nghiệp – Đại học Thái Nguyên.
Phạm vi thời gian: Thời gian nghiên cứu từ tháng 9/2009 đến tháng
6/2010.
3. Nhiệm vụ của đề tài
Đề tài mà luận văn mong muốn được trình bày có nhiệm vụ chỉ ra vai trò
của dịch vụ đời sống cho sinh viên cho chương trình đào tạo đại học trong cơ
chế thị trường và sự cần thiết phải nghiên cứu đặc điểm của dịch vụ, chất
lượng của dịch vụ vụ đào tạo để thực hành quản lý giáo dục và đào tạo ngày
càng đạt chất lượng cao hơn, đáp ứng nhu cầu phát triển nhanh và vững chắc
của nhà trường.
Cùng với việc vận dụng sáng tạo lý thuyết Mô hình chuỗi cung ứng dịch
vụ, áp dụng phương pháp quản lý chất lượng toàn diện vào thực tiễn lĩnh vực
dịch vụ đào tạo của trường Đại học kỹ thuật công nghiệp, luận văn có nhiệm

12

vụ chính là đề xuất được một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng
các hoạt động hỗ trợ dịch vụ đời sống cho sinh viên trong thời gian tới.
4. Tổng lược các công trình đã nghiên cứu
Đề hoàn thành luận văn này, tôi đã tham khảo những tài liệu về lý thuyết
dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh
hưởng, hệ thống quản lý chất lượng, các công cụ thống kê quản lý chất lượng.
Nghiên cứu các văn bản của Nhà nước và Bộ Giáo dục và Đào tạo về đào tạo
đại học, các chính sách của Nhà nước đối với giáo dục và đào tạo liên quan
đến các hoạt động hỗ trợ sinh viên, những thông tin phản hồi từ dư luận xã
hội về tổ chức các dịch vụ đời sống cho sinh viên. Ngoài ra, tôi cũng đã triển
khai các hoạt động nghiên cứu Marketing, đánh giá mức độ hài lòng với quy
trình quản lý chất lượng đã có nhằm tìm hiểu một cách nghiêm túc, đồng thời
cũng hi vọng có được những số liệu quan trọng liên quan đến hoạt động tổ
chức dịch vụ đời sống cho sinh viên của trường Đại học Kỹ thuật công
nghiệp, bao gồm các hoạt động:
- Thống kê và phân tích hoạt động dịch vụ đời sống cho sinh viên cho
đến tháng 6 năm 2010, trình bày trong chương 2;
- Lập 200 mẫu phiếu điều tra thăm dò ý kiến của sinh viên trong nhà
trường về hoạt động tổ chức đời sống cho sinh viên, thu thập được ý kiến
phản ánh thực sự có giá trị phân tích từ phía sinh viên. Trong số 200 mẫu
phiếu phát ra thì thu về được 176 phiếu và có 150 phiếu thực sự có giá trị
phân tích phục vụ cho mục đích nghiên cứu của đề tài luận văn.
5. Phương pháp áp dụng trong luận văn
Phương pháp thống kê, phân tích đơn giản, điều tra, khảo sát thực tế;
Phương pháp nghiên cứu lý luận qua tài liệu;

13

Các phương pháp tư duy của triết học Mác – Lê Nin như: phán đoán,
ngoại suy phân tích, phép biện chứng duy vật nhìn sự vật, sự kiện trong hiện
thực vận động và sự phát triển.
6. Những vấn đề chính, vấn đề mới và giải pháp chính của luận văn
- Tìm hiểu và đánh giá nhu cầu về dịch vụ đời sống trong sinh viên hiện
nay;
- Bàn về vấn đề con người trong đào tạo, hướng tác động của giáo dục
đào tạo lên người học sao cho mang lại hiệu quả cao nhất, có chất lượng đào
tạo cao nhất;
- Đánh giá chất lượng của hoạt động quản lý đời sống cho sinh viên của
trường Đại học Kỹ thuật công nghiệp;
- Đề xuất một số giải pháp cho hoạt động tổ chức các dịch vụ đời sống
cho sinh viên nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, tăng uy tín cho trường Đại
học kỹ thuật công nghiệp trong thời gian tới.
7. Kết cấu của luận văn
Nội dung chính của luận văn được trình bày trong 3 chương, bao gồm:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch
vụ.
Chương 2: Nghiên cứu thực trạng tổ chức dịch vụ đời sống cho sinh viên
tại trường Đại học Kỹ thuật công nghiệp.
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện tổ chức dịch vụ đời sống cho
sinh viên tại trường Đại học Kỹ thuật công nghiệp.


14

CHƯƠNG 1

MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. Khái niệm chung về dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ đã có từ lâu và giữ một vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế
xã hội. Kinh tế càng phát triển, dịch vụ càng giữ vị trí quan trọng. Dịch vụ là
một lĩnh vực kinh tế lớn nhất trong một xã hội hiện đại. Xã hội càng phát
triển, trình độ chuyên môn hoá và phân công lao động xã hội càng cao thì lĩnh
vực dịch vụ càng phát triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội. Xã hội
sau công nghiệp sẽ là xã hội dịch vụ.
Một dịch vụ cũng mang lại lợi ích nhất định cho người tiếp nhận như
một hàng hoá hữu hình. Một sản phẩm hữu hình sẽ không thể được tạo ra nếu
không có một số dịch vụ hỗ trợ cho quá trình sản xuất nó và đưa nó đến tay
người tiêu dùng. Một hàng hoá cũng không bán được giá cao nếu không có
các dịch vụ hỗ trợ.
Vậy Dịch vụ là gì? Kotler đưa ra định nghĩa: Dịch vụ là mọi hành động
và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và
không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Dịch vụ có thể hay không gắn liền
với một sản phẩm vật chất.
Các ngành dịch vụ rất phong phú và đa dạng. Thuộc lĩnh vực dịch vụ có
khu vực nhà nước như các trung tâm giới thiệu việc làm, bệnh viện, quỹ tín
dụng, các cơ quan hậu cần, quân đội, cảnh sát, đội cứu hoả, bưu điện và
trường học và khu vực phi thương mại tư nhân như các tổ chức từ thiện, nhà
thờ. Trong lĩnh vực dịch vụ có một phần không nhỏ thuộc khu vực thương
mại như các doanh nghiệp hàng không, ngân hàng, khách sạn, bảo hiểm, tư


15

vấn pháp luật, buôn bán bất động sản. Bên cạnh những ngành truyền thống,

nhiều ngành dịch vụ mới xuất hiện và không ngừng phát triển.
Khái niệm về dịch vụ có thể được hiểu như sau: Dịch vụ là một dạng
hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất, và làm đa
dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi bật hóa… mà cao nhất có thể trở
thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh,và tạo ra sự hài lòng
cao cho người tiêu dùng, để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh hiệu
quả hơn.
1.1.2. Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ
9

Tính vô hình

Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị.
Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của
mình không. Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của
khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Dịch vụ không tồn
tại dưới dạng vật chất. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so
với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi
mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch
vụ khó quảng cáo về dịch vụ. Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá.
9

Tính không đồng nhất

Không thể tiêu chuẩn hóa, đo lường, quy chuẩn.
9

Tính không lưu trữ, tồn kho được

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ

không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường
thì đem ra bán. Hoạt động sản xuất và tiêu dùng dịch vụ gắn liền với nhau,
cùng bắt đầu và kết thúc.
9

Tính mau hỏng


16

Mỗi dịch vụ được tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại. Chất lượng
dịch vụ dao động trong một khoảng thời gian rất rộng, tùy thuộc vào hoàn
cảnh tạo ra dịch vụ. Dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.
9

Tính không chuyển giao sở hữu

Người tiêu dùng không thể nhận quyền sở hữu dịch vụ từ nhà cung cấp.
Cả hai cùng thực hiện trong quá trình dịch vụ.
1.1.3. Các mức độ dịch vụ
9

Dịch vụ cơ bản

Tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi cho người tiêu dùng. Quyết định
dịch vụ cơ bản chính là quyết định về các yếu tố cụ thể. Ví dụ: để tạo dịch vụ
với mức chất lượng mong muốn thì cơ sở vật chất phải trang bị gì? Đội ngũ
nhân viên phục vụ như thế nào? Phương thức phục vụ? Các quyết định phải
do định hướng quản lý hoạt động của doanh nghiệp nhằm tạo ra dịch vụ cơ
bản mong muốn. Quyết định về dịch vụ cơ bản dựa trên:

- Đặc tính thị trường mục tiêu mong muốn lợi ích cốt lõi là gì?
- Căn cứ phân tích dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
- Căn cứ tiềm lực của doanh nghiệp.
9

Dịch vụ bao quanh

Dịch vụ bao quanh là dịch vụ làm tăng giá trị cung cấp cho khách hàng.
Nó có thể cùng nằm trong hệ thống dịch vụ cơ bản, bổ sung cho dịch vụ cơ
bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi. Song nó cũng có thể là dịch vụ độc lập mang
lợi ích phụ thêm cho khách. Ví dụ: dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo
cho lưu trú tốt hơn thuộc hệ thống dịch vụ cơ bản thoả mãn tốt hơn nhu cầu
của khách.
Thông thường số lượng dịch vụ cơ bản trong doanh nghiệp ít hơn và ít
biến động hơn dịch vụ bao quanh. Dịch vụ bao quanh giữ vai trò quan trọng
trong tổng thể dịch vụ, tác động lơn đối với khách hàng, giúp khách hàng


17

phân biệt các dịch vụ của nhà cung ứng khác nhau và là căn cứ quan trọng
trong việc quyết định mua dịch vụ của một nhà cung ứng nào đó.
9

Dịch vụ sơ đẳng

Doanh nghiệp phải quyết định cung cấp cho khách một cấu trúc dịch vụ
cơ bản hoặc các dịch vụ bao quanh đạt tới một mức độ nào đó. Mức độ lợi ích
nhất định mà khách hàng nhận được sẽ tương xứng với các chi phí đã thanh
toán.

Cung cấp các dịch vụ sơ đẳng khác, dịch vụ sơ đẳng sẽ gắn liền với hệ
thống tạo dịch vụ.
9

Dịch vụ tổng thể

Dịch vụ tổng thể là hình thức dịch vụ gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao
quanh, dịch vụ sơ đẳng mà doanh nghiệp sẽ cung ứng cho khách hàng, mang
lại lợi ích tổng thể khi khách hàng tiêu dùng hệ thống dịch vụ đó.
1.1.4. Mô hình hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ
Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất và
con người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới
khách hàng, nhằm đảm bảo thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
một cách có hiệu quả.
Mô hình lý thuyết hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ:

Tổ
chứ
c
nội
bộ
Không nhìn
thấ

Cơ sở vật chất

Nhân viên
giao tiếp dịch

Dịc

h vụ

Khác
h
hàng

Nhìn thấy

Hình 1.1. Mô hình lý thuyết hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ


18

Mô hình hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ gồm cả yếu tố hữu hình và
vô hình. Các yếu tố hữu hình và vô hình này có mối liên hệ hữu cơ với nhau.
Mô hình hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ là quá trình hoạt động có định
hướng,vận động đạt đến một sự cân bằng nhất định.
Các yếu tố của hệ thống bao gồm:
9

Khách hàng

Là người tiêu dùng dịch vụ, trực tiếp tiêu dùng từ nhân viên cung ứng.
9

Cơ sở vật chất

Giúp thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi.
9

Môi trường vật chất

Gồm các yếu tố vật chất xung quanh nơi diễn ra hoạt động dịch vụ. Là
một phần của sản phẩm dịch vụ, tác động tới cảm nhận dịch vụ của khách
hàng.
9

Nhân viên cung ứng dịch vụ

Là những người trực tiếp giao tiếp với khách hàng trong quá trình
chuyển giao dịch vụ.
9

Dịch vụ

Là mục tiêu và kết quả của hệ thống, quyết định sự hình thành hệ thống
sản xuất cung ứng.
9

Hệ thống tổ chức nội bộ

Bộ phận chủ chốt tác động vào hệ thống cung ứng dịch vụ, nhưng không
để lại sự hiện hữu.
1.2. Chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng luôn là một vấn đề quan trọng nhất của tất cả các trường đại
học, và việc phần đấu nâng cao chất lượng đào tạo bao giờ cũng được xem là
nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở đại học nào. Mặc dù có tầm quan

19

trọng như vậy nhưng chất lượng vẫn là một khái niệm khó định nghĩa, khó
xác định, khó đo lường, và cách hiểu của người này cũng khác với cách hiểu
của người kia.
Chất lượng có một loạt định nghĩa trái ngược nhau và rất nhiều cuộc
tranh luận xung quanh vấn đề này đã diễn ra tại các diễn đàn khác nhau mà
nguyên nhân của nó là thiếu một cách hiểu thống nhất về bản chất của vấn đề.
Dưới đây là 6 quan điểm về chất lượng trong giáo dục đại học:
¾ Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu vào”
Quan điểm này đã bỏ qua sự tác động của quá trình đào tạo được diễn
ra rất đa dạng và liên tục trong một thời gian dài (3 năm đến 6 năm) trong
trường đại học. Thực tế, theo cách đánh giá này, quá trình đào tạo được xem
là một “hộp đen”, chỉ dựa vào sự đánh giá đầu vào và phỏng vấn chất lượng
“đầu ra”. Sẽ khó giải thích trường hợp một đại học có nguồn lực “đầu vào”
dồi dào nhưng chỉ có những hoạt động đào tạo hạn chế, hoặc ngược lại, một
trường có những nguồn lực khiêm tốn, nhưng đã cung cấp cho sinh viên một
chương trình đào tạo hiệu quả.
¾ Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu ra”
Một quan điểm khác về chất lượng giáo dục đại học cho rằng “đầu ra”
của giáo dục đại học có tầm quan trọng hơn nhiều so với “đầu vào” của quá
trình đào tạo. “Đầu ra” chính là sản phẩm của giáo dục đại học được thể hiện
bằng mức độ hoàn thành công việc của sinh viên tốt nghiệp hay khả năng
cung cấp các hoạt động đào tạo của trường đó.
¾ Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị gia tăng”
Quan điểm thứ 3 về giáo dục đại học cho rằng một trường đại học có
tác động tích cực tới sinh viên khi trường đó tạo ra được sự khác biệt trong sự
phát triển về trí tuệ và cá nhân của sinh viên. “Giá trị gia tăng” được xác định
bằng giá trị của “đầu ra” trừ đi giá trị của “đầu vào”, kết quả thu được: là “giá

20

trị gia tăng” mà trường đại học đã đem lại cho sinh viên và được cho là chất
lượng đào tạo của trường đại học.
Nếu theo quan điểm này về chất lượng giáo dục đại học, một loạt vấn
đề phương pháp luận nan giải sẽ nảy sinh: khó có thể thiết kế một thước đo
thống nhất để đánh giá chất lượng “đầu vào” và “đầu ra” để tìm ra được hiệu
số của chúng và đánh giá chất lượng của trường đó. Hơn nữa các trường trong
hệ thống giáo dục đại học lại rất đa dạng, không thể dùng một công cụ đo duy
nhất cho tất cả các trường đại học. Vả lại, cho dù có thể thiết kế được bộ công
cụ như vậy, giá trị gia tăng được xác định sẽ không cung cấp thông tin gì cho
chúng ta về sự cải tiến quá trình đào tạo trong từng trường đại học.
¾ Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị học thuật”
Đây là quan điểm truyền thống của nhiều trường đại học phương Tây,
chủ yếu dựa vào sự đánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật và đội
ngũ cán bộ giảng dạy trong từng trường trong quá trình thẩm định công nhân
chất lượng đào tạo đại học. Điều này có nghĩa là trường đại học nào có đội
ngũ Giáo sư, Tiến sĩ có uy tín khoa học cao thì được xem là trường có chất
lượng cao.
Điểm yếu của cách tiếp cận này là ở chỗ, cho dù năng lực học thuật có
thể được đánh giá một cách khách quan, thì cũng khó có thể đánh giá những
cuộc cạnh tranh của các trường đại học để nhận tài trợ cho các công trình
nghiên cứu trong một trường không thuần học thuật. Ngoài ra, liệu có thể
đánh giá được năng lực chất xám của đội ngũ cán bộ giảng dạy và nghiên cứu
khi xu hướng chuyên ngành hóa ngày càng sâu, phương pháp luận ngày càng
đa dạng.
¾ Chất lượng được đánh giá bằng “Văn hóa tổ chức riêng”
Quan điểm này dựa trên nguyên tắc các trường đại học phải tạo ra được
“Văn hóa tổ chức riêng” hỗ trợ quá trình liên tục cải tiến chất lượng. Vì vậy

21

một trường được đánh giá là có chất lượng khi nó có được “Văn hóa tổ chức
riêng” với nét đặc trưng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng đào
tạo. Quan điểm này bao hàm cả các giả thiết về bản chất của chất lượng và
bản chất của tổ chức. Quan điểm này được mượn từ lĩnh vực công nghiệp và
thương mại nên khó có thể áp dụng trong lĩnh vực giáo dục đại học.
¾ Chất lượng được đánh giá bằng “Kiểm toán”
Quan điểm này về chất lượng giáo dục đại học xem trọng quá trình bên
trong trường đại học và nguồn thông tin cung cấp cho việc ra quyết định. Nếu
kiểm toán tài chính xem xét các tổ chức có lượng quan tâm xem các trường
đại học có thu nhập đủ thông tin phù hợp và những người ra quyết định có đủ
thông tin cần thiết hay không, quá trình thực hiện các quyết định về chất
lượng có hợp lý và hiệu quả không. Quan điểm này cho rằng nếu một cá nhân
có đủ thông tin cần thiết thì có thể có được các quyết định chính xác, và chất
lượng giáo dục đại học được đánh giá qua quá trình thực hiện, còn “đầu vào”
và “đầu ra” chỉ là các yếu tố phụ. Điểm yếu của cách đánh giá này là sẽ khó
lí giải những trường hợp khi một cơ sở đại học có đầy đủ phương tiện thu
thập thông tin song vẫn có thể có những quyết định chưa phải là tối ưu.
Từ những lý luận trên ta thấy chất lượng dịch vụ phải được xây dựng và
lượng hoá dựa trên những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ. Do vậy
mỗi dịch vụ có một yêu cầu về chất lượng khác nhau.
Thông thường, chất lượng dịch vụ là một sự so sánh giữa sự mong đợi về
giá trị một dịch vụ với giá trị thực tế mà khách hàng nhận được mang lại sự
thoả mãn cho họ về một dịch vụ nào đó mà doanh nghiệp cung cấp. Các nhà
nghiên cứu và các nhà quản lý doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan
điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi
và sự thực hiện. Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong

đợi của khách hàng tốt tới mức nào. Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện


22

sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng
trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi.
Từ những định hướng trên có thể phát triển theo các mức sau:
Sự mong đợi

Chất lượng dịch vụ

>

Giá trị mong đợi

Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được ≥

Giá trị mong đợi

Cao

Giá trị dịch vụ nhận được

Giá trị mong đợi

Thấp

Dịch vụ nhận được
Giá trị dịch vụ nhận được

<

Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với
khách hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của
khách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ của họ. Cũng từ tiền đề này có thể tiếp
cận chất lượng dịch vụ với ba mảng lớn: chất lượng vật lý của dịch vụ gồm
các trang thiết bị, dụng cụ, nhà cửa… chính là môi trường vật chất của dịch
vụ; chất lượng tổ chức gồm các phương thức tổ chức quản lý điều hành, uy
tín, hình ảnh, tiểu sử công ty,… ; chất lượng chuyển giao dịch vụ gồm những
tác động qua lại giữa nhân viên thực hiện và khách hàng.
Từ những nhận định trên có thể đưa ra khái niệm tương đối về chất
lượng dịch vụ như sau:
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình
cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang
lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng
trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ chi phối tới chất lượng dịch vụ
9

Tính vô hình

Rất khó đánh giá chất lượng đồng bộ của dịch vụ. Doanh nghiệp khó
khăn khi tìm hiểu cảm nhận và đánh giá của khách hàng về dịch vụ cung cấp.
9

Tính không đồng nhất

23

Sự tương thích hành vi của nhân viên trong cung cấp dịch vụ rất khó
đảm bảo. Dịch vụ dự định cung cấp có khác so với thực tế khách hàng nhận.
Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự
động hoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân
sự đặc thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, việc tiếp xúc
với nhân viên cung cấp dịch vụ phải lịch sự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp
dẫn khách hàng. Mặt khác, không phải bất kỳ dịch vụ nào cũng có thể tự động
hoá quá trình cung cấp được.
9

Tính không lưu trữ, tồn kho được

Chất lượng xuất hiện trong khi chuyển giao dịch vụ giữa nhân viên và
khách hàng. Cần xét đến ảnh hưởng của khách hàng trong quá trình cung cấp
dịch vụ.
9

Tính mau hỏng

Mỗi dịch vụ được tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại. Chất lượng
dịch vụ dao động trong một khoảng thời gian rất rộng, tùy thuộc vào hoàn
cảnh tạo ra dịch vụ. Dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.
9

Tính không chuyển giao sở hữu

Người tiêu dùng không thể nhận quyền sở hữu dịch vụ từ nhà cung cấp.

Cả hai cùng thực hiện trong quá trình dịch vụ.
Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối dịch vụ. Người bán
buôn, bán lẻ cũng đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp
dịch vụ. Và tất nhiên, họ có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Như vậy, vấn
đề huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn, kiểm tra đánh giá các trung gian phân phối là
yếu tố cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
1.2.3. Thành phần của chất lượng dịch vụ
9

Tin cậy


24

Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay
từ lần đầu tiên.
9

Đáp ứng

Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung
cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
9

Năng lực phục vụ

Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm
nở với khách hàng.
9

Đồng cảm

Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
9

Phương tiện hữu hình

Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang
thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Chất lượng không chỉ so sánh đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng
của khách hàng, mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp,
phong cách, phân phối.
Đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào thái độ, môi trường, trình độ
giữa bên nhận và bên bán nhằm đảm bảo việc trao nhận đó phù hợp với qua
hệ giữa hai bên, nghĩa là quan hệ tốt, tình cảm tốt, thân thiện, … thì dịch vụ
có thể có chất lượng cao. Và ngược lại có thể có chất lượng thấp.
Trong mối quan hệ về chất lượng dịch vụ có thể xoay chuyển từ tình
huống này sang tình huống khác do các yếu tố ngoại lai như văn hóa, lối sống,
thói quen, tiếng đồn mà có thể lúc này chất lượng cao, lúc khác chất lượng
thấp hoặc người này đánh giá cao, người kia đánh giá thấp.
1.2.4. Mô hình 5 khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ
9

Khoảng cách thứ nhất


25

Sự khác biệt giữa kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng và sự hiểu biết của
doanh nghiệp về kỳ vọng khách hàng. Nhà quản lý doanh nghiệp có thể cho

rằng họ biết rõ khách hàng muốn những gì, và cung cấp những thứ đó, trong
khi khách hàng lại mong đợi những thứ khác. Để rút ngắn khoảng cách này,
doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu và kỳ
vọng của khách hàng để doanh nghiệp có thể đáp ứng tốt hơn. Bên cạnh đó,
doanh nghiệp cần kết hợp với khách hàng thiết kế sản phẩm và dịch vụ trên
cơ sở có sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại để hiểu chính xác sự mong đợi của
khách hàng về dịch vụ.
9

Khoảng cách thứ hai

Sự khác biệt giữa hiểu biết của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng
và nhận thức của bộ phận chuyên môn, nhà thiết kế sản phẩm dịch vụ. Nhà
quản lý có thể không xác định rõ ràng các đặc trưng của chất lượng dịch vụ,
hay không công bố rõ ràng các đặc trưng đó. Cũng có thể nhà quản lý xác
định rõ các đặc trưng chất lượng, nhưng các đặc trưng này không thực hiện
được. Để rút ngắn khoảng cách này, nhà quản lý cần phải xây dựng được
nhóm làm việc (teamwork) bao gồm các chuyên gia, những người thấu hiểu
kỳ vọng của khách hàng và người ở bộ phận kinh doanh. Nhóm làm việc cùng
hỗ trợ nhau để cùng đi đến thống nhất, thấu hiểu khách hàng để đáp ứng tốt
hơn.
9

Khoảng cách thứ ba

Là khoảng cách giữa đặc trưng của chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực tế
cung cấp cho khách hàng. Do không lường trước được những vấn đề, hay do
quản lý kém có thể làm cho nhà cung cấp dịch vụ không thực hiện được các
đặc trưng của chất lượng dịch vụ. Điều này có thể do sai lầm của nhân viên,
hoặc các thiết bị tham gia vào việc cung cấp dịch vụ hoạt động không tốt giữa

bộ phận chuyên môn, thiết kế sản phẩm dịch vụ và bộ phận bán hàng – kinh


26

doanh, bộ phận trực tiếp giao tiếp với khách hàng. Để rút ngắn khoảng cách
này, nhà quản lý cần nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên cung ứng
dịch vụ, huấn luyện khả năng giao tiếp theo các chuẩn mực. Mặt khác, xây
dựng teamwork, các cuộc họp giữa nhân viên hai bộ phận.
9

Khoảng cách thứ tư

Sự khác biệt giữa bộ phận bán hàng – kinh doanh và việc truyền thông,
quảng bá, PR cho hoạt động dịch vụ. Đây là khoảng cách giữa chất lượng
thực tế cung cấp và chất lượng đã thông tin cho khách hàng trước. Doanh
nghiệp đã quảng cáo phóng đại về chất lượng, nhưng thực hiện lại không
đúng như vậy. Để rút ngắn khoảng cách này, nhà quản lý cần phải:
-

Tạo ra được sự khát vọng tiêu dùng dịch vụ nơi khách hàng;

-

Tuyên truyền phải có tính trung thực, gây dựng được lòng tin;

-

Hỗ trợ để khách hàng và doanh nghiệp có thể đi đến với nhau.
9

Khoảng cách thứ năm

Sự khác biệt giữa kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng và cảm nhận của
dịch vụ đã nhận được, đã trải nghiệm. Hay chính là khoảng cách giữa dịch vụ
mà khách hàng nhận được và dịch vụ mà khách hàng mong đợi. Đây là kết
quả của một hay một vài khoảng cách nêu trên. Để rút ngắn khoảng cách này,
nhà quản lý cần phải đảm bảo giá trị khách hàng nhận được trong quá trình
chuyển giao dịch vụ phải đạt được hoặc vượt quá những gì mà họ kỳ vọng.