Phân tích và đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng đào tạo tại trường trung cấp kinh tế kỹ thuật bắc giang

Lê đình giang

B GIO DC V O TO
TRNG I HC BCH KHOA H NI
-----------------------------------

H v tờn tỏc gi lun vn:
Lê đình giang

CHUYấN NGNH QUN TR KINH DOANH

TấN TI LUN VN
Phân tích và đề xuất một số giải pháp góp phần
nâng cao chất lợng đào tạo tại trờng trung
cấp kinh tế kỹ thuật bắc giang

KHO 2008 - 2010

LUN VN THC S KHOA HC
CHUYấN NGNH QUN TR KINH DOANH

H Ni Nm 2010


Mục lục

Trang

Mở đầu

1

Chơng 1- Những vấn đề cơ bản về chất lợng sản phẩm, dịch vụ và chất

4

lợng đào tạo
1.1 Vai trò của giáo dục Trung học chuyên nghiệp & dạy nghề với sự phát
triển nguồn nhân lực đất nớc

4

1.2 Chất lợng sản phẩm và những tính chất đặc trng của chất lợng sản

8

phẩm
1.2.1 Chất lợng sản phẩm
1.2.2 Những tính chất đặc trng của chất lợng sản phẩm
1.3. Cht lng dch v v cỏc c im ca cht lng dch v

8
11
12

1.3.1 Chất lợng dịch vụ

12

1.3.2 Một số đặc điểm của chất lợng dịch vụ

15

1.4. Những nhân tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm, dịch vụ.

16

1.4.1 Những nhân tố bên ngoài

16

1.4.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

20

1.5. Hệ thống quản lí chất lợng trong một tổ chức hoặc một doanh nghiệp

22

1.5.1 Quá trình hình thành và phát triển của hệ thống quản lý chất lợng

22

1.5.2 Một số hệ thống quản trị chất lợng hiện nay

23

1.6. Chất lợng đào tạo, những quan điểm và tiêu chí đánh giá chất lợng
đào tạo

30

1.6.1 Chất lợng đào tạo, những quan điểm về chất lợng đào tạo

30

1.6.2 Các tiêu chí đánh giá chất lợng đào tạo

34

Chơng II-Phân tích thực trạng chất lợng đào tạo tại trờng trung cấp
kinh tế - kỹ thuật bắc giang

37

2.1 Khái quát về trờng trung cấp Kinh tế - Kỹ thuật Bắc Giang

37

2.1.1 Lịch sử phát triển của nhà trờng

37

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của trờng

39

2.1.3 Cơ cấu, tổ chức bộ máy của Nhà trờng

40

2.2 Phân tích các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng đào tạo
2.2.1 Phân tích chất lợng đào tạo qua kết quả học tập của học sinh

43
43

2.2.2 Phân tích chất lợng đào tạo qua điều tra đánh giá của khách hàng
( học sinh và các doanh nghiệp sử dụng lao động )
2.2.2.1 Phân tích chất lợng đào tạo qua đánh giá của học sinh

46
47

2.2.2.2 Phân tích chất lợng đào tạo qua đánh giá của các doanh
nghiệp có sử dụng lao động là học sinh do trờng đào tạo.

49

2.2.3 Phân tích chất lợng đào tạo qua các yếu tố đảm bảo chất lợng
đào tạo tại trờng TC Kinh tế-Kỹ thuật Bắc Giang

51

2.2.3.1 Phân tích thực trạng yếu tố đội ngũ giáo viên

51

2.2.3.2 Phân tích thực trạng cơ sở vật chất của Nhà trờng

67

2.2.3.3 Phân tích thực trạng chất lợng đầu vào của Nhà trờng

72

2..2.3.4 Phân tích các nhân tố khác ảnh hởng đến chất lợng đào tạo

7

2.2.4 Tổng kết các tồn tại và các nguyên nhân của chất lợng đào tạo
của trờng TC Kinh tế - Kỹ thuật Bắc Giang

75

2.2.4.1 Các tồn tại trong chất lợng đào tạo của trờng TC Kinh tế Kỹ thuật Bắc Giang

75

2.2.4.2 Các nguyên nhân của chất lợng đào tạo của trờng TC Kinh
tế - Kỹ thuật Bắc Giang

76

Chơng III-Một vài giải pháp nâng cao chất lợng đào tạo tại trờng TC
kinh tế kỹ thuật bắc giang

79

3.1 Giải pháp 1: Về cơ sở vật chất

79

3.2 Giải pháp 2: Về đội ngũ giáo viên

83

3.3 Giải pháp 3: Về tuyển chọn học sinh đầu vào

87

3.4 Giải pháp 4: Các giải pháp khác

89

3.4.1 Tăng cờng chất lợng công tác hớng dẫn thực tập cho học sinh

89

3.4.2 Sử dụng các phần mền kế toán phù hợp với các phần mềm hay
đợc các doanh nghiệp sử dụng trên thị trờng
3.4.3 Tăng nguồn kinh phí đào tạo cho nhà trờng

90
91


Ch−¬ng IV KÕt qu¶ vµ bµn luËn

92

KÕt luËn vµ kiÕn nghÞ

92

Phô lôc

95


Mục lục

Trang

Mở đầu

1

Chơng 1- Những vấn đề cơ bản về chất lợng sản phẩm, dịch vụ và chất

4

lợng đào tạo
1.1 Vai trò của giáo dục Trung học chuyên nghiệp & dạy nghề với sự phát
triển nguồn nhân lực đất nớc

4

1.2 Chất lợng sản phẩm và những tính chất đặc trng của chất lợng sản

8

phẩm
1.2.1 Chất lợng sản phẩm
1.2.2 Những tính chất đặc trng của chất lợng sản phẩm
1.3. Cht lng dch v v cỏc c im ca cht lng dch v

8
11
12

1.3.1 Chất lợng dịch vụ

12

1.3.2 Một số đặc điểm của chất lợng dịch vụ

15

1.4. Những nhân tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm, dịch vụ.

16

1.4.1 Những nhân tố bên ngoài

16

1.4.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

20

1.5. Hệ thống quản lí chất lợng trong một tổ chức hoặc một doanh nghiệp

22

1.5.1 Quá trình hình thành và phát triển của hệ thống quản lý chất lợng

22

1.5.2 Một số hệ thống quản trị chất lợng hiện nay

23

1.6. Chất lợng đào tạo, những quan điểm và tiêu chí đánh giá chất lợng
đào tạo

30

1.6.1 Chất lợng đào tạo, những quan điểm về chất lợng đào tạo

30

1.6.2 Các tiêu chí đánh giá chất lợng đào tạo

34

Chơng II-Phân tích thực trạng chất lợng đào tạo tại trờng trung cấp
kinh tế - kỹ thuật bắc giang

37

2.1 Khái quát về trờng trung cấp Kinh tế - Kỹ thuật Bắc Giang

37

2.1.1 Lịch sử phát triển của nhà trờng

37

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của trờng

39

2.1.3 Cơ cấu, tổ chức bộ máy của Nhà trờng

40


2.2 Phân tích các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng đào tạo
2.2.1 Phân tích chất lợng đào tạo qua kết quả học tập của học sinh

43
43

2.2.2 Phân tích chất lợng đào tạo qua điều tra đánh giá của khách hàng
( học sinh và các doanh nghiệp sử dụng lao động )
2.2.2.1 Phân tích chất lợng đào tạo qua đánh giá của học sinh

46
47

2.2.2.2 Phân tích chất lợng đào tạo qua đánh giá của các doanh
nghiệp có sử dụng lao động là học sinh do trờng đào tạo.

49

2.2.3 Phân tích chất lợng đào tạo qua các yếu tố đảm bảo chất lợng
đào tạo tại trờng TC Kinh tế-Kỹ thuật Bắc Giang

51

2.2.3.1 Phân tích thực trạng yếu tố đội ngũ giáo viên

51

2.2.3.2 Phân tích thực trạng cơ sở vật chất của Nhà trờng

67

2.2.3.3 Phân tích thực trạng chất lợng đầu vào của Nhà trờng

72

2..2.3.4 Phân tích các nhân tố khác ảnh hởng đến chất lợng đào tạo

7

2.2.4 Tổng kết các tồn tại và các nguyên nhân của chất lợng đào tạo
của trờng TC Kinh tế - Kỹ thuật Bắc Giang

75

2.2.4.1 Các tồn tại trong chất lợng đào tạo của trờng TC Kinh tế Kỹ thuật Bắc Giang

75

2.2.4.2 Các nguyên nhân của chất lợng đào tạo của trờng TC Kinh
tế - Kỹ thuật Bắc Giang

76

Chơng III-Một vài giải pháp nâng cao chất lợng đào tạo tại trờng TC
kinh tế kỹ thuật bắc giang

79

3.1 Giải pháp 1: Về cơ sở vật chất

79

3.2 Giải pháp 2: Về đội ngũ giáo viên

83

3.3 Giải pháp 3: Về tuyển chọn học sinh đầu vào

87

3.4 Giải pháp 4: Các giải pháp khác

89

3.4.1 Tăng cờng chất lợng công tác hớng dẫn thực tập cho học sinh

89

3.4.2 Sử dụng các phần mền kế toán phù hợp với các phần mềm hay
đợc các doanh nghiệp sử dụng trên thị trờng
3.4.3 Tăng nguồn kinh phí đào tạo cho nhà trờng

90
91


Ch−¬ng IV KÕt qu¶ vµ bµn luËn

92

KÕt luËn vµ kiÕn nghÞ

92

Phô lôc

95


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đại học Bách khoa Hà Nội

mở đầu

1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, trên thế giới tiềm lực một quốc gia không còn hoàn toàn phụ
thuộc vào nguồn tài nguyên thiên nhiên nữa, tiềm lực đó giờ đây phụ thuộc vào chất
lợng nguồn nhân lực mà quốc gia đó sở hữu. Chất lợng nguồn nhân lực là khái
niệm tổng hợp bao gồm những nét đặc trng về cơ cấu lứa tuổi của dân số, trạng thái
thể lực, trí lực, trình độ văn hóa, chuyên môn, phong cách đạo đức, hiểu biết xã hội
vv...của đội ngũ nhân lực, trong đó trình độ học vấn là rất quan trọng, bởi vì đó là cơ
sở để đào tạo kỹ năng nghề nghiệp và là yếu tố hình thành nhân cách và lối sống
của mỗi con ngời. Trình độ học vấn của mỗi con ngời lại có đợc thông qua quá
trình giáo dục đào tạo, nên có thể nói giáo dục đào tạo là yếu tố quyết định đến chất
lợng nguồn nhân lực. Nhận rõ đợc vai trò của giáo dục đối với phát triển nguồn
nhân lực phục vụ sự nghiệp Công nghiệp hóa - Hiện đại hóa đất nớc. Báo cáo chính
trị của BCH Trung ơng Đảng Cộng sản Việt Nam tại Đại hội IX đã khẳng định: "
Về giáo dục và đào tạo, chúng ta phấn đấu để lĩnh vực này cùng với khoa học và
công nghệ thực sự là quốc sách hàng đầu. Thông qua việc đổi mới toàn diện giáo
dục và đào tạo, phát triển nguồn nhân lực chất lợng cao, chấn hng nền giáo dục
Việt Nam. Những biện pháp cụ thể là: đổi mới cơ cấu tổ chức, nội dung, phơng
pháp dạy và học theo hớng " chuẩn hóa, hiện đại hóa, xã hội hóa ". Phát huy sáng
tạo, khả năng vận dụng, thực hành của ngời học ". Trong những năm vừa qua, cùng
với sự đầu t đúng đắn của Đảng, Nhà nớc và toàn xã hội, giáo dục nớc ta đã đạt
đợc những thành tựu vô cùng to lớn. Nhng với sự phát triển nhanh của giáo dục
đào tạo, trong khi yếu tố con ngời, cơ sở vật chất và nhiều yếu tố khác của ta còn
có hạn, chất lợng giáo dục nhiều khi không đợc quan tâm đúng mức.
Trờng TC Kinh tế - Kỹ thuật Bắc Giang trong những năm vừa qua cùng với
sự phát triển về quy mô đào tạo cũng kéo theo rất nhiều vấn đề cần giải quyết. Một
trong những vấn đề phải kể đến là làm sao nâng cao đợc chất lợng đào tạo của nhà
trờng vì đây là một vấn đề vô cùng quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại, phát
triển cũng nh việc nâng cao vị thế và hình ảnh của nhà trờng.

Học viên: Lê Đình Giang

1

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đại học Bách khoa Hà Nội

Với t cách là một nhân viên hiện đang công tác tại Nhà trờng, hiểu đợc
tầm quan trọng của chất lợng đào tạo với sự tồn tại và phát triển của Nhà trờng.
Với mong muốn đóng góp một chút công sức trong sự phát triển chung của Nhà
trờng, đợc sự đồng ý của Khoa Kinh tế & Quản lý thuộc trờng Đại học Bách
khoa Hà Nội và với sự hớng dẫn tận tình của TS. Trần Thị Bích Ngọc tôi đã chọn
đề tài " Phân tích và đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao chất lợng đào
tạo tại trờng Trung cấp Kinh tế - Kỹ thuật Bắc Giang " làm đề tài nghiên cứu
luận văn tốt nghiệp thạc sỹ chuyên ngành " Quản trị kinh doanh " của mình.
2. Lịch sử nghiên cứu.
Qua quá trình công tác tại trờng TC Kinh tế - Kỹ thuật Bắc Giang và quá
trình học tập tại trờng đại học Bách khoa Hà nội. Từ đầu năm 2010, đợc sự hớng
dẫn của TS.Trần Thị Bích Ngọc, tôi đã tiến hành nghiên cứu lý luận cũng nh thu
thập và phân tích, xử lý dữ liệu đã thu thập để hoàn thành luận văn này thành luận
văn này.
3. Mục đích của luận văn, đối tợng, pham vi nghiên cứu.
- Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu cơ sở lý luận về vai trò của giáo dục
TCCN và dạy nghề đối với sự phát triển nguồn nhân lực ở nớc ta. Tìn hiểu về chất
lợng sản phẩm, chất lợng dịch vụ cũng nh về chất lợng giáo dục và các tiêu chí

đánh giá chất lợng giáo dục. Trên cơ sở phân tích thực trạng tình hình chất lợng
tại trờng TC Kinh tế - Kỹ thuật Bắc giang đề xuất một số giải pháp góp phần nâng
cao chất lợng đào tạo của nhà trờng.
- Đối tợng nghiên cứu: Là thực trạng tình trạng tình hình chất lợng tại
trờng TC Kinh tế - Kỹ thuật Bắc Giang.
- Phạm vi nghiên cứu: Kết quả học tập của học sinh đang học tại trờng TC
Kinh tế - Kỹ thuật Bắc Giang. Sự đánh giá của học sinh đang học tại trờng, các
doanh nghiệp đóng trên địa bàn tỉnh Bắc Giang về chất lợng đào tạo của Nhà
trờng. Thực trạng các yếu tố đảm bảo chất lợng giáo dục tại trờng TC Kinh tế Kỹ thuật Bắc Giang.

Học viên: Lê Đình Giang

2

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đại học Bách khoa Hà Nội

4. Tóm tắt cô đọng những luận điểm cơ bản và đóng góp của tác giả
Luận văn trong một giới hạn nào đó đã nêu đợc vai trò của giáo dục TCCN
và dạy nghề đối với sự phát triển nguồn nhân lực của đất nớc, chất lợng sản phẩm,
chất lợng dịch vụ, chất lợng đào tạo, các tiêu chí đánh giá chất lợng đào tạo cũng
nh chỉ ra và phân tích đợc thực trạng tình hình chất lợng đào tạo của trờng TC
Kinh tế - Kỹ thuật Bắc Giang từ đó đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao chất
lợng đào tạo của Nhà trờng.
5. Phơng pháp nghiên cứu:
Để hoàn thành luận văn của mình, tác giả có sử dụng các phơng pháp

nghiên cứu sau:
- Phơng pháp lý luận:
+ Nghiên cứu các văn kiện, nghị quyết, chính sách, chỉ thị của Đảng, của
Nhà nớc, Bộ GD&ĐT về công tác giáo dục; các báo cáo hàng năm của trờng TC
Kinh tế - Kỹ thuật Bắc Giang trong những năm gần đây.
+ Nghiên cứu tài liệu, sách báo của các tác giả có liên quan đến chất lợng
giáo dục
- Phơng pháp thống kê: thống kê kết quả học tập của học sinh
- Phơng pháp điều tra, khảo sát: điều tra khảo sát học sinh, các doanh
nghiệp trên địa bàn tỉnh Bắc Giang về chất lợng đào tạo của Nhà trờng; điều tra,
khảo sát Ban Giám hiệu, các phòng, tổ chuyên môn, giáo viên và học sinh nhà
trờng về các vấn đề nh: thực trạng cơ sở vật chất, đội ngũ giáo viên.
- Phơng pháp phân tích - tổng hợp: Thông qua các số liệu về kết quả học tập
của học sinh số liệu thu thập đợc từ các quá trình điều tra, khảo sát tiến hành phân
tích - tổng hợp để rút ra các kết luận về thực trạng tình hình chất lợng tại trờng TC
Kinh tế - Kỹ thuật Bắc Giang.

Học viên: Lê Đình Giang

3

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đại học Bách khoa Hà Nội
Chơng 1:

Những vấn đề cơ bản về chất lợng sản phẩm, dịch vụ

và chất lợng đào tạo
1.1 Vai trò của giáo dục Trung học chuyên nghiệp & dạy nghề với sự phát triển
nguồn nhân lực đất nớc.
Phát triển nguồn nhân lực là quá trình tạo ra sự biến đổi, chuyển biến số
lợng, cơ cấu và chất lợng nguồn nhân lực phù hợp với từng giai đoạn phát triển
kinh tế - xã hội ở các cấp độ khác nhau (quốc gia, vùng miền, địa phơng...), đáp
ứng nhu cầu nhân lực cần thiết cho các lĩnh vực hoạt động lao động và đời sống xã
hội nhờ vậy mà phát triển năng lực, tạo đợc công ăn việc làm, nâng cao mức sống
và chất lợng cuộc sống, địa vị kinh tế, xã hội của các tầng lớp dân c và cuối cùng
là đóng góp chung cho phát triển xã hội.
Công cuộc phát triển nguồn nhân lực ở nớc ta đang trong thời kỳ " dân số
vàng " với đặc trng là số ngời trong độ tuổi lao động lớn, chiếm tỷ trọng cao trong
dân số và tăng nhanh. Năm 2007 dân số cả nớc ớc tính có khoảng 85,3 triệu ngời
(đứng 13 trên thế giới và thứ 3 khu vực Đông - Nam á), trung bình mỗi năm tăng
thêm 1,1 - 1,2 triệu ngời. Dân số trong tuổi lao động khoảng 52,8 triệu ngời (
chiếm 62,7% dân số ) và mỗi năm tăng thêm khoảng trên dới 1,2 triệu ngời ( tốc
độ tămg bình quân 2,6 - 2,8%/năm ) cơ cấu nguồn nhân lực trẻ ( tỷ lệ thanh niên từ
15-19 tuổi chiếm 47,5% dân số trong độ tuổi lao động ). Lực lợng lao động làm
việc trong nền kinh tế năm 2007 có gần 44,6 triệu ngời, trung bình hàng năm tăng
thêm khoảng 1,0 triệu ngời.
Trong những năm qua, cùng với quá trình đổi mới và phát triển kinh tế và xã
hội theo hớng CNH, HĐH cơ cấu kinh tế của nớc ta đang có những chuyển biến
tích cực. Tỷ trọng nông nghiệp trong cơ cấu GDP giảm xuống từ 24,29% ( năm
2000 ) xuống còn 20,5% ( năm 2005 ). Đồng thời tỷ trọng công nghiệp và xây dựng
tăng từ 31,1% ( năm 2000 ) lên 41% ( năm 2005 ). Quá trình chuyển dịch cơ cấu
nền kinh tế kéo theo quá trình chuyển dịch cơ cấu lao động trong các khu vực kinh

Học viên: Lê Đình Giang

4

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đại học Bách khoa Hà Nội

tế theo hớng chuyển một bộ phận đáng kể lao động từ khu vực nông thôn - nông
nghiệp sang khu vực công nghiệp, xây dựng và dịch vụ
Bảng 1.1 Cơ cấu dân số, lao động Việt Nam dự tính đến năm 2020
Năm
STT

Lĩnh vực
2000

2005

2010*

2020*

1

Công nghiệp

36,1%

41,%

40-41,%

47-48%

2

Nông nghiệp

24,29%

20,5%

16-17%

8-9%

3

Dịch vụ

39,32%

38,5%

42-43%

43-44%

4

Tỷ lệ tăng trởng

7,5%

>8%

8,5%

360

640

>1.100

>3.000

77.635.400

83.111.900

88.316.000

98.104.300

+ Nông nghiệp

62,6%

56,7%

50,2%

28,8%

+ Công nghiệp

13,1%

17,9%

22,%

32,7%

24,3%

25,4%

27,8%

28,5%

7%

GDP bình quân
5

GDP trên đầu
ngời(USD)

6

Dân số

7

Tỷ lệ lao động

8

Dịch vụ

( Nguồn: Bộ Kế hoạch và Đầu t ) (*): Số liệu dự tính;
Để đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực cho phù hợp với sự thay đổi cơ cấu của
nền kinh tế, Đảng ta đã có những đờng lối đúng đắn về vấn đề giáo dục. Nghị
quyết Đại hội Đảng lần thứ IX (4/2001) đã xác định: " Điều chỉnh hợp lý cơ cấu bậc
học, cơ cấu ngành nghề, cơ cấu vùng trong hệ thống giáo dục - đào tạo phù hợp với
yêu cầu học tập của nhân dân, yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội " của nớc ta trong
giai đoạn phát triển mới. Cơ cấu nhân lực hợp lý phụ thuộc rất nhiều vào từng giai
đoạn phát triển của từng quốc gia, từng ngành nghề, từng lĩnh vực khác nhau, do vấn
đề này chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khách quan và chủ quan. Đặc biệt, trong

Học viên: Lê Đình Giang

5

Khoa Kinh tế và Quản lý

Luận văn tốt nghiệp cao học

Đại học Bách khoa Hà Nội

điều kiện kinh tế thị trờng nhiều thành phần, với sự hình thành thị trờng lao động
chịu sự chi phối của các quy luật về giá trị, giá cả, sức lao động, quan hệ cung - cầu,
tình hình thất nghiệp và việc làm ở thị trờng lao động. Do đó, việc xác định cơ cấu
đào tạo nhân lực không thể chỉ dựa vào cơ cấu chung về nhân lực ở phạm vi toàn
quốc hoặc ở phạm vi từng ngành để suy đoán tơng tự. Chẳng hạn nh khác với các
ngành sản xuất công nghiệp thờng có tỷ lệ nhân lực công nhân/kỹ thuật viên/kỹ s
khoảng 10/4/1 thì cơ cấu nhân lực các ngành nh GD&ĐT, y tế... phần lớn có trình
độ từ trung cấp trở lên trong đó có một tỷ lệ đáng kể ( >50% ) có trình độ CĐ, ĐH
và sau đại học.
Nh vậy, ta có thể thấy rằng để phát triển nguồn nhân lực cần có một số
lợng cũng nh một cơ cấu thích hợp giữa các hình thức đào tạo ( ĐH, CĐ, THCN
và dạy nghề ). Với vai trò là một trong ba hình thức đào tạo cung cấp nguồn nhân
lực cho đất nớc, giáo dục THCN và dạy nghề thông qua quá trình đào tạo của
mình đã giúp cân đối nguồn nhân lực ở các trình độ khác nhau tạo ra tỷ lệ hợp lý về
cơ cấu nguồn nhân lực của đất nớc.
Giáo dục Trung học chuyên nghiệp và dạy nghề thông qua quá trình đào tạo
của mình đã cung cấp cấp một số lợng lớn lao động có tay nghề cho xã hội, giúp
đáp ứng về nhu cầu nhân lực cho sự chuyển dịch cơ cấu của nền kinh tế, do kết quả
của quá trình CNH, HĐH của đất nớc và sự tăng trởng của số lợng ngời trong
độ tuổi lao động.
Nớc ta là nớc có tỷ lệ lao động cha qua đào tạo lớn đặc biệt là lao động ở
khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa. Do vậy, các trờng trung cấp chuyên nghiệp
và dạy nghề đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc dạy nghề cho các lao động
cha qua đào tạo.
Nhận thấy vai trò của giáo dục Trung học chuyên nghiệp và dạy nghề trong
sự phát triển nguồn nhân lực của đất nớc, trong những năm vừa qua, giáo dục

Trung học chuyên nghiệp và dạy nghề không ngừng tăng cả về số lợng các trờng
lẫn số lợng học sinh tốt nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực dạy nghề.

Học viên: Lê Đình Giang

6

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đại học Bách khoa Hà Nội

Bảng 1.2 Số học sinh tốt nghiệp TCCN và dạy nghề
Năm

2003

Số trờng học (Trờng)
Công lập
Ngoài công lập
Số giáo viên (Nghìn học sinh)
Công lập
Ngoài công lập
Số học sinh(**)(Nghìn học sinh)
Hệ dài hạn
Hệ khác

2004 2005

2006

2007

Sơ bộ
2008

268

285

284

269

275

282

238

239

227

205

203

203

30

46

57

64

72

79

11.1

13.9

14.2

14.5

14.7

16.8

10.0

11.5

11.3 10.6(*)

10.8

11.9

1.1

2.4

3.9

4.9

360.4 466.5 500.3

515.7 614.5

628.8

298.2 393.3 422.7

421.7 503.6

512.1

77.6

94 110.9

116.7

115.8 138.8 180.4

163.5 199.7

191.4

62.2

73.2

2.9

3.9(*)

Học sinh tốt nghiệp(**) (Nghìn
học sinh)

(*) S liu iu chnh theo Niờn giỏm Giỏo dc - o to nm 2007 ca B
Giỏo dc v o to
(**) Bao gm c s hc sinh trung hc chuyờn nghip cỏc trng i hc
v cao ng
Đối với giáo dục lĩnh vực dạy nghề, kế hoạch năm 2009 tuyển sinh dạy nghề
cho 1.640.000 ngời, trong đó CĐ nghề 70.000 ngời, TC nghề 235.000 ngời, sơ
cấp và dạy nghề thờng xuyên dới 3 tháng là 1.335.000 ngời. Theo báo cáo cha
đầy đủ của các bộ, ngành, địa phơng, đến hết tháng 11/2009, các cơ sở dạy nghề đã
tuyển sinh đợc 1.707.000 ngời, đạt 104% kế hoạch, tăng 11.2% so với thực hiện
năm 2008. Tuyển sinh trình độ CĐ nghề đợc 89.000 ngời, bình quân một trờng
tuyển sinh 600 SV. Tuyển sinh trình độ TC nghề đợc 198.600 ngời. Tuyển sinh sơ

cấp nghề và dạy nghề thờng xuyên dới 3 tháng đợc 1.420.000 ngời. Theo kế
hoạch, năm 2010 sẽ tuyển sinh, tổ chức đào tạo nghề cho 1.748.000 ngời, trong đó
đào tạo trình độ TC, CĐ nghề 360.400 ngời, tăng 17% so với năm 2009.

Học viên: Lê Đình Giang

7

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đại học Bách khoa Hà Nội

1.2 Chất lợng sản phẩm và những tính chất đặc trng của chất lợng sản
phẩm
1.2.1 Chất lợng sản phẩm:
Khái niệm chất lợng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay đợc sử dụng
phổ biến và rất thông dụng hằng ngày trong cuộc sống cũng nh trong sách báo. Bất
cứ ở đâu hay trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lợng.
Tuy nhiên, hiểu thế nào là chất lợng sản phẩm lại là vấn đề không đơn giản. Chất
lợng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội
dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có tất nhiều quan
niệm khác nhau về chất lợng sản phẩm. Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa
học nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Đứng trên
những góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh mà
các doanh nghiệp có thể đa ra những quan niệm về chất lợng xuất phát từ ngời
sản xuất, ngời tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trờng.
Quan niệm siêu việt cho rằng chất lợng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của

sản phẩm. Khi nói đến sản phẩm có chất lợng, ví dụ nói về ôtô ngời ta nghĩ ngay
đến xe nổi tiếng nh Roll Roice, Mecxedec...Quan niệm này mang tính triết học,
trừu tợng, chất lợng không thể xác định một cách chích xác nên nó chỉ có ý nghĩa
đơn thuần trong nghiên cứu.
Quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lợng sản phẩm đợc phản
ánh bởi các thuộc tính đặc trng của sản phẩm đó. Chẳng hạn, theo quan niệm của
Liên Xô ( cũ ) thì: " Chất lợng là tập hợp những tính chất của sản phẩm chỉ định
tính thích hợp của sản phẩm để thoả mãn những nhu cầu xác định phù hợp với công
dụng của nó ", hoặc một định nghĩa khác: " Chất lợng là một hệ thống đặc trng
nội tại của sản phẩm đợc xác định bằng những thông số đo đợc hoặc so sánh
đợc, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của nó ".
Quan niệm này đã đồng nghĩa chất lợng sản phẩm với số lợng các thuộc tính hữu
ích của sản phẩm. Tuy nhiên, sản phẩm có thể có nhiều thuộc tính hữu ích nhng
không đợc ngời tiêu dùng đánh giá cao.

Học viên: Lê Đình Giang

8

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đại học Bách khoa Hà Nội

Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lợng là sự hoàn hảo và phù
hợp của một sản phẩm với tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xác
định trớc. Định nghĩa này cụ thể, mang tính thực tế cao, đảm bảo nhằm mục đích
sản xuất ra những sản phẩm đạt yêu cầu tiêu chuẩn đã đề ra từ trớc, tạo cơ sở thực

tiễn cho các hoạt động điều chỉnh các chỉ tiêu chất lợng. Tuy nhiên, quan niệm
chất lợng này chỉ phản ánh mối quan tâm của ngời sản xuất đến việc đạt đợc
những chỉ tiêu chất lợng đặt ra. Chẳng hạn, chất lợng đợc định nghĩa là tổng hợp
những tính chất đặc trng của sản phẩm thể hiện mức độ thoả mãn những yêu cầu
định trớc cho nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định.
Trong nền kinh tế thị trờng, ngời ta đa ra rất nhiều quan niệm khác nhau
về chất lợng sản phẩm. Những khái niệm chất lợng này xuất phát và gắn bó chặt
chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trờng nh nhu cầu, cạnh tranh, giá cả... Có thể gọi
chúng dới một nhóm chung là quan niệm "chất lợng hớng theo thị trờng". Đại
diện cho những quan niệm này là những khái niệm chất lợng sản phẩm của các
chuyên gia quản lý chất lợng hàng đầu thế giới nh W. Edwards Deming và Joseph
Juran ở Nhật Bản, Philip Crosby ở Mỹ... Trong nhóm quan niệm này lại có các cách
tiếp cận khác nhau.
Xuất phát từ ngời tiêu dùng, chất lợng đợc định nghĩa là sự phù hợp của
sản phẩm với mục đích sử dụng của ngơi tiêu dùng. Chẳng hạn, trong cuốn " Chất
lợng là sự tha thứ cho không ", Philip Crosby định nghĩa: " Chất lợng là sự phù
hợp với yêu cầu ". Theo ông đây là những yêu cầu của ngời tiêu dùng và ngời sản
xuất; hay theo Tiến sĩ W. Edwards Deming thì "Chất lợng là sự phù hợp với mục
đích sử dụng"...
Chuyên gia quản lý chất lợng ngời Mỹ , giáo s David Garvin đã cụ thể
hoá khái niệm tính thích hợp sử dụng thành 8 yếu tố sau:
Tính năng: Chức năng chủ yếu của sản phẩm đạt đợc mức độ và đẳng cấp kỹ
thuật.
Tính năng kèm theo: Để khách hàng thấy thuận tiện và thoải mái với chức năng
sản phẩm đợc tăng cờng.

Học viên: Lê Đình Giang

9

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đại học Bách khoa Hà Nội

Sự đáng tin cậy: Tính chuẩn xác và xác suất của chức năng quy định hoàn thành
sản phẩm.
Tính thống nhất: Mức độ sản phẩm phù hợp với cuốn sách hớng dẫn sử dụng
của sản phẩm.
Độ bền: Sản phẩm có đạt đợc xác suất về độ bền sử dụng quy định hay không.
Tính bảo vệ: Sản phẩm có dễ sửa chữa và bảo vệ hay không.
Tính mỹ thuật: Hình dáng bên ngoài của sản phẩm có sức hấp dẫn và tính nghệ
thuật hay không.
Tính cảm giác: Sản phẩm có mang lại cho ngời sử dụng mối liên tởng tốt đẹp
thậm chí là tuyệt vời hay không.
Từ 8 phơng diện trên có thể xác định rõ yêu cầu đối với sản phẩm của khách
hàng đồng thời chuyển hoá yêu cầu này thành các tiêu chuẩn của sản phẩm.
Xuất phát từ mặt giá trị, chất lợng đợc hiểu là đại lợng đo bằng tỷ số giữa lợi
ích thu đợc từ tiêu dùng sản phẩm và chi phí phải bỏ ra để đạt đợc lợi ích đó.
Theo quan niệm này, nhiều định nghĩa đợc đặt ra, chẳng hạn: "Chất lợng là cung
cấp những sản phẩm và dịch vị ở mà khách hàng chấp nhận" hoặc "Chất lợng là
cái mà khánh hàng phải trả đúng với cái họ nhận đợc" ; hoặc theo A.P Viavilov,
một chuyên gia quản lý chất lợng Liên Xô ( cũ ) thì: "Chất lợng là một tập hợp
những tính chất của sản phẩm chứa đựng mức độ thích ứng của nó để thoả mãn
những nhu cầu nhất định theo công dụng của nó với những chi phí xã hội cần thiết"
Xuất phát từ tính cạnh tranh của sản phẩm thì chất lợng cung cấp những thuộc
tính mang lại lợi thế cạnh tranh nhằm phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị
trờng.

Ngày nay ngời ta thờng nói đến chất lợng tổng hợp bao gồm chất lợng sản
phẩm, chất lợng dịch vụ sau bán hàng và chi phí bỏ ra để đạt đợc mức chất lợng
đó. Quan niệm này đặt chất lợng sản phẩm trong mối quan hệ chặt chẽ với chất
lợng dịch vụ, chất lợng các điều kiện giao hàng và hiệu quả của việc sử dụng các
nguồn lực.
Để giúp cho hoạt động quản lý chất lợng trong các doanh nghiệp đợc thống
nhất, dễ dàng, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO

Học viên: Lê Đình Giang

10

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đại học Bách khoa Hà Nội

9000, phần thuật ngữ đã đa ra định nghĩa chất lợng: "Chất lợng là mức độ thoả
mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu". Yêu cầu có nghĩa là
những nhu cầu hay mong đợi đợc nêu ta hay tiềm ẩn. Do tác dụng thực tế của nó,
nên định nghĩa này đợc chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh
quốc tế ngày nay. Định nghĩa chất lợng trong ISO 9000 là thể hiện sự thống nhất
giữa thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng nhu cầu chủ quan của
khách hàng.
1.2.2 Những tính chất đặc trng của chất lợng sản phẩm:
Xuất phát từ những quan điểm nói trên về chất lợng sản phẩm ta có thể đa ra
một số tính chất đặc trng nh sau về chất lợng sản phẩm:
- Chất lợng đợc đo bằng sự thoả mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì một lý

do nào đó không phù hợp với nhu cầu thì phải coi là có chất lợng kém, cho dù trình
độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là đặc trng then chốt
và là cơ sở để các nhà quản lý định ra các chính sách, chiến lợc cho sản phẩm của
mình.
- Chất lợng là một phạm trù kinh tế xã hội - công nghệ tổng hợp. ở đây, chất
lợng sản phẩm đợc quy định bởi 3 yếu tố kinh tế, xã hội, kỹ thuật chúng ta không
đợc coi chất lợng chỉ đơn thuần là kỹ thuật hay kinh tế mà phải quan tâm tới cả 3
yếu tố.
- Chất lợng sản phẩm có thể đợc công bố rõ ràng dới dạng các quy định,
tiêu chuẩn nhng cũng có những đặc tính của chất lợng không thể miêu tả rõ ràng,
ngời sử dụng chỉ cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đợc trong quá trình
sử dụng.
- Chất lợng sản phẩm là một khái niệm có tính tơng đối thờng xuyên thay
đổi theo thời gian và không gian. Vì thế chất lợng luôn phải đợc cải tiến để phù
hợp với khách hàng với quan niệm thoả mãn khách hàng ở từng thời điểm không
những thế mà còn thay đổi theo từng thị trờng chất lợng sản phẩm đợc đánh giá
là khách nhau phụ thuộc chặt chẽ vào điều kiện kinh tế văn hoá của thị trờng đó.

Học viên: Lê Đình Giang

11

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đại học Bách khoa Hà Nội

- Chất lợng là khái niệm vừa trừu tợng vừa cụ thể. Trừu tợng vì chất lợng

thông qua sự phù hợp của sản phẩm với nhu cầu, sự phù hợp này phụ thuộc vào nhận
thức chủ quan của khách hàng. Cụ thể vì chất lợng sản phẩm có thể phản ánh thông
qua các đặc tính chất lợng cụ thể có thể đo đợc, đếm đợc. Đánh giá đợc những
đặc tính này mang tính khách quan vì đợc thiết kế và sản xuất trong giai đoạn sản
xuất.
- Chất lợng không chỉ đợc hiểu là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá chúng
ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lợng còn có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá
trình.
1.3. Cht lng dch v v cỏc c im ca cht lng dch v.
1.3.1 Chất lợng dịch vụ
Theo iso 8402, có thể coi chất lợng dịch vụ là " Tập hợp các đặc tính của
một đối tợng, tạo cho đối tợng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn ". Cũng có thể hiểu chất lợng dịch vụ đó là sự thoả mãn khách hàng
đợc đo bằng hiệu số giữa chất lợng mong đợi và chất lợng đạt đợc. Nếu chất
lợng mong đợi (A) thấp hơn chất lợng đạt đợc (B) thì chất lợng là tuyệt hảo;
nếu chất lợng mong đợi lớn hơn chất lợng đạt đợc thì chất lợng không đảm bảo;
nếu chất lợng mong đợi bằng chất lợng đạt đợc thì chất lợng đảm bảo.
Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng tạo nên từ 4 nguồn:
- Thông tin truyền miệng;
- Nhu cầu cá nhân;
- Kinh nghiệm đã trải qua;
- Quảng cáo, khuyếch trơng.
Đảm bảo và nâng cao chất lợng dịch vụ, thực chất là rút ngắn các khoảng
cách về chất lợng dịch vụ, bao gồm các khoảng cách sau:
- Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của nhà quản lý về các mong đợi của
khách hàng;

Học viên: Lê Đình Giang

12

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đại học Bách khoa Hà Nội

- Giữa biến nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng và biến
nhận thức thành các thông số chất lợng dịch vụ;
- Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lợng dịch vụ và cung ứng
dịch vụ;
- Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thụ hởng.

Học viên: Lê Đình Giang

13

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đại học Bách khoa Hà Nội

Sơ đồ 1.1 Mô hình lý thuyết về chất lợng dịch vụ
Kinh nghiêm

Thông tin truyền

Nhu cầu của cá

Quảng cáo,

đã trải qua

miệng

nhân

khuyếch trơng

Dịch vụ mong
đợi

A

Khoảng
cách 5
Công ty

Khách

B

Dịch vụ đợc
thụ hởng

hàng
Cung ứng dịch vụ

(bao gồm cả những
trớc tiếp xúc)

Khoảng
cách 4

Thông tin bên
ngoài đến
khách hàng

Khoảng
cách 3
Biến nhận thức
thành những
thông số chất
lợng dịch vụ

Khoảng
cách 1
Khoảng
cách 2

Nhận thức của
quản lý về các
mong đợi của
khách hàng

A < B Chất lợng tuyệt hảo.
A = B Chất lợng hài lòng.
A > B Chất lợng không đạt.

Học viên: Lê Đình Giang

14

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đại học Bách khoa Hà Nội

Khách hàng là ngời thụ hởng chất lợng do ngời cung ứng mang lại và là
ngời đặt ra các yêu cầu cụ thể về chất lợng cho ngời cung ứng. Khách hàng sẽ
thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng hoặc không hài lòng với chất lợng
dịch vụ. Thông thờng chất lợng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố nh:
Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của cán bộ và nhân viên phục
vụ cho dịch vụ.
Cơ sở vật chất bao gồm nhà xởng, máy móc, thiết bị, địa điểm phục vụ cho
dịch vụ.
Chất lợng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ.
Môi trờng hoạt động dịch vụ, bao gồm môi trờng vĩ mô nh: Luật, văn
hoá, kinh tế...; môi trờng liên ngành: Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp và môi
trờng vi mô: Quản lý nội bộ doanh nghiệp.
1.3.2 Một số đặc điểm của chất lợng dịch vụ
Ngoài các tính chất có nh đối với chất lợng sản phẩm. Do các các tính chất
riêng của mình, chất lợng dịch vụ có các đặc điển sau :
- Tính vô hình: ngời ta không thể nhìn thấy, không nếm đợc, không nghe
đợc, không cầm đợc dịch vụ trớc khi tiêu dùng. Cho nên, chất lợng của sản
phẩm chỉ đợc nhận thấy trong quá trình sử dụng chúng.

- Không thể chia cắt: quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời.
Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để lựu giữ vào
kho, sau đó mới đem ra tiêu thụ. Hơn nữa, dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn
gốc của nó có nghĩa là không thể tạo ra dịch vụ một nơi lại tiêu thụ dịch vụ ở một
nơi khác, trong khi hàng hoá tồn tại không phụ thuộc vào sự có hay vắng mặt nguồn
gốc của nó. Do vậy, khác với sản phẩm thông thờng chất lợng dịch vụ không bị
giảm do quá trình vận chuyển và tồn kho, chất lợng dịch vụ chỉ phụ thuộc vào chất
lợng của nó tại thời điểm cung cấp.
- Không ổn định: chất lợng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng tuỳ
thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (nh ngời cung ứng, thời gian, địa điểm cung

Học viên: Lê Đình Giang

15

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đại học Bách khoa Hà Nội

ứng). Ví dụ nh chuẩn đoán bệnh đúng hay sai tuỳ thuộc vào trình độ và tâm lý
trong quá trình chuẩn đoán, cùng một bác sỹ có thể lúc này chuẩn đoán bệnh tốt, lúc
khác chuẩn đoán bệnh lại không tốt. Cho nên, chất lợng dịch vụ có tính không ổn
định.
- Không lu giữ đợc: dịch vụ không lu giữ đợc, đó là lý do mà các công
ty hàng không không đa vào điều khoản phạt trong trờng hợp huỷ chuyến bay. Do
đặc điểm này, các công ty không thể sản xuất dự trữ để phục vụ những khi dịch vụ
đợc tiêu thụ nhiều. Hơn nữa, mức sử dụng dịch vụ thờng phụ thuộc rất nhiều vào

từng thời điểm, theo mùa trong năm, ngày trong tháng, giờ trong ngày. Do đó, chất
lợng dịch vụ cũng phụ thuộc vào thời điểm sử dụng nó.
1.4. Những nhân tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm, dịch vụ.
Chất lợng sản phẩn dịch vụ đợc tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh
doanh của các doanh nghiệp, bắt đầu từ khâu thiết kế sản phẩm tới các khâu tổ chức
mua sắm nguyên vật liệu, triển khai quá trình sản xuất, phân phối sản phẩm và tiêu
dùng. Do việc tính chất phức tạp và tổng hợp của khái niệm chất lợng nên việc tạo
ra và hoàn thiện chất lợng sản phẩm chịu tác động của rất nhiều các nhân tố thuộc
môi trờng kinh doanh bên ngoài cũng nh bên trrong của doanh nghiệp. Các nhân
tố này có mối quân hệ chặt chẽ ràng buộc với nhau, tạo ra tác động tổng hợp đến
chất lợng sản phẩm, dịch vụ do các doanh nghiệp tạo ra.
1.4.1 Những nhân tố bên ngoài
* Tình hình phát triển kinh tế thế giới
Những thay đổi gần đây trên toàn thế giới đã tạo ra những thách thức mới
trong kinh doanh khiến các doanh nghiệp nhận thức đợc vai trò quan trọng của chất
lợng trong những năm cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI. Chất lợng đã trở thành
ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu. Những đặc điểm của giai đoạn ngày nay đã
đặt các doanh nghiệp phải quan tâm đến chất lợng là:
Xu hớng toàn càu hóa với sự tham gia hội nhập của các doanh nghiệp vào
mọi nền kinh tế thế giới của mọi quốc gia: Đẩy mạnh tự do thơng mại quốc tế.

Học viên: Lê Đình Giang

16

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đại học Bách khoa Hà Nội

Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học - công nghệ, đặc biệt là sự
phát triển của công nghệ thông tin đã làm thay đổi nhiều cách t duy cũ và đòi hỏi
các doanh nghệp phải có khả năng thích ứng.
Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách hàng
ngày càng cao.
Cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự bão hòa của thị trờng.
Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lợng đang trở thành hàng đầu.
Các cuộc khảo sát cho thấy những công ty thành công trên thị trờng là
những doanh nghiệp đã nhận thức và giải quyết tốt bài toán chất lợng. Sản phẩm,
dịch vụ sản xuất ra thỏa mãn khách hàng trong nớc và quốc tế. Nhiều doanh nghiệp
đã tạo ra lợi thế độc quyền trong chất lợng về cạnh tranh. Đây là chìa khóa đảm
bảo cho sự phát triển lâu dài bền vững của các doanh nghiệp. Trong những năm vừa
qua, các công ty Nhật Bản là những doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực chất
lợng. Sản phẩm của các công ty Nhật bản đã đợc toàn thế giới tiếp nhận và đánh
giá cao. Khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp Nhật Bản rất lớn không chỉ về
chất lợng sản phẩm mà còn ở giá cả hợp lý. Các doanh nghiệp khác trên thế giới
không còn con đờng nào khác là chấp nhận cạnh tranh. Những yếu tố hội nhập trên
đây có tác động toàn diện và sâu sắc đến chất lợng sản phẩm, dịch vụ do các doanh
nghiệp sản xuất ra.
* Tình hình thị trờng
Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hớng cho
sự phát triển chất lợng sản phẩm, dịch vụ. Sản phẩm, dịch vụ chỉ có thể tồn tại khi
nó đáp ứng đợc những mong đợi của khách hàng. Xu hớng phát triển và hoàn
thiện chất lợng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hớng vận động
của nhu cầu trên thị trờng. Nhu cầu càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh
càng cần hoàn thiện chất lợng để thích ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao của
khách hàng. Yêu cầu về mức chất lợng đạt đợc của sản phẩm, dịch vụ phải phản
ánh đợc đặc điểm và tính chất của nhu cầu. Đến lợt mình, nhu cầu lại phụ thuộc

vào tình trạng kinh tế, khả năng thanh toán, trình độ nhận thức, thói quen, truyền

Học viên: Lê Đình Giang

17

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn tốt nghiệp cao học

Đại học Bách khoa Hà Nội

thống, phong tục tập quán, văn hóa, lối sống, và mục đích sử dụng sản phẩm của
khách hàng. Xác định đúng nhu cầu là căn cứ đầu tiên, quan trọng nhất đến hớng
phát triển của chất lợng sản phẩm.
* Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ
Trình độ chất lợng của sản phẩm không thể vợt quá giới hạn khả năng của
trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định. Chất
lợng sản phẩm trớc hết thể hiện ở những đặc trng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản
phẩm đó. Các chỉ tiêu kỹ thuật này lại phụ thuộc vào trình độ kỹ thuật, công nghệ sử
dụng để chế tạo sản phẩm. Đây là giới hạn cao nhất mà chất lợng sản phẩm có thể
đạt đợc. Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất
lợng sản phẩm. Tác động của tiến bộ khoa học công nghệ là không giới hạn, nhờ
đó mà sản phẩm sản xuất ra luôn có các thuộc tính chất lợng với những chỉ tiêu
kinh tế - kỹ thuật ngày càng hoàn thiện, mức thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng ngày càng
tốt hơn.
Tiến bộ khoa học công nghệ tạo ra phơng tiện điều tra, nghiên cứu khoa học
chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản
phẩm chính xác hơn nhờ trang thiết bị, những phơng tiện đo lờng, dự báo, thí

nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn.
Công nghệ, thiết bị mới ứng dụng trong sản xuất gúp nâng cao các chỉ tiêu
kinh tế - kỹ thuật của sản phẩm.
Nhờ tiến bộ khoa học - công nghệ làm xuất hiện các nguồn nguyên vật liệu
mới tốt hơn, rẻ hơn nguôn nguyên vật liệu sẵn có.
Khoa học quản lý phát triển hình thành những phơng pháp quản lý tiên tiến
hiện đại góp phần nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu khách hàng và giảm
chi phí sản xuất, từ đó nâng cao chất lợng sản phẩm, tăng mức thỏa mãn khách
hàng.
* Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia

Học viên: Lê Đình Giang

18

Khoa Kinh tế và Quản lý