Xây dựng các biện pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện tâm thần trung ương 1

Mẫu 1a
MẪU BÌA LUẬN VĂN CÓ IN CHỮ NHŨ VÀNG Khổ 210 x 297 mm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------------------NGUYỄN TIẾN ĐẠT

NGUYỄN TIẾN ĐẠT

QUẢN TRỊ KINH DOANH

TÊN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN
XÂY DỰNG CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TÂM THẦN TRUNG ƯƠNG 1

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
QUẢN TRỊ KINH DOANH

2009-2011
Hà Nội – 2011


Mẫu 1b
MẪU TRANG PHỤ BÌA LUẬN VĂN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------------------NGUYỄN TIẾN ĐẠT

TÊN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN
XÂY DỰNG CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TÂM THẦN TRUNG ƯƠNG 1

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :
TS. NGÔ TRẦN ÁNH

Hà Nội – 2011


Mẫu 1c
MẪU TRANG MỤC LỤC

MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
MỞ ĐẦU
Chương 1 – TỔNG QUAN
1.1 …..
1.2 …..
Chương 2 - …
2.1 …..
2.1.1 …..

2.1.2 …..
2.2 …..
…..
Chương 4 – KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


QUY ĐỊNH VỀ HÌNH THỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ
LUẬN VĂN ĐƯỢC TRÌNH BÀY THEO THỨ TỰ SAU:
1. Trang bìa luận văn: Mẫu kèm theo
2. Mục lục của luận văn: Ghi chi tiết từng chương mục và số trang của chương mục đó.
3. Nôi dung luận văn: Trình bày rõ các vấn đề theo trình tự:
3.1. Phần mở đầu
- Lý do chọn đề tài
- Lịch sử nghiên cứu
- Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu.
- Tóm tắt cô đọng các luận điểm cơ bản và đóng góp mới của tác giả
- Phương pháp nghiên cứu.
3.2. Nội dung:
- Chương 1
- Chương 2
- Chương 3
3.3. Kết luận:
- Những kết luận mới
- Đóng góp mới và kiến nghị của tác giả về sử dụng kết quả nghiên cứu của
luận văn.
3.4 Danh mục các tài liệu tham khảo (có hướng dẫn riêng kèm theo)
- Các phụ lục (nếu có) để làm sáng tỏ nội dung của luận văn.

4. Phải trình bày mạch lạc, rõ ràng, sạch sẽ, theo đúng yêu cầu của các công trình đưa in,
kể cả tài liệu minh hoạ. Các bảng biểu, đồ thị, hình vẽ … nếu trình bày theo chiều
ngang của khổ giấy thì cần được đóng ngay đầu bảng biểu… vào gáy của quyển luận
văn. Các công thức, ký hiệu … nếu phải viết thêm bằng tay thì cần viết bằng mực
đen, rõ ràng, sạch sẽ.
5. Luận văn được in trên một mặt giấy trắng khổ A4 (210 x 297mm), dày không quá 100
trang, không kể hình vẽ, bảng biểu, đồ thị và danh mục tài liệu tham khảo. Đối với
các luận văn về khoa học xã hội khối lượng có thể nhiều hơn 20% đến 30%.
6. Luận văn sử dụng chữ VnTime (Roman) hoặc Times New Roman cỡ 13 Hệ soạn thảo
Winword hoặc tương đương; mật độ chữ bình thường, không được nén hoặc kéo dãn
khoảng cách giữa các chữ; dãn dòng đặt ở chế độ 1,5 lines; lề trên 3,5cm; lề dưới
3,0cm; lề trái 3,5cm, lề phải 2 cm. Số trang được đánh ở giữa, phía dưới trang giấy.
7. Luận văn đóng bìa cứng, khổ 210 x 297 mm, ngoài bìa có mạ chữ vàng.
8. Tuyệt đối không được tẩy, xoá, sửa chữa trong luận văn.


HƯỚNG DẪN XẾP TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Tài liệu tham khảo xếp theo thứ tự ABC họ tên tác giả luận án theo thông lệ của từng
nước:
- Tác giả là người nước ngoài: xếp thứ tự ABC theo họ.
- Tác giả là người Việt Nam: xếp thứ tự ABC theo tên nhưng vẫn giữ nguyên thứ
tự thông thường của tên người Việt Nam, không đảo tên lên trước họ.
- Tài liệu không có tên tác giả thì xếp theo thứ tự ABC từ đầu của tên cơ quan ban
hành báo cáo hay ấn phẩm, ví dụ: Tổng cục Thống kê xếp vào vần T, Bộ Giáo
dục và Đào tạo xếp vào vần B, v.v….
2. Tài liệu tham khảo là sách, luận án, báo cáo phải ghi đầy đủ các thông tin sau:
•
Tên các tác giả hoặc cơ quan ban hành (không có dấu ngăn cách)
•
(năm xuất bản), (đặt trong ngoặc đơn, dấu phẩy sau ngoặc đơn)

•
tên sách, luận án hoặc báo cáo, (in nghiên, dấu phẩy cuối tên)
nhà xuất bản, (dấu phẩy cuối tên nhà xuất bản)
•
•
nơi xuất bản, (dấu chấm kết thúc tài liệu tham khảo).
(xem ví dụ trang sau tài liệu số 2, 3 ,4, 23, 30, 31, 32, 33.
Tài liệu tham khảo là bài báo trong tạp chí, bài trong một cuốn sách… ghi đầy đủ
các thông tin sau:
•
tên các tác giả (không có dấu ngăn cách)
•
(năm công bố), (đặt trong ngoặc đơn, dấu phẩy sau ngoặc đơn)
•
“tên bài báo”, (đặt trong ngoặc kép, không in nghiên, dấu phẩy cuối tên)
•
tên tạp chí hoặc tên sách, (in nghiên, dấu phẩy cuối tên)
•
tập (không có dấu ngăn cách)
•
(sổ), (đặt trong ngoặc đơn, dấu phẩy sau ngoặc đơn)
•
các số trang, (gạch ngang giữa hai chữ số, dấu chấm kết thúc)
(xem ví dụ trang sau tài liệu số 1, 28, 29).
Cần chú ý những chi tiết về trình bày nêu trên. Nếu tài liệu dài hơn một dòng thì
nên trình bày sau cho từ dòng thứ hai lùi vào so với dòng thứ nhất 1 cm để phần tài liệu
tham khảo được rõ ràng và dễ theo dõi.
Dưới đây là ví dụ về cách trình bày trang tài liệu tham khảo:

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Anderson, J.E. (1985), The Relative Inefficiency of Quota, The Cheese Case,
American Economic Review, 75(1), pp. 178-90.
2. Borkakati R.P., Virmani S.S. (1997), Genetics of thermosensitive genic male sterility
in Rice, Euphytica 88, pp. 1-7.
3. Boulding, K.E. (1955), Economics Analysis, Hamish Hamilton, London.
4.

(1), tr. 10-16.

…………………………….


28. Institute of Economics (1988), Analysis of Expenditure Pattern of Urban Households
in Vietnam, Department of Economics, Economic Research Report, Hanoi.
………………………………………

QUY ĐỊNH VỀ HÌNH THỨC TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
TÓM TẮT LUẬN VĂN ĐƯỢC TRÌNH BÀY THEO THỨ TỰ SAU:
1. Tóm tắt luận văn được trình bày 2trang, cỡ chữ VnTime (Roman) hoặc Times New
Roman cỡ 13 Hệ soạn thảo Winword hoặc tương đương; mật độ chữ bình thường,
không được nén hoặc kéo dãn khoảng cách giữa các chữ; dãn dòng đặt ở chế độ 1,5
lines; lề trên 3 cm; lề dưới 3,0cm; lề trái 3, cm, lề phải 2 cm. Số trang được đánh ở
giữa, phía dưới trang giấy.
2. Tóm tắt luận văn phải phản ánh trung thực kết cấu, bố cục và nội dung luận án, phải
ghi đầy đủ toàn văn kết luận của luận văn.
3. Tuyệt đối không được tẩy, xoá, sửa chữa trong tóm tắt luận văn.
4. Nôi dung tóm tắt luận văn trình bày ngắn gọn các vấn đề theo trình tự và mẫu

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Đề

tài:…………………………………………………………………………………
Tác
giả
luận
văn:.………………………………………………Khóa:..……………..
Người
hướng
dẫn:..……………………………………………………………………
Nội dung tóm tắt:
a)
b)
c)
d)
e)

Lý do chọn đề tài
Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu.
Tóm tắt cô đọng các nội dung chính và đóng góp mới của tác giả
Phương pháp nghiên cứu.
Kết luận


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------------------NGUYỄN TIẾN ĐẠT

XÂY DỰNG CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TÂM THẦN TRUNG ƯƠNG 1

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :
TS.NGÔ TRẦN ÁNH

Hà Nội – 2011


Lun vn Thc s khoa hc

i hc Bỏch khoa H Ni

TI LIU THAM KHO
1. Kotler, Philip (2003), Qun tr Marketing, NXB Thng kờ, H Ni.
2 Ló Vn Bt (2004), Giỏo trỡnh Qun lý cht lng trong doanh nghip - i
hc Bỏch khoa H Ni
3 Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dch v, Mụ hỡnh 5 khong cỏch
cht lng dch v, Nh xut bn Thng kờ, H Ni.
4. Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ, Marketing để chiến thắng,
Nhà xuất bản thống kê, Hà nội.
5. Lu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dch v, Nh xut bn
thng kờ, H Ni.
6. Nguyễn Đình Phan (2005), Giỏo trỡnh qun lý cht lng trong cỏc t chc ,
Nhà xuất bản lao động xã hội, Hà nội.
7. Nguyễn Văn Thanh (2005), Marketing dịch vụ, giáo trình, Đại học bách khoa
Hà nội.
8. Đặng Minh Trang (1996), Quản trị chất lợng trong các doanh nghiệp, Nhà
xuất bản thống kê, Hà nội.

9. Phan Vn Tng (2008), Qun lý cht lng bnh vin, giỏo trỡnh, i hc y
t cụng cng.
10. Trần Sửu (1996), Quản lý chất lợng hàng hoá dịch vụ, Nhà xuất bản khoa
học kỹ thuật, Hà nội.
11. Khoa chống nhiễm khuẩn, Phòng chỉ đo tuyến (2008), Tài liệu tập huấn
kiểm soát nhiễm khuẩn bệnh viện, bệnh viện Bạch Mai Hà nội.
12. Bộ y tế, Trang web www.moh.gov.vn
13. Hi khoa hc kinh t Vit Nam, Trang web www.vhea.org.vn

Hc viờn: Nguyn Tin t

Khoa Kinh t & Qun lý


Luận văn Thạc sỹ khoa học

Đại học Bách khoa Hà Nội

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài: Xây dựng các biện pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh
viện Tâm thần Trung ương 1
Học viên: Nguyễn Tiến Đạt

Khóa: 2009 – 2011

Người hướng dẫn: TS. Ngô Trần Ánh – Đại học Bách khoa Hà Nội.
1. Lý do chọn đề tài:
- Trước thực trạng chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện cũng như
thực trạng về cơ sở hạ tầng, về trang thiết bị y tế, về tình trạng quá tải bệnh nhân nội
trú, về chậm ứng dụng khoa học kỹ thuật..

- Do nhu cầu của bản thân cần nghiên cứu ứng dụng lý thuyết vào thực tế
tại bệnh viện
- Xuất phát từ những lý do trên tôi đã chọn nghiên cứu đề tài này và đã
được lãnh đạo khoa Kinh tế và quản lý – trường đại học Bách khoa đồng ý.
2. Mục đích nghiên cứu của luận văn:
- Đánh giá và đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại bệnh viện Tâm thần Trung ương 1.
- Đối tượng và phạm vi: là thực trạng chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh
viện Tâm thần Trung ương 1 để đề xuất một số biện pháp nâng cao chất lượng
khám chữa bệnh tại bệnh viện Tâm thần Trung ương 1.
3. Nội dung đề tài đã giải quyết:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ.
Chương 2: Thực trạng chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện Tâm thần Trung
ương 1.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện
Tâm thần Trung ương 1
4. Phương pháp nghiên cứu:
nghiên cứu lý luận, phương pháp điều tra và khảo sát, phương pháp phân tích và
tổng hợp, phương pháp chuyên gia và một số phương pháp khác.

Học viên: Nguyễn Tiến Đạt

Khoa Kinh tế & Quản lý


Luận văn Thạc sỹ khoa học

Đại học Bách khoa Hà Nội

5. Kết quả của đề tài:

- Đánh giá định lượng chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện Tâm thần
Trung ương 1.
- Chỉ ra những mặt mạnh, mặt hạn chế trong hoạt động khám chữa bệnh
của bệnh viện Tâm thần trung ương 1.
- Đề xuất một số biện pháp thiết thực, cụ thể nhằm nâng cao chất lượng
khám chữa bệnh tại bệnh viện Tâm thần trung ương 1.

Học viên: Nguyễn Tiến Đạt

Khoa Kinh tế & Quản lý


Luận văn Thạc sỹ khoa học

Đại học Bách khoa Hà Nội

SUMMARY OF THE THESIS
Thesis’s title: Constructing measures to improve the quality of healthcare in the
Central National Psychiatric Hospital No1
Field of study: Business Administration
Trainee: Nguyen Tien Dat
Adviser: Dr. Ngo Tran Anh – Hanoi University of Science and Technology.
1. Rationale of the thesis:
- To address real situation of the hospital’s medical care, medical infrastructure, the
medical equipment, the overloaded patients, the to apply slow application of science
and technology.
- Due to my own needs for study the theory into practice in hospitals
- From the above reasons I chose to do research this subject and have been approved
by the board of Department of Economics and Management, University of
Polytechnique.

2. The purpose of the thesis.
- Evaluating and proposing some solutions to improve the quality of medical
services in the Central National Psychiatric Hospital No1.
- Subject and scope: Investigating the actual quality of health care in the Central

National Psychiatric Hospital No1 to propose some solutions to improve health
care quality in the National Psychiatric Hospital No1.
3. Content of the solved part in the thesis:
Chapter 1: Rationale for the quality management of services
Chapter 2: The real situation of the health care quality in the Central National

Psychiatric Hospital No1.
Chapter 3: Some measures to improve the quality of health care in the National

Psychiatric Hospital No1.
Học viên: Nguyễn Tiến Đạt

Khoa Kinh tế & Quản lý


Luận văn Thạc sỹ khoa học

Đại học Bách khoa Hà Nội

4. . Research Methodology:
theoretical research, survey methodology, surveys, methods of analysis and
synthesis, methods of experts and other methods.
5. Results of the thesis:

- Evaluating quantitatively the quality of health care in the Central National

Psychiatric Hospital No1.
- Indicating strengths and limitations of health care in the Central National
Psychiatric Hospital No1.
- Constructing some practical measures to improve the quality of healthcare in the
Central National Psychiatric Hospital No1.

Học viên: Nguyễn Tiến Đạt

Khoa Kinh tế & Quản lý


Luận văn Thạc sỹ khoa học

Đại học Bách khoa Hà Nội

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CBYT: Cán bộ y tế
CBVC: Cán bộ viên chức
BS: Bác sỹ
DVYT: Dịch vụ y tế
ĐHYT: Đại học y tế
NKBV: Nhiễm khuẩn bệnh viện
TDCN & CĐHA: Thăm dò chức năng và chẩn đoán hình ảnh
TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam
QC: Quality control conformance
TQC: Total quality control
TQM : Total quality management

Học viên: Nguyễn Tiến Đạt

Khoa Kinh tế & Quản lý


Luận văn Thạc sỹ khoa học

Đại học Bách khoa Hà Nội

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Trang
22

Hình số 1 Biểu đồ 5M
Bảng 2.1

Tình hình khám chữa bệnh năm 2010

31

Bảng 2.2

Máy và thiết bị y tế của Bệnh viện Tâm thần trung ương 1

35

Bảng 2.3

Kết quả đánh giá của người bệnh về khâu tiếp đón

42

Bảng 2.4

Kết quả đánh giá của người bệnh về thủ tục hành chính

42

Bảng 2.5

Kết quả đánh giá của người bệnh về nhận kết quả xét nghiệm,
TDCN&CĐHA

43

Bảng 2.6

Kết quả đánh giá về sự liên hoàn của khối các khoa phòng

44

Bảng 2.7

Kết quả đánh giá sự kín đáo khi tiến hành khám và làm các thủ thuật 44

Bảng 2.8

Kết quả đánh giá của người bệnh về trình độ chuyên môn của nhân
viên y tế

45

Bảng 2.9

Kết quả đánh giá việc bác sỹ đến khám cho người bệnh khi
nhập viện

45

Bảng 2.10 Kết quả đánh giá về việc bác sỹ giải thích về tình trạng bệnh

46

Bảng 2.11 Kết quả đánh giá việc Bác sỹ giải thích về phương pháp điều trị

46

Bảng 2.12 Kết quá đánh giá việc bác sỹ giải thích việc phòng bệnh tại gia đình

47

Bảng 2.13 Kết quả đánh giá việc công khai thuốc sử dụng cho người bệnh

47

Bảng 2.14 Kết quả đánh giá về thuốc cho người bệnh

48

Bảng 2.15 Kết quả đánh giá về khuôn viên, diện tích bệnh viện

48

Bảng 2.16 Kết quả đánh giá về tiện nghi sinh hoạt tại buồng bệnh

49

Bảng 2.17 Kết quả đánh giá của người bệnh về số lượng giường bệnh

49

Bảng 2.18 Kết quả đánh giá của bác sỹ, y tá về số giường phục vụ người bệnh

50

Bảng 2.19 Kết quả đánh giá về việc cung cấp, sử dụng đồ vải cho người bệnh

51

Bảng 2.20 Kết quả đánh giá việc cung cấp chế độ ăn bệnh lý cho người bệnh

51

Bảng 2.21 Kết quả đánh giá về việc cung cấp xe cứu thương trong bệnh viện

52

Bảng 2.22 Kết quả đánh giá của bác sỹ, y tá về cơ sở vật chất hiện tại của bệnh viện 52
Bảng 2.23 Kết quả đánh giá của người bệnh về vệ sinh trong khuôn viên bệnh viện

53

Bảng 2.24 Kết quả đánh giá công tác vệ sinh, chống nhiễm khuẩn tại bệnh viện

53

Bảng 2.25 Kết quả đánh giá về không khí tại các khoa phòng trong bệnh viện

54

Bảng 2.26 Kết quả đánh giá đeo găng tay khi thăm khám bệnh nhân của nhân
viên y tế

54

Bảng 2.27 Kết quả đánh giá về thái độ nhiệt tình của nhân viên tiếp đón

54

Bảng 2.28 Kết quả đánh giá việc y tá giải thích cho người bệnh lý do ghép giường 55

Học viên: Nguyễn Tiến Đạt

Khoa Kinh tế & Quản lý


Luận văn Thạc sỹ khoa học

Đại học Bách khoa Hà Nội

Bảng 2.29 Kết quả đánh giá y tá giúp người bệnh thực hiện các sinh hoạt 55
hàng ngày

Bảng 2.30 Kết quả đánh giá việc giúp đỡ người bệnh làm các xét nghiệm, chẩn 55
đoán hình ảnh
Bảng 2.31 Kết quả đánh giá của người bệnh về thái độ thông cảm, động viên 56
người bệnh của nhân viên y tế
Bảng 2.32 Kết quả đánh giá của bác sỹ, y tá về thái độ thông cảm động viên 56
người bệnh
Bảng 2.33 Kết quả đánh giá của người bệnh về tiếp xúc, thăm hỏi của nhân viên 57
y tế
Bảng 2.34 Kết quả đánh giá của người bệnh về nhân viên y tế trả lời thỏa đáng 57
câu hỏi của họ.
Bảng 2.35 Kết quả đánh giá thái độ sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của
người bệnh

58

Bảng 2.36 Kết quả đánh giá chung thực trạng chất lượng khám chữa bệnh của 58
bệnh viện.
Bảng 2.37 Kết quả đánh giá của bác sỹ, y tá về cơ hội học tập và phát triển

59

Bảng 2.38 Kết quả đánh giá trình độ tin học của bác sỹ, y tá

60

Bảng 2.39 Kết quả đánh giá trình độ ngoại ngữ của bác sỹ, y tá

60

Bảng 2.40 Kết quả đánh giá năng lực nghiên cứu khoa học của bác sỹ, y tá

61

Bảng 2.41 Kết quả đánh giá sử dụng trang thiết bị hiện đại trong khám
chữa bệnh

62

Bảng 2.42 Đánh giá của bác sỹ, y tá về chế độ đãi ngộ của bệnh viện

62

Bảng 2.43 Kết quả đánh giá của bác sỹ, y tá về rủi ro nghề nghiệp

63

bảng 2.44 Kết quả đánh giá của bác sỹ, y tá về áp lực tâm lý nơi làm việc

64

Bảng 2.45 Kết quả đánh giá về mối quan hệ với người bệnh, người nhà
người bệnh

66

Bảng 2.46 Kết quả đánh giá về chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện

67

Học viên: Nguyễn Tiến Đạt

Khoa Kinh tế & Quản lý


Luận văn Thạc sỹ khoa học

Đại học Bách khoa Hà Nội
PHẦN MỞ ĐẦU

1. Đặt vấn đề.
Sự chuyển đổi nền kinh tế đã đem lại những thành tựu đáng kể trong mọi mặt
đời sống kinh tế - xã hội của Việt Nam. Những thành công trong lĩnh vực y tế đã
góp phần làm tăng nhanh chỉ số phát triển con người của quốc gia, thành tựu của
Việt Nam trong lĩnh vực y tế được đánh giá tốt hơn hẳn những nước khác có mức
độ phát triển tương tự. Hệ thống bệnh viện đã được củng cố và phát triển thông qua
việc đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị và đào tạo cán bộ. Số bệnh viện và giường
bệnh tiếp tục tăng để tăng khả năng tiếp cận dịch vụ cho người dân và góp phần
chữa trị, cứu sống được nhiều người có bệnh hiểm nghèo. Tuy nhiên, hoạt động của
hệ thống bệnh viện ở Việt Nam còn bộc lộ nhiều bất cập và chưa hiệu quả. Nguyên
nhân có thể là do đầu tư cho các bệnh viện chưa đáp ứng nhu cầu và do thực trạng
quản lý bệnh viện chưa tốt, công tác giám sát việc thực hiện các quy chế và các quy
định ở các cơ sở khám chữa bệnh chưa thường xuyên, còn nhiều bất cập.
Tại Việt Nam, một số nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất
lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện cho thấy người bệnh nói chung chưa
thực sự hài lòng với chất lượng chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện. Người bệnh không
hài lòng nhất với cơ sở vật chất, trang thiết bị. Khoảng 70% người bệnh hài lòng với
thời gian chờ đợi khám chữa bệnh, giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế.
Năm 2005, số cán bộ bình quân một giường bệnh chung của cả nước vào
khoảng 1,15 (tính cả cán bộ hợp đồng). Nếu chỉ tính số cán bộ trong biên chế thì số
này còn khoảng 0,92. Do định biên số cán bộ trong biên chế thấp nên hầu hết các

bệnh viện phải hợp đồng thêm nhân lực. Tính chung cho các bệnh viện, số cán bộ
hợp đồng chiếm tới gần 18%, cao nhất là ở các bệnh viện tuyến trung ương là
20,9%, bệnh viện tỉnh là 22,2%. Số cán bộ hợp đồng ở các bệnh viện tuyến huyện
chiếm 11,8%. Số cán bộ trên một giường bệnh ở các bệnh viện trực thuộc Bộ Y tế
cao hơn (1,38) so với bệnh viện tỉnh (1,13) và huyện (1,09); các bệnh viện thuộc các
bộ ngành có số cán bộ một giường bệnh thấp hơn (khoảng 1,00). Bình quân cứ 10
giường thì có 2 bác sĩ và 3 y tá. Tỷ số y tá/điều dưỡng so với bác sĩ còn thấp và bất
hợp lý. Tỷ số chung cho các bệnh viện vào khoảng 1,5 điều dưỡng: 1 bác sĩ. Tỷ số

Học viên: Nguyễn Tiến Đạt

1

Khoa Kinh tế & Quản lý


Luận văn Thạc sỹ khoa học

Đại học Bách khoa Hà Nội

này thấp nhất ở các bệnh viện trực thuộc Bộ Y tế là 1,22 và cao nhất ở các bệnh
viện tỉnh là 1,56. Nếu so với mục tiêu chiến lược của Bộ Y tế về đổi mới công tác
điều dưỡng theo định hướng chăm sóc toàn diện bệnh nhân và tỷ số điều dưỡng: bác
sĩ cần phải đạt ít nhất là 2,5 thì các bệnh viện ở tất cả các tuyến đều chưa đạt được.
Sự thiếu hụt điều dưỡng, cả về số lượng và chất lượng tại các bệnh viện đều rất lớn
nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc toàn diện người bệnh.
Sự phân bố cán bộ chuyên môn trình độ cao giữa các tuyến bệnh viện và
giữa các tỉnh, các vùng là chưa cân đối và tương xứng với với chức năng, nhiệm vụ.
Nguồn lực có trình độ cao tập trung chủ yếu tại các tuyến trung ương, tỉnh và các
thành phố, thị xã. Các tỉnh Tây Nguyên và khu vực miền núi phía Bắc thiếu cán bộ

chuyên môn giỏi, nhiều bệnh viện còn thiếu các dược sĩ đại học; thiếu hụt đội ngũ
cán bộ một số chuyên khoa. Về cán bộ điều dưỡng, hộ lí và kỹ thuật viên chỉ có
6,5% là có trình độ đại học và cao đẳng. Đội ngũ điều dưỡng chuyên khoa, nhất là
tại các bệnh viện và chuyên khoa đầu ngành còn thiếu nhiều.
Tỷ lệ bác sĩ là 5,88/10.000 dân cao hơn một chút so với khuyến cáo của
WHO là 5/10.000, kĩ thuật viên y tế so với bác sĩ là 1,5 thấp hơn nhiều so với
khuyến cáo của WHO là 4 đến 5. Nhìn chung, tình hình thầy thuốc, nhân viên y tế
chưa được hợp lí cả về số lượng và cơ cấu. Sự bất hợp lí về cơ cấu, số lượng cán bộ
viên chức y tế và phân bố nhân lực mất cân đối giữa các vùng miền sẽ ảnh hưởng
lớn đến chất lượng công tác chăm sóc và khám chữa bệnh cho bệnh nhân. Mặt khác,
chất lượng của đội ngũ này cũng chưa đồng đều do Việt Nam chưa có hệ thống sát
hạch, cấp chứng chỉ hành nghề và giám sát hoạt động hành nghề chưa có hiệu quả.
Bệnh viện Tâm thần Trung ương 1 là một bệnh viện công lập hạng I, chuyên
khoa đầu ngành về tâm thần thuộc Bộ Y tế, với quy mô 500 giường bệnh, mặc dù
đã ý thức được việc cần thiết phải đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh, nhưng đứng trước những bất cập chung của ngành y tế về cơ cấu, số lượng,
chất lượng cán bộ viên chức y tế, cơ sở vật chất, trang thiết bị, quản lý bệnh viện
chưa tốt, công tác giám sát việc thực hiện các quy chế và các quy định ở các cơ sở
khám chữa bệnh chưa thường xuyên, nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng tăng của
người dân đã đặt ra những vấn đề cấp bách mà bệnh viện phải tìm lời giải nhằm

Học viên: Nguyễn Tiến Đạt

2

Khoa Kinh tế & Quản lý


Luận văn Thạc sỹ khoa học

Đại học Bách khoa Hà Nội

nâng cao hơn nữa chất lượng khám chữa bệnh để tồn tại và phát triển.
Đứng trước tình hình thực tế vì chất lượng khám chữa bệnh có vai trò quan
trọng trong phát triển bệnh viện hiện nay. Tôi mạnh dạn tiến hành nghiên cứu đề tài:
“Xây dựng các biện pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện
Tâm thần Trung ương 1”.
2. Lý do chọn đề tài.
+ Bệnh viện tâm thần Trung ương 1 là bệnh viện chuyên khoa tâm thần đầu
ngành trực thuộc Bộ Y tế, với quy mô 500 giường bệnh nội trú. Trong cơ cấu khoa
phòng hiện có, một số khoa phòng mới được thành lập theo qui định của Bộ Y tế,
việc thực hiện chức năng nhiệm vụ chưa được nề nếp, còn nhiều hạn chế.
+ Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chưa cao, ở một số điểm sau:
- Cơ sở hạ tầng xuống cấp, kiến trúc được thiết kế lạc hậu và không còn đảm
bảo tiêu chuẩn về xây dựng bệnh viện, bố trí dây chuyền hoạt động chưa phù hợp,
diện tích và không gian buồng chật hẹp.
- Tình trạng quá tải bệnh nhân nội trú tại bệnh viện.
- Tình trạng trang thiết bị y tế thiếu, cũ, lạc hậu làm gia tăng áp lực công việc
gây ra tình trạng né tránh, đùn đẩy công việc của một số nhân viên, bộ phận, dẫn
đến sự phàn nàn của người bệnh về thời gian chờ đợi quá lâu.
- Chậm ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, thông tin, tin học trong hoạt
động khám chữa bệnh, quản lý điều hành bệnh viện…
3. Mục tiêu của đề tài.
3.1. Mục tiêu tổng quát:
Đánh giá và đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại bệnh viện Tâm thần Trung ương 1.
3.2. Mục tiêu cụ thể.
+ Phân tích một số vấn đề lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ quản lý chất
lượng dịch vụ, dịch vụ khám chữa bệnh.
+ Nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh.

+ Đánh giá hoạt động khám chữa bệnh tại bệnh viện Tâm thàn Trung ương 1.
+ Đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ khám chữa bệnh.

Học viên: Nguyễn Tiến Đạt

3

Khoa Kinh tế & Quản lý


Luận văn Thạc sỹ khoa học

Đại học Bách khoa Hà Nội

+ Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
+ Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại
bệnh viên Tâm thần Trung ương 1.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Đề tài xác định đối tượng nghiên cứu là thực trạng chất lượng khám chữa
bệnh tại bệnh viện Tâm thần Trung ương 1 để đề xuất một số giải pháp nâng cao
chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện Tâm thần Trung ương 1.
5. Phương pháp nghiên cứu.
Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng chủ yếu bao gồm: phương pháp
nghiên cứu lý luận, phương pháp điều tra và khảo sát, phương pháp phân tích và
tổng hợp, phương pháp chuyên gia và một số phương pháp khác.
+ Phương pháp nghiên cứu lý luận: Tham khảo các tài liệu lý luận khoa học,
tài liệu tạp chí, sách báo của ngành, các tiêu chuẩn của ngành y tế, các thông tin nội
bộ liên quan.
+ Phương pháp điều tra và khảo sát: Bằng các phiếu thăm dò, tìm hiểu thực
tế của bệnh nhân, người nhà bệnh nhân, bác sỹ, điều dưỡng. Nội dung chủ yếu tìm

hiểu nhu cầu, cách đánh giá của các đối tượng trên đối với chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại bệnh viện Tâm thần Trung ương 1 trong thời gian qua để từ đó có các
biện pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh.
+ Phương pháp phân tích và tổng hợp: Thống kê các số liệu, phân tích, đánh
giá để rút ra các kết luận cần thiết, làm cơ sở thực tiễn giúp đưa ra các đề xuất về
những giải pháp can thiệp có tính hệ thống, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại bệnh viện Tâm thần Trung ương 1.
+ Phương pháp chuyên gia: Tham khảo ý kiến của các chuyên gia về các
thông tin liên quan.
6. Khả năng triển khai ứng dụng vào thực tế.
Đề tài này hoàn toàn có khả năng triển khai ứng dụng vào thực tế vì nó đơn
giản, chi phí ít tốn kém, đồng thời nội dung rất gần gũi với nhân viên của bệnh viện.
7. Hiệu quả kinh tế xã hội.
Đề tài này nếu được ứng dụng vào thực tiễn sẽ góp phần nâng cao chất

Học viên: Nguyễn Tiến Đạt

4

Khoa Kinh tế & Quản lý


Luận văn Thạc sỹ khoa học

Đại học Bách khoa Hà Nội

lượng bệnh viện, mang lại lợi ích kinh tế cao cho bệnh viện trong thời gian sắp tới.
Ngoài ra đề tài còn có thể mở rộng hướng nghiên cứu đến các bệnh viện khác, giúp
nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và đem lại hiệu quả kinh tế thiết thực.
8. Kết cấu luận văn.

Ngoài phần mở đầu và kết luận, tài liệu tham khảo và các phụ lục luận văn
được trình bày gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ.
Chương 2: Thực trạng chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện Tâm
thần Trung ương 1.
Chương 3: Xây dựng các biện pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh
tại Bệnh viện Tâm thần Trung ương 1

Học viên: Nguyễn Tiến Đạt

5

Khoa Kinh tế & Quản lý


Luận văn Thạc sỹ khoa học

Đại học Bách khoa Hà Nội
CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. Khái niệm dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ.
1.1.1. Khái niệm dịch vụ.
Dịch vụ là một ngành kinh tế lớn nhất của một xã hội hiện đại, xã hội càng
phát triển, chuyên môn hóa và phân công lao động càng cao thì lĩnh vực dịch vụ
càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu xã hội. Có thể nói trình độ phát triển cao của lĩnh
vực dịch vụ là biểu hiện của xã hội tiến bộ. Nền kinh tế càng phát triển thì dịch vụ
đóng vai trò càng quan trọng, thể hiện rõ nét nhất ở tỷ trọng giá trị thu nhập từ dịch
vụ trong tổng GDP của các quốc gia.
Định nghĩa 1: Theo P.Kotler “dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà

một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến
sự chuyển giao quyền sở hữu”[1, tr 522]
Định nghĩa 2: Theo ISO 9000:2000, “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt
động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và
thường không hữu hình”.
Định nghĩa 3: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung
cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì.
Dịch vụ của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất [3, tr2].
Như vậy, dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt được cung ứng cho khách
hàng mục tiêu mà khi mua hoặc khi nhận người ta không thể nhìn thấy được.
Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ mang tính vô hình và không dẫn đến sự
chuyển giao quyền sở hữu trong quá trình trao đổi. Tuy nhiên, thực tế cho thấy rất
khó có thể phân biệt ranh giới giữa dịch vụ và hàng hóa cụ thể. Chẳng hạn, khi
người bệnh được cung cấp thuốc thì họ còn được điều dưỡng tư vấn, hướng dẫn sử
dụng thuốc,…hoặc khi mua những hàng hóa như xe hơi, xe máy, mỹ phẩm …vẫn
chứa yếu tố vô hình dạng là sự uy tín, an toàn, thoải mái, sang trọng,…và các dịch
vụ thuần túy cũng chứa yếu tố cụ thể như dịch vụ tư vấn kế toán có sản phẩm cụ thể
là các bản báo cáo, phân tích kế toán…
Dịch vụ liên quan đến khách hàng nhiều hơn trong sản xuất. Con người lúc

Học viên: Nguyễn Tiến Đạt

6

Khoa Kinh tế & Quản lý


Luận văn Thạc sỹ khoa học

Đại học Bách khoa Hà Nội

này được xem như một bộ phận của sản phẩm. Do vậy, dịch vụ thường đòi hỏi
nhiều sự kiểm soát chất lượng, nhiều sự tín nhiệm vào người làm công tác dịch vụ
và nhiều sự thích nghi hơn là hàng hóa.
1.1.2. Các đặc tính của dịch vụ.
Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt. Trong kinh tế học, được hiểu là những thứ
tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Dịch vụ thuần túy có một số một số
đặc trưng khác biệt so với hàng hóa thuần túy. Chính vì các đặc điểm này mà việc
cung cấp dịch vụ khác hẳn so với việc cung cấp một hàng hóa thông thường, việc
đánh giá chất lượng dịch vụ cũng khó khăn hơn nhiều. Do vậy, dịch vụ có những
nét đặc trưng mà hàng hóa hữu hình không có, nó bao gồm: tính vô hình; tính
không thể tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng; tính không ổn định về chất lượng;
tính không lưu trữ được; tính không chuyển đổi sở hữu.
1.1.2.1. Tính vô hình của dịch vụ.
Đối với hàng hóa, khách hàng có thể tự đánh giá xem nó có phù hợp với nhu
cầu của mình không thông qua những đánh giá về hình dáng, kích thước, màu sắc,
mùi vị. Ngược lại, các dịch vụ đều vô hình. Tính vô hình của dịch vụ làm cho các
giác quan của khách hàng không thể nhận biết được dịch vụ trước mua. Giá trị của
dịch vụ thường căn cứ vào kinh nghiệm. Khách hàng không thể kiểm tra, không thể
đóng gói dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được về chất lượng dịch vụ, khó lựa
chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ cũng khó quảng cáo cho khách hàng về dịch vụ.
Đây là một bất lợi của việc bán dịch vụ so với việc bán một hàng hóa thông thường.
Vì vậy, dịch vụ khó bán hơn so hàng hóa.
Các dịch vụ đều vô hình. Đầu ra của hệ thống dịch vụ là vô hình, không giống
như những sản phẩm vật chất, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được,
không cảm thấy được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi
mua chúng. Người bệnh khi đi khám bởi bác sĩ tâm thần không thể đoán trước được
kết quả khám; những người đi làm phẫu thuật thẩm mỹ, họ không thể nhìn thấy kết
quả trước khi mua dịch vụ. Như vậy, trong khi chất lượng của hệ thống sản xuất có
thể được kiểm tra, cụ thể hóa bởi những tiêu chuẩn cụ thể, thì chất ượng của dịch vụ

không thể cụ thể hóa. Chính vì vậy, các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn trong việc

Học viên: Nguyễn Tiến Đạt

7

Khoa Kinh tế & Quản lý


Luận văn Thạc sỹ khoa học

Đại học Bách khoa Hà Nội

tìm hiểu xem khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng
dịch vụ.
Vì tính vô hình của dịch vụ, có rất nhiều khó khăn cho việc quản lý, điều hành
dịch vụ…Do vậy, người mua sẽ phải tìm kiếm những căn cứ hay bằng chứng về chất
lượng dịch vụ, để giảm bớt mức độ không chắc chắn của các dịch vụ. Đó là: con người,
máy móc, trang thiết bị, địa điểm, thông tin, biểu tượng, thương hiệu, giá cả mà họ cảm
nhận được. Ngược lại, người cung ứng dịch vụ có trách nhiệm “làm cho cái vô hình trở
thành hữu hình” từ những bằng chứng về chất lượng của dịch vụ.
1.1.2.2. Tính không thể tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng.
Sản phẩm dịch vụ luôn luôn lệ thuộc vào nguồn cung ứng dịch vụ, không ai có
tách rời dịch vụ khỏi nguồn gốc của nó. Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu
dùng đi đồng thời. Điều này không đúng với sản xuất và tiêu dùng một hàng hóa hữu
hình được thực hiện riêng rẽ. Hàng hóa có thể được sản xuất tập trung tại một nơi,
sau đó được chuyển tới một nơi khách hàng có nhu cầu tiêu dùng. Nếu dịch vụ do
một người thực hiện thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. Cả người tiêu
dùng lẫn khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ. Từ đặc điểm trên cho
thấy việc sản xuất cung ứng dịch vụ không được tùy tiện, trái lại phải rất thận trọng.

Phải có nhu cầu, có khách hàng thì quá trình sản xuất mới có thể thực hiện được.
1.1.2.3. Tính không lưu trữ được.
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời điểm mà nó được cung cấp. Do đó, dịch vụ
không thể tồn kho, kiểm tra chất lượng trước khi giao hàng. Chính khách hàng là
người trực tiếp đánh giá chất lượng sau khi thụ hưởng dịch vụ. Dịch vụ không thể
sản xuất ra hàng loạt để cất trữ vào kho, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
Đặc tính này của dịch vụ làm cho nhà cung cấp dịch vụ khó có thể cân đối cung
cầu. Nếu như tăng công suất để phục vụ vào giờ cao điểm thì lại gây lãng phí vào
các giờ vắng khách.
Do không lưu trữ được nên dịch vụ khó có thể được thay thế, sửa chữa khắc
phục nếu có sai sót. Những sai sót trong một ca phẫu thuật có thể gây ảnh hưởng tiêu
cực đến tình trạng sức khỏe người bệnh, có thể khiến cho họ bị thương tật, thậm chí
làm cho tử vong mà thầy thuốc không có cơ hội khắc phục những sai sót của mình.

Học viên: Nguyễn Tiến Đạt

8

Khoa Kinh tế & Quản lý


Luận văn Thạc sỹ khoa học

Đại học Bách khoa Hà Nội

1.1.2.4. Tính không ổn định về chất lượng.
Vì dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa
nên nhà cung cấp khó kiểm soát chất lượng tập trung theo tiêu chuẩn thống nhất. Mặt
khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi
thái độ, kỹ năng của người cung cấp dịch vụ. Sự nhiệt tình của người cung cấp dịch vụ

có thể khác nhau tại những thời điểm khác nhau. Cuộc ghép tim do một tiến sĩ thực
hiện phải có chất lượng cao hơn so với trường hợp một bác sĩ ngoại khoa ít kinh
nghiệm hơn thực hiện. Và những cuộc ghép tim của tiến sĩ cũng sẽ khác nhau tùy theo
tình trạng sức khỏe và trạng thái tinh thần của ông ta lúc tiến hành ca mổ.
Để khắc phục nhược điểm này, nhiềm nhà cung cấp dịch vụ đã thực hiện cơ
giới hóa, tự động hóa trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý
đặc thù với nhân viên cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên cung
cấp niềm nở, lịch sự cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng và không phải bất kỳ
dịch vụ nào cũng có thể tự động hóa, cơ giới hóa đươc.
1.1.2.5. Tính không chuyển quyền sở hữu được.
Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành
người chủ sở hữu hàng hóa mà mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ
được chuyển quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong
một thời gian nhất định mà thôi.
Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ,
trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu, họ đơn
thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.
1.1.3. Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh.
Dịch vụ khám chữa bệnh là dịch vụ tiếp nhận người bệnh đến cấp cứu, khám
bệnh, chữa bệnh nội trú, ngoại trú và chăm sóc sức khỏe cho người bệnh theo các
chế độ chính sách Nhà nước quy định
1.1.4. Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh.
Khác với sản phẩm mang tính vật chất, dịch vụ khám chữa bệnh có những
đặc điểm sau:
1.1.4.1. Tính vô hình.

Học viên: Nguyễn Tiến Đạt

9

Khoa Kinh tế & Quản lý


Luận văn Thạc sỹ khoa học

Đại học Bách khoa Hà Nội

Các dịch vụ khám chữa bệnh là vô hình, không thể nếm, sờ, hoặc trông thấy
được. Người bệnh đi khám bệnh không thể đoán trước được kết quả khám. Chất
lượng của dịch vụ được đánh giá phần lớn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người
bệnh trong một trạng thái tâm lý nào đó, một biến số luôn khác nhau vì nhận thức,
tình trạng…của người bệnh thường không giống nhau. Mỗi một lần cảm nhận của
người bệnh đến khám chữa bệnh phụ thuộc rất nhiều vào thái độ của bác sỹ, y tá
cũng như những nhân viên khác trong bệnh viện.
1.1.4.2. Tính không đồng nhất (thiếu ổn định).
Đối với khách hàng, dịch vụ và người cung cấp dịch vụ là một. Việc chẩn
đoán bệnh đúng hay sai tùy thuộc vào trình độ và thái độ của bác sỹ. Cùng một bác
sỹ có thể lúc này chẩn đoán bệnh tốt, lúc khác chẩn đoán bệnh không tốt. Cuộc ghép
tim do một tiến sỹ A thực hiện phải có chất lượng cao hơn so với trường hợp do một
bác sỹ ngoại khoa ít kinh nghiệm hơn thực hiện và những cuộc ghép tim của chính
tiến sỹ A cũng sẽ khác khau tùy thuộc tình trạng sức khỏe, trạng thái tinh thần của
ông ta vào lúc tiến hành ca mổ. người bệnh đi khám bệnh biết rõ tính không ổn định
này và thường hay trao đổi với người khác khi lựa chọn bác sỹ khám và điều trị
(nhất là khi nhập viện điều trị).
1.1.4.3. Dịch vụ là không chia tách.
Dịch vụ khám chữa bệnh luôn lệ thuộc vào đội ngũ thầy thuốc. Họ chính là
một bộ phận của dịch vụ. Nếu họ gây ra một sai sót nào đó trong quá trình điều trị
thì bệnh nhân sẽ không hài lòng ngay cả khi biết rằng đây là sai sót đầu tiên kể từ
rất nhiều năm hành nghề của vị bác sỹ đó, “hàng trăm lần làm việc tốt cũng chưa
đủ, chỉ một lần làm việc xấu cũng là thừa”. (đây là nguyên tắc chỉ đạo hành vi của

người thầy thuốc) những sai sót trong quấ trình khám chữa bệnh sẽ ảnh hưởng và
gây thiệt hại trực tiếp cho người bệnh và ngay lập tức những trục trặc về chuyên môn,
về thái độ phục vụ chưa tốt của đội ngũ y bác sỹ đều ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ.
1.1.4.4. Dịch vụ mau hỏng (không lưu trữ được).
Không thể lưu trữ dịch vụ được. Lý do mà nhiều bác sỹ vẫn thu tiền của bệnh
nhân không đến khám theo kỳ hạn là vì giá trị dịch vụ vẫn tồn tại vào thời điểm mà
bệnh nhân đó đáng lẽ phải có mặt.

Học viên: Nguyễn Tiến Đạt

10

Khoa Kinh tế & Quản lý