XÂY DỰNG QUY TRÌNH THƯƠNG mại điện tử CHO các DOANH NGHIỆP VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGUYỄN VĂN KHOÁI

XÂY DỰNG QUY TRÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CHO CÁC
DOANH NGHIỆP VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - 2011


LỜI CAM ĐOAN
Học viên xin cam đoan đây là công trình
nghiên cứu khoa học của riêng học viên. Các thông
tin, số liệu trong luận văn là trung thực và có
nguồn gốc rõ ràng. Kết quả nghiên cứu trong luận
văn là trung thực và chưa từng được công bố trong
bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.
Tác giả luận văn

Nguyễn Văn Khoái

i


LỜI CẢM ƠN
Học viên xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu
sắc đến thầy Nguyễn Ngọc Điện đã tận tình hướng

dẫn và giúp đỡ cung cấp tài liệu để học viên có thể
hoàn thành bài luận văn này. Học viên cũng xin
được cảm ơn sâu sắc tới thầy Lê Linh Lương và cô
Phạm Thị Thanh Hồng đã xem xét và cho những
đóng góp vô cùng quý giá để học viên hoàn thiện
luận văn.
Đồng cảm ơn các bạn bè, đồng nghiệp đã
giúp học viên thu thập các tài liệu, dữ liệu liên
quan đến luận văn này.

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................................... iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ

VÀ BIỂU ĐỒ ............................................................................. vii

LỜI MỞ ĐẦU ...................................................................................................................... x
CHƢƠNG I. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG TRONG TMĐT .......... 1
1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ............................................................... 1

1.1. Khái niệm ............................................................................................................... 1
1.2. TMĐT theo mức độ số hóa của thƣơng mại truyền thống................................... 1
1.3. Lợi ích và tác động của TMĐT đối với Doanh nghiệp ......................................... 2
1.4. Cơ sở hạ tầng TMĐT ............................................................................................. 3
1.5. Các mô hình TMĐT trong Doanh nghiệp ............................................................ 4

1.6. Thị trƣờng TMĐT .................................................................................................. 5
2. CÁC HOẠT ĐỘNG TRONG TMĐT ........................................................................................ 7

2.1. Hậu cần trong thƣơng mại điện tử........................................................................ 7
2.2. Marketing, website và dịch vụ bán hàng trong TMĐT......................................... 8
2.3. Hợp đồng, phân phối, thanh toán và bảo mật, an toàn trong TMĐT.................. 9
2.4. Quản lý quan hệ khách hàng và dịch vụ sau bán hàng ..................................... 11
2.5. Các hoạt động hỗ trợ trong TMĐT ..................................................................... 12
3. CHIẾN LƢỢC VÀ ĐO LƢỜNG TÍNH HIỆU QUẢ TRONG TMĐT .................................. 14

3.1. Phân tích ngành trong TMĐT ............................................................................. 14
3.2. Chuỗi giá trị.......................................................................................................... 15
3.3. Thẻ điểm cân bằng (BSC) .................................................................................... 16
3.4. Thẻ điểm cân bằng là một hệ thống đo lƣờng .................................................... 17
3.5. Đo lƣờng tính hiệu quả trong TMĐT.................................................................. 18
4. KẾT LUẬN .............................................................................................................................. 21

CHƢƠNG II. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN VÀ ỨNG DỤNG TMĐT TRONG
CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM............................................................................... 23
1. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TMĐT TRONG CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM TỪ
NĂM 2004 ĐẾN 2009 ................................................................................................................. 23

1.1. Định nghĩa về quy mô doanh nghiệp .................................................................. 23
1.2. Tổng quát về tình hình phát triển TMĐT trong các doanh nghiệp Việt Nam từ
năm 2004 đến 2009 ..................................................................................................... 23
1.3. Tham gia sàn giao dịch TMĐT ........................................................................... 25
1.4. Trang thông tin điện tử, website TMĐT.............................................................. 26
1.5. Nhận đơn đặt hàng qua phƣơng tiện điện tử ..................................................... 27
1.6. Đặt hàng qua các phƣơng tiện điện tử ................................................................ 27
1.7. Hiệu quả và trở ngại ............................................................................................ 28

1.8. Nhận xét ............................................................................................................... 30
2. THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG TMĐT Ở CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT .............................. 30

iii


2.1. Hoạt động xây dựng nền tảng hạ tầng TMĐT ................................................... 31
2.2. Các hoạt động cơ bản nhằm ứng dụng TMĐT ................................................... 32
2.3. Những hoạt động ứng dụng TMĐT ở cấp độ cao .............................................. 37
2.4. Thực trạng ứng dụng TMĐT cụ thể tại một số Doanh nghiệp .......................... 40
3. KẾT LUẬN .............................................................................................................................. 53

CHƢƠNG III. XÂY DỰNG QUY TRÌNH ỨNG DỤNG THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
CHO CÁC DOANH NGHIỆP .......................................................................................... 55
1. CÁC YẾU TỐ VI MÔ TÁC ĐỘNG ĐẾN ỨNG DỤNG TMĐT ............................................. 55

1.1. Nhận dạng ứng dụng kinh doanh điện tử trong chuỗi giá trị ........................... 56
1.2. Nguồn nhân lực phục vụ cho ứng dụng TMĐT ................................................. 58
2. BỘ CÁC CHỈ SỐ ĐO LƢỜNG HIỆU QUẢ KINH DOANH TRONG TMĐT ..................... 58

2.1. Bộ các chỉ số đo lƣờng trên khía cạnh tài chính ................................................ 59
2.2. Bộ các chỉ số đo lƣờng trên khía cạnh khách hàng ........................................... 59
2.3. Bộ các chỉ số đo lƣờng trên khía cạnh các hoạt động nội bộ doanh nghiệp .... 60
2.4. Bộ các chỉ số đo lƣờng trên khía cạnh tăng trƣởng và học hỏi ......................... 60
3. ĐỊNH NGHĨA CÁC CẤP ĐỘ ỨNG DỤNG TMĐT .............................................................. 61

3.1. Ứng dụng TMĐT theo cấp độ 1 ........................................................................... 61
3.2. Ứng dụng TMĐT theo cấp độ 2 ........................................................................... 66
3.3. Ứng dụng TMĐT theo cấp độ 3 ........................................................................... 68
3.4. Ứng dụng TMĐT theo cấp độ 4 ........................................................................... 72

4. CÁC QUY TRÌNH LỰA CHỌN VÀ ỨNG DỤNG TMĐT TRONG DOANH NGHIỆP ...... 76

4.1. Mô hình lựa chọn ứng dụng TMĐT ................................................................... 76
4.2. Quy trình ứng dụng TMĐT theo cấp độ 1 .......................................................... 79
4.3. Quy trình ứng dụng TMĐT theo cấp độ 2 .......................................................... 89
4.4. Quy trình ứng dụng TMĐT theo cấp độ 3 .......................................................... 97
4.5. Quy trình ứng dụng TMĐT theo cấp độ 4 ........................................................ 103
5. KẾT LUẬN ............................................................................................................................ 104

KẾT LUẬN ...................................................................................................................... 105
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................... 106
PHỤ LỤC ......................................................................................................................... 108
PHỤ LỤC 1: PHƢƠNG PHÁP ĐO LƢỜNG TRUYỀN THỐNG, TRÊN MẠNG................. 108
PHỤ LỤC 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TMĐT TRONG CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT
NAM TỪ NĂM 2004 ĐẾN 2009 ............................................................................................... 113
PHỤ LỤC 3: MẪU KHẢO SÁT ............................................................................................... 137

iv


DANH MỤC MỘT SỐ ĐỊNH NGHĨA, TỪ VIẾT TẮT VÀ THUẬT NGỮ
TMĐT
BPR
Logictics
Marketing
ADSL
APEC
ATA
B2G
B2B

B2C
B2E
BSC
CO
eCO
E-metrics
E-Brand
C2C
CNTT
CRM
DN
EcomViet
eCoSys
ECVN
EDI
EDIFACT
EFQM
ERP

Thương mại điện tử
Business Process Reengineering (Tái cấu trúc quy trính kinh
doanh)
Hậu cần
Tiếp thị
Đường thuê bao số không đối xứng (Asymmetric Digital
Subscriber Line)
Diễn đàn Hợp tác kinh tế Châu Á - Thái Bính Dương
(Asia - Pacific Economic Cooperation)
Liên minh các tổ chức cấp chứng nhận website thương mại điện tử
uy tín Châu Á - Thái Bính Dương (Asia - Pacific Trustmark

Alliance)
Giao dịch thương mại điện tử giữa chình phủ với doanh nghiệp
(Business to Government). Doanh nghiệp - Chình phủ
Giao dịch thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp
(Business to Business).Doanh nghiệp – Doanh nghiệp
Giao dịch thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với cá nhân
(Business to Consumer). Doanh nghiệp - Người tiêu dùng
(Business to Employee). Doanh nghiệp - nhân viên
Balanced Scorecard (Thẻ điểm cân bằng)
Chứng nhận xuất xứ (Certificate of Origin)
Chứng nhận xuất xứ điện tử (Electronic Certificate of Origin)
Phương pháp đo lường, phân tìch các dữ liệu thu thập từ mạng
Thương hiệu trong thương mại điện tử
Giao dịch thương mại điện tử giữa cá nhân với cá nhân
(Consumer to Consumer)
Công nghệ thông tin
Quản lý quan hệ khách hàng (Customer relationship management)
Doanh nghiệp
Trung tâm Phát triển Thương mại điện tử
Hệ thống cấp chứng nhận xuất xứ điện tử (E-Certificate of Origin
System)
Cổng thương mại điện tử quốc gia
Trao đổi dữ liệu điện tử (Electronic Data Interchange)
Trao đổi dữ liệu điện tử trong hành chình, thương mại và vận tải
(Electronic Data Interchange For Administration, Commerce, and
Transport)
Nền tảng quản lý chất lượng của Châu Âu (European Foundation
for Quality Management)
Giải pháp hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (Enterprise

v


FTA
GTA
IATA
IP
IT
ISP
OECD
PAA
PKI
POS
QT
QTKD
SCM
SEF
SEM
SEO
SEOM
SOM
TMĐT
TQM
UN/CEFACT
UNCITRAL
UNCTAD
VCCI
VNPT
WTO
XML

Resources Planning)
Hiệp định Khu vực thương mại tự do (Free Trade Area)
Liên minh các tổ chức cấp chứng nhận website thương mại điện tử
uy tìn toàn cầu (Global Trustmark Alliance)
Hiệp hội Vận tải Hàng không quốc tế (International Air Transport
Association)
Giao thức Internet (Internet Protocol)
Công nghệ thông tin (Information technology)
Nhà cung cấp dịch vụ Internet (Internet Service Provider)
Tổ chức Hợp tác và Phát triển kinh tế (Organisation for Economic
Co-operation and Development)
Liên minh Thương mại điện tử Châu Á - Thái Bính Dương
(Pan – Asian e-Commerce Alliance)
Hạ tầng mã khóa công cộng (Public Key Infrastrure)
Điểm bán hàng chấp nhận thanh toán thẻ (Point of Sales)
Quy trình
Quy trình kinh doanh
Quản trị chuỗi cung ứng (Supply Chain Management)
Nội dung website thân thiện với máy tím kiếm (Search Engine
Friendly)
Marketing máy tím kiếm (Search Engine Marketing)
Tối ưu hóa máy tím kiếm (Search Engine Optimization)
Hội nghị các Quan chức kinh tế cấp cao
Hội nghị các Quan chức cấp cao
Thương mại điện tử
Mô hính quản lý chất lượng tổng thể
Tổ chức Hỗ trợ thương mại và thương mại điện tử của Liên Hợp
Quốc (United Nations Centre for Trade Facilitation and Electronic
Business)

Uỷ ban Liên Hợp quốc về Luật Thương mại quốc tế (United
Nations Conference on International Trade Law)
Diễn đàn Liên Hợp quốc về Thương mại và Phát triển (United
Nations Conference on Trade and Development)
Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (Vietnam Chamber
of Commerce and Industry)
Tập đoàn Bưu chình Viễn thông Việt Nam (Vietnam Posts and
Telecommunications Group)
Tổ chức Thương mại thế giới (World Trade Organization)
Ngôn ngữ đánh dấu mở rộng (Extensible Markup Language)

vi


DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ
Hình I-1 Các chiều thể hiện mức độ số hóa của doanh nghiệp.............................. 1
Hình I-2 Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter ................................. 14
Hình I-3 Chuỗi giá trị của Michael Porter ............................................................ 15
Hình I-4 Thẻ bảng điểm cân bằng .......................................................................... 16
Hình II-1 Tỷ lệ doanh nghiệp tham gia sàn giao dịch TMĐT .............................. 25
Hình II-2 Đánh giá của DN về hiệu quả tham gia sàn giao dịch TMĐT............. 26
Hình II-3 Tỷ lệ doanh nghiệp sẽ xây dựng, sở hữu website qua các năm. .......... 26
Hình II-4 So sánh đầu tƣ, doanh thu và chi phí đặt hàng qua các phƣơng tiện
điện tử của doanh nghiệp năm 2009 ...................................................................... 28
Hình II-5 DN đánh giá về tác dụng của TMĐT với hoạt động kinh doanh ......... 29
Hình II-6 Quy trình bán hàng tại UG-Trad ........................................................... 44
Hình II-7 Quy trình xây dựng nền tảng CNTT tại UG-Trad ................................ 46
Hình II-8 Thực trạng về số khách ghé thăm ......................................................... 47
Hình II-9 Thực trạng về sử dụng trang web .......................................................... 47
Hình II-10 Thực trạng về nội dung truy cập ......................................................... 48

Hình II-11 Thực trạng về vùng truy cập ................................................................ 48
Hình III-1 Các yếu tố tác động đến xây dựng quy trình kinh doanh ................... 55
Hình III-4 Giới hạn của TMĐT trong kinh doanh điện tử ................................... 56
Hình III-5 Nhận dạng kinh doanh điện tử trong chuỗi giá trị ............................. 56
Hình III-4 Mô hình lựa chọn ứng dụng TMĐT .................................................... 76
Hình III-5 Quy trình ứng dụng TMĐT theo cấp độ 1 ........................................... 79
Hình III-6 Quy trình xây dựng và cải tiến website trong TMĐT .......................... 81
Hình III-7 Quy trình đƣa bài và tin nên website ................................................... 83
Hình III-8 Quy trình quảng bá website trong TMĐT............................................ 85
Hình III-9 Quy trình xây dựng và quản trị thƣơng hiệu trong TMĐT ................ 87
Hình III-10 Quy trình ứng dụng TMĐT theo cấp độ 2 ......................................... 89
Hình III-11 Quy trình hậu cần đầu vào trong TMĐT........................................... 91
Hình III-12 Quy trình tác nghiệp B2B, B2C trong TMĐT ................................... 93
Hình III-13 Quy trình logistics xử lý đơn đặt hàng trong TMĐT ........................ 95
Hình III-14 Quy trình quản lý quan hệ khách hàng trong TMĐT ...................... 96
Hình III-15 Quy trình ứng dụng TMĐT theo cấp độ 3 ......................................... 97
Hình III-16 Quy trình xây dựng nền tảng CNTT hỗ trợ phát triển TMĐT ....... 101
Hình III-17 Quy trình ứng dụng TMĐT theo cấp độ 4 ....................................... 103

vii


Hình 0-1 Tỉ lệ doanh nghiệp có máy tính theo số lƣợng và qua các năm .......... 115
Hình 0-2 Hình thức truy cập Internet của doanh nghiệp năm 2009 .................. 116
Hình 0-3 Tình hình ứng dụng email trong kinh doanh của doanh nghiệp ....... 117
Hình 0-4 Tình hình sử dụng các biện pháp bảo mật theo quy mô ..................... 118
Hình 0-5 Tỷ lệ DN có cán bộ chuyên trách TMĐT qua các năm ....................... 119
Hình 0-6 Phân bổ DN có cán bộ chuyên trách TMĐT theo lĩnh vực ................. 120
Hình 0-7 Hình thức đào tạo CNTT và TMĐT cho nhân viên của DN .............. 121
Hình 0-8 Hình thức đào tạo phân bổ theo quy mô doanh nghiệp ...................... 121

Hình 0-9 Tình hình sử dụng các phần mềm phổ thông trong DN 2009 ............ 123
Hình 0-10 Tình hình sử dụng các phần mềm chuyên dụng trong DN 2009 ...... 124
Hình 0-11 Tình hình sử dụng các dịch vụ công trực tuyến ................................ 126
Hình 0-12 Tỷ lệ doanh nghiệp tham gia sàn giao dịch TMĐT ........................... 126
Hình 0-13 Doanh nghiệp tham gia sàn giao dịch TMĐT theo quy mô 2009 ..... 127
Hình 0-14 Đánh giá của DN về hiệu quả tham gia sàn giao dịch TMĐT .......... 128
Hình 0-15 Hiệu quả tham gia sàn đánh giá theo tỷ lệ cán bộ chuyên trách về
TMĐT của doanh nghiệp. ..................................................................................... 128
Hình 0-16 Tỷ lệ doanh nghiệp sẽ xây dựng, sở hữu website qua các năm......... 130
Hình 0-17 Tình hình xây dựng website doanh nghiệp qua các giai đoạn .......... 130
Hình 0-18 Tình hình cập nhật website của doanh nghiệp qua các năm ............ 131
Hình 0-19 Các hạng mục trong đầu tƣ cho CNTT và TMĐT của DN 2009 ...... 133
Hình 0-20 So sánh đầu tƣ, doanh thu và chi phí đặt hàng qua các phƣơng tiện
điện tử của doanh nghiệp năm 2009 .................................................................... 134
Hình 0-21 DN đánh giá về tác dụng của TMĐT với hoạt động kinh doanh ...... 135
Hình 0-22 DN đánh giá về các trở ngại đối với việc ứng dụng TMĐT .............. 136

viii


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng II-1 Tiêu chí đánh giá doanh nghiệp vừa, nhỏ và siêu nhỏ ........................ 23
Bảng II-2 Các biện pháp bảo mật đƣợc doanh nghiệp sử dụng ........................... 24
Bảng II-3 Nhận đơn đặt hàng qua các phƣơng tiện điện tử DN 2009 ................. 27
Bảng II-4 Đặt hàng qua các phƣơng tiện điện tử trong DN 2009 ........................ 28
Bảng II-5 Ƣớc tính của DN về doanh thu từ TMĐT các năm 2005-2009 ........... 29
Bảng II-6 Tốc độ phát triển của công ty cổ phần thế giới số Trần Anh ............... 50
Bảng III-1 Phân chia mức bắt đầu ứng dụng TMĐT của doanh nghiệp ............ 77
Bảng 0-1 Phân bổ máy tính trong doanh nghiệp theo quy mô ........................... 115
Bảng 0-2 Hình thức truy cập Internet theo quy mô của doanh nghiệp .............. 116

Bảng 0-3 Các biện pháp bảo mật đƣợc doanh nghiệp sử dụng .......................... 118
Bảng 0-4 Tình hình sử dụng các phần mềm chuyên dụng theo quy mô DN ..... 124
Bảng 0-5 Tình hình DN sử dụng các dịch vụ công trực tuyến năm 2009 .......... 125
Bảng 0-6 Tỷ lệ doanh nghiệp tham gia một số sàn giao dịch TMĐT 2009 ........ 127
Bảng 0-7 Tình hình cập nhật website của doanh nghiệp theo quy mô............... 131
Bảng 0-8 Nhận đơn đặt hàng qua các phƣơng tiện điện tử DN 2009 ................ 132
Bảng 0-9 Đặt hàng qua các phƣơng tiện điện tử trong DN 2009 ....................... 132
Bảng 0-10 Ƣớc tính của DN về doanh thu từ TMĐT các năm 2005-2009......... 134

ix


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài
Những năm gần đây các doanh nghiệp Việt Nam đã ý thức được việc ứng
dụng công nghệ thông tin vào hoạt động sản xuất kinh doanh để tạo lợi thế cạnh
tranh. Theo khảo sát gần 3000 doanh nghiệp trên toàn quốc của Bộ Công Thương
thì 100% doanh nghiệp tham gia khảo sát đã trang bị máy tình và trung bính mỗi
doanh nghiệp có 25,8 máy tình. Có 98% doanh nghiệp đã kết nối Internet 86%
doanh nghiệp sử dụng email cho mục đìch kinh doanh. Tỷ lệ sử dụng các phần mềm
phục vụ cho hoạt động sản xuất, kinh doanh có xu hướng tăng. Ngoài 92% doanh
nghiệp sử dụng phần mềm kế toán, các doanh nghiệp cũng đã mạnh dạn đầu tư,
triển khai nhiều phần mềm chuyên dụng khác như quản lý nhân sự (43%), quản lý
chuỗi cung ứng (32%), quản lý khách hàng (27%), v.v...
Cùng với đó là sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền
thông đặc biệt là điện thoại và internet. Theo thống kê của Bộ Thông Tin và Truyền
Thông thí tình đến tháng 12/2010 thì có 170,1 triệu thuê bao điện thoại, tăng hơn
35% so với cùng thời điểm năm 2009, 154 triệu thuê bao di động, tăng 39,8%. Cũng
theo thống kê trên thí có 3,77 triệu thuê bao internet tăng 27,4% so với cùng thời
điểm năm trước và 27,4 triệu người sử dụng internet tăng khoảng 20,2%, số tên

miền duy trí tình đến 12/2010 là 127.364 tên miền “.vn”.
Hơn nữa khung pháp lý đã hính thành và đưa vào thực tế đã tạo nền tảng cho
sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT. Như Luật giao dịch điện tử năm 2005, Luật
CNTT năm 2006, rất nhiều nghị định, quyết định được cơ quan nhà nước ban hành.
Với sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT nhưng lại thiếu một tài liệu hướng
dẫn việc ứng dụng TMĐT trong các doanh nghiệp, cùng với đó là sự thiếu kiểm
soát về tình hiệu quả trong các hoạt động đã gây ra sự khó khăn trong việc ứng dụng
CNTT cũng như TMĐT, đồng thời dẫn tới lãng phì trong việc ứng dụng CNTT
phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Đây chình là lý do để học viên chọn đề
tài “Xây dựng quy trình thương mại điện tử cho các doanh nghiệp Việt Nam” làm
đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ.
2. Mục đích của đề tài
Tập hợp lý thuyết cơ bản về TMĐT, phân tìch thực trạng TMĐT trong doanh
nghiệp Việt Nam. Từ đó xây dựng mô hính ứng dụng và quy trính ứng dụng TMĐT
một cách đơn giản giúp các doanh nghiệp ứng dụng, khai thác hiệu quả TMĐT.

x


3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là quy trình ứng dụng TMĐT trong các doanh nghiệp
Việt Nam. Phạm vi nghiêm cứu là xây dựng quy trình ứng dụng TMĐT đơn giản
trong các doanh nghiệp Việt Nam.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Trong quá trính nghiên cứu, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu
cơ bản như phương pháp khảo sát, điều tra chọn mẫu các doanh nghiệp, từ đó phân
tìch, tổng hợp thống kê dữ liệu có được và đánh giá. Trong quá trính nghiên cứu,
các phương pháp này được sử dụng một cách linh hoạt, hoặc kết hợp hoặc riêng lẻ
để giải quyết các vấn đề một cách tốt nhất.
5. Bố cục đề tài

Luận văn được chia làm 3 chương như sau:
Chương I Cơ sở lý thuyết về TMĐT và các hoạt động trong TMĐT: Trình
bày những khái niệm về TMĐT cùng các nghiệp vụ trong TMĐT, các hoạt động
trong TMĐT gồm các hoạt động chình như hậu cần, marketing, bán hàng, phân
phối...Trong chương này cũng đưa ra được những khái niệm cơ bản về chuỗi giá trị,
phân tìch cạnh tranh, thẻ điểm cân bằng và đo lường hiệu quả trong ứng dụng
TMĐT để phục vụ cho việc nghiên cứu của học viên ở chương II và chương III.
Chương II Thực trạng phát triển và ứng dụng TMĐT trong các doanh nghiệp
Việt Nam: Đưa ra những con số thống kê về tính hính phát triển thương mại điện tử
ở Việt Nam qua các năm 2003 đến 2009, thực trạng ứng dụng TMĐT trong các
doanh nghiệp Việt Nam theo khảo sát và đánh giá của học viên.
Chương III Xây dựng quy trình ứng dụng TMĐT cho các doanh nghiệp: Đưa
ra các yếu tố vi mô tác động đến ứng dụng TMĐT và thực hiện xây dựng quy trính
ứng dụng TMĐT cho các doanh nghiệp Việt Nam.
6. Những đóng góp của đề tài
Luận văn đã nêu nên được thực trạng phát triển TMĐT ở Việt Nam cũng như
việc ứng dụng TMĐT trong các doanh nghiệp. Luận văn cũng đưa ra được các yếu
tố vi mô tác động đến ứng dụng TMĐT trong doanh nghiệp, một số chỉ tiêu cơ bản
đánh giá hiệu quả ứng dụng TMĐT và đưa ra mô hính ứng dụng lựa chọn và triển
khai TMĐT cho doanh nghiệp Việt Nam cùng với các cấp độ ứng dụng TMĐT dựa
vào quá trính phát triển của TMĐT và các bước để ứng dụng TMĐT trong các
doanh nghiệp Việt Nam.

xi


CHƢƠNG I. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG
TRONG TMĐT
1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
1.1. Khái niệm

Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), "Thương mại điện tử bao gồm
việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh
toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản
phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet".
Theo Uỷ ban Thương mại điện tử của Tổ chức hợp tác kinh tế châu Á-Thái
Bính Dương (APEC), "Thương mại điện tử là công việc kinh doanh được tiến hành
thông qua truyền thông số liệu và công nghệ tin học kỹ thuật số".
Theo Uỷ ban châu Âu: "Thương mại điện tử được hiểu là việc thực hiện hoạt
động kinh doanh qua các phương tiện điện tử. Nó dựa trên việc xử lý và truyền dữ
liệu điện tử dưới dạng text, âm thanh và hình ảnh".
Theo nghĩa hẹp TMĐT là một khái niệm được dùng để mô tả quá trính mua
và bán hoặc trao đổi sản phẩm, dịch vụ và thông tin thông qua mạng Internet.

1.2. TMĐT theo mức độ số hóa của thƣơng mại truyền thống
TMĐT Thuần túy

Sản phẩm
ảo

Quy trình ảo
TMĐT Từng phần

Sản phẩm
số hóa
Quy trình
số hóa

Sản phẩm
vật lý

Thương mại truyền thống

Tác nhân vật lý

Quy trình
vật lý

Tác nhân ảo

Tác nhân số hóa

Hình I-1 Các chiều thể hiện mức độ số hóa của doanh nghiệp
Theo “Economics of Electronic Commerce” Tác giả Choi/Stahl/Whinston

1


TMĐT thuần túy bao gồm tác nhân ảo (chủ thể tham gia vào TMĐT), sản
phẩm ảo và quy trính số hóa tự động. Vì dụ: Các chò chơi game trực tuyến như Võ
lâm truyền kỳ có cung cấp các sản phẩm ảo với quy trính trao đổi hàng hóa ảo và
nhân vật ảo.
TMĐT từng phần là sự kết hợp giữa truyền thống và số hóa. Vì dụ:
amazon.com bán các sản phẩm sách băng đĩa được coi là TMĐT từng phần.
Thƣơng mại truyền thống là sự kết hợp của sản phẩm vật lý, tác nhân vật lý
và quy trính vật lý. Vì dụ: Việc bán hàng của siêu thị BigC Thăng Long và siêu thị
Co.opMart…

1.3. Lợi ích và tác động của TMĐT đối với Doanh nghiệp
Thương mại điện tử mở rộng phạm vi giao dịch trên thị trường toàn cầu. Với
một số lượng vốn không lớn, các doanh nghiệp dễ dàng và nhanh chóng tiếp cận

được với nhiều khách hàng, lựa chọn được nhà cung ứng tốt nhất và xác định được
đối tác kinh doanh phù hợp nhất.
Thương mại điện tử làm giảm chi phì thu thập, xử lý, phân phối, lưu trữ và
sử dụng thông tin. Chẳng hạn, áp dụng đấu thầu mua sắm điện tử, doanh nghiệp có
thể cắt giảm chi phì quản trị mua sắm đến 85%. Trong thanh toán, nhờ sử dụng các
phương tiện thanh toán điện tử, công ty có thể cắt giảm chi phì phát hành séc bằng
giấy.
Thương mại điện tử tạo ra khả năng chuyên môn hóa cao trong kinh doanh,
đặc biệt là đối với các doanh nghiệp thương mại. Nhiều siêu thị điện tử quy mô nhỏ
và vừa sẽ chuyên môn hóa vào bán một hoặc một số mặt hàng, chẳng hạn các siêu
thị www.dogtoys.com hay www.cattoys.com.
Thương mại điện tử góp phần giảm lượng tồn kho và đòi hỏi về cơ sở vật
chất kỹ thuật thông qua việc áp dụng phương pháp quản lý dây chuyền cung ứng
“kéo”. Quá trính này bắt đầu từ đặt hàng của khách hàng và sử dụng phương pháp
sản xuất đúng thời hạn. Phương pháp kéo thúc đẩy sự tương thìch sâu sắc giữa nhu
cầu của khách hang với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp và tạo ra lợi thế
cạnh tranh khi marketing trên thị trường.
Thương mại điện tử làm giảm thời gian từ khi thanh toán tiến đến khi nhận
được hang hóa hoặc dịch vụ.
Thương mại điện tử kìch thìch sự sáng tạo và tạo điều kiện khở động những
dự án kinh doanh mới, tăng khả năng thành công của các phương án kinh doanh

2


nhờ thay đổi quy trính cho hợp lý, tăng năng suất của người bán hàng, trang bị kiến
thức cho người lao động, đặc biệt là lao động quản lý.
Thương mại điện tử làm giảm chi phì viễn thông trong quá trính giao tiếp,
đàm phán và ký kết các hợp đồng mua bán hang hóa và dịch vụ. Chẳng hạn, sử
dụng Internet rẻ hơn rất nhiều sử dụng VANs.

Thương mại điện tử cũng góp phần cải thiện hính ảnh doanh nghiệp, nâng
cao chất lượng dịch vụ khách hang, tím kiếm đối tác kinh doanh, đơn giản hóa quá
trính kinh doanh, rút ngắn chu kỳ và thời gian giao nhận hàng hóa, tăng năng suất,
loại bỏ giấy tờ, xử lý thông tin nhanh hơn, giảm chi phì vận tải, tăng tình linh hoạt
trong kinh doanh của doanh nghiệp.
Tác động của TMĐT được xem trên ba phương diện là thúc đẩy marketing
sản phẩm, thay đổi bản chất thị trường, thay đổi các tổ chức và cải thiện hoạt động
sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp.

1.4. Cơ sở hạ tầng TMĐT
Để tham gia tìch cực trong việc tạo ra hạ tầng cơ sở kinh tế cho sự phát triển
của TMĐT, từng doanh nghiệp phải nhận thức được vai trò của mính theo hướng:
Tuyệt đối tôn trọng và tuân thủ pháp luật của Nhà nước và các chế định pháp
luật trong hoạt động thương mại điện tử.
Có kế hoạch và chiến lược bồi dưỡng nâng cao kiến thức để tham gia vào các
hoạt động thương mại điện tử một cách có hiệu quả. Cần đưa kiến thức về thương
mại điện tử trong đào tạo ở doanh nghiệp.
Tìch cực tăng cường các mối liên kết kinh tế, các hợp tác kinh tế - kỹ thuật
trong và ngoài nước trên cơ sở lợi ìch doanh nghiệp, xã hội và sự phát triển của
thương mại điện tử.
Các doanh nghiệp phải có kế hoạch xây dựng cho mính nguồn số liệu cần
thiết, một mạng lưới thông tin vi mô đủ sức cung cấp những thông tin số liệu có liên
quan đến hoạt động thương mại.
Các doanh nghiệp cần tạo ra thương hiệu, nhãn hiệu hàng hóa uy tìn, và biết
đăng ký tên miền trên mạng sao cho tên miền ấy gần với nhãn hiệu hàng hóa của
mính và phù hợp với các chuẩn mực thông tin toàn cầu nhằm tạo điều kiện cho
khách hàng biết đến doanh nghiệp và sản phẩm của mính.
Các doanh nghiệp cần tạo ra những phương thức, công cụ diễn đạt ngoài
tiếng nói và chữ viết trong TMĐT như biểu trưng về nhà sản xuất và sản phẩm.

3


Điều này giúp cho khách hàng và người tiêu dùng nhận biết ra hàng hóa của doanh
nghiệp một cách nhanh chóng, chình xác và trực tiếp.
Để có thể chủ động hội nhập với thương trường điện tử quốc tế, các tổ chức,
doanh nghiệp cần phải tăng cường hiểu biết và học hỏi về công nghệ thông tin.
Xây dựng cơ sở nền tảng hạ tầng phần cứng gồm mạng LAN, Internet, hệ
thống máy trạm, máy chủ và thiết bị mạng.
Xây dựng cơ sở nền tảng phần mềm gồm: hệ điều hành, phần mềm văn
phòng, phần mềm máy chủ, hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu doanh nghiệp

1.5. Các mô hình TMĐT trong Doanh nghiệp
 Mô hình B2B
Thương mại điện tử B2B là giao dịch thương mại (trao đổi tiền lấy hàng hóa
hoặc dịch vụ) được tiến hành giữa hai doanh nghiệp bất kỳ thông qua mạng Internet
hoặc các mạng truyền thông và các phương tiện điện tử khác.
Giao dịch B2B có thể diễn ra trực tiếp giữa các doanh nghiệp hoặc thông qua
một đối tác thứ ba (hay một trung gian giao dịch) đóng vai trò cầu nối giữa người
mua và người bán đồng thời tạo điều kiện để giao dịch giữa họ diễn ra thuận lợi
hơn.

 Mô hình B2C
Thương mại điện tử B2C là việc bán và marketing háng hóa và dịch vụ qua
Internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đính.
B2C là mô hính TMĐT giữa doanh nghiệp và người tiêu dung.

 Mô hình B2G
Thương mại điện tử B2G là loại hính giao dịch giữa doanh nghiệp với cơ
quan nhà nước, trong đó cơ quan nhà nước đóng vai trò khách hàng. Quá trính trao

đổi thông tin giữa doanh nghiệp với cơ quan nhà nước được tiến hành qua các
phương tiện điện tử. Cơ quan nhà nước cũng có thể thiết lập những website tại đó
đăng tải thông tin về nhu cầu mua hàng của các cơ quan nhà nước, tiến hành việc
đấu thầu hàng hoá, dịch vụ và lựa chọn nhà cung cấp trên website. Điều này một
mặt giúp tiết kiệm các chi phì tím nhà cung cấp, đồng thời giúp tăng cường tình
minh bạch trong hoạt động mua sắm công.

4


1.6. Thị trƣờng TMĐT
 Khái niệm thị trƣờng TMĐT
Thị trường là nơi dùng để trao đổi Thông tin, Hàng hoá, Dịch vụ, Thanh
toán. Thị trường tạo ra giá trị cho các bên tham gia: Người mua, Người bán, Người
môi giới, Toàn xã hội. Đối với doanh nghiệp thị trường chính là khách hàng.
Thị trường có 3 chức năng cơ bản:
- Làm cho người mua và người bán gặp nhau
- Hỗ trợ trao đổi thông tin, hàng hoá, dịch vụ và thanh toán bằng các giao
dịch thị trường
- Cung cấp một cơ sở hạ tầng để phục vụ và đưa ra các thể chế để điều tiết
Các yếu tố cấu thành thị trường TMĐT gồm:
Khách hàng: là người đi dạo trên web tìm kiếm, trả giá, đặt mua các sản
phẩm. Khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp chiếm 85% hoạt động của TMĐT
Người bán: Có hàng trăm ngàn cửa hàng trên web thực hiện quảng cáo và
giới thiệu hàng triệu các Web sites. Người bán có thể bán trực tiếp từ Web site hoặc
qua chợ điện tử
Hàng hoá : là các sản phẩm vật thể, hay số hoá, dịch vụ
Cơ sợ hạ tầng: phần cứng, phần mềm, mạng internet
Front-end: Cổng người bán, Catalogs điện tử, Giỏ mua hàng, Công cụ tím
kiếm, Cổng thanh toán

Back-end: Xử lý và thực hiện đơn hàng, Quản lý kho, Nhập hàng từ các nhà
cung cấp, Xử lý thanh toán, Đóng gói và giao hàng
Đối tác, nhà môi giới: Nhà môi giới là người trung gian đứng giữa người
mua và người bán
Các dịch vụ hỗ trợ: Dịch vụ chứng thực điện tử, Dịch vụ tư vấn

 Các loại thị trƣờng TMĐT
Cửa hàng trên mạng (Electronic storefronts) - là một Website của một
doanh nghiệp dùng để bán hàng hoá và dịch vụ qua mạng thông qua các chức năng
của Website. Thông thường Website đó gồm: Catalogs điện tử, Cổng thanh toán,
Công cụ tìm kiếm , Vận chuyển hàng, Dịch vụ khách hàng, Giỏ mua hàng. Hỗ trợ
đấu giá hoặc Cửa hàng/ siêu thị.

5


Siêu thị điện tử (e-malls) là một trung tâm bán hàng trực tuyến trong đó có
nhiều cửa hàng điện tử. Người ta có thể phân loại: Siêu thị tổng hợp – là một chợ
điện tử trong đó bán tất cả các loại hàng hoá, kết hợp siêu thị chuyên dụng chỉ bán
một số loại sản phẩm hoàn toàn trực tuyến.
Sàn giao dịch (E-marketplaces) là thị trường trực tuyến thông thường là
B2B, trong đó người mua và người bán có thể đàm phán với nhau, có một doanh
nghiệp hoặc một tổ chức đứng ra sở hữu.
Có thể phân ra 3 loại sàn giao dịch TMĐT:
- Sàn giao dịch TMĐT riêng do một công ty sở hữu: Công ty bán các sản
phẩm tiêu chuẩn và sản phẩm may đo theo yêu cầu của công ty đó. Công ty mua là
các công ty đặt mua hàng công ty bán.
- Sàn giao dịch TMĐT chung: là một chợ B2B thường do một bên thứ 3
đứng ra tổ chức tập hợp các bên bán và mua để trao đổi mua bán với nhau.
- Sàn giao dịch TMĐT chuyên ngành- Consortia: Là tập hợp các người mua

và bán trong một ngành công nghiệp duy nhất.
Cổng thông tin (Portal) là một điểm truy cập thông tin duy nhất để thông
qua trính duyệt có thể thu nhận các loại thông tin từ bên trong một tổ chức. Người ta
có thể phân loại cổng thông tin là nơi để tìm kiếm thông tin cần thiết, cổng giao tiếp
là nơi các doanh nghiệp có thể gặp gỡ và trao đổi mua bán hàng hoá và dịch vụ và
cao nhất là cổng giao dịch trong đó doanh nghiệp có thể lấy thông tin, tiếp xúc và
tiến hành giao dịch.

 Nghiên cứu thị trƣờng trong TMĐT
Nghiên cứu thị trường là việc thu thập thông tin về: kinh tế, công nghiệp,
công ty, sản phẩm, giá cả, hệ thống phân phối, xúc tiến thương mại, hành vi mua
hàng của thị trường mục tiêu.
Mục đìch nghiên cứu thị trường là tìm ra thông tin và kiến thức về các mối
quan hệ giữa người tiêu dùng, sản phẩm, phương pháp tiếp thị, và các nhà tiếp thị.
Từ đó:
- Tím ra cơ hội để tiếp thị
- Thiết lập kế hoạch tiếp thi
- Hiểu rõ quá trính đặt hàng
- Đánh giá được chất lượng tiếp thị

6


Khi nghiên cứu thị trường, người ta phải phân khúc thị trường, tức là chia thị
trường ra thành nhóm logic để tiến hành tiếp thị, quảng cáo và bán hàng. Có thể sử
dụng nhiều công cụ: điều tra, hỏi …
Nghiên cứu thị trường TMĐT là công cụ mạnh để nghiên cứu hành vi khách
hàng, phát hiện ra thị trường mới và tím ra lợi ìch người tiêu dùng trong sản phẩm
mới.
Nghiên cứu thị trường trên cơ sở Internet có đặc trưng là khả năng tương tác

với khách hàng thông qua giao tiếp trực tuyến, làm cho hiểu rõ hơn khách hàng, thị
trường, và cạnh tranh. Nó giúp:
- Xác định các đặc điểm mua hàng của cá nhân và nhóm
- Tìm ra các yếu tố khuyến khìch mua hàng
- Biết được thế nào là trang web tối ưu
- Cách xác định người mua thật
- Khách hàng đi mua hàng ra sao
- Xu hướng tiếp thị và sản phẩm mà thị trường cần

2. CÁC HOẠT ĐỘNG TRONG TMĐT
2.1. Hậu cần trong thƣơng mại điện tử
 Khái niệm hậu cần kinh doanh
Hậu cần kinh doanh (Business Logistics) là nghệ thuật và khoa học của quản
lý và điều chỉnh luồng di chuyển của hàng hoá, năng lượng, thông tin và những
nguồn lực khác như sản phẩm, dịch vụ và con người, từ nguồn lực của sản xuất cho
đến thị trường.
Hậu cần kinh doanh cũng được xem là quá trính tối ưu hóa về vị trì và thời
gian, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của dây truyền cung
ứng cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng thông qua hàng loạt các hoạt động kinh
tế.

 Hậu cần trong TMĐT
Hậu cần thương mại điện tử (E-Commerce Logistics) là quá trính hoạch địch
chiến lược và phát triển tất cả các yếu tố cần thiết của hệ thống, quy trính, cơ cấu tổ
chức và tác vụ hậu cần để thực hiện hóa và vật chất hóa cho hoạt động TMĐT.

7


2.2. Marketing, website và dịch vụ bán hàng trong TMĐT

 Marketing trong TMĐT (eMarketing)
Kinh doanh điện tử (Theo IBM + Gartner Group): quá trình tối ưu hoá liên
tục các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thông qua việc sử dụng công nghệ
số hóa nhằm thu hút, lưu giữ khách hàng và các nhân vật có liên quan tới doanh
nghiệp.
Philip Kotler: Marketing điện tử là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá,
phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của
tổ chức và cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử và Internet.

 Web site và bán hàng trong TMĐT
Website (còn gọi là trang web) là một tập hợp trang web, thường chỉ nằm
trong một tên miền hoặc tên miền phụ trên World Wide Web của Internet. Một
trang web là tập tin định dạng chuẩn(hiện tại là HTML hoặc XHTML, XML) có thể
truy nhập dùng giao thức chuẩn Internet(hiện tại là HTTP).
Website TMĐT là trang web phục vụ cho mục đìch kinh doanh. Qua đó
doanh nghiệp có thể giới thiệu, quảng bá hoặc bán các sản phẩm của mính.
Thiết kế website phù hợp với mục đìch một website bán lẻ (B2C) và bán
sỉ(B2B) điện tử có thể được xem như là việc mô tả một cửa hàng bán lẻ, bán sỉ điện
tử bao gồm:
- Liệt kê các hàng hóa và dịch vụ, thông tin mô tả sản phẩm và giá mỗi
đơn vị sản phẩm, cho phép người dùng mạng truy cập site.
- Cung cấp phương thức thanh toán
- Trính bày các chình sách chung của công ty (chình sách an ninh, bì mật
riêng tư và bảo hành…).
- Các đặc trưng khác, như hính ảnh và đôi khi cả âm thanh.
Bán hàng trong TMĐT là việc bán sản phẩm và dịch vụ qua Internet và các
kêch điện tử khác đến khách hàng là cá nhân, hộ gia đính, doanh nghiệp hay cơ
quan nhà nước.
Các điểm cần lưu ý khi thiết kế trang web cho TMĐT:
- Xác định mục đìch nội dung thông tin

- Đưa ra các mục tiêu, tiêu chì đánh giá hoạt động cho trang web
- Tổ chức cơ sở dữ liệu, nội dung và tiêu đề của các trang web
- Chiều dài của trang, cách thức bố trì thông tin trên một trang

8


- Font chữ, kìch cỡ chữ, mầu sắc, đồ họa
- Các liên kết web
- Phần mềm, phần cứng và tốc độ đường truyền

2.3. Hợp đồng, phân phối, thanh toán và bảo mật, an toàn trong TMĐT
 Hợp đồng trong TMĐT (eContracting)
Hợp đồng điện tử là hợp đồng được giao kết thông qua các phương tiện điện
tử, trong đó hợp đồng hoặc một phần của hợp đồng được lập dưới dạng dữ liệu điện
tử
Nhóm nghiên cứu thuộc Uỷ ban Châu Âu về hợp đồng trong TMĐT: Việc ký
kết hợp đồng điện tử là quá trính thiết lập, đàm phán, ký kết và duy trí các hợp đồng
hoàn toàn ở dạng dữ liệu điện tử.

 Phân phối trong TMĐT (eDistribution)
Phân phối có thể hiểu là một tập hợp có hệ thống các phần tử tham gia vào
quá trính chuyển đưa hàng hóa từ nhà sản xuất (hoặc tổ chức hàng đầu nguồn) đến
người sử dụng. Trung gian kênh phân phối bao gồm: các nhà bán buôn, nhà bán lẻ,
môi giới và các nhà đại lý.
Nhà bán buôn là những người mua các sản phẩm từ nhà sản xuất và bán lại
cho những nhà bán lẻ. Những nhà bán lẻ trực tuyến và những nhà bán lẻ thông
thường mua những sản phẩm từ người bán buôn và bán lại cho người tiêu dùng.
Môi giới có nhiệm vụ làm cho hoạt động giao dịch giữa người mua và người bán trở
nên dễ dàng và thuận tiện hơn mà không phải là đại diện riêng cho bất cứ bên nào

cả. Họ chình là những nhà tạo ra thị trường, tuy nhiên họ không tạo ra tên của
những hàng hoá đó. Đại lý là những người hoặc là làm nhiệm vụ giới thiệu cho
người bán hoặc là giới thiệu cho người mua, phụ thuộc vào việc bên bán hay bên
mua thuê và trả tiền cho họ. Đại lý làm cho sự giao dịch giữa người bán và người
mua trở nên dễ dàng hơn nhưng họ cũng không tạo ra tên của hàng hoá đó. Đại lý
bán đại diện cho người bán còn đại lý mua thí đại diện cho người mua.
Đối với một số các sản phẩm kỹ thuật số, như là phần mềm thí kênh phân
phối thuần tuý có thể sẽ là cơ sở nền tảng thương mại điện tử. Khi người mua hàng
mua các sản phẩm phần mềm trực tuyến, nhà cung cấp thường lấy các phần mềm
này đưa vào máy tình của người mua thông qua hệ thống internet. Tuy nhiên, trong
hầu hết các trường hợp, không phải doanh nghiệp nào cũng có thể thực hiện được
hoạt động thương mại điện tử một cách hoàn toàn và trọn vẹn được. Vì dụ như

9


những sản phẩm không phải là kỹ thuật số như các sản phẩm hoa tươi hay là rượu
thí chỉ có thể được mua trực tuyến nhưng hoạt động giao hàng thí phải được thực
hiện thông qua hệ thống các xe giao hàng của công ty đó. Tuy nhiên, việc cung cấp
một địa chỉ chình xác và tỉ mỉ của hoạt động giao hàng này có thể được ghi lại để sử
dụng cho hệ thống tác động nền tảng của thương mại điện tử – (đây chình là vai trò
thông tin của hoạt động phân phối).

 Thanh toán trong TMĐT (ePayment)
Theo nghĩa rộng: Thanh toán điện tử là việc thanh toán tiền thông qua thông
điệp điện tử thay cho việc trao tay tiền mặt (Theo báo cáo quốc gia về kỹ thuật
TMĐT của bộ Thương mại).
Theo nghĩa hẹp: Thanh toán trong TMĐT có thể hiểu là việc trả tiền và nhận
tiền hàng cho các hàng hóa và dịch vụ được mua bán trên Internet.

 Bảo mật và an toàn trong TMĐT
1. Những vấn đề an ninh TMĐT

Từ phìa người mua: Bằng cách nào có thể chắc chắn rằng website do một
công ty hợp pháp quản lý, sở hữu và người sử dụng có thể chắc chắn rằng website
không chứa đựng các đoạn mã nguy hiểm hoặc các nội dung không lành mạnh.
Bằng cách nào người sử dụng có thể chắc chắn rằng web server sẽ không cung cấp
thông tin của người sử dụng cho một người khác.
Từ phìa doanh nghiệp: Bằng cách nào các doanh nghiệp có thể chắc chắn
rằng người sử dụng sẽ không xâm nhập vào trang web để thay đổi các trang và nội
dung trên các trang của website cũng như doanh nghiệp có thể chắc chắn rằng người
sử dụng sẽ không phá hoại website để những người khác không thể sử dụng
Từ phìa khách hàng và doanh nghiệp: Bằng cách nào họ có thể biết chắc rằng
đường truyền sẽ không bị một bên thứ ba theo dõi và làm sao để biết chắc chắn rằng
các thông tin được lưu chuyển giữa hai bên sẽ không bị thay đổi.
2. Ví sao phải bảo mật trong TMĐT

Giao dịch thương mại qua các phương tiện điện tử, trong đó mọi dữ liệu (kể
cả chữ ký) đều ở dạng số hoá, đặt ra yêu cầu nghiêm ngặt về tính bảo mật, an toàn,
tránh mất tiền, lừa gạt, thay đổi thông tin, xâm nhập dữ liệu, v.v... là các rủi ro ngày
một lớn, không chỉ với người buôn bán, mà cả với người quản lý, với từng quốc gia,
ví các hệ thống điện tử có thể bị kẻ xấu (thường gọi là "hacker") xâm nhập, đòi hỏi

10


phải có các hệ thống bảo mật, an toàn được thiết kế trên cơ sở kỹ thuật mã hóa hiện
đại và một cơ chế an ninh hữu hiệu.
Hơn nữa các dữ liệu trong TMĐT đều là dữ liệu dạng số hóa việc đảm bảo
an toàn là rất cần thiết đảm bảo phòng tránh rủi ro về hỏng thiết bị lưu trữ hay chập

cháy…
3. Các biện pháp bảo mật và an toàn trong TMĐT

Chữ ký điện tử: Ngày nay người ta dùng chữ ký điện tử để đảm bảo việc an
toàn thông tin tránh việc thay đổi thông tin do bất kỳ lý do nào. Trong TMĐT được
ứng dụng đặc biệt trong thanh toán điện tử, hợp đồng điện tử…
Mã hóa: Ngoài ra chúng ta còn dùng các phương pháp mã hóa hiện đại để
bảo mật thông tin đảm bảo được sự riêng tư. Như mật khẩu của người dùng, các dữ
liệu nhậy cảm của doanh nghiệp…
Sao lƣu dự phòng: Hơn thế để tránh bị mất thông tin chúng ta phải dùng
phương pháp lưu trữ dự phòng thông tin thường xuyên.
Các chƣơng trình bảo vệ máy tính: Chương trính diệt virut (BKAV,
Norton,…), tường lửa… để tránh kẻ xấu đột nhập và ăn cắp dữ liệu.
Trong môi trường TMĐT quản lý bảo mật và an toàn dữ liệu phải được coi
trọng. Việc quản lý bảo mật và an toàn phải tuân thủ quy trính, phải có hệ thống
kiểm soát bảo mật và an toàn như chữ ký điện tử, mã hóa, sao lưu dữ liệu…

2.4. Quản lý quan hệ khách hàng và dịch vụ sau bán hàng
 Quản lý quan hệ khách hàng trong TMĐT
Quản lý quan hệ khách hàng CRM là một phương pháp giúp các doanh
nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản
lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc…
nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ
được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công
cụ dò tím dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tìch, hính thành danh sách
khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng
hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách
hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

11


Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản
lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng.
Một chình sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân
viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông
tin phù hợp. Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công
nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo
và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa
chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chì đặt khách hàng ở vị
trì trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đìch là duy
trí mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh.
Tóm lại, CRM là tập hợp các công tác quản lý, chăm sóc và xây dựng mối
quan hệ giữa các khách hàng và doanh nghiệp.

 Dịch vụ sau bán hàng trong TMĐT
Dịch vụ sau bán hàng là dịch vụ sau khi sản phẩm/dịch vụ đã được bán cho
người tiêu dùng. Dịch vụ sau bán hàng trong TMĐT là rất quan trọng đảm bảo được
uy tìn của doanh nghiệp trước người tiêu dùng.
Các sản phẩm/dịch vụ bán hàng và sau bán hàng chình là biểu hiện trực tiếp
rõ ràng nhất về thương hiệu Doanh nghiệp. Dịch vụ sau bán hàng là điểm cốt lõi
gây ấn tượng đối với Khách hàng mục tiêu.

2.5. Các hoạt động hỗ trợ trong TMĐT
 Hoạch định chiến lƣợc trong TMĐT
Hoạch địch chiến lược là một quá trính nghiên cứu có tình hệ thống, đòi hỏi
sự nỗ lực tham gia của cả lãnh đạo và nhân viên. Do đó, để các thành viên có cùng
chung một cách tiếp cận, cách hiểu và cách làm.
Hoạch định chiến lược trong TMĐT: Từ tầm nhín/sứ mệnh, nền tảng tài

chình đến phân tìch thị trường TMĐT trong ngành, khách hàng và công nghệ, hoạt
động nội bộ… đưa ra các mục tiêu và thời gian hoạt động dài hạn cho doanh
nghiệp.

 Nền tảng tài chính trong TMĐT
Nền tảng tài chình doanh nghiệp là cơ sở vốn và các hoạt động tài chình
doanh nghiệp. Nền tảng tài chình là đòn bẩy để hỗ trợ cho hoạt động TMĐT.

12


Nền tảng tài chình trong TMĐT phục vụ cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng
phần cứng, phần mềm, hệ thống mạng máy tình và nguồn nhân lực vận hành, quản
trị, bảo trí và cải tiến hệ thống TMĐT trong doanh nghiệp.

 Quản lý nguồn nhân lực và tổ chức trong TMĐT
Quản lý nguồn lực và tổ chức trong TMĐT gồm quản lý đào tạo trong môi
trường điện tử, xây dựng hệ thống thông tin doanh nghiệp tập chung cộng tác.
Các ứng dụng CNTT hỗ trợ quản lý nguồn lực và tổ chức như hệ thống HRM
(hệ thống quản lý nguồn nhân lực doanh nghiệp), E-Learning (hệ thống đào tạo trực
tuyến), Portal (cổng thông tin doanh nghiệp đảm bảo cho việc cộng tác, lưu trữ dữ
liệu…trên mạng internet đảm bảo tình tập trung và nhất quán).

 Quản lý công nghệ trong TMĐT
Quản trị công nghệ trong TMĐT bao gồm quản trị công nghệ thông tin và
các kỹ thuật cộng tác trong môi trường làm việc.
Quản trị công nghệ thông tin là hoạt động xây dựng nền tảng và duy trí, cải
tiến nền tảng công nghệ thông tin nhằm phục vụ cho các hoạt động TMĐT. Nền
tảng công nghệ thông tin gồm hệ thống máy tình, mạng, và các phần mềm phục vụ
cho hoạt động doanh nghiệp,…

Kỹ thuật cộng tác là những kỹ thuật ứng dụng CNTT nhằm phục vụ việc
giao tiếp công việc nhanh tróng thuận tiện. Các ứng dụng phục vụ cho cộng tác như:
cổng thông tin doanh nghiệp, email, họp trực tuyến,…

 Quản lý rủi ro trong TMĐT
Quản lý rủi ro doanh nghiệp “là một quy trính được thiết lập bởi hội đồng
quản trị, ban quản lý và các cán bộ có liên quan khác áp dụng trong quá trính xây
dựng chiến lược doanh nghiệp thực hiện xác định những sự vụ có khả năng xảy ra
gây ảnh hưởng đến doanh nghiệp đồng thời quản lý rủi ro trong phạm vi cho phép
nhằm đưa ra mức độ đảm bảo trong việc đạt được mục tiêu của doanh nghiệp”.
Trong khi đó, rủi ro được định nghĩa là tập hợp của các khả năng có thể xảy ra của
một sự việc nào đó cũng như hậu quả của nó.
Quản lý rủi ro trong TMĐT bao gồm các rủi ro về an toàn và bảo mật dữ
liệu, rủi ro về thanh toán điện tử…Ngoài ra đối với các doanh nghiệp mới ứng dụng
TMĐT còn có các rủi ro về tình hiệu quả khi ứng dụng một kênh cung cấp sản
phẩm mới.

13