Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu chi nhánh long an giai đọan 2017 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

HUỲNH NHƯ YẾN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH LONG AN
GIAI ĐOẠN 2017 - 2020

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

HUỲNH NHƯ YẾN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH LONG AN
GIAI ĐOẠN 2017 - 2020

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS. BÙI THỊ THANH

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh
Long An giai đoạn 2017 – 2020” do chính tôi thực hiện với sự hướng dẫn khoa học
của PGS.TS. Bùi Thị Thanh. Các thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận
văn là trung thực, chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu khác.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 1 tháng 12 năm 2016
Tác giả luận văn

Huỳnh Như Yến


MỤC LỤC
Trang

Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình vẽ
MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 1
1. Xác định vấn đề nghiên cứu ............................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 3
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .............................................................................. 3
6. Kết cấu của luận văn ......................................................................................... 3
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ .................................................................................................................... 5
1.1 Dịch vụ ............................................................................................................ 5
1.2 Chất lượng dịch vụ.......................................................................................... 6
1.2.1 Khái niệm ................................................................................................ 6
1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ .................................................................... 7
1.2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual của Parasuraman ................. 7
1.2.2.2 Mô hình biến thể Servperf của Conin và Taylor (1992) .................. 8
1.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................................... 9
1.3.1 Khái niệm ................................................................................................ 9
1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................. 11
1.4 Một số nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ................... 12


1.4.1 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng của Lotfollah và
cộng sự (2006) ........................................................................................................... 12
1.4.2 Nghiên cứu “Xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng bán lẻ” của Culiberg và
Rojsek (2010) ............................................................................................................ 12
1.4.3 Nghiên cứu “Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực
ngân hàng” của Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy (2010) ....................................... 13
1.4.4 Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng: một
nghiên cứu tại Hong Kong của Lau và cộng sự (2013) ............................................ 13
1.5 Đề xuất các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tại ngân hàng...................... 16
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ............................................................................................ 18
Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ THÀNH PHẦN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH LONG AN ....................................................... 19
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – chi nhánh Long
An .............................................................................................................................. 19
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ........................................................... 19
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ ............................................................................... 20
2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng của từng bộ phận ...................................... 20
2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức ........................................................................ 20
2.1.3.2 Chức năng của các phòng ban.......................................................... 21
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ tại ACB – Long An ................... 22
2.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ ........................................................... 22
2.1.4.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ .................................................................... 22
2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại ngân hàng Á Châu – chi
nhánh Long An .......................................................................................................... 23
2.2.1 Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL tại ACB –
Long An..................................................................................................................... 23


2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng Á Châu – Chi nhánh Long An thông qua dữ liệu thứ cấp ................................ 27
2.2.2.1 Thành phần thấu cảm và đáp ứng .................................................... 27
2.2.2.2 Thành phần tính tiếp cận .................................................................. 30
2.2.2.3 Thành phần sự bảo đảm ................................................................... 32
2.2.2.4 Thành phần tính hữu hình ................................................................ 34
2.2.2.5 Thành phần độ tin cậy ...................................................................... 37
2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB – Long
An .............................................................................................................................. 40
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ....................................................................................... 42
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU – CHI NHÁNH

LONG AN GIAI ĐOẠN 2017 – 2020 .................................................................... 43
3.1 Định hướng phát triển của ngân hàng Á Châu giai đoạn 2017 - 2020 ........... 43
3.1.1 Định hướng phát triển chung ................................................................... 43
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ACB ................ 44
3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ACB – Long
An giai đoạn 2017 - 2020 ..................................................................................... 45
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại ngân hàng Á
Châu – chi nhánh Long An ....................................................................................... 45
3.2.1 Giải pháp nâng cao sự thấu cảm và đáp ứng ........................................... 45
3.2.2 Giải pháp nâng cao tính tiếp cận ............................................................. 48
3.2.3 Giải pháp nâng cao sự bảo đảm............................................................... 51
3.2.4 Giải pháp nâng cao tính hữu hình ........................................................... 55
3.2.5 Giải pháp nâng cao độ tin cậy ................................................................. 57
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ....................................................................................... 59
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 60
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ACB

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

ACB – Long An

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Long An

ATM

Máy rút tiền tự động

CLDV

Chất lượng dịch vụ

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

TMCP

Thương mại cổ phần

WTO

Tổ chức thương mại thế giới


DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang
Bảng 1.1: Tổng kết các điểm chính của các nghiên cứu trước đây .............................. 15
Bảng 2.1: Số dư huy động vốn của ACB – Long An giai đoạn 2011 – 2015 ............... 22
Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng của ACB – Long An giai đoạn 2011 – 2015 ....................... 22
Bảng 2.3: Kết quả phân tích Cronbach’s alpha ............................................................. 25
Bảng 2.4: Giá trị trung bình của từng thành phần chất lượng dịch vụ .......................... 27
Bảng 2.5: Số lượng lao động tuyển dụng giai đoạn 2011 – 2015 ................................. 27
Bảng 2.6: Số lượng phòng giao dịch của các NHTM tại tỉnh Long An năm 2015 ...... 31
Bảng 2.7: Thống kê lỗi vi phạm tháng 12/2015 tại ACB – Long An ........................... 33
Bảng 2.8: Kết quả đánh giá mức độ 5S tại ACB – Long An năm 2015 ....................... 36
Bảng 2.9: Trình độ nhân viên ACB – Long An giai đoạn 2011 – 2015 ....................... 37
Bảng 3.1: Dự trù chi phí đào tạo ................................................................................... 54
Bảng 3.2: Bảng dự trù chi phí thiết kế, sửa chửa trụ sở chi nhánh ............................... 57
Bảng 3.3: Các tiêu chí đo lường cam kết định lượng.................................................... 58


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Trang
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại ACB – Long An ..............................................20


1

MỞ ĐẦU
1. Xác định vấn đề nghiên cứu
Tại Việt Nam hiện nay có khoảng 47 ngân hàng thương mại với hơn 2.404
chi nhánh và phòng giao dịch khắp cả nước, do đó sự cạnh tranh giữa các ngân hàng
luôn diễn ra khốc liệt; riêng tại tỉnh Long An có 32 ngân hàng với hơn 170 điểm
giao dịch. Sự cạnh tranh về sản phẩm tín dụng, sản phẩm tiền gửi, lãi suất, phí… là
những yếu tố quan trọng mà khách hàng quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của
ngân hàng nào. Tuy nhiên hiện nay, sản phẩm giữa các ngân hàng khá tương đồng,
các loại phí luôn có sự cạnh tranh, do đó, một yếu tố then chốt để thu hút khách
hàng đó là chất lượng dịch vụ.
Trong năm 2015, hoạt động của các tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Long
An tăng ấn tượng, theo Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng trên địa bàn tỉnh
Long An năm 2015 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Long An,
nguồn vốn huy động tăng 20,53% so với đầu năm đạt 31.226 tỷ đồng, tổng dư nợ
cho vay đạt 33.541 tỷ đồng tăng 16,69% so với đầu năm. Trong đó ACB – Long An
đứng vị trí thứ 4 trong nhóm các NHTM không có vốn Nhà nước và vị trí thứ 11
trong tổng số các tổ chức tín dụng về quy mô huy động và tín dụng, điều này không
tương xứng với vị thế ACB trên thị trường, vậy tại sao ACB – Long An hoạt động
với kết quả tỷ lệ tăng trưởng chỉ bằng 40% so với sự tăng trưởng của các tổ chức tín
dụng trên địa bàn.
Theo báo cáo chấm điểm chất lượng dịch vụ nội bộ của ACB năm 2015,
ACB – Long An đạt 85%, chỉ là điểm đạt theo quy định mà chưa thể hiện được sự
vượt trội trong chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, tổng kết số liệu hàng tháng tại ACB –
Long An cho thấy số lượng khách hàng vay và khách hàng gửi tiền ra đi tăng đột
biến.
Từ vấn đề số lượng khách hàng ra đi tăng, qui mô tín dụng và qui mô huy
động giảm, tác giả đã làm cuộc phỏng vấn với một số khách hàng cá nhân đang giao
dịch tại ACB – Long An để khám phá nguyên nhân dẫn đến tình trạng trên. Kết quả
cho thấy có các nguyên nhân sau: (1) Chưa có chương trình thể hiện sự quan tâm

2

khách hàng, (2) thời gian khách hàng chờ đợi ngân hàng cung cấp dịch vụ dài, (3)
địa điểm giao dịch còn hạn chế, không tạo được sự thuận tiện cho khách hàng.
Những vấn đề trên hầu hết liên quan đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, nếu tình
trạng đề cập tiếp tục diễn ra, sẽ dẫn đến tình hình kinh doanh giảm sút, dẫn đến
giảm lợi nhuận, đồng thời khó tiếp cận được khách hàng mới, không thực hiện được
mục tiêu mở rộng thị trường bán lẻ trong giai đoạn 2017 - 2020 của ACB nói chung
và của ACB – Long An nói riêng.
Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong cạnh tranh với
các ngân hàng trên địa bàn cùng mong muốn được ứng dụng mô hình nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ tại ACB – Long An, tôi chọn đề tài “Giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh
Long An giai đoạn 2017 – 2020”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được thực hiện với mục tiêu:
 Xác định được những yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ NHBL tại ACB
– Long An.
 Phân tích thực trạng các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ NHBL tại
ACB – Long An, từ đó tìm ra những điểm hạn chế của chất lượng dịch vụ NHBL tại
ACB – Long An.
 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại
ACB – Long An giai đoạn 2017 – 2020.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ NHBL và các yếu tố đo lường
chất lượng dịch vụ NHBL.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu về các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch

vụ NHBL tại ACB – Long An thông qua khảo sát khách hàng cá nhân ACB - Long
An, thời gian thực hiện khảo sát từ tháng 03/2016 đến tháng 04/2016. Ngoài ra, dữ
liệu thứ cấp cũng được thu thập trong thời gian chủ yếu từ năm 2013 đến năm 2016
tại ACB – Long An.


3

4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu vận dụng các phương pháp sau đây:
Nghiên cứu định tính: Được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập
trung, thành viên tham gia thảo luận nhóm là 11 thành viên là khách hàng cá nhân
đang giao dịch tại ACB – Long An. Mục đích của việc thảo luận là nhằm điều
chỉnh, bổ sung các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ NHBL và thang đo các yếu
tố này. Đồng thời thực hiện điều chỉnh từ ngữ các thành phần thang đo cho phù hợp
với nội dung nghiên cứu.
Nghiên cứu định lượng: Được thực hiện bằng quy trình thiết kế bảng câu hỏi,
phỏng vấn thu thập dữ liệu và xử lý dữ liệu. Mẫu khảo sát được lựa chọn theo
phương pháp mẫu thuận tiện. Dữ liệu sau khi thu thập, được xử lý bằng phần mềm
SPSS 20.0. Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân
tích nhân tố khám phá (EFA). Sau khi đánh giá, các thang đo được đưa vào phân
tích thống kê mô tả giá trị trung bình.
Bên cạnh đó, tác giả còn sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, thống kê
dữ liệu thứ cấp được thu thập qua các báo cáo, tạp chí và báo cáo nội bộ của ACB
để tiến hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại ACB - Long An, từ
đó nhận dạng được các điểm làm tốt và chưa tốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
NHBL tại ACB – Long An. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ NHBL tại ACB – Long An giai đoạn 2017 – 2020.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu này nhằm giúp Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh

Long An trong việc xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ NHBL ngân
hàng. Từ đó, có những giải pháp cụ thể và phù hợp với định hướng phát triển của
ngân hàng giai đoạn 2017 – 2020 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của
ngân hàng, tăng vị thế cạnh tranh trên địa bàn.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ


4

Chương 2: Phân tích thực trạng các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Long An
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Long An giai đoạn 2017 – 2020


5

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1 Dịch vụ
Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực kinh doanh và marketing đã đưa ra rất
nhiều khái niệm dịch vụ. Theo Philip Kotler và Amstrong (1991): Dịch vụ là mọi
hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình
và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay
không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Khái niệm dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng theo TCVN ISO
8402:1999: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động khi giao tiếp giữa người cung

ứng với khách hàng và do các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng.
Theo nghiên cứu của Valarie A.Zeithaml và Mary J.Bitner (2000): Dịch vụ
là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo
ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng.
Dịch vụ có những đặc tính khác với các sản phẩm hàng hóa:
Tính vô hình (intangible): Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá
bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua. Vì vậy, để
giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng
dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị mà họ thấy được...
Tính không đồng nhất (heterogeneous): Chất lượng dịch vụ thường không
đồng nhất vì các sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp, hoàn cảnh tạo ra
dịch vụ. Dịch vụ được cung cấp khác nhau ở từng thời điểm, tùy thuộc vào cách
thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, đối tượng và địa điểm phục
vụ. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa
vào một thước đo chuẩn mà phải xét nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp
cụ thể.


6

Tính không thể tách rời (inseparable): Dịch vụ không thể phân chia giữa giai
đoạn sản xuất và tiêu thụ. Một dịch vụ được tiêu dùng khi nó đang được tạo ra và
khi ngừng quá trình cung ứng cũng đồng nghĩa với việc tiêu dùng dịch vụ ấy dừng
lại. Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, không thể tách rời, thiếu mặt
này thì sẽ không có mặt kia. Sự cung cấp và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời cùng
lúc với nhau. Cũng vì quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đồng thời với việc cung
ứng dịch vụ, do vậy không thể dấu được các lỗi sai của dịch vụ.
Tính không thể cất trữ (unstored): Dịch vụ được sử dụng khi tạo thành và kết

thúc ngay sau đó. Do vậy, dịch vụ nói chung là không thể lưu trữ được như các sản
phẩm hàng hóa, nghĩa là sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi lưu vào kho
chờ tiêu thụ, cũng không thể mua đi bán lại hoặc tái sử dụng.
1.2 Chất lượng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm
Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định
nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong khi người tiêu dùng có thể
đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình thức,
kiểu dáng sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, uy tín, thương hiệu… thông qua việc
chạm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp sản phẩm để đánh giá thì điều này lại không thể
thực hiện được với sản phẩm dịch vụ vô hình vì chúng không đồng nhất với nhau.
Nhiều học giả đã đưa ra các khái niệm chất lượng dịch vụ như sau:
- Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (Bahia and Nantel, 2000).
- Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi
đã sử dụng qua dịch vụ.
- Zeithaml (2000) cho rằng chất lượng dịch vụ là những đánh giá của khách
hàng về những điểm nổi trội của thực thể, nó là một dạng của thái độ và là kết quả
từ việc so sánh sự mong đợi và nhận thức về sự thực hiện mà họ nhận được.


7

- Theo TCVN ISO 9000:2000, chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp
các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và
các bên có liên quan.
Như vậy, chất lượng dịch vụ là một dạng thái độ, một sự cảm nhận mang
tính so sánh của khách hàng giữa mong đợi của họ về dịch vụ và nhận thức của
chính họ với những gì mà họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ. Đồng thời, khi đề

cập đến một dịch vụ có chất lượng, không nên nghĩ đó là một dịch vụ tuyệt vời mà
phải nghĩ đó là một dịch vụ được cung cấp hoàn chỉnh, đúng như cam kết của ngân
hàng với khách hàng của mình. Chất lượng còn được thể hiện ở sự ổn định, sự đều
đặn của các dịch vụ cung cấp cho khách hàng, từ khách hàng này sang khách hàng
khác, từ thời điểm này sang thời điểm khác.
1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ
1.2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual của Parasuraman
Servqual là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ được Parasuraman công bố
năm 1985. Servqual đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính
khách hàng sử dụng dịch vụ. Cho đến nay, Servqual được các học giả và nhà quản
lý doanh nghiệp khẳng định là thang đo có độ tin cậy cao và có giá trị. Thang đo
Servqual được áp dụng rộng rãi trong nhiều ngành, lĩnh vực khác nhau như nhà
hàng, khách sạn, bảo hiểm, ngân hàng, du lịch… và bao gồm 10 thành phần cơ bản:
1. Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên
quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.


8

5. Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân
thiện với khách hàng của nhân viên.

6. Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những
vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc
mắc.
7. Tín nhiệm (Credibility): Khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của
công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (Security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua khả năng
hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi
của khách hàng, quan tâm đến cá nhân khách hàng.
10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Mười thành phần đo lường chất lượng dịch vụ có ưu điểm là bao quát hết các
khía cạnh. Tuy nhiên mô hình này hơi phức tạp và khó đo lường, năm 1988 mô hình
Servqual đã được các tác giả nghiên cứu và rút gọn chỉ còn 5 thành phần cơ bản là
(1) Tính hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự bảo đảm, (5) Sự thấu cảm
và mô hình bao gồm 22 biến.
1.2.2.2 Mô hình biến thể Servperf của Conin và Taylor (1992)
Theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng Servqual là một dụng cụ đo lường
chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi
(Buttle, 1996; Robinson, 1999). Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và
khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh
luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Conin và


9

Taylor (1992) với mô hình Servperf, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối
với sự thực hiện nhiệm vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ.
Theo mô hình Servperf thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),
Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo Servperf cũng sử dụng 22 mục phát biểu
tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình Servqual, bỏ qua
phần hỏi về kỳ vọng.
Mô hình Servqual với 5 thành phần (Parasuraman và cộng sự, 1988) và mô
hình Servperf (Conin và Taylor, 1992) được ứng dụng nghiên cứu đo lường chất
lượng dịch vụ trong nhiều ngành và lĩnh vực tại nhiều nước trên thế giới, được xem
là thang đo có độ tin cậy cao và có giá trị. Trong đó, lĩnh vực ngân hàng đã được
nhiều nhà nghiên cứu xây dựng thang đo phát triển trên hai mô hình trên với những
mục đích khác nhau như đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ
tiền gửi. Riêng tại Việt Nam, cũng đã có một số nghiên cứu liên quan đến chất
lượng dịch vụ ngân hàng.
1.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.1 Khái niệm
Hiện có hai quan điểm về khái niệm dịch vụ ngân hàng đáng chú ý như sau:
Thứ nhất, theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi các hoạt
động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng là một trung gian tài chính và kinh doanh
tiền tệ mà cụ thể là các hoạt động ngoài hoạt động cho vay của ngân hàng thương
mại. Như vậy, dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động của ngân hàng ngoài
nghiệp vụ tín dụng.
Thứ hai, theo nghĩa rộng – dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ các sản phẩm
dịch vụ mà NHTM tạo ra và cung ứng cho khách hàng. Quan điểm này phù hợp với
chuẩn mực quốc tế, phù hợp phân loại dịch vụ ngân hàng của tổ chức thương mại
thế giới (WTO), của Hiệp định thương mại Việt – Mỹ (Hà Thạch, 2012).
Về khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hiện nay chưa có định nghĩa chính
xác. Các quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng

khách hàng mà các sản phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là


10

hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các
cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Theo David Cox (1997), hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng
thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu
là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán… mà ngân hàng cung cấp
cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống,
cất trữ tài sản… từ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hoặc thu phí.
Theo Bahia and Nantel (2000), nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện
nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. Bán lẻ là hoạt động
của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu,
thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh
doanh qua mạng.
Theo WTO (2009), dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình
của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các địa điểm giao
dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm
tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Đối với các NHTM, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng
trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn
định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa
các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và các doanh
nghiệp nhỏ.
Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau:
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là tất cả những hoạt động của ngân
hàng, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc khách hàng có thể tiếp
cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện

tử viễn thông. Những dịch vụ ngân hàng cung cấp dành cho đối tượng khách hàng
cá nhân, bao gồm dịch vụ tín dụng cá nhân, bảo lãnh thanh toán, huy động cá nhân,
dịch vụ tiền gửi, dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác…


11

1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo Nguyễn Minh Kiều (2007), dịch vụ ngân hàng bán lẻ có các đặc điểm
sau đây:
 Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các cá nhân, hộ gia đình và
các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
 Số lượng sản phẩm dịch vụ của NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị
của từng khoản giao dịch chưa cao nên rủi ro khá thấp.
 Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để
cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng.
 Dịch vụ NHBL luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng
của khách hàng với tiến bộ của công nghệ.
 Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng công nghệ hiện đại và một đội
ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa
sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng.
 Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách
hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay
vốn và dịch vụ thẻ.
 Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch
vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch
vụ NHBL.
 Chi phí hoạt động trung bình cao: số lượng khách hàng tuy đông nhưng
phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện. Ngân hàng thường
mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch trực tuyến rất tốn kém.

 Nhu cầu khách hàng mang tính thời điểm: Các dịch vụ mà mọi cá nhân
mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất
định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu
của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước
các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong
cuộc cạnh tranh này.


12

 Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do
mạng lưới khách hàng trải rộng.
1.4 Một số nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.4.1 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng của Lotfollah và cộng sự
(2006)
Lotfollah và cộng sự (2006) dựa trên mô hình Servqual gồm 5 thành phần đo
lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml, và Berry (1985, 1988, 1993)
để nghiên cứu các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng
và để đánh giá tầm quan trọng từng thành phần trong ngành này. Mẫu khảo sát được
thu thập tại hai ngân hàng lớn ở tiểu bang Nebraska, Hoa Kỳ.
Các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ được đề xuất trong nghiên cứu
của Lotfollah và cộng sự (2006) như sau:
- Độ tin cậy (Reliability) là khả năng ngân hàng thực hiện các dịch vụ đã hứa
một cách chính xác.
- Đáp ứng (Responsiveness) là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp
dịch vụ nhanh chóng.
- Sự đảm bảo (Assurance) được thể hiện qua kiến thức, năng lực và sự hiểu
biết của nhân viên trong việc phục vụ và tạo niềm tin cho khách hàng.
- Sự thấu cảm (Empathy) là sự quan tâm, thấu hiểu và cảm thông với những
vấn đề của khách hàng.

- Hữu hình (Tangibles) là vẻ bề ngoài và chất lượng của phương tiện vật
chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện truyền thông…
Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố: độ tin cậy, đáp ứng, sự đảm bảo, sự
thấu cảm, hữu hình đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng.
1.4.2 Nghiên cứu “Xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng bán lẻ” của Culiberg và
Rojsek (2010)
Nghiên cứu nhằm khám phá ra các thành phần chất lượng dịch vụ trong các
ngân hàng bán lẻ tại Slovenia và ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng khách hàng.


13

Công trình nghiên cứu này ứng dụng mô hình Servperf để xây dựng thang đo cho
mô hình nghiên cứu. So với mô hình Servqual – chỉ có 5 thành phần để đo lường
chất lượng dịch vụ gồm (1) độ tin cậy, (2) đáp ứng, (3) sự bảo đảm, (4) sự thấu cảm,
(5) hữu hình, nghiên cứu này thêm thành phần thứ 6: tính tiếp cận. Tính tiếp cận
cũng được tìm thấy trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng của
Bahia và Nantel (2000). Kết quả của nghiên cứu này có thể giúp nhà quản trị ngân
hàng trong việc tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
1.4.3 Nghiên cứu “Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân
hàng” của Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy (2010)
Nghiên cứu được triển khai trên cơ sở thang đo Servperf của Cronin và
Taylor (1992) nhằm tìm ra mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong các ngân
hàng làm cơ sở nghiên cứu cơ bản cũng như nghiên cứu thực tiễn trong công tác đo
lường, phân tích và hoạch định chiến lược cạnh tranh dựa trên chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu này tiến hành đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s
alpha, sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá và phân tích nhân tố khẳng
định nhằm đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Kết quả

kiểm định cho thấy có 6 thành phần: (1) hữu hình, (2) đảm bảo, (3) tin cậy về quá
trình cung cấp dịch vụ, (4) tin cậy về lời hứa với khách hàng, (5) thấu cảm và đáp
ứng và (6) mạng lưới đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
1.4.4 Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng: một
nghiên cứu tại Hong Kong của Lau và cộng sự (2013)
Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự
hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân
hàng bán lẻ tại Hong Kong. Nghiên cứu cũng nhằm tìm hiểu các thuộc tính quan
trọng nhất của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Mẫu khảo sát được lấy từ ngân
hàng HSBC tại Hong Kong. Các câu hỏi được phát triển cho nghiên cứu này dựa
trên mô hình Servqual với 5 thành phần là tính hữu hình, độ tin cậy, sự bảo đảm, sự
thấu cảm và tính đáp ứng. Bảng câu hỏi gồm 21 biến với 7 thành phần: tính hữu
hình, độ tin cậy, sự bảo đảm, sự thấu cảm, tính đáp ứng, sự trung thành của khách
hàng và sự hài lòng của khách hàng.


14

Nghiên cứu thực hiện thống kê mô tả để xác định giá trị trung bình và độ
lệch chuẩn của mỗi thành phần. Sau đó, thực hiện phân tích nhân tố khám phá
(EFA) được kết quả xác định 5 thành phần của mô hình servqual là các biến độc
lập, sự hài lòng của khách hàng là biến trung gian và lòng trung thành của khách
hàng là biến phụ thuộc; thực hiện đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha với kết quả
tất cả các giá trị hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,7. Hầu hết các hệ số tải nhân tố
lớn hơn 0,55, trong đó có một biến quan sát là “nhân viên luôn sẵn sàng cung cấp
dịch vụ cho ngân hàng” bị loại do hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,51. Sau cùng, nghiên
cứu thực hiện kiểm định bằng mô hình hồi qui đa biến. Kết quả chỉ ra rằng, 5 thành
phần của mô hình Servqual có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Trong đó, yếu tố tính đáp ứng, hữu hình, độ tin cậy và sự bảo đảm có ý nghĩa hơn
trong việc đóng góp cho sự hài lòng của khách hàng trong khi sự thấu cảm là ít quan

trọng nhất.


15

Bảng 1.1: Tổng kết các điểm chính của các nghiên cứu trước đây
Các yếu tố đo lường chất lượng
dịch vụ
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngành - Độ tin cậy
Tên nghiên cứu

ngân hàng của Lotfollah và cộng sự - Đáp ứng
(2006)

- Sự bảo đảm
- Sự thấu cảm
- Hữu hình

Nghiên cứu “Xác định các yếu tố của - Độ tin cậy
chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài - Tính đáp ứng
lòng của khách hàng trong ngành ngân - Sự bảo đảm
hàng bán lẻ” của Culiberg và Rojsek - Sự thấu cảm
(2010)

- Hữu hình
- Tính tiếp cận

Nghiên cứu “Xây dựng thang đo chất - Hữu hình
lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” - Sự bảo đảm
của Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy - Tin cậy về quá trình cung cấp dịch

(2010)

vụ
- Tin cậy về lời hứa với khách hàng,
- Thấu cảm và đáp ứng
- Mạng lưới.

Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ - Độ tin cậy
trong ngành ngân hàng: một nghiên cứu - Tính đáp ứng
tại Hong Kong của Lau và cộng sự - Sự bảo đảm
(2013)

- Sự thấu cảm
- Tính hữu hình
Nguồn: Tác giả tổng hợp


16

1.5 Đề xuất các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
Trên cơ sở kế thừa các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ từ nghiên cứu của
Culiberg và Rojsek (2010) và kết hợp với đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
tác giả đề xuất 6 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ NHBL bao gồm: (1) tính
hữu hình, (2) độ tin cậy, (3) tính đáp ứng, (4) sự bảo đảm, (5) sự thấu cảm và (6)
tính tiếp cận.
Tính hữu hình (Tangibles): Là vẻ bề ngoài và chất lượng của các phương
tiện vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện truyền thông (Bahia và Nantel,
2010). Ngay khi tiếp cận ngân hàng, điều đầu tiên tác động vào các giác quan của
khách hàng là yếu tố hữu hình tại không gian giao dịch như cơ sở vật chất, qui mô
của tòa nhà, trang thiết bị sử dụng trong ngân hàng, trang trí văn phòng, sự hữu hình

về trang phục của nhân viên kiểu dáng, màu sắc.
Độ tin cậy (Reliability): Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) và
Lotfollah và cộng sự (2006), độ tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ cam kết một
cách chắc chắn, chính xác và hoàn chỉnh. Độ tin cậy chất lượng dịch vụ còn là sự ổn
định của chất lượng dịch vụ từ thời điểm này sang thời điểm khác. Độ tin cậy dịch
vụ sẽ ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng và uy tín của ngân hàng. Một ngân
hàng có uy tín là ngân hàng luôn giữ đúng lời hứa, cung cấp dịch vụ đúng như cam
kết ngay từ lần đầu tiên. Phát triển và xây dựng thủ tục, quy trình nhất quán, nhằm
đảm bảo dịch vụ được cung ứng đúng như đã cam kết với khách hàng, đúng thời
gian đã hứa và đáng tin cậy.
Tính đáp ứng (Responsiveness): Đáp ứng là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. Ngân hàng sẵn sàng cung cấp dịch vụ ngay lập
tức, có thiện chí và nhiệt tình trong phục vụ khách hàng… Khách hàng không chỉ
đánh giá kết quả dịch vụ được tạo ra mà còn đánh giá quá trình cung cấp dịch vụ
(Lotfollah và cộng sự, 2006). Nhân viên ngân hàng cư xử lịch sự, niềm nở và đáp
ứng được yêu cầu của khách hàng. Thực hiện các qui trình, thủ tục chuẩn để tối đa
hóa tính đáp ứng đối với các tình huống xãy ra ngày càng thường xuyên hơn.
Sự bảo đảm (Assurance): Khách hàng cần có cảm giác chắc chắn, một sự
đảm bảo rằng họ sẽ nhận được điều mà họ cần ở ngân hàng. Sự đảm bảo được thể