Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam, chi nhánh đồng tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN NAM HUY

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP ĐỂ GỞI TIẾT KIỆM CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN NAM HUY

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI
NHÁNH ĐỒNG THÁP ĐỂ GỞI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS. TRƯƠNG THỊ HỒNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016


Lời cam đoan
Tôi xin cam đoan đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam, CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng cá
nhân” là kết quả nghiên cứu của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn của PGS. TS. Trương
Thị Hồng. Các kết quả nghiên cứu có tính độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu
nào và chưa được công bố toàn bộ nội dung này bất kỳ ở đâu; các số liệu, các nguồn
trích dẫn trong luận án được chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi.
Tp.HCM, ngày tháng
Tác giả

Trần Nam Huy

năm 201


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .......................................................................................... 1

1.1

GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ .................................................................................... 1

1.2

SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CÚU ........................................... 1

1.3

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................ 2

1.3.1

Mục tiêu chung ................................................................................................ 2

1.3.2

Mục tiêu cụ thể ................................................................................................ 2

1.4

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ............................................................................... 3

1.5

ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................ 3

1.6

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................... 3

1.7

BỐ CỤC LUẬN VĂN ..................................................................................... 4

1.8

ĐIÊM MỚI CỦA ĐỀ TÀI NGHIEN CỨU ..................................................... 4

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ................................................................................................ 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH GỞI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .................................... 7
2. 1

TỔNG QUAN VỀ TIỀN GỞI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG

MẠI…... .......................................................................................................................... 7
2.1.1

Tiền gởi tiết kiệm ............................................................................................ 7

2.1.1.1

Khái niệm ......................................................................................................... 7


2.1.1.2

Phân loại tiền gởi tiết kiệm ............................................................................. 8

2.1.1.3

Đặc điểm của tiền gởi tiết kiệm ....................................................................... 9

2.1.1.4

Vai trò của tiền gởi tiết kiệm ........................................................................... 9

2.1.2

Khách hàng gởi tiết kiệm ............................................................................... 10

2.1.2.1

Khái niệm ....................................................................................................... 10

2.1.2.2

Đặc điểm của khách hàng cá nhân gởi tiết kiệm ........................................... 10

2.1.3

Hành vi gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân .............................................. 10

2.2

MỘT SỐ LÝ THUYẾT ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN

NGÂN HÀNG ĐỂ GỞI TIẾT KIỆM .......................................................................... 11

2.2.1

Lý thuyết hành vi tiêu dùng ........................................................................... 11

2.2.2

Lý thuyết Lợi ích ........................................................................................... 11

2.2.3

Thuyết hành động hợp lý ............................................................................... 12

2.2.4

Lý thuyết về quá trình quyết định sử dụng dịch vụ tài chính – Mô hình hành

vi sử dụng dịch vụ tài chính: ......................................................................................... 13
2.2.4.1

Giai đoạn trƣớc khi mua ................................................................................ 13

2.2.4.2

Giai đoạn thực hiện dịch vụ ........................................................................... 16

2.2.4.3

Giai đoạn sau khi mua ................................................................................... 17

2.3

LƢỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY .................................... 18

2.4

ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIEN CỨU. ........................................................ 24

2.4.1

Sự thuận tiện: ................................................................................................. 25

2.4.2

Chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng ................................................................ 25

2.4.3

Lợi ích của khách hàng .................................................................................. 26

2.4.4

Hình thức chiêu thị: ....................................................................................... 26

2.4.5

Danh tiếng của ngân hàng .............................................................................. 27

2.4.6

Ảnh hƣởng của ngƣời quen............................................................................ 28

2.4.7

Lịch sử giao dịch ............................................................................................ 28

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .............................................................................................. 28


CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ TIỀN GỞI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VN, CHI NHÁNH
ĐỒNG THÁP ............................................................................................................... 30
3.1.

GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VN ................. 30

3.2.

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG VIETINBANK, CHI NHÁNH

ĐỒNG THÁP. ............................................................................................................... 31
3.2.1

Giới thiệu chung ............................................................................................ 31

3.2.2

Về quy mô chi nhánh, phòng giao dịch ......................................................... 33

3.2.3.

Về tình hình tiền gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân .......................... 34

3.2.4

Về tình hình cho vay ...................................................................................... 37

3.2.5

Về lợi nhuận ................................................................................................... 38

3.2.6

Đánh giá thực trạng về một số yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn

ngân hàng Vietinbank-CN Đồng Tháp để gởi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân . 41
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .............................................................................................. 42
CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP, DỮ LIỆU, KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............... 44
4.1.

GIỚI THIỆU CHUNG ................................................................................... 44

4.2.

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................ 44

4.2.1

Biến phụ thuộc: ............................................................................................. 45

4.2.2

Biến độc lập: .................................................................................................. 46

4.2.3

Các giả thiết nghiên cứu: ............................................................................... 47

4.3

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................. 48

4.3.1

Phƣơng pháp nghiên cứu định tính ................................................................ 48

4.3.2.

Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng ............................................................. 49

4.4

THU THẬP VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU ............................................................... 49

4.4.1

Thiết kế mẫu nghiên cứu ............................................................................... 49

4.4.2

Thiết kế bảng câu hỏi ..................................................................................... 51

4.4.3

Xử lý dữ liệu .................................................................................................. 53


4.5

THỐNG KÊ, MÔ TẢ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU: ........................................ 54

4.5.1

Về độ tuổi: .................................................................................................... 54

4.5.2

Về giới tính .................................................................................................... 55

4.5.3

Về nghề nghiệp .............................................................................................. 55

4.5.4

Về tình trạng sử dụng dịch vụ gởi tiết kiệm của các đối tƣợng đƣợc phỏng

vấn……. ........................................................................................................................ 56
4.5.5

Thống kê kết quả khảo sát của các biến quan sát .......................................... 56

4.6

ĐÁNH GIÁ THANG ĐO .............................................................................. 59

4.6.1

Kiểm định độ tin cậy của thang đo ................................................................ 59

4.6.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................... 61
4.7

PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THIẾT CỦA PHƢƠNG

PHÁP HỒI QUY OLS: ................................................................................................. 63
4.8

KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ ĐÔ TUỔI, GIỚI TÍNH CÓ ẢNH HƢỞNG

ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG VIETINBANK, CN ĐỒNG THÁP
ĐỂ GỞI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN. ........................................... 66
4.8.1 Kiểm định về sự sự khác biệt về độ tuổi ............................................................ 66
4.8.2 Kiểm định về sự sự khác biệt về giới tính .......................................................... 67
4.9

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ CÓ ẢNH HƢỞNG ĐẾN

QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG VIETINBANK, CN ĐỒNG THÁP ĐỂ
GỞI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN: ................................................ 68
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .............................................................................................. 71

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN ĐẾN GỞI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM – CN ĐỒNG THÁP ............................................................................... 72
5.1.

KẾT LUẬN: ...................................................................................................... 72

5.2

GIẢI PHÁP ........................................................................................................ 73

5.2.1 Đối với yếu tố Sự thuận tiện: ............................................................................. 73


5.2.2 Đối với yếu tố Chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng ............................................. 73
5.2.3 Đối với yếu tố Danh tiếng ngân hàng ................................................................ 74
5.2.4 Đối với yếu tố Lợi ích cho khách hàng .............................................................. 74
5.2.5 Đối với yếu tố Ảnh hƣởng của ngƣời quen và lịch sử giao dịch: ...................... 75
5.2.6 Giải pháp khác:................................................................................................... 75
5.3

KHUYẾN NGHỊ: ............................................................................................... 76

5.4

HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ GỢI Ý HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP

THEO: ........................................................................................................................... 77

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 .................................................................................... 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
- ADB: Ngân hàng Phát triển Châu Á. (Asian Development Bank).
- BIDV: Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam.
- EC: Cộng đồng kinh tế Châu Âu (European Community).
- EFA: pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis).
- IFC: Công ty Tài chính quốc tế International Finance Corporation.
- JBIC: Ngân hàng Hợp tác Quốc tế Nhật Bản (Japan Bank for International
Cooperation.
- KFW: Ngân hàng Tái thiết Đức.
- KMO: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin.
- NCB: Ngân hàng TMCP Quốc Dân.
- NHNN: Ngân hàng Nhà nước.
- NHTM: Ngân hàng thương mại.
- NH TMCP Công thương Việt Nam– CN Đồng Tháp: Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Tháp.
- ODA: Vốn viện trợ phát triển chính thưc (Official Development Assistant).
- Vietinbank: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam.


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Bảng tóm tắt các nghiên cứu có liên quan ................................................... 22
Bảng 3.1: Bảng thống kê số lượng chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng trên
địa bàn Đồng Tháp ........................................................................................................ 33
Bảng 3.2 Cơ cấu tiền gởi tiết kiệm khách hàng cá nhân/tổng nguồn vốn huy động... 36
Bảng 3.3 Bảng phân tích kỳ hạn tiền gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân .............. 36

Bảng 3.4 So sánh lợi nhuận của các chi nhánh ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp
....................................................................................................................................... 38
Bảng 3.5 Lãi suất một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp tại thời điểm
31/12/2015..................................................................................................................... 41
Bảng 4.1 Thống kê các biến độc lập và quan sát ........................................................ 46
Bảng 4.2 Giới tính của các khách hàng được lấy mẫu ................................................ 55
Bảng 4.3 Bảng kết quả kiểm định White .................................................................... 65
Bảng 4.4 Kết quả kiểm định Durbin-Watson .............................................................. 65
Bảng 4.5 Kết quả kiểm định ANOVA ........................................................................ 66
Bảng 4.6 Kết quả kiểm định Independent Samples Test ............................................ 67
Bảng 4.7 Tóm tắt các giả thuyết và so sánh với kết quả nghiên cứu .......................... 70


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1 So sánh tiền gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân của các ngân hàng trên
địa bàn Đồng Tháp ........................................................................................................ 34
Biểu đồ 3.2 So sánh dư nợ cho vay của khách hàng cá nhân của các ngân hàng trên
địa bàn Đồng Tháp ........................................................................................................ 37
Biểu đồ 4.1 Độ tuổi của các khách hàng được lấy mẫu .............................................. 55


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1

Mô hình nghiên cứu ................................................................................ 24


1

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1 GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ
Khi nhắc tới vai trò của ngân hàng thương mại thì không thể không nhắc tới vai
trò cung ứng vốn đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh của các chủ thể trong nền kinh
tế. Để có thể tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh, điều đầu tiên các chủ doanh
nghiệp phải quan tâm đó là vốn. Nếu không có vốn thì doanh nghiệp sẽ bị mất cơ hội
đầu tư, mất đi lợi nhuận mà lẽ ra có thể thu được.
Do nhược điểm của thị trường tài chính, nên dẫn đến ảnh hưởng tới tính liên tục
của chu trình tài chính như sự không khớp nhịp giữa cung vốn và cầu vốn về thời gian
và lượng vốn, rủi ro đạo đức, rủi ro mất khả năng thanh toán, …NHTM với tư cách là
một chủ thể kinh doanh trên lĩnh vực tài chính tiền tệ có thể khắc phục được những
nhược điểm trên. NHTM chính là người đứng ra tiến hành khơi thông nguồn vốn nhàn
rỗi ở mọi tổ chức, cá nhân, mọi thành phần kinh tế … hình thành nên quỹ cho vay và
sử dụng chúng để đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế. Do đó, vay trò huy động vốn
vay của ngân hàng đối với các thành phần trong nền kinh tế là rất quan trọng.
1.2 SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU:
Sự phát triển ngày càng lớn mạnh của hệ thống ngân hàng Việt Nam trong những
năm qua rất đáng ghi nhận cả về chất lượng và số lượng. Một trong những yếu tố phát
triển không ngừng của hệ thống ngân hàng Việt Nam là sự phát triển đa dạng của các
loại hình sản phẩm dịch vụ đã và đang được khách hàng sử dụng phổ biến là mở tài
khoản giao dịch thanh toán, mờ tài khoản tiết kiệm,...
Bên cạnh đó, các ngân hàng rất quan tâm đến phân khúc khách hàng cá nhân vì
nó đem lại doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro, nâng cao khả năng đa dạng hóa các sản
phẩm và dịch vụ cho ngân hàng (Mokhlis S.,2008, [9-10])
Tỉnh Đồng Tháp là một tỉnh đang dần dần phát triển với nhiều khu công nghiệp
được mở ra, với chính sách thuế ưu đãi cho doanh nghiệp thành lập trên địa bàn có điều


2

kiện kinh tế khó khăn và đặc biệt khó khăn đang thu hút nhiều doanh nghiệp được lập

ra. Bên cạnh đó, đời sống vật chất của người dân ngày một nâng cao, và có nhu cầu
ngày càng cao đối với các dịch vụ ngân hàng. Do đó, trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp có
rất nhiều ngân hàng được mở ra để đáp ứng nhu cầu trung gian thanh toán, cấp tín
dụng, thanh toán quốc tế,...của các khách hàng. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong
lĩnh vực ngân hàng và sự tương tự nhau của các dịch vụ do các ngân hàng cung cấp
khiến cho việc thu hút tiền gởi tiết kiệm của ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng
đối với sự phát triển của các ngân hàng. Vấn đề đặt ra là những yếu tố nào ảnh hưởng
đến sự lựa chọn ngân hàng trong việc gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Khám phá
được thông tin này sẽ giúp các nhà quản trị ngân hàng xác định các chiến lược
marketing hiệu quả nhằm thu hút khách hàng mới và duy trì những khách hàng cũ.
Xem xét các tài liệu nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân
hàng của khách hàng cá nhân là khác nhau ở mỗi quốc gia, từng vùng do đặc điểm kinh
tế, xã hội, văn hóa khác nhau. Do đó, đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng
cá nhân là cần thiết để tiến hành.
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
1.3.1 Mục tiêu chung
Tìm và xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng
Vietinbank, CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Tìm ra những
giải pháp để giúp ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp duy trì khách hàng cũ và nâng
cao khả năng thu hút khách hàng cá nhân mới đến gởi tiết kiệm tại ngân hàng.
1.3.2 Mục tiêu cụ thể
Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng
Vietinbank, CN Đồng Tháp của khách hàng cá nhân để gởi tiết kiệm.
Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn
ngân hàng để gởi tiết kiệm của khách hàng.


3

Đề xuất ra một số giải pháp nhằm duy trì khách hàng cũ và nâng cao khả năng thu
hút khách hàng mới đối với ngân hàng.
1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU:
- Những yếu tố chính nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng
Vietinbank, CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân?
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên đến quyết định lựa chọn ngân hàng của
khách hàng là như thế nào?
- Ngân hàng cần có những giải pháp gì để duy trì khách hàng cũ và thu hút khách
hàng mới đến gởi tiết kiệm tại ngân hàng?
1.5 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
Đối tượng nghiên cứu là những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gởi tiết
kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp.
Bài nghiên cứu thực hiện trên phạm vi là các khách hàng cá nhân tại Đồng Tháp,
để tìm hiểu những yếu tố nào tác động đến họ trong việc ra quyết định lựa chọn ngân
hàng Vietinbank để gởi tiết kiệm.
Bài nghiên cứu thu thập dữ liệu từ năm 2013 đến năm 2015, thu thập dữ liệu mẫu
khảo sát trong khoảng thời gian từ ngày 01/11/2015 đến ngày 31/4/2016.
1.6 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Trước tiên bài nghiên cứu sẽ thực hiện phỏng vấn sơ bộ một vài khách hàng đến
gởi tiền tiết kiệm tại ngân hàng với những câu hỏi mở là chủ yếu. Nội dung của những
câu hỏi phẩn vấn là thăm dò những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
ngân hàng Vietinbank, chi nhánh Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
Tuy nhiên bài viết sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng là chủ yếu.
Thông qua việc tham khảo các bài nghiên cứu trong và ngoài nước, các cơ sở lý thuyết
và ý kiến khách quan của khách hàng cá nhân đến gởi tiền để chọn ra một tập những
yếu tố có thể ảnh hưởng đến quyết định gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Sau đó
thực hiện thu thập số liệu từ phiếu điều tra thông qua thiết lập bảng câu hỏi để xác định


4

và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đã chọn đến quyết định lựa chọn Ngân
hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm.
Dựa trên các phiếu câu hỏi thu thập được, tác giả phân tích độ tin cậy của các
thang đo lường trong việc đo lường các yếu tố ảnh hưởng và sử dụng phương pháp
phân tích nhân tố để nhóm lại các yếu tố ảnh hưởng. Tiếp theo tác giả chạy hối quy và
kiểm định lại các giả thiết của phương pháp hồi quy. Cuối cùng từ kết quả hồi quy, bài
viết thực hiện nhận xét và đưa ra các giải pháp.
1.7 BỐ CỤC LUẬN VĂN:
Bài viết này gồm 5 chương gồm:
Chương 1: Giới thiệu vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gởi tiết kiệm
của khách hàng cá nhân.
Chương 3: Thực trạng về tiền gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại NH
TMCP Công Thương Việt Nam, CN Đồng Tháp.
Chương 4: Phương pháp nghiên cứu, dữ liệu nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và giải pháp để thu hút khách hàng cá nhân đến gởi tiết kiệm
tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Đồng Tháp.
1.8 ĐIỂM MỚI CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU:
Những nghiên về lựa chọn ngân hàng có thể có kết quả khác nhau ở các quốc gia
khác nhau, do sự khác biệt về môi trường văn hóa, kinh tế, và pháp lý. Một tập hợp
những yếu tố có vai trò quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng ở quốc gia này có thể
không có ý nghĩa ở một quốc gia khác (Almossawi, 2001). Do đó, từng ngân hàng vẫn
nên tiến hành các nghiên cứu ứng dụng cụ thể để nắm bắt tốt những yếu tố mà khách
hàng lựa chọn ngân hàng nhằm thu hút thêm các khách hàng mới bên cạnh việc duy trì
khách hàng hiện có.
Vì vậy, nghiên cứu này sẽ làm rõ một số vấn đề lý luận và thực tiễn về các yếu tố
ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, CN

5

Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân, bao gồm những yếu tố Sự thuận
tiện, Chất lượng dịch vụ của ngân hàng, Lợi ích tài chính của khách hàng, Hình thức
chiêu thị, Danh tiếng ngân hàng, Ảnh hưởng của người quen, Lịch sử giao dịch của
khách hàng tại ngân hàng trên cơ sở tổng quan có chọn lọc một số quan điểm cơ bản
của các nhà kinh tế học trên thế giới, và một số học giả của Việt Nam, để kết hợp lại và
đề xuất một tập hợp các yếu tố ảnh hưởng để vận dụng vào điều kiện thực tế tại địa bàn
tỉnh Đồng Tháp. Đề tài có đề xuất thêm vào tập hợp các yếu tố ảnh hưởng một yếu tố
là lịch sử giao dịch của khách hàng với ngân hàng mà các nghiên cứu trước đây đã tìm
hiểu chưa nêu ra. Xuất phát từ cơ sở lý thuyết về quá trình quyết định sử dụng dịch vụ
tài chính – Mô hình hành vi sử dụng dịch vụ tài chính cho rằng trước khi ra quyết định
sử dụng dịch vụ thì khách hàng có nhu cầu tìm kiếm thông tin về sản phẩm dịch vụ.
Trong bối cảnh có nhiều ngân hàng và cạnh tranh gay gắt với nhau và các sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng cũng tương tự nhau, thì rất khó để khách hàng cá nhân có thể
tìm kiếm thông tin về sản phẩm tiết kiệm của các ngân hàng để so sánh và lựa chọn đâu
là sản phẩm tốt nhất và rủi ro khi quyết định thay đổi một ngân hàng khác làm cho
khách hàng có sự trung thành với thương hiệu của khách hàng, nên nếu như khách
hàng đã trải nghiệm các sản phẩm dịch vụ trước đây của một ngân hàng nào đó thì sẽ là
một trong những yếu tố tác động để khách hàng cá nhân tiếp tục gửi tiền tiết kiệm tại
ngân hàng đã giao dịch trước đây.
TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Bài viết đặt ra vấn đề nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gởi tiết
kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp là cần thiết để
nhằm biết được những yếu tố chính nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng
để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Đồng Tháp và mức độ ảnh hưởng của các
yếu tố trên tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng là như thế nào.
Ngân hàng cần có những giải pháp gì để duy trì khách hàng cũ và nâng cao khả năng
thu hút khách hàng tiềm năng đối với ngân hàng. Bài nghiên cứu thực hiện trên phạm

6

vi là các khách hàng cá nhân tại Đồng Tháp, đây là một nhóm khách hàng quan trọng
đem lại cho ngân hàng một nguồn huy động vốn lớn, tương đối ổn định. Thông qua các
phiếu trả lời của khách hàng có gửi tiền tiết kiệm ngân hàng tại Đồng Tháp để thực
hiện nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng, và mức độ ảnh hưởng ảnh hưởng đến quyết
định gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp.


7

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH GỞI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

2.1 TỔNG QUAN VỀ TIỀN GỞI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI:
2.1.1 Tiền gởi tiết kiệm
2.1.1.1 Khái niệm
Tiền gửi tiết kiệm là loại tiền của dân cư gửi vào ngân hàng nhằm mục đích
hưởng lãi. Hình thức phổ biến nhất và cổ điển nhất là loại tiền gửi tiết kiệm có sổ,
người gửi tiền được ngân hàng cấp cho một sổ dùng để ghi số tiền gửi vào và rút ra.
Theo Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá
nhân được gởi vào tài khoản tiền gởi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được
hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gởi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy
định của pháp luật về bảo hiểm tiền gởi.
Tiền gởi tiết kiệm là hình thức huy động vốn truyền thống của ngân hàng. Với
loại tiền gởi này, người gởi được ngân hàng giao cho một sổ tiết kiệm, trong thời gian
tiết kiệm, sổ tiết kiệm có thể dùng làm vật cầm cố hoặc được chiết khấu để vay vốn
ngân hàng. Tiền gởi tiết kiệm là nguồn vốn tiềm năng của ngân hàng, do đó để tăng

nguồn vốn này, ngoài chính sách lãi suất thích hợp, các ngân hàng còn phải có nhiều
chương trình khuyến mại nhằm thu hút tiền gởi tiết kiệm từ trong dân cư.
Theo Benton E.Gup va Jame W.Kolari (2005), tiền gửi tiết kiệm là một khoản
tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng để hưởng một mức lãi suất cố định trong
một thời gian cố định
Samuel David Lee (2011) cho biết tiền gửi tiết kiệm chỉ có thể thực hiện theo các
điều kiện thỏa thuận nhất định không thể rút ra bằng séc hay công cụ tương đương.
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết
kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức


8

nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm
tiền gửi. Bản chất của tiền gửi tiết kiệm là một khoản đầu tư ngày hôm nay để có
được một khoản tiền lớn hơn trong tương lai bao gồm phần gốc là số tiền gửi ban
đầu và khoản tiền lãi.
Theo Campbell R. Harvey (2012) cho rằng tiền gởi tiết kiệm là một loại tài khoản
tiền gửi vào một tổ chức tài chính mà được trả lãi nhưng không cho phép rút tiền ngay
như tài khoản vãng lai. Tài khoản tiền gởi tiết kiệm được trả lãi suất cao hơn so với tài
khoản vãng lai nhưng thấp hơn so với tín phiếu kho bạc.
2.1.1.2 Phân loại tiền gởi tiết kiệm:
Theo thời gian gửi tiền tiền gởi tiết kiệm được phân loại thành tiền gởi không kỳ
hạn, tiền gởi tiết kiệm có kỳ hạn (trong đó gồm tiền gởi tiết kiệm có kỳ hạn ngắn, tiền
gởi tiết kiệm trung hạn và dài hạn).
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là hình thức tiết kiệm mà khách hàng có thể rút
ra bất cứ lúc nào không cần báo trước cho ngân hàng. Đối tượng gởi chủ yếu là những
người tiết kiệm, dành dụm nhưng không xác định trước thời điểm chi tiêu nên chỉ gởi
không kỳ hạn. Do đó, tiền gởi này không gởi vì mục đích thanh toán mà hầu như là
dùng để trang trải cho những chi tiêu cần thiết, đột xuất, gởi với mục địch an toàn,

ngoài ra còn thu được một khoản lợi tức được tính theo lãi suất tiền gởi không kỳ hạn
Tiền gởi tiết kiệm có kỳ hạn, quyền sử dụng vốn được chuyển giao từ khách hàng sang
ngân hàng; ngân hàng có thể chủ động cân đối đầu tư cho vay nên lãi suất thường cao
hơn lãi suất của tiền gởi tiết kiệm không kỳ hạn. Khi gởi tiết kiệm có kỳ hạn, khách
hàng thường chỉ được rút vốn khi đến hạn; nếu rút trước hạn phải được sự đồng ý của
ngân hàng và chỉ được hưởng mức lãi suất của tiền gởi tiết không kỳ hạn, đồng thời
cũng không được rút trước hạn từng phần (Lê Thị Mận, 2005)
Theo Quyết định số 47/2006/QĐ-NHNN tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền
gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước


9

vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Tiền gửi tiết kiệm có
kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm, trong đó người gửi tiền thỏa thuận với tổ chức nhận tiền
gửi tiết kiệm về kỳ hạn gửi nhất định.
2.1.1.3 Đặc điểm của tiền gởi tiết kiệm:
Tỷ trọng tiền gởi tiết kiệm chiếm tỷ trọng cao trong tổng số nguồn vốn huy động,
giữ vai trò rất quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng.
Tiền gởi tiết kiệm là khoản tiền phải dự trữ bắt buộc và phải được mua bảo hiểm
tiền tiền gởi.
Tiền gởi tiết kiệm là một trong những nguồn vốn huy động ổn định, nhạy cảm với
lãi suất nhất là các khoản tiền gởi tiết kiệm có kỳ hạn ngắn
Trong suốt thời gian gởi, khách hàng không được nộp thêm vào tài khoản tiền gởi
tiết kiệm có kỳ hạn
Tiền gởi tiết kiệm có tính đa dạng, phong phú về kỳ hạn gởi như tiền gởi tiết kiệm
không kỳ hạn, có kỳ hạn ngắn, trung hạn, dài hạn; hay đa dạng về loại tiền gởi như tiền
gởi tiết kiệm đồng nội tệ, đồng ngoại tệ...
2.1.1.4 Vai trò của tiền gởi tiết kiệm:
Tiền gởi tiết kiệm cung cấp vốn cho nền kinh tế, là cầu nối cho những chủ thể cần

vốn và thiếu vốn
Tiền gởi tiết kiệm là một công cụ để Ngân hàng nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh
tế thông qua tỷ lệ dự trữ bắt buộc
Tiền gởi tiết kiệm mang lại nguồn vốn cho ngân hàng để ngân hàng thực hiện cho
vay
Tiền gởi tiết kiệm vừa giúp người gởi tiền nhận được lợi nhuận từ số tiền nhàn rỗi
vừa là nơi cất giữ an toàn.


10

2.1.2 Khách hàng gởi tiết kiệm:
2.1.2.1 Khái niệm:
Peters Drucker [17, tr 21], cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công
ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ
không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ
ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ
khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách
cho chúng ta cơ hội để phục vụ.
Khách hàng cá nhân gởi tiết kiệm là gồm những cá nhân, nhóm người có nhu cầu
sử dụng sản phẩm tiền gởi tiết kiệm của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu
cầu đó.
2.1.2.2 Đặc điểm của khách hàng cá nhân gởi tiết kiệm:
Khách hàng cá nhân đến gởi tiết kiệm tại ngân hàng thường có số lượng tài khoản
lớn nhưng doanh số giao dịch lại thấp, khác nhau về độ tuổi, giới tính, trình độ văn
hóa, sở thích.
2.1.3 Hành vi gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân:
Theo đề tài nghiên tiến sỹ của Lê Thị Thu Hằng (2012) về hành vi gởi tiền tiết
kiệm ngân hàng của khách hàng cá nhân cho rằng hành vi gởi tiết kiệm của khách hàng
cá nhân là sự lựa chọn của khách hàng về ngân hàng để giao dịch, loại tiền gởi, kỳ hạn

gởi, và các loại hình tiết kiệm. Hành vi này xuất phát từ động cơ, nhận thức và thái độ
của khách hàng.
Hành vi gởi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân gồm 2 thành phần:
- Thành phần bên ngoài: là những phản ứng của khách hàng thể hiện qua việc lựa
chọn ngân hàng, loại tiền gởi, kỳ hạn gởi, và loại hình tiết kiệm
- Thành phần bên trong: là các khía cạnh tâm lý của chủ thể bao gồm động cơ,
nhận thức và thái độ của khách hàng.


11

2.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN
NGÂN HÀNG ĐỂ GỞI TIỀN TIẾT KIỆM
2.2.1 Lý thuyết hành vi tiêu dùng
Theo lý thuyết hành vi tiêu dùng của Philip Kotler & Gary Armstrong (2012) thì
mục tiêu của người tiêu dùng khi sử dụng ngân sách của mình để mua sắm hàng hóa và
dịch vụ, bất kỳ người tiêu dùng nào cũng hướng tới ích lợi thu được và ích lợi thu được
càng nhiều càng tốt. Với mỗi hàng hóa tiêu dùng, nếu còn làm cho ích lợi tăng thêm thì
người tiêu dùng còn tăng tiêu dùng và ích lợi tiêu dùng sẽ hướng tới giá trị lớn nhất.
Theo Philip Kotler & Gary Armstrong (2012) hành vi tiêu dùng là những hành vi
cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm
hay dịch vụ. Hay nói cách khác,hành vi tiêu dùng bao gồm những suy nghĩ và cảm
nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu
dùng.
Dựa vào lý thuyết hành vi tiêu dùng ta có thể thấy rằng một trong những nhu cầu
thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gởi tiết kiệm của ngân hàng nào đó mà
không phải là một ngân hàng nào khác chính là lợi ích từ việc sử dụng dịch vụ tiền gởi
tiết kiệm mà ngân hàng đó đem lại. Khách hàng sẽ so sánh lợi ích nhận được khi sử
dụng dịch vụ tiền gởi tiết kiệm của các ngân hàng với nhau để lựa chọn dịch vụ của
một ngân hàng nào đó mà đem lại lợi ích nhiều nhất cho khách hàng.

2.2.2 Lý thuyết Lợi ích
Như đã trính bày ở trên, khách hàng sẽ lựa chọn một ngân hàng cung cấp dịch vụ
gởi tiền tiết kiệm mà đem lại lợi ích nhiều nhất cho họ. Vậy lợi ích là gì?
Theo lý thuyết Lợi ích thì Lợi ích là mức độ thỏa mãn hay hài lòng liên quan đến
các lựa chọn tiêu dùng. Lợi ích thường không giống nhau đối với mỗi người khi tiêu
dùng cùng sản phẩm. Mỗi cá nhân phải đưa ra sự lựa chọn trong số các lựa chọn tiêu
dùng và cá nhân sẽ lựa chọn tiêu dùng đem lại lợi ích cao nhất.


12

Theo lý thuyết Lợi ích, ta có thể nhận thấy do Lợi ích thường không giống nhau
đối với mỗi người khi tiêu dùng cùng sản phẩm nên sự lựa chọn ngân hàng để gởi tiền
tiết kiệm cũng không giống nhau giữa các khách hàng. Bởi vì, có thể có một số lợi ích
mà ngân hàng này mang lại cho khách hàng làm thỏa mãn khách hàng ít hơn là các lợi
ích mà một ngân hàng khác đem lại cho khách hàng.
Trong giai đoạn hiện nay, các ngân hàng cạnh tranh nhau trong việc thu hút tiền
gởi tiết kiệm. Đối với các ngân hàng có uy tín, có lượng khách hàng ổn định do đã hoạt
động lâu dài, đã chiếm được thị phần thì việc huy động tiền gởi tiết kiệm thường với
mức lãi suất thấp hơn các ngân hàng nhỏ, mới thành lập, chưa tạo được uy tín lớn trong
cảm nhận của khách hàng. Do đó, đôi khi khách hàng thường phải đưa ra quyết định
lựa chọn giữa các ngân hàng trên cơ sở đánh đổi giữa các lợi ích nhận được như uy tín
của ngân hàng, chất lượng phục vụ, độ an toàn, bảo mật thông tin, lãi suất tiền gởi, sự
thuận tiện,…
2.2.3 Thuyết hành động hợp lý
Theo thuyết hành động hợp lý ( Theory of Reasoned Action) do Fishbein & Aen
(1975,[6]) dự đoán và giải thích về hành vi tiêu dùng trong xã hội dựa trên 2 khái niệm
(i) thái độ của người tiêu dùng đối với việc thực hiện hành vi và (ii) các chuẩn mực chủ
quan của người tiêu dùng. Trong đó, chuẩn mực chủ quan thể hiện qua 2 yếu tố cơ bản:
mức độ ảnh hưởng từ thái độ của những người có liên quan đến việc mua sản phẩm,

thương hiệu và động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người
liên quan. Xu hướng mua sản phẩm dịch vụ của khách hàng bị ảnh hưởng càng nhiều
nếu như họ bị tác động mạnh từ những người quen, thân thuộc.
Nhìn chung, các dịch vụ ngân hàng đối với người tiêu dùng Việt Nam còn khá
mới mẻ, thông tin về ngân hàng chưa phong phú. Dịch vụ ngân hàng cũng thường đi
kèm theo các sản phảm dịch vụ khác trong mối quan hệ tương tác với nhau trong bối
cảnh của một mối quan hệ lâu dài. Nên quyết định lựa chọn một ngân hàng để sử dụng


13

các sản phẩm dịch vụ của nó của khách hàng có xét đến thái độ, mức độ ủng hộ của
những người xung quanh, những người thân, bạn bè.
2.2.4 Lý thuyết về quá trình quyết định sử dụng dịch vụ tài chính – Mô hình
hành vi sử dụng dịch vụ tài chính:
Theo Trịnh Quốc Trung,Nguyễn Văn Sáu, và Trần Hoàng Mai (2009) mô hình
hành vi sử dụng dịch vụ tài chính là mô hình ám chỉ trước hết khách hàng sẽ tìm kiếm
những thông tin về những lựa chọn có thể có và các thuộc tính của chúng rồi họ so
sánh những phương án khác nhau đã chọn rồi đánh giá chúng dựa trên các thuộc tính
và ngay cả khi đã ra quyết định mua sắm thì họ vẫn tái đánh giá lại tính đúng đắn của
quyết định lựa chọn của mình. Mô hình này nhấn mạnh đến tầm quan trọng của kiến
thức hoặc bí quyết đối với những người lần đầu tiên sử dụng các dịch vụ ngân hàng
phức tạp. Mô hình này cũng cho rằng việc nhận thức tồn tại trong 2 bước, trước hết
liên quan đến danh mục sản phẩm chung và sau đó là trong quyết định liên quan đến
một thương hiệu hoặc một bản chào sản phẩm cụ thể nào đó. Tri thức và bí quyết có
thể xem là những biến số quan trọng dựa vào nguồn thông tin bên trong khi gia tăng
tình trạng mua sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Mô hình này đã chia quá trình ra quyết
định thành 3 giai đoạn khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau là:
2.2.4.1 Giai đoạn trƣớc khi mua: quyết định mua và sử dụng được thực hiện
trong giai đoạn trước khi mua. Thời điểm này nhu cầu và kỳ vọng của các cá nhân và

tổ chức rất quan trọng vì chúng ảnh hưởng đến những gì mà các khách hàng tiềm năng
sẽ xem xét khi lựa chọn dịch vụ cũng như nhà cung cấp. Trong giai đoạn trước khi mua
bao gồm các quá trình nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án
lựa chọn.
- Quá trình tìm kiếm thông tin trƣớc khi mua:
Trước khi ra quyết định mua sắm, người tiêu dùng có thể thu thập thông tin từ
nhiều nguồn khác nhau. Ví dụ họ có thể dùng thử sản phẩm, có thể quan sát các đặc
điểm và chất lượng của sản phẩm, họ có thể dựa vào sự trải nghiệm của người khác –