Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẩm định giá nghiên cứu điển hình tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
..……….  ………….

HUỲNH HỒNG ĐỨC

ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ:
NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – THÁNG 12 NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
..……….  ………….

HUỲNH HỒNG ĐỨC
ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ:
NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
(Thạc sĩ điều hành cao cấp)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:

PGS.TS. NGUYỄN NGỌC VINH

TP. HỒ CHÍ MINH – THÁNG 12 NĂM 2016


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn tập thể quý Thầy, Cô trường Đại học
Kinh tế TP. Hồ Chí Minh đã tạo mọi điều kiện về chuyên môn và tài liệu để tôi hoàn
thành luận văn, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn tới người hướng dẫn luận văn của tôi
PGS.TS Nguyễn Ngọc Vinh đã hỗ trợ chuyên môn và quan tâm động viên tôi hoàn
thành luận văn.
TP. Hồ Chí Minh

12/2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn: “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ thẩm định giá - Nghiên cứu điển hình tại Thành phố Hồ Chí Minh” là công
trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, tài liệu tham khảo và kết quả nêu trong luận
văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Huỳnh Hồng Đức


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................... 1
1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI ....................................................................... 1
1.1.1

Sự cần thiết nghiên cứu .................................................................................. 1

1.1.2

Cơ sở nghiên cứu ........................................................................................... 3

1.1.2.1

Dịch vụ thẩm định giá ................................................................................. 3

1.1.2.2

Đặc điểm dịch vụ thẩm định giá ................................................................. 4

1.1.2.3

Chất lượng dịch vụ thẩm định giá ............................................................... 6

1.1.2.4

Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến luận án ............................. 6

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .............................................................................. 8
1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................. 8
1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN .................................................... 9
1.5 CẤU TRÚC CÁC CHƢƠNG TRONG LUẬN VĂN ..................................... 9
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ........................................................................................... 9
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................ 10
2.1 CƠ SỞ LÍ THUYẾT ........................................................................................ 10
2.1.1

Chất lượng dịch vụ ....................................................................................... 10

2.1.1.1

Khái niệm về dịch vụ ................................................................................. 10

2.1.1.2

Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................... 11

2.1.1.3

Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ .................................................. 12

2.1.2

Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................... 12

2.1.3

Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ................................... 13

2.2 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU............................................................. 14


Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .............................................. 14

2.2.1
2.2.1.1

Mô hình Gronroos ..................................................................................... 14

2.2.1.2

Mô hình những yếu tố quyết định về chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của

Parasuraman và đồng tác giả ...................................................................... 15
2.2.1.3
2.2.2

Kết hợp Mô hình Gronroos và SERVQUAL ............................................. 16
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ............................................... 17

2.3 CƠ SỞ LÍ THUYẾT HÌNH THÀNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............. 18
2.3.1.1

Tính hữu hình ............................................................................................ 18

2.3.1.2

Độ tin cậy .................................................................................................. 18

2.3.1.3

Sự đáp ứng................................................................................................. 18

2.3.1.4

Sự đảm bảo ................................................................................................ 19

2.3.1.5

Sự thấu hiểu ............................................................................................... 19

2.3.1.6

Năng lực .................................................................................................... 19

2.3.1.7

Giá trị tri thức ........................................................................................... 20

2.3.1.8

Sự hài lòng ................................................................................................ 20

2.4 MÔ HÌNH LÍ THUYẾT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT....................................... 21
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ......................................................................................... 22
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................. 23
3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU............................................................................. 23
3.1.1

Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 23

3.1.2

Qui trình nghiên cứu .................................................................................... 23

3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .......................................................................... 24
3.2.1

Mục đích ...................................................................................................... 24

3.2.2

Cách thực hiện.............................................................................................. 24

3.2.3

Thiết kế thang đo.......................................................................................... 26

3.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH VÀ HIỆU CHỈNH THANG ĐO
CHO ĐỀ TÀI ................................................................................................... 26
3.3.1

Thang đo tính hữu hình ................................................................................ 26

3.3.2

Thang đo Độ tin cậy .................................................................................... 26

3.3.3

Thang đo Sự đáp ứng ................................................................................... 27


3.3.4

Thang đo Sự đảm bảo .................................................................................. 27

3.3.5

Thang đo Cảm thông .................................................................................... 27

3.3.6

Thang đo Năng lực ....................................................................................... 28

3.3.7

Thang đo Giá trị tri thức .............................................................................. 28

3.3.8

Thang đo Sự hài lòng ................................................................................... 28

3.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI ......................................................................... 30
3.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG...................................................................... 30
3.5.1

Phương thức lấy mẫu ................................................................................... 30

3.5.2

Cỡ mẫu ......................................................................................................... 30

3.5.3

Xử lý và phân tích dữ liệu ............................................................................ 31

3.5.3.1

Phân tích thống kê mô tả ........................................................................... 31

3.5.3.2

Kiểm định và đánh giá thang đo ............................................................... 31

3.5.3.3

Phân tích hồi quy đa biến.......................................................................... 32

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................. 34
4.1 MÔ TẢ MẪU ................................................................................................... 34
4.1.1

Phương pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp ............................................. 34

4.1.2

Mô tả thông tin mẫu ..................................................................................... 34

4.1.2.1

Thông tin nhu cầu sử dụng dịch vụ ........................................................... 34

4.1.2.2

Các thông tin về người được phỏng vấn và tiếp cận thông tin dịch vụ .... 35

4.2 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO .................................................. 36
4.2.1

Phân tích Cronbach’s Alpha ........................................................................ 36

4.2.2

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .............................................................. 38

4.2.2.1

Biện luận kết quả phân tích EFA: ............................................................. 40

4.2.2.2

Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố: ........................................................... 40

4.3 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH ................................................................................. 40
4.3.1

Phân tích tương quan ................................................................................... 40

4.3.2

Phân tích hồi quy đa biến ............................................................................. 42

4.3.3

Phân tích các nhân tố có ảnh hưởng............................................................. 44

4.3.4

Kiểm định các giả thuyết ............................................................................. 47

4.3.5

Phương trình hồi quy tuyến tính đa biến...................................................... 48


TÓM TẮT CHƢƠNG 4: ........................................................................................ 49
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................ 50
5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ, Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ ......... 50
5.1.1

Tóm tắt kết quả ............................................................................................ 50

5.1.2

Ý nghĩa nghiên cứu ...................................................................................... 50

5.1.3

Một số kiến nghị đối với các doanh nghiệp về lĩnh vực DVTĐG ............... 50

5.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ....... 52
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................... 53
PHỤ LỤC ................................................................................................................ 58


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tổng hợp giả thuyết nghiên cứu ................................................................... 22
Bảng 4.1: Mô tả mẫu .................................................................................................... 36
Bảng 4.2: Phân tích Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập và biến phụ thuộc .......... 36
Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập ................................................ 38
Bảng 4.4: Những tương quan của các yếu tố ................................................................ 41
Bảng 4.5: Mô hình hồi quy đa biến .............................................................................. 42
Bảng 4.6: Phân tích phương sai Anova ......................................................................... 43
Bảng 4.7: Hệ số hồi quy ................................................................................................ 44

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Tính liên kết bốn đ c điểm của dịch vụ ........................................................ 11
Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos .................................................... 15
Hình 2.3: Mô hình những yếu tố quyết định về chất lượng dịch vụ dịch vụ ................ 15
Hình 2.4: Kết hợp Mô hình Gronroos và SERVQUAL ................................................ 17
Hình 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ American .............................. 17
Hình 2.6: Mô hình giả thuyết nghiên cứu...................................................................... 21


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ASEAN

Asia – Pacific Economic Co-oporation Cộng đồng các nước
Đông Nam Á)

BĐS

Bất động sản

DVTĐG

Dịch vụ thẩm định giá

DN

Doanh nghiệp

IVSC

International Valuation Standards Council Hội đồng tiêu chuẩn
TĐG quốc tế).

TĐG

Thẩm định giá

WTO

Tổ chức thương mại thế giới World Trade Organization)

1

CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu
Dịch vụ thầm định giá (DVTĐG) tồn tại khách quan trong đời sống kinh tế - xã
hội. DVTĐG đóng vai trò quan trọng cung cấp thông tin ra quyết định của các tổ chức
và các cá nhân có liên quan đến các hoạt động kinh doanh, giao dịch thương mại trong
nền kinh tế thị trường. Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế nhu cầu hợp tác liên
doanh, liên kết kinh tế giữa các doanh nghiệp trong nước với các doanh nghiệp nước
ngoài đang trở nên ngày càng phát triển và hình thức hợp tác cũng ngày càng phức tạp.
Vì vậy, việc xác định đúng đắn giá trị của các nguồn lực, cũng như xác định giá trị
từng loại hình tài sản của cá nhân, doanh nghiệp và nhà nước có ý nghĩa rất quan trọng
phục vụ trong việc quản lý, sử dụng tài sản mang lại hiệu quả.
Xuất phát từ yêu cầu khách quan, lĩnh vực Thẩm định giá TĐG) đang trở thành
một lĩnh vực đầy tiềm năng. Và một trong những tiêu chí để khách hàng chọn doanh
nghiệp TĐG cho các loại hình tài sản của mình là sự hài lòng của họ về chất lượng
dịch vụ TĐG của những doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực này. Chính vì vậy, Nhà
nước đã hình thành các tổ chức trung gian tài chính có đủ điều kiện theo quy định của
pháp luật để tham gia cung cấp DVTĐG nhằm xác định đúng đắn giá trị thị trường của
tài sản phục vụ cho việc trao đổi, giao dịch về tài sản, hàng hóa trên thị trường. Đây là
chính sách phù hợp có ý nghĩa hết sức cần thiết góp phần tạo nên môi trường kinh
doanh minh bạch, lành mạnh, ngăn ngừa các hành vi tham nhũng, lãng phí qua giá.
Ở Việt Nam, khi nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển, các nguồn lực đầu
vào của doanh nghiệp cũng như của nhà nước như vốn, tài nguyên, lao động và đ c
biệt là đất đai đã trở thành hàng hóa tham gia vào quá trình quá trình sản xuất thúc đẩy
phát triển kinh tế thì nhu cầu TĐG tài sản của nền kinh tế đã xuất hiện nhanh chóng và
được xã hội thừa nhận. Tuy nhiên, sự ra đời dịch vụ TĐG ở Việt Nam còn non trẻ
nhưng Việt Nam đã nhanh chóng được công nhận là thành viên chính thức của Hiêp
hội TĐG ASEAN vào năm 1997 và tham gia Ủy ban tiêu chuẩn TĐG quốc tế với tư

cách là Hội viên thông tấn từ ngày 01/06/1998 và đến tháng 11/2009 đã trở thành


2
thành viên chính thức của Hội đồng tiêu chuẩn TĐG quốc tế - International Valuation
Standards Council IVSC). Đến nay, hoạt động TĐG ở Việt Nam đang được mở rộng,
các doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực DVTĐG tăng cả về số lượng và nguồn nhân lực
thẩm định viên về giá đủ điều kiện hành nghề TĐG trên toàn quốc cũng gia tăng đáng
kể.
Trong khi đó các doanh nghiệp cung cấp DVTĐG ở Việt Nam còn non trẻ phải
đối diện với áp lực cạnh tranh, đ c biệt cạnh tranh về chất lượng dịch vụ với các nước
trong khu vực ASEAN và trên thế giới đã phát triển mạnh ở mức độ cao, sâu rộng và
lâu đời như tại Mỹ ngành TĐG đã có gần 80 năm), tại New Zealand hơn 100 năm, tại
Canada, và Malaysia hơn 60 năm, tại Thái Lan hơn 40 năm…. Thực tế cho thấy hoạt
động TĐG tại nước ta chưa đáp ứng được các nhu cầu đòi hỏi của nền kinh tế; khung
pháp lý chưa đồng bộ, còn chồng chéo; hệ thống thông tin, cơ sở dữ liệu về TĐG chưa
được xây dựng chuẩn mực, còn nghèo nàn, manh mún, thiếu tính thống nhất; Chất
lượng dịch vụ TĐG còn hạn chế ... Từ đó cho thấy rằng các doanh nghiệp cung cấp
DVTĐG Việt Nam nói chung và đ t biệt là các doanh nghiệp tại TP. Hồ Chí Minh nói
riêng cần một mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVTĐG,
điều này có ý nghĩa hết sức quan trọng góp phần định hướng chiến lược nâng cao chất
lượng DVTĐG góp phần hỗ trợ phát triển nền kinh tế quốc dân.
Xuất phát từ thực tế nêu trên và sự cần thiết những định hướng nâng cao chất
lượng DVTĐG cũng như mong muốn thõa mãn sự hài lòng của khách hàng về cung
cấp DVTĐG tại TP. Hồ Chí Minh, tác giả chọn đề tài “Đo lường sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ TĐG - nghiên cứu điển hình tại Thành phố Hồ Chí Minh”
để làm luận văn nghiên cứu, việc chọn lựa này là hết sức cần thiết giúp cho các doanh
nghiệp đóng có chức năng TĐG trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh hiểu rõ hơn về nhận
thức của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và nắm bắt mức độ quan trọng trong
việc nâng cao chất lượng DVTĐG, nâng cao sự hài lòng của khách hàng để tạo uy tín,

hình ảnh các doanh nghiệp trong thời kỳ hội nhập cạnh tranh.


3
1.1.2 Cơ sở nghiên cứu
1.1.2.1 Dịch vụ thẩm định giá
Theo Luật Giá 2012) DVTĐG là một loại hình của dịch vụ đ c biệt có tính
chuyên nghiệp cần thiết đối với sự vận hành của nền kinh tế thị trường. DVTĐG là
việc xác định giá cả các loại tài sản do các nhà chuyên môn được đào tạo có kiến thức,
có kinh nghiệm và có tính trung thực trong nghề nghiệp. Nhà cung cấp DVTĐG là để
chỉ những cá nhân hay tổ chức cung cấp các thông tin về giá trị tài sản tài sản được
TĐG) cho những cá nhân hay tổ chức có nhu cầu để phục vụ cho các mục đích khác
nhau. DVTĐG phải được thực hiện một cách độc lập và khách quan, kết quả của nó là
phản ánh đúng đắn giá trị của tài sản theo mục đích đã được xác định trước mà không
bị ràng buộc bởi bất cứ bên thứ ba nào. Tài sản để TĐG được hiểu ở đây bao gồm tài
sản hữu hình và tài sản vô hình, ta có thể định nghĩa DVTĐG như sau: DVTĐG là một
loại hình dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp về lĩnh vực TĐG, mang tính độc lập, khách
quan nhằm xác định giá trị của tài sản phục vụ cho các mục đích khác nhau, đồng thời
chịu trách nhiệm về kết quả của DVTĐG. Khái niệm DVTĐG ở trên cho thấy bản chất
nội hàm của DVTĐG bao gồm các vấn đề sau:
(1) DVTĐG cung cấp thông tin về giá trị tài sản trên cơ sở hợp đồng TĐG,
trong đó quy định rõ trách nhiệm và quyền lợi của người cung ứng và người sử dụng
dịch vụ.
(2) Đối tượng cung cấp DVTĐG là cá nhân, tổ chức có chuyên môn, phải đạt
những tiêu chuẩn cụ thể do pháp luật quy định về TĐG. Các cá nhân cung ứng DV
phải có điều kiện về học vấn và nhất thiết phải đạt trong kỳ thi về thẩm định viên. Đối
với các tổ chức, thông thường pháp luật quy định phải có một số lượng tối thiểu nhất
định các thẩm định viên mới được cung ứng DVTĐG. Ở các nước đã có DVTĐG phát
triển, DVTĐG thường được chia làm hai khu vực, khu vực DVTĐG công và DVTĐG
tư. Trong đó, DVTĐG công chuyên cung cấp DVTĐG cho các tài sản của Nhà nước

và DVTĐG tư chuyên cung cấp DVTĐG cho các tài sản của tư nhân và cho Nhà nước
nếu có yêu cầu.
(3) Đối tượng sử dụng dịch vụ là cá nhân, hộ gia đình, và các tổ chức. Các đối
tượng này sử dụng DVTĐG cho rất nhiều mục đích khác nhau. Đối tượng sử dụng


4
DVTĐG không chỉ giới hạn ở người yêu cầu được cung ứng DVTĐG mà còn là các
bên thứ ba có liên quan. Tuy nhiên, tất cả các bên đều chỉ sử dụng DVTĐG với các
mục đích đã được xác định trước giới hạn trong kết quả của DVTĐG chứng thư
TĐG).
(4) DVTĐG luôn đòi hỏi kiến thức và kinh nghiệm của người cung cấp dịch vụ,
thực hiện cung ứng DVTĐG một cách khách quan, độc lập với khách hàng để cung
cấp những thông tin cần thiết về giá trị tài sản với những mục đích đã được xác định
trước. Nhà cung ứng DVTĐG cũng đồng thời chịu trách nhiệm trước khách hàng và
trước pháp luật về giá trị tài sản mình đã đưa ra. Là dịch vụ mang tính độc lập, nhà
cung ứng DVTĐG không được có bất cứ ràng buộc nào về hành chính ho c tài chính
với người sử dụng dịch vụ để làm sai lệch kết quả DV.
(5) DVTĐG là một dịch vụ đ c biệt và bị tác động bởi quy luật giá trị và quan
hệ cung cầu của thị trường. DVTĐG xuất phát từ nhu cầu tất yếu khách quan của nền
kinh tế thị trường, góp phần làm rõ ràng minh bạch các loại tài sản, góp phần phát
triển kinh tế đất nước.
1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ thẩm định giá
Theo định nghĩa của WTO thì “dịch vụ tài chính là các dịch vụ của các định chế
tài chính, bao gồm tất cả các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, cùng tất cả các loại dịch
vụ ngân hàng và tài chính khác”. Vì vậy, nếu xét theo sự phân loại của WTO thì
DVTĐG thuộc loại hình DV tài chính, có những đ c điểm cơ bản như sau:
(1) Tính vô hình: DVTĐG không thể nhìn thấy, cân đong, đo đếm, tồn kho,
thử nghiệm ho c kiểm định trước khi sử dụng dịch vụ.
(2) Tính không đồng nhất: DDTĐG được cung cấp cho khách hàng thường do

thẩm định viên thực hiện, cùng với một tài sản nhưng với các thẩm định viên khác
nhau thì giá trị tài sản đó có thể có một kết quả không giống nhau. Sự khác nhau về giá
trị này thông thường là “có thể chấp nhận được” đối với người sử dụng. Theo tiêu
chuẩn TĐG của Việt Nam, sự chênh lệch giá trị giữa hai thẩm định viên đối với cùng
một tài sản là BĐS trong có thể nằm trong khoảng 10%,...
(3) Tính không đồng thời: Khác với các dịch vụ thông thường, quá trình sản
xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời nhưng ở DVTĐG thì không như vậy, quá trình sản


5
xuất và tiêu thụ tách rời nhau. Nhà cung cấp DVTĐG cần phải xác định rõ mục đích
thẩm định của khách hàng, trên cơ sở đó sẽ tiến hành hoạt động TĐG một cách độc lập
sau đó sẽ cung cấp sản phẩm là chứng thư TĐG cho khách hàng.
(4) DVTĐG là một dịch vụ chuyên môn đòi hỏi kiến thức và kinh nghiệm
cao:
Đối tượng của DVTĐG là các loại tài sản, có thể là tài sản hữu hình và tài sản
vô hình. Thông thường, giá trị của các tài sản này bị chi phối bởi qui luật giá trị và quy
luật cung cầu. Do đó, giá trị các tài sản này có thể thay đổi theo thời gian ho c theo
chu kỳ, vấn đề là nhà cung ứng DVTĐG phải xác định được giá trị tương đối của tài
sản tại thời điểm thẩm định. Vì vậy, đ c điểm của DVTĐG là người cung cấp dịch vụ
phải có chuyên môn và kinh nghiệm. Yêu cầu này đòi hỏi tất cả các thẩm định viên
đều phải có một số năm kinh nghiệm thực tế thẩm định nhất định trước khi được xem
xét dự tuyển trong kỳ thi thẩm định viên hàng năm. Người cung cấp DVTĐG cũng
phải kết hợp kinh nghiệm và óc phán đoán của mình để cung cấp dịch vụ cho khách
hàng. Nhà cung cấp cần phải thuyết phục và chứng minh được với không những khách
hàng của mình mà có thể là với bên thứ ba sử dụng kết quả của dịch vụ về sự đúng đắn
của kết quả của DVTĐG đã được cung cấp.
(5) DVTĐG là một dịch vụ mang tính khách quan, độc lập và tính trách
nhiệm cao: Khách quan và độc lập vì kết quả của DVTĐG có liên quan đến việc mục
đích sử dụng của khách hàng. Trong TĐG, cùng với một tài sản nhưng với các mục

đích thẩm định khác nhau thì giá trị tài sản cũng có thể khác nhau, chưa kể đến việc
với các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau thì giá trị tài sản có thể chênh lệch nhau. Do
vậy, việc cung cấp DVTĐG một cách không khách quan và độc lập có thể làm sai lệch
giá trị của tài sản; Kết quả của DVTĐG là một mức giá trị của tài sản đồng thời được
sử dụng cho một mục đích cho nhiều bên khác nhau, vì vậy kết quả mà nhà cung cấp
DVTĐG đưa ra phải được đảm bảo. Theo đó, nhà cung cấp dịch vụ thẩm đinh giá vừa
đồng thời phải chịu trách nhiệm của mình về giá trị của tài sản đã cung cấp trước
khách hàng yêu cầu TĐG, vừa phải chịu trách nhiệm pháp lý về kết quả dịch vụ trước
pháp luật.


6
1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ thẩm định giá
Chất lượng của DVTĐG phụ thuộc khá nhiều vào sự kỳ vọng của khách hàng.
Chất lượng của DVTĐG không thể chỉ thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng mà
còn tùy vào mục đích sử dụng kết quả của DVTĐG, mỗi khách hàng đều có một sự kỳ
vọng riêng về giá trị tài sản được thẩm định. Kết quả của DVTĐG mang tính độc lập,
khách quan nên sự kỳ vọng này có thể giống ho c khác kết quả thẩm định được cung
cấp. Điều này cũng đồng nghĩa với việc chất lượng DVTĐG cũng sẽ bị sự ảnh hưởng
nếu khách hàng không có cái nhìn khách quan về kết quả của DVTĐG; Thị trường là
nhân tố quyết định đối với chất lượng của DVTĐG, thị trường của các doanh nghiệp
DVTĐG là khách hàng. Khách hàng của doanh nghiệp có thể là cá nhân, tổ chức pháp
nhân, ho c các tổ chức Nhà nước. Họ là những khách hàng hiện tại cũng là những
khách hàng trong tương lai. Thông thường khách hàng có thể chi phối hoạt động các
doanh nghiệp, và cũng có những trường hợp khách hàng lại bị lệ thuộc vào khả năng
cung cấp của doanh nghiệp. Chất lượng DVTĐG có những đ c tính riêng biệt và cho
đến nay chưa có định nghĩa thống nhất và cách đo lường thống nhất. Có một số nội
hàm ngữ nghĩa thường được dùng trong chất lượng DVTĐG là:
+ Chất lượng DVTĐG là mức độ đạt được các mục đích bên trong của hệ thống
TĐG nhầm nâng cao khả năng tính xác thực của thông tin về giả cả đáp ứng kỳ vọng

của khách hàng.
+ Chất lượng DVTĐG TĐG bao gồm cả việc ứng dụng các kỹ thuật tính toán
thẩm định, vận dụng các chính sách pháp lý phù hợp nhằm tối đa hóa tính chính xác
thông tin mang loại lợi ích cho các chủ thể liên quan.
Như ta đã biết, định nghĩa về chất lượng DVTĐG ở trên đều có sự linh hoạt
trong việc xác định chất lượng DVTĐG tùy vào mục đích và điều kiện hiện tại của các
doanh nghiệp TĐG đều đề cập đến kỳ vọng của khách hàng về tính xác thực thông tin
giá cả, tính đến hiệu quả chi phí của DVTĐG và hiệu quả thanh toán.
1.1.2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến luận án
Các nghiên cứu trong nước: Ở Trong nước có nhiều công trình nghiên cứu về
TĐG điển hình như Ngô Thị Phương Thảo (2011) nghiên cứu về vấn đề TĐG bất động
sản thế chấp trong hoạt động cho vay của các Ngân hàng thương mại thương mại Việt


7
Nam. Nghiên cứu này tập trung chuyên sâu về nghiệp vụ TĐG, nhưng mới chỉ dừng
lại ở phương pháp và quy trình tổ chức TĐG BĐS thế chấp, nội dung đề tài chưa đề
cập đến TĐG như một loại hình dịch vụ cần phải có chiến lược nâng cao chất lượng
DVTĐG; nghiên cứu của Bộ Tài chính 2010) nêu lên sự cần thiết của sự phát triển
nghề TĐG, tuy nhiên, nghiên cứu chưa đề cập đến các tiêu chí ảnh hưởng đến chất
lượng DVTĐG và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này; Nguyễn Minh
Hoàng (2008) tập trung xem xét đến các khái niệm cơ bản, các nguyên tắc TĐG trong
nền kinh tế thị trường, các phương pháp TĐG tài sản là bất động sản và thẩm định
doanh nghiệp, Nghiên cứu này chỉ tập trung vào những kỹ thuật phân tích thẩm định;
Nguyễn Minh Điện 2010) nghiên cứu khá chi tiết các vấn đề chung về TĐG tài sản
như đối tượng TĐG, các phương pháp TĐG, quy trình TĐG. Nghiên cứu này cũng
phân tích chi tiết các đ c tính và cách thức thẩm định các loại tài sản như bất động sản,
máy móc thiết bị và TĐG doanh nghiệp, nghiên cứu này mang lại một cái nhìn tổng
quát về TĐG tài sản và doanh nghiệp, tuy nhiên nghiên cứu mới chỉ dừng lại ở hoạt
động TĐG, chưa đề cập phân tích chất lượng DVTĐG và thỏa mãn nhu cầu khách

hàng về DVTĐG; Vũ Trí Dũng & đtg 2009) nghiên cứu về thương hiệu và TĐG tài
sản thương hiệu ở Việt Nam, nghiên cứu chưa tập trung đến hành vi nhận thức của
khách hàng về chất lượng DVTĐG.
Các nghiên cứu ở nƣớc ngoài: có những nghiên cứu điển hình chẳng hạn như
David and Wayner (2008) đề cập đến thị trường bất động sản, giá trị thị trường của bất
động sản, các yếu tố tác động đến giá trị thị trường của bất động sản, và thẩm định bất
động sản thương mại. Nghiên cứu này mang lại một bức tranh tổng quan về giá trị thị
trường của tài sản là bất động sản, một yếu tố quan trọng trong hoạt động TĐG, tuy
nhiên nghiên cứu chưa đề cập đến DVTĐG và các yếu tố cấu thành chất lượng
DVTĐG; Mark và cộng sự (2014) nghiên cứu về bất động sản, thị trường bất động
sản, và các phương pháp TĐG bất động sản; James H.Boykin 2001) nghiên cứu
chuyên sâu về cách điều chỉnh, đánh giá giá trị khi tài sản thẩm định là bất động sản.
Qua phạm vi những tài liệu tiếp cận được, tác giả nhận thấy rằng do góc độ và
thời điểm nghiên cứu khác nhau, mục đích, phương pháp tiếp cận khác nhau nên có
thể nói các công trình nghiên cứu trên chưa có công trình nào nghiên cứu chuyên sâu


8
về đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVTĐG ở Việt Nam nói
chung và tại TP. Hồ Chí Minh nói riêng được đề cập trong nghiên cứu này. M c dù
không tìm thấy các nghiên cứu có liên quan về việc đo lường sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ thẩm định giá. Tuy nhiên, khảo lược một số nghiên cứu về đánh
giá dành cho các lĩnh vực khác như: quản lý khách sạn, dịch vụ công…., các thông tin
và tư liệu trên sẽ là nguồn tài liệu tham khảo cho việc nghiên cứu tổng hợp về chất
lượng dịch vụ DVTĐG, góp phần hoàn thiện định hướng nâng cao chất lượng
DVTĐG tại TP. Hồ Chí Minh.
Tổng hợp những phân tích trên đây là cơ sở đề tác giả hình thành ý tưởng
nghiên cứu về đề tài liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
DVTTĐG tại TP. Hồ Chí Minh.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Từ câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu đ t ra là:
1.2.1 Mục tiêu chung:
Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVTĐG tại TP. Hồ Chí Minh
nhằm gợi ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể:
1) Xác định các yếu tố chính của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng DVTĐG tại TP. Hồ Chí Minh.
2) Đo lường các yếu tố chính của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng DVTĐG tại TP. Hồ Chí Minh
3) Dựa vào kết quả nghiên cứu đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
DVTĐG tại TP. Hồ Chí Minh.
1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tƣợng nghiên cứu: Những yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đã và đang sử dụng DVTĐG tại TP. Hồ Chí Minh.
Đối tƣợng khảo sát: khách hàng đã và đang sử dụng DVTĐG. Đối tượng này
được chọn do thấu hiểu về DVTDG và chịu sự ảnh hưởng từ các chính sách liên quan
đến những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVTĐG.


9
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực hiện tại TP. Hồ Chí Minh với những nội
dung được xem xét là những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng DVTĐG. Thời
gian thực hiện nghiên cứu bắt đầu từ tháng 4/2016 kết thúc vào tháng 7/2016.
1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN
Kết quả nghiên cứu có thể giúp các doanh nghiệp có chức năng TĐG trên địa
bàn TP. Hồ Chí Minh có những kế hoạch nâng cao chất lượng DVTĐG, đồng thời có
những khắc phục thiếu sót phù hợp với những yêu cầu của khách hàng về chất lượng
dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của họ.
1.5 CẤU TRÖC CÁC CHƢƠNG TRONG LUẬN VĂN
Chương 1 – Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2 – Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu:
Chương 3 – Thiết kế nghiên cứu:
Chương 4 – Kết quả nghiên cứu:
Chương 5 – Kết luận và đề nghị
TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Chương 1 cung cấp tóm lược tổng quan vấn đề nghiên cứu của luận văn, từng
nội dung được giới thiệu ở chương 1 sẽ được tiến hành nghiên cứu chi tiết ở chương 2
và những chương tiếp theo.


10

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU
Nội dung chương này nhằm trình bày về khung khái niệm, tóm lược các nghiên
cứu có liên quan. Nhằm có cơ sở cho việc thiết lập mô hình nghiên cứu và phân tích.
2.1 CƠ SỞ LÍ THUYẾT
2.1.1 Chất lƣợng dịch vụ
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một lĩnh vực rất phong phú, đa dạng và phát triển không ngừng theo
sự phát triển kinh tế xã hội của mỗi quốc gia. Xu hướng phát triển kinh tế thế giới thì
ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng cao trong tổng sản phẩm quốc nội so với ngành công
nghiệp và nông nghiệp, và đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế. Dịch vụ được
xem là ngành góp phần đẩy nhanh tăng trưởng kinh tế của quốc gia. Dịch vụ là một
yếu tố không thể tách rời quá trình sản xuất hàng hóa, làm tăng giá trị và tăng khả
năng cạnh tranh của hàng hóa. Theo Zeithaml and bitner 2000) dịch vụ là những hành
vi, quá trình và việc thực hiện nhằm mục đích tạo giá trị cho khách hàng, thõa mãn
nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ có các tính chất đ c điểm như sau (xem hình 1):
+ Tính vô hình.

+ Tính không đồng nhất.
+ Tính không thể tách rời.
+ Tính không thể lưu trữ.
Phân loại dịch vụ được chia theo ba phương pháp:
+ Mức độ phán đoán trong giao tiếp.
+ Tỷ trọng vốn trong lao động.
+ Dựa vào giao tiếp.
Đ c điểm của DVTĐG là cần phải đảm bảo chính xác, linh hoạt, theo yêu cầu
của khách hàng cao.


11

Vô hình

Không thể
tách

DỊCH VỤ

Không
đồng nhất

Không thể
dự trữ
H nh 2.1: Tính liên kết bốn đặc điểm của dịch vụ
Nguồn: Zeithaml and bitner (2000)
2.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ phản ánh nhận thức của khách hàng về các yếu tố của dịch
vụ như chất lượng tương tác, chất lượng môi trường vật lý và chất lượng kết quả

(Brady and Cronin, 2001). Những yếu tố này lần lượt được đánh giá dựa trên kích
thước chất lượng dịch vụ của lĩnh vực cụ thể. Lewis and Booms (1983) là những
người tiên phong xác định chất lượng dịch vụ như là một biện pháp tốt với cấp độ
chuyển giao dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng. Parasuraman & đtg 1988)
xem chất lượng dịch vụ là một thái độ tổng thể về ưu điểm dịch vụ, m c dù bản chất
chính xác của thái độ này vẫn còn mơ hồ. Một số người cho rằng chất lượng dịch vụ
bắt nguồn từ một sự so sánh của những hiệu suất so với kỳ vọng Parasuraman & đtg
(1988), trong khi những người khác so sánh hiệu suất với các tiêu chuẩn lý tưởng hay
từ nhận thức về hiệu suất (Cronin and Taylor, 1992). chất lượng dịch vụ cũng được
định nghĩa là sự khác biệt giữa chất lượng kỹ thuật (những gì được giao) và chất lượng
chức năng làm thế nào nó được giao) và như chất lượng quy trình đánh giá trong
dịch vụ) và chất lượng đầu ra đánh giá sau dịch vụ) (Gronroos, 1983; Lehtinen,
1983).


12
Ghobadian & đtg 1994) lập luận rằng chất lượng trong kinh doanh dịch vụ là
thước đo mức độ mà các dịch vụ giao hàng đáp ứng "kỳ vọng” của các khách hàng.
Bản chất của hầu hết các dịch vụ là khách hàng có m t trong quá trình giao hàng, có
nghĩa là sự nhận thức về chất lượng bị ảnh hưởng không chỉ bởi kết quả dịch vụ mà
còn bởi quá trình dịch vụ. Chất lượng cảm nhận nằm trong một chuỗi liên tục, chất
lượng không thể chấp nhận nằm ở cuối của sự liên tục này, trong khi chất lượng lý
tưởng nằm ở đầu kia (Al-alak, 2009). Từ xem xét đề cập ở trên, ta có thể hiểu chất
lượng dịch vụ là một khái niệm đa chiều, có ý nghĩa khác nhau đối với những nhận
thức ở những lĩnh vực khác nhau. Hơn nữa, việc xác định chất lượng là một nhiệm vụ
khó khăn do tính chất chung của nó. M c dù tiêu chuẩn nội hàm các định nghĩa về chất
lượng có thể được thiết lập, các tiêu chuẩn khác nhau do từ hiện tượng đến hiện tượng,
từ các nền văn hóa, và qua thời gian khác nhau Jayasundara & đtg., 2009).
2.1.1.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được cấu thành từ hai loại: chất lượng kỹ thuật và chất

lượng chức năng Gronroos, 1984; Parasuraman & đtg, 1985).
2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng theo Al-alak 2009) đề cập đến là những người mua hàng được thõa
mãn thích đáng khi họ sẳn sàng mua hàng. Hiểu đầy đủ sự hài lòng là kết quả về khả
năng dự đoán mua hàng trong thực tế và kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng với
phần thưởng mong đợi từ thương hiệu nhằm để đáp ứng các động cơ của khách hàng
Loudon & đtg, 1993). Oliver 1997) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng đáp ứng
hoàn toàn cho khách hàng. Nó như là chức năng của sản phẩm ho c dịch vụ, cung cấp
một mức độ hài lòng của hoạt động tiêu dùng liên quan. Zeithaml và Bitner (2003)
(dịch từ định nghĩa của Olivers) sự hài lòng có nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về
một sản phẩm hay dịch vụ rằng sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và
mong đợi của họ. Các tài liệu về sự hài lòng cho thấy kỳ vọng là yếu tố quyết định trực
tiếp nhất của sự hài lòng, tiếp theo là hiệu quả nhận thức (Kim, 2005). Lý thuyết giá trị
xem xét nội dung liên quan đến sự hài lòng cho rằng sự hài lòng như một phản ứng
cảm xúc kích hoạt bởi một quá trình nhận thức (Parker and Mathews, 2001). Tuy
nhiên, Swan and Combs (1976) là những người đầu tiên chỉ ra rằng sự hài lòng liên


13
quan đến hiệu quả kỳ vọng, trong khi không hài lòng xảy ra khi thực hiện giảm xuống
dưới mức mong đợi. Do đó, sự hài lòng của khách hàng một khái niệm trừu tượng và
khá mơ hồ. Biểu hiện khác nhau của sự hài lòng phụ thuộc vào những người khác
nhau và những sản phẩm khác nhau Munteanu & đtg, 2010). Sự hài lòng còn phụ
thuộc vào một số biến đổi tâm lý và thể chất và có tương quan với hành vi nhất định.
Trong số các biến đổi tâm lý, niềm tin cá nhân, thái độ và đánh giá có thể ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng (Ajzen and Fishbein, 1980).
2.1.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ
Xem xét tài liệu cho thấy nhiều nghiên cứu đã thực nghiệm điều tra các mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng điển hình hình nghiên
cứu của Cho & đtg, 2004; Cronin & Taylor, 1992; Kotler, 2003; Murray & Howat,

2002; Patterson & Spreng, 1997; Theodorakis & đtg, 2001; Tian-Cole & đtg, 2002;
Zeithaml & Binter, 1996; Zeithaml & đtg, 2006). Một số nghiên cứu thừa nhận rộng
rãi rằng chất lượng dịch vụ là nguồn gốc của sự hài lòng của khách hàng (Anderson &
đtg, 1994; Cronin & Taylor, 1992; Zeithaml & đtg, 2006.). Sự hài lòng được xem như
là một yếu tố dự báo đáng tin cậy về ý định trở lại mua hàng của khách hàng (Bitner,
1990; Cho & đtg, 2004; Cronin & đtg, 2000; Patterson & Spreng, 1997; Tian-Cole &
đtg, 2002;. Yoo & đtg; 2003). Những người tiêu dùng hài lòng ít tham phiền hơn và có
nhiều khả năng quay lại mua hàng. Ngược lại, khách hàng không hài lòng có xu hướng
ít cam kết và chắc chắn không trung thành với dịch vụ và nhà cung cấp của nó (Cho &
đtg, 2004; Cronin & đtg, 2000;. Kelly & Turley, 2001;. Tian-Cole & đtg, 2002).
Ngoài ra, những khách hàng trung thành ho c những người có những trải
nghiệm tích cực với các dịch vụ có nhiều khả năng trở nên ổn định của sự hài lòng
khách hàng Kim and Lough, 2007; Tsitskariet & đtg, 2006). Sự phong phú của sản
xuất dịch vụ và vận chuyển có thể tạo ra sự hài lòng của khách hàng do đó dẫn đến
khách hàng có ý định trở lại sử dụng dịch vụ (Al-alak, 2010) .Trong thực tế chứng
minh rằng nhận thức tích cực cả hai sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
tác động đến ý định mua hàng của khách hàng Cronin & Taylor, 1992; Cronin & đtg,
2000; Patterson & Spreng, 1997; Rust & Oliver, 1994; Tian- Cole & đtg, 2002).


14
Nghiên cứu nhận thức về sự khách biệt về sự hài lòng của khách hàng và chất
lượng DVTĐG sẽ giúp các doanh nghiệp TĐG hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc
xác định các nhân tố quyết định đến chất lượng DVTĐG và các nhân tố tác động đến
sự hài lòng của khách hàng lựa chọn DVTĐG.
2.2 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.2.1 Một số mô h nh đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Định hướng mô hình nghiên cứu trong cứu bối cảnh khoa học xã hội là công
việc hết sức quan trọng chúng hình thành từ những lí thuyết ho c mô hình của các nhà
nghiên cứu với những ý tưởng đề xuất về mối tương quan giữa các đối tượng nghiên

cứu, đảm bảo các đối tượng là một tổ hợp tin cậy được hiểu và giải thích dựa trên các
quy định nghiên cứu được tiến hành trong một phạm vi cụ thể với những phương pháp
nghiên cứu áp dụng khác nhau và các kết quả nghiên cứu được giải thích (Tashakkori
& Teddlie, 2010). Trong nghiên cứu mô hình chất lượng dịch vụ bao gồm những yếu
tố cấu thành chất lượng dịch vụ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ, đây là khái niệm đa hướng nên có rất nhiều nghiên cứu bồi đắp cho mồ hình
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được nhiều nhà nghiên cứu triển
khai trong bối cảnh xã hội và lĩnh vực khác nhau, vì vậy có nhiều mô hình đánh giá về
chất lượng dịch vụ được hình thành. Dưới đây là một số mô hình tiêu biểu về chất
lượng dịch vụ.
2.2.1.1 Mô hình Gronroos
Grönroos 1984) đề xuất một mô hình chất lượng dịch vụ hai khía cạnh đó là:
Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật đề cập đến khía
cạnh cốt lõi ho c kết quả của các dịch vụ, trong khi chất lượng chức năng đề cập đến
quá trình ho c cách thức dịch vụ đó có được chuyển giao (xem hình 2). Xem xét tài
liệu cho thấy sự hài lòng dịch vụ là một chức năng của cả hai kỹ thuật và hiệu quả
chức năng Grönroos, 1985).


15

Kỳ vọng
Dịch vụ

Cảm nhận
Dịch vụ

Cảm nhận chất
lượng dịch vụ

Hoạt động marketing và
các yếu tố bên ngoài tác
động: tập quán, tâm lý,
truyền miệng.

Hình ảnh

Chất lượng
chức năng

Chất lượng
kỹ thuật

H nh 2.2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos
Nguồn: Grönroos (1984)
2.2.1.2 Mô hình những yếu tố quyết định về chất lượng dịch vụ
(SERVQUAL) của Parasuraman và đồng tác giả
Với mô hình của Grönroos (1984) với sự kết hợp cả hai khía cạnh chất lượng
kỹ thuật và chức năng còn khoảng trống lý thuyết chưa thể xác định đầy đủ nhận thức
của khác hàng về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & đtg 1985) đã bồi đắp thêm
nghiên cứu về kỳ vọng và cảm nhận chất lượng (xem hình 3).
Truyền miệng

1.Tính hữu hình
2.Độ tin cậy

Nhu cầu
cá nhân

Kinh nghiệm đã

qua

Kỳ vọng
Dịch vụ
Cảm nhận chất
lượng dịch vụ

3.Sự thấu hiểu
4.Sự đáp ứng
5.Sự đảm bảo

Cảm nhận
Dịch vụ

H nh 2.3: Mô h nh những yếu tố quyết định về chất lƣợng dịch vụ dịch vụ
Nguồn: Parasuraman & đtg 1988)