Nghiên cứu thực trạng nhận thức về y đức của sinh viên đại học điều dưỡng đa khoa năm 4 trường đại học kĩ thuật y tế hải dương tháng 4 2015 6 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT Y TẾ HẢI DƯƠNG

VŨ THỊ NHUNG

THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ
TẠI KHOA NỘI TỔNG HỢP BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KĨ
THUẬT Y TẾ HẢI DƯƠNG TỪ THÁNG 4 ĐẾN THÁNG 6 NĂM 2015.

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN ĐIỀU DƯỠNG

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
ThS.NGUYỄN ĐÌNH DŨNG

HẢI DƯƠNG, 2015


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện. Các số
liệu và kết quả trình bày trong nghiên cứu là trung thực, chưa được công bố
bởi bất kì tác giả nào hay bất kì công trình nghiên cứu nào trước đây.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với đề tài nghiên cứu này.

Hải Dương, ngày 25 tháng 7 năm 2015
Sinh Viên
Vũ Thị Nhung

LỜI CẢM ƠN
Với lòng biết ơn sâu sắc nhất em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu
trường Đại học Kỹ thuật Y tế Hải Dương đã cho em có một môi trường học
tập, rèn luyện bổ ích, đầy tính chuyên nghiệp.
Em xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc các đồng chí lãnh đạo, cùng tập
thể cán bộ và đội ngũ nhân viên y tế công tác tại khoa nội tổng hợp bệnh viện
Trường đại học kỹ thuật y tế Hải Dương đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi
cho tôi trong thời gian thu thập và hoàn thành khóa luận này.
Em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trong khoa Điều dưỡng-Trường
Đại học Kỹ thuật Y tế Hải Dương đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình
truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập
tại trường
Và đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến thầy
Nguyễn Đình Dũng, thầy đã dành nhiều tâm huyết, trách nhiệm của mình
giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu để hoàn thành khóa luận
một cách tốt nhất
Em xin chân thành cảm ơn tới các thầy cô ban cán bộ chấm thi đã đóng
góp để tôi hoàn thành khóa luận này.
Em xin chân thành cảm ơn bạn bè, người thân trong gia đình đã động
viên, khích lệ em vượt qua những khó khăn trong quá trình học tập và nghiên
cứu viết khóa luận này.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
Hải Dương, ngày 25 tháng 7 năm 2015
Sinh viên
Vũ Thị Nhung


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT

BHYT

Bảo hiểm y tế

BV

Bệnh viện

CS

Cộng sự

CBYT

Cán bộ y tế

CSYT

Cơ sở y tế

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

DVYT

Dịch vụ y tế

ĐDV

Điều dưỡng viên

ĐHKTYTHD

Đại học kỹ thuật y tế Hải Dương

KCB

Khám chữa bệnh

NB

Người bệnh

NC

Nghiên cứu

NVYT

Nhân viên y tế

SHL

Sự hài lòng


MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ...................................................................................................1
CHƯƠNG I. TỔNG QUAN TÀI LIỆU............................................................ 3

1.1 Đại cương tâm lý người bệnh....................................................................... 3
1.1.1 Tâm lý người bệnh: .................................................................................. 3
1.1.2. Tâm lí người bê ̣nh khi nằm viện ............................................................. 3
1.1.3 Tâm lý bệnh nhân điều trị tại khoa nội .................................................... 4
1.2 Một số thông tin về bệnh viện Trường đại học kỹ thuật y tế Hải Dương. 5
1.3 Sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ y tế. ................................. 7
1.3.1 Một số lý thuyết cơ bản đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ y tế. .............................................................................................. 7
1.3.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của người bệnh và chất lượng DVYT......9
1.3.3Mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và hình ảnh bệnh viện. ......... 11
1.3.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và giá cả ................................................ 11
1.3.5. Các yếu tố tác động tới sự hài lòng người bệnh. .................................. 11
1.4 Một số nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam có liên quan ...................... 16
1.4.1 Nghiên cứu trên thế giới. .................................................................... 16
1.4.2 Nghiên cứu tại Việt Nam ...................................................................... 17
CHƯƠNG II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............. 20
2.1 Đối tượng nghiên cứu................................................................................ 20
2.2 Phương pháp nghiên cứu........................................................................... 20
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu:............................................................................... 20
2.2.2 Cỡ mẫu: ................................................................................................. 20
2.2.3 Phương pháp và kĩ thuật thu thập thông tin. ......................................... 21
2.2.4 Các biến số và chỉ số nghiên cứu .........................................................22
2.2. 5 Các biện pháp hạn chế sai số.................................................................23
2.2,6 Địa điểm và thời gian nghiên cứu. ........................................................ 23
2.2.7 Phương pháp xử lí số liệu.. .................................................................... 23


2.2.8 Đạo đức nghiên cứu. .............................................................................. 23
CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................... 24
3.1 Đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu. .................................................... 24

3.2 Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB tại Khoa Nội Tổng hợp
Bệnh viện Trường Đại học Kỹ thuật Y tế Hải Dương. ................................... 27
CHƯƠNG IV. BÀN LUẬN ............................................................................ 35
4.1 Một số thông tin chung của người bệnh điều trị nội trú tại khoa Nội tổng
hợp bệnh viện Trường Đại học Kỹ thuật y tế Hải Dương. ............................. 35
4.2 Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ KCB tại khoa Nội tổng hợp Bệnh
viện Trường Đại học Kỹ thuật y tế Hải Dương. ............................................. 37
4.2.1 Hài lòng của người bệnh về vệ sinh, an ninh trật tự, sự yên tĩnh phòng
bệnh, giường bệnh, thủ tục hành chính. .......................................................... 37
4.2.2 Thời gian chờ đợi tiếp cận các dịch vụ y tế. .......................................... 39
4.2.3 Hài lòng của người bệnh về giao tiếp, thái độ của nhân viên y tế. ........ 39
4.2.4. Hài lòng về bác sĩ, thời gian bác sĩ, và việc giải thích về bệnh, kết quả
xét nghiệm, giáo dục sức khỏe của bác sĩ.......................................................41
4.2.5 Hài lòng về theo dõi bệnh, hướng dẫn chăm sóc, đưa đi làm các xét
nghiệm, thực hiện thủ thuật, trao đổi, giáo dục sức khỏe của điều dưỡng ..... 41
4.2.6 Hài lòng của người bệnh về đảm bảo chính xác, công khai thuốc, nhân
viên hướng dẫn tác dụng, tác dụng phụ, cách dùng của thuốc ....................... 42
4.2.7 Thực trạng khảo sát sự hài lòng người bệnh của bệnh viện. ................ 45
4.2.8 Hài lòng chung về bệnh viện.................................................................. 45
4.2.9 Mối liên quan giữa đối tượng BHYT với sự hài lòng NVYT trả lời ân
cần, đầy đủ.......................................................................................................46
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 47
KIẾN NGHỊ .................................................................................................... 48
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 49
PHỤ LỤC ............................................................................................................


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1 Đặc điểm tuổi của đối tượng nghiên cứu......................................... 24
Bảng 3.2 Đặc điểm giới của đối tượng nghiên cứu ........................................ 24

Bảng 3.3 Đặc điểm trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu.................... 24
Bảng 3.4 Đặc điểm nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu. ......................... 25
Bảng 3.5 Tỷ lệ bệnh nhân có bảo hiểm y tế .................................................... 25
Bảng 3.6 Số lần điều trị tại bệnh viện của đối tượng nghiên cứu ................... 25
Bảng 3.7 Thời gian điều trị của đối tượng nghiên cứu ................................... 26
Bảng 3.8 Tình trạng ghép giường. .................................................................. 27
Bảng 3.9 Tỷ lệ bệnh nhân cho rằng thủ tục hành chính không công bằng,
phiền hà. .......................................................................................................... 28
Bảng 3.10 Tỷ lệ bệnh nhân chờ đợi lâu khi tiếp cận dịch vụ y tế................... 28
Bảng 3.11 Thái độ ứng xử của nhân viên y tế. ............................................... 29
Bảng 3.12 Tỷ lệ bệnh nhân biết tên bác sĩ điều trị. ......................................... 30
Bảng 3.13 Tỷ lệ bệnh nhân cho rằng có khảo sát sự hài lòng của người bệnh
tại Khoa. .......................................................................................................... 33
Bảng 3.14 Tỷ lệ bệnh nhân giới thiệu cho người thân đến khám điều trị tại
bệnh viện. ........................................................................................................ 34
Bảng 3.15 Mối liên quan giữa đối tượng BHYT với sự hài lòng về NVYT trả
lời ân cần, đầy đủ ............................................................................................ 34


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1 Lý do chọn khám tại bệnh viện ................................................... 26
Biểu đồ 3.2 Sự hài lòng của người bệnh về an toàn, vệ sinh, yên tĩnh phòng
bệnh; giường bệnh. .......................................................................................... 27
Biểu đồ 3.3 Nhận định của bệnh nhân về giá khám và chữa bệnh ................. 29
Biểu đồ 3.4 Hài lòng của người bệnh về trang phục, giao tiếp và thái độ của nhân
viên y tế. ........................................................................................................... 30
Biểu đồ 3.5 Hài lòng về các yếu tố bác sĩ dành cho người bệnh. ................... 31
Biểu đồ 3.6 Hài lòng của người bệnh đối với bác sĩ. ...................................... 31
Biểu đồ 3.7 Hài lòng về các yếu tố điều dưỡng dành cho người bệnh ........... 32
Biểu đồ 3.8 Mức độ theo dõi thường xuyên của điều dưỡng ......................... 32

Biểu đồ 3.9 Hài lòng về việc đảm bảo chính xác, công khai, hướng dẫn tác
dụng, tác dụng phụ và cách dùng thuốc .......................................................... 33


ĐẶT VẤN ĐỀ
Khi đời sống xã hội ngày càng được nâng cao thì nhu cầu khám chữa
bệnh và chăm sóc sức khỏe ngày càng được chú trọng. Sự hài lòng người
bệnh là tài sản vô giá của bệnh viện và là tiêu chí quan trọng nhất dùng để đo
lường sự đáp ứng của cơ sở y tế đối với những mong đợi của người bệnh với
dịch vụ y tế, tỉ lệ thuận với sự phát triển và tăng trưởng của bệnh viện. Sự
kém hài lòng của người bệnh có mối quan hệ nhân quả với khiếu kiện [17].
Khiếu kiện làm mất khách hàng trung thành, phá vỡ mối quan hệ thầy thuốc –
người bệnh, làm giảm hình ảnh của ngành y tế, đồng thời làm gia tăng phí tồn
y tế cho cả người bệnh và cơ sở y tế do phải đương đầu với khiếu kiện. Bệnh
viện khi không làm hài lòng người bệnh sẽ nghèo dần vì mất người bệnh tiềm
năng, uy tín suy giảm và nguy cơ khiếu kiện sẽ gia tăng. Ngày nay với sự phát
triển của khoa học kĩ thuật, ngành y tế Việt Nam đã và đang mang lại cho
bệnh nhân cơ hội được hưởng những thành tựu phát triển của ngành y học
trên thế giới và trong nước. Tuy nhiên chất lượng chăm sóc không chỉ phụ
thuộc vào máy móc, trang thiết bị mà còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố chủ
quan và khách quan như kiến thức, kĩ năng tay nghề, tính hợp lý của quy trình
chăm sóc cũng như tinh thần thái độ của cán bộ y tế. Cung cấp các dịch vụ
CSSK làm cho bệnh nhân hài lòng là điều kiện tiên quyết sự tồn tại và phát
triển của bệnh viện. Đáp ứng được nhu cầu, sự kì vọng và mong chờ của bệnh
nhân, làm bệnh nhân hài lòng thì bệnh viện đã đạt được chất lượng dịch vụ
cung cấp. Sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá được hiệu quả của dịch
vụ do người bệnh và ngành y tế cung cấp. Do đó, người bệnh chính là đối
tượng trực tiếp xác định việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Như vậy, mục
tiêu cơ bản của bệnh viện trong công tác chăm sóc sức khỏe là làm hài lòng
bệnh nhân, thỏa mãn những bệnh nhân hiện tại cũng như bệnh nhân tiềm năng

bằng cách đáp ứng tốt nhu cầu của họ.

1


Trên thế giới, sự hài lòng của người bệnh đã được quan tâm đánh giá
tại nhiều nước. Tại Việt Nam, trong những năm gần đây sự hài lòng của
người bệnh cũng đã được quan tâm, khảo sát, đánh giá tại một số bệnh viện:
nghiên cứu tại tỉnh Trà Vinh trong năm 2012 của Cao Mỹ Phượng và cộng sự
cho thấy tỷ lệ rất hài lòng chiếm 45,4% và tỷ lệ hài lòng chiếm 53,1%, phiền hà
về thủ tục hành chính chiếm 13,7%, lời nói, thái độ của nhân viên y tế chưa tốt
chiếm 37,0%; nhân viên y tế còn cáu gắt (4,8%), Có 1,7% NVYT có gợi tiền,
quà biếu [18]; Tại bệnh viện Việt Đức năm 2009 tỷ lệ NVYT cáu gắt với NB,
người chăm sóc là 13,9% trong số đó điều dưỡng viên chiếm tỷ lệ cao nhất với
59,5% [11]. Phó Anh Phương và cộng sự nghiên cứu năm 2013 tại bệnh viện
Mắt Trung Ương năm 2013 của cho thấy NB hài lòng về sắp xếp thời gian
khám là hợp lý là 85.8%, về sự phục vụ của điều dưỡng là 86%, của bác sĩ là
89,5%[14].
Bệnh viện Trường Đại học Kĩ thuật Y tế Hải Dương bắt đầu hoạt động từ
năm 2014. Vấn đề chăm sóc người bệnh luôn được Ban giám đốc, cùng cán
bộ NVYT chú trọng, đặt lên hàng đầu. Tuy nhiên, vì bệnh viện mới hoạt
động, đội ngũ NVYT trực tiếp chăm sóc còn trẻ, còn thiếu kinh nghiệm, và
cũng chưa có nghiên cứu cụ thể nào về sự hài lòng của người bệnh, vậy câu
hỏi được đặt ra là: “Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế
đang ở mức độ nào? ”. Để trả lời câu hỏi trên, nhằm góp phần phát triển Bệnh
viện, tôi tiến hành đề tài nghiên cứu khoa học: “Thực trạng sự hài lòng của
người bệnh điều trị nội trú tại khoa Nội Tổng hợp Bệnh viện Trường Đại
học Kĩ thuật Y tế Hải Dương từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2015” tại khoa
Nội Tổng hợp Bệnh viện Trường ĐHKTYTHD với mục tiêu:
Mô tả sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa Nội Tổng

hợp Bệnh viện Trường Đại học Kĩ thuật Y tế Hải Dương từ tháng 4 đến
tháng 6 năm 2015.

2


CHƯƠNG I. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1 Đại cương tâm lý người bệnh.
Tâm lý y học là khoa học nghiên cứu tâm lý người bệnh, tâm lý nhân viên
y tế trong quá trình phòng, điều trị bệnh. Tâm lý học có vai trò quyết định đến
sức khỏe con người. Nó là khoa học cần thiết cho tất cả các thầy thuốc ở các
chuyên khoa và nhờ nó nên nhu cầu điều trị toàn diện, nhu cầu không ngừng
nâng cao cả sức khỏe thể chất lẫn sức khỏe tâm lý của con người ngày càng
được đáp ứng tốt hơn.
1.1.1 Tâm lý người bệnh:
Bệnh tật tác động đến tâm lý và ngược lại bệnh tật chịu sự ảnh hưởng nhất
định của tâm lý người bệnh. Bất kỳ một bệnh dù nặng hay nhẹ đều ảnh hưởng đến
tinh thần người bệnh. Bệnh ảnh hưởng đến người thân và cả những người xung
quanh, đó là sự lo âu thay đổi kinh tế, sinh hoạt và hạnh phúc gia đình[2].
Bệnh tật làm thay đổi tâm lý người bệnh, có khi chỉ làm thay đổi nhẹ về
cảm xúc, song cũng có khi làm biến đổi mạnh mẽ, sâu sắc toàn bộ nhân cách
người bệnh...
Tâm lý chung khi mắc bệnh: Thông thường mối lo xoay quanh các vấn đề
sau: Bệnh nặng hay nhẹ, bệnh phải chữa lâu hay mau, ai là người chữa tốt nhất...
1.1.2. Tâm lí người bênh
̣ khi nằm viện
Khi bệnh viện không đủ sức đảm bảo mọi mặt mà phải cần người nhà vào
chăm sóc, tự lo việc ăn uống, người bệnh cảm thấy mình làm phiền lòng quá
nhiều người, nghĩ ngợi không an tâm điều trị. Cũng có một số hiện tượng
không đúng mức trong tâm lý một số đối tượng bị bệnh khi vào viện. Một số

ít bệnh nhân ở ngoài đời chiếm cương vị quan trọng trong xã hội khi vào viện
có tư tưởng coi thường thầy thuốc, số ít có thái độ hách dịch, đòi hỏi và không
chấp hành yêu cầu chuyên môn, nội quy bệnh viện. Cũng có số ít bệnh nhân ỷ
có tiền của quen sống trong điều kiện sung túc khi vào viện tỏ ý khó chịu với
điều kiện của bệnh viện, đòi hỏi tiện nghi, người phục vụ suốt ngày, yêu cầu

3


phải khỏi bệnh ngay và hoàn toàn, luôn ca cẩm. Một đối tượng nữa đáng chú
ý là người trong ngành hoặc thân nhân cũng có một số có những yêu sách rất
khó thỏa mãn về mặt chuyên môn và cũng thường là người khó tính nhất, so
sánh nơi này với nơi khác và không yên tâm điều trị. Tất nhiên những hiện
tượng nói trên không phải là phổ biến nhưng trong thực tế không phải là
không gây trở ngại đến công tác phục vụ bệnh nhân.
Các biểu hiện tâm lý thường gặp ở bệnh nhân: Sợ hãi, lo âu, xao xuyến,
trầm cảm, bực tức, mỗi trường hợp hiện tượng tâm lý đều khác nhau tuỳ
thuộc loại bệnh, tuỳ thuộc loại thần kinh và tuỳ hoàn cảnh gia đình và nhân
cách của người bệnh[2].
Các loại phản ứng của bệnh nhân: Phản ứng hợp tác, phản ứng nội tâm,
phản ứng bàng quan, phản ứng hốt hoảng, phản ứng nghi ngờ, phản ứng tiêu
cực, phản ứng phá hoại, từ nhận thức khác nhau có phản ứng khác nhau đối
với bệnh tật, với thầy thuốc, với bản thân bệnh nhân[2].
1.1.3 Tâm lý bệnh nhân điều trị tại khoa nội
Tâm lý bệnh nhân nội khoa nói chung.
Cùng với những tâm lý của một người bệnh khi bị bệnh thì đặc điểm
của bệnh nhân nội khoa thường gặp biểu hiện như sự trầm lặng, lo lắng, suy
nghĩ về các rối loạn chức năng sinh lý như: đau đầu, ngủ kém, ăn kém...
thường so sánh sức khoẻ của mình hiện tại so với trước đây, đôi khi bệnh
nhân khép kín mình, ít tâm sự với người khác. Bệnh nhân nội khoa có phản

ứng khác nhau đối với bệnh của mình. Có người cắn răng chịu đựng sự đau
đớn hành hạ của bệnh tật có người lại phản ứng mãnh liệt kêu la.
Ở bệnh nhân nội khoa thường có những biểu hiện như lo bệnh không
khỏi, lo bác sĩ dấu bệnh và dấu tiên lượng bệnh, chú ý và cảnh giác với từng
câu hỏi, nhận xét của nhân viên y tế và triệu chứng của bệnh có thể tăng lên
trước thái độ, cử chỉ, tác phong nhất là lời nói của nhân viên y tế; dễ bị ám

4


thị; dễ nghe lời người khác; phản ứng cảm xúc khác nhau: đau tăng lên; cáu
gắt với thái độ của nhân viên y tế; ...
Tâm lý bệnh nhân nội khoa ở một số bệnh cụ thể
Loét dạ dày, hành tá tràng: hội chứng suy nhược; hội chứng trầm cảm;
đau và cảm giác khó chịu vùng dạ dày; nếu có biến chứng (xuất huyết, ung
thư) thì có thể xuất hiện các trạng thái phản ứng hoặc ý tưởng tự sát.
Bệnh cao huyết áp: những rối loạn tâm lý phụ thuộc vào đặc điểm của
nhân cách của người bệnh, sự trầm trọng và các giai đoạn của bệnh: lo sợ,
cảm xúc suy yếu; tuân thủ các chỉ định thuốc của thầy thuốc đôi khi quá mức;
ám ảnh, hoài nghi.
Bệnh nhân hen phế quản: sự sợ hãi, nỗi kinh hoàng chờ đợi cơn khó thở;
những hiện tượng tâm lý kiểu hysteria.
Rối loạn tâm lý ở bệnh nhân nội khoa là rất đa dạng tuỳ từng bệnh và
đặc điểm tính cách của người bệnh vì vậy người cán bộ y tế cần hiểu rõ đặc
điểm tâm lý để động viên giải thích kịp thời, thích hợp nhằm nâng cao hiệu
quả điều trị; tác động tâm lý bệnh nhân nội khoa; thái độ của người thầy thuốc
có tác dụng rất lớn đối với bệnh nhân nội khoa; người thầy thuốc cần phát
hiện sớm các rối loạn về tâm lý đặc thù của từng người bệnh, kiên trì và giải
thích kịp thời nhằm ổn định tâm lý cho người bệnh. Giao tiếp bệnh nhân tại
khoa nội cần có sự kiên nhẫn và sự đồng cảm với người bệnh; gần gần gũi với

người bệnh, cùng chia sẻ và động viên người bệnh trong quá trình điều trị[2].
1.2 Một số thông tin về bệnh viện Trường đại học kỹ thuật y tế Hải
Dương.
Bệnh viện Trường ĐHKTYTHD là một đơn vị hành chính trực thuộc
Trường Đại học Kỹ thuật Y tế Hải Dương. Bệnh viện được xếp hạng 2 và
chính thức đi vào hoạt động từ năm 2014.

5


Khoa khám bệnh của bệnh viện với nhiều chuyên khoa: Nội chung,
Tim mạch, Xương khớp, Sản, Ngoại, Da liễu, Tai mũi họng, Y học cổ truyền,
Mắt, Tiêu hoá, Cấp cứu…
Các khoa Cận lâm sàng: Xét nghiệm sinh hoá, Xét nghiệm vi sinh, Xét
nghiệm huyết học, Xét nghiệm tế bào, Xét nghiệm sinh học phân tử, Chẩn
đoán hình ảnh, Siêu âm, Nội soi, Thăm dò chức năng.
- Phòng khám có đội ngũ Bác sĩ, nhân viên y tế có trình độ chuyên môn cao,
được đầu tư nhiều trang thiết bị hiện đại, kỹ thuật cao, đặc biệt là cập nhật và
phát triển các kỹ thuật cao về xét nghiệm, kỹ thuật hình ảnh, vật lý trị liệu.
- Bệnh viện đang xây dựng kế hoạch lấy mẫu và trả kết quả xét nghiệm tại
nhà, triển khai chăm sóc sức khoẻ tại nhà với tinh thần cung ứng dịch vụ theo
nhu cầu người bệnh và dựa trên thế mạnh của mình.
- Nhà trường tiếp tục bổ sung cơ sở vật chất, trang thiết bị, ứng dụng công
nghệ thông tin và triển khai phần mềm quản lý bệnh viện; xây dựng vị trí việc
làm và cơ cấu tổ chức bệnh viện.
Bệnh viện Trường ĐHKTYTHD hoạt động với phương châm “Tâm đức
sáng, kỹ thuật cao” gắn “việc học đi đôi với hành”, “nhà trường gắn liền với
xã hội” với mục đích: Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao; thu hút được
đội ngũ thầy giỏi về với trường; nâng cao tay nghề của cả thầy và trò; giảm
tình trạng quá tải cho các bệnh viện; cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh

chất lượng cao, tận tình, chu đáo; hợp tác chuyên môn, khoa học kỹ thuật công nghệ mới trong lĩnh vực y tế để đảm bảo BV là một cơ sở y tế có trang
thiết bị hiện đại, có đội ngũ cán bộ chuyên môn giỏi và trình độ cao.
Khoa Nội tổng hợp bệnh viện Trường ĐHKTYTHD
Khoa hiện có 7 bác sĩ, và 9 ĐDV trong đó có 1 trình độ thạc sỹ; 6 đại
học; 2 cao đẳng làm việc toàn thời gian. Khoa thường xuyên có các bác sĩ có
trình độ cao về chuyên môn là bác sĩ các bệnh viện tuyến trung ương, là giảng
viên tại các khoa lâm sang của trường; các cử nhân điều dưỡng là giảng viên

6


khoa điều dưỡng của trưởng, các bác sĩ khoa phục hồi chức năng, khoa dinh
dưỡng của trường làm việc bán thời gian, phối hợp làm việc…Nhiều bác sĩ
hiện được cử đi học các chuyên ngành chuyên sâu như: cấp cứu, tim mạch, cơ
xương khớp…
Khoa hiện có 15 phòng bệnh với 62 giường điều trị, các phòng bệnh
đều được bố trí tiện nghi với khu vệ sinh riêng, hệ thống cấp nước sạch, nống
lạnh, điều hòa, tivi…Từ tháng 7 năm 2014 đến nay đã có trên 1300 NB điều
trị nội trú tại bệnh viện hoàn thành thủ tục xuất viện.
Bệnh viện đang có kế hoạch sớm hoàn thành, tiếp tục đưa vào sử dụng
nhiều phòng bệnh khang trang, hiện đại.
1.3 Sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ y tế.
1.3.1 Một số lý thuyết cơ bản đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ y tế.
Khái niệm sự hài lòng cũng như nhiều định nghĩa về tâm lý học khác rất
dễ hiểu nhưng lại khó định nghĩa, sự hài lòng là một khái niệm bao trùm. Hài
lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver,
1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức
độ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ (Tse và Wilton, 1988), là hàm của sự
khác biệt giữa kết quả nhận được và kì vọng (Kotler, 2001) [25]. Những nhân

tố ảnh hưởng đến chất lượng chung của khách hàng bao gồm: truyền miệng,
nhu cầu của con người, những kinh nghiệm trong quá khứ, truyền thông bên
ngoài và giá cả.
Theo Philip Kotler (2001) thì “Sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng là
mức độ trạng thái, cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả
thu được qua quá trình tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của họ. Mức
độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng,
nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết

7


quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng hài lòng, nếu kết quả thực
tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Nhưng bên cạnh yếu tố thị trường, quan điểm “bệnh nhân là khách
hàng” còn có ý nghĩa sâu sắc hơn. Bệnh nhân là một loại khách hàng đặc biệt
và bệnh viện là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt, liên quan đến thứ quý giá nhất,
đó là sức khỏe, mạng sống của con người. Cả hai đối tượng cần có sự chia sẻ,
thấu hiểu và tôn trọng nhau. Bác sĩ tôn trọng khách hàng và ngược lại, khách
hàng cũng phải tôn trọng bác sĩ, bởi vì họ không chỉ là người cung cấp dịch
vụ, mà họ là người “thầy thuốc”.
Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt đó là dịch vụ khám, chữa
bệnh; tác động mang tính xã hội vì bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc
họ phải sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh không tương đồng với điều kiện
kinh tế. Về bản chất, DVYT bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi các
NVYT như khám bệnh, chữa bệnh và phục vụ NB và gia đình. DVYT là kết
quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người phục vụ và khách hàng để
đáp ứng nhu cầu về sức khỏe. Vì thế, cũng như các đơn vị dịch vụ khác như
ngân hàng, bảo hiểm….các bệnh viện cần thành lập đơn vị chăm sóc khách
hàng để làm nhiệm vụ đón tiếp, hướng dẫn, hỗ trợ người bệnh, gia đình người

bệnh khi đến bệnh viện. Tôn trọng, lắng nghe phản ánh, bức xúc của người
bệnh để có những biện pháp xử lý, điều chỉnh kịp thời.
Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế phụ thuộc rất
nhiều vào kết quả của công tác khám chữa bệnh, và các mối quan hệ phát sinh
trong quá trình khám chữa bệnh. Vì thế, hài lòng của khách hàng trong trường
hợp này thực chất là hài lòng chất lượng dịch vụ y tế [1].
Sự hài lòng của NB là một phần quan trọng và được chấp nhận một
cách rộng rãi như một thước đo về hiệu quả chăm sóc. Sự hài lòng của NB là
thái độ của họ về những kinh nghiệm CSSK. SHL bao gồm cả hai khía cạnh
nhận thức và tình cảm. Khái niệm này cho thấy những kinh nghiệm, trải

8


nghiệm trong vấn đề CSSK đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định SHL
của họ.
Sự hài lòng như một hình thức thụ động trong việc thiết lập quan điểm của
người tiêu dùng. SHL đạt được khi NB nhận thức về chất lượng chăm sóc và dịch
vụ mà họ nhận được của hệ thống y tế đã đáp ứng được mong đợi của họ [1].
Mục tiêu đo lường sự hài lòng nhằm để biết được ý kiến của NB, xác
định xem NB đón nhận hay không đón nhận tích cực dịch vụ cụ thể, để biết
được mong đợi của NB về dịch vụ, chất lượng dịch vụ.
1.3.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của người bệnh và chất lượng dịch vụ
y tế.
Muốn nâng cao SHL khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao
chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và SHL có quan hệ
tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng phục vụ là cái được tạo ra
trước và sau đó quyết định đến SHL của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là
nhân tố tác động nhiều nhất đến SHL của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà
kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ chính là mức độ thỏa

mãn của khách lòng. Thực tế cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và SHL có
quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng vẫn có sự khác biệt nhất định.
Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và
nhận thức. Trong khi SHL là kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào
cảm giác và cảm xúc. Có nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên
nhân dẫn đến sự hài lòng. Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung
cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của
khách hàng thì sẽ không đem lại sự hài lòng cho dịch vụ đó. Vì thế, khi đã sử
dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng thì họ sẽ
thấy hài lòng về dịch vụ đó.

9


Hiện nay chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trò then
chốt trong việc so sánh giữa CSYT này với CSYT khác và để tạo dựng được
những lợi thế cạnh tranh[1]. Những NB khi phải trả chi phí cao cho các DVYT
thì ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp
từ phía cán bộ y tế, bệnh viện. Do đó việc nâng cao chất lượng các dịch vụ
CSSK được các nhà quản lý ngày càng quan tâm, tuy nhiên làm thế nào để đáp
ứng được yêu cầu ngày càng cao và phong phú như hiện nay của người sử dụng
dịch vụ là hoàn toàn không dễ. Trong các BV, chất lượng dịch vụ CSSK của
khách hàng quyết định sự tồn tại của BV đó. Người dân sẽ không đến với bệnh
viện khi họ không hài lòng bởi các DVYT kém chất lượng.
Thực tế hiện nay cho thấy bệnh nhân ngày càng quan tâm nhiều hơn
đến chất lượng dịch vụ KCB từ khâu bắt đầu tham gia dịch vụ cho đến khâu
cuối cùng. Chính vì vậy, chúng ta có thể khẳng định rằng mức độ hài lòng của
bệnh nhân đối với chất lượng DVYT rất quan trọng.
Chất lượng dịch vụ y tế được quyết định bởi 2 yếu tố cơ bản, đó là chất

lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kĩ thuật là sự chính xác
trong kĩ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức năng bao gồm các
đặc tính như : cơ sở vật chất của bệnh viện, giao tiếp của NVYT với NB, cách
tổ chức quy trình KCB, cách thức bệnh viện chăm sóc NB (Babakus&
Mangold, 1992). Vì NB thường ít có khả năng đánh giá được kĩ thuật nên
chất lượng chức năng là yếu tố chính yếu để đánh giá sự cảm nhận của người
bệnh và chất lượng CSSK của bệnh viện. DVYT bao gồm rất nhiều các hoạt
động khác nhau và để đáp ứng mong đợi của khách hàng phải đảm bảo một
chất lượng chăm sóc toàn diện.
Trên quan điểm lấy NB làm trung tâm, thì SHL của NB với dịch vụ
CSSK là vấn đề được quan tâm. SHL của bệnh nhân được thể hiện ở mức độ
của sự thỏa mãn, cảm thấy có lợi ích và hiệu quả của mỗi cá nhân nhận được
từ các nhà cung cấp dịch vụ y tế qua các dich vụ và sản phẩm của họ [1].

10


1.3.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và hình ảnh bệnh viện.
Hình ảnh bệnh viện được hiểu là cảm nhận, ấn tượng chung của khách
hang về BV theo đó, nếu bệnh biện tạo hình ảnh tốt trong lòng khách hàng
thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Hình ảnh của bệnh viện là tài sản vô giá của bệnh viện và tác động tích cực
đến hài lòng của khách hang; có tác động đến và chịu ảnh hưởng bởi chất
lượng phục vụ và SHL của khách hàng.
1.3.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và giá cả
Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng: Khi giá cả được
khách hàng cảm nhận cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ
giảm và tăng tương ứng. Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng
về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được hưởng sản phẩm hoặc một
dịch vụ (Zcithanl, 1988).

Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận: Khi khách hàng
cảm nhận chất lượng dịch vụ có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá cả
được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng. Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ
ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều so với những gì nhận được và
giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến SHL của khách hàng.
Hiện nay, có nhiều bệnh viện được xây dựng kể cả bệnh viện công lập
và tư nhân, người bệnh có nhiều sự lựa chọn để khám và chữa bệnh. Và một
trong những tiêu chuẩn của sự lựa chọn đó là giá cả mà bệnh nhân phải chi trả
có phù hợp với những gì mà người bệnh nhận được trong quá trình điều trị về
mặt thể chất và tinh thần.
1.3.5. Các yếu tố tác động tới sự hài lòng người bệnh.
1.3.5.1 Mối quan hệ truyền thống “Thầy thuốc – người bệnh”
Tăng cường mối quan hệ thân thiện giữa bệnh viện và người nhà bệnh
nhân, người bệnh là khách hàng đặc biệt. Tâm lý, suy nghĩ của họ luôn mong đợi
khác với người bình thường phải ân cần, nhẹ nhàng… Tôn trọng, lắng nghe

11


những bức xúc của NB, lắng nghe từ đường dây nóng, thay đổi trang phục của
nhân viên y tế. Người bệnh thiếu những thông tin cần thiết, nhiều NB chưa bao
giờ ấn nút thang máy, ở xa đến khó khăn vì vậy người bệnh cần giúp đỡ chăm
sóc về mặt tinh thần.
Những yếu tố tăng cường mối quan hệ thầy thuốc - người bệnh bao gồm
thầy thuốc chủ động giới thiệu về mình với người bệnh và gia đình họ ngay từ
khi người bệnh nhập viện. Ấn tượng ban đầu của người bệnh về sự quan tâm
của bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên bệnh viện sẽ tác động mạnh đến tâm lý
và mở đầu cho sự thiết lập mối quan hệ thầy thuốc - người bệnh. Niềm tin của
người bệnh sẽ được nhân đôi nếu khi nhập viện được đón tiếp ngay và nếu
bác sĩ hoặc điều dưỡng nói với người bệnh “Bệnh viện sẽ cố gắng tạo điều

kiện để người bệnh được điều trị và chăm sóc tốt nhất, đồng thời khuyến
khích người bệnh nếu có băn khoăn thì mạnh dạn hỏi thầy thuốc và nhân viên
y tế” [17]. Người thầy thuốc cần: tôn trọng giá trị, sở thích và nhu cầu tình
cảm của bệnh nhân; sự phối hợp và thống nhất trong chăm sóc; thông tin,
truyền thông và giáo dục; hỗ trợ về thể chất trong chăm sóc; chia sẻ cảm xúc
và làm giảm sự lo sợ
1.3.5.2 Nâng cao kỹ năng giao tiếp.
Giao tiếp là một nghệ thuật trong cuộc sống hàng ngày, đặc biệt trong
ngành y giao tiếp là yếu tố khởi đầu, cơ bản, quan trọng nhất thiết lập mối
quan hệ NVYT - NB. Giao tiếp tốt làm cho NB có sự tin tưởng, góp phần
vào hiệu quả chăm sóc, điều trị và qua đó thể hiện văn hóa nghề nghiệp.
Để giao tiếp với người bệnh có hiệu quả cán bộ y tế cần có kỹ năng sau
hạn chế hợp lý các mong đợi quá mức của người bệnh. Mọi người bệnh khi
vào viện ai cũng mong muốn được chữa khỏi bệnh. Tuy nhiên, thực tế chỉ có
60% người bệnh được điều trị khỏi bệnh, gần 35% bệnh thuyên giảm và gần
5% bệnh không thay đổi, nặng hơn hoặc tử vong. Ngoài ra, người bệnh mong
đợi được chẩn đoán sớm, được phục vụ ngay, không phải nằm ghép, được

12


người nhà luôn luôn bên cạnh .... Những mong đợi của người bệnh là chính
đáng nhưng luôn luôn cao hơn và vượt quá khả năng mà mỗi CBYT và BV có
thể đáp ứng. Vì vậy, CBYT cũng cần có kỹ năng giao tiếp để hạn chế mong
đợi của người bệnh một cách hợp lý [4].
Sử dụng giao tiếp không lời hiệu quả: các kết quả nghiên cứu đã chỉ ra
rằng ngôn ngữ hình thể như những biểu hiện về nét mặt, cử chỉ, hành động
của CBYT gây ấn tượng quan trọng nhất đối với người bệnh [4]. Sử dụng từ
ngữ và giọng nói phù hợp: cần nhớ rằng giọng nói của cán bộ y tế có tác động
mạnh đến sự cảm nhận của người bệnh. Người bệnh có thể quên lời nói

nhưng rất khó quên giọng nói và hành vi của CBYT [4].
1.3.5.3 Thông tin cho người bệnh đầy đủ, đúng mức và kịp thời.
Những thông tin thiết yếu người bệnh cần nhận được bao gồm nhưng
không hạn chế bởi các thông tin như: chẩn đoán, phương pháp điều trị; các
can thiệp thủ thuật, phẫu thuật; các chăm sóc, theo dõi sẽ thực hiện trên người
bệnh; thuốc điều trị hàng ngày; các diễn biến và tiến triển của NB; chi phí
khám chữa bệnh; quyền và nghĩa vụ của người bệnh khi nằm viện. NB ra viện
cần sự hướng dẫn cụ thể của bác sĩ và điều dưỡng như: theo dõi những biến
chứng như đau, nhiễm trùng, hạn chế vận động, cách dùng thuốc, chế độ ăn,
hẹn thời gian khám lại và cung cấp cho NB số điện thoại để liên hệ nếu phát
hiện có những dấu hiệu nặng cần đến bệnh viện sớm.
Các thông tin cho người bệnh cần phải đúng lúc và đúng mức, không nên nói
quá về sự thành công và ngược lại không nói quá về khả năng xảy ra nguy cơ
làm người bệnh hoang mang. Ví dụ “bệnh này sẽ dẫn đến ung thư nếu không
điều trị kịp thời”. Các điều dưỡng cần chú ý thông tin cho người bệnh trong
suốt quá trình làm thủ thuật, đặc biệt những thời khắc quan trọng của các
bước thủ thuật [17].

13


1.3.5.4 Không để người bệnh mặc cảm với những khác biệt về sự công bằng
Mỗi cán bộ y tế cần tôn trọng nguyên tắc “người đến trước được phục
vụ trước” trừ khi có cấp cứu; cần đảm bảo công bằng trong việc bố trí giường
bệnh; công bằng việc bố trí bác sĩ có tay nghề để giải quyết các kỹ thuật phức
tạp cho NB mà không phân biệt bởi khả năng chi trả của NB.
Đối với những NB có bảo hiểm, NVYT cần giải thích công khai cho
NB những dịch vụ BHYT không chi trả để NB lựa chọn, những hạn chế về
BHYT thường làm cho NB trút sự khó chịu lên NVYT và mặc cảm về sự
nhiệt tình của NVYT.

Tuy nhiên dưới ảnh hưởng của những lợi ích kinh tế, một số thầy thuốc
đã đặt lợi ích cá nhân lên trên nhiệm vụ và trách nhiệm. Hiện tượng đồng tiền
chi phối quan hệ NVYT và NB đã xuất hiện ở một số BV. Đặt đồng tiền xen
vào mối quan hệ NVYT và NB chính vì đồng tiền mà một số thầy thuốc đã
đánh mất đi danh dự của mình, mất đi phẩm hạnh người thầy thuốc. Bởi vậy
mới xuất hiện hiện tượng ngay trong một buồng bệnh có người bệnh luôn được
bác sĩ, y tá quan tâm, thăm khám, nhưng lại có những NB mặc dù bệnh nặng hơn
mà không được một bác sĩ nào hỏi tới, thậm chí chỉ khám qua loa cho có lệ [20].
Đối với người nghèo không có đồng tiền bồi dưỡng thì bị một số cán bộ y tế
thiếu niềm nở và thiếu lịch sự trong giao tiếp. Khi hỏi NB dù lớn tuổi hơn
mình không thưa gửi, không mềm mỏng mà thường vặn vẹo, quát nạt, gay
gắt, thiếu lễ phép. Nặng hơn nữa là họ thiếu trách nhiệm trong chăm sóc và
điều trị, không hỏi thăm, không theo dõi, nếu có thì qua loa, đại khái.
1.3.5.5. Phòng ngừa sự cố y khoa và đảm bảo an toàn người bệnh
Đằng sau những thành công của các thầy thuốc giỏi bao giờ cũng có
những thất bại mà người bệnh là nạn nhân của sự rủi ro ngoài ý muốn. An
toàn NB là nguyên tắc hàng đầu trong thực hành y khoa, là thành tố quan
trọng nhất về chất lượng bệnh viện. Ở bất cứ thời điểm nào trong tiến trình
điều trị và chăm sóc người bệnh đều gắn liền với các sự cố y khoa không

14


mong muốn và luôn luôn là mối đe doạ thường trực đối với người bệnh mà
mọi cán bộ y tế và mọi cơ sở y tế phải cảnh giác cao. Vì vậy, an toàn người
bệnh là mục tiêu hàng đầu trong thực hành và quản lý chất lượng bệnh viện
hiện nay [17].
Thông thường người bệnh không phân biệt được nguyên nhân của các
biến chứng do cẩu thả, do tiên lượng kém, do ngẫu nhiên hay do hạn chế của
y học. Bệnh viện cũng cần nghiêm túc kiểm điểm khi xảy ra các tai biến cho

người bệnh cho dù nguyên nhân gì. Đồng thời cũng cần xin lỗi người bệnh do
những hạn chế về tiên lượng, những tai biến không do chủ ý mà do sự cố
khách quan ngoài ý muốn. Như vậy, xin lỗi không có nghĩa là thừa nhận sai
sót mà kèm theo đó là sự đồng cảm với tổn thất của người bệnh và qua đó
nhận được sự thông cảm của người bệnh về những hạn chế của cơ sở y tế,
cũng như những hạn chế về y học [17].
1.3.5.6 Cải cách thủ tục hành chính-giảm thời gian chờ đợi của người bệnh.
Mục tiêu của cải cách các thủ tục hành chính cần dựa trên nguyên tắc
đặt lợi ích của người bệnh lên trên, lấy người bệnh làm trung tâm. Giảm thời
gian chờ của người bệnh tại tất cả các khâu như: khám, chờ làm xét nghiệm,
chờ mua thuốc, chờ thanh toán viện phí; tăng ca, tăng giờ làm việc của khoa
khám bệnh, tổ chức thêm các bộ phận khám bệnh ngoài giờ; trả kết quả xét
nghiệm nhiều lần trong ngày; duyệt mổ hàng ngày thay cho hàng tuần, tổ chức
mổ phiên cả ngày thứ bảy; hẹn người bệnh đến khám lại vào buổi chiều; sắp
xếp lại bộ phận thanh toán viện phí, hoạt động 24/24 giờ [20].
1.3.5.7 Kiểm kê sự hài lòng của người bệnh.
Trong quá trình thực hiện, các bệnh viện cần thường xuyên khảo sát để
biết được mức độ SHL của người bệnh. Có thể thu thập ý kiến phản hồi của
NB những vấn đề không hài lòng về chất lượng KCB, qua đường dây nóng.
Hay đề ra biện pháp lấy ý kiến của người bệnh và thân nhân người bệnh, có

15


thể đặt các hòm thư, bố trí camera theo dõi tại các khoa, phòng bệnh để phát
hiện kịp thời những sai sót[7].
Các thông tin đo lường phải đảm bảo khách quan, phải được nghiên cứu,
phân tích kĩ lưỡng để: xác định mức độ của SHL của NB tại thời điểm nghiên
cứu; xác định các yếu tố tác động đến SHL từ đó đề xuất các giải pháp nhằm
hạn chế, cải thiện hơn về chất lượng; so sánh hài lòng trên từng tiêu chí hài

lòng giữa hiện tại so với trước đây để có những hoạch định cải tiến, nâng cao
hơn nữa. Bên cạnh đó có thể học tập các ưu điểm giữa CSYT để ngày càng
hoàn thiện hơn, đảm bảo hài lòng NB, từ đó sẽ ngày càng thu hút nhiều bệnh
nhân đến khám, điều trị.
1.4 Một số nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam có liên quan
1.4.1 Nghiên cứu trên thế giới.
Trên thế giới, đã có nhiều nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh
đối với công tác chăm sóc sức khoẻ trong bệnh viện.
Nghiên cứu của Muhondwa, Leshabari, Mwangu, Mbembati năm 2008
tại bệnh viện Quốc tế Muhimbili tại Tanzania với 2582 NB cho thấy hầu hết
NB hài lòng với DVYT mà họ nhân được. Và có những yếu tố NB không hài
lòng nhất đó là thời gian chờ đợi, thái độ của NVYT đối với NB, giá điều trị,
phí dịch vụ [22].
Nghiên cứu của Al-Doghaither (2004) tại Bệnh viện King Khalid, Ai
Cập, hài lòng về đạo đức của cán bộ y tế thông qua sự hài lòng của trên 400
bệnh nhân nội trú ở các khía cạnh như: Tiếp nhận, khám và chẩn đoán bệnh,
giao tiếp và chăm sóc trong quá trình điều trị bệnh. Nghiên cứu này cho thấy
người bệnh hài lòng về các dịch vụ trên ở các mức độ rất khác nhau; điểm
cao nhất cho thủ tục tiếp đón người bệnh, và thấp nhất cho việc giao tiếp giữa
nhân viên y tế và người bệnh [21].
Nghiên cứu của Junya tokunaga và Yuichi Imanaka về ảnh hưởng của
thời gian lưu lại trên SHL của NB với bệnh viện ở Nhật Bản. Các yếu tố đưa

16


ra nghiên cứu là: (1) cải thiện tình trạng sức khỏe, (2) thái độ và hiệu suất của
nhân viên bệnh viện, (3) tình cảm giao tiếp, (4) thông tin y tế, (5) cung cấp
dịch vụ chăm sóc, (6) sắp xếp sinh hoạt cho thấy được các yếu tố ảnh hưởng
SHL của NB như: tôn trọng ý kiến và cảm xúc của NB, giảm nhẹ đau đớn cho

NB, kĩ năng giao tiếp của các điều dưỡng chăm sóc, phục hồi sức khỏe, và
đặc biệt là năng lực của bác sĩ lâm sàng, bên cạnh đó có một vai trò quan
trọng là danh tiếng của bệnh viện trong SHL của NB.[23]
Năm 2002 thực hiện trên 420 người bệnh ra viện từ Bệnh viện Đa
khoa Trung ương của Thổ Nhĩ Kỳ cho thấy đa số người bệnh hài lòng với
thái độ, sự giao tiếp của nhân viên và bác sĩ trong quá trình chăm sóc bệnh
nhân, mặc dù sự hài lòng có khác nhau giữa những người bệnh có trình độ
học vấn khác nhau. Bên cạnh đó, nhiều người bệnh không hài lòng với cơ sở
vật chất, trang thiết bị, dịch vụ ăn uống [24].
Với những NC khác nhau, ở các khu vực khác nhau, tại các bệnh viện
khác nhau và trên những đối tượng khác nhau của rất nhiều nước khác nhau
trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất, nhưng đã phần
nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp DVYT có cái nhìn
toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó góp
phần nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị mình.
1.4.2 Nghiên cứu tại Việt Nam
Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của
BN nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng
DVYT tại các bệnh viện.
Nghiên cứu của Phạm Thị Tân Mỹ và cộng sự về sự hài lòng của bệnh
nhân và người nhà bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện Vạn Ninh năm 2011
cho kết quả: mức độ hài lòng chung của NB, người nhà NB chiếm 89,74%.
Trong đó NVYT tận tình giúp đỡ người bệnh, không có biểu hiện ban ơn, gợi ý

17