Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại công ty cổ phần tư vấn đầu tư xây dựng bưu điện

ĐÀM THỊ THU HUYỀN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

ĐÀM THỊ THU HUYỀN

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG, TRIỂN
KHAI VÀ DUY TRÌ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN ĐẦU TƯ XÂY
DỰNG BƯU ĐIỆN
QUẢN TRỊ KINH DOANH
2008 – 2010
HÀ NỘI

2010

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

HÀ NỘI, 2010


Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO
9001 tại Công ty cổ phần tư vấn đầu tư và xây dựng Bưu điện.

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ

LỜI NÓI ĐẦU ........................................................................................................................8

Chương 1.

Tổng quan về chất lượng và hệ thống QLCL ISO 9001....................10

1.1. Những vấn đề cơ bản về chất lượng.............................................................10
1.1.1. Khái niệm về chất lượng. ................................................................10
1.1.2. Sự hình thành chất lượng sản phẩm. ...............................................13
1.1.3. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm...................................14
1.2. Chất lượng dịch vụ: ........................................................................................16
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ...........................................................................16
1.2.2. Phân loại dịch vụ .............................................................................17
1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ ......................................................................18
1.2.4. Chất lượng dịch vụ ..........................................................................19
1.2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ ...........................................................21
1.3. Các quan điểm về QLCL ..............................................................................21
1.3.1. Khái niệm về QLCL........................................................................22
1.3.2. Các phương pháp QLCL. ................................................................22
1.3.3. Các công cụ cơ bản trong QLCL ....................................................25
1.4. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000............................29
1.4.1. Giới thiệu về ISO ............................................................................29
1.4.2. Phương pháp tiếp cận QLCL trong tiêu chuẩn ISO ........................29
1.4.3. Lịch sử hình thành và phát triển bộ tiêu chuẩn ISO 9000...............30
1.4.4. Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ........................................32
1.4.5. Các yêu cầu cần kiểm soát của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 ...........35
1.4.6. Lợi ích khi áp dụng ISO ..................................................................36
1.4.7. Những điều kiện và khó khăn khi áp dụng ISO ..............................36
1.4.8. Lý do áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 .................................37
1.4.9. Qui trình xây dựng và triển khai áp dụng ISO 9001:2008..............38

Chương 2.

Phân tích quá trình XD và áp dụng hệ thống ISO 9001 tại PTICC .40

2.1. Giới thiệu công ty PTICC..............................................................................40
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển......................................................40
2.1.2. Tầm nhìn .........................................................................................43
2.1.3. Sứ mệnh...........................................................................................43
Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh
Trang 1

Đàm Thị Thu Huyền


Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO
9001 tại Công ty cổ phần tư vấn đầu tư và xây dựng Bưu điện.

2.1.4. Triết lý kinh doanh ..........................................................................43
2.1.5. Giá trị cốt lõi ...................................................................................43
2.1.6. Các dịch vụ của PTICC...................................................................43
2.2. Lý do và sự cần thiết của việc áp dụng hệ thống ISO 9001 tại PTICC ...44
2.2.1. Nhận thức về việc xây dựng mô hình QLCL phù hợp....................44
2.2.2. Nhận thức về vị trí chất lượng trong môi trường cạnh tranh ..........45
2.3. Xây dựng chiến lược triển khai ISO 9001 tại PTICC ................................46
2.3.1. Cam kết của lãnh đạo PTICC:.........................................................46
2.3.2. Chiến lược xây dựng và duy trì ISO 9001 của PTICC ...................47
2.4. Quá trình xây dựng và duy trì ISO 9001 tại PTICC ..................................48
2.4.1. Giai đoạn 1- chuẩn bị tiến hành ......................................................48
2.4.2. Đánh giá hiện trạng về chất lượng của PTICC ...............................50
2.4.3. Giai đoạn 2-xây dựng hệ thống văn bản QLCL..............................53

2.4.4. Giai đoạn 3: Triển khai áp dụng......................................................61
2.4.5. Giai đoạn 4: Đánh giá chất lượng nội bộ ........................................62
2.4.6. Giai đoạn 5 - Chứng nhận hệ thống ................................................64
2.5. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001 tại PTICC ...........................................66
2.5.1. Sản phẩm lỗi....................................................................................66
2.5.2. Chi phí chất lượng...........................................................................67
2.5.3. Trách nhiệm lãnh đạo......................................................................70
2.5.4. Hiệu quả quản lý nguồn lực ............................................................70
2.5.5. Hiệu quả quá trình tạo sản phẩm.....................................................71
2.5.6. Hiệu quả công tác đo lường – phân tích - cải tiến...........................73
2.5.7. Nâng cao khả năng quản lý trong nội bộ PTICC: ...........................74
2.6. Những yếu tố tạo thành công của việc triển khai ISO 9001 tại PTICC ..76
2.6.1. Vai trò của lãnh đạo công ty ...........................................................76
2.6.2. Các nguồn lực của công ty ..............................................................77
2.6.3. Hỗ trợ tích cực của tư vấn ...............................................................78
2.6.4. Công tác đào tạo..............................................................................79
2.7. Những yếu tố gây cản trở của việc triển khai ISO 9001 tại PTICC.........80
2.7.1. Duy trì cam kết của lãnh đạo...........................................................80
2.7.2. Vai trò của CBCNV trong PTICC ..................................................82
2.7.3. Hệ thống cần được tiếp tục hoàn thiện............................................83
2.7.4. Kỹ năng xây dựng văn bản..............................................................84
2.7.5. Chính sách khen thưởng, kỷ luật.....................................................84
Chương 3.

Nâng cao hiệu lực của hệ thống ISO 9001:2008 tại PTICC .............86

Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh
Trang 2

Đàm Thị Thu Huyền

Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO
9001 tại Công ty cổ phần tư vấn đầu tư và xây dựng Bưu điện.

3.1. Chiến lược phát triển của PTICC .................................................................86
3.1.1. Môi trường cạnh tranh.....................................................................86
3.1.2. Thị trường mục tiêu.........................................................................90
3.1.3. Định vị chiến lược của PTICC là: ...................................................92
3.2. Một số giải pháp nhằm duy trì có hiệu quả hệ thống ISO 9001 ...............93
3.2.1. Cải thiện trách nhiệm lãnh đạo........................................................93
3.2.2. Xây dựng quyết tâm thực hiện ISO 9001 trong toàn công ty .........95
3.2.3. Thúc đẩy hoàn thiện các qui trình trong hệ thống ISO 9001 ..........98
3.2.4. Đẩy mạnh công tác quảng bá tuyên truyền, đào tạo nhân viên.....100
3.2.5. Nâng cao năng suất dịch vụ ..........................................................101
3.2.6. Nâng cao chất lượng dịch vụ.........................................................103
3.2.7. Đẩy mạnh công tác ứng dụng công nghệ thông tin.......................106
KẾT LUẬN .......................................................................................................................112
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................................................113

Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh
Trang 3

Đàm Thị Thu Huyền


Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO
9001 tại Công ty cổ phần tư vấn đầu tư và xây dựng Bưu điện.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn tốt nghiệp này được
thực hiện dưới sự hướng dẫn của Tiến sĩ Lê Hiếu Học, là
công trình nghiên cứu của tôi. Các dữ liệu, kết quả nêu
trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
TÁC GIẢ

Đàm Thị Thu Huyền

Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh
Trang 4

Đàm Thị Thu Huyền


Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO
9001 tại Công ty cổ phần tư vấn đầu tư và xây dựng Bưu điện.

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Viết tắt

Giải nghĩa

Nội dung

4M

Men; Materials; Methods or
Measure; Machines

PPM

Planning; Prevention;
Monitring

QLCL
PTICC

VNPT
TCVN
CBCNV
SXKD
ISO
TQM
QUALIME
NT
QC
WTO
SQC
QP
QO
QP
QC
QA
QI
QMS
Serqual
RATER
JIT
SQC
MBO

Post and Telecommunications
Investment and Construction
Consulting Joint- Stock
Company
VietNam Post and
Telecommunications

International Organization for
Standizaration
Total Quality Management
Quality Management
Quality Control
Word Trade Organization
Statistical Quality Control
Quality policy
Quality objectives
Quality planning
Quality control
Quality Assurance
Quality Improvement
Quality Management System
Service Quality
Reliability; Assurance;
Tangibles; Empathy;
Responsiveness
Just in time
Statistical Quality Control
Managerment by objective

Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh
Trang 5

Quy tắc 4M- 4 yếu tố ảnh hưởng đến
chất lương: con người; nguyên vật
liệu; phương pháp và máy móc ảnh
hưởng
Quy tắc PPM xem xét 3 yếu tố qua
trình ảnh hưởng đến chất lượng:
hoạch định; phòng ngừa; giám sát
Quản lý chất lượng
Công ty cổ phần tư vấn đầu tư và xây
dựng Bưu điện
Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt
Nam
Tiêu chuẩn Việt Nam
Cán bộ công nhân viên
Sản xuất kinh doanh
Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế
Quản lý chất lượng toàn diện
Mạng lưới tổ chưc đào tạo về chất
lượng
Kiểm soát chất lượng
Tổ chức thương mại quốc tế
Kiểm soát chất lượng bằng thống kê
Chính sách chất lượng
Mục tiêu chất lượng
Hoạch định chất lượng
Kiểm soát chất lượng
Đảm bảo chất lượng

Cải tiến chất lượng
Hệ thống QLCL
Chất lượng dịch vụ
5 yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ
Kỹ thuật “vừa đúng lúc”
Kiểm soát chất lượng bằng thống kê
Quản trị theo mục tiêu

Đàm Thị Thu Huyền


Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO
9001 tại Công ty cổ phần tư vấn đầu tư và xây dựng Bưu điện.

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Các yếu tố của chất lượng toàn diện................................................................... 13
Hình 1.2: Chu trình hình thành chất lượng sản phẩm......................................................... 13
Hình 1.3: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng ................................................................ 14
Hình 1.4: Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ........................................................... 20
Hình 1.5: Vòng tròn QLCL theo ISO 9000. ....................................................................... 22
Hình 1.6: Vòng tròn cải tiến chất lượng Deming ............................................................... 24
Hình 1.7: Vòng tròn Deming nhằm cải tiến chất lượng...................................................... 24
Hình 1.8: Các công cụ QLCL cơ bản ................................................................................. 25
Hình 1.9:Biểu đồ nguyên nhân kết quả............................................................................... 26
Hình 1.10: Biểu đồ Pareto................................................................................................... 26
Hình 1.11: Biểu đồ kiểm soát. ............................................................................................ 27
Hình 1.12: Phiếu kiểm tra chất lượng ................................................................................. 27
Hình 1.13: Biểu đồ tần suất ................................................................................................ 28
Hình 1.14: Biểu đồ phân tán ............................................................................................... 28
Hình 1.15: Sơ đồ dòng chảy tổng quát. .............................................................................. 29

Hình 1.16: Nguồn gốc bộ tiêu chuẩn ISO 9000.................................................................. 31
Hình 1.17: Lịch sử hình thành và phát triển ISO 9000....................................................... 31

Hình 1.18: Phương pháp cải tiến theo tiêu chuẩn ISO 9001....................................... 36
Hình 2.1: Hệ thống phân cấp tài liệu .................................................................................. 54
Hình 2.2: Sơ đồ tạo sản phẩm, dịch vụ ............................................................................... 57
Hình 2.3: Trình tự và mối tương tác của các quá trình ....................................................... 61
Hình 2.4: Chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn ......................................................................... 65
Hình 2.5: Biểu đồ biểu thị số sản phẩm lỗi......................................................................... 66
Hình 2.6: Biểu đồ doanh thu, lợi nhuận qua các năm........................................................ 69
Hình 3.1: Áp lực cạnh tranh của PTICC............................................................................. 86

Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh
Trang 6

Đàm Thị Thu Huyền


Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO
9001 tại Công ty cổ phần tư vấn đầu tư và xây dựng Bưu điện.

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Sự khác biệt giữa các phương pháp QLCL .............................................25
Bảng 1.2: Quá trình ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ...........................................33
Bảng 2.1: Nguồn vốn kinh doanh của PTICC .........................................................41
Bảng 2.2: Đầu tư dài hạn của PTICC.......................................................................41
Bảng 2.3: Năng lực tài chính của PTICC.................................................................41
Bảng 2.4: Kế hoạch triển khai ISO 9000 (Số liệu xin phòng KD) ..........................52
Bảng 2.5: Danh mục các qui trình áp dụng tại PTICC ............................................58

Bảng 2.6:Danh mục các chỉ dẫn áp dụng tại PTICC ...............................................59
Bảng 2.7: Danh mục hồ sơ của hệ thống QLCL tại PTICC.....................................60
Bảng 2.8: Số sản phẩm lỗi qua các năm ..................................................................66
Bảng 2.9: Chi phí triển khi ISO 9001 tại PTICC .....................................................67
Bảng 2.10: Tình hình SXKD của PTICC qua các năm............................................69

Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh
Trang 7

Đàm Thị Thu Huyền


Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO
9001 tại Công ty cổ phần tư vấn đầu tư và xây dựng Bưu điện.

LỜI NÓI ĐẦU

1. Sự cần thiết của đề tài:
Để đảm bảo mục tiêu trong dài hạn, thành công trong quản trị doanh nghiệp,
thành công trong sản xuất kinh doanh các doanh nghiệp hiện nay không chỉ chú
trọng vào sản xuất ra nhiều sản phẩm, dịch vụ cung ứng ra thị trường mà vấn đề về
chất lượng mới là tiêu chí hàng đầu. Chất lượng đã trở thành yếu tố quyết định tới
sự thành bại, yếu tố sống còn của doanh nghiệp: Doanh nghiệp nào quan tâm đến
chất lượng, đặt chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng (QLCL) đúng vị trí của
nó trong tổ chức, doanh nghiệp đó sẽ thành công và ngược lại. Vấn đề chất lượng
ngày càng dành được sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp và cả quốc gia.
Đáp ứng nhu cầu đảm bảo mở rộng liên tục khả năng cung cấp dịch vụ viễn
thông, công nghệ thông tin của các nhà cung cấp dịch vụ, cũng như nhu cầu sử dụng
các hệ thống viễn thông, công nghệ thông tin 1 cách đa dạng trong sản xuất kinh
doanh đã đem đến cho công ty cổ phần tư vấn đầu tư và xây dựng Bưu điện

(PTICC) những cơ hội để mở rộng thị trường, gia tăng các giá trị trong dịch vụ của
mình, nhằm đảm bảo mục tiêu phát triển lâu dài cho công ty.
Năm 2010 là năm thứ 8 công ty PTICC đã duy trì có hiệu quả hệ thống QLCL
theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000, đến nay đã được cập nhật lên phiên bản
ISO 9001:2008, nhờ đó các dịch vụ cung cấp cho khách hàng được thực hiện 1 cách
bài bản và được kiểm soát chặt chẽ về chất lượng của dịch vụ và quá trình cung cấp
dịch vụ. Đây chính là một lợi thế to lớn của PTICC để phát triển, đó cũng chính là 1
lợi thế cạnh tranh trong chiến lược phát triển của công ty. Cùng với việc nâng cao
chất lượng đội ngũ cán bộ kỹ thuật, cán bộ kinh doanh thì việc áp dụng hệ thống
QLCL của công ty đã là điểm nhấn quan trọng tạo ra sự khác biệt trong các dịch vụ
mà PTICC cung cấp ra thị trường. Với suy nghĩ trên, tác giả đã chọn và thực hiện
luận văn tốt nghiệp với đề tài “Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy
trì hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại Công ty cổ phần tư
vấn đầu tư xây dựng Bưu điện”.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu trong luận văn cần đạt được 07 vấn đề, cụ thể:
- Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, hệ thống QLCL và bộ tiêu
chuẩn quốc tế ISO 9001
- Xác định lý do và sự cần thiết của việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu
chuẩn quốc tế ISO 9001 tại công ty PTICC.
- Phân tích quá trình áp dụng ISO 9001 tại công ty PTICC, bao gồm xây dựng
mục tiêu; kế hoạch thực hiện; chiến lược của doanh nghiệp và quá trình thực
hiện từ khâu tìm hiểu yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9001 đến khâu đánh giá
chứng nhận và duy trì có hiệu quả hệ thống
- Phân tích chi phí của việc áp dụng hệ thống ISO 9001 tại PTICC
- Phân tích yếu tố thành công của việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001
- Phân tích yếu tố cản trở việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001

Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh
Trang 8

Đàm Thị Thu Huyền


Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO
9001 tại Công ty cổ phần tư vấn đầu tư và xây dựng Bưu điện.

- Đề xuất các giải pháp nhằm duy trì có hiệu quả hệ thống ISO 9001 tại đơn vị.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Luận văn đi sâu nghiên cứu những vấn đề trong việc xây dựng áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng ISO 9001 tại công ty PTICC.
- Phạm vi nghiên cứu: Phân tích thực trạng công tác quản lý hệ thống chất
lượng ISO 9001 tại PTICC.
4. Cơ sở khoa học và phương pháp nghiên cứu:
- Cơ sở lý luận được vận dụng: các lý thuyết về Quản lý chất lượng, ISO 9000.
- Nghiên cứu các báo cáo tổng kết, báo cáo đánh giá…sử dụng các thông tin,
số liệu, báo cáo thu thập từ phòng kế toán, kế hoạch, nhân sự, cán bộ QLCL
của công ty PTICC từ năm 2001 đến nay và một số nguồn số liệu khác.
5. Ý nghĩa thực tiến của đề tài:
- Việc xây dựng, duy trì có hiệu quả hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế
ISO 9001 hiện nay là đòi hỏi chính đáng của nhiều doanh nghiệp, nhằm tăng
tính cạnh tranh cho các sản phẩm dịch vụ của mình. Đề tài đã phân tích thực
trạng, tìm hiểu các vấn đề tồn tại cũng như nguyên nhân của nó nhằm đề xuất
một số biện pháp để nâng cao hiệu quả của việc duy trì hệ thống QLCL tại
PTICC.
- Đề tài được nghiên cứu và đóng góp vào việc hệ thống hóa các cơ sở lý luận
cơ bản về QLCL; và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng,
duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 tại công ty PTICC.
6. Kết cấu của đề tài: ngoài phần mở đầu, kết luận; đề tài gồm 3 phần chính, thể
hiện chi tiết trong 03 chương:

Chương 1: Tổng quan về hệ thống QLCL và tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001.
Chương 2: Phân tích quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống ISO 9001 tại
PTICC.
Chương 3: Những giải pháp đề xuất nhằm nâng cao hiệu lực của hệ thống ISO
9001, đảm bảo mục tiêu chất lượng của PTICC.
Xin chân thành cảm ơn thầy giáo: Tiến sĩ Lê Hiếu Học, khoa kinh tế quản lý
|của trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã trực tiếp hướng dẫn, cùng bàn bạc, thảo
luận và tháo gỡ những khó khăn cũng như đã tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ hoàn
thành luận văn tốt nghiệp này. Cảm ơn tập thể ban Giám đốc, ban Chất lượng và
phòng Kinh doanh vật tư thuộc Công ty cổ phần tư vấn đầu tư và xây dựng Bưu
điện đã giúp đỡ trong việc hoàn thành chương trình học tập và luận văn tốt nghiệp.
Hà Nội, ngày

tháng năm 2010
Học viên

Đàm Thị Thu Huyền
Lớp cao học Quản trị kinh doanh ĐHBK Hà Nội.
Khóa 2008-2010

Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh
Trang 9

Đàm Thị Thu Huyền


Chương 1-Tổng quan về chất lượng và hệ thống QLCL ISO 9001

Chương 1.

Tổng quan về chất lượng và hệ thống QLCL ISO 9001

1.1. Những vấn đề cơ bản về chất lượng
1.1.1. Khái niệm về chất lượng.

Theo từ điển tiếng Việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tính chất,
thuộc tính cơ bản của sự vật/sự việc làm cho sự vật/sự việc này phân biệt với sự
vật/sự việc khác.
Theo chuyên gia K Ishikawa: Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu của thị
trường với chi phí thấp nhất.
Theo quan niệm của nhà sản xuất: Chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của
một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác
định trước.
Theo quan niệm của người bán hàng: Chất lượng là hàng bán hết, có khách
hàng mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ thường xuyên.
Theo quan niệm của người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn
của họ. Chất lượng sản phẩm/dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh:
(1) Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó;
(2) Thể hiện cùng với chi phí;
(3) Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể.
Trong quản lý chất lượng (QLCL) hiện đại việc tiến hành định nghĩa chất lượng
tất yếu phải xuất phát từ góc độ người tiêu dùng. Giáo sư David Garvin đã định
nghĩa chất lượng: “Chất lượng là tính thích hợp sử dụng”. D.Garvin đã cụ thể hoá
khái niệm tính thích hợp sử dụng thành 8 yếu tố sau:
1) Tính năng hoạt động (Performance): các đặc điểm vận hành cơ bản của sản
phẩm, dịch vụ.
2) Đặc tính (Features): những đặc điểm khác lôi cuốn người dùng.
3) Độ tin cậy (Reliability): xác xuất 1 sản phẩm không bị lỗi trong 1 khoảng
thời gian nhất định.
4) Phù hợp (Conformance): mức độ chính xác đáp ứng các tiêu chuẩn được

xác lập của sản phẩm.

Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh
Trang 10

Đàm Thị Thu Huyền


Chương 1-Tổng quan về chất lượng và hệ thống QLCL ISO 9001

5) Độ bền (Durability): Sản phẩm có đạt được tuổi thọ quy định không.
6) Khả năng dịch vụ (Servicebility): tốc độ 1 sản phẩm có thể hoạt động lại
bình thường sau khi có sự cố, cũng như sự thành thục và hành vi của nhân
viên phục vụ.
7) Thẩm mỹ (Aesthetic): sở thích cá nhân của 1 người liên quan đến bề ngoài,
cảm giác của 1 sản phẩm.
8) Chất lượng được cảm nhận (Perceived quality): các thước đo gián tiếp: uy
tín, môi trường, cảnh quan nơi làm việc.
Từ 8 phương diện trên có thể xác định rõ yêu cầu đối với sản phẩm của khách
hàng đồng thời chuyển hoá yêu cầu này thành các tiêu chuẩn của sản phẩm.
Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000, phần thuật ngữ đã đưa ra định nghĩa:
”Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn có”.
Trong đó “yêu cầu” có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra được
công bố hay tiềm ẩn sự ngầm hiểu chung hay bắt buộc.
Yêu cầu được công bố là những yêu cầu đã được nêu ra dưới dạng tài liệu hay
có thể bằng lời. Mặt khác yêu cầu qui định trong một hợp đồng là một dạng yêu cầu
đã được công bố.
Yêu cầu “ngầm hiểu chung” là những thực hành mang tính thông lệ hay phổ
biến đối với 1 tổ chức, khách hàng của tổ chức và các bên quan tâm khác. Yêu cầu
này không được công bố trong các qui định, hợp đồng, nhưng các bên liên quan đều

hiểu rõ yêu cầu này, đặc biệt là người cung cấp sản phẩm phải xác định rõ các yêu
cầu này trong các qui định của tổ chức và đáp ứng thỏa đáng những yêu cầu này.
Để chỉ rõ loại yêu cầu cụ thể, người ta thường có thêm các định nghĩa, ví dụ:
yêu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ; yêu cầu đối với hệ thống chất lượng; yêu cầu
của khách hàng.
Khái niệm chất lượng khác với cấp chất lượng. Cấp chất lượng là chủng loại
hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với sản phẩm, quá trình hay
hệ thống có cùng chức năng sử dụng. Ví dụ: các giá vé máy bay, nhà hát, hạng khác
sạn…Cấp chất lượng có thể cao nhưng chưa chắc chất lượng tương ứng đã tốt theo

Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh
Trang 11

Đàm Thị Thu Huyền


Chương 1-Tổng quan về chất lượng và hệ thống QLCL ISO 9001

nghĩa đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Nói chung khi lập một yêu cầu chất lượng,
cấn có qui định cấp, ví dụ như trong tiêu chuẩn yêu cầu kỹ thuật.
Để nhấn mạnh mức độ đạt được về chất lượng, có thể sử dụng kèm theo từ
“chất lượng” các gia tử ngữ nghĩa như: “kém”, “tốt”, “trung bình”…
Từ những khái niệm trên, chúng ta cần lưy ý 1 số điểm sau đây:
¾ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn yêu cầu. sản phẩm không đạt các yêu
cầu, không được thị trường chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém.
¾ Yêu cầu có thể là nhu cầu, đó là những đặc tính không thể thiếu đối với
khách hàng về sản phẩm, nhưng cũng có thể là những mong đợi, nếu thỏa
mãn được sẽ đem lại tính cạnh tranh cao đối với sản phẩm, ví dụ như hình
thức bên ngoài của sản phẩm hay thái độ, hành vi trong cung cấp dịch vụ.
¾ Người kinh doanh không chỉ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, mà muốn

tồn tại hay phát triển phải lưu ý đến các bên quan tâm khác, ví dụ: yêu cầu
pháp luật, các tập quán hay văn hóa, sinh hoạt của cộng đồng xã hội.
¾ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn khách hàng nên chất lượng cũng
luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
¾ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét các đặc tính chất
lượng. Với cùng một chủng loại sản phẩm, các yêu cầu khác nhau theo lứa
tuổi, văn hóa, khu vực,… các yêu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà
từ các các yêu cầu mang tính pháp lý, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
¾ Các yêu cầu có thể được công bố dưới dạng qui định, tiêu chuẩn nhưng
cũng có nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm
nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng.
¾ Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, dịch vụ, mà có thể áp
dụng cho đối tượng bất kỳ như một hệ thống, một quá trình hay 1 tổ chức.
Chất lượng gắn với các đặc tính vốn có có thể được coi là chất lượng theo nghĩa
hẹp. Tuy nhiên để thành công, các tổ chức không thể bỏ qua các yếu tố được gán
cho sản phẩm, ví dụ như: giá cả, dịch vụ sau bán hàng, vấn đề giao hàng đúng hẹn
với những điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Có thể nói rằng các khách hàng, nhất

Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh
Trang 12

Đàm Thị Thu Huyền


Chương 1-Tổng quan về chất lượng và hệ thống QLCL ISO 9001

là các khách hàng tổ chức, đều không chỉ mua sản phẩm mà còn mua cả hoạt động
quản lý. Trong thời đại cạnh tranh hiện nay, nhiều khi những yếu tố này lại đóng vai
trò quyết định đến sự thành bại. Ta đã có cái nhìn tổng thể về khái niệm chất lượng
toàn diện (Total Quality) được mô tả trong hình 1.1.

Hình 1.1: Các yếu tố của chất lượng toàn diện
1.1.2. Sự hình thành chất lượng sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm của một sản phẩm bất kỳ nào đó cũng được hình thành
qua nhiều quá trình và theo một trật tự nhất định. Rất nhiều chu trình hình thành nên
chất lượng sản phẩm được nêu ra song đều thống nhất là quá trình hình thành chất
lượng sản phẩm xuất phát từ thị trường trở về với thị trường trong một chu trình
khép kín như hình 1.2.

Hình 1.2: Chu trình hình thành chất lượng sản phẩm.
(1) Nghiên cứu thị trường: Nhu cầu số lượng, yêu cầu về chất lượng.
(2) Thiết kế sản phẩm: Khi xác định được nhu cầu sẽ tiến hành thiết kế xây dựng

Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh
Trang 13

Đàm Thị Thu Huyền


Chương 1-Tổng quan về chất lượng và hệ thống QLCL ISO 9001

các quy định, quy trình kỹ thuật.
(3) Triển khai: Dây truyền công nghệ, đầu tư, sản xuất thử, dự toán chi phí…
(4) Sản xuất: Chế tạo sản phẩm.
(5) (6) (7) Kiểm tra: Kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo chất
lượng quy định, chuẩn bị xuất xưởng.
(8) Tổ chức: Dự trữ, bảo quản, vận chuyển…
(9) (10) Bán hàng, hướng dẫn sử dụng, bảo hành …
(11) (12) Theo dõi, lấy ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và lặp lại.
1.1.3. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

Chất lượng là kết quả sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ
với nhau. Muốn đạt được chất lượng như mong muốn cần phải quản lý một cách
đúng đắn các yếu tố này. Chất lượng của sản phẩm dịch vụ chịu ảnh hưởng đồng
thời bởi các yếu tố bên trong và cả bên ngoài tổ chức (hình 1.3), như sau:

Hình 1.3: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
-

Nhóm yếu tố bên ngoài (vĩ mô)
+ Tình hình phát triển kinh tế thế giới: Những năm cuối thế kỷ XX và đầu thế
kỷ XXI chất lượng đã trở thành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu.
+ Tình hình thị trường: Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm
phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và vận động của nhu cầu trên thị trường
(nhu cầu càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện
chất lượng để thích ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng).

Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh
Trang 14

Đàm Thị Thu Huyền


Chương 1-Tổng quan về chất lượng và hệ thống QLCL ISO 9001

+ Trình độ khoa học-công nghệ: Tiến bộ khoa học tạo ra khả năng nâng cao
chất lượng sản phẩm. Những phương pháp quản lý tiên tiến hiện đại góp
phần nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu khách hàng và giảm chi phí
sản xuất, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm.
+ Môi trường pháp lý: Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy
mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

+ Các yêu cầu về văn hoá, xã hội: Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, xã hội
và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng ảnh hưởng trực tiếp tới thuộc
tính chất lượng của sản phẩm.
-

Nhóm yếu tố bên trong (vi mô).
+ Quy tắc 4 M thể hiện bốn yếu tố trong tổ chức ảnh hưởng đến chất lượng.
¾ Men (con người), lực lượng lao động-M1: là yếu tố quan trọng nhất quyết
định đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
¾ Materials (vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống cung cấp)-M2. Nguyên
vật liệu là thành tố cơ bản tạo ra sản phẩm. Nguyên vật liệu xấu không
thể tạo nên sản phẩm tốt.
¾ Methods or Measure (Phương pháp, cách thức quản lý, đo lường)-M3:
Là việc phối hợp các yếu tố sản xuất để tạo ra sản phẩm, dịch vụ. Biết
cách phối hợp tốt sẽ tiết kiệm được chi phí về thời gian, tiền bạc và sức
lao động của con người cũng là yếu tố đem lại hiệu quả cao hơn.
¾ Machines (Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị)-M4: Máy móc tốt,
hiện đại, hiệu năng cao sẽ giúp cho con người tiết kiệm được sức lao
động và dễ dàng hơn trong việc tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lượng.
+ Quy tắc PPM:
¾ Planning (Hoạch định)-P: Cần có những bước hoạch định, lập kế hoạch
để có thể tiên liệu, dự đoán mà chuẩn bị đầy đủ các nguồn lực cho việc
sản xuất sản phẩm, dịch vụ có hiệu quả.
¾ Prevention (Phòng ngừa)-P: Cần biết có những phương pháp nhằm phòng
ngừa những sai sót, kiểm soát những biến cố.

Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh
Trang 15

Đàm Thị Thu Huyền

Chương 1-Tổng quan về chất lượng và hệ thống QLCL ISO 9001

¾ Monitoring (Giám sát)-M: Việc giám sát, theo dõi phải thực hiện thường
xuyên, đảm bảo các yếu tố phối hợp nhịp nhàng, thuận lợi. Tránh những
sai lầm, bất cẩn làm ảnh hưởng đến chất lượng.
1.2. Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng sản phẩm là khái niệm tổng quát, nó bao hàm cả sản phẩm hàng hóa
và dịch vụ. Tuy nhiên đối dịch vụ, ta cần phân biệt rõ những đặc điểm liên quan đến
chất lượng dịch vụ. Khi xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của mỗi người càng
tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng. Dịch vụ chiếm vị trí ngày
càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ trở
thành vấn đề quan trọng, và nó cũng là điểm mà PTICC đang hướng tới.
1.2.1. Khái niệm dịch vụ
Có một số cách hiểu về dịch vụ chủ yếu như sau:
-

Theo quan điểm truyền thống: những gì không phải nuôi trồng, không phải sản
xuất là dịch vụ, nó bao gồm các hoạt động:

-

+
+
+
+
+
+
+

+
Theo

Khách sạn, cả hàng ăn, hiệu sửa chữa, bảo hành
Giải trí, phim ảnh, bảo tàng
Chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm
Tư vấn, giáo dục. đào tạo
Tài chính, ngân hàng
Bán buôn, bán lẻ
Giao thông vận tải, phương tiện công cộng: viễn thông, bưu chính, CNTT
Khu vực chính phủ: tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu thương, cứu hỏa,…
cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động xã hội mà sản phẩm của nó

là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng với tài sản do khách
hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
-

Theo cách hiểu khác: dịch vụ là một hoạt động xã hội xảy ra trong mối quan hệ
trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của tổ chức cung ứng dịch vụ.

-

Theo ISO 8402: “dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người
cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng”.
Dịch vụ bao gồm ba bộ phận hợp thành, đó là:

Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh
Trang 16

Đàm Thị Thu Huyền


Chương 1-Tổng quan về chất lượng và hệ thống QLCL ISO 9001

+ Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ
chính của dịch vụ.
+ Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ cơ bản và làm
tăng giá trị của dịch vụ cơ bản.
Ví dụ: dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình viễn thông, thì giải pháp kỹ
thuật, kinh tế của công trình là dịch vụ căn bản. Cạnh đó đơn vị cung cấp dịch vụ tổ
chức các buổi hội thảo, , thảo luận với khách hàng; cung cấp tài liệu chuyên
ngành… để khách hàng tiếp cận được với giải pháp kỹ thuật mà đơn vị tư vấn đưa
ra; đó là những dịch vụ hỗ trợ.
+ Dịch vụ toàn bộ: bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.
Nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch vụ và sản xuất gắn chặt với
dịch vụ. Ví dụ: hoạt động của cửa hàng ăn vừa có tính chất sản phẩm, vừa có tính
chất dịch vụ; dịch vụ bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ thể.
Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của cac yếu tố vật chất và con người
bao gồm cả sự phối hợp với khách hàng. Cụ thể muốn cung cấp một dịch vụ cần có
các yếu tố cơ bản sau:
-

Khách hàng nhận dịch vụ: Đây là yếu tố căn bản và tuyệt đối cần thiết để có
dịch vụ. Không có khách hàng, không tồn tại dịch vụ.

-

Cơ sở vật chất: bao gồm phương tiện, thiết bị, địa điểm, khung cảnh…

-

Nhân viên phục vụ: gần đây có 1 số dịch vụ không cần nhân viên phục, dịch vụ
self service. Ví dụ: hệ thống trả lời thông tin tự động; hệ thống bán vé, rút tiền
ATM tự động …

-

Sản phẩm đi kèm.

1.2.2. Phân loại dịch vụ
Có nhiều loại hình dịch vụ, có thể phân loại theo các tiêu chí chủ yếu sau:
-

Theo chủ thể thực hiện dịch vụ, có thể bao gồm:
+ Chủ thể nhà nước: thực hiện các dịch vụ công cộng là chủ yếu: bệnh viện,
trường học, tòa án, cảnh sát, cứu hỏa, cứu thương,viễn thông, hành chính…
+ Chủ thể là các tổ chức xã hội, các tổ chức phi lợi nhuận, từ thiện;

Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh
Trang 17

Đàm Thị Thu Huyền


Chương 1-Tổng quan về chất lượng và hệ thống QLCL ISO 9001

+ Chủ thể là các tổ chức kinh doanh: thực hiện các dịch vụ ngân hàng, tài
chính, kiểm soát, hàng không, công ty buôn bán hàng hóa, công ty tư vấn...;
-

Theo mục đích, có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận;

-

Theo nội dung dịch vụ có các loại dịch vụ như:
+ Dịch vụ nhà hàng khách sạn: giải trí, khách sạn, du lịch, tổ chức sự kiện…
+ Dịch vụ giao thông, liên lạc: hàng không, đường sắt, bưu điện…
+ Dịch vụ sức khỏe: phòng khám, bệnh viện, cấp cứu, xét nghiệm…
+ Sửa chữa, bảo trì: điện, nước, phương tiện vận chuyển, thiết bị….
+ Phục vụ công cộng: vệ sinh, môi trường, dịch vụ công cộng
+ Thương mại: bán lẻ, bán buôn, kho bãi, phân phối, tiếp thị…
+ Tài chính, ngân hàng: cho vay, bảo hiểm…
+ Tư vấn: kỹ thuật, đào tạo, pháp lý…
+ Giáo dục đào tạo: tuyển sinh, dạy học, sát hạch…

-

Theo mức độ tiêu chuẩn hóa dịch vụ có khả năng tiêu chuẩn hóa cao:
+ Khối lượng cung cấp dịch vụ lớn, tập trung vào một số khía cạnh nhất định;
+ Công việc lặp lại;
+ Có khả năng cơ giới hóa hoặc tự động hóa;
+ Yêu cầu đội ngũ nhân viên có tay nghề không cao;
+ Hạn chế tính tự do, linh hoạt, sáng tạo của nhân viên;

-

Dịch vụ theo yêu cầu:
+ Khối lượng cung cấp dịch vụ nhỏ;
+ Quá trình dịch vụ khó định nghĩa trước;

+ Yêu cầu nhân viên có tay nghề cao;
+ Có tính sáng tạo linh hoạt và tự chủ nhiều trong phục vụ.

1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ khác với sản phẩm hàng hóa thông thường ở một số đặc điểm sau:
-

Tính vô hình: người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe
được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng, sử dụng chúng

-

Tính không thể chia cắt được: quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ được diễn

Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh
Trang 18

Đàm Thị Thu Huyền


Chương 1-Tổng quan về chất lượng và hệ thống QLCL ISO 9001

ra đồng thời. Sản xuất dịch vụ không thể để sẵn trong kho, sau đó mới tiêu thụ.
Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất
tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.
-

Tính không ổn định: chất lượng dịch vụ giao động trong một khoảng rất rộng,
tùy thuộc vào hoàn cảnh: người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng. Ví dụ:
trong dịch vụ tư vấn thiết kế có bước báo cáo kết quả khảo sát. Việc báo cáo

kết quả khảo sát để thuyết phục khách hàng lựa chọn công nghệ dựa vào kết
quả đo đạc của 1 chuyên gia kỹ thuật có thể lúc này tốt, lúc khác lại không tốt.

-

Tính không lưu giữ được: dịch vụ không lưu giữ được. Do đặc điểm này, nhiều
tổ chức cung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hòa tốt nhất về
cung và cầu theo thời gian. Ví dụ: giá phân biệt để có thể dịch chuyển một
phần nhu cầu từ giờ cao điểm sang giờ thấp điểm, vắng khách

1.2.4. Chất lượng dịch vụ
Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của
một đối tượng, tạo ra cho đối tượng đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu
ra hoặc tiềm ẩn”. Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách
hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được.
Gọi A là chất lượng mong đợi của khách hàng;
Gọi B là là chất lượng đạt được của dịch vụ.
Nếu A < B: chất lượng là tuyệt hảo, dịch vụ làm cho khách hàng hạnh phúc;
Nếu A > B: chất lượng không đảm bảo, khách hàng không hài lòng;
Nếu A=B thì chất lượng đảm bảo, dịch vụ làm khách hàng hài lòng.
Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng tạo nên từ 4 nguồn, đó là:
-

Thông tin truyền miệng (word of mouth); qua giao tiếp với khách hàng khác;

-

Nhu cầu cá nhân, nghĩa là mức độ cấp thiết của dịch vụ;

-

Kinh nghiệm đã trải qua của khách hàng với tổ chức cung ứng dịch vụ;

-

Quảng cáo, khuyếch trương, thông qua quảng cáo, đội ngũ bán hàng.
Trong 4 nguồn đó, chỉ có nguồn thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của tổ chức

cung ứng dịch vụ. Đảm bảo và nâng cao chất lương dịch vụ, thực chất là giảm và

Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh
Trang 19

Đàm Thị Thu Huyền


Chương 1-Tổng quan về chất lượng và hệ thống QLCL ISO 9001

xóa bỏ các khoảng cách, như trong hình 1.4. Các khoảng cách đó là:

Hình 1.4: Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ.
-

Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức về các mong đợi của khách hàng;

-

Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức đó
thành các thông số chất lượng dịch vụ;

-

Giữa biến nhận thức thành thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng dịch vụ;

-

Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến với khách hàng;

-

Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng;
Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố

-

Khách hàng;

-

Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của nhân viên cung ứng dịch vụ;

-

Cơ sở vật chất: nhà xưởng, máy móc thiết bị, địa điểm phục vụ;

-

Môi trường hoạt động dịch vụ, bao gồm môi trường vĩ mô như: luật pháp, văn
hóa, kinh tế…; môi trường liên ngành: cạnh tranh giữa các tổ chức và môi

Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh
Trang 20

Đàm Thị Thu Huyền


Chương 1-Tổng quan về chất lượng và hệ thống QLCL ISO 9001

trường vi mô: là trình độ quản lý nội bộ trong tổ chức cung ứng dịch vụ.
1.2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ
Một trong những vấn đề khó khăn của QLCL dịch vụ là khó đánh giá được
kết quả cuối cùng và khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống
nhất làm theo.
Đối với sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách
hàng chứ không phải người cung ứng. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ
thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan
của mình. Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, đối với từng
khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau.
Theo các học giả là Berry, Zeithaml và. Parasuraman đưa ra 5 tiêu chí cơ bản
của chất lượng dịch vụ, đó là:
1) Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng
tin cậy và chính xác. Độ tin cậy cao khi dịch vụ luôn được hoàn thành đúng hẹn,
cùng một phong cách và không có sai sót.
2) Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ cũng
như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
3) Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài
của nhân viên phục vụ.
4) Sự thông cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.
Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, luôn tỏ ra quan tâm chú ý tới khách
hàng, nỗ lực để hiểu khách hàng cần gì, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng.

5) Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch
vụ một cách nhanh chóng.
Các yếu tố trên tổng hợp thành 5 yếu tố chính gọi là “serqual” (service quality,
chất lượng dịch vụ), nhưng để dễ nhớ, dùng từ viết tắt các chữ cái đầu là
“RATER”. Theo 5 tiêu thức trên, tuỳ từng lĩnh vực dịch vụ cụ thể, người ta cố gắng
xác định chỉ tiêu để đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ bằng con số cụ thể.
1.3.

Các quan điểm về QLCL

Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh
Trang 21

Đàm Thị Thu Huyền


Chương 1-Tổng quan về chất lượng và hệ thống QLCL ISO 9001

1.3.1. Khái niệm về QLCL.
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO cho rằng: QLCL là một hoạt động có chức
năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực
hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng,
đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong một hệ thống chất lượng.

Hình 1.5: Vòng tròn QLCL theo ISO 9000.
Mục tiêu cơ bản của QLCL: 3R (Right time, Right price, Right quality).
Ý tưởng chiến lược của QLCL là: Không sai lỗi (ZD - Zezo Defect).
Phương châm: làm đúng từ đầu (Do right at the first time), không tồn kho (non
stock production), cung ứng kịp thời, đúng nhu cầu. QLCL để nâng cao hiệu quả
của tổ chức, loại bỏ: thói lề mề; không chính xác; thiếu thông tin; thiếu phối hợp và

điều chỉnh: bệnh giấy tờ hành chính; gian xảo trong kinh doanh; thiếu linh hoạt.
1.3.2. Các phương pháp QLCL.
Một số phương pháp sau đây được áp dụng trong QLCL:
-

Kiểm tra chất lượng (I-Inspection).
Phương pháp này được hình thành từ lâu và chủ yếu là tập trung vào khâu

cuối cùng (sản phẩm sau khi sản xuất). Căn cứ vào các yêu cầu kỹ thuật, các tiêu
chuẩn đã được thiết kế hay các quy ước của hợp đồng mà bộ phận kiểm tra chất
lượng tiến hành kiểm tra nhằm ngăn chặn các sản phẩm hư hỏng và phân loại sản
phẩm theo các mức chất lượng. Do vậy, khi muốn nâng cao chất lượng sản phẩm
người ta cho rằng chỉ cần nâng cao các tiêu chuẩn kỹ thuật bằng cách tăng cường
công tác kiểm tra. Tuy nhiên với cách kiểm tra này không khai thác được tiềm năng
sáng tạo của từng cá nhân trong đơn vị để cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm.

Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh
Trang 22

Đàm Thị Thu Huyền


Chương 1-Tổng quan về chất lượng và hệ thống QLCL ISO 9001

Hơn nữa việc kiểm tra gây nhiều tốn kém trong khi đó loại bỏ được phế phẩm ít.
Mặc dù vậy phương pháp này cũng có một số tác dụng nhất định nhằm xác định sự
phù hợp của mỗi đặc tính thực tế (đối tượng) so với qui định.
-

Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC – Total Quality Control):

Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá

các nỗ lực phát triển và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một
tổ chức sao cho các hoạt động Marketing, kỹ thuật và dịch vụ có thể tiến hành một
cách kinh tế nhất, thoả mãn hoàn toàn khách hàng.
Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty
vào các quá trình có liên quan tới duy trì và cải tiến chất lượng. Điều này sẽ giúp
tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ, đồng thời thoả mãn nhu cầu khách hàng.
Như vậy, giữa kiểm tra và kiểm soát chất lượng có khác nhau. Kiểm tra là sự so
sánh, đối chiếu giữa chất lượng thực tế của sản phẩm với những yêu cầu kỹ thuật, từ
đó loại bỏ các phế phẩm. Kiểm soát là hoạt động bao quát hơn, toàn diện hơn. Nó
bao gồm toàn bộ các hoạt động Marketing, thiết kế, sản xuất, so sánh, đánh giá chất
lượng và dịch vụ sau bán hàng, tìm nguyên nhân và biện pháp khắc phục.
-

Đảm bảo chất lượng (QA – Quality Assurance)
Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động có kế hoạch, có hệ thống và được

khẳng định nếu cần nhằm đem lại lòng tin thoả đáng sản phẩm thoả mãn các yêu
cầu đã định đối với chất lượng. Để có thể đảm bảo chất lượng, người cung cấp phải
xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu lực và hiệu quả, đồng thời làm
thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết điều đó. Đó chính là nội dung cơ bản của
hoạt động đảm bảo chất lượng.
-

QLCL toàn diện (TQM- Total Quality Managenment)
Mục tiêu là cải tiến chất lượng và thoả mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho

phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp QLCL trước đây là nó
cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có

liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân
để đạt được MTCL đã đặt ra. Phương pháp TQM có một số đặc điểm cơ bản:

Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh
Trang 23

Đàm Thị Thu Huyền


Chương 1-Tổng quan về chất lượng và hệ thống QLCL ISO 9001

+ Mục tiêu: Coi chất lượng là hàng đầu, luôn hướng tới khách hàng.
+ Quy mô: kết hợp với JIT (jut in time) nghĩa là phải mở rộng diện kiểm soát.
+ Cơ sở của hệ thống: Bắt đầu từ con người. Cần sự hợp tác của tất cả mọi
người trong tổ chức và xuyên suốt quá trình từ nghiên cứu - triển khai - thiết
kế - chuẩn bị - sản xuất - quản lý - dịch vụ sau khi bán …
+ Kỹ thuật thực hiện: vòng tròn cải tiến chất lượng Deming như hình 1.6

Hình 1.6: Vòng tròn cải tiến chất lượng Deming
¾ Plan (Lập kế hoạch): Xác định các phương pháp đạt mục tiêu.
¾ Do (Thực hiện công việc): Thực hiện những tác động quản trị thích hợp.
¾ Check (Kiểm tra kết quả thực hiện công việc): Để phát hiện sai lệch.
¾ Action (Điều chỉnh): Khắc phục những sai lệch trên cơ sở phòng ngừa..
Mỗi chức năng của vòng tròn Deming PDCA có mục tiêu riêng song chúng có
tác động qua lại với nhau và vận động theo hướng nhận thức là phải quan tâm đến
chất lượng là trước hết. Quá trình thực hiện vòng tròn PDCA cải tiến như hình 1.7.

Hình 1.7: Vòng tròn Deming nhằm cải tiến chất lượng.
Các phương pháp QLCL được phân biệt qua bảng 1.1

Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh
Trang 24

Đàm Thị Thu Huyền