Hoạch định chiến lược kinh doanh cho công ty TNHH thương mại và phát triển giáo dục việt nam đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
===========

LÊ KHẮC ĐẠI

Phân tích và đề xuất một số giải pháp phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Quân đội – Chi nhánh Vũng Tàu

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội - 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
===========

LÊ KHẮC ĐẠI

Phân tích và đề xuất một số giải pháp phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Quân đội – Chi nhánh Vũng Tàu

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: Nguyễn Văn Nghiến

Hà Nội - 2015


Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh

Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội

MỤC LỤC
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............................................................. 7
1.1.Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại .......................................................... 7
1.1.1. Khái niệm về ngân hàng Thƣơng mại ..................................................... 7
1.1.2. Bản chất của ngân hàng thƣơng mại ....................................................... 9
1.1.3. Hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam ............................................ 9
1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................... 12
1.2.1. Khái niệm ngân hàng bán lẻ .................................................................. 12
1.2.2. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................ 13
1.2.3. Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................ 16
1.2.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................... 23
1.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại 27
1.3.1. Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng .................................................... 28
1.3.2. Nhân tố xuất phát từ môi trƣờng bên ngoài .......................................... 32
1.4. Tiêu chí đánh giá sự phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng ............. 36
1.4.1. Nhóm các chỉ tiêu định lƣợng ............................................................... 37

1.4.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính .................................................................. 40
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................................................................ 43
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH VŨNG
TÀU................................................................................................................. 44
2.1. Tổng quan về ngân hàng tmcp quân đội. ................................................. 44
2.1.1 Giới thiệu sơ lƣợc về Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) ..................... 44

Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2

i

Khoa Kinh tế & Quản lý


Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh

Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB)
......................................................................................................................... 49
2.1.3 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quân đội - CN Vũng Tàu (MB Vũng
Tàu) ................................................................................................................. 52
2.2. Thực trạng hoạt động bán lẻ tại mb vũng tàu .......................................... 57
2.2.1. Tổng quan hoạt động bán lẻ KHCN tại MB Vũng Tàu ........................ 57
2.2.2. Đánh giá hoạt động bán lẻ tại MB Vũng Tàu ....................................... 67
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2. ............................................................................. 85
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH
VŨNG TÀU .................................................................................................... 87

3.1 định hƣớng phát triển ngành ngân hàng đến năm 2020 ........................... 87
3.1.1 Về quan điểm phát triển ......................................................................... 87
3.1.2 Định hƣớng phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam đến năm 2020 ... 88
3.2 định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng của mb đến năm 2020 và tầm
nhìn 2030 ......................................................................................................... 91
3.3 hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại mb vũng tàu . 94
3.3.1 Nhóm giải pháp chung cho toàn hệ thống ............................................. 95
3.3.2 Nhóm giảm pháp cụ thể đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ tại MB
Vũng Tàu. ...................................................................................................... 116
3.4 một số khuyến nghị ................................................................................. 123
3.4.1 Khuyến nghị với ngân hàng nhà nƣớc. ................................................ 123
3.4.2 Khuyến nghị với Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quân đội. ............ 124
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ............................................................................ 125
KẾT LUẬN .................................................................................................. 126
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 128
PHỤ LỤC 1 .................................................................................................. 129
PHIẾU KHẢO SÁT .................................................................................... 144

Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2

ii

Khoa Kinh tế & Quản lý


Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh

Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng rôi. Các số
liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
Tp. Vũng Tàu, ngày 19 tháng 06 năm 2015
Tác giả

Lê Khắc Đại

Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2

iii

Khoa Kinh tế & Quản lý


Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh

Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng cảm ơn các Thầy Cô giáo Viện Kinh tế và Quản lý, Viện
sau Đại Học – Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội, toàn thể các Phòng, Ban chức
năng của Ngân hàng TMCP Quân Đội – CN Vũng Tàu, bạn bè, đồng nghiệp đã
giúp đỡ Tôi trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn.
Đặc biệt Tôi xin đƣợc bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Tiến sĩ Nguyễn
Văn Nghiến giảng viên Viện Kinh tế và Quản lý - Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà
Nội đã trực tiếp hƣớng dẫn và tận tình giúp đỡ Tôi trong suốt quá trình nghiên cứu
và hoàn thành luận văn Thạc sĩ này.
Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã có sự cố gắng của bản thân, song do
khả năng và kinh nghiệm có hạn, thời gian nghiên cứu không nhiều nên luận văn

không tránh khỏi một số thiếu sót ngoài mong muốn, những hạn chế nhất định; vì
vậy Tôi rất mong đƣợc quý Thầy Cô giáo, các đồng nghiệp góp ý để các nghiên cứu
trong luận văn này đƣợc áp dụng vào thực tiễn.
Hà Nội, ngày 25

tháng 06 năm 2015

Học viên

Lê Khắc Đại

Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2

iv

Khoa Kinh tế & Quản lý


Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh

Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

NHTM
NHBL
NHBB
NHNN
NHNNg
NH TMCP

TCTD
MB
MB Vũng Tàu
DNVVN, SME:
CNTT
DVNH
HĐQT
GĐ/PGĐ
PGD
QHKH
KHCN/CVKHCN
nhân
KHDN
RM
CVTĐ
PT BPTĐ
TSĐB
CRA
CVTD
CBCNV

Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2

: Ngân hàng thƣơng mại
: Ngân hàng bán lẻ
: Ngân hàng bán buôn
: Ngân hàng Nhà nƣớc
: Ngân hàng nƣớc ngoài
: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
: Tổ chức tín dụng

: Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quân Đội
: Ngân hàng TMCP Quân Đội – CN Vũng Tàu
: Doanh nghiệp vừa và nhỏ
: Công nghệ thông tin
: Dịch vụ ngân hàng
: Hội đồng quản trị
: Giám đốc / Phó giám đốc
: Phòng giao dịch
: Quan hệ khách hàng
: Khách hàng cá nhân / Chuyên viên khách hàng cá
: Khách hàng doanh nghiệp
: Chuyên viên khách hàng
: Chuyên viên thẩm định
: Phụ trách bộ phận thẩm định
: Tài sản đảm bảo
: Hệ thống Xếp hạng phê duyệt tín dụng KHCN
: Cho vay tiêu dùng
: Cán bộ công nhân viên

v

Khoa Kinh tế & Quản lý


Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh

Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1:

Bộ máy tổ chức MB Vũng Tàu

Sơ đồ 2.2:

Danh mục sản phẩm dịch vụ KHCN tại MB

Sơ đồ 3.1:

Sơ đồ quy trình Master

Sơ đồ 3.2:

Sơ đồ thực hiện các nội dung của giải pháp

Sơ đồ 3.3:

Lịch trình thực hiện các nội dung công việc triển khai giải pháp

Sơ đồ 3.4:

Lịch trình thực hiện giải pháp 1 tại MB Vũng Tàu.

Sơ đồ 3.5:

Các lợi ích đạt đƣợc của giải pháp

Sơ đồ 3.6:

Sơ đồ thực hiện các nội dung của giải pháp

Sơ đồ 3.7:

Lịch trình thực hiện các nội dung công việc triển khai giải pháp

Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2

vi

Khoa Kinh tế & Quản lý


Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh

Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1:

Một số chỉ tiêu về hoạt động kinh doanh của MB

Bảng 2.2:

Danh sách công ty con và công ty liên kết của MB

Bảng 2.3:

Một số chỉ tiêu hoạt động của MB Vũng Tàu

Bảng 2.4:

Tình trạng hoạt động bán lẻ của MB Vũng Tàu

Bảng 2.5:

Huy động vốn tại MB Vũng Tàu giai đoạn 2010 – 2012

Bảng 2.6:

Tín dụng cá nhân tại MB Vũng Tàu giai đoạn 2010 – 2012

Bảng 2.7:

Các đối thủ cạnh tranh của MB Vũng Tàu

Bảng 2.8:

Phân tích SWOT về khả năng phát triển NHBL tại MB Vũng
Tàu

Bảng 3.1:

Chỉ tiêu phân giao đến RM Cá Nhân

Bảng 3.2:

Tổng vốn đầu tƣ dự kiến

Bảng 3.3:

Lợi nhuận dự kiến từ chênh lệch bán vốn với HO và thu dịch vụ

Bảng 3.4:

Lợi nhuận dự kiến từ việc thực hiện Gói Trả lƣơng

Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trƣởng của tổng tài sản và vốn chủ sở hữu của MB
Biểu đồ 2.2: Tốc độ tăng trƣởng Thu nhập và lợi nhuận trƣớc thuế của MB
Biểu đồ 2.3: Mức độ hài lòng chung của nhóm khách hàng sử dụng sản
phẩm Thẻ
Biểu đồ 2.4: Phân loại huy động vốn từ dân cƣ
Biểu đồ 2.5: Phân loại huy động vốn theo kỳ hạn gửi
Biểu đồ 2.6: Cơ cấu dƣ nợ cho vay cá nhân theo sản phẩm

Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2

vii

Khoa Kinh tế & Quản lý


Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh

Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, đặc biệt là sau khi

Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức thƣơng mại thế giới
(WTO), các doanh nghiệp và các định chế tài chính nhƣ ngân hàng thƣơng
mại (NHTM) đứng trƣớc những thách thức vô cùng to lớn, yêu cầu có những
thay đổi và cải tổ rõ rệt nhằm duy trì và phát triển trong môi trƣờng cạnh
tranh mới. Hội nhập quốc tế mang đến một môi trƣờng cạnh tranh cao với sự
xuất hiện và gia nhập thị trƣờng của các tổ chức tín dụng nƣớc ngoài với công
nghệ cao và các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Các NHTM Việt Nam cần phải
có một đƣờng lối phát triển đúng đắn để có thể bắt kịp và chiếm lĩnh thị
trƣờng Việt Nam đầy tiềm năng và thách thức.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đã và đang đƣợc nhiều
NHTM quan tâm và đây đƣợc xem nhƣ một trong những xu hƣớng lựa chọn
để phát triển lâu dài và bền vững, đây là một xu hƣớng không chỉ ở Việt Nam
mà ở nhiều nƣớc trên thế giới. Thực tế cho thấy NHTM nào nắm bắt đƣợc cơ
hội trong việc mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến đông đảo
đối tƣợng khách hàng là các cá nhân, các hộ kinh doanh và các doanh nghiệp
vừa và nhỏ hiện đang có nhu cầu ngày càng cao về các dịch vụ tài chính thì sẽ
dễ dàng chiếm lĩnh thị trƣờng và trở thành các ngân hàng vững mạnh.
Việt Nam đƣợc đánh giá là thị trƣờng mà các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
còn rất nhiều tiềm năng phát triển. Tốc độ tăng trƣởng kinh tế liên tục, môi
trƣờng pháp lý đang dần đƣợc hoàn thiện, trình độ dân trí và nhu cầu xã hội
ngày càng tăng đối với các dịch vụ tài chính cá nhân là yếu tố đảm bảo cho sự
tăng trƣởng không ngừng của thị trƣờng dịch vụ NHBL tại Việt Nam. Sức
hấp dẫn của thị trƣờng dịch vụ NHBL không chỉ đối với các NHTM trong
nƣớc mà cả với các ngân hàng nƣớc ngoài vốn đang tìm mọi cách thâm nhập
Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2

1

Khoa Kinh tế & Quản lý

Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh

Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội

sâu hơn vào thị trƣờng Việt Nam. Trong điều kiện hội nhập kinh tế tài chính
sâu sắc nhƣ hiện nay, nhất là khi Việt Nam cam kết mở cửa thị trƣờng tài
chính trong nƣớc theo các cam kết với các đối tác nƣớc ngoài thì các NHTM
nƣớc ngoài sẽ đƣợc phép kinh doanh bình đẳng nhƣ các NHTM trong nƣớc,
do đó thị phần của các NHTM Việt Nam sẽ bị chia sẻ rất nhiều bởi mảng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ vốn là ƣu thế của các ngân hàng nƣớc ngoài.
Để tồn tại đƣợc trong môi trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt này, các
NHTM Việt Nam đã, đang thực hiện quá trình hiện đại hóa công nghệ, áp
dụng các chuẩn mực quốc tế vào hoạt động ngân hàng, chuyển từ mô hình
ngân hàng chuyên doanh sang mô hình ngân hàng đa năng, đa dạng hóa và
nâng cao chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ cung cấp. Bên cạnh đó, các NHTM
Việt Nam phải liên tục thay đổi chiến lƣợc kinh doanh, tìm kiếm những cơ
hội đầu tƣ mới, mở rộng và đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu của mình.
Không nằm ngoài xu thế đó, Ngân hàng TMCP Quân đội (MB), với
mục tiêu trở thành một tập đoàn tài chính đa năng, có quy mô tầm cỡ trong
khu vực, bên cạnh việc duy trì thế mạnh của một ngân hàng bán buôn, MB
cần mở rộng và phát triển mạnh hơn mảng kinh doanh bán lẻ, đẩy mạnh việc
ứng dụng công nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, coi nhóm khách
hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ là đối tƣợng ƣu tiên lựa chọn
phục vụ.
Xuất phát từ những yêu cầu thực tế trên, tôi đã lựa chọn đề tài “Phân
tích và đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Vũng Tàu” làm đề tài luận văn
tốt nghiệp với hi vọng đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển của MB nói
riêng và sự phát triển của hệ thống NHTM Việt Nam nói chung.

2. Các công trình nghiên cứu có liên quan

Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2

2

Khoa Kinh tế & Quản lý


Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh

Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội

Trong xu thế hội nhập quốc tế hiện nay, các NHTM trong nƣớc đã dần
ý thức đƣợc vai trò quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thời gian qua đã có nhiều tác giả nghiên cứu về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
và các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các NHTM
ở Việt Nam, trong đó phải kể đến:
- Đào Lê Kiều Oanh (2013): “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn
và bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam“, Luận văn tiến sĩ kinh
tế Trƣờng Đại học ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, trình bày đƣợc khung
lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ, vấn đề phát triển của hai
loại này cũng nhƣ những nhân tố ảnh hƣởng tới mức độ và xu hƣớng phát
triển dịch vụ ngân hàng thƣơng mại. Phân tích thực trạng triển khai so sánh
tăng trƣởng và tỷ trọng của từng mảng dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ
so với NHTM khác. Trên cơ sở đó luận văn đƣa ra những giải pháp cụ thể cho
từng mảng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại nhằm góp phần nâng cao năng lực
cạnh tranh.
- Phạm Thu Hiền (2014): “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam “, Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại

học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, trình bày một cách hệ thống hóa các
vấn đề liên quan đến lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng
thƣơng mại. Phân tích và nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam(BIDV) để thấy đƣợc
những kết quả, hạn chế và nguyên nhân. Đánh giá kết quả hoạt động và định
hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ tại BIDV, đề xuất các giải pháp
nhằm thúc đẩy kinh doanh dịch vụ tại BIDV trong bối cảnh kinh tế xã hội
hiện nay.
- Nguyễn Thanh Phong (2014): “ Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh
của ngân hàng thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập quốc tế “,
Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2

3

Khoa Kinh tế & Quản lý


Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh

Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội

Luận văn tiến sĩ kinh tế, trình bày những vấn đề cần giải quyết trong quá trình
hội nhập quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam là phải đa dạng hóa sản
phẩm kinh doanh của ngân hàng bởi vì những lợi thế so sánh vốn có ngân
hàng thƣơng mại Việt Nam đang mất dần trong quá trình hội nhập. Phân tích
các nhân tố ảnh hƣởng và các yếu tố cần thiết cho đa dạng hóa sản phẩm kinh
doanh: Môi trƣờng pháp lý; qui mô vốn; công nghệ; nhân lực; quản lý rủi ro
và quản trị điều hành. Đƣa ra những giải pháp cho đa dạng hóa sản phẩm; tập
trung nhất là những giải pháp ổn định môi trƣờng pháp lý, tăng cƣờng năng
lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đổi mới cách thức quản trị

rủi ro và quản trị điều hành NHTM.
Qua các công trình nghiên cứu trên, chúng ta có thể thấy, trong thời
gian qua, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã đƣợc các nhà khoa học, các
nhà tài chính ngân hàng và cụ thể là các NHTM đi sâu nghiên cứu. Các
NHTM đã có nhiều chuyển biến trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy
nhiên, các đề tài chỉ đi vào một phần nhỏ trong hoạt động bán lẻ tại ngân hàng
nhƣ tín dụng bán lẻ, huy động vốn dân cƣ, dịch vụ mà chƣa tổng quan đƣợc
toàn bộ hoạt động bán lẻ tại ngân hàng, mối quan hệ tƣơng hỗ giữa các loại
hình bán lẻ với nhau. Trong khi đó, bên cạnh những công trình nghiên cứu
nhƣ đã nêu trên, chúng ta thấy rằng những nghiên cứu mang tính hệ thống, đề
cập một cách đầy đủ về các nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ và về phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ vẫn còn ít, đặc biệt là những nghiên cứu cụ thể về trƣờng
hợp Ngân hàng TMCP Quân đội - Một ngân hàng hàng đầu, có đầy đủ cơ sở
và nguồn lực để cạnh tranh với các ngân hàng thƣơng mại nƣớc ngoài trong
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong bối cảnh Việt Nam hội nhập kinh tế
quốc tế. Do đó, tác giả tiến hành nghiên cứu một cách khoa học nhằm có thể
tổng hợp, khái quát thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Quân đội để từ đó có những giải pháp nâng cao hoạt động bán lẻ
Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2

4

Khoa Kinh tế & Quản lý


Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh

Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội

tại Ngân hàng TMCP Quân đội nói riêng và áp dụng cho hệ thống NHTM

trong nƣớc nói chung trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
3. Mục đích nghiên cứu
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ bán lẻ
tại ngân hàng thƣơng mại, phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ và đề
xuất một số giải pháp phát triển động bán lẻ tại ngân hàng TMCP Quân đội –
CN Vũng Tàu.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu trong luận văn là hoạt động của khách hàng bán
buôn, loại hình dịch vụ ngân hàng bán buôn và sự cần thiết phải chuyển đổi
MB từ ngân hàng chuyên phục vụ bán buôn sang vừa bán buôn vừa bán lẻ
- Phạm vi nghiên cứu của luận văn là hoạt động của khách hàng bán
buôn và loại hình dịch vụ ngân hang TMCP Quân đội chi nhánh Vũng Tàu.
- Các số liệu đƣợc thu thập, phân tích, đánh giá chủ yếu trong giai đoạn
từ năm 2010 đến năm 2014.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu đƣợc sử dụng các phƣơng pháp nhƣ: Phƣơng
pháp thống kê mô tả, tƣ duy trừu tƣợng, tiếp cận quản lý hệ thống, chọn lọc,
so sánh, khái quát hóa cùng với phƣơng pháp duy vật biện chứng và duy vật
lịch sử và khảo sát dữ liệu.
6. Kết cấu của luận văn
Kết cấu của luận văn ngoài lời mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu
tham khảo, gồm 3 chƣơng:
- Chương 1 : Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng
thƣơng mại cổ phần.

Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2

5

Khoa Kinh tế & Quản lý

Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh

Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội

- Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ
tại ngân hang TMCP Quân đội - CN Vũng Tàu.
- Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hang bán lẻ tại
ngân hang TMCP Quân đội - CN Vũng Tàu.

Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2

6

Khoa Kinh tế & Quản lý


Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh

Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

1.1.

TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

1.1.1. Khái niệm về ngân hàng Thƣơng mại
Trong nền kinh tế hàng hóa, có nhiều doanh nghiệp, nhiều đơn vị tổ
chức kinh tế hoạt động kinh doanh trong nhiều ngành, nghề, nhiều lĩnh vực
khác nhau. Có ngành tạo ra sản phẩm hàng hóa cho xã hội nhƣ nông nghiệp,
công nghiệp …, có ngành chỉ làm nhiệm vụ lƣu thông phân phối, lại có ngành
chỉ thuần túy cung cấp dịch vụ nhƣ vận tải, bƣu chính viễn thông, ngân
hàng… Trong đó các ngân hàng thƣơng mại (NHTM) hoạt động trong lĩnh
vực kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng. Tất cả đều góp phần thúc đẩy
nền kinh tế - xã hội phát triển. Vậy ngân hàng thƣơng mại là gì?
Ngân hàng Thương mại là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các
loại hình doanh nghiệp, tổ chức đoàn thể xã hội và cá nhân, bằng việc huy
động vốn dưới hình thức nhận tiền gửi hoạt kỳ, tiền gửi định kỳ, tiền phát
hành kỳ phiếu, trái phiếu, đồng thời sử dụng số tiền huy động được để cho
vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ
ngân hàng cho các đối tượng là khách hàng trong nền kinh tế.
Luật số 47/2010/QH12 Luật các Tổ chức Tín dụng Việt Nam định
nghĩa: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả
các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định
của luật này, nhằm mục tiêu lợi nhuận” (Khoản 4, Điều 4).
Trong đó hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch
vụ ngân hàng, bao gồm: Huy động vốn dƣới mọi hình thức; Cho vay ngắn
hạn, trung hạn, dài hạn; Chiết khấu chứng từ có giá; Bao thanh toán; Cho thuê
Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2

7

Khoa Kinh tế & Quản lý


Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh

Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội

tài chính; Thấu chi; Cho vay trả góp; Cho vay tiêu dùng; và cung cấp mọi
dịch vụ ngân hàng khác.
Ngân hàng thƣơng mại là loại ngân hàng có số lƣợng lớn và rất phổ
biến trong nền kinh tế. Sự có mặt của ngân hàng thƣơng mại trong hầu hết các
mặt hoạt động của nền kinh tế xã hội đã minh chứng rằng: Ở đâu có một hệ
thống ngân hàng thƣơng mại phát triển, thì ở đó sẽ có sự phát triển với tốc độ
cao của nền kinh tế - xã hội.
Nhƣ vậy có thể nói rằng ngân hàng thƣơng mại là một định chế tài
chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trƣờng.
Nhờ hệ thống định chế tài chính trung gian này mà các nguồn tiền nhàn rỗi
nằm rải rác trong xã hội sẽ đƣợc huy động, tập trung lại, đồng thời sử dụng số
vốn đó để cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế, cá nhân để phục vụ phát triển
kinh tế - xã hội.
Căn cứ vào hình thức sở hữu vốn mà ở Việt Nam ngân hàng thƣơng
mại đƣợc phân thành:
- Ngân hàng thƣơng mại quốc doanh (hay còn gọi là Ngân hàng
Thƣơng mại Nhà nƣớc): Là các ngân hàng kinh doanh bằng vốn cấp phát của
ngân sách Nhà nƣớc.
- Ngân hàng thƣơng mại cổ phần: Là những ngân hàng hoạt động nhƣ
công ty cổ phần, nguồn vốn ban đầu do các cổ đông đóng góp.
- Ngân hàng thƣơng mại liên doanh: Có vốn góp bởi một bên là ngân
hàng Việt Nam và bên còn lại là ngân hàng nƣớc ngoài, có trụ sở đặt tại Việt
Nam và hoạt động theo pháp luật Việt Nam.
- Chi nhánh ngân hàng thƣơng mại nƣớc ngoài: Là ngân hàng đƣợc
thành lập theo vốn và luật pháp nƣớc ngoài, đƣợc phép mở chi nhánh tại Việt
Nam và chi nhánh này hoạt động theo luật pháp Việt Nam.

Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2

8

Khoa Kinh tế & Quản lý


Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh

Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội

- Ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài: Là ngân hàng thành lập bằng 100%
vốn của nƣớc ngoài và hoạt động theo luật pháp Việt Nam. Dạng ngân hàng
này có tƣ cách pháp nhân, có quyền lập hội sở, mở rộng chi nhánh và có đầy
đủ các quyền lợi và nghĩa vụ nhƣ các Ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc theo
luật pháp Việt Nam
1.1.2. Bản chất của ngân hàng thƣơng mại
Ngân hàng thƣơng mại là một loại hình doanh nghiệp và là một đơn vị
kinh tế: Nghĩa là ngân hàng thƣơng mại hoạt động trong một ngành kinh tế,
có cơ cấu, tổ chức bộ máy nhƣ một doanh nghiệp bình đẳng trong quan hệ
kinh tế với các doanh nghiệp khác, phải tự chủ về kinh tế, và phải có nghĩa vụ
đóng thuế cho Nhà nƣớc.
Hoạt động của ngân hàng thƣơng mại là hoạt động kinh doanh: Nghĩa
là phải có vốn tự có, phải tự chủ về tài chính, đặc biệt hoạt động kinh doanh
cần đạt mục tiêu tài chính cuối cùng là lợi nhuận. Tuy nhiên việc tìm kiếm lợi
nhuận phải chính đáng trên cơ sở chấp hành luật pháp của Nhà nƣớc.
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thƣơng mại là hoạt động kinh
doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng.
1.1.3. Hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam
1.1.3.1. Ngân hàng Thương mại nhà nước: Có tổng cộng 05 Ngân hàng, bao

gồm:
- NH TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam (VCB - Joint Stock Commercial Bank
for Foreign Trade of Vietnam)
- NH TMCP Công Thƣơng Việt Nam (Vietinbank

- Vietnam Bank for

Industry and Trade)
- NH TMCP Đầu Tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV - Joint Stock Commercial
Bank for Investment and Development of Vietnam)

Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2

9

Khoa Kinh tế & Quản lý


Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh

Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội

- NH Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank - Vietnam
Bank for Agriculture and Rural Development)
- Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long (MHB - Housing
Bank of Mekong Delta)
1.1.3.2. Ngân hàng thương mại cổ phần: Có tổng cộng 35 ngân hàng, bao
gồm:
-

NH TMCP Hàng Hải (The Maritime Commercial Joint Stock Bank)

-

NH TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank)

-

NH TMCP Đông Á (EAB - DONG A Commercial Joint Stock Bank)

-

NH TMCP Xuất Nhập Khẩu (Eximbank - Viet nam Commercial Joint

Stock)
-

NH TMCP Nam Á ( NAMA BANK - Nam A Commercial Joint Stock

Bank)
-

NH TMCP Á Châu (ACB - Asia Commercial Joint Stock Bank)

-

NH TMCP Sài gòn công thƣơng (Saigon bank for Industry & Trade)

-

NH TMCP Việt Nam Thịnh vƣợng (VPBank)

-

NH TMCP Kỹ thƣơng (TECHCOMBANK)

-

NH TMCP Quân đội (MB - Military Commercial Joint Stock Bank)

-

NH TMCP Bắc Á (BACA Commercial Joint Stock Bank)

-

NH TMCP Quốc Tế (VIB - Vietnam International CJS Bank)

-

NH TMCP Đông Nam Á (SeAbank - Sotheast Asia CJS Bank)

-

NH TMCP TP.HCM (HDBank - Housing development CJS Bank)

-

NH TMCP Phƣơng Nam (Southern Commercial Joint Stock Bank)

-

NH TMCP Bản Việt (Viet Capital Commercial Joint Stock Bank)

-

NH TMCP Phƣơng Đông (OCB - Orient Commercial Joint Stock

Bank)
-

NH TMCP Sài Gòn (SCB - Sai Gon Commercial Bank)

Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2

10

Khoa Kinh tế & Quản lý


Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh

-

Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội

NH TMCP Việt Á (VIETA BANK - Viet A Commercial Joint Stock

Bank)
-

NH TMCP Sài gòn – Hà nội (SHB – Sai gon Ha noi CJS Bank)

-

NH TMCP Dầu Khí Toàn Cầu (Global Petro Commercial Joint Stock

Bank)
-

NH TMCP An Bình (ABB - An binh Commercial Joint Stock Bank)

-

NH TMCP Quốc Dân (National Citizen Commercial Joint Stock Bank)

-

NH TMCP Kiên Long (Kien Long Commercial Joint Stock Bank)

-

NH TMCP Việt Nam Thƣơng tín (Viet Nam thuong Tin CJS Bank)

-

NH TMCP Đại Dƣơng (OCEAN Commercial Joint Stock Bank)

-

NH TMCP Xăng dầu Petrolimex (Petrolimex Group CJS Bank)

-

NH TMCP Đại Chúng Việt Nam (Vietnam Public Commercial Joint

Stock Bank)
-

NH TMCP Xây Dựng Việt Nam ( Vietnam Construction Joint Stock

Commercial Bank)
-

NH TMCP Bƣu Điện Liên Việt (LienViet Commercial Joint Stock

Bank)
-

NH TMCP Tiên Phong (TienPhong Commercial Joint Stock Bank)

-

NH TMCP Phát triển Mê Kông (Mekong Development JSC Bank)

-

NH TMCP Bảo Việt (Bao Viet Joint Stock Commercial Bank)

1.1.3.3. Ngân hàng thương mại liên doanh

- VID PUBLIC BANK
- INDOVINA BANK LIMITTED
- VIỆT THÁI VINASIAM BANK
- VIỆT NGA Vietnam-Russia Joint Venture Bank
1.1.3.4. Chi nhánh ngân hàng thương mại nước ngoài

Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2

11

Khoa Kinh tế & Quản lý


Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh

Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội

Hiện Việt Nam đang có 60 chi nhánh ngân hàng thƣơng mại nƣớc
ngoài đƣợc đặt chủ yếu tại Hà Nội và Tp HCM.
1.1.3.5. Ngân hàng 100% vốn nước ngoài
- HSBC
- Standard Chartered
- ShinhanVietnam
- ANZ
- Hong Leong
- Public Bank Berhad (PBB)
1.2.

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.2.1. Khái niệm ngân hàng bán lẻ
Theo khái niệm của Tổ chức Thƣơng mại thế giới (World Trade
Organization - WTO), NHBL là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch
tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ: Gửi tiết
kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các
dịch vụ khách đi kèm.
Các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT cho
rằng NHBL là ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến từng cá
nhân riêng lẻ thông qua mạng lƣới chi nhánh. Khách hàng có thể tiếp cận trực
tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện điện tử
viễn thông và công nghệ thông tin.
Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tƣ – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất
bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các dịch vụ
ngân hàng đƣợc thực hiện với khách hàng là công chúng, thƣờng có quy mô
nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là dịch vụ
dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng đƣợc cung cấp
với số lƣợng lớn.
Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2

12

Khoa Kinh tế & Quản lý


Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh

Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội

Tóm lại, ta có thể rút ra một số khái niệm tổng hợp nhƣ sau: NHBL là
ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng

chủ yếu là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp SME siêu nhỏ thông qua
mạng lưới chi nhánh hoặc việc các khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với
sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn
thông.
Trong hoạt động NHBL có 3 vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm:
Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ NHBL, mà
đặc trƣng là hệ thống công nghệ thông qua các phƣơng tiện, kênh phân phối.
Các NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh
(multi chanel distribution skills) trong triển khai dịch vụ NHBL.
Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu
khe hở thị trƣờng, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho
giao dịch tài chính. Việc tìm tòi những thị trƣờng chƣa khai phá là điều quan
trọng, bao gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối. Vì
vậy, với những thị trƣờng mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà ngƣời dân
chƣa làm quen nhiều với các DVNH thì tiềm năng của thị trƣờng NHBL là vô
cùng lớn.
Kết hợp thƣơng mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau
trong mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới nhƣ
bancassurance, ngân hàng – chứng khoán…
1.2.2. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo kinh tế học phát triển thì: Tăng trƣởng là khái niệm diễn tả động
thái biến đổi về mặt lƣợng của một sự vật, hiện tƣợng, một thực thể. Còn phát
triển là khái niệm có nội dung phản ánh rộng hơn, nó không chỉ bao hàm thay
đổi mặt lƣợng mà còn phản ánh những biến đổi về mặt chất. Trong nền kinh
tế thị trƣờng và bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra sâu rộng trên
Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2

13

Khoa Kinh tế & Quản lý

Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh

Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội

các mặt của đời sống kinh tế xã hội, thì để tồn tại và phát triển các doanh
nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng phải không ngừng mở rộng mạng
lƣới hoạt động, nâng cao năng lực tự chủ tài chính, đổi mới phong cách phục
vụ và đặc biệt phải luôn cải tiến để làm mới và nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Đối với sản phẩm dịch vụ NHBL, đối tƣợng khách hàng rất rộng lớn nên sức
lan tỏa trong xã hội cũng rất nhanh, điều đó đòi hỏi các NHTM trong quá
trình phát triển dịch vụ NHBL phải làm sai đƣa đƣợc sản phẩm dịch vụ đến
với số đông ngƣời dân, với chất lƣợng tốt nhất và chi phí sử dụng dịch vụ hợp
lý nhât.
Từ giác độ kinh tế - xã hội, phát triển dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy
nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát
triển kinh tế đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cƣ, hạn chế thanh toán tiền
mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng,
cải thiện môi trƣờng tiêu dùng, xây dựn nền văn minh thanh toán
Còn xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ
BHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro tạo bởi các
nhân tố bên ngoài vì đây là vì lĩnh vực ít chịu ảnh hƣởng của chu kỳ kinh tế.
Đồng thời, hệ thống NHBL sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và
nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, tạo nền tảng hạ tầng vơ sở cho
phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và sử lý dữ
liệu trực tuyến, nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL. Ngoài ra, NHBL giữ vai
trò quan trong trong việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh,
tạo nguồn vốn tậm trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng
hóa hoạt động ngân hàng. Đối với khách hàng, phát triển dịch vụ NHBL đem

đến sự thuận tiện, an toàn, tiét kiệm chi phí cho khách hàng trong quá trình
thanh toán và sự dụng nguồn thu nhập của mình. Trong các nền kinh tế đang

Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2

14

Khoa Kinh tế & Quản lý


Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh

Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội

phát triển trên toàn thế giới kể từ đầu thế kỷ 21, dịch vụ NHBL đang vọt lên
trƣớ và dẫn dát cả ngành ngân hàng bùng nổ.
Hoạt động NHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của
các NHTM thế giới, các NHBL toàn cầu sẽ đóng vai trò chủ đạo trong danh
sách 20 ngân hàng toàn cầu hàng đầu theo xếp hạn của tạp chí The Banker
vào năm 2015. Cuộc cách mạng NHBL bao gồm sự nắm bắt các cơ hội có
đƣợc từ các thị trƣờng mới cũng nhƣ từ việc sử dụng sáng tạo hệ thống và các
công nghệ để phân phối các snả phẩm mới tới các khách hàng trueyèn thống
cũng nhƣ khách hàng mới. Dịch vụ NHBL là tƣơng lai ngành ngân hàng Việt
Nam. Mức sinh lời và phát triển của hầu hết các ngân hàng Việt Nam phụ
thuộc vào mức độ thành công của các ngân hàng trong việc xâm nhập vào thị
trƣờng dịch vụ đối với các doanh nghiệp SME và khách hàng cá nhân.
Nhƣ vậy, phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng các dịch vụ
cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm; nâng cao chất
lượng của từng loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của cácc
chủ thể trong xã hội.

Từ sự phân tích nội hàm của khái niệm phát triển dịch vụ NHBL cho thấy:
Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lƣợng và chất lƣợng các dihcj vụ
NHBL, điều đó thể hiện qua việc số lƣợng các doanh nghiệp và ngƣời dân
biết đến và sử dụng các dịch vụ NHBL không ngừng tăng lên. Có thể nói dịch
vụ NHBL ngày nay đã len lỏi vào hầu hết các hoạt động của đời sống xã hội;
các sản phẩm dịch vụ ngày càng đƣợc gia tăng các tiện ích cùng với sự phát
triển bùng nổ của hệ thống internet, các sản phẩm có sự liên kết hỗ trợ lẫn
nhau nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu cảu nền kinh tế và nhu cầu của
ngƣời dân. Thị trƣờng dịch vụ NHBL đƣợc phát triển mạnh mẽ và đƣợc dự
báo sẽ phát triển bùng nổ trong thời gian tới, các ngân hàng không ngừng gia
tăng các sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng cao, phát triển theo mô hình chăm
Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2

15

Khoa Kinh tế & Quản lý


Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh

Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội

sóc khách hàng trên toàn thế giới. Phát triển dịch vụ NHBL chính là sự phát
triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ với
chất lƣợng ngày một tốt hơn, điều đó góp phần quan trọng trong việc nâng
cao năng lực cạnh tranh của NHTM, sự hài lòng củakhách hàng chính là
thƣớc đo cho sự thành công của NHTM trong việc phát triển dịch vụ NHBL
của mỗi ngân hàng. Sự phát trển dịch vụ NHBL, là cầu nối giữa Ngân hàng
với các chủ thể hoạt động của nền kinh tế thúc đẩy nền kinh tế tăng trƣởng và
phát triển bền vững.

1.2.3. Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ NHBL đƣợc chia làm hai loại: Dịch vụ NHBL truyền thống và
hiện đại.
1.2.3.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống
Dịch vụ NHBL truyền thống là những dịch vụ đã đƣợc ngân hàng thực
hiện từ những lợi thế cơ bản của ngân hàng, đã tồn tại từ rất lâu và phát triển
hoàn thiện dần dần cùng với sự phát triển của hệ thống ngân hàng. Những
dịch vụ NHBL này bao gồm:
- Huy động vốn: Nhận tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn của cá nhân (Đối với
ngân hàng truyền thống thì có thêm tổ chức kinh tế và tổ chức phi kinh tế).
- Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: Mở tài khoản, thanh toán trong nƣớc và
quốc tế, chuyển tiền, thu chi hộ….
- Tín dụng tiêu dùng thông qua các loại hình cho vay nhƣ mua nhà, xây – sửa
chữa nhà của, mua xe ô tô ….
- Tín dụng hỗ trợ kinh doanh nhƣ chứng khoán, kinh doanh hộ gia đình…
- Bán các dịch vụ bảo hiểm: Ngân hàng đã bán bảo hiểm tín dụng cho khách
hàng nhằm bảo đảm việc hoàn trả trong trƣờng hợp khách hàng vay vốn bị
chết hay bị tàn phế. Hiện nay, ngân hàng thƣờng bảo hiểm cho khách hàng

Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2

16

Khoa Kinh tế & Quản lý