Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá quy nhơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-----------------------ĐÀO XUÂN THIỆN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA CỘNG ĐỒNG NGƯ DÂN,
TỔ CHỨC VÀ CÁ NHÂN ĐỐI VỚI
CÁC DỊCH VỤ TẠI CẢNG CÁ QUY NHƠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HCM - 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-----------------------ĐÀO XUÂN THIỆN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA CỘNG ĐỒNG NGƯ DÂN,
TỔ CHỨC VÀ CÁ NHÂN ĐỐI VỚI
CÁC DỊCH VỤ TẠI CẢNG CÁ QUY NHƠN

Chuyên ngành

: Quản lý Công

Mã số chuyên ngành : 60340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HỮU LAM

TP.HCM - 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
cộng đồng ngư dân, tổ chức và các cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy
Nhơn” là bài nghiên cứu của chính tôi.
Ngoài trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi
cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được
công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận
văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các
trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.

TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng 12 năm 2016
Tác giả


i

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
DANH MỤC BẢNG
TÓM TẮT
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................3
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................3
1.4 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................3
1.5 Ý nghĩa của đề tài.............................................................................................4
1.6 Kết cấu của luận văn ........................................................................................5
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................6
2.1 Các khái niệm có liên quan ..............................................................................6
2.1.1 Khái niệm cảng cá ...................................................................................6
2.1.2 Khái niệm Ban Quản lý cảng cá ..............................................................6
2.1.3 Khái niệm cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân .................................6
2.2 Cơ sở lý thuyết dịch vụ sự nghiệp công và chất lượng dịch vụ sự nghiệp
công .........................................................................................................................7
2.2.1 Khái niệm dịch vụ công ...........................................................................7
2.2.2 Khái niệm dịch vụ sự nghiệp công ..........................................................8
2.2.3 Đặc điểm dịch vụ sự nghiệp công............................................................9
2.2.4 Chất lượng dịch vụ sự nghiệp công .......................................................10
2.3 Sự hài lòng về dịch vụ sự nghiệp công ..........................................................11
2.3.1 Khái niệm sự hài lòng về dịch vụ sự nghiệp công.................................11
2.3.2 Vai trò việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sự
nghiệp công .......................................................................................................11
2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sự nghiệp công và sự hài lòng của
khách hàng ........................................................................................................13
2.4 Tổng quan mô hình lý thuyết .........................................................................13


2.4.1 Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ...........................................13
2.4.2 Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công ..................................17
2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ..............................................19
2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất: .................................................................19

2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................20
2.6 Tóm tắt Chương 2 ..........................................................................................23
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................24
3.1 Các thông tin cần thu thập..............................................................................24
3.2 Nguồn thông tin thu thập ...............................................................................24
3.3 Thiết kế nghiên cứu........................................................................................24
3.4 Nghiên cứu sơ bộ ...........................................................................................28
3.4.1 Thiết kế nghiên cứu sơ bộ......................................................................28
3.4.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ ......................................................................29
3.5 Nghiên cứu định lượng ..................................................................................30
3.5.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu và thu thập dữ liệu ........................................30
3.5.2 Thiết kế bảng câu hỏi .............................................................................31
3.5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu ..............................................................33
3.6 Tóm tắt Chương 3 ..........................................................................................37
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................38
4.1 Giới thiệu khái quát BQL Cảng cá Bình Định - Cảng cá Quy Nhơn ............38
4.2 Kết quả nghiên cứu ........................................................................................42
4.2.1 Thống kê mô tả ......................................................................................42
4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo ...............................................................44
4.2.3 Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA ........46
4.2.4 Phân tích tương quan .............................................................................49
4.2.5 Kiểm định đa cộng tuyến giữa các biến số ............................................51
4.2.6 Kết quả phân tích mô hình hồi qui Binary Logistic ..............................51
4.2.7 Kiểm định tổng quát độ phù hợp của mô hình nghiên cứu ...................53
4.3 Thảo luận........................................................................................................55
4.4 Tóm tắt Chương 4 ..........................................................................................60
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................61


5.1 Kết luận ..........................................................................................................61

5.2 Kiến nghị ........................................................................................................62
5.2.1 Sự tin cậy ...............................................................................................62
5.2.2 Khả năng đáp ứng ..................................................................................62
5.2.3 Năng lực phục vụ ...................................................................................63
5.2.4 Sự cảm thông .........................................................................................64
5.2.5 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật ...........................................................................65
5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.........................................................65
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BQL: Ban Quản lý
CB: Cán bộ
CP: Chính phủ
NĐ: Nghị định
QĐ: Quyết định
TTg: Thủ tướng
UBND: Ủy ban Nhân dân


DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL ............................................................................... 19
Hình 2.2 Mô hình SERVPERF ................................................................................ 21
Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ............................................ 21
Hình 2.4 Mô hình Mona Ali Ali, Ehab A. Yaseen (2013) ........................................ 23
Hình 2.5 Mô hình Agus et al. (2007) ........................................................................ 23
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất....................................................................... 24
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 32

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1 Tỷ lệ hồi đáp .............................................................................................. 35
Bảng 3.2 Thang đo các thành phần Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và
cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn .................................................. 36
Bảng 4.1 Thông tin mẫu ........................................................................................... 43
Bảng 4.2 Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ................................................ 45
Bảng 4.3 Bảng kết quả phân tích EFA các biến độc lập ........................................... 48
Bảng 4.4 Kết quả phân tích tương quan Pearson ...................................................... 50
Bảng 4.5 Kiểm định đa cộng tuyến ........................................................................... 51
Bảng 4.6 Kết quả phân tích mô hình hồi quy Binary Logistic ................................. 52
Bảng 4.7 Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình.............................................. 53
Bảng 4.8 Kết quả kiểm định tính chính xác trong dự báo mô hình .......................... 53


TÓM TẮT
Nghiên cứu này được thực hiện với hai mục tiêu trọng tâm là: (1) Xác định
các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối
với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn, (2) Đưa ra những kiến nghị nâng cao Sự hài
lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy
Nhơn. Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn là nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính xác định được năm yếu tố tác động đến Sự hài lòng của
cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn là
(1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5)
Cơ sở hạ tầng kỹ thuật. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu
hỏi khảo sát, sử dụng phân tích hồi quy đa biến thông qua phần mềm SPSS 16 với
cỡ mẫu là 200.
Qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá
EFA, phân tích tương quan, hồi quy bội cho thấy mô hình nghiên cứu lý thuyết

hoàn toàn phù hợp với dữ liệu thị trường. Trong đó, cả năm yếu tố đều tác động
dương đến Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch
vụ tại cảng cá Quy Nhơn là (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực
phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Cơ sở hạ tầng kỹ thuật. Kết quả nghiên cứu cho thấy
yếu tố Năng lực phục vụ có tác động mạnh nhất và Sự cảm thông có tác động thấp
nhất đến Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ
tại cảng cá Quy Nhơn. Dựa trên kết quả nghiên cứu, các giải pháp nâng cao Sự tin
cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông cũng như đầu tư Cơ sở hạ
tầng kỹ thuật tại cảng cá Quy Nhơn được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ, nâng cao sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các
dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn trong thời gian tới.
Bằng việc xây dựng mô hình lý thuyết dựa trên các lý thuyết dịch vụ công,
chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố tác động đến sự hài


lòng của khách hàng trong dịch vụ công; luận văn đã cung cấp một cái nhìn đầy đủ
hơn về vấn đề nghiên cứu cần khảo sát. Bên cạnh đó, thông qua việc xác định các
yếu tố tác động đến Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với
các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn, nghiên cứu đã cung cấp cho các nhà quản lý cái
nhìn cụ thể hơn Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các
dịch vụ tại cảng cá.


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Chính sách phát triển kinh tế biển của Việt Nam đã được Đảng, Chính phủ
xác định là nhiệm vụ chính trị quan trọng và triển khai trong hơn hai thập niên qua,
trong đó có việc phát triển nghề khai thác thủy sản xa bờ nhằm khai thác nguồn tài

nguyên biển của đất nước và kết hợp để bảo vệ chủ quyền lãnh thổ biển của Việt
Nam. Trong những năm qua, các chính sách về khai thác thủy sản như: chương
trình đánh bắt xa bờ triển khai từ năm 1996, chương trình hỗ trợ nhiên liệu cho ngư
dân theo Quyết định số 48/QĐ-CP ngày 13/7/2010 và mới đây nhất là Nghị định số
67/2014/NĐ-CP ngày 07/07/2014 của Chính phủ về việc phát triển khai thác thủy
sản đồng bộ với việc đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng nghề cá nhằm phục vụ nghề
khai thác thủy sản xa bờ. Trong đó cơ sở hạ tầng cho các cảng cá, bến cá đã được
Chính phủ quan tâm đúng mức qua việc phê duyệt quy hoạch hệ thống Cảng cá, bến
cá đến năm 2020 và định hướng đến năm 2030 theo Quyết định số 1976/QĐ-CP
ngày 12/11/2015 của Thủ tướng Chính phủ. Do vậy hoạt động của các cảng cá, bến
cá rất quan trọng trong chuỗi phát triển khai thác thủy sản xa bờ.
Bình Định là tỉnh có nghề khai thác hải sản phát triển mạnh trong toàn quốc
với chiều dài bờ biển là 134km, có ba cửa biển chính là Quy Nhơn, Đề Gi và Tam
Quan, có bốn huyện và một thành phố hoạt động nghề cá. Số lượng tàu thuyền đánh
cá toàn tỉnh hiện có 6.365 chiếc trong đó có 3.378 chiếc với công suất trên 200CV
đánh bắt xa bờ với nhiều nghề khai thác truyền thống như: lưới vây, câu cá ngừ đại
dương, câu mực… Lực lượng tàu thuyền khai thác của tỉnh vừa khai thác ngư
trường trong tỉnh vừa đánh bắt xa bờ và di chuyển đánh bắt ở tất cả các ngư trường
ngoài tỉnh với số lượng lao động đánh cá khoảng 43.622 người. Số lượng đánh bắt
hải sản năm 2015 đạt trên 200.000 tấn.
Quy Nhơn là trung tâm kinh tế của tỉnh Bình Định, số lượng tàu thuyền đánh
cá của thành phố Quy Nhơn tuy không lớn so với các huyện trong tỉnh, nhưng là địa
phương có số lượng tàu thuyền, phương tiện, hàng thủy sản đánh bắt từ các khu


2

vực, các nơi khác vận chuyển về để tiêu thụ. Cảng cá Quy Nhơn là cảng loại I cấp
vùng theo Quyết định 346/QĐ-TTg ngày 15/03/2010 của Thủ tướng Chính phủ,
nằm ở vùng cửa biển thuận lợi là nơi neo đậu bốc dỡ hàng hóa, tiêu thụ sản phẩm,

thực hiện các dịch vụ nghề cá cho các tàu thuyền đánh cá trong, ngoài tỉnh và đã
hình thành được trung tâm đầu mối trung chuyển hàng hóa từ các nơi lên khu vực
Tây Nguyên và các tỉnh Nam Lào theo đường quốc lộ 19. Do vậy, các cơ sở hậu
cần dịch vụ nghề cá tại Quy Nhơn được hình thành và phát triển tương đối đa dạng.
BQL Cảng cá Bình Định với nhiệm vụ chính được giao tiếp nhận, quản lý và
khai thác có hiệu quả Cảng cá, đảm bảo an ninh trật tự, vệ sinh môi trường trong
cảng, giúp các cơ quan quản lý nhà nước triển khai thực thi các quy định pháp luật
về khai thác thủy sản, bảo vệ nguồn lợi thủy sản cũng như cung cấp cho ngư dân
các thông tin về thời tiết, ngư trường, nguồn lợi và thị trường phục vụ cho đánh bắt
và tiêu thụ sản phẩm thủy sản; có biện pháp phòng ngừa và khắc phục sự cố xảy ra
trong khu vực Cảng cá. Bên cạnh đó, BQL có nhiệm vụ xây dựng phương án, tổ
chức thực hiện các dịch vụ hậu cần thủy sản phục vụ cộng đồng nghề cá cho ngư
dân. Đó chính là những dịch vụ công tại cảng cá Quy Nhơn yêu cầu đơn vị phải
triển khai thực hiện có hiệu quả nhằm đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ được giao.
Nhận thức được tầm quan trọng trong việc xây dựng và phát triển hoàn chỉnh
các dịch vụ tại cảng cá trong thời gian qua Ban quản lý tại Cảng cá Quy Nhơn đã nỗ
lực cải thiện cơ sở vật chất nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng yêu cầu
cộng đồng ngư dân và các tổ chức, cá nhân hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, việc
phát triển hoàn chỉnh các dịch vụ tại Cảng cá Quy Nhơn hiện nay vẫn đang gặp phải
nhiều khó khăn vướng mắc: cơ sở hạ tầng đầu tư chưa đồng bộ; mô hình quản lý
các cảng cá còn chưa thống nhất từ trung ương đến địa phương. Vì vậy, xác định
các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng
đồng ngư dân và các tổ chức, cá nhân hoạt động kinh doanh đối với các dịch vụ tại
Cảng cá để từ đó gợi ý chính sách hoàn thiện các hoạt động dịch vụ tại Cảng cá Quy
Nhơn thì đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ
chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn” là hết sức cần thiết.


3

1.2 Mục tiêu nghiên cứu


Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ

chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn.


Xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của cộng đồng

ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn


Đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá

nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn theo đặc điểm nhân khẩu học.


Đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ

chức và cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu


Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng

đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn.


Đối tượng khảo sát: các ngư dân, tổ chức, cá nhân hoạt động kinh doanh tại

cảng cá Quy Nhơn.


Phạm vi nghiên cứu: Do thời gian nghiên cứu có hạn việc nghiên cứu chỉ

tiến hành khảo sát tại khu vực cảng cá Quy Nhơn.


Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện vào năm 2016.

1.4 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ
sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp
định lượng.
 Nghiên cứu sơ bộ: phỏng vấn chuyên gia gồm cán bộ quản lý tại cảng cá
Quy Nhơn, chính quyền địa phương, những cán bộ quản lý tại các cơ quan có
liên quan như Biên phòng cửa khẩu, Chi cục thủy sản ,... nhằm xác định các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối
với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng


4

phương pháp định tính nhằm khám phá các nhân tố ảnh hưởng và đồng thời thẩm
định lại các câu hỏi trong bảng câu hỏi phỏng vấn thông qua quá trình phỏng vấn
thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất
lượng dịch vụ công.
 Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng

với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa trên quan
điểm, ý kiến đánh giá của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân về chất lượng
dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ
của phần mềm SPSS 16.0. Thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS
16.0. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan được sử
dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.

1.5 Ý nghĩa của đề tài
Kết quả nghiên cứu góp phần xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến của
cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn.
Đây là cơ sở quan trọng cho việc hoạch định các chiến lược thực hiện cải cách nâng
cao sự hài lòng của của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ
tại cảng cá Quy Nhơn.
Kết quả nghiên cứu là một trong những căn cứ để BQL cảng cá Quy Nhơn
nhận ra ưu điểm và khuyết điểm trong việc thực hiện cải cách hành chính nâng cao
sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng
cá Quy Nhơn. Đồng thời, dựa vào nghiên cứu có thể thấy những yếu tố nào ảnh
hưởng đến sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch
vụ tại cảng cá Quy Nhơn. Qua đó, nhà quản lý tại cảng cá Quy Nhơn cần có những
chính sách phù hợp, góp phần thực hiện cải cách nâng cao sự hài lòng của cộng
đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn hơn
nữa.


5

1.6 Kết cấu của luận văn
Ngoài các phần mở đầu, kết luận thì bố cục luận văn này được chia thành
năm chương như sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và hàm ý giải pháp


6

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Các khái niệm có liên quan
2.1.1 Khái niệm cảng cá
Cảng cá là cảng chuyên dùng cho tàu cá, bao gồm vùng đất cảng và vùng
nước đậu tàu. Vùng đất cảng bao gồm cầu cảng, kho bãi, nhà xưởng, khu hành
chính, dịch vụ hậu cần, vùng đất cho thuê.
Cảng cá là công trình do Nhà nước đầu tư, xây dựng và quản lý. Tất cả các
cơ quan, tổ chức, cá nhân quản lý, khai thác, sử dụng cảng cá phải tuân thủ theo
các quy định của pháp luật về quản lý cảng cá dịch vụ hậu cần nghề cá, phòng, vệ
sinh an toàn lao động và phòng chống cháy nổ, an ninh trật tự, vệ sinh môi trường,
vệ sinh an toàn thực phẩm, các quy định về quản lý cảng biển, luồng hàng hải, an
toàn hàng hải và an ninh hàng hải, quản lý đất đai, mặt nước, quy hoạch, xây dựng
và các quy định khác của pháp luật có liên quan. (Nghị định 80/2012/NĐ-CP)
2.1.2 Khái niệm Ban Quản lý cảng cá
Ban Quản lý cảng cá là đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Sở Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn, được giao nhiệm vụ trực tiếp quản lý cảng cá và
khu neo đậu tránh trú bão.
Ban Quản lý cảng cá có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng; được mở tài
khoản tại Kho bạc Nhà nước, Ngân hàng thương mại, được ngân sách Nhà nước cấp
một phần kinh phí hoạt động và từ nguồn thu của cảng theo kế hoạch, dự toán hàng
năm được cơ quan có thẩm quyền phê duyệt. (Nghị định 80/2012/NĐ-CP)

2.1.3 Khái niệm cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân
Một cộng đồng là một nhóm xã hội của các cơ thể sống chung trong cùng
một môi trường thường là có cùng các mối quan tâm chung. Theo đó có thể hiểu
cộng đồng ngư dân là khái niệm chỉ những người dùng lưới, cần câu cá, bẫy hoặc


7

các dụng cụ khác để bắt và thu gom cá hoặc các loại sinh vật thuỷ sinh từ sông, hồ
hoặc đại dương để làm thức ăn cho con người hoặc cho những mục đích khác.
Tổ chức là một tập thể của con người tập hợp nhau lại để thực hiện một
nhiệm vụ chung hoặc nhằm đạt tới một mục tiêu xác định của tập thể đó. Theo
Chester I. Barnard thì tổ chức là một hệ thống những hoạt động hay nỗ lực của hai
hay nhiều người được kết hợp với nhau một cách có ý thức. Nói cách khác, khi
người ta cùng nhau hợp tác và thoả thuận một cách chính thức để phối hợp những
nỗ lực của họ nhằm hoàn thành những mục tiêu chung thì một tổ chức sẽ được hình
thành.
Cá nhân là cá thể người với tư cách là sản phẩm của sự phát triển xã hội, là
chủ thể lao động của mọi quan hệ xax hội và nhận thức. cá nhân là một con người
hoàn chỉnh trong sự thống nhất giữa những khả năng riêng có của người đó với
chức năng xã hội do người đó thực hiện.
Như vậy, đối với nghiên cứu này, cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân chỉ
những tổ chức, cá nhân người tham gia hoạt động nghề cá, kinh doanh hay các hoạt
động có liên quan đã tham gia sử dụng các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn.

2.2 Cơ sở lý thuyết dịch vụ sự nghiệp công và chất lượng dịch vụ sự
nghiệp công
2.2.1 Khái niệm dịch vụ công
Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà Chính phủ can
thiệp trực tiếp vào việc cung cấp nhằm mục tiệu hiệu quả và công bằng. Theo đó,

dịch vụ công là tất cả các hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của
Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, tòa án.... cho
đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ
trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc
cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.


8

Theo Chu Văn Thành (2004) thì dịch vụ công là: “những hoạt động của các
tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà
nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp
những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân; theo nguyên tắc không vụ lợi;
đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội”.
Theo Barker, Sunita & Kandampully, (2007), dịch vụ công được hiểu là
những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà
Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ
công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là
nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ. Chất lượng của các dịch vụ đối với
người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao. Có thể nói đánh giá ban đầu của
người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành
chính công cung cấp. Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà
nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công. Các
công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã
hội; Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ
đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước.
Qua định nghĩa ở trên, có thể hiểu dịch vụ công là tất cả những gì mà nhà
nước làm để phục vụ trực tiếp các lợi ích chung và lợi ích riêng hợp pháp của công

dân do nhà nước đảm nhận hay uỷ nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện
nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội. Có nhiều tiêu chí phân loại dịch vụ
công, song dựa vào tiêu chí "lĩnh vực cung ứng" và tiêu chí "chủ thể cung ứng" xuất
hiện dịch vụ hành chính công.
2.2.2 Khái niệm dịch vụ sự nghiệp công
Dịch vụ sự nghiệp công là một loại hình của dịch vụ công (cùng với dịch vụ
hành chính công và dịch vụ công ích), được phân chia dựa trên tính chất và tác dụng
của dịch vụ được cung ứng.


9

“Dịch vụ sự nghiệp công” là dịch vụ sự nghiệp trong các lĩnh vực giáo dục
đào tạo; dạy nghề; y tế; văn hóa, thể thao và du lịch; thông tin truyền thông và báo
chí; khoa học và công nghệ; sự nghiệp kinh tế và sự nghiệp khác. (Nghị định
16/2015/NĐ-CP)
Như vậy, về bản chất thì dịch vụ sự nghiệp công mang tính chất phúc lợi xã
hội thiết yếu, cơ bản cho người dân trong các lĩnh vực về giáo dục, văn hóa, khoa
học, y tế, thể dục - thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội... Xu hướng chung hiện nay
trên thế giới là nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể
làm được hoặc không muốn làm nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung
ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội.
Dựa trên đặc điểm và cơ sở lý luận về dịch vụ sự nghiệp công thì đối với
nghiên cứu này thì dịch vụ tại Cảng cá Quy Nhơn là dịch vụ sự nghiệp công. Và tác
giả sử dụng khái niệm dịch vụ sự nghiệp công để đại diện cho dịch vụ tại Cảng cá
Quy Nhơn.
2.2.3 Đặc điểm dịch vụ sự nghiệp công
Dịch vụ sự nghiệp công có những đặc điểm chung cơ bản sau đây:
 Dịch vụ sự nghiệp công có tính xã hội, với mục tiêu chính phục vụ lợi ích
cộng đồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã

hội và bảo đảm công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi. Mọi
người đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tư cách là
đối tượng phục vụ của cơ quan sự nghiệp công. Từ đó, có thể thấy tính kinh tế, lợi
nhuận không phải là điều kiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ sự nghiệp
công.
 Dịch vụ sự nghiệp công không có tính cạnh tranh (non-rivalrous) trong
tiêu dùng, tức là khi có thêm một người tiêu dùng thì cũng không làm giảm lợi ích
của những người đang tiêu dùng, chẳng hạn xem truyền hình; Không có tính loại trừ
(non- excludable) trong tiêu dùng, tức là không thể loại trừ, hoặc muốn loại trừ thì


10

rất tốn kém, những cá nhân từ chối trả tiền cho dịch vụ đó, chẳng hạn kẻ trốn đóng
phụ phí nước thải vẫn có thể hưởng dịch vụ thoát nước mưa và nước thải.
 Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ.
Thông thường, người sử dụng dịch vụ vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí;
song nhà nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm
mục tiêu lợi nhuận.
Với hình thức cung ứng dịch vụ sự nghiệp công, và những đặc điểm của dịch
vụ sự nghiệp công, có thể thấy rằng cung ứng loại dịch vụ này là một cách có hiệu
quả không phải là một vấn đề đơn giản. Do đó, vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực sự nghiệp công luôn là thiết yếu.
2.2.4 Chất lượng dịch vụ sự nghiệp công
Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ
quan sự nghiệp công, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ
quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ
còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh
nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007). Do đó,
tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:

 Tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ như phục
vụ chuyên nghiệp, nhanh, hiệu quả,… tạo được sự tin cậy của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ.
 Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc sử dụng dịch vụ với các
công cụ hỗ trợ cần thiết như: cơ sở vật chất hiện đại, camera an ninh, trang thiết bị
chuyên dùng đầy đủ,...
 Cán bộ có đủ kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm đảm bảo giải quyết
công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp.
 Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng khách hàng, không gây nhũng nhiễu,
phiền hà khách hàng tham gia giao dịch.


11

 Quan tâm và chia sẽ, giải quyết hợp lý yêu cầu chính đáng của khách
hàng. Có sự gắn kết giữa khách hàng sử dụng dịch vụ và cán bộ thực hiện dịch vụ.
 Dịch vụ được cung cấp theo tiêu chí: thuận lợi, chuyên nghiệp, nhanh
chóng, công khai, công bằng.

2.3 Sự hài lòng về dịch vụ sự nghiệp công
2.3.1

Khái niệm sự hài lòng về dịch vụ sự nghiệp công
Mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan niệm khác nhau về sự hài lòng (thỏa

mãn của khách hàng), chẳng hạn: Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ
vọng của người đó (Kotler 2001). Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng
đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể
hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và

Wilton 1988). Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được
đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997).
Áp dụng trong lĩnh vực sự nghiệp công thì sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể
đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất
lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của khách hàng thì yêu cầu đặt ra đối với cơ
quan cung cấp dịch vụ sự nghiệp công là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ
vọng của khách hàng và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan. Mặt khác, sự hài
lòng của khách hàng là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo
lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.
2.3.2 Vai trò việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sự
nghiệp công
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sự nghiệp công
giúp đạt được các mục đích sau:


12

 Hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các họat động
nhằm nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của
khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và họat động khắc phục
có thể được thực hiện.
 Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng
của khách hàng về chất lượng chung đối với dịch vụ sự nghiệp công của tổ chức.
Khách hàng là người thụ hưởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ khách hàng đảm bảo
tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ, hay nói cách
khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ sự nghiệp công mà
họ nhận được.
 Để biết chắc ý nguyện của khách hàng, trong nhiều trường hợp, hành vi
của khách hàng ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch

vụ sự nghiệp công.
 Để xác định tính năng của dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất
lượng được tiếp nhận từ những góp ý của khách hàng. Cơ quan cung cấp dịch vụ sự
nghiệp công thấy được những hạn chế cần cải tiến, những phát sinh về nhu cầu
trong xã hội, mà cơ quan cung cấp dịch vụ sự nghiệp công cần điều chỉnh cho phù
hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của khách hàng và công tác phúc lợi xã
hội.
 Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá
cao nhất. Thông qua đánh giá của khách hàng, cơ quan cung cấp dịch vụ sự nghiệp
công có thể dự đoán những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu,
từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển.
 Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng dịch vụ sự nghiệp
công mà dựa vào đó khách hàng thường đánh giá tổ chức với mỗi dịch vụ mà tổ
chức cung cấp.


13

2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sự nghiệp công và sự hài lòng của
khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sự nghiệp công và sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ sự nghiệp công là chủ đề đã được các nhà nghiên cứu đưa ra
bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất
lượng và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và
cộng sự, 1993). Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây được hiểu là
khách hàng thụ hưởng dịch vụ công là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng
của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến
các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Theo Parasuraman (1985, 1988), Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai

khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch
vụ. Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là
một phần nhân tố quyết định sự hài lòng.
Nhiều công trình nghiêm cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan
hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách
hàng. Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng
(Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng.

2.4 Tổng quan mô hình lý thuyết
2.4.1 Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
2.4.1.1 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman &
ctg (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng


14

để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Thang đo SERVQUAL đo lường chất
lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm
nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần. Năm 1988, Parasuraman
& ctg hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần như sau:
1) Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng hạn ngay lần đầu.
2) Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ
nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3) Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung

cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4) Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ.
Tác giả đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính, định lượng để xây
dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ. Parasuraman và
cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng
dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ
khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ có thể có những đặc thù riêng của chúng.
Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình
dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần
của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị
trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & ctg, 1996;
Lassar & ctg, 2000; Mehta & ctg, 2000; Nguyễn & ctg, 2003). Do đặc thù của mỗi
loại hình dịch vụ nên ta cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với
từng nghiên cứu cụ thể.