Hoàn thiện chất lượng dịch vụ logistics để gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại công ty cổ phần furniweb việt nam giai đoạn 2016 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
--------------------------------------

NGUYỄN THỊ KHÁNH LY

HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ĐỂ GIA TĂNG
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
FURNIWEB VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2016-2020

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-------------------------

NGUYỄN THỊ KHÁNH LY

HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ĐỂ GIA TĂNG
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
FURNIWEB VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2016-2020

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng Ứng Dụng)
Mã số: 63040102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN ĐÌNH HÒA

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ
logistics để gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ Phần Furniweb Việt
Nam giai đoạn 2016-2020” là kết quả nghiên cứu của cá nhân tôi, dưới sự hướng
dẫn của TS. Nguyễn Đình Hòa. Các số liệu trong bài là trung thực, tôi hoàn toàn
chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này.
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Khánh Ly


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................4
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................4
4. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................5
5. Ý nghĩa nghiên cứu .............................................................................................6
6. Kết cấu luận văn ..................................................................................................6
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ............................................................ 8

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ logistics, sự hài lòng của khách hàng và
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ logistics với sự hài lòng của khách hàng.....8
1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ logistics .................................................8
1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................11
1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách
hàng ...........................................................................................................................13
1.2. Các nghiên cứu đi trước về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ logistics và
sự hài lòng của khách hàng ...................................................................................14
1.3. Đề xuất các thành phần và thang đo chất lượng dịch vụ logistics và sự hài


lòng của khách hàng ..............................................................................................18
1.3.1. Thang đo chất lượng thủ tục đặt hàng ......................................................19
1.3.2. Thang đo chất lượng nhân viên liên lạc ...................................................19
1.3.3. Thang đo chất lượng thông tin..................................................................19
1.3.4. Thang đo xử lý đơn hàng sai lệch.............................................................20
1.3.5. Thang đo tính sẵn sàng .............................................................................20
1.3.6. Thang đó tính chính xác đơn hàng ...........................................................21
1.4.7. Thang đo tính kịp thời ..............................................................................21
1.4.8. Thang đo tình trạng giao hàng ..................................................................21
1.4.9. Thang đo sự hài lòng ................................................................................21
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
LOGISTIC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FURNIWEB VIỆT NAM ................... 23
2.1. Giới thiệu về Công ty cổ phần Furniweb Việt Nam ......................................23
2.1.1. Giới thiệu chung .......................................................................................23
2.1.2. Kế hoạch và chiến lược đầu tư kinh doanh ..............................................23
2.1.3. Cơ cấu tổ chức ..........................................................................................24
2.1.4. Sản phẩm và thị trường.............................................................................25
2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ Phần
Furniweb Việt Nam ...............................................................................................28

2.2.1. Phân tích kết quả sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng bởi chất lượng
dịch vụ logistics tại Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam ......................................28
2.2.2. Phân tích về chất lượng thủ tục ................................................................33
2.2.3. Phân tích về chất lượng nhân viên liên lạc ...............................................36
2.2.4. Phân tích về chất lượng thông tin .............................................................40
2.2.5. Phân tích về xử lý đơn hàng sai lệch ........................................................43
2.2.6. Phân tích về tính sẵn sàng ........................................................................45
2.2.7. Phân tích về tính chính xác đơn hàng .......................................................47
2.2.8. Phân tích về tính kịp thời ..........................................................................48


2.2.9. Phân tích về tình trạng giao hàng .............................................................49
2.3. Kết luận thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ Phần
Furniweb Việt Nam ...............................................................................................50
2.3.1. Những điểm mạnh trong chất lượng dịch vụ logistics .............................51
2.3.2. Những hạn chế trong chất lượng dịch vụ logistics ...................................52
CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
LOGISTICS ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN FURNIWEB VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2016-2020 ....... 57
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của Công ty Cổ phần Furniweb Việt Nam
...............................................................................................................................57
3.1.1. Định hướng phát triển ...............................................................................57
3.1.2. Mục tiêu phát triển....................................................................................57
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics để gia tăng sự hài
lòng của khách hàng tại Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam giai đoạn 20162020 .......................................................................................................................58
3.2.1. Các giải pháp nâng cao chất lượng thủ tục ...............................................58
3.2.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên liên hệ ..............................60
3.2.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng thông tin ...........................................65
3.2.4. Các giải pháp nâng cao xử lý đơn hàng sai lệch ......................................67
3.2.5. Các giải pháp nâng cao tính sẵn sàng .......................................................69

3.2.6. Các giải pháp nâng cao tính chính xác đơn hàng .....................................72
3.2.7. Các giải pháp nâng cao tính kịp thời ........................................................74
3.2.8. Các giải pháp nâng cao tình trạng giao hàng............................................76
PHẦN KẾT LUẬN .................................................................................................. 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

FVSC

: Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam

TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

B2B

: Giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (Business to Business)

SATIS

: Sự hài lòng

PDSQ

: Chất lượng dịch vụ phân phối vật chất

LQS

: Chất lượng dịch vụ logistics

NVKDTT

: Nhân viên kinh doanh trực tiếp

NV

: Nhân viên

GĐ

: Giám đốc

TP

: Trưởng phòng

ERP

: Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp

CRM

: Quản lý quan hệ khách hàng


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Tóm tắt các thành phần của một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
logistics...................................................................................................................... 18
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2013 đến năm 2015 ..................... 27
Bảng 2.2: Số lượng khách hàng trong nước tại FVSC năm 2013 đến nay ............... 29
Bảng 2.3: Tổng đơn hàng trong nước trong năm 2013- 2015................................... 30
Bảng 2.4: Tình hình đơn hàng sai lệch tháng 7- tháng 9 năm 2016 ......................... 31
Bảng 2.5: Nguyên nhân gây sai lệch đơn hàng tháng 7-9 năm 2016 ........................ 31
Bảng 2.6: Kết quả thống kê về thông tin khách hàng ............................................... 32
Bảng 2.7: Kết quả thống kế mô tả nhân tố sự hài lòng ............................................. 32
Bảng 2.8: Kết quả thống kế mô tả nhân tố chất lượng thủ tục .................................. 34
Bảng 2.9: Bảng hình thức đặt hàng tại FVSC trong năm 9 tháng đầu năm 2016 ..... 35
Bảng 2.10: Tình hình biến động nhân sự phòng kinh doanh từ 2013 đến nay ......... 36
Bảng 2.11: Kết quả thống kế mô tả nhân tố chất lượng nhân viên liên lạc .............. 37
Bảng 2.12: Kết quả thống kế mô tả nhân tố chất lượng thông tin ............................ 40
Bảng 2.13: Kết quả thống kế mô tả nhân tố xử lý đơn hàng sai lệch ....................... 44
Bảng 2.14: Kết quả thống kế mô tả nhân tố tính sẵn sàng ........................................ 45
Bảng 2.15: Thống kê số lượng hàng tồn kho tính đến hết tháng 9 năm 2016 ......... 46
Bảng 2.16: Kết quả thống kế mô tả nhân tố tính chính xác đơn hàng ...................... 47
Bảng 2.17: Kết quả thống kế mô tả nhân tố tính kịp thời ......................................... 48
Bảng 2.18: Tổng số đơn hàng từ khách hàng trong nước từ năm 2013 đến nay ...... 49
Bảng 2.19: Kết quả thống kế mô tả nhân tố tình trạng giao hàng ............................. 50


Bảng 3.1: Biểu mẫu dự báo nhu cầu sản xuất theo phương pháp san bằng số mũ
giản đơn ..................................................................................................................... 71
Bảng 3.2: Các tiêu chí đánh giá đơn vị vận tải ......................................................... 77


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam ............................. 24
Hình 2.2: Quy trình thực hiện đơn hàng ................................................................... 42


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Như chúng ta đã biết, toàn cầu hóa nền kinh tế là xu hướng tất yếu đã và
đang diễn ra trong nền kinh tế hiện nay. Toàn cầu hóa mang lại cho các doanh
nghiệp cơ hội kinh doanh ở một thị trường rộng lớn, xóa mờ biên giới vùng miền,
địa lý giữa các quốc gia. Song hành với cơ hội lớn sẽ là thách thức không nhỏ đối
với mỗi doanh nghiệp, toàn cầu hóa cũng mang lại áp lực canh tranh gay gắt bắt
buộc các doanh nghiệp phải không ngừng cải thiện, thay đổi để tồn tại và phát triển.
Ngày nay, sự bùng nổ và phổ biến của mạng lưới Internet đã thay đổi cách truyền
và tiếp nhận thông tin trên toàn thế giới. Cuộc cách mạng Internet đã làm cho lợi thế
cạnh tranh của doanh nghiệp chỉ mang tính chất tạm thời và tương đối, quyền năng
lựa chọn đã chuyển từ tay người bán sang người mua. Người tiêu dùng trở nên
“thông minh” hơn, họ dễ dàng tìm hiểu thông tin về sản phẩm mà họ muốn và so
sánh các sản phẩm để lựa chọn sản phẩm nào phù hợp với yêu cầu của họ nhất,
đồng thời việc mua sản phẩm không chỉ vì lợi ích do chính bản thân sản phẩm mang
lại mà còn tùy thuộc vào các dịch vụ đi kèm cũng như sự hài lòng, thỏa mãn của
khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó. Do áp lực cạnh tranh ngày càng
gay gắt đã buộc doanh nghiệp ngày càng phải hoàn thiện hơn nữa sản phẩm cũng
như chất lượng các dịch vụ kèm theo, trong đó phải kể đến tầm quan trọng của dịch
vụ logistics. Mentzer và cộng sự (1989) khẳng định chất lượng dịch vụ cung cấp
bao gồm “chất lượng dịch vụ khách hàng” và “chất lượng dịch vụ phân phối vật
chất” và xem quan điểm của khách hàng quan trọng hơn khía cạnh vận hành của
dịch vụ. Phát triển quan điểm này, các nghiên cứu Bienstock và cộng sự (1997),

Mentzer và cộng sự (1999), Mentzer và cộng sự (2001), Bienstock và cộng sự
(2008) đều đồng ý với khái niệm về chất lượng dịch vụ logistics của nghiên cứu
Mentzer và cộng sự (2001) là “Chất lượng dịch vụ logistics là một quá trình nhằm
gia tăng sự hiểu biết về cách thức khách hàng hình thành nhận thức về dịch vụ
logistics và sự hài lòng với các dịch vụ logistis (SATIS)”. Chúng ta điều biết rõ


2

rằng nguồn tài nguyên của tổ chức là có hạn trong khi mong muốn được thõa mãn
của khách hàng là vô hạn. Việc sử dụng nguồn tài nguyên hữu hạn sao cho tối đa
hóa nguồn tài nguyên và mang lại lợi ích tốt nhất đã trở thành vấn đề sống còn đối
với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Sự ra đời của logistics đã giúp doanh
nghiệp sử dụng các nguồn lực (nhân lực, vật lực, tài lực) một cách tối ưu, để có thể
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao khách hàng, gia tăng chất lượng dịch vụ logistics sẽ
giúp tăng sự hài lòng của khách hàng, góp phần cho sự tồn tại và phát triển của bản
thân doanh nghiệp. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh hình thức B2B thì chất
lượng dịch vụ logistics là rất quan trọng vì khách hàng của doanh nghiệp B2B mua
hàng là để sản xuất chứ không phải để tiêu dùng, bất kỳ trường hợp lỗi xảy ra do
giao hàng thiếu, giao hàng sai, giao hàng chậm trễ sẽ kéo theo hàng loạt các hệ lụy
cho việc sản xuất và giao hàng của họ.
Công ty Cổ Phần Furniweb Việt Nam (sau này viết tắt là FVSC), được
chuyển đổi từ công ty TNHH Furniweb Việt Nam, thành lập vào năm 1997 chuyên
sản xuất và cung cấp nguyên liệu và bán thành phẩm (B2B) cho ngành công nghiệp
nội thất và may mặc như dây đai thun (webbing) và sợi thun bọc chỉ ( covering
yarn). Do đặc tính sản phẩm của FVSC là sử dụng cho cả bên ngoài và bên trong
sản phẩm hoàn chỉnh nên phải đáp ứng được cả nhu cầu về chất lượng, kỹ thuật
cũng như về yếu tố thẩm mỹ, thời trang. Nhu cầu của mỗi khách hàng là không
giống nhau nên sản phẩm của công ty cũng phải đa dạng và khác biệt. Bên cạnh đó
năng lực sản xuất của công ty là hữu hạn, việc dự báo nhu, lên kế hoạch sản xuất và

dự trữ hàng tồn kho sao cho luôn đáp ứng đúng và kịp thời của khách hàng đồng
thời tiết kiệm chi phí một cách tốt nhất cho công ty là bài toán quan trọng cần được
sự quan trọng và giải đáp của ban giám đốc công ty..Cùng với công ty Mẹ ở
Malaysia, FVSC đã trở thành nhóm nhà cung cấp hàng đầu nguyên phụ liệu cho cho
các ngành công nghiệp nói trên ở khu vực Châu Á Thái Bình Dương nói chung
cũng như Việt Nam nói riêng. Khách hàng của FVSC ngoài những công ty sản xuất
trong nước còn bao gồm nhiều nước ở các khu vực Châu Á, Châu Mỹ, Châu Âu,…
Việc khách hàng trải dài ở nhiều khu vực như thế, sự đa dạng của nhu cầu ở khách


3

hàng, năng lực sản xuất có hạn và tính chất có sẵn của mặt hàng đã yêu cầu công ty
phải có chính sách quản trị dịch vụ logistic sao cho có hữu ích nhất cũng như thỏa
mãn khách hàng cao nhất có thể.
Theo xu hướng chuyển dịch nhà máy sản xuất từ Trung Quốc sang Việt Nam
của các nhà đầu tư để tìm kiếm nguồn nhân lực giá tốt cũng như các chính sách đãi
ngộ hợp lý đã giúp doanh thu bán hàng trong nước của công ty tăng trưởng mạnh
trong những năm gần đây (chi tiết vui lòng xem bảng Bảng 2.1: Kết quả hoạt động
kinh doanh từ năm 2013 đến năm 2015). Tuy nhiên cùng với cơ hội thi trường như
trên là sự xuất hiện trên 5 nhà cung cấp mới về những sản phẩm tương tự với sản
phẩm của công ty, làm gia tăng hơn nữa áp lực cạnh tranh cho công ty. Doanh số
bán hàng trong nước của công ty tăng chủ yếu là do khách hàng mới xuất hiện nhiều
hơn số lượng khách hàng mất vào tay đối thủ cạnh tranh và sự gia tăng về quy mô
của những khách hàng hiện hữu (chi tiết tại bảng 2.2) . Theo khảo sát định kỳ hàng
năm về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ
của công ty vào năm 2013- 2015 thì sự thõa mãn của khách hàng được khảo sát
chưa cao (chi tiết tại phụ lục 1). Tuy nhiên mức độ đại diện và tính chinh xác của
việc khảo sát định kỳ này chưa cao vì (1) tỷ lệ khách hàng khảo sát còn quá ít so với
tổng số khách hàng hiện hữu mỗi năm, cụ thể chỉ là 9% ở năm 2013, 9% ở năm

2014, 8% ở năm 2015 ( chi tiết xem tại phụ lục 1). (2) nội dung câu hỏi chưa phản
ánh được thực trạng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của FVSC (chi tiết nội dung
câu hỏi tại phụ lục 1) . (3) chưa có sự thống kê về sự thỏa mãn của khách hàng về
chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện tại cũng như nêu lên các mặt hạn chế để đề ra
biện pháp khắc phục. Theo phản hồi của khách hàng hiện hữu, những lý do chính
khiến họ không hài lòng là do thủ tục đặt hàng còn thiếu linh hoạt, thiếu nhân viên
liên lạc ở bộ phận kinh doanh, tốc độ phản hồi yêu cầu của khách hàng còn chậm
cũng như thời gian xử lý lỗi phát sinh còn chưa nhanh, xuất hiện tình trạng giao
hàng không đúng hạn như đã xác nhận với khách hàng, thời gian giao hàng kể từ lúc
nhận đơn hàng còn chậm.
Hiện nay Việt Nam đang trở thành quốc gia thu hút đầu tư và có mức độ tăng


4

trưởng kinh tế cao ở khu vực Châu Á Thái Bình Dương cho thấy tiềm năng cũng
như cơ hội thị trường để gia tăng doanh số và mở rộng thị trường của FVSC. Để
nắm bắt được cơ hội trên, thì ngoài việc gia tăng chất lượng sản phẩm thì dịch vụ
logistic là điều thiết yếu đối với FVSC. Là nhân viên kinh doanh đã làm việc ở
FVSC được hơn 3 năm, tác giả nhận thấy thực trạng dịch vụ logistic của công ty và
mức độ hài lòng của khách hàng của FVSC chưa cao, với mong muốn tìm hiểu thực
trạng chất lượng dịch vụ logistics, nguyên nhân thực sự gây nên sự không hài lòng
của khách hàng, cũng như đề ra các biện pháp để cải thiện và nâng cao hơn nữa chất
lượng dịch vụ logistic để gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Đó chính là lý do làm
cho tác giả lựa chọn thực hiện, nghiên cứu, khảo sát và phân tích đề tài “HOÀN
THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTIC ĐỂ GIA TĂNG SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FURNIWEB VIỆT
NAM”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát của đề tài là đề xuất ra giải pháp để hoàn thiện chất lượng

dịch vụ logistic để gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại FVSC từ đó có thể giúp
công ty nâng cao hơn nữa năng lực canh tranh để tồn tại và phát triển trong môi
trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Để đạt được mục tiêu tổng quát nêu trên,
tác giả sẽ đi nghiên cứu 3 mục tiêu cụ thể như sau: Thứ nhất, xác định thang đo của
chất lượng dịch vụ logistics và thang đo sự hài lòng của khách hàng. Thứ hai, phân
tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng tại FVSC,
tổng kết những điểm mạnh và điểm yếu để đánh giá thực trạng và làm cơ sở đề xuất
các giải pháp cải thiện. Thứ ba, đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao các
thành phần của chất lượng dịch vụ logistics để gia tăng sự hài lòng của khách hàng
tại FVSC.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách
hàng.


5

Đối tượng khảo sát: khách hàng trong nước đang sử dụng sản phẩm của
FVSC.
Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu này được thực tiện tại FVSC. Do giới hạn
về thời gian và nguồn nhân lực cũng như bản thân tác giả chỉ phụ trách mảng kinh
doanh trong nước cho nên nghiên cứu được tập trung trong việc phân tích thực trạng
chất lượng dịch vụ logistics và mức độ hài lòng của khách hàng tại FVSC.
Thời gian thực hiện: 4 tháng từ tháng 6/2016 đến tháng 10/2016.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Trong quá trình thực hiện luận văn, nghiên cứu sử dụng 02 phương pháp là
phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng như sau:
 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính nhằm hiệu chỉnh thang đo các thành phần chất lượng
dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng. Tác giá tổng quan các nghiên cứu

về chất lượng dịch vụ logistic và sự hài lòng của khách hàng để đề xuất thang đo
chất lượng dịch vụ logistic và sự hài lòng của khách hàng. Tác giả thảo luận với 5
chuyên gia quản lý đại diện cho các khách hàng lớn và lâu năm của FVSC để hiệu
chỉnh các thang đo cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu tại công ty. Kết quả nghiên
cứu định tính làm cơ sở xây dựng thang đo, bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu cho
nghiên cứu định lượng
 Nghiên cứu định lƣợng
Nghiên cứu định lượng được sử dụng để phân tích thực trạng chất lượng dịch
vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng. Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu định
lượng là dựa vào dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua
bảng câu hỏi được điều chỉnh từ kết quả nghiên cứu định tính với cỡ mẫu 170 khách
hàng của FVSC bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Dữ liệu thứ cấp được thu
thập từ các báo cáo từ các bộ phận của FVSC. Các phương pháp thống kê sử dụng
trong nghiên cứu định lượng gồm phân tích tần số, trung bình để phân tích thực


6

trạng và đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ logistic nâng cao sự hài
lòng của khách hàng tại FVSC trong thời gian tới.
5. Ý nghĩa nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn đối với Công ty Cổ Phần Furniweb
Việt Nam. Đề tài giúp các nhà quản lý FVSC nhận biết được thực trạng, điểm
mạnh, điểm yếu liên quan đến chất lượng dịch vụ logistics cũng như mức độ hài
lòng của khách hàng tại công ty. Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp giúp các nhà
quản lý FVSC hoàn thiện chất lượng dịch vụ logistics để gia tăng sự hài lòng của
khách hàng tại FVSC giai đoạn 2016-2020.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, bố cục của luận văn được chia thành 3
chương có nội dung như sau:

Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ logistics và sự hài lòng
của khách hàng
Ở chương này, tác đã trình bày khái niệm về logistics, dịch vụ logistics, chất
lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng. Đề xuất các tiêu chí và thang đo
phân tích chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng tại FVSC.
Chƣơng 2: Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ
Phần Furniweb Việt Nam
Tại chương 2, Tác giả nêu lên giới thiệu chung về Công ty Cổ Phần
Furniweb Việt Nam. Dựa trên phân tích kết hợp giữa số liệu sơ cấp và thứ cấp, tác
giả sẽ phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ logistics, sự hài lòng của
khách hàng, các yếu tố của nó cũng như các ưu, nhược điểm và nguyên nhân gây
nên những mặt hạn chế trong chất lượng dịch vụ logistics làm giảm sự hài lòng của
khách hàng tại FVSC.
Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ logistics tại Công ty


7

Cổ Phần Furniweb Việt Nam giai đoạn 2016-2020.
Từ thực trạng đã đề ra ở chương 2, tác giả đề xuất các giải pháp để cải thiện
chất lượng dịch vụ logistics để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại FVSC giai
đoạn 2016-2020.


8

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ logistics, sự hài lòng của khách hàng và

mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ logistics với sự hài lòng của khách hàng.
1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ logistics
1.1.1.1. Khái niệm logistisc, dịch vụ logistics
Xu hướng cạnh tranh giữa các doanh nghiệp hiện nay không chỉ là cạnh
tranh về sản phẩm mà cạnh tranh về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm
hoàn chỉnh. Thị trường cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi các doanh nghiệp muốn tồn tại
và phát triển bền vững cần phải cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt, đáp ứng sự hài
lòng của khách hàng. Điều này đã cho thấy tầm quan trọng của dịch vụ đối với việc
tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp. Theo Zeith và Bitner (2000) thì “dịch vụ
là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị
sử dụng cho khách hàng, nhằm làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Cho đến nay, đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về dịch vụ logistics ở dưới
nhiều góc độ phân tích khác nhau. Trong quá trình tìm hiểu, Tác giả đã tham khảo
các khái niệm dịch vụ logistics ở các góc độ khác nhau và xin được trích lượt một
số khái niệm sau để củng cố cơ sở lý luận về dịch vụ logistics:
Ở nước ta, tại Luật Thương Mai 2005, điều 233 định nghĩa về dịch vụ
logistics là “Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức
thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu
bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao
bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo
thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao. Dịch vụ logistics được phiên âm theo
tiếng Việt là dịch vụ lô-gi-stíc.”
Theo Đoàn Thị Hồng Vân (2010, trang 31-32) thì “Logistics là quá trình tối
ưu hóa về vị trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu
tiên của chuỗi cung ứng qua các khâu sản xuất, phân phối cho đến tay người tiêu


9

dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”.

Theo cách tiếp cận của Hội đồng quản lý Logistics (The Council of Logistics
Management CLM in the USA): “Logistics là một bộ phận của dây chuyền cung
ứng, tiến hành lập ra kế hoạch, thực hiện và kiểm soát công việc chu chuyển và lưu
kho hàng hoá, cùng các dịch vụ và thông tin có liên quan từ địa điểm xuất phát đến
nơi tiêu dùng một cách hiệu quả nhằm đáp ứng những yêu cầu của khách hàng.”
Nghiên cứu của Bienstock và cộng sự (2008) đã khẳng định lại khái niệm
của Daskin (1985) là dịch vụ logistics liên quan đến việc thiết kế và vận hành hệ
thống liên tổ chức, hệ thống này cho phép hàng hóa vượt qua hạn chế thời gian và
không gian.
Theo Coyle và cộng sự (1992), Shapiro và Heskett (1985), Stock và Lambert
(1987) trích trong nghiên cứu của Polotis và cộng sự (2014) mô tả bảy yếu tố dịch
vụ logistics tạo ra tiện tích và giá trị sản phẩm – “7Rs” : “ giao hàng đúng số lượng,
đúng sản phẩm, tại đúng nơi, đúng điều kiện, vào đúng thời điểm, với thông tin
đúng và giá cả hợp lý”
Khi nhắc đánh giá về dịch vụ, người ta thường nhắc đến cụm từ “chất lượng
dịch vụ”. Rất khó để có một định nghĩa chính xác và bao quát về chất lượng dịch vụ
vì tùy theo góc độ nghiên cứu khác nhau sẽ đưa ra khái niệm khác nhau. Theo
Lewis và Mitchell (1990) “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng
nhu cầu hay mong đợi của khách hàng. Thêm vào đó, theo Arash Shahin và
Nassibeh Janatyan (2011) trích từ Fitzsimmons (2006) thì “Đối với dịch vụ, việc
đánh giá chất lượng dịch vụ được thực hiện ngay trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Sự liên hệ giữa chất lượng dịch vụ với khách hàng là cơ hội để đáp ứng sự hài
lòng/không hài lòng của khách hàng về dịch vụ đó bằng cách so sánh nhận thức và
mong đợi của khách hàng về dịch vụ. Khi sự hài lòng không được đáp ứng, chất
lượng dịch vụ được xem như không chấp nhận được và sự không hài lòng sẽ xảy ra.
Khi kỳ vọng được đáp ứng, khách hàng sẽ hài lòng với những gì thực tế nhận
được”. Theo Akinla và cộng sự (2014) trích từ nghiên cứu Lewis và Mitchell


10

(1990), Dotchin và Oakland (1994), Asubonteng và cộng sự (1996), Wisneiwiski và
Donnelly (1996), Seilier (2004), Zahari và cộng sự (2008) đã khái niệm “Chất
lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hay mong đợi của khách
hàng”. Như vậy, cụm từ “chất lượng dịch vụ” sẽ có mối quan hệ mật thiết với “sự
hài lòng của khách hàng”
Parasurament là người có nhiều đóng góp trong việc xác định các yếu tố của
chất lượng dịch vụ. Theo nghiên cứu Parasurament at al. (1985) đã đánh giá chất
lượng dịch vụ bằng mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ là tính tiếp cận, tính
tin cậy, tính sẵn sàng, năng lực, tính lịch sự, giao tiếp, uy tín, sự an toàn, tính hữu
hình hóa, hiểu khách hàng. Sau đó Parasuraman và cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại
mô hình mười yếu tố nêu trên thành mô hình SERVQUAL – gồm năm yếu tố để
đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách hàng: (1) Độ tin cậy:
Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng ngay lầ đầu. (2) Đáp ứng: thể
hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách
hàng. (3) Đảm bảo: thể hiện trình độ chuyên môn và cung ứng dịch vụ một cách
lịch sự, niềm nở với khách hàng. (4) Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến
từng cá nhân khách hàng. (5) Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
1.1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics
Đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics trên thế giới, đầu tiên
phải nhắc đến nghiên cứu của Perreault và Russ (1974, 1976) – một trong những
nhà nghiên cứu đi tiên phong trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics.
Nghiên cứu của họ đã mô tả một cách chi tiết các thang đo của hoạt động dịch vụ
logistics, đã đưa ra thời gian, địa điểm, sự tiện ích nhằm nâng cao giá trị của sản
phẩm. Sau đó hàng loạt các nghiên cứu của Coyle và cộng sự (1992), Shapiro và
Heskett (1985), Stock và Lambert (1987) đã khẳng định lại thang đo này và mô tả
bảy yếu tố dịch vụ logistics tạo ra tiện tích và giá trị sản phẩm – “7Rs”: “giao hàng
đúng số lượng, đúng sản phẩm, tại đúng nơi, đúng điều kiện, vào đúng thời điểm,
với thông tin đúng và giá cả hợp lý”.

11

Chất lượng dịch vụ logistics còn được đánh giá dựa trên hai quan điểm khác
nhau là khách quan và chủ quan. Trong đó chất lượng dịch vụ mang tính khách
quan cho rằng chất lượng là sự thích ứng của dịch vụ với các đặc tính kỹ thuật mà
nhà cung cấp dịch vụ đưa ra (Crossby, 1991), khái niệm này xem dịch vụ như một
đối tượng vật lý có thể quan sát và có thuộc tính có thể đánh giá được. Xu hướng
tiếp cận này bị ảnh hưởng bởi quan niệm truyền thồng là định nghĩa chất lượng dịch
vụ logistics bao gồm các khía cạnh phân phối vật chất của dịch vụ, điều đó có nghĩa
rằng quan điểm này chỉ tập trung vào nhà cung cấp dịch vụ chứ không phải vào
khách hàng. Còn chất lượng dịch vụ manh tính chủ quan lại chuyển đánh giá chất
lượng sang cho khách hàng, quan điểm này được nhiều nhà nghiên cứu Bienstock
và cộng sự (1997), Millen và Maggard (1997), Sohal và cộng sự (1999), Mentzer và
cộng sự (1999,2001) xác địch các biến mục tiêu thông qua đánh giá mối quan hệ
giữa nhận thức và kỳ vọng của khách hàng và đồng ý sự hài lòng của khách hàng là
một trong những thành phần chính của chất lượng dịch vụ logistics. Mentzer và
cộng sự (1989) khẳng định chất lượng dịch vụ cung cấp bao gồm “chất lượng dịch
vụ khách hàng” và “chất lượng dịch vụ phân phối vật chất” và xem quan điểm của
khách hàng quan trọng hơn khía cạnh vận hành của dịch vụ. Phát triển quan điểm
này, các nghiên cứu Bienstock và cộng sự (1997), Mentzer và cộng sự (1999),
Mentzer và cộng sự (2001), Bienstock và cộng sự (2008) đều đồng ý với khái niệm
về chất lượng dịch vụ logistics của nghiên cứu Mentzer và cộng sự (2001) là “Chất
lượng dịch vụ logistics là một quá trình nhằm gia tăng sự hiểu biết về cách thức
khách hàng hình thành nhận thức về dịch vụ logistics và sự hài lòng với các dịch vụ
logistis (SATIS)”. Và đây là là khái niệm chính được tác giả sử dụng trong bài
nghiên cứu của mình.
1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng

về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được nhu cầu và
sự kỳ vọng của họ hay không (Zeithaml, 2000). Còn theo Philip Kotler (2001) cho
rằng sự hài lòng là cảm nhận của một người hoặc một kết quả của sự so sánh kết


12

quả thu được từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ nào đó với ký vọng của họ. Như
vậy, ta có thể hiểu khách hàng hài lòng về sản phẩm hay dịch vụ nào đó khi việc sử
dụng nó đáp úng được kỳ vọng của họ hoặc ngược lai. Tiêu chí hài lòng là khác
nhau ở mỗi khách hàng và sẽ thay đổi theo thời gian. Ví dụ như tivi, từ kỳ vọng bền,
tivi trắng đen, đã chuyển sang tivi màu, tivi HD, tivi full HD, tivi 4K. Trong môi
trường kinh doanh khốc liệt như ngày nay, thì sự hài lòng của khách hàng là tiêu chí
quan trọng, đóng góp cho sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp (Ho, C., và
Wu, W. 1999) và mỗi doanh nghiệp phải chú trọng đến cách thức để đáp ứng được
sự hài lòng của khách hàng cũng như thiết lập và duy trì mối quan hệ lâu dài với
khách hàng (Yi, 1990).
Như đã phân tích ở mục khái niệm trên, “Chất lượng dịch vụ logistics là một
quá trình nhằm gia tăng sự hiểu biết về cách thức khách hàng hình thành nhận thức
về dịch vụ logistics và sự hài lòng với các dịch vụ logistis (SATIS)”.Sự hài lòng có
thể đánh giá thông qua các chỉ tiêu mà các nhà nghiên cứu như Coyle và cộng sự
(1992), Shapiro và Heskett (1985), Stock và Lambert (1987) đã mô tả bảy tiện tích
– “7Rs” tạo ra bởi các dịch vụ logistics “ giao hàng đúng số lượng, đúng sản phẩm,
tại đúng nơi, đúng điều kiện, vào đúng thời điểm, với thông tin đúng và giá cả hợp
lý”. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistis là tổng hợp kết quả
của việc đáp ứng bảy tiện tích nêu trên, hay là việc khách hàng so sánh kết quả nhận
từ bảy tiệc ích trên ở trước và sau khi sử dụng dịch vụ logistics. Kỳ vọng của khách
hàng thì luôn tăng, luôn cao hơn giá trị thực tế mà họ có thể nhận được nên phải có
thỏa thuận về chất lượng dịch vụ logistics của doanh nghiệp và khách hàng trước
khi khách hàng sử dụng dịch vụ này. Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối

quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cronin và Taylor
(1992) đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ
dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng
dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Mackoy,
1996) và là nhân tố chủyếu ảnh hưởng đến sự hài lòng (Ruyter, Bloemer, Peeters,
1997). Khách hàng có thể đánh giá mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ


13

logistics ở ba mức độ là:
 Không hài lòng: khi dịch vụ logistics không đáp ứng kỳ vọng và nhu cầu của
khách hàng đã được thỏa thuận trước đó.
 Hài lòng: khi dịch vụ logistics đáp ứng kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng
đã được thỏa thuận trước đó.
 Rất hài lòng: khi dịch vụ logistics đáp ứng trên cả kỳ vọng và nhu cầu của
khách hàng đã được thỏa thuận trước đó hoặc đáp ứng ngoài/ trên cả sự
mong đợi của khách hàng.
1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách
hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm có mối
liên hệ chặt chẽ và mật thiết với nhau. Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố
quan trọng trong việc đánh giá chất lượng của một dịch vụ. Nếu như rất khó để
đánh giá thế nào là chất lượng của dịch vụ, thì việc đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng lại càng ở mức độ khó cao hơn nữa. Theo Meidute và cộng sự (2014)
trích trong Caceres và Paparoidamis (2007), Gorla và cộng sự (2010) chỉ ra chất
lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng của khách hàng. Do đó có thể thừa nhận
rằng chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, có thể dùng mức độ
hài lòng của khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Và hai yếu tố chất lượng
dịch vự và sự hài lòng khách hàng là yếu tố quyết định trong việc duy trì mối quan

hệ hợp tác bền vững và thành công (Jayawardhena, 2010; Hoàng, Igel, và
Laosirihongthong, 2010 ; Rahman, 2008). Vì thế, cả chất lượng dịch vụ logistics và
sự hài lòng của khách hàng điều đặc biệt quan trọng trong môi trường cạnh tranh
khốc liệt như hiện nay.Một trong những yếu tố quan trọng nhất trong môi trường
dịch vụ là sự hỗ trợ và phát triển các mối quan hệ với khách hàng (Caceres và
Paparoidamis, 2007).Đối với các mối quan hệ được lâu dài, một nhà cung cấp dịch
vụ logistics phải cung cấp một dịch vụ phù hợp với những kỳ vọng của khách hàng,
mức độ phù hợp này sẽ dẫn đến một mức hài lòng tương ứng từ khách hàng.


14

Điều cần được quan tâm ở các công ty logistics là các hoạt động sản xuất
kinh doanh của họ phải cho thấy rằng hành động và hành vi của họ là hướng đến và
tập trung vào khách hàng là Wirtz (2001) cũng nhấn mạnh rằng sự hài lòng của
khách hàng trở thành yếu tố quan trọng của những doanh nghiệpchú trọng vào tìm
cách thúc đẩy các mối quan hệ kinh doanh tiếp tục lặp lại và tăng lợi nhuận lâu dài.
Các nhà nghiên cứu khác như Panayides (2007), Liu và Xie (2013) đã đồng ý rằng
việc một công ty không-định-hướng-vào-khách hàng sẽ khó tồn tại trong môi
trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Hầu hết những công ty có năng lực cạnh
tranh tốt hiện nay, để tồn tại, phát triển và tiếp tục cuộc chơi trên thị thường, họ phải
cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao để làm cho khách hàng hài lòng và trở thành
khách hàng trung thành với công ty. Việc hiểu biết về khách hàng sẽ giúp các doanh
nghiệp có dịch vụ logistics có đầy đủ thông tin và nhận thức về khách hàng của
mình, có thể dựa trên nhu cầu của khách hàng để đưa ra các quyết định đúng đắn,
phù hợp nhất, điều này cho phép các công ty phát triển các dịch vụ mới để cung cấp
thực giá trị cho khách hàng cũng như để định giá mức độ giá trị mong muốn của
khách hàng.
1.2. Các nghiên cứu đi trƣớc về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ logistics
và sự hài lòng của khách hàng

Trong quá trình tìm hiểu, Tác giả nhận thấy có rất nhiều định nghĩa và mô tả
khác nhau về cách thức logistics tạo nên sự hài lòng khách hàng cũng như mối quan
hệ giữa hai yếu tố này. Cụ thể nhất phải kể đến nghiên cứu của Mentzer và cộng sự
(2001) đã nêu ra khái niệm “Chất lượng dịch vụ logistics là một quá trình nhằm gia
tăng sự hiểu biết về cách thức khách hàng hình thành nhận thức về dịch vụ logistics
và sự hài lòng với các dịch vụ logistis (SATIS)”. Trong luận văn này, tác giả nêu
lên một số nghiên cứu tiêu biểu xem xét chất lượng dịch vụ logistics dựa trên nhận
thức của khách hàng, bao gồm:
Perreault và Russ (1974, 1976) là người tiên phong trong nghiên cứu chất
lượng dịch vụ logistics cho rằng các hoạt động logistics tạo ra tiện tích thời gian, địa


15

điểm và hình thức, qua đó nâng cao giá trị sản phẩm và do đó chất lượng của dịch
vụ logistics đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng của khách hàng.
Tương tự như vậy Gilmouret và cộng sự (1977) là người tiên phong trong việc thiết
lập tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng liên quan đến phân phối và logistics.
Nghiên cứu này đã nhấn mạnh tính sẵn có, kịp thời và chất lượng cung cấp như các
tính năng đáng chú ý của dịch vụ logistics
Coyle và cộng sự (1992); Stock và Lambert (1987); Shapiro và Heskett
(1985) mở rộng nhận định của Perreault và Russ (1974, 1976) bởi việc mô tả bảy
yếu tố dịch vụ logistics tạo ra tiện ích và giá trị sản phẩm thường được gọi là “7Rs”:
cung cấp đúng số lượng, đúng sản phẩm, đúng nơi, đúng tình trạng, đúng thời điểm,
với thông tin chính xác và giá cả hợp lý.
Mentzer và cộng sự (1989) khẳng định chất lượng dịch vụ cung cấp bao
gồm “chất lượng dịch vụ khách hàng” và “chất lượng dịch vụ phân phối vật chất”
(PDSQ) và xem quan điểm của khách hàng quan trọng hơn khía cạnh vận hành của
dịch vụ. Trong khái niệm dịch vụ phân phối vật chất, nghiên cứu tổng hợp 26 yếu tố
phân phối vật chất và dịch vụ khách hàng bao gồm ba khía cạnh tính sẵn có, tính kịp

thời và chất lượng. Chất lượng dịch vụ phân phối vật chất (PDSQ) được xem là một
phần của khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ logistics (LSQ). Phù hợp với
nghiên cứu chất lượng dịch vụ truyền thống trong marketing, dịch vụ logistics liên
quan đến những người thường xuyên nhận đơn đặt hàng, cung cấp các sản phẩm và
thủ tục đặt hàng và xử lý sai lệch.
Bienstock và cộng sự (1997) xuất phát từ quan điểm của Gronross (1984)
trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ cho rằng chất lượng kỹ thuật đề cập đến kết quả
dịch vụ và chất lượng chức năng liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ, bằng
cách liên kết khía cạnh phân phối vật chất được xem như tham số dịch vụ kỹ thuật
và khía cạnh dịch vụ khách hàng chính là tham số dịch vụ chức năng để phát triển
một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ phân phối vật chất (PDSQ). Bienstock và
cộng sự (1997) lập luận rằng dịch vụ logistics trong bối cảnh B2B thì nhà cung cấp