Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh trường hợp UBND thành phố quy nhơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

------------------

MAI NGỌC TÌNH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỘ KINH
DOANH VÀ DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN ĐĂNG KÝ KINH DOANH:
TRƯỜNG HỢP UBND THÀNH PHỐ QUY NHƠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

------------------

MAI NGỌC TÌNH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỘ KINH

DOANH VÀ DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN ĐĂNG KÝ KINH DOANH:
TRƯỜNG HỢP UBND THÀNH PHỐ QUY NHƠN
Chuyên ngành

: Quản lý công

Mã số

: 60340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN HỮU LAM

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chấ t lươ ̣ng dịch vụ cấp giấy
chứng nhận đăng ký kinh doanh: Trường hợp UBND TP Quy Nhơn” là do cá nhân
tôi tự thực hiện và chưa từng được công bố dưới bất cứ hình thức nào. Các số liệu

dùng để phân tích, đánh giá trong luận văn là trung thực và đều được trích nguồn rõ
ràng./.

Học viên thực hiện

Mai Ngọc Tình


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ kinh doanh và
doanh nghiệp đối với chấ t lươ ̣ng dịch vụ cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn
sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với 300 mẫu khảo sát năm 2016, sử

dụng mô hình hồi quy bình phương nhỏ nhất (OLS) với phần mềm SPSS IBM 22,
trong điều kiện nghiên cứu tại UBND TP Quy Nhơn dựa trên mô hình gốc mô hình
SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985). Nghiên cứu sự hài lòng của hộ kinh
doanh và doanh nghiệp đối với chấ t lươ ̣ng dịch vụ cấp GCNĐKKD tại UBND TP
Quy Nhơn chịu ảnh hưởng trực tiếp của 05 yế u tố: Phương tiện hữu hình, Năng lực
phục vụ, Mức độ tin cậy, Sự đáp ứng và Sự cảm thông. Các yế u tố đều ảnh hưởng
tích cực đến Sự hài lòng của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chấ t lươ ̣ng
dịch vụ cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng
của từng yế u tố là khác nhau. Trong đó, nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của
yế u tố năng lực phục vụ, yế u tố sự đáp ứng tác động mạnh thứ hai lần lượt là yế u tố
sự cảm thông, yếu tố phương tiê ̣n hữu hình và mức đô ̣ tin câ ̣y. Đồng thời, kết quả
phân tích cho thấy sig của 05 thành phần đều nhỏ hơn 0,05 nên ta có thể kết luận 05

thành phần này tất cả có ý nghĩa thống kê. Từ kết quả phân tích trên, nghiên cứu đã
đưa ra một số khuyến nghị và mô ̣t số hàm ý quản tri ̣ tương ứng với nội dung và
mức độ ưu tiên từng yế u tố phù hợp với thực tiễn với đơn vị hành chính cấp huyê ̣n,
thi trự
̣ c thuô ̣c tin̉ h.


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
TÓM TẮT LUẬN VĂN
MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................1
1.Lý do chọn đề tài .................................................................................................1
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................2
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................3
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................3
1.4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................3
1.4.1. Phương pháp thu thập thông tin số liệu ....................................................3
1.4.2. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu ......................................................4

1.5. Ý nghĩa của đề tài ............................................................................................4
1.6. Kết cấu của đề tài .............................................................................................5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN
QUAN .........................................................................................................................6
2.1. Khái niệm dịch vụ công ...................................................................................6
2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng dịch vụ ......................................................6
2.2.1 Chất lượng dịch vụ ....................................................................................6
2.2.2. Sự hài lòng dịch vụ ...................................................................................7
2.2.3. Đặc điểm của dịch vụ công ......................................................................7
2.2.4. Đinh
̣ nghiã doanh nghiệp và hộ kinh doanh .............................................8
2.2.5. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính

công ....................................................................................................................9


2.2.5.1. Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước ..10
2.2.5.2. Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành
chính...............................................................................................................10
2.1.5.3. Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân ...............................11
2.1.5.4. Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính ........................... 12
2.1.5.5. Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra ................................................13
2.3. Những mô hình chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣...............................................................14
2.3.1. Mô hình chất lượng của Gronroos, 1984................................................14

2.3.2. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985).........................16
2.3.3. Mô hình đo lường chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ SERVPERF ...............................18
2.3.4. Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công ...................................19
2.3.4.1. Mô hình Agus et al. (2007) ...............................................................19
2.4. Các công trình nghiên cứu có liên quan ........................................................20
2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuấ t ..........................................................................21
2.5.1. Giải thích sự lựa chọn mô hình ..............................................................21
2.5.2. Triǹ h bày mô hình nghiên cứu đề xuất...................................................22
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................25
3.1. Các thông tin cần thu thập .............................................................................25
3.2. Nguồn thông tin thu thập ...............................................................................25

3.3. Thiế t kế nghiên cứu .......................................................................................25
3.4. Nghiên cứu đinh
̣ tính .....................................................................................27
3.4.1. Thiết kế nghiên cứu đinh
̣ tin
́ h.................................................................27
3.4.2. Kết quả nghiên cứu đinh
̣ tính .................................................................29
3.5. Nghiên cứu định lượng ..................................................................................29
3.5.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu và thu thập dữ liệu .........................................29
3.5.2. Thiết kế bảng câu hỏi .............................................................................30
3.5.3. Xây dựng thang đo .................................................................................30

3.6. Thực hiện nghiên cứu ....................................................................................33
3.6.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo .........................................................33


3.6.2. Phân tích các nhân tố khám phá .............................................................34
3.6.3. Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thiết ...............................34
3.6.4. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .....................................................34
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................36
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ...................................................................................36
4.2. Phân tích nhân tố khám phá và điều chỉnh mô hình nghiên cứu ...................44
4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thuyết ...................................46
4.3.1. Phân tích tương quan ..............................................................................46

4.3.2. Phân tích hồi quy ....................................................................................47
4.4. Phát hiện và kết quả nghiên cứu ....................................................................51
4.4.1. Phát hiện nghiên cứu ..............................................................................51
4.4.2. Kết quả nghiên cứu.................................................................................53
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀ M Ý QUẢN TRI ........
57
̣
5.1. Kết luận ..........................................................................................................57
5.2. Một số hàm ý quản tri ....................................................................................
57
̣
5.2.1. Hàm ý về yếu tố phương tiện hữu hình ..................................................57

5.2.2. Hàm ý về yếu tố năng lực phục vụ .........................................................58
5.2.3. Hàm ý về yếu tố sự đáp ứng ...................................................................59
5.2.4. Hàm ý về yếu tố mức độ tin cậy .............................................................60
5.2.5. Hàm ý về yếu tố sự cảm thông ...............................................................61
5.3. Hạn chế của đề tài ..........................................................................................62
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC VIẾT TẮT
Ký hiệu

-

Giải thích

UBND TP

Ủy ban nhân dân thành phố

GCNĐKKD

Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh

DVC

Dịch vụ công

TTHC

Thủ tục hành chính

CNTT

Công nghệ thông tin

DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Hình 2.1. Sơ đồ quá trình tạo ra dịch vụ công Brysland và Curry (2001) .................9
Hình 2.2. Mô hình SERVQUAL của Gronroos (Kang & James, 2004) ...................15
Hình 2.3. Sơ đồ mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) ...........................17
Hình 2.4. Sơ đồ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL .....................................18
Hình 2.5. Mô hình SERVPERE (Cronnin và Taylor, 1992) .....................................19
Hình 2.6. Mô hình Agus et al. (2007) .......................................................................20
Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuấ t......................................................................22
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................27
Bảng 3.1. Thang đo nghiên cứu ................................................................................32
Bảng 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ..............................................................................36

Hình 4.1. Giới tính được hỏi .....................................................................................37
Hình 4.2. Độ tuổi được hỏi .......................................................................................38
Hình 4.3. Trình độ được hỏi ......................................................................................39
Hình 4.4. Loa ̣i hiǹ h sở hữu được hỏi ........................................................................40
Hình 4.5. Kinh nghiệm được hỏi ..............................................................................41
Bảng 4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ...........................................................42
Bảng 4.3. Kết quả tính toán độ tin cậy thang đo .......................................................43
Bảng 4.4. Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập của mô hình ............................44
Bảng 4.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ....................................45
Bảng 4.6. Phân tích tương quan ................................................................................46
Bảng 4.7. Hệ số của mô hình hồi quy .......................................................................47
Bảng 4.8. Kết quả kiểm định cặp giả thiết ................................................................50

Bảng 4.9. Kiểm định Independent Sample Test........................................................51
Bảng 4.10. Tóm tắt kết quả nghiên cứu ....................................................................52


1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.Lý do chọn đề tài
Xã hô ̣i ngày càng phát triể n thì yêu cầ u chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ công đòi hỏi ngày
một nâng cao. Đối với hầu hết các quốc gia trên thế giới trong đó có Việt Nam là
quốc gia đang phát triển, việc cung ứng chấ t lươ ̣ng dịch vụ công dựa trên nguyên
tắc tất cả công dân được tiếp nhận bình đẳng các dịch vụ công. Nhà nước có trách

nhiệm bảo đảm và giám sát tính hiệu quả trong cung ứng và thụ hưởng chấ t lươ ̣ng
dịch vụ công. Sự hài lòng của người dân đố i với chất lượng dịch vụ công là thước
đo đánh giá sự trung thành và niềm tin đố i với bộ máy nhà nước, là yếu tố quyết
đinh
̣ sự ổn đinh
̣ và đồ ng thuận của xã hội.
Nhà nước ta rấ t quan tâm công tác cải cách thủ tu ̣c hành chin
́ h và xem đây là
nhiê ̣m vu ̣ quan tro ̣ng trong công cuô ̣c xây dựng và phát triể n kinh tế - xã hô ̣i. Theo
đó, ngày 25/3/2015 Thủ tướng Chính phủ ra Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ban
hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành
chính nhà nước ở địa phương.

UBND thành phố Quy Nhơn là trung tâm kinh tế chin
́ h tri ̣ - xã hô ̣i của tỉnh
Bình Định, cũng là một trong những đơn vị đầu tiên của tỉnh xây dựng và thực hiện
Đề án cải cách thủ tu ̣c hành chính theo cơ chế mô ̣t cửa, mô ̣t cửa liên thông trên điạ
bàn thành phố từ tháng 11/2015 nhằ m minh ba ̣ch hóa, công khai hóa toàn bô ̣ thủ tu ̣c
và quy trình để thực hiê ̣n rút ngắ n thời gian, tiế n trình giải quyế t hồ sơ; ta ̣o điề u
kiê ̣n thuâ ̣n lơ ̣i cho tổ chức, cá nhân giám sát các cơ quan hành chính nhà nước trong
viê ̣c tiế p nhâ ̣n và hoàn trả kế t quả cho công dân, tổ chức.
Tuy nhiên, theo số liệu báo cáo của UBND thành phố trong thời gian qua kể
từ khi đi vào hoạt động đến nay thì dịch vụ hành chính công vẫn còn một số tồn tại,
hạn chế, nhấ t là liñ h vực chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh

doanh hộ cá thể và doanh nghiệp. Từ đó, dẫn đế n mức đô ̣ hài lòng của người dân
đố i với chất lượng dich
̣ vu ̣ hành chin
́ h công chưa cao.
Để đánh giá khách quan và toàn diện hơn trong việc xây dựng và phát triển
hoàn chỉnh chấ t lươ ̣ng dịch vụ công trong liñ h vực cấp giấy chứng nhận đăng ký


2
kinh doanh hộ cá thể và doanh nghiệp trong thời gian tới thì cần phải xem xét đến
những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng quản trị đó trong cơ quan nhà nước. Qua
đó, đề xuất lãnh đạo thành phố Quy Nhơn đề ra mô ̣t số hàm ý quản tri ̣ phù hơ ̣p để

cung cấp chất lượng dịch vụ công ngày càng cao, với mục tiêu xây dựng một nền
hành chính chuyên nghiệp, văn minh, hiện đại trong xu thế dân chủ hóa và đáp ứng
đươ ̣c sự hài lòng của người dân đối với cơ quan nhà nước trong việc cung ứng chấ t
lươ ̣ng dịch vụ công trên điạ bàn thành phố Quy Nhơn.
Vì vậy, việc thực hiện đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ
kinh doanh và doanh nghiệp đối với chấ t lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận
đăng ký kinh doanh: Trường hợp UBND TP Quy Nhơn” là rất cần thiết.
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ kinh
doanh và doanh nghiệp đối với chấ t lươ ̣ng dịch vụ cấp GCNĐKKD tại UBND TP
Quy Nhơn.
Mục tiêu 2: Xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng

của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chấ t lươ ̣ng dịch vụ cấp GCNĐKKD tại
UBND TP Quy Nhơn.
Mục tiêu 3: Đề xuất hàm ý quản tri ̣ thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ công trong lĩnh vực cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn.
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ kinh doanh và doanh
nghiệp đối với chấ t lươ ̣ng dịch vụ cấp GCNĐKKD ta ̣i UBND TP Quy Nhơn?
Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của hộ kinh
doanh và doanh nghiệp đối với chấ t lươ ̣ng dịch vụ cấp GCNĐKKD ta ̣i UBND TP
Quy Nhơn?
Hàm ý giải pháp nào nâng cao chấ t lươ ̣ng dịch vụ cấp GCNĐKKD ta ̣i
UBND TP Quy Nhơn?

3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cấp GCNĐKKD cấp cơ sở.
- Đối tượng khảo sát: Hộ kinh doanh và doanh nghiệp trên địa bàn thành phố
Quy Nhơn.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Nghiên cứu này tập trung khảo sát các hộ kinh doanh và doanh nghiệp trên
địa bàn thành phố Quy Nhơn.
- Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện vào năm 2016.

1.4. Phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Phương pháp thu thập thông tin số liệu
Nguồn dữ liệu thứ cấp: Các tài liệu về nội dung quản lý hành chính công,
quản lý chất lượng, chất lượng dịch vụ và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ công của
Việt Nam và Quốc tế.
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các công trình khoa học nghiên cứu, tham
luận về vấn đề hành chính nhà nước, quản lý hoạt động kinh doanh, dịch vụ công,
chất lượng dịch vụ công qua báo chí, internet…
Một số luận văn thạc sỹ, đề tài nghiên cứu về vấn đề để đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ công nhằm bổ sung cho các cơ sở lý luận.
Nguồn dữ liệu sơ cấp: Đối với nguồn dữ liệu sơ cấp tác giả tiến hành hỏi ý
kiến chuyên gia và tiến hành thảo bảng hỏi sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác

suất hướng nghiên cứu định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thông qua bảng hỏi bao gồm nhưng
câu hỏi định lượng để thu thập thông tin. Đối tượng được điều tra, phỏng vấn bao
gồm: 325 mẫu đại diện cho các hộ kinh doanh, doanh nghiệp trên địa bàn thành phố
Quy Nhơn.


4
Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 đến 5 tương ứng 1- hoàn toàn không
đồng ý, 2- không đồng ý, 3- không có ý kiến, 4- đồng ý, 5- hoàn toàn đồng ý). Khi
xây dựng các thang đo lường cần phải đánh giá để đảm bảo chất lượng của đo
lường. Đánh giá một thang đo lường dựa trên cơ sở 4 tiêu chuẩn cơ bản: Độ tin cậy,

giá trị, tính đa dạng, tính dễ trả lời. Thang đo Likert được thiết lập dễ dàng và nhanh
chóng; độ tin cậy nhiều hơn và cung cấp nhiều lượng thông tin hơn so với loại thang
đo khác; hơn nữa trong luận văn tác giả sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính
OLS để phân tích trong điều kiện khảo sát đối tượng đăng ký kinh doanh, hiểu biết
và thời gian có hạn chính vì vậy mà tác giả lựa thang đo này để giúp cho việc phân
tích số liệu được hợp lý, dễ hiểu và hiệu quả hơn.
1.4.2. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu
Các dữ liệu sau khi được thu thập, xử lý sơ bộ và được mã hóa, lưu trữ trên
phần mềm Excel và sau đó được đưa vào phần mềm SPSS 22 để tiến hành các kỹ thuật
tính toán. Thực hiện thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, kiểm định độ tin cậy thang đo
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
là kỹ thuật sử dụng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Mô hình hồi quy và kiểm định giả

thuyết. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến bằng phương pháp bình phương nhỏ nhất
thông thường (Ordinal Least Squares – OLS) cũng được thực hiện, trong đó biến phụ
thuộc là sự hài lòng của người đăng ký kinh doanh, biến độc lập là các nhân tố chủ
quan và khách quan đã được trình bày ở phần mô hình nghiên cứu.
1.5. Ý nghĩa của đề tài
Với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ kinh doanh và
doanh nghiệp đối với chấ t lươ ̣ng dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh:
Trường hợp UBND TP Quy Nhơn” sẽ mang lại các ý nghĩa khoa học và thực tiễn
như sau:
Đánh giá mức đô ̣ hài lòng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chấ t lươ ̣ng dịch vụ cấp GCNĐKKD tại
UBND TP Quy Nhơn.

5
Chỉ ra được bản chất vấn đề hạn chế, bất cập đối với hiệu quả cung ứng chấ t
lươ ̣ng dịch vụ cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn.
Đề xuất một số hàm ý quản trị đối với chấ t lươ ̣ng dịch vụ cấp GCNĐKKD.
1.6. Kết cấu của đề tài
Ngoài các phần mở đầu, kết luận thì bố cục luận văn này được chia thành 5
chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tổng quan các công trình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và đề xuất một số hàm ý quản trị.


6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÔNG TRÌNH
NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
2.1. Khái niệm dịch vụ công
Dịch vụ công được hiểu là trách nhiệm phục vụ công dân và cộng đồng cũng
như khách hàng. Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong các dịch vụ công
(Wisniewski và Donnelly, 1996; Rowley, 1998; Wisniewski, 2001; Brysland và
Curry, 2001). Brysland và Curry (2001) sử dụng Thang đo SERVQUAL trong khu

vực công. Theo Gowan et al. (2001), cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực công là phức
tạp hơn vì nó không chỉ đơn giản là đáp ứng kỳ vọng mà còn đánh giá tìm ra những
hạn chế ngoài mong đợi, thiết lập các ưu tiên, phân bổ nguồn lực và công khai
những gì đã được thực hiện. Dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ
phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào
việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng (Barker, Sunita &
Kandampully, 2007).
2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng dịch vụ
2.2.1 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu
hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là
tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp

dịch vụ. Chúng ta không thể sử dụng phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị
chất lượng của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những
đặc tính riêng biệt nó chi phối quá trình hình thành, vận động chất lượng.
Để xác nhận tính hợp lệ của mô hình Thang đo SERVQUAL trong việc đánh
giá chất lượng dịch vụ, Zeithaml et al (2006), đã tuyên bố rằng “Chất lượng dịch vụ
là đánh giá tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về độ tin cậy, sự bảo đảm,
sự đáp ứng, sự đồng cảm và tài sản hữu hình”.
Kamakura, W.A (2001) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của
khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh


7

nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng
trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra”.
Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho người
dân, gắn liền thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một
nhóm lợi ích và mục tiêu tổ chức. Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá
dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm.
2.2.2. Sự hài lòng dịch vụ
Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ thực tế và những kỳ vọng của
người đó. Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sẻ sự hài lòng thành
ba mức độ:
- Không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi.

- Hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi.
- Rất hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.
2.2.3. Đặc điểm của dịch vụ công
Là những dịch vụ phục vụ các lợi ích cần thiết của xã hội để bảo đảm cuộc
sống được bình thường và an toàn: Dịch vụ công có tính xã hội, với mục tiêu chính
là phục vụ lợi ích cộng đồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt
giai cấp, địa vị xã hội và đảm bảo công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần
chúng rộng rãi. Mọi người đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ
công với tư cách là đối tượng phục vụ của nhà nước. Từ đó có thể thấy tính kinh tế,
lợi nhuận không phải là điều kiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ công.
Do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền uỷ nhiệm
đứng ra thực hiện: Dịch vụ công cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thường

mà là hàng hóa đặc biệt do nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm cho tổ chức, cá nhân
thực hiện, đáp ứng nhu cầu toàn xã hội, bất kể các sản phẩm được tạo ra có hình
thái hiện vật hay phi hiện vật.


8
Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ.
Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là
đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước. Cũng có những dịch
vụ công mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; song Nhà
nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục tiêu
lợi nhuận.

Dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã hội một loại hàng hóa công
cộng: Loại hàng hóa này mang lợi ích không chỉ cho những người mua nó, mà cho
cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này. Ví dụ giáo dục đào tạo không
chỉ đáp ứng nhu cầu của người đi học mà còn góp phần nâng cao mặt bằng dân trí
và văn hóa xã hội. Đó là nguyên nhân khiến cho chính phủ có vai trò và trách nhiệm
quan trọng trong việc sản xuất hoặc bảo đảm cung ứng các loại hàng hóa công cộng.
2.2.4. Đinh
̣ nghiã doanh nghiệp và hộ kinh doanh
Doanh nghiệp là một cộng đồng người sản xuất ra những của cải. Nó sinh ra,
phát triển, có những thất bại, có những thành công, có lúc vượt qua những thời kỳ
nguy kịch và ngược lại có lúc phải ngừng sản xuất, đôi khi tiêu vong do gặp phải
những khó khăn không vượt qua được (trích từ sách "Kinh tế doanh nghiệp” của

Nhà xuất bản Khoa Học Xã Hội 1992).
Doanh nghiệp được định nghĩa như sau: "Doanh nghiệp là một đơn vị tổ
chức sản xuất mà tại đó người ta kết hợp các yếu tố sản xuất (có sự quan tâm giá cả
của các yếu tố) khác nhau do các nhân viên của công ty thực hiện nhằm bán ra trên
thị trường những sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ để nhận được khoản tiền chênh
lệch giữa giá bán sản phẩm với giá thành của sản phẩm ấy. (M.Francois Peroux,
2006).
Từ cách nhìn nhận như trên có thể phát biểu về định nghĩa doanh nghiệp như
sau: Doanh nghiệp là đơn vị kinh tế có tư cách pháp nhân, quy tụ các phương tiện
tài chính, vật chất và con người nhằm thực hiện các hoạt động sản xuất, cung ứng,
tiêu thụ sản phẩm hoặc dịch vụ, trên cơ sở tối đa hóa lợi ích của người tiêu dùng,

9
thông qua đó tối đa hóa lợi của chủ sở hữu, đồng thời kết hợp một cách hợp lý các
mục tiêu xã hội.
Để có cách nhìn nhận chính xác về định nghĩa doanh nghiệp dưới góc độ
pháp lý, điều 04 Luật doanh nghiệp số 68/2014/QH13 ngày 26/11/2014/QH13 của
Quốc Hội “Doanh nghiệp là tổ chức có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch,
được đăng ký thành lập theo quy định của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh”.
Theo điều 66, Nghị định số 78/NĐ-CP ngày 14 tháng 9 năm 2015 của Chính
phủ về đăng ký doanh nghiệp và hộ kinh doanh định nghĩa “Hộ kinh doanh do một
cá nhân hoặc một nhóm người gồm các cá nhân là công dân Việt Nam đủ 18 tuổi,
có năng lực hành vi dân sự đầy đủ, hoặc một hộ gia đình làm chủ, chỉ được đăng ký

kinh doanh tại một địa điểm, sử dụng dưới mười lao động và chịu trách nhiệm bằng
toàn bộ tài sản của mình đối với hoạt động kinh doanh”.
2.2.5. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công
Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ
hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng có thể được
khái quát như sau:
Mục tiêu

Đầu vào

Quá trình

Đầu ra

Kết quả của

- Hạ tầng cơ

(hoạt động

(Văn bản,

đầu ra/ tác

của các

giấy tờ hành

động

công chức)

chính)

sở
- Công chức

- Yêu cầu
của dân

Hình 2.1. Sơ đồ quá trình tạo ra dịch vụ công
Brysland và Curry (2001)
Theo sơ đồ trên, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là quá trình chuyển hóa
các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu


10
tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của
người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước).

Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ
hành chính công phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu
ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá).
2.2.5.1. Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà
nước
Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện
mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp
với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự
và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao và phục vụ nhu cầu của nhân
dân ngày càng tốt hơn. Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của
một dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu
này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân

dân. Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính
sách chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước.
2.2.5.2. Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan
hành chính
Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông
qua năng lực hành chính nhà nước như:
- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện
kỹ thuật khác... đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân
tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính. Nếu phòng
tiếp dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, mầu sắc, kiểm soát
tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc
với cơ quan nhà nước. Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch

vụ hành chính công và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ
này.


11
- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định
trong dịch vụ hành chính công. Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm,
đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Yêu
cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến
thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ
ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát... Tối
kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân.

Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc hành
chính và thái độ (tôn trọng và tận tuỵ phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu
tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng
dịch vụ hành chính.
- Yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong
đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng. Yêu cầu của khách
hàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu này dưới một
hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ công dân).
Vì vậy, nếu bộ hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể
hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính nhà
nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thoả mãn
nhu cầu của mình. Như vậy, các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh

giá chất lượng dịch vụ hành chính công.
2.1.5.3. Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân
Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc
giải quyết những nhu cầu của dân. Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn
ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử
lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài
lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng...
Thứ nhất, dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến
của mình hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận


12

được phản hồi về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng
(không thiên vị) trong quá trình giải quyết công việc không.
Thứ hai, công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông
tin về tiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có
được báo trước hay không.
Thứ ba, độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu
cầu, mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với
các nguồn lực cần được huy động.
Thứ tư, sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để
đáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc.
Thứ năm, sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của
người dân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân.

Thứ sáu, sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những
tình huống khó xử.
Thứ bảy, thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không.
2.1.5.4. Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính
Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và
tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được
từ các cơ quan hành chính nhà nước. Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu
chí sau:
Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không. Điều
này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính.
Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu. Điều này thuộc
trách nhiệm của cả cơ quan ban hành qui trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải

quyết công việc hành chính.


13
Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người
dân có chính xác hay không. Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân
khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó.
2.1.5.5. Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra
Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không. Tiêu chí này liên
quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác
động trực tiếp đối với xã hội như thế nào.
Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai.

Nếu người dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để có
được một loại một giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhà nước cấp,
nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩa (ít nhất từ
phía người dân).
Việc tìm kiếm các tiêu chí trên đã khó khăn phức tạp, nhưng làm thế nào để
đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí trên cũng là công
việc không hề đơn giản. Theo chúng tôi, có thể sử dụng hai cách đánh giá chất
lượng dịch vụ hành chính công sau đây:
Một là, tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu
chí trên (áp dụng đối với các tiêu chí có thể định lượng được) và so sánh nó với tiêu
chuẩn đặt ra (yêu cầu chất lượng). Việc đo lường này cần sử dụng các phương pháp
thống kê kinh tế- xã hội và do các cơ quan hành chính hay các tổ chức dịch vụ đánh

giá thực hiện theo yêu cầu trung thực, khách quan.
Hai là, xác định mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng (công dân và tổ
chức). Để xác định điều này, cần sử dụng các phương pháp điều tra xã hội học như
phiếu điều tra hoặc phỏng vấn, kết hợp với phương pháp đánh giá dư luận.
Như vậy, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng một dịch vụ hành chính công
cần phải phản ánh được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành quá trình hành
chính và ảnh hưởng (tác động) về sau của dịch vụ hành chính. Đồng thời phải phản
ánh được mong muốn thực tế của người sử dụng (công dân và tổ chức) về một dịch


14
vụ hành chính nào đó. Cho rằng, mỗi loại dịch vụ hành chính công cần có một hệ

thống tiêu chí riêng phù hợp với tính chất loại dịch vụ và đặc điểm cung ứng dịch
vụ đó. Chắc chắn rằng, thông qua việc xây dựng hệ thống các tiêu chí, cùng với
đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí đó sẽ cải thiện đáng
kể chất lượng của dịch vụ hành chính công. Căn cứ kết quả đánh giá chất lượng
dịch vụ hành chính công hàng năm, cơ quan có trách nhiệm sẽ tiến hành phân loại
từ cao xuống thấp để các cơ quan biết mình đang ở đâu và nỗ lực cải tiến những gì
còn yếu kém.
2.3. Những mô hình chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣
2.3.1. Mô hình chất lượng của Gronroos, 1984
Gronroos phát triển khái niệm chất lượng dịch vụ Nordic vào năm 1984.
Mô hình nghiên cứu chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng như

thế nào đến chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ kỳ vọng trong
dịch vụ.
Gi – Du Kang và Jeffrey James (2004), trong một báo cáo chuyên ngành
về mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ đã nêu ra mô hình về chất lượng
dịch vụ của Gronroos. Mô hình này dựa trên mô hình 5 khoảng cách chất lượng
dịch vụ cơ sở của Parasuraman. Mô hình này giả định rằng chất lượng dịch vụ
cảm nhận được bị ảnh hưởng bởi chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và
hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ. Chất lượng chức năng (Functional Quality)
thể hiện quá trình chuyển giao dịch vụ đến người tiêu dùng dịch vụ. Chất lượng
chức năng bao gồm 5 thuộc tính cấu thành: Mức độ tin cậy, sự đảm bảo, yếu tố
hữu hình, sự cảm thông thấu hiểu và mức độ đáp ứng các nhu cầu. Chất lượng kỹ
thuật: Bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ mà

công ty cung cấp.
Yếu tố hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ đóng vai trò như một bộ lọc
trong quá trình cảm nhận chất lượng dịch vụ. Người tiêu dùng có thể cảm nhận
chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp đưa ra là cao hay thấp dựa vào những trải
nghiệm từ trước và toàn bộ cảm nhận của mình để đánh giá về chất lượng dịch


15
vụ từ một nhà cung cấp nào đó. Điều này càng thể hiện rõ nét khi khách hàng
thường xuyên tiếp xúc với cùng một hãng dịch vụ hay với các hãng dịch vụ
tương tự như nhau.
Mô hình cũng giả định rằng có một mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhận

chất lượng dịch vụ và các khía cạnh chất lượng chức năng và chất lượng kỹ
thuật. Thêm vào đó, cảm nhận hình ảnh có ảnh hưởng gián tiếp tới cảm nhận về
chất lượng dịch vụ. Cuối cùng, mô hình giả định chất lượng sẽ dẫn tới sự thỏa
mãn của khách hàng, người tiêu dùng.

Hình 2.2. Mô hình SERVQUAL của Gronroos (Kang & James, 2004)


16

2.3.2. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985)
Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ

(1985). Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh
doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu
đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL được
ghép từ 2 từ Service và Quality, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn
diện. Sau đó mô hình SERVQUAL tiếp thục hoàn thiện thông qua việc tập trung
vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng. Sự cảm nhận
chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất
lượng của dịch vụ.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho ta bức
tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng: Bất kỳ
dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành
10 thành phần đó là: Tin cậy (reliability), Đáp ứng (responsibility), Năng lực

phục vụ (competence), Tiếp cận (access), Lịch sự (courtesy), Thông tin
(communication), Tín nhiệm (credibility), An toàn (security), Hiểu biết khách
hàng (understading/knowing the customer) và Phương tiện hữu hình (tangibles).