các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm đối với ngân hàng tmcp kiên long tại kiên giang

i


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG






NGUYỄN TRIỀU PHÚ


CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN
TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP
KIÊN LONG TẠI KIÊN GIANG







LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa – 2013

ii

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG




NGUYỄN TRIỀU PHÚ


CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN
TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP
KIÊN LONG TẠI KIÊN GIANG



Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60 34 01 02




LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. QUÁCH KHÁNH NGỌC



Khánh Hòa - 2013

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Các yếu tố ảnh huởng đến sự hài lòng
của khách hàng gửi tiền tiết kiệm đối với Ngân hàng TMCP Kiên Long tại Kiên
Giang” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, thông tin được sử dụng trong luận văn này là trung thực.
Nha Trang, tháng 10 năm 2013
Tác giả

Nguyễn Triều Phú


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự
giúp đỡ rất lớn từ Thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp và gia đình. Trước tiên tôi xin cảm ơn
Ban Giám hiệu, Quý thầy cô Trường Đại học Nha Trang đã nhiệt tình giảng dạy,
truyền đạt kiến thức và hỗ trợ cho tôi trong suốt thời gian tôi theo học tại trường. Xin
cảm ơn Ban Lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long đã tạo điều kiện để
tôi có thể thực hiện công việc thu thập dữ liệu cho đề tài. Xin cảm ơn các Quý khách
hàng đã bỏ thời gian quý báu của mình để hoàn thành bảng câu hỏi phỏng vấn. Xin gửi

lời cảm ơn đến tập thể học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh khóa 2009 và gia
đình đã góp ý và động viên tôi trong suốt quá trình học tập. Đặc biệt, tôi xin gửi lời
cảm ơn đến TS. Quách Thị Khánh Ngọc, người hướng dẫn trực tiếp và hỗ trợ tôi rất
nhiều trong thời gian tôi thực hiện đề tài. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn tất
cả!
Luận văn hẳn còn nhiều sai sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp
chân thành của Quý thầy cô, Ban lãnh đạo Ngân hàng Kiên Long và các bạn.
Nha Trang, tháng 10 năm 2013
Tác giả

Nguyễn Triều Phú
iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii
DANH MỤC BẢNG ix
DANH MỤC HÌNH xi
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 5
1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại 5
1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 5
1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại 6
1.1.2.1 Trung gian tín dụng 6
1.1.2.2 Trung gian thanh toán 7
1.1.2.3 Cung ứng dịch vụ Ngân hàng 7
1.2 Tiền gửi tiết kiệm 8
1.2.1 Các khái niệm 8

1.2.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 9
1.2.3 Thủ tục gửi tiền tiết kiệm 9
1.2.3.1 Thủ tục gửi tiền tiết kiệm lần đầu: 9
1.2.3.2 Thủ tục các lần gửi tiền gửi tiết kiệm tiếp theo: 10
1.2.4 Quy định về thẻ tiết kiệm 10
1.2.5 Địa điểm nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm 11
1.2.6 Lãi suất và Phương thức trả lãi 11
1.2.7 Rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm 11
1.3 Sự hài lòng của khách hàng 12
1.3.1 Khái niệm 12
1.3.2 Phân loại sự hài lòng khách hàng 13
1.3.3 Ý nghĩa của Sự hài lòng 14
1.3.4 Đo lường sự hài lòng 15
1.4 Chất lượng dịch vụ 16
1.4.1 Khái niệm dịch vụ 16
iv

1.4.2 Chất lượng dịch vụ 17
1.4.3 Ý nghĩa chất lượng dịch vụ 18
1.4.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 18
1.5 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 23
1.5.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 23
1.5.2 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 23
1.6 Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng trong ngành ngân hàng. 24
1.6.1 Mô hình chỉ số hài lòng trong lĩnh vực ngân hàng (Customer Satisfaction Index
Model ) 24
1.6.2 Nghiên cứu chỉ số hài lòng của Đỗ Tiến Hòa (2007) 25
1.6.3 Nghiên cứu về Sự hài lòng của khách hàng đối với những dịch vụ của Ngân
hàng Việt Á – Khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long ( Nguyễn Thị Hoa 2010) 26
1.6.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại các

ngân hàng tmcp trên địa bàn tỉnh Kiên Giang (Phạm Kế Anh 2011) 27
1.6.5 Mô hình chỉ số hài lòng trong dịch vụ trả lương qua tài khoản (Đinh Quan Tuấn
2011) 27
1.6.6 Mô hình lý thuyết trung thành dịch vụ của Lu Ting Pong và Johnny (Model of
Service Loyalty) 28
1.7 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 29
1.7.1 Mô hình đề xuất 29
1.7.2 Các giả thuyết nghiên cứu 30
1.7.2.1 Mối quan hệ giữa Độ tin cậy và Sự hài lòng 30
1.7.2.2 Mối quan hệ giữa Độ đáp ứng và Sự hài lòng 30
1.7.2.3 Mối quan hệ giữa Năng lực phục vụ Sự hài lòng 30
1.7.2.4 Mối quan hệ giữa Sự đồng cảm và Sự hài lòng 30
1.7.2.5 Mối quan hệ giữa Phương tiện hữu hình và Sự hài lòng 30
1.7.2.6 Mối quan hệ giữa Giá cả và Sự hài lòng 31
1.7.2.7 Mối quan hệ giữa Hình ảnh và Sự hài lòng 31
1.7.2.8 Mối quan hệ giữa Sự thuận tiện và Sự hài lòng 32
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 32
v

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN
HÀNG TMCPKIÊN LONG TỈNH KIÊN GIANG 33
2.1 Giới thiệu chung về tỉnh Kiên Giang 33
2.1.1 Khái quát về tỉnh Kiên Giang 33
2.1.2 Tình hình hoạt động tín dụng tại Kiên Giang 34
2.1.2.1 Tình hình huy động vốn 34
2.1.2.2 Tình hình dư nợ cho vay và tốc độ tăng trưởng tín dụng 36
2.1.2.3 Tình hình hoạt động về thu nhập, chi phí, lợi nhuận của TCTD 37
2.2 Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Kiên Long 38
2.3 Giới thiệu về Ngân hàng Kiên Long trên địa bàn tỉnh Kiên Giang 40
2.3.1 Ngân hàng Kiên Long trên địa bàn 40

2.3.2 Cơ cấu tổ chức 41
2.3.3 Chức năng và nhiệm vụ của Ngân hàng Kiên Long Kiên Giang 42
2.4 Thực trạng về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kiên Long tỉnh Kiên
Giang 42
2.4.1 Mạng lưới hoạt động trên địa bàn tỉnh Kiên Giang 42
2.4.2 Về hoạt động huy động vốn 44
2.4.3 Về kết quả kinh doanh 48
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 50
3.1. Phương pháp nghiên cứu: 50
3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 50
3.1.2 Nghiên cứu chính thức 50
3.2 Quy trình nghiên cứu 51
3.3 Cở mẫu và quy cách lấy mẫu 51
3.4 Bảng câu hỏi và thang đo 52
3.4.1 Mô tả bảng câu hỏi 52
3.4.2 Xây dựng thang đo 52
3.4.2.1 Thang đo Độ tin cậy (TC) 53
3.4.2.2 Thang đo Đô đáp ứng (ĐƯ) 54
3.4.2.3 Thang đo Năng lực phục vụ (PV) 54
3.4.2.4 Thang đo Đồng cảm (ĐC) 54
3.4.2.5 Thang đo Phương tiện hữu hình (HH) 55
vi

3.4.2.6 Thang đo giá cả (GC) 55
3.4.2.7 Thang đo hình ảnh (HA) 55
3.4.2.8 Thang đo Sự thuận tiện (TT) 56
3.4.2.9 Thang đo hài lòng (HL) 56
3.5 Xử lý và phân tích dữ liệu 56
3.5.1 Phân tích mô tả 56
3.5.2 Đánh giá độ tin cậy của các thang đo 56

3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 57
3.5.4 Phân tích hồi quy đa biến 59
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 60
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 61
4.1 Giới thiệu 61
4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 61
4.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp 61
4.2.2 Mô tả thông tin mẫu 61
4.2.2.1 Giới tính 61
4.2.2.2 Độ tuổi 62
4.2.2.3 Thu nhập 62
4.2.2.4 Khu vực địa lý 62
4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha 63
4.3.1 Thang đo: Độ tin cậy (TC) 63
4.3.2 Thang đo: Độ đáp ứng (ĐƯ) 64
4.3.3 Thang đo: Năng lực phục vụ (PV) 64
4.3.4 Thang đo: Sự đồng cảm (ĐC) 65
4.3.5 Thang đo: Phương tiện hữu hình (HH) 65
4.3.6 Thang đo: Giá cả (GC) 66
4.3.7 Thang đo: Hình ảnh (HA) 66
4.3.8 Thang đo: Sự thuận tiện (TT) 67
4.3.9 Thang đo: Sự hài lòng (HL) 67
4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 68
4.4.1 Phân tích nhân tố cho các nhân tố độc lập 68
4.4.2 Giải thích các nhân tố sau khi thực hiện EFA đối với nhóm nhân tố 71
vii

4.4.3 Phân tích nhân tố sự hài lòng 73
4.4.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 74
4.5 Phân tích Tương quan và Hồi quy 75

4.5.1 Kiểm định ma trận hệ số tương quan 76
4.5.2 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng hồi qui đa biến 77
4.6 Kiểm định sự khác biệt về Sự hài lòng theo các đặc điểm cá nhân 81
4.6.1 Kiểm định về sự khác biệt theo Giới tính 81
4.6.2 Kiểm định về sự khác biệt theo Độ tuổi 82
4.6.3 Kiểm định về sự khác biệt theo Thu nhập 83
4.6.4 Kiểm định về sự khác biệt theo khu vực 83
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 85
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN
HÀNG KIÊN LONG TỈNH KIÊN GIANG 86
5.1 Bàn luận kết quả 86
5.2 Các giải pháp nâng cao Sự hài lòng của khách hàng 87
5.2.1 Đối với nhóm nhân tố Sự tin cậy, Năng lực đáp ứng và Sự đồng cảm. 87
5.2.2 Giải pháp tính cạnh tranh về giá 90
5.2.3 Giải pháp đảm bảo Sự thuận tiện 91
5.2.4 Hoàn thiện và củng cố hình ảnh của Ngân hàng 92
5.2.5 Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng bền vững 93
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 94
KẾT LUẬN - HẠN CHẾ - KIẾN NGHỊ 95
TÀI LIỆU THAM KHẢO i
CÁC PHỤ LỤC iii







viii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CN : Chi nhánh
DIS (Draft International Standards) : Dự thảo tiêu chuẩn Quốc tế
EFA (Exploration Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá
ISO (International Organization for Standardization): Tổ chức tiêu chuẩn hóa
Quốc tế.
NH : Ngân hàng
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần
NHTMCP Kiên Long Kiên Giang: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long
trên địa bàn tỉnh Kiên Giang
NHTMCPNN: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nhà nước
PGD : Phòng giao dịch
SPSS (Statistical Package for Social Sciences) : Thống kê khoa học xã hội
TCTD : Tổ chức tín dụng
TCKT : Tổ chức kinh tế
TGTK : Tiền gửi tiết kiệm
TMCP : Thương mại Cổ phần

ix

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn theo loại hình TCTD qua các năm trên địa bàn tỉnh
Kiên Giang 34
Bảng 2.2: Tình hình dư nợ cho vay và tốc độ tăng trưởng tín dụng qua các năm trên
địa bàn tỉnh Kiên Giang 36
Bảng 2.3: Tình hình hoạt động về thu nhập, chi phí, lợi nhuận các TCTD trên địa bàn
tỉnh Kiên Giang. 37
Bảng 2.4: Kết quả huy động vốn của Ngân hàng Kiên Long - Kiên Giang 46
Bảng 2.5: Tổng hợp kết quả kinh doanh của Ngân hàng Kiên Long- Kiên Giang 48
Bảng 3.1: Bảng mã hóa các thang đo cho nghiên cứu 53
Bảng 4.1: Bảng phân bổ mẫu theo giới tính 61
Bảng 4.2: Bảng phân bổ mẫu theo độ tuổi 62
Bảng 4.3: Bảng phân bổ mẫu theo thu nhập 62
Bảng 4.4: Bảng phân bổ mẫu theo khu vực địa lý 62
Bảng 4.5: Phân tích độ tin cậy cho thang đo Đô tin cậy (TC) 63
Bảng 4.6: Phân tích độ tin cậy cho thang đo Độ đáp ứng (ĐƯ) 64
Bảng 4.7: Phân tích độ tin cậy cho thang đo năng lực phục vụ (PV) 64
Bảng 4.8: Phân tích độ tin cậy cho thang đo Sự đồng cảm (ĐC) 65
Bảng 4.9: Phân tích độ tin cậy cho thang đo Phương tiện hữu hình (HH) 65
Bảng 4.10: Phân tích độ tin cậy cho thang đo Giá cả (GC) 66
Bảng 4.11: Phân tích độ tin cậy cho thang đo Hình ảnh (HA) 66
Bảng 4.12: Phân tích độ tin cậy cho thang đo Sự Thuận tiện (TT) 67
Bảng 4.13: Phân tích độ tin cậy cho thang đo Sự Hài lòng (HL) 67
Bảng 4.14: Kiểm định KMO và Bartlett 68
Bảng 4.15: Phương sai giải thích 68
Bảng 4.16: Kết quả phân tích nhân tố thang đo chính thức 70

Bảng 4.17: Kiểm định KMO và Bartlett cho nhân tố Sự hài lòng (HL) 73
Bảng 4.18: Kết quả phân tích EFA cho Sự hài lòng (HL) 73
Bảng 4.19: Phương sai giải thích cho Sự hài lòng (HL) 73
Bảng 4.20: Thang đo các nhân tố đã qua kiểm định Cronbach Anpha và EFA 74
Bảng 4.21: Giả thuyết nghiên cứu 75
Bảng 4.22: Phân tích tương quan 76
x

Bảng 4.23: Hệ số xác định R-Square (Lần 1) 78
Bảng 4.24: Phân tích Anova (Lần 1) 78
Bảng 4.25: Kết quả hồi quy (Lần 1) 78
Bảng 4.26: Hệ số xác định R-Square (Lần 2) 80
Bảng 4.27: Phân tích Anova (Lần 2) 80
Bảng 4.28: Kết quả hồi quy (Lần 2) 80
Bảng 4.29: Kết quả kiểm định Levence theo giới tính 82
Bảng 4.30: Kết quả phân tích ANOVA theo giới tính 82
Bảng 4.31: Kết quả kiểm định Levence theo độ tuổi 82
Bảng 4.32: Kết quả phân tích ANOVA theo độ tuổi 82
Bảng 4.33: Kết quả kiểm định Levence theo thu nhập 83
Bảng 4.34: Kết quả phân tích ANOVA theo thu nhập 83
Bảng 4.35: Kết quả kiểm định Levence theo khu vực 83
Bảng 4.36: Kết quả phân tích ANOVA theo khu vực địa lý 84






xi

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Hệ thống Ngân hàng Quốc gia 6
Hình 1.2: Chức năng của Ngân hàng thương mại 6
Hình 1.3: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 21
Hình 1.4: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 23
Hình 1.5: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của Lê Văn Huy, 2010 24
Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu của Đổ Tiến Hòa (2007) về sự hài lòng của khách hàng
ngân hàng 26
Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu của Trương Thị Hoa (2010) 26
Hình 1.8: Mô hình nghiên cứu của Đinh Quan Tuấn (2011) 27
Hình 1.9: Mô hình lý thuyết trung thành dịch vụ của Lu Ting Pong và Johnny, 200128
Hình 1.10 Mô hình lý thuyết đề xuất 29
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Kiên Long 39
Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Kiên Long trên tỉnh Kiên Giang 41
Hình 2.3: Hệ thống Chi nhánh và Phòng giao dịch của Ngân hàng Kiên Long Kiên
Giang 43
Hình 2.4: Thị phần huy động của Ngân hàng TMCP Kiên Long tỉnh Kiên Giang 45
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 51
Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 75



1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, để thực hiện các cam kết của mình,
Viêt Nam đã và đang mở cửa dịch vụ ngân hàng, nhằm hướng đến xây dựng hệ thống
ngân hàng cạnh tranh bình đẳng trên bình diện quốc tế theo khuôn khổ pháp lý phù
hợp và thống nhất. Hơn bao giờ hết sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng

trở nên gay gắt, thách thức đối với các Ngân hàng càng gia tăng khi Chính phủ Việt
Nam tháo dỡ rào cản đối với các ngân hàng thương mại nước ngoài và tiến đến xóa bỏ
những bảo hộ của Nhà nước đối với ngân hàng trong nước.
Một điều dễ nhận thấy là sự cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực huy động vốn
giữa các Ngân hàng trong thời gian qua. Như chúng ta đã biết, các ngân hàng quốc
doanh được nhiều lợi thế về vốn nhàn rỗi của các tập đoàn kinh tế lớn của nhà nước
và các hợp doanh khác. Bên cạnh đó các ngân hàng thương mại lớn đã có thâm niên
trên thị trường phần nào đó cũng đã có nguồn vốn khá dồi dào từ các doanh nghiệp tư
nhân có qui mô tầm trung trở lên, mạng lưới các phòng giao dịch dàn trải dày đặc tại
các thành phố lớn đã giúp cho họ có thể hút các nguồn vốn nhàn rỗi của dân mạnh hơn
các ngân hàng khác. Các Ngân hàng Thương mại mới mới chuyển đổi mô hình hoạt
động năng lực còn yếu, cùng với những rào cản về mặt pháp lý trong quản lý vĩ mô,
điều này đã tạo nên sự trồng trất về khó khăn trong việc huy động vốn đối với các
ngân hàng đặt biệt là nguồn vốn tiết kiệm từ dân cư, luôn chiếm tỷ trọng lớn trong cơ
cấu nguồn vốn của Ngân hàng.
Vì thế, vấn đề đặt ra ở đây là làm sao nắm bắt, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
để từ đó các Ngân hàng mới căn cứ vào tiềm lực, khả năng riêng của mình để đưa ra
những chiến lược, giải pháp hợp lý nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hiện tại và
thu hút khách hàng mới.
Cũng như các tỉnh thành phố trong cả nước tại Kiên Giang đã và đang có sự gia
tăng đáng kể về hệ thống mạng lưới của các Ngân hàng. Tính đến ngày 31/12/2012
trên địa bàn tỉnh Kiên Giang có 46 Tổ chức tín dụng, trong đó có 07 Chi nhánh Ngân
hàng Thương mại Nhà nước, 16 Chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần và 23
Quỹ Tín dụng từ đó cho thấy khách hàng có nhiều lựa chọn và đòi hỏi trong việc gửi
tiền của mình tại ngân hàng; Chính vì vậy mà tôi chọn nghiên cứu đề tài "Các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm đối với Ngân hàng
TMCP Kiên Long tại Kiên Giang". Nhằm phân tích đánh giá những yếu tố ảnh
2

hưởng đến hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng Kiên Long - Kiên

Giang qua đây có cái nhìn thực chất những ưu điểm, khuyết điểm của Ngân hàng
TMCP Kiên Long. Từ đó giúp định hướng và đề ra các giải pháp, kiến nghị nâng cao
sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng
TMCP Kiên Long trên địa bàn tỉnh Kiên Giang hiện tại cũng như tương lai.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết
kiệm tại hệ thống Ngân hàng Kiên Long – Kiên Giang. Qua đó đề xuất một số giải
pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới để
gửi tiền tiết kiệm tại hệ thống Ngân hàng Kiên Long tại Kiên Giang.
2.2 Mục tiêu cụ thể
Đề tài nghiên cứu với 3 mục tiêu là:
- Tìm hiểu về hoạt động kinh doanh và tình hình hoạt động của dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại Ngân hàng Kiên Long – Kiên Giang từ năm 2010 đến hết 2012.
- Xác định, tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi
tiền tiết kiệm đối với Ngân hàng Kiên Long tại Kiên Giang thông qua các thang đo của
mô hình chất lượng dịch vụ.
- Dựa trên việc phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ
tiền gửi để chỉ ra những hạn chế, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng đối
với khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Kiên Long trong tỉnh Kiên Giang.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu là các cá nhân có gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Kiên
Long Kiên Giang
- Phạm vi nghiên cứu là các Chi nhánh và phòng giao dịch của Ngân hàng Kiên
Long đang hoạt động tại Kiên Giang.
Thời gian nghiên cứu là khoảng từ tháng 10/2012 đến tháng 04/2013
4. Phương pháp nghiên cứu
Trong nghiên cứu này sử dụng 2 phương pháp nghiên cứu sau:
 Nghiên cứu sơ bộ:
Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua:

- Thảo luận trực tiếp với bộ phận dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại đơn vị.
- Tham khảo đề tài trước.
3

- Tham khảo với 20 khách hàng cá nhân để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Kiên Long Kiên Giang.
Từ đó làm cơ sở để hiệu chỉnh bảng câu hỏi cho phần nghiên cứu chính thức.
 Nghiên cứu chính thức:
Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật
thu thập thông tin bằng cách khảo sát ý kiến của khách hàng đã và đang có gửi tiền tiết
kiệm tại Ngân hàng.
Xử lý số liệu thu được bằng phần mềm SPSS.
Phân tích dữ liệu bằng phương pháp thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của
thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA)
nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu, phân tích hồi quy nhằm kiểm định sự phù hợp của
mô hình và đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Kiên Long Kiên Giang
Kiểm định các giả thuyết theo mô hình nghiên cứu của đề tài.
Phương pháp thu thập số liệu:
Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua quá trình phỏng vấn trực tiếp bằng bảng
câu hỏi đối với khách hàng đã và đang gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Kiên Long
Kiên Giang
Đối tượng phỏng vấn có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên và thực hiện phỏng vấn
khoảng 300 khách hàng
Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp thống kê mô tả
- Phương pháp phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha)
- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA)
- Phân tích hồi quy đa biến.
Các phương pháp phân tích dữ liệu được thực hiện thông qua phần mềm SPSS 16.0.

5. Đóng góp của đề tài
Giúp Ban lãnh đạo Ngân hàng nhìn thấy thực trạng các vấn đề về chất lượng
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, giá cả, hình ảnh của Ngân hàng Kiên Long Kiên Giang, từ
đó nhìn thấy được tầm quan trọng của các yếu tố này ảnh hưởng thế nào đến sự hài
lòng của khách hàng.
4

Là tài liệu tham khảo trong xây dựng và hoạch định chiến lược nhằm hoàn thiện
chất lượng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm
Ngân hàng TMCP Kiên Long trong hoạt động kinh doanh trên con đường phát triển và
hội nhập.
Từ phân tích lý luận thực tiễn luận văn đưa ra một số kiến nghị và đóng góp
giải pháp trong hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm.
6. Kết cấu luận văn:
PHẦN MỞ ĐẦU: Nội dung chương này sẽ trình bày các nội dung về lý do
chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp
nghiên cứu, đóng góp và kết cấu của luận văn.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA
NGÂN HÀNG KIÊN LONG TẠI KIÊN GIANG TỪ 2010 - 2012
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN
HÀNG KIÊN LONG TỈNH KIÊN GIANG.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ: Phần này đưa ra kết luận về nghiên cứu và đề
xuất một số kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Kiên Giang, và
Ngân hàng Kiên Long.

5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) “là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các
công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm,
rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và
cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên” (Nguyễn Đăng Dờn, 2003).
Luật các TCTD số 47 của Quốc Hội khóa XII vào ngày 16 tháng 06 năm 2010
đã quy định rõ ở Điều 4, giải thích từ ngữ Khoản 1, Khoản 2 và Khoản 3 như sau:
“1. Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt
động Ngân hàng. Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân
hàng, tổ chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân.”
“2. Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các
hoạt động Ngân hàng theo quy định của luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động
các loại hình Ngân hàng bao gồm Ngân hàng thương mại, Ngân hàng chính sách,
Ngân hàng hợp tác xã.”
“3. Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt
động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật này nhằm
mục tiêu lợi nhuận.”
Như vậy qua những quy định trên ta nhận thấy rằng luật các TCTD năm 2010
được quy định chặt chẽ hơn, bổ sung cụ thể hơn về khái niệm NHTM.
Qua quá trình hình thành và phát triển, ngày nay trong mỗi quốc gia toàn bộ hệ
thống ngân hàng đã được hình thành 2 cấp rõ rệt gồm Ngân hàng Trung ương (Central
Bank) và hệ thống NHTM (Commercial Bank).

6



















Hình 1.1: Hệ thống Ngân hàng Quốc gia
1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại
Bản chất của NHTM được bộc lộ thông qua các chức năng của nó. Trong điều
kiện của nền kinh tế thị trường, các NHTM thực hiện 3 chức năng sau đây:

Hình 1.2: Chức năng của Ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Trung gian tín dụng
Trung gian tín dụng là chức năng quan trọng và cơ bản nhất của NHTM, nó
không những cho chúng ta thấy được bản chất của NHTM mà còn cho chúng ta thấy
được nhiệm vụ chính yếu của NHTM. Trong chức năng này NHTM đóng vai trò là
người trung gian đứng ra tập trung, huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời trong nền
T
rung gian tín dụng
T
rung gian thanh toán
Cung ứng dịch vụ NH
C
hức năng của NHTM
Hệ thống Ngân hàng
Quốc gia
Ngân hàng Trung ương
(Central Bank)
Hệ thống NHTM
(
Commercial Bank)
Chức năng của Ngân hàng
TW
Phát
hành
tiền
và điều
tiết lưu
thông
tiền tệ
Ngân

hàng
TW
là
Ngân
hàng
của
Ngân
hàng
Ngân
hàng
TW là
Ngân
hàng
nhà
n
ước
Trung

gian
tín
dụng


Trung
gian
thanh
toán


Cung

ứng
dịch vụ
Ngân
hàng

NH cấp I

NH cấp II

Chức năng của NHTM
7

kinh tế dưới hình thức tiền gửi tiết kiệm của các đơn vị, tổ chức kinh tế, các tầng lớp
dân cư biến nó thành nguồn vốn để cho vay nhằm đáp ứng các nhu cầu vốn kinh
doanh và vốn đầu tư cho các ngành kinh tế và nhu cầu vốn tiêu dùng của xã hội.
1.1.2.2 Trung gian thanh toán
Đây là chức năng quan trọng, không những thể hiện khá rõ bản chất của NHTM
mà còn cho thấy tính chất đặc biệt trong hoạt động của NHTM.
Chức năng trung gian thanh toán thể hiện ở những nhiệm vụ cụ thể sau:
- Mở tài khoản tiền gửi giao dịch cho các tổ chức và cá nhân:
Khi các đơn vị kinh tế, tổ chức và cá nhân nếu có nhu cầu đều có quyền mở tài
khoản giao dịch tại bất kỳ một NHTM nào mà mình cảm thấy an toàn tiện lợi, còn đối
với các NHTM có nghĩa vụ đáp ứng nhu cầu mở tài khoản giao dịch của khách hàng
nếu họ tuân thủ đúng và đầy đủ các quy định về việc mở và sử dụng tài khoản giao
dịch tại ngân hàng.
- Quản lý và cung cấp các phương tiện thanh toán cho khách hàng:
Thanh toán qua ngân hàng là thanh toán chuyển khoản tức là bằng cách ghi Nợ,
ghi Có vào các tài khoản liên quan, vì vậy các chứng từ dùng làm căn cứ để hạch toán
tài khoản phải trả là những chứng từ do chính ngân hàng cung cấp và kiểm soát, chỉ
như vậy mới đảm bảo quá trình thanh toán được tiến hành nhanh chóng, an toàn và

chính xác quyền lợi của khách hàng cũng sẽ được bảo đảm. Một số phương tiện thanh
toán khác nhau cho khách hàng hiện nay như giấy chuyển tiền, thư tín dụng,
séc Ngoài ra, các NHTM cần từng bước mở rộng thanh toán hiện đại như thẻ tín
dụng, thẻ thanh toán, thẻ thấu chi các khách hàng chỉ thực sự tham gia tích cực vào
quá trình thanh toán qua ngân hàng, khi họ cảm nhận những phương tiện thanh toán
tiện ích và ưu việt của các giao dịch thanh toán do NHTM thực hiện
1.1.2.3 Cung ứng dịch vụ Ngân hàng
NHTM ngoài hai chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán, vốn
đã mang lại những hiệu quả to lớn cho nền kinh tế và xã hội. Còn một chức năng khác
không kém phần quan trọng là cung ứng dịch vụ ngân hàng. Thực hiện chức năng này,
NHTM thường thể hiện rõ nét nhất với 2 đặc điểm sau:
Thứ nhất, đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó
mới có thể thực hiện được một cách trọn vẹn và đầy đủ như:
- Có hệ thống Chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp không chỉ ở trong nước
mà còn ở nước ngoài.
8

- Có quan hệ với nhiều Công ty, xí nghiệp và các tổ chức kinh tế nhờ đó mà
nắm bắt được tình hình sản xuất kinh doanh, tình hình tài chính của khách hàng một
cách cụ thể sâu sắc, biết được những điểm mạnh và điểm yếu của từng khách hàng.
- Có trang bị hệ thống thông tin hiện đại, đồng thời thu nhận và nắm bắt được
nhiều thông tin về tình hình kinh tế, tài chính, tình hình tiền tệ, giá cả, tỷ giá và diễn
biến của nó trên thị trường trong nước và quốc tế.
Thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng không những cho
phép NHTM thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực để NHTM
thực hiện tốt hơn chức năng trung gian tín dụng và chức năng trung gian thanh toán.
Dịch vụ ngân hàng mà NHTM cung cấp cho khách hàng, không chỉ thuần túy
để hưởng hoa hồng và dịch vụ phí, yếu tố làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân
hàng mà dịch vụ ngân hàng cũng có tác dụng hỗ trợ các mặt hoạt động chính của
NHTM mà trước hết là hoạt động tín dụng. Chính vì vậy, các NHTM chỉ nhận cung

ứng các dịch vụ có liên quan đến hoạt động ngân hàng.
1.2 Tiền gửi tiết kiệm
1.2.1 Các khái niệm
Theo Quy chế về tiền gửi tiết kiệm Ban hành kèm theo Quyết định số
1160/QĐ-NHNN ngày 13/9/2004 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, tại Điều 6 có
quy định như sau:
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi
tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm
tiền gửi.
Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.
Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi
tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sỡ hữu tiền
gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm.
Chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là người đứng trên thẻ tiết kiệm.
Đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là 2 cá nhân trở lên cùng đứng tên trên thẻ
tiết kiệm.
Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm là giao dịch gửi, rút tiền gửi tiết kiệm
và các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.
9

Tài khoản tiền gửi tiết kiệm là giao dịch gửi, rút tiền gửi tiết kiệm và các giao
dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.
Thẻ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu tiền gửi tiết
kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm về khoản tiền đã gửi tại tổ chức nhận
tiền gửi tiết kiệm.
Kỳ hạn gửi tiền là khoảng thời gian kể từ ngày người gửi tiền bắt đầu gửi tiền
vào tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm đến ngày tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm cam kết
trả hết tiền gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm.
1.2.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm

Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kỳ hạn gửi tiền gồm tiền gửi tiết
kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Kỳ hạn gửi tiền cụ thể do tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm quy định.
- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể
rút tiền theo yêu cầu mà không cần phải báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ
chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút tiền
sau một thời gian gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm
Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo các tiêu chí khác do tổ chức nhận
tiền gửi tiết kiệm quy định.
1.2.3 Thủ tục gửi tiền tiết kiệm
1.2.3.1 Thủ tục gửi tiền tiết kiệm lần đầu:
Người gửi tiền phải trực tiếp thực hiện giao dịch gửi tiền tại tổ chức nhận tiền
gửi tiết kiệm và xuất trình các giấy tờ sau:
- Đối với người gửi tiền là cá nhân Việt Nam phải xuất trình Chứng minh nhân dân.
- Đối với người gửi tiền là cá nhân nước ngoài phải xuất trình hộ chiếu có thời
hạn hiệu lực còn lại dài hơn kỳ hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập, xuất cảnh được
miễn thị thực); xuất trình hộ chiếu kèm thị thực có thời hạn hiệu lực còn lại dài hơn kỳ
hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập, xuất cảnh có thị thực).
- Đối với người gửi tiền là người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật,
ngoài việc xuất trình Chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu, phải xuất trình các giấy tờ
chứng minh tư cách của người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của người
chưa thành niên, người mất năng lực hành vi dân sự, người hạn chế năng lực hành vi
dân sự.
10

- Người gửi tiền đăng ký chữ ký mẫu lưu tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
Trường hợp người gửi tiền không thể viết được dưới bất kỳ hình thức nào thì tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm hướng dẫn cho người gửi tiền đăng ký mã số hoặc ký hiệu đặc
biệt thay cho chữ ký mẫu.

- Người gửi tiền thực hiện các thủ tục khác do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm
quy định.
- Tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm thực hiện các thủ tục nhận tiền gửi tiết kiệm,
mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm và cấp thẻ tiết kiệm cho người gửi tiền lần đầu sau khi
người gửi tiền đã thực hiện các thủ tục.
1.2.3.2 Thủ tục các lần gửi tiền gửi tiết kiệm tiếp theo:
Thủ tục nhận tiền gửi tiết kiệm do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định phù
hợp với đặc điểm, điều kiện kinh doanh, mô hình quản lý của tổ chức nhận tiền gửi tiết
kiệm, đảm bảo việc nhận tiền gửi tiện lợi, chính xác và an toàn tài sản.
Đối với giao dịch gửi tiền vào thẻ tiết kiệm đã cấp, người gửi tiền có thể thực
hiện trực tiếp hoặc gửi thông qua người khác theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi
tiết kiệm.
1.2.4 Quy định về thẻ tiết kiệm
Thẻ tiết kiệm phải có các yếu tố chủ yếu sau:
- Tên tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm; loại tiền, số tiền; kỳ hạn gửi tiền; ngày
gửi tiền; ngày đến hạn thanh toán (đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn); lãi suất;
Phương thức trả lãi; thời điểm trả lãi; địa điểm thanh toán tiền gốc và lãi.
- Họ tên và địa chỉ của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền
gửi tiết kiệm; số Chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu của chủ sở hữu tiền gửi tiết
kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm (trừ trường hợp chủ sở hữu, đồng sở hữu
tiền gửi tiết kiệm chưađến tuổi được cấp Chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu).
- Họ tên, địa chỉ và số Chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu của người giám hộ
hoặc người đại diện theo pháp luật (chỉ áp dụng đối với trường hợp người gửi tiền là
người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật).
- Số thẻ, con dấu, chữ ký của Tổng giám đốc (Giám đốc) tổ chức nhận tiền gửi
tiết kiệm hoặc người được Tổng giám đốc (Giám đốc) uỷ quyền, chữ ký của giao dịch
viên của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
11

- Quy định về chuyển quyền sở hữu, cầm cố thẻ tiết kiệm tại chính tổ chức nhận

tiền gửi tiết kiệm; xử lý đối với các trường hợp rủi ro.
- Các nội dung ghi chú, chỉ dẫn khác của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
1.2.5 Địa điểm nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm
Đối với mỗi thẻ tiết kiệm, tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm được phép nhận và
chi trả tiền gửi tiết kiệm tại địa điểm giao dịch nơi cấp thẻ hoặc các địa điểm giao dịch
khác của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
Trường hợp thực hiện việc nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm đối với mỗi thẻ tiết
kiệm tại nhiều địa điểm giao dịch, tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm phải có các điều kiện
về cơ sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ và trình độ cán bộ để đảm bảo tiện lợi, chính
xác, bí mật, an toàn tài sản cho người gửi tiền và an toàn hoạt động cho tổ chức nhận
tiền gửi tiết kiệm.
1.2.6 Lãi suất và Phương thức trả lãi
Tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm phù hợp
với lãi suất thị trường, đảm bảo hiệu quả kinh doanh và an toàn hoạt động của tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm.
Lãi suất tiền gửi tiết kiệm được quy định trên cơ sở tháng (30 ngày) hoặc năm
(360) ngày.
Phương thức trả lãi do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định.
1.2.7 Rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm
Người gửi tiền thực hiện các thủ tục sau:
- Xuất trình thẻ tiết kiệm
- Nộp giấy rút tiền có chữ ký đúng với chữ ký mẫu đã đăng ký tại tổ chức nhận
tiền gửi tiết kiệm.
- Đối với cá nhân Việt Nam phải xuất trình Chứng minh nhân dân. Đối với
người gửi tiền là cá nhân nước ngoài phải xuất trình hộ chiếu còn thời hạn hiệu lực
(đối với trường hợp nhập, xuất cảnh được miễn thị thực); xuất trình hộ chiếu kèm thị
thực còn thời hạn hiệu lực (đối với trường hợp nhập, xuất cảnh có thị thực).
- Đối với trường hợp người gửi tiền là người giám hộ hoặc người đại diện theo
pháp luật, người gửi tiền ngoài việc thực hiện các thủ tục nêu tại Điểm a, b, và c
Khoản 1 Điều này phải xuất trình thêm các giấy tờ chứng minh tư cách của người

12

giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của người chưa thành niên, người mất
năng lực hành vi dân sự, người hạn chế năng lực hành vi dân sự.
- Người gửi tiền thực hiện các thủ tục khác do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm
quy định.
- Tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định thủ tục chi trả tiền gửi tiết kiệm cho
phù hợp với đặc điểm, điều kiện kinh doanh của mình, đảm bảo việc chi trả tiền gửi
tiết kiệm chính xác và an toàn.
Đồng tiền chi trả gốc và lãi (đồng Việt Nam hoặc ngoại tệ) là đồng tiền mà
người gửi tiền đã gửi. Đối với tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ, khi người gửi tiền có
yêu cầu, tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm có thể chi trả gốc và lãi bằng đồng Việt Nam
theo tỷ giá do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định. Việc chi trả đối với ngoại tệ lẻ
được thực hiện theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
Đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, trường hợp ngày đến hạn thanh toán trùng
với ngày nghỉ, ngày nghỉ lễ theo quy định của pháp luật, việc chi trả gốc và lãi tiền gửi
tiết kiệm được thực hiện vào ngày làm việc tiếp theo đầu tiên.
1.3 Sự hài lòng của khách hàng
1.3.1 Khái niệm
Sự hài lòng hay sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái
niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng,
MacKenzie, & Olshavsky, 1996). Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng
để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù
hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996).
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa
mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã
biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002).
Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết
quả sau khi dịch vụ được cung cấp theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức
độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một

sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không thỏa mãn.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng thỏa mãn.