Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại chi cục thuế quận 12

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ LAN ANH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ
QUẬN 12

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh - Hướng ứng dụng
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. ĐẶNG NGỌC ĐẠI

TP. Hồ Chí Minh, Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ LAN ANH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ
QUẬN 12

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh, Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính thuế tại Chi cục thuế quận 12” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả
nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn
nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào
khác trước đây.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên.

TP. Hồ Chí Minh, tháng 11/2016
Tác giả

Nguyễn Thị Lan Anh


MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC SƠ ĐỒ
PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................. 2

3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ....................................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................... 3
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ................................................................................. 4
6. Bố cục của đề tài ................................................................................................... 4
CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................... 5
1.1. Các khái niệm ................................................................................................ 5
1.1.1 Khái niệm dịch vụ .................................................................................... 5
1.1.2. Dịch vụ công ........................................................................................... 6
1.1.3. Dịch vụ thuế ............................................................................................ 9
1.1.4. Chất lượng dịch vụ ................................................................................ 12
1.2. Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế.............. 13
1.2.1. Yêu cầu phát triển của nền kinh tế xã hội ............................................. 13
1.2.2. Xuất phát từ nhiệm vụ công tác quản lý thuế trong thời kỳ công nghiệp
hoá, hiện đại hoá đất nước ....................................................................................... 13
1.2.3. Xuất phát từ yêu cầu hội nhập quốc tế .................................................. 14
1.2.4. Xuất phát từ lợi ích của cải cách hành chính thuế ................................. 14
1.3. Đặc điểm chất lượng dịch vụ công ............................................................ 15


1.4. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ công ........................................ 15
1.4.1. Các nghiên cứu trước đây...................................................................... 15
1.4.1.1. Nghiên cứu trong nước .................................................................. 15
1.4.1.2. Nghiên cứu ngoài nước .................................................................. 16
1.4.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ công...................................... 16
1.4.2.1. Sự tin cậy ........................................................................................ 20
1.4.2.2. Cơ sở vật chất ................................................................................ 20
1.4.2.3. Năng lực phục vụ ........................................................................... 20
1.4.2.4. Sự đáp ứng ..................................................................................... 21
1.4.2.5. Sự đồng cảm ................................................................................... 21
1.5. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ công của một số địa

phương..................................................................................................................... 24
1.5.1. Cục thuế Hà Nội .................................................................................... 24
1.5.2. Cục thuế tỉnh Lào Cai ............................................................................ 26
1.5.3. Chi cục thuế TP. Hải Dương ................................................................. 28
Tóm tắt chương 1 ................................................................................................... 28
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH THUẾ CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN 12 .............................................. 29
2.1. Giới thiệu chung về Chi cục thuế quận 12.................................................... 29
2.1.1. Giới thiệu chung .................................................................................... 29
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ Chi cục thuế quận 12.......................................... 29
2.1.3. Cơ cấu tổ chức Chi cục thuế Quận 12 ................................................... 31
2.1.4. Các dịch vụ Chi cục thuế Quận 12 cung cấp......................................... 32
2.1.5. Kết quả thu NSNN ................................................................................ 35
2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục
thuế quận 12............................................................................................................ 36
2.2.1.Thông tin mẫu nghiên cứu...................................................................... 36
2.2.2. Xử lý và phân tích dữ liệu ..................................................................... 38
2.2.3. Đánh giá sự tin cậy ................................................................................ 38


2.2.4. Đánh giá cơ sở vật chất ......................................................................... 42
2.2.5. Đánh giá năng lực phục vụ .................................................................... 44
2.2.6. Đánh giá sự đáp ứng .............................................................................. 49
2.2.7. Đánh giá sự đồng cảm ........................................................................... 52
2.3. Tóm tắt kết quả phân tích .......................................................................... 54
2.3.1. Các mặt tồn tại ....................................................................................... 54
2.3.2. Nguyên nhân của những tồn tại ............................................................. 55
Tóm tắt chương 2 ................................................................................................... 56
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NGƯỜI
NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 12 .................................................... 57

3.1. Định hướng phát triển của Chi cục thuế quận 12 về phục vụ người nộp
thuế .......................................................................................................................... 57
3.2. Đề xuất giải pháp đối với Chi cục thuế quận 12 ...................................... 58
3.2.1. Nhóm giải pháp về sự tin cậy ................................................................ 58
3.2.2. Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất ......................................................... 61
3.2.3. Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ .................................................... 62
3.2.4. Nhóm giải pháp về sự đáp ứng .............................................................. 64
3.2.5. Nhóm giải pháp về sự đồng cảm ........................................................... 65
3.3. Kiến nghị ...................................................................................................... 67
3.3.1. Kiến nghị cục thuế TP.Hồ Chí Minh ..................................................... 67
3.3.2. Kiến nghị Tổng cục thuế ....................................................................... 69
Tóm tắt chương 3........................................................................................... 70
KẾT LUẬN .................................................................................................... 71
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CBCC

:

Cán bộ công chức

CCT Q12

:

Chi cục thuế quận 12

CCHC

:

Cải cách hành chính

CSVC

:

Cơ sở vật chất

NLPV

:

Năng lực phục vụ

NNT

:

Người nộp thuế

SDC

:

Sự đồng cảm

SDU

:

Sự đáp ứng

SERVQUAL

:

Service Quality (Chất lượng dịch vụ)

STC

:

Sự tin cậy

TTHC

:

Thủ tục hành chính


DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang
Bảng 1.1 : Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL ................................................. 18

Bảng 1.2: Năm yếu tố cấu thành .............................................................................. 23
Bảng 2.1: Kết quả thu NSNN từ năm 2011-2015 .................................................... 35
Bảng 2.2: Mã hóa biến ............................................................................................. 37
Bảng 2.3: Thống kê việc giải quyết các hồ sơ thủ tục hành chính........................... 38
Bảng 2.4: Kết quả khảo sát về sự tin cậy ................................................................. 40
Bảng 2.5: Kết quả khảo sát đối với cơ sở vật chất ................................................... 43
Bảng 2.6: Chất lượng cán bộ công chức Chi cục thuế Quận 12 .............................. 45
Bảng 2.7: Bảng thống kê giải quyết khiếu nại tố cáo .............................................. 46
Bảng 2.8: Kết quả khảo sát về năng lực phục vụ ..................................................... 46
Bảng 2.9: Kết quả khảo sát về sự đáp ứng ............................................................... 50
Bảng 2.10: Kết quả khảo sát về sự đồng cảm ......................................................... 53


DANH MỤC SƠ ĐỒ

Trang
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của Chi cục thuế Quận 12 ................................. 32
Sơ đồ 2.2: Dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế Quận 12 ................................ 33
Sơ đồ 2.3: Sơ đồ luân chuyển hồ sơ tại Chi cục thuế Quận 12 ................................ 34


1

PHẦN MỞ ĐẦU

1.Lý do chọn đề tài
Thuế là một trong những nguồn thu quan trọng nhất của quốc gia. Chức năng
của thuế là không thể phủ nhận vì nó có tác động lớn đến toàn bộ quá trình phát
triển kinh tế - xã hội của một đất nước. Câu hỏi làm thế nào để tăng thu thuế luôn là
câu hỏi lớn đối với các cơ quan quản lý nhà nước, đã qua rồi thời người nộp thuế

mất rất nhiều thời gian để làm các thủ tục hành chính thuế mà kết quả thì vẫn chưa
thấy đâu. Hiện nay, luật thuế đã có nhiều đổi mới, nhiều cải cách về hành chính đã
được thực hiện và thu được các kết quả rất khả quan. Người nộp thuế có nhiều tiếng
nói hơn trong việc nhận xét, góp ý về công tác quản lý thuế và cung cấp các dịch vụ
của cơ quan thuế. Vị thế của người nộp thuế ngày càng được nâng cao vì chính họ
là những người mang lại số thu cho ngân sách để cho nhà nước có thể duy trì hoạt
động của mình một cách liên tục và hiệu quả.
Công cuộc cải cách thủ tục hành chính thuế: đơn giản hóa thủ tục hành chính,
rút ngắn thời thời gian giao dịch của người dân đối với cơ quan nhà nước… được
xem là một trong những nhiệm vụ quan trọng, ưu tiên hàng đầu của Chính phủ và
đây cũng là một vấn đề nóng được nhiều tầng lớp nhân dân quan tâm và chia sẻ.
Bên cạnh đó, trong tiến trình toàn cầu hóa, Việt Nam cũng đang nỗ lực thu hút
các nguồn vốn đầu tư từ bên ngoài vào để phát triển đất nước, chính phủ Việt Nam
cũng phải đối mặt với áp lực cải cách thủ tục hành chính thuế vì đây được xem là
một tiêu chí quan trọng khi các nhà đầu tư ngoại cân nhắc khi quyết định đầu tư vào
các thị trường tiềm năng.
Trong những năm trở lại đây kết quả lớn nhất mà Tổng cục thuế đã đạt được
đó là thành công trong việc ứng dụng công nghệ thông tin nhằm giảm chi phí cho
người nộp thuế cũng như cơ quan thuế trong việc quản lý hồ sơ, giấy tờ, thời gian
kê khai thuế và đơn giản thủ tục hành chính thuế.
Tuy nhiên, cải cách hành chính thuế nói chung vẫn còn có những hạn chế, yếu
kém sau:


2

Các thủ tục hành chính không những không giảm mà có chiều hướng tăng lên,
làm cản trở sự phát triển kinh tế xã hội; gây nhiều phiền hà, tốn kém thời gian, tiền
của người dân, doanh nghiệp và xã hội.
Các thủ tục hành chính ban hành chưa coi trọng ý kiến các tổ chức và cá

nhân; chủ yếu ban hành là tạo thuận lợi cho các cơ quan nhà nước, nên chưa chú
trọng đến bảo vệ lợi ích của người dân, doanh nghiệp và xã hội. Có những quy định
thủ tục hành chính còn tạo thuận lợi cho cấp trên và khó khăn cho cấp dưới.
Thủ tục hành chính còn nặng về hình thức và đùn đẩy trách nhiệm cho nhau,
giữa các cơ quan nhà nước các cấp, dẫn đến tiêu cực gây thiệt hại cho người dân,
doanh nghiệp và xã hội.
Chi cục thuế Quận 12 là một trong những đơn vị đơn vị đầu tiên thực hiện
công cuộc cải cách thủ tục hành chính nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính thuế, thực hiện tổ chức Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả để làm đầu mối
tiếp nhận, chuyển phòng ban chuyên môn tác nghiệp và giao trả kết quả giải quyết
hồ sơ cho người nộp thuế. Việc triển khai áp dụng mô hình một cửa đã tạo nên một
phương pháp làm việc khoa học, góp phần nâng cao hiệu lực và hiệu quả của các
quá trình quản lý thuế. Thời gian giải quyết các yêu cầu của người nộp thuế nhanh
hơn, tránh được sai sót trong khâu tiếp nhận và trả hồ sơ, giảm chi phí liên quan đến
giải quyết thủ tục hành chính, hạn chế tình trạng người dân phải đi lại nhiều lần để
hoàn tất hồ sơ thuế.
Tuy nhiên người nộp thuế vẫn chưa thực sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ
hành chính thuế như: vẫn còn tình trạng trễ hẹn, với việc ra đời nhiều nghị định
thông tư mới khiến thủ tục hành chính trên một số lĩnh vực vẫn còn rườm rà, gây
nhiều khó khăn cho người nộp thuế.
Qua thực hiện công cuộc cải cách hành chính thuế tại Chi cục thuế quận 12.
Tác giả nhận thấy công tác này mặc dù đã được quan tâm nhưng vẫn còn nhiều vấn
đề, vướng mắc chưa có giải pháp hữu hiệu.
Vì vậy, tác giả chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính thuế tại Chi cục thuế quận 12” cho luận văn cao học của mình. Nội


3

dung đề tài sẽ đánh giá tổng quan về chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục

thuế Quận 12. Đồng thời đề xuất một số giải pháp và kiến nghị đối với các cơ quan
thuế nhằm cải thiện chất lượng hành chính thuế theo hướng chuyên nghiệp-minh
bạch- hiệu quả.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu này được thực hiện với những mục tiêu sau:
• Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ người nộp thuế tại Chi cục thuế
quận 12.
• Đề xuất một số giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế
tại Chi cục thuế quận 12
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu:
• Về không gian: bao gồm những người nộp thuế tại địa bàn quận 12 và được
Chi cục thuế quận 12 quản lý.
• Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn được thu thập trong khoảng
thời gian 2011-2015 trong đó bao gồm dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo nội bộ của cơ
quan và dữ liệu sơ cấp thông qua khảo sát người nộp thuế.
• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế
quận 12.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Tác giả tìm hiểu các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
hành chính thuế để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính
thuế. Sau đó, tác giả sẽ trao đổi với lãnh đạo Chi cục thuế, đội trưởng các đội thuế
kiểm tra, đội tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế, đội kê khai kế toán thuế và tin
học, đội hành chính-nhân sự-tài vụ-ấn chỉ để chọn ra các yếu tố khảo sát phù hợp
với tình hình thực tế tại Chi cục thuế quận 12 làm cơ sở để xây dựng bảng câu hỏi
chính thức.
Tác giả thu thập dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo của Chi cục thuế quận 12.
Đồng thời, sử dụng bảng câu hỏi để khảo sát người nộp thuế. Mẫu được thu thập
thông qua gặp mặt trực tiếp. Sau khi thu thập các bảng câu hỏi đã gửi, tác giả sẽ xử

4

lý số liệu bằng Excel, sử dụng công cụ thống kê mô tả, tính giá trị bình quân và độ
lệch chuẩn.
Từ dữ liệu thứ cấp, qua quan sát, phỏng vấn và khảo sát người nộp thuế, tác
giả tìm ra những tồn tại và phỏng vấn các chuyên gia để tìm ra nguyên nhân các tồn
tại này. Sau đó, tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế quận 12.
5.Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Đề tài giúp cho Ban lãnh đạo Chi cục thuế quận 12 nói riêng và các cơ quan
cấp trên nói chung có cái nhìn tổng quan và chính xác hơn về chất lượng dịch vụ
hành chính thuế mà Chi cục thuế đang cung cấp.
Các giải pháp cụ thể được đề xuất giúp nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính thuế của Chi cục thuế quận 12 trong thời gian tới, xây dựng hình ảnh cơ quan
thuế theo hướng chuyên nghiệp-minh bạch- hiệu quả, góp phần tăng thu ngân sách
cho nhà nước.
6. Bố cục của đề tài
Chương 1: Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính thuế của Chi
cục thuế quận 12
Chương 3:Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ người nộp thuế tại Chi cục
thuế quận 12


5

CHƯƠNG 1:
LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. Các khái niệm
1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho
bên khác, về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả (Kotler và
Armstrong,2004).
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động trong tương tác giữa người
cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng
nhu cầu khách hàng (ISO 9001:2008).
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu
hình) như hàng hóa, nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch
vụ có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không
ổn định, tính không thể tách rời và tính không thể lưu trữ.
Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể
nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được
trước khi người ta mua chúng. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm,
con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
Tính không ổn định: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo
đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà
cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng
phục vụ và địa điểm phục vụ.
Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời.
Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối
cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá
trình tạo ra dịch vụ.
Tính không thể lưu trữ: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như
hàng hoá khác.


6

1.1.2. Dịch vụ công
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các

quyền, lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận
hay uỷ quyền cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự, lợi ích
chung và công bằng xã hội. Dịch vụ công thuộc về bản chất của bộ máy Nhà nước
trong việc quản lý hành chính đối với mọi lĩnh vực và cung ứng dịch vụ công cho
các tổ chức và công dân trong xã hội.
Chức năng quản lý Nhà nước bao gồm các hoạt động quản lý và điều tiết đời
sống kinh tế - xã hội thông qua các công cụ quản lý vĩ mô như pháp luật, chiến
lược, chính sách, quy hoạch, kế hoạch, kiểm tra, kiểm soát.
Chức năng phục vụ bao gồm các hoạt động cung ứng các dịch vụ công cho xã
hội, cho các tổ chức và công dân nhằm phục vụ các lợi ích thiết yếu, các quyền và
nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.
Bản chất của việc thực hiện quản lý hành chính là theo nhu cầu của bản thân
bộ máy nhà nước nhằm đảm bảo trật tự, ổn định và công bằng xã hội. Còn việc
cung ứng các dịch vụ công lại do nhu cầu cụ thể của các tổ chức và công dân, ngay
cả khi các nhu cầu này phát sinh từ những yêu cầu của Nhà nước. Tuy nhiên, khi
còn tồn tại nhận thức chức năng quản lý nhà nước là chức năng cai trị thì việc cung
cấp các dịch vụ công cũng theo cung cách cai trị. Nghĩa là Nhà nước can thiệp, chỉ
đạo trực tiếp mọi lĩnh vực sản xuất và cung ứng dịch vụ công cộng.
Chức năng phục vụ chỉ được tách riêng và giữ một vị trí tương ứng với chức
năng quản lý nhà nước khi điều kiện kinh tế - xã hội có sự biến đổi lớn, xu thế dân
chủ hoá và đòi hỏi của dân chúng đối với Nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ
công ngày càng cao hơn. Nhà nước không còn là một quyền lực đứng trên và cai trị
nhân dân, mà có trách nhiệm phục vụ nhân dân. Sự phục vụ của Nhà nước được thể
hiện bằng các hoạt động cung ứng dịch vụ công cho các tổ chức và công dân.
▪ Phân loại dịch vụ công:
Quan niệm về dịch vụ công ở Việt Nam liên quan đến các nhóm dịch vụ cơ
bản sau đây:


7

Thứ nhất, đó là loại dịch vụ có tính chất công cộng phục vụ các nhu cầu
chung, cần thiết cho cả cộng đồng và mỗi công dân. Do tính chất phục vụ các nhu
cầu chung của cả cộng đồng nên loại dịch vụ này còn được gọi là dịch vụ công
cộng. Các dịch vụ công cộng lại có thể phân chia thành dịch vụ xã hội và dịch vụ
kinh tế - kỹ thuật.
Dịch vụ xã hội liên quan đến những nhu cầu và quyền lợi cơ bản đối với sự
phát triển con người về thể lực và trí lực như y tế, giáo dục, văn hoá, thông tin…
Các dịch vụ này thường được gọi là hoạt động sự nghiệp.
Dịch vụ kinh tế - kỹ thuật là loại dịch vụ gắn liền với các nhu cầu vật chất
phục vụ lợi ích chung của xã hội, bao gồm cung ứng điện, nước, gas, giao thông vận
tải, bưu chính viễn thông, vệ sinh môi trường, thuỷ lợi, xây dựng đường sá, cầu
cống… Các dịch vụ này do các doanh nghiệp công ích cung ứng và còn gọi là dịch
vụ công ích.
Thứ hai, hoạt động đáp ứng các quyền tự do, lợi ích hợp pháp của các tổ chức
và công dân. Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp các tổ
chức và công dân bằng việc cung cấp các dịch vụ hành chính (còn gọi là dịch vụ
hành chính công). Nhà nước cung cấp các dịch vụ hành chính công này là để thực
hiện trách nhiệm đối với xã hội, đồng thời để thực hiện chức năng quản lý nhà nước
đối với xã hội để đảm bảo xã hội phát triển có kỷ cương và trật tự. Khi cung cấp
dịch vụ này, Nhà nước sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp các loại
giấy phép, đăng ký, chứng thực, thị thực… Các loại giấy tờ này chỉ có giá trị sử
dụng khi các cơ quan nhà nước xác nhận chúng bằng thẩm quyền của mình. Loại
dịch vụ này gắn liền với thẩm quyền của nhà nước, vì vậy về nguyên tắc Nhà nước
không thể chuyển giao việc cung ứng các dịch vụ này cho tư nhân.
Như vậy, khái niệm dịch vụ công bao gồm một số loại dịch vụ khác nhau,
thậm chí rất khác biệt nhau về tính chất. Tuy nhiên có thể phân thành ba nhóm
chính, đó là: (1) các dịch vụ công cộng cho hoạt động sự nghiệp (giáo dục, y tế, văn
hoá…); (2) các dịch vụ công ích (vệ sinh môi trường đô thị, cấp thoát nước, cầu

8

đường,…); và (3) các dịch vụ hành chính công (chứng nhận, chứng thực, giấy phép,
đăng ký, đăng kiểm, tuyên truyền hỗ trợ …).
▪ Những dịch vụ công này có các đặc điểm sau :
Phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của đông đảo nhân dân.
Do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền uỷ nhiệm
đứng ra thực hiện.
Do Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm các dịch vụ này cho xã hội. Ngay cả khi
Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai
trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này,
nhằm khắc phục các khiếm khuyết của thị trường.
Khi thực hiện cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan Nhà nước và tổ chức
được uỷ nhiệm cung ứng có sự giao dịch cụ thể với các tổ chức và công dân.
Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm cung ứng các dịch vụ này không nhằm vào
mục tiêu lợi nhuận. Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả
tiền, hay nói đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà
nước. Tuy nhiên, cũng có những dịch vụ mà người sử dụng phải trả một phần hoặc
toàn bộ kinh phí.
▪ Tính chất của dịch vụ công:
Dịch vụ công là những dịch vụ có hai đặc tính cơ bản ở mức độ là: không loại
trừ và không cạnh tranh trong việc sử dụng. Tuỳ thuộc vào mức độ hiện hữu của hai
thuộc tính này mà dịch vụ công được chia làm hai nhóm, đó là dịch vụ công thuần
tuý và dịch vụ công không thuần tuý.
Loại dịch vụ công đảm bảo đầy đủ cả hai thuộc tính (không cạnh tranh và
không loại trừ) được gọi là dịch vụ công thuần tuý, như quốc phòng, an ninh, đèn
hải đăng…Đối với dịch vụ công này, mọi người dân đều có quyền tiếp cận và thụ
hưởng dịch vụ mà không ảnh hưởng đáng kể đển lợi ích của người khác. Nói theo
thuật ngữ kinh tế học công cộng thì chi phí biên cung ứng cho thêm một người sử

dụng nữa bằng không. Người dân không phải trả tiền trực tiếp để thụ hưởng dịch vụ


9

công thuần tuý, nói đúng hơn là người dân đã trả tiền một cách gián tiếp qua việc
đóng thuế vào ngân sách và Nhà nước chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ này.
Xét về bản chất, mục tiêu của Nhà nước là phải tổ chức các chương trình phúc
lợi cho dân. Chương trình đó được bao quát trên nhiều lĩnh vực cụ thể như y tế, giáo
dục, xoá đói giảm nghèo, bảo vệ môi trường, đường xá, cầu cống, thoát nước, bảo
hiểm thất nghiệp, nhà trẻ, mẫu giáo, vệ sinh đô thị, thu gom và xử lý chất thải… vì
Nhà nước là bộ máy công quyền do dân lập ra; ngân sách Nhà nước chủ yếu từ các
khoản thuế của dân. Một phần ngân sách dùng để vận hành bộ máy công quyền,
một phần dùng để thực hiện các chương trình phúc lợi xã hội, toàn thể dân chúng
đều được hưởng.
Dịch vụ công thiếu một trong hai thuộc tính trên được gọi là dịch vụ công
không thuần tuý. Đây là các dịch vụ không phải ai cũng tự nhiên được sử dụng và
việc sử dụng của người này cũng có thể làm ảnh hưởng ở mức độ nhất định đối với
việc sử dụng của người khác. Phần lớn các dịch vụ công thuộc nhóm không thuần
tuý và khu vực tư nhân cũng có thể tham gia cung cấp dịch vụ này dưới sự cho phép
của Nhà nước, như giáo dục, y tế, giao thông vận tải, vệ sinh môi trường đô thị, cấp
thoát nước…
1.1.3. Dịch vụ thuế
a) Tuyên truyền- hỗ trợ người nộp thuế
Một trong những chức năng cơ bản của cơ quan thuế là cung ứng dịch vụ
tuyên truyền pháp luật và hỗ trợ người nộp thuế. Mục đích giúp cho người nộp thuế
hiểu đúng chính sách và thực hiện đúng quy định về tính thuế, nộp thuế cũng như
các quyền lợi về thuế, qua đó NNT có cơ sở để yên tâm, chủ động thực hiện nghĩa
vụ của mình.
Các hình thức dịch vụ hỗ trợ NNT: Tổ chức hướng dẫn chính sách thuế, các

thủ tục về thuế cho các doanh nghiệp, hộ kinh doanh mới thành lập; giải đáp các
vướng mắc cho các tổ chức, cá nhận nộp thuế thông qua trả lời bằng điện thoại,
bằng văn bản hoặc trực tiếp tại cơ quan thuế, tổ chức đối thoại doanh nghiệp, hộ
kinh doanh để giải quyết các vướng mắc của NNT.


10

Các hình thức tuyên truyền: Phương tiện thông tin đại chúng, pano, áp phích,
biểu ngữ, tờ rơi, giáo dục chính sách thuế trong trường học…
b) Kiểm tra, giám sát:
Chức năng quan trọng nhất của cơ quan quản lý thuế là kiểm tra, giám sát sự
tuân thủ pháp luật thuế của các đối tượng nộp thuế. Nếu phát hiện người nộp thuế
có sai sót trong kê khai hoặc quá thời hạn thực hiện các thủ tục về thuế, cơ quan
thuế sẽ có thông báo nhắc nhở để người nộp thuế tự giác điều chỉnh các lỗi sai hoặc
chủ động làm các thủ tục còn thiếu. Cơ quan thuế chỉ can thiệp khi người nộp thuế
có hành vi khai thuế không trung thực, chây ỳ không chịu nộp thuế…, nhằm đảm
bảo môi trường kinh doanh bình đẳng cho tất cả những người nộp thuế.
c) Đăng ký và cấp mã số thuế:
Đăng ký thuế là việc cơ sở kinh doanh kê khai những thông tin của cơ sở mình
theo mẫu quy định và nộp tờ khai cho cơ quan quản lý thuế để bắt đầu thực hiện
nghĩa vụ về thuế với Nhà nước theo các quy định của pháp luật. Cơ sở đăng ký kinh
doanh thuộc diện đăng ký thuế, khi thực hiện thủ tục đăng ký thuế với cơ quan thuế
đều được cấp một MST duy nhất để sử dụng trong suốt quá trình hoạt động từ khi
đăng ký thuế cho đến khi không còn tồn tại.
Cơ quan thuế cung cấp dịch vụ đăng ký thuế và cấp mã số thuế cho người nộp
thuế, quản lý việc thay đổi tình trạng hoạt động sản xuất kinh doanh và thực hiện
các thủ tục chuyển đổi và đóng mã số thuế đối với người nộp thuế thuộc phạm vi
quản lý.
d) Kê khai thuế:

Đối với loại dịch vụ này, thực hiện cơ chế tự khai tự nộp, cơ sở sản xuất kinh
doanh tự xác định số thuế phải nộp căn cứ vào các quy định của pháp luật thuế và
gửi các tờ khai thuế đúng hạn đến cơ quan thuế bằng hình thức trực tiếp tại cơ quan
thuế, thông qua đường bưu điện hoặc kê khai qua mạng.
Cơ quan quản lý thuế tiếp nhận và xử lý hồ sơ khai thuế, yêu cầu người nộp
thuế điều chỉnh kịp thời nếu phát hiện kê khai không đúng quy định, thực hiện việc
điều chỉnh các số liệu về nghĩa vụ thuế của người nộp thuế khi nhận được tờ khai


11

điều chỉnh, các quyết định xử lý hành chính về thuế hoặc thông tin điều chỉnh khác
của người nộp thuế theo quy định.
e) Miễn, giảm thuế:
NNT có thể tự xác định số thuế được miễn, giảm hoặc cơ quan thuế quyết định
số được miễn giảm theo quy định pháp luật về thuế. Trên cơ sở văn bản đề nghị
kèm hồ sơ liên quan của NNT, cơ quan thuế xem xét và giải quyết trong vòng 30
ngày nếu hồ sơ đầy đủ hoặc thông báo cho NNT biết bổ sung hồ sơ trong vòng ba
ngày làm việc, trường hợp cần kiểm tra thực tế thì thời gian giải quyết là 60 ngày kể
từ ngày nhận đủ hồ sơ.
f) Hoàn thuế:
Cá nhân, tổ chức thuộc diện chịu thuế GTGT, thuế TNCN, thuế TTĐB và các
loại thuế khác có số tiền thuế nộp vào ngân sách lớn hơn số tiền thuế đã nộp có văn
bản yêu cầu và hồ sơ liên quan thì được giải quyết hoàn thuế. Đối với hồ sơ thuộc
diện hoàn thuế trước, kiểm tra sau thì chậm nhất là mười lăm ngày, kể từ ngày nhận
được đủ hồ sơ hoàn thuế, cơ quan quản lý thuế quyết định hoàn thuế hoặc thông báo
về việc chuyển hồ sơ sang diện kiểm tra trước hoàn thuế sau hoặc thông báo lý do
không hoàn thuế. Đối với hồ sơ thuộc diện kiểm tra trước, hoàn thuế sau thì chậm
nhất là sáu mươi ngày, kể từ ngày nhận được đủ hồ sơ hoàn thuế, cơ quan quản lý
thuế quyết định hoàn thuế hoặc thông báo lý do không hoàn thuế cho NNT biết.

g) Giải quyết khiếu nại, tố cáo của NNT:
Khi nhận được khiếu nại, tố cáo của NNT, tổ chức và cá nhân về việc quyết
định của cơ quan quản lý thuế, hành vi hành chính của công chức quản lý thuế, các
hành vi vi phạm pháp luật về thuế của NNT, công chức quản lý thuế hoặc tổ chức,
cá nhân khác, cơ quan quản lý thuế tổ chức thực hiện kiểm tra, xác minh, giải quyết
khiếu nại, tố cáo về thuế và khiếu nại, tố cáo liên quan đến việc thi hành công vụ
của công chức, viên chức thuế, hành vi vi phạm pháp luật thuế của NNT thuộc thẩm
quyền quản lý theo quy định của pháp luật khiếu nại, tố cáo.


12

1.1.4. Chất lượng dịch vụ
Trong số những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Parasuraman et al là
một nhà nghiên cứu khá nổi tiếng về lĩnh vực này. Ông cho rằng, chất lượng dịch vụ
là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và những tiện ích mà dịch vụ sẽ
mang lại và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng
qua dịch vụ đó. Từ cách tiếp cận này các tác giả đã đưa ra mô hình chất lượng dịch
vụ có ba mức cảm nhận cơ bản:
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ tốt đó là khi dịch vụ cảm nhận vượt mức mong
đợi của khách hàng.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ thỏa mãn đó là khi dịch vụ cảm nhận phù hợp với
mức mong đợi của khách hàng.
Thứ ba, chất lượng dịch vụ không tốt đó là khi dịch vụ cảm nhận dưới mức
trông đợi của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp
dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.
Có nhiều cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ. Theo đó, quan niệm siêu việt
cho rằng “Chất lượng dịch vụ là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của dịch vụ”. Quan

niệm này mang tính triết học, trừu tượng, chất lượng không thể xác định một cách
chính xác nên nó chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu.
Trong nền kinh tế thị trường, theo Champitaz và cộng sự (2004) cho rằng chất
lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch
vụ và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ. Lehtinen, (1982) cho là chất lượng
dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ; và (2)
kết quả của dịch vụ. Gronroos, (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng
dịch vụ, đó là: (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được; và
(2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.


13

1.2. Vai trò của việc nâng cao chất lượng:
1.2.1. Yêu cầu phát triển của nền kinh tế xã hội:
Trong cơ cấu tổ chức nhà nước của nhiều quốc gia hiện nay, Chính phủ là cơ
quan hành pháp, có chức năng thực hiện vai trò quản lý Nhà nước trên các lĩnh vực
của đời sống xã hội, bao gồm cả việc cung cấp dịch vụ công. Để thực hiện được
chức năng đó, nền hành chính Nhà nước được tổ chức phù hợp với thể chế chính trị
- pháp lý, có tính chất liên tục, tương đối ổn định, chuyên môn hoá, có thứ bậc chặt
chẽ và không vụ lợi. Không riêng ở nước ta mà ngay từ những năm giữa thế kỷ XX,
cải cách nền hành chính Nhà nước đã trở thành xu hướng chung của nhiều quốc gia
trên thế giới. Đặc trưng cơ bản của xu hướng này là chuyển từ mô hình nhà nước
truyền thống sang nhà nước phúc lợi chung; từ nền hành chính cai trị là chủ yếu
sang nền hành chính phục vụ; từ phương thức quản lý tập trung sang phương thức
quản lý phi tập trung. Theo xu hướng trên, Nhà nước không chỉ là bộ máy được tổ
chức ra để cai trị, mà còn là người cung cấp dịch vụ công cho công dân và các tổ
chức.
1.2.2. Xuất phát từ nhiệm vụ công tác quản lý thuế trong thời kỳ công nghiệp
hoá, hiện đại hoá đất nước

Trong thời gian tới khi nền kinh tế đất nước ngày càng phát triển thì nhiệm vụ
công tác thuế càng nặng nề, phải huy động đầy đủ các nguồn thu vào ngân sách nhà
nước (NSNN) chẳng những đảm bảo nhu cầu chi thường xuyên của Nhà nước và
giành một phần lớn nguồn lực tài chính cho tích luỹ phục vụ sự nghiệp công nghiệp
hoá, hiện đại hoá đất nước. Số lượng NNT sẽ tăng lên nhanh chóng. Hàng năm sẽ
có thêm hàng ngàn doanh nghiệp và hộ kinh doanh ra đời, quy mô kinh doanh của
các doanh nghiệp ngày càng lớn, hoạt động không chỉ bó hẹp ở một địa phương mà
mở rộng ra toàn quốc gia và toàn cầu; hoạt động kinh doanh ngày càng đa dạng và
phong phú. Hơn nữa cùng với việc ban hành một số sắc thuế mới, số lượng NNT sẽ
tăng nhanh, làm cho công tác quả n lý thuế ngày càng phức tạp. Các doanh nghiệp
cũng có xu hướng áp dụng các phương thức quản lý hiện đại, đòi hỏi cần phải cải


14

cách hơn nữa công tác quản lý thuế để theo kịp và đáp ứng với sự phát triển nhanh
chóng và xu hướng hiện đại hoá công tác quản lý của nền kinh tế.
1.2.3. Xuất phát từ yêu cầu hội nhập quốc tế
Xu thế hội nhập, liên kết kinh tế quốc tế trong khu vực tiến tới toàn cầu hoá
kinh tế là tất yếu khách quan. Trong xu thế đó, Việt Nam muốn tồn tại, phát triển và
nâng cao vị thế của mình ngoài việc xây dựng hệ thống chính sách thuế tương thích,
công tác quản lý thuế phải được cải cách và hiện đại hoá theo các chuẩn mực quản
lý thuế quốc tế nhằm tạo điều kiện thuận lợi để thu hút mạnh mẽ đầu tư nước ngoài,
tạo môi trường thuận lợi, đồng nhất về thuế để phát triển kinh tế xã hội đất nước.
Trước tình hình đó, đòi hỏi cần phải cải cách hệ thống thuế cho phù hợp để
vừa bảo hộ hợp lý có chọn lọc sản xuất trong nước, đặc biệt là các ngành kinh tế
quan trọng đang còn non trẻ khuyến khích đầu tư công nghệ mới, nâng cao hiệu quả
và sức cạnh tranh của sản phẩm, ngành hàng và nền kinh tế lại vừa chủ động hội
nhập, thực hiện chính sách mở cửa để thu hút đầu tư, mở rộng thị trường xuất khẩu,
đảm bảo ổn định và tăng trưởng nguồn thu NSNN. Trong quá trình hội nhập, ngoài

lĩnh vực thuế đầu tư trực tiếp (FDI), các hình thức đầu tư gián tiếp từ nước ngoài
vào Việt Nam sẽ ngày càng phong phú, đa dạng hơn. Đòi hỏi các chính sách thuế
cũng phải sửa đổi để bao quát đầy đủ và phù hợp với các hình thức đầu tư nói trên.
Trình độ quản lý thuế ở nước ta hiện nay còn thấp, có khoảng cách khá xa so với
các nước tiên tiến trên thế giới về cả cơ chế quản lý, công nghệ quản lý, tổ chức bộ
máy và trình độ quản lý. Nếu như không tiến hành cải cách thì sẽ tụt hậu xa hơn so
với trình độ quản lý trong khu vực và các nước phát triển.
1.2.4. Xuất phát từ lợi ích của cải cách hành chính thuế
Về phía Nhà nước: CCHC thuế sẽ tạo ra một hệ thống thuế phù hợp hoàn
thiện, để chính sách thuế thực sự là công cụ điều tiết vĩ mô nền kinh tế xã hội thúc
đẩy kinh tế phát triển, tạo việc làm, tăng thu nhập cho người lao động, hạn chế tới
mức thấp nhất thất thu về thuế, vừa đảm bảo công bằng, bình đẳng, vừa phát triển
nguồn lực tài chính để phục vụ cho sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất


15

nước; đảm bảo phù hợp với thông lệ quốc tế, chủ động hội nhập kinh tế quốc tế,
phát triển khả năng thu hút các nguồn lực trong và ngoài nước.
Về phía NNT: CCHC thuế dần tới xoá bỏ mọi TTHC thuế không cần thiết gây
phiền hà, tốn kém cho đối tượng nộp thuế, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho NNT kê
khai nộp thuế kịp thời và giảm chi phí tuân thủ thuế. Nâng cao chất lượng dịch vụ
hỗ trợ để NNT nâng cao tính tự giác trong việc tuân thủ pháp luật thuế.
Về phía cơ quan thuế: CCHC thuế, ngành thuế được hiện đại hoá cả về cơ chế
quản lý, công nghệ quản lý, bộ máy quản lý và nâng cao tính chuyên nghiệp,
chuyên sâu của đội ngũ cán bộ để thực hiện tốt nhiệm vụ quản lý thuế trong giai
đoạn công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.
1.3. Đặc điểm chất lượng dịch vụ công:
Theo cách tiếp cận của kinh tế học công cộng, chất lượng dịch vụ công có thể
xem là thái độ chung của các tổ chức và công dân đối với các hoạt động phục vụ lợi

ích chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của họ do nhà nước đảm nhận hay ủy
nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện. Những dịch vụ do cơ quan hành
chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng
quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ
chức. Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp
luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các
quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.
1.4. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ công
1.4.1. Các nghiên cứu trước đây:
1.4.1.1. Nghiên cứu trong nước:
Có nhiều công trình nghiên cứu trong nước về sự hài lòng của khách hàng sử
dụng các loại dịch vụ hành chính công, có thể kể đến như :“Khảo sát mức độ hài
lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế tỉnh Bình
Dương” của Đỗ Hữu Nghiêm. Trong nghiên cứu này, tác giả đã xác định được 5
yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3)
Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; (5) Cơ sở vật chất. Đây cũng là 5 thành phần


16

trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988) trong đó, tác giả Đỗ
Hữu Nghiêm cũng đã điều chỉnh lại các biến quan sát cho phù hợp với nghiên cứu
của mình. Kết quả thu được từ nghiên cứu này về đo lường mức độ hài lòng của
người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương cho
thấy sự hài lòng của người nộp thuế phụ thuộc vào các yếu tố: Độ tin cậy, mức độ
đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, cơ sở vật chất, và cả 5 nhân tố này đều có
mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế.
Đề tài cấp cơ sở của Cao Duy Hoàng, Lê Nguyễn Hậu “Chất lượng dịch vụ
hành chính công và sự hài lòng của người dân - Một nghiên cứu tại Thành phố Đà
Lạt.(2011). Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính công gồm bốn thành

phần: “ Chất lượng nhân viên”, “ Cơ sở vật chất”, “Tiếp cận dễ dàng” và “ Quy
trình dịch vụ”. Trong đó, thành phần “Chất lượng nhân viên” ( gồm hai thành phần
phụ là nghiệp vụ và thái độ phục vụ) có tác động then chốt đối với sự hài lòng của
người dân cũng như đóng vai trò quyết định trong việc thiết lập quy trình thụ lý hồ
sơ nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người dân.
Đề tài cấp cơ sở của Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương
“Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục thuế
Huyện Na Hang, Tỉnh Tuyên Quang (2015)”. Kết quả cho thấy bảy nhân tố ảnh
hưởng trong việc đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế bao gồm: (1) Sự tin
cậy; (2) Sự cảm thông; (3) Cơ sở vật chất; (4)Tính dân chủ và sự công bằng; (5)
Năng lực phục vụ; (6) Sự đáp ứng và (7) Sự công khai, minh bạch. Trong đó nhân
tố sự tin cậy có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế.
1.4.1.2.Nghiên cứu ngoài nước:
Nghiên cứu của Kenneth (2005) cho thấy 5 nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công là kết quả thực hiện, thời gian giao
dịch, trình độ cán bộ công chức, sự công bằng và chu đáo. Bên cạnh đó, chất lượng
là một yếu tố then chốt cho việc chuyển đổi dịch vụ và là một động lực tác động đến
sự hài lòng của công dân (Rodriguez, 2009).