Gia tăng huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH


NGUYỄN THỊ THẮM

GIA TĂNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã ngành: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. THÂN THỊ THU THỦY

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo
hướng dẫn khoa học của TS. Thân Thị Thu Thủy. Các số liệu, kết quả nêu trong
luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và nội dung luận văn chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào.
Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu
khoa học luận văn này.
TP. Hồ Chí Minh, ngày….. tháng…… năm 2016
Học viên

Nguyễn Thị Thắm

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU..................................... 1
1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu ............................................................................ 1
1.2 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu .................................................................. 1
1.3 Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 2
1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 2
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................. 2
1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .............................................................................. 3
1.7 Đóng góp mới của đề tài .................................................................................... 3
1.8 Kết cấu luận văn ................................................................................................ 3
CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ...................................... 5
Giới thiệu chƣơng 2 ................................................................................................. 5
2.1 Hu động vốn tiền g i hách h ng cá nh n tại ngân hàng thƣơng mại ........ 5
2.1.1 h i niệm về huy động vốn tiền g i h ch hàng c nh n ................................ 5
. . Đ c điểm huy động vốn tiền g i h ch hàng c nh n ...................................... 6
. . Nguy n tắc huy động vốn tiền g i h ch hàng c nh n .................................... 7
. . Vai tr của huy động vốn tiền g i khách hàng cá nhân .................................... 8
. . C c h nh thức huy động vốn tiền g i h ch hàng c nh n ................................ 9
2.2 Các nhân tố tác động đến hu động vốn tiền g i đối với khách hàng cá
nhân tại ng n h ng thƣơng mại ........................................................................... 12
2.2.1 Danh tiếng và uy tín của ngân hàng ................................................................ 12
2.2.2 Lợi ích tài chính.............................................................................................. 13

2.2.3 Đội ngũ nh n vi n .......................................................................................... 14
2.2.4 Sự thuận tiện dành cho khách hàng ................................................................ 14
2.2.5 Công nghệ ...................................................................................................... 15
2.2.6 Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ .................................................................. 16
2.3 Các nghiên cứu trên thế giới về gia tăng hu động vốn tại ngân hàng
thƣơng mại ............................................................................................................. 16
2.3.1 Nghiên cứu của Almossawwi (2001) .............................................................. 16
2.3.2 Nghiên cứu của Reman and Ahmed (2008) .................................................... 17
2.3.3 Nghiên cứu của Saleh Saud Almejyesh và Khaled Subhi Rajha (2014) ......... 17
2.3.4 Nghiên cứu của Ali Aghaei Far và Reza Lurak Zadeh (2016) ........................ 17
2.4 Kinh nghiệm gia tăng hu động vốn tiền g i khách hàng cá nhân tại các
ng n h ng thƣơng mại - Bài học kinh nghiệm cho Ng n h ng thƣơng mại cổ
phần Bắc Á ............................................................................................................. 19
2.4.1 Kinh nghiệm tại c c ng n hàng thương mại trên thế giới ............................... 19
2.4.1.1 Citibank ....................................................................................................... 19
2.4.1.2 Ngân hàng ING ........................................................................................... 20
2.4.2 Kinh nghiệm tại c c ng n hàng thương mại Việt Nam ................................... 20
2.4.2.1 Sacombank .................................................................................................. 20
2.4.2.2 Ngân hàng Quốc Tế ..................................................................................... 22
2.4.3 Bài học kinh nghiệm về gia tăng huy động vốn tiền g i cho Ng n hàng thương
mại cổ phẩn Bắc Á .................................................................................................. 23
Kết luận chƣơng 2 ................................................................................................. 24
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á .... 25
Giới thiệu chƣơng 3 ............................................................................................... 25
3.1 Giới thiệu về Ng n h ng thƣơng mại cổ phần Bắc Á .................................... 25
3.1.1 Lịch s hình thành và phát triển ..................................................................... 25
3.1.2 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu ................................................................. 26

3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh ........................................................................ 28


3.1.3.1 Hoạt động huy động vốn ............................................................................. 29
3.1.3.2 Hoạt động tín dụng ...................................................................................... 30
3.1.3.3 Các dịch vụ trung gian ................................................................................. 31
3.1.3.4 Kết quả kinh doanh...................................................................................... 32
3.2 Thực trạng hu động vốn tiền g i khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Bắc Á ................................................................................... 33
3.2.1 Các hình thức huy động vốn tiền g i khách hàng cá nhân .............................. 33
3.2.1.1 Tiền g i thanh toán ...................................................................................... 33
3.2.1.2 Tiền g i có kỳ hạn ....................................................................................... 34
3.2.1.3 Tiền g i tiết kiệm ........................................................................................ 34
3.2.2 Thực trạng về huy động vốn tiền g i khách hàng cá nhân .............................. 35
3.2.3 So sánh lãi suất huy động tiền g i Việt Nam đồng tại Bac A Bank với các
ngân hàng khác ........................................................................................................ 38
3.3 Đánh giá thực trạng hu động vốn tiền g i khách hàng cá nhân tại Ngân
h ng thƣơng mại cổ phần Bắc Á .......................................................................... 40
3.3.1 Kết quả đạt được ............................................................................................ 40
3.3.2 Những hạn chế................................................................................................ 42
3.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế .................................................................... 44
Kết luận chƣơng 3 ................................................................................................. 45
CHƢƠNG 4: PHƢƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN KHẢ NĂNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN
GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ
PHẦN BẮC Á ........................................................................................................ 46
Giới thiệu chƣơng 4 ............................................................................................... 46
4.1 Mô hình nghiên cứu......................................................................................... 46
4.2 Thu thập dữ liệu .............................................................................................. 47
4.3 Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................... 48

4.3.1 Nghiên cứu định tính ...................................................................................... 48
4.3.2 Nghiên cứu định lượng ................................................................................... 51


4.4 Thống kê mô tả dữ liệu khảo sát .................................................................... 52
4.5 Thống kê mô tả các biến quan sát .................................................................. 53
4.6 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ................................................................. 55
4.6.1 Hệ số Cronbach’s Alpha ................................................................................. 55
4.6.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................... 58
4.7 Phân tích hồi quy tuyến tính ........................................................................... 60
4.7.1 Phân tích ma trận hệ số tương quan Pearson .................................................. 60
4.7.2 Phân tích hồi quy ............................................................................................ 61
4.7.3 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình........................................................ 62
4.8 Đánh giá sự ảnh hƣởng của các nhân tố đến khả năng hu động vốn tiền
g i của khách hàng cá nhân tại BAC A BANK .................................................. 63
4.9 So sánh các nhân tố tác động đến hoạt động hu động vốn tiền g i khách
hàng cá nhân tại BAC A BANK so với các ngân hàng khác .............................. 65
Kết luận chƣơng 4 ................................................................................................. 66
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP GIA TĂNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á .... 67
Giới thiệu chƣơng 5 ............................................................................................... 67
5.1 Kết luận ............................................................................................................ 67
5.2 Giải pháp gia tăng hu động vốn tiền g i khách hàng cá nhân tại Ngân
h ng thƣơng mại cổ phần Bắc Á .......................................................................... 68
5.2.1 Nâng cao tính cạnh tranh về lợi ích tài chính dành cho khách hàng ............... 68
. . N ng cao tr nh độ đội ngũ nh n vi n ng n hàng ............................................. 69
. . Đa dạng hóa sản phẩm tiền g i....................................................................... 70
5.2.4 Mở rộng mạng lưới chi nh nh và đầu tư hệ thống ATM ................................ 72
5.2.5 Nâng cao danh tiếng và uy tín của ngân hàng................................................. 73
5.3 Giải pháp hỗ trợ .............................................................................................. 74

. . Đối với Ng n hàng Nhà nước ......................................................................... 74
. . Đối với Chính phủ .......................................................................................... 75
5.4 Hạn chế của đề tài, gợi ý hƣớng nghiên cứu tiếp theo .................................. 77


Kết luận chƣơng 5 ................................................................................................. 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ATM

M y giao dịch tự động

BAC A BANK

Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á

CNTT

Công nghệ thông tin

EUR

Đồng tiền chung Ch u Âu

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHDN

h ch hàng doanh nghiệp

NHNN

Ng n hàng nhà nước

NHTM

Ng n hàng thương mại

Sacombank

Ng n hàng Thương mại cổ phần Sài G n Thương Tín

SPSS

Phần mềm thống

TG CKH

Tiền g i có ỳ hạn

TG KHCN

Tiền g i h ch hàng c nh n

TG KKH

Tiền g i hông ỳ hạn

TMCP

Thương mại cổ phần

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

USD

Đồng Đô la Mỹ

VIB

Ng n hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam

VND

Đồng Việt Nam


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: So sánh tổng hợp các nghiên cứu trên thế giới ........................................ 18
Bảng 3.1: Nguồn vốn huy động tại BAC A BAN giai đoạn 2011 - 2015 ............. 29
Bảng 3.2: Dư nợ tín dụng tại BAC A BAN giai đoạn 2011 - 2015....................... 30
Bảng 3.3: Nguồn thu từ các dịch vụ trung gian tại BAC A BAN

giai đoạn 2011 -

2015......................................................................................................................... 31
Bảng 3.4: Kết quả hoạt động kinh doanh tại BAC A BAN

giai đoạn 2011 -

2015......................................................................................................................... 33
Bảng 3.5: Huy động vốn tiền g i của khách hàng cá nhân tại BAC A BANK giai
đoạn 2011 - 2015 ..................................................................................................... 35
Bảng 3.6: Huy động vốn tiền g i có kỳ hạn của khách hàng cá nhân tại BAC A
BAN giai đoạn 2011 - 2015 .................................................................................. 37
Bảng 3.7: So sánh lãi suất huy động tiền g i Việt Nam đồng tại BAC A BANK với
các ngân hàng khác tại thời điểm tháng 12/2015 ..................................................... 39
Bảng 4.1: Mã hóa các biến quan s t trong huy động vốn tiền g i khách hàng cá
nhân tại BAC A BANK .......................................................................................... 50
Bảng 4.2: Kết quả thu thập mẫu khảo sát ................................................................ 52
Bảng 4.3: Đ c điểm mẫu khảo sát ........................................................................... 53
Bảng 4.4: Bảng thống kê mô tả các biến quan sát ................................................... 54
Bảng 4.5: Kết quả Cronbach’s Alpha của c c thang đo ........................................... 56
Bảng 4.6: Kiểm định MO và Bartlett’s c c biến độc lập ...................................... 59
Bảng 4.7: Kiểm định MO và Bartlett’s c c biến phụ thuộc .................................. 59
Bảng 4.8: Kết quả phân tích ma trận hệ số tương quan Pearson .............................. 60
Bảng 4.9: Kết quả phân tích hồi quy và kiểm định đa cộng tuyến ........................... 62
Bảng 4.10: Kiểm định sự phù hợp của mô hình ...................................................... 63
Bảng 4.11: Ph n tích phương sai ANOVAb ............................................................ 63


DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 4.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn tiền g i tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Bắc Á ............................................................................. 47


1

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu
Hiện nay, hệ thống ngân hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong nền kinh
tế, bởi vì ngân hàng kinh doanh loại mặt hàng nhạy cảm, đó chính là tiền và những
khoản tương đương tiền. Kênh truyền dẫn mà ngân hàng tạo ra giống như những
“mạch máu” giúp nuôi sống và thúc đẩy nền kinh tế ổn định và phát triển, chức
năng trung gian của ngân hàng giữa tiết kiệm và đầu tư, giữa những chủ thể thừa
vốn và các chủ thể cần vốn, ngân hàng trực tiếp huy động vốn hay cho vay các hoạt
động của nền kinh tế, điều tiết giữa các vùng, các ngành một cách tối ưu và hiệu quả
nhất. Tuy nhiên, tổng nguồn vốn huy động tiền gửi của hệ thống ngân hàng thương
mại chiếm một tỷ trọng khá nhỏ so với tổng nguồn vốn nhàn rỗi của toàn xã hội.
Hoạt động huy động vốn tiền gửi là một trong những hoạt động quan trọng nhất của
ngân hàng thương mại, bởi nó chính là nguyên liệu đầu vào để luân chuyển và phân
phối tạo ra những sản phẩm thiết thực cho nền kinh tế. Trong giai đoạn khó khăn
với những diễn biến bất lợi về nền kinh tế thế giới cũng như trong nước, ngành ngân
hàng Việt Nam cũng trải qua nhiều biến động, được nhắc đến nhiều về các vấn đề
như thanh khoản, nợ xấu, lợi nhuận sụt giảm, tái cơ cấu hệ thống ngân hàng…. Để
đảm bảo nguồn vốn huy động đầu vào của ngân hàng được ổn định với chi phí thấp
nhất luôn là mục tiêu hàng đầu của mỗi ngân hàng. Hiện tại các ngân hàng đang ở
trong một cuộc chiến gay gắt về công tác huy động vốn tiền gửi, điều này làm cho
các ngân hàng ra sức đưa ra những sản phẩm tiết kiệm mới lạ, hấp dẫn nhằm đáp
ứng nhu cầu gửi tiết kiệm của người dân, thế nên mục tiêu đặt ra là làm thế nào để
gia tăng huy động vốn tiền gửi, tạo nguồn vốn dồi dào, chi phí rẻ, chất lượng cao
đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, có được nguồn lợi nhuận ổn định và thúc

đẩy phát triển nền kinh tế xã hội của đất nước.
1.2 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á lại là một ngân hàng ra đời sau với quy
mô vốn và hoạt động nhỏ, Ngân hàng Bắc Á cũng cần nguồn vốn với chi phí thấp,
chất lượng từ nguồn tiền nhãn rỗi trong dân cư. Chính về thế, tác giả chọn đề tài


2

“Gia tăng huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Bắc Á” nhằm áp dụng những kiến thức khoa học trong lĩnh vực nghiên cứu để
tìm ra các nhân tố tác động đến khả năng huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng
cá nhân. Từ kết quả nghiên cứu đó sẽ đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao khả
năng huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân bằng cách đẩy mạnh những nhân tố
tác động tích cực và hạn chế, giảm thiểu những nhân tố tiêu cực làm ảnh hưởng đến
khả năng huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân khi gửi tiền tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Bắc Á.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích thực trạng huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Bắc Á.
Xác định các nhân tố tác động đến huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á.
Đề xuất giải pháp nhằm gia tăng huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á.
1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân.
Phạm vị nghiên cứu: Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á.
Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2011 đến năm 2015.
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

Phương pháp nghiên cứu định tính: Thu thập, thống kê, mô tả số liệu để nắm
rõ thực trạng huy động tiền gửi khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Bắc Á. Bên cạnh đó, phỏng vấn các chuyên gia để xác định được các nhân tố
tác động đến huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Bắc Á.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Phân tích nhân tố khám phá, phân tích
hồi quy bội, dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 trên cơ sở bảng câu hỏi
khảo sát khách hàng cá nhân đang gửi tiền tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc


3

Á, nhằm khẳng định sự phù hợp của các thang đo, xác định được các nhân tố tác
động đến hoạt động huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân để có kết quả nghiên
cứu nhằm gia tăng hoạt động huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Bắc Á.
1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Luận văn không chỉ phân tích, đánh giá thực trạng huy động vốn tiền gửi
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á mà còn chỉ ra được
các nhân tố ảnh hưởng đến huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân. Do đó, từ kết
quả nghiên cứu của đề tài, Ban lãnh đạo ngân hàng có thể sử dụng làm cơ sở tham
khảo trong quá trình điều hành hoạt động kinh doanh của ngân hàng nhằm đạt được
mục tiêu gia tăng huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân.
1.7 Đóng góp mới của đề tài
Có nhiều nghiên cứu trước đây đã nghiên cứu về hoạt động huy động vốn ở
Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á nhưng đa phần chỉ đưa ra các giải pháp nâng
cao nguồn vốn huy động mà chưa phân tích đến các nhân tố tác động đến huy động
vốn tiền gửi. Chính vì vậy, nghiên cứu này đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng
đến huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Bắc Á để từ đó đưa ra được giải pháp giúp ngân hàng gia tăng huy động vốn tiền

gửi, đặc biệt là đối với khách hàng cá nhân nhằm củng cố vị thế và phát triển của
ngân hàng trong quá trình cạnh tranh gay gắt hiện nay.
1.8 Kết cấu luận văn
Luận văn gồm có 5 chương với kết cấu như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Tổng quan về huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân tại ngân
hàng thương mại.
Chương 3: Thực trạng về huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Bắc Á.


4

Chương 4: Phương pháp, dữ liệu và kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh
hưởng đến khả năng huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Bắc Á.
Chương 5: Giải pháp gia tăng huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á.


5

CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
Giới thiệu chương 2
Ở chương 2 trình bày các khái niệm có liên quan đến huy động vốn tiền gửi,
đặc điểm, vai trò, nguyên tắc huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân.
Đồng thời trình bày các nhân tố tác động đến huy động vốn tiền gửi khách hàng cá
nhân và đưa ra một số bài học kinh nghiệm về gia tăng huy động vốn tiền gửi khách
hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại.

2.1 Huy động vốn tiền g i khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại
hái niệm về hu động vốn tiền g i khách hàng cá nhân

2.1.1

Tiền gửi là tiền của khách hàng cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp gửi vào ngân
hàng nhằm sinh lợi, phục vụ nhu cầu tiết kiệm, thanh toán và một số mục đích khác.
Huy động vốn nói chung và huy động vốn tiền gửi nói riêng là một trong các
hoạt động tạo nên nguồn vốn của NHT , thông qua việc ngân hàng nhận và quản
l các khoản tiền từ khách hàng theo nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi đáp ứng
nhu cầu vốn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng (Trầm Thị Xuân Hương,
2013).
Huy động vốn tiền gửi là hoạt động tạo ra nguồn vốn cho NHT , chiếm tỷ
trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn nên có vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến quy
mô và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. NHTM mua quyền sử dụng các khoản
vốn tạm thời nhàn rỗi của khách hàng trong một thời gian nhất định với trách nhiệm
hoàn trả đầy đủ và chi phí phải trả cho khách hàng dưới hình thức lãi tiền gửi Trầm
Thị Xuân Hương, 2013).
Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi là hình thức huy động vốn cổ điển và
mang tính đặc thù riêng có của NTH . Do vậy, đây cũng là điểm khác iệt giữa
NHT

và các tổ chức tín dụng phi ngân hàng. Chính vì đặc thù này, NHT

thường

được gọi là tổ chức nhận tiền gửi trong khi các tổ chức tín dụng phi ngân hàng được
gọi là tổ chức tín dụng không nhận tiền gửi. Do nhu cầu và động thái gửi tiền của

6

khách hàng rất đa dạng và khác nhau nên để thu hút được nhiều khách hàng gửi
tiền, NHT

cần phải thiết kế và phát triển nhiều loại sản phẩm tiền gửi khác nhau.

2.1.2 Đ c đi m hu động vốn tiền g i khách hàng cá nhân
Các chủ thể tham gia trong hoạt động huy động vốn tiền gửi khách hàng cá
nhân ao gồm: NHT

với vị thế là người huy động vốn và khách hàng cá nhân với

vị thế là người cung cấp vốn huy động cho ngân hàng. Trong đó, khách hàng cá
nhân là đối tượng cung cấp vốn huy động chủ yếu cho ngân hàng.
Hình thức huy động vốn đối với khách hàng cá nhân của NHT
dạng đáp ứng nhu cầu của các chủ thể trong nền kinh tế. NHT

ngày càng đa

có thể huy động

vốn từ khách hàng cá nhân ằng các hình thức như: nhận tiền gửi không k hạn,
nhận tiền gửi có k hạn, phát hành giấy tờ có giá k phiếu, trái phiếu, chứng chỉ
tiền gửi . hi khách hàng có nhu cầu rút tiền thì ngân hàng sẽ hoàn trả lại số tiền đã
huy động và trả cho khách hàng một khoản tiền lãi phát sinh từ việc gửi tiền tại
ngân hàng.

hoản tiền lãi này chính là chi phí mà ngân hàng phải trả khi thực hiện

huy động vốn của khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định.
Huy động vốn tiền gửi là nghiệp vụ có tính hoàn trả, vì NHT

là người đi vay

vốn, chỉ được quyền sử dụng số vốn đó trong một khoảng thời gian nhất định, mà
không có quyền sở hữu nên có trách nhiệm hoàn trả lại cho khách hàng khi đến hạn
hoặc ngay khi khách hàng yêu cầu. Chính hình thức huy động vốn được xác định là
một hình thức đầu tư an toàn trong điều kiện nền kinh tế thị trường. ãi suất huy
động vốn là yếu tố tích cực kích thích huy động vốn từ các chủ thể trong nền kinh
tế.
Nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn trong tổng
nguồn vốn của NHT , đóng vai trò quan trọng nhưng cũng không k m phần rủi ro
cho NHT . Nếu ngân hàng không có chiến lược quản trị thanh toán tốt sẽ dẫn đến
tình trạng thừa và thiếu hụt thanh khoản vượt mức giới hạn cho ph p, hoặc nếu như
khách hàng rút vốn hàng loạt tại cùng một thời điểm, dẫn đến nguy cơ gây ra sụp đổ
và phá sản của hệ thống ngân hàng.


7

Nghiệp vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân chỉ có thể thực hiện khi
có sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng dành cho ngân hàng. Vì thế ngân hàng
phải tuân thủ nghiêm ngặt vấn đề ảo mật thông tin khách hàng, quy trình huy động
vốn và sử dụng vốn huy động cần có sự kiểm soát chặt chẽ để đảm ảo tính an toàn
cho tài sản của khách hàng.
2.1.3 Ngu ên tắc hu động vốn tiền g i khách hàng cá nhân
Do nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân là nguồn vốn chủ yếu, chiếm
tỷ trọng lớn, các NHT

hiện nay đều đưa ra những chính sách huy động vốn có

tính cạnh tranh cao để tập trung thu hút tiền gửi của khách hàng cá nhân. Do vốn
huy động thực chất là tài sản ằng tiền của các chủ sở hữu nên việc huy động và sử
dụng nguồn vốn này phải tuân thủ các nguyên tắc cơ ản sau:
- Nguyên tắc hoàn trả: là nguyên tắc cơ ản, theo đó NHT

phải có trách

nhiệm hoàn trả cho khách hàng khi có yêu cầu hoặc khi đáo hạn. Nhờ vậy sẽ tạo
được lòng tin nơi khách hàng để họ yên tâm gửi tiền vào ngân hàng đảm ảo an
toàn. Để hoàn trả cho khách hàng, NHT

cần có iện pháp sử dụng vốn an toàn,

hiệu quả. Trong trường hợp do kinh doanh thua lỗ, NHT

ị phá sản thì việc hoàn

trả tiền cho khách hàng sẽ được thực hiện thông qua ảo hiểm tiền gửi. Thông
thường các nước trên thế giới, khi nhận tiền gửi của khách hàng, các NHT

đều

phải mua ảo hiểm tiền gửi tại tổ chức ảo hiểm tiền gửi với mức phí quy định. Nếu
NHT

ị phá sản thì tổ chức ảo hiểm tiền gửi sẽ hoàn trả tiền gửi cho khách hàng

theo mức phí chi trả tối đa theo quy định trong từng thời k . Với cơ chế ảo hiểm

tiền gửi nêu trên, không chỉ đảm ảo quyền lợi cho khách hàng mà còn góp phần
ngăn ngừa rủi ro và giữ vững an toàn cho hệ thống ngân hàng.
- Nguyên tắc trả lãi: NHT

không chỉ hoàn trả vốn gốc mà còn phải có trách

nhiệm trả lãi cho khách hàng, cho dù ngân hàng kinh doanh có lãi hoặc lỗ. Nguyên
tắc này đảm ảo cho người gửi tiền được ảo toàn vốn và có thu nhập thích đáng
dưới hình thức lãi. Cho nên gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng, hoặc mua k phiếu,
trái phiếu do ngân hàng phát hành đều là những hình thức đầu tư hiệu quả, và đảm
ảo an toàn.


8

- Nguyên tắc bảo mật: đây là nguyên tắc quan trọng, đồng thời cũng là yêu cầu
đòi hỏi khách quan NHT

phải ảo mật thông tin tiền gửi của khách hàng. Theo

nguyên tắc này thì ngân hàng phải ảo mật số dư, giữ í mật tài khoản trừ trường
hợp có yêu cầu của cơ quan chức năng.
2.1.4 Vai tr của hu động vốn tiền g i khách hàng cá nhân
Hoạt động huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tuy không mang
lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng nhưng hoạt động này có tác động gián tiếp,
bởi vì nếu không có hoạt động huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân
thì xem như không có hoạt động của NHT .

ột NHT

khi cấp ph p thành lập

phải có vốn điều lệ theo quy định. Tuy nhiên vốn điều lệ chỉ đủ tài trợ cho tài sản cố
định như trụ sở, văn phòng, máy móc thiết ị cần thiết cho hoạt động chứ chưa đủ
vốn để ngân hàng có thể thực hiện các hoạt động kinh doanh như cấp tín dụng và
các dịch vụ ngân hàng khác. Để có vốn phục vụ cho các hoạt động này thì ngân
hàng phải huy động vốn từ khách hàng.
- Đối với nền kinh tế: Để phát triển được kinh tế vấn đề đầu tiên là phải đáp
ứng nhu cầu về vốn cho các chủ thể kinh tế hoạt động. Thông qua hoạt động huy
động vốn, hệ thống ngân hàng tập trung các nguồn vốn nhàn rỗi của xã hội, biến
tiền nhàn rỗi từ chỗ là phương tiện tích lũy trở thành nguồn vốn lớn của nền kinh tế.
Nguồn vốn huy động giúp các doanh nghiệp đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn khác
nhau, đẩy nhanh hoạt động sản xuất kinh doanh, tiêu thụ và thu hồi vốn giúp gia
tăng tốc độ vòng quay vốn, tăng số vòng quay, mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh
nghiệp, giúp nguồn vốn của xã hội được sử dụng một cách hiệu quả và từ đó thúc
đẩy nền kinh tế phát triển hơn.

hông chỉ thế, huy động vốn còn là kênh thông

thương giữa nền kinh tế trong nước và nền kinh tế thế giới, huy động vốn còn là
công cụ giúp các NHTM kiểm soát khối lượng tiền tệ lưu thông qua việc sử dụng
các chính sách tiền tệ.
- Đối với ngân hàng thương mại: Hoạt động huy động vốn tiền gửi là hoạt
động quan trọng đối với NHT

vì tạo ra nguồn vốn để ngân hàng có thể thục hiện

các hoạt động khác như cấp tín dụng.

hông có hoạt động huy động vốn tiền gửi,

9

NHT

sẽ không có đủ nguồn vốn để tài trợ cho chính hoạt động của mình.

khác thông qua hoạt động huy động vốn tiền gửi, NHT

ặt

có thể đo lường được sự

tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Từ đó, NHT

có các iện pháp không

ngừng hoàn thiện hoạt động huy động vốn tiền gửi để giữ vững và mở rộng quan hệ
với khách hàng. Có thể nói, hoạt động huy động vốn tiền gửi mà đặc iệt là huy
động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân góp phần giải quyết đầu vào của ngân
hàng.
- Đối với khách hàng: Hoạt động huy động vốn tiền gửi không chỉ có
quan trọng đối với ngân hàng mà còn có

nghĩa

nghĩa quan trọng đối với khách hàng cá

nhân. Hoạt động huy động vốn tiền gửi cung cấp cho khách hàng cá nhân một kênh

tiết kiệm và đầu tư nhằm làm cho tiền của họ sinh lợi, tạo cơ hội có thể gia tăng tiêu
dùng trong tương lai.

ặt khác, hoạt động huy động vốn tiền gửi còn cung cấp cho

khách hàng một nơi an toàn để cất trữ và tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi. Hoạt động
huy động vốn tiền gửi nhất là huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân
giúp cho khách hàng có cơ hội tiếp cận với dịch vụ khác của ngân hàng đặc iệt là
dịch vụ thanh toán qua ngân hàng và dịch vụ tín dụng khi khách hàng cần vốn cho
sản xuất kinh doanh hoặc cần tiền cho chi tiêu tiêu dùng.
2.1.5 Các h nh thức hu động vốn tiền g i khách hàng cá nhân
Trong bối cảnh thị trường tài chính Việt Nam ngày càng phát triển, các chủ
thể trong nền kinh tế sẽ có nhiều sự lựa chọn các hình thức đầu tư hợp l , đảm bảo
an toàn, có khả năng sinh lời dựa trên nguồn vốn của mình. Do nhu cầu và động thái
gửi tiền của mỗi khách hàng cá nhân khác nhau nên để thu hút được nhiều khách
hàng cá nhân tham gia gửi tiền, các NHTM phải xây dựng và phát triển các sản
phẩm tiền gửi ngày càng đa dạng và phong phú. Các hình thức huy động vốn tiền
gửi áp dụng cho khách hàng cá nhân gồm các hình thức sau:
 Hu động vốn t tiền g i thanh toán
Tiền gửi thanh toán là loại tiền gửi không k hạn được sử dụng cho mục đích
thanh toán không dùng tiền mặt, người gửi được sử dụng một cách linh hoạt và chủ
động, đáp ứng nhu cầu chi tiêu chi trả, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ và các


10

khoản chi phí phát sinh một cách an toàn, thuận lợi. Đối với tiền gửi thanh toán thì
khách hàng có thể rút tiền ất cứ lúc nào mà không cần áo trước cho ngân hàng.
Đối với khách hàng đây là số tiền k thác - ủy nhiệm cho ngân hàng ảo quản
và thực hiện các nghiệp vụ thanh toán liên quan theo yêu cầu. Do vậy, khách hàng

có quyền rút ra hoặc chi trả như s c, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu… Như vậy, x t về
ản chất, khi mở và gửi tiền vào tài khoản này, mục tiêu của khách hàng không phải
là lãi từ số dư tài khoản mà nhằm vào tiện ích thanh toán do ngân hàng cung cấp.
Đối với ngân hàng đây là nguồn huy động vốn có chi phí thấp. Chính vì vậy,
các ngân hàng đều cạnh tranh nguồn vốn này để kinh doanh đạt hiệu quả cao. Ngoài
ra, việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi không k hạn còn tăng thu phí dịch vụ cho
các NHT , giảm thiểu rủi ro và thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế.
Ở các nước phát triển, ngân hàng không trả lãi cho tài khoản tiền gửi thanh
toán vì mục đích của khách hàng là thanh toán qua ngân hàng. Hơn nữa, ngân hàng
còn yêu cầu khách hàng phải duy trì số dư tối thiểu để được sử dụng các dịch vụ của
ngân hàng. Ở Việt Nam, ngân hàng vẫn trả lãi đối với tiền gửi thanh toán để khuyến
khích khách hàng mở tài khoản và tranh thủ huy động nguồn vốn hiếm hoi trong
nền kinh tế.
 Hu động vốn t phát hành giấy tờ có giá
Trong quá trình hoạt động, các NHT

còn được phát hành các loại giấy tờ có

giá để huy động vốn trong và ngoài nước.
Giấy tờ có giá là chứng nhận của ngân hàng phát hành để huy động vốn trong
đó xác nhận nghĩa vụ trả một khoản tiền lớn trong một thời hạn nhất định, điều kiện
trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa ngân hàng và khách hàng.
- Căn cứ vào thời hạn, giấy tờ có giá bao gồm:
+ Giấy tờ có giá ngắn hạn: là giấy tờ có giá có thời hạn dưới 12 tháng như k
phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, tín phiếu, các loại giấy tờ ngắn hạn khác.
+ Giấy tờ có giá dài hạn: là giấy tờ có giá có thời hạn từ 12 tháng trở lên bao
gồm trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi dài hạn và các giấy tờ có giá dài hạn khác.
- Căn cứ vào phương thức trả lãi giấy tờ có giá bao gồm:

11

+ Giấy tờ có giá trả lãi trước: là giấy tờ có giá ngân hàng trả lãi ngay khi phát
hành, khi đáo hạn chỉ thanh toán mệnh giá.
+ Giấy tờ có giá trả lãi một lần khi đến hạn thanh toán: là các giấy tờ có giá
ngân hàng phát hành chỉ thanh toán khi đáo hạn cùng mệnh giá.
+ Giấy tờ có giá trả lãi theo định k : là các giấy tờ có giá ngân hàng phát hành
căn cứ vào phiếu trả lãi theo định k 6 tháng hoặc 1 năm đối với các giấy tờ có giá
dài hạn.
Giấy tờ có giá là một phương thức huy động vốn hữu hiệu của các ngân hàng.
Đây là nguồn vốn huy động ổn định nhất của ngân hàng bởi lẽ ngân hàng chỉ trả
gốc cho khách hàng khi đến ngày đáo hạn. Lãi suất của loại tiền gửi này cũng tương
đối cao. Tuy nhiên, tiền gửi này không được tái tục như tiền gửi có k hạn. Khi có
nhu cầu sử dụng vốn, người gửi tiền có thể xin chiết khấu để nhận tiền trước. Khách
hàng cá nhân thường có xu hướng lựa chọn loại hình sản phẩm tiền gửi có k hạn
với mục đích tích lũy. Căn cứ vào điều kiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất trên
địa bàn, nhu cầu của khách hàng mà ngân hàng sẽ có những chính sách lãi suất huy
động, các sản phẩm tiền gửi phù hợp.
 Hu động vốn t tiền g i tiết iệm
Tiền gửi tiết kiệm là nguồn tiền gửi của cá nhân từ vốn nhàn rỗi trong một
khoảng thời gian, nguồn vốn thường tương đối ổn định nên ngân hàng có thể sử
dụng để làm nguồn vốn cho hoạt động chính của mình. Tiền gửi tiết kiệm thường
được xác nhận ằng sổ tiết kiệm với quy định r ràng thời gian gửi và lãi suất được
hưởng theo quy định của từng ngân hàng tương ứng với số dư và k hạn gửi.

hi

gửi tiền tiết kiệm khách hàng thường quan tâm đến lợi tức được hưởng do đó lãi
suất của loại tiền gửi này thường cao hơn tiền gửi thanh toán. oại hình tiền gửi này
có thời gian quy định trước nên ngân hàng có thể chủ động trong việc chuẩn ị

nguồn vốn chi trả khi tiền gửi đến hạn.
- Tiền gửi tiết kiệm có hai loại cơ ản:
+ Tiền gửi tiết kiệm không k hạn: là loại tiền gửi của các khách hàng cá nhân
có nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi và chưa có kế hoạch sử dụng trong tương lai. hách


12

hàng có thể rút vốn ất cứ lúc nào có nhu cầu nên nguồn vốn này thường không ổn
định tương tự tiền gửi không k hạn và thường được chi trả với lãi suất thấp, thường
là lãi suất không k hạn.
+ Tiền gửi tiết kiệm có k hạn: là loại tiền gửi tiết kiệm của các khách hàng cá
nhân trong đó người gửi tiền thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm về k
hạn gửi nhất định. Tiền gửi tiết kiệm có k hạn có thể phân thành nhiều loại theo k
hạn ngày, tuần, tháng.

hách hàng được rút tiền trước hạn và được hưởng lãi ằng

lãi suất không k hạn tại thời điểm rút vốn.
- Căn cứ vào phương thức trả lãi có thể chia làm 3 loại: tiền gửi k hạn lĩnh lãi
đầu k , tiền gửi k hạn lình lãi cuối k , tiền gửi k hạn lĩnh lãi định k hàng tháng,
hàng qu .
2.2 Các nhân tố tác động đến hu động vốn tiền g i đối với khách hàng cá
nhân tại ngân hàng thƣơng mại
2.2.1 Danh tiếng và uy tín của ngân hàng
Các giao dịch tài chính nói chung và các giao dịch ngân hàng nói riêng là
những hoạt động có tính nhạy cảm rất cao vì chúng liên quan đến nguồn tài chính
của khách hàng. Bởi thế, danh tiếng và uy tín của ngân hàng đem lại cảm giác an
toàn cho khách hàng sẽ là một trong các nhân tố quyết định việc thu hút nguồn tiền
nhàn rỗi hiệu quả hay không. Nghiên cứu của Safiek Mokhlis và cộng sự 2011 đã

chỉ ra rằng danh tiếng và uy tín của ngân hàng được phản ánh thông qua việc ổn
định và tính bảo mật trong mỗi giao dịch của khách hàng. Ngoài ra, danh tiếng uy
tín còn được thể hiện qua sự ổn định về tài chính và tình hình kinh doanh của ngân
hàng, sự ổn định cân đối giữa vốn và tài sản của tổ chức kinh doanh. Chẳng hạn như
trong mối quan hệ giữa lãi suất và sự an toàn trong đầu tư là khi khách hàng thấy có
rủi ro từ phía ngân hàng thì lượng tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng sẽ có chiều
hướng giảm xuống. Không chỉ thế cảm giác an toàn cũng có thể được xem xét ở
việc ngân hàng thực hiện giờ giao dịch, bắt đầu đúng giờ, đóng cửa đúng giờ và thời
gian làm việc cố định trong tuần đúng như thông áo cũng tạo được sự yên tâm cho
khách hàng, tránh trường hợp mang tiền đến ngân hàng giao dịch mà phải mang tiền


13

về, bởi việc di chuyển mà giữ tiền trong người cũng làm cho khách hàng có tâm l
không được an toàn. Bên cạnh đó, khi ngân hàng có đội ngũ ảo vệ hùng hậu, cũng
phần nào đó làm cho khách hàng yên tâm hơn khi tới ngân hàng để thực hiện các
giao dịch.
2.2.2 Lợi ích tài chính
Lợi ích tài chính được đánh giá qua 2 yếu tố đó là lãi suất tiết kiệm cao, phí
dịch vụ thấp. Một trong các mục tiêu khi khách hàng lựa chọn một ngân hàng để
gửi tiết kiệm chính là lãi suất tiết kiệm. Lãi suất tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền mà
khách hàng nhận được ngoài tiền gốc sau một thời gian nhất định gửi tại ngân hàng.
Ngân hàng có ba hình thức chi trả lãi suất tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng, đó là
hình thức trả lãi ngay khi gửi tiền vào ngân hàng, lĩnh lãi hàng k cố định mỗi
tháng, mỗi quý hoặc nhận lãi suất khi đáo hạn của khoản tiền gửi tiết kiệm. Mỗi
ngân hàng có một cách thức khác nhau trong chính sách để thuận tiện cho nhu cầu
của khách hàng nhằm thu hút nguồn tiền gửi của họ. Ngoài ra khách hàng còn căn
cứ vào lãi suất gửi tiết kiệm tại ngân hàng, mang so sánh với các kênh đầu tư khác
như ất động sản, chứng khoán, vàng, ngoại tệ, kinh doanh tự do. Điều này cũng

khẳng định rằng lãi suất là yếu tố có sức ảnh hưởng lớn đối với việc gia tăng huy
động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân.
Bên cạnh đó, phí dịch vụ hợp lý khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng
cũng là yếu tố giúp khách hàng có thiện cảm và từ đó giúp ngân hàng thu hút được
khách hàng gửi tiền tại ngân hàng mình. Trên thực tế khách hàng không chỉ sử dụng
dịch vụ nhận tiền gửi tại ngân hàng mà họ còn sử dụng các dịch vụ khác như
chuyển tiền, đóng tiền điện, nước, điện thoại, nhận tiền kiểu hối… Do đó iểu phí
tại ngân hàng có hợp lý hay không cũng là một điều đáng quan tâm. Chẳng hạn như
khi khách hàng có nhu cầu chứng minh tài chính, nếu thủ tục đơn giản và phí thấp
sẽ làm vui lòng khách hàng hơn, hay phí chuyển tiền thấp và thuận tiện sẽ giúp
ngân hàng có thể huy động được nguồn vốn huy động tiền gửi từ khách hàng khi họ
có nhu cầu gửi tiết kiệm. Yếu tố lợi ích tài chính được chỉ ra trong nghiên cứu của
Safiek Mokhlis và cộng sự (2011), Cicic và cộng sự (2004).


14

2.2.3 Đội ngũ nhân viên
Nhóm nhân tố này gồm các yếu tố cơ ản đó là thái độ nhân viên lịch sự, thực
hiện giao dịch nhanh chóng chính xác, sự thân thiện của nhân viên, năng lực tư vấn
của nhân viên, sự chính xác khi thực hiện các giao dịch, khắc phục sai sót hiệu quả.
Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ, lãi suất thu hút nguồn tiền gửi của khách hàng thì
yếu tố con người ngày càng được nhận định là chìa khóa thành công của doanh
nghiệp mà đặc biệt là trong ngành ngân hàng là ngành khá nhạy cảm thì nhân tố này
càng được coi trọng. Cicic và cộng sự (2004) cho rằng trình độ yếu kém và thiếu
lịch sự của nhân viên ngân hàng chính là l do để khách hàng từ bỏ ngân hàng, điều
này cho thấy vai trò của đội ngũ nhân viên rất quan trọng trong việc thu hút và giữ
khách hàng cho ngân hàng. Một ngân hàng có được đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp trong giao tiếp, giải quyết yêu cầu của khách hàng và xử lý tình huống phát
sinh tại ngân hàng sẽ tạo được thiện cảm cho khách hàng, khách hàng sẽ cảm thấy

gần gũi, muốn gắn bó lâu dài với ngân hàng thông qua việc sử dụng các sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng. Đồng thời sự chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng sẽ
gây ấn tượng mạnh mẽ đến khách hàng, gia tăng lòng tin từ phía khách hàng. Bên
cạnh đó, đội ngũ nhân viên có kỹ năng tư vấn tốt sẽ truyền đạt các thông tin về sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, chính xác và dễ hiểu nhất cho khách
hàng, làm cho khách hàng yên tâm sử dụng tất cả các dịch vụ tại ngân hàng. Chính
vì vậy mà nhân tố đội ngũ nhân viên cũng là mục tiêu mà mỗi ngân hàng cần phát
huy cái hay cái đẹp để thu hút nguồn tiền gửi từ phía khách hàng.
2.2.4 Sự thuận tiện dành cho khách hàng
Theo nghiên cứu của Chigamba và Fatoki (2011) thì sự thuận tiện cũng là một
trong những nhân tố quan trọng để cho khách hàng quyết định việc lựa chọn ngân
hàng gửi tiền tiết kiệm. Ở đây, sự thuận tiện được hiểu xét trên hai phương diện là
sự thuận tiện về thời gian và sự thuận tiện về không gian. Ngân hàng cần hiểu rõ
nhu cầu của khách hàng để nâng cao huy động vốn tiền gửi tại ngân hàng.
Sự thuận tiện về thời gian chính là biểu thời gian mà ngân hàng phục vụ nhằm
tạo điều kiện cho khách hàng giao dịch, giờ giao dịch có phù hợp với thời gian của


15

khách hàng hay không, nếu như đối với những khách hàng linh động về thời gian
làm việc thì yếu tố này không quan trọng lắm nhưng đối với nhân viên văn phòng,
những người làm việc với thời gian bó buộc thì việc gia tăng giờ làm việc ngoài giờ
hành chính sẽ giúp khách hàng rất nhiều lợi ích.
Sự thuận tiện về không gian: được thể hiện thông qua việc bố trí mạng lưới trụ
sở, các chi nhánh, các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm đảm bảo tính thuận tiện cho
việc di chuyển của khách hàng khi họ có nhu cầu giao dịch với ngân hàng. Bên cạnh
đó, việc lựa chọn vị trí đặt các trụ máy ATM, mạng lưới máy AT
đến tâm lý của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

cũng ảnh hưởng

hách hàng luôn đòi hỏi các trụ

ATM phải luôn trong trạng thái sẵn sàng hoạt động, nếu như máy AT

rơi vào

trạng thái không hoạt động sẽ tạo cảm giác khó chịu cho khách hàng, ảnh hưởng
đến hình ảnh của ngân hàng về mức độ thuận tiện các dịch vụ. Hay có các điểm
giao dịch được đặt gần nhà, gần cơ quan cũng giúp cho khách hàng nhớ đến ngân
hàng khi họ có nhu cầu sử dụng bất k sản phẩm, dịch vụ nào họ cần. Không chỉ
thế, khi ngân hàng có bãi giữ xe rộng rãi, thoáng mát, an ninh sẽ làm cho khách
hàng có cảm giác an tâm, tiện lợi khi đến giao dịch tại ngân hàng.
2.2.5 Công nghệ
Theo nghiên cứu của Rao và Sharma 2010 đã chỉ ra rằng để thu hút sinh viên
là những khách hàng tiềm năng trong tương lai, các ngân hàng đã phát triển việc áp
dụng các công nghệ cao như tăng cường mạng lưới máy ATM, Phone Banking,
Home Banking, Mobile Banking, Internet Banking và tin học. Bởi lẽ dịch vụ điện tử
trong thời k công nghiệp hóa, hiện đại hóa có tầm quan trọng khá cao, hiện nay các
thế hệ được tiếp xúc nhiều với công nghệ hiện đại thông qua nền giáo dục, nhất là
thế hệ trẻ, họ có xu hướng yêu thích sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ của ngân
hàng. Trước đây khách hàng muốn giao dịch với ngân hàng cần đến tận quầy giao
dịch gặp nhân viên ngân hàng thì nay với sự ra đời của các sản phẩm và dịch vụ
ngân hàng điện tử, khách hàng có thể tự thực hiện giao dịch với ngân hàng từ xa.
Các ngân hàng khi muốn gia tăng lượng khách hàng để có thể gia tăng huy động
vốn tiền gửi thì cần ứng dụng công nghệ hiện đại cho ngân hàng, và hiển nhiên thì