Tìm hiểu quản trị quan hệ khách hàng + CRM + ERP

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
Hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Hiệu
Thực hiện:

Nguyễn Hồng Anh
Nguyễn Thị Hoàng Phương

Quảng Ngãi, tháng 07 năm 2017


I.

Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship
Management – CRM)
1. Khái niệm CRM
Customer Relationship Management (CRM) là một chiến lược nghiên cứu về

hành vi và nhu cầu của khách hàng nhằm phát triển mối quan hệ mạnh mẽ hơn với họ.
Quan hệ tốt với khách hàng là chìa khóa để kinh doanh thành công. Tuy chứa nhiều
yếu tố công nghệ, nhưng CRM không đơn thuần chỉ là một công cụ điện tử. CRM nên
được xem như một chiến lược hữu ích trong việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và
cách đáp ứng được những nhu cầu đó nhằm mục đích mang lại lợi nhuận cao hơn cho
doanh nghiệp. Chiến lược này dựa trên việc tập hợp lại những thông tin về khách hàng
và xu hướng thị trường mà doanh nghiệp đang có, nhờ vậy có thể bán và tiếp thị sản
phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp một cách hiệu quả hơn.
Thông qua CRM, các thông tin quan trọng của khách hàng như về tài khoản,
nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống

quản lý cơ sở dữ liệu. Từ đó doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách
khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp
lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một
cách nhanh chóng và hiệu quả.
Bên cạnh đó, CRM còn cung cấp một hệ thống đáng tin cậy giúp quản lý và cải
thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng, điều chỉnh phương pháp kinh doanh
và áp dụng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp.
Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà
còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch
vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải
pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm,
quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ
tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh.


Hình 1. CRM
Tóm lại, CRM là tập hợp các công tác quản lý, chăm sóc và xây dựng mối quan
hệ giữa các khách hàng và doanh nghiệp nhằm giúp doanh nghiệp tìm kiếm, thu hút,
có được niềm tin từ khách hàng mới, duy trì những khách hàng hiện tại, lôi kéo khách
hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng.

2. Mục tiêu của CRM
Mục tiêu của CRM là giúp các doanh nghiệp một cái nhìn thấu đáo về hành vi
và giá trị của khách hàng thông qua các công cụ công nghệ và nguồn nhân lực. Với
một chiến lược CRM hiệu quả, một doanh nghiệp có thể tăng doanh thu bằng cách:

•
•
•
•

•

Cung cấp chính xác các dịch vụ/sản phẩm khách hàng muốn.
Cung cấp các dịch vụ khách hàng tốt hơn.
Các sản phẩm kèm theo hiệu quả hơn.
Giúp nhân viên kinh doanh bán được sản phẩm nhanh hơn.
Giữ chân khách hàng hiện có và tìm ra những khách hàng mới.
3. Lợi ích khi triển khai CRM
• Hoàn thiện các quy trình kinh doanh theo chiến lược định hướng khách hàng;
• Xây dựng được cơ sở dữ liệu khách hàng với cấu trúc và hạng mục thông tin
đầy đủ, đồng nhất dễ cập nhật và sử dụng;
• Nâng cao hiệu quả xử lý thông tin khách hàng, giúp hiểu khách hàng hơn nên
việc tiếp cận khách hàng tốt hơn;

• Tăng cường việc cập nhật chia sẻ và trao đổi thông tin khách hàng giữa các bộ
phận liên quan;
• Có công cụ để đánh giá hiệu quả làm việc của các bộ phận kinh doanh trong
công ty;


• Giải quyết được mâu thuẫn giữa giá trị mang lại cho khách hàng và lợi nhuận
của doanh nghiệp (vì hiểu khách hàng cần gì nên cung cấp đúng dịch vụ, sản
phẩm cho KH)

• Tăng lợi nhuận từ việc hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng, số lượng
khách hàng tăng lên và doanh thu cũng tăng lên;
• Giảm chi phí bán hàng, chi phí tiếp thị, chi phí quản lý
• Góp phần xây dựng hình ảnh công ty trong mắt khách hàng
• Trợ giúp ra quyết định bằng các phân tích, thống kê
Ví dụ về quy trình CRM cho lĩnh vực Vận tải biển, dịch vụ hậu cần – Logictics

Hình 2. Minh họa một quy trình CRM
Diễn giải:
B1: Tìm kiếm khách hàng

•
•
•
•

Google
Call
Email
Quảng cáo

B2: Tiếp cận khách hàng
Bằng các kênh

• Email
• Call
• Hẹn gặp


B3: Chào giá
– Tham khảo cơ sở dữ liệu về giá.
– Làm báo giá nháp.
– Duyệt giá bởi sales admin hoặc manager
– Gửi chào giá
B4: Thương lượng
– Thương lượng giá với khách hàng

– Duyệt giá sau cùng để chốt hợp đồng
B5: Chốt hợp đồng
– Sau khi chốt giá thì sale tiến hành làm hợp đồng trên phần mềm.
– Phần mềm sẽ có chức năng cho phép sales soạn hợp đồng trên phần mềm:

•
•
•
•

Ghi nhận thông tin khách hàng
Ghi nhận thông tin thanh toán
Ghi nhận thông tin đặt cọc (nếu có)
Lưu và nhấn Export to word để có file gửi khách hàng

B6: Thực hiện hợp đồng
– Ghi nhận các vấn đề phát sinh
– Phần mềm có chức năng nhắc khách hàng (sms, email, gọi điện) khi lô hàng về
gần đến nơi.
B7: Chăm sóc khách hàng sau hợp đồng
– Gửi email cám ơn thanh toán, chúc mừng sinh nhật, chúc mừng thành lập công
ty.
– Gửi email giới thiệu các khuyến mãi.
– Gửi Newsletter hàng tháng định kỳ.
– Chính sách khách hàng VIP (Gold), Silver, Bronze
B8: Thu chi, công nợ
– Thực hiện các vấn đề thu chi, công nợ khách hàng
Kiểm soát, theo dõi và xem báo cáo
– Kiểm soát, giám sát hoạt động của sales
•

Cuộc gọi/ngày


•

Cuộc gọi/tuần

– Theo dõi việc thực hiện hợp đồng xem có phát sinh gì không
– Xem báo cáo và đánh giá hiệu quả làm việc
•

Báo cáo doanh thu

•

Báo cáo hoạt động hằng ngày, hằng tuần, hằng tháng

•

Báo cáo nguồn khách hàng

•

Báo cáo công nợ: khoản phải thu, phải trả.

4. Chức năng của CRM
Phần mềm CRM có thể trợ giúp một doanh nghiệp tự động hóa và quản lý
chuỗi các hoạt động kinh doanh, đặc biệt là quản lý khách hàng và các cơ hội bán
hàng. Với một phần mềm CRM, các doanh nghiệp có thể nhanh chóng thiết lập một hệ

thống giao dịch với khách hàng, sử dụng hệ thống này để quản lý, điều hướng các hoạt
động marketing, bán hàng, dịch vụ và hỗ trợ khách hàng theo định hướng chiến lược
của công ty.

• Quản trị Marketing
Phần mềm CRM cung cấp các công cụ đặc biệt hữu dụng cho các yêu cầu đa
dạng của marketing, từ quản lý chiến dịch marketing, E-mail Marketing, thu thập đầu
mối trực tuyến từ website, xây dựng cơ sở dữ liệu marketing cho đến các chiến dịch
marketing theo định hướng chiến lược của doanh nghiệp.
Phần mềm CRM còn giúp lực lượng bán hàng thu thập, sàng lọc, chăm sóc các
đầu mối cho doanh nghiệp, xác định và nhắm đến các đầu mối tốt nhất. Chức năng
quản trị marketing của phần mềm CRM cho phép quản lý và đo lường hiệu quả của
các chiến dịch tiếp thị qua email, thư tín và marketing trực tiếp... quản lý danh sách
khách hàng tiềm năng và các nguồn lực tiếp thị nội bộ.


Hình 3. Quy trình quản trị Marketing

• Chăm sóc khách hàng
Dịch vụ khách hàng là một khác biệt quan trọng giữa các doanh nghiệp, CRM
cho phép ghi nhận, theo dõi và quản lý các hoạt động dịch vụ, hỗ trợ khách hàng kịp
thời, giúp doanh nghiệp cải thiện kinh nghiệm phục vụ khách hàng.
Thông qua cổng thông tin dịch vụ khách hàng, các yêu cầu dịch vụ của khách hàng
được họ gửi tới hệ thống và được giải đáp bởi các cán bộ chăm sóc khách hàng. Hệ
thống cũng cung cấp các tùy chọn để tạo ra hệ kiến thức cơ sở từ các vấn đề đã được
giải quyết thành các tình huống hỏi đáp thường gặp để khách hàng tự tra cứu khi cần
thiết, không mất thời gian giải quyết chính vấn đề này với khách hàng mới và trình
độ hỗ trợ khách hàng được nâng lên tầm chuyên nghiệp.

• Quản lý tài nguyên và dự án

Cho dù làm việc với một dự án nội bộ nhỏ hay quản lý nhiều nhóm làm việc cho
dự án lớn của khách hàng, chức năng quản lý dự án của Phần mềm CRM có thể giúp
quản lý và làm việc hiệu quả hơn với các công cụ:

o Quản lý dự án tập trung qua phân hệ dự án
o Giám sát tiến trình thực hiện các hạng mục công việc và dự án với biểu
đồ Gantt charts
o Thông báo về nhiệm vụ tới các thành viên của dự án
o Tập hợp các ý kiến nội bộ cho quản lý dự án
o Tập hợp thông tin phản hồi của khách hàng và chia sẻ về dự án qua Cổng
thông tin dịch vụ khách hàng.
• Làm việc và giám sát mọi lúc mọi nơi
Mặc dù có thể triển khai Phần mềm CRM trên mạng cục bộ, nhưng lý tưởng
nhất vẫn là triển khai và vận hành trên máy chủ web hay nền tảng điện toán đám mây.
Bạn có thể sử dụng đầy đủ chức năng của phần mềm CRM và các ứng dụng mở rộng
như Cổng thông tin dịch vụ khách hàng, Mobile CRM, SMS marketing, tích hợp tổng
đài...
Tận dụng lợi thế của các thiết bị di động, Bạn có thể sử dụng Phần mềm CRM mọi lúc
mọi nơi. Với một smart phone được cài ứng dụng Mobile CRM, Bạn có thể truy cập từ
xa, theo thời gian thực để thực hiện các tác nghiệp với hệ thống như kiểm tra lịch hẹn,


tìm đường, gọi điện cho khách hàng trực tiếp từ mobile phone, cập nhật thông tin giao
dịch khách hàng, đầu mối mới thu thập được, kiểm tra và giám sát nội bộ trên hệ
thống.

• Tự động hóa bán hàng
Tự động hóa bán hàng là một chức năng qua trọng của CRM, cho phép dõi
theo và ghi lại mọi diễn biến trong quá trình bán hàng cho mỗi khách hàng tiềm năng,
từ tiếp xúc ban đầu đến khi kết thúc thương vụ qua đó nâng cao hiệu quả hoạt động

của đội ngũ bán hàng.
Tự động hóa bán hàng bao gồm nhiều hoạt động tác nghiệp như: Quản lý đầu
mối, Quản lý Cơ hội, Phát hành báo giá, Kết xuất hóa đơn, Quản lý kho hàng, Quản lý
bán hàng, Dự báo bán hàng, Phân tích bán hàng, Quản lý Khách hàng & Liên hệ và
nhà cung cấp, mua hàng có hiệu quả từ họ để sản xuất hay bán lại cho khách hàng...

• Quản lý kho hàng
Phần mềm CRM cho phép khởi tạo các danh mục sản phẩm (dịch vụ) và các
sản phẩm trong mỗi danh mục với các thuộc tính liên quan như mã sản phẩm, tên sản
phẩm, đơn vị tính, mô tả, đơn giá...
Người dùng CRM có thể sử dụng thông tin sản phẩm đầy đủ và chính xác khi
thực thi các tác nghiệp với hệ thống như tạo các bảng giá khác nhau để áp dụng theo
những tình huống riêng biệt. Bảng giá trong Phần mềm CRM cho phép nhân viên bán
hàng báo giá dễ dàng hơn khi phục vụ các loại khách hàng khác nhau, cần chiến lược
giá phân biệt, họ có thể khởi tạo và gửi báo giá cho mỗi khách hàng qua email chỉ với
một cú click chuột, hay kết xuất thành hóa đơn khi thương vụ được thực hiện thành
công.

• Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp
Doanh nghiệp không thể nhận ra ngay tất cả các khách hàng khi nghe điện thoại
cố định từ họ, phần mềm CRM tích hợp tổng đài điện thoại VoIP sẽ hiển thị thông tin
khách hàng khi có cuộc gọi đến, họ sẽ rất ấn tượng khi bạn chào đúng tên của mình.


Cũng không cần phải thuộc lòng ngày sinh của tất cả khách hàng, hệ thống cũng sẽ tự
động nhắc nhở gửi email hay quà sinh nhật đúng lúc cho khách hàng, điều này sẽ tạo
ra lợi trong tiếp thị.
Doanh nghiệp sẽ không thể tiếp xúc với tất cả khách hàng tiềm năng của mình,
việc sử dụng các chiến dịch email marketing có chọn lọc, gửi các bản tin hay
các thông điệp chào mời theo những kịch bản đã dựng sẵn, qua đó sàng lọc

những khách hàng tốt nhất cho việc chào bán sản phẩm dịch vụ của mình.

5. SugarCRM
5.1. Giới thiệu SugarCRM
SugarCRM là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) thương mại cho
các công ty thuộc mọi quy mô, ra đời năm 2004, hiện đã được triển khai bởi hơn
2 triệu cá nhân tại hơn 120 quốc gia và 26 ngôn ngữ.
Với kiến trúc mã nguồn mở, Sugar dễ dàng thích nghi với bất kỳ môi trường
kinh doanh nào, cho phép các công ty của SugarCRM dễ dàng hơn tùy chỉnh các
khách hàng để xây dựng và duy trì mối quan hệ có lợi hơn trong quá trình kinh doanh.
SugarCRM có ba phiên bản SuagrCRM Community Edition, SugarCRM Professional
và SugarCRM Enterprise Edition.

Hình 4. Thông tin về SugarCRM


Hình 5. Một số giải thưởng của SugarCRM
5.2. Ưu thế của Sugar CRM
•

Tích hợp bộ hơn 40 công cụ

•

Dựa trên web, dễ sử dụng, trực quan, và không cần thiết đào tạo

•

Không có chi phí cấp phép, chỉ hỗ trợ tùy biến và chares

•

Domain chuyên gia chăm sóc của bất kỳ mức độ tuỳ biến

•

Phát triển mô hình từ xa và hỗ trợ để thực hiện giải pháp hiệu quả chi phí

•

Hiện diện tại hơn 10 quốc gia để chăm sóc hỗ trợ vật lý

•

SugarCRM cung cấp các công cụ hiệu quả theo dõi và trực tiếp bán hàng bằng
cách cho phép tiếp thị, bán hàng, và các đội quản lý để cộng tác với một hệ
thống. SugarCRM cung cấp một cái nhìn thời gian thực của các cơ hội bán hàng
mọi lúc, từ bất cứ nơi nào trên thế giới.

•

SugarCRM có phiên bản dành cho điện thoại di động, giúp năng suất làm việc
cao hơn. Sugar có thể tích hợp e-mail và thông tin lịch với Microsoft Outlook,
đảm bảo rằng công ty truyền thông đang tập trung và phối hợp.

5.3. Các nhóm tính năng cơ bản của SugarCRM

• Quản lý bán hàng – Sales: Opportunities

Hình 6. Chức năng Opportunities

• Quản lý thông tin khách hàng: Accounts, Contacts, Leads…

Hình 7. Chức năng Accounts


Hình 8. Chức năng Contacts

Hình 9. Chức năng Leads


• Quản lý hoạt động nhân viên: Calls, Tasks, Meetings, Emails…

Hình 10. Chức năng Calls

Hình 11. Chức năng Meetings


Hình 12. Chức năng Tasks

Hình 13. Chức năng Notes

Hình 14. Chức năng Emails
• Quản lý chăm sóc khách hàng: Cases, Bugs


Hình 15. Chức năng Cases

Hình 16. Chức năng Bugs

• Quản lý Marketing: Campaigns

Hình 17. Chức năng Campaigns
• Các báo cáo, thống kê: Reports


Hình 18. Chức năng Reports
• Tiện ích, Quản trị hệ thống

Hình 19. Chức năng Calendar

Hình 20. Chức năng Documents
6. Một số hệ thống CRM khác





KẾT LUẬN
Quan hệ tốt với khách hàng là chìa khóa để thành công, và việc áp dụng CRM
để nghiên cứu về hành vi và nhu cầu của khách hàng, nhằm phát triển mối quan hệ
mạnh mẽ hơn với họ chính là một cách hiệu quả để đạt được thành công trong kinh
doanh. Báo cáo trên đã đề cập đến tổng quan về CRM, những chức năng chính CRM
có thể hỗ trợ doanh nghiệp, đồng thời cũng đề cập đến SugarCRM – một trong những
hệ thống hàng đầu trong lĩnh vực này. Có thể thấy có rất nhiều hệ thống, ứng dụng
CRM phát triển, cho thấy nhu cầu quan tâm đến việc quản lý hiệu quả quan hệ khách
hàng của doanh nghiệp ngày càng được chú trọng và đầu tư.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. />2. />3. />%E1%BB%87_kh%C3%A1ch_h%C3%A0ng