Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa thị xã duyên hải, tỉnh trà vinh

40410

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
___________________________

Lê Thành Tâm

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA
THỊ XÃ DUYÊN HẢI, TỈNH TRÀ VINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
_______________________

Lê Thành Tâm

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA
THỊ XÃ DUYÊN HẢI, TỈNH TRÀ VINH
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
1. TS. Nguyễn Hoàng Lê

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2017


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
bệnh nhân đối với Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải” là công trình nghiên cứu của
riêng tôi.
Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết
quả nghiên cứu được trình bày trong Luận văn này không sao chép của bất cứ luận
văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào
khác trước đây.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 13 tháng 4 năm 2017
Học viên

Lê Thành Tâm


ii

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN

i

MỤC LỤC

ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ

viii

DANH MỤC HÌNH

iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU

x

TÓM TẮT

xi

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU

1

1.1 Lý do chọn đề tài

1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3

1.5 Phương pháp nghiên cứu

4

1.5.1 Nghiên cứu khám phá (định tính)

4

1.5.2 Nghiên cứu chính thức (định lượng)

4

1.5.3 Dữ liệu nghiên cứu

4

1.6 Điểm mới và hạn chế của đề tài

5

1.7 Cấu trúc của luận văn

5

1.8 Tóm tắt chương 1

6

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

7

2.1 Cơ sở lý thuyết

7

2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 7
2.1.1.1 Chất lượng dịch vụ

7


iii

2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh

7

2.1.1.3 Mô hình khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

8

2.1.1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ

10

2.1.1.5 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF

12

2.1.1.6 Một số nghiên cứu tại Việt Nam sử dụng thang đo SERVPERF 13
2.1.2 Khái niệm sự hài lòng và sự hài lòng của bệnh nhân

14

2.1.2.1 Khái niệm sự hài lòng

14

2.1.2.2 Sự hài lòng của bệnh nhân

14

2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng khám chữa, bệnh và sự hài lòng của bệnh
nhân

16

2.2 Một số vấn đề cơ bản về Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải

17

2.2.1 Giới thiệu sơ lược về Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải

17

2.2.2 Chức năng nhiệm vụ và các hoạt động của Bệnh viện đa khoa thị xã
Duyên Hải

17
2.2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ

17

2.2.2.2 Các hoạt động khác

18

2.2.3 Sơ đồ tổ chức của Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải

18

2.2.4 Thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên

Hải qua 03 năm 2014 - 2016

19

2.2.4.1 Số lượt người khám chữa bệnh tại bệnh viện

19

2.2.4.2 Doanh thu khám chữa bệnh tại bệnh viện

20

2.2.5 Những tồn tại, hạn chế của Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải
2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết

20
22

2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

22

2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu

24

2.4 Tóm tắt chương 2

25

iv

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

26

3.1 Thiết kế nghiên cứu

26

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính)

28

3.1.2 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng)

28

3.2 Xây dựng thang đo

28

3.2.1 Thang đo chất lượng khám chữa bệnh nội trú

29

3.2.2 Thang đo mức độ hài lòng của người bệnh

31

3.3 Điều chỉnh thang đo

32

3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh

32

3.3.2 Thang đo mức độ hài lòng của người bệnh

32

3.4 Thiết kế bảng câu hỏi định lượng

35

3.5 Phương tiện nghiên cứu và kỹ thuật phân tích dữ liệu

36

3.5.1 Phương tiện nghiên cứu

36

3.5.2 Kỹ thuật phân tích dữ liệu

36

3.5.3 Đặc điểm mẫu điều tra nghiên cứu

38

3.6 Tóm tắt chương 3

38

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

40

4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu

40

4.1.1 Thông tin người bệnh theo giới tính

40

4.1.2 Thông tin người bệnh theo độ tuổi

41

4.1.3 Thông tin người bệnh theo khu vực sống

41

4.1.4 Thông tin người bệnh theo số lần khám, chữa bệnh

42

4.1.5 Thông tin người bệnh theo nghề nghiệp

42

4.1.6 Thông tin người bệnh theo trình độ học vấn

43

4.1.7 Thông tin người bệnh theo thu nhập trung bình hàng tháng

44


v

4.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha

44

4.2.1 Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh

45

4.2.2 Phân tích nhân tố EFA đối với các biến độc lập

49

4.2.3 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc

55

4.2.4 Tạo biến đại diện cho nhân tố mới

57

4.2.5 Khẳng định lại mô hình nghiên cứu

57

4.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu

59

4.3.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson

59

4.3.2 Kiểm định giả thuyết

60

4.4 Kiểm tra sự vi phạm các giả thuyết trong hồi quy tuyến tính

64

4.5 Kiểm định sự khác biệt về nhân khẩu học

68

4.5.1 Phân tích sự khác biệt theo giới tính

68

4.5.2 Phân tích sự khác biệt theo tuổi

68

4.5.3 Phân tích sự khác biệt theo khu vực sống

69

4.5.4 Phân tích sự khác biệt theo lần khám, chữa bệnh

69

4.5.5 Phân tích sự khác biệt theo nghề nghiệp

70

4.5.6 Phân tích sự khác biệt theo trình độ học vấn

70

4.5.7 Phân tích sự khác biệt theo thu nhập trung bình hàng tháng

70

4.6 Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh

71

4.7 Tóm tắt chương 4

74

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

75

5.1 Kết luận

75

5.2 Kiến nghị hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh

75

5.2.1 Đối với yếu tố Đáp ứng

76


vi

5.2.2 Đối với yếu tố Tin cậy

77

5.2.3 Đối với yếu tố Phương tiện hữu hình

77

5.2.4 Đối với yếu tố Đồng cảm

78

5.3 Hạn chế đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

78

5.3.1 Hạn chế của đề tài

78

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo

79

5.4 Tóm tắt chương 5

80

KẾT LUẬN

81

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ctg:

Cùng tác giả

CLDV:

Chất lượng dịch vụ

WHO:

World Health Oganization

KC:

Khoảng cách

SERVQUAL:

Service Quality

EFA:

Exploratory Factor Analysis

KMO:

Kaiser Meyer Olkin

OSL:

Optically Stimulated Luminescence

VIF:

Variance inflation factor

HH:

Phương tiện hữu hình

TC:

Tin cậy

DU

Đáp ứng

NL:

Năng lực phục vụ

DC:

Đồng cảm

HL:

Hài lòng


viii

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ

9

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức của Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải

18

Sơ đồ 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

23

Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu

27

Sơ đồ 4.1 Mô hình nghiên cứu khẳng định

58

ix

DANH MỤC HÌNH

Hình 4.1 Phân bố ngẫu nhiên của phần dư chuẩn hóa

65

Hình 4.2 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa

66

Hình 4.3 Đồ thị so sánh với phân phối chuẩn (p-p) của phần dư chuẩn hóa

67


x

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Thống kê số lượng điều trị tại bệnh viện giai đoạn 2014 - 2016

19

Bảng 2.2 Thống kê doanh thu điều trị của bệnh viện giai đoạn 2014 – 2016

20

Bảng 3.1 Khái niệm thang đo

29

Bảng 3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ

29

Bảng 3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPEERF điều chỉnh

32

Bảng 3.4 Thang đo sự hài lòng đã điều chỉnh

35

Bảng 4.1 Tổng hợp thông tin người bệnh theo giới tính

40

Bảng 4.2 Tổng hợp thông tin người bệnh theo độ tuổi

41

Bảng 4.3 Tổng hợp thông tin người bệnh theo khu vực sống

41

Bảng 4.4 Tổng hợp thông tin người bệnh theo số lần khám, chữa bệnh

42

Bảng 4.5 Tổng hợp thông tin người bệnh theo nghề nghiệp

43

Bảng 4.6 Tổng hợp thông tin người bệnh theo học vấn

43

Bảng 4.7 Tổng hợp thông tin người bệnh theo thu nhập trung bình hàng tháng

44

Bảng 4.8 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo trong mô hình

45

Bảng 4.9 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố Phương tiện hữu hình

47

Bảng 4.10 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố Năng lực phục vụ

48

Bảng 4.11 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng

49

Bảng 4.12 Kiểm định KMO và Bartlett’s cho biến độc lập

50

Bảng 4.13 Bảng Eigenvalue và phương sai trích cho biến độc lập

50

Bảng 4.14 Ma trận nhân tố xoay cho biến độc lập

51

Bảng 4.15 Nhóm yếu tố Đáp ứng

53

Bảng 4.16 Nhóm yếu tố Phương tiện hữu hình

53

Bảng 4.17 Nhóm yếu tố Tin cậy

54

Bảng 4.18 Nhóm yếu tố Đồng cảm

54

Bảng 4.19 Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố Đáp ứng

55

Bảng 4.20 Kiểm định KMO và Bartlett’s cho biến phụ thuộc

55


xi

Bảng 4.21 Bảng Eigenvalue và phương sai trích cho biến phụ thuộc

56

Bảng 4.22 Ma trận nhân tố xoay cho biến phụ thuộc

56

Bảng 4.23 Nhóm yếu tố Hài lòng

57

Bảng 4.24 Bảng tổng hợp biến đại diện cho 23 biến trong 4 nhóm

57

Bảng 4.25 Hệ số tương quan Pearson

60

Bảng 4.26 Tóm tắt thông tin mô hình ước lượng

61

Bảng 4.27 Anova

61

Bảng 4.28 Các hệ số ước lượng

61

Bảng 4.29 Kết quả kiểm định các giả thuyết mô hình

64

Bảng 4.30 Phân tích sự khác biệt theo thuộc tính của đối tượng nghiên cứu

68

Bảng 4.31 Thống kê giá trị các biến tổng hợp

72


xii

TÓM TẮT
Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải là bệnh viện cấp huyện, xếp hạng III theo
phân loại của Bộ y tế. Thời gian qua bệnh viện đã có nhiều cố gắng để nâng cao chất

lượng khám, chữa bệnh. Tuy nhiên, bệnh viện vẫn nhận được những trường hợp phản
ánh của bệnh nhân và thân nhân người bệnh qua thư góp ý, điện thoại đường dây
nóng và phản ánh trực tiếp. Do đó, nghiên cứu này được tiến hành nhằm xác định các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám,
chữa bệnh của Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải. Nghiên cứu được tiến hành qua
hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ (định tính), nghiên cứu chính thức (định lượng). Số
lượng mẫu dùng trong nghiên cứu là 230 quan sát thông qua phương pháp lấy mẫu
khảo sát. Đối tượng khảo sát trong nghiên cứu này bao gồm bệnh nhân và thân nhân
người bệnh đang điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải. Thời gian
khảo sát từ 15/01/2017 đến 28/02/2017. Kết quả phân tích cho thấy có 4 trên 5 yếu tố
thuộc về chất lượng chất lượng khám, chữa bệnh của Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên
Hải mà tác giả đề xuất có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh theo thứ tự ưu
tiên quan trọng như sau: Đáp ứng, Tin cậy, Phương tiện hữu hình, Đồng cảm. Mức
độ hài lòng được người bệnh đánh giá đối với chất lượng khám, chữa bệnh của bệnh
viện thực tế là 3.94 điểm (thang đo Likert 5 điểm). Kết quả này cho thấy chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh đa khoa thị xã Duyên Hải chưa thực sự đáp ứng
được sự mong đợi của người bệnh. Tuy vẫn còn hạn chế nhưng nghiên cứu này đã
đưa ra một số đề xuất có thể giúp Ban Giám đốc của Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên
Hải tham khảo nhằm định hướng cải tiến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh để
nâng cao sự hài lòng của người bệnh.


1

CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU
1.1 Lý do chọn đề tài
Vấn đề sống còn của các bệnh viện trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay
là khách hàng, là chất lượng dịch vụ do bệnh viện cung cấp. Ngày nay đời sống xã hội
phát triển, mọi người quan tâm hơn đến sức khỏe, họ sẳn sàng bỏ ra chi phí cao để
được hưởng chất lượng dịch vụ y tế tốt nhất, với mức hài lòng cao nhất khi đến khám,

điều trị tại bệnh viện. Như vậy, câu hỏi đặt ra cho nhà quản trị bệnh viện là làm thế nào
để khách hàng hài lòng với dịch vụ do mình cung cấp? Làm thế nào để giữ chân và thu
hút được khách hàng tiềm năng là điều không hề đơn giản. Theo Tổ chức y tế thế giới
(WHO) thì chất lượng dịch vụ y tế có tác động đến sự hài lòng của người bệnh. Ngược
lại sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá được thông qua chất lượng dịch vụ do
bệnh viện cung cấp.
Giá dịch vụ y tế tăng đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ phải tăng theo. Thực tế
giá dịch vụ đã được điều chỉnh tăng từ 30% - 50% so với trước, nhưng chất lượng
khám chữa bệnh của bệnh viện tăng chưa tương xứng, cụ thể: theo kết quả đánh giá
nhanh tại 17 bệnh viện trực thuộc Bộ Y tế và 99 bệnh viện tuyến tỉnh, sau 3 tháng thực
hiện tăng giá viện phí của Bộ Y tế cho thấy các cơ sở khám chữa bệnh thay đổi chưa
nhiều. Mới chỉ gần 30% số bệnh viện đã sửa chữa bổ sung, nâng cấp buồng bệnh nội
trú, kê thêm giường bệnh hạn chế nằm ghép; 35.7% bệnh viện trực thuộc Bộ, 24%
bệnh viện tỉnh mua thêm ghế chờ khám bệnh; 14.3% thực hiện phát số tự động, bảng
số điện tử; 64.3% công khai giá dịch vụ y tế (Cục Quản lý khám chữa bệnh Bộ Y tế,
2016). Bên cạnh, nhiều bệnh viện vẫn đang xuống cấp, tình trạng quá tải diễn ra
thường xuyên, thái độ nhân viên y tế chưa tận tình chu đáo, thủ tục khám chữa bệnh
còn rườm rà. Do đó, cải thiện, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh là yêu cầu cấp
thiết đối với bệnh viện nhằm giữ chân khách hàng.
Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải là bệnh viện công duy nhất trên địa bàn thị
xã Duyên Hải (tiền thân là Bệnh viện đa khoa huyện Duyên Hải) được thành lập vào


2

năm 1987, với quy mô 50 giường bệnh; sau đó nâng lên 70 giường. Quá trình sử dụng
lâu dài đã xuống cấp nghiêm trọng, tình trạng quá tải, ô nhiễm môi trường diễn ra
thường xuyên và kéo dài nhiều năm. Đến cuối năm 2014, cơ sở mới được đưa vào sử
dụng, tình trạng trên được giải quyết căn bản. Cơ sở vật chất được trang bị khá hiện
đại, đội ngũ y bác sĩ được tăng cường, chính quyền cấp tỉnh, huyện luôn kỳ vọng và tin

tưởng rằng Bệnh viện đa khoa huyện Duyên Hải sẽ cải thiện chất lượng và nhanh
chống lấy lại niềm tin trong lòng người bệnh. Tuy nhiên, vấn đề lại phát sinh sau khi
thành lập thị xã Duyên Hải tháng 8 năm 2015, Bệnh viện huyện trước đây đã đổi tên
thành Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải. Nó mặc nhiên trở thành bệnh viện liên
huyện phục vụ người dân của hai địa phương (thị xã Duyên Hải, huyện Duyên Hải) và
cả lao động ngoài địa bàn đến làm việc tại Trung tâm điện lực Duyên Hải (từ khoảng
100 nghìn dân lên khoảng 150 nghìn dân). Tuy nhiên, quy mô lại không tăng theo dân
số, dẫn đến tình trạng quá tải cục bộ, làm cho người bệnh phiền hà và phản ứng gây
gắt. Chỉ tính trong năm 2016, đã có 75/392 (chiếm 19.13%) lượt ý kiến phản ánh bằng
điện thoại, thư góp ý và phản ánh trực tiếp với lãnh đạo địa phương về những tồn tại
của bệnh viện như: cách bố trí các khoa phòng không hợp lý nên rất khó gặp bác sĩ trực
khi bệnh nhân trở nặng; thuốc điều trị không đủ; thái độ tiếp xúc của nhân viên y tế
chưa tốt; việc chẩn đoán bệnh còn qua loa, sơ sài; cơ sở vật chất mặc dù mới nhưng
thường xuyên hư hỏng (khu vệ sinh, nước sinh hoạt);...Hơn ai hết, bản thân tác giả
cũng phải đưa con lên tuyến trên do bác sĩ điều trị không đúng liều lượng nên bệnh trở
nặng, nếu như không chuyển tuyến kịp thời có thể gây nguy hiểm tính mạng. Những
vấn đề này đã làm cho bệnh viện bị mất điểm trước bệnh nhân và thân nhân người
bệnh, làm cho sự hài lòng của người bệnh đối với bệnh viện giảm sút; giảm sự kỳ vọng
của lãnh đạo địa phương đối với Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải. Sự trái chiều này
chính là cơ sở hình thành đề tài: “Các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của
bệnh nhân nội trú đối với chất lƣợng khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa thị
xã Duyên Hải, tỉnh Trà Vinh”. Đề tài này góp phần giúp cho Ban giám đốc Bệnh
viện đa khoa thị xã Duyên Hải tìm ra đâu là nguyên nhân chính ảnh hưởng đến sự hài


3

lòng của người bệnh. Từ đó, có thể đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
khám, chữa bệnh cũng như làm hài lòng bệnh nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện,
nhằm hoàn thiện cung cách phục vụ cũng như các dịch vụ do bệnh viện cung cấp.

Bệnh nhân đến Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải theo 2 đối tượng: điều trị
ngoại trú và điều trị nội trú. Do hạn chế về thời gian và năng lực nên tác giả chỉ đi sâu
nghiên cứu những yếu tố thuộc về chất lượng khám chữa bệnh ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người bệnh đang điều trị nội trú.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
- Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú đối với Bệnh viện đa khoa
thị xã Duyên Hải.
- Tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải..
- Đề xuất những kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân điều
trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
- Sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên
Hải hiện tại ra sao?
- Những yếu tố nào sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với chất
lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải?
- Những kiến nghị nào sẽ nâng cao được mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị
nội trú tại bệnh viện Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải?
1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu này được thực hiện đối với các bệnh nhân
điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải.
Phạm vi không gian: nghiên cứu này được thực hiện tại Bệnh viện đa khoa thị
xã Duyên Hải.
Phạm vi thời gian: năm 2017.


4

1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu
Đối với nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định

tính và định lượng).
1.5.1 Nghiên cứu khám phá (định tính)
Tác giả sử dụng phương pháp thảo luận tay đôi với chuyên gia (lãnh đạo bệnh
viện, bác sĩ, nhân viên y tế) và người bệnh nhằm khám phá ra những yếu tố tác động
đến sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ của Bệnh viện đa khoa thị xã
Duyên Hải. Câu hỏi đặt ra để thảo luận đó là “Đối với thực tế bản thân bạn, khi đến
khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải, những yếu tố nào làm cho
bạn cảm thấy hài lòng?” Từ kết quả thảo luận tay đôi kết hợp với cơ sở lý thuyết là
thang đo SERVQUAL, SERVPERF, tác giả xây dựng nên thang đo cho nghiên cứu
này.
1.5.2 Nghiên cứu chính thức (định lƣợng)
Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả, hồi quy bội để tìm ra mối quan hệ
giữa các yếu tố và sự hài lòng của bệnh nhân bằng cách phỏng vấn điều tra thông qua
bảng câu hỏi.
1.5.3 Dữ liệu nghiên cứu
- Số liệu thứ cấp: thu thập từ sách, các bài nghiên cứu tương tự trước đây; các
báo cáo, đề tài của các tác giả, của bệnh viện.
- Số liệu sơ cấp: Số liệu của nghiên cứu được thu thập bằng cách phỏng vấn trực
tiếp các bệnh nhân của Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải. Hiện nay, theo nhiều nhà
nghiên cứu, kích thước mẫu càng lớn càng tốt (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Hair & ctg
(2006) cho rằng để phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu phải là
50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần
tối thiểu 5 quan sát. Cụ thể, trong mô hình nghiên cứu được tác giả đề xuất có 30 biến
quan sát có thể được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá. Do đó, số mẫu tối
thiểu cần thiết của nghiên cứu là 30 x 5 = 150 mẫu. Thực tế, tác giả đã sử dụng phương
pháp chọn mẫu thuận tiện để điều tra 230 người bệnh trong khoảng thời gian từ


5

15/01/2017 đến 28/02/2017. Như vậy, số liệu được thu thập đảm bảo thực hiện tốt mô
hình nghiên cứu.
1.6 Điểm mới và hạn chế của đề tài
Kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh tại
Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải, là một nghiên cứu mới tại một bệnh viện cấp
huyện - Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải, tỉnh Trà Vinh. Tác giả hy vọng với kết
quả này sẽ giúp cho Ban Giám đốc bệnh viện và toàn thể nhân viên đang làm việc tại
bệnh viện nhận ra nhu cầu, mong muốn của người bệnh, đánh giá thực tế mức độ hài
lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế tại bệnh viện hiện nay. Từ đó, bệnh viện có
căn cứ và cơ sở nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh; cải tiến, đổi mới quy trình cung
ứng dịch vụ y tế, nhằm cải tiến tốt hơn sự hài lòng của người bệnh đối với bệnh viện và
gây dựng được niềm tin khách hàng trong tương lai.
Là nghiên cứu mới được thực hiện đối với một bệnh viện cấp huyện và một
phần do hạn chế về thời gian cũng như tính chuyên sâu nghiên cứu, đề tài chắc chắn sẽ
có những hạn chế nhất định. Vì vậy, tác giả mong được sự đóng góp của quý thầy cô
để đề tài nghiên cứu được hoàn chỉnh hơn.
1.7 Cấu trúc của đề tài
Các nội dung và kết quả nghiên cứu của đề tài được nêu trong luận văn này
được kết cấu thành 5 chương như sau:
Chƣơng 1. Giới thiệu. Trình bày tổng quát những điểm cơ bản của đề tài, bao
gồm sự cần thiết, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, sơ
lược về phương pháp thực hiện nghiên cứu, điểm mới và hạn chế của đề tài, cấu trúc
luận văn.
Chƣơng 2. Cơ sở lý thuyết. Trình bày nền tảng lý thuyết, khái niệm, mô hình
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; đề xuất mô hình nghiên cứu, các giả
thuyết nghiên cứu.


6

Chƣơng 3. Phương pháp nghiên cứu. Trình bày chi tiết về qui trình nghiên
cứu, cách thức xây dựng bảng câu hỏi, thực hiện khảo sát, phân tích số liệu và trình
bày kết quả.
Chƣơng 4. Kết quả nghiên cứu. Trình bày kết quả phân tích về các yếu tố của
chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người bệnh về chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh
viện.
Chƣơng 5. Kết luận, kiến nghị. Trình bày kết quả chính của đề tài, những hạn
chế của bệnh viện, đưa ra những khuyến nghị, hướng nghiên cứu tiếp theo.
1.8 Tóm tắt chƣơng 1
Chương 1 này đã trình bày cơ sở để tác giả hình thành đề tài nghiên cứu đối với
một bệnh viện cấp huyện đầu tiên của tỉnh Trà Vinh (Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên
Hải). Trước tình hình có nhiều khách hàng góp ý bày tỏ thái độ không hài lòng về chất
lượng của bệnh viện, nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải. Đó
là mục tiêu chính yếu của nghiên cứu này. Nghiên cứu được thực hiện với đối tượng là
bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp
cho việc quản trị tại bệnh viện được tốt hơn.
Chương 2 tiếp theo sẽ trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất.


7

CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý thuyết
2.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ khám, chữa bệnh
2.1.1.1 Chất lƣợng dịch vụ
Có rất nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ trên thế giới, tuy nhiên mọi người
đều tập trung vào nó là cái gì đó mà khách hàng cảm nhận được thông qua sự tác động
qua lại. Do nhu cầu và nhận thức của mỗi khách hàng khác nhau nên họ cũng có sự

cảm nhận không giống nhau.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh: (i) Quá trình cung cấp dịch vụ và (ii) kết quả của dịch vụ. Gronroos
(1984) cũng đưa ra hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: (i) Chất lượng kỹ
thuật là những gì mà khách hàng nhận được, (ii) chất lượng chức năng diễn giải chất
lượng dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Với Parasuraman & ctg (1988) thì chất lượng dịch vụ là “khoảng cách giữa sự
mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Zeithaml và Bitner (1996) lại cho rằng chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất
sắc so với mong đợi của khách hàng.
Tâm lý khách hàng luôn tìm kiếm các sản phẩm và dịch vụ chất lượng. Vì vậy,
các nhà quản trị đều xem chất lượng là mục tiêu chiến lược để đạt lợi thế canh tranh.
Một khi chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ được cải thiện sẽ làm giảm chi phí, tăng
năng suất, tạo ra sản phẩm tốt hơn hay dịch vụ có sẵn cho khách hàng. Từ đó, năng lực
tổ chức nâng cao và tạo được mối quan hệ lâu dài với khách hàng (Mosadeghrad, 2011;
Amin và Nasharuddin, 2013).
2.1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ khám, chữa bệnh
Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh là mức độ mà dịch vụ y tế cung cấp cho cá
nhân hoặc cộng đồng. Qua đó, có thể làm tăng khả năng đạt kết quả mong đợi về sức


8

khỏe và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện hành (Cục Quản lý khám, chữa bệnh,
2013). Để xác định sự gia tăng này thì câu hỏi cần trả lời là: Hôm nay người bệnh có
cảm thấy khỏe hơn không? Liệu ngày mai người bệnh có khỏe hơn hôm nay không? ...
Muốn trả lời được chính xác các câu hỏi này, cần phải đo lường chính xác mức độ thực
hiện nhiệm vụ, công việc trước đây, hiện tại và tương lai. Đây cũng là câu trả lời cho
mức độ chất lượng khám, chữa bệnh.
2.1.1.3 Mô hình khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ

Parasuraman và công sự (1985) cho rằng muốn biết được dự đoán của khách
hàng, tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc cần thiết là phải
phát triển được một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng, sau đó
có chiến lược nâng cao và duy trì chất lượng dịch vụ. Parasuraman được xem là một
trong những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết
trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình năm khoảng cách trong chất lượng dịch
vụ. Khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và
chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ nào đó thì chất lượng dịch vụ
được xem là hoàn hảo. Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất
lý thuyết về chất lượng dịch vụ.


9

Sơ đồ 2.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ

Các nhu cầu
cá nhân

Thông tin qua
lời giới thiệu

Kinh nghiệm
quá khứ

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5

Khoảng cách 1

NHÀ CUNG CẤP
DỊCH VỤ

Cung cấp dịch vụ
(bao gồm liên hệ trước
và sau khi cung cấp)
Khoảng cách 3

Khoảng cách 4

Dịch vụ cảm nhận được

NGƢỜI DÂN

Thông tin đến
người dân

Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lượng
Khoảng cách 2

Nhận thức (của nhà quản lý)
về kỳ vọng của người dân
Nguồn: Parasuaraman và cộng sự (1985)
- Khoảng cách 1: Là khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không
hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt
này. Ở lĩnh vực y tế, bệnh viện cần biết rõ các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ
khám, chữa bệnh để đem lại sự hài lòng như mong đợi của người bệnh.

10

- Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất
lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các
thông tin tiếp thị đến khách hàng. Điều này rất dễ xảy ra trong lĩnh vực y tế khi mà cầu
về dịch vụ cao quá cao làm cho bệnh viện quá tải, bên cạnh năng lực chuyên môn của
các thầy thuốc rất khác nhau.
- Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho các khách
hàng không đúng tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng
trong tạo ra chất lượng dịch vụ. Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, thái độ của viên y
tế là rất quan trọng và gây ảnh hưởng đến cảm nhận của người bệnh về chất lượng dịch
vụ, về y đức của nhân viên y tế.
- Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất
lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng nhận không đúng những gì đã cam kết. Điều
này xảy ra khi bệnh viện không giữ đúng cam kết. Cũng có thể khách hàng cập nhật
được thông tin qua các phương tiện quảng cáo không phản ánh đúng chất lượng dịch
vụ.
- Khoảng cách 5: Hình thành sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Theo Parasuraman và cộng sự (1985),
thì chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5, nhưng khoảng cách này lại phụ
thuộc vào 4 khoảng cách trước.
Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn
như sau: CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách
chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
2.1.1.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Có nhiều cách khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận

của khách hàng. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất cứ lĩnh vực dịch vụ nào, nhận


11

thức (cảm nhận) về chất lượng dịch vụ cũng đều có thể đo lường thông qua 10 thành
phần sau:
- Tin cậy (reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp với đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên.
- Đáp ứng (responseveness): Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (competence): Thể hiện trình độ chuyên môn đáp ứng dịch
vụ. Khả năng phục vụ được thể hiện thông qua việc nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên
quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
- Tiếp cận (assess): Việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc
tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận
lợi cho khách hàng.
- Lịch sự (courtesy): Thể hiện cung cách phục vụ như hiểu biết văn hóa vùng
miền, niềm nở, tôn trọng và thận trọng với khách hàng.
- Thông tin (communication): Thể hiện việc giao tiếp, truyền đạt thông tin cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải đáp thắc mắc.
- Tín nhiệm (credibility): Khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách
hàng đặt niềm tin vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và danh tiếng của công
ty, nhân cách và trách nhiệm của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

- An toàn (security): Khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng thể hiện qua
sự an toàn về mặt tinh thần, vật chất cũng như bảo mật thông tin.
- Hiểu biết khách hàng (understanding the customer): Thể hiện khả năng hiểu

biết nhu cầu của khách hàng như việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan
tâm đến cá nhân họ, chăm chút những vấn đề nhỏ nhất, tỉ mỉ nhất và biết được những
người nào là khách hàng thường xuyên.