Sự hài lòng của nhân viên đối với ngân hàng eximbank chi nhánh thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-----------------

LÊ ANH XUÂN

SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG
EXIMBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
(THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP)
Mã số ngành : 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TRẦN PHƯƠNG THẢO

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-----------------

LÊ ANH XUÂN

SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG
EXIMBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn
khoa học của TS. Trần Phương Thảo. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài
này là trung thực và chưa công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây. Những số liệu
trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả
thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo.
Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của
các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc.
TPHCM, ngày 19 tháng 10 năm 2016

Lê Anh Xuân


1.

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
TÓM TẮT
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................................1
1.1 Nền tảng của nghiên cứu .......................................................................................1
1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu .................................................................................2
1.3 Mục tiêu nghiên cứu ..............................................................................................4

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:.......................................................................4
1.5 Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................5
1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu........................................................................................5
1.7 Kết cấu của luận văn ............................................................................................6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VỀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI TỔ CHỨC ..................................................7
Khái niệm về sự hài lòng của nhân viên .................................................................7
Nền tảng lý thuyết về sự hài lòng của nhân viên ....................................................8
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên ..........................................10
Tóm tắt nội dung chương 2 ...................................................................................16
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU ....................................17
3.1 Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................17
3.1.1 Quy trình nghiên cứu ...................................................................................17
3.1.2 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ...............................................................18
3.1.3 Xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu .............................................................19
3.2 Phương pháp thực hiện.......................................................................................20
3.3 Thu thập dữ liệu .................................................................................................21


Tóm tắt nội dung chương 3 ...................................................................................22
CHƯƠNG 4: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN
VIÊN EXIMBANK CHI NHÁNH TP.HCM ................................................................23
4.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam và chi nhánh
TP.HCM ................................................................................................................23
4.2. Hiện trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tại chi nhánh
TP.HCM. ...............................................................................................................26
4.3 Kết quả điều tra về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tại
chi nhánh ...............................................................................................................33
4.4. Đánh giá chung về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tại
chi nhánh ...............................................................................................................46

Tóm lược nội dung chương 4 ................................................................................47
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP......................................48
5.1 Mục tiêu phấn đấu của Eximbank chi nhánh TPHCM .......................................48
5.1.1 Mục tiêu chung của Eximbank chi nhánh TPHCM .....................................48
5.1.2 Mục tiêu cụ thể Eximbank chi nhánh TPHCM đối với nhân viên ..............48
5.2 Đề xuất các giải pháp và kiến nghị cho Eximbank chi nhánh TPHCM .............49
5.2.1 Giải pháp về nhu cầu cơ bản ........................................................................49
5.2.2 Giải pháp về sự ủng hộ của nhà quản lý ......................................................52
5.2.3 Giải pháp về tinh đồng đội ...........................................................................54
5.2.4 Giải pháp cho sự thăng tiến .........................................................................58
5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ..............................................................60
KẾT LUẬN CHUNG ...........................................................................................60
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 - Tháp nhu cầu của Maslow (1943) ....................................................... 9
Hình 2.2 - Tháp nhu cầu người lao động của Penna (2007) ................................. 9
Hình 2.3 - Tháp nhu cầu người lao động của Gallup (2011) .............................. 10
Hình 2.4 Các yếu tố dẫn đến sự hài lòng (theo nghiên cứu của Hackman và
Oldham, 1980; Smith, Kendall và Hulin, 1969) ................................................. 11
Hình3.2 - Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................... 19


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1- Kết quả nghiên cứu của Gallup (2011) .........................................................12
Bảng 2.2 Tổng hợp các nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ...........15
Bảng 3.1 Bảng câu hỏi nghiên cứu đề xuất ...................................................................20
Bảng 4.1- Kết quả độ tin cậy Cronbach's Alpha ...........................................................39

Bảng 4.2 - Kiểm định EFA đối với các biến độc lập ....................................................40
Bảng 4.3 - Kiểm định EFA đối với các biến phụ thuộc ................................................41
Bảng 4.4 Phân tích kết quả hồi quy ...............................................................................42
Bảng 4.5- Bảng trọng số hồi quy ...................................................................................43
Bảng 4.6 - Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu .....................................43


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1 – Đô tuổi của người được khảo sát ............................................................35
Biểu đồ 4.2 – Trình độ học vấn của người được khảo sát .............................................35
Biểu đồ 4.3 – Chuyên ngành học của người được khảo sát ..........................................36
Biểu đồ 4.4 – Hình thức làm việc của người được khảo sát .........................................36
Biểu đồ 4.5 – Chức vụ của người được khảo sát ...........................................................37
Biểu đồ 4.6 – Thâm niên làm việc của người được khảo sát ........................................37
Biểu đồ 4.7 – Mức lương của người được khảo sát ......................................................38
Biểu đồ 4.8 - Kết quả thống kê mô tả dữ liệu thu thập ................................................38


TÓM TẮT
Nghiên cứu này tác giả nhằm mục đích xác định ghi nhận lại thực trạng và
những nhân tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên công tác tại Eximbank chi
nhánh TPHCM, từ đó tác giả đề ra một số giải pháp cụ thể để đem lại sự hài lòng của
nhân viên đối với tổ chức. Qua kết quả khảo sát và nghiên cứu chỉ ra 4 nhóm nhân tố
(biến) tác động đến sự hài lòng của nhân viên bao gồm: nhu cầu cơ bản, sự ủng hộ của
nhà quản lý, tính đồng đội và sự thăng tiến, được ứng dụng trên nền tảng của mô hình
Gallup và góp ý từ các chuyên gia tại Chi nhánh TP.HCM. Việc phân tích các nhân tố
ảnh hưởng đến động lực làm việc nhằm góp phần thiết thực cho việc hoạch định nhân
lực tại đơn vị công tác và đem lại sự hài lòng với công việc cho cán bộ nhân viên tại
Chi nhánh TP.HCM cũng như sự phát triển chung của Ngân hàng Eximbank.

1

1.

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Nền tảng của nghiên cứu
Con người là một thực thể xã hội, chịu sự chi phối của nhiều hoạt động khác
nhau. Trong xã hội hiện đại ngày nay các áp lực từ công việc, cuộc sống ngày càng
tăng lên, vì vậy việc nghiên cứu tìm ra giải pháp làm tăng sự hài lòng của con người
đối với công việc, cuộc sống là cần thiết.Có thể thấy rằng trong nghiên cứu hành vi,
việc thỏa mãn nhu cầu của con người đã được thực hiện từ rất lâu với những nghiên
cứu nổi tiếng của Maslow (1943), của Herzberg (1959) và được ứng dụng rộng rãi
trong nhiều lĩnh vực như quản trị, giáo dục, tài chính ngân hàng.
Theo Luddy (2005), yếu tố tiên quyết để tạo sự thành công của doanh nghiệp
chính là các nhân viên và cũng là “trái tim” của doanh nghiệp. Những nhân viên được
đào tạo tốt và được tạo động lực làm việc sẽ mang đến những sản phẩm/dịch vụ chất
lượng, đáp ứng hiệu quả nhu cầu của mọi khách hàng và một trong những cách là
tăng năng suất của người nhân viên để giảm chi phí. Năng suất lao động của người
nhân viên lại phụ thuộc vào mức độ hài lòng của người lao động đối với công việc.
Việc tạo dựng một đội ngũ lao động ổn định, có chất lượng sẽ giúp doanh
nghiệp tiết kiệm được nhiều chi phí (chi phí tuyển dụng, chi phí đào tạo mới), làm
giảm các sai sót trong công việc (đối với nhân viên mới), tạo ra môi trường làm việc
tin cậy và đoàn kết giữa các thành viên công ty. Những điều này lại có tác dụng làm
cho doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn, khách hàng tin tưởng vào sản phẩm và dịch
vụ của doanh nghiệp hơn, từ đó tạo dựng các lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Để đạt
được những điều này việc làm hài lòng các nhân viên trong cộng việc là điều kiện bắt
buộc đối với doanh nghiệp, đặc biệt trong điều kiện các doanh nghiệp đang có nhiều
chính sách thu hút người lao động có trình độ.

Trong điều kiện nền kinh tế toàn cầu phát triển nhanh, đặc biệt là ngành ngân
hàng, nhân sự có trình độ tại các ngân hàng là một trong những tài sản có giá trị và đã
được nhìn nhận đúng mực. Yếu tố cạnh tranh về nhân sự giữa các ngân hàng là chính


2

sách thu hút nhân tài và mức lương phù hợp. Do vậy, việc đem lại sự hài lòng cho
nhân viên ngân hàng càng trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. Nói cách khác, để có thể
tồn tại và phát triển trong sự cạnh tranh quyết liệt này thì nguồn nhân lực luôn luôn là
sự lựa chọn hàng đầu cho một lợi thế cạnh tranh bền vững đối với hầu hết mọi ngân
hàng.
1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu
Khi Việt Nam đang dần mở cửa để đón chào những tinh hoa của thế giới cũng
là lúc thị trường nhân sự trong lĩnh vực Tài chính - ngân hàngtại Việt Nam đang phải
trải qua những thăng trầm. Khi đất nước tham gia vào cuộc chơi chung tại Tổ Chức
Thương Mại Thế Giới (World Trade Organization) vào đầu năm 2007, thì thị trường
nhân sự trong lĩnh vực Tài chính – ngân hàng trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Các
ngân hàng chạy đua để tuyển dụng nguồn nhân lực trong ngành Tài chính trên khắp
mọi miền đất nước. Một số ngân hàng còn phải hạ chuẩn để tuyển dụng cho bằng được
vì vào thời điểm này, các Tổ chức tài chính đang bành trướng thế lực để chiếm lấy thị
phần màu mỡ.
Tuy nhiên, sau cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu xảy ra vào năm 2008, các
ngân hàng Việt nam cũng bị ảnh hưởng nặng nề. Các ngân hàng yếu thì bị thâu tóm
bởi các ngân hàng lớn như: Đại Á Bank sáp nhập vào HDBank; Habubank sáp nhập
vào SHBank; rồi các cuộc sáp nhập quy mô giữa ngân hàng và các định chế tài chính
khác như: Oversea-Chinese Banking Corporation (OCBC) mua lại 15% cổ phần của
VPBank hoặc sự hợp nhất của 03 ngân hàng là SCB, TinNghiaBank và FicomBank; và
ngân hàng còn tồn tại sau cuộc khủng hoảng phải tái cơ cấu lại như: ngân hàng Á
Châu (ACB) với chính sách thanh lọc hơn 7% nhân sự, tương đương với 568 người.

Vì thế sự ra đi của các nhân sự trong lĩnh vực Tài chính – ngân hàng là một điều
không thể tránh khỏi.
Từ năm 2013 trở đi, Việt Nam lại gia nhập các tổ chức thương mại khác với
quy mô lớn nhất thể kỷ 21 như: Cộng đồng Kinh tế Asian (AEC) và Hiệp định đối tác
kinh tế xuyên Thái Bình Dương (TPP), thì lúc bấy giờ các tổ chức Tài chính- Ngân
hàng lại rơi vào một cơn khát nhân sự chất lượng cao. Không như những năm đầu


3

2006, các tổ chức tài chính ngày nay đòi hỏi nhân sự ngoài vững trải các kỹ năng
chuyên môn còn phải có những kỹ năng mềm tốt. Có nhiều người ví von việc tuyển
dụng nhân sự lĩnh vực Tài chính – ngân hàng có lẽ khó hơn một cuộc thi về sắc đẹp
trên thế giới. Và dĩ nhiên, cuộc chạy đua để thu hút nhân sự không còn giới hạn ở các
ngân hàng trong nước mà còn các ngân hàng nước ngoài như: ngân hàng HSBC
(Vương Quốc Anh), ngân hàng ANZ (Úc), ngân hàng Standard Chater (Vương Quốc
Anh) hoặc các ngân hàng trong khu vực Châu Á như: Hong Leong và Public Bank
Berhad (Malaysia), Shinhan Bank (Korea); …. Đặc biệt khi điều khoản về thị trường
tài chính trong thỏa thuận WTO có hiệu lực cùng với các điều khoản khác trong các
thỏa thuận mà Việt Nam làm thành viên (TPP, AEC) có hiệu lực vào năm 2018, sẽ có
hàng loạt Tổ chức tài chính khác tiếp tục gia nhập thị trường tài chính Việt Nam đến từ
Hoa Kỳ, Nhật Bản, Trung Quốc hoặc khu vực Đông Nam Á, chẳng hạn như
J.P.Morgan Chase và Citibank (Mỹ); Sumitomo(Nhật Bản); ICBC (Trung Quốc);
OCBC (Singapor); Bangcok Bank (Thái Lan).
Đây cũng là cơ hội cho ngân hàng nước ngoài thâm nhập sâu hơn vào thị
trường tài chính Việt, tuy nhiên cũng tạo nên những cạnh tranh nguồn nhân lực trong
ngành tài chính ngân hàng tại Việt Nam (Ngô Tuấn Anh, 2016).
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) - chi nhánh TP.HCM
được thành lập vào tháng 7 năm 2007 trên cơ sở tách ra từ Hội sở ngoài mục tiêu giữ
vững vị trí dẫn đầu hệ thống về chỉ tiêu lợi nhuận, cho vay, huy động, doanh số phát

hành thẻ, nhân sự, mạng lưới v..v. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt về vấn
đề nguồn nhân lực trong ngành ngân hàng, chi nhánh nhận thấy cần phải xây dựng
chiến lược phát triển, bồi dưỡng nguồn nhân lực và có chính sách nhân sự linh hoạt để
giúp trở nên mạnh mẽ và đủ sức cạnh tranh trong hoàn cảnh mới. Để đạt sự thành công
chiến lược thì yếu tố hài lòng của nhân viên là quan trọng nhất nhằm đem lại hiệu quả,
năng suất và sự cống hiến tận tâm. Tuy nhiên, trong những năm gần đây chi nhánh
cũng gặp không ít khó khăn trong vấn đề lợi nhuận, quản trị nhân sự, đặc biệt Tổng
Giám đốc Eximbank thay đổi liên tục trong 3 năm gần nhất và chính sách, định hướng


4

kinh doanh của ngân hàng luôn thay đổi mỗi khi bổ nhiệm Tổng Giám đốc mới; điều
này không chỉ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng mà còn ảnh
hưởng trực tiếp đến tâm lý làm việc của Cán bộ - Nhân viên. Do đó, nghiên cứu sự hài
lòng của nhân viên Eximbank – chi nhánh TPHCM là cần thiết trong giai đoạn hiện
nay, nhằm tìm hiểu mức độ hài lòng của nhân viên đối với ngân hàng để làm cơ sở
đánh giá, điều chỉnh chính sách tại Chi nhánh Thành phố HCM nói riêng và hệ thống
Eximbank nói chung với mục đích giữ vững vị thế hàng đầu trong nhiều năm qua về
quy mô hoạt động, lợi nhuận, nhân sự, mạng lưới Phòng Giao dịch… nên đó là lý do
tôi chọn đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng của nhân viên tại ngân hàng Eximbank - Chi
nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh”.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu sự hài lòng cho nhân viên tại Chi nhánh
TPHCM để đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nhân sự cho hoạt động
của chi nhánh. Cụ thể, luận văn thực hiện với hai mục tiêu cụ thể như sau:
 Mục tiêu 1: Xác định thực trạng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của nhân
viên tại Eximbank Chi nhánh TPHCM dựa trên các mô hình nghiên cứu lý
thuyết về sự hài lòng của nhân viên
 Mục tiêu 2: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến độ hài lòng nhân viên tại chi

nhánh bằng phương pháp thống kê phân tích, từ đó làm cơ sở đề xuất các giải
pháp cho Eximbank Chi nhánh TPHCM.
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên tại ngân hàng
Eximbank chi nhánh TP.HCM.
Phạmvi thực hiện của luận văn là tại Eximbank chi nhánh TPHCM. Đồng thời, để
đánh giá sự hài lòng của nhân viên, luận văn thực hiện điều tra tại Chi nhánh trong
khoảng thời gian từ tháng 6 năm 2016 đến cuối tháng 9 năm 2016.


5

1.5 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn này là phương pháp
nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng. Cụ thể phương pháp nghiên
cứu định tính được thực hiện đề phỏng vấn ý kiến các chuyên gia về bảng câu hỏi
nghiên cứu dự định phỏng vấn nhân viên về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.
Phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành sau đó nhằm phỏng vấn ý kiến của các
nhân viên làm việc tại chi nhánh về đánh giá của họ về các yếu tố này để làm cơ sở
cho việc xác định ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của nhân viên thông qua
phương pháp hồi quy các nhân tố.
1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu
Ý nghĩa về mặt khoa học
Nội dung luận văn thực hiện trên cơ sở tổng hợp các cơ sở lý thuyết, các mô hình
nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên, bao gồm các tài liệu trong nước lẫn các tài
liệu nước ngoài, góp phần hệ thống hóa các cơ sở khoa học cho cho các nghiên cứu
khác về thể loại đề tài này. Ngoài ra đề tài còn có giá trị khoa học qua các thông tin thu
thập được từ việc phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, lĩnh vực quản
trị kinh doanh trong việc nâng cao sự hài lòng cho nhân viên Eximbank chi nhánh
TPHCM..

Ý nghĩa về mặt thực tiễn:
Luận văn nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên Eximbank - Chi nhánh TP.HCM, giúp
cho ngân hàng đánh giá được phần nào mức độ thỏa mãn nhân viên đối với công việc
hiện tại, hiểu được tâm tư, nguyện vọng của nhân viên. Từ đó, Chi nhánh có những
điều chỉnh chính sách, tạo môi trường động viên, khích lệ nhân viên, cho rằng sự thoả
mãn của nhân viên phản ánh mức độ mà những nhu cầu và mong muốn của cá nhân
được đáp ứng và cảm nhận được sự đánh giá bởi những nhân viên khác. Đồng thời
nghiên cứu cũng cung cấp kết quả tham khảo cho các chuyên gia, các nhà nghiên cứu,


6

các nhà quản trị khi tìm hiểu, đánh giá sự hài lòng của nhân viên trong bối cảnh của
một ngân hàng Thương mại năng động.
Nội dung nghiên cứu của luận văn cũng góp phần làm phong phú hệ thống đánh giá sự
hài lòng của nhân viên đồng thời là cơ sở cho các ngân hàng khác tham khảo trong
việc hoàn thiện công tác quản trị.
1.7 Kết cấu của luận văn
Nội dung của luận văn được kết cấu thành 5 chương, bao gồm:
Chương 1: Phần mở đầu giới thiệu tổng quát về nội dung của luận văn bao gồm: trình
bày nền tảng của nghiên cứu, mục tiêu, câu hỏi, phương pháp nghiên cứu.
Chương 2: trình bày cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên
đối với tổ chức.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu, trình bày chi tiết thiết kế nghiên cứu và các bước
phân tích.
Chương 4: Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tại
chi nhánh và điều tra đánh giá của nhân viên về các yếu tố này.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị, trình bày kết luận và đề xuất các giải pháp liên quan
đến sự hài lòng của nhân viên tại chi nhánh.

7

2.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ
XUẤT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI TỔ CHỨC
Khái niệm về sự hài lòng của nhân viên
Có thể thấy rằng sự hài lòng của công việc đã được đề cập trong nhiều nghiên

cứu trước đây (Hoppock 1935, Vroom 1964, Spector 1997 vàAziri, 2011). Cụ thể, theo
Hoppock (1935), hài lòng của nhân viên là sự kết hợp của tâm lý, hoàn cảnh sinh lý và
môi trường làm việc, tác động đến nhân viên trong quá trình thực hiện công việc. Theo
đó, người lao động sẽ hài lòng với công việc khi các nhu cầu được đáp ứng đầy đủ.
Vroom (1964), sự hài lòng của người lao động đối với công việc được hình thành trên
những mong đợi về kết quả công việc và những mong đợi này phụ thuộc vào 3 yếu tố:
kỳ vọng, phương tiện và hấp lực. Người lao động sẽ hài lòng đối với công việc, nếu
nhận thấy các yếu tố này là tích cực hay khi người lao động tin rằng nỗ lực của họ sẽ
cho ra kết quả tốt hơn, dẫn đến phần thưởng xứng đáng, có ý nghĩa và phù hợp với
mục tiêu của người lao động.
Spector (1997) cũng cho rằng, sự hài lòng là cách mà người lao động thể hiện
thái độ về công việc và khía cạnh khác của công việc mang lại cho người lao động hay
thể hiện mức độ mà người lao động thích hoặc không thích công việc của họ.
Sự hài lòng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng không chỉ đến kết quả làm việc của
nhân viên mà còn liên quan trực tiếp đến hiệu quả hoạt động của tổ chức. Chẳng hạn,
Singh và Jain (2013) cho rằng sự hài lòng của nhân viên ảnh hưởng đến nhiều khía
cạnh khác nhau như: (1) ảnh hưởng đến tổ chức trong việc tăng năng suất, tăng sự hài
lòng của khách hàng, giảm chi phí tuyển dụng và chi phí đào tạo, cải thiện làm việc
theo nhóm, và cải thiện hình ảnh công ty; (2) ảnh hưởng đến bản thân nhân viên như
họ sẽ quan tâm đến chất lượng công việc, họ sẽ tạo ra và cung cấp giá trị vượt trội cho

khách hàng, họ cam kết nhiều hơn cho tổ chức và công việc.
Như vậy, sự hài lòng của nhân viên nói chung được xem là trạng thái cảm xúc do sự
đánh giá, thái độ của người lao động trong quá trình thực hiện công việc hay kết quả


8

công việc mang lại. Sự hài lòng này thể hiện một cảm giác xuất hiện khi người lao
động nhận thức về công việc, giúp cho họ đạt được các nhu cầu vật chất và tinh thần
Nền tảng lý thuyết về sự hài lòng của nhân viên
Các mô hình nền tảng về sự hài lòng của nhân viên được bắt nguồn từ nghiên cứu
về nhu cầu của con người, trong đó, lý thuyết có giá trị và có tầm ảnh hưởng cao nhất
là thang nhu cầu được đề xuất bởi Maslow (1943). Theo lý thuyết này, nhu cầu của
người lao động được chia làm 5 bậc, trong đó:
 Bậc thứ nhất: Các nhu cầu về căn bản nhất thuộc "thể lý" (physiological) - thức
ăn, nước uống, nơi trú ngụ, tình dục, bài tiết, thở, nghỉ ngơi.
 Bậc thứ hai: Nhu cầu an toàn (safety) - cần có cảm giác yên tâm về an toàn thân
thể, việc làm, gia đình, sức khỏe, tài sản được đảm bảo.
 Bậc thứ ba: Nhu cầu được giao lưu tình cảm và được trực thuộc
(love/belonging) - muốn được trong một nhóm cộng đồng nào đó, muốn có gia
đình yên ấm, bạn bè thân hữu tin cậy.
 Bậc thứ tư: Nhu cầu được quý trọng, kính mến (esteem) - cần có cảm giác được
tôn trọng, kính mến, được tin tưởng.
 Bậc thứ năm: Nhu cầu về tự thể hiện bản thân (self-actualization) - muốn sáng
tạo, được thể hiện khả năng, thể hiện bản thân, trình diễn mình, có được và
được công nhận là thành đạt.


9

Hình 2.1 - Tháp nhu cầu của Maslow (1943)
Đối với người lao động, một số nghiên cứu gần đây cũng đã đề xuất các mô
hình về tháp nhu cầu của người lao động như Penna (2007) và Gallup (2011). Cụ thể,
Penna (2007) cho rằng nhu cầu của người lao động được chia làm 5 bậc, tăng dần từ
thấp đến cao, bao gồm Nhu cầu về tiền lương, giờ làm, điều kiện làm việc (1), Được
học hỏi và phát triển (2), Có cơ hội thăng tiến (3), Được lãnh đạo, tin tưởng và tôn
trọng (4), Tìm được ý nghĩa trong công việc (5).

Hình 2.2 - Tháp nhu cầu người lao động của Penna (2007)


10

Trong khi đó, Gallup (2011) cho rằng nhu cầu của người lao động được chia làm 4
bậc, tăng dần từ thấp đến cao, dưới cùng là các nhu cầu cơ bản của con người (1), kế
đến là các hỗ trợ từ các nhà quản lý (2), tính đồng đội (3) và phát triển (4).

Hình 2.3 - Tháp nhu cầu người lao động của Gallup (2011)
Nhìn chung các mô hình đều cho rằng để có được sự hài lòng cần đáp ứng
những nhu cầu cơ bản cho người lao động như Nhu cầu cơ bản, Sự ủng hộ của nhà
quản lý, Tính đồng đội và Sự thăng tiến.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên
Nhận thức được sự hài lòng của nhân viên là một yếu tố ảnh hưởng nhiều đến
hiệu quả hoạt động của công ty, nhiều nghiên cứu ứng dụng và nghiên cứu thực
nghiệm đã được thực hiện để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Chẳng
hạn, một số nghiên cứu ứng dụng về sự hài lòng được thực hiện như nghiên cứu của
Society for Human Resource Management (2016) tại Mỹ thực hiện khảo sát trên 595
mẫu cho thấy được sự khác biệt giữa các yếu tố được cho là quan trọng và các yếu tố
dẫn đến sự hài lòng của nhân viên (xem phụ lục 5) hoặc thống kê của Employee Job
Satisfaction and Engagement (2016) về sự hài lòng trong công việc của nhân viên thực

11

hiện khảo sát 2.125 mẫu ngẫu nhiên tại UBM cho thấy có 17 yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng và 13 yếu tố ảnh hưởng đến sự không hài lòng của nhân viên (xem phụ lục 5).
Trong khi đó, nhiều nghiên cứu thực nghiệm về sự hài lòng đã được thực hiện
bởi các nhà nghiên cứu trên thế giới. Theo đó, một số nghiên cứu cho rằng, sự hài lòng
của người lao động chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau như chế độ và chính
sách của tổ chức, sự giám sát trong công việc không thích hợp, điều kiện làm việc
không đáp ứng mong đợi (Herzberg, 1959); cơ hội làm việc độc lập, cơ hội thử thách
trong công việc, cơ hội làm việc theo khả năng, các chính sách thực thi của tổ chức
(Weiss và ctg (1967) (trích từ Hải và Kỳ, 2010). Một số nghiên cứu lại đề cập đến các
yếu tố phổ biến khác tác động đến hài lòng công việc của người lao động là như bản
chất công việc, tiền lương, phúc lợi, phương tiện làm việc, cơ hội thăng tiến (Adams,
1963; Smith, Kendall và Hulin, 1969; Kreitner và Kinicki, 2007; Spector, 1997).

Hình 2.4 Các yếu tố dẫn đến sự hài lòng (theo nghiên cứu của Hackman và Oldham,
1980; Smith, Kendall và Hulin, 1969)
Một số nghiên cứu gần đây có thể kể đến như là Agyepong và ctg (2004) xác
định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc gồm: môi trường làm


12

việc, tiền lương, trang thiết bị, cơ hội thăng tiến, thiếu nhà ở, trợ cấp thuế và chương
trình huấn luyện. Luddy (2005) xác định thêm 2 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
công việc của nhân viên: bản chất công việc, quan hệ với đồng nghiệp. Mặt khác,
Leshabari và ctg (2008), cũng phát hiện thêm nhân tố chính ảnh hưởng đến hài lòng
công việc của nhân viên y tế là: cơ sở vật chất. Trong thời gian gần đây, Ramasodi

(2010) cũng kết luận các nhân tố như cơ hội phát triển, trách nhiệm, mối quan hệ với
cá nhân có ảnh hưởng đáng kể đến hài lòng với công việc. Bên cạnh đó, Bodur (2010)
sử dụng bảng câu hỏi Minnesota đi đến kết luận: môi trường làm việc và thu nhập là
nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc.
Theo kết quả nghiên cứu của Gallup (2011), từ 4 nhu cầu cơ bản của người lao
động là Nhu cầu cơ bản, Sự ủng hộ của nhà quản lý, Tính đồng đội và Sự thăng tiến
dẫn đến 12 yếu tố về sự hài lòng như sau:
Bảng 2.1- Kết quả nghiên cứu của Gallup (2011)
Yếu tố then chốt

Yếu tố cụ thể

Nhu cầu cơ bản

Sự kỳ vọng
Công cụ, dụng cụ

Sự ủng hộ của nhà quản lý

Điều kiện làm việc
Sự công nhận
Sự quan tâm
Sự động viên

Tính đồng đội

Tiếp nhận quan điểm
Trách nhiệm và mục tiêu cụ thể
Cam kết chất lượng công việc
Sự thân tình giữa các đồng nghiệp

Sự thăng tiến

Quá trình gắn bó giữa quản lý và nhân viên
Học hỏi và trưởng thành


13

Sự kỳ vọng (Expectations): chúng ta cần xác định và làm rõ những điều có thể
làm được để đáp ứng các nhu cầu của người lao động và của nhà quản lý. Làm thế nào
để những kết quả này được xác định rõ ràng và khi thực hiện sẽ góp phần thay đổi thực
trạng của các đơn vị, tổ chức kinh doanh.
Công cụ, dụng cụ (Materials and equipment): ban lãnh đạo cần xem xét những
trang thiết bị có thể làm tăng tối đa hiệu quả làm việc của người lao động. Điều này
ngoài những lợi ích về năng suất, còn tạo ra hình ảnh công ty luôn hết mình hỗ trợ cho
nhân viên, đáp ứng tốt nhất các nhu cầu về công cụ lao động.
Điều kiện làm việc (Opportunity to do what I do best): nhà quản lý cần tạo mọi
điều kiện để nhân viên phát huy hết sở trường của mình. Kinh nghiệm cùng với những
hiểu biết cặn kẽ về từng cá nhân sẽ giúp nhà quản lý điều hành nhân sự hiệu quả hơn.
Sự công nhận (Recognition for good work): khi người lao động làm việc ở mức
độ cao, họ cần nhiều sự công nhận hơn. Một thách thức cho các nhà quản lý hiện tại là
làm thế nào để công nhận một cách khách quan và làm điều đó thường xuyên.
Sự quan tâm (Someone at work cares about me): nhân viên nào cũng muốn
được quan tâm. Đối với mỗi người, cảm giác "được chăm sóc" mang nhiều ý nghĩa
tích cực. Các nhà quản lý tốt nhất nên quan tâm các cá nhân và đáp ứng nhu cầu riêng
của họ. Ngoài ra, nhà quản lý cần tìm thấy sự kết nối giữa nhu cầu của các cá nhân và
nhu cầu của tổ chức.
Sự động viên (Encourages my development): chúng ta cần xem xét làm thế nào
để huấn luyện nhân viên cảm nhận được tương lai tươi sáng của họ. Nếu người quản lý

giúp đỡ người lao động cải thiện bản thân bằng cách cung cấp các cơ hội nâng cao
năng lực của họ, cả nhân viên và công ty đều sẽ được hưởng lợi.
Tiếp nhận quan điểm (Opinions count): các nhà quản lý cần tiếp thu các ý kiến
từ nhân viên và xem quan điểm của nhân viên là các quyết định cần được thực hiện,
thậm chí các quan điểm đó có thể tạo ra những quyết định tốt hơn. Điều này dẫn đến
việc các nhân viên sẽ gần gũi hơn với người quản lý. Ngoài ra, khi nhân viên được
tham gia vào các quyết định, họ cảm thấy có nhiều đóng góp hơn cho tập thể.


14

Trách nhiệm và mục tiêu cụ thể (Mission/Purpose): các nhà quản lý thường
xuyên giúp mọi người nhận thấy được mục tiêu trong công việc của họ, cũng như làm
cho họ hiểu rằng, công việc của mỗi người cũng tác động đến các mục tiêu và kết quả
chung của tổ chức. Nhắc nhở nhân viên những gì họ làm mỗi ngày là rất quan trọng,
ảnh hưởng đến khách hàng, cộng đồng.
Cam kết chất lượng công việc (Associates committed to quality): các nhà quản
lý có thể tạo ra sự tôn trọng giữa các nhân viên bằng cách chọn lựa, đưa ra một số mục
tiêu chung và các số liệu liên quan đến việc cam kết chất lượng và năng suất công
việc, cũng như các cơ hội khác.
Sự thân tình giữa các đồng nghiệp (Best friend): những người quản lý tốt và
không tốt khác nhau ở việc họ tạo ra cơ hội cho những người lao động tìm hiểu nhau
và họ càng ngày càng gần gũi, hình thành các mối quan hệ tin cậy trong công việc. Các
nhà quản lý tốt cần phải tạo ra tình bạn thân tại nơi làm việc; qua đó, họ giải phóng các
căng thẳng để các nhân viên có cơ hội hiểu biết lẫn nhau. Đó cũng là một nhu cầu cơ
bản của con người.
Quá trình gắn bó giữa quản lý và nhân viên (Progress): nhà quản lý nên dành
thời gian để thảo luận về mỗi nhân viên về sự tiến bộ, thành tựu, mục tiêu và điều này
rất quan trọng cho cả hai phía, nhà quản lý lẫn nhân viên. Các nhà quản lý nên thường
xuyên gặp gỡ với cá nhân, vừa để học hỏi từ họ và cung cấp cho họ những thông tin,

hướng dẫn giúp ích cho cả người quản lý và người lao động trong việc đưa ra các
quyết định tốt hơn.
Học hỏi và trưởng thành (Learn and grow): ngoài nhu cầu được công nhận đã
hoàn thành công việc tốt, hầu hết các nhân viên đều có nhu cầu cải thiện trình độ và có
cơ hội để cải thiện bản thân. Các nhà quản lý cần có phương án đào tạo thích hợp để
tạo lợi ích cho cá nhân và cơ quan, tổ chức.
Như vậy, từ các nghiên cứu liên quan đến cảm nhận của nhân viên về sự hài
lòng đề cập ở trên, có thể tổng hợp lại qua bảng 2.2 dưới đây:


15

Bảng 2.2 Tổng hợp các nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người lao động

Nghiên cứu của Gallup (2011)
Nhu cầu
cơ bản

Sự kỳ vọng
Công cụ, dụng cụ
Điều kiện làm việc

Sự ủng hộ của
nhà quản lý

Sự công nhận
Sự quan tâm
Sự động viên
Tiếp nhận quan điểm

Trách nhiệm và mục tiêu
cụ thể
Tính đồng đội Cam kết chất lượng công
việc

Các nghiên cứu của tác giả khác
Crossman
Schemerhon
Spector
và Bassem
(1993)
(1997)
(2003)
Phúc lợi
Phúc lợi

Phần thưởng
bất ngờ
Sự giám sát
của cấp trên
Chưa đề cập
Chưa đề cập

Sự giám sát

Chưa đề cập

Chưa đề cập
Chưa đề cập

Chưa đề cập
Chưa đề cập

Chưa đề cập

Chưa đề cập

Chưa đề cập

Chưa đề cập

Chưa đề cập

Chưa đề cập

Giao tiếp
thông tin

Sự thân tình giữa các
đồng nghiệp

Sự thăng tiến

Quá trình gắn bó giữa
quản lý và nhân viên

Chưa đề cập

Học hỏi và trưởng thành

Vị trí công
việc

Chưa đề cập

Chưa đề cập

Sau khi so sánh các nghiên cứu cho thấy 04 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài
lòng trong công việc của nhân viên là: nhu cầu cơ bản, sự ủng hộ của nhà quản lý, tinh
đồng đội và sự thăng tiến, ta nhận thấy sự nghiên cứu của Gallup (2011) có sự khác
biệt và chi tiết hơn so với các nghiên cứu của các tác giả như: Schemerhon (1993),
Spector (1997) và Crossman và Bassem (2003).


16

Tóm tắt nội dung chương 2
Trong chương 2, tác giả đã nghiên cứu các khái niệm liên quan đến sự hài lòng
cũng như tổng hợp được các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên. Điều này
tạo sự thuận lợi và làm cơ sở vững chắc cho tác giả trong các phân tích tiếp theo cũng
như đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cho nhân viên ngân hàng
Eximbank Chi nhánh TP.HCM.
Qua sự ghi nhận và so sánh giữa các nhà nghiên cứu, tác giả nhận thấy sự cần
thiết để ứng dụng trong việc xây dựng tiến trình khảo sát và mô hình nghiên cứu nhằm
gia tăng sự hài lòng của nhân viên đối với ngân hàng Eximbank Chi nhánh TP.HCM.