Nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong ngành dịch vụ viễn thông trường hợp viettel tại huế, đà nẵn và quảng nam (tt)

1
MỞ ĐẦU
1. Giới thiệu chung về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel
Tập đoàn Viễn thông Quân đội được thành lập theo quyết định
2097/2009/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ký vào ngày
14/12/2009, là công ty kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước với số
vốn điều lệ 50.000 tỷ đồng, có tư cách pháp nhân, có con dấu, biểu
tượng và điều lệ tổ chức riêng.
* Triết lý kinh doanh
Mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt, cần
được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một
cách riêng biệt. Liên tục đổi mới, cùng với khách hàng sáng tạo ra
các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo.
* Quan điểm phát triển
Kết hợp chặt chẽ kinh tế với Quốc phòng. Chú trọng đầu tư vào
cơ sở hạ tầng. Kinh doanh định hướng khách hàng. Phát triển nhanh,
liên tục cải cách để bền vững. Lấy con người làm yếu tố cốt lõi.
* Văn hóa kinh doanh
Thực tiễn là tiêu chuẩn để kiểm nghiệm chân lý
Trưởng thành qua những thách thức và thất bại
Thích ứng nhanh là sức mạnh cạnh tranh
Sáng tạo là sức sống
Tư duy hệ thống
Kết hợp Đông Tây
Truyền thống và cách làm người lính

Viettel là ngôi nhà chung
2. Vấn đề nghiên cứu và tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam trong những
năm gần đây, nhu cầu về nguồn nhân lực cũng ngày càng gia tăng.

2
Doanh nghiệp ngày càng chú trọng hơn vấn đề xây dựng nguồn nhân
lực, nhất là tuyển chọn đúng người cho doanh nghiệp mình.
Tuy nhiên, đã chọn được đúng người mình cần là chưa đủ, doanh
nghiệp còn phải biết cách giữ chân nhân viên của mình nhất là những
nhân viên nòng cốt, giữ vai trò chủ chốt trong doanh nghiệp. Với sự
thiếu hụt nguồn nhân lực “có năng lực” như hiện nay, việc giữ chân
nhân viên giỏi trở thành vấn đề được các chủ doanh nghiệp hết sức
quan tâm.
Sự ổn định trong đội ngũ nhân viên sẽ giúp doanh nghiệp tiết
kiệm được thời gian và chi phí (tuyển dụng, đào tạo, v.v.), giảm các
sai sót (do nhân viên mới gây ra khi chưa quen với công việc mới),
tạo niềm tin và tinh thần đoàn kết trong nội bộ doanh nghiệp. Từ đó
nhân viên sẽ xem doanh nghiệp là nơi lý tưởng cho họ phát huy năng
lực của mình cũng như gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Cuối cùng
quan trọng hơn hết, sự ổn định này sẽ giúp doanh nghiệp hoạt động
hiệu quả hơn, tạo được sự tin cậy của khách hàng về chất lượng sản
phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Vậy làm thế nào để xây dựng được đội ngũ nhân viên ổn định cho
doanh nghiệp mình? Nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước cho rằng
cần tạo ra sự hài lòng công việc cho người lao động. Khi đã có được
sự hài lòng công việc, nhân viên sẽ có động lực làm việc tích cực
hơn, từ đó dẫn đến hiệu suất và hiệu quả công việc cao hơn. Đây
cũng là điều mà chủ doanh nghiệp mong muốn đạt được từ nhân viên
mình.
Trong những năm gần đây, sau khi tập trung vào việc xây dựng
mạng lưới hạ tầng, mở rộng thị trường, gia tăng thị phần và phát triển
hàng loạt các sản phẩm dịch vụ mới có tính cạnh tranh cao, Viettel
bắt đầu chú trọng đến công tác chăm sóc nhân sự nội bộ. Viettel xác

3
định rằng người Viettel có hạnh phúc thì khách hàng của Viettel mới
được chăm sóc một cách tốt nhất. Trên quan điểm đó, Viettel nhận
thấy đội ngũ giao dịch viên tại các cửa hàng giao dịch là mặt trận tiền
tuyến, là nơi Viettel gặp gỡ và phục vụ trực tiếp khách hàng. Do đó,
sự hài lòng của nhân viên giao dịch được Viettel xác định là thước đo
thành công ban đầu trong chiến lược kinh doanh của mình. Vì vậy,
việc nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên giao dịch của Viettel là cần
thiết và cấp bách bởi nó giúp cho các nhà quản lý tại Viettel có cái
nhìn tổng quát, khách quan và cụ thể, đồng thời các nhà quản lý của
Viettel sẽ có các giải pháp thích hợp nhất nhằm nâng cao sự hài lòng
của bộ phận nhân viên này.

3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (nhân
viên giao dịch ở cửa hàng) và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố
đến sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng với
trường hợp cụ thể là tại Viettel ở một số tỉnh khu vực miền Trung. Từ
đó sẽ đưa ra đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao sự hài lòng
của nhân viên, thông qua đó cải thiện hiệu quả và năng suất làm việc,
gia tăng chất lượng phục vụ khách hàng tại Viettel.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng: các biểu hiện của sự hài lòng và của các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc của nhân viên tiếp xúc trực tiếp
với khách hàng – nhân viên giao dịch tại các cửa hàng trực tiếp của
Viettel.

- Phạm vi nghiên cứu: phạm vi đối tượng nghiên cứu được
giới hạn trong các nhân viên giao dịch trực tiếp tại các cửa hàng
Viettel tại Huế, Đà Nẵng và Quảng Nam. Lý do chọn phạm vi nghiên


4
cứu như trên vì hệ thống các cửa hàng giao dịch của Viettel ở các tỉnh
thành đồng nhất về mô hình, cách quản lý, cách bố trí nhân sự và mỗi
tỉnh có từ 7 đến 10 cửa hàng giao dịch, mỗi cửa hàng có khoảng 7
đến 9 giao dịch viên. Do đó, để dữ liệu thu thập của nghiên cứu phản
ánh đúng với thực tế của Viettel và đủ về quy mô mẫu thì tác giả
chọn 3 tỉnh thành trên để nghiên cứu. Đồng thời, cách chọn phạm vi
nghiên cứu này phù hợp với điều kiện nghiên cứu thực tế của học
viên.

5. Phương pháp nghiên cứu

CơQuy
sở lýtrình nghiên
Môcứu của đề Nghiên
Nghiên
tài được thực hiện
thông qua hai
Kết
luận
hình lý
cứu
cứu sơ
bước chính: nghiênthuyết
cứu sơ bộ và nghiên

thức. Dựa trên cơquả
bộ cứu chính chính
thức lý thuyết và
sở lý luận về sự hàivàlòng của nhân viên, các mô hình
thang
thang đo đã có trướcđođây và vận dụng các điều kiện thực tế tại Việt

Nam cũng như các đặc điểm riêng có của ngành dịch vụ viễn thông
di dộng, đề tài đề xuất mô hình nghiên cứu riêng về sự hài lòng của
nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng của Viettel. Nghiên cứu
sơ bộ sử dụng phương pháp thảo luận chuyên gia để hoàn thiện mô
hình nghiên cứu, bảng câu hỏi cũng như cách thức thu thập dữ liệu từ
các đối tượng nghiên cứu. Bước kế tiếp, trong nghiên cứu chính thức,
tức là sử dụng mô hình đã chỉnh sửa ở nghiên cứu sơ bộ, bảng câu
hỏi có chỉnh sửa để thực hiện việc thu thập dữ liệu chính thức và tiến
hành phân tích định lượng. Dựa trên kết quả phân tích để xác định
các nhân tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp


5
với khách hàng và mức độ tác động của từng nhân tố đó. Dựa trên kết
quả phân tích, một số hàm ý được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng
của nhân viên, từ đó gián tiếp thúc đẩy tăng năng suất lao động và sự
gắn bó của nhân viên đối với Viettel.

6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài
Thông qua cuộc khảo sát đánh giá mức độ hài lòng trong
công việc của nhân viên giao dịch tại cửa hàng, những kết quả cụ
thể mà nghiên cứu sẽ mang lại có ý nghĩa:
* Về lý luận

- Khái quát hóa được các vấn đề lý luận có liên quan đến sự
hài lòng của nhân viên trong nghiên cứu quản trị nguồn nhân lực.
- Là một bằng chứng thực chứng kiểm định các giả thiết
quan trọng của lý luận quản trị nguồn nhân lực trong điều kiện Việt
Nam.
* Về thực tiễn
Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho các cấp lãnh đạo của Viettel
đánh giá được mức độ hài lòng của nhân viên giao dịch, những yếu
tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên giao dịch từ đó có những
chính sách hợp lý nhằm nâng cao mức độ hài lòng của họ.

7. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài gồm 3 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Các vấn đề lý luận và mô hình lý thuyết trong
nghiên cứu sự hài lòng công việc của nhân viên
Chương 2: Tiến trình và kết quả nghiên cứu
Chương 3: Bình luận và kiến nghị
Chương 1: CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH LÝ
THUYẾT TRONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CÔNG VIỆC
CỦA NHÂN VIÊN
1.1 Khái niệm về sự hài lòng công việc


6
Theo Spector (1997) sự hài lòng công việc đơn giản là việc
người ta cảm thấy thích công việc của họ và các khía cạnh công việc
của họ như thế nào …
1.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng công việc đối với tổ chức
Sự hài lòng của người lao động ảnh hưởng rất lớn đến kết
quả làm việc của họ. Một nhân viên có kết quả làm việc cao, có tính

sáng tạo và khả năng làm việc tốt khi và chỉ khi họ hài lòng với công
việc hiện tại. Do vậy nghiên cứu sự hài lòng và tìm cách nâng cao
sự hài lòng chính là nâng cao kết quả làm việc của nhân viên.
1.3 Lý thuyết về sự hài lòng công việc
1.3.1 Thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow (1943)
Nói đến sự hài lòng nói chung người ta thường nhắc đến lý
thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow (1943). Theo ông nhu cầu của
con người được chia làm năm cấp bậc tăng dần: sinh lý, an toàn, xã
hội, tự trọng và tự thể hiện. Sau khi một nhu cầu nào đó đã được hài
lòng thì nhu cầu ở cấp bậc cao hơn kế tiếp sẽ xuất hiện. Từ lý thuyết
này, ta có thể thấy nhà quản lý cần phải biết được nhân viên của mình
đang ở cấp bậc nhu cầu nào và mức độ hài lòng ra sao để từ đó tìm
cách đáp ứng các nhu cầu cá nhân đó của họ.
1.3.2 Thuyết ERG của Alderfer (1969)
Thuyết ERG cho rằng: tại cùng một thời điểm có thể có
nhiều nhu cầu ảnh hưởng đến sự động viên- Khi một nhu cầu cao hơn
không thể được hài lòng (frustration) thì một nhu cầu ở bậc thấp hơn
sẵn sàng để phục hồi (regression).
1.3.3 Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959)
Thuyết này chia các nhân tố hài lòng làm hai loại: các nhân
tố động viên và các nhân tố duy trì. Các nhân tố động viên gồm thành
tựu, sự công nhận của người khác, bản chất công việc, trách nhiệm
công việc, sự thăng tiến và sự tiến bộ, và triển vọng của sự phát triển.
Nếu nhân viên được đáp ứng sẽ mang lại sự hài lòng trong công việc
cho họ, ngược lại nhân viên sẽ không có sự hài lòng. Các nhân tố duy
trì gồm chính sách doanh nghiệp, sự giám sát của cấp trên, lương
bổng, mối quan hệ với cấp trên và đồng nghiệp, điều kiện làm việc,
đời sống cá nhân, vị trí công việc và sự đảm bảo của công việc. Nếu
được đáp ứng sẽ giữ sự hài lòng trong công việc, ngược lại sẽ dẫn
đến sự bất mãn. (Efere, 2005). Như vậy, Herzberg đã tách biệt tương

đối hai nhóm nhân tố này và cho rằng chỉ có những nhân tố động


7
viên mới có thể mang lại sự hài lòng cho nhân viên và nếu không làm
tốt các nhân tố duy trì sẽ dẫn đến sự bất mãn của nhân viên.
1.3.4 Lý thuyết mô hình đặc điểm công việc của Hackman
& Oldham (1974)
Hackman và Oldham (1974) đã xây dựng mô hình này nhằm
xác định cách thiết kế công việc sao cho người lao động có được
động lực làm việc ngay từ bên trong họ cũng như tạo được sự hài
lòng công việc nói chung và tạo được hiệu quả công việc tốt nhất.
1.4 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng công việc
1.4.1 Mô hình nghiên cứu sử dụng chỉ số mô tả công việc
(JDI)
Nghiên cứu của Smith, Kendall và Hulin (1969) đã xây dựng
các chỉ số mô tả công việc (JDI) để đánh giá mức độ hài lòng công
việc của một người thông qua các nhân tố là bản chất công việc, tiền
lương, thăng tiến, đồng nghiệp, và sự giám sát của cấp trên.
Bản chất công việc
Tiền lương
Thăng tiến

Sự hài
lòng công
việc

Đồng nghiệp
Sự giám sát của cấp trên

Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu của Smith, Kendall và Hulin (1969)


8
Lương
Bản chất
công việc

Cơ hội
phát triển

Hỗ trợ từ
cấp trên

Sự hài
lòng
công
việc

Nhân tố nội tại

Mối quan
hệ với
đồng
nghiệp
Nhân tố bên ngoài

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu của Boeve (2007)
Bản chất
công việc

Chủng tộc
Giới tính
Trình độ
học vấn
Thâm niên
công tác
Tuổi tác
Tình trạng
hôn nhân
Nhân tố cá nhân

Sự đãi
ngộ/tiền
Sự hài
lòng
công
việc

lương
Sự giám
sát của cấp
trên
Cơ hội
thăng tiến
Vị trí công
việc
Nhân tố tổ chức

Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu của Luddy (2005)

9
1.4.2 Mô hình nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi
Minnesota (MSQ)
Các nhà nghiên cứu Weiss và đồng nghiệp (1967) của trường
Đại học Minnesota thì đưa ra các tiêu chí đo lường sự hài lòng công
việc thông qua Bảng câu hỏi hài lòng Minnesota (MSQ) trong đó có
các câu hỏi về khả năng sử dụng năng lực bản thân, thành tựu, tiến
bộ, thẩm quyền, chính sách doanh nghiệp, đãi ngộ, đồng nghiệp, sáng
tạo, sự độc lập, giá trị đạo đức, sự thừa nhận, trách nhiệm, sự đảm
bảo, địa vị xã hội, sự giám sát của cấp trên, điều kiện làm việc, v.v...
1.4.3 Mô hình nghiên cứu tại Việt Nam
Ở Việt Nam, nghiên cứu của TS. Trần Kim Dung (2005) về
sự hài lòng công việc trong điều kiện của Việt Nam trên cơ sở sử
dụng Chỉ số mô tả công việc (JDI) theo cách tiếp cận của Smith,
Kendall và Hulin (1969). Tuy nhiên, ngoài năm nhân tố được đề nghị
trong JDI, tác giả đã đưa thêm hai nhân tố nữa là phúc lợi doanh
nghiệp và điều kiện làm việc để phù hợp với tình hình cụ thể của Việt
Nam. Mục tiêu chính của cứu này nhằm kiểm định giá trị các thang
đo JDI cũng như là xác định các nhân tố ảnh hưởng như thế nào đến
mức hài lòng công việc của nhân viên ở Việt Nam.
Bản chất công việc

Tiền lương

Thăng tiến

Đồng nghiệp

Sự hài
lòng
công
việc

Phúc lợi doanh
nghiệp

Điều kiện làm
việc

Sự giám sát của
cấp trên

Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu của TS Trần Thị Kim Dung (2005)
Nghiên cứu của Vũ Khải Hoàn (2006) về “ Đánh giá các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với


10
khách hàng” sử dụng cách tiếp cận của Luddy (2005) để nghiên cứu
các nhân tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp
với khách hàng trong ngành dịch vụ tại Việt Nam. Nghiên cứu này sử
dụng các thuật ngữ “hành vi nhân viên” và “hành vi tổ chức” để chỉ
hai nhóm nhân tố này. Nhóm nhân tố “hành vi nhân viên” gồm 4 yếu
tố là tính quảng đại, đạo đức, sự tận tâm và sự tận tình. Nhóm “hành
vi tổ chức” gồm 5 yếu tố là trao quyền, sự phù hợp mục tiêu, tinh
thần và đãi ngộ công bằng.
Trao quyền
Tính quảng đại

Đãi ngộ công
bằng
Tinh thần
Sự phù hợp mục
tiêu

Đạo đức nhân
viên
Sự hài
lòng
nhân
viên

Sự tận tâm

Sự tận tình
Hỗ trợ từ cấp trên

Hành vi nhân viên

Hành vi Tổ chức

Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu của Vũ Khải Hoàn (2006)
Tóm lại, các mô hình nghiên cứu được trình bày ở trên đưa
ra các cách tiếp cận khác nhau khi tiến hành nghiên cứu về sự hài
lòng của người lao động. Mô hình nghiên cứu sử dụng chỉ số mô tả
công việc JDI tập trung vào nghiên cứu các bộ phận cấu thành của
công việc để tạo nên sự hài lòng. Cách tiếp cận này đã bỏ qua sự tác
động của các yếu tố bên ngoài đến sự hài lòng công việc. Mô hình
nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi Minnesota MSQ có cách tiếp cận

tổng quát hơn, bao gồm cả các nhân tố cấu thành nên công việc và
các nhân tố bên ngoài tác động đến công việc. Xu hướng nghiên cứu
sự hài lòng công việc hiện nay là nghiên cứu theo cách tiếp cận tổng


11
quát, gồm nghiên cứu cả nhân tố nội tại lẫn nhân tố bên ngoài có tác
động đến sự hài lòng công việc.

Chương 2: TIẾN TRÌNH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.1 Xác định mô hình và giả thiết nghiên cứu
2.1.1 Xác định mô hình nghiên cứu
Trong các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên
được trình bày ở chương 1, mô hình của tác giả Vũ Khải Hoàn (2006)
tỏ ra là mô hình khá thích hợp với việc nghiên cứu sự hài lòng của
nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong ngành dịch vụ viễn
thông. Những lý do có thể là: (1) Thứ nhất, mô hình bao gồm các
biến số tác động đến sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng trên quan điểm có thể được điều chỉnh và tác động từ tổ
chức. Đây cũng là vấn đề gần gũi với công cụ quản lý hiện tại của
Viettel. (2) Thứ hai, cơ sở lý thuyết của mô hình tập hợp được nhiều
ưu điểm của các lý thuyết khác nhau trong nghiên cứu sự hài lòng
công việc so với các cách tiếp cận trước đây. Mô hình này thể hiện
được sự toàn diện, tính tin cậy và mức độ bao quát cao và đều có lý
thuyết nghiên cứu chứng minh cho từng yếu tố tác động đến sự hài
lòng. (3) Thứ ba, việc xây dựng mô hình được thực hiện trong đặc
điểm cụ thể của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong
ngành dịch vụ. Trong khi, các mô hình khác chủ yếu được kiểm
nghiệm trong các ngành khác, ở các nước khác và chung cho tất cả
mọi nhân viên. Nó cho thấy việc áp dụng mô hình của Vũ Khải Hoàn

là thích hợp nhất vì rất gần gũi với phạm vi nghiên cứu của đề tài.
(4) Thứ tư, cơ sở khoa học để áp dụng mô hình là các biến số của mô
hình được đo lường bằng công cụ SPSS đã thể hiện được các tác
động có tính thống kê của các biến số đó đến sự hài lòng của nhân
viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại Viettel. Vì vậy, đề tài sẽ áp
dụng mô hình của tác giả Vũ Khải Hoàn (2006) để nghiên cứu.
2.1.2 Các giả thiết nghiên cứu
Qua phân tích ở phần đề xuất mô hình nghiên cứu kết hợp
xem xét mục tiêu nghiên cứu và đặc điểm tổng thể nghiên cứu, đề tài
chọn sơ bộ 9 giả thiết để triển khai kiểm định, cụ thể như sau:


12
- H1: Trao quyền càng nhiều thì mức độ hài lòng của nhân
viên càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác thành phần trao
quyền có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của nhân viên.
- H2: Đãi ngộ càng công bằng thì nhân viên càng hài lòng.
- H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tinh thần
và sự hài lòng của nhân viên
- H4: Thành phần sự phù hợp mục tiêu được nhân viên đánh
giá càng cao thì sự hài lòng của nhân viên càng cao và ngược lại
- H5: Hỗ trợ từ cấp trên càng nhiều thì sự hài lòng của nhân
viên càng nhiều
- H6: Có mối quan hệ cùng chiều của thành phần tính quảng
đại và sự hài lòng của nhân viên
- H7: Đạo đức nhân viên được đánh giá càng cao thì sự hài
lòng của nhân viên càng cao
- H8: Sự tận tâm được nhân viên đánh giá càng cao thì sự
hài lòng của nhân viên càng cao
- H9: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần sự tận

tình và sự hài lòng của nhân viên
2.2 Phương pháp nghiên cứu
Trong tổ chức nghiên cứu, phương pháp thảo luận chuyên gia
là phương pháp được sử dụng chính ở phần nghiên cứu sơ bộ. Trong
nghiên cứu chính thức, phương pháp nghiên cứu định lượng được sử
dụng với cơ sở là số liệu điều tra mẫu ngẫu nhiên nhân viên giao dịch
tại cửa hàng của Viettel. Để có các thang đo hoàn chỉnh phù hợp, cần
kiểm định độ tin cậy và giá trị được thực hiện. Phân tích hồi quy và
phân tích Anova là công cụ để kiểm định các giả thiết đã nêu cũng
như xác định mức độ tương quan của các quan hệ.
2.3 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp
nghiên cứu định tính.
2.3.1 Mục tiêu
Mục tiêu của nghiên cứu này là khám phá ra các yếu tố tác
động đến sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
của Viettel và các thành phần của nhân tố này.
2.3.2 Quy trình
Áp dụng mô hình gồm 9 nhân tố của Vũ Khải Hoàn, đề tài
triển khai mô hình 38 biến như sau:


13
Nhóm Hành vi nhân viên (Organizational citizenship
behavior – OCB) của Netemeyer và cộng sự (1997). Bao gồm 4 nhân
tố:
Tính quảng đại (Sportsmanship) được đo lường bởi 3 biến
quan sát.
Đạo đức nhân viên (Civic virtue) được đo lường bởi 3 biến
quan sát.

Sự tận tâm (Conscientiousness) được đo lường bởi 3 biến
quan sát.
Sự tận tình (Altruism) được đo lường bởi 3 biến quan sát.
- Nhóm Hành vi tổ chức gồm 5 nhân tố:
Sự phù hợp mục tiêu (Goal congruence) được đo lường bởi 4
biến quan sát. Các biến này được phát triển bởi Hart và cộng sự
(2000).
Tinh thần (Morale) được đo lường bởi 4 biến quan sát. Các
biến này dựa trên những nghiên cứu trước đó của Hart và cộng sự
(2000)
Hỗ trợ từ cấp trên (Leadership support) được đo lường bởi 5
biến quan sát. Các biến này dựa trên những nghiên cứu của
Netemeyer và cộng sự (1997)
Đãi ngộ công bằng (Fairness in reward allocation) được đo
lường bởi 5 biến quan sát. Các biến này dựa trên những nghiên cứu
trước đó của Netemeyer và cộng sự (1997)
Trao quyền (Empowerment) được đo lường bởi 5 biến quan
sát. Các biến này được cập nhật và phát triển dựa trên thang đo trước
đó bởi Hartline và Ferrell (1996)
Các biến trong mô hình tương ứng với các câu hỏi trong
phiếu điều tra sơ bộ. Phiếu điều tra gồm có 2 phần như sau:
Phần 1: gồm các câu hỏi về sự hài lòng như trên.
Phần 2: gồm các câu hỏi về thông tin cá nhân để phân loại
đối tượng điều tra.
Phiếu điều tra sau khi được thiết kế xong được dùng để
phỏng vấn thử 20 đối tượng để kiểm tra mức độ rõ ràng của phiếu
điều tra và thông tin thu về.
2.3.3 Kết quả
Bảng 2.1 Thang đo các thành phần đã điều chỉnh

14
Thành
Tên biến
phần
Tính Bản thân rất ít quan tâm đến những chuyện nhỏ nhặt
quảng Cố gắng làm cho sự việc trở nên đơn giản
đại
Chú ý nhiều đến mặt tích cực hơn là mặt tiêu cực của vấn đề
Cố gắng tự phát triển bản thân đề theo kịp sự phát triển của
Đạo công ty
đức Luôn có mặt ở những nơi khó khăn dù không bắt buộc miễn là
nhân đem lại lợi ích cho công ty
viên Không ngại những rắc rối sẽ gặp phải trong việc đóng góp ý
kiến xây dựng công ty
Luôn tận tâm thực hiện các quy định của công ty
Sự tận Luôn muốn hoàn thành công việc sớm hơn yêu cầu của cấp
tâm trên
Phản hồi thông tin sớm hơn mong đợi từ cấp trên
Hướng dẫn nhân viên mới dù họ không yêu cầu
Sự tận
Luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ mọi người xung quanh
tình
Sẵn sàng dành thời gian của mình cho người khác
Năng lực của bản thân phù hợp với mục tiêu của công ty
Tôi cam kết với giá trị và mục tiêu của công ty
Sự
Tôi đồng ý với triết lý kinh doanh của công ty
phù
Mục tiêu phát triển của công ty tạo cơ hội thăng tiến cho cá

hợp
nhân
mục
Cách điều hành hướng đến mục tiêu của công ty gây rủi ro lớn
tiêu
đối với sự nghiệp bản thân( điều chuyển đi làm việc ở nước
ngoài, đến địa phương khác, luân chuyển cán bộ quản lý...)
Không khí tại nơi làm việc vui vẻ, hòa đồng
Tinh Đồng nghiệp có tinh thần đồng đội trong công ty
thần Từng cá nhân có thái độ tích cực trong công việc
Mọi người hăng hái khi làm việc
Hỗ trợ Có sự hỗ trợ từ cấp trên trực tiếp
từ cấp Cấp trên hỗ trợ nhân viên khi vấn đề vừa nảy sinh
trên

Điều
chỉnh
(=)
(=)
(=)
(=)
(=)
(=)
(=)
(=)
(=)
(=)
(=)
(=)
(=)

(=)
(=)
(=)
(+)
(=)
(=)
(=)
(-)
(=)
(=)


15
Nhận được sự hỗ trợ của cấp trên khi sự việc xấu đi
Có sự giao tiếp tốt giữa nhân viên và cấp trên
Cấp trên luôn tỏ ra thân thiện và dễ tiếp cận
Nhân viên được đãi ngộ công bằng trong việc hoàn thành vai
trò của mình
Đãi Nhân viên được đãi ngộ công bằng qua trách nhiệm công việc.
ngộ Nhân viên được đãi ngộ công bằng cho những nỗ lực bỏ ra
công Nhân viên được đãi ngộ công bằng khi làm việc dưới áp lực
bằng cao
Nhân viên được đãi ngộ công bằng khi hoàn thành tốt công
việc
Cấp trên của bạn tin vào khả năng ra quyết định của nhân viên
Cấp trên khuyến khích nhân viên sử dụng quyền quyết định
Trao được trao
quyền Cấp trên trao quyền cho nhân viên ra quyết định
Cấp trên phân công công việc và để họ tự thực hiện
Cấp trên tin tưởng vào phán xét của nhân viên

Nói chung, tôi rất hài lòng với công việc
Sự hài
Tôi rất vui khi được làm việc ở đây
lòng
Tôi thích những người làm chung với tôi

(=)
(=)
(=)
(=)
(=)
(=)
(-)
(-)
(=)
(=)
(=)
(=)
(-)
(=)
(=)
(=)

(=) Biến được giữ nguyên; (+) Biến mới được thêm vào; (-) Biến bị loại bỏ khỏi thang đo.

2.4 Nghiên cứu chính thức
2.4.1 Mục tiêu
Mục tiêu của nghiên cứu chính thức là kiểm định lại các
thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua thu thập, xử lý và phân
tích thông tin trong phiếu điều tra của nhân viên giao dịch.

2.4.2 Quy trình
Sau khi nhận được ý kiến đóng góp và hướng dẫn của các
chuyên gia trong phần nghiên cứu sơ bộ, đề tài thực hiện nghiên cứu
chính thức (nghiên cứu định lượng) với phiếu điều tra được điều
chỉnh lại gồm 2 phần, trong đó phần 1 có 35 câu hỏi tương ứng với
35 biến quan sát trong mô hình nghiên cứu. Các phiếu điều tra được
gửi đi đến các nhân viên giao dịch tại các cửa hàng của Viettel tại
Huế, Đà Nẵng và Quảng Nam. Phiếu điều tra được mã hóa dưới dạng
phiếu điều tra trực tuyến và được gửi đến email cá nhân của từng
nhân viên giao dịch. Sau khi nhận được kết quả trả lời của nhân viên


16
giao dịch và số lượng phiếu trả lời là 176 phiếu, đề tài tiến hành xử lý
và phân tích số liệu bằng phần mềm thống kê SPSS 16.
2.4.3 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Để thuận tiện cho người nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu
trong việc thu thập thông tin, người nghiên cứu sử dụng cách thức
thu thập ý kiến bằng cách gửi bảng câu hỏi điều tra trực tuyến đến
từng đối tượng nghiên cứu cụ thể. Công cụ được sử dụng để điều tra
trực tuyến là Google Document. Trên công cụ này, bảng câu hỏi được
thiết kế với đầy đủ các lựa chọn cách thức trả lời và các thang đo phù
hợp. Sau khi thiết kế xong, bảng câu hỏi sẽ được gởi trực tiếp đến
từng email cá nhân của các đối tượng nghiên cứu.
2.5 Kết quả nghiên cứu
2.5.1 Phân tích mô tả
Tổng số bảng câu hỏi được gửi email là 200 bảng, thu về 176
bảng. Tất cả các bảng câu hỏi thu về đều hợp lệ và tương đối đầy đủ
thông tin. Nghiên cứu này sử dụng 176 bảng câu hỏi do các bảng câu
hỏi đạt yêu cầu để đưa vào phân tích.

Bảng 2.3 Các chỉ tiêu phân tích mô tả
STT

Chỉ tiêu phân tích mô tả

1

Giới tính

2

Độ tuổi

3

Có người thân hoặc bản
thân là QNCN/CB CNVQP

Nam
Nữ
Dưới 30
Từ 31 đến 35
Trên 35
Có
Không

Tần
suất
47
129

136
29
11
88
88

Phần
trăm
(%)
26,7
73,3
77,3
16,5
6,2
50
50

Qua kết quả phân tích mô tả một số chỉ tiêu như trên, đề tài
nhận thấy mẫu nghiên cứu đã đại diện được cho thực tế của tổng thể
nghiên cứu. Các chỉ tiêu của mẫu có tỷ lệ tương ứng với tổng thể. Do
đó, mẫu nghiên cứu có đủ những yếu tố cần thiết đại diện cho tổng
thể để thực hiện các bước phân tích tiếp theo của nghiên cứu.
2.5.2 Phân tích độ tin cậy thang đo
2.5.3 Phân tích nhân tố
Phân tích nhân tố lần 1


17
Phân tích nhân tố lần 2
Phân tích nhân tố lần 3

2.5.4 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
Nhân tố thứ nhất gồm có 10 biến quan sát
Nhân tố thứ hai gồm có 7 biến quan sát
Nhân tố thứ ba gồm có 5 biến quan sát
Nhân tố thứ tư gồm có 3 biến quan sát
Nhân tố thứ năm gồm có 2 biến quan sát
Nhân tố thứ sáu gồm có 2 biến quan sát

Môi
trường
làm việc
H1
Sự phù
hợp mục
tiêu

Trao
quyền

H2
H3

Sự hài
lòng
của
nhân
viên
tiếp xúc
trực
tiếp với

khách
hàng

Hành vi Tổ
chức

H4

H5

H6

Tính
cách cá
nhân

Sự tận
tâm

Tính
quảng đại
Hành vi nhân
viên

Hình 2.3 Mô hình điều chỉnh sau khi tiến hành phân tích nhân tố
EFA

2.5.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi
quy bội
Trong 6 thành phần đo lường sự hài lòng của nhân viên nêu

trên, chỉ có 4 thành phần có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê, đó là
thành phần môi trường làm việc, tính cách cá nhân, sự phù hợp mục
tiêu và sự tận tâm (với mức ý nghĩa sig. < 0,05). Hai thành phần còn
lại là trao quyền và tính quảng đại không ảnh hưởng đáng kể đến
mức độ hài lòng của nhân viên (do mức ý nghĩa của 2 thành phần này


18
lần lượt là 0,170 và 0,731 đều > 0,05). Tức là, không bác bỏ 4 trong 6
giả thuyết đặt ra, đó là giả thuyết H1, H2, H3, H4.
Như vậy, phương trình hồi quy tuyến tính có dạng như sau:
Shl = 0,718mtlv + 0,162tccn + 0,284phmt + 0,263tt + 0,058tq –
0,014tqd + ȗi
2.5.6 Một số kiểm định khác của mô hình nghiên cứu
2.5.6.1 Kiểm định sự đánh giá mức độ quan trọng
các yếu tố theo giới tính
Theo bảng kiểm định T, đề tài nhận thấy giữa nam và nữ
không có sự khác biệt về sự đánh giá tầm quan trọng đối với các yếu
tố tính cách cá nhân, sự tận tâm và trao quyền do trong kiểm định
Levene’s và kiểm định t có giá trị sig > 0,05, không có sự khác biệt
đối với các nhân tố sự phù hợp mục tiêu và tính quản đại do sig <
0,05 trong kiểm định Levene”s và sig > 0,05 trong kiểm định t. Đối
với nhân tố môi trường làm việc, do giá trị sig trong kiểm định
Levene’s < 0,05 và giá trị sig trong kiểm định t < 0,05 nên kết luận có
sự đánh giá tầm quan trọng trung bình của yếu tố môi trường làm
việc của nhân viên nữ lớn hơn một cách có ý nghĩa thống kê so với
nhân viên nam.
2.5.6.2 Kiểm định sự đánh giá mức độ quan trọng
các yếu tố theo tuổi
Dựa vào kết quả kiểm định Anova và kiểm định sâu Anova,

với mức ý nghĩa quan sát sig = 0,18 có thể kết luận không có sự khác
biệt có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá tầm quan trọng đối với yếu tố
tính cách cá nhân giữa 3 nhóm tuổi. Đối với nhân tố trao quyền, do
mức ý nghĩa sig = 0.000 trong kiểm định Anova và giá trị sig > 0,1
trong kiểm định sâu Anova nên kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa
thống kê về đánh giá tầm quan trọng đối với yếu tố này nhưng không
rõ ràng ở 3 nhóm tuổi.
Đối với nhân tố môi trường làm việc, sự phù hợp mục tiêu và
sự tận tâm, có thể kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về
đánh giá tầm quan trọng đối với 3 nhân tố này và giảm dần từ nhóm
tuổi dưới 30 đến nhóm tuổi từ 30 đến 35 và nhóm tuổi trên 35. Điều
này thể hiện thực tiễn nhóm nhân viên giao dịch dưới 30 tuổi có sự
năng động, nhiệt huyết, mức độ cam kết, gắn bó với Viettel cao hơn 2
nhóm tuổi còn lại do tâm lý của 2 nhóm tuổi này bị chi phối bởi ý
nghĩ sắp bị sa thải hoặc điều chuyển đến vị trí công việc khác.


19
2.5.6.3 Kiểm định sự đánh giá mức độ quan trọng
các yếu tố theo phải/không phải là cán bộ CNV quốc phòng
Với kết quả kiểm định T, đối với các nhân tố môi trường làm
việc, tính cách cá nhân và sự phù hợp mục tiêu có thể kết luận mức
độ đánh giá tầm quan trọng trung bình giữa nhân viên có bản thân
hoặc người thân là cán bộ CNV quốc phòng lớn hơn một cách có ý
nghĩa thống kê đối với nhân viên không phải hoặc người thân không
phải là cán bộ CNV quốc phòng do giá trị sig<0,05 trong kiểm định
Levene’s và kiểm định t. Điều này cũng cho thấy thực tiễn của Viettel
bởi vì các cá nhân là công nhân viên quốc phòng được rèn luyện
trong môi trường quân đội với ý chí và kỷ luật cao, không ngại khó
ngại khổ, vì mục tiêu và lý tưởng chung mà có thể bỏ qua lý tưởng

bản thân, do đó cũng có sự đánh giá tầm quan trọng khác biệt đối với
các cá nhân không phải là cán bộ CNV quốc phòng về mức độ hài
lòng đối với các nhân tố trên. Các nhân tố còn lại gồm sự tận tâm,
trao quyền và tính quản đại thì không đủ cơ sở để kết luận có sự khác
nhau về mức độ đánh giá tầm quan trọng trung bình của hai nhóm
nhân viên này.

Chương 3: B ÌNH LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
3.1 Bình luận về kết quả nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần
bổ sung vào hệ thống đo lường sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng đối với các công ty viễn thông bằng cách bổ
sug một hệ thống thang đo sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng tại công ty Viettel. Điều này giúp các nhà nghiên
cứu có thể ứng dụng mô hình này như mô hình tham khảo cho các
nghiên cứu của mình ở các nghiên cứu khác, tại các doanh nghiệp
viễn thông khác và tại các thị trường khác.
Kinh nghiệm rút ra từ nghiên cứu này cho thấy không nên đo
lường các khái niệm tiềm ẩn bằng chính chúng. Lý do là mỗi đối
tượng nghiên cứu có thể hiểu các biến tiềm ẩn theo các cách khác
nhau.. Về mặt lý thuyết các thành phần này riêng biệt nhưng thực tế
nó lại được gộp chung với nhau thành một thành phần.


20
Thông qua kết quả nghiên cứu này cũng gợi ý cho các nhà
đánh giá sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
lý tưởng là không thể đánh giá sự hài lòng một cách chung chung
như hài lòng cao hay thấp, mà cần đo lường bằng nhiều thang đo

lường khác nhau để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với
nhau và hợp cùng nhau đo lường sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng.
Để nâng cao sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng, Viettel nên chú ý đến 4 thành phần tác động mạnh đến
sự hài lòng, đó là: (1) môi trường làm việc, (2) sự phù hợp mục tiêu,
(3) tính cách cá nhân và (4) sự tận tâm.
- Về môi trường làm việc:
Qua nghiên cứu đề tài một lần nữa chứng tỏ môi trường làm
việc có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng công việc của người lao
động. Khi môi trường làm việc cởi mở, thân thiện, tạo điều kiện để
người lao động phát huy hết năng lực thì sẽ góp phần gia tăng sự hài
lòng của họ và là tiền đề để thúc đẩy quá trình tạo ra sự hài lòng đối
với khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
- Về sự phù hợp mục tiêu:
Một cá nhân sẽ cảm thấy hài lòng đối với công việc khi mà
mục tiêu công việc của họ phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp
mà họ đang làm việc. Điều này đặt ra vấn đề là các nhà lãnh đạo
Viettel cần hướng mục tiêu của các cá nhân theo mục tiêu chung của
doanh nghiệp hoặc cho họ thấy rằng mục tiêu của doanh nghiệp đang
hướng đến tạo ra cơ hội cho mục tiêu của các cá nhân.
- Về tính cách cá nhân:
Sự hài lòng công việc còn xuất phát từ nội tại của từng nhân
viên thể hiện qua tính cách của từng người. Do đó, các nhà quản lý
phải nắm bắt được tâm lý, nhân cách của các nhân viên để kích thích,
tạo điều kiện nhằm nâng cao sự hài lòng của họ.
- Về sự tận tâm:
Một trong những thành phần quan trọng của sự hài lòng công
việc là sự tận tâm. Sự tận tâm của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng thể hiện sự gắn bó ở một mức độ hài lòng nhất định đối

với công việc mà họ đang đảm nhận. Sự tận tâm càng cao thể hiện sự
hài lòng càng cao.
3.2 Kiến nghị nâng cao sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng tại Viettel thông qua kết quả khảo sát


21
3.2.1 Kiến nghị đối với nhân tố môi trường làm việc
Nhìn chung khi phân tích và đưa ra mô hình đo lường sự hài
lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng của Viettel đã
cung cấp cho các nhà lãnh đạo tại Viettel khá nhiều thông tin. Nhân
tố có tác động mạnh đến sự hài lòng của nhân viên là môi trường làm
việc, tính cách cá nhân, sự tận tâm và sự phù hợp mục tiêu, trong đó
nhân tố môi trường làm việc có tác động mạnh mẽ nhất.
Ngày nay, khi mà thị trường nguồn nhân lực có những biến
động về cung cầu khá lớn, việc giữ chân những nhân viên giỏi, tâm
huyết với doanh nghiệp là một trong những thách thức lớn đối với
các doanh nghiệp. Do đó, để nâng cao sự hài lòng của nhân viên tiếp
xúc trực tiếp với khách hàng thì Viettel cần tập trung xây dựng một
môi trường làm việc thân thiện, cởi mở, tạo điều kiện tối đa để các
nhân viên cống hiến hết khả năng của mình cho công việc nhằm mục
đích phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và khách hàng cảm thấy
hài lòng nhất. Cụ thể như sau:
 Tạo ra mối quan hệ thân thiện, cởi mở và tương hỗ giữa
cấp quản lý tại các cửa hàng giao dịch và nhân viên giao
dịch.
 Cấp quản lý kịp thời hỗ trợ các vướng mắc và phát sinh
ngoài quy trình công việc đối với nhân viên giao dịch
 Luồng thông tin giữa cấp quản lý và nhân viên giao dịch
là luồng thông tin hai chiều, các phản hồi của nhân viên

cần được ghi nhận và giải quyết thỏa đáng.
 Tạo ra một không khí tại cửa hàng vui vẻ, hòa đồng, thân
thiện.
 Khích lệ tinh thần đồng đội trong tập thể các nhân viên.
 Đánh giá kết quả hoàn thành công việc công bằng, minh
bạch, thưởng phạt rõ ràng.
 Tạo điều kiện để nhân viên có tính tự quyết đối với công
việc của mình.
 Phân công, phân nhiệm rõ ràng thông qua các bảng mô tả
công việc.
3.2.2 Kiến nghị đối với nhân tố sự phù hợp mục tiêu
Các nhà lãnh đạo của Viettel cần phải đưa ra thông điệp cho
các nhân viên thấy rằng mục tiêu công việc của họ phù hợp với định
hướng mục tiêu chung của Viettel hoặc hướng mục tiêu của nhân


22
viên theo mục tiêu chung của Viettel và cho họ cảm nhận được rằng
năng lực của bản thân họ được trọng dụng và phù hợp với công việc
hiện tại. Những chính sách, hành động cụ thể mà các nhà lãnh đạo có
thể thực hiện để gia tăng sự hài lòng là đưa ra các cam kết về viễn
cảnh nghề nghiệp thông qua việc khẳng định các giá trị cốt lõi trong
văn hóa doanh nghiệp, con đường thăng tiến nghề nghiệp rõ ràng
theo từng giai đoạn. Việc này được thực hiện thông qua các chính
sách như gia tăng các phúc lợi cá nhân khi nhân viên có thành tích
xuất sắc trong công việc, tưởng thưởng cho những đóng góp của
nhân viên như phần thưởng là các chuyến du lịch, đề bạt lên các vị trí
cao hơn, tăng lương…
3.2.3 Kiến nghị đối với nhân tố tính cách cá nhân
Các nhà lãnh đạo Viettel khích lệ các nhân viên thể hiện tâm

huyết với nghề nghiệp thông qua các hoạt động, chính sách như:
khuyến khích nhân viên đảm trách những công việc ở những địa bàn
khó khăn bằng chính sách lương hỗ trợ hoặc thăng chức, lắng nghe
có ý kiến đóng góp của nhân viên, không tỏ quan điểm trù dập cho
những ý kiến trái chiều, động viên nhân viên hỗ trợ lẫn nhau để hoàn
thành tốt công việc, tin tưởng vào các quyết định của nhân viên trong
phạm vi quyền hạn của họ.
3.2.4 Kiến nghị đối với nhân tố sự tận tâm
Viettel cần xây dựng một văn hóa doanh nghiệp trong đó các
nhân viên cảm nhận được mỗi cá nhân là một tế bào của tổ chức, có
như vậy thì họ sẽ tận tâm thực hiện các quy định của doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, cách thức giao việc cần linh hoạt để khuyến khích nhân
viên hoàn thành công việc sớm nhất, phản hồi thông tin một cách kịp
thời, nhanh chóng.
3.3 Một số khó khăn gặp phải và thuận lợi khi nghiên cứu đề tài
Trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu này, tác giả đã
gặp phải một số khó khăn như sau:
- Nguồn tài liệu tham khảo còn hạn chế, và còn tồn tại một số
điểm khác nhau giữa các nguồn tài liệu nên gây trở ngại trong việc
nghiên cứu.
- Bản thân tác giả chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc điều
tra phỏng vấn cũng như thu thập thông tin.
- Một số đối tượng phỏng vấn không tham gia trả lời bảng
điều tra được gửi qua mail nên mẫu thu thập không lớn như mong
đợi.


23
- Thời gian và kinh phí còn nhiều hạn chế nên quá trình
nghiên cứu gặp nhiều khó khăn.

- Do nghiên cứu được thực hiện thông qua mẫu điều tra gửi
qua mạng nên một số đối tượng trả lời không hiểu hết ý câu hỏi và
bản thân phải gửi nội dung hướng dẫn trả lời cụ thể.
3.4 Đánh giá những thành công và hạn chế của đề tài
Đề tài nghiên cứu có những thành công và hạn chế như sau:
3.4.1 Thành công của đề tài
Đề tài nghiên cứu đã đạt được những thành công:
- Trình bày được cơ sở lý luận về sự hài lòng, sự hài lòng của
nhân viên, các mô hình lý thuyết về sự hài lòng của nhân viên.
- Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại Viettel và đưa ra được
mô hình phù hợp.
- Đánh giá được mức độ hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng tại Viettel.
3.4.2 Hạn chế của đề tài
Do bản thân tác giả chưa có kinh nghiệm và những khó khăn
gặp phải trong quá trình nghiên cứu nên đề tài có một số hạn chế như
sau:
- Đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên chỉ mới tập trung
vào bộ phận nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là những
nhân viên giao dịch tại cửa hàng mà chưa tiếp cận với những nhân
viên tiếp xúc với khách hàng như nhân viên bán hàng trực tiếp, nhân
viên thu cước, nhân viên giải đáp khách hàng (call center).
- Quy mô của khu vực điều tra chỉ mới tập trung tại 3 tỉnh là
Đà Nẵng, Quảng Nam, Huế nên tính chất đại diện của mẫu còn hạn
chế.


24
3.5 Hướng phát triển của đề tài

Hướng phát triển của đề tài được đa ra dựa vào những hạn
chế mắc phải của đề tài. Cụ thể như sau:
- Nghiên cứu sự hài lòng của tất cả nhân viên tiếp xúc với
khách hàng
- Mở rộng quy mô nghiên cứu trên tất cả các vùng miền hoặc
cả nước.
KẾT LUẬN
Việc tuyển chọn được những con người giỏi vào làm việc tại
Viettel là một việc không phải đơn giản, việc giữ chân họ để họ gắn
bó, cống hiến lâu dài cho Viettel càng khó khăn và phức tạp hơn. Do
vậy, Viettel phải không ngừng tạo điều kiện để nâng cao sự hài lòng
đối với các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đây là bộ
phận nhân viên tiền tuyến, đóng góp vào sự thành bại trong việc
chăm sóc, cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhất.
Đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng trong ngành dịch vụ viễn thông: trường
hợp Viettel tại Huế, Đà Nẵn và Quảng Nam” đã nghiên cứu sự hài
lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại các cửa hàng
giao dịch của Viettel (nhân viên giao dịch). Đề tài đã trình bày thông
qua việc khảo sát lấy ý kiến nhân viên giao dịch một cách khách
quan. Dữ liệu được xử lý thông qua phần mềm thống kê xử lý dữ liệu
SPSS 16. Cùng với việc xem xét phương hướng và mục tiêu phát
triển của doanh nghiệp, đề tài cũng đã đưa ra một số kiến nghị và giải
pháp nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của nhóm nhân viên này.
Kết quả nghiên cứu của đề tài cũng là cơ sở dữ liệu cần thiết cho việc
xây dựng chính sách nguồn nhân lực của Viettel và cũng giúp cho
Viettel có cơ hội để hiểu hơn nữa về mức độ hài lòng của nhân viên
giao dịch để từ đó hoạt động của Viettel ngày càng hiệu quả hơn.