Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam (BIDV) chi nhánh hà tĩnh (tt)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

LÊ VĂN PHƯỚC

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM (BIDV) – CHI NHÁNH HÀ TĨNH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.05

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN TRƯỜNG SƠN

Đà Nẵng – Năm 2012
TRANG PHỤ BÌA


Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Nguyễn Trường Sơn

Phản biện 1: TS. Nguyễn Xuân Lãn
Phản biện 2: TS. Nguyễn Thanh Liêm

Luận văn này sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào
ngày 18 Tháng 08 năm 2012.

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng.
- Thư viện trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng.
TRANG PHỤ BÌA


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1.

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong những năm qua, quá trình hội nhập đã thúc đẩy sự phát

triển mạnh mẽ của các Ngân hàng tại Việt Nam. Đặc biệt là việc xã
hội hóa các Ngân hàng, cũng như các chính sách liên quan đến lĩnh
vực ngân hàng đã làm cho tính cạnh tranh giữa các Ngân hàng ngày
càng trở nên gay gắt. Khách hàng bắt đầu chú ý nhiều hơn đến các
yếu tố “phi tài chính” như chính sách chăm sóc khách hàng, uy tín
của ngân hàng,… Trong tình thế đó, việc nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng có một ý nghĩa to lớn, đặc biệt đối với những ngân hàng
lớn như là Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Hà Tĩnh, năm 2011 là năm đầu tiên thực hiện KHKD 5 năm 2011 2015 và cũng là năm bản lề của quá trình tái cơ cấu hoạt động của
BIDV. Bối cảnh thị trường Ngân hàng trên địa bàn Hà Tĩnh đang có
nhiều biến đổi đã đặt BIDV Hà Tĩnh vào một môi trường kinh doanh
khốc liệt. Bên cạnh đó, những năm gần đây xuất hiện ngày càng
nhiều doanh nghiệp tìm kiếm cơ hội kinh doanh tại Hà Tĩnh, nhu cầu
về vốn và các dịch vụ Ngân Hàng cũng tăng theo. Đây là cơ hội để
những Ngân hàng như BIDV phát huy các lợi thế và thu hút khách

hàng. Việc nghiên cứu sự hài lòng của các doanh nghiệp sẽ là tiền đề
để BIDV Hà Tĩnh có những chính sách phù hợp nhằm thu hút và gìn
giữ khách hàng.
Chính vì những lí do trên, tôi đã quyết định chọn đề tài
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - chi nhánh Hà
Tĩnh”.


2
−

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu chính của đề tài này là hướng vào việc giải quyết các

vấn đề sau đây:
- Khám phá và xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng doanh nghiệp đối với BIDV Hà Tĩnh.
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối
với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh
Hà Tĩnh thông qua việc xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính
về các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng.
- Từ đó đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng
đáp ứng tốt nhất các mong đợi của khách hàng doanh
nghiệp.
−

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

−

PHƯƠNG PHÁP VÀ TIẾN TRÌNH NGHIÊN
CỨU


Phương pháp nghiên cứu

Để xem xét và đánh giá các vấn đề nghiên cứu, đề tài đã sử
dụng các phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp định tính,
phương pháp định lượng, Phương pháp toán, thống kê mô tả để diễn
giải và phân tích những nội dung cần lượng hoá…


3
Tiến trình nghiên cứu


−

Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA
ĐỀ TÀI
Ý nghĩa về mặt Khoa học



- Hệ thống hóa kiến thức về sự hài lòng khách hàng và các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, đưa ra các
mô hình lý thuyết về các nhân tố tác động đến sự hài lòng
khách hàng.
- Xây dựng được mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của

khách hàng đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – chi nhánh Hà Tĩnh.
Ý nghĩa thực tiễn



- Xây dựng mô hình hồi quy về sự hài lòng khách hàng doanh
nghiệp đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
chi nhánh Hà Tĩnh. Qua đó đánh giá tác động của các tiêu
thức được nghiên cứu tới sự hài lòng của các doanh nghiệp.
- Đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài
lòng khách hàng doanh nghiệp về các sản phẩm dịch vụ của
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà
Tĩnh.
−

CẤU TRÚC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Đề tài được chia làm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn của việc xây dựng mô
hình nghiên cứu
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu


4
Chương 3: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
doanh nghiệp đối với BIDV – chi nhánh Hà Tĩnh
Chương 4: Kết luận và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng doanh nghiệp đối với BIDV – chi
nhánh Hà Tĩnh

5

CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN CỦA VIỆC XÂY DỰNG
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1.

LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG

1.1.1.

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Kotler cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng

thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu
được từ sản phẩm với những gì mà khách hàng đã kỳ vọng trước đó”.
Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng
sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể
hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó
so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng.
1.1.2.

Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.2. Giá cả dịch vụ
1.1.2.3. Hình ảnh doanh nghiệp
1.1.2.4.

1.1.3.

Chính sách chăm sóc khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài
lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997;
Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho
khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ
thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.


6
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp
dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ
với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau
đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả
giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu
về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ
giữa hai yếu tố này, Spreng và cộng sự (1996) cũng chỉ ra rằng chất
lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.
1.1.4.

Một số công cụ thăm dò và đo lường sự hài lòng khách
hàng

1.1.4.1. Các hệ thống góp ý và khiếu nại
1.1.4.2. Giả làm khách hàng mua sắm

1.1.4.3. Phân tích khách hàng bị mất
1.1.5.

Tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp

1.1.5.1. Sự khác nhau giữa khách hàng doanh nghiệp và khách
hàng cá nhân
1.1.5.2. Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp
Như phần trên đã trình bày, khách hàng doanh nghiệp có nhiều
đặc điểm khác biệt so với khác hàng cá nhân, mỗi quyết định đối với
khách hàng doanh nghiệp đều được thực hiện dựa trên góc độ tập
thể. Cũng như vậy, sự hài lòng của một doanh nghiệp đối với Ngân
hàng được đánh giá dựa trên cảm nhận của tập thể, tức là nhiều
người cùng tham gia vào việc xem xét “có” hay “không” hài lòng về
việc sử dụng một sản phẩm – dịch vụ nào đó của ngân hàng. Chính


7
vì thế nên rất khó để xem xét về mức độ hài lòng của tất cả các đối
tượng này.
Trong bối cảnh Việt Nam chưa xây đựng được mô hình và các
thang đo để đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp, và
trong phạm vi đề tài này, sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp
được hiểu đơn giản là cảm nhận của các khách hàng doanh nghiệp
trong quá trình sử dụng các sản phẩm dịch vụ của BIDV Hà Tĩnh,
thông qua đánh giá của những nhân viên làm việc trong chính doanh
nghiệp đó. Với cách hiểu này thì cách thức tiếp cận đối tượng cần thu
thập thông tin sẽ đơn giản và thuận tiện hơn.
1.2.

MỘT SỐ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THƯỜNG ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG ĐO LƯỜNG SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.2.1.

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

1.2.2.

Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

1.2.3. Mô hình FSQ and TSQ (GrÖnroos,1984)
1.2.4.

Nhận xét về các mô hình lý thuyết
Về bản chất, cả 3 mô hình được trình bày trên đây đều là các

mô hình nghiên cứu áp dụng cho đối tượng là cá nhân. Chính vì thế,
khi sử dụng các mô hình để nghiên cứu cho đối tượng là khách hàng
doanh nghiệp thì cần phải được chỉnh sửa cho phù hợp. Trên cơ sở
những các nhận xét dưới đây, tác giả sẻ kế thừa và phát triển để xây
dựng một mô hình phù hợp với đối tượng là khách hàng doanh
nghiệp.
Mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF là những mô
hình phổ biến, được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu marketing
và rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất


8

lượng dịch vụ nhưng vẫn có nhiều nhược điểm, nếu áp dụng triệt để
để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thì sẽ không thích.
Mô hình FTSQ tập trung vào sự ảnh hưởng của chất lượng
dịch vụ bao gồm chất lượng chức năng (doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ gì) và chất lượng kỹ thuật (doanh nghiệp thực hiện dịch vụ như
thế nào). Bên cạnh đó, mô hình này còn đề cập đến yếu tố hình ảnh
doanh nghiệp. Trong môi trường kinh doanh mà tất cả các nhà cung
cấp đều làm tốt phần việc của họ thì yếu tố hình ảnh doanh nghiệp sẽ
đem lại những ưu thế to lớn cho nhà cung cấp.

1.3. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI NGÂN
HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI
NHÁNH HÀ HĨNH
1.3.1.

Tổng quan về Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Tĩnh

1.3.1.1. Giới thiệu
1.3.1.2. Một số sản phẩm, dịch vụ của BIDV Hà Tĩnh
1.3.1.3. Sơ lược thực trạng Kinh doanh của BIDV Hà Tĩnh
1.3.2.

Nghiên cứu khám phá

1.3.2.1. Nghiên cứu dữ liệu thứ cấp – sơ cấp
1.3.2.2. Thảo luận
1.3.2.3. Nghiên cứu thí điểm
1.3.3.

Nhân diện vấn đề và các phương án giải quyết vấn đề
Với những thông tin mà tác giả đã thu thập được thông qua

nghiên cứu dữ liệu thứ cấp, thảo luận nhóm và nghiên cứu thí điểm,


9
tác giả nhận thấy rằng có các nhóm nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất
đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với BIDV Hà Tĩnh là:
 Hình Ảnh Của Ngân Hàng.
 Cơ sở vật chất, phương tiện, mạng lưới chi nhánh.
 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
 Thái độ, phong cách và trình độ xử lý của nhân viên phục vụ.
 Lãi suất, phí dịch vụ, hồ sơ thủ tục.
1.3.4.

Mục tiêu nghiên cứu

1.3.5.

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp đối với ngân hàng BIDV – chi nhánh Hà Tĩnh

1.3.5.1. Tổng hợp căn cứ xây dựng mô hình
Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên việc tổng hợp
các mô hình lý thuyết liên quan đến sự hài lòng khách hàng đã được
đề cập ở mục 1.2; đồng thời cũng tham khảo các nghiên cứu thực
nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam. Sau đó, dựa vào các
phân tích thực tế trên thị trường Ngân hàng năm 2011, cũng như
những phân tích về thực trạng của BIDV – chi nhánh Hà Tĩnh, tác

giả sẽ đưa ra mô hình nghiên cứu.
1.3.5.2. Xây dựng mô hình
Tổng hợp các căn cứ, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu bao
gồm 5 biến số: Hình Ảnh Của Ngân Hàng, Sự Hữu Hình, Chất
Lượng Cảm Nhận, Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên, Giá Sản
Phẩm Dịch Vụ. Cụ thể:


10

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
Nhánh Hà Tĩnh
1.3.5.3. Các giả thuyết đặt ra cho mô hình nghiên cứu
1.3.5.4. Phương pháp đo lường các chỉ số trong mô hình
Để đo lường các chỉ số trong mô hình, trước hết tác giả sẽ
xác định các yếu tố đặc trưng (items) cần phải đo lường trong mỗi
biến số: Hình Ảnh Của Ngân Hàng, Sự Hữu Hình, Chất Lượng Cảm
Nhận, Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên, Giá Sản Phẩm Dịch
Vụ… Các yếu tố thuộc của các biến được “lượng hóa” thông qua
thang Liket từ 1 đến 5 lựa chọn, biến số sự hài lòng của khách hàng
sử dụng thang điểm 10 để tăng tính trực quan. Sau khi có dữ liệu thu
thập từ phía khách hàng, dùng công cụ phân tích nhân tố (factor
analysis) và công cụ phân tích độ tin cậy (reliability analysis) kiểm
tra tính phù hợp trong việc thành lập các biến số từ các yếu tố cụ thể
(items). Sau đó sử dụng công cụ phân tích hồi quy bội để xác định
mô hình tuyến tính.


11

CHƯƠNG 2:
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1.

PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU

2.1.1.

Phương pháp định tính

2.1.2.

Phương pháp định lượng

2.2.

TIẾN ĐỘ VÀ QUY TRÌNHNGHIÊN CỨU

2.2.1.

Tiến độ nghiên cứu

2.2.2.

Quy trình nghiên cứu

2.3.

XÁC ĐỊNH CÔNG CỤ ĐO LƯỜNG

Dùng thang đo Likert loại năm mức độ từ 1 đến 5 (với 1 là

hoàn toàn không đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý) để đo lường các
nhân tố trong mô hình và dùng thang đo 1 – 10 để đo lường mức độ
hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh.
2.4.

THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI

2.4.1.

Xác định dữ liệu cần thu thập
Dữ liệu cần thu thập là những thông tin cần thiết (dạng thô)

để xây dựng mô hình. Đó chính là các yếu tố đặc trưng (Items) cần
thiết để đo lường các biến số: Hình Ảnh Của Ngân Hàng, Sự Hữu
Hình, Chất Lượng Cảm Nhận, Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên,
Giá Sản Phẩm Dịch Vụ. Các yếu tố đặc trưng này được xác định
như sau:

a)

Biến số “Hình Ảnh Của Ngân Hàng”

b)

Biến số “Sự Hữu Hình”

12

c)

Biến số “Chất Lượng Cảm Nhận”

d)

Biến số “Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên”

e)

Biến số “Giá sản phẩm dịch vụ”

2.4.2.

Xác định phương pháp điều tra
Phương pháp điều tra là các cách thức để thu thập dữ liệu

cần thiết. Có các phương pháp điều tra như: Điều tra qua thư tín, điều
tra qua email, điều tra qua điện thoại, điều tra trực tiếp. Trong đề tài
này, tác giả sử dụng phương pháp điều tra trực tiếp, vì đây là phương
pháp hoàn thiện nhất trong các phương pháp trên, cho phép giải thích
được các câu hỏi một cách sinh động và thuyết phục bằng lời văn
hoặc hình ảnh.
2.4.3.

Xác định loại câu hỏi, cấu trúc bảng câu hỏi và nội dung
câu hỏi

2.4.4.

Kiểm định bảng câu hỏi và soản thảo lần cuối bảng câu
hỏi

2.4.5.
2.5.

Mã hóa thang đo
KẾ HOẠCH CHỌN MẪU

2.5.1.

Tổng thể nghiên cứu

2.5.2.

Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên, cụ thể

ở đây là lấy mẫu thuận tiện. Tức là chọn mẫu dựa trên các phần tử có
sẵn (danh mục khách hàng của chi nhánh) nhằm tiết kiệm chi phí và
thời gian.
2.5.3.

Kích thước mẫu
Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 38. Nếu theo


13

tiêu chuẩn 5 mẫu trên một biến quan sát thì kích thước mẫu cần
thiết là N = 38 x 5 = 190. Với phương pháp điều tra chủ yếu là
hỏi trực tiếp, tác giả dự đoán tỷ lệ phản hồi là khoảng 75%, như
vậy sẽ có ít nhất 253 bảng câu hỏi được phát ra (=190/75%).
Như vậy, kích thước mẫu dự kiến là N = 190. Số bảng câu
hỏi phát ra là 253.
2.6.

CÁC PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH ĐƯỢC SỬ DỤNG
TRONG NGHIÊN CỨU

2.6.1.

Lập bảng tần số và phân tích thống kê mô tả

2.6.2.

Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha

2.6.3.

Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor
Analysis)
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số

Cronbach alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Tác
giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá nhằm thu nhỏ và tóm tắt
các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập
hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm
mối quan hệ giữa các biến với nhau.

2.6.4.

Phân tích hồi quy

2.6.4.1. Phân tích hệ số tương quan
2.6.4.2. Phân tích hồi quy bội
Đây là bước cuối cùng trước khi hình thành nên mô hình hồi
quy. Bao gồm : Đánh giá độ phù hợp của mô hình, Kiểm tra độ phù
hợp của mô hình bằng phân tích ANOVA, Kiểm tra tự tương quan,
Kiểm tra phương sai sai số thay đổi, Kiểm tra đa cộng tuyến.


14

CHƯƠNG 3:
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
ĐỐI VỚI BIDV – CHI NHÁNH HÀ TĨNH
3.1.

MÔ TẢ MẪU

3.2.

LẬP BẢNG TẦN SỐ VÀ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ
TẢ

3.2.1.

Thống kê về việc sử dụng các sản phẩm – dịch vụ của

BIDV Hà Tĩnh

3.2.2.

Thống kê về tình trạng khách hàng sử dụng SPDV ngoài
BIDV

3.2.3.

Thống kê về thời gian sử dụng SPDV và mức độ tiến
hành các giao dịch của khách hàng

3.2.4.

Phân tích thống kê mô tả về Sự Hài Lòng của khách
hàng

3.2.5.
3.3.

Kiểm định về giả thiết khái quát ra tổng thể
KIỂM TRA MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC BIẾN
SỐ TRONG NHÓM BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY
CRONBACH ALPHA

3.3.1.

Kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các biến số trong nhóm
Hình Ảnh Của Ngân Hàng
Hệ số Cronbach’s Alpha của các biến số trong nhóm Hình

Ảnh Của Ngân Hàng là 0,777. Bên cạnh đó, hệ số tương quan biến
tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều khá lớn (lớn hơn 0,3),
đồng thời khi loại ra một trong các biến đều không làm tăng hệ số


15
Cronbach’s Alpha (hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted đều nhỏ
hơn 0,777). Do đó, tất cả các biến trong nhóm đều thảo mãn để đưa
vào phân tích nhân tố.
3.3.2.

Kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các biến số trong nhóm
Sự Hữu Hình
Hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm Sự Hữu Hình là khá cao

(0,800), đồng thời hệ số tương quan biến tổng thỏa mãn lớn hơn
0,03. Do đó, các biến số thuộc nhóm Sự Hữu Hình đều thích hợp để
phân tích nhân tố, không có biến nào bị loại khỏi nhóm.
3.3.3.

Kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các biến số trong nhóm
Chất Lượng Cảm Nhận
Bảng 3.10 cho thấy, hệ số tương quan biến tổng của biến

cuối cùng (CLCN12) khá thấp, bên cạnh đó việc loại bỏ biến này
cũng không làm giảm hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm, vì thế biến
này sẽ bị loại ra và tiến hành phân tích lại hệ số tin cậy của nhóm
mới (sau khi đã loại biến CLCN12). Theo trình tự đó, các biến
CLCN11, CLCN10 cũng lần lượt bị loại.

Với kết quả như trong bảng 3.11, hệ số Cronbach’s Alpha rất
cao (0,892) và các hệ số tương quan biến tổng cũng đều khá cao (cao
nhất là 0,740, thấp nhất là 0,536). Như vậy, nhóm Chất Lượng Cảm
Nhận còn lại 9 biến được đưa vào phân tích nhân tố.
3.3.4.

Kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các biến số trong nhóm
Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên
Bảng 3.12 cho thấy, hệ số tương quan biến tổng của biến thứ

2 (KNNV02) quá nhỏ, vì thế biến KNNV02 sẽ bị loại và tiến hành
phân tích lại lần 2. Tương tự, biến KNNV01 và KNNV03 cũng lần
lượt bị loại.


16
Sau khi đã loại ra 3 biến không thỏa mãn, hệ số Cronbach’s
Alpha của nhóm mới cao hơn (0,842) và các hệ số tương quan biến
tổng đều khá lớn, 4 biến còn lại này sẽ được sử dụng để phân tích
nhân tố.
3.3.5.

Kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các biến số trong nhóm
Giá SPDV
Nhóm Giá Sản Phẩm Dịch Vụ có 6 biến, bảng 3.14 cho thấy

rằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của nhóm rất cao (0,930) và các
hệ số tương quan biến tổng đều khá cao (thấp nhất là 0,676 và cao
nhất là 0,893). Các hệ số Cronbach’s Alpha khi loại một biến đều
không làm thay đổi đáng kể hệ số tin cậy của nhóm. Chính vì thế, cả

6 biến trong nhóm đều được đưa vào quá trình phân tích nhân tố.
3.4.

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA)
Hệ số KMO bằng 0.878 (lớn hơn 0.5) và Sig < 0.05 nên có

thể kết luận phân tích nhân tố này là thích hợp, giữa các tiêu thức có
mối quan hệ nhất định, tức là có tiêu thức chính (tiêu thức mẹ).
Bảng Total Variance Explained cho biết, có thể phân chia
các tiêu thức thành 5 nhân tố, đó là các nhân tố có giá trị Initial
Eigenvalues lớn hơn 1. Như vậy kết quả đã ngẫu nhiên giống như
khai báo ban đầu (khai báo số lượng là 5 nhân tố). Cũng từ bảng này,
cột cumulative cho biết rằng 5 nhân tố có thể giải thích được 66,8%
biến thiên của dữ liệu.
Bảng Rotated Component Matrix (bảng 3.17) cho thấy
không có biến nào bị loại ra. Bảng 3.17 cũng cho thấy rằng, biến
SHH01 và SHH02 trong nhóm Sự Hữu Hình đã được chuyển sang
nhóm Chất Lượng Cảm Nhận, các nhóm còn lại không có sự thay đổi
so với phân tích Cronbach’s Alpha ở bước trên. Như vậy, sẽ có 5


17
nhân tố được hình thành từ 27 biến quan sát.
Để đảm bảo độ tin cậy cho các nhân tố này, tác giả tiến hành
phân tích lại hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Kết quả phân tích được
tổng hợp tại hàng cuối cùng của bảng 3.17.
3.5.

KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN
TÍCH HỒI QUY BỘI

3.5.1.

Ma trận hệ số tương quan

3.5.2.

Phân tích hồi quy bội

3.5.2.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội
Giá trị hệ số xác định R-Square là khá cao (0,860). Điều này
có nghĩa là sự biến thiên của các biến độc lập có thể giải thích được
86% sự biến thiên của biến phụ thuộc. Bên cạnh đó, giá trị Sig.F
change là rất nhỏ (nhỏ hơn 0.05), điều này có nghĩa là kiểm định F
về giá trị R-Square được thỏa mãn, tức là giá trị R-Square có ý nghĩa
về mặt thống kê (với độ tin cậy 95%).
3.5.2.2. Phân tích ANOVA
3.5.2.3. Kiểm Tra hiện tượng Tự tương quan
3.5.2.4. Kiểm tra phương sai sai số thay đổi
3.5.2.5. Kiểm tra đa cộng tuyến
3.5.3.

Mô hình hồi quy tuyến tính hoàn chỉnh
Các giá trị sig của kiểm định t đối với các tham số Beta là rất

nhỏ (nhỏ hơn 0.05), điều này cho phép kết luận là các tham số của
mô hình có ý nghĩa về mặt thống kê (với độ tin cậy 95%). Như vậy,
mô hình hồi quy tuyến tính sẽ bao gồm 5 nhân tố tác động đến Sự hài
lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với BIDV Hà Tĩnh

18
(SHLKHDN): Chất Lượng Cảm Nhận (CLCN), Giá Sản Phẩm Dịch
Vụ (GIA), Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên (KNNV), Hình Ảnh
Của Ngân Hàng (HANH), Sự Hữu Hình (SHH).
Từ bảng 3.22 chúng ta xác định được mô hình hồi quy tuyến
tính có dạng như sau:
SHHKHDN = 8,177 + 0,199CLCN + 0,657GIA + 0,199KNNV +
0,401HANH + 0,198SHH
Phương trình hồi quy tuyến tính được trích theo hệ số Beta
chuẩn có dạng như sau:
SHHKHDN = 0,219CLCN + 0,723GIA + 0,219KNNV +
0,441HANH + 0,218SHH
Kiểm định các giả thuyết đặt ra cho mô hình hồi


quy

Từ kết quả phân tích ở trên ta thấy rằng, các hệ số Beta chuẩn
hóa đều mang dấu dương (+), tức là thể hiện biến phụ thuộc tỷ lệ
thuận với mỗi nhân tố độc lập. Bên cạnh đó, các giá trị sig tương ứng
với mỗi hệ số (theo bảng 3.22) đều rất nhỏ (nhỏ hơn 0,05), điều này
cho phép chúng ta có cơ sở để bác bỏ giả thuyết về các hệ số hồi quy
bằng 0, nghĩa là bác bỏ giả thuyết không tồn tại mối quan hệ giữa
biến phụ thuộc với biến độc lập. Như vậy, các giả thuyết đặt ra cho
mô hình hồi quy đều được thỏa mãn.
3.5.4.

Nhận xét và giải thích các hệ số của mô hình hồi quy

19

CHƯƠNG 4:
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI BIDV
– CHI NHÁNH HÀ TĨNH
4.1.

TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

4.2.

NHỮNG KẾT LUẬN TỪ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

4.2.1.

Kết luận về nhân tố Hình Ảnh Của Ngân Hàng
Nhân tố Hình Ảnh Của Ngân Hàng có mức độ ảnh hưởng đáng

kể đến biến số Sự hài lòng (hệ số Beta chuẩn hóa = 0,441). Nhân tố
Hình Ảnh Của Ngân Hàng được tổng hợp từ 3 biến số (HANH01,
HANH02, HANH03). Mức độ ảnh hưởng của các biến số này tới
nhân tố Hình Ảnh Của Ngân Hàng theo thứ tự giảm dần là HANH02
(BIDV là ngân hàng uy tín), HANH01 (Nghĩ ngày đến BIDV),
HANH03 (Tin tưởng vào sự ổn định trong kinh doanh của BIDV).
4.2.2.

Kết luận về nhân tố Sự Hữu Hình
Hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố này khá thấp (= 0,218),, đây

là hệ số thấp nhất trong mô hình hồi quy tuyến tính. Nhân tố Sự Hữu
Hình ban đầu gồm 5 biến quan sát, sau khi phân tích nhân tố còn lại
3 biến quan sát là SHH03, SHH04, SHH05, 2 biến SHH01 và
SHH02 được chuyển sang nhân tố Chất Lượng Cảm Nhận. Với 3
biến quan sát còn lại thì giá trị trung bình của nhân tố Sự Hữu Hình
là 3,791 cho thấy rằng khách hàng đánh giá về nhân tố này chỉ mới
ở mức trên trung bình.


20
4.2.3.

Kết luận về nhân tố Chất Lượng Cảm Nhận
Hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố Chất Lượng Cảm Nhận

bằng 0,219 cho thấy rằng nhân tố này cũng có mức ảnh hưởng thấp
đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp. Nhân tố Sự Hữu Hình
được hình thành từ 11 biến quan sát, bao gồm các biến CLCN01 đến
CLCN09 và thêm 2 biến SHH01, SHH02. Giá trị trung bình của
nhân tố này là 4,012 và giá trị trung bình của các biến số trong nhóm
cũng xoay quanh giá trị 4, Điều này cho thấy khách hàng cảm thấy
hài lòng về Chất lượng các sản phẩm dịch vụ của BIDV Hà Tĩnh.
4.2.4.

Kết luận về nhân tố Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên
Hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố này cũng khá thấp (= 0,219)

cho thấy rằng mức độ ảnh hưởng của nhân tố này đến sự hài lòng
cũng không lớn. Điểm trung bình của nhân tố này chỉ ở mức trên

trung bình (3,981), cho thấy khách hàng chưa thực sự hài lòng về khả
năng của đội ngũ nhân viên của BIDV Hà Tĩnh. Nhân viên của BIDV
Hà Tĩnh còn có những hạn chế về kiến thức chuyên môn cũng như
phong cách thực hiện công việc.
4.2.5.

Kết luận về nhân tố Giá sản phẩn dịch vụ
Nhân tố Giá Sản Phẩm Dịch Vụ có mức ảnh hưởng lớn nhất

đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp (hệ số Beta chuẩn hóa
bằng 0,723). Giá trị trung bình của nhân tố này là 3,886, chỉ mới ở
mức trên trung bình. Điều này đặt ra cho BIDV những vấn đề trong
việc cải thiện tính cạnh tranh về giá, nhất là trong bối cảnh hiện nay.
4.2.6.

Kết luận về Sự hài lòng của khách hàng
Mô hình hồi quy tuyến tính cho thấy, sự hài lòng của khách

hàng doanh nghiệp đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
chịu sự tác động của 5 nhân tố: Hình Ảnh Của Ngân Hàng, Sự Hữu


21
Hình, Chất Lượng Cảm Nhận, Khả năng đáp ứng của nhân viên, Giá
Sản Phẩm Dịch Vụ. 5 nhân tố này phản ảnh được 86% sự thay đổi
của biến số Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với BIDV
Hà Tĩnh (R2 = 0,86). Trong đó, nhân tố Giá Sản Phẩm Dịch Vụ tác
động mạnh nhất (Beta chuẩn hóa = 0,723), tiếp đến là nhân tố Hình
Ảnh Của Ngân Hàng (Beta chuẩn hóa = 0,441), ba nhân tố còn lại ít
tác động hơn, các nhân tố ngoài mô hình chỉ phản ánh được 14% sự

biến thiên của biến số Sự hài lòng.
4.3.

CÁC KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI BIDV
HÀ TĨNH

4.3.1.

Đảm bảo tính cạnh tranh về giá

- Thứ nhất, tiến hành khảo sát về giá sản phẩm dịch vụ của các
đối thủ cạnh tranh trên địa bàn để xem xét lại chính sách về giá
và lãi suất của Ngân hàng BIDV Hà Tĩnh. Cập nhật liên tục về
chính sách giá cả và lãi suất đến khách hàng để đảm bảo lòng
tin của khách hàng.
- Thứ hai, Tiến hành rà soát lại các chi phí giao dịch liên quan
trong quá trình giao dịch của khách hàng và có các giải pháp
hạn chế các chi phí liên quan, đặc biệt là hạn chế các chi phí
“phi chính thức’.
4.3.2.

Tạo dựng và duy trì hình ảnh của ngân hàng trong lòng
khách hàng

- Thứ nhất, tăng cường các hoạt động quảng bá thương hiệu
nhằm gợi nhớ và củng cố hình ảnh trong tâm trí khách hàng và
công chúng, bằng các hoạt động cụ thể như: gia tăng quảng
cáo thương mại trên các phương tiện truyền thông đại chúng,

22
gây quỹ học bổng, tài trợ các chương trình và dự án vì cộng
đồng, …
- Thứ hai, tiếp tục phát huy các thế mạnh và tiềm lực tài chính
của mình, tôn trọng các cam kết với khách hàng nhằm nâng
cao uy tín của mình.
4.3.3.

Nâng cao khả năng đáp ứng của đội ngũ nhân viên

- Tăng cường công tác đào tạo lại và đào tạo chuyên sâu để hoàn
thiện và nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên.
- Đặc biệt chú trọng vào vấn đề cải thiện quy trình làm việc, xây
dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán và thông suốt nhằm
đảm bảo tiến hành các công việc một cách nhanh chóng và
tránh sai sót.
- Nâng cao ý thức và tinh thần làm việc của đội ngũ nhân viên,
luôn nêu cao tinh thần sẵn sàng phục vụ khách hàng.
4.3.4.

Cải thiện chất lượng sản phẩm - dịch vụ

- Thứ nhất, luôn luôn thực hiện đúng các cam kết về thời gian và
chất lượng sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp.
- Thứ hai, cải thiện chính sách chăm sóc khách hàng và triển
khai thêm nhiều chương trình khuyến mãi. Một số biện pháp
cụ thể để cải thiện vấn đề này như: thiết lập các đường dây
nóng tư vấn khách hàng, đào tạo đội ngũ nhân viên có khả
năng hỗ trợ khách hàng trong các giao dịch, tăng cường các

hoạt động tài trợ, khuyến mãi, ….
- Thứ ba, luôn ý thức duy trì công tác quản lý thông tin khách
hàng để khách hàng được yên tâm về tính bảo mật thông tin
khách hàng.


23
- Bên cạnh đó, cần đẩy mạnh việc cải tiến các sản phẩm dịch vụ,
đặc biệt là các cam kết và điều khoản cần phải được rõ ràng,
chặt chẽ và đơn giản hóa.
4.3.5.

Cải thiện cơ sở vật chất - thiết bị

- Thứ nhất, cần có kế hoạch thiết lập một mạng lưới kinh doanh
rộng khắp, mạnh cả về lượng và chất nhằm mở rộng địa bàn
hoạt động, tiếp cận khách hàng tốt hơn và cạnh tranh hiệu quả
với các chinh nhánh ngân hàng khác đang mọc lên ngày càng
nhiều trên địa bàn Hà Tĩnh. Cụ thể, cần có kế hoạch nâng cấp
03 Quỹ tiết kiệm tại Thị trấn Đức Thọ, Thị trấn Nghèn và Thị
trấn Cẩm Xuyên lên thành phòng giao dịch nhằm mở rộng
kinh doanh tại các địa bàn này.
- Thứ hai, cùng với việc mở rộng mạng lưới kinh doanh, BIDV
Hà Tĩnh cũng cần chú trọng việc mở rộng và cải thiện hệ thống
giao dịch tự động (ATM, POS).
4.3.6.

Một số kiến nghị khác

- Đối với đội ngũ quản lý: BIDV Hà Tĩnh cần nâng cao năng lực

quản lý và trình độ chuyên môn của đội ngũ quản lý, đồng
thời nâng cao các kỹ năng giao tiếp, đàm phán và thiết lập các
mối quan hệ với đối tác để nâng cao chất lượng chăm sóc
khách hàng của ngân hàng.
- Cần có những chính sách nhằm thu hút các nhân lực có trình
độ cao.
- Cần chú trọng hơn vào công tác đào tạo kiến thức công nghệ
thông tin cho đội ngũ nhân viên, khai thác triệt để các lợi thế
công nghệ thông tin vào công việc nhằm xử lý các giao dịch
một cách chuyên nghiệp, nhanh chóng và chính xác hơn.