Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân phường mân thái (tt)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

VÕ ĐÌNH CÔNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG MÂN THÁI

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.05

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2012


Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học: GS. TS. TRƯƠNG BÁ THANH

Phản biện 1: TS. LÊ VĂN HUY
Phản biện 2: GS.TS. HỒ ĐỨC HÙNG

Luận văn đã được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà
Nẵng vào ngày 30 tháng 06 năm 2012.

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng


-11.

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Ở Việt Nam, công cuộc đổi mới toàn diện đất nước được bắt
đầu từ năm 1986, tính đến nay đã gần 20 năm. Trong khoảng thời
gian đó, đồng thời với việc đổi mới về kinh tế thì cải cách hành
chính cũng được tiến hành. Cuộc cải cách hành chính được thực
hiện từng bước thận trọng và đã thu được nhiều kết quả rất đáng
khích lệ. Cải cách hành chính công đang thể hiện rõ vai trò quan
trọng của mình trong việc đẩy nhanh sự phát triển đất nước. Tuy
nhiên, Ở Việt Nam nói chung và phường Mân Thái nói riêng, đang
còn rất nhiều vấn đề cần phải được giải quyết tích cực và có hiệu
quả hơn. Và sự hài lòng của công dân chính là nhân tố chính trong
việc tạo dựng lòng tin và sự cần thiết dể duy trì và phát triển nền
hành chính công của phường Mân Thái.
Với đặc thù là cơ quan nhà nước hoạt động về dịch vụ hành
chính công, vì thế nghiên cứu về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng và cách đo lường sự hài lòng của công dân sử dụng các dịch vụ
tại UBND phường Mân Thái là vấn đề cần thiết giúp UBND phường
cải thiện về các thủ tục hành chính và dịch vụ hành chính để đáp ứng
nhu cầu của ngày càng cao của công dân.
Thời gian qua, mặc dù đã nhận thức được tầm quan trọng của
công tác nghiên cứu sự hài lòng của công dân sử dụng các dịch vụ tại
UBND phường Mân Thái, tuy nhiên công tác nghiên cứu sự hài lòng
của công dân sử dụng các dịch vụ tại phường hiện nay quá sơ sài,

chưa mang lại kết quả như mong muốn. Kết quả thu về chỉ mang tính
chất định tính, chưa xác định được đâu là các nhân tố tác động đến
sự hài lòng của công dân khi tham gia sử dụng các dịch vụ tại UBND
phường cũng như đâu là nhân tố quan trọng nhất quyết định đến sự
hài lòng của công dân.


-2Nhận định tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu, mục tiêu chính
của đề tài nhằm xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng các dịch vụ tại UBND phường, xây dựng mô
hình lý thuyết về sự hài lòng của công dân sử dụng các dịch vụ tại
UBND phường, tiến hành kiểm định mô hình thực nghiệm xác định
mức độ hài lòng của công dân sử dụng các dịch vụ tại UBND
phường, đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của
công dân.
Do vậy, nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ
hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Mân Thái là một công
tác hết sức quan trọng, phải được thực hiện thường xuyên, liên tục để
có thể có những cải tiến và điều chỉnh, đáp ứng kịp thời sự mong
muốn của nhân dân. Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối
với dịch vụ Hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Mân Thái
được thực hiện không ngoài mục đích trên.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
- Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của công dân
sử dụng các dịch vụ tại UBND phường Mân Thái.
- Xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ tại UBND phường Mân Thái và tiến hành kiểm định
mô hình thực nghiệm.
- Xác định mức độ hài lòng của công dân sử dụng các dịch vụ
tại UBND phường Mân Thái theo mô hình thực nghiệm, đưa ra các

kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của công dân sử dụng dịch vụ
tại UBND phường Mân Thái.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Với mục tiêu trên, đối tượng nghiên cứu là của công dân sử
dụng dịch vụ tại UBND phường Mân Thái.


-3Phạm vi nghiên cứu: Phường Mân Thái – Quận Sơn Trà – TP
Đà Nẵng
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện theo hai bước:
- Nghiên cứu sơ bộ: Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết, tham khảo ý
kiến chuyên gia.
- Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp nghiên cứu
định lượng để kiểm định giả thuyết, phương pháp kết quả nghiên cứu
bằng phương pháp phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi qui, …
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài
lòng của công dân một cách đầy đủ và chính xác hơn.
Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc hoàn thiện và
triển khai các biện pháp tốt hơn nhằm đáp ứng nhu cầu của công dân.
Trên cơ sở nghiên cứu sự hài lòng của của công dân đối với
các dịch vụ hành chính công tại UBND phường Mân Thái trong thời
gian qua, tác giả sẽ đề xuất một số biện pháp nâng cao sự hài lòng
của công dân.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, đề tài được kết cấu gồm 4 chương với nội
dung cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng.

Chương 2: Thực trạng nghiên cứu sự hài lòng của công dân tại
UBND phường Mân Thái.
Chương 3: Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch
vụ hành chính công tại phường Mân Thái.
Chương 4: Kiến nghị và hàm ý chính sách.


-4Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1 DỊCH VỤ
1.1.1 Định nghĩa về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh
doanh, có nhiều quan điểm khác nhau định nghĩa về dịch vụ, hầu hết
các định nghĩa nhấn mạnh đến các đặc điểm then chốt của dịch vụ đó
là sự vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng đều về chất
lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi quyền sở hữu.
1.1.2 Đặc tính dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với
các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính
không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính
này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng
bằng mắt thường được và có những đặc tính sau:
- Tính vô hình (intangible); Tính không đồng nhất
(heterogeneous); Tính không thể tách rời (inseparable); Tính không
thể cất trữ (unstored).
1.1.3 Định nghĩa về dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là hoạt động không vụ lợi, không vì
mục đích kinh doanh và hoạt động theo các tiêu chí, quy định của
nhà nước. Dịch vụ hành chính công mang tính chính trị - kinh tế - xã

hội vì lợi ích của toàn xã hội nhiều hơn.
1.1.4 Đặc điểm dịch vụ hành chính công
Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước
nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối
tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công
quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực
hiện cung ứng dịch vụ hành chính công.


-51.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu
cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một mức chất lượng
dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau,
và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các
giai đoạn khác nhau.
1.2.2 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ
- Tính vượt trội (Transcendent)
- Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)
- Tính cung ứng (Process or supply led)
- Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)
-Tính tạo ra giá trị (Value led)
1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.3.1 Định nghĩa sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào
những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình
thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan.
1.3.2 Phân loại sự hài lòng
- Hài lòng có tính tích cực (Demanding customer satisfaction)
- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction)

- Hài lòng có hướng tiêu cực (Resigned customer satisfaction)
1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi năm nhân tố là độ
tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình, như
vậy thì chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của
khách hàng. Trong khi đó sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị
ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà
còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá


-6nhân và các nhân tố tình huống.
1.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
1.5.1. Mô hình hài lòng khách hàng của Parasuraman
Mô hình hài lòng khách hàng của Parasuraman như sau:

Nguồn: Parasuraman
Hình 1.2: Mô hình sự hài lòng khách hàng của Parasuraman.
1.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Phương tiện
hữu hình
Độ tin cậy
Đáp ứng
Năng lực
phục vụ

Sự hài lòng
2.
3.

Cảm thông
4.Hình 1.2. Mô hình chất lượng SERVPERF
1.5.3 Mô hình sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công của
MORI


-7-

Nguồn : MORI
Hình 1.4: Mô hình sự hài lòng dịch vụ công của MORI (2004)
1.5.4 Mô hình mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công tại TPĐN

Nguồn : Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế-xã hội TPĐN
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của Viện Nghiên
cứu phát triển kinh tế-xã hội TPĐN (2010)
1.6 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Bước 1: Xây dựng thang đo; Bước 2: Nghiên cứu khám phá;
Bước 3: Nghiên cứu định lượng chính thức.


-85.

Chương 2

THỰC TRẠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA
CÔNG DÂN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG MÂN THÁI
2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ PHƯỜNG MÂN THÁI
2.1.1 Quá trình hình thành và chức năng của
UBND phường Mân Thái

- Quá trình hình thành: Ngày 23.1.1997, Chính phủ ban
hành Nghị định 07/CP về việc tách Quảng Nam - Đà Nẵng thành hai
đơn vị hành chính trực thuộc Trung ương, đó là thành phố Đà Nẵng
và tỉnh Quảng Nam và UBND phường Mân Thái cũng đã trở thành 1
trong 7 phường thuộc Quận Sơn Trà hiện nay.
- Chức năng của UBND phường Mân Thái
Ủy ban nhân dân phường là cơ quan hành chính nhà nước ở
địa phương, chịu sự lãnh đạo trực tiếp của Đảng uỷ và sự quản lý
toàn diện của Ủy ban nhân dân quận, thực hiện chức năng quản lý
hành chính Nhà nước các lĩnh vực kinh tế- xã hội, an ninh quốc
phòng; thực hiện các chính sách khác trên địa bàn phường .
2.1.2 Công tác chỉ đạo thực hiện hành chính công và cải cách thủ
tục hành chính
Nghiêm túc thực hiện Quyết định số: 21/2008/QĐ-UBND ngày
07 tháng 4 năm 2008 của UBND thành phố Đà Nẵng về ban hành quy
định về trình tự, thủ tục tiếp nhận giải quyết hồ sơ theo cơ chế “Một
cửa”, “Một cửa liên thông” của UBND phường, xã tại thành phố Đà
Nẵng và Quyết định số: 44/2008/QĐ-UBND ngày 20/10/2008 của
UBND thành phố Đà Nẵng về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của
Quy định về trình tự, thủ tục tiếp nhận, giải quyết hồ sơ theo cơ chế
“Một cửa”, “Một cửa liên thông” tại UBND phường, xã.


-92.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của UBND phường Mân Thái
6.
Chủ tịch

Các phó chủ tịch

Cán bộ công chức

chuyên
` môn

Các Ủy viên
Ủy ban nhân dân

Cán bộ hợp đồng chuyên môn
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của UBND phường Mân Thái
2.2 THỰC TRẠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG
DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND
PHƯỜNG MÂN THÁI
2.2.1 Tầm quan trọng của việc nghiên cứu mức độ hài lòng của
công dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường
Mân Thái
- Đối với công dân : Công dân chủ yếu hình thành mong đợi
của họ thông qua những kinh nghiệm đã sử dụng dịch vụ hành chính
công tại UBND phường Mân Thái trước đây, các thông tin này được
trao đổi giữa mọi người lẫn nhau.
- Đối với UBND phường Mân Thái: Nghiên cứu sự hài lòng có
thể giúp cho UBND phường hiểu được công dân có cảm giác như thế
nào sau khi sử dụng các dịch vụ hành chính công tại UBND phường và
cụ thể là liệu các dịch vụ hành chính công đó có đáp ứng được mong


- 10 đợi của công dân hay không?, Nghiên cứu sự hài lòng còn giúp cho
UBND phường có những kế hoạch điều chỉnh và có hướng phát triển
mới nhằm đáp ứng những nguyện vọng chính đáng của nhân dân.
2.2.2 Quan điểm của UBND phường Mân Thái về việc nghiên
cứu sự hài lòng của công dân: lấy sự thỏa mãn nhu cầu của công
dân làm thước đo giá trị của UBND phường, mong muốn của UBND

phường về việc nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ
hành chính công là xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ hành
chính công, phát huy quyền làm chủ và tham gia xây dựng chính
quyền nhà nước của nhân dân.
2.2.3 Thực trạng tổ chức nghiên cứu sự hài lòng của công dân tại
UBND phường Mân Thái
Với mục đích bắt kịp được những cảm nhận của công dân để
xác định được những hành động cần thiết có thể đáp ứng tốt các yêu
cầu của công dân, những điểm yếu và thế mạnh của UBND phường để
vạch ra được hướng đi cho sự phát triển và đổi mới trong tương lai. Vì
thế, việc nghiên cứu phương pháp đo lường sự thỏa mãn của công dân
có ý nghĩa quan trọng trong việc xây dựng chiến lược cải cách hành
chính của phường Mân Thái trong thời gian đến.
Chương 3
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI PHƯỜNG MÂN THÁI
3.1 MÔ HÌNH SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
PHƯỜNG MÂN THÁI.
3.1.1 Những dịch vụ hành chính công tại UBND
phường Mân Thái


- 11 - Lĩnh vực giáo dục – đào tạo
- Lĩnh vực Bảo trợ xã hội - Chính sách
- Lĩnh vực Giải quyết Khiếu nại – Tố cáo
- Lĩnh vực hành chính Tư pháp – Hộ tịch
- Lĩnh vực xây dựng – đất đai
- Lĩnh vực Thủy sản.
3.1.2 Mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên

cứu
Nguồn lực
Năng lực phục vụ

Quá trình phục

vụ

Sự hài lòng của
công dân

Năng lực quản lý
Hình ảnh, uy tín

Phí và lệ phí

Nguồn: Tác giả
7.
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của công dân
đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Mân Thái


- 12 3.1.3 Các giả thuyết nghiên cứu
Mô hình lý thuyết của đề tài
Thang đo mức độ hài lòng chung của công dân

Hình 3.2 Mô hình đề nghị nghiên cứu
3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.2.1. Nghiên cứu định tính
Theo Hair & ctg (2003), nghiên cứu định tính là phương

pháp nghiên cứu sử dụng trong thiết kế nghiên cứu khám phá.
Nghiên cứu định tính tập trung vào việc thu thập những yếu tố quan
trọng của các dữ liệu sơ cấp từ các mẫu tương đối nhỏ của các chủ
thể bằng cách hỏi những câu hỏi hoặc quan sát hành vi.
3.3.2. Nghiên cứu định lượng
Theo Hair (2003), nghiên cứu định lượng thường gắn
liền với các cuộc điều tra hay thí nghiệm với mẫu lớn hơn nhiều
so với nghiên cứu định tính. Mục tiêu chính của nghiên cứu định
lượng là đưa ra các số liệu cụ thể, từ đó người ra quyết định có thể
dự đoán chính xác về mối quan hệ giữa các nhân tố cần nghiên cứu


- 13 cũng như có cái nhìn toàn vẹn hơn về các mối quan hệ đó.
3.3 THU THẬP DỮ LIỆU
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã sử dụng hai nguồn dữ
liệu sau đây:
3.3.1 Dữ liệu sơ cấp
Phiếu điều tra nhận được từ công dân. Kết quả phỏng vấn, thảo
luận với nhân dân, cán bộ, công chức, lãnh đạo UBND phường Mân
Thái để nắm rõ hơn về quan điểm, kế hoạch cũng như đánh giá của
họ về vấn đề nghiên cứu.
3.3.2 Dữ liệu thứ cấp
Cơ sở lý thuyết và các bài viết được chọn lọc trên các tạp chí
marketing, tạp chí, là nguồn dữ liệu thứ cấp quan trọng phục vụ cho
việc nghiên cứu.
3.4 XÂY DỰNG THANG ĐO
Sau khi nghiên cứu cơ sở lý thuyết và xây sử dụng kỹ thuật
thảo luận, trao đổi với các nhân viên và lãnh đạo UBND phường
Mân Thái (có tham khảo ý kiến giáo viên hướng dẫn) rồi tiến hành
xây dựng thang đo cho phù hợp. Thang đo bao gồm 7 thành phần và

31 biến quan sát.
3.4.1 Thang đo thành phần Nguồn lực: được ký hiệu là NL và có 4
biến quan sát từ NL1 đến NL4 như sau:
3.4.2 Thang đo thành phần Năng lực phục vụ: được ký hiệu PV
và có 6 biến quan sát từ PV1 đến PV6 như sau:
3.4.3 Thang đo thành phần Quá trình phục vụ: được ký hiệu QT
và có 4 biến quan sát từ QT1 đến QT4 như sau:
3.4.4 Thang đo thành phần Năng lực quản lý: được ký hiệu QL và
có 5 biến quan sát từ QL1 đến QL5 như sau:
3.4.5 Thang đo thành phần Hình ảnh, uy tín: được ký hiệu HA và


- 14 có 5 biến quan sát từ HA1 đến HA5 như sau:
3.4.6 Thang đo thành phần Phí và lệ phí: được ký hiệu PLP và có
3 biến quan sát từ PLP1 đến PLP3 như sau:
3.4.7 Thang đo thành phần Sự hài lòng của công dân: được ký
hiệu HL và có 4 biến quan sát từ HL1 đến HL4 như sau:
3.4.8 Tổng hợp các thang đo được mã hóa
Số
TT
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

11.
12.
13.
14.

Bảng 3.8 Tổng hợp các thang đo
Diễn giải

Mã
hóa
NL1 Địa điểm giao dịch thuận tiện cho công dân
NL2 Điều kiện của trang thiết bị tại điểm giao dịch tốt, ổn định.
NL3 Công khai các thủ tục hành chính tại nơi tiếp công dân
đầy đủ.
NL4 Bố trí các vị trí làm việc của các công chức chuyên môn
hợp lý.
NL1 Địa điểm giao dịch thuận tiện cho công dân
PV1 Thời gian thực hiện dịch vụ tại UBND phường nhanh
chóng.
PV2 Thực hiện đúng hẹn trả hồ sơ cho công dân.
PV3 Thực hiện tốt việc tiếp công dân (ai đến trước giải quyết
trước, đến sau giải quyết sau).
PV4 Tình hình An ninh trật tự tại nơi tiếp công dân được đảm
bảo.
PV5 Đảm bảo độ chính xác và hướng dẫn cho công dân nhanh
chóng
PV6 Thủ tục hành chính tại UBND phường Mân Thái đơn giản.
QT1 Thái độ, cung cách phục vụ của cán bộ công chức niềm nở.
QT2 Cán bộ công chức luôn sẵn lòng đáp ứng yêu cầu của công
dân.

QT3 Cán bộ công chức có đủ kiến thức để giải đáp các yêu cầu


- 15 Số
TT

Mã
hóa

15.

QT4

16.
17.
18.

QL1
QL2
QL3

19.

QL4

20.
21.

HA1
HA2

22.
23.
24.
25.
26.

HA3
HA4
HA5
PLP1
PLP2

27.
28.

PLP3
HL1

29.
30.

HL2
HL3

31.

HL4

Diễn giải

của công dân
UBND phường ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong
dịch vụ công dân.
Hiệu quả công việc của UBND phường tốt.
Lãnh đạo UBND phường có trình độ quản lý tốt
Lãnh đạo UBND phường luôn luôn thấu hiểu được nhu
cầu của công dân.
Cán bộ công chức phường luôn giải đáp thỏa đáng các
phàn nàn, thắc mắc của khách hàng.
Uy tín của UBND phường Mân Thái được tin tưởng
Thường xuyên được lãnh đạo quận và thành phố đánh giá
cao trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công
Ứng xử, trách nhiệm trong công việc
Không có vụ lợi trong khi giải quyết công việc.
Không có biểu hiện cửa quyền, sách nhiễu công dân.
Thực hiện thu phí, lệ phí đúng theo qui định
Ngoài mức thu theo qui định, ngoài ra không còn có phát
sinh thêm các lệ phí khác.
Mức phí và lệ phí của các dịch vụ hành chính thấp
Nhìn chung, bạn hài lòng với cung cách phục vụ của cán
bộ công chức tại UBND phường Mân Thái.
Bạn hài lòng với cơ sở vật chất tại UBND phường
Bạn sẽ tiếp tục thực hiện các dịch vụ hành chính công tại
UBND phường Mân Thái.
Tóm lại bạn hài lòng khi sử dụng dịch vụ hành chính công
tại UBND phường Mân Thái.
Nguồn: Tác giả


- 16 3.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

3.5.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng
Mẫu điều tra và cách thức điều tra
Mẫu điều tra được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận
tiện, kích thước mẫu tối thiểu là 350.
Để đạt được tối thiểu 350 mẫu đề ra, 400 câu hỏi được phỏng
vấn. Bảng câu hỏi được gởi đến công dân bằng cách phỏng vấn trực
tiếp.
Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 3 phần như sau:
Phần I: Xác nhận đối tượng điều tra và tìm hiểu đối tượng đã
từng sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Mân Thái
hay chưa.
Phần II: của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh
giá của khách hàng đối với các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng.
Bảng 2.11: Sự liên kết giữa các thang đo lường và bảng câu hỏi
Thang đo lường

Câu hỏi

Nguồn lực

1,2,3,4

Năng lực phục vụ

5,6,7,8,9,10

Quá trình phục vụ

11,12,13,14

Năng lực quản lý

15,16,17,18,19

Hình ảnh, uy tín

20,21,22,23,24

Phí và lệ phí

,25 26,27

Thang đo sự hài lòng của

,28,29 30,31

công dân
Nguồn: Tác giả


- 17 Phần III của bảng câu hỏi là một số thông tin cá nhân của
khách hàng được phỏng vấn và các thông tin để phân loại đối tượng
phỏng vấn.
Phương tiện nghiên cứu
Phần mềm SPSS được sử dụng để xử lý và phân tích dữ liệu.
Để thuận` tiện cho việc nhập dữ liệu, phân tích và trình bày, các biến
nghiên cứu được mã hóa.
Để đánh giá mức độ hài lòng của công dân sử dụng các dịch vụ

tại UBND phường Mân Thái, thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của khách hàng được kiểm định thông qua hệ số tin
cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích
hồi quy tuyến tính bội thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê
SPSS:
3.5.2 Mô tả mẫu
Trong quá trình phát hành 400 bảng câu hỏi để tiến hành thu
thập dữ liệu và thu về 382 phiếu. Trong tổng số phiếu thu về có 26
phiếu điều tra bị loại do không trả lời đầy đủ các câu hỏi. Như vậy,
có 356 phiếu điều tra hoàn chỉnh được dùng cho nghiên cứu chính
thức, đạt tỷ lệ là 89%.
3.5.3 Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích các nhân tố gồm một nhóm các thủ tục được sử dụng
chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắc các dữ liệu.
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Giá trị Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo
lường là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhiều nhà nghiên
cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được


- 18 trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với
người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally 1978, Slater, 1995).
Kết quả thống kê mô tả:
Tổng hợp
8.

Bảng 3.29 Bảng tổng hợp kết quả thống kê mô tả
Mean
Nhân tố nguồn lực

3.811975
Nhân tố năng lực phục vụ
3.7843
Nhân tố quá trình phục vụ
3.77655
Nhân tố năng lực quản lý
3.76512
Nhân tố hình ảnh,uy tín
3.80272
Nhân tố phí và lệ phí dịch vụ
3.796567
Nhân tố sự hài lòng của công dân
3.8617
Nhìn chung người dân phường Mân Thái hài lòng với dịch vụ
hành chính công tại phường, thể hiện qua sự đánh giá cao nhất là
3.8617 ở nhân tố sự hài lòng của công dân.
Kiểm định ảnh hưởng các nhân tố
* Kiểm định ảnh hưởng của nhân tố 1 với đối tượng tham gia
* Kiểm định ảnh hưởng của nhân tố 2 với đối tượng tham gia
* Kiểm định ảnh hưởng của nhân tố 3 với đối tượng tham
* Kiểm định ảnh hưởng của nhân tố 4 với đối tượng tham gia
* Kiểm định ảnh hưởng của nhân tố 1 với số lần tham gia dịch vụ
* Kiểm định ảnh hưởng của nhân tố 2 với số lần tham gia dịch
vụ (α=0.05):
* Kiểm định ảnh hưởng của nhân tố 3 với số lần tham gia dịch vụ
* Kiểm định ảnh hưởng của nhân tố 4 với số lần tham gia dịch vụ
Kiểm định trung bình của nhiều tổng thể (phân tích phương
sai ANOVA).
Phân tích phương sai ANOVA là phương pháp so sánh trị trung
bình của 3 nhóm trở lên. Có 2 kỹ thuật phân tích phương sai:

- 19 ANOVA 1 yếu tố (một biến yếu tố để phân loại các quan sát thành
các nhóm khác nhau) và ANOVA nhiều yếu tố (2 hay nhiều biến để
phân loại). Ở phần thực hành cơ bản chỉ đề cập đến phân tích phương
sai 1 yếu tố (One-way ANOVA).
Phân tích sâu ANOVA – Xác định chỗ khác biệt
3.6 HIỆU CHỈNH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU
Kết quả EFA cho thang đo đánh giá sự hài lòng của công
dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Mân Thái
loại đi các biến không phù hợp , còn lại 15 biến quan sát, có 4 nhân
tố được rút ra.
Phân tích EFA cho nhân tố Sự hài lòng của công dân có kết quả:
Kết quả EFA biến sự hài lòng của công dân có 4 biến quan sát đạt
yêu cầu, phương sai trích là 54.040%
3.7 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
3.7.1 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu
Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu thu thập được thông qua
các bước phân tích nhân tố, độ tin cậy Cronbach’ Alpha, mô hình
nghiên cứu được điều chỉnh gồm 5 khái niệm nghiên cứu (1) Năng
lực phục vụ; (2) Quá trình phục vụ; (3) hình ảnh uy tín (4) phí và lệ
phí; (5) Sự hài lòng của công dân. Trong đó, sự hài lòng của công
dân là biến phụ thuộc, 4 biến còn lại là những biến độc lập và được
giả định là các yếu tố tác động vào sự hài lòng của công dân.
Năng lực phục vụ
Quá trình phục vụ
Hình ảnh, uy tín
Phí và lệ phí

Sự hài lòng của

công dân


- 20 3.7.2 Phân tích Hồi qui
Ta tiến hành phân tích hồi qui để xác định cụ thể trọng số của
từng yếu tố đến mức độ hài lòng của công dân.
Ta có mô hình hồi qui như sau :
Y=0.282 + (0.186 x X1) + (0.380x X2 )+( 0.340 x X 3 )+( 0.041 x X4)
Hay sự hài lòng của công dân = 0.282 + 0.186 *(Năng lực
phục vụ) + 0.380 (Quá trình phục vụ) + 0.340(Hình ảnh,uy tín) +
0.041 (Phí và lệ phí )
3.7.3 Nhận xét kết quả hồi quy
- Các hệ số ước lượng của mô hình đều dương, điều này cho thấy
tác động tích cực của các nhân tố Sự hài lòng của công dân.
3.7.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Ban đầu có 6 giả thuyết nhưng sau khi chạy các phân thống kê
đã loại ra các biến không phù hợp và gộp các nhóm lại nên bây giờ
chỉ còn lại các giả thuyết sau:
Các hệ số ước lượng của mô hình đều dương và kiểm định t
với giá trị sig <0.05 nên các giả thuyết trên đều được chấp nhận tốt.
Năng lực phục vụ
0.186
0.380
Quá trình phục vụ

0.340
0.41

Hình ảnh, uy tín

Phí và lệ phí

Sự hài lòng của
công dân
Nguồn: Tác giả

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của công
dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND
phường Mân Thái


- 21 Chương 4
CÁC KIẾN NGHỊ VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4. 1 KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG
DÂN TẠI UBND PHƯỜNG MÂN THÁI THÔNG QUA KẾT
QUẢ KHẢO SÁT
- Kiến nghị về năng lực phục vụ
- Kiến nghị về quá trình phục vụ
- Kiến nghị về hình ảnh, uy tín
- Kiến nghị về phí và lệ phí
- Hoàn thiện khả năng phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ cán
bộ, công chức
4.2. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
- Trong nghiên cứu chỉ tập trung thực hiện đối với công dân
sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Mân Thái nên
khả năng tổng quá là chưa cao, chắc chắn sẽ có sự khác nhau giữa
các phường.
- Nghiên cứu này được thực hiện tại UBND phường Mân
Thái với phương pháp chọn mẫu thuận tiện, đối tượng nghiên cứu là
những công dân thường xuyên liên hệ công việc tại UBND phường,

chưa tiếp cận được khách hàng là những tổ chức, doanh nghiệp, dẫn
đến kết quả đạt được chưa mang tính khái quát
- Như tác giả đã nêu, đây là một trong những nghiên cứu đầu
tiên về sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại
một phường trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Do đó, các cơ sở lý
luận chưa chặt chẽ, các khái niệm đo lường có thể còn mới mẻ với
người được điều tra, các câu hỏi trong phiếu điều tra còn mang tính
chung chung, chưa rõ ràng cụ thể và có thể có những yếu tố thật sự


- 22 có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của dịch vụ nhưng chưa được đề
cập trong đề tài.
Mặc dù đề tài còn nhiều hạn chế, nhưng nó vẫn là cơ sở để đưa ra
các hướng nghiên cứu tiếp theo, cần sửa chữa đề tài trong một
nghiên cứu hoàn chỉnh hơn, được ứng dụng rộng rãi, phục vụ cho
việc đánh giá dịch vụ hành chính công của phường Mân Thái nói
riêng và các loại hình dịch vụ hành chính công nói chung.
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của công dân là yếu tố rất quan trọng và là mục
tiêu mà Đảng và Nhà nước ta rất quan tâm hiện nay. Xu hướng quốc
tế hoá đời sống kinh tế – xã hội cũng ảnh hưởng đến hành chính
công. Nhiều nước điều chỉnh hệ thống thể chế, thủ tục hành chính
cho phù hợp với pháp luật và thông lệ quốc tế. Việt Nam đang ngày
càng hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới. Do đó, một mặt nền
hành chính cần gìn giữ, phát huy các giá trị, truyền thống quý báu
trong lịch sử dựng nước, giữ nước và trị quốc của cha ông. Mặt khác,
tiếp thu có chọn lọc các tri thức phát triển hành chính của nhân loại;
đúc rút kinh nghiệm quốc tế trong xây dựng nền hành chính chuyên
nghiệp, với cơ cấu vị trí việc làm được thiết kế theo nhu cầu thực tế
từng cơ quan, đơn vị. Tiến hành mô tả yêu cầu, tiêu chuẩn đối với

từng vị trí, chức danh để tuyển chọn người đảm nhiệm có phẩm chất,
năng lực phù hợp nhất, sử dụng “đúng người, đúng việc”, đánh giá
công tác được khách quan và có chính sách cán bộ hợp lý, tạo động
lực cho công chức nỗ lực sáng tạo, say mê lao động.
Mỗi cá nhân và từng đơn vị phải tích cực học tập, nâng cao
hiệu quả hoạt động, đổi mới tư duy, tác phong phục vụ và cải tiến lề
lối làm việc để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh. Qua


- 23 đó, việc thực hiện các dịch vụ hành chính công hay chất lượng phục
vụ của nền hành chính được nâng cao, đáp ứng ngày càng tốt hơn các
quyền và lợi ích của nhân dân.
Các nhân tố tác động đến sự hài lòng công dân càng trở nên cần
thiết hơn và do đó bài nghiên cứu càng giúp ích cho việc thực hiện có
hiệu quả hơn các hoạt động cũng như hoàn thiện chính sách phát triển
của UBND phường. Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ hành
chính công thì vai trò của việc thỏa mãn nhu cầu công dân càng có ý
nghĩa quan trọng hơn xuất phát từ tính chất tương tác chặt chẽ giữa
công dân và UBND phường cũng như những tác động tích cực mà
UBND phường có được. Cụ thể hơn, nếu UBND phường đem đến cho
công dân sự hài lòng càng cao thì khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ;
ủng hộ các sản phẩm, dịch vụ của UBND phường càng cao.
Với đề tài tìm hiểu “Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối
với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Mân Thái”, các mục
tiêu đề cập trong bài nghiên cứu lần lượt được trình bày thông qua
các số liệu thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố,
phân tích hồi quy, và EFA cùng với việc xem xét chính sách phát
triển của UBND phường và các mối tương quan phổ biến trong quá
trình xây dựng mô hình nghiên cứu. Chính vì vậy, UBND phường
cần tập trung các vấn đề sau:

Thứ nhất, công dân mong muốn UBND phường tăng cường
năng lực phục vụ: Trong quá trình thực hiện các dịch vụ hành chính
công cần phải đảm bảo chính xác về thời gian như đã qui định; trả hồ
sơ đúng hẹn cho công dân; thực hiện tốt việc tiếp công dân; đảm bảo
sự công bằng trong quá trình giải quyết hồ sơ (ai đến trước giải
quyết trước); đảm bảo về tình hình an ninh trật tự tại nơi tiếp công
dân và cần đơn giản các thủ tục hành chính.