nghiên cứu sự hài lõng của du khách đối với dịch vụ du lịch tại thị xã cửa lõ, tỉnh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
******
&&
******




MAI ANH TÀI


“NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA DU KHÁCH
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI THỊ XÃ
CỬA LÕ, TỈNH NGHỆ AN”




LUẬN VĂN THẠC SỸ

Nha Trang - năm 2014








BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
******
&&
******




MAI ANH TÀI


“NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA DU KHÁCH
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI THỊ XÃ
CỬA LÕ, TỈNH NGHỆ AN”

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60340102

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. QUÁCH THỊ KHÁNH NGỌC







Nha Trang - năm 2014



i





LỜI CAM ĐOAN
Tôixincamđoanluậnvăn“ Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ
du lịch tại thị xã Cửa Lò” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Cácsốliệutrongđềtàinàyđƣợcthuthậpvàsửdụngmộtcáchtrungthực.Kếtquả
nghiêncứuđƣợctrìnhbàytrongluậnvănnàykhôngsaochépcủabấtcứluậnvăn
nàovàcũngchƣađƣợctrìnhbàyhaycôngbốởbấtcứcôngtrìnhnghiêncứunào khác

trƣớcđây.



Nghệ An, ngày tháng năm 2014
Tác giảluận văn



Mai Anh Tài

ii





LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn tôi đã nhận đƣợc rất nhiều sự
đóng góp ý kiến, động viên, giúp đỡ từ quý thầy cô, lãnh đạo nhà trƣờng, đồng nghiệp,
bạn bè, các tổ chức và cá nhân.
Trƣớc tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám hiệu Trƣờng Đại học
Nha Trang , Khoa Kinh tế , Khoa Sau Đạ i họ c , Trƣờng cao đẳng nghề Du lịch –
Thƣơng mại Nghệ An cng quý thầy cô đã tạo thuận lợi , giảng dạy truyền đạt kiến
thức, phƣơng pháp nghiên cứu trong suốt quá trình học tập chƣơng trình cao học vừa
qua. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS.Quách Thị Khánh Ngọc, ngƣời
đã tận tình hƣớng dẫn và chỉ bảo với sự nhiệt tình và đầy trách nhiệm của một nhà giáo
để tôi có thể hoàn tất luận văn này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tất cả những ngƣời thân trong gia đình đã luôn
sát cảnh bên cạnh tôi, động viên, giúp đỡ, ủng hộ tôi hoàn thành khóa học này.
Xin chân thành cảm ơncác tổ chức, các du khách đã tạo điều kiện cho cuộc
nghiên cứu khoa học, đã dành thời gian quý báu của mình tham gia phỏng vấn nhóm,
hoàn tất các bảng câu hỏi điều tra.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các tác giả của các công trình mà tôi đã tham
khảo, bạn bè, đồng nghiệp đã giúp tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu
cho việc phân tích và cho ra kết quả nghiên cứu của luận văn cao học này.
Cuối cng, xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô trong Hội đồng Bảo vệ Luận văn
thạc sỹ đã có những góp ý quý báu để tôi hoàn thiện luận văn này.

Xin trân trọng cảm ơn!


Mai Anh Tài





iii





MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT vii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ x
DANH MỤC PHỤ LỤC xi
TÓM TẮT LUẬN VĂN xii
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
2.1. Mục tiêu chung 2
2.2. Mục tiêu cụ thể 2
3. Câu hỏi nghiên cứu 2
4. Đối tƣợng, phạm vi và thời gian nghiên cứu 2

4.1. Đối tƣợng nghiên cứu 2
4.2. Phạm vi nghiên cứu 2
4.3. Giới hạn thời gian nghiên cứu 2
5. Phƣơng pháp nghiên cứu 2
6. Đóng góp của luận văn 3
6.1. Về mặt lý luận 3
6.2. Về mặt thực tiễn 3
7. Kết cấu của luận văn 4
Chƣơng 1 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 5
1.1. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ 5
1.1.1. Dịch vụ 5
1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ 6
1.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn 6
1.2.1. Khái niệm về sự thỏa mãn 7
1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 7
1.3. Khái niệm sản phẩm du lịch và các đặc tính của sản phẩm du lịch 8
1.3.1. Khái niệm du lịch 8
1.3.2. Khái niệm khách du lịch 9
1.3.3. Sản phẩm du lịch 9
1.3.3.1. Khái niệm sản phẩm du lịch 9
1.3.3.2. Phân loại 10
1.3.3.3. Đặc tính của sản phẩm du lịch 10
1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của du lịch 12
1.4.1. Điều kiện chung 12
1.4.1.1. Thời gian nhàn rỗi 12
1.4.1.2. Thu nhập 12
1.4.1.3. Trình độ văn hóa 12
1.4.1.4. Kinh tế 13
1.4.1.5. Hệ thống giao thông vận tải 13
iv

1.4.1.6. An ninh chính trị, an toàn xã hội 14
1.4.1.7. Đƣờng lối, chính sách phát triển du lịch 14
1.4.2. Điều kiện riêng 14
1.4.2.1. Tài nguyên du lịch 14
1.4.2.2. Tài nguyên du lịch tự nhiên 15
1.4.2.3. Tài nguyên du lịch nhân văn 15
1.4.2.4. Nhân lực du lịch 16
1.4.2.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch 17
1.5. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ 17
1.5.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự 17
1.5.2. Mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng 23
1.5.3. Mô hình của Kano 24
1.5.4. Tổng quan các mô hình nghiên cứu có liên quan 25
1.5.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu 33
1.5.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 33
1.5.5.2. Các giả thuyết nghiên cứu 34
1.6. Tóm lƣợc chƣơng 1 38
Chƣơng 2 - TỔNG QUAN VỀ DU LỊCH CỦA LÕ 39
2.1. Đặc điểm về du lịch Cửa Lò 39
2.1.1. Nguồn gốc hình thành Thị xã Cửa Lò 39
2.1.2. Thực trạng chung Kinh tế - Xã hội Thị xã Cửa Lò từ năm 2011 – 2013 41
2.1.2.1. Tốc độ tăng trƣởng và cơ cấu kinh tế 41
2.1.2.2. Các chỉ tiêu về du lịch cơ bản đạt và vƣợt 42
2.1.3. Công tác quản lý nhà nƣớc về du lịch và an ninh trật tự 46

2.1.4. Công tác tuyên truyền và quảng bá 47
2.1.5. Về quy hoạch, xây dựng cơ sở hạ tầng 47
2.1.6. Điểm hấp dẫn khách du lịch 47
2.1.6.1. Tài nguyên cảnh quan, sinh thái 47
2.1.6.2. Tài nguyên nhân văn vật thể 51
2.1.6.3. Tài nguyên nhân văn phi vật thể 56
2.1.6.4. Ẩm thực Cửa Lò 57
2.1.6.5. Điểm du lịch vui chơi giải trí, mua sắm 60
2.2. Tóm lƣợc chƣơng 2 62
Chƣơng 3 - PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 63
3.1. Thiết kế nghiên cứu 63
3.2. Quy trình nghiên cứu 63
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ 64
3.2.2. Xây dựng thang đo 64
3.2.4. Nghiên cứu chính thức 67
3.2.5. Mẫu nghiên cứu 67
3.2.6. Phƣơng pháp thu thập số liệu 68
3.2.7. Phƣơng pháp phân tích số liệu 68
3.2.7.1. Phƣơng pháp thống kê mô tả 68
3.2.7.2. Phƣơng pháp phân tích độ tin cậy của thang đo 69
3.2.7.3. Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 69
3.2.7.4. Phân tích tƣơng quan 72
v





3.2.7.5. Phân tích hồi quy 72
3.2.7.6. Phân tích ANOVA 74

3.3. Tóm lƣợc chƣơng 3 74
Chƣơng 4 – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 75
4.1. Mô tả mẫu 75
4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha 80
4.2.1. Thang đo về tài nguyên du lịch Cửa Lò 80
4.2.2. Thang đo về phong cách thái độ phục vụ 81
4.2.3. Thang đo về cơ sở lƣu trú 82
4.2.4.Thang đo về khả năng đáp ứng dịch vụ 82
4.2.5. Thang đo về cơ sở hạ tầng kỹ thuật 83
4.2.6. Thang đo về giá cả cảm nhận 84
4.2.7. Thang đo về sự hài lòng của du khách 85
4.3. Phân tích nhân tố khám phá – EFA. 87
4.3.1. Phân tích EFA – Nhóm biến độc lập 87
4.3.2. Phân tích EFA – Biến phụ thuộc 96
4.4. Xây dựng mô hình hồi quy đa biến 97
4.4.1. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 97
4.4.2. Phân tích tƣơng quan và hồi quy 99
4.4.2.1. Phân tích tƣơng quan 99
4.4.2.2. Phân tích hồi quy 100
4.5. Phân tích ANOVA 106
4.5.1. Sự hài lòng của du khách theo độ tuổi 106
4.5.2. Sự hài lòng của du khách theo giới tính 107
4.5.3. Sự hài lòng của du khách theo tình trạng hôn nhân 107
4.5.4. Sự hài lòng của du khách theo trình độ học vấn 108
4.5.5. Sự hài lòng của du khách theo nghề nghiệp 108
4.5.6. Sự hài lòng của du khách theo thu nhập 109
4.6. Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ du lịch tại thị xã Cửa
Lò 110
4.6.1. Thang đo khả năng đáp ứng dịch vụ 110
4.6.2. Thang đo phong cách, thái độ phục vụ 111

4.6.3. Thang đo tài nguyên du lịch 112
4.6.5. Thang đo cơ sở hạ tầng, kỹ thuật 114
4.6.6. Thang đo dịch vụ hỗ trợ du lịch 114
4.6.7.Thang đo sự hài lòng chung 115
47. Tóm lƣợc chƣơng 4 116
Chƣơng 5 – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 117
5.1. Kết luận 117
5.2. Kiến Nghị 117
5.2.1. Định hƣớng phát triển du lịch Cửa Lò những năm tới 117
5.2.2. Nhóm kiến nghị nhằm nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ 118
5.2.3. Nhóm kiến nghị nhằm nâng cao phong cách, thái độ phục vụ . 119
5.2.4. Nhóm kiến nghị về tôn tạo và bảo vệ cảnh quan, tài nguyên du lịch 120
5.2.5. Nhóm kiến nghị đối với các cơ sở lƣu trú 122
5.2.6. Nhóm kiến nghị về đầu tƣ cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ du lịch 123
5.3. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo 125
vi





TÀI LIỆU THAM KHẢO 126
PHỤ LỤC xiii

vii





DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA (Analysis of Variance): Phân tích phƣơng sai
ATM (Automated Teller Machine): Máy rút tiền tự động
BVHTT: Bộ văn hóa thông tin
CP: Giá cả cảm nhận

CLDV: Chất lƣợng dịch vụ
Cty TNHH: Công ty trách nhiệm hữu hạn
DNN: Doanh nghiệp nhà nƣớc
DW (Dubin- Watson): Đại lƣợng thống kê Dubin- Watson
EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá
KD: Kinh doanh
KMO: Kaiser-Meyer-Olkin
LT: Cơ sở lƣu trú
ISO (International Organization for Standardization): Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
GDP (Gross Domestic Product): Tổng thu nhập quốc dân
HL: Sự hài lòng
HT: Cơ sở hạ tầng kỹ thuật
KN: Khả năng cung cấp dịch vụ
PTTH: Phát thanh truyền hình
SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê dng
trong các ngành khoa học xã hội
SD (Std. Deviation): Độ lệch chuẩn
QĐ: Quyết định
TW: Trung ƣơng
TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh
TP: Thành phố
TN: Tài nguyên du lịch
TMCP: Thƣơng mại cổ phần
UBND: Ủy ban nhân dân



viii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Mƣời thành phần của chất lƣợng dịch vụ 21
Bảng 1.2. Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình điều chỉnh 22
Bảng 2.1. Hiện trạng khách du lịch tại Cửa Lò giai đoạn 2009 - 2013 42
Bảng 2.2. Hiện trạng doanh thu du lịch Cửa Lò giai đoạn 2011 – 2013 43
Bảng 2.3. Số lao động trong lĩnh vực du lịch giai đoạn 2011 – 2013 43
Bảng 2.4. Loại hình kinh doanh du lịch tại Cửa Lò giai đoạn 2011– 2013 45
Bảng 2.5. Số lƣợng cơ sở lƣu trú, nhà hàng tại Cửa Lò giai đoạn 2011– 2013 45
Bảng 2.6. Một số khách sạn tại Thị xã Cửa lò 45
Bảng 3.1. Thang đo tài nguyên du lịch 65
Bảng 3.2. Thang đo phong cách thái độphục vụ 65
Bảng 3.3. Thang đo cơ sở lƣu trú 65
Bảng 3.4. Thang đo cơ sở hạ tầng kỹ thuật 66
Bảng 3.5. Thang đo khả năng đáp ứng các dịch vụ 66
Bảng 3.6. Thang đo chi phí cho chuyến du lịch 66
Bảng 3.7. Thang đo sự hài lòng của du khách 67
Bảng 4.1. Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi 75
Bảng 4.2. Bảng phân bố mẫu theo giới tính 76
Bảng 4.3. Bảng phân bố mẫu theo tình trạng hôn nhân 76
Bảng 4.4. Bảng phân bố trình độ học vấn 76
Bảng 4.5. Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp 77
Bảng 4.6. Bảng phân bố mẫu theo thu nhập 77
Bảng 4.7. Bảng phân bố mẫu theo hình thức đi du lịch 78
Bảng 4.8. Bảng phân bố mẫu theo vng địa lý 78
Bảng 4.9. Bảng phân bổ mẫu theo lý do chính 79
Bảng 4.10. Cronbach Alpha của thang đo tài nguyên du lịch Cửa Lò 80
Bảng 4.11. Cronbach Alpha của thang đo phong cách, thái độ phục vụ 81

Bảng 4.12. Cronbach Alpha của thang đo cơ sở lƣu trú 82
Bảng 4.13. Cronbach Alpha của thang đo khá năng đáp ứng dịch vụ 82
Bảng 4.14. Cronbach Alpha của thang đo cơ sở hạ tầng kỹ thuật 83
Bảng 4.15. Cronbach Alpha của thang đo giá cả cảm nhận 84
Bảng 4.16. Cronbach Alpha của thang đo sự hài lòng chung của du khách 85
Bảng 4.17. Các thang đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach Alpha 86
Bảng 4.18. Hệ số KMO and Bartlett's Test 88
Bảng 4.19. Total Variance Explained 88
Bảng 4.20. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến độc lập 89
Bảng 4.21. Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Giá cả cảm nhận” 92
Bảng 4.22. Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Khả năng đáp ứng dịch vụ” 92
Bảng 4.23. Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Phong cách thái độ phục vụ” 93
Bảng 4.24. Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Tài nguyên du lịch” 93
Bảng 4.26. Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Cơ sở lưu trút” 93
Bảng 4.27. Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Cơ sở hạ tầng kỹ thuật” 94
Bảng 4.28. Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Dịch vụ hỗ trợ du lịch” 94
Bảng 4.29. Hệ số KMO and Bartlett's Test 96
Bảng 4.30. Total Variance Explained 96
Bảng 4.31. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến phụ thuộc 97
Bảng 4.32. Ma trận hệ số tƣơng quan 99
Bảng 4.33. Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy 101
ix





Bảng 4.34. Bảng ANOVA trong phân tích hồi quy 102
Bảng 4.35. Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phƣơng trình 102
Bảng 4.36. Kiểm định phƣơng sai theo độ tuổi 106

Bảng 4.37. Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 106
Bảng 4.38. Kiểm định phƣơng sai theo giới tính 107
Bảng 4.40. Kiểm định ANOVA theo tính trạng hôn nhân 107
Bảng 4.41. Kiểm định phƣơng sai theo trình độ học vấn 108
Bảng 4.42. Kiểm định ANOVA theo trình độhọc vấn 108
Bảng 4.43. Kiểm định phƣơng sai theo nghề nghiệp 108
Bảng 4.44. Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 109
Bảng 4.45. Kiểm định phƣơng sai theo thu nhập 109
Bảng 4.46. Kiểm định ANOVA theo thu nhập 109
Bảng 4.47. Thống kê mô tả thang đo “Khả năng đáp ứng dịch vụ” 110
Bảng 4.48.Thống kê mô tả thang đo “Phong cách, thái độ phục vụ” 111
Bảng 4.49. Thống kê mô tả thang đo “Tài nguyên du lịch” 112
Bảng 4.50. Thống kê mô tả thang đo “Cơ sở lƣu trú” 113
Bảng 4.51. Thống kê mô tả thang đo “Cơ sở hạ tầng kỹ thuật” 114
Bảng 4.52: Thống kê mô tả thang đo “Dịch vụ hỗ trợ du lịch” 114
Bảng 4.53. Thống kê mô tả thang đo “Sự hài lòng chung” 115

x





DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Hình 1.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ parasuraman 18
Hình 1.2. Mố i quan hệ giƣ̃ a chấ t lƣợ ng dị ch vụ và sƣ̣ hài lòng khá ch hà ng 24
Hình 1.3. Mô hình các mức độ hài lòng của khách hàng 25
Hình 1.4.Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du 27
khách nội địa đối với Nha Trang 27
Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của du khách đến du lịch Kiên Giang 28
Hình 1.6. Mô hình Nghiên cứu sự hài lòng của du khách khi 30
đến du lịch ở Phú Quốc 30
Hình 1.7. Mô hình Nghiên cứu sự hài lòng của du khách khi đến 31
Taman Negara – Malaysia 31
Hình 1.8. Mô hình Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du 33
khách nội địa đối với Chợ Đầm 33
Hinh 1.9. Mô hình nghiên cứu đề xuất 34
Hình 2.1. Hình ảnh về cảnh quan du lịch Cửa Lò 40
Hình 2.2. Hình ảnh về bản đồ Thị xã Cửa Lò 41
Hình 2.3. Hiện trạng du khách đến Cửa lò giai đoạn 2009 - 2013 42

Hình 2.4. Doanh thu hoạt động du lịch giai đoạn 2011 - 2013 43
Hình 2.5. Số lao động trong lĩnh vực du lịch giai đoạn 2011 - 2013 44
Hình 2.6. Bãi biển Của lò 48
Hình 2.7. Đảo Song Ngƣ 48
Hình 2.8. Đảo Lan Châu 49
Hình 2.9. Cảng Của Lò 49
Hình 2.10. Khu du lịch sinh thái Cửa Hội 50
Hình 2.11. Sông Cấm ở Của Lò 50
Hình 2.12. Đền Bàu Lồi 51
Hình 2.13. Đền Mai Bảng 51
Hình 2.14. Đền Diên Nhất 52
Hình 2.15. Đền Yên Lƣơng 52
Hình 2.16. Đền Cửa và mộ tƣớng quân Ninh Vệ 53
Hình 2.17. Cha Song Ngƣ 53
Hình 2.18. Nhà thờ Phng Phúc Kiều 54
Hình 2.19. Nhà thờ họ Hoàng Thế 55
Hình 2.20. Cha Lô Sơn 55
Hình 2.21. Đền Vạn Lộc 56
Hình 2.22. Đền thờ Nguyễn Xí 56
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu 63
Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 98
Hình 4.2. Đồ thị P-P Plot 105
Hình 4.3. Biểu đồ Histogram 105






xi

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1. Nội dung thảo luận nhóm xiii
Phụ lục 2. Bảng câu hỏi xvii
Phụ lục 3. Thống kê mô tả mẫu xxi
Phụ lục 4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha xxiv
Phụ lục 5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) xxviii
Phụ lục6. Phân tích tƣơng quan xxxv
Phụ lục 7. Phân tích hồi quy xxxvi
Phụ lục 8. Phân tích ANOVA xxxviii
Phụ lục 9. Thống kê mô tả xl

xii





TÓM TẮT LUẬN VĂN
Sự hài lòng của du khách khi đi du lịch là một yếu tố vô cng quan trọng quyết
định đến hành vi quay trở lại của du khách và là một trong những kênh thông tin
quảng bá du lịch, từ đó quyết đinh đến kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp du
lịch. Nghiên cứu này nhằm đánh giá mức độ hài lòng và xác định các nhân tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ du lịch tại thị xã Cửa Lò.
Dựa vào cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu, đo lƣờng về sự hài lòng của du khách đã
có trên thế giới và tại Việt Nam, nghiên cứu khám phá định tính tại thị xã Cửa Lò, đề
tài đã đƣa ra một mô hình lý thuyết,xây dựng các thang đo và những khái niệm nghiên
cứu. Một nghiên cứu định lƣợng với một mẫu 250du khách đã đƣợc thực hiện để đánh
giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết.
Kết quả kiểm định và những lập luận cho thấy các thang đo đạt yêu cầu (sau khi

có sự điều chỉnh), mô hình lý thuyết ph hợp với thông tin thị trƣờng và các giả thuyết
đƣợc chấp nhận. Kết quả mô hình nghiên cứu lý thuyết cho thấy, sự hài lòng của du
khách đối với dịch vụ du lịch tài Cửa Lò bao gồm 6 thành phần: Tài nguyên du lịch,
Phong cách thái độ phục vụ,Cơ sở lƣu trú, Cơ sở hạ tầng kỹ thuật, Khả năng đáp ứng
các dịch vụ, Giá cả cảm nhận. Sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA) đã tim ra
nhân tố mới và đặt tên là “Dịch vụ hỗ trợ du lịch”. Sau đó tác giả tiếp tục đƣa 7 thành
phần vào phân tích hồi quy thì chỉ 6 thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du
khách, còn thành phần “Giá cả cảm nhận” chƣa có ý nghĩa thống kê. Trong 6 nhân tố
có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du kháchthì nhân tố “ Tài nguyên du lịch” là nhân tố
quan trọng nhất có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của du khách với (β = 0,735),
vƣợt trội hơn so với ảnh hƣởng của cácnhân tố khác: Khả năng đáp ứng dịch vụ với (β
= 0,142); Phong cách, thái độ phục vụ với (β = 0,217); Cơ sở lƣu trú với (β = 0,266);
Cơ sở hạ tầng kỹ thuật với (β = 0,229); dịch vụ hỗ trợ du lịch với (β = 0,246).
Kết quả nghiên cứu này giúp cho chính quyền địa phƣơng, chủ các cơ sở kinh
doanh dịch vụ, xác định đƣợc các yếu tố mà họ cần tập trung đẩy mạnh nhằm gia tăng
sự hài lòng cho du khách góp phần tạo ra điểm mới, sự khác biệt cho du lịch Cửa Lò.
1




PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay hầu hết các quốc gia trên thế giới đều xác định du lịch là một trong
những ngành kinh tế quan trọng, đóng góp đáng kể và hiệu quả vào sự nghiệp phát
triển kinh tế, chính trị, xã hội, văn hóa. Có những quốc gia ty thuộc vào đặc điểm địa
hình của nƣớc mình, đã thực sự coi du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn và công cụ cứu
cánh, thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế và kích thích các ngành kinh tế khác phát
triển.
Để có thể phát triển du lịch thực sự là ngành kinh tế mũi nhọn, có sức hấp dẫn

và cạnh tranh cao, bên cạnh nỗ lực của riêng bản thân ngành du lịch, rất cần có sự
quan tâm đầu tƣ, hỗ trợ nhiều hơn nữa từ tất cả các cấp, các ngành. Trong đó cần phải
có đột phá ngay từ khâu nhận thức về du lịch, mọi quyết định phát triển du lịch cần
phải đặt sự hài lòng của du khách làm trọng tâm.
Thực tế ngày nay khách du lịch ngày càng có những nhu cầu cao hơn. Những
điểm đến du lịchnào đáp ứng kịp thời, đầy đủ những nhu cầu này sẽ tạo đƣợc lợi thế
cạnh tranh cho mình thông quaviệc tạo dựng lòng trung thành của du khách. Vì vậy, để
tối đa nhu cầu của du khách, du lịch Cửa Lò cần đƣa ra những dịch vụ có chất lƣợng
ngày càng tốt hơn và cần tìm ra sự khác biệt của các dịch vụ, để thực hiện đƣợc công
việc này đòi hỏi phải có sự hiểu biết sâu sắc về các yếu tố cấu thành dịch vụ du lịch,
mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của du khách, để có1 số giải pháp
nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch nhằm từng bƣớc nâng cao sự hài lòng của du
khách.
Trong thời gian qua đã có khá nhiều đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của du
khách đến chất lƣợng dịch vụ nhƣng chƣa có một đề tài nào nghiên cứu trên địa bàn
thị xã Cửa Lò. Sự kế thừa các đề tài trƣớc và sự thay đổi các thành phần chất lƣợng
dịch vụ ph hợp với bối cảnh, đặc điểm của du lịch Cửa Lò, nhằm tim ra nhân tố mới
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách là một trong những nguyên nhân để tác giả
lựa chọn đề tài này.
Là một ngƣời con sinh ra và lớn lên trên mảnh đất Cửa Lò thân thƣơng, tác giả
muốn góp phần vận dụng những kiến thức đã học để nghiên cứu tìm ra các yếu tố
ảnhhƣởng đến sự hài lòng của du khách, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp để nâng
caosự hài lòng của du khách, nhằm góp phần phát triển du lịch Cửa Lò mang tính
bềnvững hơn.
2




Xuất phát từ những vấn đề đã nêu trên là cơ sở để tác giả chọn đề tài: “Nghiên

cứu sựhài lòng của du khách đối với dịch vụ du lịch tại thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An”
làm luận văn thạc sĩ củamình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu tổng quát của đề tài là:Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với
dịch vụ du lịch tại thị xã Cửa Lò.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Khám phá các nhân tố chất lƣợng dịch vụ mới.
- Đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố chất lƣợng dịch vụ đến sự hài
lòng của du khách khi đi du lịch ở Cửa Lò.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng hoạt động của ngành du lịch Cửa Lò trong thời gian qua nhƣ thế
nào?
- Các yếu tố nào và mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố ra sao đến sự hài lòng của
du khách?
- Những giải pháp nào có thể thực hiện để làm gia tăng chất lƣợng dịch vụ du
lịch, đáp ứng tối đa sự thỏa mãn của du khách?
4. Đối tƣợng, phạm vi và thời gian nghiên cứu
4.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của du khách đến dịch vụ du lịch
ở Cửa Lò, từ đónắm bắt các nhu cầu và sự hài lòng của du khách về chất lƣợng dịch vụ
du lịch của từng yếu tố cũng nhƣ chất lƣợng của tổng thể chung.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu của đề tài giới hạn trên địa bàn Thị xã Cửa Lò thuộc tỉnh
Nghệ An
4.3. Giới hạn thời gian nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu của đề tài từ 06/2013 đến tháng 9/2013
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
 Phƣơng pháp nghiên cứu
Theo quy trình thực hiện nghiên cứu (Hình 3.1) cho thấy nghiên cứu này

đƣợcthực hiệnthông qua hai bƣớc chính:
3




- Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phƣơng pháp định tính và nghiêncứu chính thức sử
dụng phƣơng pháp định lƣợng.Nghiêncứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp
nghiên cứu định tính với kỹ thuậtthảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của
nghiên cứu này dng để điều chỉnh vàbổ sung thang đo chất lƣợng dịch vụ du lịch Cửa
Lò.
- Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu
địnhlƣợng. Kỹ thuật phỏng vấn trực diện và phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi để thu
thậpthông tin từ du khách đã và đang đi du lịch ở Cửa Lò.
 Phƣơng pháp xử lý và phân tích dữ liệu:
- Thống kê mô tả: Mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu.
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để phát hiện
những biến quan sát không đáng tin cậy trong quá trình nghiên cứu.
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Sắp xếp các biến thành các nhân tố cụ thể
trong mô hình đồng thời tìm ra nhân tố mới cho mô hình.
- Phân tích tƣơng quan, phân tích hồi qui: đƣa ra phƣơng trình chung cho biến
phụ thuộc (sự hài lòng)và xác định mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố lên biến phụ
thuộc.
Phần mềm chuyên dụng: SPSS 16.0 for Windows, Excel, MS.Word.
6. Đóng góp của đề tài
6.1. Về mặt lý luận
- Nghiên cứu này góp phần đề xuất hệ thống thang đo các yếu tố ảnh hƣởngđến
sự hài lòng của du khách khi đi du lịch ở Cửa Lò.
- Kết quả của nghiên cứu sẽ là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau về
đolƣờng sự hài lòng của du khách khi đi du lịch tại các vng địa lý khác.

6.2. Về mặt thực tiễn
- Việc xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ giúp các đơn
vịhiểu rõ chất lƣợng dịch vụ mình đang cung cấp đƣợc hình thành từ yếu tố nào? Từ
đógiúp các nhà quản lý có cái nhìn tổng quan hơn về dịch vụ mình đang cung cấp.
- Biết đƣợc cảm nhận của du khách về chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Cửa Lò,
nhằm giúp các cơ quan chức năng, nhà quản lý có cái nhìn đúng về dịch vụmình đang
cung cấpvà các biện pháp khắc phục những điểm còn yếu kém nhằm nângcao chất
lƣợng dịch vụ do mình cung cấp.
4




- Xác định đƣợc mức độ quan trọng tƣơng đối của các yếu tố giúp các nhàquản
lý tập trung nguồn lực cải tiến những yếu tố nào có tác động nhiều nhất đến chấtlƣợng
dịch vụ du lịch nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài các phần nhƣ mở đầu, trích yếu luận văn, tài liệu tham khảo, phụ lục,
v.v… Luận vănđƣợc kết cấu thành 5 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết, mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Chƣơng 2: Tổng quan về du lịch Cửa Lò
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu
Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị

5




Chƣơng 1 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH VÀGIẢ THUYẾTNGHIÊN CỨU
1.1. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
1.1.1. Dịch vụ
Không có 1 khái niệm chung nhất về dịch vụ mà có rất nhiều khái niệm khác
nhau:
Dịch vụ định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ
các kết quả tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp và khách hàng, cũng nhƣ nhờ các hoạt động
của ngƣời cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
Theo Zeithaml & Britner (2000)“Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn

nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo Philip Kotler (2001)đã đƣa ra khái niệm về dịch vụ nhƣ sau: “Một dịch vụ
là bất kìhoạt động hoặc lợi ích gì mà một bên có thể cống hiến cho bên kia thực chất là
cótính chất vô hình và không dẫn đến việc sở hữu bất kì món gì.Việc sản xuất ra nó
cóthể hoặc không thể bị ràng buộc với một sản phẩm vật chất”.
Nhƣ vậy, Dịch vụ có một số đặc điểm đặc th mà ngƣời ta có thể phân biệt với
hàng hóa hữu hình khác. Ngƣời ta thừa nhận dịch vụ có những đặc tính sau:
Tính vô hình:Không giống nhƣ những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể
thấy, nếm, sờ, ngửi,…trƣớc khi ngƣời ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc
chắn, ngƣời mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lƣợng dịch vụ. Họ
sẽ suy diễn về chất lƣợng dịch vụ từ địa điểm, con ngƣời, trang thiết bị, tài liệu, thông
tin, biểu tƣợng và giá cả mà họ thấy.
Tính không đồng nhất:Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo
đó, việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau ty thuộc vào cách thức phục vụ, nhà
cung cấp dịch vụ, thời gian thực hiện, ngƣời phục vụ, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng và
địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao
động cao. Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với
những gì mà ngƣời tiêu dng nhận đƣợc.
Tính không thể tách rời:Dịch vụ thƣờng đƣợc tạo ra và sử dụng đồng thời khó
phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử
dụng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối
cng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá
trình tạo ra dịch vụ.
6




Tính không lưu giữ được:Dịch vụ không thể cất giữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ
hàng hoá khác. Tính không lƣu giữ đƣợc của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi nhu

cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn.
Tính dễ hỏng:Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lƣợng trƣớc
khi cung ứng, ngƣời cung cấp dịch vụ chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi
lúc.
Tính không thể hoàn trả:Nếu khách hàng không hài lòng về dịch vụ mà họ sử
dụng, họ có thể đƣợc hoàn trả lại tiền nhƣng không thể hoàn trả dịch vụ.
Tính cá nhân:Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của
mình rất nhiều.
Tâm lý:Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách
hàng.
Quan hệ qua con người:Vai trò của con ngƣời trong dịch vụ rất cao và thƣờng
đƣợc khách hàng thẩm định khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và
đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào.
Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000,
đã đƣa ra định nghĩa: “Chất lƣợng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản
phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan”.
Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng
chất lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thoả
mãn nhu cầu của họ.
Chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp
dịch vụ và kết quả của dịch vụ (Lehtinen & Lehtine, 1982).
Parasuraman & ctg (1985) cũng đƣa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành
phần chất lƣợng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL.
1.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn

7




1.2.1. Khái niệm về sự thỏa mãn
Khách hàng đƣợc thỏa mãn là yếu tố quan trọng để duy trì thành công lâu dài
trong kinh doanh (Zeithaml & ctg,1996). Có rất nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa
mãn.
Sự thỏa mãn là kết quả của chất lƣợng dịch vụ, là sự đánh giá sau tiêu dng của
chấtlƣợng dịch vụ (Anderson & Sullivan, 1993).
Sự thỏa mãn là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay
dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng đƣợc các nhu cầu và sự kỳ vọng của
họ hay không (Zeithaml & Bitner, 2003).
Sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách
hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ (Bachelet, 1995).
Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh
nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry,
2002).
Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so
sánhkết quả thu đƣợc từ sản phẩm với những kỳ vọng của ngƣời đó (Philip Kotler,
2001).
Kỳ vọng:Đƣợc xem là ƣớc mong hay mong đợi của con ngƣời. Nó bắt nguồn từ
nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trƣớc đó và thông tin bên ngoài nhƣ quảng cáo, thông
tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình,
Nhu cầu cá nhân:Hình thành từ nhận thức của con ngƣời mong muốn thỏa
mãn cái gì đó nhƣ nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống,…
Nhƣ vậy khách hàng có thể cảm nhận 3 mức độ thỏa mãn sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không thỏa mãn.

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn
hoặcthích thú.
1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Các nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng đã đƣợc tiến hành trong lĩnh
vực dịch vụ, và, nhìn chung, nhà nghiên cứu đồng ý chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn
là hai khái niệm phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993).
8




Nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã đƣợc tiến hành nhằm chứng minh mối quan
hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn, nổi bật là hai nghiên cứu của Cronin &
Taylor (1992) v à Oliver (1993):
- Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm
nhận chất lƣợng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết
luận rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor,1992;
Spreng & Mackoy, 1996). Và là nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn (Ruyter,
Bloemer, Peeters, 1997).
- Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)cho rằng chất lƣợng dịch vụ là một phần
nhân tố quyết định đến sự thỏa mãn.
1.3. Khái niệm sản phẩm du lịch và các đặc tính của sản phẩm du lịch
1.3.1. Khái niệm du lịch
Đại hội lần thứ 5 của Hiệp hội quốc tế những nhà nghiên cứu khoa học về du
lịch đã chấp nhận định nghĩa của Giáo sƣ, tiến sỹ Hunziker và giáo sƣ, tiến sỹ Krapf
đã đƣa ra định nghĩa nhƣ sau: “Du lịch là tập hợp các mối quan hệ và các hiện tƣợng
phát sinh trong các cuộc hành trình và lƣu trú của những ngƣời ngoài địa phƣơng, nếu
việc lƣu trú đó không thành cƣ trú thƣờng xuyên và không liên quan đến hoạt động
kiếm lời”.

Định nghĩa về du lịch trong Từ điển bách khoa quốc tế về du lịch – Le
Dictionnaire international du tourisme do Viện hàn lâm khoa học quốc tế về du lịch
xuất bản: “Du lịch là tập hợp các hoạt động tích cực của con ngƣời nhằm thực hiện
một dạng hành trình, là một công nghiệp liên kết nhằm thỏa mãn các nhu cầu của
khách du lịch Du lịch là cuộc hành trình mà một bên là những công cụ làm thỏa mãn
các nhu cầu của họ”.
Luật du lịch Việt Nam năm 2005 định nghĩa “Du lịch là các hoạt động có liên
quan đến chuyến đi của con ngƣời ngoài nơi cƣ trú thƣờng xuyên của mình nhằm đáp
ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dƣỡng trong một khoảng thời gian nhất
định”.
Nhìn chung, cũng khó để đƣa ra một định nghĩa tƣơng đối đầy đủ về du lịch vì
tính chất hai mặt của khái niệm du lịch đó là “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ về
kinh tế - kỹ thuật – văn hóa – xã hội, phát sinh do sự tác động hỗ tƣơng giữa du khách,
9




đơn vị cung ứng dịch vụ, chính quyền và cƣ dân bản địa trong quá trình khai thác các
tài nguyên du lịch, tổ chức kinh doanh phục vụ du khách”.
1.3.2. Khái niệm khách du lịch
Khách du lịch là ngƣời đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trƣờng hợp đi học,
làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến. Khách thăm viếng (visitor): là
một ngƣời đi tới một nơi – khác với nơi học thƣờng trú, với một lý do nào đó (ngoại
trừ lý do đến để hành nghề và lĩnh lƣơng từ nơi đó). Định nghĩa này có thể áp dụng
cho khách quốc tế (International Visitor) và du khách trong nƣớc (Domestic Visitor).
Khách thăm viếng đƣợc chia thành 2 loại:
- Khách du lịch (Tourist): Là khách thăm viếng có lƣu trú tại một quốc
gia hoặc một vng khác với nơi ở thƣờng xuyên trên 24 giờ và nghỉ qua đêm tại nơi đó
với mục đích nghỉ dƣỡng, tham quan, thăm viếng gia đình, tham dự hội nghị, tôn giáo,

thể thao.
- Khách tham quan (Excursionist): Hay còn gọi là khách thăm viếng 1
ngày(Day Visitor): là loại khác thăm viếng lƣu lại ở một nơi nào đó dƣới 24 giờ
vàkhông lƣu trú qua đêm.
1.3.3. Sản phẩm du lịch
1.3.3.1. Khái niệm sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch là các dịch vụ, hàng hóa cung cấp cho khách du lịch đƣợc tạo
nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các
nguồn lực: Cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một cơ sở, một vng hay một quốc
gia nào đó.
Nhƣ vậy, có thể hiểu sản phẩm du lịch đƣợc hợp thành bởi những bộ phận sau
(xét theo quá trình tiêu dng của khách du lịch trên chuyến đi du lịch):
- Dịch vụ vận chuyển
- Dịch vụ lƣu trú, ăn uống
- Dịch vụ tham quan, giải trí
- Hàng hoá tiêu dng và đồ lƣu niệm
- Các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch
Theo luật Du lịch Việt Nam năm 2005
“Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của
khách du lịch trong chuyến đi du lịch”. Từ các định nghĩa trên có thể đƣa ra một định
10




nghĩa bao quát và ngắn gọn hơn: “Sản phẩm du lịch là sự kết hợp hàng hóa và dịch vụ
trên cơ sở khai thác hợp lý tài nguyên du lịch nhằm đáp ứng mọi nhu cầu cho du khách
trong hoạt động du lịch”.
Sản phẩm
du lịch

=
Tài nguyên
du lịch

+
Hàng hóa và
dịch vụdu lịch
1.3.3.2. Phân loại
Có hai loại sản phẩm du lịch cơ bản:
- Sản phẩm du lịch hữu hình, tồn tại ở dạng vật thể nhƣ: Đồ lƣu niệm, các món
ăn, đồ uống khách du lịch sử dụng trong nhà hàng,
- Sản phẩm du lịch vô hình, tồn tại ở dạng phi vật thể và chỉ có thể biết
đƣợcthông qua cảm nhận của khách du lịch. Dạng sản phẩm này mang tính dịch vụ
bao gồm:
 Dịch vụ lƣu trú và các dịch vụ bổ sung ở các cơ sở lƣu trú;
 Các dịch vụ của các tổ chức du lịch;
 Dịch vụ giải trí công cộng ở các cơ sở du lịch;
 Dịch vụ lƣu trú chữa bệnh và các dịch vụ tắm nghỉ gắn liền với nó;
 Các dịch vụ của các cơ sở thể thao;
 Các dịch vụ vận tải du lịch;
 Các dịch vụ và hàng hoá đƣợc bán ở cơ sở du lịch ngoài dịch vụ cơ bản:
Làm đẹp, cắt tóc
1.3.3.3. Đặc tính của sản phẩm du lịch
 Đối với sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch tồn tại ở dạng vô hình (phi vật thể) là chủ yếu. Thành phần
dịch vụ trong sản phẩm du lịch thƣờng chiếm tới 80% - 90% về giá trị, còn sản phẩm
là hàng hoá chiếm tỷ trọng khá nhỏ.
Sản phẩm du lịch đƣợc tạo ra căn bản nhờ yếu tố tài nguyên du lịch, vì vậy sản
phẩm du lịch không thể dịch chuyển đƣợc. Khác với sản phẩm của các hàng hóa tiêu

dng thông thƣờng, khách du lịch bắt buộc phải tìm đến nơi có sản phẩm du lịch.
Sản phẩm du lịch không thể lƣu kho, cất trữ nhƣ sản phẩm của các hàng hoá
thông thƣờng. Việc tiêu dng sản phẩm du lịch thƣờng không diễn ra đều đặn, mà có
thể chỉ tập trung vào một thời điểm nhất định nhƣ cuối tuần, trong ngày (với hoạt động
phục vụ ăn uống trong nhà hàng), trong ma (với các sản phẩm du lịch ở các địa
phƣơng có ma du lịch).
11




 Đối với dịch vụ du lịch
Dịch vụ du lịch có những đặc điểm nhƣ:
 Tính trùng khớp thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du
lịch
Đối với dịch vụ du lịch thì gần nhƣ thời gian sản xuất ra sản phẩm du lịch trng
khớp với thời gian tiêu dng sản phẩm. Do tính đồng thời, trng khớp nhƣ trên nên sản
phẩm dịch vụ du lịch không thể lƣu kho đƣợc. Cho nên việc tạo ra sự ăn khớp giữa
cung và cầu trong du lịch là hết sức quan trọng.
 Tính phi vật chất
Đây là tính chất quan trọng nhất của sản xuất dịch vụ du lịch. Khách du lịch chỉ
có thể đƣợc sử dụng sản phẩm dịch vụ du lịch khi họ chính thức bắt đầu mua sản phẩm
và thông qua cảm nhận của họ, sản phẩm du lịch phi vật chất đó là hoàn hảo, tốt hay
không tốt. Đánh giá qua cảm nhận của khách hoàn toàn do cảm nhận chủ quan của
khách du lịch. Cho nên đối với du khách thì dịch vụ du lịch là trừu tƣợng khi mà họ
chƣa một lần tiêu dng nó.
 Khách du lịch đồng hành cùng quá trình tạo ra dịch vụ.
Mối quan hệ mật thiết giữa khách hàng và nhà sản xuất trong sự tác động qua
lại này trong dịch vụ đƣợc khẳng định sự phụ thuộc vào mức độ làm nghề, khả năng
cũng nhƣ ý nguyện của ngƣời tiêu dng và ngƣời cung cấp dịch vụ. Ngoài ra, vai trò

phục vụ của con ngƣời đóng một vai trò rất quan trọng cho việc tạo nên ấn tƣợng tốt,
xấu trong cảm giác, sự tin tƣởng, tình thân thiện về cá nhân, mối liên kết và những mối
quan hệ trong dịch vụ đƣợc coi trọng hơn nhƣ khi mua những hàng hoá tiêu dng
khác.
 Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ
Đó là sự khác biệt rõ nét nhất với các hàng hoá vật chất thông thƣờng mà con
ngƣời hàng ngày vẫn tiêu dng, sử dụng. Khi đi du lịch, khách du lịch đƣợc ở trong
những khách sạn sang trọng, đƣợc sử dụng phƣơng tiện vận chuyển để đi lại, đƣợc
chơi các trò chơi giải trí hấp dẫn, đƣợc thoải mái tắm và nghỉ ngơi trên bãi biển nhƣng
trên thực tế họ không có quyền sở hữu đối với chúng.
 Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch
Vì các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch
vụ du lịch thuộc loại không di chuyển đƣợc, khách muốn tiêu dng dịch vụ thì phải
đến cáccơ sở du lịch.