Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn trên địa bàn thành phố thái nguyên
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.63 MB, 102 trang )
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
TRẦN QUYẾT THẮNG
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LƯU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN
LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
THÁI NGUYÊN - 2017
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
http://www. lrc.tnu.edu.vn/
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
TRẦN QUYẾT THẮNG
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LƯU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02
LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Người hướng dẫn khoa học:
TS. ĐINH HỒNG LINH
TS. NGUYỄN VĂN HUÂN
THÁI NGUYÊN - 2017
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
http://www. lrc.tnu.edu.vn/
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập
của riêng tôi. Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có
nguồn gốc rõ ràng, những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được công
bố trong bất cứ công trình nào trước đây.
Thái Nguyên, ngày … tháng … năm 2017
Tác giả luận văn
Trần Quyết Thắng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
http://www. lrc.tnu.edu.vn/
ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, toàn thể các thầ y cô giáo
Trường Đa ̣i ho ̣c Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã
nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức trong suốt quá trình theo học tại
trường và tạo điều kiện thuận lợi nhất trong thời gian học tập và nghiên cứu
nhằm hoàn thành chương trình Cao học.
Với tình cảm trân trọng nhất, tôi xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành, sâu
sắc tới TS. Đinh Hồng Linh & TS. Nguyễn Văn Huân đã tận tình hướng dẫn,
giúp đỡ trong quá trình thực hiện luận văn.
Xin trân trọng cảm ơn!
Thái Nguyên, ngày … tháng … năm 2017
Tác giả luận văn
Trần Quyết Thắng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
http://www. lrc.tnu.edu.vn/
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................. ii
MỤC LỤC .................................................................................................. iii
DANH MỤC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT .................................................. vii
DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................... viii
DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................... x
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................... 3
4. Đóng góp của đề tài................................................................................. 3
5. Kết cấu của đề tài .................................................................................... 3
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 5
1.1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ
lưu trú ................................................................................................... 5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ lưu trú & đặc điểm của dịch vụ khách sạn........ 5
1.1.2. Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ lưu trú
& các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú ............................. 6
1.1.3. Khái niệm sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng & các nhân tố ảnh hưởng ...................................................... 9
1.1.4. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng
dịch vụ ............................................................................................... 13
1.2. Cơ sở thực tiễn về sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng
dịch vụ lưu trú của khách sạn............................................................ 15
1.2.1. Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ lưu trú của một số điểm du lịch
trong nước ......................................................................................... 15
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
http://www. lrc.tnu.edu.vn/
iv
1.2.2. Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ lưu trú của một số quốc gia trong
khu vực .............................................................................................. 18
1.2.3. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với kinh
doanh lưu trú ở Thái Nguyên ............................................................ 20
1.3. Những nghiên cứu liên quan đến đề tài ............................................. 22
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ ............... 24
2.1. Các câu hỏi nghiên cứu ...................................................................... 24
2.2. Phương pháp thu thập, xử lý, phân tích nguồn thông tin thứ cấp ...... 24
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ...................................................... 24
2.2.2. Phương pháp xử lý thông tin ........................................................... 24
2.2.3. Phương pháp phân tích nguồn thông tin thứ cấp ............................ 25
2.3. Phương pháp thu thập, xử lý, phân tích nguồn thông tin sơ cấp........ 25
2.3.1. Phương pháp thu thập thông tin ...................................................... 25
2.3.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu .......................................... 27
Chương 3. THỰC TRẠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU
LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN
2 SAO, 3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN ................29
3.1. Tổng quan về du lịch Tỉnh Thái Nguyên ........................................... 29
3.1.1. Khái quát về tình hình kinh doanh du lịch Tỉnh Thái Nguyên ....... 29
3.1.2. Khái quát về tiềm năng phát triển du lịch Tỉnh Thái Nguyên ........ 30
3.2. Khái quát về tình hình kinh doanh dịch vụ lưu trú trên địa bàn thành
phố Thái Nguyên ............................................................................... 37
3.2.1. Tốc độ tăng trưởng lượng khách du lịch tới tỉnh Thái Nguyên giai
đoạn 2014-2016................................................................................. 37
3.2.2. Cơ cấu lượng khách đến du lịch thành phố Thái Nguyên giai đoạn
2014-2016 ......................................................................................... 38
3.2.3. Một số kết quả về doanh thu từ du lịch & dịch vụ lưu trú ở thành phố
Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 ................................................... 38
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
http://www. lrc.tnu.edu.vn/
v
3.2.4. Tóm lược một số kết quả đạt được và những hạn chế còn tồn tại đối
với hoạt động du lịch tại thành phố Thái Nguyên ............................ 41
3.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu
trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên . 43
3.3.1. Đặc điểm nhân khẩu học mẫu nghiên cứu ...................................... 43
3.3.2. Thống kê mô tả về mức độ hài lòng của khách du lịch đối với chất
lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành
phố Thái Nguyên ............................................................................... 45
3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với chất
lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành
phố Thái Nguyên ............................................................................... 49
3.4.1. Các nhân tố bên ngoài ..................................................................... 49
3.4.2. Các nhân tố bên trong ..................................................................... 51
3.5. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng
dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố
Thái Nguyên ...................................................................................... 56
3.5.1. Những yếu tố về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3
sao trên địa bàn thành phố Thái nguyên đã làm khách du lịch hài
lòng............................................................................................................ 56
3.5.2. Những yếu tố về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao
trên địa bàn thành phố Thái nguyên chưa làm khách du lịch hài lòng. .... 56
Chương 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÁC
KHÁCH SẠN 2 SAO, 3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
THÁI NGUYÊN .............................................................................. 58
4.1. Quan điểm, phương hướng và mục tiêu phát triển của dịch vụ lưu trú
của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên 58
4.1.1. Quan điểm và phương hướng kinh doanh ....................................... 58
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
http://www. lrc.tnu.edu.vn/
vi
4.1.2. Mục tiêu tăng sự hài lòng của khách du lịch .................................. 58
4.2. Các giải pháp, đề xuất và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3
sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên .......................................... 59
4.2.1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong Khách sạn .. 59
4.2.2. Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ tại Khách sạn và bổ sung các dịch
vụ tại phòng ....................................................................................... 59
4.2.3. Hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ của Khách sạn tiến tới đạt chuẩn. 60
4.2.4. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong các Khách sạn .......... 74
4.2.5. Hoàn thiện một số chính sách marketing cho thị trường mục tiêu của
Khách sạn .......................................................................................... 76
4.2.6. Hoàn thiện hệ thống phân phát dịch vụ trong khách sạn ................ 77
4.2.7. Các khách sạn cần phải cải tiến thường xuyên chất lượng dịch vụ của
mình và tiến tới đạt chuẩn chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO
9000 ................................................................................................... 83
4.2.8. Đề xuất, kiến nghị ........................................................................... 83
4.3. Những hạn chế của đề tài ................................................................... 84
KẾT LUẬN .............................................................................................. 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................... 86
PHỤ LỤC ................................................................................................ 87
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
http://www. lrc.tnu.edu.vn/
vii
DANH MỤC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT
ĐH
:
Đại học
DL
:
Du lịch
QTKD
:
Quản trị kinh doanh
TNHH
:
Trách nhiệm hữu hạn
TP
:
Thành phố
VH-TT&DL :
Văn hóa - Thể thao và Du lịch
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
http://www. lrc.tnu.edu.vn/
viii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1:
Thang đo Likert……………………………………………………...27
Bảng 3.1:
Lượng khách du lịch đến địa bàn Thành phố Thái Nguyên giai
đoạn 2014 - 2016 ........................................................................ 37
Bảng 3.2:
Cơ cấu khách du lịch đến thành phố Thái Nguyên (2014 - 2016)..... 38
Bảng 3.3.
Doanh thu du lịch thành phố Thái Nguyên (2014 - 2016) ......... 38
Bảng 3.4:
Doanh thu từ dịch vụ lưu trú ...................................................... 39
Bảng 3.5:
Doanh thu của các khách sạn 2 sao, 3 sao đóng góp vào doanh thu
lưu trú trên địa bàn thành phố Thái Nguyên .............................. 39
Bảng 3.6:
Công suất sử dụng buồng phòng của các khách sạn 2 sao, 3 sao
trên địa bàn thành phố Thái Nguyên .......................................... 40
Bảng 3.7:
Ngày khách lưu trú bình quân của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên
địa bàn thành phố Thái Nguyên ................................................. 41
Bảng 3.8.
Bảng mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề
nghiệp ......................................................................................... 43
Bảng 3.9:
Đánh giá của khách du lịch về cảnh quan, môi trường của Khách
sạn ............................................................................................... 45
Bảng3.10:
Đánh giá của khách du lịch về cơ sở vật chất của Khách sạn .... 45
Bảng 3.11:
Đánh giá của khách du lịch về tiện nghi phòng nghỉ của Khách sạn 46
Bảng 3.12:
Đánh giá của khách du lịch về giá cả phòng nghỉ của Khách sạn ........ 46
Bảng 3.13:
Đánh giá của khách du lịch về thái độ phục vụ của nhân viên trong
khách sạn .................................................................................... 47
Bảng 3.14:
Đánh giá của khách du lịch về trình độ nghiệp vụ của nhân viên
trong Khách sạn .......................................................................... 47
Bảng 3.15:
Đánh giá sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ lưu trú của
khách sạn .................................................................................... 48
Bảng 3.16:
Sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của các
khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên ............ 48
Bảng 3.17:
Cơ cấu nhân sự của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành
phố Thái Nguyên, năm 2016 ...................................................... 51
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
http://www. lrc.tnu.edu.vn/
ix
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
http://www. lrc.tnu.edu.vn/
x
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1. Mô hình các bước đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ lưu trú của khách sạn.................................................................. 13
Hình 4.1.
Mô hình phân phát dịch vụ trong Khách sạn ........................ 78
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
http://www. lrc.tnu.edu.vn/
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển của du lịch thì sự phát triển của dịch vụ lưu trú là
vô cùng quan trọng. Dịch vụ này đáp ứng nhu cầu cơ bản, thiết yếu cho con
người như: Ăn, ngủ, các hoạt động vui chơi, giải trí; Đây là hoạt động không
thể thiếu đối với mỗi khách du lịch sau mỗi chuyến đi thăm quan. Khi dịch vụ
lưu trú được cung cấp một cách tốt nhất sẽ góp phần nâng cao sức khỏe và tinh
thần của khách du lịch.
Hiện nay, trên địa bàn thành phố Thái Nguyên có nhiều cơ sở kinh doanh
dịch vụ lưu trú như các nhà nghỉ, khách sạn. Theo thống kê của Sở Văn hóa
Thể thao và Du lịch Tỉnh Thái Nguyên, tính đến tháng 12 năm 2016, trên địa
bàn thành phố có 240 cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú trong đó có 195 nhà
nghỉ và 45 khách sạn đạt tiêu chuẩn 1 sao đến 4 sao. Trong số 45 khách sạn chỉ
có 1 khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao (Đông Á Plaza), 4 khách sạn 3 sao đạt tiêu
chuẩn quốc tế (Dạ Hương, Kim Thái, Hải Âu, Đông Á 2), 7 khách sạn đạt tiêu
chuẩn 2 sao còn lại là các khách sạn 1 sao. Số liệu trên cho thấy, mặc dù trên
địa bàn thành phố có nhiều cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú nhưng hầu hết các
cơ sở kinh doanh đều chỉ đạt tiêu chuẩn 1 sao và đủ điều kiện phục vụ khách
(chưa đủ điều kiện xếp hạng sao).
Những năm gần đây, thông qua các hoạt động xúc tiến và quảng bá du
lịch du lịch Thái Nguyên không ngừng phát triển, lượng du khách đến với
Thái Nguyên cũng tăng lên cả về khách du lịch nội địa và quốc tế. Doanh thu
du lịch hằng năm đều tăng, luợt khách đến du lịch Thái Nguyên qua các năm
cũng tăng. Theo số liệu thống kê của sở Văn hoá Thể thao và Du lịch, số lượt
khách đến du lịch Thái Nguyên trong giai đoạn 2014 - 2016 là khá cao và có
sự tăng trưởng khá ổn định. Cụ thể năm 2014 là xấp xỉ 1,8 triệu lượt, đến năm
2015 số lượng này lên xấp xỉ 1,9 triệu lượt, tăng 7,16% so với năm 2014; Năm
2016, lượt khách đến xấp xỉ 2,2 triệu lượt, tăng gần 14% so với năm 2015.
Lượng khách du lịch đến tham quan các điểm du lịch ở Thái Nguyên ngày
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
http://www. lrc.tnu.edu.vn/
2
càng tăng đã tạo động lực cho các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú gia tăng về
mặt số lượng. Cụ thể, năm 2014 số lượng các cơ sở kinh doanh lưu trú trên địa
bàn tỉnh Thái Nguyên là 215, năm 2015 là 227, năm 2016 là 240 cơ sở. Tuy
nhiên, theo thống kê của sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch, ngày khách lưu trú
bình quân của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên
giai đoạn 2014 - 2016 chỉ xấp xỉ 2 ngày và hầu như không có nhiều thay đổi
qua các năm.
Vì dịch vụ du lịch là sản phẩm có tính vô hình nên khách du lịch thoả mãn
hay không thoả mãn về dịch vụ mà họ được cung cấp, đó là yếu tố cốt lõi để
khẳng định dịch vụ có chất lượng hay không. Từ những đánh giá của khách
hàng, các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú cũng có cơ sở để nâng cấp, cải tiến
chất lượng dịch vụ của mình sao cho phù hợp với những nhu cầu của khách.
Trên cơ sở đó, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của
khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn trên địa bàn
thành phố Thái Nguyên” làm đề tài nghiên cứu với mục đích là đánh giá được
sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú họ sử dụng, mức độ
hài lòng của họ, những điểm hài lòng và những điểm không hài lòng, từ đó đưa
ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú để đáp ứng được những
nhu cầu về dịch vụ của khách du lịch.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ
lưu trú của các khách sạn trên địa bàn thành phố Thái Nguyên. Từ đó đưa ra
giải pháp giúp các cơ sở kinh doanh khách sạn nâng cao chất lượng để gia tăng
sự hài lòng của khách du lịch, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hoàn thiện, bổ sung, làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng
của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú.
- Thu thập thông tin, phân tích, đánh giá và đo lường mức độ hài lòng
của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
http://www. lrc.tnu.edu.vn/
3
- Xem xét nguyên nhân và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú.
- Đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch
về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn trên địa bàn thành phố Thái
Nguyên.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về sự thoả mãn của
khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
* Phạm vi không gian:
- Do hạn chế về mặt thời gian, đề tài chỉ tập trung nghiên cứu đối với
các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên.
* Phạm vi thời gian
- Số liệu sơ cấp thu thập trong khoảng thời gian từ 10/2016 - 3/2017.
- Số liệu thứ cấp của các khách sạn được thu thập trong phạm vi 3 năm
gần đây (2014 - 2016).
4. Đóng góp của đề tài
Kết quả nghiên cứu đánh giá được sự hài lòng của khách du lịch về chất
lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố
Thái Nguyên tạo tiền đề cho các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú đưa ra các
giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch. Tạo cơ sở cho các đơn vị kinh
doanh dịch vụ lưu trú triển khai các chiến lược kinh doanh.
Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các
bài viết có liên quan đến sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ
lưu trú của khách sạn.
5. Kết cấu của đề tài
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
http://www. lrc.tnu.edu.vn/
4
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách du lịch
đối với chất lượng dịch vụ lưu trú.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch đối
với chất lượng dịch vụ lưu trú.
Chương 3: Thực trạng nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch về chất
lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố
Thái Nguyên.
Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về chất
lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố
Thái Nguyên.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
http://www. lrc.tnu.edu.vn/
5
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
1.1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ
lưu trú
1.1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ lưu trú & đặc điểm của dịch vụ khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Philip kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm
để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với một sản phẩm
vật chất”.
Theo ISO 9004 - 2:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của
người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Dịch vụ là kết quả của
những hoạt động không thể hiện bằng những sản vật vật chất, nhưng bằng tính
hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch…
(Quản trị Chất lượng dịch vụ du lịch, Phạm Xuân Hậu, 2001)
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng chúng ta có thể hiểu: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm
đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại
ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như những hàng hoá nhưng nó phục vụ trực
tiếp nhu cầu của xã hội.
1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ lưu trú
Từ khái niệm về dịch vụ trên chúng ta có thể hiểu dịch vụ lưu trú là kết
quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa các nhân viên phục vụ tại các
cơ sở lưu trú và khách lưu trú nhằm đáp ứng được nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống
và các nhu cầu khác của khách du lịch.
1.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ khách sạn
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
http://www. lrc.tnu.edu.vn/
6
- Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình: Do sản phẩm của khách sạn
không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ thấy nên cả người
cung cấp và người tiêu dùng không thể kiểm tra chất lượng của nó trước khi
bán và trước khi mua.
- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được: Quá trình
sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn gần như trùng nhau về không
gian và thời gian. Mỗi đêm nếu khách sạn không có buồng phòng không có
khách thuê có nghĩa là khách sạn đã bị “ế” số lượng buồng phòng đó. Người ta
không thể “bán bù” được. Dó đó các khách sạn phải nên tìm mọi biện pháp để
làm tăng tối đa số lượng buồng bán ra mỗi ngày.
- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách của khách sạn chủ yếu là
khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và chi trả cao hơn
mức tiêu dùng thông thường. Vì thế, yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản
phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là rất cao.
- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: Tính tổng hợp này xuất phát
từ đặc điểm của nhu cầu của khách du lịch. Vì thế, trong cơ cấu sản phẩm của
khách sạn chúng ta có thể thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khác
nhau, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung, dịch vụ vui chơi giải trí ngày càng có xu
hướng tăng lên.
- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của
khách hàng: Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp
dịch vụ buộc các khách sạn phải tìm mọi cách để kéo khách hàng đến với khách
sạn để đạt được mục tiêu kinh doanh.
- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật
chất kỹ thuật nhất định. Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm
bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật.
1.1.2. Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ lưu trú
& các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
http://www. lrc.tnu.edu.vn/
7
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng
Hiện nay, có rất nhiều các quan điểm khác nhau về chất lượng được các
nhà nghiên cứu đưa ra trên cơ sở nghiên cứu ở các góc độ khác nhau.
Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) - ISO 9000:2000.“Chất lượng
là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Yêu
cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn. Định
nghĩa chất lượng trong ISO 9000 thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội
tại khách quan của sản phẩm đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách du lịch.
Theo Philip.B.Groby cho rằng: "Chất lượng là sự phù hợp với những yêu
cầu hay đặc tính nhất định" (Quản trị Chất lượng dịch vụ du lịch, Phạm Xuân
Hậu, 2001)
Theo J.Juan cho rằng: "Chất lượng là sự phù hợp với các mục đích và việc
sử dụng"(Quản trị Chất lượng dịch vụ du lịch, Phạm Xuân Hậu, 2001).
Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông: "Chất lượng là tổng thể những tính
chất, những thuộc tính cơ bản của sự vật…làm cho sự vật này phân biệt với sự
vật khác".
Theo tiêu chuẩn số 8402-86 (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO) và tiêu
chuẩn số TCVN 5814-94 (Tiêu chuẩn Việt nam): "Chất lượng là tập hợp các
đặc tính của 1 thực thể, đối tượng; tạo cho chúng khả năng thoả mãn những nhu
cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn".
1.1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo TCVN ISO 9000:2000, “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập
hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách
du lịch và các bên có liên quan”. Quan điểm này cho rằng chất lượng dịch vụ
chính là sự thỏa mãn các nhu cầu, sự mong đợi của khách du lịch và các bên
khác thông qua tập hợp các đặc tính của dịch vụ - những yếu tố cơ bản mà dịch
vụ phải có.
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
http://www. lrc.tnu.edu.vn/
8
tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc
tiềm ẩn”.
Chất lượng dịch vụ được tiếp cận trên quan điểm của khách du lịch:
Chất lượng = Mức độ thỏa mãn về dịch vụ của khách du lịch (chất lượng
bằng mức độ thỏa mãn về dịch vụ của khách du lịch)
Sự thỏa mãn = Cảm nhận - Kỳ vọng (Sự thỏa mãn là hiệu số giữa cảm
nhận của khách hàng so với mong muốn về chất lượng dịch vụ mà khách hàng
muốn được cung cấp).
Chất lượng = Cảm nhận - Kỳ vọng ( chất lượng là hiệu số giữa cảm nhận
và kỳ vọng của khách hàng).
Như vậy mức độ thỏa mãn của khách du lịch về dịch vụ chính là mức chất
lượng của dịch vụ được cung ứng. Theo cách tiếp cận này, chất lượng chính là
do khách du lịch cảm nhận và đánh giá, mức độ hài lòng đó của khách du lịch
là hiệu số giữa cảm nhận của khách du lịch khi tiêu dùng và mong đợi của
khách du lịch trước khi tiêu dùng dịch vụ. Cụ thể:
S=P-E
(S là sự thỏa mãn, P là cảm nhận, E là kỳ vọng)
- Nếu P >E: Cảm nhận lớn hơn mong đợi thì khách du lịch hoàn toàn thỏa
mãn với dịch vụ được cung ứng, chất lượng dịch vụ vượt trội.
- Nếu P = E: Sự cảm nhận của khách du lịch tương ứng với kỳ vọng của
họ, chất lượng dịch vụ đảm bảo.
- Nếu P < E: Cảm nhận nhỏ hơn mong đợi, khách du lịch không thỏa mãn
với dịch vụ được cung ứng, dịch vụ không đảm bảo chất lượng.
Như vậy có nhiều quan điểm về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên trên cơ sở
đề tài nghiên cứu về sự thoả mãn của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ,
tác giả sẽ tiếp cận quan điểm về chất lượng dịch vụ theo theo TCVN ISO
9000:2000. Trên cơ sở đó, chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thoả mãn
của khách hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
http://www. lrc.tnu.edu.vn/
9
1.1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú
Từ khái niệm chất lượng dịch vụ, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ lưu trú
là mức độ làm thỏa mãn các nhu cầu, sự mong đợi của khách du lịch sử dụng
dịch vụ lưu trú. Dựa vào sự so sánh về chất lượng dịch vụ khách du lịch cảm
nhận so với mức kỳ vọng mà khách du lịch mong muốn để xác định được chất
lượng dịch vụ lưu trú tại thời điểm nghiên cứu.
1.1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú
Theo tác giả Phạm Xuân Hậu, có 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
lưu trú bao gồm:
* Sự tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và
chính xác.
* Tinh thần trách nhiệm: Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng tích cực và
cung cấp dịch vụ một cánh hăng hái.
* Sự đảm bảo: Thực hiện dịch vụ lịch sự, kính trọng khách hàng, giao
tiếp có hiệu quả với khách hàng, quan tâm và giữ bí mật cho họ.
* Sự đồng cảm: Chăm sóc khách hàng chu đáo, chú ý tới khách hàng cá
nhân. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng.
* Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con
người và các phương tiện thông tin.
1.1.3. Khái niệm sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng & các nhân tố ảnh hưởng
1.1.3.1. Khái niệm sự hài lòng
Theo Zeithaml & Bitner (2000), “Sự hài lòng của khách du lịch là sự
đánh giá của khách du lịch về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng
được nhu cầu và mong đợi của họ”. Theo quan điểm này, sự hài lòng chính
là việc sản phẩm/dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách
du lịch.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
http://www. lrc.tnu.edu.vn/
10
Theo Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài
lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế
nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong
đợi của họ”. Theo quan điểm của Kotler, sự hài lòng là cảm giác so sánh chất
lượng thực tế của sản phẩm/dịch vụ sau khi tiêu dùng với những gì khách du
lịch kỳ vọng.
Theo Đặng Ngọc Sự & Nguyễn Đình Phan (2012), “Sự thỏa mãn của
khách du lịch đối với một sản phẩm hay dịch vụ là trạng thái cảm giác mà khách
du lịch có được do sản phẩm hay dịch vụ đó đáp ứng hoặc không đáp ứng được
những kỳ vọng của họ. Hay nói cách khác sự thỏa mãn của khách du lịch là kết
quả của việc sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng được hay không nhu cầu của khách
du lịch”1.
1.1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách du lịch
về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng
có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & cộng
sự, 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên
nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad
và Kamal, 2002). Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn
sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng
được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách du lịch thì sẽ không
bao giờ khách du lịch hài lòng với dịch vụ đó. Do vậy, khi sử dụng dịch vụ, nếu
khách du lịch cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ hài lòng với
dịch vụ. Đồng thời, khi chất lượng dịch vụ đáp ứng phù hợp với yêu cầu của
1
( />
hai-long-cua-khach-hang)
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
http://www. lrc.tnu.edu.vn/
11
khách du lịch, doanh nghiệp sẽ củng cố được mối quan hệ tốt đẹp với khách du
lịch hiện tại cũng như có cơ hội tiếp cận với những khách du lịch tiềm năng
thông qua những nhận xét, đánh giá tích cực của khách du lịch hiện tại. Ngược
lại, nếu khách du lịch cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì sự không hài
lòng sẽ xuất hiện và doanh nghiệp sẽ mất dần hình ảnh, uy tín và dẫn đến sự
thất bại trong kinh doanh.
1.1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với chất
lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn
Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách du lịch về chất
lượng dịch vụ. Theo tác giả Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch có thể chia thành 2 nhóm: Nhóm
các nhân tố bên trong và nhóm các nhân tố bên ngoài.
Nhóm các nhân tố bên trong
- Nguồn nhân lực của doanh nghiệp: (Cán bộ quản lý và nhân viên): Trong
ngành kinh doanh khách sạn, con người là nhân tố rất quan trọng tham gia vào
quá trình cung cấp dịch vụ tới được với khách du lịch. Cùng với công nghệ, có
được đội ngũ nhân lực giàu kinh nghiệm, giỏi về năng lực chuyên môn sẽ là cơ
sở vững chắc để doanh nghiệp tạo ra các sản phẩm chất lượng cao, thỏa mãn
nhu cầu khách du lịch.
- Cơ sở vật chất, thiết bị của khách sạn: Bên cạnh đội ngũ nhân sự, yếu tố
cơ sở vật chất, thiết bị của khách sạn cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng
dịch vụ lưu trú, quyết định đến sự hài lòng của khách du lịch. Tại Việt Nam
cũng như tại nhiều nước trên thế giới, luôn có các luật lệ chặt chẽ về chất lượng
công trình, yếu tố thiết bị, công nghệ thông tin thuộc khách sạn cần phải được
đảm bảo để phục vụ khách du lịch. Cũng chính yếu tố cơ sở vật chất sẽ làm cơ
sở đánh giá cho dịch vụ khách sạn cung cấp, giúp nâng cao khả năng cạnh tranh
và giúp khách du lịch đánh giá khách sạn được rõ ràng hơn.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
http://www. lrc.tnu.edu.vn/
12
- Quy trình công nghệ của khách sạn: Quy trình công nghệ trong khách
sạn là một yếu tố vô cùng quan trọng quyết định sự hài lòng về dịch vụ của
khách du lịch. Quy trình công nghệ tốt, chuẩn hoá sẽ giúp khách sử dụng được
dịch vụ nhanh chóng, đúng giờ, giảm thiểu tố đa thời gian chờ đợi. Bên cạnh
đó, các khách sạn chuẩn hoá các quy trình sẽ tạo sự chuyên nghiệp trong cung
cách phục vụ, tạo dựng được hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp.
Nhóm các nhân tố bên ngoài
- Nhà cung cấp dịch vụ của khách sạn: Trong một số trường hợp, các nhà
cung cấp độc quyền hoặc lâu năm về sản phẩm gia dụng, thực phẩm, nội thất…
cũng có thể tạo ra sức ép về giá, phương thức cung cấp và phương thức thanh
toán… cho các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn.
Điều này có thể dẫn đến những thay đổi trong cấu trúc giá hay chất lượng sản
phẩm, dịch vụ được cung cấp tới khách du lịch. Giải pháp cho vấn đề này là tạo
liên kết, mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng, giúp doanh nghiệp giảm bớt sức
ép và tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Các khách sạn có mối quan hệ
tốt với các nhà cung ứng uy tín, đó là cơ sở để khách hàng tin tưởng sử dụng
dịch vụ, tạo dựng uy tín cho khách sạn.
- Yếu tố tự nhiên như thời tiết, khí hậu, ngoại cảnh: Các yếu tố này cũng
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Mặc dù đây
là các yếu tố không thể kiểm soát được, tuy nhiên nếu như các doanh nghiệp
không chú ý đến nó, giả sử khi công ty du lịch tổ chức một tour cho khách đi
du lịch đúng vào ngày trời mưa bão hay khách sạn tổ chức party ngoài trời cho
khách với ngoại cảnh xấu… thì khách hàng khó có thể hài lòng về dịch vụ được.
- Yếu tố văn hóa xã hội, chính trị: Môi trường chính trị, xã hội ổn định,
lành mạnh cũng là một yếu tố quan trọng tạo sự yên tâm, thoải mái khi khách
du lịch sử dụng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng của du khách.
Mặc dù đây là những yếu tố các khách sạn không trực tiếp tạo ra, nhưng
các khách sạn vẫn có thể khéo léo quan sát, lựa chọn dịch vụ thuận theo sự biến
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
http://www. lrc.tnu.edu.vn/
13
động của các yếu tố này nhằm kiểm soát được sự tác động của nó đến dịch vụ,
nâng cao sự hài lòng của khách du lịch.
1.1.4. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng
dịch vụ
Theo tác giả Phạm Xuân Hậu, để đánh giá được sự hài lòng của khách du
lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn có thể sử dụng phương
pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn (sự hài lòng) chung của khách du lịch.
Phương pháp này đo lường sự hài lòng căn cứ vào sự thoả mãn chung của
khách hàng từ đó biết được những yếu tố nào của khách sạn làm khách hàng
hài lòng, yếu tố nào khách hàng chưa hài lòng, từ đó đưa ra kết luận về chất
lượng dịch vụ và làm cơ sở cải tiến dịch vụ.
Các bước tiến hành phương pháp nghiên cứu:
Xác định mẫu điều tra
Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Lập thang điểm
Phát phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra, cho điểm
Xử lý, phân tích số liệu
KẾT LUẬN
Hình 1.1. Mô hình các bước đánh giá sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn
(Nguồn: Phạm Xuân Hậu, Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch)
Các bước cụ thể được diễn giải như sau:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
http://www. lrc.tnu.edu.vn/
