NGHIÊN cứu sự hài LÒNG về HOẠT ĐỘNG đào tạo CAO học tại TRƯỜNG đh KINH tế TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
KHOA TOÁN-THỐNG KÊ



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ
HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO CAO HỌC TẠI
TRƯỜNG ĐH KINH TẾ TP HCM

TP. HỒ CHÍ MINH, 2013

i


ii


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
KHOA TOÁN-THỐNG KÊ



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ
HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO CAO HỌC TẠI
TRƯỜNG ĐH KINH TẾ TP HCM

TP. HỒ CHÍ MINH, 2013

iii


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN CHẤM 2
………………………………………………..……….
………………………………………………..……….
………………………………………………..……….
………………………………………………..……….
………………………………………………..……….
………………………………………………..……….
………………………………………………..……….
………………………………………………..……….
………………………………………………..……….
………………………………………………..……….
………………………………………………..……….
………………………………………………..……….
………………………………………………..……….
………………………………………………..……….
………………………………………………..……….
………………………………………………..……….
………………………………………………..……….
………………………………………………..……….
………………………………………………..……….
………………………………………………..……….
………………………………………………..……….
………………………………………………..………..
………………………………………………..……….

………………………………………………..………..
………………………………………………..………..
………………………………………………..………..
………………………………………………..………..
………………………………………………..………..
iv


MỤC LỤC
MỤC LỤC.............................................................................................................

vi

DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................

viii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ……………………………………………… …...

ix

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT…………………………………………... x
TÓM TẮT………………………………………………………………………..

xi

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI…………………………………………....
1.1. Cở sở hình thành đề tài……………………………………………………….
1.2. Phát biểu vấn đề………………………………………………………………
1.3. Mục tiêu nghiên cứu đề tài……………………………………………………

1
1
1
2

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TRƯỚC
ĐÂY………………………………………………………………………………. 3
2.1. Chất lượng dịch vụ…………………………………………………………… 3
2.2. Các kết quả nghiên cứu mô hình sự hài lòng của khách hàng……………….. 5
2.2.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng……………………………………. 5
2.2.2. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng………………………... 5
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU……………………………….
3.1. Mục tiêu nghiên cứu………………………………………………………….
3.2. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu…………………………………...
3.3. Phương pháp chọn mẫu………………………………………………………
3.4. Kế hoạch phân tích…………………………………………………………...

10
10
10
10
10

CHƯƠNG 4. PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU………………….. 12
4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu…………………………………………………… 12
4.2. Kiểm tra sự tương quan giữa các mục hỏi và tính toán Cronbach Alpha …… 12
4.3. Phân tích nhân tố EFA……………………………………………………….. 20
4.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình – phân tích hồi quy…………………….. 25
4.5. Thang đo sự hài lòng về hoạt động đào tạo Cao học

tại ĐH Kinh Tế TP HCM…………………………………………………………. 27
4.5.1. Sự hài lòng của học viên đối với hoạt động đào tạo tại trường ĐH Kinh
Tế TP HCM…………………………………………………………………… 27
4.5.2. Sự hài lòng của học viên đối với giảng viên của trường
ĐH Kinh Tế TP HCM…………………………………………………………….. 28
4.5.3. Sự hài lòng của học viên đối với cở sở vật chất……………………………. 29
4.5.4. Sự hài lòng của học viên đối với dịch vụ hỗ trợ và phục vụ……………….. 30
4.6. Đánh giá chung và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu…………………….. 31
4.6.1. Kiểm định giả thuyết H01:.……………………..………………………….. 32
4.6.2. Kiểm định giả thuyết H02:…………………………………………………. 33
v


4.6.3. Kiểm định giả thuyết H03:…………………………………………………. 34
CHƯƠNG 5. ĐỀ XUẤT VÀ KẾT LUẬN……………………………………...
5.1. Giới thiệu……………………………………………………………………..
5.2. Đề xuất và kiến nghị………………………………………………………….
5.3. Hạn chế của đề tài…………………………………………………………….

36
36
36
37

TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………………. 38
PHỤ LỤC………………………………………………………………………… 39

vi

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 4.1 Số lượng học viên phân theo ngành học………………………………..

12

Bảng 4.2.1 Reliability Statistics…………………………………………………... 13
Bảng 4.2.2 Item-Total Statistics…………………………………………………... 14
Bảng 4.2.3 Reliability Statistics…………………………………………………… 14
Bảng 4.2.4 Item-Total Statistics…………………………………………………… 15
Bảng 4.2.5 Reliability Statistics…………………………………………………… 16
Bảng 4.2.6 Item-Total Statistics…………………………………………………… 16
Bảng 4.2.7 Reliability Statistics…………………………………………………… 16
Bảng 4.2.8 Item-Total Statistics…………………………………………………… 16
Bảng 4.2.9 Reliability Statistics…………………………………………………… 17
Bảng 4.2.10 Item-Total Statistics………………………………………………….. 18
Bảng 4.2.11 Reliability Statistics………………………………………………….. 18
Bảng 4.2.12 Item-Total Statistics………………………………………………….. 18
Bảng 4.2.13 Reliability Statistics………………………………………………….. 19
Bảng 4.2.14 Item-Total Statistics………………………………………………….. 19
Bảng 4.2.15 Reliability Statistics………………………………………………….. 20
Bảng 4.2.16 Item-Total Statistics………………………………………………….. 20
Bảng 4.3.1 KMO and Bartlett's Test………………………………………………. 21
Bảng 4.3.2 Communalities………………………………………………………… 21
Bảng 4.3.3 Total Variance Explained……………………………………………... 23
Bảng 4.3.4 Rotated Component Matrixa…………………………………………... 23
Bảng 4.4.1 Model Summary……………………………………………………….. 26
Bảng 4.4.2 ANOVA……………………………………………………………….. 26
Bảng 4.4.3 Coefficients……………………………………………………………. 26
Bảng 4.6.1 Phân bố tần số về sự hài lòng của học viên đối với hoạt động đào tạo tại
ĐH Kinh Tế TP HCM……………………………………………………………… 31

Bảng 4.6.2 Tỷ lệ hài lòng giữa nam và nữa………………………………………... 32
Bảng 4.6.3 Chi-Square Tests………………………………………………………. 32
Bảng 4.6.4 Hài lòng về hoạt động đào tạo phân theo ngành………………………. 33
Bảng 4.6.5 Chi-Square Tests………………………………………………………. 34
Bảng 4.6.6 Hài lòng về hoạt động đào tạo và tự tin khi tìm việc…………………. 34
Bảng 4.6.7 Chi-Square Tests………………………………………………………. 35

vii


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al…………………………. 4
Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ……………………………. 6
Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU………………….. 7
Hình 4.1: Biểu đồ về tỷ lệ học viên phân theo ngành……………………………… 12
Hình 4.5.1: Biểu đồ về sự hài lòng về hoạt động đào tạo………………………….. 28
Hình 4.5.2: Biểu đồ điểm trung bình về sự hài lòng của Giảng viên………………. 29
Hình 4.5.3: Biểu đồ điểm trung bình sự hài lòng của học viên
đối với cơ sở vật chất…………………………………………………………….. 30
Hình 4.5.4: Biểu đồ điểm trung bình sự hài lòng của học viên đối với dịc vụ hỗ trợ và
phục vụ…………………………………………………………………………….. 31

viii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
 GV: Giảng viên
 CSI: Customer Satisfaction Index - Chỉ số hài lòng khách hàng
 SCSB: Swedish Customer Satisfaction Barometer – Chỉ số hài lòng khách
hàng của Thụy Điển

 ECSI: European Customer Satisfaction Index – Chỉ số hài lòng khách hàng của
Châu Âu
 ACSI: American Customer Satisfaction Index – Chỉ số hài lòng khách hàng của
Mỹ

ix


TÓM TẮT
Nghị quyết của Chính phủ số 14/2005/NQ-CP về đổi mới cơ bản và toàn diện
giáo dục đại học Việt Nam giai đoạn 2006-2020 là văn bản pháp lý mang tính toàn
diện, triệt để và sâu sắc. Văn bản này đã tác động mạnh mẽ đến giáo dục đại học trên
cả nước. Trước yêu cầu ngày càng cao của xã hội về số lượng và chất lượng nguồn
nhân lực, việc nâng cao chất lượng đào tạo đại học và cao học càng trở nên bức thiết.
Toàn cầu hoá kinh tế đã dẫn đến quốc tế hoá, đại chúng hoá, cạnh tranh và hợp tác
toàn cầu trong giáo dục đại học và cao học. Ngược lại, các quá trình này cũng bị ảnh
hưởng bởi sự tự do hoá thị trường giáo dục đại học thông qua sáng kiến về các hiệp
định thương mại khu vực. Những xu thế này dẫn đến sự cần thiết phải xây dựng một
hệ thống giáo dục sau đại học ở các nước trong khu vực sao cho chúng có thể so sánh
với nhau, công nhận và thừa nhận lẫn nhau. Điều này đòi hỏi Việt Nam và các nước
trong khu vực phải phấn đấu đạt được những chuẩn mực chung về chất lượng giáo dục
sau đại học.
Việc đánh giá chất lượng đào tạo cao học là cần thiết trong quá trình công
nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước. Và một trong những yếu tố quan trọng trong quá
trình này là làm thế nào để có thể biết được sự hài lòng của học viên. Những phản ảnh
của học viên là một cơ sở quan trọng để đánh giá xem hoạt động đào tạo của nhà
trường có đáp ứng được những yêu cầu cần thiết cho người học để đảm bảo đào tạo ra
một đội ngũ nhân tài cho đất nước. Hiện nay, việc đánh giá sự hài lòng của học viên
tại các trường là rất ít, thường diễn ra trên quy mô nhỏ. Dựa vào đó để nhà trường có
thể thay đổi, cải tiến hoạt động đào tạo nhằm đáp ứng nhu cầu của học viên cũng như

xã hội.
Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng về hoạt động đào tạo cao học tại ĐH Kinh Tế
TP HCM” ra đời nhằm mục đích đánh giá sơ bộ về mức độ hài lòng của học viên đang
theo học tại trường. Bằng các phương pháp: phân tích nhân tố EFA, kiểm định thang
đo, thống kê mô tả để chỉ ra các nhân tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên.
Thông qua đó để hiểu hơn về tình trạng của việc đào tạo cao học tại trường hiện nay
và tìm ra các giải pháp giải quyết các vấn đề tồn tại.

x


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Cơ sở hình thành đề tài
Một xu hướng quan trọng trong thế giới ngày nay là toàn cầu hóa về tri thức,
một điều rất ít chịu ảnh hưởng của biên giới giữa các nước phát triển và đang phát
triển. Kiến thức được tạo ra chủ yếu thông qua hoạt động nghiên cứu khoa học ở các
trường đại học. Bởi vậy, xu hướng toàn cầu hóa đã và đang có tác động, cũng như sẽ
định hình hệ thống giáo dục đại học của chúng ta trong những năm sắp đến.
Đất nước đang trong quá trình hội nhập với thế giới, sự cạnh tranh về nguồn
nhân lực hiện đang là 1 vấn đề nổi cộm hiện nay. Nhưng để có 1 nguồn nhân lực tốt và
đảm bảo thì vai trò của giáo dục là 1 yếu tố quan trọng không thể thiếu. Từ bậc tiểu
học cho đến đại học, tất cả đều phải được chuẩn bị 1 cách kỹ lưỡng. Nên 1 số trường
đại học đã mở thêm các lớp đào tạo Cao học để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của
“thị trường” đặc biệt này cũng như tăng sức cạnh tranh trong môi trường quốc tế đồng
thời tăng uy tín về chất lượng đào tạo của trường và trường ĐH Kinh Tế TP.HCM là 1
trong số đó. Việc xác định sự hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo tại trường là
việc rất cần thiết để có thể nhìn thấy phương hướng cải tiến và hoàn thiện dịch vụ của
mình, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của học viên và của nền kinh tế - xã hội đang
phát triển 1 cách nhanh chóng.
Việc đảm bảo chất lượng mà hoạt động chính là đánh giá chất lượng đã và đang

trở nên ngày càng phổ biến trên toàn thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Tùy
theo từng mô hình giáo dục mà từng nước có phương pháp quản lý và đánh giá chất
lượng khác nhau. Mô hình đào tạo Cao học là 1 hình thức đào tạo đặc biệt nên việc
đánh giá tập trung vào sự hài lòng của các bên liên quan. Tại Hoa Kỳ và các nước
Châu Âu gọi phương pháp này là phương pháp đánh giá sản phẩm, nó được sử dụng
rộng rãi vì không tốn nhiều thời gian và không quá phức tạp. Qua đó ta thấy được
thông tin về sự hài lòng của các bên liên quan chính là bằng chứng về hiệu quả của
hoạt động giáo dục, kịp thời điều chỉnh hợp lý để ngày càng tạo ra mức độ hài lòng
cao hơn của những đối tượng mà nó phục vụ. Với mục đích xác định sự hài lòng của
sinh viên Cao Học nhằm góp phần cải tiến và nâng cao chất lượng đào tạo của trường
ĐH Kinh Tế TP.HCM nên tôi chọn đề tài “Khảo sát sự hài lòng của sinh viên Cao Học
với hoạt động đào tạo tại trường ĐH Kinh Tế TP.HCM”

1.1

Đặt vấn đề

Công tác đào tạo Cao học ở nước ta trong những năm gần đây vẫn còn không ít
hạn chế ảnh hưởng không nhỏ đến việc đáp ứng nguồn nhân lực chất lượng cao cho
giai đoạn công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
Tuy rằng các đơn vị đào tạo Cao học trong nước đã cung cấp cho xã hội một số
lượng không ít các thạc sĩ và tiến sĩ nhưng bên cạnh những luận văn, luận án có chất
lượng cao thì vẫn còn tồn tại một lượng không ít các thạc sĩ, tiến sĩ bị xã hội phàn nàn

1


về trình độ của họ qua thực tế công tác. Chất lượng đào tạo Cao học còn phụ thuộc vào
nhiều yếu tố. Trên thực tế hiện nay, ở nhiều cơ sở đào tạo, đội ngũ giảng viên có thể
nói là đủ mạnh, cơ sở vật chất, và công tác quản lý đã được quan tâm và cải thiện.

Nhưng trên thực tế thì, vẫn còn nhiều phản ảnh của học viên về các thủ tục hành chính
hay các vấn đề khác. Vì vậy, việc đánh giá sự hài lòng của học viên về hoạt động đào
tạo tại trường là rất cần thiết để có thể tìm ra tiếng nói chung giữa học viên và nhà
trường góp phần nâng cao uy tín đào tạo của trường cũng như cải thiện chất lượng học
viên. Trong nghiên cứu này, ta tìm hiểu sự hài lòng của học viên Cao học tại ĐH Kinh
Tế TP HCM.

1.2

Mục tiêu nghiên cứu đề tài

Học viên hài lòng về chất lượng đào tạo sẽ góp phần nâng cao uy tín của trường
đại học, cũng như nâng cao khả năng thu hút học viên. Những yếu tố nào tác động đến
sự hài lòng của học viên là điều chúng ta cần quan tâm.
 Khảo sát sự hài lòng của học viên đối với hoạt động đào tạo Cao học ĐH Kinh
Tế TP HCM.
 Biết được nhu cầu của học viên để áp dụng các biện pháp cải tiến phù hợp.
 Biết được quan điểm của học viên về chất lượng đào tại tại trường.

2


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC KẾT QUẢ
NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY
2.1

Chất lượng dịch vụ

Từ khi khái niệm dịch vụ xuất hiện thì theo sau nó là việc làm thế nào để đo
lường kiểm tra chất lượng dịch vụ. Nhiều nhà nghiên cứu đã bỏ không ít thời gian ra

để tìm ra phương pháp đánh giá nó. Ví dụ như, Lehinen & Lehtinen (1982) cho là chất
lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và
(2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) thì cho rằng chất lượng dịch vụ bao gồm 2
thành phần: (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2)
chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi
nhắc đến chất lượng dịch vụ thì Parasuraman & ctg (1988, 1991) đã đóng góp rất lớn
trong việc định nghĩa chất lượng dịch vụ. Theo Parasuraman & ctg (1988, trang 17)
định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu
dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Parasuraman et al
(1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) được xem là những người đầu tiên
nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với
việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.

3


Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ
Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003)
Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu
thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.
Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách
quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng
cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông
tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng
trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin khách hàng
nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng

dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al (1985, dẫn theo

4


Nguyễn Đình Thọ et al 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách thứ năm.
Khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước.

2.2
2.2.1

Các kết quả nghiên cứu mô hình sự hài lòng của khách hàng
Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng/cảm giác của khách hàng về một công ty
khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng
đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng
trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.
Có nhiều lý thuyết để xem xét sự hài lòng của khách hàng và lý thuyết “Kỳ
vong – Xác nhận” được xem là thông dụng nhất. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver
(1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của
các dịch vụ hay sản phẩm. Lý thuyết bao gồm 2 quá trình nhỏ có tác động độc lập đến
sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận đến dịch
vụ sau khi đã trải nghiệm.
Dựa vào lý thuyết này ta có thể hiểu về sự hài lòng của khách hàng theo trình tự
như sau:
Đầu tiên, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về
những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho

họ trước khi các khách hàng quyết định mua.
Kế đến, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách
hàng về hiệu năng thực sự về dịch vụ mà họ đang sử dụng.
Cuối cùng, sự thỏa mãn của khách hàng là kết quả của việc so sánh hiệu quả mà
dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì
mà họ nhận được sau khi đã sử dụng nó. Ta có thể dự đoán được các trường hợp sẽ
xảy ra như sau:
 Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng
của khách hàng.
 Thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng của khách
hàng.
 Hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử
dụng dịch vụ vượt hơn những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ.
2.2.2

Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được ứng
dụng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các doanh
nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới.

5


Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh
nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung
thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Năm 1989, chỉ số
(barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish
Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách
hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa. Trong những năm

sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như
Mỹ - ACSI, Na Uy – NCSI, Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998).
Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, các
ngành sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ
ngành (so sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so
sánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi). Từ đó, các doanh
nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để
hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh.
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố
được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm
hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như
là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của
doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số
này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những
biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image)
doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm
nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết
quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của
khách hàng (customer complaints).
 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ [11]

Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
6


Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động
bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của
khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong
đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản

phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ
cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng
của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận,
sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự
mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy
là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 2.2).
 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu [11]
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với
ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi
của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động của 4 nhân tố
hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô
hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số
ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (hình 2.3).

Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
Điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh
nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối giữa
các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu
đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của
khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia
nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc
7


gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch
vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.
 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL [14]
Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al. (1985) (dẫn theo
Nguyễn đinh Thọ et al, 2003) Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo

SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) đáp
ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm;
(9) An toàn; (10) Thấu hiểu. Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch
vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị
phân biệt trong một số trường hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo
SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như
sau:
Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất,
thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với
những gì đa cam kết, hứa hẹn.
Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách
hàng một cách kịp thời.
Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch
lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách
hàng.
Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn. Hai phân đoạn đầu,
mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ
vọng và thực tế cảm nhận được. Các biến dùng thang Likert 7 điểm. Sai biệt (cảm
nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mô hình đo lường này
được gọi là phi khẳng định (disconfirmation model). Phân đoạn thứ 3 yêu cầu khách
hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần.
Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới
thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm
nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai ông
cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà
không cần có chất lượng kỳ vọng. cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần.
Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến
quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL. Mô hình đo lường

này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model).

8


Cả hai mô hình phi khẳng định và mô hình cảm nhận đều có những nghiên cứu
tiếp sau sử dụng. Điều đáng nói là kết quả của các nghiên cứu trên cho thấy khó có
thể kết luận mô hình nào là không đúng đắn hoặc thậm chí đúng đắn hơn.

9


CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1

Mục tiêu nghiên cứu

Thông tin tổng quan về các học viên đang học Cao học tại ĐH Kinh Tế TP HCM:
 Sự hài lòng chung về chất lượng đào tạo tại ĐH Kinh Tế TP HCM
 Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa nam và nữ?
 Giữa các ngành khác nhau thì có hay không sự khác biệt cảm nhận về chất
lượng đào tạo tại ĐH Kinh Tế TP HCM?
 Học viên có hài lòng với cách giảng dạy của giảng viên?
 Học viên có hài lòng với chương trình đào tạo?
 Học viên có hài lòng với cơ sở vật chất phục vụ cho việc đào tạo?
 Cảm nhận của học viên về các dịch vụ hỗ trợ tại trường ĐH Kinh Tế TP HCM
như thế nào?

3.2

Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thiết kế chủ yếu theo dạng nghiên cứu định lượng thông
qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện thông
qua 2 bước: (1) nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ
được thực hiện trên mẫu 30 học viên theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát hiện
những sai sót của bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo. Nghiên cứu chính thức được tiến
hành ngay sau khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả của nghiên cứu sơ bộ. Ta
tiến hành phỏng vấn các học viên hiện đang học các lớp Cao học tại ĐH Kinh Tế TP
HCM.

3.3

Phương pháp chọn mẫu

Trường ĐH Kinh Tế TP.HCM hiện tại đang đào tạo 7 ngành sau đại học. Bao
gồm: Kinh tế phát triển, Kế toán kiểm toán, Ngân hàng, Quản trị kinh doanh, Tài chính
doanh nghiệp, Tài chính nhà nước, Thương mại. Mẫu được chọn theo phương pháp
thuận tiện. Kích thước mẫu càng lớn thì càng tốt cho việc nghiên cứu nhưng việc xác
định số lượng cụ thể là 1 việc rất khó. Và kích thước mẫu phụ thuộc vào phương pháp
nghiên cứu. Nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích
nhân tố cần có ích nhất 200 quan sát (Gorsuch, 1983), tức là kích cỡ mẫu đủ lớn để đạt
phân phối chuẩn. Theo Hair & ctg (1998, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và ctg, 2003),
trong phân tích nhân tố EFA, cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và kích cỡ mẫu
không nên ít hơn 100. Dựa vào số biến quan sát trong nghiên cứu này thì kích cỡ mẫu
cần thiết khoản n = 26 x 5 =130. Để đạt được kích thước mẫu đề ra, 170 bảng câu hỏi
được đem ra phỏng vấn trực tiếp học viên thu về được 150 bảng câu hỏi của các học
viên ở 7 ngành.

10

3.4

Kế hoạch phân tích

Dữ liệu được nhập thô, làm sạch và được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 với
các công cụ thống kê mô tả và kiểm định giả thuyết, kiểm định thang đo với Cronbach
Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA. Ngoài ra, một số kết quả từ SPSS sẽ được
trích xuất, định dạng và được vẽ bằng phần mềm Excel.
Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là
kiểm định thang đo bằng Cronbach alpha, phương pháp phân tích nhân tố EFA.
Các câu hỏi từ Q1-Q26 sẽ được kiểm định chặt chẽ giữa các mục hỏi (kiểm
định độ tin cậy của thang đo) nhằm đánh giá hiệu quả và loại bớt các biến không có tác
dụng nhiều trong việc phân biệt ý kiến của người trả lời. Dưới đây là các chỉ số quan
trọng cần phải chú ý:
Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung
bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao, sự tương
quan của các biến với các biến khác trong nhóm càng cao. Và hệ số tương quan biến
tổng phải lớn hơn 0.3. Theo Nunally & Burnstein (1994) thì các biến có hệ số tương
quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được xem là biến rác và đương nhiên là bị loại khỏi thang
đo.
Độ giá trị hội tụ và độ giá trị phân biệt của thang đo được đánh giá sơ bộ thông
qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA sau khi đánh giá độ tin cậy của
thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy.
Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề
nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Để thang đo
đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các hệ số chuyển tải nhân tố
phải lớn hơn hoặc bằng 0.4 trong một nhân tố. Để đạt độ giá trị phân biệt thì khác biệt
giữa các hệ số chuyển tải phải lớn hơn hoặc bằng 0.3.

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số
dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong
khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn
0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
Số lượng nhân tố: Số lượng nhân tố được xác định dựa vào chỉ số Eigenvalue
đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser
thỉ những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu vì
không có tác dụng tóm tắt tốt thông tin hơn biến gốc.
Sau đó, các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố nhằm nhóm lại
thành các nhóm lớn hơn để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học
viên.
Cuối cùng, các kết quả trên sẽ được kết hợp với các phép kiểm định và các
phép thống kê mô tả.

11


CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1

Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Mẫu được chọn bao gồm 150 học viên (58 nam và 92 nữ) từ 7 ngành đào tạo Cao học
khác nhau của trường ĐH Kinh Tế TP HCM.
Bảng 4.1: Số lượng học viên phân theo ngành học
Ngành học
Số lượng

Ngân
Hàng

Kế
Toán
Kiểm
toán

Quản
trị
kinh
doanh

Kinh
tế
phát
triển

Tài
chính
doanh
nghiệp

Tài
chính
nhà
nước

Thương
Tổng
mại

36

24

32

9

34

7

8

150

Hình 4.1: Biểu đồ về tỷ lệ học viên phân theo ngành

Ngành học
5%

5%
24%

Ngân Hàng
Kế Toán Kiểm toán

Quản trị kinh doanh

23%

Kinh tế phát triển
Tài chính doanh nghiệp
16%

Tài chính nhà nước

6%

Thương mại
21%

Sở dĩ có sự chênh lệch giữa các ngành là vì số lượng học viên của từng ngành
khác nhau. Những ngành có tỷ lệ cao là những ngành có số lượng học viên đăng ký
học nhiều và ngược lại.

4.2

Kiểm tra sự tương quan giữa các mục hỏi và tính toán Cronbach
Alpha:

Kỹ thuật này dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo đơn khía cạnh Likert 5
mức độ từ câu Q1-Q26 trong bản câu hỏi và loại bớt những biến không có tác dụng
nhiều trong việc phân biệt giữa những người cho điểm số lớn và những người cho
điểm số nhỏ trong tập hợp toàn bộ các mục hỏi.

12


Sau đây là các phát biểu liên quan đến việc chọn và học lớp đào tạo Cao học tại

trường ĐH Kinh Tế. Xin bạn trả lời bằng cánh khoanh tròn 1 con số ở từng dòng.
Những con số này thể hiện mức độ đồng ý đối với các phát biểu theo quy ước như sau:
Hoàn
toàn Không
không đồng ý
đồng ý
1

Trung lập

Đồng ý

3

4

Hoàn
đồng ý

toàn

5

2

Hoạt động đào tạo
1. Chương trình đào tạo phù hợp tốt với yêu cầu của thực tiễn

1 2

3 4 5

1 2

3 4 5

3. Nội dung môn học được đổi mới, đáp ứng tốt yêu cầu đào tạo

1 2

3 4 5

4. Phương pháp giảng dạy của GV phù hợp với với môn học

1 2

3 4 5

5. Mục tiêu chương trình đào tạo của ngành học rõ ràng

1 2

3 4 5

6. Khóa học đáp ứng những mong đợi của cá nhân

1 2

3 4 5

7. Khóa học nâng cao năng lực tư duy hệ thống

1 2

3 4 5

8. Khóa học nâng cao kỹ năng giao tiếp

1 2

3 4 5

9. Khóa học năng cao kỹ năng làm việc theo nhóm

1 2

3 4 5

2. Tổng số tín chỉ của tất cả các môn trong chương trình là phù
hợp

Thực hiện phân tích bằng phần mềm SPSS với các biến là các thuộc tính trên, ta
được kết quả sau khi chạy Cronbach anpha lần thứ nhất như trong bảng 4.2.1 sau:

13


Bảng 4.2.1
Reliability Statistics
Cronbach's

Alpha

N
of
Items

.639

9

Bảng 4.2.2
Item-Total Statistics
Scale Mean Scale
Corrected
if
Item Variance if Item-Total
Deleted
Item
Correlation
Deleted

Cronbach's
Alpha
if
Item
Deleted

Q1

29.95

11.830

.513

.564

Q2

30.05

12.870

.332

.608

Q3

30.19

11.352

.552

.549

Q4

30.33

12.611

.462

.583

Q5

29.53

14.466

.091

.657

Q6

30.05

12.601

.448

.585

Q7

30.25

14.808

-.042

.709

Q8

29.91

13.132

.189

.648

Q9

30.03

12.107

.533

.564

Nhìn vào mục hệ số tương quan biến tổng Corrected Item - Total Correlation,
hệ số này phải lớn hơn 0.3, do đó các biến Q5, Q7, Q8 có hệ số biến tổng nhỏ hơn 0.3
bị loại ra khỏi phép phân tích. Thêm vào đó, hệ số alpha có được khi loại bỏ biến

Alpha if Item Deleted, ta có nhận xét giá trị alpha sẽ còn tăng nếu như loại bớt một số
biến không tương quan như Q5, Q7, Q8. Ta chạy lại Cronbach Alpha

14


Bảng 4.2.3
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha

N
of
Items

.811

6

Bảng 4.2.4
Item-Total Statistics
Scale Mean Scale
Corrected
if
Item Variance if Item-Total
Deleted
Item
Correlation
Deleted

Cronbach's
Alpha
if
Item
Deleted

Q1

18.28

8.686

.573

.781

Q2

18.38

9.244

.460

.806

Q3

18.52

8.037

.663

.759

Q4

18.65

9.288

.548

.787

Q6

18.38

9.110

.574

.781

Q9

18.35

8.834

.623

.770

Ta tiếp tục kiểm tra Cronbach Alpha cho các biến còn lại và có kết quả như sau:

Giảng viên
10. Giảng viên có kiến thức chuyên môn sâu rộng

1

2

3

4

5

11. Giảng viên sử dụng nhiều phương pháp giảng dạy

1

2

3

4

5

12. Giảng viên thường xuyên kiểm tra đánh giá trong suốt 1
quá trình học tập

2

3

4

5

15