21 qui chuẩn phục vụ trong nhà hàng khách sạn

21 QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
Đón khách, mời khách vào bàn ngồi, phục vụ khách, lấy hóa đơn thanh toán cho
khách, chào tạm biệt khách,…là những quy trình cụ thể trong 27 quy trình phục
vụ cơ bản của nhân viên phục vụ trong kinh doanh nhà hàng – khách sạn. Vậy bạn có
biết tất tần tật 27 quy trình phục vụ đó?

1. Cách làm vệ sinh đầu ca
•

Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ trong phạm vi phụ trách

•

Lau bàn, ghế, chén, dĩa, muỗng, nĩa,…

Lưu ý:
•

Sử dụng nước ấm, xà phòng và khăn sạch để lau (nước ấm + xà phòng sẽ giúp
lau sạch các mảng dầu, mỡ, khăn phải được vắt khô)


•

Sử dụng 1 lúc 2 khăn lau: dùng khăn có xà phòng lau trước sau đó dùng khăn
khô lau sạch)

•

Lau 1 chiều, tức là từ trên xuống dưới hoặc từ trái qua phải, tránh lau vòng
tròn sẽ để lại vết bẩn sau khi khô

2. Cách trải khăn bàn
•

Thực hiện quy trình trải khăn bàn theo đúng quy định, dựa theo hướng dẫn
của trưởng ca, giám sát hoặc quản lý nhà hàng.

•

Chú ý điều chỉnh mép của khăn bàn để khi trải xong phải đều, 4 góc khăn từ
các mép phải bằng nhau, cho một đầu của khăn xuống mép bàn rồi kéo nhẹ
khăn lên, vừa kéo vừa chỉnh sao cho khăn cân đối với bàn.

Lưu ý:
•

Trải khăn trắng trước, tiếp đến là khăn trang trí

•

Khăn trang trí phải được trải chính giữa của bàn ăn, đúng theo quy định của
nhà hàng

•

Kiểm tra kỹ chất lượng khăn trước khi sử dụng, loại bỏ những khăn không đủ
tiêu chuẩn như khăn bẩn, rách, nhầu,…

3. Cách set up bàn ăn
•

Kiểm tra lại vệ sinh, chỉnh trang bàn ghế ngay hàng thẳng lối

•

Chuẩn bị đồ trước khi set up: chuẩn bị CCDC, lọ tăm, lọ gia vị,…

Lưu ý:
•

Chuẩn bị đủ số lượng ly, chén, đũa, dao, muỗng, nĩa,…cần dùng để set up bàn
ăn, chuẩn bị riêng một lượng vừa đủ để bổ sung khi cần

•

Tất cả đồ dùng cho set up phải sạch sẽ, khô ráo, không sứt mẻ, không có dấu
vân tay.

•

Cầm, nắm các loại CCDC phải đúng quy định như: cầm cốc tại phần cuối cùng
của cốc; cầm chén, dĩa ở phía đầu chén, dĩa, đỡ phía dưới chén, dĩa bằng
các đầu ngón tay, không cầm tay vào miệng chén, dĩa; cầm thìa ở cán thìa,
không cầm ở phía đầu thìa; cầm đũa ở thân đũa, không cầm ở phía đầu đũa;…

•

Set up đúng theo quy chuẩn, quy định của nhà hàng (khoảng cách của đĩa,
đũa, thìa với mép bàn là 2cm, các vật dụng đó cách nhau 2cm, mép trên của kê

đũa bằng với mép trên của đĩa; dao, muỗng được đặt phía tay phải khách khi
ngồi vào bàn, nĩa đặt phía tay trái; quy định về đặt ly uống nước lọc, ly uống
rượu vang,…)
•

Dụng cụ gồm có: Đĩa, thìa, dao, muỗng, ly, chén, khăn ăn, menu (nếu có), lọ
hoa (nếu có),…

•

Đặt lọ muối, tiêu, lọ tăm, lọ hoa ở giữa bàn (lọ tiêu, muối, tăm phải đủ tiêu
chuẩn phục vụ như quy định)

4. Chào và đón khách
•

Luôn giữ thái độ vui vẻ, thân thiện, luôn tươi cười, nhìn ra cửa sẵn sàng chủ
động chào đón khách

•

Chủ động chào khách khi khách nhìn nhân viên hoặc khi khoảng cách giữa
nhân viên và khách là 1m

•

Nhân viên gật đầu chào khách và lịch sự nói: “Em chào Anh/Chị; Con chào
Ông/Bà, Cô/Chú;…Xin lỗi Anh/Chị; Ông/Bà; Cô/Chú;…đi bao nhiêu người ạ?;
Anh/Chị, Ông/Bà, Cô/Chú đã đặt bàn trước chưa ạ?;…”

Ảnh nguồn Internet
Lưu ý:


•

Cần nói rõ ràng và đủ nghe, lời nói nhẹ nhàng

•

Thái độ giao tiếp chân thành, lịch sự và thân thiện, thể hiện sự mến khách

•

Nên chào khách bằng tên (nếu biết) để thể hiện sự tinh tế và quan tâm

5. Hướng dẫn khách vào bàn
•

Nếu khách đã đặt bàn trước thì hướng dẫn khách vào đúng vị trí bàn đã quy
định

•

Nếu khách chưa đặt bàn, khi đã biết số lượng khách thì hướng dẫn khách vào
bàn có số chỗ ngồi phù hợp với số lượng khách

•

Lịch sự đi trước khách để dẫn đường với khoảng cách thích hợp

Lưu ý:
•

Không đi quá nhanh, quá xa so với khách

•

Phải chắc chắn rằng khách đang đi ngay phía sau mình

•

Khoảng cách thích hợp giữa nhân viên và khách là không quá 1m, thích hợp
nhất là 0,5m

6. Kéo ghế ngồi cho khách
•

Lịch sự, khéo léo kéo ghế ngồi cho khách khi đã dẫn khách đến bàn thích hợp

•

Hai tay cầm vào hai thành ghế, ngả ghế về phía sau khoảng 15 độ, tì chân vào
ghế, nâng ghế lên rồi đưa về phía sau một khoảng vừa đủ

•

Đẩy ghế vào khi khách ngồi xuống

Lưu ý:
•

Kéo ghế với khoảng cách vừa đủ cho khách bước vào, chú ý quan sát, đẩy ghế
vào đúng thời điểm

•

Ưu tiên làm cho người già, trẻ em, phụ nữ hoặc chủ tiệc trước

•

Đẩy ghế vào một cách chắc chắn và cẩn thận, tránh đẩy quá mạnh

7. Trải khăn ăn cho khách
•

Xin phép khách trước khi trải khăn ăn


•

Trải cho người già, trẻ em, phụ nữ hoặc người quan trọng trước

•

Tay cầm vào một góc khăn và giật ra, lưu ý làm phía sau khách

•

Trải khăn lên đùi cho khách, khăn phải trải thành một hình vuông hoặc hình
chéo

Lưu ý:
•

Trước khi trải khăn phải nói câu: “Xin lỗi Anh/Chị/Ông/Bà/Cô/Chú…cho
em/cháu trải khăn ăn cho anh/chị/ông/bà/cô/chú…ạ!”

•

Luôn luôn ưu tiên người già, trẻ em, phụ nữ trước

8. Mang khăn lạnh ra cho khách
•

Kiểm tra chất lượng của khăn lạnh trước khi mang ra cho khách, khăn phải
sạch sẽ, còn nguyên trong bì; để khăn trên khay khi mang ra cho khách

•

Khăn sử dụng phải phù hợp theo thời tiết, mùa vụ: mùa hè khăn lạnh, mùa
đông khăn ấm

•

Dùng gắp để lấy khăn hoặc thay khăn, đặt khăn lên đĩa hoặc giỏ mây

Lưu ý:
•

Trước khi đặt khăn lạnh cho khách phải nói câu: “Xin lỗi
Anh/Chị/Ông/Bà/Cô/Chú…cho em/cháu đặt khăn lạnh/ấm cho
anh/chị/ông/bà/cô/chú…ạ!”

•

Luôn luôn ưu tiên người già, trẻ em, phụ nữ trước

9. Đưa menu cho khách
•

Kiểm tra chất lượng của thực đơn trước khi đưa cho khách, đảm bảo thực đơn
sạch sẽ, không rách, đầy đủ các loại

•

Đứng về phía bên phải của khách khi đưa thực đơn cho khách

•

Tay cầm thực đơn là tay phải, thực đơn phải được mở ra sẵn trước khi đưa
cho khách

Lưu ý:


•

Trước khi đưa thực đơn cho khách phải nói câu: “Xin lỗi

Anh/Chị/Ông/Bà/Cô/Chú…cho em/cháu gửi thực đơn cho
anh/chị/ông/bà/cô/chú…ạ!”

•

Tay cầm lên đầu quyển thực đơn đã được mở sẵn, đưa cho chủ tiệc hoặc
người mà chủ tiệc yêu cầu

10. Hỏi đồ uống từ khách
•

Linh động giới thiệu đồ uống cho khách nếu thấy khách vẫn chưa chọn được,
giới thiệu các đồ uống đặc biệt tại nhà hàng, các đồ uống phù hợp với thời
tiết,…

•

Đứng thẳng, cách bàn khách ngồi khoảng 1 bước chân

•

Tay cầm bút và captain order, luôn trong tư thế ghi lại thông tin order của
khách

Ảnh nguồn Internet
Lưu ý:
•

Hỏi khách: “Xin lỗi Anh/Chị/Ông/Bà/Cô/Chú…muốn dùng đồ uống gì ạ?”;
khách sẽ trả lời lại: “Cho…một cốc nước…”

•

Giao tiếp với khách phải nói rõ ràng, rành mạch, thái độ vui vẻ, thân thiện, lịch
sự, lúc nói phải nhìn vào khách.


•

Ghi lại chính xác những yêu cầu của khách như: cà phê không sữa, chanh
không đá,…

•

Tránh tình trạng bấm bút khi order, tránh làm những hành động kỳ quặc

•

Có thể nói “Anh/Chị/Ông/Bà/Cô/Chú…có muốn dùng thử…không ạ?”

•

Ghi đúng số bàn, số giờ, số ngày order, số lượng đồ uống, số lượng khách, tên
nhân viên phục vụ bàn đó, các yêu cầu khác nếu có,…

•

Ghi một cách rõ ràng, rành mạch, sạch sẽ

10.Nhắc lại order của khách

•

Sau khi ghi chép yêu cầu của khách vào phiếu order, nhân viên phải đọc lại tất
cả những thức uống mà khách đã gọi kèm theo yêu cầu riêng (nếu có).

Ảnh nguồn Internet
Lưu ý:
•

Trước khi đọc những gì ghi trong order phải nói câu: “Em/Cháu có thể nhắc lại
những đồ anh/chị/ông/bà/cô/chú...đã gọi được không ạ?”

•

Nhắc lại tất cả các đồ uống của bàn đó mà khách vừa gọi xong

•

Ví dụ: “Anh/chị/ ông/bà/cô/chú…đã gọi: 1 ly nước chanh (không đá), 2 ly cà
phê sữa, 1 ly nước ép thơm (không đường),…”

•

Nói giọng rõ ràng, vừa đủ để khách nghe, thái độ nhẹ nhàng, lịch sự


•

Trước khi rời khỏi bàn của khách phải nói: “Em/Cháu cảm ơn
Anh/Chị/Ông/Bà/Cô/Chú…ạ!”

12. Chuyển Order cho thu ngân và Bar
•

Sau khi nhắc lại order cho khách và chắc chắn những đồ của khách gọi là đúng,
nhân viên phục vụ chuyển Order ra cho thu ngân in hóa đơn, đồng thời
chuyển cho bar, tiến hành chuẩn bị pha chế

Ảnh nguồn Internet
Lưu ý:
•

Phải chắc chắn về loại thức uống theo yêu cầu của khách: ly hoặc chai, nóng
hoặc đá,…

•

Thông báo cho khách về giá từng loại thức uống nếu khách chưa biết, hoặc
thông báo giá mới nếu có thay đổi.

13. Đưa thực đơn đồ ăn cho khách
•

Thực đơn đưa cho khách phải đảm bảo đúng, đẹp, sạch, có đầy đủ các món ăn
để khách tham khảo và lựa chọn.

•

Nhân viên phục vụ chuẩn bị sẵn sàng bút và captain order.

•

Đưa thực đơn bằng tay phải và phải đúng chiều, đúng mặt của thực đơn, thực
đơn phải được mở sẵn trước khi đưa cho khách

•

Thực hiện các công việc theo yêu cầu như bước đưa menu đồ uống cho khách

Ảnh nguồn Internet
Lưu ý:
•

Xác định đúng chủ tiệc và đưa thực đơn cho người đó trước

•

Trước khi đưa thực đơn phải nói: “Thưa Anh/Chị/Ông/Bà/Cô/Chú…thực đơn
của nhà hàng em/cháu đây ạ”

•

Thực hiện tương tự như lưu ý trong bước đồ uống

•

Phải chắc chắn ghi đúng ngày, đúng số bàn, đúng số lượng món ăn và số lượng
khách, tên nhân viên phụ trách order, giờ khách gọi đồ ăn và vị trí của khách,
…; các yêu cầu khác nếu có

•

Ghi rõ ràng, rành mạch, sạch sẽ

14. Hỏi đồ ăn
•

Nếu khách chưa thể lựa chọn được món ăn, nhân viên phục vụ phải nắm bắt
tâm lý khách, đồng thời khéo léo, lịch sự giới thiệu hoặc hướng dẫn khách về
những món ăn đặc biệt của nhà hàng.


•

Nhân viên phải tiến lại, đứng gần, đứng bên phải người đang xem thực đơn
hoặc phía người gọi.

•

Sẵn sàng giải thích những thắc mắc của khách hàng về món ăn như: giá cả,
cách chế biến, gia vị, hương vị,…

•

Nhân viên cần có kiến thức căn bản về các món ăn đi kèm với từng loại rượu
vang (nếu khách chọn và có yêu cầu): thức ăn có thịt uống rượu vang đỏ, thức
ăn hải sản uống rượu vang trắng,…

•

Chắc chắn ghi chép chính xác những yêu cầu của khách.

Ảnh nguồn Internet
Lưu ý:
•

Để bắt đầu hỏi đồ ăn, phải hỏi: “Anh/Chị/Ông/Bà/Cô/Chú…muốn dùng món gì
ạ?”

•

Khi hướng dẫn khách chọn món hoặc giới thiệu món cho khách phải giữ thái
độ lịch sự, thân thiện và nhiệt tình

•

Phải nắm và biết rõ cách nấu từng món ăn, các loại nguyên liệu chính, gia vị,
hương vị món ăn,…

•

Nắm được những món ăn hiện phục vụ của nhà hàng, những món ngưng hoặc
không phục vụ để đảm bảo quá trình hỏi đồ ăn được trôi chảy, tạo sự chuyên
nghiệp. Nếu món ăn có trong thực đơn nhưng hiện không được phục vụ thì
phải báo cho khách biết.


•

Nếu khách gọi các món ăn cần thời gian chế biến lâu, chẳng hạn như các món
nướng thì phải báo cho khách biết mất khoảng thời gian là bao lâu, tráng tình
trạng khách bực do chờ lâu.

•

Sử dụng các câu như: “Anh/Chị/Ông/Bà/Cô/Chú…vui lòng chờ em/cháu hỏi lại
với bếp” hoặc “Anh/Chị/Ông/Bà/Cô/Chú…có muốn dùng thêm gì không ạ?”
trong những trường hợp cụ thể và phù hợp.

15. Nhắc lại order
•

Khi khách đã chọn xong đồ ăn, nhân viên phục vụ phải nhắc lại cụ thể và chi
tiết tất cả các món ăn mà khách đã gọi, bao gồm: số lượng, yêu cầu khác nếu
có,…

Lưu ý:
•

Trước khi nhắc lại order phải nói: “Em/Cháu xin phép được nhắc lại những đồ
anh/chị/ông/bà/cô/chú…đã chọn ạ?”

•

Giọng nói nhắc lại phải to vừa phải, đủ cho khách nghe, đọc rõ ràng, chính xác
tất cả các đồ ăn mà khách đã gọi.

•

Ví dụ Anh/Chị/Ông/Bà/Cô/Chú…đã gọi: 1 sườn cừu nướng, 1 lẫu bò nấm kim
chi ít cay, 1 cơm chiên dương châu không hành,…”

•

Trước khi rời khỏi bàn, bạn phải nói “Em/Cháu cảm ơn
Anh/Chị/Ông/Bà/Cô/Chú…ạ”

16.Chuyển order cho thu ngân và Bếp
•

Sau khi nhắc lại order cho khách và chắc chắn những đồ của khách gọi là đúng,
nhân viên phục vụ chuyển Order ra cho thu ngân in hóa đơn, đồng thời
chuyển cho bếp hoặc các bộ phận liên quan, tiến hành chuẩn bị chế biến


Ảnh nguồn Internet
Lưu ý:
•

Phải chắc chắn ghi đúng ngày, số bàn, số lượng món ăn, số lượng khách, tên
người phục vụ, vị trí khách,…

•

Chịu trách nhiệm về tính chính xác của phiếu order, ghi một cách rõ ràng, sạch
sẽ

•

Tất cả order phải đưa cho nhân viên thu ngân kiểm tra và xử lý trước khi đưa
cho các bộ phận liên quan khác

•

Sẽ có 3 liên order: liên hồng đưa cho thu ngân, liên trắng đưa cho bếp và bar,
liên vàng giữ lại để theo dõi

•

Trường hợp khách muốn hủy hoặc trả, đổi đồ ăn phải có chữ ký của bếp hoặc
bar thì mới được chấp nhận

17. Thực hiện công việc thay dao, đĩa
•

Chú ý quan sát, nhận biết thời điểm thích hợp và tiến hành công việc thay dao,
đĩa cho khách

•

Trước khi thay dao, đĩa cho khách phải xin phép ý kiến của khách, nếu khách
đồng ý thì mới tiến hành thực hiện.


•

Phải chuẩn bị đầy đủ tất cả các dụng cụ thay thế trước khi thực hiện công việc
thay dao, đĩa cho khách.

Ảnh nguồn Internet
Lưu ý:
•

Phải lựa chọn, chuẩn bị và đặt dao, đĩa, muỗng, thìa…tương ứng phù hợp với
từng món ăn theo order của khách

•

Thực hiện công việc nhẹ nhàng, khéo léo, tránh gây tiếng động, gây bể vỡ,…
trước mặt khách

•

Tất cả vật dụng mang ra cho khách phải đảm bảo sạch sẽ và được để vào đĩa,
khay

18. Hỏi thêm đồ uống cho khách (có thể có hoặc không)
•

Chú ý quan sát, nhận biết nhu cầu của khách trong những trường hợp cụ thể

•

Nếu thấy khách uống hết hoặc gần hết đồ uống, nhân viên phục vụ tiến lại hỏi
ý kiến khách về việc gọi thêm đồ uống


Ảnh nguồn Internet
Lưu ý:

•

Bước công việc này có thể có hoặc không, tùy thuộc vào sự linh hoạt và tính
chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ

•

Khi hỏi thêm đồ uống cho khách, cần giữ thái độ lịch sự, thân thiện, hỏi giọng
nhẹ nhàng, tạo thiện cảm

•

Đây là một trong những bước thể hiện sự quan tâm sát sao đến công tác phục
vụ khách hàng, đồng thời tạo ấn tượng rất tốt giữa du khách với dịch vụ tại
nhà hàng

19. Dọn cốc/ly bẩn
•

Tại hầu hết các nhà hàng có quy mô và hoạt động chuyên nghiệp, các nhân
viên phục vụ đều tiến hành công việc dọn cốc/ly bẩn đúng thời điểm

•

Sau khi hỏi thêm đồ uống cho khách và khách không gọi thêm nữa, nhân viên
phục vụ xin phép khách được dọn cốc/ly đã dùng xong cho khách

•

Khi tiến hành dọn, nhân viên phục vụ đứng về phía bên trái của khách, đồng

thời lấy đồ ra cũng bằng tay trái

•

Cầm vào vị trí khoảng 2/3 của cốc tính từ dưới lên, tuyệt đối không được cầm
vào miệng cốc


Ảnh nguồn Internet
Lưu ý:
•

Không dọn khi cốc/ly còn một nửa hoặc không có sự đồng ý của khách

•

Phải lịch sự xin phép khách trước khi dọn, sử dụng câu: “Xin lỗi
Anh/chị/ông/bà/cô/chú… em/cháu có thể dọn chiếc cốc này đi được không ạ?

•

Tiến hành dọn theo chiều kim đồng hồ, sử dụng khay để đặt cốc/ly bẩn, cầm
khay bằng tay phải

•

Tiến hành dọn một cách cẩn thận, khéo léo, nhẹ nhàng, tránh gây tiếng động

20. Dọn bát/chén/đĩa bẩn
•

Chú ý quan sát, kiểm tra xem khách đã dùng xong chưa

•

Xin phép và thực hiện dọn đồ bẩn khi khách đã sử dụng xong, khách đồng ý
cho dọn hoặc khách yêu cầu


Ảnh nguồn Internet
Lưu ý:
•

Phải hỏi ý kiến của khách bằng câu: “Xin lỗi Anh/Chị/Ông/Bà/Cô/Chú…đã dùng
xong món này chưa ạ?”

•

Không dọn khi kiểm tra thấy đĩa đồ ăn vẫn còn một nửa hoặc chưa hết

•

Trước khi dọn phải hỏi ý kiến khách bằng câu: “Xin lỗi
Anh/chị/ông/bà/cô/chú… em/cháu có thể dọn chiếc đĩa này đi được không ạ?”

•

Sử dụng tay trái để nhấc đồ bẩn ra; tiến hành dọn theo chiều kim đồng hồ;
dùng khay để dọn; dọn đĩa to trước, đĩa nhỏ sau; sắp xếp, phân loại đồ bẩn
theo một trật tự nhất định

•

Ví dụ: đĩa to vào đĩa to, đĩa nhỏ vào đĩa nhỏ, đũa vào đũa, muỗng vào muỗng,
….

•

Thực hiện thao tác nhanh nhẹn, nhẹ nhàng và cẩn thận, tránh gây ra tiếng
động, làm rơi thức ăn thừa (nếu có) ra bàn hoặc rơi vào khách

•

Mang đổ bẩn vào đúng khu vực để đồ bẩn, tiến hành các công việc xử lý đồ
thừa, sắp xếp đồ bẩn theo đúng quy định

21. Châm thuốc cho khách


Đây là quy trình không quá phổ biến, có thể có hoặc không tùy thuộc vào quy định
của nhà hàng. Tuy nhiên, tại những nhà hàng có quy mô, phong cách phục vụ chuyên
nghiệp,…thì có bước quy trình phục vụ này.
•

Nhân viên khi thấy khách có ý định hút thuốc (có thể là hành động rút điếu
thuốc từ trong bao ra,…) thì nhanh chóng chuẩn bị diêm và tiến lại phía khách,
xin phép khách được giúp châm thuốc

•

Nhân viên cần đứng phía bên phải của khách để thực hiện châm thuốc

Ảnh tham khảo - nguồn Internet
Lưu ý:
•

Luôn chuẩn bị sẵn bao diêm bên mình, sẵn sàng phục vụ khách khi cần thiết

•

Quan sát, đoán được hành động tiếp theo của khách để phục vụ, tạo sự
chuyên nghiệp

•

Nhanh chóng mang gạt tàn ra cho khách nếu trên bàn chưa có

•

Thực hiện công việc một cách lịch sự, vui vẻ, luôn mỉm cười tạo sự thân thiện

•

Cầm que diêm ngang tầm ngực của bạn, cách xa khách; sử dụng ngón tay cái
và ngón trỏ của tay phải để cầm que diêm, tay trái cầm bao diêm

•

Châm diêm nhanh chóng nhưng nhẹ nhàng; đặt lửa ở dưới đầu của điếu
thuốc; sau khi châm xong, đưa diêm về phía mình và thổi nhẹ

22. Thay gạt tàn cho khách
•

Trước khi tiến hành thay gạt tàn cho khách nhân viên phải chuẩn bị 2 cái gạt
tàn mới, được làm ẩm ở lòng gạt tàn chồng lên nhau rồi tiến lại phía khách để
xin phép thay.

•

Nhân viên thực hiện việc thay gạt tàn khi: khách hút hết điếu thuốc; có đót
thuốc trong gạt tàn hoặc gạt tàn đã quá nhiều tàn thuốc;…

Ảnh tham khảo - nguồn Internet
Lưu ý:
•

Quan sát kĩ, xem xét tình hình; phải xin phép khách trước khi thay và
nói: "Anh/chị/ông/bà/cô/chú...cho phép em/cháu được thay gạt tàn mới ạ!"

•

Tiến hành thay: đứng về phía tay phải của khách, tay trái cầm 2 gạt tàn
đã chuẩn bị, tay phải lấy 1 cái gạt tàn mới đặt chồng lên trên cái gạt tàn đã sử


dụng rồi cầm cả 2 cái ra; sau đó đặt cái gạt tàn mới còn lại đặt vào đúng vị trí
của cái gạt tàn cũ đã lấy ra.
•

Trong quá trình làm cần: thực hiện linh hoạt, nhanh chóng; thái độ lịch sự;
không để tàn thuốc bay ra ngoài

•

Xử lý gạt tàn bẩn đúng quy định: đổ tàn thuốc vào sọt rác, tránh không để tàn
thuốc bay ra ngoài

Tham khảo thêm: Tiếng anh phỏng vấn xin việc nhà hàng bạn cần biết

23. Dọn đồ vỡ trên sàn nhà
•

Tiến hành dọn đồ vỡ trên sàn nhà khi có vật gì rơi hoặc vỡ (có thể do nhân
viên hoặc do khách làm)

•

Khi đang phục vụ không được cười hoặc hoảng hốt hay sợ hãi

•

Giúp khách trấn an tinh thần trước rồi tiến hành dọn

Ảnh nguồn Internet
Lưu ý:
•

Trước khi dọn phải nói: “Em/Cháu xin lỗi đã làm phiền

anh/chị/ông/bà/cô/chú…, em/cháu sẽ dọn ngay bây giờ ạ”

•

Nói mội cách lịch sự, thoải mái, rõ ràng


•

Nhân viên phục vụ hoặc nhân viên tạp vụ dùng chổi, xẻng…hoặc giấy ăn tập
trung đồ bể, vỡ, đồ bẩn lại

•

Thu dọn nhanh chóng, nhẹ nhàng, cẩn thận, hạn chế gây tiếng động ảnh
hưởng đến khách

•

Thu dọn xong phải đảm bảo mọi thứ sạch sẽ, khô ráo

24. Phủi hàn
•

Phủi hàn tức là công việc làm vệ sinh bàn sau khi khách ăn bữa chính xong và
chuẩn bị ăn tráng miệng

•

Nhân viên dùng khăn ăn gấp lại thành hình vuông nhỏ rồi dùng đĩa mới trong

Tap để đựng đồ bẩn

•

Thực hiện nhẹ nhàng, lịch sự, tránh làm phiền khách

Ảnh nguồn Internet
Lưu ý:
•

Dùng tay trái cầm đĩa kê, tay phải phủi đồ bẩn

•

Sử dụng mặt mở của khăn ăn để phủi những đồ rơi vãi trên mặt bàn


•

Thực hiện phủi bên phải của khách; phủi nhanh, sạch, lịch sự

•

Không được bỏ khăn bàn trang trí ra

25. Mời khách món tráng miệng
•

Nhân viên tiến về phía khách (người chủ tiệc) hỏi xem khách có ăn tráng miệng
không khi quan sát thấy khách đã ăn gần xong

•

Kiểm tra và đảm bảo đã dọn hết các đĩa bẩn trên bàn khách

•

Trình thực đơn món tráng miệng; giới thiệu đến khách món tráng miệng của
nhà hàng; có thể tư vấn nếu khách yêu cầu hoặc đoán biết khách chưa lựa
chọn được

•

Chuẩn bị các dụng cụ để ăn tráng miệng trong lúc chờ đồ lên

•

Hỏi xem khách có dùng thêm trà hay cà phê, nước uống gì không

Ảnh nguồn Internet
Lưu ý:
•

Cầm thực đơn trên tay, mở sẵn trước khi đưa cho khách

•

Luôn có order và bút bi

•

Nắm rõ các loại đồ tráng miệng của nhà hàng: gồm những món nào; mỗi món
bao gồm những gì, trình bày ra sao; món nào đang bán, món nào đặc biệt,
món nào tạm hết;…để thông báo trước cho khách

•

Trình thực đơn và nói: “Anh/chị/ông/bà/cô/chú…có muốn dùng món tráng
miệng không ạ?”; “Hôm nay nhà hàng em/cháu có…”

•

Sau đó hỏi: “Anh/chị/ông/bà/cô/chú có dùng thêm trà, cà phê hay nước uống
gì không ạ?”

•

Tiếp nhận order của khách, ghi đúng tên món, số lượng, yêu cầu của khách

•

Ghi đúng số bàn, ngày order, tên người order, số lượng khách

•

Nhắc lại order của khách

•

Sau khi chắc chắn mọi thứ đều chính xác, đưa order cho thu ngân ký nhận
trước; sau đó đưa một liên cho bếp hoặc bar; một liên còn lại để tại khu vực
phục vụ để theo dõi và kiểm tra món

•

Cần nắm rõ món tráng miệng mà khách vừa gọi để phục vụ cho chính xác

•

Ví dụ: khách gọi hoa quả thì phải đặt đĩa cho khách, đặt đĩa phía bên tay phải
của khách; khách ăn kem thì phải đặt thìa cho khách, đặt thìa phía bên tay
phải của khách;…

26. Mang hóa đơn ra cho khách
•

Nhân viên quan sát khách, đoán xem khách đã gần gọi thanh toán chưa để
chuẩn bị và kiểm tra hóa đơn của khách trước khi khách gọi

•

Hóa đơn thanh toán phải được đặt trong quyển Cover

•

Chuẩn bị bút trước nếu khách phải ký khi thanh toán. Trường hợp khách VIP,
nợ phải được sự đồng ý của cấp trên, Ban giám đốc hoặc Giám đốc ẩm thực
chấp nhận.

•

Kiểm tra lại tiền trước sự chứng nhận trực tiếp của khách

•

Đọc lại số tiền mình vừa đếm xong cho khách nghe

•

Mang tiền và hóa đơn ra quầy thu ngân thanh toán, tiền thừa của khách cũng
phải bỏ lại trong quyển Cover rồi mang ra cho khách.


Ảnh nguồn Internet
Lưu ý:
•

Tiến về phía khách với tốc độ vừa phải, lịch sự, cười nhẹ nhàng

•

Đưa hóa đơn cho khách và nói: “Xin lỗi, hóa đơn của anh/chị/ông/bà/cô/chú…
đây ạ”

•

Đứng về phía tay phải của khách, dùng tay phải mở quyển Cover một cách từ
từ, cẩn thận, lịch sự

•

Trước khi thanh toán tại quầy thu ngân phải chắn chắn đã nhận đúng, đủ số
tiền của khách theo như hóa đơn (trả lại tiền thừa nếu có).

•

Nếu khách thanh toán bằng thẻ phải xuất trình thẻ

•

Nếu là khách thanh toán sau phải ký và ghi rõ họ tên, cơ quan, địa chỉ, số điện
thoại,...

•

Nhận tiền của khách và nói: “Em/cháu cảm ơn anh/chị/ông/bà/cô/chú…nhiều
ạ!”

•

Kiểm tra và chắc chắn nhân viên thu ngân trả lại đúng số tiền thừa cho khách

•

Mang tiền thừa ra cho khách và nói: “Tiền thừa của anh/chị/ông/bà/cô/chú…
đây ạ!”

27. Cảm ơn khách và hỏi ý kiến khách có hài lòng với các món và phục vụ
của nhà hàng không

•

Nhân viên phục vụ có thể tiếp nhận ý kiến của khách thông qua cuộc nói
chuyện hoặc xin ý kiến trực tiếp từ khách

•

Lịch sự, vui vẻ lắng nghe mọi ý kiến của khách về sự hài lòng với các món và
phục vụ của nhà hàng

•

Cảm ơn nếu khách hài lòng; xin lỗi nếu khách có ý kiến không tốt về nhà hàng
và hứa sẽ thông báo cho cấp trên để khắc phục

•

Giải quyết ngay những phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hành có thể;
báo ngay với trưởng ca, trưởng bộ phận, giám sát, quản lý hoặc Giám đốc
những điều khách không hài lòng; đồng thời viết vào giấy bào cáo phục vụ.

Ảnh nguồn Internet
Lưu ý:
•

Tiến về phía khách hàng một cách từ tốn và lịch sự, cười thân thiện và
hỏi: “Anh/chị/ông/bà/cô/chú…dùng đồ ăn, đồ uống hôm nay thế nào ạ, có hợp
với anh/chị/ông/bà/cô/chú…không ạ? Phục vụ có vấn đề gì không ạ?”

•

Khách có thể trả lời: “Mọi thứ đều tốt, tôi thấy rất hài lòng” hoặc “Đồ ăn ngon
nhưng phục vụ chưa tốt” hoặc “Đồ ăn hơi nhạt”,…

•

Khi đó bạn lịch sự nói: “Dạ em/cháu cảm ơn rất nhiều vì
anh/chị/ông/bà/cô/chú đã sử dụng dịch vụ tại nhà hàng ạ! Hi vọng nhà hàng
của em/cháu sẽ có cơ hội được phục vụ anh/chị/ông/bà/cô/chú trong những


lần tới” hoặc “Em/cháu rất xin lỗi về điều đó, em/cháu sẽ thay ngay/đổi
ngay/báo lại cho cấp trên và đảm bảo sẽ phục vụ tốt hơn vào lần tới ạ!”
•

Phải đảm bảo tất cả các khách khi ra về đều hài lòng về dịch vụ của nhà hàng

•

Nếu khách đang ăn mà phàn nàn thì phải xin lỗi khách ngay và mang đồ ăn/đồ
uống đó ra để kiểm tra, nếu đúng như khách nói thì phải thay thế ngay đồ
mới.