Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng của các ngân hàng thương mại tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
----------

NGUYỄN THỊ THANH TUYỀN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
THANH TOÁN THẺ NGÂN HÀNG CỦA
CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
----------

NGUYỄN THỊ THANH TUYỀN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
THANH TOÁN THẺ NGÂN HÀNG CỦA
CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành : Tài chính – ngân hàng
Mã số : 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. TRƢƠNG THỊ HỒNG

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ NGÂN HÀNG CỦA CÁC
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” là công trình
nghiên cứu khoa học của riêng tôi dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của PGS.TS.
Trƣơng Thị Hồng. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về đề tài nghiên cứu này.

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 4 năm 2014
Tác giả

Nguyễn Thị Thanh Tuyền


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA .............................................................................................................
LỜI CAM ĐOAN ..............................................................................................................
MỤC LỤC ..........................................................................................................................
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..............................................................................
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .....................................................................................
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ ...........................................................................

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .......................................................................................1

1. Lý do chọ đề tài .......................................................................................................1
2. Mục tiêu chọn đề tài ................................................................................................2
3. Phƣơng pháp nghiên cứu.........................................................................................2
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................3
5. Ý nghĩa của nghiên cứu...........................................................................................3
6. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................3
7. Quy trình nghiên cứu ..............................................................................................4
Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ QUA MÁY POS CỦA CÁC NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI .........................................................................................................6
1.1 Các khái niệm liên quan đến hình thức thanh toán thẻ ..................................6
1.1.1 Khái niệm về thẻ thanh toán ..............................................................................6
1.1.2 Các bƣớc thanh toán

ng thẻ qua máy POS .....................................................8

1.1.3 Các lợi ích khi sử dụng hình thức thanh toán thẻ qua máy POS .......................9
1.2 Lý thuyết về sự h i l ng của khách h ng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua
máy POS .................................................................................................................. 10


1.2.1 Các khái niệm về sự hài lòng .......................................................................... 10
1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng ...................................... 12
1.2.3 Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng ......................................... 13
1.2.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ
qua máy POS cho đề tài nghiên cứu ........................................................................ 18
Kết luận chƣơng 1 ................................................................................................... 20
Chƣơng 2: NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ QUA MÁY POS TẠI TP.HCM ............ 21
2.1 Sơ lƣợc về tình hình thanh toán bằng thẻ qua máy POS trong thời gian gần

đây............................................................................................................................ 21
2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu về sự h i l ng của khách h ng đối với dịch vụ
thanh toán thẻ qua máy POS tại Tp.HCM ......................................................... 24
2.2.1 Nghiên cứu định tính ....................................................................................... 24
2.2.2 Nghiên cứu định lƣợng ................................................................................... 26
2.2.3 Xây dựng thang đo .......................................................................................... 28
2.2.3.1 Mô hình nghiên cứu ..................................................................................... 28
2.2.3.2 Mã hóa dữ liệu ............................................................................................. 29
2.3 Kết quả nghiên cứu về sự h i l ng của khách h ng đối với dịch vụ thanh
toán thẻ qua máy POS tại Tp.HCM .................................................................... 31
2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .............................................................................. 31
2.3.1.1 Thông tin về đối tƣợng nghiên cứu .............................................................. 31
2.3.1.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng .......................................................... 34
2.3.2 Đánh giá thang đo ........................................................................................... 35
2.3.2.1 Kiểm định thang đo

ng hệ số Cron ach Alpha ........................................ 35

2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA................................................................. 38


2.3.3 Phân tích hồi quy đa iến ................................................................................ 43
2.3.3.1 Phân tích các giả thuyết trong mô hình ........................................................ 43
2.3.3.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ............................................................. 44
2.3.4 Phân tích ảnh hƣởng của iến định tính đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS ................................................................. 49
Kết luận chƣơng 2 .................................................................................................... 50
Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ QUA MÁY POS TẠI TP.HCM ... 52
3.1 Tóm tắt kết quả của đề t i ............................................................................... 52

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự h i l ng của khách h ng đối với dịch
vụ thanh toán thẻ qua máy POS tại Tp.HCM ..................................................... 53
3.2.1 Giải pháp cho yếu tố “sự đảm ảo” nh m nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS tại Tp.HCM ...................................... 54
3.2.2 Giải pháp cho yếu tố “độ đáp ứng” nh m nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS tại Tp.HCM ...................................... 57
3.2.3 Giải pháp cho yếu tố “độ tin cậy” nh m nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS tại Tp.HCM ...................................... 60
3.2.4 Giải pháp cho yếu tố “phƣơng tiện hữu hình” nh m nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS tại Tp.HCM ................... 62
3.2.5 Giải pháp cho yếu tố “chƣơng trình khuyến mãi” nh m nâng cao sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS tại Tp.HCM ............ 62
3.2.6 Giải pháp về những khách hàng chƣa iết về dịch vụ thanh toán ng thẻ qua
máy POS................................................................................................................... 63
Kết luận chƣơng 3 .................................................................................................... 64
KẾT LUẬN CHUNG ............................................................................................. 65
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................


PHỤ LỤC ...................................................................................................................
PHỤ LỤC 1: HÌNH MINH HỌA THẺ ATM, MÁY POS .........................................
PHỤ LỤC 2: HẠN MỨC SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG VIETCOMBANK ........
PHỤ LỤC 3: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM.........................................................
PHỤ LỤC 4: ẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN .........................................................
PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐÃ THAM KHẢO ...........................
PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ THỐNG KÊ CỦA BIẾN SỰ HÀI LÒNG .........................
PHỤ LỤC 7: CRONBACH ALPHA ..........................................................................
PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH EFA .................................................................................
PHỤ LỤC 9: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO ..................
PHỤ LỤC 10: THỐNG KÊ MÔ TẢ CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH ĐỐI VỚI SỰ

HÀI LÒNG..................................................................................................................
PHỤ LỤC 11: XÁC ĐỊNH SỰ ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH ĐỐI
VỚI SỰ HÀI LÒNG ...................................................................................................


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA
ATM
CSI
EFA
GD-ĐT
KMO
NHTM
NXB
POS
Sig
Tp.HCM

:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:

Analysis Variance - Phân tích phƣơng sai
Automated Teller Machine
Customer Satisfaction Index
Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá
Giáo dục và đào tạo
Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin
Ngân hàng thƣơng mại
Nhà xuất ản
Point of Sales
Observed significance level - Mức ý nghĩa quan sát
Thành phố Hồ Chí Minh


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Trang

Bảng 2.1: Thống kê về số lƣợng thẻ ATM, máy POS và đơn vị chấp nhận thẻ ở
Tp.HCM đến tháng 12-2013 .................................................................................... 23
Bảng 2.2: Thống kê các biến sự hài lòng ................................................................. 34
Bảng 2.3: Kết quả kiểm định Cronbach alpha ......................................................... 36
Bảng 2.4: Kết quả phân tích EFA lần 1 ................................................................... 39
Bảng 2.5: Kết quả phân tích EFA lần 2 ................................................................... 41
Bảng 2.6: Kết quả phân tích EFA đối với biến phụ thuộc ....................................... 42
Bảng 2.7: Kiểm định độ phù hợp của mô hình ....................................................... 44
Bảng 2.8: Kết quả kiểm định giả thuyết................................................................... 46
Bảng 2.9: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định biến định tính .................................... 49


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ

Trang
Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ........................................... 17
Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU ...................... 17
Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu an đầu.................................................................... 18
Hình 2.1 Biểu đồ so sánh giữa số lƣợng thẻ đang hoạt động, số lƣợng máy ATM, số
lƣợng máy POS và số lƣợng đơn vị chấp nhận thẻ .................................................. 23
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu chính thức ............................................................... 25


1

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1. Lý do chọn đề t i
Ngày nay, trên thế giới, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đã trở nên
rất phổ iến và dần thay thế hình thức thanh toán

ng tiền mặt vốn mang lại nhiều

rủi ro và ất tiện. Thanh toán không dùng tiền mặt gi p giảm nhu cầu giữ và lƣu
thông tiền mặt, dẫn đến giảm chi phí vận chuyển, phát hành tiền, chi phí đóng gói,
kiểm đếm, bảo quản, phòng mất mát, tiền giả

Trong đó, thanh toán tiền qua thẻ

trở thành một trong những hình thức chính của thanh toán không dùng tiền mặt vì
tính linh hoạt và chi phí thấp.
Thấy đƣợc xu hƣớng tất yếu đó, Nghị Định 101 2012 NĐ-CP về thanh toán
không dùng tiền mặt đã th c đ y sự phát triển mạnh m của hình thức thanh toán
tiền qua thẻ. Tính đến cuối tháng 3/2013, toàn hệ thống có 46 NHTM đã trang bị
máy ATM/POS với số lƣợng đạt trên 14.300 máy ATM và hơn 101.400 POS– Point

Of Sale. Trong khi đó, theo Vụ Thanh toán Ngân hàng Nhà nƣớc, cả nƣớc có hơn
57 triệu thẻ, trong đó có 52 triệu thẻ nội địa, còn lại là thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín
dụng quốc tế. Với việc kết nối liên thông hệ thống ATM trên phạm vị toàn quốc đã
giúp chủ thẻ của một ngân hàng có thể giao dịch tại hầu hết các ngân hàng khác.
Với số lƣợng phát hành tăng vƣợt trội, thẻ thanh toán đƣợc các ngân hàng k vọng
s thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của ngƣời Việt, điều này phù hợp với xu thế
phát triển của cả thế giới.
Hiện nay tại Việt Nam, dịch vụ về thẻ ngân hàng ngày càng phát triển mạnh
m cả về thẻ nội địa lẫn thẻ quốc tế. Trong hình thức thẻ nội địa, đề tài quan tâm tới
thẻ ghi nợ vì đây là hình thức thẻ phổ biến do đây các công ty thƣờng lựa chọn để
thanh toán lƣơng cho ngƣời lao động. Tuy nhiên, hầu hết các giao dịch qua thẻ ghi
nợ nội địa hiện nay chủ yếu là rút tiền tại các máy ATM mà khách hàng quên mất
r ng thẻ nội địa còn có thẻ sử dụng để thanh toán nhƣ tiền mặt qua internet hay máy


2

POS. Trong những năm gần đây, hình thức thanh toán b ng thẻ ghi nợ nội địa qua
máy POS đang đƣợc nhà nƣớc quan tâm phát triển, hứa hẹn lộ trình hấp dẫn cho
dịch vụ thẻ của các ngân hàng. Vì vậy, các ngân hàng muốn duy trì và phát triển
dịch vụ thẻ này cần xác định xem dịch vụ trên của ngân hàng hiện có đem đến sự
hài lòng cho khách hàng hay không đồng thời ngân hàng có cung cấp đ ng nhu cầu
cho khách hàng đối với hình thức thanh toán b ng thẻ qua máy POS hay không. Từ
đó, các ngân hàng có thể nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng. Chính vì vậy, tôi quyết định chọn đề tài Đánh giá sự h i l ng
của khách h ng đối với dịch vụ thanh toán thẻ ngân h ng của các ngân h ng
thƣơng mại tại th nh phố Hồ Chí Minh” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ của
mình.
2. Mục tiêu đề t i
-

Xác định các yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi

lựa chọn sử dụng hình thức thanh toán
-

ng thẻ nội địa qua máy POS.

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán

ng thẻ

nội địa qua máy POS tại khu vực Tp.HCM.
-

Đƣa ra một số gợi ý nh m nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong

việc sử dụng hình thức thanh toán trên.
3. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp nghiên cứu s đƣợc thực hiện qua 2 ƣớc: nghiên cứu định tính
và nghiên cứu định lƣợng.
- Nghiên cứu định tính:
Nghiên cứu đƣợc thực hiện b ng cách sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm
nh m đƣa ra mô hình nghiên cứu phù hợp với đề tài. Từ đó xây dựng bảng câu hỏi
khảo sát dựa trên các yếu tố đƣợc xác định từ mô hình.


3

- Nghiên cứu định tính:

Nghiên cứu đƣợc thực hiện với kích thƣớc mẫu là 280 với các đối tƣợng là
khách hàng đã từng sử dụng thẻ thanh toán để giao dịch.
+ Phƣơng pháp phỏng vấn đƣợc thực hiện là điều tra b ng cách trả lời câu
hỏi qua tiếp cận trực tiếp.
+ Thời gian khảo sát khoảng 3 tuần với tỷ lệ hồi đáp ƣớc tính trên 90%.
+ Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố để rút trích ra yếu tố
nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.
+ Việc kiểm định mô hình nghiên cứu s đƣợc thực hiện trên phần mềm
SPSS.
4. Đối tƣợng v phạm vi nghiên cứu
-

Đối tƣợng nghiên cứu: các khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán

ng

thẻ qua máy POS.
-

Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu s đƣợc thực hiện đối với hình thức

thanh toán b ng thẻ nội địa qua máy POS tại địa àn Tp.HCM trừ huyện Củ Chi,
Hóc Môn, Cần Giờ và Nhà

.

5. Ý nghĩa của nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu s giúp các ngân hàng nắm bắt đƣợc sự hài lòng của
khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thanh toán

ng thẻ nội địa qua máy POS tại khu

vực Tp.HCM để từ đó có thể tìm ra những phƣơng hƣớng cải tiến, điều chỉnh thích
hợp và có những quyết định kinh doanh cũng nhƣ các quyết định chiến lƣợc cho sự
phát triển ổn định và lâu dài.
6. Kết cấu luận văn
Cấu trúc luận văn gồm 3 Chƣơng:


4



Chƣơng 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
thanh toán thẻ qua máy POS của các NHTM.



Chƣơng 2: Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
thanh toán thẻ qua máy POS tại Tp.HCM.



Chƣơng 3: Giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ thanh b ng thẻ qua máy POS tại Tp.HCM.

7. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu đƣợc trình ày qua hình:

5

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Mô hình nghiên
cứu dự thảo

Thảo luận nhóm
(2 nhóm)
Nghiên cứu định tính
Xây dựng bảng câu hỏi
Mô hình nghiên
cứu chính thức

Nghiên cứu định lƣợng

Viết báo cáo nghiên cứu

- Thống kê mô tả
- Phân tích Cron ach’s Alpha
- Phân tích nhân tố (EFA)
- Phân tích hồi quy
- Kiểm định


6

Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ NGÂN HÀNG CỦA CÁC NHTM

1.1.

Các khái niệm liên quan đến hình thức thanh toán thẻ

1.1.1

Khái niệm về thẻ thanh toán:

Thẻ ngân hàng đƣợc hình thành tại Mỹ từ thói quen cho khách hàng mua
chịu của các chủ tiệm bán lẻ dựa trên uy tín của khách đối với các tiệm này. Thông
thƣờng, các chủ tiệm theo dõi mỗi khách hàng một cách riêng r , ghi rõ các khoản
mà khách hàng s phải thanh toán và chấp nhận cho khách hàng trả tiền sau vì họ
tin tƣởng vào khả năng thanh toán của ngƣời mua. Tuy nhiên, dần dần nhiều ngƣời
trong số các chủ tiệm bán hàng hóa, dịch vụ này nhận thấy, họ không có đủ khả
năng cho khách hàng nợ và trả sau nhƣ vậy. Chính yếu tố này đã góp phần giúp các
tổ chức tài chính hình thành ý tƣởng về sản ph m thẻ. Bởi vì, chỉ với lƣợng vốn
kinh doanh lớn và khả năng mở rộng, quay vòng vốn cho vay thì các tổ chức này
mới có khả năng cung cấp cho khách hàng những khoản vay miễn lãi trong một thời
gian tƣơng đối.
Có rất nhiều các khái niệm liên quan đến sản ph m thẻ thanh toán này:
- Thẻ thanh toán là một phƣơng tiện thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ
hoặc có thể đƣợc dùng để r t tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý hoặc các máy r t
tiền tự động.
- Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính đƣợc phát hành ởi
Ngân hàng, các Tổ chức tài chính hay các công ty.
- Thẻ thanh toán là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà
ngƣời chủ thẻ có thể sử dụng để r t tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá,
dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán

ng thẻ.

- Thẻ thanh toán là phƣơng thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông
qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa ngân hàng tổ


7

chức tài chính với các điểm thanh toán. Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh
chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán.
Nhìn chung, các cách diễn đạt trên đều phản ánh lên đây là một phƣơng
thức thanh toán mà ngƣời sở hữu thẻ có thể dùng để thanh toán tiền mua hàng hoá
dịch vụ hay rút tiền mặt tự động thông qua máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự
động.
Tại Việt Nam, theo Điều 2 của Quyết định 20 2007 QĐ-NHNN ngày
15 05 2007 củaThống đốc ngân hàng nhà nƣớc về

an hành Quy chế phát hành,

thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng định nghĩa:
Là phƣơng tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo
các điều kiện và điều khoản đƣợc các ên thoả thuận. Thẻ ngân hàng đƣợc phân loại
nhƣ sau:
- Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ ao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
+ Thẻ nội địa: Là thẻ đƣợc tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để
giao dịch trong lãnh thổ nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam.
+ Thẻ quốc tế: Là thẻ đƣợc tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để
giao dịch trong và ngoài lãnh thổ nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam; hoặc
là thẻ đƣợc tổ chức nƣớc ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ nƣớc Cộng

hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam.
- Theo nguồn tài chính đảm ảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ ao gồm: thẻ ghi
nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trƣớc.
+ Thẻ ghi nợ: Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi
số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng
dịch vụ thanh toán đƣợc phép nhận tiền gửi không k hạn.


8

+ Thẻ tín dụng: Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm
vi hạn mức tín dụng đã đƣợc cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ.
+ Thẻ trả trƣớc: Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm
vi giá trị tiền đƣợc nạp vào thẻ tƣơng ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trƣớc cho tổ
chức phát hành thẻ.
Từ các định nghĩa trên, ta có thể hiểu thẻ ghi nợ nội địa chính là loại thẻ
đƣợc tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành cho phép chủ thẻ thực hiện giao
dịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại
một tổ chức cung ứng dịch vụ để giao dịch trong lãnh thổ nƣớc Việt Nam.
Các bƣớc thanh toán bằng thẻ qua máy POS

1.1.2

POS là viết tắt của từ tiếng anh Point of Sale - là các máy chấp nhận thanh
toán thẻ tại các điểm kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Tại các điểm chấp nhận thanh
toán thẻ qua máy POS, sau khi mua hàng, dịch vụ, khách hàng và nhân viên thu
ngân s thực hiện các ƣớc cơ ản sau:
ƣớc 1: Thông áo cho chủ thẻ số tiền cần thanh toán.
ƣớc 2: Nhân viên thu ngân kiểm tra tính xác thực của thẻ.


Nghi ngờ thẻ giả => áo về ngân hàng để kiểm tra.



Ngƣời đang sử dụng thẻ chính là chủ thẻ (có thể yêu cầu khách

hàng xuất trình CMND để chứng minh nếu thấy nghi ngờ).


Thẻ đã đƣợc ký tên vào phần xác thực chử ký ở mặt sau của

thẻ.
ƣớc 3: Cho thẻ vào khe đọc thẻ trên máy POS để nhận thẻ, máy POS s kết
nối với ngân hàng để kiểm tra số dƣ khả dụng và thời hạn hiệu lực của thẻ, nếu còn
s cho phép giao dịch.
ƣớc 4: Nhập số tiền giao dịch.
ƣớc 5: êu cầu chủ thẻ nhập mã số nhận dạng cá nhân (PIN).


9

ƣớc 6: Máy POS s in ra 3 liên hóa đơn, khách hàng kiểm tra lại thông tin
giao dịch, ký vào 3 liên.
ƣớc 7: Nhân viên thu ngân đối chiếu chữ ký trên hóa đơn với chữ ký mẫu
phía mặt sau thẻ, nếu không đ ng thì từ chối thanh toán.
ƣớc 8: Giao cho khách hàng một liên hóa đơn và thẻ. Hoàn tất quy trình
thanh toán.
Trung ình để hoàn tất một quy trình thanh toán này khách hàng mất từ 1
ph t đến 3 ph t.

1.1.3

Các lợi ích khi sử dụng hình thức thanh toán thẻ qua máy

POS
Thanh toán

ng thẻ nội địa mang lại nhiều lợi ích khi sử dụng. Nếu trƣớc

đây mọi ngƣời thƣờng lo lắng khi đem nhiều tiền mặt tiền mặt trong ngƣời khi đi
mua sắm hay công tác

thì việc sử dụng thẻ s an toàn, thanh toán nhanh chóng,

thuận tiện hơn rất nhiều. Việc thanh toán

ng thẻ s gi p khách hàng linh hoạt

trong chi tiêu. Thêm vào đó, tính năng an toàn của thẻ rất cao, mất thẻ không có
nghĩa là mất tiền nếu chủ thẻ thông áo kịp thời cho đơn vị cấp thẻ.
Để khuyến khích ngƣời sử dụng thẻ, nhiều ngân hàng đƣa ra các chƣơng
trình ƣu đãi nhƣ tích điểm thƣởng, liên kết với các thƣơng hiệu đƣợc ƣa chuộng, các
trung tâm mua sắm để giảm giá cho ngƣời sử dụng thẻ của họ, quà tặng ngay khi
đăng ký sử dụng thẻ...
Ngoài ra, với việc thanh toán

ng thẻ, các khách hàng s hạn chế đƣợc nguy

cơ nhận tiền giả hay tiền rách. Hiện nay, việc phát hành trái phép tiền giả ngày càng
tinh vi khiến ngƣời sử dụng khó phân iệt đƣợc. Điều này vô hình chung ch ng ta

đang tiếp tay cho ọn tội phạm. Do đó, hình thức thanh toán này góp phần giảm đi
sự tiêu cực trong quá trình lƣu thông tiền tệ.


10

ên cạnh đó, việc thanh toán

ng thẻ s tiết kiệm đƣợc chi phí cho nhà

nƣớc trong việc in tiền, tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí kiểm đếm vận chuyển
ảo vệ cho các ngân hàng.
1.2.

Lý thuyết về sự h i l ng của khách h ng đối với dịch vụ thanh

toán bằng thẻ qua máy POS
1.2.1

Các khái niệm về sự hài lòng

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự
hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh
nghiệm đã iết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996).
Nghĩa là, kinh nghiệm đã iết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả
sau khi dịch vụ đƣợc cung cấp.
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết
“K vọng – Xác nhận”. Lý thuyết đƣợc phát triển bởi Oliver (1980) và đƣợc dùng
để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng của các dịch vụ hay
sản ph m của một tổ chức. Lý thuyết đó ao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc

lập đến sự hài lòng của khách hàng: k vọng về dịch vụ trƣớc khi mua và cảm nhận
về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm.
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (Customer
satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh
kết quả thu đƣợc từ việc tiêu dùng sản ph m/dịch vụ với những k vọng của chính
họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và sự k vọng,
nếu kết quả thực tế thấp hơn sự k vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả
thực tế tƣơng xứng với sự k vọng thì khách hàng s hài lòng, nếu kết quả thực tế
cao hơn sự k vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự k vọng của khách hàng đƣợc
hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn
của ngƣời án và đối thủ cạnh tranh.

, đồng nghiệp và từ những thông tin


11

Một số khác cho r ng sự hài lòng là trạng thái mà ở đó nhu cầu , mong muốn
và sự k vọng của khách hàng đƣợc thỏa mãn hoặc trên cat sự thỏa mãn dẫn đến
hành động tiếp tục mua hàng hay sử dụng dịch vụ, hình thành lòng trung thành và
có những lời giới thiệu ƣa thích với ngƣời khác. Theo định nghĩa này thì sự hài lòng
của khách hàng là trạng thái chủ quan, do đó không thể do lƣờng một cách chính
xác đƣợc mà phải lấy mẫu và phân tích thống kê.
Một số nhà nghiên phân loại sự hài lòng qua 3 loại khác nhau:
- Hài lòng tích cực: đây là sự hài lòng mang tính tích cực và đƣợc phản hồi
thông qua nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng tăng. Đối với những khách hàng có
sự hài lòng tích cực họ s có mối quan hệ tốt đẹp với nhà cung cấp, tính nhiệm lẫn
nhau và cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ, sản ph m. Hơn thế nữa, họ hy vọng
nhà cung cấp s có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ. Đây là
nhóm khách hàng dễ trở thành nhóm khách hàng trung thành.

- Hài lòng ổn định: những khách hàng này s cảm thấy thoải mái và hài lòng
đối với dịch vụ hiện thời và không muốn thay đổi trong dịch vụ hay sản ph m.
- Hài lòng thụ động: những khách hàng này thƣờng ít tin tƣởng vào nàh
cung cấp, họ cho r ng rất khó để nhà cung cấp nâng cao chất lƣợng của sản ph m
hay dịch vụ theo ý của mình. Họ hài lòng không phải vì nhà cung cấp đáp ứng nhu
cầu của họ mà vì họ cho r ng không thể nào yêu cầu nhà cung cấp cải thiện tốt hơn
nữa. Vì vậy, họ s không đóng góp ý kiến hay thƣờng thờ ơ với các cải tiến của nhà
cung cấp.
Từ các quan điểm trên, sự hài lòng phụ thuộc vào sự k vọng trƣớc khi
khách hàng sử dụng dịch vụ và kết quả thực tế mà dịch vụ mang lại. Do đó, sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán

ng thẻ qua máy POS cũng phụ

thuộc vào sự k vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán
máy Pos và cảm nhận của họ khi trải nghiệm dịch vụ

ng thẻ qua


12

1.2.2

Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ v sự h i l ng

Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
đƣợc các nhà nghiên cứu đƣa ra àn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu
về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã đƣợc thực hiện. Một số
tác giả cho r ng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng

khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau.
Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng là hai khái niệm phân iệt. Parasuraman & ctg (1993), cho r ng
giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác iệt, mà
điểm khác iệt là vấn đề nguyên nhân kết quả. Còn Zeithalm & itner thì cho r ng
sự hài lòng của khách hàng ị tác động ởi nhiều yếu tố nhƣ sản ph m, chất lƣợng
dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhƣng có mối
quan hệ chặt ch với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trƣớc đây
cho thấy chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor,
1992; Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lƣợng dịch vụ liên quan đến việc cung
cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ đƣợc đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Sự hài lòng của khách hàng xem nhƣ là kết quả, chất lƣợng dịch vụ xem nhƣ
là nguyên nhân. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự
hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ. Trong khi đó chất lƣợng dịch vụ chỉ tập
trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Cronin & Taylor đã kiểm định mối
quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lƣợng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của
khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài
lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn.
Tóm lại chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của
khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản ph m có
chất lƣợng thoản mãn nhƣ cầu của họ thì doanh nghiệp đó ƣớc đầu làm cho khách
hàng hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần


13

nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có mối quan hệ chặt ch với nhau, trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái tạo
ra trƣớc, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai

yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng.
1.2.3

Các mô hình đánh giá sự h i l ng của khách h ng

 Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ sử dụng thang đo SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing
dịch vụ dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994).
Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết
khác nhau, và cho r ng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo
này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau nhƣ nhà hàng, khách sạn,
bệnh viện, trƣờng học, các hãng hàng không, du lịch

Thang đo SERVQUAL đo

lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng
dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho r ng, bất k dịch vụ nào, chất lƣợng dịch vụ
cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:
Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đ ng thời hạn ngay
lần đầu tiên
Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung
cấp các dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả
năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên
quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.


14

Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong
việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ r t ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
Lịch sự: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với
khách hàng của nhân viên.
Thông tin: liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng b ng ngôn
ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề
liên quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc
mắc.
Tín nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách
hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm
của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách
hàng.
An toàn: liên quan đến khả năng ảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể
hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng nhƣ ảo mật thông tin.
Hiểu biết khách hàng: thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu
của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan
tâm đến cá nhân họ và nhận dạng đƣợc khách hàng thƣờng xuyên.
Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên
phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Mô hình mƣời thành phần chất lƣợng dịch vụ nêu trên có ƣu điểm là ao
quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhƣợc điểm là
phức tạp trong việc đo lƣờng. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể s
có nhiều thành phần của mô hình chất lƣợng dịch vụ không đạt đƣợc giá trị phân


15

iệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi

đến kết luận là đƣa ra thang đo SERVQUAL gồm năm thành phần cơ ản đó là:
Tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đ ng thời hạn
ngay từ lần đầu tiên
Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung
cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ
lịch sự, niềm nở với khách hàng
Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng
Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên,
các trang thiết ị phục vụ cho dịch vụ
Theo mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1994), ộ câu hỏi đánh giá
sự hài lòng của khách hàng gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát iểu sử dụng thang đo
Likert 7 điểm đo lƣờng cả hai sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của
khách hàng (Ga ie and O'neill, 1996). Phần thứ nhất nh m xác định k vọng của
khách hàng, không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào; phần thứ hai nh m
xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp
khảo sát. Kết quả nghiên cứu nh m nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận và k
vọng của khách hàng. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lƣợng dịch vụ đƣợc
xác định nhƣ sau:
Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị k vọng
 Mô hình SERVPERF (Service Performance)
Tuy mô hình SERVQUAL đƣợc ứng dụng rộng rãi trong việc đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng vì độ tin cậy và tính chính xác cao