Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển bắc an giang

1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM

TRẦN THẢO TRINH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN BẮC AN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TPHCM, Năm 2011


2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM

TRẦN THẢO TRINH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN BẮC AN GIANG

Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: PGS.TS TRẦN HUY HOÀNG

TPHCM, Năm 2011


3

LỜI CAM ĐOAN

Qua những năm tháng học tập chương trình đào tạo sau đại học, tôi đã
được trang bị những kiến thức vô cùng quý báu làm hành trang bước vào cuộc
sống và quá trình công tác. Nhân dịp hoàn thành quyển luận văn, tôi xin gửi gắm
lời biết ơn chân thành đến:
- Quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế TPHCM đã nhiệt tình truyền đạt
những kiến thức và niềm say mê trong nghiên cứu.
- Thầy Trần Huy Hoàng - Bậc Thầy đáng kính đã định hướng và dìu dắt
tôi trong quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp.
- Các nhà nghiên cứu với các công trình nghiên cứu trên lĩnh vực có liên
quan đến đề tài đã tiếp sức cho tôi về các thông tin và tư liệu hữu ích.
Đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, được hoàn thành dựa trên sự
định hướng và truyền đạt kiến thức của Quý Thầy Cô và các nhà nghiên cứu.
Tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc và xin hứa sẽ vận dụng những kiến thức đó vào
thực tiễn một cách thiết thực.
TPHCM, ngày 18 tháng 7 năm 2011
Tác giả luận văn

Trần Thảo Trinh


4

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

STT

Tên bảng

2.1

Định biên lao động của BIDV CN Bắc An Giang

2.2

Tình hình dư nợ của BIDV CN Bắc An Giang 2006-2010

2.3

Tình hình số dư huy động vốn của BIDV CN Bắc An Giang 2006-2010

2.4

Tình hình thu dịch vụ ròng của BIDV CN Bắc An Giang 2006-2010

2.5

Thu DV ròng một số dòng sản phẩm theo đối tượng năm 2010

2.6

Tình hình phát hành thẻ của BIDV CN Bắc An Giang 2006-2010

2.7

Tình hình khách hàng sử dụng BSMS 2006-2010

2.8

Số lượng khách hàng cá nhân

2.9

So sánh dịch vụ thẻ giữa các ngân hàng

2.10

So sánh mức phí chuyển tiền giữa các ngân hàng

2.11

Tần suất chọn lựa ngân hàng giao dịch

2.12

Thời gian giao dịch

2.13

Lí do khách hàng giao dịch tại BIDV

2.14

Nhận xét của khách hàng sử dụng BSMS

2.15

Ảnh hưởng của các nhân tố đến sự lựa chọn dịch vụ thẻ

2.16

Nhận xét của khách hàng vay vốn

2.17

Nhận xét của khách hàng tiền gửi

2.18

Đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố giao dịch

2.19

Mô hình S.W.O.T

3.1

Bảng chỉ tiêu tăng trưởng của BIDV

3.2

Bảng chỉ tiêu về hiệu quả

5

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

STT

Tên biểu

2.1

Tình hình dư nợ theo đối tượng khách hàng Chi nhánh Bắc An Giang

2.2

Tốc độ tăng trưởng tín dụng của Chi nhánh Bắc An Giang

2.3

Tỷ trọng huy động vốn theo đối tượng của Chi nhánh Bắc An Giang


6

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Nội dung

WTO

Tổ chức thương mại thế giới

BIDV

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHTM

Ngân hàng thương mại

TCTD

Tổ chức tín dụng

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

TCKT

Tổ chức kinh tế

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

NHTMCP
BCT
PTSPBL

Ngân hàng thương mại cổ phần
Bộ chứng từ
Phát triển sản phẩm bán lẻ

GDKH

Giao dịch khách hàng

QHKH

Quan hệ khách hàng

TA2
LSCB
CPI
BSMS

Technology Applicaton 2
Lãi suất cơ bản
Chỉ số giá tiêu dùng
Dịch vụ tin nhắn điện thoại di động

WU

Dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union

PGD

Phòng giao dịch

ĐGD

Điểm giao dịch

KHTH

Kế hoạch tổng hợp

IB/MB

Internet Banking/Mobile Banking


7

MỤC LỤC

Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................... 10

CHƯƠNG 1 ............................................................................................................... 6
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ......................................... 12
1.1 Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng: ........................................................................ 12
1.1.1 Khái niệm dịch vụ: .................................................................................. 12
1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: ................................................................. 12
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng: ............................................................ 13
1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ............................................................................... 14
1.2.1 Khái niệm : .............................................................................................. 14
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ................................................... 15
1.2.2.1 Lợi thế của dịch vụ NHBL: ............................................................. 15
1.2.2.2 Rủi ro từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ................................................. 15
1.2.2.3 Đánh giá các hậu quả có thể xảy ra trong quá trình cung cấp DV
NHBL: ............................................................................................................. 17
1.2.3 Vai trò và tính quan trọng của DVNH bán lẻ: .......................................... 18
1.2.3.1 Đối với nền kinh tế: ........................................................................ 18
1.2.3.2 Đối với ngân hàng: .......................................................................... 18
1.2.3.3 Đối với khách hàng: ........................................................................ 19
1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ................................................................. 19
1.2.4.1 Các dịch vụ bán lẻ truyền thống: ..................................................... 19
* Huy động vốn: ............................................................................. 19
* Tín dụng: ..................................................................................... 20
* Thanh toán: .................................................................................. 20
1.2.4.2 Các dịch vụ bán lẻ hiện đại: ............................................................ 21
* Dịch vụ thẻ: ................................................................................. 21
* Dịch vụ ngân hàng trực tuyến: ...................................................... 21
* Dịch vụ khác: ............................................................................... 22
1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng cung cấp và phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của NHTM: ................................................................................... 23
1.2.5.1 Năng lực tài chính: .......................................................................... 23
1.2.5.2 Chất lượng nguồn nhân lực: ............................................................ 24

1.2.5.3 Công nghệ ngân hàng: ..................................................................... 24
1.2.5.4 Chính sách khách hàng: .................................................................. 24
1.2.5.5 Chiến lược của ngân hàng: .............................................................. 25
1.2.5.6 Quy trình giao dịch: ........................................................................ 25
1.2.5.7 Các yếu tố khác:.............................................................................. 25


8

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NH bán lẻ trên thế giới và bài học kinh nghiệm
cho Việt Nam: ...................................................................................................... 25
1.3.1 Ngân hàng ANZ: ..................................................................................... 26
1.3.2 HSBC: ..................................................................................................... 26
1.3.3 Bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam: ................................................... 27
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ................................................................................. 28
CHƯƠNG 2 ............................................................................................................. 23
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI
NHÁNH NH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC AN GIANG
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Chi nhánh NH Đầu
tư và Phát triển Bắc An Giang: ............................................................................. 29
2.1.1 Giới thiệu chung: ..................................................................................... 29
2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV: ................................. 29
2.1.1.2 Mô hình tổ chức hoạt động NHBL của BIDV: ................................ 30
2.1.2 Phân tích thực trạng dịch vụ NHBL của CN NH Đầu tư và Phát triển Bắc
An Giang: ......................................................................................................... 31
2.1.2.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo dòng sản phẩm: .............. 33
* Tín dụng bán lẻ: ........................................................................... 33
* Huy động vốn dân cư: .................................................................. 37
* Các dịch vụ phi tín dụng khác: ..................................................... 41
2.1.2.2 Mạng lưới ngân hàng bán lẻ: ........................................................... 46

* Mạng lưới chi nhánh: ................................................................... 46
* Mạng lưới ATM - POS: ............................................................... 47
2.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NH bán lẻ của Chi
nhánh NH Đầu tư và Phát triển Bắc An Giang: ..................................................... 48
2.2.1 Năng lực tài chính: .................................................................................. 48
2.2.2 Nguồn nhân lực của chi nhánh: ................................................................ 48
2.2.3 Công nghệ ngân hàng: ............................................................................. 49
2.2.4 Chính sách khách hàng bán lẻ: ................................................................. 49
2.2.5 Chiến lược của ngân hàng: ....................................................................... 49
*Công tác phát triển nền khách hàng: ...................................................... 50
* Phát triển mạng lưới NH bán lẻ: ............................................................ 51
* Phát triển sản phẩm dịch vụ mới: .......................................................... 52
2.2.6 Quy trình giao dịch: ................................................................................. 53
2.2.7 Các yếu tố khác: ...................................................................................... 53
2.3 Đánh giá thực trạng phát triển DV NHBL của Chi nhánh Bắc An Giang: ....... 54
2.3.1 Đánh giá: ................................................................................................. 54
2.3.1.1 Phân tích một số dịch vụ của đối thủ cạnh tranh: ............................ 54
2.3.1.2 Đánh giá về thực trạng DV NHBL của Chi nhánh: .......................... 56
2.3.2 Nguyên nhân hạn chế sự phát triển dịch vụ NHBL của Chi nhánh: .......... 58
2.3.2.1 Về phía khách hàng: ........................................................................ 58
2.3.2.2 Về phía ngân hàng: ......................................................................... 59
2.3.3 Kết quả xử lí SPSS qua phát phiếu thăm dò ý kiến 100 khách hàng bán lẻ
đang giao dịch tại Chi nhánh BIDV Bắc An Giang vào cuối tháng 12/2010: .... 61
2.4 Phân tích S.W.O.T của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc An
Giang: ................................................................................................................... 70


9

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ................................................................................. 71

CHƯƠNG 3 ............................................................................................................. 72
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ..............................
TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC AN GIANG..
3.1 Định hướng phát triển kinh tế - xã hội TX Châu Đốc trong thời gian tới: ........ 72
3.1.1 Mục tiêu: ................................................................................................. 72
3.1.2 Các chỉ tiêu phát triển chủ yếu đến năm 2015: ......................................... 72
3.1.3 Những dịch vụ NHBL phù hợp với đặc điểm kinh tế, dân cư trên địa bàn
TX Châu Đốc: ...................................................................................................... 73
3.2 Mục tiêu, tầm nhìn chiến lược của CN NH Đầu tư và Phát triển Việt Nam: .........
............................................................................................................................. 75
3.2.1 Mục tiêu, tầm nhìn: .................................................................................. 75
3.2.2 Giá trị cốt lõi: .......................................................................................... 75
3.2.3 Các mục tiêu cụ thể: ................................................................................ 76
3.2.3.1 Thị phần: ......................................................................................... 76
3.2.3.2 Khách hàng: .................................................................................... 76
3.2.3.3 Địa bàn mục tiêu: ............................................................................ 77
3.2.3.4 Sản phẩm: ....................................................................................... 77
3.2.3.5 Kênh phân phối: .............................................................................. 77
3.2.4 Các chỉ tiêu kế hoạch chủ yếu: ................................................................. 78
3.2.5 Các nhiệm vụ trọng tâm: .......................................................................... 78
3.3 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Bắc An Giang: ...................................................................... 79
3.3.1 Giải pháp chính: ...................................................................................... 79
3.3.1.1 Tăng cường năng lực quản trị điều hành: ........................................ 79
3.3.1.2 Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh NHBL: ............ 80
3.3.1.3 Phát triển nền tảng khách hàng vững chắc và tối đa hóa giá trị khách
hàng: ................................................................................................................ 80
3.3.1.4 Phát triển và tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực: ................................ 81
3.3.1.5 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và Marketing NHBL: .......... 83
3.3.1.6 Nâng cao năng lực quản lý rủi ro: ................................................... 84

3.3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Bắc An Giang............ : 84
3.3.2.1 Đối với tín dụng: ............................................................................. 84
3.3.2.2 Đối với huy động vốn: .................................................................... 85
3.3.2.3 Các dịch vụ phi tín dụng khác: ........................................................ 87
3.4 Một số đề xuất, kiến nghị: ............................................................................... 88
3.4.1 Kiến nghị với Chính quyền địa phương: .................................................. 88
3.4.2 Kiến nghị với NHNN: .............................................................................. 88
3.4.3 Kiến nghị với Hội sở chính: ..................................................................... 89
3.4.3.1 Đầu tư công nghệ: ........................................................................... 89
3.4.3.2 Xây dựng chính sách tài chính và cơ chế động lực: ......................... 90
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ................................................................................. 90
PHẦN KẾT LUẬN ................................................................................................. 91
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 92


10

PHẦN MỞ ĐẦU


1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI:
Tại Việt Nam nói riêng và trên phạm vi toàn cầu nói chung, hệ thống các ngân
hàng đang giữ một vai trò hết sức quan trọng. Sự tăng trưởng của hệ thống này tác
động trực tiếp và mạnh mẽ đến sự tăng trưởng của toàn nền kinh tế, đặc biệt trong
nhiều lĩnh vực kinh doanh mới như thương mại điện tử, bán lẻ, chứng khoán, viễn
thông…
Theo Ông Loic Faussier, Giám đốc nghiệp vụ tài chính toàn cầu Việt NamHSBC nhận định: “Chúng tôi đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống ngân
hàng Việt Nam, đặc biệt sau khi Việt Nam thành công trong việc gia nhập WTO vào
năm 2006. Đây là cơ hội tốt cho các ngân hàng hoạt động chuyên nghiệp hơn và mang
đến cho khách hàng nhiều dịch vụ chất lượng ngày càng cao”.

Bức tranh hội nhập ngành ngân hàng Việt Nam ngày càng trở nên sống động
với sự gia nhập ngày càng tăng của các ngân hàng nước ngoài. Tuy nhiên áp lực cạnh
tranh gay gắt hơn đã đặt ra thách thức to lớn bởi lẽ công nghệ - dịch vụ - nguồn lực kinh nghiệm quản lý của các tổ chức tín dụng nước ngoài có ưu thế vượt trội so với
các ngân hàng trong nước.
Trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua cho thấy các ngân hàng
đầu tư lớn chủ yếu phục vụ cho các tập đoàn đã lâm vào khó khăn, thậm chí phá sản
như Merrill Lynch, Lemon Brothers… trong khi các ngân hàng tập trung vào hoạt
động bán lẻ lại trụ vững và hoạt động này đã trở thành xu hướng chung cho các ngân
hàng trên thế giới, đặc biệt là tại Việt Nam, một đất nước đông dân và có tiềm năng
bán lẻ rất hấp dẫn.
Hòa cùng xu hướng đó, BIDV với bề dày truyền thống và thế mạnh về cung cấp
các sản phẩm dịch vụ cho các doanh nghiệp đã mở rộng sang hoạt động bán lẻ, vì đây
là lĩnh vực mang lại thu nhập ổn định, là nền tảng phát triển bền vững, phân tán được
rủi ro mà trong thời gian trước đây chưa được quan tâm tương xứng với tiềm năng
phát triển của nó. Là một nhân viên của BIDV, tác giả rất mong được tìm hiểu sâu hơn
về hoạt động bán lẻ tại Chi nhánh để đóng góp một phần sức trẻ của mình vào xu
hướng chung mà Hội sở chính đã đặt ra. Với lý do đó, tác giả đã chọn đề tài: “Phát


11

triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc An
Giang”.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
- Nghiên cứu những lý luận cơ bản về dịch vụ NHBL, tìm hiểu kinh nghiệm
phát triển dịch vụ này của các ngân hàng khác trên thế giới.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh
Bắc An Giang.
- Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL theo
đúng định hướng của Ban lãnh đạo và phù hợp với xu thế phát triển chung của nền

kinh tế thế giới.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Bắc An
Giang.
- Phạm vi: Số liệu từ 2006-2010 của BIDV CN Bắc An giang.
Luận văn căn cứ vào kết quả xử lý 100 mẫu đo lường sự hài lòng của khách
hàng, sử dụng phương pháp thống kê, suy luận, phân tích phán đoán và tổng hợp để
nghiên cứu, đồng thời sử dụng những kiến thức đã được học của các môn học về tài
chính ngân hàng và kinh nghiệm làm việc tại BIDV.
4. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI:
- Hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL.
- Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL tại BIDV chi nhánh Bắc An
Giang để có những giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển tốt hơn dịch vụ NHBL.
5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo…, kết cấu
luận văn được chia làm 3 chương:
* Chương 1: Tổng quan về dịch vụ NHBL.
* Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL tại Chi nhánh NH Đầu tư và
Phát triển Bắc An Giang.
* Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu
tư và Phát triển Bắc An Giang.


12

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1 Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng:
1.1.1 Khái niệm dịch vụ:
Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng

là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm
thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng
giữa sản phẩm hàng hoá - dịch vụ. Dịch vụ có các đặc tính sau: tính không thể tách rời,
tính vô hình, tính chất không đồng nhất và không lưu trữ được.
1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng:
Dịch vụ ngân hàng là một loại hình cơ bản trong số các loại hình dịch vụ tài
chính. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các dịch vụ ngân hàng ngày càng phát
triển đa dạng về chủng loại và phong phú về hình thức. Tại Việt Nam hiện nay chưa có
một khái niệm chính thức về dịch vụ ngân hàng, nhưng có thể hiểu dịch vụ ngân hàng
theo nghĩa rộng là tất cả các dịch vụ mà hệ thống ngân hàng thương mại có thể cung
cấp cho nền kinh tế.
Theo Luật các Tổ chức tín dụng do Quốc hội nước Cộng hòa xã hội Chủ nghĩa
Việt Nam thông qua năm 1997 và sửa đổi năm 2004, dịch vụ ngân hàng cũng đã được
đề cập tới tại khoản 1 và khoản 7 điều 20, nhưng không có giải thích cụ thể. Theo
Luật, toàn bộ “ hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả 3
nội dung, đó là nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ
thanh toán.
WTO đưa ra định nghĩa: Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính
chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Trong lộ trình hội
nhập quốc tế của Việt Nam, Hiệp định thương mại Việt - Mỹ là bước thử thách đầu
tiên và có ý nghĩa quan trọng vì nội dung chủ yếu của Hiệp định này giống như các nội
dung của thoả thuận chung về Thương mại dịch vụ (GATS), chỉ khác về thời điểm có
hiệu lực. Theo đó, các cam kết mở cửa DVNH được thực hiện theo lộ trình 9 năm
trước khi mọi cam kết đối với các NH Mỹ được bãi bỏ. Sự cạnh tranh giữa các NHTM


13

Việt Nam và NH nước ngoài chủ yếu là cạnh tranh về dịch vụ, điều này đòi hỏi chúng
ta phải có chiến lược phát triển các DVNH một cách hoàn chỉnh và kịp thời. Các

DVNH theo GATS là nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh
toán, thẻ, séc, bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát
hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, DV thanh toán và bù trừ, cung cấp
và chuyển giao thông tin tài chính, DV tư vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính.
Nói chung, mặc dù tại Việt Nam, khái niệm dịch vụ ngân hàng chưa được đề
cập tới một cách đầy đủ trong Luật các TCTD nhưng theo thông lệ quốc tế thì dịch vụ
ngân hàng có thể hiểu là toàn bộ các dịch vụ có liên quan đến hoạt động tiền tệ, tín
dụng, thanh toán, ngoại hối… mà hệ thống các ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế.
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng:
Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm chung là:
- Tính vô hình: Đây là đặc điểm chủ yếu để phân biệt dịch vụ ngân hàng với các
sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế. Đặc điểm này làm
cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trở nên khó khăn ngay cả khi khách
hàng đang sử dụng chúng. Vì thế các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng rất chú trọng
đến việc tạo nên niềm tin đối với khách hàng bằng cách không ngừng nâng cao chất
lượng dịch vụ, tăng cường quảng bá hình ảnh, uy tín.
- Tính không thể tách rời: là đặc điểm phát sinh do quá trình cung cấp dịch vụ
và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời. Mặt khác, quá trình cung ứng các dịch vụ này
được tiến hành theo những quy trình nhất định, không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu
kho mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người sử dụng khi khách hàng có nhu
cầu về dịch vụ và đáp ứng những điều kiện cần thiết của nhà cung cấp. Đặc tính này sẽ
chi phối giá cả dịch vụ nhằm đảm tổ chức cung ứng dịch vụ và người sử dụng cùng tồn
tại, cùng có lợi và phát triển bền vững.
- Tính không đồng nhất: Dịch vụ ngân hàng có chất lượng không đồng nhất vì
chúng được cấu thành bởi nhiều yếu tố và luôn thay đổi theo thời gian như: uy tín của
ngân hàng, công nghệ, trình độ nhân viên, yêu cầu khách hàng…mà quan trọng nhất là
uy tín của ngân hàng. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ
nhưng lại thường xuyên biến động nên rất khó xác định chính xác.

14

1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
1.2.1 Khái niệm :
* Ngân hàng bán lẻ: là khái niệm chỉ những ngân hàng lớn, nhiều chi nhánh mà
đối tượng phục vụ thường là các khách hàng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình hay doanh
nghiệp vừa và nhỏ với các dịch vụ là tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, thanh toán, thế
chấp, cho vay cá nhân, các loại thẻ tín dụng... Theo đó thì phần đông người lao động
nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm
năng đa dạng và năng động. Ngược lại với NHBL là NH bán buôn là dạng ngân hàng
chuyên cung cấp các dịch vụ cho các doanh nghiệp lớn, tập đoàn kinh tế, các NHTM
và các tổ chức tài chính khác làm vai trò trung gian cho các doanh nghiệp.
Theo Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties (một tập đoàn tài chính hàng đầu
Châu Âu) thì “ Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối”. Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ
là hoạt động mà trong đó khai thác các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử
nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại. Dịch vụ bán lẻ bao gồm
ba lĩnh vực chính, đó là thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.
Theo quan điểm của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam thì NHBL là
ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân, hộ gia
đình được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân hàng.
* Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: là những dịch vụ được cung cấp theo nhu cầu của
các khách hàng cá nhân và hộ gia đình. Đây là những dịch vụ vừa truyền thống, vừa
hiện đại chứa đựng hàm lượng công nghệ cao, đem lại nhiều tiện ích cho những khách
hàng nhỏ lẻ.
Như vậy, chỉ có thể hiểu đúng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ là như thế nào và ai
tham gia vào thị trường dịch vụ NHBL thì Ngân hàng mới hoạch định đúng chiến lược
của mình trong trong sự phát triển và cạnh tranh mạnh mẽ các DVNH Việt Nam, nhất
là khối bán lẻ trong quá trình tái cơ cấu các NHTM Việt Nam.

15

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
1.2.2.1 Lợi thế của dịch vụ NHBL:
Vấn đề đặt ra là tại sao các NHTM Việt Nam đang cùng nhau hướng đến việc
phát triển DVNH bán lẻ? Thị trường này hứa hẹn điều gì, có lợi thế gì cho sự phát
triển của các Ngân hàng?
Theo kinh nghiệm của một vài Ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt
Nam (HSBC, ANZ là 2 ngân hàng nổi tiếng toàn cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ) thì
thị trường bán lẻ là một thị trường màu mỡ, sôi động, hứa hẹn nhiều tiềm năng cho sự
phát triển của DVNH bán lẻ. Ở nơi đó chúng ta sẽ thấy DVNH bán lẻ:
+ Phục vụ cho các cá nhân và hộ gia đình/các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
+ Có số lượng khách hàng lớn vì Việt Nam là một đất nước đông dân.
+ Số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị mỗi giao dịch có thể nhỏ.
+ Đơn giản, dễ thực hiện, dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và
mạng lưới chi nhánh rộng rãi.
+ Đa dạng hoá sản phẩm - dịch vụ.
+ Đem lại doanh thu cao vì thu nhiều hơn chi phí bỏ ra, chắc chắn, phân tán
được rủi ro.
+ Mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM,
từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM.
1.2.2.2 Rủi ro từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Hoạt động NHBL trên thực tế đã mang lại nguồn thu nhập ổn định cho nhiều
ngân hàng. Tuy nhiên với đặc thù là khách hàng cá nhân và hộ gia đình nên số lượng
khách hàng rất lớn, đa dạng; số lượng giao dịch phải xử lý nhiều. Các công đoạn thực
hiện tác nghiệp đơn giản hơn so với hoạt động ngân hàng bán buôn nhưng hệ thống
thông tin chung về nhóm khách hàng cá nhân chưa được xây dựng đầy đủ và hoàn
chỉnh. Vì vậy, trong quá trình đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ cần chú ý một số
loại rủi ro điển hình sau đây:
* Rủi ro tác nghiệp:

- Rủi ro trong quá trình khởi tạo, cập nhật thông tin khách hàng:


16

Đây là loại rủi ro liên quan đến hành vi gian lận của khách hàng và của cán bộ
ngân hàng. Khách hàng có thể dùng chứng minh thư/ hộ chiếu giả để mở tài khoản,
nhân viên ngân hàng tiếp nhận giấy tờ giả để tạo thông tin khách hàng, mở tài khoản
khi chưa có đầy đủ hồ sơ, tự ý chỉnh sửa thông tin khách hàng khi chưa có thẩm
quyền…
- Rủi ro trong nghiệp vụ tiền gửi:
Khách hàng lợi dụng sơ hở đánh cắp hoặc làm giả giấy tờ, mạo chữa ký để đến
rút tiền ngân hàng. Cán bộ ngân hàng lợi dụng chức năng nhiệm vụ của mình để thâm
nhập chương trình, thay đổi dữ liệu sau đó mạo chữ ký rút tiền của khách hàng, nhận
tiền mặt của khách hàng gửi nhưng không nộp quỹ, không thực hiện giao dịch…
- Rủi ro trong nghiệp vụ chuyển tiền:
Ngân hàng không đối chiếu chữ ký khi tiếp nhận ủy nhiệm chi chuyển tiền, lập
chứng từ giả để chuyển tiền đi từ tài khoản khách hàng, hạch toán sai tài khoản, khách
hàng giả mạo chữ ký chủ tài khoản để rút tiền chuyển đi, hồ sơ giao dịch của khách
hàng chưa đầy đủ theo quy trình, không tuân thủ quy định quản lý ngoại hối trong
chuyển tiền quốc tế…
- Rủi ro trong nghiệp vụ tín dụng bán lẻ:
Khách hàng tự hoặc cấu kết với cán bộ ngân hàng để làm giả hồ sơ vay vốn để
rút tiền của ngân hàng, cán bộ ngân hàng lợi dụng chức năng nhiệm vụ cấu kết với tội
phạm bên ngoài làm giả hồ sơ tài sản để đem cầm cố, thế chấp vay vốn rồi chiếm đoạt
tài sản của ngân hàng…
- Rủi ro trong nghiệp vụ phát hành thẻ:
Cán bộ không tư vấn rõ ràng với khách hàng các thao tác khi sử dụng thẻ, lấy
tiền liên quan đến quỹ ATM để sử dụng vào mục đích riêng, tiếp quỹ không đủ thành
phần, liên kết tài khoản thẻ sai, kích hoạt thẻ khi chưa có chữ ký khách hàng, giao

nhầm thẻ, không bảo quản chìa khoá két máy ATM…
* Rủi ro về mô hình tổ chức và sắp xếp nhân sự:
Việc sắp xếp nhân sự có vai trò rất quan trọng. Không nên bố trí một cán bộ
phụ trách một khách hàng trong thời gian quá dài; một cán bộ phải kiêm nhiệm nhiều
công việc, xử lý nhiều giao dịch trong một ngày; bố trí không đúng người, đúng việc,
không phù hợp với năng lực chuyên môn; không thường xuyên kiểm tra kiểm soát, tin


17

tưởng cán bộ không có căn cứ dẫn đến cán bộ dưới quyền thực hiện các giao dịch vượt
quá thẩm quyền cho phép.
* Rủi ro về dịch vụ:
Các dịch vụ cung cấp ra thị trường chưa có độ ổn định công nghệ, đại trà không
theo phân khúc khách hàng, chưa có sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh…sẽ dễ
dàng đánh mất khách hàng và uy tín của ngân hàng.
* Rủi ro về công nghệ ngân hàng:
Các sơ hở trong quá trình sử dụng máy tính bị kẻ gian cài đặt các phần mềm
đánh cắp mật khẩu để trục lợi; các sự cố máy tính, phần mềm xảy ra thường xuyên và
không được xử lý kịp thời có thể ảnh hưởng, thậm chí làm gián đoạn hoạt động kinh
doanh của Chi nhánh và hệ thống, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
1.2.2.3 Đánh giá các hậu quả có thể xảy ra trong quá trình cung cấp
DV NHBL:
Những rủi ro đã nêu trên dù khách quan hay chủ quan đều gây ra những thiệt
hại cho ngân hàng và khách hàng, cụ thể:
- Gây ra tổn thất về tài sản cho khách hàng và ngân hàng.
- Ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu của ngân hàng, gây mất niềm tin đối với
khách hàng.
- Tạo cơ sở dữ liệu thông tin đầu vào không chính xác, thông tin rác trong hệ
thống, gây khó khăn cho quá trình tìm kiếm, liên hệ với khách hàng, gây quá tải cho hệ

thống.
- Làm sai lệch kết quả thống kê, phân tích các chỉ tiêu cơ bản như: dư nợ, chất
lượng nợ, phân loại khách hàng, hạn mức khách hàng, thu nhập, khả năng thanh
khoản…
- Dể bị kẻ xấu lợi dụng, khai thác sử dụng cho những mục đích không minh
bạch, các quy trình tác nghiệp không thể kiểm soát…
- Giảm hiệu quả công tác phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, giảm thị
phần, khó tiếp cận với các khách hàng mới tiềm năng.
Rủi ro trong quá trình cung cấp DV NHBL là điều không thể tránh khỏi. Tuy
nhiên, nếu quản trị rủi ro trong mức độ có thể kiểm soát được sẽ giúp Chi nhánh ngày


18

càng phát triển bền vững, tạo uy tín và thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ.
1.2.3 Vai trò và tính quan trọng của DVNH bán lẻ:
1.2.3.1 Đối với nền kinh tế:
Dịch vụ NHBL góp phần khai thác nguồn lực của nền kinh tế một cách có hiệu
quả và thực thi chính sách tiền tệ quốc gia. Vai trò này được thể hiện thông qua việc
đẩy nhánh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn của hộ gia đình và
các cá nhân để phát triển kinh tế, cải thiện đời sống dân cư, thực hiện thanh toán qua
ngân hàng, tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng.
Dịch vụ NHBL ngày càng phát triển là minh chứng hùng hồn cho tính chuyên
môn hóa ngày càng cao và công nghệ thông tin ngày càng phát triển, đưa dịch vụ ngân
hàng đến gần với người sử dụng hơn, giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy
xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động.
1.2.3.2 Đối với ngân hàng:
Phát triển dịch vụ NHBL đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các
NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hoá các

loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng cường sức cạnh
tranh của ngân hàng.
Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các NHTM ngày nay đều hướng tới
việc củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc, đặc biệt là các khách hàng
cá nhân, kết hợp và sử dụng một cách hiệu quả nhất các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, là hoạt động mang lại doanh thu chắc chắn, hạn chế và phân tán rủi ro. Hoạt
động NHBL luôn được coi là hoạt động cốt lõi, nền tảng để từ đó mở rộng các hoạt
động kinh doanh khác của các ngân hàng thương mại quốc tế.
Với một nền kinh tế đang phát triển, dân số đông, các dịch vụ ngân hàng đang
trong giai đoạn phát triển, Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tiềm năng cho phát
triển dịch vụ NHBL. Đây là điều kiện để BIDV phát triển dịch vụ NHBL trong thời
gian tới.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thì thu nhập từ lãi tín
dụng là nguồn thu không ổn định và tiềm ẩn nhiều rủi ro khó có thể kiểm soát được


19

nên việc phát triển dịch vụ NHBL là cách thức hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu thu
nhập của ngân hàng.
Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp là nền tảng để phát
triển các dịch vụ ngân hàng.
Áp lực cạnh tranh đối với dịch vụ NHBL sẽ thúc đẩy các NHTM ngày càng chủ
động hơn trong việc nâng cao trình độ công nghệ, đào tạo đội ngũ nhân viên với phong
cách phục vụ chuyên nghiệp, bộ máy gọn nhẹ nhưng hiệu quả…Điều này đòi hỏi các
NHTM phải có định hướng rõ ràng về hoạt động kinh doanh NHBL, có đầy đủ nhân
lực và vật lực cho trận tuyến khốc liệt này.
1.2.3.3 Đối với khách hàng:
- Khách hàng được thừa hưởng một nền công nghệ hiện đại do các DVNH bán
lẻ mang lại. Tận dụng lợi thế kinh tế theo quy mô nên chi phí dịch vụ cho khách hàng
cũng giảm đi đáng kể.

- Các dịch vụ NHBL thường đơn giản, dễ thực hiện, tiện lợi, có nhiều tiện ích
phù hợp với quỹ thu nhập nên làm hài lòng nhiều khách hàng, tạo điều kiện cho hoạt
động giao dịch trong xã hội được trôi chảy, nhịp nhàng, đẩy nhanh tốc độ sản xuất và
luân chuyển hàng hóa.
Như vậy, hoạt động NHBL là hoạt động quan trọng tạo nền tảng phát triển bền
vững cho các NHTM và đã trở thành xu hướng phát triển hiện nay của các NHTM trên
thế giới cũng như tại Việt Nam.
1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Nhu cầu xã hội càng cao thì dịch vụ ngân hàng đòi hỏi ngày càng phải đa dạng.
Bên cạnh những DVNH truyền thống, các NHTM đang có xu hướng tăng dần tỷ trọng
thu dịch vụ từ những dịch vụ hiện đại.
1.2.4.1 Các dịch vụ bán lẻ truyền thống:
* Huy động vốn:
Đây được xem là hoạt động cơ bản, có tính chất sống còn đối với bất kỳ một
NHTM nào, vì hoạt động này tạo ra nguồn vốn chủ yếu của các NHTM để cho vay và
đầu tư. Để huy động được nguồn vốn cần thiết, các NHTM huy động nguồn vốn từ các


20

cá nhân và hộ gia đình dưới các hình thức chủ yếu: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết
kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, phát hành các loại giấy tờ có giá...
Đối tượng khách hàng bán lẻ này có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số
lượng khách hàng đông sẽ tạo nên nền tảng huy động vốn lớn cho NHTM. Tuy nhiên
trong môi trường cạnh tranh về giá giữa các ngân hàng trên cùng địa bàn thì nguồn
vốn của ngân hàng thường có tính không ổn định, nhất là đối với tiền gửi tiết kiệm có
kỳ hạn. Khách hàng thường gửi kỳ hạn ngắn và rút trước hạn khi ngân hàng khác có sự
thay đổi lãi suất hấp dẫn hơn. Chính điều này sẽ làm ảnh hưởng đến tính thanh khoản
và thu nhập của ngân hàng nếu việc quản trị ngân hàng không được tổ chức tốt.
* Tín dụng:

Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay
mua nhà trả góp, mua ô tô…), cho vay hộ gia đình (như cho vay từng lần, cho vay
thấu chi, cho vay theo hạn mức).
Hiện nay, các NH TMCP luôn tỏ ra năng động và ưu thế hơn trong việc cho vay
khách hàng cá nhân vì quy chế cho vay thông thoáng, thủ tục đơn giản, có bộ phận
riêng giao dịch với khách hàng nên việc phục vụ khách hàng cũng tốt hơn.
Tín dụng là hoạt động mang lại nhiều lợi nhuận nhưng cũng tiềm ẩn những rủi
ro nhất định xuất phát từ phía khách hàng cũng như từ tình hình kinh tế - xã hội trong
nước và trên thế giới. Do đó, một số NHTM hiện nay không kinh doanh chủ yếu dựa
vào hoạt động tín dụng mà mở rộng sang các sản phẩm dịch vụ khác để phân tán rủi
ro.
* Thanh toán:
Dịch vụ thanh toán được xem là dòng sản phẩm đem lại tỷ suất lợi nhuận cao
đòi hỏi cần phải được quan tâm đúng mức, gồm có dịch vụ chuyển tiền trong nước,
chuyển tiền quốc tế.
Hiện nay các NHTM cung cấp dịch vụ thanh toán đã vượt ra khỏi phạm vi lãnh
thổ, giúp cho quá trình thanh toán của khách hàng trở nên dễ dàng, thuận tiện, nhanh
chóng; đảm bảo hiệu quả kinh doanh của khách hàng và tạo nguồn thu cho ngân hàng
đáng kể từ các phí dịch vụ như phí chuyển tiền đi đến quốc tế, phí phát hành L/C, phí
thanh toán BCT theo L/C nhập khẩu…


21

Thông qua dịch vụ thanh toán đã tạo điều kiện cho NHTM huy động vốn từ
khách hàng, được hưởng một khoản phí nhất định và cung cấp thêm cho khách hàng
những dịch vụ khác kèm theo với những tiện ích hấp dẫn, góp phần giảm thiểu lượng
tiền mặt ngoài lưu thông.
1.2.4.2 Các dịch vụ bán lẻ hiện đại:
* Dịch vụ thẻ:

Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán đa chức năng đem lại nhiều
tiện ích cho khách hàng. Ngoài chức năng rút tiền mặt, thẻ còn giúp chủ thẻ thanh toán
tiền hàng, gửi tiết kiệm, mua séc, in sao kê…. Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân
hàng, thẻ là sản phẩm dịch vụ dễ sử dụng, là hình ảnh thân thiện có thể tiếp cận nhanh
chóng với những khách hàng cá nhân, nhỏ lẻ trên thị trường. Chính vì vậy, dịch vụ thẻ
đã và đang được các NHTM nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng
trong cuộc đua hướng tới thị trường ngân hàng bán lẻ.
Ngoài các loại thẻ ghi nợ nội địa, một số TCTD còn phát hành thẻ tín dụng
quốc tế như: VISA, Master Card, Amex…Tiện ích của các loại thẻ này được xem là
tiêu chí để đánh giá trình độ phát triển của ngân hàng ở mức độ nào.
* Dịch vụ ngân hàng trực tuyến:
Là dịch vụ ngân hàng mới phát triển, có khả năng giúp khách hàng truy
cập từ xa nhằm vấn tin tài khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán hoặc các yêu cầu
khác liên quan đến tài khoản của mình thông qua việc kết nối mạng máy tính cá nhân
với ngân hàng quản lý tài khoản.
Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng trực tuyến được
phát triển rất mạnh và phổ biến với nhiều loại hình đặc trưng:
+ Call Center: là dịch vụ cung cấp số điện thoại cố định của trung tâm
cho khách hàng mở tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào. Khách hàng có thể gọi đến số
điện thoại này để được cung cấp mọi thông tin liên quan đến tài khoản của mình và
những thông tin khác.
+ Phone banking: là dịch vụ giúp khách hàng có thể tiếp cận và sử dụng
DVNH qua hệ thống trả lời tự động bằng điện thoại. Khách hàng có thể mọi lúc mọi


22

nơi dùng điện thoại kết nối với hệ thống Phone banking của ngân hàng để có thể cập
nhật mọi thông tin liên quan đến các DVNH, cũng như thông tin về tài khoản.
+ Mobile banking: là hình thức thanh toán trực tiếp qua mạng điện thoại

di động, phương thức này nhằm giúp khách hàng có thể thực hiện các lệnh thanh toán
các món tiền có giá trị nhỏ và cập nhật được các thông tin liên quan đến tài khoản, tỷ
giá, lãi suất, chính sách khuyến mại… mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng.
+ Homebanking: là dịch vụ giúp khách hàng có thể giao dịch với ngân
hàng thông qua mạng nội bộ của ngân hàng do từng ngân hàng xây dựng. Với dịch vụ
này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như vấn tin tài khoản, liệt kê giao dịch,
chuyển tiền…
+ Internet banking: là dịch vụ có tiện ích tương tự như dịch vụ
Homebanking, chỉ khác là khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này thông qua mạng
internet thông dụng, rất thuận tiện cho khách hàng. Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ
này một cách an toàn thì đòi hỏi hệ thống ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ
mạnh để có thể đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.
* Dịch vụ khác:
Hiện nay, dịch vụ kiều hối cũng là dịch vụ mang lại thu nhập không ít
cho một số ngân hàng. Đây là hình thức chuyển tiền một chiều của cá nhân nước ngoài
về cho cá nhân trong nước thông qua mã số chuyển tiền. Người nhận không phải trả
bất kỳ khoản phí nào mà có thể nhận được tiền rất nhanh từ người thân. Kiều hối hợp
pháp chuyển về nước được thực hiện qua những kênh:
+ Các tổ chức tín dụng được phép chi trả kiều hối.
+ Các công ty dịch vụ kiều hối.
+ Các doanh nghiệp trong ngành bưu chính viễn thông.
+ Các doanh nghiệp được cấp phép khác.
+ Được mang theo người nhập cảnh.
Nhà nước ta đang khuyến khích bà con Việt kiều gửi tiền về nước cho
người thân, để đầu tư… Đây chính là nguồn vốn có ý nghĩa hết sức quan trọng, cần
thiết phải chảy vào nước ta để phát triển hạ tầng kỹ thuật, cải thiện cán cân thanh toán,
hướng cho Kiều bào ở nước ngoài luôn hướng về quê hương đất nước.


23

* Dịch vụ chuyển tiền du học: Tri thức là tài sản vô giá của con người,
có tri thức thì con người mới ngày càng hoàn thiện và phát triển. Đây là xu hướng
đang được nhiều gia đình quan tâm khi cho con đi du học nước ngoài. Bên cạnh việc
tạo nên tính tự lập thì đó còn là phương pháp để nâng cao trình độ kiến thức. Chính vì
vậy mà các NHTM được phép chuyển ngoại tệ ra nước ngoài có điều kiện để ngày
càng phát huy ưu thế nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng.
* Dịch vụ BSMS: đây là dịch vụ thật sự cần thiết đối với nhiều khách
hàng có giao dịch tài khoản thường xuyên, họ quan tâm đến những phát sinh có và nợ,
họ cần biết số dư hiện tại để phục vụ cho nhu cầu kinh doanh và thanh toán của mình.
Với dịch vụ BSMS, khách hàng có thể nhận được những tin nhắn tự động thông báo
về những phát sinh trên tài khoản TGTT, tiền vay, lãi suất, tỷ giá …và chủ động vấn
tin để biết số dư hiện tại trên tài khoản .
* Dịch vụ Vntopup: Dịch vụ này cho phép khách hàng có thể nộp card
điện thoại cho mình và cho người thân mà không cần phải đến giao dịch tại ngân hàng
hay mua card ở các đại lý.
1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng cung cấp và phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của NHTM:
1.2.5.1 Năng lực tài chính:
Trong hoạt động kinh doanh của các NHTM, nguồn vốn chủ sở hữu đóng
vai trò hết sức quan trọng trong việc tồn tại và phát triển của ngân hàng. Năng lực tài
chính mang tính chất quyết định đối với quy mô hoạt động, chi phí đầu tư cơ sở vật
chất, công nghệ hiện đại… Nguồn vốn càng lớn thì cảng bảo đảm cho sự an toàn của
ngân hàng trước những phản ứng nhạy cảm của nhà đầu tư, tạo nên thương hiệu và
hình ảnh riêng có của mỗi ngân hàng.
Hệ thống NHTM Việt Nam nhìn chung có quy mô vốn nhỏ, đang thực hiện
theo lộ trình tăng vốn để năng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng, việc nâng
cao khả năng cung ứng các dịch vụ NHBL đòi hỏi những công nghệ tiên tiến với mức
đầu tư lớn.

24

1.2.5.2 Chất lượng nguồn nhân lực:
Trong kinh doanh thì vấn đề con người cần được quan tâm đúng mức. Con
người cần phải được đầu tư, được đãi ngộ, phải có chính sách thu hút nhân tài… để
đảm bảo nguồn nhân lực có chất lượng, thực hiện quản trị điều hành có hiệu quả. Nhân
tố con người được xem là nguồn lực thiết yếu đối với mỗi ngân hàng. Chất lượng dịch
vụ cao hay thấp là tùy thuộc vào khả năng phục vụ, tận tâm của mỗi nhân viên ngân
hàng.
1.2.5.3 Công nghệ ngân hàng:
Trong quá trình cạnh tranh và hội nhập các ngân hàng đang có nhiều nhu
cầu về dịch vụ kinh doanh ngân hàng và công nghệ. Chính điều này đã đặt các ngân
hàng trong cuộc chạy đua phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại để thỏa mãn mọi
nhu cầu khách hàng. Đây là vấn đề sống còn của các ngân hàng nhằm nâng cao năng
lực hoạt động, năng lực cạnh tranh của các ngân hàng trong tiến trình hội nhập.
Vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ,
tính tiện ích cao, dễ sử dụng thì ngân hàng đó sẽ có ưu thế trong cạnh tranh. Để ứng
dụng được các dịch vụ hiện đại thì bắt buộc phải thực hiện trên nền tảng công nghệ
hiện đại. Điều đó, bất cứ một nhà quản lý, nhà quản trị ngân hàng nào cũng biết, cũng
hiểu nhưng để thực hiện được điều đó không phải là vấn đề đơn giản, bởi vì phụ thuộc
vào nhiều yếu tố, nhiều điều kiện khác nhau.
1.2.5.4 Chính sách khách hàng:
- Chính sách tiếp thị và bán sản phẩm cho khách hàng cá nhân hiệu quả
phải trên cơ sở phân đoạn khách hàng nhằm tìm ra phân đoạn khách hàng mục tiêu mà
ngân hàng đang cố gắng đạt được.
Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng tốt có thể đem sản phẩm
dịch vụ ngân hàng đến gần với khách hàng hơn. Marketing có thể được tiến hành dưới
nhiều hình thức như thông qua chương trình quảng cáo, khuyến mại, thái độ phục vụ,
lấy khách hàng làm trung tâm của các hoạt động kinh doanh. Các chính sách giá, chính

sách đãi ngộ khách hàng cần phải rõ ràng, thống nhất, tương xứng với mức lợi nhuận
mà khách hàng đem đến cho ngân hàng, nhất là đối với những khách hàng sử dụng gói
sản phẩm của ngân hàng.


25

1.2.5.5 Chiến lược của ngân hàng:
Hội nhập quốc tế đặt ra cho các ngân hàng Việt Nam những thách thức
lớn, đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ. Tuy nhiên, hiện nay vẫn còn nhiều ngân hàng
còn chưa rõ ràng trong việc chọn hướng đi cho mình, đến khi đã xác định được thì
không thể phát triển kịp so với các ngân hàng khác, thậm chí có thể thua ngay trên sân
nhà.
Khả năng cung cấp dịch vụ của một ngân hàng còn phụ thuộc vào việc xây
dựng và thực hiện đồng bộ các chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ như: chính sách
khách hàng, chính sách phát triển kênh phân phối, chính sách giá…
1.2.5.6 Quy trình giao dịch:
Quy trình giao dịch với những thủ tục đơn giản, tiết kiệm thời gian, đảm
bảo sự an toàn cho khách hàng sẽ là yếu tố quan trọng thu hút nhiều khách hàng. Hiện
nay, phần lớn NHTM còn nặng về giấy tờ, thủ tục rườm rà gây mất nhiều thời gian của
khách hàng, đôi khi khách hàng không thể thực hiện giao dịch tại một cửa mà phải qua
nhiều quầy, tạo nên tâm lý chán nản khi đến giao dịch của khách hàng.
1.2.5.7 Các yếu tố khác:
Khả năng cung cấp và phát triển các dịch vụ ngân hàng còn phụ thuộc vào
nhiều yếu tố như: thói quen và tâm lý của khách hàng, quy mô hoạt động của NHTM,
môi trường kinh tế xã hội, sự giám sát và điều chỉnh kịp thời của NHNN... để hoạt
động của NHTM có thể vươn xa hơn, tốt hơn.
1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NH bán lẻ trên thế giới và bài học kinh
nghiệm cho Việt Nam:
Hiện nay không có một mô hình tổ chức kinh doanh chuẩn đối với hoạt

động NHBL trên thế giới. Mỗi NHBL tùy theo đặc điểm riêng và chiến lược kinh
doanh của mình mà tổ chức hoạt động NHBL theo một cách phù hợp. Kinh nghiệm
phát triển dịch vụ NH bán lẻ trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam: