Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ môi trường của công ty TNHH MTV môi trường đô thị hà nội – chi nhánh xí nghiệp môi trường đô thị huyện sóc sơn

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

PHẠM ĐỨC TRUNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ MÔI TRƢỜNG CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN
MƠI TRƢỜNG ĐƠ THỊ HÀ NỘI – CHI NHÁNH XÍ NGHIỆP MƠI
TRƢỜNG ĐƠ THỊ HUYỆN SĨC SƠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

PHẠM ĐỨC TRUNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ MÔI TRƢỜNG CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN MƠI
TRƢỜNG ĐƠ THỊ HÀ NỘI – CHI NHÁNH XÍ NGHIỆP MƠI
TRƢỜNG ĐƠ THỊ HUYỆN SĨC SƠN
Chun ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHẠM THU HƢƠNG
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này
là trung thực và chƣa bao giờ đƣợc sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi
cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ để thực hiện luận văn này đã đƣợc
cảm ơn và các thơng tin trích dẫn trong luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc.


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của PGS. TS Phạm Thu Hƣơng
đã rất nhiệt tình hƣớng dẫn cho tơi trong q trình thực hiện bản luận văn này.
Tôi cũng rất biết ơn tập thể Giảng viên của trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học
Quốc Gia về những kiến thức đã giảng dạy cho tôi trong chƣơng trình Thạc sĩ
Quản trị kinh doanh. Tơi cũng xin cảm ơn lãnh đạo cơ quan, các nhà chuyên
môn, các đồng nghiệp đã tạo điều kiện thuận lợi và đóng góp ý kiến q báu
giúp đỡ tơi trong q trình nghiên cứu đề tài này.
Mặc dù đã nỗ lực nghiên cứu để hoàn thiện luận văn. Tuy nhiên, Luận
văn khơng thể tránh khỏi các thiếu sót, rất mong nhận đƣợc những đóng góp
tận tình của các thầy cơ và các bạn quan tâm tới đề tài.
Trân trọng!

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................... i
DANH MỤC CÁC BẢNG................................................................................ ii
DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................ iii
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MƠI
TRƢỜNG .......................................................................................................... 6
1.1. Tình hình nghiên cứu ........................................................................... 6
1.2. Dịch vụ ................................................................................................. 7
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................7
1.2.2. Đặc tính dịch vụ ...................................................................................7
1.2.3. Tính vơ hình .........................................................................................7
1.2.4. Tính khơng đồng nhất ..........................................................................8
1.2.5. Tính khơng thể tách rời ........................................................................8
1.2.6. Tính khơng thể cất trữ ..........................................................................8

1.3. Chất lƣợng dịch vụ ............................................................................... 9
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ..............................................................9
1.3.2. Tính vượt trội .......................................................................................9
1.3.3. Tính đặc trưng của sản phẩm ..............................................................9
1.3.4. Tính cung ứng ....................................................................................10
1.3.5. Tính thỏa mãn nhu cầu ......................................................................10
1.3.6. Tính tạo ra giá trị ...............................................................................11

1.4. Tìm hiểu về dịch vụ mơi trƣờng ........................................................ 11
1.5. Sự hài lịng của khách hàng ............................................................... 13
1.5.1. Khái niệm Sự hài lòng của khách hàng. ............................................13

1.5.2. Nghiên cứu trên thế giới: ...................................................................14


1.5.3. Nghiên cứu tại việt nam .....................................................................16

1.6. Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. .... 18
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 28
2.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................... 28
2.2. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu ............................................................ 30
2.2.1. Phương pháp quan sát .......................................................................30
2.2.2. Phương pháp bảng hỏi (điều tra trắc nghiệm) ..................................31
2.2.3. Phương pháp phỏng vấn ....................................................................31

2.3. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu .......................................................... 32
2.3.1. Phương pháp nghiên cứu dữ liệu thống kê ........................................32
2.3.2. Phương pháp phân tích, so sánh ........................................................32

CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ MÔI TRƢỜNG ................................ 33
CỦA CÔNG TY .............................................................................................. 33
3.1. Khái quát về công ty TNHH một thành viên mơi trƣờng đơ thị Hà Nội –
Chi nhánh Xí nghiệp mơi trƣờng đơ thị Sóc Sơn. ..............................................33
3.2. Thực trạng dịch vụ mơi trƣờng tại huyện Sóc Sơn .....................................37
3.3. Thực trạng sự hài lịng của khách hàng tại cơng ty .....................................40

CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ ...................................... 52
4.1. Một số định hƣớng về dịch vụ môi trƣờng của huyện Sóc Sơn năm 2020.. 52
4.1.1. Nhu cầu sử dụng dịch vụ xử lý chất thải rắn. ....................................52
4.1.2. Nhu cầu sử dụng dịch vụ xử lý nước thải: .........................................52

4.2. Giải pháp ............................................................................................ 53
4.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ .............................................................53
4.2.2. Hoàn thiện khả năng phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên. .....55
4.2.3. Củng cố hình ảnh tốt đẹp của cơng ty trong lịng khách hàng. .........56

4.3. Kiến nghị ............................................................................................ 57
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 59
Phụ lục


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

CN

Chi nhánh

2

DVMT

Dịch vụ môi trƣờng

3

EFA

Exploratory Factor Analysis (Phƣơng pháp khám phá)

4

MTĐT

Môi trƣờng đô thị

5

MTV

Một thành viên

6

QĐ

Quyết định

7

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

8

UB

Ủy ban

9

UBND

Ủy ban nhân dân

i


DANH MỤC CÁC BẢNG

STT

Bảng

1

Bảng 3.1

2

Bảng 3.2

3

Bảng 3.3

4

Bảng 3.4

5

Bảng 3.5

Nội dung
Mức độ hài lịng của khách hàng đối với cơng
nhân trực tiếp thực hiện cơng việc.
Mức độ hài lịng của khách hàng đối với nhân
viên làm việc gián tiếp.
Mức độ hài lịng của khách hàng đối với hình
thức quảng bá sản phẩm của cơng ty.
Bảng kê máy móc thiết bị phục vụ dịch vụ mơi
trƣờng của cơng ty
Mức độ hài lịng của khách hàng đối với máy
móc trang thiết bị của cơng ty.
Mức độ hài lịng của khách hàng đối với sự đa

6

Bảng 3.6

7

Bảng 3.7

8

Bảng 3.8 Mức độ tin tƣởng của khách hàng dịch vụ.

dạng các sản phẩm về môi trƣờng của cơng ty.
Mức độ hài lịng của khách hàng đối với giá cả
dịch vụ.

ii

Trang
41

43

44

45

47

48

49
50


DANH MỤC CÁC HÌNH

STT

Hình

Nội dung

Trang

1

Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu

28

2

Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy hoạt động

36

3

Hình 3.2 Sơ đồ thực hiện duy trì dịch vụ vệ sinh tuyến 1

38

4

Hình 3.3: Sơ đồ thực hiện duy trì dịch vụ vệ sinh tuyến 1

39

iii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thực hiện chính sách đổi mới và mở cửa, Việt Nam đã đạt đƣợc nhiều
thành tựu quan trọng trong phát triển kinh tế và an sinh xã hội. Đời sống của
nhân dân liên tục đƣợc cải thiện. Tuy nhiên, bên cạnh các thành cơng thì Việt
Nam cũng đang đối mặt với nhiều vấn đề bức xúc, đặc biệt là sự xuống cấp
của chất lƣợng mơi trƣờng. Ơ nhiễm mơi trƣờng, suy thối tài nguyên đang
diễn ra gay gắt với mức độ phức tạp ngày càng gia tăng, làm thiệt hại lớn về
kinh tế và gây ra nhiều hệ quả nghiêm trọng khác. Trong bối cảnh đó, nhu cầu
về xử lý chất thải và cải thiện mơi trƣờng ngày càng cao, địi hỏi cần có những
bƣớc phát triển mới trong lĩnh vực dịch vụ môi trƣờng (DVMT). Thực tế cho
thấy, năng lực cung ứng DVMT và chất lƣợng DVMT còn thấp, khu vực tƣ
nhân tham gia chƣa nhiều, chỉ mới phát triển ở các thành phố lớn. Trƣớc đây,
các hoạt động làm sạch, khôi phục môi trƣờng và bảo vệ tài nguyên đƣợc xem
là những dịch vụ cơng, do các chính phủ cung cấp. Nhƣng hiện nay, do gánh
nặng đối với ngân sách ngày càng lớn, cộng với một thực tế là các doanh
nghiệp nhà nƣớc hoạt động khơng hiệu quả, các chính phủ đã tìm cách xã hội
hố lĩnh vực dịch vụ mơi trƣờng và tạo ra các cơ chế khuyến khích tƣ nhân
đầu tƣ vào lĩnh vực này.
Theo yêu cầu của Luật bảo vệ môi trƣờng 2014, tất cả các loại hình
chất thải từ mọi loại nguồn thải đều phải đƣợc xử lý trƣớc khi thải ra môi
trƣờng. Tuy nhiên phần lớn chất thải ở nƣớc ta hiện nay chƣa tuân thủ đƣợc
yêu cầu này và nhu cầu phát triển các DVMT là rất lớn bao gồm xử lý nƣớc
thải, rác thải, khí thải, tiếng ồn từ các nguồn thải sinh hoạt và sản xuất, kinh

doanh, dịch vụ. Nhu cầu xử lý chất thải rắn và chất thải nguy hại là rất cao.
Trong khi năng lực quản lý còn nhiều hạn chế thì lƣợng chất thải rắn tiếp tục

1


đƣợc dự báo sẽ gia tăng nhanh chóng trong thời gian tới. Do vậy trong hiện tại
và tƣơng lai, đây cũng là một loại hình DVMT có nhiều cơ hội phát triển.
Việc phát triển các dịch vụ mơi trƣờng cịn khá mới mẻ ở Việt Nam
nhƣng cũng đã có một số nhà cung cấp dịch vụ môi trƣờng tham gia vào cuộc
cạnh tranh dịch vụ môi trƣờng này.
Để thành công trên thị trƣờng, việc nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ
môi trƣờng của doanh nghiệp vô cùng cần thiết, từ đó nâng cao sự hài lịng
của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, giữ chân khách hàng đã có cũng nhƣ
lơi kéo những khách hàng tiềm năng.
Sự hài lịng của khách hàng đƣợc xem nhƣ là chìa khóa để thành
cơng cho các doanh nghiệp trong môi trƣờng kinh doanh cạnh tranh gay gắt
nhƣ hiện nay. Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan
trọng đối với các doanh nghiệp, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của
doanh nghiệp.
Thực tế kinh doanh cho thấy khi khơng làm thỏa mãn sự hài lịng của
khách hàng thì khơng những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ đƣợc khách
hàng hiện tại, mà còn đứng trƣớc nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm
năng khác.
Đối với ngành mơi trƣờng thì các cơng ty hoạt động trong lĩnh vực này
phần lớn là các công ty nhà nƣớc do cùng với đặc thù đây là ngành độc quyền
do vậy việc làm hài lòng khách hàng còn khá hạn chế. Đặc biệt là trong thời
gian gần đây theo chủ trƣơng nâng cao chất lƣợng dịch vụ môi trƣờng, tiến tới
cổ phần hóa các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực mơi trƣờng trƣớc đây
là cơng ty nhà nƣớc, thì vấn đề đặt ra là đội ngũ lao động đang hoạt động

trong môi trƣờng nhà nƣớc khi tách ra cổ phần hóa thì họ thích nghi nhƣ thế
nào với mơi trƣờng mới đầy cạnh tranh. Trong khi các doanh nghiệp bên
ngồi sẵn sàng tìm mọi cơ hội để lấy địa bàn hoạt động, giành giật công ăn
2


việc làm từ các công ty nhà nƣớc nay mới cổ phần hóa. Họ sẵn sàng đầu tƣ và
tìm kiếm đội ngũ làm việc chun nghiệp có trình độ cao, cơ chế nhanh, gọn,
nhẹ và thơng thống cho ngƣời sử dụng và chiếm ƣu thế hơn hẳn so với các
công ty nhà nƣớc mới ra cổ phần hóa. Thực trạng cho thấy đây là ngành do
nhà nƣớc kiểm soát rất chặt, phần lớn ngƣời sử dụng ít có sự lựa chọn các nhà
cung cấp khác do có sự phân vùng, có thể coi nhƣ là ngành độc quyền. Việc
chăm sóc khách hàng chƣa đƣợc chú trọng và hình thành ở các công ty nhà
nƣớc này, đội ngũ cán bộ, công nhân viên chƣa hình thành nên tƣ tƣởng khách
hàng là thƣợng đế, mình cần khách hàng nhiều hơn là khách hàng cần mình,
nhƣng khi đã tác ra khỏi mơi trƣờng nhà nƣớc thì điều đầu tiên là phải đi tìm
khách hàng, coi khách hàng là thƣợng đế làm hài lòng khách hàng đấy là bƣớc
thành công đầu tiên của doanh nghiệp từ nhà nƣớc mới cổ phần hóa. Đây cũng
là vấn đề nhức nhối đối với nhiều doanh nghiệp nhà nƣớc mới cổ phần, họ
phải làm việc theo cơ chế thị trƣờng nhƣng con ngƣời thực hiện công việc lại
là hệ thống cũ, với tƣ duy, thói quen cịn chƣa theo kịp với thị trƣờng.
Xuất phát từ sự cần thiết nêu trên, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu sự
hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ mơi trƣờng của Công ty TNHH
MTV môi trƣờng đô thị Hà Nội – Chi nhánh Xí nghiệp mơi trƣờng đơ
thị huyện Sóc Sơn” làm luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ - chuyên ngành Quản
trị Kinh doanh.
Câu hỏi nghiên cứu đƣợc đặt ra là:
- Chất lƣợng dịch vụ môi trƣờng tại Công ty hiện nay đã đáp ứng sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng nhƣ thế nào?
- Các yếu tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ môi trƣờng?

- Nghiên cứu này bƣớc đầu khám phá sự ảnh hƣởng của các yếu tố chất
lƣợng dịch vụ tác động đến sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ mơi trƣờng
của công ty.
3


2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu:
-

Tìm và phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Chỉ rõ mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ môi trƣờng tại công ty. Đƣa ra các đề xuất giải pháp, kiến
nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
-

Làm rõ những cơ sở lý luận liên quan đến các yếu tố ảnh hƣởng sự hài

lòng của khách hàng.
-

Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ môi trƣờng

của công ty.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tƣợng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ môi trƣờng tại Công ty TNHH MTV môi trƣờng đơ thị
Hà Nội – Chi nhánh Xí nghiệp mơi trƣờng đơ thị Sóc Sơn tại Sóc Sơn.
-

Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi nghiên cứu bao gồm 2 yếu tố là không gian và thời gian.
Không gian nghiên cứu đƣợc giới hạn vào các khách hàng sử dụng dịch
vụ môi trƣờng của cơng ty trong đó tập chính vào các khu vực Sân Bay Quốc
Tế Nội Bài, Khu công nghiệp Nội Bài, các trƣờng học.
Thời gian nghiên cứu tập trung thu thập dữ liệu từ tháng 3 năm 2016 đến
tháng 6 năm 2016. Từ đó đề xuất các giải pháp kiến nghị để làm tăng sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mơi trƣờng của cơng ty.
4. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu
Trong tình hình ngày càng phức tạp và cạnh tranh gay gắt trên thị
trƣờng thì các nhà tiếp thị dịch vụ ln tìm cách nâng cao chất lƣợng của
các dịch vụ của mình. Với mục đích đánh giá mức độ hài lịng của khách

4


hàng đối với chất lƣợng dịch vụ và xác định các nhân tố ảnh hƣởng tới sự
thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, kết quả nghiên cứu này sẽ
trực tiếp giúp các đơn vị quản lý và kinh doanh dịch vụ môi trƣờng nắm bắt
đƣợc các nhân tố nào của chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng nhiều tới sự hài
lịng của khách hàng. Từ đó, các đơn vị kinh doanh có đƣợc cái nhìn tồn
diện hơn về chất lƣợng dịch vụ, tập trung tốt hơn trong kế hoạch cải thiện
chất lƣợng dịch vụ và phân phối nguồn lực, cũng nhƣ kích thích nhân viên
để cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Trên cơ sở này, các đơn vị kinh doanh trong

lĩnh vực môi trƣờng sẽ từng bƣớc tạo đƣợc lòng trung thành của khách hàng
- nền tảng cho lợi thế cạnh tranh. Cuối cùng, nghiên cứu này có thể là tài
liệu tham khảo cho sinh viên ngành tiếp thị và quản trị kinh doanh về lý
thuyết chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc chia thành 4 chƣơng
cụ thể nhƣ sau:
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về sự hài
lòng của khách hàng.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 3: Phân tích thực trạng sự hài lịng của khách hàng với dịch vụ
môi trƣờng của công ty và kết quả nghiên cứu.
Chƣơng 4: Đề xuất giải pháp kiến nghị.

5


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
MƠI TRƢỜNG
1.1. Tình hình nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển vấn đề môi
trƣờng đang đƣợc đầu tƣ và quan tâm của mọi ngƣời, biến đổi khí hậu ngày
càng cảnh báo nhiều mặt sấu. Để nâng cao chất lƣợng môi trƣờng sống thì nhà
nƣớc đã tiến hành xã hội hóa các dịch vụ môi trƣờng, nhằm nâng cao chất
lƣợng môi trƣờng, cải thiện môi trƣờng sống. Nhƣng những công ty đang hoạt
động trong mơi trƣờng nhà nƣớc khi ra cổ phần hóa chƣa thích nghi đƣợc so
với thị trƣờng, từ tƣ duy khách hàng cần mình nay phải thay đổi tƣ duy rằng
mình cần khách hàng và đi tìm khách hàng. Sau khi tìm đƣợc khách hàng thì

làm thế nào để khách hàng hài lịng và duy trì dịch vụ, hầu hết các công ty nhà
nƣớc chƣa làm tốt vấn đề này, họ vẫn đang đi tìm kiếm phƣơng pháp và cách
thức để hịa nhập với cơ chế thị trƣờng. Chính vì thế đã có nhiều cơng ty hoạt
động về dịch vụ môi trƣờng mới đƣợc thành lập nhƣ: Công ty TNHH môi
trƣờng Phú Hà, Công ty Cổ Phần Môi Trƣờng Xanh, Hợp tác xã mơi trƣờng
Mai Đình, Cơng ty cổ phần sản xuất thƣơng mại và dịch vụ môi trƣờng Nội
Bài với cơ chế thị trƣờng mới họ đầu tƣ vào việc tìm kiếm thị trƣờng và chăm
sóc khách hàng, họ đƣa ra nhiều hình thức nhằm mục đích làm hài lịng khách
hàng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ mơi trƣờng để cạnh tranh với các công ty
mới tách ra khỏi môi trƣờng nhà nƣớc.
Trên thế giới hiện đang ngày càng biến đổi, trong đó sự phối hợp quản
lý mơi trƣờng ở quy mô quốc tế luôn bị tụt hậu so với sự phát triển kinh tế xã hội. Những thành quả về môi trƣờng thu đƣợc nhờ công nghệ và những
chính sách mới đang khơng theo kịp nhịp độ và quy mô gia tăng dân số và

6


phát triển kinh tế. Mỗi một phần trên bề mặt trái đất đƣợc thiên nhiên ban tặng
cho các thuộc tính mơi trƣờng của riêng mình, mặt khác, lại cũng phải đƣơng
đầu với hàng loạt các vấn đề mang tính tồn cầu đã và đang nổi lên. Mặc dù
đã đƣợc đầu tƣ một các qui mô và bài bản tuy nhiên kết quả cuối cùng của các
hành động nhằm bảo vệ môi trƣờng vẫn là chất lƣợng cuộc sống mà con
ngƣời cảm nhận. Đó là sự hài lịng của khách hàng mỗi khi bỏ tiền ra mua một
dịch vụ môi trƣờng
1.2. Dịch vụ
1.2.1. Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất
nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhƣng theo Valarie A Zeithaml và Mary J
Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, q trình và cách thức thực hiện

một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
1.2.2. Đặc tính dịch vụ

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các
loại hàng hóa khác nhƣ tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể
tách rời và tính khơng thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ
trở nên khó định lƣợng và khơng thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc
(Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner, 2000).
1.2.3. Tính vơ hình

Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân đong, đo đếm
một cách cụ thể nhƣ đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản
phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lƣợng
trƣớc khi mua nhƣng sản phẩm dịch vụ thì khơng thể tiến hành đánh giá nhƣ
thế. Do tính chất vơ hình, dịch vụ khơng có ―mẫu‖ và cũng khơng có ―dùng
thử‖ nhƣ sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng

7


mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lƣợng dịch vụ một cách đúng đắn nhất
(Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner, 2000).
1.2.4. Tính khơng đồng nhất

Đặc tính này cịn đƣợc gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc
thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà
cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối
tƣợng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có
nhiều mức độ thực hiện từ ―cao cấp‖, ―phổ thông‖ đến ―thứ cấp‖. Vì vậy, việc

đánh giá chất lƣợng dịch vụ hồn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa
vảo một thƣớc đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong
trƣờng hợp cụ thể (Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner, 2000).
1.2.5. Tính khơng thể tách rời

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia
dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng.
Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thƣờng diễn ra đồng thời cùng lúc với
nhau. Nếu hàng hóa thƣờng đƣợc sản xuất, lƣu kho, phân phối và sau cùng
mới giao đến ngƣời tiêu dùng thì dịch vụ đƣợc tạo ra và sử dụng ngay trong
suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng
sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành
trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn
liền của hai q trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất (Valarie A
Zeithaml và Mary J Bitner, 2000).
1.2.6. Tính khơng thể cất trữ

Dịch vụ không thể cất trữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng hóa khác.
Chúng ta có thể ƣu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trƣớc sau nhƣng không
thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là
hết, khơng thể để dành cho việc ―tái sử dụng‖ hay ―phục hồi‖ lại. Chính vì

8


vậy, dịch vụ là sản phẩm đƣợc sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó
(Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner, 2000).
1.3. Chất lƣợng dịch vụ
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lƣợng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào
đối tƣợng nghiên cứu và mơi trƣờng nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lƣợng
dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ
của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lƣợng dịch vụ không chỉ quan
trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hƣớng cho doanh
nghiệp phát huy đƣợc thế mạnh của mình một cách tốt nhất (Valarie A
Zeithaml và Mary J Bitner, 2000). Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhƣng
xét một cách tổng thể, chất lƣợng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
1.3.2. Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc
tính vƣợt trội ―ƣu việt‖ của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ƣu
việt này làm cho chất lƣợng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các
nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vƣợt trội
của chất lƣợng dịch vụ chịu ảnh hƣởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía ngƣời
tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất
lƣợng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng (Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner, 2000).
1.3.3. Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất
kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng của sản phẩm, dịch vụ.
Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lƣợng cao sẽ hàm chứa nhiều ―đặc trƣng
vƣợt trội‖ hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác
định các thuộc tính vƣợt trội hữu hình hay vơ hình của sản phẩm dịch vụ.

9


Chính nhờ những đặc trƣng này mà khách hàng có thể nhận biệt chất lƣợng

dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong
thực tế rất khó xác định các đặc trƣng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và
chính xác (Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner, 2000).
Vì vậy, các đặc trƣng này khơng có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính
tƣơng đối giúp cho việc nhận biết chất lƣợng dịch vụ trong trƣờng hợp cụ thể
đƣợc dễ dàng hơn thôi.
1.3.4. Tính cung ứng

Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch
vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và
cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là
yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính
vì thế, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trƣớc tiên cần
phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính
mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng (Valarie A Zeithaml
và Mary J Bitner, 2000).
1.3.5. Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lƣợng
dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách
hàng làm căn cứ để cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy
dịch vụ không đáp ứng đƣợc nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lịng với
chất lƣợng dịch vụ mà họ nhận đƣợc. Cũng phải nói thêm rằng trong mơi
trƣờng kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao
giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hƣớng đến nhu cầu khách hàng
và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vơ ích và khơng có chất
lƣợng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là khơng có giá trị.
Xét trên phƣơng diện ―phục vụ khách hàng‖, ―tính thỏa mãn nhu cầu‖

10

đã bao hàm cả ý nghĩa của ―tính cung ứng‖. Sở dĩ nhƣ vậy vì tuy chất lƣợng
dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi
tiến hành triển khai dịch vụ nhƣng chính trong q trình thực hiện cung ứng
dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng khơng và từ đó cảm nhận chất
lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa
mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn (Valarie A
Zeithaml và Mary J Bitner, 2000).
1.3.6. Tính tạo ra giá trị

Rõ ràng, chất lƣợng dịch vụ gắn liền với các giá trị đƣợc tạo ra nhằm
phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì đƣợc xem
nhƣ là khơng có chất lƣợng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối
tƣợng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lƣợng dịch vụ hay
cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của
khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thơng thƣờng, khách hàng đón
nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong
đợi sẽ nhận đƣợc.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lƣợng dịch vụ cũng bị chi phối
nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch
vụ chất lƣợng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu
khách hàng mà còn vuợt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho
doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị
là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lƣợng
dịch vụ của doanh nghiệp (Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner, 2000).
1.4. Tìm hiểu về dịch vụ mơi trƣờng

Hiện nay chƣa có khái niệm chính thức về Dịch vụ môi trƣờng
(DVMT) tuy nhiên DVMT đƣợc hiểu là một lĩnh vực đang rất phổ biến hiện

nay. Cùng với sự phát triển kinh tế kéo theo những hậu quả là làm suy thoái

11


môi trƣờng, làm cho chất lƣợng cuộc sống ngày bị ảnh hƣởng lớn. Do đó nhà
nƣớc ta đã ban hành những quy định, những tiêu chuẩn nhằm kiểm sốt tình
hình chuyển biến ngày càng tệ hơn của môi trƣờng. Từ đó các cơng ty dịch vụ
mơi trƣờng đã ra đời, họ giúp các doanh nghiệp thực hiện tốt các quy định về
để bảo vệ môi trƣờng Xanh – Sạch – Đẹp.
Các dịch vụ đƣợc kể đến nhƣ: Vệ sinh môi trƣờng (thu gom rác thải sinh
hoạt, rác thải công nghiệp, rác thải y tế, vệ sinh nhà cửa...), duy trì cây xanh tạo
môi trƣờng cảnh quan, tƣ vấn lập hồ sơ hợp pháp về bảo vệ môi trƣờng.
Thời gian trƣớc đây, DVMT đƣợc xem là một loại dịch vụ công nên
chỉ có nhà nƣớc độc quyền thực hiện. Tuy nhiên gần đây, do thực hiện chủ
trƣơng xã hội hố cơng tác bảo vệ môi trƣờng, tại nƣớc ta đã xuất hiện các
công ty tƣ nhân, công ty cổ phần, hợp tác xã, viện trƣờng trung tâm nghiên
cứu tham gia cung ứng DVMT. Ngoài ra, các hoạt động hợp tác quốc tế cũng
huy động đƣợc sự hỗ trợ của nƣớc ngoài vào thực hiện các DVMT.
-

Đối với khu vực Nhà nƣớc:

Nhìn chung, ở mỗi tỉnh và thành phố đều có một số công ty phụ trách
về môi trƣờng trên địa bàn tỉnh, dƣới đó là các cơng ty cấp quận, huyện. Tuỳ
từng địa phƣơng mà cơ cấu tổ chức khác nhau. Tại một số địa phƣơng, các
công ty vệ sinh môi trƣờng, cơng ty cấp nƣớc sạch, cơng ty cấp thốt nƣớc
đều thuộc khối doanh nghiệp cơng ích và trực thuộc Sở Giao thơng cơng
chính, Sở Tài ngun và Mơi trƣờng, Sở Xây dựng hoặc Uỷ ban nhân dân
tỉnh/thành phố. Dù là trực thuộc dƣới một đơn vị chủ quản nào, các đơn vị

DVMT đều đƣợc cấp một khoản kinh phí hàng năm từ ngân sách Nhà nƣớc để
thực hiện nhiệm vụ BVMT trên địa bàn tỉnh, thành phố. Các hoạt động đƣợc
thực hiện chủ yếu là đầu tƣ cho hệ thống hạ tầng mơi trƣờng nhƣ cấp thốt
nƣớc, thu gom và xử lý chất thải rắn.
-

Đối với khu vực tƣ nhân:
12


Tính đến nay khu vực tƣ nhân đã tham gia cung ứng vào nhiều lĩnh
vực dịch vụ vệ sinh môi trƣờng với nhiều mức độ khác nhau nhƣ cấp thoát
nƣớc, thu gom rác thải, xử lý rác thải, hoạt động tƣ vấn, thiết kế..., việc các
nhà đầu tƣ tƣ nhân tham gia ngày càng nhiều vào DVMT là một xu hƣớng tích
cực, phù hợp u cầu xã hội hố cơng tác bảo vệ mơi trƣờng. Tuy nhiên, họ
cịn gặp nhiều khó khăn trong triển khai, ứng dụng vì nhiều lý do: năng lực tài
chính của các doanh nghiệp tƣ nhân có hạn, Nhà nƣớc lại chƣa có những
chính sách cụ thể nhằm tạo mọi điều kiện, nhất là về nguồn vốn, vì thế các
doanh nghiệp phải vừa triển khai ứng dụng, vừa hoàn thiện, chƣa đủ cơ sở để
thuyết phục các địa phƣơng tự bỏ vốn hoặc vay vốn xây dựng nhà máy.
1.5. Sự hài lòng của khách hàng
1.5.1. Khái niệm Sự hài lịng của khách hàng.

Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và thực tế có
nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này.
Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng
thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử
dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996).
Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/tồn
bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so

sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đƣợc so với mong đợi trƣớc đó
(Oliver, 1999 và Zineldin, 2000). Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000)
cho rằng sự hài lòng đƣợc xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận
đƣợc từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng đƣợc xem xét dự trên ba mức
độ sau đây:
-

Nếu kết quả nhận đƣợc ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm

thấy khơng hài lịng.
-

Nếu kết quả nhận đƣợc giống nhƣ mong đợi thì khách hàng sẽ hài lịng.

13


-

Nếu kết quả nhận đƣợc nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất

hài lịng và thích thú với dịch vụ đó.
Trong khi đó Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài
lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối
quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi
trƣớc đó của khách hàng về chúng. Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác
nhau nhƣng định nghĩa về sự hài lịng của khách hàng ln gắn liền với
những yếu tố sau:
-

Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ

-

Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía

nhà cung cấp dịch vụ
-

Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại

-

Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ

1.5.2. Nghiên cứu trên thế giới:

Nghiên cứu của Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lịng của
khách hàng là sự phản hồi tình cảm/tồn bộ cảm nhận của khách hàng đối với
nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận
đƣợc so với mong đợi trƣớc đó. Nói một cách đơn giản, sự hài lịng của
khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung
cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Levesque và McDougall, 1996).
Nghiên cứu của Levesque và McDougall (1996) phát hiện ra rằng
hiệu suất của các nhà cung cấp dịch vụ cốt lõi và đo lƣờng quan hệ của dịch
vụ là một động lực quan trọng cho sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh
vực ngân hàng bán lẻ ở Anh. Tuy nhiên, trong một bối cảnh không thuộc
phƣơng Tây, liên kết giữa cốt lõi và đo lƣờng quan hệ của dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng chƣa đƣợc thành lập theo kinh nghiệm. Các nghiên
cứu hiện nay nhằm mục đích lấp đầy khoảng cách này trong các tài liệu.

14


Theo Kotler (2003) sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của
con ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm hay dịch
vụ với những kỳ vọng của ngƣời đó. Trong khi đó, Oliva và cộng sự (1995)
thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh
nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ
đó so với những mong đợi trƣớc đó của khách hàng về chúng. Và cũng dựa
trên những nghiên cứu, Churchill và Peter (1993) đã đƣa ra kết luận sự hài
lòng còn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và
mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ đƣợc thỏa mãn hay vƣợt quá sự thỏa
mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời
truyền miệng một cách thích thú.
Nghiên cứu của Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi
tiêu dùng, đƣợc định nghĩa nhƣ là phản ứng của khách hàng về việc đánh
giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trƣớc khi tiêu dùng với cảm
nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lịng có thể gắn liền với
cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sƣớng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), ―Sự hài lịng của khách hàng
là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ,
hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự
đốn trƣớc và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu,
mục tiêu hay mong muốn‖.
Nghiên cứu của Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách
hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã
đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng

(Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt
15


nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ
với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lịng phụ thuộc sự khác biệt
giữa kết quả nhận đƣợc và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ
vọng thì khách hàng khơng hài lịng, nếu kết quả thực tế tƣơng xứng với sự
kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lịng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng
thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng đƣợc hình thành từ
kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của
ngƣời bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng,
doanh nghiệp cần có những khoản đầu tƣ thêm và ít ra cũng là đầu tƣ thêm
những chƣơng trình marketing.
1.5.3. Nghiên cứu tại việt nam

Ở Việt Nam đã có rất nhiều những nghiên cứu về vấn đề sự hài lòng
của khách hàng nhƣ: Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Thắm (2010).
Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trƣờng
Đại Học Khoa Học Tự Nhiên – Đại Học Quốc Gia Thành Phố Hồ Chí
Minh. Đánh giá sự hài lịng của sinh viên về chất lƣợng đào tạo tại Trƣờng
Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên (Trần Xuân Kiên
,2006). Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở
vật chất, trang thiết bị tại Trƣờng Đại học Đà Lạt (Ma Cẩm Tƣờng Lam
,2011). Những nghiên cứu này đã sử dụng rất nhiều các yếu tố để đánh giá
sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên vấn đề cốt lõi rút ra là sự hài lòng của
khách hàng quyết định đến sự tồn tại, và uy tín của trƣờng học.
Trần Hồng Hải, 2014 đã nghiên cứu ―Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Thƣơng mại
cổ phần Ngoại Thƣơng – Chi nhánh Vĩnh Long‖ nghiên cứu chỉ ra rằng sự

hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự thuận tiện, linh động và số lƣợng
các điểm đặt ATM bố trí trên khu vực.

16