Ứng dụng mô hình SERVQUAL vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt của xí nghiệp môi trường đô thị huyện sóc sơn thành phố hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

HOA THỊ HƢỜNG

ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL
VÀO NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THU GOM RÁC THẢI
SINH HOẠT CỦA XÍ NGHIỆP MÔI TRƢỜNG ĐÔ THỊ
HUYỆN SÓC SƠN - THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

HOA THỊ HƢỜNG

ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL
VÀO NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THU GOM RÁC THẢI
SINH HOẠT CỦA XÍ NGHIỆP MÔI TRƢỜNG ĐÔ THỊ
HUYỆN SÓC SƠN - THÀNH PHỐ HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN
XÁC NHẬN CỦA

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu nêu trong luận văn là trung thực.
Những kết luận khoa học của luận văn chƣa từng đƣợc ai công bố trong
bất cứ một công trình nào khác.
Hà Nội, 5 tháng 8 năm 2016
Học viên

Hoa Thị Hƣờng


LỜI CẢM ƠN
Luận văn là kết quả quá trình học tập, nghiên cứu ở nhà trƣờng, kết hợp với
kinh nghiệm trong quá trình thực tiễn công tác, với sự cố gắng nỗ lực của bản thân.
Lời đầu tiên tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành, sâu sắc tới Cô giáo
T.S Nguyễn Thị Hoàng Yến là ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn khoa học, đã tận
tình hƣớng dẫn cho tôi từ tìm hiểu Cơ sở lý luận, phƣơng pháp nghiên cứu và

chỉ bảo hƣớng dẫn cho tôi thực hiện đề tài để bản thân tôi đƣợc trải nghiệm
nghiên cứu trong suốt thời gian thực hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cám ơn Cán bộ công nhân viên Xí nghiệp Môi
trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập dữ liệu và
cung cấp thông tin của luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn các anh, các chị, bạn bè đã giúp đỡ tôi trong
quá trình điều tra, phỏng vấn, phát và thu bảng câu hỏi khảo sát giúp tôi sớm
hoàn thành luận văn.
Tôi xin chân thành cám ơn các thầy, cô giáo trong Trƣờng Đại học kinh
tế - Đại học Quốc gia Hà Nội và bạn bè đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập
cũng nhƣ trong quá trình hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình đã luôn tạo điều
kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình học cũng nhƣ thực hiện luận văn.
Mặc dù với sự nỗ lực cố gắng của bản thân, song luận văn không tránh
khỏi những thiếu sót. Tôi mong nhận đƣợc sự góp ý chân thành của quý Thầy,
quý Cô, đồng nghiệp và bạn bè. Qua đó giúp tôi có điều kiện nâng cao kiến
thức để hoàn thành luận văn tốt nhất và phục vụ cho công việc của mình.
Hà Nội, 5 tháng 8 năm 2016
Học viên

Hoa Thị Hƣờng


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................. i
DANH MỤC CÁC BẢNG.......................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ........................................................................................ iv
DANH MỤC CÁC HÌNH .......................................................................................... iv
LỜI NÓI ĐẦU ............................................................................................................ 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN . 6

1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ ...................................................................... 6
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ........................................................................................ 6
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ................................................................................. 7
1.2. Chất lƣợng dịch vụ và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ........................................ 9
1.2.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ ............ 9
1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ .................................................................... 10
1.3. Mô hình SERVQUAL và áp dụng trong đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ .......... 12
1.3.1. Khái niệm và bản chất của mô hình SERVQUAL .................................... 12
1.3.2. Ứng dụng thang đo SERVQUAL trong việc đo lường chất lượng dịch vụ ..... 15
1.3.3 Hạn chế của mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và ứng
dụng SERVPERE. ............................................................................................... 16
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU19
2.1. Tổng quan ....................................................................................................... 19
2.2. Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................ 20
2.2.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................ 20
2.3. Nghiên cứu chính thức .................................................................................... 22
2.3.1. Bảng hỏi chính thức ................................................................................. 22
CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG THU GOM RÁC
THẢI SINH HOẠT TẠI XÍ NGHIỆP MÔI TRƢỜNG ĐÔ THỊ HUYỆN SÓC SƠN
- THÀNH PHỐ HÀ NỘI........................................................................................... 24
3.1. Thực trạng và định hƣớng kinh doanh dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại
Xí nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn - Thành Phố Hà Nội........................ 24


3.1.1. Tổng quan về Xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc Sơn ...................... 24
3.1.2. Chức năng nhiệm vụ: ............................................................................... 26
3.1.3. Quy trình sản xuất .................................................................................... 28
3.1.4. Đặc điểm hoạt động và định hướng kinh doanh của Xí nghiệp ............... 28
3.2. Các khía cạnh phản ánh chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí
nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội và vai trò quan trọng.. 30

3.2.1. Mô tả mẫu điều tra ................................................................................... 30
3.2.2. Các khía cạnh phản ánh chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt
tại Xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc Sơn Thành phố Hà Nội và vai trò
quan trọng. ......................................................................................................... 34
3.3. Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí
nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội. ............................ 46
3.4. Sự khác biệt và đánh giá chất lƣợng thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí nghiệp
môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội ......................................... 48
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ THU GOM RÁC THẢI SINH HOẠT TẠI XÍ NGHIỆP MÔI TRƢỜNG ĐÔ
THỊ HUYỆN SÓC SƠN - THÀNH PHỐ HÀ NỘI .................................................. 55
4.1. Một số giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại
Xí nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn - Thành Phố Hà Nội........................ 55
4.1.1. Giải pháp về đánh giá chất lượng dịch vụ thu gom rác thải tại Xí nghiệp
thường xuyên hoặc định kỳ. ................................................................................ 55
4.1.2. Giải pháp nâng cao ý thức của cán bộ công nhân viên, công nhân thực
hiện trực tiếp dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại đơn vị. ............................. 56
4.1.3. Giải pháp cải thiện và nâng cao cơ sở vật chất hữu hình. ....................... 58
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 60
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................. 61
Phụ lục


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

MTĐT

Môi trƣờng đô thị

2

SX

Sản xuất

3

SXKD

Sản xuất kinh doanh

4

TCHC-LĐTL Tổ chức hành chính lao động tiền lƣơng

5

XN

Xí nghiệp

i

DANH MỤC CÁC BẢNG

Nội dung

Trang

STT

Bảng

1

Bảng 3.1

Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh

30

2

Bảng 3.2

Thống kê độ tuổi

31

3

Bảng 3.3

Thống kê giới tính

31

4

Bảng 3.4

Thống kê về nghề nghiệp khách hàng

32

5

Bảng 3.5

Thống kê về tần suất ở nhà của khách hàng

32

6

Bảng 3.6

Thống kê về thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng

33

7

Bảng 3.7

Thống kê về tỷ lệ chọn mức thu phí vệ sinh

33

8

Bảng 3.8

Mã hóa các biến

34

9

Bảng 3.9

Độ tin cậy của thang đo đối với yếu tố HH

36

10

Bảng 3.10 Độ tin cậy của thang đo đối với yếu tố TC

11

Bảng 3.11

Độ tin cậy của thang đo đối với yếu tố DU

37

12

Bảng 3.12

Độ tin cậy của thang đo đối với yếu tố PV

38

13

Bảng 3.13 : Độ tin cậy của thang đo đối với yếu tố DC

38

14

Bảng 3.14 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett‟s Tets

40

15

Bảng 3.15

16

Bảng 3.16 Kết quả hồi quy bội

43

17

Bảng 3.17 Kết quả phân tích phƣơng sai ANOVA hồi quy bội

44

18

Bảng 3.18

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với thang
đo chất lƣợng dịch vụ

Kết quả kiểm định các hệ số hồi quy của mô hình
hồi quy bội

ii

37

41

45

Điểm số đánh giá cho các yếu tố phản ánh chất

19

Bảng 3.19

20

Bảng 3.20 đánh giá số điểm của các khía cạnh theo độ tuổi

21

Bảng 3.21

22

Bảng 3.22

23

Bảng 3.23

24

Bảng 3.24 Đánh giá số điểm của các khía cạnh theo mức phí

lƣợng dịch vụ

Đánh giá số điểm của các khía cạnh theo nghề

nghiệp
Đánh giá số điểm của các khía cạnh theo thời gian ở
nhà
Đánh giá số điểm của các khía cạnh theo thời gian
sử dụng

iii

47
48
50

51

52
53


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
STT

Sơ đồ

Nội dung

Trang

1

Sơ đồ 1.1 Chất lƣợng dịch vụ và các khía cạnh phản ánh

16

2

Sơ đồ 3.1 Sơ đồ quy trình sản xuất

28

DANH MỤC CÁC HÌNH

STT

Hình

Nội dung

1

Hình 2.1

Hai giai đoạn của quá trình nghiên cứu

19

2

Hình 2.2

Sơ đồ quy trình nghiên cứu

20

3

Hình 3.2

Biểu đồ đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố

47

4

Hình 3.3

Đánh giá các khía cạnh theo độ tuổi

49

5

Hình 3.4

Đánh giá các khía cạnh theo ngành nghề

50

6

Hình 3.5

Đánh giá các khía cạnh theo thời gian ở nhà

51

7

Hình 3.6

Đánh giá các khía cạnh theo thời gian sử dụng

52

8

Hình 3.7

Đánh giá các khía cạnh theo mức phí

53

iv

Trang


LỜI NÓI ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam đang trên con đƣờng phát triển nền kinh tế theo hƣớng Công
nghiệp hóa - Hiện đại hóa đất nƣớc. Cùng với xu thế phát triển toàn cầu hóa của

các quốc gia trên thế giới. Kéo theo sự phát triển đó là sự phát triển không ngừng
của các ngành nghề, các thành phần kinh tế khác nhau, các dịch vụ từ đó cũng
phát triển theo và nó song song cùng tồn tại, bổ trợ cho các thành phần kinh tế
nhất là trong thời buổi kinh tế thị trƣờng hiện nay. Chính vì vậy chất lƣợng các
loại hình dịch vụ ngày càng đƣợc quan tâm và chú trọng. Các công ty, doanh
nghiệp, tổ chức muốn hoạt động tốt hiệu quả đều phải quan tâm đến chất lƣợng
dịch vụ mà mình cung cấp, đáp ứng đƣợc với nhu cầu của khách hàng. Vì vậy
việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ là hết sức quan trọng, nó là yếu tố giúp doanh
nghiệp biết đƣợc mình đang ở vị trí nào, phân khúc nào trong thị trƣờng từ đó có
phƣơng pháp cải thiện nhằm không ngừng đổi mới và phát triển doanh nghiệp.
Tuy nhiên việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ là hết sức khó khăn vì
lƣợng dịch vụ mang tính vô hình. Trên thế giới, các nhà nghiên cứu
marketting đã nghiên cứu và đƣa ra nhiều quan điểm khác nhau về quan điểm
đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Một trong những mô hình nghiên cứu tiêu biểu
và đƣợc áp dụng phổ biến nhất đó là mô hình nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ SERVQUAL đề xuất bởi Parasuaraman công sự (1988). Mô hình này
đã đƣợc áp dụng nghiên cứu cho nhiều loại hình dịch vụ trên thế giới. Ở Việt
Nam, việc nghiên cứu và áp dụng mô hình SERVQUAL trong nghiên cứu
chất lƣợng dịch vụ đã có, tuy nhiên chƣa nhiều đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ
công ích, hành chính sự nghiệp.
Xí nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn- Thành phố Hà Nội là đơn
vị cung cấp dịch vụ vệ sinh môi trƣờng trên địa bàn huyện Sóc Sơn. Là địa
1


bàn huyện có tốc độ phát triển kinh tế ngày càng cao và là thành phố vệ tinh
tƣơng lai của Thủ đô Hà Nội đến năm 2050.
Đứng trƣớc thực trạng trên. Xí nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn
cũng xác định đƣợc yêu cầu đặt ra tại thời điểm hiện tại và những năm tiếp
theo là chất lƣợng dịch vụ cần phải đƣợc chú trọng và quan tâm sát sao. Trên

thực tế Xí nghiệp cũng đã có những biện pháp treo băng dôn, khẩu hiệu nêu
cao tinh thần phục vụ khách hàng của mình nhƣ: “Khách hàng là ngƣời trả
lƣơng cho chúng ta”, “ Tất cả vì môi trƣờng xanh, sạch, đẹp”, “Nâng cao chất
lƣợng môi trƣờng sống”…
Tuy nhiên, để có thể cải thiện chất lƣợng dịch vụ một cách hiệu quả
nhằm đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng, Xí nghiệp cần phải có những
nghiên cứu khoa học nhằm đo lƣờng và đánh giá chất lƣợng lịch vụ mình
cung cấp dƣới góc độ marketing. Nhận thức điều này, tác giả lựa chọn đề tài
nghiên cứu luận văn Thạc sỹ “Ứng dụng mô hình SERVQUAL vào nghiên
cứu chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt của Xí nghiệp môi
trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội”. Câu hỏi nghiên cứu
đƣợc đặt ra là:
- Chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt của Xí nghiệp MTĐT
huyện Sóc Sơn hiện nay đƣợc đánh giá nhƣ thế nào ?
- Các yếu tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải ?
- Nghiên cứu này bƣớc đầu khám phá sự ảnh hƣởng của các yếu tố tác
động đến chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt của Xí nghiệp MTĐT
huyện Sóc Sơn.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:
2.1. Mục đích nghiên cứu:
Mục đích nghiên cứu của luận văn là ứng dụng mô hình SERVQUAL
vào nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí nghiệp
2


môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội, qua đó đề xuất những
giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh
hoạt tại của đơn vị.
Để thực hiện mục đích trên, mục tiêu cụ thể mà luận văn hƣớng đến
giải quyết là yếu tố sau:

- Xác định những khía cạnh phản ánh chất lƣợng dịch vụ thu gom rác
thải sinh hoạt thông qua việc áp dụng mô hình SERVQUAL và chỉ ra những
khía cạnh quan trọng nhất
- Đo lƣờng đánh giá của khách hàng về các khía cạnh phản ánh chất
lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt cung cấp bởi
Xí nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn – Thành phố Hà Nội.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Nhằm đạt đƣợc các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra nhiệm vụ cụ thể trong
nghiên cứu đề ra là:
- Thực hiện nghiên cứu lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ, mô hình đo lƣờng SERVQUAL và ứng dụng mô hình trong
việc nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ.
- Áp dụng mô hình SERVQUAL nhằm thu thập dữ liệu sơ cấp (định
tính và định lƣợng) về chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí
nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn – Thành phố Hà Nội.
- Áp dụng các kỹ thuật nghiên cứu, thống kê (trên phần mềm SPSS) phân
tích dữ liệu sơ cấp định lƣợng thu thập đƣợc nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thu gom rác
thải sinh hoạt của đơn vị.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
3.1. Đối tượng nghiên cứu:
Ứng dụng mô hình SERVQUAL nhằm đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thu
gom rác thải sinh hoạt tại Xí nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn – Thành
phố Hà Nội.
3


3.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Với nguồn lực có hạn, luận văn tập trung vào việc ứng dụng mô hình
SERVQUAL vào nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại

Xí nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội cung cấp
trên nhóm đối tƣợng là các hộ gia đình, hộ kinh doanh trên địa bàn Thị trấn
Sóc Sơn - Huyện Sóc Sơn - Thành Phố Hà Nội.
- Thời gian nghiên cứu là: Từ tháng 10/2015 đến Tháng 7/2016.
4. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu:
Về mặt thực tiễn Luận văn Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong
nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí nghiệp môi
trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn – Thành Phố Hà Nội làm cơ sở để đánh giá chất
lƣợng dịch vụ, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thu
gom rác thải sinh hoạt của Xí nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn đối
với nhóm đối tƣợng là các hộ gia đình trên địa bàn huyện Sóc Sơn.
Về mặt lý luận, Luận văn là một công trình nghiên cứu áp dụng mô
hình SERVQUAL vào một lĩnh vực kinh doanh dịch vụ chƣa đƣợc khai thác
nhiều bởi các nhà nghiên cứu. Lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thu gom rác thải.
Qua nghiên cứu này, tác giả có thể có nhiều đóng góp vào việc kiểm tra sự
phù hợp của mô hình SERVQUAL trong những nghiên cứu đặc thù khác nhau.
5. Kết cấu của luận văn:
- Phần mở đầu:
Tính cấp thiết của đề tài
Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Những đóng góp của luận văn nghiên cứu
- Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận
- Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu
4


- Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải
- Chƣơng 4: Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải
sinh hoạt tại Xí nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội.

- Phụ lục và Tài liệu tham khảo.

5


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng
hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lƣu thông thông
suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con ngƣời
thì dịch vụ ngày càng phát triển"
Với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển
của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.
Theo Philip Kotler “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở
hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không có gắn liền với một
sản phẩm vật chất” [5, tr.522]. Dịch vụ phát triển ở Việt Nam là chƣa cao so
với mặt bằng chung trên thế giới. Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một
hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó
diễn ra sự tƣơng tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách
hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi
giải quyết những vấn đề của khách hàng. [18]. Có thể nói dịch vụ là ngành
kinh tế thứ 3 sau ngành kinh tế Nông nghiệp và ngành kinh tế Công nghiệp
hay ngoài những ngành kinh tế đƣợc xếp vào ngành Công nghiệp và Nông
nghiệp thì còn lại đƣợc xếp là thuộc ngành dịch vụ. Có thể khái niệm dịch vụ
là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa
không tồn tại dƣới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu
nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con

ngƣời. Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động
6


lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá,
phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những
thƣơng hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho ngƣời tiêu
dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Với các định nghĩa trên thì dịch vụ sẽ có những đặc tính riêng biệt đó là
những đặc trƣng mang tính vô hình: Tính không mất đi, tính vô hình hay phi
vật chất, tính không thể phân chia, tính không ổn định và khó xác định đƣợc
chất lƣợng, tính không lƣu giữ đƣợc.
- Tính không mất đi
Khi một dịch vụ đƣợc cung cấp sẽ đƣợc con ngƣời, xã hội sử dụng và
thụ hƣởng dịch vụ đó nhƣng không vì thế mà dịch vụ đó sẽ mất đi mà nó còn
tiếp tục đƣợc sản xuất theo nhu cầu sử dụng và khả năng tái tạo của nó.
Ví dụ: Nghệ sỹ múa sau khi trình diễn vẫn có thế tiếp tục múa
- Tính vô hình hay phi vật chất
Dịch vụ chỉ có thể cảm nhận bằng các giác quan mà ta không thể sờ mó
hay cân đo đƣợc. Hầu hết các dịch vụ đều vô hình (Bateson 1977, Berry 1980,
Lovelock 1981, Shostak 1977). A. Parasuraman, Valarie A, Zeithaml and
Leonard L. Berry 1985 cũng đã bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “ Hầu
hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trƣớc
khi khi cung cấp để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ. Khách hàng chỉ đánh giá
đƣợc chất lƣợng dịch vụ sau khi đã sử dụng, dựa vào kinh nghiệm, thông
tin… lòng tin của khách hàng dựa vào địa điểm, bản chất, nơi cung ứng,
ngƣời cung ứng. Dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách
hàng không nhận biết đƣợc trƣớc khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn
lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng

khó thử dịch vụ trƣớc khi mua, khó cảm nhận đƣợc chất lƣợng, khó lựa chọn
7


dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ. Ví dụ: Các siêu thị
cho phép khách hàng tiếp xúc trực tiếp với hàng hoá để họ có thể xem xét,
ngắm nghía, tìm hiểu công dụng, tính năng, chất lƣợng, ƣớm thử. Cách bán
hàng này rất hấp dẫn khách hàng. Nhƣng khi bán dịch vụ lại khó áp dụng
phƣơng pháp này.
- Tính không thể phân chia
Dịch vụ không thể tách rời với sản xuất nó là sản phảm đƣợc sinh ra
trong quá trình sản xuất và cung ứng đồng thời. Ngƣời cung cấp dịch vụ và
khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các
địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách
hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
Ví dụ: Bác sĩ không thể chữa bệnh nếu bệnh nhân vắng mặt; khách
hàng không thể dùng Internet công cộng nếu không đến nơi cung cấp. Với
nhiều loại dịch vụ, quá trình tiếp xúc với khách hàng kéo dài suốt quá trình
cung cấp dịch vụ. Và ngƣời cung cấp dịch vụ tham gia vào quá trình tạo ra
dịch vụ.
- Tính không ổn định và khó xác định đƣợc chất lƣợng
Dịch vụ không thể đƣợc cung cấp hàng loạt, tập trung nhƣ sản xuất
hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lƣợng theo một tiêu chuẩn
thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ lại
chịu tác động mạnh bởi kỹ năng và các yếu tố nhƣ: Không gian, thời gian, địa
điểm, sự cảm nhận và đánh giá khác nhau của khách hàng và đối với từng loại
hình dịch vụ cũng khác nhau. Không biết trƣớc , không xác định đƣợc dịch vụ
đặt ra với dịch vụ thực hiện cung cấp. Do vậy, khó có thể đạt đƣợc sự đồng
đều về chất lƣợng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều ngƣời
phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lƣợng.

8


- Tính không lƣu giữ đƣợc
Dịch vụ không thể cất trữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng hóa khác.
Chúng ta có thể ƣu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trƣớc sau nhƣng không
thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết
không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “hồi phục” lại. Chính vì vậy,
dịch vụ là sản phẩm đƣợc sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
Ví dụ: Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ
chịu lỗ chứ không thể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có
đông hành khách có nhu cầu bay tuyến đƣờng bay đó.
1.2. Chất lƣợng dịch vụ và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
1.2.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ
Từ những năm 1930, chất lƣợng trong lĩnh vực sản xuất đã đƣợc xác
định nhƣ một yếu tố để cạnh tranh nhƣng yếu tố chất lƣợng thực sự trở nên
quan trọng kể từ sau chiến tranh thế giới lần thứ 2. Những tác giả tiên phong
trong lĩnh vực này là W.Edwards Deming, Joseph M.Juran và Kaoru Ishikaw.
Thực tế cho thấy chất lƣợng cảm nhận của sản phẩm đang trở thành yếu tố
cạnh tranh quan trọng nhất trong kinh doanh trên toàn cầu. Đó cũng là lý do
của việc đặt tên thời đại kinh doanh hiện nay là “thời đại chất lƣợng” (Peeler,
1996). Ví dụ, Berry (1998, trang 423) gọi đó là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ
nhất và Clow (1993) gọi đây là yếu tố sống còn của một tổ chức. Đặc biệt
ngƣời tiêu dùng thích chất lƣợng dịch vụ khi giá và các yếu tố chi phí khác
đƣợc hoàn thiện, cải tiến liên tục (Boyer và Hult, 2005). Nó đã trở thành một
khía cạnh khác biệt và quan trọng của việc chào bán sản phẩm và dịch vụ
(Wal et al., 2002). Theo Leisen và Vance (2001) chất lƣợng dịch vụ giúp tạo
ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất
lƣợng dịch vụ đã đƣợc bắt đầu vào những năm 1980 nhƣ một xu hƣớng trên

toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lƣợng
9


mới có thể đƣợc bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002). Lợi
thế cạnh tranh là một chiến lƣợc tạo giá trị, đồng thời nó không đƣợc thực
hiện bởi bất kỳ đối thủ cạnh tranh hiện tại hoặc tiềm năng (Barney, 1991).
Hơn nữa, theo họ, một lợi thế cạnh tranh cũng đƣợc duy trì khi các công ty
khác không thể lặp lại trong các lợi ích của chiến lƣợc này. Chất lƣợng dịch
vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và
môi trƣờng nghiên cứu việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì
vậy, việc định nghĩa chất lƣợng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây
dựng mục tiêu phát triển mà còn định hƣớng cho doanh nghiệp phát huy đƣợc
thế mạnh của mình một cách tốt nhất.
Nhiều nhà nghiên cứu Marketting xem chất lƣợng dịch vụ nhƣ là khả
năng thỏa mãn khách hàng (Eiglier và Langeard, 1987). Với mục đích tìm
kiếm một phƣơng pháp khoa học để có thể đo lƣờng chất lƣờng dịch vụ,
Parasuraman và cộng sự (1988) đã đƣa ra một định nghĩa rất ngắn gọn và xúc
tích về chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ mà Parasuraman và các cộng
sự muốn nói đến là chất lƣợng mà khách hàng nhận thức đƣợc hay là sự đánh
giá của khách hàng về sự xuất sắc hoặc vƣợt trội của một doanh nghiệp dịch
vụ (Zeithaml, 1987)
1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ
Theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), hiện nay có nhiều
công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, nhƣng có hai mô hình thông dụng đƣợc
dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984b) cho rằng chất
lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh: (1) chất lƣợng kỹ thuật và (2)
chất lƣợng chức năng và mô hình Parasuraman et al (1985) chất lƣợng dịch vụ
đƣợc đánh giá dựa vào 5 khác biệt (khoảng cách) . Nhƣng mô hình Parasuraman
et al đƣợc sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh

giá luôn đƣợc tác giả và đồng nghiệp kiểm định, cập nhật. Mô hình 5 khoảng
10


cách chất lƣợng dịch vụ đƣợc nhóm tác giả A. Parasuraman , Valarie A.
Zeithaml &Leonard L.Berry (1985) đƣa ra dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các
nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất lƣợng dich vụ.
Các khoảng cách đó bao gồm:
- Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận
thức của nhà quản lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà
quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, những
yếu tố gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra
sao để có dịch vụ chất lƣợng cao. Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hƣởng đến
nhận định về chất lƣợng của khách hàng.
- Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn
giải thành các tiêu chí chất lƣợng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại vì nhà
quản lý có thể hiểu đƣợc mong muốn của khách hàng, nhƣng đôi khi nhà quản
lý không thể lấy thông tin đó để đƣa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp.
- Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lƣợng dịch vụ với
việc cung cấp dịch vụ. Khi nhà quản ly nhận ra đƣợc sự mong muốn của
khách hàng (quy định thời gian phục vụ nhanh nhƣ khách hàng mong đợi),
nhƣng trong quá trình thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu
chuẩn đề ra. Khoảng cách này do kỹ năng kém hoặc do nhân viên không sẵn
lòng cung cấp dịch vụ tận tâm.
- Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin
ra bên ngoài (đến khách hàng). Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối
quan hệ giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hƣởng đến kỳ vọng của
khách hàng. Nếu kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất
lƣợng dịch vụ của khách hàng, doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên
hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự

kỳ vọng cao nơi khách hàng. Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hƣởng
11


không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà còn nhận định của
khách hàng về dịch vụ đƣợc cung cấp
- Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận
đƣợc cảm nhận. Chất lƣợng dịch vụ phục thuộc và vào khoảng cách thứ 5 này.
Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lƣợng họ kỳ vọng và
chất lƣợng họ cảm nhận đƣợc khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lƣợng dịch vụ là
hàm số của khoảng cách thứ 5, khoảng cách thứ 5 này lại phụ thuộc vào các
khoảng cách trƣớc đó (từ thứ 1 đến thứ 4). Nhƣ vậy để rút ngắn khoảng cách thứ
5 hay làm tăng chất lƣợng dịch vụ thì các nhà quản trị dịch vụ phải tìm mọi cách
để nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. Chất lƣợng mà một khách hàng nhận
định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa
dịch vụ đƣợc kỳ vọng và dịch vụ nhận đƣợc.
Khoảng cách 5 = f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3,
khoảng cách 4)
1.3. Mô hình SERVQUAL và áp dụng trong đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
1.3.1. Khái niệm và bản chất của mô hình SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL là mô hình chung cho chất lƣợng dịch vụ và đã
đƣợc kiểm định trong một số loại hình dịch vụ nhƣ: Siêu thị, ngân hàng, khách
sạn, các hoạt động vui chơi giải trí…Trong quá trình thiết kế thang đo, tác giả
chỉ giữ lại những câu đo nào phổ biến và thích hợp với tất cả các doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ trong nghiên cứu. Vì lý do này, một số biến quan sát tốt phù
hợp với một số nhƣng không phải với tất cả các ngành dịch vụ thì bị loại. Tuy
nhiên, các loại hình dịch vụ rất đa dạng, nên trong việc sử dụng mô hình
SERVQUAL cần có cách tiếp cận và cải tiến để mô hình này đƣợc phù hợp
hơn đối với từng loại hình dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ, 2007). Nối tiếp công
việc của Parasuraman & al (1985), Parasuraman & al (1988) đã tiến hành công

việc xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ theo 11 bƣớc sau đây:
12


Bƣớc 1: Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ nhƣ là sự khác biệt giữa nhận
thức của khách hàng về dịch vụ đƣợc cung cấp bởi một doanh nghiệp cụ thể
và kỳ vọng của họ
Bƣớc 2: Xác định những khía cạnh tạo nên chất lƣợng dịch vụ. Trong
bƣớc này, các tác giả sử dụng kết quả nghiên cứu của Parasuraman & al
(1985). Theo đó, các tiêu chí mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lƣợng
dịch vụ có thể đƣợc nhóm thành 10 khía cạnh
Bƣớc 3: Suy rộng 97 chỉ số (items) phản ánh 10 khía cạnh của chất
lƣợng dịch vụ
Bƣớc 4: Thu thập dữ liệu về sự nhận thức và kỳ vọng của khách hàng
trên 1 mẫu gồm 200 khách hàng liên quan đến một số lĩnh vực dịch vụ nhƣ:
Ngân hàng, thẻ, tín dụng, sửa chữa…
Bƣớc 5: Tinh lọc thang đo thông qua 1 số bƣớc nhƣ sau:
Tính hệ số Alpha và tƣơng quan giữa các biến chỉ số của từng khía cạnh
của chất lƣợng dịch vụ Loại bỏ những biến chỉ số có hệ số tƣơng quan thấp và
đảm bảo rằng việc loại bỏ những chỉ số này sẽ làm tăng hệ số Alpha Phân tích
nhân tố để kiểm tra việc hình thành các khía cạnh của thang đo tổng thể Sắp
xếp lại các chỉ số và cấu trúc lại các khía cạnh cần thiết.
Bƣớc 6: Xác định 34 biến chỉ số phản ánh 7 khía cạnh chất lƣợng dịch vụ
Bƣớc 7: Thu thập dữ liệu về sự nhận thức và kỳ vọng của khách hàng
(liên quan đến công cụ đo gồm 34 biến chỉ số xác định trên) trên 1 mẫu gồm
200 khách hàng liên quan đến một số lĩnh vực dịch vụ nhƣ: Ngân hàng, thẻ tín
dụng, sửa chữa…
Bƣớc 8: Đánh giá và tinh lọc thang đo 34 biến chỉ số bằng cách thực
hiện những bƣớc đã đƣợc xác định trong bƣớc 5
Bƣớc 9: Xác định một cách tỉ mỉ thang đo mới (đƣợc đặt tên là

SERVQUAL) sau khi đã tinh lọc, bao gồm 22 biến chỉ số phản ánh 5 khía cạnh
13


Bƣớc 10: Xác định độ tin cậy của thang đo chất lƣợng dịch vụ và cấu
trúc nhân tố. Phân tích lại dữ liệu ban đầu (thu thập trong bƣớc 4) liên quan
đến 22 biến chỉ số đã đƣợc chọn và kiểm tra giá trị nội tại của thang đo cũng
nhƣ là việc phân chia các khía cạnh
Bƣớc 11: Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Nhƣ vậy thang đo chất lƣợng dịch vụ mà Parasuraman & al (1988) xây
dựng là một thang đo đa biến, đƣợc phát triển để đo lƣờng mong đợi
(Expectation –E) và nhận thức (Perception-P) của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ. Nó bao gồm 22 biến quan sát đến sự mong đợi và nhận thức của
khách hàng. Các biến quan sát này phản ánh 5 khía cạnh của chất lƣợng dịch
vụ nhƣ đề cập ở trên:
1. Các yếu tố hữu hình: Phản ánh sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật
chất, trang thiết bị, nhân viên…
2. Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với
những gì mà doanh nghiệp đã cam kết, hứa hẹn.
3. Mức độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng: Phản ánh sự mong
muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời.
4. Sự đảm bảo: Kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của
nhân viên tiếp xúc, khả năng làm cho khách hàng tin tƣởng.
5. Sự đồng cảm: Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
Để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ theo các biến quan sát này, khách hàng
đƣợc mời chọn 1 ý trả lời trong thang đo Likert đƣợc thiết kế theo mức độ
đồng ý của khách hàng với nhận định đƣợc nêu (từ rất đồng ý cho đến rất
không đồng ý). Tiếp đó, sự khác biệt điểm số cho từng khía cạnh đƣợc tính
toán. Hiệu số Q (Q=P-E) sẽ biểu hiện chất lƣợng dịch vụ mà doanh nghiệp
cung cấp. Nếu Q là âm (nhỏ hơn 0) thì có nghĩa chất lƣợng dịch vụ mà khách

hàng nhận thức đƣợc là chƣa đạt đƣợc mức họ mong đợi. Điều này cũng có
14


nghĩa là một khoảng trống chất lƣợng dịch vụ đã tồn tại. Công việc của doanh
nghiệp lúc này là tìm ra các giải pháp để lấp đầy khoảng trống này. Ngƣợc lại,
nếu Q là dƣơng (lớn hơn ) thì có nghĩa là mong đợi của khách hàng về chất
lƣợng đã đƣợc đáp ứng.
1.3.2. Ứng dụng thang đo SERVQUAL trong việc đo lường chất lượng dịch vụ
Thang đo SERVQUAL đƣợc đƣa ra bởi Parasuraman và cộng sự đƣợc
điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình khác nhau. Parasuaraman &ctg
(1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lƣợng
dịch vụ và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác. Tuy nhiên theo
kết quả nghiên cứu kiểm định thang đo SERVQUAL của nhiều nhà nghiên
cứu đã cho thấy rằng có sự khác nhau về các thành phần chất lƣợng dịch vụ ở
từng ngành dịch vụ và từng thị trƣờng khác nhau (Bojanic, 1991: Mahta &
ctg, 2000; Nguyễn & ctg, 2003). Cụ thể nhƣ trong 1 nghiên cứu của Mehta về
chất lƣợng dịch vụ siêu thị chất lƣợng dịch vụ chỉ bao gồm hai thành phần là:
Phƣơng tiện hữu hình và nhân viên phục vụ. Thang đo SERVQUAL đƣợc sử
dụng rộng rãi và đƣợc áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ, tuy nhiên phải có
sự điều chỉnh cho phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể. Ở đề tài này tác giả sử
dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) để thực hiện
đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí nghiệp môi
trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn, các tiêu chí lựa chọn đo lƣờng đó là: Độ tin cậy,
mức độ đáp ứng, mức độ đảm bảo, sự đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình.

15