Đề xuất đổi mới văn hóa làm việc tại công ty BPO tech

Môn: Quản trị Hành vi Tổ chức

Đề bài:
Bạn hãy phát triển một dự án đổi mới mô hình quản lý cá nhân và nhóm làm
việc cho doanh nghiệp/tổ chức hiện nay bạn đang làm việc. Hãy xác định trong
doanh nghiệp/tổ chức hiện tại của bạn, có các vấn đề hay cơ hội gì liên quan đến các
chủ đề của môn học hành vi tổ chức? Tại sao? Bạn có giải pháp gì mang tính thực
tiễn dựa trên cơ sở lý thuyết hành vi tổ chức?
Bài làm:
Tuy làm ở 1 cơ quan về truyền thông của tỉnh Quảng Ninh, nhưng vốn đam mê
công nghệ, tôi có quen biết với 1 công ty công nghệ mới thành lập, đó là công ty
BPO Tech – một công ty chuyên cung cấp các giải pháp công nghệ cho thị trường
BPO (Business Process Outsourcing). BPO Tech là một công ty mới thành lập, hiện
đang trong quá trình xây dựng và đổi mới phương pháp động viên khuyến khích
nhân viên làm việc trong môi trường của một công ty nhỏ và ít người. Tôi chọn quá
trình xây dựng và đổi mới của BPO Tech làm đề tài nghiên cứu sau khi học xong
môn học: Quản trị hành vi tổ chức.của trường Đại học GRIGGS.

1. Sơ lược về công ty BPO Tech
Ngày thành lập: 22.04.2011


Ngành nghề kinh doanh: Các dịch vụ công nghệ phục vụ ngành BPO (Business
Process Outsourcing)
Số lượng nhân viên: 20 người
2. Yêu cầu phát triển dự án
BPO Tech là một công ty công nghệ, được định hướng phát triển với sứ mệnh cung
cấp các giải pháp và ứng dụng công nghệ hỗ trợ tốt nhất cho thị trường BPO tại Việt
Nam nói riêng và vươn tầm thế giới nói chung. Do đó, từ những ngày đầu thành lập,
ban lãnh đạo công ty đã nhận thức được vai trò quan trọng của nguồn lực chất lượng
cao, cũng như việc xây dựng một môi trường làm việc để nhân viên có thể phát huy

tối đa năng lực và sức sáng tạo của bản thân. Với phương châm đó, công ty chủ
trương dùng chính sách hấp dẫn về thu nhập (lương cao) nhằm thu hút nguồn lực
cũng như động viên, khuyến khích nhân viên làm việc.
Tuy nhiên, chính sách đãi ngộ bằng thu nhập cao dường như vẫn không mang lại
kết qua như mong muốn. Tinh thần của các nhân viên không cao, thể hiện qua việc
thường xuyên đi muộn về sớm, không quyết tâm nhận thêm công việc khi có phát
sinh, e ngại hoặc phản ứng chậm khi phải đối mặt với những thay đổi thường xuyên
từ phía khách hàng v.v…
Nhận thấy đây là điểm yếu của công ty, ban lãnh đạo đã vận dụng những tri thức
khoa học từ thuyết tháp nhu cầu của Maslow và thuyết ERG của Clayton P.Alderfer
trong môn học Quản trị hành vi tổ chức để khởi động dự án xây dựng và đổi mới
phương pháp động viên khuyến khích nhân viên làm việc nhằm kịp thời tìm ra các
giải pháp cho vấn đề hiện nay, nâng cao sức cạnh tranh của công ty trên thị trường.
3. Phân tích một số vấn đề về hành vi tổ chức công ty đang đối mặt
Trước khi thay đổi các chính sách hiện hành hay đưa ra các biện pháp giải quyết
cho tình trạng hiện nay, ban lãnh đạo công ty đã đi sâu tìm hiểu về nguyên nhân và
bản chất của tình trạng tình thần làm việc chưa không cao hiện nay của các nhân
viên.


Theo bài viết của các tác giả Nitin Nohria, Boris Groysberg và Linda-Eling Lee
đăng trên tạp chí Harvard Business Review số tháng 7-8/2008, một trong những
thách thức đòi hỏi sự nhẫn nại và tinh tế của nhà quản lý chính là việc làm thế nào
để khuyến khích nhân viên của mình hoàn thành công việc một cách tốt nhất cho dù
trong bất kỳ hoàn cảnh nào. Theo đó, “nhiều thế kỷ trôi qua, việc tìm ra những động
lực thúc đẩy con người làm việc hiệu quả vẫn luôn là một bài toán khó”.
Các nhà tư tưởng và nghiên cứu của mọi thời đại đã không ngừng nỗ lực để nghiên
cứu cách ứng xử của con người, tìm hiểu những động cơ ẩn chứa bên trong dẫn đến
những việc chúng ta vẫn làm hằng ngày. Trong số đó phải kể đến những nhà nghiên
cứu vĩ đại về hành vi ứng xử của con người như Aristotle, Adam Smith, Sigmund

Freud hay Abraham Maslow.
Abraham Maslow phát triển mô hình Tháp nhu cầu vào những năm 40-50 của thế
kỷ 20 và lý thuyết của ông vẫn giữ nguyên giá trị cho đến ngày nay trong việc khám
phá động cơ ứng xử cũng như quản trị đào tạo và phát triển con người.
Theo Maslow, về căn bản, nhu cầu của con người được chia làm hai nhóm chính:
nhu cầu cơ bản và nhu cầu bậc cao. Nhu cầu cơ bản liên quan đến các yếu tố vật lý
của con người như mong muốn có đủ thức ăn, nước uống, nghỉ ngơi… Những nhu
cầu cơ bản này đều là các nhu cầu tối thiểu để con người có thể tồn tại được. Các
nhu cầu cao hơn nhu cầu cơ bản trên được gọi là nhu cầu bậc cao, bao gồm nhiều
yếu tố tinh thần như sự đòi hỏi công bằng, sự tôn trọng, địa vị xã hội, sự vinh
danh… Các yêu cầu cơ bản thường được ưu tiên trước so với các yêu cầu bậc cao,
như chúng ta vẫn thường nói ăn no rồi mới tính đến ăn ngon, hay mặc cho đủ ấm rồi
mới đến mặc đẹp.
Trong mô tả ban đầu về lý thuyết tháp nhu cầu được phát triển vào các năm 1943 –
1954 và được xuất bản rộng rãi trong cuốn “Motivation and Personality” năm 1954,
Maslow phân nhu cầu của con người thành 5 nhóm theo quá trình tiến triển của sự
thoả mãn, bao gồm: nhu cầu tự nhiên, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu
được tôn trọng và nhu cầu tự thể hiện. Dù không xuất hiện trong cuốn “Motivation


and Personality” – tác phẩm đầu tiên của Maslow giới thiệu mô hình này, song lý
thuyết phân loại nhu cầu của ông thường được mô tả theo hình tháp gồm 5 tầng
tương ứng với 5 nhóm nhu cầu như dưới đây.

(Nguồn: Wikipedia - />
Nghiên cứu của Maslow có ý nghĩa vượt xa tháp nhu cầu được mô tả trên đây. Bậc
nhu cầu cao nhất được ông mô tả - nhu cầu tự thể hiện liên hệ trực tiếp với những
thách thức và cơ hội cho người lao động và các tổ chức ngày nay: mang đến ý nghĩa
thực sự, cơ hội và sự phát triển con người toàn diện cho nhân viên của mình.
Maslow đã nhìn được điều này từ hơn 50 năm trước: thực tế là người lao động đều

có các nhu cầu cơ bản của con người và cũng có quyền tìm kiếm nhu cầu tự thể hiện
như bất kì một vị giám đốc hay một ông chủ nào.
Khi thử áp dụng mô hình tháp nhu cầu Maslow và phân tích tình trạng hiện nay tại
BPO Tech, ban lãnh đạo công ty đã có cái nhìn rõ ràng hơn về bản chất vấn đề.


Với chính sách về lương và đãi ngộ hiện đang được áp dụng tại BPO Tech, nhân
viên công ty được nhận một khoản lương cạnh tranh hàng tháng, đủ để ổn định cuộc
sống của mình (đảm bảo nhu cầu tự nhiên). Ngoài ra, môi trường làm việc hiện đại
và đầy đủ về cơ sở vật chất, các chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm
thất nghiệp… cũng đảm bảo cho nhân viên yên tâm làm việc tại công ty (đảm bảo
nhu cầu an toàn). Như vậy có thể tạm kết luận rằng nhu cầu tự nhiên và nhu cầu an
toàn của nhân viên công ty đã được thoả mãn.
Theo lý thuyết của tháp nhu cầu, một khi nhu cầu nào đó đã được thoả mãn, con
người sẽ tìm cách thoả mãn nhu cầu ở mức cao hơn. Maslow cho rằng khi một mức
nhu cầu đã được thoả mãn, nó sẽ không đóng vai trò kích thích nữa, tương tự như
tại BPO Tech, các đãi ngộ, thậm chí cả mức lương hấp dẫn cũng không phải là yếu
tố tạo động lực làm việc có hiệu quả đối với nhân viên. Tất cả những điều đó chỉ là
sợi dây xích giữ chân nhân viên chứ không phải là động cơ thúc đẩy họ làm việc. Vì
vậy việc cần làm là tiếp tục xem xét các mức nhu cầu tiếp theo: nhu cầu xã hội, nhu
cầu được tôn trọng và nhu cầu tự thể hiện.
Bên cạnh lý thuyết của Maslow, thuyết ERG của Clayton P.Alderfer cũng chỉ ra
nhiều điểm thú vị khác.
Thuyết ERG do học giả Clayton P.Alderfer đưa ra, là một phát triển bổ sung thành
công cho lý thuyết về tháp nhu cầu của Abraham Maslow với nhiều nghiên cứu hỗ
trợ hơn thuyết Maslow. Thuyết ERG nhận ra 3 kiểu nhu cầu chính của con người:
nhu cầu tồn tại, nhu cầu kết nối quan hệ và nhu cầu phát triển.


(Nguồn: />

Điểm khác biệt cơ bản của thuyết ERG là tại cùng một thời điểm có thể có nhiều
nhu cầu ảnh hưởng đến động lực làm việc của con người và khi một nhu cầu cao
hơn không thể được thoả mãn (frustration) thì một nhu cầu ở mức thấp hơn sẵn sàng
để phục hồi (regression). Nói cách khác, có nhiều hơn một nhu cầu có thể ảnh
hưởng và tác động trong cùng một con người tại cùng một thời điểm và nếu nhu cầu
ở mức cao không được đáp ứng đủ, khao khát thoả mãn những nhu cầu ở mức dưới
sẽ tăng cao. Điều này giải thích tại sao các nhân viên tìm kiếm mức lương cao hơn
và điều kiện làm việc tốt hơn ngay cả khi những điều kiện này là phù hợp với các
tiêu chuẩn của thị trường lao động. Bởi vì lúc này các nhân viên không cảm thấy
thoả mãn với nhu cầu kết nối quan hệ và nhu cầu phát triển. Hoặc trong phản ứng
ngược lại, nhân viên có thể không thể hiện thái độ làm việc tích cực do đã đủ đáp
ứng nhu cầu tồn tại như trong trường hợp của BPO Tech.


Theo một nghiên cứu khác của hai tác giả Paul Lawrence và Nitin Nohria về thuyết
các định hướng tự nhiên, có thể kết luận rằng các hành vi của con người bị chi phối
bởi 4 nhu cầu cơ bản: nhu cầu phòng thủ (nhu cầu bảo vệ bản thân, phản ứng lại các
nguy cơ đe dọa bên ngoài, cơ sở của chiến đấu hay né tránh), nhu cầu học hỏi (nhu
cầu thoả mãn tò mò và giải quyết các thông tin mâu thuẫn, cơ sở của nhu cầu tự thể
hiện), nhu cầu gắn kết (nhu cầu xây dựng quan hệ và các cam kết xã hội, cơ sở của
vai trò xã hội), nhu cầu chiếm lĩnh (nhu cầu tìm kiếm, chinh phục các mục tiêu và
kinh nghiệm, cơ sở của tầng lớp và địa vị). Những nhu cầu và động cơ được lí giải
như trên chính là chìa khoá để đáp ứng mong muốn của nhân viên, khuyến khích họ
làm việc tích cực và hiệu quả hơn.
Các nghiên cứu về quản trị hành vi tổ chức cũng như các nhu cầu của con người chỉ ra
rằng, nhân viên nói chung có động cơ làm việc một các tự nhiên, bắt nguồn từ mong
muốn được khẳng định bản thân, được thành đạt, được tự chủ và có thẩm quyền với công
việc của mình, cũng như muốn có thu nhập đảm bảo cuộc sống cá nhân sung túc. Một số
mong muốn của nhân viên có thể kể ra như sau:
-

Mong muốn hoạt động

-

Mong muốn thu nhập đảm bảo cuộc sống

-

Mong muốn khẳng định

-

Mong muốn được thừa nhận

-

Mong muốn thành đạt

-

Mong muốn sở hữu

-

Mong muốn quyền lực

-

Mong muốn làm được việc có ý nghĩa

Thách thức đối với các tổ chức và người quản lí là làm sao xây dựng được môi
trường thực sự khuyến khích nhân viên hiện thực hoá động cơ làm việc và những
mong muốn tự nhiên đó của mình. Một công ty chỉ có thể làm tốt việc thúc đẩy tinh
thần làm việc của nhân viên một cách hiệu quả khi đáp ứng được các nhu cầu của
nhân viên – cũng là các nhu cầu của con người như đã phân tích ở trên một cách


toàn diện và hài hoà, cả về thời điểm và nội dung yêu cầu.đúng như :’’5 chiến lược
hỗ trợ sự phát triển cá nhân trong môi trường tổ chức là hiểu rõ những nhu cầu và
giá trị của bạn, hiểu rõ khả năng, năng lự của bạn, đề ra mục tiêu nghề nghiệp,duy
trì mạng lưới và cần có người cố vấn.’’ (Nguồn: trang 396 giáo trình môn Quản lý
tổ chức và các hành vi nhân sự)
4. Các đề xuất cải thiện

+ Chia sẻ các giá trị cốt lõi của công ty với các thành viên công ty
Một trong những yếu tố tạo nên sự gắng kết giữa các thành viên trong một tổ
chức là sự thông hiểu sứ mệnh của tổ chức, có cùng một tầm nhìn và chia sẻ
các giá trị cốt lõi của tổ chức. Từ đó, mọi cá nhân, nhóm trong công ty hiểu
mình đang ở đâu, cống hiến cho những mục tiêu cao cả nào, v.v và luôn tự
hào với tổ chức mình đang làm việc.
+ Xây dựng chương trình đào tạo, lộ trình công danh phù hợp với từng
cá nhân, nhóm làm việc theo hiệu quả
Theo thuyết Maslow và thuyết ERG về 3 cấp nhu cầu: Tồn tại – Mối quan hệ
- Phát triển, việc các nhân viên BPO Tech hào hứng khi được đãi ngộ mức
lương cao khi mới vào công ty và suy giảm dần động lực làm việc sau vài
tháng làm việc có thể lý giải được.
Nhân viên BPO Tech cần hơn nữa tiền lương cao, họ cần công ty trả lời câu
hỏi: Tôi là ai, phát triển như thế nào sau 6 tháng – 1 năm – 3 năm – 5 năm
tới.

+ Xây dựng chính sách khen thưởng, xử phạt phù hợp, luôn cập nhật
trên hệ thống truyền thông nội bộ của công ty


Song song với sự phát triển của các nhân viên của mình, công ty BPO Tech
cũng mong muốn công khai các chính sách thưởng, phạt dựa trên hiệu quả
công việc nhằm giúp nhân viên của mình có động lực hoàn thành tốt nhiệm vụ
được giao và được tuyên dương chính thức trên hệ thống truyên thông nội bộ
của công ty.

5. Các býớc hành ðộng chi tiết và cụ thể cho dự án
STT
1
2
3
4

5
6

7

-

Đề mục

Ngày
bắt đầu
Thành lập ban dự án
12.07.11

Đánh giá tính khả thi và rủi ro
12.07.11
Xây dựng chương trình đào tạo 16.07.11
cho toàn công ty
Xây dựng cơ chế đánh giá nhân 16.07.11
viên và lộ trình công danh cho
toàn công ty
Xây dựng cơ chế khen thưởng, 01.08.11
phạt cho toàn công ty
Đào tạo
Chia sẻ tầm nhìn BPO Tech
01.08.11
Lộ trình công danh ở BPO Tech
05.09.11
Các chính sách thưởng phạt ở 12.09.11
BPO Tech
Triển khai dự án
15.09.11

Ngày
kết thúc
15.07.11
29.07.11
16.08.11

Chịu
trách Ghi chú
nhiệm
HanLQ
HanLQ

TrungPM

31.08.11 VyNTV

31.08.11 VyNTV

01.08.11 HanLQ
06.09.11 VyNTV
13.09.11 VyNTV
31.12.11 TrungPM

Tóm lại với phân tích và đánh giá nêu trên để xây dựng và đổi mới công ty BPO
Tech trở thành một công ty mạnh đòi hỏi phải phát triển tầm nhìn đổi mới, thay đổi
phong cách làm việc của lãnh đạo và hành vi của các cá nhân cũng như nhóm làm
việc. Đáp ứng những nhu cầu, mong muốn của họ. Thêm vào đó là áp dụng văn
hóa doanh nghiệp, động viên khuyến khích nhân tài, phát triển các đề xuất có giá
trị. Đúng như gần trăm năm trước nhà công nghiệp Andrew Carnegie ( 1935 –
1919 ) nói rằng : “ Có thể lấy đi nhân viên của tôi, nhưng để lại cho tôi nhà máy,


và cỏ sẽ sớm phủ đầy trên sàn. Lấy đi nhà máy của tôi, nhưng để lại con người , và
chúng tôi sẽ sớm có nhà máy tốt hơn “. Lời nói của ông là một thông điệp phản
ánh rằng : Tổ chức không phải là những tòa nhà, máy móc, tài chính mà là con
người.
-

Tài liệu tham khảo:
-

Tư liệu từ công ty BPO Tech

-

Giáo trình môn Quản trị hành vi tổ chức của Trường Đại học Griggs

-

Giáo trình Lãnh đạo trong tổ chức của Trường Đại học Griggs

-

Bài giảng của Giáo sư Douglas Jardine

-

/>
-

/>
-

/>
- www.employer-employee.com
Bài viết của Nitin Nohria, Boris Groysberg, và Linda-Eling Lee đăng trên tạp chí
Harvard Business Review số tháng 7-8/2008 do Tuyết Lan dịch đăng trên trang tin
www.baomoi.com