Tạo động lực cho CBNV tại ngân hàng agribank quảng bình

Đề bài tập : Bạn hãy phát triển một dự án đổi mới mô hình quản lý cá nhân và
nhóm làm làm việc cho doanh nghiệp/tổ chức hiện nay bạn đang làm việc. Hãy
xác định trong doanh nghiệp/tổ chức hiện tại của bạn, có các vấn đề hay cơ hội gì
liên quan đến các chủ đề của môn học hành vi tổ chức? Tại sao? Bạn có giải pháp
gì mang tính thực tiễn dựa trên cơ sở lý thuyết hành vi tổ chức?
Chủ đề: “ Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng bằng phương pháp thi đua,
khen thưởng, động viên, khuyến khích trong ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt nam(NHNo) AGRIBANK: Chi nhánh tại Quãng Bình”.
Thị trường là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng
cho sự phát triển chất lượng sản phẩm. Sản phẩm dịch vụ chỉ có thể tồn tại khi nó
đáp ứng được những mong đợi của khách hàng. Trước đây khi thị trường còn cạnh
tranh chưa gay gắt, ngân hàng vẫn là ngành hoạt động độc quyền. Tư duy của một
số cán bộ lãnh đạo và nhân viên vẫn theo lối tư duy cũ. Có nghĩa là khách hàng
cần ngân hàng và khách hàng tự tìm đến với ngân hàng. Tuy nhiên xu hướng đã
thay đổi, nhiều Ngân hàng cổ phần thương mại đã ra đời. Để phù hợp với tình
hình thực tế và để mang lại hiệu quả kinh doanh tốt nhất thì cần phải có sự thay
đổi trong suy nghĩ, tư duy và quan điểm của cán bộ lãnh đạo cũng như toàn thể
cán bộ nhân viên ngân hàng. Chính vì những yếu tố như vậy, tại ngân hàng Nông
nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quãng Bình đã đưa ra đề án đổi mới phong
cách phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và đặt ra đó là nhiệm vụ
trọng tâm trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng.
Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh
Quãng Bình:


Agribank Quảng Bình được thành lập theo quyết định 85/NH-QĐ ngày
06/09/1989 của Tổng giám đốc NHNN, trực thuộc NHNo&PTNT Việt Nam.
Địa chỉ giao dịch: Số 2 - Đường Mẹ Suốt – Tp Đồng Hới - Tỉnh Quảng Bình.
Hiện tại Agribank Quảng Bình có 22 chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc
- Chức năng của NHNo&PTNT Quảng Bình
NHNo&PTNT Quảng Bình thực hiện 3 chức năng chính:

+ Trực tiếp thực hiện kinh doanh đa năng, chủ yếu là kinh doanh tiền tệ, tín
dụng và các dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng trong và ngoài nước theo phân
cấp của NHN0&PTNT Việt Nam.
+ Tổ chức điều hành kinh doanh và kiểm tra, kiểm toán nội bộ theo ủy
quyền của Tổng giám đốc NHNo&PTNT Việt Nam.
+ Thực hiện các nhiệm vụ khác được giao và thực hiện theo lệnh của Tổng
giám đốc NHNo&PTNT Việt Nam.
- Nhiệm vụ của NHNo&PTNT Quảng Bình
+ Huy động vốn:
+ Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ
đối với các tổ chức kinh tế, cá nhân, hộ gia đình thuộc mọi thành phần kinh tế.
+ Kinh doanh ngoại hối: Huy động vốn, cho vay, mua, bán ngoại tệ, thanh
toán quốc tế và các dịch vụ khác về ngoại hối theo chính sách quản lý ngoại hối
của Chính phủ, NHNN và NHNo&PTNT.
+ Bảo lãnh tín dụng các loại:
+ Kinh doanh dịch vụ: Thu, chi tiền mặt, mua bán vàng bạc đá quý, máy rút
tiền tự động ATM, dịch vụ chuyển tiền nhanh nhất thế giới Weston Union, chuyển


tiền kiều hối, dịch vụ thẻ tín dụng, két sắt, nhận cất giữ, chiết khấu các loại giấy tờ
có giá, thẻ thanh toán, nhận ủy thác cho vay các tổ chức tài chính, tín dụng, tổ
chức cá nhân trong và ngoài nước.
+ Cân đối điều hòa vốn kinh doanh nội tệ đối với các chi nhánh NHNo trực
thuộc trên địa bàn.
+ Thực hiện hạch toán kinh doanh và phân phối thu nhập theo quy định của
Nhà nước và NHNo&PTNT Việt Nam.
+ Thực hiện đầu tư dưới các hình thức như: Hùn vốn, liên doanh, mua cổ
phần và các hình thức đầu tư khác với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế khác khi
được NHNo&PTNT Việt Nam cho phép.
+ Thực hiện công tác tổ chức cán bộ, đào tạo, lao động, tiền lương, thi đua,

khen thưởng theo phân cấp, ủy quyền của NHNo&PTNT Việt Nam.
+Thực hiện các nhiệm vụ khác do Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc
NHNo&PTNT Việt Nam.
Từ một chi nhánh mới được tổ chức lại tháng 7 năm 1989 (chia tách tỉnh), nguồn
vốn hạn hẹp với vài chục tỷ đồng và dư nợ tín dụng còn thấp, nay đã thành một
Chi nhánh Ngân hàng thương mại có quy mô khá lớn trên địa bàn tỉnh Quảng
Bình, với 11 Chi nhánh NH loại 3, 11 phòng Giao dịch, 370 cán bộ nhân viên,
nguồn vốn huy động xấp xỷ 3 ngàn tỷ đồng, đầu tư tín dụng khoảng 3,8 ngàn tỷ
đồng; thực sự đóng vai trò chủ lực trên thị trường tài chính, tín dụng nông nghiệp
nông thôn, cung cấp tín dụng cho phát triển nông nghiệp, nông thôn trên địa bàn
tỉnh Quảng Bình theo định hướng công nghiệp hoá, hiện đại hoá và chính sách
“tam nông” của Đảng và Nhà nước.
* Xác định đối tượng khách hàng phục vụ đó là:
- Doanh nghiệp Nhà nước


- Doanh nghiệp có vốn đầu tư 100% nước ngoài
- Tổ chức kinh tế tập thể
- Tổ chức đoàn thể
- Doanh nghiệp ngoài quốc doanh
- Hộ gia đình và cá nhân
* Các biện pháp:
Để thực hiện tốt mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đạt kết quả
cao thì mỗi nhân viên cho đến các ban lãnh đạo trong NHNo phải đặt ra cho
NHNo những quy định, yêu cầu hay biện pháp để thực hiện nó.
Các biện pháp được thể hiện qua máy móc, con người, trình độ con người; văn
hoá trong toàn doanh nghiệp hay cho đến phong cách quản lý của từng lãnh đạo.
- Máy móc, con người và trình độ con người: là nhân tố trực tiếp tạo ra
và quyết định đến chất lượng sản phẩm. Cùng với công nghệ, con người giúp
doanh nghiệp đạt được chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí. Chất lượng phụ

thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và
tinh thần hợp tác giữa mọi thành viên và bộ phận trong doanh nghiệp. Nếu bộ
phận nhân viên cho đến lãnh đạo của NHNo mà không có trình độ thì không thể
xác định được việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng thông qua việc thi
đua khen thưởng như nào cho tốt đối với khách hàng cũng như đối với doanh
nghiệp của mình
- Văn hoá trong doanh nghiệp: văn hoá trong doanh nghiệp là toàn bộ các
giá trị văn hoá được gây dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của
một doanh nghiệp, nó trở thành các giá trị, các quan điểm của tập quán, truyền
thống thường đi vào tiềm thức trong hoạt động của doanh nghiệp đó. Nó chi phối
tình cảm tư duy, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp


trong việc theo đuổi và thực hiện các mục đích. Văn hoá doanh nghiệp có những
đặc trưng cụ thể riêng biệt, trước hết là sản phầm của những người cùng làm trong
doanh nghiệp và nó đáp ứng yêu cầu, giá trị được mọi người làm việc trong cùng
doanh nghiệp chia sẻ, chấp nhận, đề cao và ứng xử theo giá trị sản phẩm đó. Nó
góp phần tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp được coi là truyền thống của
mỗi doanh nghiệp xuất phát từ sự đòi hỏi của yêu cầu nhiệm vụ công tác.
NHNo lấy khách hàng làm trọng. Vì khách hàng phản ánh được quá trình làm việc
của từng nhân viên, lãnh đạo cho đến toàn bộ cả doanh nghiệp. Khách hàng còn là
“người trả lương” cho chính từng nhân viên và lãnh đạo của doanh nghiệp mình.
Nên NHNo rất chú trọng đến văn hoá trong doanh nghiêp. Phải phát triển văn hoá
doanh nghiệp ngày một tốt hơn để được khách hàng hay các doanh nghiệp khác
chấp nhận, đề cao và hưởng ứng theo.
- Khuyến khích sự tham gia của nhân viên
Nhân viên sẽ cam kết gắn bó nhiều hơn với công việc nếu như họ được quyền
phát biểu về chúng. Họ có khuynh hướng tin tưởng và ủng hộ những quyết định
mà trong đó có phần của họ tham gia vào. Điều này làm cho công việc sẽ có nhiều
ý nghĩa hơn đối với nhóm cũng như cá nhân. Bởi vậy, chúng tôi luôn khuyến

khích sự tham gia góp ý kiến của nhân viên, lôi kéo họ vào trong việc xác định
các mục tiêu công việc. Nhân viên sẽ có những ý kiến đóng góp quan trọng cho
việc thiết lập các mục tiêu và làm thế nào để đạt được chúng. Để khuyến khích
nhân viên tham gia thì trong các cuộc họp chính thức hoặc trong các cuộc tiếp
chuyện ngắn thân mật. chúng tôi luôn đặt ra nhiều câu hỏi với những dụng ý là để
cho toàn càn bộ công nhân viên thấy được tầm quan trọng của họ như thế nào đối
với doanh nghiệp, đã làm cho nhân viên trong ngân hàng tôi rất hứng thú và nhiệt
tình trong việc tự thể hiện được khả năng của mình.


-

Biểu dương và khen thưởng với những thành tích dù là nhỏ nhất.

Được biểu dương là một nhu cầu rất quan trọng của hầu hết con người. Nói đơn
giản, biểu dương là xác nhận và đánh giá cao công sức đóng góp của một cá nhân
hoặc một tập thể cho cơ quan. Tất cả chúng ta đều thích được biểu dương khi
chúng ta hoàn thành một việc gì xứng đáng hay kể cả những thành tích nhỏ. Điều
đó giúp nhân viên cảm nhận được sự đóng góp của mình được công nhận và càng
nhiệt tình hơn trong công việc. Mặc dù tình hình tài chính khó khăn nhưng ngân
hàng vẫn có kế hoạch khen thưởng bằng cách xét nâng bậc lương cho những cán
bộ công nhân viên hoàn thành tốt công việc nâng cao chất lượng phục vụ cho
khách hàng, làm cho khách hàng thấy thỏa mãn và ngày càng tin tưởng, hợp tác
nhiều hơn với ngân hàng.
- Trao trách nhiệm cho nhân viên.
Điều đó không có nghĩa là mọi trách nhiệm đều đổ dồn cho nhân viên. Nhưng với
những công việc nằm trong khả năng và sự kiểm soát của nhân viên, ngân hàng
trao cho họ sự ủy quyền để thực hiện. Ủy quyền cho một nhân viên thực hiện một
việc là một hình thức biểu hiện sự tin tưởng và là phương tiện để hình thành tinh
thần trách nhiệm.Chính điều đó đã giúp họ làm việc tận tâm và nổ lực hơn với

tinh thần trách nhiệm cao.
-

Có quyết định thăng chức dành cho nhân viên xuất sắc
Thăng chức và tạo điều kiện thăng tiến là những phần thưởng và sự công

nhận rằng ta có thể hoàn thành trách nhiệm được giao. Thăng chức lên một vị trí
cao hơn hoặc ủy quyền thêm một nhiệm vụ là một hình thức khen thưởng và động
viên mạnh mẽ. Tuy nhiên ngân hàng chúng tôi không thăng chức một cách tùy


tiện vì nếu vậy sẽ cực kỳ nguy hiểm. Một vị trí quan trọng với những công việc
quan trọng không thể giao cho người không có năng lực thực thụ.
- Tạo môi trường làm việc thoải mái nhất
Như tôi đã nói ở trên, hiện nay ngân hàng đang trong giai đoạn khó khăn
chung, nợ xấu kê khai ngày càng nhiều, áp lực công việc ngay càng tăng lên. Do
vậy, tránh tình trạng chán nản trong tư tưởng của nhân viên thì chúng tôi luôn xây
dựng một môi trường làm việc thân thiện, đoàn kết và thoải mái, ngoài ra chúng
tôi còn có chính sách khuyến khích, giúp đỡ lẫn nhau trong nội bộ ngân hàng: kịp
thời thăm hỏi nhân viên khi gia đình họ khó khăn, quyên góp, hỗ trợ phần nào về
mặt tài chính dù không nhiều, gặp mặt hay tặng quà trong ngày lễ, tổ chức các
chương trình giao lưu nâng cao đời sống tinh thần cho cán bộ nhân viên trong
ngân hàng…
Trên đây là bài phân tích theo chủ đề “Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
bằng phương pháp thi đua, khen thưởng, động viên, khuyến khích trong ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam(NHNo) AGRIBANK: Chi
nhánh tại Quãng Bình”. Bài viết được dựa trên Nhu cầu theo thuyết của Maslow
mà tôi đã được học trong môn Quản trị hành vi tổ chức.
* Nhu cầu theo thuyết của Maslow
Theo Maslow, nhu cầu của con người thể hiện qua cấp bậc sau:

Nhu cầu tự thể hiện : Giao trách nhiệm, ủy quyền và mở rộng công việc.
Nhu cầu được tôn trọng: Biểu dương / khen thưởng và Kêu gọi tham gia.
Nhu cầu xã hội :Tạo không khí thoải mái; Xây dựng tinh thần đồng đội và cung
cấp thông tin.
Nhu cầu an toàn: Cải tiến điều kiện làm việc và tiền thưởng / thù lao
Nhu cầu sinh lý : Tiền lương và điều kiện làm việc


Nguyên tắc hoạt động của kim tự tháp này là : cho đến khi nào những nhu cầu ở
phía dưới còn chưa được thỏa mãn thì thật khó mà tiếp tục lên các nhu cầu cao
hơn
Những nhu cầu sinh lý : Đó là những nhu cầu cơ bản và thiết yếu để tồn tại. Bao
gồm những nhu cầu như ăn mặc, trú ngụ dưới một mái nhà... Nhu cầu sinh lý
thường không kích thích nhân viên đạt hiệu quả tốt hơn trong công việc của mình.
- Những nhu cầu về an toàn : Khi các cá nhân nghĩ đến việc bảo đảm cho
tương lai thì có nghĩa là họ đang có những nhu cầu về an toàn trong công ăn việc
làm, trong tiết kiệm, trong việc đóng bảo hiểm, ...
- Những nhu cầu về xã hội : Nhu cầu giao tiếp với người khác và gặt hái
những lợi ích từ các mối quan hệ với bên ngoài xã hội, muốn có cảm giác được là
thành viên của một tập thể, một hội đoàn, một nhóm bạn bè.
- Nhu cầu được tôn trọng : Bây giờ con người lại mong muốn cảm thấy
mình là người có ích trong một lãnh vực nào đó, được người khác công nhận và
đánh giá cao và xứng đáng được nhý vậy. Đấy là những nhu cầu nhận được sự tôn
trọng từ những người khác. Đây có thể là nguồn động viên rất lớn trong công
việc.
- Nhu cầu tự thể hiện : Nhu cầu này thúc đẩy con người phải thực hiện được
điều gì họ mong ước, đạt được những mục tiêu mà họ đã đề ra, phát triển tiềm
năng cá nhân trong lãnh vực mà họ đã chọn.
Môn học quản trị hành vi tổ chức đã cung cấp rất nhiều kiến thức bổ ích giúp các
nhà quản trị có tầm nhìn rộng hơn, sâu hơn về những vấn đề liên quan đến quản trị

nhân sự – một vấn đề đang là một vấn đề bức xúc, gay cấn và quan trọng trong
giai đoạn hiện nay, để từ đó hoàn thiện phong cách lãnh đạo cũng như tìm ra
phương pháp quản lý phù hợp, đạt hiệu quả cao. Vấn đề này bao gồm các lĩnh vực
cần quan tâm như là phong cách lãnh đạo, văn hóa doanh nghiệp, quyền lực và


xung đột, động viên khuyến khích nhân viên làm việc. Tất cả những chủ để đó rất
quan trọng và có thể nói là không thể thiếu trong mỗi tổ chức, mỗi doanh nghiệp

TÀI LIỆU THAM KHẢO:
1/ Silde, giáo trình, sách tham khảo môn Quản trị hành vi tổ chức của trường đại
học Griggs.
2/ Thông tin chung nội bộ ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh
Quãng Bình.
3/ Một số tài liệu trên Internet.