PHÂN TÍCH CÔNG tác đào tạo và đề XUẤT PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ đào tạo ĐTV mới tại TRUNG tâm CHĂM sóc KHÁCH HÀNG

PHÂN TÍCH CÔNG TÁC ĐÀO TẠO VÀ ĐỀ XUẤT PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ ĐÀO TẠO
ĐTV MỚI TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG – VIETTEL TELECOM
Công tác đào tạo là một hoạt động cực kỳ quan trọng trong chức năng quản trị nhân sự tại Trung tâm
CSKH, nó góp phần tạo ra và nâng cao chất nhân sự, từ đó nâng cao chất lựong dịch vụ tại Trung
tâm. Do vậy việc nghiên cứu thực trạng, phân tích đánh giá các nội dung của công tác đào tạo là rất
cần thiết, từ đó xây dựng các giải pháp, đề xuất các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả
của hoạt động đào tạo.
Tuy nhiên, do thời gian và yêu cầu của môn học, để có thể nghiên cứu sâu vào một đề xuất, giải pháp
cho một hoạt động đào tạo cụ thể, người viết chỉ xin tập trung trình bày các nội dung sau đây:
I.

II.
III.

Tổng quan về hoạt động đào tạo tại Trung tâm CSKH
1. Đối tượng đào tạo
2. Hình thức đào tạo
3. Nội dung các lớp đào tạo ĐTV mới
4. Phưong pháp đánh giá hoạt động đào tạo ĐTV mới hiện nay
Đề xuất phương án thay đổi hoạt động đánh giá đào tạo ĐTV mới
1. Căn cứ đề xuất phuơng án thay đổi
2. Phương pháp đánh giá mới đề xuất
Kết luận

Các số liệu cụ thể minh họa cho các nhận xét, kết luận trong bài viết, vì lý do bảo mật thông tin của
Tổng công ty Viễn thông Quân đội cũng như do khối lượng số liệu thông tin quá lớn, người đọc quan
tâm có thể liên hệ trực tiếp với người viết để kiểm định mức độ chính xác cũng như biết thêm thông
tin chi tiết.
Chân thành cảm ơn mọi ý kiến đóng góp của thầy cô và người đọc.

Phạm Thanh Vân

I.

Tổng quan về hoạt động đào tạo tại Trung tâm

1. Đối tượng đào tạo:
Hiện nay, tại Trung tâm CSKH Viettel đang tổ chức đào tạo cho các đối tuợng với thời lượng như
trong bảng tổng hợp sau đây:
Diễn giải
Thời lượng đào tạo
STT
Loại hình đào tạo
P. Đào tạo
Phòng/ Ban
1
Đào tạo nhân viên mới
Nhân viên chưa qua khoá
70% - 80%
20% – 30%
đào tạo cơ bản, chưa vào
làm việc
2
Đào tạo bổ sung
Nhân viên cần được bổ sung
50%
50%
kỹ năng, nghiệp vụ nhằm
hoàn thiện kỹ năng, nâng
cao chuyên môn nghiệp vụ

đáp ứng yêu cầu của công
việc
3
Đào tạo nâng cao
Là nhóm điện thoại viên
30%
70%
nghiệp vụ, kỹ năng khá, cần
được đào tạo thêm để làm
nguồn nhân lực dự phòng
cho các bộ phận chuyên
môn
4
Đào tạo nhân viên yếu
Là nhóm nhân viên đã vào
60%
40%
làm việc nhưng còn yếu về
nghiệp vụ giải đáp hoặc kỹ
năng, cần được đào tạo lại
5
Đào tạo định kỳ
80% - 90%
10% - 20%
6
Đào tạo các Phòng/ Ban Là toàn bộ nhân viên đang
70% - 80%
20% – 30%
trung tâm
làm việc tại các Phòng/ Ban

chức năng của trung tâm,
cần được bổ sung về kĩ năng
và nghiệp vụ phù hợp với
đặc thù công việc của từng
Phòng/ Ban chuyên trách
nhằm củng cố, trau dồi và
nâng cao hiệu quả công việc
7
Đào tạo Tỉnh
Các Cửa hàng trưởng, nhân
70% - 80%
20% – 30%
viên giao dịch, nhân viên
Chăm sóc khách hàng, CTV
dây máy, nhân viên Kỹ
thuật và CTV thu cước cần
đào tại kỹ năng, nghiệp vụ
và chăm sóc khách hàng ở
mức chuyên sâu hơn nhằm
hoàn thiện và nâng cao trình
độ chuyên môn...


Lưu đồ các hình thức đào tạo:
Đào tạo
nâng cao

Nâng cao tiêu chí
tuyển dụng

Đào tạo
thường xuyên

ĐTV chuyên
nghiệp

Phỏng
vấn

OK

Đào tạo
cơ bản

OK

OK

Nghe line

Đào tạo
ĐTV yếu

Not OK

NOT

Loại
OK

Loại

Người đào
tạo

Đánh giá

Người được
đào tạo

Giám sát

Kiểm tra
Đào tạo
bổ sung


2. Hình thức đào tạo:
- Đào tạo nội bộ (ĐTNB): là hình thức đào tạo do các Phòng/Ban, Đơn vị tự thực hiện (hoặc do đối
tác đào tạo theo chương trình chuyển giao công nghệ). Giáo viên là Cán bộ công nhân viên của
Trung tâm hoặc do Trung tâm mời.
- Đào tạo bên ngoài (ĐTBN): Là khoá đào tạo do các tổ chức bên ngoài thực hiện và Đơn vị cử
người đến tham dự.
- Đào tạo mới : là loại hình đạo cung cấp những kiến thức và kỹ năng cho đối tượng nhân viên mới
tuyển dụng, thuyên chuyển công tác nhằm đảm bảo năng lực cần thiết để thực hiện các nhiệm vụ
sẽ đảm nhiệm.
- Đào tạo lại : là loại hình đào tạo nhắc lại những kiến thức và kỹ năng cho các CBNV đang đảm
nhiệm một vị trí công việc, đã được đào tạo ở một mức độ nhất định nhưng không đáp ứng được
yêu cầu công việc như mong muốn của tổ chức.
- Đào tạo bổ sung : là loại hình đào tạo cập nhật thêm kiến thức đi sâu vào lĩnh vực chuyên môn

hoặc bổ sung các kỹ năng để người lao động nâng cao năng lực đáp ứng những thay đổi phát
triển hoặc tiếp nhận chuyển giao kỹ thuật, công nghệ mới.
- Đào tạo nâng cao : là loại hình đào tạo mà trong đó các CBNV đã được đào tạo ở một trình độ
nhất định được đào tạo các kỹ năng mới hoặc các kiến thức về quản lý nhằm nâng cao năng lực
sẵn sàng đáp ứng các nhiệm vụ ở mức cao hơn, tạo nguồn nhân lực dự trữ cho các vị trí quản lý,
lãnh đạo.
- Đào tạo chéo : là loại hình đào tạo trao đổi kỹ năng, nghiệp vụ giữa các nhóm chức năng khác
nhau trong cùng đơn vị hoặc các đơn vị có liên quan lẫn nhau. Hình thức đào tạo này giúp cho
các nhân viên chia sẻ các kỹ năng, kinh nghiệm tạo sự linh hoạt trong cách làm việc, có thể hỗ
trợ khi có người vắng mặt và giúp cho nhân viên hiểu được tổng thể quá trình làm việc.
- Các hình thức đàp tạo khác : Ngoài các hình thức đào tạo cơ bản trên, Trung tâm còn tổ chức
tham gia các hình thức khác như: thực tập, hội thảo, hội nghị, đào tạo theo các đề án, dự án, tham
quan, khảo sát, học tập trao đổi kinh nghiệm…Tuy nhiên đối tượng của các hình thức này thường
là lãnh đạo Trung tâm, lãnh đạo Phòng ban.
Cách thức tổ chức đào tạo:
- Đào tạo tập trung ngắn hạn: là cách thức đào tạo tách rời khỏi công việc hàng ngày. Đào tạo tập
trung thường áp dụng khi có nhiều người tham dự (ít nhất từ 5 người trở lên). Có thể do giáo viên
nội bộ hoặc thuê các tổ chức bên ngoài thực hiện và có thể đào tạo trong hoặc ngoài giờ làm việc.
- Đào tạo tại chỗ : là cách thức đào tạo kèm cặp tại vị trí làm việc, người lao động thực hiện các
nhiệm vụ được giao dưới sự kèm cặp, dẫn dắt của người có trách nhiệm.
- Đào tạo dài hạn: là cách thức đào tạo người lao động được cử đi tham gia các khóa đào tạo dài
hạn do các tổ chức bên ngoài thực hiện, có thể tách khỏi công việc hoặc tham gia ngoài giờ làm
việc. Thường là đào tạo thêm bằng cấp hoặc nâng cao bằng cấp chuyên môn.


3. Nội dung đào tạo – Nội dung các khoá đào tạo ĐTV mới
-

Nội dung đào tạo được thiết kế cho phù hợp với từng đối tượng đào tạo, được tổng hợp qua bảng
sau:

Đối tượng

Kiến thức
tổng quan

Nhân
viên
mới
Đào tạo bổ
sung

Kiến
thức
tổng quan
Mạng di động
GSM,
các
khái niệm liên
quan
đến
mạng lưới

Đào tạo nhân
viên yếu

Nghiệp vụ cơ bản
Nghiệp vụ cơ bản
- Phân loại các lỗi
kỹ thuật và chất
lượng mạng

- Quy trình giải
quyết khiếu nại
- Nghiệp vụ chung:
dịchvụ GTGT, BH
và sau BH,…
- Ôn tập lại nghiệp
vụ về lỗi kỹ thuật,
quy trình giải quyết
khiếu nại
- Ôn tập một số
nghiệp vụ về BH và
sau BH

Đào tạo nâng
cao

Nghiệp vụ chuyên
sâu

Kỹ năng

Nghiệp vụ chuyên sâu

Kỹ năng giao tiếp và
nghe điện thoại
Nhận dạng KH qua
giọng nói và cách ứng
xử phù hợp

- Kỹ năng khai thác

thông tin
- Kỹ năng định hướng
câu hỏi của KH (thông
qua định hướng trả lời
cuộc gọi)
- Kỹ năng giao tiếp
với KH qua điện thoại
- Quy trình GQKN
- Xây dựng thương
chuyên sâu
hiệu qua 198
- Lỗi kỹ thuật chuyên - Kỹ năng đọc hiểu
sâu
văn bản
- Cài đặt GPRS trên
- Phương pháp đào
máy di động
tạo cho nhân viên
- Hướng dẫn dịch vụ (dành cho trưởng
I-muzik
nhóm)

Hiện nay, do quy mô của TT ngày càng tăng, đồng thời với sự thay đổi nghề nghiệp của ĐTV sau thời
gian làm việc nên số lượng các lớp ĐTV mới ngày càng nhiều. Cụ thể trong 6 tháng đầu năm 2009,
TT đã đào tạo được 34 lớp với 595 ĐTV mới (Xin xem phụ lục đính kèm).
Nội dung các khoá đào tạo ĐTV mới:
Dựa vào thực trạng và đặc thù tại TTCSKH, chia ra làm 4 dạng khóa học như sau:

-

+ Khóa cấp tốc: 5 - 7 ngày

- Tương ứng giai đoạn 1 của chương trình đào tạo

+

Khóa sơ cấp: 10 - 12 ngày

- Tương ứng giai đoạn 2 của chương trình đào tạo

+

Khóa trung cấp: 20 - 22 ngày - Tương ứng giai đoạn 3 của chương trình đào tạo

+

Khóa hoàn thiện: 30 ngày - Tương ứng giai đoạn 4 của chương trình đào tạo

Các lớp “cấp tốc”, “sơ cấp” “trung cấp” tương ứng được xem như giai đoạn 1, giai đoạn 2, giai
đoạn 3 của chương trình đào tạo tại Call Center. Học viên các khóa này sau khi lên nghe line


phải được tiếp tục đào tạo bổ sung. Một khóa đào tạo nhân viên mới tại TTCSKH chỉ được xem
là hoàn thành và kết thúc khi học viên đã được trang bị đầy đủ kiến thức của lớp “hoàn thiện”,
tức là lớp của giai đoạn 4.
-

Các lớp học tương ứng với các cấp học khác nhau sẽ khác nhau về thời lượng đào tạo, nội dung
và phương pháp đào tạo. Vì vậy, chắc chắn yêu cầu và chất lượng đào tạo của các lớp theo các
cấp sẽ khác nhau. Đây chính là cơ sở để BGĐ đánh giá chất lượng của phòng đào tạo:

-

Lưu đồ bổ sung và hoàn thiện kiến thức các lớp học như sau:
LỚP
LỚPHOÀN
HOÀN
THIỆN
THIỆN

LỚP
LỚPTRUNG
TRUNG
CẤP
CẤP
LỚP
LỚPSƠ
SƠ
CẤP
CẤP
LỚP
LỚPCẤP
CẤP
TỐC
TỐC

Nội dung đào
tạo lớp hoàn
thiện

Nội dung đào
tạo lớp trung
cấp

Nội dung đào
tạo lớp sơ cấp

Nội dung đào
tạo lớp cấp tốc

Khóa học

Các nội dung cần đào tạo

Cấp tốc - Các công việc và thao tác
5 - 7 ngày cần làm của 1 ĐTV
- Nghiệp vụ GĐKH sơ
đẳng nhất
Sơ cấp - Công việc của 1 ĐTV
10 - 12 - Nghiệp vụ GĐKH cơ bản
ngày
thống
- Giao tiếp qua điện thoại
Trung cấp - Nội dung theo quy trình
20-22
đào tạo nhưng rút ngắn về
ngày
thời lượng

Mục tiêu cần đạt được sau

khóa học
- Biết tiếp nhận cuộc gọi, trả lời
những thông tin sơ đẳng nhất.
- Biết chuyển thông tin đúng lúc,
đúng kênh.
- Biết tiếp nhận và trả lời cuộc
gọi cơ bản theo dạng “thuộc
bài”. Có thái độ tốt
- Nhập thông tin đúng
- Có đủ kiến thức và kỹ năng để
trả lời cuộc gọi cơ bản, xử lý
được các lỗi ở mức thông thường
- Có thái độ tốt, giao tiếp lịch sự

Yêu cầu đào
tạo bổ sung
Bổ sung toàn
bộ kiến thức
của giai đoạn
2,3,4
Bổ sung kiến
thức giai đoạn
3,4
Bổ sung kiến
thức
chuyên
sâu và tổng
quan của giai
đoạn 4

Hoàn
thiện
30 ngày

- Thực hiện theo đúng quy - ĐTV có đủ khả năng để trả lời
trình đào tạo: thời gian,
tốt mọi cuộc gọi. Hiểu được
nội dung và phương pháp
bản chất các dịch vụ để tư vấn
chính xác cho khách hàng
- Biết linh hoạt và ứng xử tình
huống cho KH

Cần giám sát
và đào tạo bổ
sung

4. Phương pháp đánh giá đào tạo ĐTV mới:
Hiện nay, để đánh giá ĐTV mới trong và sau khi đào tạo, P. Đào tạo và các Phòng/ Ban có liên quan
tham gia tổ chức kiểm tra kết thúc học phần (có 4 học phần) :
 Tổng quan
 Nghiệp vụ cơ bản
 Nghiệp vụ chuyên sâu
 Kỹ năng (Không áp dụng với các lớp Outsource)
Kết hợp với bản nhận xét học viên trong quá trình đào tạo của giảng viên, sự chuyên cần (có bản
điểm danh) và điểm trung bình học phần kiểm tra , học viên tiếp tục test cuối khoá:
- Trường hợp đủ điều kiện tham gia test cuối khóa:
+ Điểm trung bình các học phần đạt ≥ 5.
- Trường hợp không đủ điêu kiện tham gia Test cuối khóa

+ Điểm liệt: Điểm 1 trong 4 học phần ≤ 2
+ Không tham gia 1 trong 4 học phần.
* Ghi chú:
- Trong quá trình đào tạo, nếu P. Đào tạo phát hiện những trường hợp học viên yếu về kí năng vi
tính, ngọng hoặc giọng địa phương sẽ đề xuất những trường hợp đó không tham gia Test cuối khóa>
P. Đào tạo phối hợp cùng với các Phòng/ Ban có liên quan tiến hành kiểm tra kết thúc 4 học phần
- Test cuối khoá & điểm kiểm tra học phần trung bình  Kết quả TH cuối cùng:
- P. Đào tạo tổng hợp kết quả điểm kiểm tra học phần, kết quả này kết hợp với điểm đánh giá của hội
đồng test sẽ cho kết quả tổng hợp cuối cùng của học viên, tính theo công thức:
Điểm trung bình = (Điểm học phần đào tạo*70 + Điểm đánh giá của HĐ test*30)
100
- Đối với học viên học lại, kết quả tổng hợp cuối cùng của học viên sẽ được tính theo điểm test cuối
khóa lần 2.
- Học viên chỉ được tham gia Test tối đa là 02 lần, lần 2 không đạt sẽ Loại hẳn – không tham gia
Test tiếp nữa.


BẢNG TÓM TẮT ĐIỀU KIỆN KIỂM TRA ĐÀO TẠO
KẾT QUẢ

Điểm KT học phần

KHÔNG ĐẠT

ĐẠT

HỌC LẠI

LOẠI HẲN
- Điểm TB HP< 5.

- Điểm liệt: Điểm 1 trong 4 học

- Điểm TB HP ≥ 5.

phần ≤ 2

(04 học phần)

- Không tham gia 1 trong 4 học
phần

Điểm test cuối khóa

- Điểm TB test >3.

- Điểm TB test ≤ 3.
4đ ≤ Điểm TH < 5đ
+ Không đạt ≤ 30 %  Đào tạo lại 05 ngày (10

- Điểm TH ≥ 5đ
Kết quả

Test lần 1

buổi) những HV không đạt.
+ Không đạt ≤ 50 %  Đào tạo lại 07 ngày (14

cuối của

- 0đ ≤ Điểm TH < 4đ

buổi) những HV không đạt.

Học viên

+ Không đạt > 50 %  Cả lớp đào tạo lại 07 ngày
(14 buổi)
Test lần 2
(HV Học lại)

- Điểm TH ≥ 5đ

- Điểm TH < 5đ


II. Đề xuất phương án thay đổi hoạt động đánh giá đào tạo ĐTV mới
1. Căn cứ đề xuất phuơng án thay đổi

Chỉ tiêu đánh giá ĐTV
Trong quá trình thực hiện, kết quả điểm của kiểm tra của ĐTV, nhận thấy với yêu cầu điểm
đạt như vậy thì tỷ lệ mắc lỗi về nghiệp vụ chấp nhận ở ĐTV sẽ lên đến 50%.
Như vậy với các ĐTV mới vào nghe line giải đáp khách hàng, tỷ lệ tư vấn không đạt yêu
cầu sẽ rất cao. Do đó công tác hỗ trợ của các trưởng nhóm, các giám sát sẽ vất vả mà vẫn
không đảm bảo chất lượng như yêu cầu của khách hàng cũng như VT.
Trong quá trình giám sát chấm điểm cuộc gọi của ĐTV, tỷ lệ ĐTV mắc lỗi về nghiệp vụ là
8%, tức là điểm trung bình về nghiệp vụ của các ĐTV trên đài 9,2 điểm/10.
Theo phụ lục kết quả đào tạo đính kèm, có thể nhận thấy số luợng ĐTV không đạt rất ít, chiếm tỷ lệ
0,7%. Tuy nhiên, sau khi kết thúc khoá học, số ĐTV mới này vào line để giải đáp khách hàng thì lại
có kết quả không tốt.
Trong quá trình làm việc, các trưởng nhóm, Giám sát phải hỗ trợ các ĐTV này rất nhiều, số lượng

lỗi mắc phải về nghiệp vụ cũng rất cao.
Từ 7 đến 12
Dưới 3 tháng
Từ 3 đến 6 tháng
Trên 12 tháng
TỔNG
tháng
TỔNG
SL
TL
SL
TL
SL
TL
SL
TL
SL
TL
Đạt

7179

82.7%

15347

86.8%

7965

88.2%

9205

90.8%

39696

87.2%

Không
đạt

1498

17.3%

2340

13.2%

1063

11.8%

929

9.2%

5830

12.8%

Tổng

8677

100.0%

17687

100.0%

9028

100.0%

10134

100.0%

45526

100.0%

Trong các loại lỗi của ĐTV, lỗi nghiệp vụ với tỷ trọng cao nhất.
TT

Lỗi

Số lượng

Tỷ trọng

1

Lỗi nghiệp vụ

3485

59,7%

2

Lỗi giao tiếp

1778

30,4%

3

Lỗi thái độ, ý thức

577

9,9%

Tổng

5840

100%

Như vậy, có thể nói, các chỉ tiêu đánh giá ĐTV khi kết thúc khoá đào tạo ĐTV mới là chưa phù
hợp, các chỉ tiêu còn nhẹ, dễ dãi. Dẫn đến cho phép các ĐTV chưa đạt yêu cầu để lên nghe line tư
vấn Khách hàng.

b. Hình thức kiểm tra, đánh giá
Hiện nay, các hình thức kiểm tra vẫn còn thực hiện chưa phù hợp, chi tiết cụ thể hạn chế và
đề xuất được tình bày ở Bảng tổng hợp đề xuất ở phần 2:
2. Đề xuất thay đổi phương pháp đánh giá ĐTV sau đào tạo được lên line


BẢNG TỔNG HỢP ĐỀ XUẤT PHƯƠNG ÁN ĐIỀU CHỈNH PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ ĐTV MỚI
Nội dung/tiêu chí

Hiện tại

Số bài kiểm tra

4 bài kiểm tra học phần
Một bài kiểm tra cuối
khoá
Phỏng vấn
Hình thức kiểm tra Trắc nghiệm trên giấy

Hạn chế

Ghi chú

4 bài kiểm tra học phần cho
thời lượng 30 ngày với 12 nội
dung là quá ít

12 bài kiểm tra cho 12 nội dung nhỏ của 4
học phần
Trắc nghiệm trên máy tính, trang web kiểm Cần đảm bảo đủ cơ sở
tra của P. Đào tạo
vật chất để có thể
kỉêm tra trên máy
Ấn định thời gian cho từng câu: 15, 30
giây tuỳ từng câu hỏi

Thời gian kiểm tra

20 câu với 20 phút

Tài liệu sử dụng
khi kiểm tra

Không cho sử dụng tài
liệu, công cụ

Mất thời gian chấm
Không tổng hợp được câu sai,
lưu trữ cho từng ĐTV
ĐTV có thể có nhiều thời gian
làm một số câu. Không đúng
theo thực tế yêu cầu của KH

khi trả lời.
Không cho phép ĐTV thực
hành việc trả lời như thực tế

Điều kiện được
kiểm tra học phần,
kiểm tra cuối khoá

Không được đi muộn
qúa 5 buổi, không đựoc
nghỉ quá 3 ngày.

Dẫn đến một số ĐTV nghỉ một
số buổi, ảnh hưởng đến chất
lựơng trả lời

Điều kiện đạt của
học phần

Đạt >=5

Tỷ lệ sai quá cao, ảnh hưởng
đến chất lựong trả lời khi ra
line
Khônhg khách quan, bao quát
hết nghiệp vụ và kỹ năng.
Phỏng vấn vấn đáp

Tổ chức phỏng vấn Một thành viên trong
cuối khoá

HĐ tuyển dụng phỏng
vấn 1 ĐTV trong 2030phút.
Đơn vị chủ trì
Phòng Đào tạo
kiểm tra cuối khoá

Đề xuất

Không khách quan

Cho ĐTV sử dụng tài liệu, máy tính để tra
cứu vừa thực hành thao tác vừa trải nghiệm
như thực tế
Không đựoc nghỉ quá 30% thời lượng của
học phần nhỏ (12).
Không đựoc nghỉ quá 2 ngày cả khoá đào
tạo
Đạt khi điểm kiểm tra học phần>=8

Cần đảm bảo đủ cơ sở
vật chất để có thể
kỉêm tra trên máy

Thành lập hội đồng tuyển dụng gồm 3
thành viên do GS chủ trì.
Cho ĐTV sử dụng máy tính, áp dụng tình
huống như trả lời KH
Phòng Giám sát

Cần đảm bảo đủ cơ sở

vật chất để có thể
kỉêm tra trên máy. Bố
trí đủ nhân sự HĐ
Phối hợp chặt chẽ hai
phòng GD và ĐT

Cho kiểm tra ngay sau
khi kết thúc học phần


Đối với điều kiện đạt của lớp học của ĐTV sau khi kết thúc khoá đào tạo ĐTV mới, cụ thể
phương án do người viết đề xuất như sau
i. Đối với từng học phần học phần:
- Điều kiện để kiểm tra từng học phần: Học viên phải tham gia đầy đủ các buổi học của học
phần đó, không được vắng quá 30% thời gian học của học phần.
- Phòng Đào tạo xét các điều kiện để kiểm tra:
+ Nếu học viên đủ điều kiện: Học viên được tham gia kiểm tra học phần.
+ Nếu học viên không đủ điều kiện: Học viên không được tham gia kiểm tra học phần
ưà phải học lại học phần đó. Khi đủ điều kiện, học viên mới được tham gia thi học phần. Nếu
liên tiếp 3 lần, học viên vẫn không đủ điều kiện để thi, Phòng ĐT loại học viên.
Kiểm tra hết học phần
- Đơn vị chủ trì kiểm tra hết học phần: Phòng Đào tạo.
- Hình thức kiểm tra: Thi trắc nghiệm, được sử dụng tài liệu, trên máy tính
- Số lượng câu hỏi: 20 câu
- Thời gian kiểm tra: 15s-30s/ câu hỏi.
- Điểm đạt: điểm 8 trở lên
- Đánh giá kết quả kiểm tra:
+ Lớp có ≥ 80% học viên đạt là lớp đạt yêu cầu. 20% học viên không đạt phải thi lại.
+ Lớp có ≥ 60% học viên đạt là lớp không đạt yêu cầu. 40% học viên không đạt phải thi lại.
+ Lớp có < 60% học viên đạt là lớp không đạt. Học viên phải học lại học phần đó

+ Nếu có từ 20% số học viên thì sai ở cùng một câu hỏi/nội dung trong bài kiểm tra cuối học
phần thì số học viên sai phải đào tạo lại
+ Nếu có từ 40% số học viên thì sai ở cùng một câu hỏi/nội dung trong bài kiểm tra cuối học
phần thì phải đào tạo lại học phần đó.
* Lưu ý:
- Tất cả các câu hỏi, kết quả kiểm tra học viên phải được thống kê lại và gửi cho các phòng:
Giám sát và KSCL.
ii. Xét điều kiện để kiểm tra cuối khóa
- Điều kiện để kiểm tra cuối khóa: Học viên phải có điểm đạt của 12 học phần, đạt điểm 8 trở
lên/ học phần. Không nghỉ quá 2 ngày trên tổng thời gian đi học của khoá đào tạo.
- Phòng Đào tạo xét các điều kiện để kiểm tra:
+ Nếu học viên đủ điều kiện: Học viên được tham gia kiểm tra học phần.
+ Nếu học viên không đủ điều kiện: Học viên không được tham gia kiểm tra cuối
khóa. Tùy thuộc vào từng mức độ đã quy định tại bước 5.2.3, học viên phải học lại hoặc thi
lại. Khi đủ điều kiện, học viên mới được tham gia thi cuối khóa. Nếu liên tiếp 3 lần, học viên
vẫn không đủ điều kiện để thi, Phòng ĐT loại học viên


Kiểm tra cuối khóa
- Đơn vị chủ trì kiểm tra hết cuối khóa: Phòng Giám sát.
- Hình thức kiểm tra: Thi trắc nghiệm, được sử dụng tài liệu, trên máy tính
- Số lượng câu hỏi: 120 câu/ học viên
- Thời gian kiểm tra: 60 phút.
- Điểm đạt: điểm 9 trở lên
- Đánh giá kết quả kiểm tra:
+ Lớp có ≥ 80% học viên đạt là lớp đạt yêu cầu. 20% học viên không đạt phải thi lại.
+ Lớp có ≥ 60% học viên đạt là lớp không đạt, 40% học viên không đạt phải thi lại.
+ Lớp có < 60% học viên đạt là lớp không đạt. Học viên phải học lại.
+ Nếu có từ 20% số học viên thì sai ở cùng một câu hỏi/nội dung trong bài kiểm tra cuối thì
số học viên sai phải đào tạo lại học phần bị lỗi.

+ Nếu có từ 40% số học viên thì sai ở cùng một câu hỏi/nội dung trong bài kiểm tra cuối học
phần thì phải đào tạo lại toàn bộ học viên trên học phần đó
iii. Xét điều kiện để phỏng vấn
- Điều kiện để kiểm tra phỏng vấn: Học viên đạt bài kiểm tra cuối khóa
- Phòng Đào tạo xét các điều kiện để kiểm tra:
+ Nếu học viên đủ điều kiện: Học viên được tham gia phỏng vấn
+ Nếu học viên không đủ điều kiện: Học viên không được tham gia phỏng vấn. Tùy
thuộc vào từng mức độ đã quy định tại bước kiểm tra cuối khoá, học viên phải học lại hoặc
thi lại. Khi đủ điều kiện, học viên mới được tham gia phỏng vấn. Nếu liên tiếp 3 lần, học viên
vẫn không đủ điều kiện để phỏng vấn, Phòng ĐT loại học viên
Phỏng vấn
- Trong quá trình đào tạo ĐTV sẽ được đánh giá qua 12 bài kiểm tra (tương ứng với 12 học
phần), Phòng Giám sát sẽ xem lại cụ thể từng bài kiểm tra của học viên từ đó ra bộ câu hỏi (5
câu) liên quan đến 12 học phần (có thể đặt câu hỏi tương ứng với điểm yếu và điểm đạt của
từng học viên để đánh giá lại).
- Công tác chuẩn bị bộ câu hỏi sẽ hoàn tất tương ứng với điểm đạt hay điểm yếu của từng học
viên (thông qua điểm học phần) trước 1 ngày khi có buổi vấn đáp.
- Đơn vị chủ trì phỏng vấn: Phòng Giám sát
- Thành phần tham gia:
+ Phòng Giám sát: 2 người
+ Phòng Kiểm soát Chất lượng: 1 người
+ Phòng Đào tạo: 1 người
+ Phòng Tổ chức Lao động: 1 người
+ Phòng Kỹ thuật Báo hỏng: 1 người


- Hình thức kiểm tra: phỏng vấn trước hội đồng gồm 3 người
- Số lượng cần kiểm tra: 100% học viên
- Thời gian kiểm tra trung bình/ học viên: 30 phút.
- Hình thức kiểm tra: Phỏng vấn trực tiếp, đồng thời có thực hành trên máy tính.

- Cách thức kiểm tra:
+ Hội đồng gồm từ 5 đến 6 thành viên, căn cứ theo số lượng thành viên, các học viên sẽ vào
phỏng vấn cùng lúc (mỗi thành viên trong hội đồng phụ trách test một học viên, cụ thể:
+ Học viên sẽ trả lời 5 câu hỏi đã được PGS chuẩn bị sẵn. Tùy theo cách trả lời của từng học
viên, hội đồng có thể đặt thêm 1 số câu hỏi.
+ Hội đồng đánh giá vào phiếu kết quả của từng học viên.
- Tiêu chí chấm: Hội đồng chấm điểm trên 5 tiêu chí
1. Nắm bắt thông tin
2. Đưa ra câu trả lời đúng
3. Thao tác hệ thống
4. Diễn đạt rõ ràng
5. Thời gian trả lời
- Thang điểm: Chấm theo thang 0-1-2
- Xét kết quả phỏng vấn:
+ Căn cứ trên các tiêu chí, trong 2 tiêu chí đầu tiên (Nắm bắt thông tin, đưa ra câu trả lời
đúng), nếu có 1 tiêu chí 0 điểm thì học viên bị loại.
+ Nếu học viên bị quá hạn trả lời, học viên bị loại
+ Học viên đạt tối thiểu ≥ 7 điểm/ câu, học viên đạt phỏng vấn. Trong 5 câu, được phép 1 câu
<7 điểm.
- Số lần được phép phỏng vấn lại: 2 lần. Nếu sau 3 lần phỏng vấn (tính cả lần phỏng vấn đầu
tiên) học viên không đạt yêu cầu, học viên bị loại.
- Thời gian sắp xếp phỏng vấn lại: không quy định, có thể phỏng vấn bất cứ lúc nào.
III. KẾT LUẬN
Trên đây là một số phân tích và ý kíên đề xuất của người viết về một số công việc trong hoạt
động đào tạo tại Trung tâm.
Để có thể triển khai áp dụng có hiệu quả, cần đảm bảo các yêu cầu về cơ sở vật chất, nhân sự,
công cụ cũng như có sự phối hợp chặt chẽ của các bộ phận toàn Trung tâm.