Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính tại bảo hiểm xã hội tỉnh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

LÊ MINH LÝ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH BÌNH DƯƠNG
CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ NÔNG NGHIỆP
MÃ SỐ: 60620115

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. ĐINH PHI HỔ

ĐỒNG NAI, 2014


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới với mức độ toàn cầu hóa và khu vực
ngày càng cao, Đảng và Nhà nước đã tổ chức triển khai thực hiện khá toàn diện các
nhiệm vụ cải cách hành chính. Cải cách hành chính Nhà nước là một nhiệm vụ vừa
cấp bách vừa lâu dài, để từng bước xây dựng một “nền hành chính Nhà nước” trong
sạch, vững mạnh, phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát
triển đất nước. Mục tiêu mà cải cách hành chính nhằm đạt tới chính là xây dựng một
nền hành chính trong sạch và có đủ năng lực, sử dụng đúng quyền lực và từng bước

hiện đại hóa để quản lý có hiệu lực, hiệu quả công việc của nhà nước, thúc đẩy xã
hội phát triển lành mạnh, đúng hướng, phục vụ đắc lực đời sống nhân dân, xây dựng
nếp sống và làm việc theo pháp luật. Tạo thuận lợi cho người dân; chuyên nghiệp
hóa nền hành chính, giảm thiểu hồ sơ, thủ tục; minh bạch trong giao tiếp; giảm đầu
mối phải tiếp xúc; giảm thời gian giao dịch.
Bảo hiểm xã hội (BHXH) tỉnh Bình Dương hàng năm có quan hệ với giao
dịch hành chính với hàng trăm ngàn chủ sử dụng lao động và người lao động và
hàng vạn doanh nghiệp (DN), đơn vị, tổ chức… bình quân mỗi ngày gần 450 lượt
người đến giao dịch với gần 6.500 hồ sơ các loại tại các phòng nghiệp vụ. Vì vậy,
yêu cầu cải cách hành chính là rất cấp thiết.
Thực hiện chủ trương của Ngành và lãnh đạo BHXH tỉnh, Bảo hiểm xã hội
tỉnh Bình Dương thực hiện cải cách hành chính ở góc độ cải cách thủ tục giao tiếp
theo phương thức “Một cửa liên thông” để nâng cao chất lượng phục vụ, tạo thuận
lợi cho chủ sử dụng lao động và người lao động đến quan hệ giao dịch.
Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương đã thực hiện một cửa liên thông từ tháng
01/2008. Sau hơn 6 năm thực hiện đã có nhiều chuyển biến tích cực trong bộ máy
Bảo hiểm xã hội. Tuy nhiên, kết quả chưa thực sự hài lòng cao cho chủ sử dụng lao
động và người lao động. Chính vì vậy, việc đổi mới cung ứng dịch vụ hành chính;
cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ là hết sức quan trọng. Đồng thời việc đánh


2

giá chất lượng Dịch vụ hành chính (DVHC) mà cơ quan Nhà nước cung ứng như
thế nào vẫn là câu hỏi đặt ra.
Trước nhiệm vụ đặt ra như trên, tôi chọn đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính tại Bảo hiểm xã hội (BHXH) tỉnh Bình Dương”.
Nhằm để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính mà cơ quan Bảo hiểm xã hội tỉnh
đang cung ứng cho người sử dụng lao động và người lao động như thế nào trong
quá trình thực hiện nhiệm vụ chính trị, kinh tế, xã hội của Ngành tại địa phương, để

từ đó có những giải pháp, ý kiến đề xuất góp phần phục vụ tốt hơn cho người thụ
hưởng chính sách BHXH, BHYT.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Qua nghiên cứu này, đề tài sẽ giải quyết các mục tiêu cơ bản, cuối cùng
nhằm nâng cao chất lượng DVHC tại cơ quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương,
như sau:
+ Mục tiêu tổng quát: Căn cứ vào những lý luận cơ bản về cải cách hành
chính (CCHC) tại phòng một cửa BHXH tỉnh là nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính tại cơ quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương.
+ Mục tiêu cụ thể: Qua thực tế của công tác CCHC tại BHXH tỉnh Bình
Dương:
(1). Hệ thống hóa các cơ sở lý luận dịch vụ hành chính.
(2). Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính của
cơ quan Bảo hiểm xã hội tỉnh.
(3). Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ HC tại cơ quan
Bảo hiểm xã hội tỉnh, nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người tham gia dịch vụ
HC.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài:
+ Là chất lượng dịch vụ HC của BHXH tỉnh Bình Dương
+ Là các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài:


3

+ Phạm vi về nội dung: Các thủ tục về đóng và hưởng chế độ Bảo hiểm xã
hội, Bảo hiểm y tế (BHYT), Bảo hiểm thất nghiệp (BHTN).
+ Phạm vi về không gian: Các đối tượng tham gia và thụ hưởng trong phạm
vi BHXH tỉnh Bình Dương.

+ Phạm vi về thời gian:
+ Số liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian tháng 12 năm 2013.
+ Số liệu thứ cấp của ba năm từ năm 2011 đến năm 2013.
4. Nội dung nghiên cứu: Gồm có 3 chương
- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu
- Chương 2: Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
- Chương 3: Kết quả nghiên cứu


4

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Chương 1 nhằm mục đích giới thiệu cơ sở lý thuyết cho việc đo lường sự hài
lòng của người sử dụng lao động về Dịch vụ hành chính bao gồm các phần sau:
Giới thiệu về khái niệm dịch vụ, Dịch vụ hành chính, chất lượng dịch vụ, khung lý
thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người sử dụng lao động, sau
cùng là xây dựng mô hình lý thuyết đề nghị gồm các thành phần của chất lượng
Dịch vụ hành chính có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng lao động.
1.1. Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu
1.1.1. Giới thiệu một số khái niệm
1.1.1.1. Dịch vụ
- Khái niệm dịch vụ: Hiện nay, có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, sau đây là
một số khái niệm:
Dịch vụ theo định nghĩa của Heizer and Render (2006) là: “Những hoạt động
kinh tế thường tạo ra sản phẩm vô hình, chẳng hạn: dịch vụ giáo dục, giải trí, tài
chính và y tế”.
Philip Kotler (2006) định nghĩa dịch vụ, như sau: Dịch vụ là mọi hành
động và kết quả là một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình
và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không

gắn liền với sản phẩm vật chất.
Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập
thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó (theo
Từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính).
Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công
việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên
nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại (Đại học kinh tế Quốc dân, 2003).
- Đặc trưng của dịch vụ: Đặc trưng của dịch vụ tạo nên sự khác biệt của dịch
vụ so với các sản phẩm hữu hình (Parasuraman, 1985). Các đặc trưng của dịch vụ,
như sau:


5

+ Vô hình: Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình.
Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước
khi mua nó. Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật
thể và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng (Wallström, 2002).
+ Không thể tách rời: Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện
cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất trước tiên, và
sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng.
+ Không đồng nhất: Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính
xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng, hay
thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn
hóa chất lượng dịch vụ.
+ Dễ hỏng: Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau. Có thể hiểu một
cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ” vào một thời điểm
xác định nào đó.
1.1.1.2. Dịch vụ hành chính
- Khái niệm hành chính

Dịch vụ hành chính: Là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà
nước cung cấp, phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định
của pháp luật. Thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ
này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những
dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định (Lê Chi Mai, 2006).
Dịch vụ hành chính do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua
2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống
kinh tế, xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân. Nói
cách khác, “Dịch vụ hành chính là những họat động phục vụ các quyền và nghĩa vụ
cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện
dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê Chi Mai, 2006). Tuy nhiên,
một số nước không dùng khái niệm Dịch vụ hành chính mà chỉ sử dụng khái niệm
“dịch vụ công” cho tất cả các loại dịch vụ.


6

- Đặc trưng dich vụ hành chính: Theo Nguyễn Ngọc Hiến và các tác giả,
2006 cho rằng:
+ Việc cung ứng dịch vụ hành chính luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động
của các cơ quan hành chính nhà nước, mang tính quyền lực pháp lý, trong việc thực
hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các
lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp
lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính nhằm giải quyết các quyền và lợi
ích hợp pháp của nhân dân, là họat động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành
chính nhà nước. Các họat động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào
ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan
hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi. Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các Dịch
vụ hành chính của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà
xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước.

+ Dịch vụ hành chính nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước. Dịch
vụ hành chính bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng
lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy, hiện nay
trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch
chức năng hành chính và chức năng quản lý trong họat động của cơ quan hành
chính nhà nước.
+ Dịch vụ hành chính là những họat động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí
nộp ngân sách nhà nước. Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu
này.
+ Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và
sử dụng các Dịch vụ hành chính với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền.
Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng,
bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xã hội.


7

1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ
- Các khái niệm
+ Chất lượng: Thuật ngữ chất lượng được hiểu theo nhiều cách khác nhau.
Theo từ điển tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc
tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác;
Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặt
tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của
thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968).
+ Chất lượng dịch vụ: Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ nói chung. Lewis và Booms, (1983) phát biểu: Dịch vụ là sự đo
lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của
khách hành tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong
đợi của khách hàng một cách đồng nhất… Theo Zeithaml, (1996) giải thích chất

lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói
chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa
những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Theo
Wismiewski, M&Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều
cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một
dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Đối với Dịch vụ hành chính, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà
nước. Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp
luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, viên chức đảm
bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã
hội.
- Chất lượng Dịch vụ hành chính theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008
Một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà
nước là chất lượng dịch vụ và là một trong những kết quả hoạt động chính của các
cơ quan nhà nước.


8

Các nhà khoa học Việt Nam nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO
9001:2008 vào Dịch vụ hành chính như: Hệ thống chất lượng, hoạch định chất
lượng, kiểm soát chất lượng... Có thể hiểu chất lượng Dịch vụ hành chính là khả
năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng Dịch vụ hành chính
với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
- Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm:

+ Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ
được giải quyết đúng hẹn, không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người
dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính.
+ Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ

hỗ trợ cần thiết như: phòng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự, máy tính giúp xử
lý hồ sơ nhanh chóng...
+ Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải
quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên
nghiệp.
+ Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu,
phiền hà người dân tham gia giao dịch.
+ Linh họat, quan tâm và chia sẽ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân. Có
sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ.
+ Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý,
đúng qui định của pháp luật.
Các quốc gia hiện nay, chú trọng cải thiện chất lượng Dịch vụ hành chính.
Nhằm đáp ứng các nhu cầu của công dân là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của
Chính phủ. Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở
chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp. Mối quan hệ giữa
người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu
thế cải thiện chất lượng dịch vụ công.


9

1.1.2. Khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khung lý thuyết mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu
chất lượng dịch vụ của ngành tiếp thị. Các nhà nghiên cứu đưa ra mô hình năm
khoảng cách chất lượng dịch vụ:
Khoảng cách thứ nhất: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công
ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của
dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn

nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở
ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu
chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Trong nhiều trường
hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải
công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất
lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng.
Khoảng cách thứ ba: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên
hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất
lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành
nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách thứ bốn: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ
vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình
quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ
làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không thực hiện
theo đúng những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách thứ năm: Xuất hiện khi có sự khách biệt giữa chất lượng kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì
chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.


10

Parasuraman & ctg (1985), cho rằng chất lượng dịch vụ chính là hàm số của
khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách
trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ
năm này, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn
các khoảng cách này. Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có
thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách
chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
Thông tin qua
lời giới thiệu

Các nhu cầu
cá nhân

Kinh nghiệm
quá khứ

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5

Khoảng cách 1

NHÀ CUNG CẤP
DỊCH VỤ

Dịch vụ cảm nhận được

Cung cấp dịch vụ
(bao gồm liên hệ trước
và sau khi cung cấp)
Khoảng cách 3

Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lượng

Khoảng cách 4

KHÁCH HÀNG

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 2

Nhận thức (của nhà quản lý)
về kỳ vọng của khách hàng
Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Nguồn: dẫn theo Parasuraman & ctg (1985)


11

1.1.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho chúng ta một
bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái
niệm nhiều hơn. Bất cứ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách
hàng, có thể mô hình thành mười phần, đó là:
1. Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay
lần đầu tiên.
2. Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp
dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả
năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên
quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

4. Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong
việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng
5. Lịch sự: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, và thân thiện với
khách hàng.
6. Thông tin: liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn
ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ
như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách
hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm
của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách
hàng.
8. An toàn: liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể
hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.


12

9. Hiểu biết về khách hàng: thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu khách hàng
thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân
họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên
phục vụ, các trang thiết bị phục vụ.
Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao
quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm
là phức tạp trong việc đo lường.
Chính vì vậy, năm 1988, Parasuraman & ctg đã hiệu chỉnh và hình thành mô
hình mới gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:
1. Tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên.

2. Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ
lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm: thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
5. Phương tiện hữu ích: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục
vụ, các trang thiết bị phục cho dịch vụ.
1.1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo Servqual
Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành
phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo Servqual, bao gồm 22 biến. Thang đo
này đã được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là
thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1991). Thang đo
Servqual cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát:


13

Thang đo Servqual
Thành phần tin cậy
1.

Khi Công ty A hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào một khoảng thời gian cụ

thể, cty sẽ thực hiện.
2.

Khi bạn có vấn đề, Công ty A thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải

quyết vấn đề.
3.

Công ty A thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.

4.

Công ty A cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà cty hứa sẽ thực hiện.

5.

Công ty A thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.

Thành phần đáp ứng
6.

Nhân viên trong Công ty A phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.

7.

Nhân viên trong Công ty A luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.

8.

Nhân viên Công ty A không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng nhu

cầu của bạn.
Thành phần năng lực phục vụ
9.

Hành vi của Công ty Angày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.

10.

Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Công ty A.

11.

Nhân viên Công ty A bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.

12.

Nhân viên trong Công ty A có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.

Thành phần đồng cảm
13.

Công ty A thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

14.

Công ty A có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

15.

Công ty A chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.

16.

Nhân viên trong Công ty A hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.

Thành phần phương tiện hữu hình

14

17.

Công ty A có các trang thiết bị hiện đại.

18.

Cơ sở vật chất của Công ty A trông rất hấp dẫn.

19.

Nhân viên Công ty A có trang phục gọn gàng, cẩn thận.

20.

Các phương tiện vật chất trong dịch vụ tại Công ty A rất hấp dẫn.

21.

Công ty A bố trí thời gian làm việc thuận tiện.

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo Servqual bao phủ khá
hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mỗi ngành
dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy loại hình và từng thị trường cụ thể mà
điều chỉnh cho phù hợp.
* Nhận xét về thang đo Servqual
Thang đo Servqual bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất

lượng của một dịch vụ. Parasuraman & ctg (1991,1993) khẳng định rằng Servqual
là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể
được ứng dụng cho mọi lại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, như đã giới thiệu,
mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng
đã kiểm định mô hình này tại nhiều lãnh vực dịch vụ cũng như tại nhiều thị trường
khác nhau.
Kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng
ngành dịch vụ. Lấy ví dụ, Mels & ctg (1997), trong một nghiên cứu thực tiễn của
mình, kết luận rằng chất lượng dịch vụ chỉ bao gồm hai thành phần. Nguyễn Đình
Thọ và các cộng sự (2003) kiểm định Servqual cho thị trường khu vui chơi giải trí
ngoài trời tại TP.HCM cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần…
Vậy cần phải có những nghiên cứu tiếp tục để mô hình hoá chất lượng dịch vụ trong
từng nghành dịch vụ. Khi áp dụng thang đo Servqual trong lĩnh vực dịch vụ đòi hỏi
nhà nghiên cứu phải cải tiến thang đo chất lượng cho phù hợp.


15

1.1.2.4. Sự hài lòng của khách hàng đối với Dịch vụ hành chính
* Sự hài lòng
Các quan niệm khác nhau về sự hài lòng (thỏa mãn của khách hàng), chẳng
hạn: Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc
so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Philip
Kotler, 2001). Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước
lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản
phẩm khi dùng nó (Tse & Wilton 1988).
* Khách hàng trong Dịch vụ hành chính
DVHC tuy có những đặc trưng riêng, khác với những dịch vụ thông thường,
nhưng về cơ bản những cá nhân, tổ chức có yêu cầu cơ quan hành chính cung
cấp dịch vụ này đều được coi là khách hàng. Theo tiêu chuẩn ISO 9001, khách

hàng trong DVHC là tổ chức hoặc cá nhân nhận dịch vụ hoặc kết quả giải quyết
công việc từ cơ quan hành chính.
Hiện nay, theo quan điểm của nhiều người thuật ngữ "khách hàng" có thể
gây tranh cãi trong lĩnh vực hành chính nhà nước, do vậy thuật ngữ này được
hiểu là người tiêu dùng, công dân. Tuy nhiên, theo quan điểm của tác giả đề tài
nên xem những công dân, các tổ chức như là khách hàng để xác định rõ trách
nhiệm phục vụ của cơ quan Nhà nước.
1.1.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng Dịch vụ hành chính và sự hài lòng của khách
hàng
Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã
được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng và sự hài lòng là hai
khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993) (trích từ Lassar &
ctg). Theo Parasuraman (1985, 1988) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, tuy là hai
khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch
vụ. Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, và là
một phần nhân tố quyết định sự hài lòng.


16

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan
hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách
hàng. Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và
là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor,
1992; Spreng & Mackoy, 1996).
Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây được hiểu là những người dân, tổ
chức thụ hưởng các Dịch vụ hành chính là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài
lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ hoặc nhiều Dịch vụ hành chính, còn nói đến

chất lượng Dịch vụ hành chính là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ.
1.1.2.6. Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với Dịch vụ hành chính
Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler (1996) cho rằng: Quản
trị công có chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch
vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình
minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ. Đánh giá khu vực
công trong cung cấp Dịch vụ hành chính phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách
nhiệm của “xã hội dân sự” năng động.
Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ hành
chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công
tiến hành các họat động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả họat
động của bộ máy quản lý nhà nước. Vì mang tính chất công quyền nên một số
trường hợp các cơ quan, tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch
vụ với chất lượng tốt nhất họăc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng. Do vậy,
việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là một giải pháp nhằm làm trong sạch và
nâng cao hiệu quả họat động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành
chính tốt nhất, nhằm thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy
nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội.


17

1.1.3. Xây dựng mô hình lý thuyết nghiên cứu
Thang đo Servqual được xây dựng bởi Parasuraman và các cộng sự của ông
(tác giả đã trình bày thang đo Servqual tại phần 1.1.2.3 của luận văn và thang đo
Servqual của Parasuraman được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực dịch vụ
khác nhau. Khi ứng dụng thang đo chất lượng vào Việt Nam và cụ thể áp dụng vào
lĩnh vực dịch vụ hành chính, các nhà nghiên cứu và cũng như tác giả cần phải có
những điều chỉnh cho phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu cụ thể của mình. Sau đây,
tác giả xin trình bày một số kết quả nghiên cứu đo lường chất lượng trong lĩnh vực

dịch vụ công tại Việt Nam.
1.1.3.1. Một số mô hình nghiên cứu trước
* Viện nghiên cứu phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng (2010)
Thực hiện khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của c ác tổ chức và công
dân đối với dịch vụ “Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ở Huyện Hòa Vang
thuộc tỉnh Đà Nẵng”.
Viện đã áp dụng thang đo Servperf của Corin & Taylor để đánh giá chất
lượng Dịch vụ hành chính. Qua việc đo lường mức độ hài lòng của người được
khảo sát về chất lượng cung ứng dịch vụ thông qua 4 nhóm thành tố cấu thành chất
lượng dịch vụ, theo sơ đồ sau:

Khả năng tiếp cận dịch
vụ
Khả năng đáp ứng
Mức độ hài lòng
Chi phí sử dụng dịch
vụ
Cơ chế giám sát,
khuyến nại, tố cáo
Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của công dân - Viện nghiên cứu phát
triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng (2010)


18

- Khả năng tiếp cận dịch vụ: thể hiện sự thuận tiện về địa điểm và hồ sơ,
thủ tục cũng như cơ sở vật chất tại Tổ tiếp nhận và trả hồ sơ (sau đây gọi tắt là Tổ
Một cửa). Nhóm yếu tố này được đánh giá qua bởi 7 biến quan sát.
- Khả năng đáp ứng: thể hiện sự nhiệt tình, trách nhiệm của cán bộ công
chức tại Tổ Một cửa khi tiếp nhận hồ sơ, cũng như mức độ đúng hạn của dịch vụ.

Được đánh giá bởi 9 biến quan sát.
- Chi phí sử dụng dịch vụ: thể hiện sự hợp lý, đúng qui định và công khai
của các loại phí, lệ phí của dịch vụ. Được đánh giá bởi 3 biến quan sát.
- Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo: thể hiện qua việc tiếp thu, phản hồi mọi
thắc mắc và khiếu nại của người sử dụng dịch vụ. Được đánh giá bởi 4 biến quan
sát.
Kết quả nghiên cứu cho thấy: Mức độ hài lòng chung của công dân đối với
chất lượng cung ứng dịch vụ GCNQSDĐ tại huyện Hòa Vang tương đối cao, tỉ lệ
người dân ‘Hài lòng’’ và ‘‘Hoàn toàn hài lòng’’ về dịch vụ này chiếm 70,9%.
Mức độ hài lòng chung của dịch vụ GCNQSDĐ huyện Hòa Vang chịu sự ảnh
hưởng của nhóm yếu tố khả năng đáp ứng (KNDU) và khả năng tiếp cận dịch vụ
(KNTCDV). Kết quả phương trình hồi quy:
MĐHLC = 0,401 + 0,525*KNDU + 0,498*KNTCDV
* Nguyễn Thị Nhàn (2006): Đo lường chất lượng dịch vụ hành chánh tại
TP.HCM. Có kết quả phương trình hồi qui:
Y = -0.36 + 0.032X1 + 0.134X2 + 0.088X3 + 0.339X4 + 0.379X5
Qua kết quả xác định: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính
tại TP.HCM chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố sau, trong đó nhân tố quan trọng nhất
là thái độ phục vụ (0,379); quan trọng thứ nhì là năng lực nhân viên (0,339); thứ
ba là môi trường làm việc (0,134); thứ tư là Sự tin cậy (0,032) và thứ năm là cơ sở
vật chất (0.088).
Và cho thấy năm nhân tố phần trên có quan hệ cùng chiều với chất lượng
Dịch vụ hành chính. Năm nhân tố trên nếu được cải thiện theo chiều hướng tốt hơn


19

sẽ giúp cho sự hài long của người dân đối với Dịch vụ hành chính cũng được nâng
lên và ngược lại.
* Nguyễn Quốc Nghi – Trường Đại học Cần Thơ (2000)

Đã đưa ra mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người lao động đối
với các Trung tâm giới thiệu việc làm tại tỉnh Cần Thơ.
K ế t q u ả c h o t h ấ y , với 5 nhân tố, gồm 22 biến quan sát. Các nhân tố
tác động đến sự hài lòng của người lao động là c á c n h â n t ố s a u : Tin cậy,
Đáp ứng và Phương tiện hữu hình. Trong đó, nhân tố Tin cậy và Đáp ứng có tác
động mạnh hơn.
Kết quả kiểm định cho thấy cả 3 nhân tố trên đều có mối quan hệ đồng biến
với mức độ hài lòng của người lao động. Điều này, có nghĩa khi 3 nhân tố này được
cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người lao động sẽ được
nâng lên và ngược lại.
* Nguyễn Toàn Thắng (2010):
Tác giả thực hiện đo lường sự hài lòng của người dân đối với Dịch vụ
hành chính của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Tỉnh
Đắk Lắk.
Kết quả cho thấy: Sự hài lòng có quan hệ tương đồng với các thành phần
chất lượng dịch vụ. Các thành phần như sau:
- Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ: Bao gồm
những biến quan sát; trình độ, năng lực của cán bộ; sự quan tâm tới người dân; tinh
thần trách nhiệm trong công việc.
- Cảm giác thoải mái: Bao gồm những biến quan sát liên quan đến cơ sở vật
chất, giờ giấc làm việc, không gây phiền hà.
- Năng lực phục vụ: Bao gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng
nhân viên và phương tiện làm việc.
Trong 3 thành phần đo lường sự hài lòng của người dân, có các nhân tố sau:
Năng lực phục vụ; thái độ phục vụ; cơ sở vật chất là các nhân tố có ảnh hưởng tích
cực đến sự hài lòng của người dân và ngược lại.


20

Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) cho rằng thang đo Servqual là thang
đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị tin cậy và có thể ứng dụng được cho
mọi loại hình dịch vụ khác nhau.
Tuy nhiên, do đặc thù là loại hình dịch vụ hành chính được xây dựng dựa
trên nền tảng thể chế chính trị; thể chế Nhà nước; đứng trên quy quyền, quyền lực
của Nhà nước. Cụ thể, dựa trên các quy định, quy chế pháp lý của Nhà nước đó
được xây dựng và áp dụng riêng cho các cơ quan, tổ chức trực thuộc Nhà nước và
phải thực thi nhằm phục vụ riêng cho Nhà nước đó, đây sự khác rất lớn với các loại
dịch vụ do các doanh nghiệp, các tổ chức khác không thuộc cơ quan quyền lực Nhà
nước cung cấp cho người dân hay các tổ chức (khách hàng).
Tại Việt Nam, có nhiều nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ hành
chính, như đã trình bày phía trên. Các nghiên cứu trên, kết quả có nhiều điểm tương
đồng với nhau và cũng có nhiều điểm khác biệt nhất định. Sau đây, tác giả xây dựng
mô hình nghiên cứu, theo nhận thức của tác giả cho là phù hợp nhất với trường hợp
cụ thể của đề tài nghiên cứu.
1.1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị
Tại mỗi địa phương, lĩnh vực dịch vụ hành chính khác nhau, đặc điểm kinh
tế, chính trị, xã hội và văn hoá vùng miền khác nhau, nhận thức của mỗi cá nhân sẽ
có khác nhau dẫn đến cách thức nhận định và đánh giá về chất lượng dịch vụ, do
vậy mức độ hài lòng của người dân cũng khác nhau.
Như đã trình bày phía trên, điều chỉnh và bổ sung các mô hình chất lượng
dịch vụ hành chính khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính tại cơ quan Bảo
hiểm xã hội tỉnh Bình Dương là việc làm cần thiết. Trên cơ sở này, tác giả đã cố
gắng kết hợp kết quả nghiên cứu định tính, cơ sở lý thuyết, nghiên cứu văn bản quy
phạm pháp luật, thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính tại địa phương, tác giả điều
chỉnh, bổ sung. Kết quả chất lượng dịch vụ hành chính ảnh hưởng bởi các thành
phần: 1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực nhân viên, (4) Thái độ phục
vụ, (5) Sự đồng cảm của nhân viên, (6) Quy trình thủ tục hành chính.

21

Thông tin qua
lời giới thiệu

Các nhu cầu
cá nhân

Kinh nghiệm
quá khứ

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5

Khoảng cách 1

NHÀ CUNG CẤP
DỊCH VỤ

Dịch vụ cảm nhận được

Cung cấp dịch vụ
(bao gồm liên hệ trước
và sau khi cung cấp)
Khoảng cách 3

Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lượng

Khoảng cách 4

KHÁCH HÀNG

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 2

Nhận thức (của nhà quản lý)
về kỳ vọng của khách hàng
Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính
Các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính tại cơ quan BHXH.TP được
khái niệm như sau:
(1) Sự tin cậy: Sự kỳ vọng của người sử dụng lao động về việc thực hiện
những cam kết của cơ quan BHXH đối với họ.
(2) Cơ sở vật chất: Địa điểm cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ và các
phương tiện kỹ thuật khác.
(3) Năng lực nhân viên: Năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt
nhiệm vụ được giao.


22

(4) Về thái độ phục vụ: Biết lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ
ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát.
(5) Sự đồng cảm của nhân viên: Sự quan tâm của nhân viên, viên chức với
các tổ chức, đơn vị.
(6) Quy trình thủ tục hành chính: Thành phần hồ sơ đầu vào, qui trình xử lý
hồ sơ.
Như vậy, thành phần chất lượng Dịch vụ hành chính tại cơ quan BHXH tỉnh

Bình Dương có thay đổi so với mô hình Servqual, mô hình của Viện nghiên cứu
phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng và mô hình của Nguyễn Thị Nhàn…
Nghiên cứu xem xét yếu tố liên quan chất lượng dịch vụ hành chính đó là sự
hài lòng của người sử dụng lao động khi sử dụng dịch vụ. Thông thường có hai cách
để đo lường sự hài lòng: Đo lường theo thái độ và đo lường theo hành vi. Tuy
nhiên, dịch vụ hành chính là dịch vụ đặt thù của Nhà nước bắt buộc người sử dụng
lao động phải thực thi theo quy định. Do đó, nghiên cứu này sử dụng cách đo lường
cảm nhận của người sử dụng lao động đối với dịch vụ theo hướng thái độ.
Nghiên cứu này sử dụng cách đo lường sự hài lòng của người sử dụng lao
động đối với dịch vụ hành chính, dựa trên: Kết quả chất lượng dịch vụ hành chính
mà người sử dụng lao động nhận được, qua cung cách phục vụ của nhân viên,… và
tổng hợp các yếu tố khác tác động đến cảm nhận của người sử dụng lao động khi
tham gia sử dụng dịch vụ.
Trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp phương pháp định tính tác giả xây dựng
thang đo sự hài lòng của người sử dụng lao động về dịch vụ hành chính bằng 3 biến
quan sát:
-

Sự hài lòng đối với các dịch vụ hành chính.

-

Sự hài lòng với cung cách phục vụ của cơ quan hành chính.

-

Nhìn chung về sự hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính.


23

Vậy mô hình nghiên cứu đề nghị, như sau:

Chất lượng dịch vụ
hành chính

H1

Sự hài lòng của người sử
dụng lao động

Sự tin cậy

H2

H3

H
1

Cơ sở vật chất
Năng lực nhân viên

H4

Thái độ phục vụ

H5

Sự đồng cảm của

nhân viên

H6

Qui trình thủ tục
hành chính
Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề nghị

Để người sử dụng lao động hài lòng đối với dịch vụ, trước tiên họ phải cảm
nhận được chất lượng của dịch vụ như: giao dịch thuận tiện, nhanh gọn, đơn giản…
Như vậy, để người sử dụng lao động hài lòng với dịch vụ thì họ phải cảm nhận
được chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu đưa ra các giả thuyết, như sau:
- H: Người sử dụng lao động (khách hàng) cảm nhận chất lượng Dịch vụ
hành chính càng cao thì sự hài lòng của họ đối với Dịch vụ hành chính càng cao.
Trong đó, giả thuyết các thành phần của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng
đến sự hài lòng của người sử dụng lao động về Dịch vụ hành chính, như sau:


24

- H1 : Sự tin cậy đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự
hài lòng của khách hàng.
- H2 : Cơ sở vật chất đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều
với sự hài lòng của khách hàng.
- H3 : Năng lực nhân viên đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng
chiều với sự hài lòng của khách hàng.
- H4 : Thái độ phục vụ đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều
với sự hài lòng của khách hàng.
- H5 : Sự đồng cảm đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với

sự hài lòng của khách hàng.
- H6 : Quy trình thủ tục đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều
với sự hài lòng của khách hàng.
1.2. Tình hình nghiên cứu, giải quyết vấn đề nghiên cứu
1.2.1. Tình hình cải các hành chính ở Việt Nam
1.2.1.1. Bối cảnh ra đời
Gần 30 năm đổi mới đất nước và 10 năm Đảng và Nhà nước ta, tiến hành cải
cách hành chính. Đây cũng là một đòi hỏi khách quan của thực tế tạo tiền đề và thúc
đẩy cải cách nền kinh tế nước nhà. Cải cách hành chính được xác định là trọng tâm
của việc tiếp tục xây dựng và hoàn thiện Nhà nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt
Nam, trở thành một bộ phận quan trọng trong chủ trương, đường lối của Đảng và
chính sách, pháp luật của Nhà nước ta. Với trọng tâm là, xây dựng và điều chỉnh các
thể chế hành chính và kinh tế, nhằm tạo môi trường thuận lợi để phát huy nội lực và
thu hút ngoại lực bên ngoài, như sửa đổi những quy định, thủ tục rườm rà, gây
phiền hà người dân và các doanh nghiệp. Cần tập trung vào các lĩnh vực liên quan
trực tiếp đến hoạt động của công dân và các tổ chức như thủ tục nhà đất, đăng ký
kinh doanh… cấp các loại giấy phép; hộ tịch; hộ khẩu; thực hiện cơ chế “ một cửa”’
“ một cửa liên thông” tại các cơ quan Nhà nước, bước dầu đã mang lại những kết
quả tích cực, góp phần tăng cường hiệu lực, hiệu quả trong quản lý nhà nước như
sau: