Phân tích các yếu tố đánh giá chất lượng phục vụ trong doanh nghiệp thương mại liên hệ thực tế doanh nghiệp cụ thể với dịch vụ cụ thể

Đề tài: Phân tích các yếu tố đánh giá chất lượng phục vụ trong doanh
nghiệp thương mại. Liên hệ thực tế doanh nghiệp cụ thể với dịch vụ cụ
thể

Nhóm 7

www.trungtamtinhoc.edu.vn


Nội dung
1

Cơ sở lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ ATM của ngân hàng
2

3

BIDV

Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ

www.trungtamtinhoc.edu.vn


Cơ sở lý thuyết

www.trungtamtinhoc.edu.vn

Dịch
Dịch vụ
vụ là
là gì??????
gì??????

 Là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất
 Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về
sản phẩm dịch vụ

 Đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ

www.trungtamtinhoc.edu.vn


Đặc tính
1

Tính đồng thời

2

Tính không thể tách rời

3

Tính không đồng nhất

4

Tính vô hình

5

Không được lưu trư

www.trungtamtinhoc.edu.vn


Các ngành dịch vu

www.trungtamtinhoc.edu.vn


Các
Các góc
góc độ
độ tiếp
tiếp cận
cận dịch
dịch vụ
vụ

Dịch vụ là một hoạt động kinh tế

Dịch vụ là một ngành, một lĩnh vực trong cơ cấu kinh tế quốc dân

Dịch vụ là một loại sản phẩm (vô hình)

www.trungtamtinhoc.edu.vn

Chất lượng dịch vu

chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách
hàng về một dịch vụ đã tạo gia ngang xứng với
kỳ vọng trước đó của họ

www.trungtamtinhoc.edu.vn


Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ
1
Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp ổn định, không sai sót

2

3

4

Có đầy đủ cơ sở vật chất kĩ thuật, điểm thuận lợi, khang trang đẹp đẽ, trang thiết bị hiện đại

Khả năng thành thạo và hiểu biết tốt của nhân viên, nghiệp vụ cũng như khả năng giao tiếp, phong cách làm việc

Sự sẵn sàng và đáp ứng kịp thời và đúng lúc các dịch vụ cho khách hàng

5
Tính trung thực và uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng

6

An toàn sử dụng dịch vụ


www.trungtamtinhoc.edu.vn


 Video nhé.
 Video giới thiệu toàn bộ ngân hàng BIDV từ trk tới nay
 Tên: Phim giới thiệu ngắn ngân hàng BIDV do Animedia sản
xuất

 Video dài hơn 5 phút

www.trungtamtinhoc.edu.vn


Thực
Thực trạng
trạng
CHẤT
CHẤT LƯỢNG
LƯỢNG DỊCH
DỊCH VỤ
VỤ ATM
ATM CỦA
CỦA
NGÂN
NGÂN HÀNG

HÀNG BIDV
BIDV
Thẻ là một phương tiện thanh toán tiên tiến, tiện dụng, thể hiện sự phát triển của hoạt động thanh toán và đặc biệt là việc
ứng dụng khoa học kỹ thuật trong công nghệ ngân hàng.

3 thương hiệu thẻ ghi nợ nội địa:

•
•

Power - Tiếp nối thành công
Etrans 365+ - Cho quý khách 365 ngày trong năm và
hơn thế nữa

•

Vạn dặm - Một bước vạn dặm

www.trungtamtinhoc.edu.vn


Hơn 1000
máy ATM

www.trungtamtinhoc.edu.vn


Các
Các dịch
dịch vụ

vụ the
the

•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

Đổi pin
Rút tiền
Chuyển khoản
In sao kê rút gọn
Yêu cầu phát hành số séc
Kiểm tra số dư
Yêu cầu in sao kê
Yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản có kỳ hạn
Dịch vu gia tăng thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại di động trả trước
Rút tiền linh hoạt, tiết kiệm thời gian, không hạn chế thời gian giao dịch

www.trungtamtinhoc.edu.vn


*Hết năm 2013...
•

•

Mạng lưới hoạt động của BIDV bao gồm trụ sở chính, 1 sở giao dịch, 162 chi nhánh
Có hơn 3.8 triệu chủ thẻ ghi nợ nội địa, 50.000 chủ thẻ tín dụng quốc tế. Dịch vụ thẻ tăng trưởng
3,2% so với năm 2012. Số lượng thẻ mới tăng hơn 1 triệu thẻ trong năm 2013

•

Với việc trở thành đối tác độc quyền của Câu lạc bộ Manchester United để phát hành thẻ tín dụng và
ghi nợ, sản phẩm đã được đánh giá cao của đông đảo khách hàng.

•

Hệ thống nhân viên trẻ trung, năng động được đào tạo bằng đại học trở lên. Hằng năm lại tổ chức các
cuộc đào tạo để phục vụ khách hàng được tốt hơn


Tiện ích
 Chi tiêu trước, trả tiền sau với thời gian miễn lãi tối đa lên tới 45 ngày.
 Thanh toán toàn cầu tại hàng chục triệu điểm ATM/POS, website có biểu tượng Visa/MasterCard trên toàn thế giới.
 Sẻ chia tiện ích của thẻ tín dụng BIDV với người thân thông qua thẻ phụ, hạn mức tín dụng và hạn mức giao dịch của
thẻ phụ luôn nằm trong kiểm soát của chủ thẻ chính.




Quản lý và kiểm soát tức thời thông tin giao dịch của thẻ chính và thẻ phụ với dịch vụ BSMS.
Dịch vụ trích nợ tự động thực hiện thanh toán dư nợ hàng tháng cho chủ thẻ mà không phải đến ngân hàng. Ngoài ra,
khách hàng có thể chuyển khoản từ ngân hàng bất kỳ trong và ngoài nước để thanh toán thẻ tín dụng BIDV.



Dịch vụ hỗ trợ 24/7 luôn đáp ứng mọi yêu cầu, thắc mắc của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ thẻ tín dụng BIDV.


Ưu đãi



Hỗ trợ toàn diện về đời sống dành riêng cho chủ thẻ tín dụng
MasterCard Platinum và hỗ trợ du lịch y tế cho chủ thẻ tín dụng
Precious.



Bảo hiểm toàn diện Card Shield cho chủ thẻ MasterCard Platinum
và Precious.



Chương trình ưu đãi, giảm giá khi sử dụng thẻ tín dụng BIDV tại
các điểm ưu đãi của BIDV, Visa và MasterCard.


An tâm
Bảo mật thông tin tối đa cho chủ thẻ, phòng tránh rủi ro thẻ giả với sự tích hợp
công nghệ thẻ từ và thẻ chip theo chuẩn EMV trên thẻ tín dụng BIDV.

Mang đến sự an tâm cho chủ thẻ ở bất cứ đâu trên thế giới với dịch vụ hỗ trợ
khách hàng 24/7.

Môt vai điêu chưa lam đươc...




Chưa kết hợp được tối đa việc thanh toán hóa đơn điện, nước,... qua thẻ
Người dân chủ yếu có thói quen dùng tiền mặt nên việc tiếp thị, giới thiệu sử dụng thẻ ATM
còn gặp nhiều khó khăn.



Sự cạnh tranh của các ngân hàng khác nhau


Giải pháp


•

•
•

 

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Có chính sách thu hút người giỏi, người tài, người có năng lực về hoạt động dịch vụ
ngân hàng
Tạo điều kiện tốt nhất cho họ phát huy tốt khả năng chuyên môn

Mạnh dạn áp dụng mô hình thuê chuyên gia nước ngoài trong lĩnh vực dịch vụ ngân
hàng làm việc tại ngân hàng


Xây dựng chính sách khách hàng và đẩy mạnh công tác marketing



Xây dựng chất lượng dịch vụ đó ngay từ đầu để đáp ứng những thay đổi trong nhu cầu của
khách hàng trong lĩnh vực huy động vốn, hoạt động tín dụng,...



Các ngân hàng, hiệp hội thẻ cần tăng cường công tác truyền thông phổ biến các lợi ích, sự
an toàn cũng như hiệu quả khi sử dụng thẻ thanh toán



Có chính sách và hệ thống công cụ phù hợp để đẩy nhanh việc triển khai dịch vụ thẻ tín
dụng


Xây dựng chính sách thương mại



Tích cực đầu tư mở rộng liên kết hợp tác trong thanh toán thẻ thông qua việc triển khai toàn diện
hoạt động kết nối các hệ thống thẻ



Tích cực nỗ lực làm việc với các nhà cung cấp dịch vụ thiết yếu như điện, nước, điện thoại… =>
thanh toán các giao dịch thông qua dịch vụ thanh toán bằng thẻ



Giảm dần tỷ lệ dùng thẻ để rút tiền mặt trong thời gian tới