xác định yêu cầu phân tích quy trình nghiệp vụ

Workshop 2
LỰA CHỌN &
LẬP KẾ HOẠCH DỰ ÁN
Đề Tài : XÁC ĐỊNH YÊU CẦU &
PHÂN TÍCH QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ

Tên nhóm : Mobile Style
Thành viên : Quách Đắc Tiệp, Nguyễn Đắc Đạo,Nguyễn Thanh
Tùng Giảng viên

: Vũ Anh Tú

Hà nội, Ngày 18 tháng 5 năm 2013


2

Mục lục

Workshop 1


3

1. Xác định yêu cầu
1.1 Phỏng vấn
Phỏng vấn phòng quản lý:

Nội dung phỏng vấn
Người được phỏng vấn :
Chủ cửa hàng điện thoại

Địa điểm : Văn phòng : Phòng quản lý
Mục đích:
Thu thập dữ liệu của cửa hàng
Cấu trúc bộ máy và các phòng ban
Hình thức bán hàng như thế nào

Người phỏng vấn :Nguyễn Văn A
Ngày hẹn : Ngày phỏng vấn
Nhắc nhở: Ghi nhanh những gì mà người
được phỏng vấn nói ,

Lịch trình :
Thời gian dự kiến:
Giới thiệu
1 phút
Thông tin chung về dự án
2 phút
Khái quát cuộc phỏng vấn
Các chủ đề sẽ thảo luận
1phút
Quyền ghi âm cuộc phỏng vấn
Câu hỏi chủ đề 1
3 phút
Câu hỏi chủ đề 2
3 phút
…..
Tổng kết các ý chính
2 phút
Câu hỏi từ người được phỏng vấn
6 phút

Kết thúc
2 phút
Quan sát chung
Người được phỏng vấn có vẻ bận rộn anh ta chỉ đưa ra những câu trả lời ngắn có lẽ
cần gọi điện cho anh ta vào một thời gian nào đó
Máy tính tắt , có lẽ anh ta không dùng máy tính
Những vấn đề và chủ đề chưa được giải quyết
Anh ta cần xem lại bảng kinh doanh từ các năm trước, anh ta đặt vấn đề về các sản
phẩm bị trả lại nhưng chúng tôi không có đủ thời gian để thảo luận

Workshop 1


4

Bước 2: Xác định yêu cầu dự án
Phác thảo nội dung phỏng vấn
Người được phỏng vấn :
+ Nhân viên bảo hành của cửa hàng
Người phỏng vấn : Nguyễn Văn B
+ Nhân Viên
Nguyễn Thị C
Địa điểm : số 55 Yên Ninh, Ba Đình, Hà Nội
Đối tượng : Nhân viên bảo hàng của cửa
hàng điện thoại
 Thu thập dữ liệu, tìm hiểu hoạt động
ghi chép, lưu giữ, tìm hiểu mong
muốn của khách hàng
Lịch trình :
Giới thiệu : Là người của bên đối tác tham

gia dự án thiết kế hệ thống thông tin cho
bệnh viện.
Thông tin chung về dự án : Dự án xây dựng
một chương trình quản lý bán hàng của cửa
hàng để tiết kiện thời gian, đảm bảo tính
bảo mật

Ngày hẹn : 24/5/2012
Thời gian bắt đầu : 8h
Thời gian kết thúc : 9h
Yêu cầu : Người phỏng vấn phải nghi chép
đầy đủ thông tin thu thập được, nhìn nhận

Thời gian dự kiến :
 3 phút

 10 phút

Khái quát cuộc phỏng vấn : Cuộc phỏng vấn
xoay quanh quy trình bảo hàng
Các chủ đề thảo luận :
 Quy trình bảo hàng
 Thứ cần mang theo để bảo hàng
 Phân loại
Quyền ghi âm cuộc phỏng vấn :
 Câu hỏi 1
 Câu hỏi 2
 Câu hỏi 3
 Câu hỏi 4
 Câu hỏi 5








30 phút
6 phút
6 phút
6 phút
6 phút
6 phút

 5 phút
Tổng kết nội dung
Câu hỏi từ người được phỏng vấn
Kết thúc

 5 phút
 2 phút

Workshop 1


5
Quan sát chung :
• Không có máy tính
• Người được phỏng vấn trả lời không liền mạch còn suy nghĩ có lẽ anh ta chưa bao

giờ nghĩ đến những câu hỏi như tôi đề ra.
Phỏng vấn quản lý cửa hàng :
Phiếu phỏng vấn
Người được hỏi : Chủ cửa hàng điện
Ngày : 24/5/2012
thoại ”I store”
Người hỏi : Nguyễn Văn A
Câu hỏi
Câu 1:Phần mềm bán hàng có đầy đủ
chức năng không ?

Câu 2 : Sản phẩm chính của cửa hàng
là các mặt hàng của hàng nào.?
Câu 3: Cửa hàng có bao nhiêu phòng
ban và chức năng từng phòng ban ra
sao ?

Câu 4 : Mức lương của các phòng ban
và nhân viên ra sao ?

Câu 5: Hình thức bán hàng của cửa
hàng ra sao.??

Trả lời
 Phần mềm bán hàng của chúng
toi đầy đủ chức năng, Có thể
kiểm tra được toàn bộ sản phẩm
của cửa hàng, các sản phẩm đã
bán và các sản phẩm còn lại
trong kho.

 Chúng tôi cung cấp tất cả điện
thoại của các hãng như Iphone,
Nokia, SamSung. Sky..
Cửa hàng chúng tôi có 3 phòng ban :
A: Phòng quản lý : có chức năng quản
lý cửa hàng, quản lý nhân sự và quản
lý, quản lý nhân sự
B: Phòng chăm sóc khách hàng: Tư
vẫn cho khách hàng các sản phẩm phù
hợp với nhu cầu của khách hàng và
cuối mỗi tháng nhân viên có nhiệm vụ
báo cáo doanh thu của cửa hàng lên
phòng quản lý
C: Phòng bảo hành : Có chức năng bảo
hành, sửa chửa sản phẩm và cuối
tháng nhân viên có nhiệm vụ báo cáo
lên phòng quản lý đã bảo hành sản
phẩm của những hãng nào để phòng
quản lý biết sản phẩm của hãng nào
phải bảo hành nhiều nhất
-Bộ phận bán hàng có mức lương 3
triệu/ tháng
- Bộ phận bảo hành có mức lương 3,5
triệu/ tháng – Mức thưởng tùy vào
doanh thu của công ty.
Quan Sát : Có vẻ chưa hài lòng lắm…
 Cửa hàng chúng tôi bán hàng
Workshop 1

6

Câu 6: Công việc hàng ngày của từng
nhân viên???

trực tiếp và bán hàng olnine trên
toàn quốc
Họ được sắp xếp theo lịch hàng ngày
của môi người…

Phỏng vấn phòng bảo hành:
Phiếu phỏng vấn
Người được hỏi : Nhân viên bảo hàng
Ngày : 24/5/2012
Người hỏi : Nguyễn Văn B
Câu hỏi
Câu 1 : Anh đã bao giờ sử dụng hệ
thống bảo hàng trên máy tính bao giờ
chưa?

Câu 2 : Công việc có vất vả không anh?
Một ngày anh phải bảo hành cho bao
nhiêu khách hàng?

Câu 3 : Nêu em muôn bảo hành thì cần
mang theo giấy tờ gì?

Câu 4 : Nhưng em không mua ở cửa
hàng thì sao?

Câu 5 : Nếu em có cái điện thoại muốn
sửa anh có nhận sửa không?
Câu 6 : Anh bảo hành 1 cái điện thoai
trong bao lâu?
Câu 7: Anh có hóa đơn bảo hành cho
em mượn?

Trả lời
 Tôi chỉ dùng máy tính vào việc
đọc báo, xem danh sách phân
công công việc.
 Quan Sát : có chút tự tin về
hiểu biết một số vấn đề khi dùng
máy tính
 Công việc bình thường, tùy vào
nếu hôm ý đông thì làm nhiều ít
thì làm ít
 Quan Sát : Quy trình của vẫn
còn thực hiện thủ công
 Phiếu bảo hàng và hóa đơn mua
điện thoại tại cửa hàng
 Quan Sát :thái độ không hài lòng
về phương pháp hiện tại
 Trường hợp này hiếm vì khách
hàng thường mua đâu bảo hành
ở đó, nếu thế thì vẫn được bảo
hành như bình thường
 Quan Sát : Trả lời khá nhanh
 Có chứ
 Quan sát: Khá hứng thú với câu

hỏi này
 1 tuần nếu chưa xong hẹn khách
thêm 1 tuần nữa
 Quan sát: Đưa khá vui vẻ

Workshop 1


7

Câu 8: Thế còn hóa đơn sửa ạ?

 Quan sát: Đưa khá vui vẻ

Workshop 1


8

Workshop 1


9

Phỏng vấn Nhân viên:
Người được hỏi : Nhân viên

Phiếu phỏng vấn
Ngày : 24/5/2012
Người hỏi : Nguyễn Thị C

Câu hỏi
Câu 1 : Công việc hàng ngày của bạn
làm những gì…..?

Câu 2 : Những sản phẩm đang được ưa
chuộc và bán chạy nhất hiện nay…???

Câu 3 : Bạn có bao nhiêu năm kinh
nghiệm.????
Câu 4 : Bạn có thích công việc hiện tại
bạn đang làm không????
Câu 5 : Bạn làm tốt công việc hiện tại
chứ….?

Câu 6 : Trước đây bạn đã từng làm ở
cửa hàng nào khác chưa.???
Câu 7: Thế mạnh của bạn là gì..??

Trả lời
 Tôi tư vấn cho khách hàng những
sản phẩm họ muốn mua… và nói
cho khách hàng biết về chức
năng từng sản phẩm mà họ cần..
 Quan sát: Rất tự tin, hiểu biết
về các sản phẩm của cửa
hàng…..
 Kinh tế gặp nhiều khó khăn,
khách hàng ở những người thu
nhập thấp họ hay hướng về

những sản phẩm giá rẻ….. như
điện thoại 1202, 110i…v.v
 2 năm….
 Tôi có… Bởi vì tôi yêu công
nghệ…
 Quan Sát : Trả lời khá nhanh
 Đương nhiên…. Tôi rất cố gắng
và hăng hái trong công việc…
 Quan sát: Khá hứng thú với câu
hỏi này
 Trước đây tôi cũng đã làm cho 1
cửa hàng…. Nhưng cửa hàng đó
đã đóng cửa……
 Nhiệt huyết với công việc và có
kĩ năng giao tiếp tốt……….

Workshop 1


10

Workshop 1