Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm phần mềm kế toán của công ty cổ phần misa
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.49 MB, 165 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
TRẦN THỊ ÁI LY
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ SẢN PHẨM PHẦN MỀM KẾ TOÁN CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN MISA
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
TRẦN THỊ ÁI LY
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ SẢN PHẨM PHẦN MỀM KẾ TOÁN CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN MISA
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. HUỲNH MINH TRIẾT
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học :
TS. HUỲNH MINH TRIẾT
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 21 tháng 01 năm 2014
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
TT
Họ và tên
Chức danh Hội đồng
1
GS. TS. Võ Thanh Thu
Chủ tịch
2
TS. Phan Thị Minh Châu
Phản biện 1
3
TS. Trần Anh Minh
Phản biện 2
4
TS. Ngô Quang Huân
Ủy viên
5
TS. Phạm Thị Hà
Ủy viên, Thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn
TP. HCM, ngày 25 tháng 12 năm 2013
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên:
TRẦN THỊ ÁI LY
Giới tính: Nữ
Ngày, tháng, năm sinh: 27 – 03 – 1984
Nơi sinh: Tỉnh Bình Định
Chuyên ngành:
MSHV:
Quản Trị Kinh Doanh
1084012099
I- Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM
PHẦN MỀM KẾ TOÁN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MISA
II- Nhiệm vụ và nội dung:
-
Tổng quan về phần mềm kế toán và Công ty Cổ phần MISA.
Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm phần mềm kế toán của Công
-
ty Cổ phần MISA.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm phần mềm kế toán của Công
-
ty Cổ phần MISA.
Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng về sản phẩm phần mềm kế toán của Công ty Cổ phần MISA.
III- Ngày giao nhiệm vụ:
07 – 08 – 2013
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 25 – 12 – 2013
V- Cán bộ hướng dẫn:
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
TS. HUỲNH MINH TRIẾT
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
5
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ công
trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
TRẦN THỊ ÁI LY
6
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô trường Đại Học Công Nghệ TP.HCM
đã dạy dỗ và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu làm nền tảng cho việc thực
hiện luận văn này.
Tôi đặc biệt cảm ơn TS.Huỳnh Minh Triết, người thầy đã tận tình hướng dẫn,
chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần MISA, các
đồng nghiệp, các tổ chức, cá nhân đã truyền đạt kiến thức, thảo luận, giúp tôi trả lời
bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và cho ra kết quả của
luận văn này.
Cuối cùng, tôi hết lòng biết ơn đến những người thân trong gia đình và bạn
bè đã động viên, tạo động lực để tôi hoàn thành luận văn này một cách tốt đẹp.
TRẦN THỊ ÁI LY
7
TÓM TẮT
Mục đích chính của nghiên cứu này là khám phá và xác định các nhân tố có
khả năng tác động vào sự hài lòng của nhóm khách hàng về sản phẩm phần mềm kế
toán của Công ty Cổ phần MISA (PMKT MISA). Bằng cách xây dựng các thang đo
dùng để đo lường các nhân tố, xây dựng và kiểm tra mô hình lý thuyết về mối quan
hệ giữa các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng PMKT
MISA.
Dựa vào cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu, đo lường về sự thỏa mãn của
khách hàng đã có trên thị trường thế giới. Đồng thời kết hợp với nghiên cứu khám
phá định tính tác giả đã xác định được 6 nhân tố có thể tác động đến sự hài lòng của
khách hàng tại thị trường Việt Nam, bao gồm: (1) chất lượng sản phẩm, (2) giá cả,
(3) uy tín thương hiệu, (4) năng lực nhân viên, (5) thái độ phục vụ và (6) dịch vụ
hậu mãi.
Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mô hình đo lường và mô
hình nghiên cứu, bao gồm: nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ
bộ định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm để điều chỉnh thang
đo lường. Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát
định lượng trên 441 khách hàng tại các tỉnh/thành trên cả nước.
Kết quả kiểm định mô hình và những lập luận cho thấy các thang đo đạt yêu
cầu sau khi có một số sự điều chỉnh, mô hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị
trường và đa số các giả thuyết đều được chấp nhận. Cụ thể, các nhân tố tác động
vào sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng PMKT MISA đó là: năng lực nhân
viên, dịch vụ hậu mãi, thái độ phục vụ, uy tín thương hiệu và giá cả. Trong đó, nhân
tố năng lực nhân viên có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu của đề tài cho thấy: (1) không có sự khác
biệt về kết quả đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng
của các nhóm khách hàng có “trình độ chuyên môn” và “vị trí công tác” khác nhau,
8
riêng nhân tố “thái độ phục vụ” thì có sự khác biệt về kết quả đánh giá giữa các
nhóm khách hàng có “vị trí công tác” khác nhau; (2) có sự khác biệt về kết quả
đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của các nhóm
khách hàng có “thời gian sử dụng PMKT” khác nhau.
Cuối cùng, tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho nhà quản trị và các hướng
nghiên cứu tiếp theo.
9
ABSTRACT
The main purpose of this research is to explore and identify the factors likely
to impact on the satisfaction of customer groups on accounting software product of
MISA Corporation. By building the scale used to measure these factors, build and
test theoretical models of the relationship between the factors that impact customer
satisfaction when they use the MISA accounting software.
Based on the theoretical basis and studies, measurement of customer's
satisfaction had on the world market. At the same time in conjunction with
qualitative research exploring the author has identified six factors that can impact
the customer's satisfaction at the Vietnamese market, include: (1) the quality of
products, (2) price, (3) image, (4) employee ability, (5) service attitude, (6) service
after sale.
The research method used to test models of measurement and model study,
include: preliminary research, formal research. Qualitative preliminary research was
done through group discussion techniques to adjust the measuring scale. Formal
research is done through quantitative survey questionnaire on 441 customers in
provinces across the country.
Audit results the model and the arguments shows the scales meet the
requirements after some adjustments, theoretical models in line with market
information and the majority of these hypotheses are accepted. Specific the factors
impact on customer’s satisfaction when using accounting software MISA is felt
about employee ability, service after sale, service attitude, image and price. In that,
employee ability factors have the strongest impact to customer’s satisfaction.
Besides, According to the results of studies of the topic shows: (1) There
isn’t difference in results assessing the factors affecting the satisfaction and the level
of satisfaction of client groups have "professional level" and “work position”
different, private “service attitude” factor is the difference in scores between the
groups of customers have “work position” different; (2) There are differences in
10
results assessing the factors affecting the satisfaction and the level of satisfaction of
client groups have "time to use accounting software" different.
In the end, the author presents imply research for executives and the next
research.
11
MỤC LỤC
Trang
12
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. ANOVA
: Phân tích phương sai (Analysis of variance)
2. CP
: Cổ phần
3. CNTT
: Công nghệ thông tin
4. EFA
: Phân tích nhân tố (Exploratary factor analysis)
5. PMKT
: Phần mềm kế toán
6. PMKT MISA
: Phần mềm kế toán của Công ty Cổ phần MISA
7. TP.HCM
: Thành phố Hồ Chí Minh
13
DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 3.1 - Tiến độ thực hiện nghiên cứu.................................................................36
Bảng 4.1 - Thống kê mẫu khảo sát...........................................................................49
Bảng 4.2 - Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo bằng Cronbach’s Alpha.......51
Bảng 4.3 - Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s test.................................................58
Bảng 4.4 - Kết quả phân tích EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng.....................................................................................58
Bảng 4.5 - Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố IN_QUA.........................................60
Bảng 4.6 - Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố EX_QUA........................................61
Bảng 4.7 - Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố SAS................................................62
Bảng 4.8 - Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố IMA................................................63
Bảng 4.9 - Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố PRI.................................................64
Bảng 4.10 - Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố ATT..............................................65
Bảng 4.11 - Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố ABI...............................................65
Bảng 4.12 - Kết quả phân tích EFA thang đo sự hài lòng của khách hàng...............66
Bảng 4.13 - Thống kê mô tả các nhân tố..................................................................69
Bảng 4.14 - Ma trận tương quan giữa các biến theo hệ số Pearson..........................70
Bảng 4.15 - Thống kê mô tả các biến phân tích hồi quy..........................................72
Bảng 4.16 - Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình...............................................73
Bảng 4.17 - Kết quả phân tích phương sai ANOVA................................................73
Bảng 4.18 - Bảng phân tích các hệ số hồi quy bội...................................................74
14
Bảng 4.19 - Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.......................................79
Bảng 4.20 - Kết quả kiểm định phương sai các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng theo “trình độ chuyên môn”........................................82
Bảng 4.21 - Kết quả phân tích ANOVA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng theo “trình độ chuyên môn”..............................................83
Bảng 4.22 - Kết quả kiểm định phương sai về mức độ hài lòng theo “trình độ
chuyên môn”......................................................................................84
Bảng 4.23 - Kết quả phân tích ANOVA về mức độ hài lòng theo “trình độ chuyên
môn”.....................................................................................................84
Bảng 4.24 - Kết quả kiểm định phương sai các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng theo “vị trí công tác”...................................................85
Bảng 4.25 - Kết quả phân tích ANOVA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng theo “vị trí công tác”.........................................................86
Bảng 4.26 - Kết quả phân tích sâu ANOVA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng theo “vị trí công tác”...................................................87
Bảng 4.27 - Kết quả thống kê mô tả đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng theo “vị trí công tác”...................................................89
Bảng 4.28 - Kết quả kiểm định phương sai về mức độ hài lòng theo “vị trí công tác”
...........................................................................................................91
Bảng 4.29 - Kết quả phân tích ANOVA về mức độ hài lòng theo “vị trí công tác”......
...........................................................................................................92
Bảng 4.30 - Kết quả kiểm định phương sai các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng theo “thời gian sử dụng PMKT”.................................93
Bảng 4.31 - Kết quả phân tích ANOVA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng theo “thời gian sử dụng PMKT”........................................93
15
Bảng 4.32 - Kết quả phân tích sâu ANOVA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng theo “thời gian sử dụng PMKT”.................................95
Bảng 4.33 - Kết quả thống kê mô tả đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng theo “thời gian sử dụng PMKT”.................................97
Bảng 4.34 - Kết quả kiểm định phương sai về mức độ hài lòng theo “thời gian sử
dụng PMKT”........................................................................................98
Bảng 4.35 - Kết quả phân tích sâu ANOVA về mức độ hài lòng theo “thời gian sử
dụng PMKT”........................................................................................99
Bảng 4.36 - Kết quả thống kê mô tả đánh giá về mức độ hài lòng theo “thời gian sử
dụng PMKT”......................................................................................100
Bảng 4.37 - Kết quả thống kê số lượng khách hàng có sử dụng PMKT................100
Bảng 4.38 - Kết quả thống kê sự ưa thích của khách hàng về những PMKT đã và
đang sử dụng....................................................................................102
Bảng 4.39 - Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về các yếu tố liên quan đến PMKT.
.........................................................................................................104
Bảng 5.1 - Bảng trọng số đã chuẩn hóa và giá trị trung bình của các nhân tố .......109
16
DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 1.1 - Biểu đồ đánh giá của bạn đọc PC Word cho các nhà cung cấp PMKT...13
Hình 1.2 - Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần MISA...........................................16
Hình 1.3 - Biểu đồ cơ cấu lao động theo trình độ....................................................17
Hình 1.4 - Biểu đồ cơ cấu lao động theo độ tuổi......................................................18
Hình 1.5 - Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009 – 2012....................................18
Hình 2.1 - Mô hình chất lượng cho chất lượng trong và ngoài của sản phẩm phần
mềm........................................................................................................23
Hình 2.2 - Mô hình chất lượng sử dụng...................................................................23
Hình 2.3 - Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF................................................27
Hình 2.4 - Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng........................................29
Hình 2.5 - Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner...................31
Hình 2.6 - Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu.............31
Hình 2.7 - Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài...................................................35
Hình 3.1 - Quy trình nghiên cứu..............................................................................39
Hình 4.1 - Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh.............................................................68
Hình 4.2 - Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán...............................77
Hình 4.3 - Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa....................................................78
Hình 4.4 - Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng......80
Hình 4.5 - Số lượng khách hàng có sử dụng PMKT..............................................101
17
Hình 4.6 - Tỷ lệ ưa thích PMKT của khách hàng qua các PMKT đã sử dụng........102
Hình 4.7 - Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến PMKT..............104
18
PHẦN MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Công tác kế toán là một lĩnh vực không thể thiếu trong tất cả các loại hình
doanh nghiệp. Để quản lý và vận hành tốt bộ máy kế toán đòi hỏi các nhà lãnh đạo
phải dành nhiều thời gian và công sức. Nhưng trong nhịp sống hiện đại như hiện
nay, con người không có nhiều thời gian để làm hết mọi công việc, vì thế một sản
phẩm vừa tiện lợi vừa tiết kiệm thời gian sẽ được ưu tiên sử dụng, nó sẽ giúp cho
con người có được nhiều thời gian hơn để làm việc, nghỉ ngơi và quản lý công việc
một cách hiệu quả, để đáp ứng nhu cầu này thì các nhà lãnh đạo ở các tổ chức,
doanh nghiệp sẽ ứng dụng CNTT vào công tác quản trị của mình. Một thành phần
cơ bản để điện toán hoá công tác kế toán chính là phần mềm kế toán. Phần mềm kế
toán là công cụ thay thế công việc kế toán bằng thủ công nhằm giảm tải được công
việc của các nhân viên kế toán cũng như nhà quản trị. Và trong việc ứng dụng
CNTT thì phần mềm kế toán chính là lựa chọn của các nhà lãnh đạo nhằm quản lý
công tác kế toán hiệu quả. Đến nay chưa có một thống kê đầy đủ nhưng ước tính ở
Việt nam hiện có hơn 130 nhà cung cấp PMKT. Mỗi nhà cung cấp thường có từ một
đến vài sản phẩm PMKT khác nhau phù hợp với nhu cầu và quy mô của mỗi tổ
chức, doanh nghiệp. So sánh với các lĩnh vực phần mềm khác, có thể thấy số lượng
PMKT là đông đảo nhất. Số lượng PMKT nhiều đến chóng mặt như vậy sự cạnh
tranh giữa các công ty cung cấp PMKT ngày càng cao. Vì thế việc nghiên cứu làm
tăng sự hài lòng và đo lường sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm PMKT là vấn
đề cần thiết của các công ty sản xuất, kinh doanh PMKT.
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự
tồn tại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào dành được mối quan tâm và sự trung
thành của khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh
doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của
các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp cung cấp PMKT nói riêng. Vấn đề
đặt ra ở đây là làm sao các doanh nghiệp luôn đảm bảo được sự hài lòng cho khách
19
hàng? Họ đo lường và kiểm soát sự hài lòng của khách hàng ra sao? Những yếu tố
nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng? Để trả lời cho câu hỏi trên, nhiều nhà
nghiên cứu trên thế giới đã tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và tìm
ra những thang đo, những chỉ số để giúp các công ty đo lường và kiểm soát sự hài
lòng của họ. Đến nay các thang đo như SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml và
Berry 1988), SERVPERF (Parasuraman, Cronin và Taylor 1992), chỉ số thỏa mãn
của khách hàng CSI (Customer satisfaction index) được các công ty lớn trên thế
giới sử dụng khá phổ biến và đem lại nhiều lợi ích thiết thực cho hoạt động của các
doanh nghiệp này.
Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp là một
công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp
thời nhu cầu của họ. Từ đó, chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ
luôn được thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Trong các PMKT được ưa chuộng nhất hiện nay thì PMKT của Công ty CP
MISA là một trong những PMKT được nhiều tổ chức, doanh nghiệp chọn sử dụng.
Vì thế Công ty CP MISA cần phải nắm bắt sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm,
dịch vụ mình cung cấp, từ đó tìm ra giải pháp có tính chiến lược cho quá trình thực
hiện mục tiêu: “Tin cậy - Tiện ích - Tận tình” (khẩu hiệu của MISA)
Xuất phát từ những phân tích trên, tác giả quyết định thực hiện đề tài nghiên
cứu: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm phần mềm kế toán của
Công ty Cổ Phần MISA” làm luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ – chuyên ngành Quản trị
Kinh doanh.
2.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa
trên việc tìm hiểu các nhân tố gồm: chất lượng, giá, uy tín thương hiệu, năng lực
nhân viên, thái độ phục vụ và dịch vụ hậu mãi tác động đến sự hài lòng của khách
hàng.
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng PMKT của Công ty
CP MISA
20
- Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo đặc điểm
cá nhân.
3.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Với mục tiêu trên thì câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu là:
(1) Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản
phẩm PMKT MISA?
(2) Có sự khác biệt trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với sản phẩm PMKT theo đặc điểm cá nhân của khách hàng
không?
(3) Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm
PMKT MISA theo các đặc điểm cá nhân của khách hàng không?
4.
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: là các khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng PMKT
của Công ty CP MISA
Phạm vi nghiên cứu: Tại thị trường Việt Nam
5.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu tài liệu
Tác giả đã tiến hành tra cứu tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: các bài báo,
website, sách, tạp chí và các đề tài nghiên cứu của các tác giả trước đây cùng các tài
liệu khác có liên quan đến đề tài, từ đó xây dựng cơ sở lý thuyết cho đề tài, tạo mô
hình lý thuyết và công cụ đo lường để sử dụng cho bước nghiên cứu thực tiễn.
Phương pháp thu thập thông tin
Tác giả tiến hành thu thập một số thông tin liên quan đến đề tài từ các phòng
ban của MISA (phòng kinh doanh, phòng hành chính – nhân sự, bộ phận chăm sóc
khách hàng, ...) để làm cơ sở cho nghiên cứu.
21
Phương pháp chuyên gia
Tham khảo ý kiến từ các chuyên gia trong lĩnh vực phần mềm, mà đặc biệt là
PMKT. Bên cạnh đó, tác giả tham khảo thêm ý kiến các Kế toán trưởng, các nhà
Quản trị nhằm hoàn thiện các giải pháp đề xuất.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính từ
việc tham khảo các ý kiến của các khách hàng đã và đang sử dụng PMKT
MISA, thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm, thảo luận tay đôi và phỏng vấn để
đưa ra những nhân tố ảnh hưởng chủ yếu đến sự hài lòng của khách hàng, thực
hiện bổ sung và điều chỉnh thang đo lý thuyết cho phù hợp hơn với điều kiện tại
Công ty CP MISA. Từ đây sẽ hình thành mô hình nghiên cứu chính thức và
bảng câu hỏi khảo sát.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng thông qua kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp, qua Email hoặc qua công
cụ Google Document gửi bảng câu hỏi khảo sát đến một số khách hàng đã và
đang sử dụng PMKT của Công ty CP Misa, nhằm kiểm định thang đo và mô
hình lý thuyết cũng như các giả thuyết nghiên cứu.
Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất - lấy
mẫu thuận tiện để xác định kích thước mẫu, dự tính vào khoảng 500 (Xem chi
tiết cách xác định kích thước mẫu tại mục 3.2 trang 44).
Phương pháp thống kê và xử lý số liệu:
Xử lý số liệu thu được bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0.
- Thống kê mô tả
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm đánh giá giá trị thang đo.
- Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình nhằm xác định các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với PMKT
22
- Phân tích phương sai ANOVA để xác định sự khác biệt trong việc đánh giá
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm PMKT và
mức độ hài lòng của khách hàng về PMKT theo đặc điểm cá nhân của họ.
6.
TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Tại Việt Nam đã có rất nhiều tác giả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
về sản phẩm, dịch vụ. Những nghiên cứu của họ đã góp phần không nhỏ trong việc
xây dựng, bổ sung, khẳng định lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và việc lựa chọn
thang đo thích hợp. Trong quá trình thực hiện đề tài và nhằm xây dựng một mô hình
nghiên cứu thích hợp tác giả đã tham khảo, tìm hiểu một số nghiên cứu tương tự có
liên quan như sau:
Thứ nhất, “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của
Công ty TNHH Khí Hóa Lỏng Việt Nam tại khu vực TPHCM” - Luận văn thạc sĩ
của tác giả Trần Thị Hương (Trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM) năm
2012. Kết quả nghiên cứu này đưa ra 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng, đó là: (1) Tiêu chuẩn sản phẩm, (2) Chính sách của công ty, (3) Phong cách
phục vụ của nhân viên, (4) Giá cả và (5) Hình ảnh của doanh nghiệp.
Thứ hai, “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi mua
sản phẩm Mì gói ăn liền tại Thành phố Hồ Chí Minh” - Luận văn thạc sĩ của tác giả
Nguyễn Thị Mai Trang (Trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM) năm
2012. Kết quả nghiên cứu này đưa ra 7 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng, đó là: (1) Chất lượng, (2) Giá cả, (3) Chủng loại, (4) Thái độ phục vụ, (5)
Kênh phân phối, (6) Phương thức thanh toán và (7) Chương trình khuyến mãi.
Thứ ba, nghiên cứu “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch
định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết” của tác giả
Lê Văn Huy (Trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng) năm 2007 đã xây dựng mô
hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng và ứng
dụng chỉ số này trong hoạch định chiến lược kinh doanh của ngân hàng.
23
Mặc dù ở Việt Nam có rất nhiều công trình nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng về các sản phẩm, dịch vụ của nhiều tác giả, nhưng đối với sản phẩm PMKT
nói chung và PMKT MISA nói riêng thì chưa có nghiên cứu nào được thực hiện.
7.
ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
Về mặt lý luận
- Vận dụng các mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với các
sản phẩm/dịch vụ để đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản
phẩm phần mềm của ngành Công nghệ Phần mềm
- Giúp các nhà nghiên cứu có thêm cơ sở dữ liệu về nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng về sản phẩm phần mềm nói chung và PMKT nói riêng tại Việt Nam
Về mặt thực tiễn
- Kết quả đề tài sẽ là tài liệu tham khảo giúp cho Ban giám đốc Công ty CP
MISA xác định được nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về sản
phẩm PMKT. Từ đó, Công ty có thể hoạch định các chiến lược phát triển để đưa ra
thị trường sản phẩm PMKT tốt nhất phục vụ khách hàng.
- Nghiên cứu cũng giúp các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh PMKT tại
Việt Nam có thêm những nhận định cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách
hàng đối với sản phẩm PMKT, từ đó xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài
lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp
thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại nhằm gia tăng năng lực cạnh
tranh giữa PMKT trong nước với PMKT nước ngoài khi Việt Nam gia nhập Tổ
chức Thương mại thế giới (WTO).
- Luận văn này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên, học viên
cao học ngành Quản trị kinh doanh.
8.
CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục. Nội dung của
luận văn được chia thành 5 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
24
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và hảm ý cho nhà Quản trị
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Chương 1 sẽ giới thiệu tổng quan về vấn đề cần nghiên cứu. Chương này bao
gồm 3 phần chính: (1) Tổng quan về phần mềm kế toán; (2) Khái quát về thị trường
phần mềm kế toán tại Việt Nam; (3) Giới thiệu khái quát về Công ty CP MISA.
1.1. TỔNG QUAN VỀ PHẦN MỀM KẾ TOÁN
1.1.1. Khái niệm
PMKT là hệ thống các chương trình máy tính dùng để tự động xử lý các
thông tin kế toán trên máy vi tính, bắt đầu từ khâu lập chứng từ gốc, phân loại
chứng từ, ghi chép sổ sách, xử lý thông tin trên các chứng từ, sổ sách theo quy trình
của chế độ kế toán đến khâu in ra sổ kế toán và báo cáo tài chính, báo cáo kế toán
quản trị và các báo cáo thống kê phân tích tài chính khác.
* Vai trò của PMKT: là công cụ thay thế toàn bộ hay một phần công việc kế
toán bằng thủ công
1.1.2. Phân loại PMKT
Phân loại theo bản chất nghiệp vụ kinh tế phát sinh
PMKT bán lẻ (còn gọi là hệ thống kế toán giao dịch trực tiếp với khách hàng –
Front Office Accounting) là các phần mềm hỗ trợ cho công tác lập hoá đơn, biên lai
kiêm phiếu xuất bán và giao hàng cho khách hàng. Phần mềm này có tính năng đơn
giản và các báo cáo do phần mềm cung cấp chỉ là các báo cáo tổng hợp tình hình
bán hàng vá báo cáo tồn kho.
PMKT tài chính quản trị (hay PMKT phía sau văn phòng – Back Office
Accounting) dùng để nhập các chứng từ kế toán, lưu trữ, tìm kiếm, xử lý và kết xuất
báo cáo tài chính, báo cáo quản trị và báo cáo phân tích thống kê tài chính.
Phân loại theo hình thức sản phẩm
25
Phần mềm đóng gói: là các phần mềm được nhà cung cấp thiết kế sẵn, đóng gói
thành các hộp sản phẩm với đầy đủ tài liệu hướng dẫn cài đặt, sử dụng và bộ đĩa cài
phần mềm.
Loại PMKT này thường được bán rộng rãi và phổ biến trên thị trường vì
có giá thành rẻ; tính ổn định của phần mềm cao; nâng cấp, cập nhật nhanh chóng;
chi phí triển khai rẻ; thời gian triển khai ngắn và dễ dàng. Nhưng loại phần mềm
này không đáp ứng được yêu cầu đặc thù và cụ thể của doanh nghiệp.
Phần mềm đặt hàng: là phần mềm được nhà cung cấp phần mềm thiết kế riêng biệt
cho một doanh nghiệp hoặc một số nhỏ các doanh nghiệp trong cùng một tập đoàn
theo đơn đặt hàng. Trong trường hợp này nhà cung cấp phần mềm không cung cấp
một sản phẩm sẵn có mà cung cấp dịch vụ phát triển sản phẩm dựa trên những yêu
cầu cụ thể.
Đặc điểm chung của loại phần mềm này là không phổ biến; có giá thành
rất cao; khó cập nhật và nâng cấp. Nhưng loại phần mềm này đáp ứng được yêu cầu
đặc thù và cụ thể của doanh nghiệp.
1.1.3. Lợi ích của việc ứng dụng PMKT
Tốn ít thời gian
Độ chính xác cao
Dễ hiểu và dễ sử dụng
Tiết kiệm được nhân lực, chi phí và tăng cường được tính chuyên nghiệp
của đội ngũ.
Lập các báo cáo theo ý muốn
Tiết kiệm thời gian trong việc Quyết toán thuế.
1.1.4. Các tiêu chuẩn và điều kiện của một PMKT
Tiêu chuẩn của PMKT:
- PMKT phải hỗ trợ cho người sử dụng tuân thủ các quy định của Nhà nước
về kế toán.
- PMKT phải có khả năng nâng cấp, có thể sửa đổi, bổ sung phù hợp với
những thay đổi nhất định của chế độ kế toán và chính sách tài chính mà không ảnh
hưởng đến dữ liệu đã có.
- PMKT phải tự động xử lý và đảm bảo sự chính xác về số liệu kế toán.
