Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp tại chi cục thuế quận tân phú

LUẬN VĂN THẠC SỸ
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI
CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN PHÚ
HỌC VIÊN

: NGUYỄN VĂN DŨNG

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS. PHAN ĐÌNH NGUYÊN

Tháng 12-2013
1


Mục tiêu nghiên cứu
• Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng và sự
hài lòng của người nộp thuế.
• Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự
hài lòng tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với
chất lượng dịch vụ kê khai qua mạng tại Chi
Cục Thuế Quận Tân Phú.
2


Nội dung nghiên cứu
• Thực trạng dịch vụ kê khai thuế qua mạng
hiện nay tại Chi cục thuế Quận Tân Phú.
• Đánh giá sự hài lòng của các tổ chức, cá

nhân nộp thuế với dịch vụ kê khai thuế qua
mạng tại Chi cục Thuế Quận Tân Phú.

• Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại

Chi cục thuế Quận Tân Phú.
3


Phương pháp nghiên cứu
Thực hiện 2 phương pháp:
Phương pháp định tính: xây dựng và hoàn thiện
bảng phỏng vấn

Phương pháp định lượng: kiểm định bằng hệ số
tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố
khám phá EFA. Cuối cùng đánh giá sự hài lòng
của tổ chức, cá nhân nộp thuế thông qua phương
trình hồi quy tuyến tính.
Xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0
4


Phạm vi nghiên cứu và giới hạn đề tài

• Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ kết quả khảo

sát bằng phiếu thăm dò ý kiến tổ chức, cá

nhân nộp thuế về vấn đề kê khai thuế qua

mạng.
• Có đầy đủ thông tin cần xem xét.

• Chỉ khảo sát các doanh nghiệp hoạt động và
đăng ký thuế tại Chi cục Thuế Quận Tân Phú.

5


Kết cấu luận văn
Chương
1

Chương
2

Chương
3

Chương
4

Chương
5

• Giới thiệu tổng quan

• Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước

• Dịch vụ kê khai qua mạng tại Việt Nam
• Mô hình và phương pháp nghiên cứu
• Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu

• Kết luận và kiến nghị
6


Cơ sở lý thuyết
2.1 Chất

2.2 Sự hài

2.3 Mối quan

2.4 Các

lượng dịch vụ

lòng của

hệ chất lượng

nghiên cứu

và đo lường

khách hàng

dịch vụ và sự

trước liên

chất lượng

hài lòng của

quan

dịch vụ

khách hàng

7


Chất lượng dịch vụ - Thang đo SERVQUAL
của Parasuraman và ctg (1991)

Phương
tiện hữu
hình

Tin cậy

Đồng
cảm

Đáp ứng
Năng lực

phục vụ
(Nguồn: Parasuraman và ctg (1991)
8


Dịch vụ kê khai qua
mạng tại Việt Nam

Mô hình nghiên cứu
đề xuất
Phương pháp nghiên
cứu đề xuất
9


Dịch vụ kê khai qua mạng tại Việt Nam

(Nguồn: Http://kekhaithue.gdt.gov.vn)
10


Mô hình nghiên cứu đề xuất
Năng lực

Mức độ
an toàn

Quy trình

H1

H2

thực hiện

Lợi ích

phục vụ

H4
Chất lượng
dịch vụ kê khai

H5

thuế qua mạng

Trang thiết
bị, cơ sở
vật chất

H6

H3

Yếu tố
xã hội

Sự hài lòng của
tổ chức, cá

(Nguồn: tác giả đề xuất và tổng hợp)

nhân nộp thuế
11


Phương pháp nghiên cứu đề xuất
Bảng phỏng vấn sơ bộ

Nghiên cứu định tính: - Thảo luận nhóm
- Thảo luận tay đôi
- Phỏng vấn thử

Nghiên cứu chính thức:
Định lượng n = 300

Bảng phỏng vấn chính
thức

Cronbach Alpha
- Loại các biến có hệ số tương quan biến
tổng nhỏ
- Kiểm tra hệ số alpha

Phân tích nhân tố khám phá EFA
Thang đo hoàn chỉnh

- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ
- Kiểm tra yếu tố trích được

- Kiểm tra phương sai trích được

Phân tích hồi quy

Kiểm định sự phù hợp của mô hình
Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố

(Nguồn: tác giả tổng hợp)

12


Phân tích dữ liệu

 Mô tả mẫu:
• Tổng số mẫu gửi đi: 700 mẫu (giấy in) + 400 mẫu
khảo sát qua mạng (yahoo mail).

• Số mẫu thu về: 573 mẫu (423 mẫu (giấy in) + 150
mẫu khảo sát qua mạng).
• Sau khi làm sạch dữ liệu lọc bỏ những mẫu không
hợp lệ, số mẫu cuối cùng được sử dụng để phân
tích dữ liệu là 300 mẫu, đạt 52,36%.
13


Phân tích dữ liệu

 Hệ số tin cậy Cronbach’s Anpha
Số thứ

tự

Thang đo

Số biến quan
sát

Cronbach’s
Alpha

Hệ số tương quan
biến tổng thấp nhất

1

Mức độ an toàn

5

0,793

0,537

2

Mức thực hiện

3

0,675

0,331

3

Mức lợi ích mang lại

10

0,901

0,553

4

Năng lực phục vụ

5

0,833

0,599

5

Trang thiết bị cơ sở
vật chất

3

0,639

0,345

6

Yếu tố xã hội

3

0,662

0,417

7

Mức hài lòng chung

3

0,789

0,497

(Nguồn: tác giả tính toán và tổng hợp)
14


Phân tích dữ liệu

 Phân tích nhân tố khám phá EFA – lần 1
Stt

Chỉ tiêu

Ý nghĩa

Yêu cầu

Kết quả nghiên
cứu

Xem xét sự thích
hợp của EFA

0,5 ≤ KMO ≤ 1

0,929

>0,5 cho cỡ mẫu là
300

Loại bỏ 5 biến:
at_4, th_8, li_11,
li_13, li_18

≥ 50%

62,22%

1

Trị số KMO

2

Hệ số tải nhân Là hệ số tương quan
tố (Factor
đơn giữa các biến và
loading)
nhân tố

3

Tổng phương
sai trích

4

Eigenvalue

Điểm dừng khi
Chỉ những nhân tố có
Đại diện cho lượng
trích các yếu tố
eigenvalue > 1 thì
biến thiên được giải
tại nhân tố thứ 5
mới được giữ lại
thích bởi nhân tố

với Eigenvalues
trong mô hình.
= 1,025
(Nguồn: tác giả tính toán và tổng hợp)
15


Phân tích dữ liệu

 Phân tích nhân tố khám phá EFA – lần 2
Chỉ tiêu

Stt

1

2

Trị số KMO
Hệ số tải nhân tố

(Factor loading)
3

Tổng phương sai

Ý nghĩa

Yêu cầu

Kết quả nghiên cứu

Xem xét sự thích
hợp của EFA

0,5 ≤ KMO ≤ 1

0,924

Là hệ số tương
quan đơn giữa >0,5 cho cỡ mẫu Nhận 24 biến có
các biến và nhân
là 300
Factor loading > 0,5
tố
≥ 50%

trích

4

Eigenvalue

Chỉ những nhân
Đại diện
cho
tố có eigenvalue
lượng biến thiên
> 1 thì mới được
được giải thích

giữ lại trong mô
bởi nhân tố
hình.

61,747 %

Điểm dừng khi trích
các yếu tố tại nhân
tố thứ 4 với

Eigenvalues = 1,079

(Nguồn: tác giả tính toán và tổng hợp)
16


Phân tích dữ liệu

 Phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo mức độ hài lòng
Stt
1

Chỉ tiêu
Trị số KMO

Hệ số tải nhân
2

tố (Factor
loading)

3

4

Tổng phương
sai trích

Eigenvalue

Ý nghĩa

Yêu cầu

Kết quả nghiên
cứu

Xem xét sự thích
hợp của EFA

0,5 ≤ KMO ≤ 1

0,646

Nhận 3 biến có
Là hệ số tương
>0,5 cho cỡ mẫu là
quan đơn giữa các
Factor loading >
300

biến và nhân tố
0,7
≥ 50%
Chỉ những nhân tố
Đại diện cho lượng
có eigenvalue > 1
biến thiên được giải
thì mới được giữ lại
thích bởi nhân tố
trong mô hình.

71,031 %

2,131

(Nguồn: tác giả tính toán và tổng hợp)
17


Phân tích dữ liệu

 Kết quả từ phân tích Cronbach Alpha và EFA
Stt

1

Thành phần

Lợi ích mang lại

Số lượng

Bao gồm

biến quan sát
7

li_10, li_12, li_14, li_15, li_16,
li_17, yt_29
nl_19,

nl_20,

nl_21,

nl_22,

2

Năng lực phục vụ

8

3

Thủ tục và quy trình

4

at_5, th_6, th_7, tb_26

4

Đáp ứng về nghiệp vụ

5

at_1, at_2, at_3, li_9, tb_24

nl_23, tb_25, yt_27, yt_28

(Nguồn: tác giả tính toán và tổng hợp)
18


Phân tích dữ liệu

 Điều chỉnh mô hình lý thuyết
Lợi ích mang lại

Năng lực phục vụ
Chất lượng dịch vụ
Thủ tục và quy
trình
Đáp ứng về nghiệp
vụ

Sự hài lòng của
người nộp thuế
(Nguồn: tác giả đề xuất)

19


Phân tích dữ liệu

 Phân tích hồi quy bội
Variable

B

Sig.

C

-5,545

0,000

LI

0,321

0,000

NLPV

0,517

TT_QT
DUNV

VIF
Sig (F)

0,000

2,560

R2

0,758

0,000

1,780

Adjusted R2

0,755

0,125

0,002

1,761

0,141

0,004

2,221
(Nguồn: tác giả tính toán và tổng hợp)

SHL = - 5,545 + 0,321LI + 0,517NLPV + 0,125TT_QT + 0,141DUNV
Không có hiện tượng đa cộng tuyến

20


Đánh giá chất lượng dịch vụ kê khai

 Mức độ hài lòng chung
Điểm TB

Độ lệch
chuẩn

Chi cục thuế Tân Phú được đánh giá là một cơ
quan thuế phục vụ tốt trong việc hỗ trợ
người nộp thuế kê khai thuế qua mạng.

3,517

0,8279

Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục
vụ, hỗ trợ kê khai thuế qua mạng tại Chi Cục
Thuế Tân Phú.

3,71

0,913

Anh/chị hoàn toàn hài lòng với việc kê khai thuế
qua mạng tại Chi Cục Thuế Tân Phú.

3,78

0,910

Mức độ hài lòng chung

3,67

0,88

(Nguồn: tác giả tính toán và tổng hợp)
21


Mức độ hài lòng chung

Frequency (Số

Percent (%)

Không
hài
lòng
8%

lượng)

Giá trị

Kg
HL

HL_30

34

TB
26

Hài

Khôn

lòng

g hl

22

8,0

TB
39,0

Hài
lòng
53,0

HL_31

117

84

86

8,7

28,0

63,4

HL_32

159

190

192

7,3

28,7

64,0

8,0

31,9

60,1

TB
cộng

Hài
lòng
60%

Trung
bình
32%

(Nguồn: tác giả tính toán và tổng hợp)

22


 Mức độ sự hài lòng về Lợi ích mang lại

Ký
hiệu
Li_10
Li_12

Li_14
Li_15
Li_16

Li_17

Yt_29

Thang đo
Biến quan sát
Không giới hạn số lần gửi 1 tờ khai
Số liệu kê khai thuế được gửi nhanh
chóng, chính xác
Giảm chi phí nhân viên, thời gian và chi
phí đi lại
Giảm thiểu tiêu cực khi phải làm việc trực
tiếp với cán bộ thuế
Người ký tờ khai thuế có thể chủ động ký
điện tử ở bất kỳ nơi đâu, bất kỳ thời gian
nào, không giới hạn cả về không gian lẫn
thời gian
Có thể kê khai thuế 24/24 giờ trong ngày
và 7 ngày trong tuần, kể cả ngày thứ 7,
chủ nhật, lễ, tết.
Ảnh hưởng bởi lộ trình quy định bắt buộc
Mức lợi ích

1
2
3

4
5
(%)
(%)
(%)
(%)
(%)
2,3
3.3 15,7 40,0 38,7

Trung
bình
điểm

Trung
bình
chênh
lệch

4,09

0,939

3,0

6,3

18,0

48,3

24,3

3,85

0,962

0,7

2,7

15,7

42,0

39,0

4,16

0,8307

2,0

2,3

13,3

35,7

46,7

4,23

0,908

1,7

4,7

8,0

36,3

49,3

4,27

0,916

1,3

3,0

15,7

38,3

41,7

4,16

0,889

3,7

7,7

28,0

43,0

17,7

3,63

0,981

2,1

4,3

16,3

40,5

36,8

4,06

0,918

(Nguồn: tác giả tính toán và tổng hợp)

23


 Mức độ sự hài lòng về Lợi ích mang lại
Không hài lòng
6.4%

Trung bình,
16.3%

Hài lòng
77.3%

(Nguồn: tác giả tính toán và tổng hợp)
24


 Mức độ sự hài lòng về Năng lực phục vụ
Thang đo
1
(%)

2
(%)

3
(%)

4
(%)

5
(%)

Trung
bình
điểm

Cán bộ thuế thành thạo nghiệp vụ và kỹ năng giải
quyết công việc

1,3

8,0

39,3

35,3

16,0

3,57

0,899

nl_20

Cán bộ thuế tư vấn và giải đáp thoả đáng các vướng
mắc của người nộp thuế

1,7

6,0

36,7

35,0

20,7

3,67

0,926

nl_21

Cán bộ thuế tập huấn dễ hiểu, giúp doanh nghiệp tự
tin kê khai qua mạng

0,3

5,7

40,7

35,3

18,0

3,65

0,850

nl_22

Cán bộ thuế thông cảm với khó khăn riêng của bạn và
hỗ trợ bạn giải quyết vấn đề

1,3

6,7

32,0

41,3

18,7

3,69

0,896

nl_23

Cơ quan thuế cung cấp đầy đủ tài liệu, văn bản
hướng dẫn

1,3

7,0

31,7

38,7

21,3

3,72

0,923

tb_25

Nơi hướng dẫn kê khai thuế qua mạng thoáng mát,
rộng rãi

1,3

6,0

26,7

47,0

19,0

3,76

0,874

yt_27

Ảnh hưởng từ bạn bè, đồng nghiệp

2,3

7,3

27,7

43,7

19,0

3,70

0,939

yt_28

Ảnh hưởng từ các phương tiện truyền thông

5,0

14,0

40,3

23,3

17,3

3,34

1,075

1,8

7,6

34,4

37,5

18,8

3,64

0,923

Ký hiệu

Biến quan sát

nl_19

Năng lực phục vụ

(Nguồn: tác giả tính toán và tổng hợp)

TB
chênh
lệch

25