Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Hải Dương (LV thạc sĩ)

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỖ ĐÌNH BẮC

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2016

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỖ ĐÌNH BẮC

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. BÙI HUY NHƢỢNG

THÁI NGUYÊN - 2016

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn: “Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Hải Dương” là do tự bản thân tôi nghiên cứu, sƣu tầm tài liệu và xây dựng.
Tôi xin cam đoan và chịu toàn bộ trách nhiệm về tính trung thực cũng
nhƣ sự hợp pháp của vấn đề nghiên cứu.
Ngƣời cam đoan

Đỗ Đình Bắc

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


ii
LỜI CẢM ƠN
Quá trình học tập và thực hiện luận văn này tôi đƣợc sự giúp đỡ của nhiều cá
nhân và tập thể. Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất đến tất cả các cá nhân và tập
thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu. Trƣớc hết, tôi
xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS. Bùi Huy Nhƣợng - Ngƣời đã trực tiếp
hƣớng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành
luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy giáo, Cô giáo, Cán bộ phòng Đào tạo và
các Phòng, Khoa chuyên môn trƣờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại

học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ và hƣớng dẫn tận tình cho tôi trong quá
trình học tập và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
triển Việt nam - CN Hải Dƣơng đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong việc thu thập số
liệu và những thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu luận văn này.
Tôi xin cảm ơn nhiều tới gia đình tôi, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn ở bên tôi,
động viên, chia sẻ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên
cứu luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!
Tác giả luận văn

Đỗ Đình Bắc

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................ ii
MỤC LỤC .................................................................................................... iii
DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT............................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................... vii
DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................. ix
MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài.............................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu............................................................... 2
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .................................................... 3
5. Kết cấu của luận văn .................................................................................. 3

Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI...................................................................................... 5

1.1. Cơ sở lý luận về nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân
của các ngân hàng thƣơng mại.............................................................. 5
1.1.1. Lý luận về tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại .......... 5
1.1.2. Lý luận về nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân của
ngân hàng thƣơng mại ........................................................................ 14
1.2. Cơ sở thực tiễn ...................................................................................... 30
1.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân
của một số ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam ................................. 30
1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hải Dƣơng ... 35
Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................... 36
2.1. Câu hỏi đặt ra cần nghiên cứu................................................................ 36
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu ....................................................................... 36
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


iv
2.2.1. Phƣơng pháp chọn điểm nghiên cứu ................................................... 36
2.2.2. Phƣơng pháp thu thập thông tin .......................................................... 37
2.2.3. Phƣơng pháp tổng hợp thông tin ......................................................... 38
2.2.4. Phƣơng pháp phân tích thông tin ........................................................ 38
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................. 39
2.3.1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lƣợng tín dụng khách hàng các nhân ..... 39
2.3.2. Nhóm chỉ tiêu định tính ...................................................................... 40
Chƣơng 3. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG .......................................... 41

3.1. Tổng quan về BIDV - chi nhánh Hải Dƣơng ............................................. 41
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV - Chi nhánh Hải Dƣơng ...... 41
3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ, quyền hạn của BIDV chi nhánh Hải Dƣơng...... 42
3.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của BIDV chi nhánh Hải Dƣơng .................... 43
3.1.4. Đặc điểm địa bàn kinh doanh của BIDV-Chi nhánh Hải Dƣơng ......... 44
3.1.5. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013 - 2015
BIDV - Chi nhánh Hải Dƣơng ............................................................ 45
3.2. Thực trạng chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam - CN Hải Dƣơng ..................... 47
3.2.1. Thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu
tƣ và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dƣơng.............................. 47
3.2.2. Thực trạng chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân của BIDV chi
nhánh Hải Dƣơng ............................................................................... 57
3.2.3. Thực trạng các hoạt động nâng cao chất lƣợng tín dụng khách
hàng cá nhân....................................................................................... 67
3.2.4. Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân ............................ 71
3.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân .... 72
3.3.1. Các nhân tố thuộc nhóm nhân tố chủ quan .......................................... 72
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


v
3.3.2. Các nhân tố thuộc nhóm nhân tố khách quan ...................................... 74
3.4. Đánh giá chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân tại BIDV Hải Dƣơng..... 77
3.4.1. Thành tựu ........................................................................................... 77
3.4.2. Hạn chế .............................................................................................. 78
3.4.3. Nguyên nhân ...................................................................................... 80
Chƣơng 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẤU TƢ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN HẢI DƢƠNG ............................. 83

4.1. Định hƣớng tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Đầu tƣ
và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dƣơng ..................................... 83
4.1.1. Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh của BIDV - Chi
nhánh Hải Dƣơng ............................................................................... 83
4.1.2. Định hƣớng công tác nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng cá
nhân của BIDV - Chi nhánh Hải Dƣơng ................................................ 85
4.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam- CN Hải Dƣơng..... 87
4.2.1. Nhóm giải pháp nhằm mở rộng hoạt động, nâng cao uy tín của Chi nhánh .... 87
4.2.2. Nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách tín dụng của Chi nhánh ...... 92
4.2.3. Nhóm giải pháp nhằm phát triển và hoàn thiện công nghệ thông tin ... 95
4.2.4. Nhóm giải pháp củng cố và nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ....... 96
4.2.5. Nhóm những giải pháp khác ............................................................... 99
4.3. Kiến nghị ............................................................................................. 100
4.3.1. Kiến nghị đối với nhà nƣớc .............................................................. 100
4.3.2. Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nƣớc ............................................. 101
4.3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam....... 102
KẾT LUẬN ............................................................................................... 104
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................. 105
PHỤ LỤC.................................................................................................. 106
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


vi
DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT

Viết tắt

Diễn giải

BĐS

Bất động sản

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DPRR

Dự phòng rủi ro

GTTT

Giá trị thị trƣờng

KBNN

Kho bạc nhà nƣớc

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHKD

Kế hoạch kinh doanh

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

NSNN

Ngân sách Nhà nƣớc

PGD

Phòng giao dịch

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TDND

Tín dụng nhân dân

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1.

Thang đánh giá Likert ............................................................... 39

Bảng 3.1.
Bảng 3.2.

Đầu tƣ phát triển mạng lƣới giai đoạn 2013 - 2015 ................... 44
Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu chủ yếu của BIDV - Chi

Bảng 3.3.

nhánh Hải Dƣơng giai đoạn 2013-2015 .................................... 45
Biên độ lãi suất ......................................................................... 50

Bảng 3.4.

Kết quả huy động vốn từ dân cƣ của BIDV Hải Dƣơng giai

Bảng 3.5.

đoạn 2013 - 2015 ...................................................................... 53
Kết quả hoạt động tín dụng giai đoạn từ 2013-2015.................. 55

Bảng 3.6.

Dƣ nợ cá nhân trong tổng dƣ nợ ............................................... 58

Bảng 3.7.

Tình hình nợ quá hạn, nợ xấu cho vay KHCN tại BIDV-CN
Hải Dƣơng năm 2013-2015 ...................................................... 59
Tỷ lệ nợ quá hạn khách hàng cá nhân tại Ngân hàng BIDVChi nhánh tỉnh Hải Dƣơng giai đoạn 2013 -2015 theo mục

Bảng 3.8.

Bảng 3.9.

đích sử dụng vốn ....................................................................... 60
Hiệu suất sử dụng vốn vay KHCN của BIDV Hải Dƣơng

năm 2013 - 2015 ....................................................................... 61
Bảng 3.10. Thu nhập từ tín dụng KHCN tại BIDV Hải Dƣơng 2013-2015 ....... 62
Bảng 3.11. Cơ cấu nghề nghiệp của khách hàng trả lời ............................... 63
Bảng 3.12. Giá trị bình quân và ý nghĩa theo đánh giá của ngƣời trả lời
về chất lƣợng tín dụng thông qua yếu tố Cơ chế, chính sách
tín dụng .................................................................................... 64
Bảng 3.13. Giá trị bình quân và ý nghĩa theo đánh giá của ngƣời khảo
sát về chất lƣợng tín dụng của ngân hàng thông qua yếu tố
đội ngũ cán bộ .......................................................................... 65
Bảng 3.14. Giá trị bình quân và ý nghĩa theo đánh giá của ngƣời trả lời về
chất lƣợng tín dụng thông qua yếu tố uy tín của ngân hàng ........... 66
Bảng 3.15. Giá trị bình quân và ý nghĩa theo đánh giá của ngƣời khảo

sát về chất lƣợng tín dụng của ngân hàng thông qua yếu tố
sản phẩm và quy trình cung ứng sản phẩm ............................... 67
Bảng 3.16. Bảng thông tin về khách hàngvay cần kiểm tra .............................. 68
Bảng 3.17. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với BIDV Hải Dƣơng .......... 72
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


viii

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


ix
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1.

Quy trình tín dụng KHCN ........................................................ 12

Hình 3.1.

Mô hình tổ chức BIDV chi nhánh Hải Dƣơng .......................... 43

Hình 3.2.

Sơ đồ quy trình tín dụng khách hàng cá nhân tại BIDV Hải Dƣơng...... 52

Hình 3.3.

Biểu đồ độ tuổi của nhóm ngƣời trả lời..................................... 63

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Tín dụng ngân hàng là công cụ tài trợ vốn cho nền kinh tế, góp phần
thúc đẩy sự phát triển cân đối của các ngành, các lĩnh vực khác theo định
hƣớng của nhà nƣớc. Tín dụng ngân hàng cũng đem lại nguồn thu nhập chủ
yếu cho NHTM, tài sản sinh lời là các khoản cấp tín dụng luôn chiếm tỷ trọng
lớn trong tài sản có của ngân hàng. Tuy nhiên, hoạt động tín dụng ngân hàng
lại là hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro, gây hậu quả nặng nề.
Trong giai đoạn hiện nay, hệ thống ngân hàng Việt Nam đang đứng
trƣớc tình trạng khó khăn về tài chính do chất lƣợng của hoạt động tín dụng.
Vấn đề chất lƣợng tín dụng trong hệ thống ngân hàng đang là rủi ro lớn nhất
của nền kinh tế Việt Nam. Nợ xấu của hệ thống ngân hàng Việt Nam cuối
năm 2013 là trên 8% (theo báo cáo của Ngân hàng nhà nƣớc). Nhiều ngân
hàng đã bị đặt vào tình trạng giám sát đặc biệt do tỷ lệ nợ xấu quá cao. Đứng
trƣớc tình hình đó, đòi hỏi các NHTM phải có biện pháp nâng cao chất lƣợng
của hoạt động tín dụng, hạn chế đến mức thấp nhất có thể những nguy cơ tiềm
ẩn gây ra thiệt hại cho ngân hàng hay khách hàng.
BIDV - Chi nhánh Hải Dƣơng là một trong bốn Chi nhánh ngân hàng
lớn trên địa bàn tỉnh Hải Dƣơng, trong những năm qua với mục tiêu chuyển
đổi cơ cấu trở thành ngân hàng bán lẻ, hoạt động bán lẻ đƣợc chi nhánh đẩy
mạnh đặc biệt là hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân. Tuy nhiên do khó
khăn chung và nhiều yếu tố khách quan và chủ quan mang đến, nợ xấu (trong
đó có nợ xấu của tín dụng khách hàng cá nhân) của BIDV - Chi nhánh Hải
Dƣơng đã tăng một cách nhanh chóng: năm 2012 tỷ lệ nợ xấu là 0,76% tổng
dƣ nợ, đến năm 2013 tỷ lệ nợ xấu tăng lên 4,4% tổng dƣ nợ,… (theo báo cáo
tổng kết các năm 2012, 2013 của BIDV - Chi nhánh Hải Dƣơng) ảnh hƣởng

nghiêm trọng đến hoạt động của ngân hàng. Việc nâng cao chất lƣợng trong
hoạt động tín dụng là mục tiêu cao nhất BIDV - Chi nhánh Hải Dƣơng đặt ra
trong giai đoạn này.


2
Trong giai đoạn sắp tới khi hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân
ngày càng đƣợc đẩy mạnh, góp phần lớn vào tăng trƣởng tín dụng và lợi
nhuận của BIDV - Chi nhánh Hải Dƣơng thì chất lƣợng của hoạt động tín
dụng càng phải đƣợc cải thiện và kiểm soát chặt chẽ. Chính vì vậy tôi đã chọn
đề tài: “Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương” làm đề tài
luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài nhằm đánh giá chất lƣợng tín dụng khách
hàng cá nhân của ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hải Dƣơng, từ đó đề xuất một
số giải pháp phát huy điểm mạnh, khắc phục những hạn chế nhằm nâng cao
chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hải
Dƣơng trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về tín dụng và chất lƣợng tín dụng
khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân
của Ngân hàng BIDV- Chi nhánh Hải Dƣơng.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng các
nhân tại Ngân hàng BIDV- Chi nhánh Hải Dƣơng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu là chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân tại

các ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hải Dƣơng.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu giải pháp nâng
cao chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV - Chi nhánh
Hải Dƣơng.


3
Phạm vi về thời gian : Các tài liệu và số liệu về hoạt động tín dụng của
Ngân hàng BIDV- Chi nhánh Hải Dƣơng đƣơ ̣c thu thâ ̣p trong

giai đoạn từ

2013-2015.
Phạm vi về không gian: Đề tài đƣợc nghiên cứu tại ngân hàng BIDVChi nhánh Hải Dƣơng.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Việc nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa thiết thực về mặt khoa học cũng
nhƣ thực tiễn. Về mặt khoa học, đề tài đặt vấn đề và phân tích về khái niệm
chất lƣợng tín dụng, một khái niệm tƣởng chừng nhƣ quen thuộc nhƣng thực
tế rất khó tìm thấy một tài liệu nào định nghĩa cụ thể chất lƣợng tín dụng là
gì? Đề tài nghiên cứu sẽ góp phần hình thành một khái niệm cụ thể về chất
lƣợng tín dụng dựa trên cơ sở chắt lọc và tổng hợp nhiều ý kiến khác nhau từ
các nguồn tài liệu, sách báo về các vấn đề có liên quan và cả theo quan điểm
của cá nhân ngƣời thực hiện đề tài.
Về mặt thực tiễn, đề tài cung cấp cho nhà quản trị ngân hàng một cách
nhìn tích cực về vấn đề quản trị chất lƣợng tín dụng trong hoạt động cho vay
đối với đối tƣợng khách hàng cá nhân. Đồng thời đề tài nghiên cứu sẽ cung
cấp một số các giải pháp đƣợc xem nhƣ là công cụ để nâng cao chất lƣợng
hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng chọn làm đối tƣợng
nghiên cứu là ngân hàng BIDV- Chi nhánh Hải Dƣơng.

Đối với khách hàng họ sẽ thu đƣợc lợi ích trực tiếp từ đề tài do việc
nâng cao chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng hiện nay.
Đối với các nhà nghiên cứu khác sẽ có thể sử dụng nghiên cứu này nhƣ
một tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau này.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng, biểu đồ, sơ đồ,
danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo thì nội dung của luận văn
đƣợc kết cấu gồm 04 chƣơng:


4
Chương 1: Cơ sở lý luận cơ bản về tín dụng khách hàng cá nhân và
chất lƣợng của tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại.
Chương 2: Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng về chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân tại
ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dƣơng.
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dƣơng.


5
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN
DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân
của các ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Lý luận về tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm về tín dụng khách hàng cá nhân
Hoạt động tín dụng ra đời và tồn tại xuất phát từ đòi hỏi khách quan
của quá trình tuần hoàn vốn, để giải quyết hiện tƣợng dƣ thừa, thiếu hụt vốn

diễn ra thƣờng xuyên giữa các chủ thể trong nền kinh tế. Trong đó, nhu cầu
vay vốn của KHCN thƣờng xuyên phát sinh để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng
hay mở rộng sản xuất. KHCN không thể phát hành trái phiếu hay cổ phiếu
để tìm nguồn tài trợ. Chính vì thế, KHCN thƣờng tìm đến ngân hàng thƣơng
mại để phục vụ nhu cầu vay vốn của mình. Hoạt động cho vay không những
mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn góp phần thúc đẩy tăng trƣởng kinh
tế, tăng cƣờng an ninh xã hội. Hiện nay, có rất nhiều các khái niệm tín dụng
đƣợc đƣa ra.
Theo Giáo trình Ngân hàng thƣơng mại của Học viện Ngân hàng:
Cho vay là mối quan hệ kinh tế giữa ngƣời đi vay và ngƣời cho vay thông
qua sự vận động của giá trị vốn vay đƣợc biểu hiện dƣới hình thức tiền tệ
hoặc hàng hóa[3].
Theo Giáo trình Học viện tài chính: Cho vay là việc chuyển nhƣợng
tạm thời một lƣợng giá trị từ NHTM (ngƣời sở hữu) sang khách hàng vay
(ngƣời sử dụng) sau một thời gian nhất định trở lại NHTM với lƣợng giá trị
lớn hơn giá trị ban đầu[4].
Cá nhân ở đây là các thể nhân có đầy đủ năng lực hành vi dân sự.


6
Tuy các khái niệm có cách diễn đạt khác nhau nhƣng đều cùng bản
chất, tóm lại Tín dụng khách hàng cá nhân là hình thức cho vay mà ngân hàng
tạm thời chuyển nhƣợng quyển sử dụng vốn cho khách hàng là cá nhân hoặc
hộ gia đình với mục đích nhất định, với thời gian đƣợc thỏa thuận trong hợp
đồng theo nguyên tắc hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi.
1.1.1.2. Đặc điểm và vai trò của tín dụng khách hàng cá nhân
Đặc điểm của tín dụng khách hàng các nhân
* Thời hạn của các khoản vay ngắn:
Với khách hàng là các doanh nghiệp thì các khoản vay thƣờng đƣợc sử
dụng với mục đích tài trợ cho tài sản cố định hay xây dƣng nhà xƣởng… Còn

với KHCN, tùy thuộc vào hình thức vay vốn và hình thức cho vay mà chia
làm nhiều thời hạn vay vốn khác nhau nhƣng chủ yếu là các khoản vay ngắn
hạn, phần nhỏ còn lại là trung và dài hạn.
* Các khoản cho vay có độ rủi ro cao:
Độ rủi ro của các khoản vay rất khó phán đoán vì tình hình của KHCN
thƣờng thay đổi nhanh chóng tùy theo tình trạng công việc và sức khỏe của
họ. Do đó, ngân hàng sẽ phải đối mặt với nhiều rủi ro nếu ngƣời cho vay mất
khả năng thanh toán. Thông thƣờng các khoản vay thƣờng có tài sản đảm
bảo hoặc có ngƣời thứ ba bảo lãnh sẽ làm tăng mức độ tin cậy hơn, đồng
thời giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro hơn so với các khoản vay không có tài
sản đảm bảo.
* Khoản cho vay có giá trị nhỏ nhưng số lượng các khoản vay lớn:
Đặc điểm của KHCN là vay nợ với mục đích tiêu dùng hoặc sản xuất
hộ gia đình nên món vay thƣờng có giá trị nhỏ. So với các khoản vay của
các doanh nghiệp thì khoản vay này nhỏ hơn rất nhiều lần. Tuy vậy nhƣng
đối tƣợng KHCN thƣờng là đông đảo nhất. Ngoài ra, các khoản vay của
KHCN thƣờng xuyên phát sinh và khối lƣợng giao dịch ngày càng lớn. Vì


7
số lƣợng khoản vay nhiều nên lợi nhuận từ hoạt động cho vay KHCN sẽ
không nhỏ nếu Ngân hàng biết cách huy động và làm tốt các công tác quản
lý có liên quan khác.
* Chi phí thẩm định lớn:
Để tránh gặp phải những rủi ro trong hoạt động cho vay, Ngân hàng
thƣờng tiêu tốn nhiều thời gian và tiền bạc vào hoạt động thẩm định và giám
sát khoản vay một cách nghiêm ngặt. Ngoài ra, việc thu nhập thông tin cá
nhân là rất khó khăn (thƣờng không đầy đủ và thiếu chính xác) nên các
NHTM sẽ chấp nhận chi phí cao để đánh đổi rủi ro cao, đảm bảo an toàn cho
các món vay.

* Lãi suất thường cao hơn so với lãi suất của các khoản vay khác:
Lãi suất áp dụng cho KHCN thƣờng cao hơn các lãi suất khác của các
khoản vay khác của NHTM. Do quy mô của các khoản vay thƣờng không lớn
nhƣng chi phí bỏ ra để quản lí lại rất lớn nên các NHTM phải đề ra mức lãi
suất cao để bù đắp chi phí (gồm chi phí về thời gian, nhân lực, thẩm định,
quản lí…).
Vai trò của tín dụng khách hàng cá nhân
* Đối với nền kinh tế:
Ngân hàng thƣơng mại cho KHCN vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng sẽ
làm tăng đáng kể những nhu cầu tiêu thụ hàng hóa, qua đó làm cho nền kinh
tế trở nên năng động hơn. Khi sức mua ngƣời tiêu dùng tăng lên làm tăng khả
năng cạnh tranh hàng hóa trong nƣớc, góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển.
Tuy nhiên, thu nhập của ngƣời dân Việt Nam còn ở mức trung bình, chƣa đủ
để mua sắm những hàng hóa có giá thành cao, ngƣời ta thƣờng quan niệm tiết
kiệm hiện tại để chi tiêu cho tƣơng lai. Vì vậy, cho vay tiêu dùng là một cách
tiêu dùng hiện tại và thanh toán trong tƣơng lai.
Việc cho vay phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh là đóng góp một
phần không nhỏ vào thúc đẩy phát triển kinh tế, gia tăng việc làm, nâng cao


8
mức sống ngƣời dân. Nhiều ngƣời dân sẽ mạnh dạn vay vốn đầu tƣ hơn, ví dụ
các làng nghề truyền thống khi mà các mặt hàng sản xuất ra rất đƣợc ƣa
chuộng nhƣng còn thiếu vốn đầu tƣ để mở rộng sản xuất kinh doanh… Không
những thế, nhiều khách hàng có ý tƣởng kinh doanh nhƣng lại thiếu vốn có
thể triển khai kế hoạch của mình, khi họ thành công sẽ là động lực phát triển
cho những ngƣời khác. Vì thế, cho vay nhu cầu sản xuất kinh doanh không
những đẩy mạnh sản xuất hàng tiêu dùng, hàng xuất khẩu, thƣơng nghiệp,
dịch vụ mà còn giữ vững, phát triển các ngành nghề truyền thống, kích thích
tính sáng tạo dám nghĩ dám làm giúp phát triển nền kinh tế.

Nhƣ vậy, hoạt động cho vay KHCN có vai trò rất to lớn đối với ngân
hàng cũng nhƣ đối với cả nền kinh tế. Vì vậy, các NHTM không chỉ có nhiệm
vụ mở rộng hoạt động này mà còn phải nâng cao hiệu quả để nó có thể phát
huy đƣợc vai trò tích cực, tránh gây lãng phí[6].
* Đối với KHCN
Đối với cho vay tiêu dùng: Khi vay vốn của NHTM, họ sẽ đƣợc đáp
ứng kịp thời các nhu cầu phát sinh ở hiện tại trƣớc khi có đủ khả năng về tài
chính trong tƣơng lai. Từ thực tế cho thấy có rất nhiều nhu cầu mang tính
thiết yếu, tự nhiên, có ý nghĩa quan trọng trong cuộc sống mỗi cá nhân, hộ gia
đình. Ví dụ nhƣ mua sắm, sửa chữa nhà cửa,… Bên cạnh đó, cho vay tiêu
dùng còn tạo động lực to lớn để làm việc, tiết kiệm và có thêm những khoản
thu nhập mới.
Đối với cho vay sản xuất kinh doanh: Khi cấp tín dụng cho đối tƣợng
khách hàng này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho họ sản xuất kinh doanh. Nhƣ
đặc trƣng sản xuất kinh doanh của hộ sản xuất, họ chƣa thu hoạch đƣợc sản
phẩm để bán khi đó họ cần tiền để trang trải chi phí cần thiết nhƣ nguyên vật
liệu, mua phân bón, thức ăn,… Chính vì thế, việc cho vay không những tạo ra
cho họ công ăn việc làm mới mà còn giúp họ duy trì sản xuất kinh doanh đảm
bảo thu nhập.


9
* Đối với Ngân hàng thương mại
Xu hƣớng phát triển của ngân hàng là đa năng tổng hợp cho nên thực
hiện và phát triển cho vay KHCN vừa mở rộng đƣợc đối tƣợng khách hàng
vay vốn, tận dụng đƣợc nguồn vốn huy động một cách hiệu quả, vừa đa dạng
hàng hóa sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Từ đó, ngân hàng nâng cao hiệu
quả sử dụng vốn, tăng đƣợc sức mạnh trong cạnh tranh, đồng thời tạo ra nét
đặc trƣng hấp dẫn riêng của mỗi ngân hàng.
Lãi suất ngân hàng đối với cho vay KHCN tƣơng đối cao đem lại lợi

nhuận không nhỏ. Khách hàng hiện nay có xu hƣớng sử dụng kèm các dịch vụ
khác của ngân hàng nhƣ chuyển tiền, thanh toán, sử dụng trả lƣơng qua thẻ,…
Đây cũng là điều kiện giúp các ngân hàng mở rộng quan hệ với khách hàng,
tăng khả năng huy động các loại tiền gửi từ dân cƣ, nâng cao năng lực cạnh
tranh và hội nhập với xu thế quốc tế.
1.1.1.3. Các sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân
Cho vay bất động sản
Cho vay bất động sản là loại hình tín dụng của Ngân hàng thƣơng mại
trong đó Ngân hàng sẽ cho ngƣời đi vay vay một số vốn để thực hiện các mục
đích về bất động sản nhƣ: mua nhà, mua đất, xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà
ở… Thời hạn cho vay bất động sản thƣờng mang tính trung và dài hạn do tài
sản đƣợc đầu tƣ là bất động sản mang tính lâu dài (ngoại trừ trƣờng hợp đầu
cơ ngắn hạn). Đồng thời cũng xuất phát từ đây mà lãi suất trong cho vay bất
động sản thƣờng đƣợc áp dụng là lãi suất cho vay trung dài hạn, cao hơn đối
với các mảng cho vay khác có thời hạn ngắn hạn (dƣới 12 tháng).
Cho vay tiêu dùng
Cho vay tiêu dùng là hình thức cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu
dùng của các cá nhân và hộ gia đình. Nhu cầu cho vay phong phú vì khách
hàng vay vốn rất đa dạng và mục đích sử dụng vốn cũng rất đa dạng.Tuy
nhiên cho vay tiêu dùng thƣờng có rủi ro cao hơn chính vì thế cho vay tiêu
dùng thƣờng có lãi suất cao hơn các lĩnh vực khác.


10
Cho vay sản xuất - kinh doanh
Vay sản xuất kinh doanh là các khoản vay phục vụ mục đích bổ sung
vốn sản xuất kinh doanh, đầu tƣ của cá nhân, hộ gia đình, bổ sung vốn lƣu
động, mua máy móc, đầu tƣ cơ sở vật chất… Các phƣơng thức cho vay phổ
biến là:
* Cho vay từng lần: Là phƣơng thức cho vay mà mỗi lần vay khách

hàng và ngân hàng đều phải làm các thủ tục và ký hợp đồng tín dụng. Cho
vay từng lần là hình thức cho vay theo món, khi khách hàng có nhu cầu vay
cho một mục đích sử dụng vốn cụ thể nhƣ thanh toán tiền mua hàng hóa, các
chi phí hoạt động sản xuất kinh doanh khác. Các ngân hàng thƣờng áp dụng
hình thức cho vay này đối với những khách hàng không có nhu cầu vay vốn
thƣờng xuyên hoặc ngân hàng muốn sử dụng hình thức này để giám sát việc
sử dụng vốn của khách hàng.
* Cho vay theo hạn mức tín dụng: Là phƣơng thức cho vay mà ngân
hàng và khách hàng thỏa thuận xác định một hạn mức tín dụng duy trì trong
một khoảng thời gian nhất định. Cho vay theo hạn mức tín dụng thƣờng áp
dụng cho các khách hàng mà trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh
họ thƣờng xuyên có nhu cầu vay trả, tốc độ luân chuyển vốn nhanh, có uy tín
với ngân hàng.
* Cho vay theo hạn mức thấu chi: Là hoạt động tín dụng mà qua đó
ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng quá số tiền mà họ ký thác ở ngân
hàng trên tài khoản vãng lai với số tiền và thời hạn nhất định.
* Cho vay trả góp: Là loại cho vay mà khách hàng phải hoàn trả cả vốn
gốc vay và lãi định kỳ theo những khoản bằng nhau. Loại cho vay này áp
dụng với những khoản vay có giá trị lớn và thời hạn dài. Các biện pháp bảo
đảm an toàn vay là yếu tố quan trọng trong việc xét duyệt cho vay của ngân
hàng với khách hàng, hiện tại các ngân hàng xem xét cho vay khách hàng dựa
trên 2 hình thức:


11
* Cho vay có tài sản đảm bảo: Là các khoản vay đƣợc đảm bằng tài sản
thuộc sở hữu của chính khách hàng vay vốn hoặc của ngƣời thứ ba. TSĐB
cho khoản vay có thể là: số dƣ tài tài khoản tiền gửi, sổ tiết kiệm, hàng hóa,
máy móc thiết bị, bất động sản...
* Cho vay không có tài sản đảm bảo (cho vay tín chấp): Là cho vay

không cần đảm bảo tài sản mà dựa trên uy tín của khách hàng. Ngân hàng lựa
chọn các khách hàng có uy tín và khả năng trả nợ tốt để cho vay theo hình
thức này.
Cho vay cầm cố giấy tờ có giá/ thẻ tiết kiệm
Cho vay cầm cố giấy tờ có giá/ thẻ tiết kiệm là hình thức Ngân hàng cho
khách hàng vay bảo đảm bằng các loại giấy tờ có giá/ thẻ tiết kiệm do Chính
phủ và các tổ chức tín dụng phát hành, nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu
vốn của khách hàng khi giấy tờ có giá/ thẻ tiết kiệm chƣa đến hạn thanh toán.
Cho vay chứng minh tài chính và hỗ trợ chi phí du học
Cho vay chứng minh tài chính và hỗ trợ chi phí du học là sản phẩm tín
dụng dành cho khách hàng cá nhân có nhu cầu hỗ trợ tài chính để làm thủ tục
chứng minh tài chính xin xét cấp Visa hoặc thanh toán học phí cùng các chi
phí phát sinh trong thời gian du học.
1.1.1.4. Quy trình cấp tín dụng khách hàng cá nhân
Qui trình tín dụng là bảng mô tả công việc các bƣớc tiến hành xử lý
một khoản tín dụng. Về mặt hiệu quả công việc, một qui trình tín dụng hợp lý
sẽ góp phần nâng cao chất lƣợng và giảm thiểu rủi ro tín dụng. Về mặt quản
trị tín dụng, qui trình tín dụng làm cơ sở cho việc phân định trách nhiệm và
quyền hạn của các bộ phận liên quan. Qui trình tín dụng là một yếu tố cơ bản
và cần thiết trong việc tổ chức thực hiện hoạt động tín dụng của một ngân
hàng. Một qui trình tín dụng tổng quát bao gồm các bƣớc:


12
Hƣớng dẫn khách
hàng lập hồ sơ vay
vốn, tiếp nhận và
kiểm tra hồ sơ

Tất toán khế

ƣớc, thanh lý
hợp đồng và
lƣu trữ hồ sơ

Thẩm định

Giám sát, theo
dõi cho vay. Thu
nợ và xử lý các
vấn đề phát sinh

Trình duyệt hồ sơ
vay vốn, phán
quyết cho vay

Giải
ngân

Lập, hoàn
thiện và
ký kết
hợpđồng

Hình 1.1. Quy trình tín dụng KHCN
Bƣớc 1: Hƣớng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn, tiếp nhận và kiểm
tra hồ sơ.
Cán bộ tín dụng hƣớng dẫn khách hàng có nhu cầu vay vốn các thủ tục,
hồ sơ có liên quan. Và tiếp nhận hồ sơ vay vốn của ngƣời vay; hƣớng dẫn
khách hàng hoàn thiện hồ sơ xin vay nếu hợp lệ. Hồ sơ vay vốn bao gồm: Hồ
sơ pháp lí, Hồ sơ khoản vay, Hồ sơ đảm bảo tiền vay.

Các cán bộ tín dụng tiến hành kiểm tra tính đúng đắn của mục đích vay
vốn, kiểm tra tính xác thực, đầy đủ của các hồ sơ trên. Đồng thời, cán bộ tín
dụng phải đi thực tế tại gia đình của khách hàng để điều tra, thu thập, tổng
hợp thông tin về khách hàng đó. Thông qua hồ sơ vay trƣớc đây của khách
hàng, thông qua trung tâm tín dụng và các cơ quan quản lý trực tiếp của khách
hàng để kiểm tra, xác minh tính chính xác của thông tin.
Bƣớc 2: Thẩm định
Đây là bƣớc quan trọng trong quy trình nghiệp vụ cho vay. Thẩm định
khách hàng vay vốn thông qua tƣ cách và năng lực pháp lý, năng lực hành vi
dân sự; đánh giá khả năng tài chính của khách hàng và tình hình quan hệ của
khách hàng với NHTM. Việc đánh giá khả năng tài chính của khách hàng là
rất quan trọng, ảnh hƣởng lớn đến khả năng thu hồi vốn của NHTM. Trong


13
bƣớc này, các cán bộ tín dụng phải kiểm tra khả năng tài chính của khách
hàng có thể đảm bảo trả nợ trong thời hạn đã cam kết trong hợp đồng tín dụng
hay không? Trong mọi trƣờng hợp, cán bộ tín dụng phải tìm cách xác minh
những thông tin từ khách hàng qua các cách khác nhau.
Việc thẩm định phƣơng án trả nợ đƣợc thực hiện thông qua việc phân
tích nguồn thu nhập của khách hàng, thu nhập tích lũy trong thời gian vay vốn
để đảm bảo khả năng trả nợ cho NHTM, làm cơ sở tham gia góp ý, tƣ vấn cho
khách hàng vay vốn, tạo tiền đề để đảm bảo hiệu quả hoạt động cho vay đó,
thu đƣợc nợ gốc đúng hạn, hạn chế, phòng ngừa rủi ro. Đồng thời đó là cơ sở
để xác định số tiền vay, thời hạn cho vay, dự kiến tiến độ giải ngân, mức thu
nợ hợp lý và những điều kiện khác liên quan; tạo tiền đề cho khách hàng sử
dụng vốn vay có hiệu quả và đảm bảo mục tiêu đầu tƣ của NHTM.
Bên cạnh đó, khi nhận tài sản đảm bảo tiền vay, nhiệm vụ của các cán
bộ tín dụng là tiến hành phân tích, thẩm định những tài sản đó.
Bƣớc 3: Trình duyệt hồ sơ vay vốn, phán quyết cho vay

Sau khi xét duyệt, các cán bộ tín dụng nhận xét và có kết luận về tình
hình tài chính của khách hàng, sự cần thiết của mục đích vay vốn, mức độ đáp
ứng các điều kiện tín dụng, điều kiện của tài sản đảm bảo. Từ đó, lập tờ trình
thẩm định và trình duyệt hồ sơ vay vốn cho cấp lãnh đạo phê duyệt các ý kiến
đã đƣợc đệ trình trong tờ trình.
- Lập thông báo duyệt hay không duyệt cho vay và nêu rõ lý do.
- Phƣơng thức cho vay.
- Số tiền cho vay.
- Lãi suất cho vay.
- Thời hạn cho vay.
- Cách thức trả nợ gốc, lãi vay.
Bƣớc 4: Lập, đàm phán và ký kết hợp đồng
Sau khi đã có sự phê duyệt, các cán bộ tín dụng soạn thảo và đàm phán
các điều kiện của hợp đồng với khách hàng. NHTM cùng khách hàng ký hợp


14
đồng tín dụng và cán bộ tín dụng làm thủ tục giao nhận các giấy tờ có liên
quan đến tài sản đảm bảo vay vốn.
Bƣớc 5: Giải ngân vay vốn, giám sát sử dụng vốn vay:
Lập giấy nhận nợ (ghi rõ thời hạn cho vay cụ thể).
Kiểm tra các căn cứ giải ngân.
Trình duyệt giải ngân.
Bƣớc 6: Giám sát, theo dõi khoản vay. Thu nợ và xử lý các vấn đề
phát sinh:
Các cán bộ tín dụng kiểm tra việc sử dụng vốn vay của khách hàng,
theo dõi các khoản vay, việc trả nợ gốc và lãi của khách hàng cho đến khi đến
hạn; vấn đề giải chấp tài sản đảm bảo tiền vay, điều chỉnh kỳ hạn trả nợ, gia
hạn trả nợ gốc và lãi cũng nhƣ việc miễn giảm lãi, chuyển nợ quá hạn..
Bƣớc 7: Tất toán khế ƣớc, thanh lý hợp đồng, lƣu hồ sơ.

Khi khách hàng trả hết nợ gốc và lãi, cán bộ tín dụng phối hợp cùng với
bên kế toán đối chiếu, kiểm tra số tiền trả nợ gốc, lãi, phí… để tất toán khế
ƣớc, khoản vay.
1.1.2. Lý luận về nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của
ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân
Chất lƣợng tín dụng ngân hàng nói chung hay chất lƣợng tín dụng
khách hàng cá nhân nói riêng (sau đây gọi là chất lƣợng tín dụng) là một khái
niệm gợi mở cho chúng ta nhiều vấn đề nghiên cứu.Trong thực tế hiện nay,
chƣa có một định nghĩa chính thống và nhất quán về khái niệm chất lƣợng tín
dụng. "Chất lƣợng", theo định nghĩa của từ điển tiếng Việt là cái làm nên
phẩm chất, giá trị của sự vật, hiện tƣợng; chất lƣợng sản phẩm là toàn bộ
những đặc tính của sản phẩm thỏa mãn những đòi hỏi nhất định, tƣơng ứng
với công dụng của nó. Như vậy, chất lượng tín dụng có thể hiểu là những đặc
tính của một quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn có thời hạn và chi