Quan hệ thầy thuốc bệnh nhân

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA Y

BÀI THU HOẠCH MODULE QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
VÀ MODULE KINH TẾ Y TẾ

QUAN HỆ THẦY THUÔC - BỆNH NHÂN

VÕ THỊ TÁM
MSSV: 125272087

Tp. HCM, 07/2017


Khoa Y – ĐHQG TP.HCM
Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế
LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tới Ban Chủ nhiệm Khoa Y, Phòng
Đào tạo và Công tác sinh viên, Ban Điều phối liên Module Quản lý Bệnh viện – Kinh tế Y
tế đã xây dựng một khóa học hữu ích cho sinh viên Y5 chúng em. Có thể nói đây là một
niềm tự hào khi là sinh viên khoa y – ĐHQG, vì hiện tại chỉ có Khoa Y mới đưa chương
trình này vào giảng dạy cho sinh viên.
Khi bắt đầu Module, em đã tự hỏi rằng “ những nội dung học này liệu rằng có cần
thiết đối với một sinh viên y không?”. Và đến lúc này, em cảm thấy thật hạnh phúc và
sung sướng khi mình đã được tiếp thu những kiến thức mới mẻ và vô cùng hấp dẫn, thiết
thực. Đây sẽ là hành trang cơ bản để em có thể mở rộng tầm nhìn về các vấn đề trong hệ
thống y tế và giúp em tiến xa hơn trong tương lai.
Em xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Nguyễn Thế Dũng – một Người thầy đáng
kính đã truyền lửa, truyền đam mê cho bao thế hệ sinh viên. Mỗi tiết học của Thầy thật
khác biệt, Thầy dẫn dắt chúng em qua những câu chuyện và vô hình dung những câu
chuyện đó ăn sâu vào đầu chúng em.

Đồng thời, em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Thầy Nguyễn Tuấn Kiệt đã tận
tâm điều phối liên Module. Qua các buổi nói chuyện, em thật sự học tập được ở Thầy
không những tính chuyên nghiệp, tinh thần trách nhiệm cao trong công việc mà còn là
nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong mối quan hệ xã hội.
Và em cũng xin bày tỏ lời cảm ơn đến quý thầy cô đã dày công xây dựng bài giảng
và hết lòng truyền những kiến thức đến tất cả sinh viên bằng tất cả nhiệt huyết và cảm
hứng tuyệt vời để chúng em có cái nhìn cơ bản về “ Quản lý Bệnh viện – Kinh tế Y tế”.
Cuối cùng, em xin gởi lời cảm ơn đến Ban giám đốc Bệnh viện Bệnh Nhiệt Đới và
các phòng chức năng luôn hết lòng tạo điều kiện cho khóa học. Các anh chị trong bộ môn
Vi sinh – Ký sinh dù bận rộn với công tác điều trị trong lâm sàng nhưng vẫn hỗ trợ chúng
em hết sức nhiệt tình trong công tác chuẩn bị phòng, loa và các trang thiết bị khác.
Với vốn kiến thức bản thân còn hạn chế và nhận thức chưa đạt đến độ sâu sắc nhất
định, chắc chắn khó tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình làm bài thu hoạch này.
Kính mong nhận được sự cảm thông cùng những ý kiến đóng góp quý báu từ các thầy, các
cô.
Trân trọng.
Bình Định ngày 30 tháng 7 năm 2017.
Võ Thị Tám

2


Khoa Y – ĐHQG TP.HCM
Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế
TÓM TẮT
Qua các buổi học đầy thú vị, có rất nhiều vấn đề được đặt ra, đó đều là những vấn đề
nổi bật trong ngành y tế song điều làm em trăn trở nhất là “mối quan hệ thầy thuốc – bệnh
nhân”. Đây có lẽ là một chủ đề không quá mới nhưng nó chưa bao giờ nguội đối với các
nhà báo, với xã hội.
Với kiến thức còn hạn chế của mình, qua bài thu hoạch em muốn nêu lên một cách

khái quát quát mối quan hệ thầy thuốc bệnh nhân hiện nay cũng như đi sâu vào phân tích
bạo hành y tế. Em sẽ trích dẫn từng trường hợp cụ thể, lý giải nguyên nhân, các yếu tố
ảnh hưởng và đề ra những giải pháp phòng ngừa theo quan điểm cá nhân
“Bạo hành y tế” không còn là vấn đề của cá nhân, tập thể mà là vấn đề của toàn xã
hội. Bởi lẽ, một nền y tế không thể phát triển nếu vấn đề này không được giải quyết.

3


Khoa Y – ĐHQG TP.HCM
Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế
MỤC LỤC

4


Khoa Y – ĐHQG TP.HCM
Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế

DANH SÁCH HÌNH VẼ
Danh sách hình
Tên hình

Trang

5


Khoa Y – ĐHQG TP.HCM
Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế

DANH SÁCH BẢNG BIỂU
Danh sách bảng biểu
Tên bảng

Trang

6


Khoa Y – ĐHQG TP.HCM
Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế

DANH SÁCH CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT
CBYT: Cán bộ y tế.
NB:

Người bệnh.

NNNB:

Người nhà người bệnh.

BYT:

Bộ Y tế.

7

Khoa Y – ĐHQG TP.HCM
Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế
CHƯƠNG 1:
THIỆU

GIỚI

Nghề Y được xã hội ghi nhận và tôn vinh là nghề Cao quý. Để có được sự tôn vinh
đó, biết bao thế hệ Thầy thuốc đã thầm lặng cống hiến, thậm chí hy sinh cả tính mạng của
mình trau dồi Y đức, Y lý, Y thuật vì sức khoẻ cộng đồng.
Trong nhân gian, hình ảnh người Thầy thuốc là hiện thân của trí tuệ, lòng nhân từ và
sự đồng cảm. Để giữ gìn và làm đẹp thêm hình ảnh người Thầy thuốc, trong thư gửi cho
cán bộ nhân viên Y tế, Bác Hồ đã dạy: "Thầy thuốc phải như Mẹ hiền".
Người bệnh (NB) và người nhà người bệnh (NNNB) khi vào viện luôn mang tâm trạng
buồn, lo lắng, đau đớn, thậm chí chán nản ... nên đòi hỏi CBYT ngoài việc phải có trình độ
về chuyên môn còn cần phải có kỹ năng, có nghệ thuật giao tiếp, ứng xử.
Ngày nay giao tiếp cũng là một trong ba yếu tố làm tăng hiệu quả của việc chăm sóc
và điều trị. NB vào bệnh viện không những được chăm sóc sức khỏe bằng các dịch vụ y tế
(sử dụng thuốc, hóa chất, các kỹ thuật y tế chuyên sâu,…) mà còn phải được chăm sóc
bằng tâm lý, thể hiện qua cách thức giao tiếp của CBYT với NB.
Ngoài sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, sự áp dụng các máy móc và trang thiết bị
hiện đại trong chẩn đoán, điều trị thì khâu giao tiếp trong bệnh viện là yếu tố quan trọng,
góp phần làm cho NB yên tâm, hợp tác điều trị và trong nhiều trường hợp, nó còn quyết
định sự thành công trong việc chữa bệnh cho NB.
Tính nhạy cảm, lòng nhân ái, nghệ thuật giao tiếp, ứng xử của CBYT nói chung, bác
sĩ và điều dưỡng nói riêng thể hiện nhân cách, trình độ và sự tin cậy của NB để NB yên
tâm, tin tưởng giao phó tính mạng cho chúng ta.
Kỹ năng giao tiếp của thầy thuốc với NB và thân nhân của họ là vấn đề gần như bắt
buộc để tạo sự đồng cảm, chia sẻ. Chính sự đồng cảm, chia sẻ có thể giúp thân nhân và
NB giải tỏa nỗi lo bệnh tật, tạo sự thông cảm giữa NB và thầy thuốc. Đó cũng là nét văn

hóa trong ứng xử, để NB cảm thấy hài lòng và muốn quay trở lại bệnh viện khi chẳng
may bị đau ốm.
Vì vậy giao tiếp, ứng xử với NB trong bệnh viện là một trong những nội dung
chuyên môn mà các thầy thuốc cần quan tâm trong khám bệnh, chữa bệnh.
Từ xưa đến nay, trong xã hội hình tượng người thầy thuốc luôn là hình ảnh mẫu mực
về lòng nhân đạo, vậy mà trong những năm qua hình ảnh nghề này đã trở nên méo mó với
hàng loạt vụ tai tiếng động trời. Vậy nguồn cơn cơ sự ở đâu?
Một đêm trực giữa tháng 8 ở bệnh viện Tân Phú (TP HCM), mẹ của một bệnh nhi đã
giang tay đánh nữ bác sĩ đang khám cho con mình. Người có trách nhiệm của bệnh viện
chia sẻ với tôi rằng, người mẹ này giải thích hành động như vậy vì bức xúc chuyện nhà.
Còn chị này nói với truyền thông rằng vì sốt ruột con đang sốt cao, phải chờ đợi và làm
thủ tục lâu, không được khám ngay [1].
8


Khoa Y – ĐHQG TP.HCM
Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế
Trong quá trình đi thực tập lâm sàng, trực đêm ở các khoa cấp cứu; thực tế em đã
gặp nhiều trường hợp tương tự. Nhiều người nhà bệnh nhân ngay từ khi vào viện đã có
thái độ hống hách. Họ không thèm hợp tác với nhân viên y tế, chỉ biết đòi hỏi và thường
gây sự để đạt được những thứ mình muốn. Khi bác sĩ khám, cho thuốc và đề nghị theo
dõi, thì nhiều thân nhân bệnh nhân cứ muốn bác sĩ phải làm gì đó ngay lập tức. Khi bác sĩ
giải thích bệnh nhân cần được theo dõi thì họ không tin.
Ai cũng luôn cho mình là người bị bệnh nặng nhất, cho mình quyền được ưu tiên số
một mà không hiểu rằng, ngay cả những bệnh viện không quá tải ở các nước tiên tiến,
như Mỹ chẳng hạn, người ta cũng phải phân loại bệnh nhân cấp cứu, ai bị nguy hiểm hơn
cấp cứu trước, ít nguy hiểm hơn cấp cứu sau. Và hậu quả là tình trạng bạo hành nhân viên
y tế có chiều hướng ngày càng gia tăng, trong đó có nhiều vụ thương tâm. Đơn cử, tháng
8/2011, tại khoa hồi sức cấp cứu, bệnh viện huyện Vũ Thư, Thái Bình, người nhà của một
bệnh nhân chết trước khi vào viện đã đâm chết một bác sĩ giàu kinh nghiệm và đâm trọng

thương một bác sĩ 30 tuổi [2]
Ngoài những thiệt hại mà nhân viên y tế phải gánh chịu do những vụ bạo hành mang
lại, NB và xã hội cũng phải gánh chịu nhiều hậu quả. Không nhân viên y tế nào có thể
toàn tâm toàn ý vào việc phục vụ bệnh nhân khi luôn phải phòng thủ trước thân nhân,
bệnh nhân. Và như vậy, khả năng sai sót y khoa xảy ra sẽ tăng cao. Sẽ có nhiều hệ lụy khó
lường xảy ra nếu sự an toàn của nhân viên y tế khi đang hành nghề không được bảo đảm.

9


Khoa Y – ĐHQG TP.HCM
Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế
CHƯƠNG 2:
TỔN
G QUAN LÝ THUYẾT
2.1.

Nhận diện các mối quan hệ giữa bệnh nhân và thầy thuốc hiện nay

Ở Việt Nam hiện nay, Quan hệ bệnh nhân – thầy thuốc là mối quan hệ hỗn tạp, bao
hàm tất cả các mối quan hệ trên. Về mặt đạo đức, người thầy thuốc vẫn muốn đóng vai trò
là người cống hiến, tuy nhiên do áp lực của cuộc sống, do nhu cầu kinh tế của gia đình và
bản thân nên thầy thuốc phải đóng vai trò là người bán dịch vụ. Việc định giá dịch vụ y tế
là điều rất khó khăn vì lao động y tế là lao động phức tạp. Giá trị của lao động y tế kết
tinh từ lao động hiện tại là mức độ vất vả, khó khăn trong công việc hàng ngày của thầy
thuốc cộng với lao động quá khứ là quá trình học tập, đào tạo và kinh nghiệm của mỗi
thầy thuốc. Giá cả dịch vụ y tế là kết quả tương tác giữa giá trị và nhu cầu thị trường.
Hiện nay giá cả viện phí do nhà nước quy định. Nó không căn cứ vào thị trường mà lại
xuất phát từ ý chí của nhà quản lý trong việc duy trì định hướng xã hội chủ nghĩa và
thường so sánh tương quan với các lao động giản đơn khác nên xuất hiện nhiều nghịch lý:

Tiền bồi dưỡng bác sĩ mổ nối ruột thấp hơn tiền công thợ sửa xe vá săm xe. Chính vì dịch
vụ được bán rẻ dưới giá trị và giá cả nên quan hệ mua bán bị đẩy thành quan hệ xin cho
và xuất hiện tình trạng cửa quyền, hách dịch của thầy thuốc và việc hình thành nhóm lợi
ích và tệ nạn: NB có phong bì được ưu tiên hơn NB không có phong bì. Tiền công khám
bệnh bị định quá thấp thì bù đắp bằng việc lạm dụng xét nghiệm, lạm dụng thuốc, thậm
chí cả tình trạng nhân bản xét nghiệm như ở đâu đó đã xẩy ra.
Về phía NB cũng trong tình trạng mâu thuẫn: Xã hội cũng chưa biết thực sự giá trị
của lao động y tế là bao nhiêu và do tàn dư của thời bao cấp nên thường định giá giá trị
lao động y tế khá thấp. Người ta có thể chi vài triệu, thậm chí vài chục triệu cho một cái
điện thoại đời mới nhưng lại xót xa khi chi vài triệu cho một đơn thuốc của chính mình.
Một bà mẹ thương con tha thiết, có thể hài lòng khi trả dăm bảy trăm ngàn tiền công làm
tóc cho mình lại thấy hình như tiền công khám bệnh kê đơn cho đứa con yêu bị viêm phổi
tới một hai trăm ngàn là quá đắt. Người ta dễ dàng chấp nhận rằng tiền thay thước lái, đèn
pha cho một cái ô tô tai nạn thường cao hơn tiền chữa gãy xương chân, dập mặt của ông
chủ lái xe. NB muốn được làm “thượng đế” nhưng lại không có sẵn dịch vụ có chất lượng
do các bệnh viện trung ương quá tải, việc mua “Nụ cười” của nhân viên y tế khá khó khăn
vì giá cả dịch vụ y tế nhà nước quy định quá thấp nên bệnh nhân cũng chưa thực sự là
“thượng đế” đem lại thu nhập cho họ mà đôi khi trở thành tội nợ nếu quá tải quá nhiều.
Chính vì thế những NB có tiền thường chọn giải pháp chạy ra nước ngoài chữa bệnh hoặc
sẵn lòng chi trả thêm bằng phong bì để nâng giá cả lên tương xứng với dịch vụ mình
mong muốn. Với NB nghèo, không có khả năng chi trả cho dịch vụ tốt thì có tâm lý muốn
được làm NB “thụ hưởng” và trông mong thầy thuốc là người “cống hiến” nhưng thầy
thuốc bị gánh nặng áo cơm níu kéo nên không thể cống hiến vô điều kiện được. Có sự
phân biệt đối xử giữa người có chi trả thêm cho đúng giá (người có phong bì) với những
người chi trả thấp theo giá quy định (không phong bì) điều này làm xuất hiện tâm lý thất
vọng, thù ghét thầy thuốc trong bệnh nhân và người nhà bệnh nhân.
10


Khoa Y – ĐHQG TP.HCM

Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế
Nhận diện đúng đắn các mối quan hệ giữa bệnh nhân và thầy thuốc và vai trò của
chúng có thể giúp việc điều chỉnh các chính sách, điều chỉnh tâm lý xã hội để đạt tới các
quan hệ tốt nhất nhằm phát triển y tế Việt nam. Trong đó quan hệ Cống hiến – Thụ hưởng
và quan hệ Mua – Bán là hai quan hệ cơ bản. Quan hệ Cống hiến – Thụ hưởng phải được
đảm bảo bằng việc đảm bảo đời sống của nhân viên y tế tương xứng với người cùng trình
độ ở các ngành nghề khác. Sử dụng hợp lý các công cụ phi kinh tế như việc tuyên truyền
y đức và sự tôn vinh phù hợp của xã hội đối với ngành này. Trong thời gian qua sự kỳ thị
của xã hội và các dư luận xã hội tập trung chĩa mũi nhọn vào những vấn đề y tế, dù có vai
trò sửa chữa những khiếm khuyết của ngành y tế nhưng đồng thời cũng đã làm xuất hiện
tâm lý chán nghề, gây tổn thương sâu sắc đến lý tưởng cống hiến của nhiều thầy thuốc
chân chính và có thể tạo ra trào lưu “Săn phù thủy” trong cộng đồng gây nguy hại đối với
cán bộ ngành y. Quan hệ Mua – Bán phải được đảm bảo trên cơ sở tôn trọng quy luật thị
trường, không áp đặt tư duy duy ý chí. Việc đảm bảo định hướng vì người nghèo phải
thông qua các công cụ quản lý, các chính sách xã hội phù hợp và hiệu quả, nguồn lực tài
chính hỗ trợ thỏa đáng cho các nhóm người nghèo, người dễ tổn thương tránh được khánh
kiệt do chi phí chữa bệnh.
2.2.

Lời thề Hippocrates [3]

Ở nhiều nước, trong đó có Việt Nam, các thầy thuốc phải đọc Lời thề
Hippocrates khi chuẩn bị ra trường để hành nghề. Lời thề này được các sinh viên Y khoa
đọc và nguyện làm theo trong lễ tốt nghiệp.
“Tôi tuyên thệ với Apollo, thần chữa bệnh, Asclepius, Hygieia và Panacea, và tôi
minh chứng với tất cả các nam thần, các nữ thần, tôi gìn giữ, tùy theo khả năng và thẩm
định của tôi, lời thề sau đây:
Yêu kính, như là cha mẹ tôi, người đã dạy tôi môn học này; sống hòa nhã với thầy
và nếu cần, chia sẻ tài sản với thầy; chăm sóc con cái thầy như là anh chị em tôi và dạy họ
môn học này.

Tôi sẽ kê toa vì lợi ích của bệnh nhân, tùy theo khả năng và thẩm định của tôi, và
không bao giờ làm hại ai.
Tôi không bao giờ đưa thuốc giết người cho bất kỳ ai hỏi tôi và sẽ không tư vấn một
kế hoạch như vậy; và cũng như thế tôi sẽ không cho bất kỳ người phụ nữ nào một dụng cụ
phá thai.
Nhưng tôi sẽ giữ tinh khiết cho đời tôi và cho nghề nghiệp của tôi.
Tôi sẽ không giải phẫu để lấy sạn, kể cả đối với bệnh nhân biểu lộ là mang bệnh
này; tôi sẽ dành việc giải phẫu cho những y sĩ, chuyên gia về bệnh này.
Mỗi căn nhà tôi bước vào, tôi bước vào vì lợi ích của bệnh nhân của tôi, giữ gìn tôi
khỏi mọi ý đồ xấu xa và mọi cám dỗ và đặc biệt là khỏi các khoái lạc tình yêu với phụ nữ
hay với nam giới, dù họ là người tự do hay nô lệ.
Tất cả mọi điều tôi biết trong khi hành nghề hay trong giao tiếp với mọi người, mà
không nên để lộ ra ngoài, tôi sẽ giữ bí mật và sẽ không bao giờ tiết lộ.
11


Khoa Y – ĐHQG TP.HCM
Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế
Nếu tôi giữ lời thề này một cách thành khẩn, tôi sẽ được an hưởng đời tôi và thực
hành nghề tôi, được mọi người kính trọng mãi mãi; nhưng nếu tôi đi trái đường và vi
phạm lời thề, những điều ngược lại sẽ đến với tôi”.
2.3.

12 điều y đức [3]

Đây là Tiêu chuẩn đạo đức của người làm công tác y tế được ban hành kèm theo
quyết định số: 20881BYT-QĐ ngày 06 tháng 11 nǎm 1996 của Bộ trưởng Bộ Y tế. Nội
dung của các điều này gồm:
1. Chǎm sóc sức khoẻ cho mọi người là nghề cao quý. Khi đã tự nguyện đứng
trong hàng ngũ y tế phải nghiêm túc thực hiện lời dạy của Bác Hồ.

Phải có lương tâm và trách nhiệm cao, hết lòng yêu nghề, luôn rèn luyện nâng
cao phẩm chất đạo đức của thầy thuốc. Không ngừng học tập và tích cực nghiên
cứu khoa học để nâng cao trình độ chuyên môn. Sẵn sàng vượt qua mọi khó
khǎn gian khổ vì sự nghiệp chǎm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân.
2. Tôn trọng pháp luật và thực hiện nghiêm túc các quy chế chuyên môn, không
được sử dụng NB làm thực nghiệm cho những phương pháp chẩn đoán, điều trị,
nghiên cứu khoa học khi chưa được phép của Bộ Y tế và sự chấp nhận của NB.
3. Tôn trọng quyền được khám bệnh, chữa bệnh của nhân dân. Tôn trọng những bí
mật riêng tư của NB; khi thǎm khám, chǎm sóc cần bảo đảm kín đáo và lịch sự.
Quan tâm đến những NB trong diện chính sách ưu đãi xã hội. Không được phân
biệt đối xử với NB. Không được có thái độ ban ơn, lạm dụng nghề nghiệp và
gây phiền hà cho NB. Phải trung thực khi thanh toán các chi phí khám bệnh,
chữa bệnh.
4. Khi tiếp xúc với NB và gia đình họ, luôn có thái độ niềm nở, tận tình; trang
phục phải chỉnh tề, sạch sẽ để tạo niềm tin cho NB. Phải giải thích tình hình
bệnh tật cho NB và gia đình họ hiểu để cùng hợp tác điều trị; phổ biến cho họ về
chế độ, chính sách, quyền lợi và nghĩa vụ của NB; động viên an ủi, khuyến
khích NB điều trị, tập luyện để chóng hồi phục. Trong trường hợp bệnh nặng
hoặc tiên lượng xấu cũng phải hết lòng cứu chữa và chǎm sóc đến cùng, đồng
thời thông báo cho gia đình NB biết.
5. Khi cấp cứu phải khẩn trương chẩn đoán, xử trí kịp thời không được đùn đẩy
NB.
6. Kê đơn phải phù hợp với chẩn đoán và bảo đảm sử dụng thuốc hợp lý an toàn;
không vì lợi ích cá nhân mà giao cho NB thuốc kém phẩm chất, thuốc không
đúng với yêu cầu và mức độ bệnh.
7. Không được rời bỏ vị trí trong khi làm nhiệm vụ, theo dõi và xử trí kịp thời các
diễn biến của NB.
12

Khoa Y – ĐHQG TP.HCM
Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế
8. Khi NB ra viện phải dặn dò chu đáo,hướng dẫn họ tiếp tục điều trị, tự chǎm sóc
và giữ gìn sức khỏe.
9. Khi NB tử vong, phải thông cảm sâu sắc, chia buồn và hướng dẫn, giúp đỡ gia
đình họ làm các thủ tục cần thiết.
10. Thật thà, đoàn kết tôn trọng đồng nghiệp,kính trọng các bậc thầy, sẵn sàng
truyền thụ kiến thức,học hỏi kinh nghiệm, giúp đỡ lẫn nhau.
11. Khi bản thân có thiếu sót, phải tự giác nhận trách nhiệm về mình không đổ lỗi
cho đồng nghiệp,cho tuyến trước.
12. Hăng hái tham gia công tác tuyên truyền giáo dục sức khỏe, phòng chống dịch
bệnh, cứu chữa người bị nạn, ốm đau tại cộng đồng;gương mẫu thực hiện nếp
sống vệ sinh, giữ gìn môi trường trong sạch.
2.4.

Qui ước đạo đức ngành y của Hiệp hội Y khoa Thế giới [3]
Nhiệm vụ chung của người thầy thuốc
1. Thực hành nghề nghiệp và duy trì chuẩn mực chuyên môn ở mức độ cao nhất.
[4]
2. Tôn trọng quyền của bệnh nhân chấp nhận hay bác bỏ đề nghị của thầy thuốc.
3. Không để cho phán xét cá nhân bị chi phối bởi quyền lợi cá nhân hay phân biệt
đối xử.
4. Hết lòng trong việc cung cấp dịch vụ chuyên môn cho bệnh nhân.
5. Hành xử thành thật với bệnh nhân và đồng nghiệp. Báo cáo cho giới chức có
trách nhiệm biết những thầy thuốc thiếu y đức hoặc bất tài hoặc có hành vi lừa
đảo.
6. Không thuyên chuyển bệnh nhân hoặc ra toa thuốc để hưởng lợi ích tài chính
hay quà cáp.
7. Tôn trọng quyền và sự lựa chọn của bệnh nhân.
8. Có trách nhiệm giáo dục công chúng về những khám phá mới trong y học,

nhưng cần phải cẩn thận trong việc áp dụng các phương pháp còn trong vòng
thử nghiệm.
9. Cố gắng sử dụng tài nguyên y tế một cách sáng suốt nhằm đem lại lợi ích cho
bệnh nhân và cộng đồng.
13


Khoa Y – ĐHQG TP.HCM
Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế
10. Tìm người điều trị nếu mình mắc bệnh.
11. Tôn trọng các chuẩn mực đạo đức địa phương và quốc gia.
Nhiệm vụ chung của người thầy thuốc đối với bệnh nhân
12. Tôn trọng sinh mạng của con người.
13. Hành động vì lợi ích của bệnh nhân.
14. Tuyệt đối trung thành với bệnh nhân. Bất cứ khi nào phương pháp điều trị hay
xét nghiệm ngoài khả năng của mình, người thầy thuốc phải giới thiệu đến một
chuyên gia khác.
15. Tôn trọng quyền riêng tư của bệnh nhân. Không tiết lộ bất cứ thông tin nào về
bệnh nhân cho bất cứ ai, nếu không có sự đồng thuận của bệnh nhân.
16. Cung cấp dịch vụ chăm sóc trong trường hợp khẩn cấp.
17. Không quan hệ tình dục với bệnh nhân. Không lợi dụng mối quan hệ thầy thuốc
– bệnh nhân.
2.5.

Y đức trong Luật khám bệnh, chữa bệnh được hiện qua điều 3 [4]
Nguyên tắc trong hành nghề khám bệnh, chữa bệnh:
1. Bình đẳng, công bằng và không kỳ thị, phân biệt đối xử đối với NB.
2. Tôn trọng quyền của NB; giữ bí mật thông tin về tình trạng sức khỏe và đời tư
được ghi trong hồ sơ bệnh án, trừ trường hợp quy định tại khoản 2 Điều 8,
khoản 1 Điều 11 và khoản 4 Điều 59 của Luật này.

3. Kịp thời và tuân thủ đúng quy định chuyên môn kỹ thuật
4. Ưu tiên khám bệnh, chữa bệnh đối với trường hợp cấp cứu, trẻ em dưới 6 tuổi,
người khuyết tật nặng, người từ đủ 80 tuổi trở lên, người có công với cách
mạng, phụ nữ có thai.
5. Bảo đảm đạo đức nghề nghiệp của người hành nghề.
6. Tôn trọng, hợp tác và bảo vệ người hành nghề khi làm nhiệm vụ.

2.6.

Quyền được bảo đảm an toàn khi hành nghề [4]

Cán bộ nhân viên y tế có quyền được đảm bảo an toàn trong hành nghề theo
Điều 35. Luật khám chữa bệnh

14


Khoa Y – ĐHQG TP.HCM
Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế
1. Được trang bị phương tiện bảo hộ lao động, vệ sinh lao động để phòng ngừa,
giảm thiểu nguy cơ lây nhiễm, tai nạn liên quan đến nghề nghiệp.
2. Được bảo vệ sức khỏe, tính mạng, danh dự, thân thể.
3. Trường hợp bị người khác đe dọa đến tính mạng, người hành nghề được phép
tạm lánh khỏi nơi làm việc, sau đó phải báo cáo với người đứng đầu cơ sở khám
bệnh, chữa bệnh hoặc chính quyền nơi gần nhất.
2.7.

Nghĩa vụ của NB [4]

Tôn trọng người hành nghề ,chấp hành các quy định trong khám bệnh, chữa bệnh

được thể diện qua điều 14, 15 Luật khám chữa bệnh
Điều 14. Nghĩa vụ tôn trọng người hành nghề
Tôn trọng và không được có hành vi xâm phạm danh dự, nhân phẩm, sức khỏe, tính
mạng của người hành nghề và nhân viên y tế khác.
Điều 15. Nghĩa vụ chấp hành các quy định trong khám bệnh, chữa bệnh
1. Cung cấp trung thực thông tin liên quan đến tình trạng sức khỏe của mình, hợp
tác đầy đủ với người hành nghề và cơ sở khám bệnh, chữa bệnh.
2. Chấp hành chỉ định chẩn đoán, điều trị của người hành nghề, trừ trường hợp quy
định tại Điều 12 của Luật này.
3. Chấp hành và yêu cầu người nhà của mình chấp hành nội quy của cơ sở khám
bệnh, chữa bệnh, quy định của pháp luật về khám bệnh, chữa bệnh.
2.8.

Trách nhiệm quản lý nhà nước về khám bệnh, chữa bệnh [4]
Điều 5 Luật khám chữa bệnh:
1. Chính phủ thống nhất quản lý nhà nước về khám bệnh, chữa bệnh
2. Bộ Y tế chịu trách nhiệm trước Chính phủ thực hiện quản lý nhà nước về khám
bệnh, chữa bệnh và có các nhiệm vụ, quyền hạn sau đây:
a) Xây dựng và ban hành theo thẩm quyền hoặc trình cơ quan có thẩm quyền
ban hành văn bản quy phạm pháp luật, quy chuẩn kỹ thuật về khám bệnh,
chữa bệnh; chiến lược phát triển, quy hoạch hệ thống cơ sở khám bệnh,
chữa bệnh;
b) Chỉ đạo hướng dẫn, tuyên truyền và tổ chức triển khai thực hiện văn bản
quy phạm pháp luật về khám bệnh, chữa bệnh; chiến lược phát triển, quy
hoạch hệ thống cơ sở khám bệnh, chữa bệnh;
c) Quản lý thống nhất việc cấp, cấp lại, thu hồi chứng chỉ hành nghề và giấy
phép hoạt động;
15

Khoa Y – ĐHQG TP.HCM
Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế
d) Xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu quốc gia về người hành nghề và cơ sở
khám bệnh, chữa bệnh;
e) Thanh tra, kiểm tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo và xử lý vi phạm pháp luật
về khám bệnh, chữa bệnh;
f) Tổ chức đào tạo, đào tạo liên tục, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực;
hướng dẫn việc luân phiên người hành nghề; nghiên cứu, ứng dụng khoa
học và công nghệ trong khám bệnh, chữa bệnh;
g) Thực hiện hợp tác quốc tế về khám bệnh, chữa bệnh; thừa nhận chứng chỉ
hành nghề giữa các nước; hướng dẫn khám bệnh, chữa bệnh nhân đạo; hợp
tác chuyên gia, chuyển giao kỹ thuật và phương pháp chữa bệnh mới.
3. Bộ Quốc phòng trong phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn của mình tổ chức thực hiện
và hướng dẫn việc khám bệnh, chữa bệnh tại cơ sở khám bệnh, chữa bệnh thuộc
thẩm quyền quản lý theo quy định của Luật này và phù hợp với điều kiện thực tế
của quân đội.
4. Các bộ, cơ quan ngang bộ trong phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn của mình có trách
nhiệm phối hợp với Bộ Y tế thực hiện quản lý nhà nước về khám bệnh, chữa
bệnh.
5. Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương (sau đây gọi chung là
cấp tỉnh) trong phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn của mình thực hiện quản lý nhà
nước về khám bệnh, chữa bệnh trong phạm vi địa phương.

16


Khoa Y – ĐHQG TP.HCM
Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế
CHƯƠNG 3:
THỰ

C TRẠNG
3.1.

Tình hình bạo hành y tế hiện nay

Bạo hành nhân viên y tế gồm nhiều hình thức khác nhau từ việc chửi mắng, sỉ nhục
đến các hành vi bạo lực, đe dọa sử dụng bạo lực, biểu tình, đòi tiền bồi thường cho đến
tống tiền nhân viên y tế.
Tại Việt Nam, hiện tại dường như chưa có nghiên cứu nào công bố cụ thể các hình
thức bạo hành, số lượng cũng như nguyên nhân gây nên hiện tượng bạo hành nhân viên y
tế.
Tất cả thông tin chỉ được phản ánh bằng một số vụ việc điển hình trên báo chí mà
phần lớn người dân đổ lỗi cho nhân viên y tế có cử chỉ, hành vi gây bức xúc cho bệnh
nhân cũng như người nhà bệnh nhân.
Theo thống kê của Cục quản lý khám chữa bệnh, Bộ Y tế, tính từ năm 2010 đến nay,
cả nước ghi nhận có ít nhất 20 vụ việc điển hình về mất an ninh trật tự ở bệnh viện. Các
vụ việc chủ yếu xảy ra chủ yếu ở tuyến tỉnh chiếm 60%, tuyến trung ương chiếm 20%.
Đối tượng bị tấn công chủ yếu là bác sĩ chiếm 70%, điều dưỡng 15%. Có đến 90% các vụ
việc xảy ra trong khuôn viên bệnh trong khi các thầy thuốc đang cấp cứu, chăm sóc cho
NB (chiếm tới 60%). 30% số vụ việc là xảy ra khi thầy thuốc đang giải thích cho NB,
người nhà người bệnh. [5]
Có thể kể ra một số vụ việc nghiêm trọng như:
-

-

Tháng 8 năm 2011, bác sĩ Hoàn tại bệnh viện đa khoa huyện Vũ Thư, Thái Bình
đã bị em trai bệnh nhân dùng dao bấm đâm tử vong khi đang giải thích cho
người nhà bệnh nhân về trường hợp tử vong của thân nhân họ. [2]
Ngày 22/5/2015, BS Phạm Văn Kiên, 30 tuổi bệnh viện Đa khoa huyện Kim

Thành, tỉnh Hải Dương, đang khâu vết thương cho nạn nhân bị chém, bị chính
tên côn đồ này chém đứt 3 ngón tay. [6]
Tháng 8 năm 2015, mẹ của một bệnh nhi đã đánh vào vai một nữ bác sĩ khi đang
thăm khám cho con của mình chỉ vì bức xúc do con không được vào viện điều
trị vì sốt nhẹ. [1]
Ngày 5/1 năm 2017, một bác sĩ đang tiến hành kiểm tra vết thương cho bệnh
nhân thì bị chính bệnh nhân đó đạp mạnh vào bụng. [7]
Ngày 16/4/2017, bác sĩ Lê Quang Dương, Bệnh viện đa khoa Thạch Thất, Hà
Nội bị người nhà bệnh nhân dùng cốc thủy tinh đánh vào đầu gây chảy máu khi
bác sĩ đang xem xét hồ sơ để chuyển viện cho bệnh nhân. Bác sĩ bị ngất tại chỗ
và phải nhập viện theo dõi chấn thương sọ não. [6]
Ngày 3/5/2017, Phạm Lê Tùng, sinh viên năm 3, Đại học Y Dược Thái Nguyên
đang trực lâm sàng bị người nhà người bệnh hành hung tại khoa Cấp cứu, Bệnh
viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên. [6]
17


Khoa Y – ĐHQG TP.HCM
Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế
-

Ngày 7/5/2017, hơn 20 đối tượng đem hung khí đến khống chế bác sĩ và nhân
viên Bệnh viện Đại học Y Hà Nội, tấn công một NB vừa được đưa vào đây cấp
cứu. [6]
Cũng ngày 7/5/2017, tại bệnh viện đa khoa Hùng Vương (Phú Thọ) bọn côn đồ
mang theo súng, bắn thẳng vào một bảo vệ BV, viên đạn sượt qua đầu anh ấy và
xuyên thủng kính một chiếc ô tô đỗ gần đó. [6]
Chiều ngày 17/6/2017, BS Vinh, làm tại khoa Đông y, BV Thể thao Việt nam, bị
2 đối tượng hành hung từ ngoài cổng vào trong bệnh viện, bắt bác sĩ quỳ xuống
xin lỗi. [6]

Thực trạng hiện nay, bạo hành y tế đang ở mức báo động. Đại biểu Quốc hộiPGS.TS Nguyễn Lân Hiếu phát biểu trước Quốc hội 24/5/2017: “Kính thưa Quốc Hội,
trong thời gian vừa qua tình hình bạo hành đối với nhân viên y tế đã gia tăng ở mức báo
động, ví dụ như chỉ tính từ đầu năm 2016 đến nay tại BV Bạch Mai chúng tôi đã có 23 vụ
phạm pháp hình sự bị bắt quả tang tại BV, còn BV Thanh Nhàn riêng trong năm 2016 có 8
trường hợp nhân viên y tế bị hăm doạ, hành hung (tất nhiên các con số này chỉ là rất nhỏ
so với thực tế vì rất nhiều các trường hợp không báo cáo, thống kê), đã có nhân viên y tế
bị hành hung gây thương tích nghiêm trọng, đã có những côn đồ manh động vào tận bệnh
viện truy sát, cắt cổ giết người…” [8]
3.2.

Nguyên nhân nào làm cho các vụ bạo hành y tế ngày càng gia tăng

Nguyên nhân đầu tiên phải nói đến là sự xuống cấp của đạo đức xã hội. Không chỉ
riêng bạo hành y tế, nạn bạo lực nói chung trong xã hội thời gian qua gia tăng một cách
rất đáng ngại. Chỉ trong một thời gian ngắn, hàng loạt vụ giết người dã man xảy ra khắp
nơi trên đất nước ta. Tệ nạn hành hung công an, hành hung nhà báo cũng rộ lên. Sự xuống
cấp của đạo đức xã hội còn thể hiện ở những việc có một bộ phận những người giấu mặt,
lên mạng chửi bới nhân viên y tế với những lời lẽ rất vô văn hóa. Đây là một trang trên
mạng xã hội facebook với những thông tin sai lệch về ngành y tế ấy vậy mà có tới 112
630 lượt thích, 109 366 lượt theo dõi. Những người trong trang này đăng những bài báo
sai lệch về ngành y tế. những trang mạng này cứ lớn dần rồi gieo rắc vào đầu người dân
cái nhìn xấu về y tế. Và sẽ đến một lúc nào đó, họ sẽ sẵn sàng trút giận lên đầu nhân viên
y tế. [9]

18


Khoa Y – ĐHQG TP.HCM
Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế

Hình ảnh 01. Trang Facebook xuyên tạc ngành y tế
Nguyên nhân tiếp theo phải kể đến là sự đưa tin thiếu thận trọng của một bộ phận
trong giới truyền thông về những vấn đề liên quan đến y tế. “Bác sĩ làm bệnh nhân tàn
phế do mổ sỏi thận” đây là tiêu đề của bài báo trên nói về vụ việc
bà Trần Thị Hu (SN 1961, ngụ xã An Nhơn Tây, huyện Củ Chi, TP.HCM) đi mổ sạn thận
ở Bệnh viện đa khoa khu vực Củ Chi 09/01/2009 được chẩn đoán là sốc nhiễm trùng từ
đường niệu do sỏi niệu quản bên trái. Sau phẫu thuật, trong thời gian nằm hồi sức thì bệnh
nhân có biến chứng tắc mạch chi, được chuyển lên Chợ Rẫy và bị cắt cụt chi [10]. Theo
các chuyên gia đầu ngành thì các y bác sĩ trong ekip đã làm đúng theo chuyên môn và hết
trách nhiệm - GS.TS.BS Trần Ngọc Sinh, tổng thư ký hội tiết niệu – Thận học Việt Nam
trả lời phỏng vấn báo tuổi trẻ.
Em xin được trích dẫn lời của Bác sĩ Bùi Nghĩa Thịnh-Trường Đại học Y khoa
Phạm Ngọc Thạch nêu quan điểm về vụ việc
“ Đây không phải ngẫu nhiên mà SSC (Surviving Sepsis Campaign) đã khuyến cáo
1 trong 6 biện pháp can thiệp hàng đầu là phải giải quyết dẫn lưu ổ nhiễm trùng càng sớm
càng tốt nếu có, tốt nhất là trước 12 giờ sau khi nhập viện (khuyến cáo mức độ 1C). Như
vậy chỉ định phẫu thuật dẫn lưu bể thận ở đây hoàn toàn đúng, và tôi cho rằng chính động
tác mổ dẫn lưu bể thận của các bác sĩ tại bệnh viện Củ Chi đã cứu sống bệnh nhân…Nếu
sốc nhiễm khuẩn mà do mủ bể thận (trường hợp bệnh nhân này) thì tỷ lệ tử vong còn có
thể tăng lên tới 76%” [11]
Trước sự việc đáng tiếc như thế này, thay vì mọi người nên an ủi nhau xoa dịu nỗi
đau thì các nhà báo lại đưa ra những thông tin sai lệch rồi tạo nên làn sóng dư luận chỉ
trích ngành y tế.
Một nguyên nhân nữa không kém phần quan trọng là những nguyên tắc ngành nghề
không cho phép nhân viên y tế phản kháng lại, ví dụ như đánh lại người hành hung mình
để tự vệ, từ chối khám chữa bệnh cấp cứu, đình công, bãi công... Nhân viên y tế cũng
không có bất cứ phương tiện tự vệ nào, từ vũ khí cho đến luật pháp.
19

Khoa Y – ĐHQG TP.HCM
Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế
Ngoài những nguyên nhân trên, còn có những nguyên nhân do ngành y hoạt động
kém hiệu quả, và một số cá nhân tiêu cực trong ngành cũng gây những bức xúc cho NB.
3.3.

Chống bạo hành y tế đã thực sự hiệu quả và đi vào thực tiễn chưa?

Cho đến thời điểm này, phong trào chống bạo hành y tế đã đạt được thành công
bước đầu là tạo sự chú ý của dư luận. Nhiều cơ quan truyền thông đã có thay đổi trong
cách đưa tin về y tế. Đặc biệt, gần đây, đã bắt đầu có sự phản biện trong xã hội về các
thông tin liên quan đến y tế. Những thành công này một phần do tác động cộng hưởng của
vụ dịch sởi, của hàng loạt vụ giết người dã man xảy ra liên tiếp gần đây, hàng loạt vụ
hành hung công an, nhà báo... đã làm gia tăng ý thức trách nhiệm với xã hội của một bộ
phận của giới truyền thông và người dân.
Một số biện pháp bước đầu đã đi vào thực hiện: Ngày 26/9/2013, Bộ Công an và Bộ
Y tế đã tổ chức Lễ ký Quy chế phối hợp giữa Bộ Công an và Bộ Y tế về công tác đảm bảo
an ninh, trật tự trong lĩnh vực y tế.
Tiếp thu ý kiến của ĐBQH Nguyễn Lân Hiếu về chống bạo hành nhân viên y tế,
ngày 19/6/2017, Uỷ ban Thường vụ Quốc hội đã đồng ý “Bổ sung điều 134 về tình tiết
tăng nặng khi hành hung người đang chăm sóc sức khỏe cho mình”. Đây sẽ là cơ sở, là
khung pháp lý đầu tiên giúp cho những người đã và đang hoạt động trong lĩnh vực y tế
cảm thấy được bảo vệ, được có một môi trường làm việc an toàn.
Bên cạnh đó, TS.BS Võ Xuân Sơn cùng một nhóm bác sĩ đã lập trang web và
fanpage chống bạo hành y tế. Theo ông : “Mục đích chính của trang web và fanpage là
khuấy động phong trào chống bạo hành nhân viên y tế, cung cấp thông tin, phân tích
nguyên nhân, tạo ra một kiến nghị về việc phải có các quy định pháp luật để chống nạn
bạo hành nhân viên y tế, tạo môi trường an toàn cho nhân viên y tế phục vụ.”
Đây là giao diện của trang web. [12]

Hình ảnh 02. Trang web “kiên quyết chống bạo hành y tế”
Đồng thời TS.BS. Võ Xuân Sơn và hơn 1000 cán bộ y tế đã đồng loạt ký tên vào
đơn thư kính gửi lên Bộ y tế về việc phòng và chống bạo hành trong ngành y tế. Qua đó,
Bộ y tế đã có phản hồi tích cực. [12]

20


Khoa Y – ĐHQG TP.HCM
Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế

Hình ảnh 03. Thư phản hồi của BYT về kiến nghị luật chống bạo hành y tế
Để có thể làm giảm, tiến tới triệt tiêu nạn bạo hành y tế, ngoài những cố gắng liên
tục không ngừng nghỉ của nhân viên y tế, phong trào chống bạo hành y tế cần có sự ủng
hộ mạnh mẽ của dư luận, của hệ thống truyền thông và của toàn xã hội. Và đồng thời, rất
mong mọi người dân và dư luận hiểu rằng, chống bạo hành y tế là một trong các bước
chống lại nạn bạo lực trong xã hội, góp phần làm lành mạnh hóa xã hội này.

21


Khoa Y – ĐHQG TP.HCM
Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế
CHƯƠNG 4:
KẾT
LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
4.1.

Kết luận

Mối quan hệ thầy thuốc bệnh nhân ngày càng xấu đi, nạn bạo hành y tế không
những không giảm mà có xu hướng được xã hội chấp nhận. Do vậy cần sự quan tâm sâu
sát hơn từ các nhà chức trách để giải quyết vấn đề này.
Về phía giao tiếp của CBYT nói chung, bên cạnh những thầy thuốc giỏi, tận tâm với
nghề, hết lòng vì bệnh nhân thì cũng có một bộ phận nhỏ thầy thuốc đạo đức kém, hạch
sách NB, chạy theo giá trị của đồng tiền mà nhận bao thư, quà cáp. Những con sâu làm
rầu nồi canh ấy không hoàn thành lời thề Hippocrates, 12 điều y đức của BYT cần được
các cơ quan quản lý bệnh viện phát hiện và nghiêm trị để mang lại sự trong sạch cho
ngành y tế.
Về phía NB, người nhà với tư tưởng có bao thư phong phì mới được quan tâm chăm
sóc tốt tự bao giờ ăn sâu vào trong nhận thức và vô hình dung dẫn đến suy nghĩ tiêu cực
về toàn bộ CBYT. Những thanh niên uống rượu say xin hoặc những người có hành động
lỗ mãng ngang nhiên hành hung bác sĩ, điều dưỡng, điều ấy làm cho họ hoang mang,
không thể tập trung vào công tác chăm sóc NB.
Về cơ quan Quản lý nhà nước, tư lệnh ngành hiện nay vẫn chưa có Bộ luật nào ban
hành để bảo vệ CBYT.
4.2.

Kiến nghị
1. Mỗi một nhân viên y tế, từ Bảo vệ cho tới Giám đốc bệnh viện cần phải học về
kỹ năng giao tiếp trong y khoa từ việc chào hỏi thế nào, thái độ, ánh mắt, cường
độ giọng nói ra sao,… để tạo sự thiện cảm với NB và thân nhân của NB; bệnh
viện cần tuyên truyền, giáo dục nhân viên của mình về những hình ảnh nào là
văn minh, lịch sự, hình ảnh nào không đẹp khi giao tiếp...
Những giao tiếp không lời: Tác phong, thái độ, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt, điệu
bộ, nét mặt, … cần thể hiện một sự quan tâm nhiệt tình đối với NB. Tất cả sẽ
khiến NB cảm thấy họ được chào đón, an tâm hơn và để lại trong lòng NB một
cảm giác ấm áp.
Hình thức, tác phong của CBYT:

-

Nghiêm túc nhưng dễ gần, mặc đồng phục sạch đẹp đúng quy định, không
nhàu nát và đeo biển tên đầy đủ.
Trang phục phù hợp với chức danh theo quy định, phải được là phẳng.
Móng tay cắt ngắn, tóc gọn gàng, không nhuộm tóc với những màu rực rỡ.
Không trang điểm quá đậm khi tiếp xúc vói NB;

22


Khoa Y – ĐHQG TP.HCM
Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế
-

Không mang đồ trang sức quá lòe loẹt, phô trương.

Khi tiếp đón NB thái độ phải lịch sự, nhanh nhẹn, nhẹ nhàng, hòa nhã biểu hiện
sự quan tâm, yêu thương, cảm thông, chia sẻ. Sẵn sàng giúp đỡ NB: Luôn nhớ
tới thông điệp: “Hãy để tôi giúp bạn một tay”. Dù chỉ là những hành động, cử
chỉ giúp đỡ rất nhỏ đối với NB như: dìu NB từ trên xe xuống hay đơn giản là mở
cửa giúp, …
Những cử chỉ của CBYT như gật đầu, mỉm cười, … sẽ có tác dụng tích cực tới
cuộc giao tiếp, vì nó thể hiện sự hài lòng, khuyến khích NB cung cấp thông tin.
Tránh những cử chỉ không tôn trọng NB (hất hàm, phẩy tay, động tác thô bạo,
không giơ tay quá đầu, không đập bàn mạnh, không khua tay trước mặt NB,
không chỉ tay vào NB, …)
Nét mặt thân thiện và phù hợp với hoàn cảnh, vui vẻ khi NB được điều trị và có
tiến triển tốt; không tỏ ra cáu kỉnh, khó chịu, mệt mỏi hay thờ ơ với NB trong
bất kỳ hoàn cảnh nào; không nên cười đùa khi NB có diễn biến xấu; tránh bộ

mặt lạnh lùng như tiền, vô cảm xúc, hay nóng nảy, quát nạt hoạnh họe, nguyên
tắc cứng đờ máy móc.
Ánh mắt nhìn NB phải đàng hoàng, lịch sự, chân thành, chia sẻ. CBYT cần nhìn
thẳng vào mắt NB khi giao tiếp và duy trì giao tiếp bằng ánh mắt trong suốt
cuộc nói chuyện. Tránh những ánh mắt thiếu sự tôn trọng và chia sẻ, cảm thông
với NB (nhìn trừng trừng, nhìn chằm chằm hoặc trợn mắt, …)
Một số tình huống cần sự khéo léo trong giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế:

23


Khoa Y – ĐHQG TP.HCM
Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế
Bảng 01: Giao tiếp của CBYT khi NB, NNNB phàn nàn, bức xúc [13]
Cách thức

Thời điểm áp dụng

- Chào Bác An1!
2

3

4

- Cháu tên là Lan , điều dưỡng hành chính của Khoa Nội !

Chủ động ngay khi
có NB liên hệ

- Xin được lắng nghe và tiếp thu ý kiến góp ý của Bác và gia Trước khi NB cung
đình về những điều chưa hài lòng?
cấp thông tin
- Chúng cháu xin được tiếp thu ý kiến của Bác để báo cáo Lãnh
đạo Khoa/Bệnh viện. Sau đó sẽ thông tin trả lời sớm lại cho Bác
(trong trường hợp đã giải thích nhưng không được NB hoặc Sau khi NB ngừng
cung cấp thông tin
NNNB chấp nhận)!
- Mong nhận được sự hợp tác giúp đỡ của Bác và gia đình.
- Xin Cảm ơn Bác An ! (tùy ngữ cảnh và thời điểm mà chọn câu
Kết thúc cuộc giao
cảm ơn hoặc xin lỗi NB cho thích hợp).
tiếp
- Chào Bác!
Ghi chú:
- Thái độ lắng nghe, cảm thông, chia sẻ, tôn trọng NB, NNNB
- Sẵn sàng giúp đỡ nếu NB cần, tìm cách khắc phục ngay những tồn tại
- Có trách nhiệm báo cáo với cấp trên trực tiếp hoặc bác sĩ điều trị để khắc phục
kịp thời.

1Đại từ nhân xưng của Người bệnh: chọn một trong những đại từ nhân xưng phù hợp với tuổi, quan hệ xã hội
để giao tiếp với NB và NNNB: ví dụ Bác/Cô/Chú/Anh/Chị/Em/cháu…
2 Đại từ nhân xưng của NVYT: chọn một trong những đại từ nhân xưng phù hợp với tuổi, quan hệ xã hội để
giao tiếp với NB và NNNB: ví dụ Cháu/Anh/Chị/Em/Cô/Chú/ …
3 Tên riêng của NVYT
4 Tên khoa điều trị

24

Khoa Y – ĐHQG TP.HCM
Bài thu hoạch Module Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế
Bảng 02: Giao tiếp của điều dưỡng khi NB tiên lượng nặng/tử vong [13]
Cách thức

Thời điểm áp dụng

- Chào Cô5 Mai6!

Chủ động ngay khi
NB có tiên lượng
- Cháu tên là Ðiều dưỡng Lan !
nặng (hoặc tử vong)
- Xin được trao đổi với Bác một số thông tin về bệnh nhân An! và theo y lệnh của
(hướng dẫn các nội dung cụ thể).
Bác sĩ.
- Bệnh viện và chúng cháu đã cố gắng hết sức nhưng do bệnh
của Bác An quá nặng nên không qua khỏi, xin được chia buồn
cùng gia đình!
7

8

- Chúng cháu xin phép được hướng dẫn gia đình một số điều
cần lưu ý khi làm các thủ tục cuối cùng cho Bác An (cung cấp
thông tin cần thiết và tư vấn đưa ra những giải pháp cuối giúp
đỡ gia đình bệnh nhân lựa chọn cách xử trí tốt nhất,…)!
- Một lần nữa, xin thay mặt tập thể thầy thuốc của Khoa Nội
được chia buồn cùng Gia đình!
Ghi chú:

- NB hoặc NNNB phải biết được diễn biến của bệnh
- Thái độ bình tĩnh, cảm thông và chia sẻ để giảm lo lắng và đau đớn quá mức.

5Đại từ nhân xưng của NNNB: chọn một trong những đại từ nhân xưng phù hợp với tuổi, quan hệ xã hội để
giao tiếp với NNNB: ví dụ Bác/Cô/Chú/Anh/Chị/Em/cháu…
6Tên riêng của NB
7Đại từ nhân xưng của Điều dưỡng: chọn một trong những đại từ nhân xưng phù hợp với tuổi, quan hệ xã hội
để giao tiếp với NB và NNNB: ví dụ Cháu/Anh/Chị/Em/Cô/Chú/ …
8Tên riêng của Điều dưỡng

25