Đánh giá lòng trung thành của nhân viên tại công ty TNHH một thành viên du lịch trường thịnh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.61 MB, 158 trang )
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Bản luận văn tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá lòng trung
thành của nhân viên tại Công ty TNHH MTV Du lịch Trường Thịnh” này là
công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân tác giả.Nghiên cứu được thực hiện tại
Công ty TNHH MTV Du lịch Trường Thịnh trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và
khảo sát tình hình thực tế dưới sự hướngdẫnkhoa học của TS Nguyễn Đăng Hào –
Ế
giảng viênTrường Đại học Kinh tế - Đại học Huế.
́H
nghị đưa ra xuất phát từ thực tiễn và kinh nghiệm.
U
Các số liệu và những kết quả trong luận văn là trung thực, các đánh giá, kiến
TÊ
Một lần nữa, tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam kết trên./.
K
IN
H
Tác giả
Đ
A
̣I H
O
̣C
Nguyễn Thị Hương Giang
i
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực tập và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự
hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô, các anh chị, gia đình và bạn bè.
Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới thầy giáo TS Nguyễn
Đăng Hào. Thầy là người trực tiếp hướng dẫn, hết lòng giúp đỡ, tận tâm hướng dẫn
tôi hoàn thành luận văn này.
Ế
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu nhà trường, cùng toàn thể các
U
giảng viên Trường Đại học kinh tế Huế đã truyền đạt, trang bị cho tôi những kiến
́H
thức và kinh nghiệm qúy giá trong suốt 2 năm học vừa qua.
TÊ
Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, cán bộ nhân viên Công ty TNHH MTV
Du lịch Trường Thịnh đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thu thập số liệu,
H
nắm bắt tình hình thực tế tại Công ty.
IN
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè – những người đã
ngừng cố gắng vươn lên.
K
luôn chia sẻ và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ, cổ vũ và động viên tôi không
̣C
Tuy có nhiều cố gắng, nhưng do kiến thức và thời gian còn hạn chế, nên luận
O
văn khó tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Kính mong quý thầy cô giáo và bạn
̣I H
bè đóng góp ý kiến để luận văn này được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!
Đ
A
Học viên
Nguyễn Thị Hương Giang
ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Đ
A
̣I H
O
̣C
K
IN
H
TÊ
́H
U
Ế
Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ HƯƠNG GIANG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số:60340102
Niên khóa: 2014-2016
Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN ĐĂNG HÀO
Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI
CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH TRƯỜNG THỊNH
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, câu hỏi đặt ra cho các doanh nghiệp ở Việt Nam là làm sao giữ
chân được người lao động đặc biệt là những người có kinh nghiệm, có năng lực là
vấn đề đau đầu cho các nhà quản lý doanh nghiệp. Với tiềm năng phát triển du lịch,
tỉnh Quảng Bình đã thu hút rất lớn các nhà đầu tư trong nước và ngoài nước. Với số
lượng các doanh nghiệp ngày càng gia tăng, người lao động có nhiều cơ hội lựa
chọn việc làm hơn. Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên (TNHH – MTV)
du lịch Trường Thịnh được biết đến là Công ty có thế mạnh trong kinh doanh du
lịch. Công ty có số lượng đội ngũ nhân viên đông đảo và có năng lực cao. Tuy
nhiên, với sự gia tăng nhanh của các công ty kinh doanh du lịch khác trên địa bàn
của Tỉnh, Công ty cũng không tránh khỏi sự cạnh tranh gay gắt trong việc thu hút
nhân lực có trình độ và kinh nghiệm.
Từ thực tiễn đó, nhận thức được tầm quan trọng phải giữ chân nhân viên, đặc
biệt là đội ngũ nhân viên có năng lực, gắn bó lâu dài với công ty, tôi đã chọn đề
tài:“Đánh giá lòng trung thành của nhân viên tại Công ty TNHH một thành viên
du lịch Trường Thịnh” làm luận văn tốt nghiệp cao học của mình.
2. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp sau:Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp,
thứ cấp: điều tra chọn mẫu, phỏng vấn trực tiếp; tổng hợp và xử lý số liệu được tiến
hành trên phần mềm excel, SPSS, Amos 16.0; các phương pháp phân tích: thống kê
mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích
nhân tố khẳng định (CFA), mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) và các phương pháp
kiểm định (Independent T-test, Anova), phương pháp chuyên gia.
3. Kết quả nghiên cứu
Luận văn đi sâu phân tích những vấn đề lý luận về lòng trung thành của nhân
viên đối với doanh nghiệp, đánh giá thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến lòng
trung thành của nhân viên tại Công ty TNHH MTV Du lịch Trường Thịnh. Trên cơ
sở đó, luận văn đã kiến nghị, đề xuất một số giải pháp để tăng cường lòng trung
thành của nhân viên.
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................ iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ viii
DANH MỤC CÁC BẢNG.........................................................................................ix
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ ............................................................................xi
Ế
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................1
U
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
́H
2. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................2
TÊ
3. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3
H
5. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
IN
6.Kết cấu luận văn.......................................................................................................8
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................9
K
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ LÒNG TRUNG
̣C
THÀNH CỦA NHÂN VIÊN ......................................................................................9
O
1.1. Cơ sở lý luận về lòng trung thành của nhân viên.................................................9
̣I H
1.1.1. Khái niệm lòng trung thành của nhân viên .......................................................9
1.1.2. Khái niệm sự hài lòng của người lao động đối với công việc ........................10
Đ
A
1.1.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của người lao động với
doanh nghiệp .............................................................................................................11
1.1.4. Lợi ích của việc xây dựng lòng trung thành của nhân viên ............................12
1.1.5. Vai trò công tác động viên kích thích trong việc tạo lòng trung thành của nhân
viên
.....................................................................................................................13
1.2. Khái quát một số nghiên cứu trước đây về xây dựng lòng trung thành của nhân
viên
.....................................................................................................................17
1.2.1. Nghiên cứu về xây dựng lòng trung thành của nhân viên ở Việt Nam...........17
1.2.2. Nghiên cứu về lòng trung thành ở các quốc gia khác trên thế giới ................20
iv
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên đối với doanh nghiệp ......22
1.3.1. Nhân tố về Lương ...........................................................................................23
1.3.2. Nhân tố về Quan hệ với đồng nghiệp..............................................................24
1.3.3. Nhân tố về Lãnh đạo .......................................................................................24
1.3.4. Nhân tố về Cơ hội thăng tiến, đào tạo.............................................................25
1.3.5. Nhân tố về Điều kiện làm việc........................................................................25
1.3.6. Nhân tố về Khen thưởng .................................................................................26
Ế
1.3.7. Nhân tố về Phúc lợi.........................................................................................26
U
1.3.8. Nhân tố về Bản chất công việc........................................................................27
́H
1.4. Quy trình xây dựng mô hình nghiên cứu ...........................................................27
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ
TÊ
ẢNH HƯỞNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY
TNHH MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH TRƯỜNG THỊNH....................................36
H
2.1. Tổng quan về Công ty TNHH một thành viên du lịch Trường Thịnh ...............36
IN
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH MTV du lịch Trường
K
Thịnh .........................................................................................................................36
2.1.2. Khái quát về hoạt động của Công ty TNHH MTV du lịch Trường Thịnh .....37
O
̣C
2.2. Thực trạng các chính sách xây dựng lòng trung thành của nhân viên tại Công ty
̣I H
TNHH một thành viên du lịch Trường Thịnh ...........................................................48
2.2.1. Chính sách về Lương ......................................................................................48
Đ
A
2.2.2. Điều kiện làm việc ..........................................................................................50
2.2.3. Mối quan hệ đồng nghiệp................................................................................51
2.2.4. Lãnh đạo..........................................................................................................51
2.2.5. Chính sách về Khen thưởng ............................................................................52
2.2.6.Chính sách về Phúc lợi.....................................................................................53
2.2.7. Chính sách về Đào tạo và thăng tiến...............................................................55
2.2.8. Bản chất công việc ..........................................................................................57
2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng lòng trung thành của nhân viên tại Công ty
TNHH một thành viên du lịch Trường Thịnh ...........................................................58
v
2.3.1. Mô tả mẫu điều tra ..........................................................................................58
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo các nhân tố ảnh hưởng lòng trung thành
của nhân viên Công ty TNHH MTV du lịch Trường Thịnh .....................................60
2.3.3. Xác định các nhân tố ảnh hưởng lòng trung thành của nhân viên đối với Công
ty bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................61
2.3.4. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) ..............................................................68
2.3.5. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM ...................................................75
Ế
2.3.6. Đánh giá của nhân viên về công tác tăng cường lòng trung thành tại Công ty
U
TNHH MTV Du lịch Trường Thịnh .........................................................................79
́H
2.3.7. Kiểm định sự khác biệt theo các tiêu thức cá nhân đến lòng trung thành của
nhân viên Công ty TNHH MTV du lịch Trường Thịnh............................................85
TÊ
2.4. Đánh giá chung về công tác tăng cường lòng trung thành của nhân viên tại
Công ty TNHH MTV Du lịch Trường Thịnh ...........................................................87
H
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG LÒNG
IN
TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH
K
TRƯỜNG THỊNH ....................................................................................................90
3.1. Định hướng phát triển của Công ty TNHH MTV Du lịch Trường Thịnh .........90
O
̣C
3.1.1. Định hướng phát triển của Công ty TNHH MTV Du lịch Trường Thịnh giai
̣I H
đoạn từ nay đến năm 2016 ........................................................................................90
3.1.2. Định hướng phát triển của Công ty đến năm 2020 .........................................92
Đ
A
3.2. Mục tiêu của Công ty TNHH MTV Du lịch Trường Thịnh ..............................93
3.3. Các giải pháp tăng cường lòng trung thành của nhân viên tại Công ty TNHH
MTV Du lịch Trường Thịnh .....................................................................................93
3.3.1. Nhóm giải pháp về Phúc lợi............................................................................93
3.3.2. Nhóm giải pháp về Đồng nghiệp ....................................................................94
3.3.3. Nhóm giải pháp về Lãnh đạo ..........................................................................94
3.3.4. Nhóm giải pháp về Khen thưởng ....................................................................95
3.3.5. Nhóm giải pháp về Lương ..............................................................................96
3.3.6. Các nhóm giải pháp khác ................................................................................96
vi
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................98
I. Kết luận..................................................................................................................98
II.Kiến nghị ...............................................................................................................99
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................101
PHỤ LỤC ..............................................................................................................103
NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 + 2
BẢN GIẢI TRÌNH
Đ
A
̣I H
O
̣C
K
IN
H
TÊ
́H
U
Ế
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN
vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Một thành viên
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
LTT
Lòng trung thành
ĐVT
Đơn vị tính
BHXH
Bảo hiểm xã hội
BHYT
Bảo hiểm y tế
EFA
Phân tích nhân tố khám phá
CFA
Phân tích nhân tố khẳng định
SEM
Mô hình cấu trúc tuyến tính
LUONG
Lương
DKLV
Điều kiện làm việc
DN
Đồng nghiệp
KT
Khen thưởng
PL
Phúc lợi
DTTT
Đào tạo và thăng tiến
BCCV
Bản chất công việc
LD
Lãnh đạo
U
́H
TÊ
H
IN
K
̣C
O
Đ
A
LĐTT
̣I H
BP
Ế
MTV
Bộ phận
Lao động tiên tiến
LĐXS
Lao động xuất sắc
CBCNV
Cán bộ công nhân viên
viii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu bảng
Tên bảng
Trang
Bảng 1.1.
Các nhân tố duy trì và động viên theo Học thuyết của F.Herzberg ......... 15
Bảng 1.2.
Các giả thuyết và kỳ vọng của biến độc lập............................................. 32
Bảng 2.1.
Tình hình sử dụng lao động tại Công ty TNHH một thành viên du lịch
Trường Thịnh giai đoạn 2012-2014 ......................................................... 44
Kết quả kinh doanh của Công ty TNHH MTV Du lịch Trường Thịnh giai
Ế
Bảng 2.2.
Mức lương tại Công ty TNHH MTV Du lịch Trường Thịnh
́H
Bảng 2.3.
U
đoạn 2012 - 2014...................................................................................... 47
TÊ
năm 2014 .................................................................................................. 49
Thời gian làm việc tại Công ty TNHH MTV Du lịch Trường Thịnh ...... 51
Bảng 2.5.
Quy định mức khen thưởng tại Công ty TNHH MTV Du lịch Trường
H
Bảng 2.4.
IN
Thịnh năm 2014 ....................................................................................... 52
Số lượng nhân viên tham gia BHXH,BHYT .......................................... 54
Bảng 2.7.
Số lượng nhân viên được thăng tiến tại Công ty năm 2014..................... 57
Bảng 2.8.
Cơ cấu mẫu điều tra.................................................................................. 58
Bảng 2.9.
Kiểm định độ tin cậy của các biến điều tra .............................................. 61
Bảng 2.10.
Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO ............................................... 65
̣I H
O
̣C
K
Bảng 2.6.
Ma trận xoay nhân tố các thành phần thang đo lòng trung thành ............ 67
Bảng 2.12.
Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO đối với nhân tố LTT.............. 67
Đ
A
Bảng 2.11.
Bảng 2.13.
Ma trận xoay nhân tố đối với nhân tố lòng trung thành........................... 60
Bảng 2.14:
Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của mô hình với dữ liệu (trước khi hiệu
chỉnh bằng hệ số MI - Modification Indices)........................................... 68
Bảng 2.15:
Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của mô hình với dữ liệu (sau khi hiệu
chỉnh bằng hệ số MI - Modification Indices)........................................... 69
Bảng 2.16:
Độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai rút trích các khái niệm ............. 69
Bảng 2.17:
Các hệ số đã chuẩn hóa và chưa chuẩn hóa ............................................. 70
Bảng 2.18:
Đánh giá giá trị phân biệt ......................................................................... 72
ix
Bảng 2.19:
Tổng phương sai rút trích (AVE) của các khái niệm ............................... 73
Bảng 2.20:
Ma trận tương quan giữa các khái niệm................................................... 73
Bảng 2.21:
Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM ............................... 75
Bảng 2.22:
Các trọng số chưa chuẩn hóa phân tích Bootstrap ................................... 78
Bảng 2.23.
Ý kiến đánh giá của nhân viên về các yếu tố ảnh hưởng đến
lòng trung thành theo giới tính ................................................................. 80
Bảng 2.24.
Ý kiến đánh giá của nhân viên về các yếu tố ảnh hưởng đế
Ý kiến đánh giá của nhân viên về các yếu tố ảnh hưởng đến
U
Bảng 2.25.
Ế
lòng trung thành theo theo độ tuổi ........................................................... 81
Bảng 2.26.
́H
lòng trung thành theo trình độ học vấn .................................................... 82
Ý kiến đánh giá của nhân viên về các yếu tố ảnh hưởng đến
Bảng 2.27.
TÊ
lòng trung thành theo thu nhập................................................................. 83
Ý kiến đánh giá của nhân viên về các yếu tố ảnh hưởng đến
Ý kiến đánh giá của nhân viên về các yếu tố ảnh hưởng đến
IN
Bảng 2.28.
H
lòng trung thành theo bộ phận công tác ................................................... 84
Bảng 2.29.
K
lòng trung thành theo thâm niên công tác ................................................ 85
Kiểm định giá trị trung bình về lòng trung thành của nhân viên
Đ
A
̣I H
O
̣C
theo các tiêu thức cá nhân ........................................................................ 86
x
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1.
Mô hình nghiên cứu Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự gắn bó lâu
dài của nhân viên trẻ đối với doanh nghiệp của Tiến sỹ Đỗ Phú
Trần Tình.................................................................................................. 17
Sơ đồ 1.2.
Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân
Ế
viên ở các khách sạn cao cấp tại thành phố Nha Trang của Đỗ Thị Thanh
Mô hình nghiên cứu Nhu cầu, sự thỏa mãn của nhân viên và mức độ gắn
́H
Sơ đồ 1.3.
U
Vinh, Nguyễn Thị Thanh Nhân, Lê Chí Công ......................................... 18
Sơ đồ 1.4.
TÊ
kết đối với tổ chức của Tiến sỹ Trần Thị Kim Dung (2005). .................. 19
Mô hình nghiên cứu Sự động viên và ảnh hưởng của nó đến lòng trung
H
thành của nhân viên của tác giá Maznah Wan Omar, Kamaruzaman
Sơ đồ 1.5.
IN
Jusoff và Harniyati Hussin (2010). .......................................................... 21
Mô hình nghiên cứu mối tương quan giữa sự hài lòng côviệc và lòng
K
trung thành của nhân viên đối với tổ chức của các giảng viên, khoa quản
̣C
lý khoa học của Đại học Islamia, Pakistan............................................... 22
Quy trình thực hiện nghiên cứu................................................................ 28
Sơ đồ 1.7:
Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
̣I H
O
Sơ đồ 1.6.
nhân viên .................................................................................................. 33
Bộ máy tổ chức của Công ty TNHH MTV Du lịch Trường Thịnh ......... 39
Đ
A
Sơ đồ 2.1.
HÌNH
Hình 2.1:
Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA ............................................. 74
Hình 2.2:
Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM ............................... 77
Hình 2.3:
Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên ..... 79
xi
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Bất kỳ doanh nghiệp nào ở trên thế giới đều nhận thấy thật khó khăn để giữ
chân nhân viên trong một thời gian dài, đặc biệt là những nhân viên có năng lực, tay
nghề cao. Bởi vì người lao động thường bị lôi kéo bới sự hứa hẹn về mức lương và
chế độ đãi ngộ và luôn so sánh công ty này với công ty khác để tìm cơ hội tốt hơn
Ế
cho mình. Mặt khác trong xu thế cạnh tranh gay gắt các doanh nghiệp luôn tìm mọi
U
cách để tuyển dụng và lôi kéo những người có năng lực làm việc cho doanh nghiệp
́H
mình. Tất cả các nhà quản lý và doanh nghiệp đều nhận thấy rằng họ phải trả giá rất
TÊ
cao cho việc ra đi đối với những nhân viên có năng lực và gắn bó lâu năm với
doanh nghiệp. Họ cho rằng sự ra đi của nhân viên có thể kéo theo sự mất đi lượng
khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Lượng khách hàng này chính là đối tượng
H
trực tiếp tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp.
IN
Hiện nay, câu hỏi đặt ra cho các doanh nghiệp ở Việt Nam là làm sao giữ chân
K
được người lao động đặc biệt là những người có kinh nghiệm, có năng lực là vấn đề
̣C
đau đầu cho các nhà quản lý doanh nghiệp. Đặc biệt trong xu thế toàn cầu hóa, sự
O
dịch chuyển của các doanh nghiệp nước ngoài vào Việt Nam gây ảnh hưởng rất lớn
̣I H
đến các doanh nghiệp trong nước. Thực tế cho thấy các doanh nghiệp có vốn đầu tư
nước ngoài không chỉ cạnh tranh về chất lượng sản phẩm mà với chế độ trả lương
Đ
A
cao và môi trường làm việc hấp dẫn hơn so với các doanh nghiệp trong nướcđã thu
hút rất lớn đội ngũ nhân lực có tay nghề cao, chuyên môn giỏi. Như vậy, vấn đề đặt
ra là các doanh nghiệp Việt Nam phải làm sao để nâng cao sự hài lòng và xây dựng
lòng trung thành của người lao động dựa trên cơ sở đó để đưa ra các biện pháp giữ
chân những nhân viên có năng lực cho doanh nghiệp mình.
Các doanh nghiệp ở thành phố Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình cũng không ngoại
lệ. Với tiềm năng phát triển du lịch, tỉnh Quảng Bình đã thu hút rất lớn các nhà đầu
tư trong nước và ngoài nước. Với số lượng các doanh nghiệp ngày càng gia tăng,
người lao động có nhiều cơ hội lựa chọn việc làm hơn.
1
Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên (TNHH – MTV) du lịch Trường
Thịnh được biết đến là Công ty có thế mạnh trong kinh doanh du lịch đã khai thác
và đưa vào kinh doanh du lịch với hai địa diểm du lịch nổi tiếng: Động Thiên
Đường và Sun Spa & Resort với đầy đủ các loại hình dịch vụ du lịch như: dịch vụ
lưu trú , dịch vụ ăn uống, dịch vụ Spa và chăm sóc sức khỏe, thể thao, giải trí, du
lịch khám phá, du lịch sinh thái…. Công ty có số lượng đội ngũ nhân viên đông đảo
và có năng lực cao. Tuy nhiên, với sự gia tăng nhanh của các công ty kinh doanh du
U
gắt trong việc thu hút nhân lực có trình độ và kinh nghiệm.
Ế
lịch khác trên địa bàn của Tỉnh, Công ty cũng không tránh khỏi sự cạnh tranh gay
́H
Từ thực tiễn đó, nhận thức được tầm quan trọng phải giữ chân nhân viên, đặc
biệt là đội ngũ nhân viên có năng lực, gắn bó lâu dài với công ty, tôi đã chọn đề
TÊ
tài:“Đánh giá lòng trung thành của nhân viên tại Công ty TNHH một thành viên
du lịch Trường Thịnh” làm luận văn tốt nghiệp cao học của mình.
H
2. Câu hỏi nghiên cứu
K
MTVdu lịch Trường Thịnh?
IN
Những yếu tố nào ảnh hưởng lòng trung thành của nhân viên Công ty TNHH
Công ty TNHH MTVdu lịch Trường Thịnh đã thực hiện những chính sách và
O
̣C
biện pháp gì để tạo dựng lòng trung thành của nhân viên? Nhân viên trong Công ty
̣I H
TNHH MTVdu lịch Trường Thịnh đánh giá như thế nào với những chính sách và
biện pháp đó?
Đ
A
Để nâng cao lòng trung thành của nhân viên Công ty TNHH một thành viên du
lịch Trường Thịnh nên thực hiện những biện pháp gì trong thời gian đến?
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1. Mục tiêu chung: Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng lòng trung thành của nhân
viên, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp tăng cường lòng trung thành của nhân viên
tại Công ty TNHH MTV Du lịch Trường Thịnh.
3.2. Mục tiêu cụ thể:
►Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về lòng trung thành của
nhân viên đối với doanh nghiệp và các nhân tố ảnh hưởng.
2
►Đánh giá thực trạng các chính sách nhằm xây dựng lòng trung thành và
các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại Công ty TNHH MTV
Du lịch Trường Thịnh từ đó xác định yếu tố quan trọng nhất.
►Đề xuất các định hướng và giải pháp tăng cường lòng trung thành của
nhân viên tại Công ty TNHH MTV Du lịch Trường Thịnh.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng và nội dung nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân
Ế
viên tại Công ty TNHH MTV Du lịch Trường Thịnh.
U
- Đối tượng khảo sát: Các nhân viên đang làm việc tại Công ty TNHH một
́H
thành viên du lịch Trường Thịnh
4.2. Phạm vi nghiên cứu
TÊ
- Phạm vi không gian: Tại Công ty TNHH một thành viên du lịch Trường Thịnh
- Phạm vi thời gian:
H
+ Số liệu thứ cấp được tập hợp từ năm 2012-2014;
IN
+ Số liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 10 đến tháng
12 năm 2015;
K
+ Các giải pháp đề xuất cho giai đoạn từ nay đến 2020.
̣C
5. Phương pháp nghiên cứu
O
5.1. Phương pháp chọn mẫu, điều tra, thu thập dữ liệu
- Đối với số liệu thứ cấp: tình hình nhân sự của công ty được tổng hợp từ
̣I H
nguồn số liệu tại phòng Tổ chứcnhân sự;tình hình hoạt động của Công ty TNHH
MTV Du lịch Trường Thịnh – Quảng Bình giai đoạn 2012-2014 được thu thập từ
Đ
A
phòng Kế toán và phòng Kinh doanh,. Các vấn đề liên quan đến lòng trung thành
của nhân sự được thu thập thông qua các tài liệu và các nguồn thông tin khác trên
sách, tạp chí, internet…
- Đối với số liệu sơ cấp: Khảo sát thực tế ý kiến công nhân viên đang làm
việc tại Công ty TNHH MTV Du lịch Trường Thịnh thông qua bảng câu hỏi chi
tiết(xem Phụ lục).
- Phương pháp chọn mẫu:Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu
nhiên phân tầng. Trước hết, tổng thể nghiên cứu được chia làm 5 nhóm theo bộ
phận công tác là: i) Kỹ thuật – hạ tầng; ii) Kinh doanh – tiếp thị; iii) Tài chính – nội
3
chính; iv) Dịch vụ (phục vụ, bếp, giải trí,…), v) Khu du lịch Động Thiên
Đường.Sau đó, số nhân viên được lựa chọn để phỏng vấn được xác định theo tỷ lệ
% nhân viên của từng bộ phận so với tổng nhân viên của Công ty. Cuối cùng nhân
viên được khảo sát trong từng nhóm sẽ được xác định thông qua chọn ngẫu nhiên
đơn giản (dựa trên danh sách nhân viên trong từng nhóm).
Kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu được dựa theo yêu cầu của
phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và hồi quy đa biến:
Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Theo Hoàng Trọng & Chu
Ế
Nguyễn Mộng Ngọc (2005), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ
U
liệu với kích thước mẫu là 4 hoặc 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Do đó, với nghiên cứu
́H
này, mẫu được lấy ngẫu nhiên theo quy tắc ‘5 x số lượng biến quan sát’. Như vậy
TÊ
với 39 biến quan sát, kích thước mẫu tối thiểu là 195 mẫu. Để đạt được kích thước
mẫu đề ra, 232 bảng câu hỏi được gửi đi phỏng vấn.
5.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu điều tra
H
Tất cả các số liệu điều tra được xử lý, tính toán và tổng hợp trình bày trong
K
5.3. Phương pháp phân tích
IN
các bảng thống kê hoặc biểu đồdựa trên phần mềm SPSS 16.0, Amos 16.0, excel
5.3.1. Phương pháp thống kê mô tả
̣C
Đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các
O
tham số thống kê như: phần trăm, giá trị trung bình (mean), độ lệch chuẩn (Std
̣I H
Deviation) của các biên quan sát, sử dụng các bảng tần suất mô tả sơ bộ các đặc
điểm của mẫu nghiên cứu…
Đ
A
Sử dụng phương pháp so sánh để đánh giá tốc độ biến động của số liệu thực tế
theo từng giai đoạn thời gian.
5.3.2. Đánh giá độ tin cậy các thang đo và phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua hệ số Cronbach alpha. Những biến
có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang
đo có hệ số Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp
khái niệm mới (Peterson, 1994). Thông thường thang đo có Cronbach alha từ 0,7
đến 0,8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy
từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo tốt nhất.
4
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu để
đánh giá sơ bộ các thang đo lường. Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên
cứu thường quan tâm đến một số tiêu chí sau:
Tiến hành kiểm định số lượng mẫu đã điều tra có thích hợp cho kỹ thuật phân
tích này hay không, nghĩa là quy mô mẫu phải đủ lớn. Phương pháp này được gọi là
kiểm định KMO & Bartlett’s test – kiểm định này được dung để xem xét sự thích
hợp của phân tích nhân tố. Khi sử dụng kiểm định này, trị số KMO phải lớn từ 0,5
đến 1 là thích hợp, nếu nếu như trị số này nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố có khả
Ế
năng không phù hợp với các dữ liệu.
U
Kiểm định Bartlett: dùng để xem xét ma trận tương quan có phải là ma trận
́H
đơn vị, là ma trận có các thành phần (hệ số tương quan giữa các biến) bằng không
TÊ
và đường chéo (hệ số tương quan với chính nó) bằng 1. Nếu kiểm định Barlett có
sig <0,05, có cơ sở bác bỏ giải thiết Ho(ma trận tương quan là ma trận đơn vị) nghĩa
là các biến có quan hệ với nhau.
H
Hệ số tải nhân tố (factor loading) >0,5. Nếu biến quan sát có hệ số tải nhân tố
IN
<0,5 sẽ bị loại.
K
Tổng phương sai trích TVE (Total Variance Explained): tổng này thể hiện các
nhân tố trích được bao nhiêu phần trăm của các biến đo lường. Tổng này phải đạt từ 50%
̣C
trở lên và tiêu chí eigenvalue tối thiểu phải bằng 1 (>=1) thì mô hình EFA phù hợp.
O
5.3.3.Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)
̣I H
* Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) là phương pháp nhằm xác định sự phù
Đ
A
hợp của số liệu nghiên cứu với mô hình lý thuyết. Khi phân tích nhân tố khẳng định
(CFA), các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến các tiêu chí sau:
Kiểm định sự phù hợp của mô hình để giải thích các mối quan hệ giữa các
khái niệm (kiểm định mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường hay không):
CMIN/DF <2, TLI, GFI và CFI >0,9, RMSEA<0,08
Đánh giá độ tin cậy thang đo
Độ tin cậy thang đo được đánh giá thông qua 3 chỉ số: Độ tin cậy tổng hợp
(CR), tổng phương sai rút trích (AVE) và hệ số Cronbach’s Alpha.
5
Thang đo được đánh giá là đáng tin cậy khi độ tin cậy tổng hợp có ý nghĩa khi
có giá trị lớn hơn 0.7 và tổng phương sai rút trích có ý nghĩa khi có giá trị > 0.5
(Hair & cộng sự 1995; Nunnally, 1978).
Kiểm định giá trị hội tụ
Thang đo được xem là đạt giá trị hội tụ khi các trọng số chuẩn hóa của các
thang đo lớn hơn 0.5 và có ý nghĩa thống kê (Gerbring & Anderson, 1988; Hair &
cộng sự, 1992). Ngoài ra, còn một tiêu chí khác để kiểm tra giá trị hội tụ đó là tổng
để khái niệm đạt giá trị hội tụ thì AVE tối thiểu phải là 0.5.
U
Tính đơn nguyên
Ế
phương sai rút trích (AVE) của các khái niệm. Fornell và Larcker (1981) cho rằng
́H
Theo Steenkamp & Van Trijp (1991), mức độ phù hợp với mô hình với dữ liệu
thị trường cho chúng ta điều kiện cần và đủ để cho tập biến quan sát đạt được tính
TÊ
đơn nguyên trừ trường hợp sai số của các biến quan sát có tương quan với nhau.
Giá trị phân biệt
H
Giá trị phân biệt được đánh giá qua những tiêu chí sau:
IN
(1) Đánh giá hệ số tương quan giữa các khái niệm có khác biệt với 1 hay không:
hệ số tương quan giữa các cặp khái niệm <1 và có ý nghĩa thống kê (P-value <0.05)
K
(2) So sánh giá trị căn bậc 2 của AVE với các hệ số tương quan của một khái
̣C
niệm với các khái niệm còn lại: AVE của từng khái niệm lớn hơn bình phương các hệ
O
số tương quan giữa khái niệm đó với các khái niệm còn lại khác.
̣I H
* Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)
Mô hình SEM là sự mở rộng của mô hình tuyến tính tổng quát (GLM) cho
Đ
A
phép nhà nghiên cứu kiểm định một tập hợp phương trình hồi quy cùng một lúc.Với
kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định (CFA) mô hình SEM cho phép linh động tìm
kiếm mô hình phù hợp nhất trong các mô hình đề nghị.
Bản chất của mô hình SEM là đòi hỏi các nhà nghiên cứu trước hết thực hiện
khai báo các giá trị xuất phát ban đầu được gọi là mô hình giả thiết. Từ mô hình giả
thiết, thông qua một chuỗi vòng lặp các chỉ số biến đổi để cuối cùng cung cấp cho
nhà nghiên cứu một mô hình xác lập, có khả năng giải thích tối đa sự phù hợp giữa
mô hình với bộ dữ liệu thu thập thực tế.
Sự phù hợp của toàn bộ mô hình trên thực tế được đánh giá thông qua các tiêu
chí về mức độ phù hợp sau:Chi square/df<2; TLI> 0,9; CFI> 0,9; RMSEA <0.08.
6
Kiểm định sự khác 0 của hệ số hồi quy với P value< 0,05 cho phép rút ra kết luận
các hệ số hồi quy trong mô hình đều có ảnh hưởng.
Sau khi phân tích SEM, để đánh giá tính bền vững của mô hình lý thuyết, nên
sử dụng phương pháp phân tích Boostrap. Đây là phương pháp lấy mẫu lặp lại có
thay thế từ mẫu ban đầu, trong đó mẫu ban đầu đóng vai trò đám đông (Schumacker
& Lomax, 1996). Số lần lấy mẫu lặp lại được chọn là B= 1000. Kiểm định Boostrap
này dùng để kiểm tra mức độ tin cậy của các hệ số hồi quy trong mô hình. Để kiểm
định Boostrap ta xem xét trị tuyệt đối CR với CR < 0.05 nên có thể nói là độ chệch
Ế
là rất nhỏ, không có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 95% , hay nói cách khác kết quả
U
ước lượng B = 1000 lần từ mẫu ban đầu được tính trung bình và giá trị này có xu
́H
hướng gần với ước lượng của tổng thể, kết quả độ chệch của ước lượng (bias) và sai
trong mô hình SEM ở trên là tin cậy được.
TÊ
lệch chuẩn của nó có giá trị nhỏ và ổn định. Do đó, ta có thể kết luận các ước lượng
5.3.4.Các phương pháp kiểm định thống kê
H
Kiểm định T-test và phân tích ANOVA nhằm tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa
IN
thống kê theo một vài đặc tính đến lòng trung thành của nhân viên
K
Kiểm định Independent-samples T-test là kiểm định so sánh trung bình của 2
nhóm độc lập nhau trong mẫu điều tra. Giả định của kiểm định này là hai mẫu được
̣C
lấy ngẫu nhiên từ hai tổng thể có phân phối chuẩn.
µ2: Không có sự khác biệt giữa hai giá trị trung bình nhóm theo tiêu
̣I H
H0:µ1 =
O
Giả thiết của kiểm định:
Đ
A
thức được phân loại.
H1:µ1 ≠
µ2: Có sự khác biệt giữa hai giá trị trung bình nhóm theo tiêu thức
được phân loại.
Với mức ý nghĩa được chọn α = 0,05.
+ Nếu sig > α, ta có cơ sở chấp nhận giả thiết H0, kết luận rằng không có sự
khác biệt một cách có ý nghĩa thống kê giữa hai trung bình nhóm của biến được
phân chia đó.
+ Nếu sig < α, ta có cơ sở bác bỏ giả thiết H0, kết luận rằng có sự khác biệt
một cách có ý nghĩa thống kê giữa hai trung bình nhóm của biến được phân chia đó.
7
Kiểm định One way Anova
Dùng để so sánh trung bình của nhiều tổng thể với k mẫu ngẫu nhiên và độc
lập với nhau, có kích thước n1,n2,….,nk được rút ra từ k tổng thể (k>=2)
Chỉ có 1 yếu tố nào đó được xem xét nhằm xác định ảnh hưởng của nó đến 1
yếu tố khác. Hay nói cách khác chỉ có 1 biến độc lập được xem xét ảnh hưởng đến 1
biến phụ thuộc trong mô hình.
Giả thiết của kiểm định:
U
H1:Có ít nhất hai trung bình tổng thể khác nhau
Ế
H0:µ1 = µ2 =…= µi= µk (Các tổng thể có trung bình bằng nhau)
́H
Giả định:
-Các nhóm mẫu so sánh phải được chọn một cách ngầu nhiên và độc lập từ các
TÊ
tổng thể.
-Biến phụ thuộc được đo bằng thang đo khoảng cách hoặc tỷ lệ.
H
-Kích thước mẫu phải đủ lớn (thông thường mỗi nhóm phải >=30), hoặc các
IN
nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn.
5.3.5. Phương pháp chuyên gia
K
Tham khảo ý kiến của các chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực này, giúp
O
6.Kết cấu luận văn
̣C
cho kết quả nghiên cứu đảm bảo tính khách quan, toàn diện và hệ thống.
̣I H
Đề tài được thực hiện theo kết cấu 3 phần:
Phần 1. Đặt vấn đề
Đ
A
Phần 2. Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1. Những vấn đề lý luận và thực tiễn về lòng trung thành của nhân viên.
Chương 2.Phân tích và đánh giá thực trạng các nhân tố ảnh hưởng lòng trung
thành của nhân viên tại Công ty TNHH MTV Du lịch Trường Thịnh.
Chương 3. Định hướng và giải pháp tăng cường lòng trung thành của nhân
viên tại Công ty TNHH MTV Du lịch Trường Thịnh.
Phần 3. Kết luận và kiến nghị
8
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ
LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN
1.1. Cơ sở lý luận về lòng trung thành của nhân viên
1.1.1. Khái niệm lòng trung thành của nhân viên
Trung thành có thể là một yếu tố thành phần của cam kết tổ chức, cũng có thể
Ế
là một khái niệm độc lập. Allen & Mayer (1990) chú trọng ba trạng thái tâm lý của
U
nhân viên khi gắn kết với tổ chức: i) Nhân viên có thể trung thành với tổ chức, xuất
́H
phát từ tình cảm thực sự của họ; họ sẽ ở lại với tổ chức dù có nơi khác trả lương cao
TÊ
hơn, điều kiện làm việc tốt hơn; ii) họ có thể trung thành với tổ chức chỉ vì họ
không có cơ hội kiếm được công việc tốt hơn; và iii) họ có thể trung thành với tổ
H
chức vì những chuẩn mực đạo đức mà họ theo đuổi. Cook & Wall (1980) quan tâm
IN
đến các khía cạnh hành vi của nhân viên. Theo Mowday, Steers và Poter (1979,
tr.226), trung thành là “ý định hoặc mong muốn duy trì là thành viên của tổ chức”.
K
Định nghĩa nổi tiếng của Mowday về lòng trung thành tương tự như khái niệm
̣C
“Duy trì” trong các nghiên cứu ở phạm vi quốc gia trong nhiều năm liền của Viện
O
Aon Consulting”Nhân viên có ý định ở lại lâu dài cùng tổ chức/doanh nghiệp; sẽ ở
̣I H
lại cùng tổ chức/doanh nghiệp mặc dù có nơi khác có lời đề nghị lương bổng tương
đối hấp dẫn hơn (Stum 1999; 2001”). Theo The Loyalty Research Center (2004)
Đ
A
“Lòng trung thành của nhân viên là khi nhân viên có cam kết gắn liền với thành
công của tổ chức và tin rằng làm việc cho tổ chức này chính là lựa chọn tốt nhất
của họ”. Theo Johnson (2005), nhân viên “trung thành với nghề nghiệp của họ hơn
trung thành với nhà tuyển dụng” và “bản chất trong quan hệ giữa nhân viên và nhà
tuyển dụng đã có những thay đổi căn bản và cần đánh giá lại khái niệm trung
thành”. Theo mô hình thang đo lòng trung thành của nhân viên của Man Power
(2002), những tiêu chuẩn đánh giá lòng trung thành bao gồm:” Sẵn lòng giới thiệu
công ty của mình như là nơi làm việc tốt; Sẵn lòng giới thiệu các sản phẩm và dịch
vụ của công ty; có ý định gắn bó lâu dài với công ty”.
9
Ở Việt Nam, sự xuất hiện của hàng loạt nhà đầu tư nước ngoài. Các doanh
nghiệp Việt Nam đang thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao. Sau khi Việt Nam
gia nhập WTO càng làm cho thị trường lao động nóng hơn. Nhân viên đưa ra các
yêu cầu để họ có thể trung thành với công ty. Một số nhân viên coi thu nhập là yếu
tố quan trọng hàng đầu trong việc làm. Nhiều nhân viên khác lại mong muốn có cơ
hội học hỏi, phát triển bản thân. Một số nhà quản lý thì cho rằng họ mong muốn có
những nhân viên giỏi trong ba năm còn hơn có nhân viên ở lại với công ty suốt đời
Ế
nhưng năng lực kém cỏi. Nhìn chung, quan điểm mới về lòng trung thành chưa phổ
U
biến rộng rãi ở các doanh nghiệp Việt Nam và còn gặp nhiều khó khăn trong việc
́H
đo lường. Vì vậy, trong nghiên cứu này vẫn sử dụng định nghĩa lòng trung thành
của Mowday và các cộng sự (1979), cùng với thang đo lòng trung thành của nhân
TÊ
viên của Man Power (2002).
1.1.2. Khái niệm sự hài lòng của người lao động đối với công việc
H
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của người lao động và sự hài
IN
lòng trong công việc của người lao động. Các nhà nghiên cứu có cách lý giải riêng
K
thông qua các công trình nghiên cứu mà họ đã thực hiện. Công việc không chỉ là
một nguồn thu nhập chính mà còn là một thành phần quan trọng của cuộc sống.
O
̣C
Nghiên cứu của Smith (2007) chỉ ra rằng công việc giữ vai trò trung tâm trong cuộc
̣I H
sống của nhiều người. Vì vậy, theo Smith, sự hài lòng với công việc của một người
là một thành phần quan trọng trong tổng thể hạnh phúc của người lao động. Lee
Đ
A
(2007) định nghĩa sự hài lòng trong công việc là trạng thái mà người lao động cảm
nhận và thỏa mãn khi thực hiện công việc có mục tiêu và định hướng hiệu quả rõ
ràng. Ông cũng cho rằng sự hài lòng trong công việc được tác động bởi ba nhân tố
kết hợp, đó là giá trị kỳ vọng từ công việc, phương tiện làm việc và sự đãi ngộ từ
thành quả lao động trong tổ chức. Sự hài lòng trong công việc còn là sự phản ánh về
thái độ đối với công việc mà người lao động yêu thích thể hiện qua các yếu tố đánh
giá: tiền lương, cơ hội thăng tiến, giám sát cấp trên, mối quan hệ với đồng nghiệp,
hài lòng với công việc bản thân (Patricia & James, 1969) và được đánh giá thông
qua các chỉ số mô tả công việc (JDI, 2009). Sự hài lòng của người lao động là mức
10
độ yêu thích công việc hay cố gắng duy trì làm việc của người lao động (Herzberg,
1959). Người lao động cảm thấy hài lòng với cơ hội đào tạo thăng tiến; hài lòng với
sự giám sát của cấp trên và hài lòng với mối quan hệ đồng nghiệp (Patricia Cain
Smith, 1969). Sự hài lòng của người lao động được thể hiện qua hai nhóm yếu tố,
yếu tố bên trong và bên ngoài, thông qua các tiêu chí chung như điều kiện làm việc
và phương pháp làm việc theo nhóm (Gay, Weiss, Hendel, Dawis, & Lofquist,
1971; Rounds, Dawis, & Lofquist, 1987). Để đo lường sự hài lòng, các nhà nghiên
Ế
cứu còn sử dụng thang đo nhân tố bao gồm: tính chất công việc, thu nhập (tiền
U
lương và phúc lợi), cơ hội đào tạo và thăng tiến, công nhận hiệu quả công việc, điều
́H
kiện làm việc, đồng nghiệp và giám sát.
1.1.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của người lao động
TÊ
với doanh nghiệp
Mục tiêu cuối cùng mà tổ chức nào cần đạt tới khi động viên kích thích nhân
H
viên là nhân viên đó sẽ làm việc lâu dài với công ty, doanh nghiệp, cống hiến cho tổ
IN
chức bằng năng lực, khả năng, nhiệt huyết của mình nhằm đạt mục tiêu chung của
K
tổ chức. Nghĩa là tổ chức đó cần có sự trung thành của người lao động.
Đối với nhà quản trị sự hài lòng công việc là yếu tố định hướng cho nhân viên
O
̣C
làm việc tốt hơn. Theo Vroom sự hài lòng là mức độ mà nhân viên có cảm nhận, định
̣I H
hướng tích cực đối với việc làm trong tổ chức. Vì vậy để đạt được hiệu quả cao trong
công việc các tổ chức cần liên kết các phần thưởng với hiệu quả thực hiện và cần đảm
Đ
A
bảo rằng các phần thưởng là xứng đáng và đáp ứng nhu cầu của người lao động.
Mức độ hài lòng của nhân viên có ảnh hưởng đến quyết định ra đi hay ở lại
doanh nghiệp của nhân viên đó. Tờ NewYork đã điều tra tại các doanh nghiệp và
thấy rằng khi sự hài lòng tại các doanh nghiệp cao thì chỉ có 4% người lao động dự
đoán họ sẽ rời doanh nghiệp trong vòng 1 năm. Nhưng khi người lao động không
cảm thấy vui vẻ thì 27% nói rằng họ sẽ ra đi trong vòng 1 năm.
Nhiều nghiên cứu trên thế giới đã chứng minh có mối quan hệ giữa sự hài
lòng và lòng trung thành. Kết quả này đã được cho là chặt chẽ và được kiểm nghiệm
trong các nghiên cứu của Viện Consuliting (tại Mỹ năm 1997, tại Canada năm
11
1999, tại Anh năm 2002 và tại Úc từ năm 2002).Aon Consulting ứng dụng linh hoạt
thuyết bậc thang nhu cầu Maslow vào điều kiện của nền kinh tế hiện đại và họ cho
rằng để nâng cao sự gắn kết của nhân viên đối với tổ chức, cần thỏa mãn nhu cầu
của nhân viên.
1.1.4. Lợi ích của việc xây dựng lòng trung thành của nhân viên
Giá trị của lòng trung thành của nhân viên là cực kỳ to lớn, giảm thiểu chi phí
thay đổi nhân viên chỉ là một ví dụ nhìn thấy được, lợi ích của việc giữ lại những
Ế
nhân viên có kinh nghiệm, đáng tin cậy là vô giá. Cũng cần phải lưu ý những nhà
U
quản trị ở ngoài 40 tuổi rằng những điều làm cho nhân viên trung thành ngày nay
́H
rất khác với những gì khiến cho chúng ta trung thành với tổ chức ngày hôm qua.
Thâm niên công tác, kinh nghiệm làm việc, sự ổn định của tổ chức sẽ là những điều
TÊ
chúng ta nghĩ tới đầu tiên, nhưng vượt ra ngoài kinh nghiệm cá nhân sẽ cho chúng
ta cái nhìn tòan cảnh về lợi ích đối với tổ chức của việc xây dựng và duy trì lòng
H
trung thành của nhân viên trong bối cảnh ngày nay :
IN
- Về mặt doanh thu, các nhân viên trung thành có khuynh hướng làm việc tốt
K
hơn cả những gì khách hàng mong đợi và luôn có tinh thần làm việc cao ở khả năng
tốt nhất của họ. Cả hai đặc điểm này đều rất quan trọng trong việc giữ lại cho công
O
̣C
ty những khách hàng trung thành và đem về doanh thu cao.
̣I H
- Về mặt chi phí, những nhân viên trung thành sẽ ở lại làm việc với công ty
lâu dài, từ chối những lời chào mời từ đối thủ, không chủ động tìm công việc mới
Đ
A
và luôn giới thiệu công ty của mình là những chỗ làm tốt. Cả bốn thái độ này đều có
ảnh hưởng tích cực đến phía cột chi phí trong bảng cân đối kế tóan của công ty, vì
công ty sẽ tránh được những khỏan chi phí đáng kể cho việc thay thế nhân viên.
Nói cách khác, thay vì chỉ tập trung vào việc níu giữ nhân viên (cố gắng giữ
lại những nhân viên đã quyết định nghỉ việc), các nhà quản trị cần tích cực và chủ
động hơn nữa trong việc thừa nhận những lợi ích của việc tìm hiểu, quản lý và tăng
cường lòng trung thành của nhân viên. Như vậy, mặc dù lòng trung thành của nhân
viên được thừa nhận là hai trong số những nhân tố mang tính quyết định nhất đối
với sự thành công của doanh nghiệp, vẫn không có gì ngạc nhiên khi nhận thấy rằng
12
các công ty và tổ chức đang phải đối mặt với những thách thức gay gắt về việc phát
triển một đội ngũ nhiệt huyết và tận tụy.
1.1.5. Vai trò công tác động viên kích thích trong việc tạo lòng trung thành của
nhân viên
Động viên nhân viên là việc cần thiết bởi nó là "dây cót" tinh thần để nhân
viên có thể giúp nhân viên trụ vững tại doanh nghiệp lâu, còn coi doanh nghiệp là
nơi để " dụng võ". Tạo động lực làm việc có tác dụng:
Ế
• Tạo sự gắn kết giữa người lao động với tổ chức giữ được nhân viên giỏi,
U
giảm được tỉ lệ nghỉ việc;
́H
• Tăng mức độ hài lòng, niềm tin, sự gắn bó và tận tụy của các nhân viên
trong doanh nghiệp;
TÊ
• Giảm thời gian, chi phí tuyển và đào tạo nhân viên mới;
• Tăng năng suất lao động, hiệu quả sử dụng lao động;
H
• Là nền tảng để tăng doanh số, cải thiện lợi nhuận.
IN
1.1.5.1. Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow
K
Trong hệ thống lý thuyết quản trị và động viên, thuyết cấp bậc nhu cầu của
Abraham Maslow là thuyết có được một sự hiểu biết rộng lớn. A. Maslow cho rằng
O
̣C
hành vi của con người bắt nguồn từ nhu cầu và những nhu cầu của con người được
̣I H
sắp xếp theo một thứ tự ưu tiên từ thấp tới cao về tầm quan trọng. Cấp bậc nhu cầu
được sắp xếp thành năm bậc sau:
Đ
A
Những nhu cầu cơ bản hay nhu cầu sinh lý là những nhu cầu đảm bảo cho
con người tồn tại như: ăn, uống, mặc, tồn tại và phát triển nòi giống và các nhu cầu
của cơ thể khác. Trong một tổ chức nó thể hiện qua lương cơ bản, những vật dụng
cơ bản để đảm bảo thực hiện công việc.
Những nhu cầu về an toàn và an ninh là các nhu cầu như an toàn, không bị đe
doạ, an ninh, chuẩn mực, luật lệ… Trong một tổ chức, nó có thể là điều kiện làm việc,
hợp đồng làm việc, chính sách về bảo hiểm xã hội, chính sách an toàn tại nơi làm việc.
Những nhu cầu xã hội là nhu cầu được quan hệ với những người khác để thể
hiện và chấp nhận tình cảm, sự chăm sóc và sự hiệp tác. Hay nói cách khác là nhu
13
cầu bạn bè, giao tiếp. Trong tổ chức, những nhu cầu này được thể hiện qua mong
đợi có mối quan hệ tốt đối với đồng nghiệp, được tham gia công việc trong nhóm,
có mối quan hệ tích cực với cấp trên.
Những nhu cầu được tôn trọng là các nhu cầu về tự trọng, tôn trọng người
khác, được người khác tôn trọng, địa vị… Nó bao gồm những nhu cầu như sự khen
thưởng đặc biệt, những phần thưởng trong công việc hay xã hội, sự thăng tiến,
quyền lực, những thành quả đạt được.
Ế
Những nhu cầu tự hoàn thiện là nhu cầu được trưởng thành và phát triển,
U
được biến các năng lực của mình thành hiện thực, hoặc nhu cầu đạt được các thành
́H
tích mới và có ý nghĩa, nhu cầu sáng tạo.
A. Maslow đã chia các nhu cầu thành hai cấp: cấp cao và cấp thấp. Các nhu
TÊ
cầu cấp thấp là các nhu cầu sinh lý và an toàn, an ninh. Các nhu cầu cấp cao bao
gồm các nhu cầu xã hội, tự trọng và tự thể hiện.
H
A. Maslow cho rằng làm thoả mãn các nhu cầu ở cấp thấp là dễ hơn so với
IN
việc làm thoả mãn các nhu cầu ở cấp cao vì các nhu cầu cấp thấp là có giới hạn và có
K
thể được thoả mãn từ bên ngoài. Ông cho rằng đầu tiên các nhu cầu ở cấp thấp nhất
hoạt động, nó đòi hỏi được thoả mãn và như vậy nó là động lực thúc đẩy con người
O
̣C
hành động – nó là nhân tố động viên. Khi các nhu cầu này được thoả mãn thì nó
̣I H
không còn là yếu tố động viên nữa lúc đó các nhu cầu ở cấp độ cao hơn sẽ xuất hiện.
Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow đã có một ẩn ý quan trọng đối với các
Đ
A
nhà quản trị đó là muốn động viên người lao động thì điều quan trọng là bạn phải
hiểu người lao động của bạn đang ở cấp độ nhu cầu nào. Từ sự hiểu biết đó cho
phép bạn đưa ra các giải pháp phù hợp cho việc thoả mãn nhu cầu của người lao
động đồng thời bảo đảm đạt đến các mục tiêu tổ chức.
1.1.5.2. Học thuyết hệ thống hai yếu tố của F. Herzberg
Frederick Herzberg đã phát triển thuyết động viên của ông bằng cách đề nghị
các chuyên gia làm việc trong các xí nghiệp công nghiệp liệt kê các nhân tố làm họ
thoả mãn và các nhân tố làm cho họ được động viên cao độ. Đồng thời yêu cầu họ liệt
kê các nhân tố mà họ không được động viên và bất mãn. Các nhân tố liên quan đến
14
