Tiểu luận kỹ năng giao tiếp nơi công sở

KHOA QUẢN TRỊ

KỸ NĂNG GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ

ĐÀ NẴNG, NGÀY 02/01/2017

MỤC LỤC


Kỹ Năng Giao Tiếp Công Sở

Khoa Quản Trị

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay cùng với sự phát triển của xã hội, của nền kinh tế hàng hóa
nhiều thành phần, lĩnh hội kỹ năng giao tiếp trở thành đòi hỏi cấp thiết của nhiều
Page 2


Kỹ Năng Giao Tiếp Công Sở

Khoa Quản Trị

ngành nghề, đặc biệt quan trọng nhất là những người làm công tác kinh doanh,
nhân viên văn phòng, khách sạn, lễ tân… kỹ năng giao tiếp tốt là điều kiện của
sự thành đạt trong những lĩnh vực này. Hoạt động giao tiếp hết sức phức tạp,
không đơn thuần chỉ là nói cho hay, giao tiếp còn bao gồm rất nhiều khía cạnh từ
ngoại hình, phong thái đến cách xử sự trong nhiều tình huống và nhiều đối
tượng khác nhau. Giao tiếp cũng có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy hiệu
quả hoạt động, hình thành phẩm chất, năng lực, kỹ năng nghề nghiệp. Nhờ giao
tiếp mỗi cá nhân trở nên tích cực chủ động hơn trong công việc của mình. Theo

nhiều kết quả khảo sát, thất bại trong giao tiếp thường không phải do khác biệt
văn hóa hay bất đồng ngôn ngữ. Nhiều người gặp khó khăn trong giao tiếp với
cấp trên hoặc cấp dưới của mình, dù rằng họ nói cùng thứ tiếng và có chung một
nền văn hóa. Tuy nhiên, chúng ta vẫn có thể giao tiếp hiệu quả nếu cả hai phía
đều biết lắng nghe và thấu hiểu lẫn nhau. Với những lý do trên tôi đã chọn đề tài
“Kỹ năng giao tiếp nơi công sở”. Với những mối quan hệ nơi công sở, thất bại
trong giao tiếp thường là nguyên nhân của những bất đồng hoặc hiểu lầm giữa
các đối tượng giao tiếp. Mục đích của bài tiểu luận này là giới thiệu về những kỹ
năng cơ bản mà chúng ta không thể không có để thành công và hiểu thấu đáo
hơn về nghệ thuật giao tiếp trong môi trường làm việc của mình. Bài tiểu luận
của tôi gồm:
Chương 1: Cơ sở lý luận về văn hóa giao tiếp nơi công sở
Chương 2: Thực trạng văn hóa giao tiếp nơi công sở
Chương 3: Xây dựng văn hóa giao tiếp nơi công sở

Page 3


Kỹ Năng Giao Tiếp Công Sở

Khoa Quản Trị

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP
NƠI CỒNG SỞ
1. Tổng quan về giao tiếp
1.1. Khái niệm giao tiếp
Giao tiếp là vấn đề có ý nghĩa thực tiễn rất lớn, bởi vì giao tiếp đóng vai
trò rất lớn trong sự phát triển của con người. Đồng thời, giao tiếp còn là phương
tiện thể hiện nhân cách, tâm lý của con người được hình thành trong quá trình
giao tiếp với những người xung quanh.

Giao tiếp là quá trình tiếp xúc tâm lý giữa những con người nhất định
trong xã hội có tính mục đích và mang tính hệ thống chuẩn mực về hành vi,
ngôn ngữ nhằm trao đổi thông tin, tình cảm, hiểu biết, vốn sống,..tạo nên những
ảnh hưởng, tác động qua lại để con người đánh giá, điều chỉnh và phối hợp với
nhau. Vì vậy giao tiếp là một quá trình hai chiều, tức là người phát tin không bao
giờ chỉ muốn một mình mà không chú ý tới tiếp nhận thông tin phản hồi của
người nhận tin. Một quá trình hoạt động tâm lý hết sức phức tạp, trải qua ba
trạng thái:
- Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý.
- Hiểu biết lẫn nhau, rung cảm.
- Tác động và ảnh hưởng lẫn nhau.
Nếu không thực hiện tốt hoặc không thực hiện đủ cả ba quá trình đó thì sẽ
làm cho quá trình giao tiếp kém hiệu quả và trục trặc.
Tóm lại, “Giao tiếp là quá trình chuyển giao, tiếp nhận và xử lý thong tin
giữa người này với người khác để đạt được mục tiêu”

Page 4


Kỹ Năng Giao Tiếp Công Sở

Khoa Quản Trị

* Quá trình trao đổi thông tin

1.2. Bản chất của giao tiếp
Giao tiếp được cấu thành từ các yếu tố:
- Sender: Người gửi thông điệp.
- Message: Thông điệp.
- Channel: Kênh truyền thông điệp.

- Receiver: Người nhận thông điệp.
- Feedback: Những phản hồi.
- Context: Bối cảnh.
1.2.1. Người gửi thông điệp
Để trở thành một người giao tiếp tốt, trước tiên bạn phải tạo được cho
mình sự tin tưởng. Bạn cũng phải biết được người tiếp nhận của mình (những cá
Page 5


Kỹ Năng Giao Tiếp Công Sở

Khoa Quản Trị

nhân hay nhóm người mà bạn muốn truyền đạt thông điệp của mình tới). Việc
không hiểu người mà mình sẽ truyền đạt thông điệp tới sẽ dẫn đến việc thông
điệp của bạn có thể bị hiểu sai.
1.2.2. Thông điệp
Các hình thức giao tiếp qua viết, nói hay các hình thức khác đều bị chi
phối bởi giọng điệu của người truyền đạt thông điệp, tính căn cứ của lý luận,
những gì được giao tiếp và những gì không nên được đưa vào, cũng như phong
cách giao tiếp riêng của bạn.
Thông điệp luôn luôn có cả yếu tố trí tuệ và tình cảm trong đó, yếu tố trí
tuệ để chúng ta có thể xem xét tính hợp lý của nó và yếu tố tình cảm để chúng ta
có thể có những cuốn hút tình cảm, qua đó thay đổi được suy nghĩ và hành động.
1.2.3. Kênh truyền thông điệp
Các thông điệp được truyền đạt qua nhiều kênh, nói thì bằng cách gặp mặt
đối mặt, gọi điện thoại, gặp qua video; viết thì bằng thư từ, email, bản ghi nhớ
hay báo cáo.
Có hai kênh chính:
- Kênh giao tiếp chính thức

- Kênh giao tiếp không chính thức
a. Kênh giao tiếp chính thức:
- Từ cấp trên xuống cấp dưới: hướng dẫn công việc, quan hệ công việc,
quy trình, phản hồi, …
- Từ cấp dưới lên cấp trên: báo cáo, đề nghị, …

Page 6


Kỹ Năng Giao Tiếp Công Sở

Khoa Quản Trị

- Giữa các đồng nghiệp: hợp tác, giải quyết công việc, chia sẻ thông tin,
thực hiện báo cáo, …
b. Kênh giao tiếp không chính thức:
Các chức năng của kênh giao tiếp không chính thức:
- Xác nhận thông tin.
- Mở rộng thông tin.
- Lan truyền thông tin.
- Phủ nhận thông tin.
- Bổ sung thông tin.
1.2.4. Người nhận thông điệp
- Những thông điệp sau đó được truyền đạt đến người nhận. Không nghi
ngờ gì là bạn sẽ trông chờ ở họ những phản hồi.
- Hãy luôn nhớ là bản thân người nhận thông điệp cũng tham gia vào quá
trình này với những ý tưởng và tình cảm có thể làm ảnh hưởng đến cách họ hiểu
thông điệp của bạn cũng như cách họ phản hồi lại thông điệp đó.
- Để thành công, bạn cũng nên nghiên cứu trước những yếu tố này để
hành động một cách hợp lý.

1.2.5. Những phản hồi
- Người tiếp nhận sẽ có những phản hồi, bằng lời hay các hình thức khác
đối với thông điệp của bạn.

Page 7


Kỹ Năng Giao Tiếp Công Sở

Khoa Quản Trị

- Hãy chú ý sát sao đến những phản hồi này bởi nó thể hiện rõ ràng nhất
việc người tiếp nhận thông điệp có hiểu chính xác thông điệp của bạn hay
không.
1.2.6. Bối cảnh
- Tình huống mà thông điệp của bạn được truyền đi chính là bối cảnh.
- Nó có thể bao gồm yếu tố môi trường xung quanh hay rộng hơn là nền
văn hóa (ví dụ như văn hóa nơi làm việc, văn hóa quốc tế,...).
1.3. Chức năng của giao tiếp
Giao tiếp là quá trình giao tiếp có mục đích, nội dung và nhiệm vụ cụ thể.
Nói cách khác con người ý thức được cần phải làm gì? Cần đạt được
những gì? Đó là mặt nhận thức. Trong thực tiễn khi tiến hành giao tiếp không ít
trường hợp chủ thể giao tiếp phải linh hoạt, tùy điều kiện , thời cơ mà thay đổi,
lựa chọn phương tiện ( kể cả ngôn ngữ, cách diễn đạt, giọng điệu...) tùy đối
tượng giao tiếp mà ứng xử.
Giao tiếp còn có chức năng đặc thù xảy ra chính trong tiếp xúc giữa con
người với con người. Giao tiếp gồm có 4 chức năng:
1.3.1. Chức năng truyền đạt thông tin
Chức năng này có cội nguồn sinh học, để thông báo cho nhau một tin tức
gì đó. Ở động vật thường phát ra âm thanh (ở mức độ tín hiệu đơn giản, bản

năng, ăn uống, tự vệ, sinh đẻ, bảo tồn giống loài).
- Chức năng thông tin có cả ở 2 phía của quá trình giao tiếp (chủ thể - đối
tượng giao tiếp)

Page 8


Kỹ Năng Giao Tiếp Công Sở

Khoa Quản Trị

- Để đạt mục đích điều hành trong quản lí, tổ chức trong nhóm xã hội nhất
thiết phải thông qua giao tiếp (giao tiếp trực tiếp, gián tiếp thôn g qua các
phương tiện thông tin khác nhau).
- Truyền đạt trao đổi thông tin về mọi lĩnh vực: kiến thức, tình cảm, suy
nghĩ...
- Truyền đạt và chấp nhận thông tin trong mọi hoàn cảnh. - Đòi hỏi nội
dung cần chính xác và đáng tin cậy
1.3.2. Chức năng nhận thức và đánh giá lẫn nhau
Trong giao tiếp con người bao giờ cũng biểu hiện những thái độ nhất định
như: thiện cảm, thờ ơ, vồn vã, cởi mở, chân thành, dấu diếm, trung thực…Giao
tiếp bao giờ cũng được một con người cụ thể thực hiện, thái độ của cá nhân bao
giờ cũng được bộc lộ trong tiến trình giao tiếp.
Qua giao tiếp:
- Con người tự nhận thức về mình và đối tượng.
- Mối quan hệ giữa các đối tượng bắt đầu bộc lộ hành vi, tính cách và phát
triển theo nhiều chiều hướng khác nhau.
- Con người tự đánh giá và nhận thức lẫn nhau, tác động mạnh mẽ đến
hành vi, nhân cách của mỗi người.
1.3.3. Chức năng phối hợp và hành động

Con người có thể phối hợp các hoạt động để cùng nhau giải quyết công
việc nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra.
Sử dụng những phương pháp như ám thị, làm việc nhóm, tạo áp lực,
thuyết phục và thể hiện cái tôi cá nhân trong quan điểm trao đổi thông tin, t ư
Page 9


Kỹ Năng Giao Tiếp Công Sở

Khoa Quản Trị

duy và hình thành sự sáng tạo trong tiến trình đưa ra thông tin quyết định ảnh
hưởng tới nó.
1.3.4. Chức năng điều chỉnh hành vi
Giao tiếp là quá trình giao tiếp có mục đích, nội dung và nhiệm vụ cụ thể.
Nói cách khác con người ý thức được cần phải làm gì? Cần đạt đợc những gì?
Đó là mặt nhận thức. Trong thực tiễn khi tiến hành giao tiếp không ít trường hợp
chủ thể giao tiếp phải linh hoạt, tùy điều kiện, thời cơ mà thay đổi, lựa chọn
phương tiện( kể cả ngông ngữ, cách diễn đạt, giọng điệu...) tùy đối tượng giao
tiếp mà ứng xử.
Con người chủ động tự điều chỉnh hành vi của mình phù hợp với quy
định, yêu cầu của công việc, cuộc sống.
Hướng con người tiếp cận và hình thành nên những tiêu chuẩn đạo đức,
tinh thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính trung thực.
1.4. Vai trò và đặc điểm của giao tiếp
1.4.1. Vai trò của giao tiếp
Giao tiếp có vai trò quan trọng đối với sự hình thành và phát triển nhân
cách. Nếu tách khỏi sự giao tiếp xã hội, con người không thể hình thành và phát
triển nhân cách được. Mặt khác, giao tiếp có chức năng định hướng hoạt động,
điều khiển, điều chỉnh hành vi của con người.

Trong giao tiếp, mỗi người vừa là chủ thể, vừa là đối tượng. Mỗi chủ thể
giao tiếp là một thực thể tâm lý - xã hội, là một nhân cách với những thuộc tính
tâm lý, trí tuệ, tình cảm … khác nhau và đều có vai trò vị trí nào đó trong xã hội.
Giao tiếp tích cực có tác dụng tạo sự tương giao tốt đẹp, tác động tốt đến
tư tưởng, tình cảm của con người. Ngược lại, giao tiếp tiêu cực tạo cho con
Page 10


Kỹ Năng Giao Tiếp Công Sở

Khoa Quản Trị

người sự đau khổ, căng thẳng, sa sút bản chất con người ở những mức độ khác
nhau. Theo các nhà tâm lý học, dựa vào đặc điểm giao tiếp của một người chúng
ta có thể biết được tính cách của người đó.
1.4.2. Đặc điểm của giao tiếp
- Giao tiếp là những thông điệp về nhận thức, tình cảm thuộc về ý thức
hay vô thức.
- Giao tiếp là những chuỗi hành động bao gồm nghe, nói, cảm nhận và
phản ứng với nhau. Nó là việc quản lý thông điệp nhằm tạo ra sự hiểu biết.
- Giao tiếp là một quá trình con người ý thức được mục đích, nội dung và
những phương tiện cần đạt được khi tiếp xúc với người khác.
1.5. Mục tiêu của giao tiếp
- Giúp người nghe hiểu những dự định của chúng ta.
- Có được sự phản hồi từ người nghe.
- Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe .
- Truyền tải được những thông điệp.
Khi không thành công, những suy nghĩ, ý tưởng của bạn sẽ không phản
ánh được những cái đó của chính bạn, gây nên sự sụp đổ trong giao tiếp và
những rào cản trên con đường đạt tới mục tiêu của bạn - cả trong đời tư và trong

sự nghiệp.
2. Kỹ năng giao tiếp
2.1. Kỹ năng nghe
2.1.1. Vai trò của kỹ năng nghe
Page 11


Kỹ Năng Giao Tiếp Công Sở

Khoa Quản Trị

Lắng nghe rất quan trọng và đem lại nhiều lợi ích cho chúng ta, song đó
lại là kỹ năng khó đối với hầu hết chúng ta. Nhiều người cho rằng nó rất đơn
giản nhưng sự thật không phải thế. Nhất là trong kinh doanh, thành bại của cả
một công ty chỉ trong lời nói.
2.1.2. Lợi ích của kỹ năng nghe
a. Giao tiếp thông thường
- Thoả mãn nhu cầu của đối tượng.
- Thu thập được nhiều thông tin.
- Tạo mối quan hệ tốt đẹp.
- Tìm hiểu người khác tốt hơn.
- Giúp người khác có sự lắng nghe hiệu quả.
- Giúp chúng ta giải quyết vấn đề.
b. Giao tiếp trong tổ chức
- Tiếp thu đầy đủ và chính xác thông tin.
- Cải thiện mối quan hệ giữa nhà quản trị và nhân viên.
- Lượng hoá mức độ chính xác hợp lý của các quyết định.
- Nảy sinh các ý tưởng mới, sáng tạo trong việc giải quyết vấn đề.
2.1.3. Phân loại kỹ năng nghe
a. Không nghe

- Là hiện tượng hoàn toàn không nghe những gì bên ngoài tác động vào.

Page 12


Kỹ Năng Giao Tiếp Công Sở

Khoa Quản Trị

- Những âm thanh từ bên ngoài không được truyền lên não và không được
tư duy.
- Tâm lý của người giao tiếp hoàn toàn không muốn nghe, không muốn
tiếp nhận.
b. Giả vờ nghe
- Người nghe suy nghĩ một vấn đề khác nhưng vẫn tỏ vẻ chú ý người đối
thoại.
- Chỉ tỏ thái độ lắng nghe vì lịch sự hoặc bắt buộc nhưng thực sự không
tiếp thu nguồn thông tin vì không đúng với nhu cầu. Bản thân người nghe không
hề có sự tư duy và suy nghĩ về nội dung của thông điệp.
c. Nghe có chọn lọc
- Người nghe chỉ tiếp thu những nội dung chọn lọc trong phần thông tin
đối thoại.
- Người nghe khi chọn kiểu nghe này phải chắc chắn những thông tin mà
mình bỏ qua là những nội dung mà ta đã hiểu sâu sắc.
d. Nghe chăm chú
- Nghe một cách nghiêm túc, tập trung nhưng cần có sự chủ động trong
việc tiếp nhận thông tin.
- Là quá trình nghe, hiểu, xác định thông tin đúng, sai và có chính kiến.
Quá trình nghe cần có tư duy để không rơi vào thế nghe thụ động.
e. Nghe thấu cảm

- Nghe thấu cảm là nghe, quan tâm đến tính cách của người đối thoại, phát
hiện vấn đề của họ, nhìn và suy nghĩ theo cách của họ.
Page 13


Kỹ Năng Giao Tiếp Công Sở

Khoa Quản Trị

- Nghe thấu cảm cần có sự chủ động trong suy nghĩ, thái độ, hành động
tiếp thu, có sự phân tích, phản hồi, đánh giá.
2.2. Kỹ năng nói
2.2.1. Vai trò của kỹ năng nói
- Lời nói thể hiện được trình độ giao tiếp, văn hóa, văn minh và sự hiểu
biết.
- Lời nói hiệu quả tạo một mối quan hệ tốt với mọi người.
- Nói là điều kiện giữ mối quan hệ trong xã hội, là điều kiện để hình
thành, phát triển nhân cách cá nhân.
Kỹ năng nói tốt không những giúp con người giải quyết công việc đạt
hiệu quả hơn mà còn giúp tự khẳng định bản thân trước tập thể, tự nâng cao uy
tín của mình.
2.2.2. Nói qua điện thoại và nói trực tiếp
a. Nói trực tiếp
Bạn cần phải biết kết quả mà mình muốn đạt được trước khi nói. Khi có
sai sót thì bạn hay bào chữa bằng các lý do này nọ. Vì thế khi muốn nói chuyện
với ai bạn cần chú ý những điếm sau:
- Chuẩn bị trước những gì bạn muốn nói, điều này sẽ giúp cho bạn đưa
thông điệp rõ ràng hơn.
- Tạo sự tập trung chú ý lắng nghe trước khi bạn nói, đơn giản chỉ là một
câu hỏi.

- Nói một cách rõ ràng và đủ nghe thì người nghe có thể nhận thông tin
chính xác mà không cần bạn phải lặp lại.
Page 14


Kỹ Năng Giao Tiếp Công Sở

Khoa Quản Trị

- Tùy hoàn cảnh, tình huống mà bạn cần có giọng điệu cho phù hợp để
truyền tải thông điệp một cách chính xác.
- Hãy sử dụng câu hỏi như một công cụ để bạn biết người nghe nhận thức
như thế nào về những gì bạn đã nói.
b. Nói qua điện thoại
Trong cuộc sống hiện đại, điện thoại là phương tiện truyền thông không
thể thiếu đối với con người. nhưng có nghững cuộc điện thoại bị cho là quấy rầy,
làm xáo trộn cuộc sống riêng tư của người khác. Thế nên, bạn cần phải biết dung
hòa với một phong cách vừa tế nhị, vừa khéo léo khi sử dụng điện thoại.
Trong môi trường công ty, ấn tượng nổi bật nhất mà bất cứ một doanh
nghiệp nào cũng muốn tạo dựng nơi khách hàng chính là hiệu quả và chất lượng
của dịch vụ. thông thường tiếp xúc làm ăn đầu tiên là qua điện thoại. Những
người gọi có khuynh hướng nhận định và đánh giá công ty qua trình độ giao tiếp
của người trả lời điện thoại. vậy nếu muốn thành công trong môi trường kinh
doanh thì bạn cần phải biết cách nói chuyện điện thoại thật khéo léo và tế nhị.
2.3. Kỹ năng đọc
2.3.1. Vai trò của kỹ năng đọc
- Giúp chúng ta hiểu được những thông tin chính xác và nhanh chóng
trong văn bản.
- Giúp chúng ta mở rộng kiến thức, hiểu biết về xã hội, tự nhiên một cách
hiệu quả.

- Việc đọc sách khiến cho tư duy của chúng ta luôn hoạt động. Giúp cho
trí tuệ luôn được rèn luyện và phát triển.
- Thiếu kỹ năng đọc sách, con người sẽ tụt hậu so với thế giới…
Page 15


Kỹ Năng Giao Tiếp Công Sở

Khoa Quản Trị

2.3.2. Kỹ năng đọc hiệu quả
a. Đặt ra những câu hỏi trước khi đọc
- Đọc văn bản này nhằm mục đích gì?
- Vấn đề cần khai thác là gì?
- Cần nhớ gì sau khi đọc?
b. Ban đầu
- Đọc qua các mục đề, đọc nhanh và tập trung vào những ý chính, những
điể m cốt yếu.
- Chủ động tìm những ý, những nội dung mình cần.
- Xác định được ý chính thì việc nghiền ngẫm sẽ giúp cho người đọc đi
sâu vào nội dung của bài viết nhanh hơn, hiệu quả hơn.
c. Dùng kỹ thuật ghi nhớ
- Xác định bố cục của văn bản như ý chính, ý phụ, kết luận.
- Dùng các ký hiệu, bút đánh dấu để phân biệt các ý quan trọng khác
nhau.
- Tóm tắt văn bản.
2.4. Kỹ năng viết
2.4.1. Cấu trúc
a. Giai đoạn chuẩn bị
- Xác định mục đích bài viết đề cập.

Page 16


Kỹ Năng Giao Tiếp Công Sở

Khoa Quản Trị

- Lên kế hoạch tìm và nghiên cứu tài liệu liên quan.
- Lập dàn ý cho bài viết.
b. Giai đoạn viết
- Viết phần mở đầu: Giới thiệu chung về chủ đề bằng hình thức quy nạp
hay diễn dịch.
- Phần khai triển:
+ Viết theo dàn ý đã lập sẵn.
+ Triển khai từng ý theo thứ tự. Mỗi ý triển khai nên viêt thành một đoạn
văn.
+ Mỗi phần triển khai được viết theo hình thức nào phụ thuộc vào mục
đích và nội dung của bài viết.
- Viết phần kết:
+ Đúc kết lại toàn bộ nội dung bài viết.
+ Gợi lên những suy nghĩ cho vấn đề đã được đề cập và trình bày.
c. Giai đoạn kiểm tra
- Lỗi chính tả.
- Cấu trúc bài viết.
- Số liệu, hình ảnh.
2.4.2. Viết thư thương mại hiệu quả
Nếu muốn viết được một lá thư thương mại hiệu quả, cần tuân thủ một số
quy tắc sau:
Page 17

Kỹ Năng Giao Tiếp Công Sở

Khoa Quản Trị

- Ý tứ rõ ràng, làm cho người nhận thông tin có thể hiểu và giải quyết
được các vấn đề có liên quan.
- Thư cần phác thảo, nêu bật được ý chính của vấn đè cần thảo luận và
nêu vấn đề cần sự trả lời nhanh chóng.
- Thư cần phải viết chính xác nhũng số liệu cần thiết như ngày, giờ họp,
giao hàng.
- Các ý trong thư phải nhất quán.
- Thư viết phải nhã nhặn và lịch sự thể hiện thái độ tôn trọng dối tác.
- Không nên viết những điều mà bản thân không nắm chắc.
Ngoài ra cần phải chú ý thêm một số điểm sau:
- Xác định nội dung và sắp xếp theo trật tự theo mối liên hệ tốt nhất.
- Viết một cách tự nhiên, giọng văn phù hợp với môi trường và hoàn cảnh.
- Dùng từ đơn giản, dễ hiểu, quen thuộc; tránh dung từ long,từ địa
phương.
- Lập đề cương nếu muốn viết thư dài.
2.5. Kỹ năng thuyết trình
2.5.1. Khái niệm thuyết trình
Thuyết trình là quá trình truyền đạt thông tin của một người trước nhiều
người về một vấn đề nào đó một cách có hệ thống.
2.5.2. Các bước thuyết trình
a. Chuẩn bị nội dung:
Page 18

Kỹ Năng Giao Tiếp Công Sở

Khoa Quản Trị

- Hãy biết mình
- Tìm hiểu người nghe (trình độ, tuổi tác, nghề nghiệp, sự quan tâm,…)
b. Nội dung chương trình:
Xác định mục đích, mục tiêu cụ thể của buổi thuyết trình:
- Phần mở đầu: Tạo sự chú ý, dẫn nhập vào đề tài, tránh các sai lầm,
- Phần nội dung: Những ý chính, số liệu cụ thể, ví dụ, bản ghi sẵn,…
- Phần kết: Tóm tắt, lời chúc,lời kêu gọi, địa điểm, tinh thần,…
c. Tiếp xúc: chú ý ngoại hình, tư thế, hình thức phi ngôn ngữ,..
d. Triển khai: trình bày rõ ràng, ngắn gọn, có minh họa, giọng to rõ, tránh
các thói quen xấu, chú ý ánh mắt.
e. Kết thúc: đúng lúc, không dông dài, tóm tắt điểm chính, nêu câu hỏi
kiểm tra, cảm ơn.
2.5.3. Nội dung các bước thuyết trình
Bước 1: Chuẩn bị thuyết trình
a. Hãy biết mình
Cần tạo ra sự sợ hãi, gạt bỏ tâm lý hướng nội và tạo niềm tin trước khi
bước ra thuyết trình. Muốn thế, bạn cần phải:
- Kiểm soát chất giọng của mình về khả năng tạo và thay đổi cường độ âm
thanh cho phù hợp, diễn đạt rõ ràng bằng lời nói lưu loát và vui vẻ và khả năng
phát âm từ ngữ chính xác.

Page 19


Kỹ Năng Giao Tiếp Công Sở

Khoa Quản Trị

- Giới thiệu bản thân là cách tạo sự tin tưởng cho người nghe với mức sự
thân thiện và khéo léo.
- Khi trình bày, bạn hãy cố gắng đưa mắt về phía người nghe. Như thế bạn
sẽ tự nhiên hơn và sự phản hồi của người nghe cũng tích cực hơn.
- Sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ tư nhiên nhưng không nên quá
lạm dụng.
- Chú ý sắp đặt bục đứng để nói chuyện cho phù hợp. Bục đứng sẽ là nơi
để tài liệu và là nơi bạn che giấu đôi bàn tay khi gặp lúng túng.
- Linh hoạt điều chỉnh nội dung theo phản ứng của người nghe.
b. Tìm hiểu người nghe
Để nắm bắt sự phản hồi của họ để điều chỉnh nội dung và phương pháp
truyền đạt cho phù hợp. cần tìm hiểu một số vấn đề sau:
- Quy mô/số lượng người nghe.
- Đối tượng nghe: vốn kiến thức, trình độ văn hóa, tuổi tác,..
- Thái độ chung của họ về vấn đề mà bạn trình bày.
- Họ đến là do sự quan tâm hay bị bắt buộc?
- Không gian có phù hợp với tính chất của buổi thuyết trình?
- Bạn thuyết trình vào thời gian nào và người nghe và thời gian nào là
người nghe tỉnh táo?
Bước 2: Trình bày thuyết trình

Page 20


Kỹ Năng Giao Tiếp Công Sở

Khoa Quản Trị

Mục đích cuối cùng là sự thay đổi nơi người nghe, nếu không đạt được
kết quả này thì việc làm của bạn là vô ích. Bạn hãy đặt mục tiêu cụ thể có thể
kiểm tra được sau buổi thuyết trình.
Phần mở đầu: Người thuyết trình thiết lập mối quan hệ với người nghe,
có thể phác thảo vài nội dung lớn sẽ trình bày để mọi người dễ theo dõi.
Người nghe thường chỉ tập trung 30 giây đầu tiên và 30 giây cuối cùng.
Vì thế bạn cần chọn thời điểm để gia tăng sự chú ý không chỉ để lôi cuốn mà
còn gây thiện cảm cho người nghe.
Tùy theo nội dung mà bạn chọn cách dẫn nhạp đề tài cho phù hợp để gay
sự cuốn hút. Nhưng tránh các sai phạm sau:
- Vào đề quá dài, ảnh hưởng xấu tới bài thuyết trình.
- Vào đề không ăn nhập với nội dung bài thuyết trình.
- Vào đề thiếu tự tin bằng những lời biện hộ.
- Vào đề với lời xin lỗi.
Phần nội dung: Chứa đựng một số ý tưởng then chốt, đó là cách bạn
muốn ấn sâu vào trí óc người nghe.
Để lôi cuốn người nghe, những ý tưởng cần được xây dựng một cách
logic. Bạn có thể sử dụng các số thống kê, lời trích dẫn để tăng tính thuyết phục
hay sư dụng những lời nói đùa để bầu không khí bớt căng thẳng.
Phần kết: Nhắc lại những điểm then chốt mà nội dung đã trình bày. Tùy
theo tính chất bài thuyết trình mà bạn có thể ra lời kêu gọi, lời chúc mừng,
nhiệm vụ cho tương lai,…cần kết thúc ngắn gọn và đưa ra những câu hỏi kiểm
tra cho người nghe. Cuối cùng, đừng quên lời cảm ơn.

Page 21


Kỹ Năng Giao Tiếp Công Sở

Khoa Quản Trị

Bước 3: Sau khi thuyết trình
Kết thúc một buổi thuyết trình không đồng nghĩa với sự kết thúc của tất cả
mọi việc, nói trên một khía cạnh nào đó là sự bắt đầu mới. Nếu doanh nghiệp
của bạn giới thiệu về sản phẩm mới thì vấn đề hậu thuyết trình cực kỳ quan
trọng trong việc tìm kiếm và giữ chân khách hàng. Vậy sau buổi thuyết trình bạn
cần lưu ý những điểm sau:
- Thống kê được đánh giá của những người tham gia trong buổi thuyết
trình.
- Cung cấp cho người tham gia một số tài liệu, quà lưu niệm,.. để họ nhớ
tới buổi thuyết trình của bạn.
- Giữ liên lạc với khách mời, người tham dự.

Page 22


Kỹ Năng Giao Tiếp Công Sở

Khoa Quản Trị

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ
1. Thực trạng giao tiếp nơi công sở
Mặc dù trong thời gian qua, vấn đề văn hóa giao tiếp công sở đã được các
cấp lãnh đạo đặc biệt quan tâm thực hiện, song phải thừa nhận rằng thực trạng
văn hóa giao tiếp nơi công sở ở một số nơi hiện chưa đáp ứng yêu cầu đòi hỏi
của thực tiễn, vẫn còn nhiều hạn chế, yếu kém gây nên những bức xúc, bất bình
trong nhân dân. Trên thực tế và qua các kênh thông tin như báo chí, phát thanh,
truyền hình, chúng ta nhận thấy rằng, hiện nay, toàn xã hội đã và đang rất lưu
tâm về văn hoá giao tiếp, ứng xử tại các cơ quan hành chính nhà nước. Qua thực
tế, chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy một vài biểu hiện khá phổ biến về thực

trạng giao tiếp nơi công sở hiện nay như sau:
- Một số cán bộ, công chức, viên chức chưa chú trọng kỹ năng giao tiếp
cần thiết với đồng nghiệp và người đến liên hệ. Trong quan hệ với đồng nghiệp
thì còn xảy ra ganh ghét, nói xấu hạ uy tín của nhau, không tôn trọng nhau, bằng
mặt mà không bằng lòng. Một số ít cán bộ quản lý khi giao tiếp với cấp dưới và
đồng nghiệp đôi lúc còn thiếu nhẹ nhàng, vui vẻ hoặc tỏ ra không thật sự quan
tâm, thân thiện, thỉnh thoảng có người còn bộc lộ sự nóng tính nếu có những
công việc chưa kịp hoàn thành hoặc không vừa ý. Việc cán bộ, công chức phê
bình đồng nghiệp không đúng nơi, đúng chỗ, thiếu tế nhị, tạo tâm lý căng thẳng
dễ dẫn đến mặc cảm và gây hiểu lầm lẫn nhau, hiện tượng bằng mặt không bằng
lòng vẫn còn xảy ra. Từ đó tạo ra không khí nặng nề căng thẳng trong nhà
trường, hiệu quả và chất lượng công việc sẽ bị ảnh hưởng là điều tất yếu.
- Không ít cán bộ, công chức, viên chức còn có hành vi thiếu văn hóa nơi
công sở như: hút thuốc lá trong phòng làm việc; có uống rượu, bia trước khi đến
cơ quan; trang phục thiếu lịch sự, vừa làm việc riêng (đọc báo, nói chuyện…)
vừa tiếp khách,… làm mất tư thế , quyền lực của một cán bộ, viên chức nơi công
sở.
Page 23


Kỹ Năng Giao Tiếp Công Sở

Khoa Quản Trị

- Bên cạnh đó, tình trạng lãng phí thời gian nơi công sở còn xảy ra khá
phổ biến, một bộ phận không nhỏ cán bộ, công chức đến công sở muộn, về sớm,
chưa có tác phong làm việc đúng mực, không tích cực trong việc hướng dẫn,
giúp đỡ người đến liên hệ theo chức năng nhiệm vụ được giao.
- Cán bộ, công chức tiếp dân chưa thực hiện đúng giờ hành chính theo
quy định, còn tình trạng khách đang chờ mà cán bộ, công chức vẫn còn ngồi trà

nước, tán gẫu với nhau, khi khách hỏi, lại trả lời “bận họp”, “chờ chút”.
Đôi lúc vẫn còn tình trạng đùn đẩy trách nhiệm giữa các bộ phận có liên
quan làm chậm thời gian giải quyết dứt điểm các công việc. Trong thực tế, có
một vài bộ phận, vẫn còn tình trạng cán bộ, công chức có thái độ cáu gắt gây
khó chịu cho người đến liên hệ làm ảnh hưởng đến công việc cũng như uy tín
của cơ quan. Một vài trường hợp cán bộ, công chức vẫn chưa thật sự đóng góp
trên tinh thần xây dựng cho đồng nghiệp để đồng nghiệp hoàn thành tốt nhiệm
vụ hơn. Thể hiện qua việc khi thấy đồng nghiệp có khuyết điểm, hạn chế những
cán bộ, công chức không góp ý giúp họ nhận ra và khắc phục kịp thời, đợi đến
các cuộc họp tập thể, mới nêu ra để phê bình đồng nghiệp. Trong thực tế, hiện
nay vẫn còn một vài cán bộ, công chức trong giao tiếp còn tạo cho đồng nghiệp
tâm lý “ngại hỏi”, “ngại gặp”, “ngại tiếp xúc”, không thoải mái khi trao đổi công
việc, hay e dè… làm hạn chế hiệu quả trong việc phối hợp xử lý công việc
chung. Vẫn còn cán bộ, công chức có thái độ bất hợp tác, thiếu thiện cảm khi
phối hợp công việc với đồng nghiệp trước đây đã từng có bất đồng quan điểm
trong giải quyết công việc của mình, điều đó đã gây ra khó khăn cho việc phối
hợp giải quyết công việc một cách hiệu quả, nhanh chóng.
Khi giao tiếp qua điện thoại, một số cán bộ, công chức vẫn chưa chấp
hành tốt quy tắc giao tiếp qua điện thoại, vẫn còn tình trạng trả lời thiếu nhã
nhặn, cộc lốc hoặc ngắt điện thoại đột ngột hoặc vừa bắt điện thoại nhưng còn
nói chuyện với người bên ngoài. Bên cạnh đó, vẫn còn tình trạng tuỳ tiện sử
Page 24


Kỹ Năng Giao Tiếp Công Sở

Khoa Quản Trị

dụng điện thoại trong cuộc họp, không cài chế độ im lặng khi tham gia hội nghị,
học tập. Nhiều trường hợp còn sử dụng điện thoại cơ quan để giải quyết việc

riêng.
2. Kẻ thù của giao tiếp nơi công sở
Những thói quen giao tiếp cẩu thả nơi công sở đôi khi gây cho bạn những
hậu quả hết sức nặng nề, thậm chí nó chặn cả con đường tiến thân của bạn. Sau
đây là những cách ứng xử thường gặp nơi công sở.
2.1. Chỉ liên lạc với người khác khi cần tới họ
Có thể bạn đã từng làm như vậy. Chắc chắn những người trước đây đã
nhiệt tình giúp đỡ bạn, giờ sẽ cảm thấy đang bị lợi dụng. Họ dần trở nên khép
mình, cảnh giác với bạn. Và bạn sẽ bị loại khỏi bộ nhớ của họ ngay.
2.2. Không trả lời những cuộc gọi điện thoại hoặc email
Thói xấu này ngày càng trở nên phổ biến, nhất là khi cuộc sống ngày càng
bận rộn. Thói quen giao tiếp cẩu thả này đôi khi sẽ lấy đi những cơ hội lớn trong
cuộc đời.
Bên cạnh thói quen không trả lời email và điện thoại của người khác thì
việc trả lời email và gửi nhầm cho người khác cũng rất thường xuyên xảy ra đối
với những người bất cần hoặc do việc gửi thư điện tử chưa thật sự chuyên
nghiệp.
2.3. Bỏ qua những giao tiếp căn bản
Những người có thói xấu này thường xuyên quên nói “cảm ơn” hoặc “làm
ơn” khi nhận hoặc yêu cầu điều gì. Những phép giao tiếp căn bản này thường bị
lãng quên bởi rất nhiều lý do: con người ta quá bận rộn, không được dạy dỗ căn
bản hoặc có tư tưởng là mình xứng đáng được yêu cầu người khác.
Page 25