Giải pháp hoàn thiện dịch vụ du lịch bổ sung tại các điểm di tích lịch sử văn hoá tỉnh quảng trị
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2 MB, 162 trang )
tế
H
LÊ NỮ QUỲNH TRANG
uế
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
Ki
nh
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ DU LỊCH
BỔ SUNG TẠI CÁC ĐIỂM DI TÍCH LỊCH SỬ
họ
c
VĂN HÓA TỈNH QUẢNG TRỊ
ng
Đ
ại
Chuyên ngành
: Quản Lý Kinh Tế
Mã số
: 60 34 04 10
Định hướng đào tạo : Ứng Dụng
Tr
ườ
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. BÙI THỊ TÁM
HUẾ, 2017
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong bài luận văn này là
trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan
mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn và các thông tin trích
uế
dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
H
Quảng Trị, ngày 12 tháng 06 năm 2017
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
c
Ki
nh
tế
Tác giả luận văn
i
Lê Nữ Quỳnh Trang
LỜI CẢM ƠN
Luận văn là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu ở trường cùng với sự
nổ lực, cố gắng của bản thân. Để đạt được kết quả này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn
chân thành đến:
Quý thầy cô giáo trường Đại học kinh tế Huế đã nhiệt tình truyền dạy kiến
uế
thức và giúp đỡ tôi trong suốt hơn 02 năm học vừa qua. Đặc biệt, tôi xin được bày
H
tỏ lòng biết ơn sâu sắc sự hướng dẫn khoa học, sự chỉ bảo tận tình của PGS.TS Bùi
Thị Tám, từ khâu chọn đề tài, xây dựng đề cương cho đến lúc hoàn thiện toàn bộ
tế
nội dung của luận văn.
nh
Sự giúp đỡ của các cơ quan, ban ngành tỉnh Quảng Trị, nhất là Sở Văn hoá,
Thể thao – du lịch, Trung tâm bảo tồn di tích và Danh thắng tỉnh Quảng Trị cùng
Ki
các đơn vị sự nghiệp thuộc Sở, các ban quản lý di tích trên địa bàn tỉnh, các cán bộ
nghiên cứu, khoa học, quản lý, các hướng dẫn viên và đông đảo du khách mà tôi có
họ
c
dịp tiếp xúc phỏng vấn điều tra khi đến các di tích lịch sử văn hoá Quảng Trị.
Quá trình hoàn thiện luận văn cũng nhận được những tình cảm ưu ái, sự động
ại
viên khích lệ của tất cả bạn bè, đồng nghiệp, đặc biệt là sự ủng hộ, chia sẻ và tạo
đang công tác.
Đ
điều kiện của lãnh đạo, cán bộ cơ quan Đoàn nghệ thuật tỉnh Quảng Trị - nơi tôi
ng
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến gia đình, người
ườ
thân đã bên cạnh, động viên, khích lệ tôi trong quá trình thực hiện luận văn này.
Tr
Tôi xin gửi lời chúc sức khoẻ và lời cảm ơn chân thành.
Quảng Trị, ngày 12 tháng 06 năm 2017
Tác giả luận văn
Lê Nữ Quỳnh Trang
ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
c
Ki
nh
tế
H
uế
Họ và tên học viên: LÊ NỮ QUỲNH TRANG
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Định hướng đào tạo: Ứng dụng
Mã số:
Niên khoá: 2015-2017
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI THỊ TÁM
Tên đề tài: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ DU LỊCH BỔ SUNG
TẠI CÁC ĐIỂM DI TÍCH LỊCH SỬ VĂN HOÁ TỈNH QUẢNG TRỊ
Mục đích và đối tượng nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu đề xuất các giải pháp để phát triển các
dịch vụ bổ sung góp phần gia tăng sự hài lòng của du khách và phát triển bền vững
du lịch tại các điểm di tích lịch sử văn hóa tỉnh Quảng Trị.
Đối tượng nghiên cứu:
- Các dịch vụ du lịch bổ sung tại các điểm di tích lịch sử văn hóa thuộc tỉnh
Quảng Trị
- Một số giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ du lịch bổ sung tại các
điểm di tích lịch sử văn hóa thuộc tỉnh Quảng Trị
Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng
Nguồn số liệu và phương pháp thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp: các số liệu thứ cấp được thu thập từ Sở Văn hóa – Thể thao
– Du lịch tỉnh Quảng Trị, Trung tâm Bảo tồn di tích và Danh thắng tỉnh Quảng Trị
và một số Sở liên quan.
- Số liệu sơ cấp: điều tra trực tiếp du khách bằng bảng hỏi được thiết kế sẵn
với quy mô mẫu khoảng 180 du khách đến các di tích lựa chọn và mẫu được chọn
ngẫu nhiên. Trong đó số phiếu phát ra là 180 mẫu và thu về 158 phiếu
- Điều tra trực tiếp bằng bảng hỏi với 30 cán bộ quản lý của 15 công ty lữ
hành (trong đó toàn bộ 12 công ty du lịch lữ hành ở Quảng trị và 3 công ty ở Huế có
thị trường lớn ở Quảng Trị - xem phụ lục)
Phương pháp tổng hợp, xử lý và phân tích
- Đối với các số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp thu thập được, được tổng hợp
và kiểm tra tính xác thực trước khi sử dụng. Các số liệu thứ cấp được tổng hợp và
tính toán theo các chỉ số phản ánh thực trạng phát triển du lịch và tình hình hoạt
động tại các di tích lịch sử văn hoá tỉnh Quảng Trị
- Dữ liệu sau khi được mã hóa, nhập và làm sạch thì tiến hành phân tích bằng
Excel và phần mềm SPSS.
- Phương pháp phân tích thống kê mô tả: sử dụng các bảng tần suất để đánh
giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số
thống kê: Mean, ANOVA…
Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận
- Đánh giá thực trạng phát triển và nhu cầu của du khách về các dịch vụ du
lịch bổ sung tại một số điểm di tích lịch sử văn hóa tiêu biểu của Quảng Trị. Từ đó,
đề tài đã đề xuất được 5 giải pháp cơ bản nhằm hoàn thiện hơn các dịch vụ du lịch
bổ sung tại các điểm di tích lịch sử văn hoá tỉnh Quảng Trị.
iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
: Cộng hoà dân chủ nhân dân
- UBND
: Uỷ ban nhân dân
- DV-DL
: Dịch vụ du lịch
- VHTTDL
: Văn hoá Thể thao Du lịch
- CSHT
: Cơ sở hạ tầng
- TTTTXTDL
: Trung tâm thông tin xúc tiến du lịch
- DTLSVH
: Di tích lịch sử văn hoá
- VHT
: Văn hoá thông tin
tế
H
uế
- CHDCND
nh
- CPCMLTCHMNVN : Chính phủ Cách mạng lâm thời Cộng hòa miền
Nam Việt Nam
: Nguồn nhân lực
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
c
Ki
- NNL
iv
MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ .......................... iii
uế
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................... iv
H
MỤC LỤC..................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ........................................................................... ix
tế
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................1
nh
1. Tính cấp thiết của đề tài.......................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài............................................................................3
Ki
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................4
c
4. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu..........................................................4
họ
5. Kết cấu luận văn ..................................................................................................6
PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU....................................................................7
ại
CHƯƠNG I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄNVỀ DỊCH VỤ DU
Đ
LỊCH BỔ SUNG........................................................................................................7
1.1. Một số khái niệm cơ bản...................................................................................7
ng
1.1.1. Khái niệm dịch vụ .............................................................................. 7
ườ
1.1.2. Khái niệm sản phẩm dịch vụ du lịch ................................................... 8
1.1.3. Cấu trúc sản phẩm dịch vụ du lịch.................................................................9
Tr
1.1.4. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ du lịch ............................................ 11
1.1.5. Khái niệm du lịch văn hóa ................................................................ 13
1.2. Dịch vụ bổ sung trong kinh doanh du lịch.....................................................14
1.2.1. Khái niệm dịch vụ bổ sung – một số cách tiếp cận cơ bản ................ 14
1.2.2. Phân loại dịch vụ bổ sung trong kinh doanh du lịch.......................... 14
1.2.3. Vai trò dịch vụ bổ sung .................................................................... 15
1.3. Một số xu hướng thay đổi của thị trường du lịch văn hóa và hàm ý trong phát
v
triển sản phẩm du lịch văn hóa và các dịch vụ du lịch bổ sung.............................16
1.3.1.Thay đổi nhận thức các giá trị di sản văn hóa .................................... 16
1.3.2. Xu hướng hình thành các phân đoạn thị trường khách du lịch văn hóa
khác nhau ................................................................................................... 17
1.3.3. Các xu hướng thay đổi của cầu thị trường du lịch tác động đến chiến
lược sản phẩm du lịch và dịch vụ du lịch bổ sung....................................... 17
uế
1.4. Các nguyên tắc trong phát triển dịch vụ du lịch bổ sung vận dụng trong phát
triển du lịch văn hóa ..............................................................................................18
H
1.5. Một số ví dụ điển hình và bài học kinh nghiệm cụ thể trong phát triển dịch vụ
tế
du lịch bổ sung để hoàn thiện sản phẩm du lịch văn hóa của một vài điểm đến...19
1.5.1. Một số ví dụ điển hình...................................................................... 19
nh
1.5.1.1. Một số ví dụ điển hình quốc tế..........................................................19
Ki
1.5.1.2. Một số ví dụ điển hình trong nước.....................................................21
1.5.2. Bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm và dịch vụ du lịch bổ
họ
c
sung trong du lịch văn hóa ......................................................................... 23
TIỂU KẾT CHƯƠNG I ............................................................................................25
CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH BỔ
ại
SUNG TẠI CÁC ĐIỂM DI TÍCH LỊCH SỬ VĂN HÓA TỈNH QUẢNG TRỊ ......26
Đ
2.1. Tổng quan về phát triển du lịch tại Quảng Trị ...............................................26
ng
2.1.1. Khái quát về tài nguyên du lịch tại Quảng Trị .................................. 26
2.1.2. Thực trạng phát triển du lịch tại Quảng Trị....................................... 31
ườ
2.1.2.1. Hoạt động kinh doanh du lịch giai đoạn 2011-2015..........................31
Tr
2.1.2.2. Tình hình đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng du lịch và mạng lưới kinh
doanh du lịch...................................................................................................33
2.1.2.3 Nguồn lực phát triển ngành du lịch.....................................................36
2.2. Tổng quan về các điểm di tích lịch sử văn hóa tỉnh Quảng Trị......................39
2.2.1. Giới thiệu về các điểm di tích lịch sử văn hóa tiêu biểu của tỉnh
Quảng Trị ............................................................................................... 39
2.2.2. Tình hình hoạt động của các điểm di tích lịch sử văn hóa tỉnh Quảng Trị..47
vi
2.2.3. Tình hình triển khai thực hiện các dự án đầu tư, tôn tạo, cải tạo các di
tích lịch sử văn hoá tỉnh Quảng Trị ............................................................ 50
2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ du lịch bổ sung tại các điểm di tích lịch sử văn
hóa thuộc tỉnh Quảng Trị .......................................................................................53
2.3.1. Khái quát thực trạng phát triển dịch vụ du lịch bổ sung tại các điểm di
tích lịch sử văn hoá tiêu biểu tỉnh Quảng Trị .............................................. 53
uế
2.3.2. Khảo sát, đánh giá nhu cầu của du khách về các dịch vụ du lịch bổ
sung tại các điểm di tích lịch sử văn hóa tại Quảng Trị .............................. 56
H
2.3.2.1. Khái quát về mẫu điều tra ..................................................................56
tế
2.3.2.2. Tìm hiểu hoạt động du lịch của du khách tại các điểm di tích lịch sử
Quảng Trị. .......................................................................................................62
nh
2.3.3. Khảo sát, đánh giá ý kiến của các doanh nghiệp lữ hành về các dịch vụ
Ki
du lịch bổ sung tại các điểm di tích lịch sử văn hóa tại Quảng Trị .............. 75
2.3.3.1. Đánh giá của các công ty lữ hành về các khó khăn trong khai thác các
họ
c
tour du lịch đến các di tích lịch sử văn hóa đặc trưng của Quảng Trị ............75
2.3.3.2. Đánh giá của các công ty lữ hành về thực trạng dịch vụ bổ sung tại
ại
các điểm di tích khảo sát .................................................................................76
2.3.3.3. Ý kiến của các doanh nghiệp lữ hành về việc phát triển các dịch vụ
Đ
bổ sung để nâng cao tính hấp dẫn của các sản phẩm du lịch văn hóa lịch sử
ng
của địa phương. ...............................................................................................78
2.4. Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ du lịch bổ sung tại các điểm di tích
ườ
lịch sử văn hóa tỉnh Quảng Trị ..............................................................................81
Tr
2.4.1. Cơ hội, thách thức ............................................................................ 81
2.4.2. Kết quả đạt được .............................................................................. 83
2.4.3. Hạn chế, nguyên nhân ...................................................................... 84
TIỂU KẾT CHƯƠNG II...........................................................................................87
CHƯƠNG III. MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
DỊCH VỤ DU LỊCH BỔ SUNG TẠI CÁC ĐIỂM DI TÍCH LỊCH SỬ VĂN
HÓA TỈNH QUẢNG TRỊ ......................................................................................88
vii
3.1. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh du lịch và sản phẩm du lịch tại
Quảng Trị trong thời gian tới.................................................................................88
3.1.1. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh du lịch ........................ 88
3.1.2. Định hướng phát triển sản phẩm du lịch tỉnh Quảng Trị ................... 90
3.2. Giải pháp hoàn thiện dịch vụ du lịch bổ sung tại các điểm di tích lịch sử văn
hóa tỉnh Quảng Trị.................................................................................................92
uế
3.2.1. Chú trọng đầu tư phát triển hệ thống trang thiết bị phương tiện kỹ
thuật hỗ trợ và nâng cao chất lượng các dịch vụ du lịch bổ sung tại các điểm
H
di tích ......................................................................................................... 92
tế
3.2.2. Đầu tư phát triển hệ thống cơ sở vật chất hạ tầng phục vụ phát triển du
lịch tại các điểm di tích tỉnh Quảng Trị ...................................................... 93
nh
3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ thuyết minh viên, hướng dẫn viên tại các
Ki
điểm tham quan di tích ............................................................................... 94
3.2.4. Phát triển và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ du lịch mang tính đặc
họ
c
trưng của địa phương ................................................................................. 95
3.2.5. Đẩy mạnh công tác xúc tiến quảng bá du lịch, quảng bá hình ảnh về
ại
các di tích lịch sử văn hóa để thu hút du khách chú ý và tham quan ........... 96
TIỂU KẾT CHƯƠNG III..........................................................................................97
Đ
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................98
ng
1. KẾT LUẬN........................................................................................................98
2. KIẾN NGHỊ.......................................................................................................99
ườ
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................102
PHỤ LỤC ...............................................................................................................106
Tr
QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN
viii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
* BẢNG
Bảng 2.1. Tình hình lượng khách du lịch tại Quảng Trị từ năm 2011-2015 ............31
Bảng 2.2. Số cơ sở lưu trú của tỉnh Quảng Trị từ năm 2011-2015...........................35
Bảng 2.3. Cơ cấu nguồn nhân lực du lịch của tỉnh Quảng Trị..................................36
Bảng 2.4. Số lượt khách đến tại các điểm di tích lịch sử văn hóa tỉnh Quảng Trị từ
uế
năm 2011-2015 ........................................................................................48
H
Bảng 2.5. Doanh thu tại các điểm di tích lịch sử văn hóa tỉnh Quảng Trị từ năm
2011-2015 ................................................................................................49
tế
Bảng 2.6. Cơ cấu mẫu điều tra ..................................................................................56
nh
Bảng 2.7. Thông tin chung về chuyến đi của du khách đến Quảng Trị....................58
Bảng 2.8. Mục đích chuyến đi của du khách đến Quảng Trị và so sánh giữa các
Ki
nhóm du khách.........................................................................................60
c
Bảng 2.9. Mức độ quan trọng của các nguồn thông tin về điểm đến Quảng Trị và so
họ
sánh giữa các nhóm du khách ..................................................................60
Bảng 2.10.Phân tích phương sai về mức độ chi tiết của các thông tin về.................61
ại
Bảng 2.11. So sánh ý kiến giữa các nhóm du khách về hình ảnh điểm đến Quảng Trị ...62
Đ
Bảng 2.12. Mức độ trải nghiệm và sự hài lòng của du khách đến các di tích lịch sử
văn hoá Quảng Trị ...................................................................................63
ng
Bảng 2.13. Mức độ quan tâm đến từng di tích lịch sử văn hóa trong chuyến đi đến
ườ
Quảng Trị.................................................................................................63
Bảng 2.14. Đánh giá khả năng tiếp cận của các điểm di tích lịch sử văn hoá tỉnh
Tr
Quảng Trị.................................................................................................64
Bảng 2.15. Đánh giá về cảnh quan tại các điểm tham quan di tích lịch sử văn hoá
tỉnh Quảng Trị..........................................................................................65
Bảng 2.16. Đánh giá về bảng hiệu, bảng chỉ dẫn, bản đồ tại các điểm tham quan di
tích lịch sử văn hoá tỉnh Quảng Trị .........................................................66
Bảng 2.17. Đánh giá về thuyết minh, diễn dịch tại các điểm tham quan di tích lịch
sử văn hoá tỉnh Quảng Trị .......................................................................67
ix
Bảng 2.18. Đánh giá dịch vụ ăn uống tại các điểm tham quan di tích lịch sử văn hoá
tỉnh Quảng Trị..........................................................................................68
Bảng 2.19. Đánh giá quầy hàng lưu niệm tại các điểm tham quan di tích lịch sử văn
hoá tỉnh Quảng Trị...................................................................................70
Bảng 2.20. Phân tích phương sai về mức độ quan trọng của các yếu tố trong việc
quyết định mua thức ăn đồ uống tại các điểm di tích Quảng Trị ............71
uế
Bảng 2.21. Phân tích phương sai về mức độ quan trọng của các yếu tố khi du khách
xem xét, lựa chọn mua sản phẩm thủ công, hàng lưu niệm truyền thống
H
tại các điểm di tích Quảng Trị .................................................................73
tế
Bảng 2.22. Phân tích phương sai về mức độ hài lòng về các hoạt động giải trí đã trải
nghiệm tại các di tích lịch sử văn hoá Quảng Trị ....................................74
nh
Bảng 2.23. Đánh giá về các khó khăn trong khai thác các tour du lịch đến các di tích
Ki
lịch sử văn hóa đặc trưng của Quảng Trị.................................................75
Bảng 2.24. Đánh giá thực trạng dịch vụ bổ sung tại các điểm di tích khảo sát ........76
họ
c
Bảng 2.25. Ý kiến của các doanh nghiệp lữ hành về việc phát triển các dịch vụ bổ
sung..........................................................................................................78
ại
Bảng 2.26. Tính cần thiết của các giải pháp trong việc hoàn thiện các dịch vụ bổ
ng
Đ
sung tại các di tích lịch sử văn hóa đặc trưng của Quảng Trị..................80
* BIỂU
Tr
ườ
Biểu đồ 2.1. Số lượng hướng dẫn viên được cấp thẻ từ giai đoạn 2011-2015..........38
x
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong kho tàng di sản văn hoá của dân tộc Việt Nam, di tích có một vị trí
đặc biệt quan trọng về số lượng, về giá trị lịch sử, nghệ thuật và tác dụng giáo dục
truyền thống trong đời sống đương đại. Di tích là sản phẩm của lịch sử, là sản phẩm
văn hoá của một cộng đồng do con người tạo nên hoặc bồi đắp trong quá trình lao
uế
động, sáng tạo và chiến đấu anh dũng của mình. Di tích lịch sử văn hoá là tài sản
H
quý báu của mỗi địa phương, mỗi khu vực và cả nước, là bức tranh lịch sử văn hoá
đa sắc, đa màu và cũng là chất kết dính bền chặt đối với các thế hệ, là mạch nối
tế
trong dòng phát triển xã hội, thúc đẩy sự phát triển của xã hội.
nh
Quảng Trị là một vùng đất có bề dày lịch sử văn hoá; nằm ở khúc ruột miền
Trung, là điểm tỳ vai gánh hai đầu Nam – Bắc. Trải qua nhiều thời đại, con người
Ki
trên mảnh đất này đã vượt qua mọi thử thách, gian nan để làm nên những kỳ tích
hào hùng trong xây dựng và đấu tranh, để lại nhiều di sản văn hoá truyền thống vô
họ
c
cùng quý báu mà ngày nay, chúng ta có trách nhiệm tôn trọng, nâng niu, bảo tồn và
phát huy tác dụng.
ại
Tiềm năng của di tích lịch sử văn hoá tỉnh Quảng Trị biểu hiện bằng sự
Đ
phong phú về chủng loại, đa dạng về loại hình, giàu có về nội dung và tiềm ẩn trong
lòng nó một tiến trình văn hoá, lịch sử của một vùng đất. Đặc biệt qua hai cuộc
ng
kháng chiến chống Pháp và chống Mỹ đã để lại cho mảnh đất Quảng Trị không biết
ườ
bao nhiêu mất mát, đau thương, nhưng chiến tranh cũng làm nảy sinh ở đây hàng
loạt sự tích anh hùng, làm xuất hiện nhiều địa danh lừng lẩy chiến công. Bộ phận di
Tr
tích lịch sử chiến tranh cách mạng nhờ vậy mà hết sức phong phú về số lượng, đa
dạng về loại hình và tầm cỡ về nội dung. Chính điều đó đã tạo nên sự độc đáo mang
tính đặc thù trong toàn bộ di sản văn hoá trên vùng đất Quảng Trị.
Trong những năm gần đây, tỉnh Quảng Trị luôn xem trọng phát triển du lịch
và hệ thống di tích lịch sử văn hoá trên địa bàn. Tại văn kiện Đại hội Đảng bộ tỉnh
lần thứ XVI – nhiệm kỳ 2015-2020 đã chỉ rõ: “Nâng cao chất lượng và hiệu quả các
loại hình dịch vụ, phát triển mạnh dịch vụ du lịch, triển khai thực hiện quy hoạch
1
tổng thể phát triển du lịch tỉnh quảng Trị đến năm 2020. Đẩy mạnh xúc tiến, quảng
bá, liên doanh, liên kết với các tỉnh miền Trung và các địa phương trên tuyến hành
lang kinh tế Đông Tây để phát triển du lịch [9, 61]”.
Và đặc biệt, gần đây nhất, Bộ chính trị xác định phát triển du lịch trở thành
ngành kinh tế mũi nhọn là định hướng chiến lược quan trọng để phát triển đất nước.
Ngày 16/01/2017, thay mặt Bộ chính trị, tổng bí thư Nguyễn Phú Trọng đã ký ban
uế
hành Nghị quyết số 08-NQ/TW về phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn. Nghị quyết xác định rõ mục tiêu là “Đến năm 2020 ngành du lịch cơ bản trở
H
thành ngành kinh tế mũi nhọn, tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã
tế
hội...Phấn đấu đến năm 2030, du lịch thực sự là ngành kinh tế mũi nhọn, thúc đẩy
mạnh mẽ dự phát triển của các ngành, lĩnh vực khác [23]”.
nh
Tuy nhiên, trong những năm gần đây, du lịch Quảng Trị nói chung và việc
Ki
khai thác các di tích lịch sử văn hoá trên địa bàn tỉnh Quảng Trị nói riêng chưa phát
triển một cách đồng bộ, chưa tạo thành thế mạnh và phát triển bền vững để trở
họ
c
thành ngành kinh tế mũi nhọn như mong muốn. Vấn đề cốt lõi là du lịch Quảng Trị
hệ thống dịch vụ du lịch còn nghèo nàn, đơn điệu, chưa mang tính độc đáo, đặc sắc
ại
riêng có của tỉnh Quảng Trị, chưa hình thành được các sản phẩm du lịch có tính hấp
dẫn và có khả năng cạnh tranh cao. Hạ tầng du lịch như khách sạn, nhà hàng, các
Đ
dịch vụ vui chơi giải trí chưa phát triển. Do vậy, thời gian lưu lại của du khách còn
ng
quá ngắn và mức chi tiêu thấp. Vấn đề này đặt ra sự cần thiết phải nghiên cứu phát
triển sản phẩm du lịch nói chung cũng như dịch vụ du lịch bổ sung ở các điểm di
ườ
tích lịch sử văn hóa nói riêng là một việc làm cấp thiết để thúc đẩy phát triển du lịch
Tr
Quảng Trị.
Có thể nói các di tích lịch sử văn hóa của Quảng Trị là nguồn tài nguyên du
lịch vô giá và riêng có, không chỉ mang ý nghĩa quốc gia mà còn được biết đến rộng
rãi bởi du khách quốc tế. Các di tích văn hóa lịch sử đặc trưng của Quảng Trị gắn
liền với lịch sử oai hùng của dân tộc Việt Nam, gắn liền với cuộc chiến tranh chống
Mỹ và thống nhất đất nước. Đến với Quảng Trị là du khách tìm đến với những hoài
niệm chiến trường xưa gắn với những chiến tích anh hùng của một thời khói lửa.
2
Tuy nhiên, thực tế các điểm du lịch lịch sử văn hóa của Quảng Trị vẫn chưa được
khai thác đúng mức để phục vụ nhu cầu của du khách. Các sản phẩm du lịch văn
hóa lịch sử còn đơn điệu, chỉ dừng lại ‘trưng bày các tài nguyên’. Hoạt động diễn
dịch, thuyết minh còn yếu, hiểu biết và trải nghiệm của du khách chủ yếu phụ thuộc
vào nổ lực của hướng dẫn viên, thiếu các điều kiện hỗ trợ hoạt động thông tin và
thuyết minh tại điểm đến. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến trải nghiệm chuyến
uế
đi và sự hài lòng của du khách. Tương tự, các dịch vụ và tiện ích tại các điểm di tích
cũng còn đơn giản như dịch vụ ăn uống, dịch vụ nghỉ dưỡng, dịch vụ vui chơi giải
H
trí trên địa bàn còn hạn chế đã ảnh hưởng không nhỏ tới tính hấp dẫn của du lịch
tế
Quảng Trị, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Du khách đến Quảng Trị
không chỉ có nhu cầu thăm viếng tìm hiểu về các di tích văn hóa lịch sử của Quảng
nh
Trị, mà họ còn tìm kiếm trải nghiệm hoàn chỉnh của chuyến đi. Do vậy, việc hoàn
Ki
thiện các dịch vụ bổ sung tại các di tích văn hóa lịch sử của tỉnh Quảng Trị là điều
kiện tiên quyết để cải thiện hoạt động du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa nói riêng
họ
c
cũng như thúc đẩy phát triển ngành du lịch của tỉnh nhà nói chung.
Chính vì thế, tôi đã chọn đề tài nghiên cứu: “Giải pháp hoàn thiện dịch vụ du
sỹ của mình.
ại
lịch bổ sung tại các điểm di tích lịch sử văn hoá tỉnh Quảng Trị” cho luận văn thạc
Đ
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
ng
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu đề xuất các giải pháp để phát triển các dịch vụ bổ sung góp
ườ
phần gia tăng sự hài lòng của du khách và phát triển bền vững du lịch tại các điểm
Tr
di tích lịch sử văn hóa tỉnh Quảng Trị.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Tổng quan cơ sở lý luận về dịch vụ và dịch vụ bổ sung trong kinh doanh
du lịch.
- Đánh giá thực trạng phát triển các dịch vụ du lịch bổ sung tại một số điểm
di tích lịch sử văn hóa đặc trưng của Quảng Trị
- Nghiên cứu nhu cầu của du khách về các dịch vụ du lịch bổ sung tại các
3
điểm di tích lịch sử văn hóa tại Quảng Trị
- Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện các dịch vụ du lịch bổ
sung ở các di tích lịch sử văn hóa tỉnh Quảng Trị để từ đó giúp các nhà hoạch định
chính sách, các cơ quan quản lý, định hướng phát triển văn hoá du lịch có cơ sở để
xây dựng các chính sách thích hợp; có kế hoạch đầu tư toàn diện, phù hợp với nhu
cầu của du khách ở từng di tích lịch sử văn hoá cụ thể.
uế
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu:
H
+ Các dịch vụ du lịch bổ sung tại các điểm di tích lịch sử văn hóa thuộc tỉnh
tế
Quảng Trị
+ Một số giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ du lịch bổ sung tại các
nh
điểm di tích lịch sử văn hóa thuộc tỉnh Quảng Trị
Ki
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian nghiên cứu:Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ du lịch
c
bổ sung tại các điểm di tích lịch sử văn hóa thuộc tỉnh Quảng Trị (lựa chọn một
họ
vài điểm di tích văn hóa đặc trưng tiêu biểu như: Thành cổ Quảng Trị, Đôi bờ
Hiền Lương, Địa đạo Vĩnh Mốc, Sân bay Tà Cơn, Nhà tù Lao Bảo, Khu lưu niệm
ại
Cố tổng Bí thư Lê Duẩn, Đền tưởng niệm Trường Sơn - Bến Tắt, Khu chính phủ
Đ
cách mạng lâm thời cộng hòa miền nam Việt Nam)
ng
+ Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu các chỉ tiêu và số liệu, báo cáo trong
vòng 5 năm từ 2011 đến 2015 và đề xuất các giải pháp cơ bản nhằm phát triển
ườ
dịch vụ du lịch bổ sung tại các điểm di tích lịch sử văn hóa thuộc tỉnh Quảng Trị
trong thời gian tới. Các số liệu sơ cấp sẽ được tiến hành thu thập từ tháng
Tr
12/2016 đến tháng 2/2017.
4. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu
4.1. Cách tiếp cận
Trên quan điểm marketing, các dịch vụ sản phẩm du lịch nói chung và dịch
vụ du lịch bổ sung nói riêng có nội hàm khá phức tạp và bao gồm nhiều yếu tố cấu
thành. Tiếp cận khái niệm sản phẩm du lịch từ quan điểm này cho thấy trong du
lịch, việc tạo ra các ‘gói sản phẩm’ hay ‘gói lợi ích’ có thể được thực hiện bởi nhà
4
cung cấp hay bởi chính khách hàng, và gần như chỉ bị giới hạn khi tính sáng tạo của
nhà cung cấp bị giới hạn. Đây cũng chính là cách tiếp cận của nghiên cứu này để có
thể hiểu và khai thác được các cơ hội phát triển dịch vụ bổ sung đối với các sản
phẩm du lịch văn hóa của Quảng Trị.
Mặt khác, nghiên cứu giải pháp phát triển các dịch vụ du lịch bổ sung tại các
điểm di tích liên quan đến nhiều khía cạnh khác nhau như các vấn đề về quy hoạch
uế
và phát triển, bảo tồn và quản lý các di tích, khai thác các sản phẩm du lịch văn
hóa...; và liên quan đến nhiều chủ thể khác nhau như chính quyền địa phương với
H
các chức năng quản lý nhà nước liên quan (đặc biệt là Trung tâm Bảo tồn di tích và
tế
Danh thắng tỉnh Quảng Trị), các doanh nghiệp du lịch lữ hành và người dân địa
phương. Tuy nhiên, trong phạm vi hạn chế về nguồn lực nghiên cứu (thời gian và
nh
tài chính), đề tài này chủ yếu tập trung làm rõ thực trạng phát triển các dịch vụ du
lịch bổ sung, nhu cầu thị trường đối với các dịch vụ du lịch bổ sung và các cơ hội,
văn hóa tỉnh Quảng Trị.
họ
4.2 Phương pháp nghiên cứu
c
Ki
thách thức trong phát triển các dịch vụ du lịch bổ sung tại các điểm di tích lịch sử
Nguồn số liệu và phương pháp thu thập số liệu
ại
- Số liệu thứ cấp: các số liệu thứ cấp về tình hình du khách đến Quảng Trị
Đ
nói chung và đến các di tích lịch sử văn hóa nói riêng, thực trạng và kết quả khai
ng
thác các di tích phục vụ du lịch và các thông tin liên quan.... sẽ được thu thập từ Sở
Văn hóa – Thể thao – Du lịch tỉnh Quảng Trị, Trung tâm Bảo tồn di tích và Danh
ườ
thắng tỉnh Quảng Trị và một số Sở liên quan.
- Số liệu sơ cấp: Các thông tin về đặc điểm du khách, thị hiếu, nhu cầu và
Tr
mong muốn của họ đối với các sản phẩm dịch vụ du lịch bổ sung khi tham quan các
di tích lịch sử văn hóa Quảng Trị... sẽ được thu thập từ điều tra trực tiếp du khách
bằng bảng hỏi được thiết kế sẵn với quy mô mẫu khoảng 180 du khách đến các di
tích lựa chọn và mẫu được chọn ngẫu nhiên. Trong đó số phiếu phát ra là 180 mẫu
và thu về 158 phiếu
- Mặt khác, để có thông tin đánh giá cụ thể hơn các điều kiện, cơ hội, cũng
như những khó khăn thách thức trong phát triển dịch vụ du lịch bổ sung, tôi đã tiến
5
hành điều tra trực tiếp bằng bảng hỏi với 30 cán bộ quản lý của 15 công ty lữ hành
(trong đó toàn bộ 12 công ty du lịch lữ hành ở Quảng trị và 3 công ty ở Huế có thị
trường lớn ở Quảng Trị - xem phụ lục)
Phương pháp tổng hợp, xử lý và phân tích
- Đối với các số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp thu thập được, được tổng hợp
và kiểm tra tính xác thực trước khi sử dụng. Các số liệu thứ cấp được tổng hợp và
uế
tính toán theo các chỉ số phản ánh thực trạng phát triển du lịch và tình hình hoạt
H
động tại các di tích lịch sử văn hoá tỉnh Quảng Trị
- Đối với số liệu sơ cấp, toàn bộ bảng hỏi điều tra sau khi hoàn thành được
tế
kiểm tra tính phù hợp và tiến hành nhập số liệu. Dữ liệu sau khi được mã hóa, nhập
nh
và làm sạch thì tiến hành phân tích bằng Excel và phần mềm SPSS.
- Phương pháp phân tích thống kê mô tả: sử dụng các bảng tần suất để đánh
Ki
giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số
thống kê như: giá trị trung bình (mean), thống kê tần suất (%) mô tả sơ bộ các đặc
họ
c
điểm của mẫu nghiên cứu, ANOVA để kiểm định sự khách biệt giữa các nhóm du
khách theo các tiêu chí phân loại khác nhau, từ đó có thể xây dựng các giải pháp cụ
ại
thể để hoàn thiện các dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu của du khách đến tham quan
Đ
các di tích lịch sử văn hóa tỉnh Quảng Trị.
5. Kết cấu luận văn
ng
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận kiến nghị, luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ du lịch bổ sung
ườ
Chương 2. Thực trạng phát triển các dịch vụ du lịch bổ sung tại các điểm di
Tr
tích lịch sử văn hóa tỉnh Quảng Trị
Chương 3. Giải pháp hoàn thiện dịch vụ du lịch bổ sung tại các điểm di tích
lịch sử văn hóa thuộc tỉnh Quảng Trị.
6
PHẦN II
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH BỔ SUNG
1.1. Một số khái niệm cơ bản
uế
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
H
Với tư cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ được hiểu là ”bao gồm các
hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không phải là sản phẩm hữu hình cụ thể, quá
tế
trình tiêu dùng thường được thực hiện đồng thời với quá trình sản xuất và tạo ra
nh
giá trị gia tăng dưới các dạng như sự tiện ích, sự thoải mái, thuận tiện hoặc sức
khoẻ...[43]”
Ki
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì ngành dịch vụ ngày càng đóng vai
c
trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và khái niệm dịch vụ cũng được hiểu theo
họ
nghĩa rộng hơn là chỉ đơn thuần dịch vụ khách hàng như không ít người thường
hiểu. Hiện nay, thuật ngữ dịch vụ được phân biệt thành bốn khái niệm khác biệt sau
ại
[36]; [38]:
Đ
- Dịch vụ như là sản phẩm (services as products): đó chính là các sản
ng
phẩm vô hình mà người tiêu dùng cảm nhận giá trị của nó và mua với giá cả thị
trường. Sản phẩm dịch vụ không chỉ được cung cấp bởi các công ty dịch vụ mà còn
ườ
có thể là các công ty sản xuất kinh doanh, chế biến.
- Dịch vụ khách hàng (customer service): Đây cũng là một khía cạnh quan
Tr
trọng được hiểu trong khái niệm dịch vụ. Dịch vụ khách hàng là loại dịch vụ có thể
được cung cấp bởi các công ty sản xuất, chế biến hoặc công ty dịch vụ nhưng đi
kèm với sản phẩm dịch vụ chính của họ. Thực hiện dịch vụ khách hàng có ý nghĩa
đặc biệt quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng và sự trung
thành của khách. Tuy nhiên, cũng cần chú ý rằng không nên nhầm lẫn giữa dịch vụ
khách hàng với dịch vụ mà công ty đưa ra để thúc đẩy doanh số bán hàng.
7
- Công nghiệp/công ty dịch vụ (service industries and companies): bao
gồm các ngành, các hoạt động, các công ty thuộc ngành dịch vụ và sản phẩm chính
của họ là dịch vụ. Ví dụ: Khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú, Bưu điện Việt Nam
cung cấp dịch vụ bưu chính, Tập đoàn bảo hiểm Mỹ (AIA) cung cấp dịch vụ bảo
hiểm...Như vậy, khu vực kinh tế dịch vụ (service sector) cung cấp dịch vụ thuộc các
ngành các lĩnh vực hoạt động rất khác nhau: du lịch, vui chơi giải trí, tài chính, kế
uế
toán, luật, bảo hiểm, giáo dục, y tế, vận tải...
- Dịch vụ chuyển hoá (derived service): Tạp chí Marketing đã tiếp cận khái
H
niệm dịch vụ với một cách nhìn rộng hơn đó là ”dịch vụ nhận được” hay còn gọi là
tế
”dịch vụ chuyển hoá”, tiêu biểu là Steve Vargo và Bob Lusch. Các học giả này cho
rằng tất cả các sản phẩm, hàng hoá (bao gồm cả sản phẩm hữu hình hay vô hình)
nh
được định giá theo giá trị của nó, đó chính là giá trị của dịch vụ mà sản phẩm, hàng
hoá đó mang lại chứ không phải chính hàng hoá đó. Ví dụ, chiếc xe máy cung cấp
Ki
dịch vụ vận chuyển, thuốc chữa bệnh thì cung cấp dịch vụ chữa bệnh....Như vậy,
c
khái niệm dịch vụ hàm chứa nghĩa rất rộng và có thể trừu tượng.
họ
1.1.2. Khái niệm sản phẩm dịch vụ du lịch
Với cách tiếp cận theo nghĩa rộng trên thì sản phẩm dịch vụ du lịch nên được
ại
hiểu như thế nào? Theo quan điểm hệ thống, “sản phẩm dịch vụ du lịch là một
Đ
chỉnh thể phức hợp của nhiều yếu tố bao gồm tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất hạ
tầng du lịch và nguồn nhân lực. Sản phẩm dịch vụ du lịch bao gồm những sản phẩm
ng
hữu hình và những sản phẩm vô hình nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại, nghỉ ngơi, giải
ườ
trí, giao lưu, khám phá và học hỏi của du khách [16]”. Hay nói cách khác, sản
phẩm dịch vụ du lịch là các hàng hóa, dịch vụ và tiện nghi đáp ứng nhu cầu và
Tr
mong muốn của khách du lịch.
”Sản phẩm du lịch có nghĩa là các giá trị tạo ra cho khách hàng, đó chính là
các lợi ích tạo ra để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, chất lượng
của dịch vụ và giá trị của đồng tiền [41 89]”. Điều này cũng đồng nhất với quan
điểm của nhiều học giả cho rằng sản phẩm du lịch về cơ bản là trải nghiệm phức
hợp của con người gồm giá trị gia tăng và chất lượng [45]
8
1.1.3. Cấu trúc sản phẩm dịch vụ du lịch
Theo quan điểm marketing, sản phẩm dịch vụ du lịch là một chỉnh thể có
tính hệ thống cấu thành theo các các cấp độ khác nhau nhằm đáp ứng các mức độ
nhu cầu khác nhau của người tiêu dùng. Bao gồm các yếu tố cơ bản tạo ra lợi ích
mà nhà cung cấp bán cho người tiêu dùng, các yếu tố chức năng phục vụ cho việc
thì sản phẩm dịch vụ du lịch được chia thành 4 cấp độ:
uế
sử dụng sản phẩm chính và các dịch vụ bổ trợ và gia tăng. Theo Kotler et al (2006)
Sản phẩm chính hay lõi sản phẩm: Đây là yếu tố cơ bản nhất của sản
H
phẩm, nó trả lời câu hỏi trung tâm là ‘khách hàng thực sự mua cái gì?. Đó chính là
tế
lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được khi họ mua dịch vụ. Do tính chất phức hợp của
sản phẩm dịch vụ du lịch, mỗi sản phẩm dịch vụ chứa đựng một ‘gói’ các lợi ích để
nh
đáp ứng nhu cầu khách hàng. Nhiệm vụ của người làm marketing là phải hiểu được
Ki
lợi ích cơ bản chứa đựng trong từng sản phẩm để thiết kế, định vị và đáp ứng nhu
cầu của từng khách hàng cụ thể. Cái mà nhà sản xuất dịch vụ đem bán là lợi ích
họ
c
mang đến cho khách hàng, chứ không phải là các đặc điểm cụ thể của sản phẩm. Ví
dụ khi du khách thuê phòng ngủ của khách sạn thì tiền mà du khách phải trả là trả
ại
cho sự nghỉ ngơi tiện nghi, thoải mái mà du khách kỳ vọng nhận được từ dịch vụ
lưu trú của khách sạn, chứ không phải là độ rộng, vị trí, trang trí nội thất....
Đ
Sản phẩm chức năng: là những hàng hoá hoặc dịch vụ cần có để khách
ng
có thể sử dụng sản phẩm chính. Ví dụ trong một khách sạn cao hạng thì cần phải có
các dịch vụ nhận và trả phòng (check-in và check-out), dịch vụ điện thoại tại phòng,
ườ
phục vụ phòng, nhà hàng... nhưng trong các khách sạn bình dân hoặc nhà khách thì
Tr
có thể chỉ có dịch vụ check-in và check-out mà thôi. Trong marketing hàng hoá
thông thường, cấp độ này được gọi là ‘lớp hữu hình’ vì nó bao gồm các yếu tố có
thể dễ dàng nhận thấy và đánh giá được ví dụ kiểu dáng, bao bì, nhãn hiệu, các đặc
điểm kỹ thuật...
Sản phẩm bổ trợ/bổ sung: là những sản phẩm nhằm tạo thêm giá trị gia
tăng cho sản phẩm chính và giúp cho việc phân biệt sản phẩm của doanh nghiệp với
sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh. Các ‘lõi sản phẩm’ phải cần có sản phẩm chức
9
năng mới có thể được thực hiện nhưng không cần sản phẩm bổ trợ. Ví dụ phòng
tắm của khách sạn có thể có mức độ cung cấp các vật dùng cá nhân khác nhau và có
thể thay đổi hàng ngày hoặc trong suốt thời gian lưu lại của khách (như xà phòng
các loại, dầu gội đầu, kim chỉ, tăm bông...). Trong khách sạn cao hạng thì trung tâm
hội nghị hoặc dịch vụ y tế, liệu niệu pháp chăm sóc sức khoẻ khách hàng, trò chơi
điện tử (e-games) là những dịch vụ bổ trợ.
uế
Sản phẩm dịch vụ bổ trợ tạo ra cơ hội tiềm tàng cho nhà sản xuất dịch vụ
phát triển và đa dạng hoá sản phẩm của họ, đáp ứng nhu cầu thị trường mục tiêu
H
và định vị sản phẩm. Tuy nhiên, cũng cần thấy rằng sự phân biệt giữa sản phẩm
tế
bổ trợ và sản phẩm chức năng nhiều khi không rõ ràng tuỳ thuộc vào thị trường
mục tiêu và định vị của sản phẩm trên thị trường theo các giai đoạn phát triển
nh
khác nhau [38]. Tập đoàn khách sạn Hyatt được xem là người tiên phong trong
việc nhận biết và khai thác vai trò của sản phẩm bổ trợ trong đa dạng hoá dịch vụ
Ki
nhằm gia tăng giá trị của sản phẩm lõi – dịch vụ lưu trú. Hiện nay, các dịch vụ
c
bổ sung này lại trở thành sản phẩm chức năng của Hyatt và của nhiều khách sạn
họ
tương tự như Hilton, Ritz Carton...Đó cũng là lý do tại sao nhiều tập đoàn khách
sạn hàng đầu lại có thể nâng cấp dịch vụ lưu trú với mức tiêu tốn đến hàng trăm
ại
ngàn đô la bình quân phòng.
Đ
Sản phẩm mở rộng, sản phẩm gia tăng: bao gồm khả năng tiếp cận, môi
trường tự nhiên, phong cảnh và trang trí bên ngoài, trang trí nội thất, tương tác của
ng
khách hàng với người cung cấp dịch và giữa các khách hàng với nhau...Khác với
ườ
hàng hoá thông thường, chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào các yếu tố môi
trường bên ngoài và các tác động qua lại giữa các tác nhân tham gia trong quá trình
Tr
cung cấp dịch vụ do quá trình sản xuất xảy ra đồng thời với quá trình tiêu dùng.
Theo các chuyên gia marketing dịch vụ (đơn cử Christian Gronroos) thì lõi sản
phẩm, sản phẩm chức năng, sản phẩm bổ trợ quyết định lợi ích mà khách hàng nhận
được nhưng không phản ánh các lợi ích đó nhận được như thế nào. Do vậy, sản
phẩm mở rộng sẽ kết hợp giữa lợi ích chính mà khách hàng nhận được (lõi sản
phẩm) và các lợi ích khác (sản phẩm chức năng và sản phẩm bổ trợ) với cách thức
trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.
10
1.1.4. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ du lịch
Theo một số giáo trình Tổng quan du lịch hiện nay, thì các đặc điểm của sản
phẩm du lịch có thể được tổng hợp như sau [6]; [27]:
- Tính phi vật chất
Đây là đặc tính quan trọng nhất của dịch vụ du lịch, du khách không thể nhìn
thấy hay thử nghiệm từ trước, nó là một sản phẩm trừu tượng mà họ chưa một lần
uế
tiêu dùng nó. Dịch vụ du lịch luôn đồng hành với sản phẩm vật chất nhưng không
thay đổi tính phi vật chất của mình, vì vậy, du khách rất khó đánh giá dịch vụ.
H
Từ đặc điểm này, nhà cung ứng dịch vụ du lịch phải cung cấp đầy đủ các
tế
thông tin nhấn mạnh tính lợi ích của dịch vụ mà không đơn thuần là mô tả dịch vụ,
từ đó làm cho du khách quyết định mua dịch vụ của mình.
nh
- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng
Ki
Tính đồng thời này thể hiện ở cả không gian và thời gian. Đây là đặc điểm
quan trọng, thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hoá. Vì vậy mà sản phẩm
c
dịch vụ không lưu kho được. Doanh nghiệp sẽ mất một nguồn thu cho một thời gian
họ
nhàn rỗi của nhân viên du lịch, hay một phòng khách sạn không cho thuê được
ại
trong một ngày.
Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung - cầu cũng không
Đ
thể tách rời nhau. Vì vậy việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trong du lịch là
ng
hết sức quan trọng.
- Có sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ
ườ
Trong một chừng mực nhất định, khách du lịch đã trở thành nội dung của
Tr
quá trình sản xuất.Sự tác động tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch
vụ du lịch phụ thuộc vào mức độ lành nghề, khả năng và ý nguyện của cả hai bên.
Vì vậy, cảm giác, sự tin tưởng, tình thân thiện về cá nhân, mối liên kết và những
mối quan hệ trong dịch vụ được coi trọng hơn khi mua bán những hàng hoá khác.
Mức độ hài lòng của khách phụ thuộc vào sự sẵn sàng và khả năng phục vụ
của nhân viên, thái độ và sự giao tiếp với khách hàng còn quan trọng hơn cả những
tiêu chí kỹ thuật. Vì vậy trong quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi phải tăng cường
11
sự liên hệ của của người sản xuất với khách hàng.
- Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, không có quyền sở hữu nào được chuyển
dịch từ người bán sang người mua. Người mua chỉ mua chỉ mua quyền đối với tiến
trình cung cấp dịch vụ, tức là du khách chỉ được chuyên chở, được ở khách sạn,
- Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch
uế
được sử dụng bãi biển mà không được quyền sở hữu chúng.
lịch muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các cơ sở du lịch.
H
Các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, là nơi cung ứng dịch vụ nên khách du
tế
Vì vậy khi xây dựng các điểm du lịch cần chú ý đến các điều kiện tự nhiên
(như địa hình, địa chất, thuỷ văn, khí hậu, tài nguyên, môi trường sinh thái) và điều
nh
kiện xã hội (dân số, dân sinh, phong tục tập quán, chính sách kinh tế, khả năng cung
Ki
ứng lao động, cơ sở hạ tầng,..) nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và đem lại hiệu
quả cao trong kinh doanh. Đồng thời phải tiến hành các hoạt động xúc tiến và quảng
họ
c
bá mạnh mẽ để thu hút du khách đến với điểm du lịch.
- Tính thời vụ của du lịch
ại
Tính thời vụ của du lịch được tác động bởi các nguyên nhân mang tính tự
nhiên và xã hội. Đặc điểm này dễ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ mất cân đối
Đ
với nhau, gây lãng phí cơ sở vật chất và con người lúc trái vụ đồng thời có nguy cơ
ng
giảm sút chất lượng phục vụ khi gặp cầu cao điểm.
Để hạn chế tình trạng này, các doanh nghiệp cần phải đưa ra các chương
ườ
trình khuyến khích khách đi nghỉ trái vụ hoặc tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu
Tr
cao điểm.
- Tính trọn gói của dịch vu du lịch
Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọn gói các dịch vụ cơ bản (dịch vụ vận
chuyển, dịch vụ phòng, buồng, bar,..), dịch vụ bổ sung (dịch vụ về thông tin liên
lạc, cắt tóc, mua hàng lưu niệm,...) và dịch vụ đặc trưng (tham quan, tìm hiểu, vui
chơi giải trí, thể thao,..)
Tính chất trọn gói của dịch vụ du lịch xuất phát từ nhu cầu đa dạng và tổng
12
hợp của du khách, đồng thời nó đòi hỏi tính chất đồng bộ của chất lượng dịch vụ.
- Tính không đồng nhất trong dịch vụ du lịch
Dịch vụ du lịch thường bị cá nhân hoá và không đồng nhất giữa các khách
hàng với nhau vì du khách muốn được chăm sóc như là những con người riêng biệt.
Vì thế doanh nghiệp rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thoả mãn tất cả
khách hàng trong mọi hoàn cảnh.
uế
1.1.5. Khái niệm du lịch văn hóa
Du lịch văn hóa được định nghĩa bởi Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO,
H
2012) như sau: "loại hình du lịch mà mục đích chính hoặc kết hợp là thăm viếng các
tế
điểm đến hoặc sự kiện mà giá trị văn hóa lịch sử của nó trở thành một phần di sản
văn hóa của một cộng đồng". Theo định nghĩa này, đặc điểm cần chú ý là thăm
nh
quan một di tích lịch sử văn hóa không nhất thiết phải là động cơ chính của chuyến
Ki
đi. Điều này cũng chỉ ra hàm ý rằng để quản lý và phát huy hiệu quả của du lịch văn
hóa thì cần phải kết hợp khai thác các tài nguyên du lịch văn hóa trong chỉnh thể
c
phát triển sản phẩm du lịch khác của địa phương, quốc gia và vùng lãnh thổ. Theo
họ
đó, các dạng thức thể hiện của sản phẩm du lịch văn hóa khá đa dạng, gồm [46]:
Du lịch di sản (Heritage tourism);
-
Du lịch nghệ thuật, thủ công mỹ nghệ (Art tourism);
-
Du lịch sáng tạo (Creative tourism);
-
Du lịch văn hóa đô thị (Urban cultural tourism);
ng
Đ
ại
-
-
Du lịch văn hóa nông thôn (Rural cultural tourism);
Du lịch văn hóa địa phương (Local cultural tourism);
ườ
-
Du lịch văn hóa hiện đại (Contemporary cultural tourism);
Tr
-
Tiếp cận từ góc độ tiến trình hoạt động, trong cuốn sách chuyên khảo nổi
tiếng về du lịch văn hóa đã đưa khái niệm “du lịch văn hóa là sự tham gia một hay
nhiều hoạt động trong loạt các hoạt động gần như không giới hạn hoặc trải nghiệm”
(an almost limitless array of activities or experiences). Tổng quan các nghiên cứu
liên quan cũng chỉ ra rằng các hoạt động này liên quan đến việc sử dụng các di sản
lịch sử văn hóa, khảo cổ, bảo tàng, nhà thờ, hành hương, cuộc sống bản địa, nghệ
13
thuật và thủ công mỹ nghệ, triễn lãm, lễ hội, hội chợ, sự kiện, âm nhạc, khiêu vũ...
Tiếp cận từ góc độ sản phẩm, du lịch văn hóa là sản phẩm du lịch cụ thể gồm
một gói các yếu tố hàng hóa vật chất và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của du khách với
tổng số giá cả từ thời điểm họ rời nơi ở của họ đến khi họ trở về [44].
1.2. Dịch vụ bổ sung trong kinh doanh du lịch
1.2.1. Khái niệm dịch vụ bổ sung – một số cách tiếp cận cơ bản
uế
Theo từ điển ‘Oxford dictionary’, bổ sung được hiểu là ‘A thing added to
something else in order to complete or enhance it’ – nghĩa là ‘thứ thêm vào một thứ gì
H
đó để hoàn thiện và nâng cao nó’. Như vậy, tiếp cận ở phạm vi rộng hơn – góc độ quản
tế
lý và phát triển điểm đến – “dịch vụ bổ sung được hiểu theo nghĩa rộng hơn, bao gồm
các yếu tố bổ trợ – sản phẩm bổ trợ và môi trường dịch vụ – nhằm mang lại trải
nh
nghiệm tốt nhất cho khách hàng cũng như tạo dựng và củng cố lợi thế cạnh tranh của
Ki
điểm đến du lịch [37]”. Quan điểm này cũng nhất quán với thảo luận của các nghiên
cứu trước cho rằng để có được trải nghiệm mong muốn cho khách hàng, nhà quản trị
c
cần tạo ra các điều kiện hỗ trợ phù hợp (right settings) và môi trường (environments).
họ
Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu “không bắt buộc
như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong chuyến hành trình của du khách [25 123]”.
ại
Rõ ràng là sản phẩm lõi giải thích một cách cơ bản mục đích tiêu dùng dịch
Đ
vụ du lịch hoặc lý do lựa chọn điểm du lịch và điểm đến du lịch, nhưng trải nghiệm
ng
và sự hài lòng của họ lại được hỗ trợ bởi một hệ thống các dịch vụ bổ trợ và môi
trường tương tác dịch vụ (servicescape) cái mà lý giải cho câu hỏi ‘du khách được
ườ
trải nghiệm như thế nào?”. Thậm chí “đó không chỉ là các dịch vụ hữu hình mà còn
bao gồm các yếu tố dịch vụ vô hình và môi trường ảo (virtual servicescapes) [43]”.
Tr
Ví dụ, video tours, bản đồ điểm du lịch chi tiết trên các trang web hoặc ở các trung
tâm thông tin du lịch hoặc các ứng dụng mobile sẽ giúp du khách có thể xem xét lựa
chọn điểm du lịch, các dịch vụ đi kèm và lộ trình chuyến đi hợp lý. Từ đó, giúp tối
đa hóa trải nghiệm của du khách trước, trong và sau chuyến đi.
1.2.2. Phân loại dịch vụ bổ sung trong kinh doanh du lịch
-
Các dịch vụ làm sống động hơn cho kỳ nghỉ và thời gian nghỉ: Mang lại
14
