Tăng cường sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương vietcombank chi nhánh huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

nh

tê
́H

uê
́

VÕ THỊ ANH THƯ

TĂNG CƯỜNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA

Ki

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

ại

ho

̣c

NGOẠI THƯƠNG VIETCOMBANK_CHI NHÁNH HUẾ

Tr

ươ

̀ng

Đ

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ

HUẾ, 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

tê
́H

uê
́

VÕ THỊ ANH THƯ

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

TĂNG CƯỜNG SỬDỤNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔPHẦN NGOẠI THƯƠNG VIETCOMBANK_CHI NHÁNH
HUẾ

Mã số:

60 34 04 10

ươ

̀ng

Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

Tr

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HÀ THỊ HẰNG


̀ng

ươ

Tr
ại

Đ
̣c

ho
nh

Ki

uê
́

tê
́H

HUẾ, 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực
và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện
luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ

uê
́

nguồn gốc rõ ràng và được phép công bố.
Huế, ngày...tháng...năm...

tê
́H

Học viên thực hiện

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

Võ Thị Anh Thư

i


LỜI CẢM ƠN

Với lòng kính trọng và sự tri ân sâu sắc, trước tiên em xin gửi lời cảm ơn
chân thành đến quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế đã trang bị
cho em nhiều kiến thức quý báu trong suốt thời gian qua.
Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Giảng viên TS Hà Thị Hằng –

uê
́

người Cô kính mến đã hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình từ lúc định hướng

tê
́H

chọn đề tài cũng như quá trình hoàn thiện nghiên cứu, Cô luôn động viên và tạo
mọi điều kiện thuận lợi để giúp em có thể hoàn thành khóa luận này.
Em xin cảm ơn các anh chị cán bộ VCB đã luôn quan tâm giúp đỡ,

nh

trao đổi đề tài, cung cấp rất nhiều số liệu để giúp em có thể hoàn thành khóa

Ki

luận này.

Em xin cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại Thương

̣c

Việt Nam – Chi nhánh Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn và tạo mọi điều

ại

trình thực tập tại đơn vị.

ho

kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thông tin, số liệu về Ngân hàng trong suốt quá

Đ

Cuối cùng, em xin cảm ơn Phòng khách hàng và Phòng tổng hợp về
những kiến thức và kinh nghiệm trong công tác nghiên cứu, thu thập thông tin

̀ng

và xử lý số liệu trong quá trình hoàn thành khóa luận này.

ươ

Một lần nữa, Em xin chân thành cảm ơn!

Tr

Học viên thực hiện

Võ Thị Anh Thư

ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
Họ và tên: Võ Thị Anh Thư
Chuyên ngành: QLKT

Niên khóa: 2015-2017

Người hướng dẫn khoa học:

TS Hà Thị Hằng

Tên đề tài: TĂNG CƯỜNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

NGOẠI THƯƠNG VIETCOMBANK-CHI NHÁNH HUẾ

tê
́H

1.Tính cấp thiết của đề tài:

uê
́

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

Trong bối cảnh bùng nổ công nghệ thông tin như ngày nay, đặc biệt là sự phát
triển một cách nhanh chóng của Internet, đã đem lại không ít cơ hội và thách thức cho

nh

các doanh nghiệp trong tất cả lĩnh vực kinh doanh. Nắm bắt xu hướng trên, các ngân
hàng cũng lần lượt đưa ra các gói dịch vụ có liên quan đến công nghệ nhằm ngày

Ki

càng nâng cao các hoạt động của mình. Một số dịch vụ ngân hàng có thể cung cấp
cho khách hàng tự phục vụ mọi lúc mọi nơi thông qua kênh phân phối bằng mạng

ho

̣c

lưới viễn thông và Internet Banking được gọi là “Ngân hàng điện tử” – Ebanking
(Electronic banking). Sự ra đời và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử là xu

ại

hướng tất yếu, mang tính khách quan trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Từ đó

Đ

đề xuất kiến nghị cho công tác quản lí và triển khai ngân hàng điện tử tại ngân hàng
Vietcombank chi nhánh Huế nên tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Tăng cường sử

̀ng

dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương

ươ

mại cổ phần Ngoại thương Vietcombank - chi nhánh Huế”
2.Phương pháp nghiên cứu:

Tr

- Phương pháp thu thập dữ liệu: được thu thập từ internet, tạp chí, sách , báo...
- Trên cơ sở các tài liệu đã được xử lý, tổng hợp, vận dụng các phương pháp

phân tích thống kê, phân tích kinh tế để đánh giá. Sau đó tổng hợp rút ra điểm mạnh,
hạn chế và nguyên nhân của hạn chế làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp phát
triển.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn:
Dựa trên những cơ sở lý luận, thực trạng và kết quả khảo sát khách hàng về sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân của chi nhánh, tác giả đã đưa
iii


ra những giải pháp cụ thể và một số kiến nghị với mong muốn đóng góp nhằm tăng
cường sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng
thương mại cổ phần ngoại thương Vietcombank_chi nhánh Huế. Từ đó góp phần thúc

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

tê
́H

uê
́

đẩy chi nhánh ngày càng phát triển vững mạnh.

iv


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU................................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................ 2
2.1. Mục tiêu chung ............................................................................................................. 2
2.2. Mục tiêu cụ thể.............................................................................................................. 2

uê
́

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu....................................................................................... 2
3.1. Đối tượng: ..................................................................................................................... 2

tê
́H

3.2. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................. 2
4.1. Phương pháp thu thập số liệu ....................................................................................... 2

nh

4.2. Phương pháp xử lý số liệu ............................................................................................ 3

Ki

4.3. Phương pháp phân tich, tổng hợp................................................................................. 5
4.4. Phương pháp thống kê, mô tả....................................................................................... 5

̣c

4.5. Phương pháp so sánh, đối chiếu ................................................................................... 5

ho

5. Kết cấu luận văn............................................................................................................... 5
Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA

ại

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ............................................................................................. 6

Đ

1.1. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................... 6

̀ng

1.1.1. Các khái niệm ............................................................................................................ 6
1.1.2. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử........................................... 7

ươ

1.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................................... 8
1.2.1. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) ............................................................ 8

Tr

1.2.2. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại cố định (Phone banking)...................... 9
1.2.3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking)................................. 9
1.2.4. Dịch vụ ngân hàng thông qua tổng đài (Call center)............................................... 9
1.2.5. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking).................................................... 9
1.3. Ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................... 10
1.3.1. Ưu điểm................................................................................................................... 10
1.3.2. Nhược điểm.............................................................................................................. 13
1.4. Một số mô hình nghiên cứu....................................................................................... 15
v

1.4.1. Một số mô hình tâm lý xã hội đã được sử dụng trong nghiên cứu ....................... 15
1.4.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu .................................................................................. 17
1.5. Kinh nghiệm tăng cường sử dụng dịch vụ của ngân hàng điện tử của một số ngân
hàng trên thế giới và Việt Nam ......................................................................................... 22
1.5.1. Kinh nghiệm tăng cường sử dụng dịch vụ của ngân hàng điện tử trên thế giới .... 22
1.5.2. Kinh nghiệm tăng cường sử dụng dịch vụ của ngân hàng điện tử trong nước ...... 25

uê
́

1.5.3. Bài học kinh nghiệm rút ra đối với ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương
Vietcombank trong việc tăng cường sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử........................ 26

tê
́H

Chương 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCPNT VCB_CHI NHÁNH
HUẾ ................................................................................................................................... 28

nh

2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh
Huế ..................................................................................................................................... 28

Ki

2.1.1. Quá trình hình thành của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt

̣c

Nam - chi nhánh Huế ......................................................................................................... 28

ho

2.1.2. Tổ chức bộ máy của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam –
Chi Nhánh Huế................................................................................................................... 30

ại

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương

Đ

Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 2014 – 2016.......................................................... 32

̀ng

2.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại
Vietcombank Huế .............................................................................................................. 35

ươ

2.2.1. Tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng tại Vietcombank - chi nhánh Huế ........ 35
2.2.2. Tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank – chi nhánh Huế37

Tr

2.3. Kết quả nghiên cứu và các kiểm định ........................................................................ 42
2.3.1. Kết quả nghiên cứu................................................................................................. 42

2.3.2. Kiểm định thang đo ................................................................................................. 48
2.3.3. Kiểm định mô hình và giả thiết nghiên cứu........................................................... 58
2.4. Đánh giá sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại NHVCB 67
2.4.1. Kết quả đạt được ...................................................................................................... 67
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế ..................................................................... 67

vi


Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG CƯỜNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG ........................................................ 70
3.1. Định hướng phát triển và tầm nhìn của Vietcombank – chi nhánh Huế đến năm
2020 .................................................................................................................................... 70
3.1.1. Định hướng phát triển chung................................................................................... 70
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................. 71

uê
́

3.2. Giải pháp tăng cường sử dụng dịch vụ ngân hàng điện của khách hàng cá nhân tại
Vietcombank – chi nhánh Huế .......................................................................................... 72

tê
́H

3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ

ngân hàng điện tử............................................................................................................... 72
3.2.2. Giải pháp liên quan đến các nhân tố bổ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

nh

Vietcombank – chi nhánh Huế .......................................................................................... 77

Ki

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................... 80
1. Kết luận .......................................................................................................................... 80

ho

̣c

2. Kiến nghị........................................................................................................................ 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................. 82

ại

PHỤ LỤC.......................................................................................................................... 84
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Đ

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PGS.TS.HOÀNG HỮU HÒA

̀ng

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA TS.HỒ NGỌC NINH
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

Tr

ươ

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

vii


: Máy rút tiền tự dộng

DNVVN

: Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DVNH

: Dịch vụ ngân hàng

NH

: Ngân hàng

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

NHNN

: Ngân hàng nhà nuớc

NHTM

: Ngân hàng thương mại

PGD

: Phòng giao dịch

POS

: Máy chấp nhận thẻ

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TMCP

: Thương mại cổ phần

TPHCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

USD

: Ðô la mỹ

ho

̣c

Ki

nh

tê
́H

ATM

uê
́

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Vietcombank

: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
: Khách hàng cao cấp
: Tổ chức thương mại thế giới

Tr

ươ

̀ng

Đ

WTO

ại

VIP

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1:

Các biến quan sát của từng nhân tố nghiên cứu....................................... 21

Bảng 2.1.

Tình hình hoạt động kinh doanh của VCB Huế giai đoạn 2014-2016.... 34

Bảng 2.2.

Tình hình huy động vốn tại VCB Huế giai đoạn 2014 – 2016................ 36

Bảng 2.3:

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
Vietcombank – chi nhánh Huế ................................................................. 39
Số lượng khách hàng cá nhân đăng kí mới dịch vụ ngân hàng điện tử của

uê

́

Bảng 2.4:

tê
́H

Vietcombank – chi nhánh Huế ................................................................. 40
Thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh Huế 41

Bảng 2.6:

Thành phần giới tính của mẫu .................................................................. 42

Bảng 2.7:

Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “Nhận thức dễ sử

nh

Bảng 2.5:

dụng” ......................................................................................................... 45
Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “Ích lợi cảm nhận” ... 45

Bảng 2.9:

Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “Rủi ro cảm nhận”.... 46

Bảng 2.10:

Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “Giá cả cảm nhận” ... 46

Bảng 2.11:

Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “Ảnh hưởng xã hội” . 47

Bảng 2.12:

Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “Kiểm soát hành vi”. 47

Bảng 2.13:

Kết quả thống kê mô tả các thang đo của nhân tố “Sử dụng dịch vụ”.... 47

Bảng 2.14:

Kết quả đánh giá nhân tố “Nhận thức dễ sử dụng” bằng hệ số tin cậy

Đ

ại

ho

̣c

Ki

Bảng 2.8:

̀ng

Cronbach’s alpha ...................................................................................... 48
Kết quả đánh giá nhân tố “Ích lợi cảm nhận” bằng hệ số tin cậy

ươ

Bảng 2.15:

Cronbach’s alpha ...................................................................................... 49

Tr

Bảng 2.16:

Bảng 2.17:

Kết quả đánh giá nhân tố “Rủi ro cảm nhận” bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s alpha ...................................................................................... 49
Kết quả đánh giá nhân tố “Giá cả cảm nhận” bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s alpha ...................................................................................... 50

Bảng 2.18:

Kết quả đánh giá nhân tố “Ảnh hưởng xã hội” bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s alpha ...................................................................................... 50

Bảng 2.19:

Kết quả đánh giá nhân tố “Kiểm soát hành vi” bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s alpha ...................................................................................... 51
ix


Bảng 2.20:

Kết quả đánh giá nhân tố “Sử dụng dịch vụ” bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s alpha ...................................................................................... 51
Kiểm định KMO theo biến độc lập .......................................................... 53

Bảng 2.22:

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)............................................. 53

Bảng 2.23:

Kết quả xoay nhân tố Varimax................................................................. 54

Bảng 2.24:

Kiểm định KMO theo biến phụ thuộc...................................................... 55

Bảng 2.25:

Thang đo hiệu chỉnh ................................................................................. 56

Bảng 2.26:

Tương quan giữa các biến trong mô hình ................................................ 58

Bảng 2.27:

Bảng phân tích hồi quy ............................................................................. 59

Bảng 2.28.

Kiểm định sự phù hợp về mô hình hồi quy.............................................. 60

Bảng 2.29.

Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Stepwise..................................... 60

Bảng 2.30:

Mối liên hệ giữa Giới tính và Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ......... 63

Bảng 2.31:

Mối liên hệ giữa Độ tuổi và Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử............ 64

Bảng 2.32:

Mối liên hệ giữa Thu nhập và Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ........ 65

Bảng 2.33:

Mối liên hệ giữa Trình độ học vấn và Sử dụng dịch vụ

ho

̣c

Ki

nh

tê
́H

uê
́

Bảng 2.21:

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ngân hàng điện tử...................................................................................... 66

x

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Tổng thu nhập, tổng chi phí, lợi nhuận tại VCB Huế .............................. 32

Biểu đồ 2.2:

Thành phần độ tuổi của mẫu..................................................................... 42

Biểu đồ 2.3.

Thành phần thu nhập của mẫu.................................................................. 43

Biểu đồ 2.4:

Thành phần trình độ học vấn của mẫu ..................................................... 44

Biểu đồ 2.5:

Thành phần kênh thông tin tìm hiểu......................................................... 44

Sơ đồ 1.1:

Mô hình hành động hợp lí TRA ............................................................... 15

Sơ đồ 1.2:

Mô hình hành vi dự định TPB .................................................................. 16

Sơ đồ 1.3:

Mô hình chấp nhận công nghệ TAM ....................................................... 17

Sơ đồ 1.4:

Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tê
́H

uê
́

Biểu đồ 2.1.

Sơ đồ 2.1:

nh

tử................................................................................................................ 18
Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam –

Ki

chi nhánh Huế. .......................................................................................... 31
Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh................................................................ 58

Sơ đồ 2.3:

Mô hình nghiên cứu sau khi đã loại biến ................................................. 62

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Sơ đồ 2.2:

xi


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong bối cảnh bùng nổ công nghệ thông tin như ngày nay, đặc biệt là sự phát
triển một cách nhanh chóng của Internet, đã đem lại không ít cơ hội và thách thức cho
các doanh nghiệp trong tất cả lĩnh vực kinh doanh. Cùng với đó là sự phát triển của

uê
́

hàng loạt dịch vụ có liên quan đến công nghệ nhằm phục vụ một cách tốt nhất nhu cầu
của khách hàng. Từ sự phát triển đó, các doanh nghiệp cũng thu được những khoản thu

tê
́H

không nhỏ từ các dịch vụ này.

Nắm bắt xu hướng trên, các ngân hàng cũng lần lượt đưa ra các gói dịch vụ
có liên quan đến công nghệ nhằm ngày càng nâng cao các hoạt động của mình. Các

nh

sản phẩm dịch vụ trước đây đã và đang được ngân hàng gắn kết với những tiến bộ

Ki

của công nghệ thông tin nhằm cải thiện năng suất lao động và phục vụ khách hàng
tốt hơn. Một số dịch vụ ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng tự phục vụ mọi

̣c

lúc mọi nơi thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới viễn thông và Internet

ho

Banking được gọi là “Ngân hàng điện tử” – Ebanking (Electronic banking). Sự ra
đời và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính

ại

khách quan trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Đồng thời đã thay đổi hoàn toàn

Đ

cách thức quan hệ giữa người sử dụng và ngân hàng. Hiện nay, hầu hết các ngân

̀ng

hàng thương mại Việt Nam đều đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên,
vẫn còn nhiều khách hàng e dè khi sử dụng dịch vụ này hoặc có sử dụng nhưng

ươ

chưa khai thác hết các tiện ích mà dịch vụ mang lại. Đây cũng là một trong những
vấn đề đáng quan tâm hiện nay của các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung

Tr

và của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) chi nhánh Huế nói riêng. Với mong muốn xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến
dự định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và mức độ phản ánh của các nhân tố
này, từ đó đề xuất kiến nghị cho công tác quản lí và triển khai ngân hàng điện tử tại
ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế nên tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài:
“Tăng cường sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Vietcombank - chi nhánh Huế”
1


2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng thương mại cổ phần ngoại thương Vietcombank - chi nhánh Huế.
2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa những lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử của

uê
́

khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Vietcombank –

tê
́H

chi nhánh Huế.

- Phân tích, đánh giá thực trạng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
khách hàng cá nhân tại Vietcombank - chi nhánh Huế.

nh

- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ của khách hàng cá
nhân tại ngân hàng Vietcombank_chi nhánh Huế. Đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng

̣c

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Ki

việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank - chi nhánh Huế.

ho

3.1. Đối tượng:

Đề tài tập trung phân tích làm rõ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân

ại

hàng điện tử tại Vietcombank-chi nhánh Huế

Đ

3.2. Phạm vi nghiên cứu

̀ng

- Thời gian:

+ Nghiên cứu thứ cấp được thu thập tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh

ươ

Huế trong 3 năm 2014-2016
+ Nghiên cứu sơ cấp liên quan đến điều tra ý kiến khách hàng 2016

Tr

- Không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại thành phố Huế

4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai giai đoạn chính:
4.1. Phương pháp thu thập số liệu

- Thu thập số liệu thứ cấp: Từ các giáo trình, sách, tạp chí, các các báo cáo tài
chính của Vietcombank - chi nhánh Huế, tiến hành xử lý số liệu, tiến hành xử lí số liệu
bằng Excel, sử dụng phương pháp phân tích và so sánh để đưa ra nhận xét thực trạng.
2


- Thu thập số liệu sơ cấp:
+ Tiếp cận mẫu khảo sát bằng phương pháp thuận tiện. Dữ liệu được thu thập
thông qua bảng câu hỏi được để tại quầy giao dịch của ngân hàng, nhân viên sẽ gửi
bảng câu hỏi đến khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
Vietcombank – chi nhánh Huế khi đến giao dịch tại ngân hàng, khách hàng trả lời tại
quầy và gửi lại cho nhân viên.

uê
́

+ Theo lý thuyết, phương pháp chọn mẫu thuận tiện là lấy mẫu dựa trên sự
thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà nhân viên điều

tê
́H

tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng.

+ Tiến hành phỏng vấn chuyên gia: 160 người,là các anh chị quản lý, nhân viên
tại ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Huế để xác định các nhân tố mà khách hàng

nh

cân nhắc khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Ki

+ Tiến hành phỏng vấn thử 30 khách hàng là các cá nhân đã, đang sử dụng
ngân hàng điện tử. Cách thức phỏng vấn: dựa vào bảng hỏi được xây dựng dựa trên cơ

ho

̣c

sở lý thuyết đã thu thập được từ dữ liệu thứ cấp. Sau quá trình phỏng vấn những nội
dung thu thập và tổng hợp được sử dụng để xây dựng, điều chỉnh, hoàn thiện thang đo.

ại

4.2. Phương pháp xử lý số liệu

- Sau khi lấy được số liệu nghiên cứu, tiếp tục xử lý và phân tích số liệu bằng

Đ

phần mềm SPSS 22.0. Các bước phân tích được tiến hành như sau:



̀ng

 Thống kê mô tả dữ liệu
Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp hệ số tin cậy

ươ

Cronbach’s Alpha nhằm loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ và kiểm tra

Tr

hệ số Cronbach’s Alpha.
Theo lý thuyết, Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt

chẽ của tập hợp các biến quan sát thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Phương pháp
này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác
trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số
Cronbach’s alpha. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở
lên đến gần 1 là thang đo tốt, thang đo có Cronbach’s alpha từ 0,6 đến 0,8 là sử dụng
được. Những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại.
3


 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm loại các biến số có trọng số EFA
nhỏ, kiểm tra yếu tố trích được và kiểm tra phương sai trích được.
Việc thu thập và tóm tắt dữ liệu nhằm mục đích:
- Nhận dạng các nhân tố để giải thích mối quan hệ giữa các biến.
- Nhận dạng các biến mới thay thế cho các biến gốc ban đầu trong phân tích
hồi quy đa biến.

uê
́

Tiêu chuẩn áp dụng và chọn biến đối với phân tích nhân tố khám phá EFA
bao gồm:

tê
́H

+ Tiêu chuẩn Bartlett và trị số KMO (Kaiser –Meyer–Olkin): Tiêu chuẩn này
dùng để đánh giá sự thích hợp của EFA. Phân tích nhân tố khám phá được xem là
thích hợp khi 0.5 ≤ KMO ≤ 1.

nh

+ Tiêu chuẩn rút trích nhân tố gồm chỉ số Eigenvalue và chỉ số Cumulative:
Chỉ số Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi các yếu tố. Chỉ số

Ki

Cumulative cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu % và bao nhiêu % bị

̣c

thất thoát. Các nhân tố chỉ được rút trích tại Eigenvalue > 1 và được chấp nhận khi

ho

tổng phương sai trích > 50%. Tuy nhiên, trị số Eigenvalue và phương sai trích là bao
nhiêu còn phụ thuộc vào phương pháp trích và phép xoay yếu tố.

ại

+ Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor loadings): Tiêu chuẩn này biểu thị tương

Đ

quan đơn giữa các biến với các nhân tố.
 Kiểm định phân phối chuẩn

̀ng

 Phân tích tương quan và hồi quy đa biến, phân tích ANOVA

ươ

Mục đích của phân tích hồi quy là ước lượng giá trị của biến phụ thuộc trên cơ
sở giá trị của biến độc lập đã cho. Vận dụng phương pháp hồi quy bội vào nghiên cứu

Tr

các yếu tố đi qua 4 bước sau:
- Bước 1: Kiểm tra tương quan giữa các biến độc lập với nhau và với biến phụ

thuộc thông qua ma trận hệ số tương quan.

- Bước 2: Xây dựng mô hình hồi quy
 Lựa chọn các biến đưa vào mô hình hồi quy
2

 Đánh giá độ phù hợp của mô hình bằng hệ số xác định R (R Square) hoặc
2

R điều chỉnh (Adjusted R Square).

4


 Sử dụng trị số thống kê Durbin – Watson để kiểm tra hiện tượng tự tương

quan trong phần dư của phép hồi quy.
 Sử dụng phương pháp phân tích ANOVA kiểm định sự phù hợp của mô hình.
 Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến bằng việc xem xét hệ số phóng đại

phương sai (VIF–Variance Inflation Factor).

riêng phần đo lường sự thay đổi trung bình của biến phụ thuộc.

uê
́

 Xác định các hệ số của phương trình hồi quy bội (βk), đây là hệ số hồi quy

tê
́H

- Bước 3: Kiểm định sự khác biệt: Công cụ sử dụng là phân tích phương sai
(ANOVA).

- Bước 4: Kết luận về mức độ ảnh hưởng và dự đoán các mức độ của biến phụ

nh

thuộc trong tương lai.
 Đưa ra mô hình thực nghiệm

ho

4.4. Phương pháp thống kê, mô tả

̣c

4.3. Phương pháp phân tich, tổng hợp

Ki

 Kiểm định sự vi phạm các giả thuyết của hồi quy tuyến tính

4.5. Phương pháp so sánh, đối chiếu

ại

5. Kết cấu luận văn

thành 3 chương:

Đ

Ngoài lời mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn được kết cấu

̀ng

Chương 1: Cơ sở khoa học về dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân

ươ

Chương 2: Thực trạng sử dụng ngân hàng điện tử tại Vietcombank

Tr

Chương 3: Giải pháp tăng cường sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

5


Chương 1
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1. Các khái niệm

uê
́

*Thương mại điện tử

tê
́H

Có nhiều khái niệm về thương mại điện tử (electronic commerce viết tắt là
ecommerce), hiểu một cách tổng quát, thương mại điện tử là việc tiến hành một phần
hay toàn bộ hoạt động thương mại bằng những phương tiện điện tử. Thương mại điện tử

nh

vẫn mang bản chất như các hoạt động thương mại truyền thống. Tuy nhiên, thông qua
các phương tiện điện tử mới, các hoạt động thương mại được thực hiện nhanh hơn, hiệu

Ki

quả hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng không gian kinh doanh.

̣c

Thương mại điện tử càng được biết tới như một phương thức kinh doanh hiệu

ho

quả từ khi Internet hình thành và phát triển. Chính vì vậy, nhiều người hiểu thương

qua mạng nội bộ.

ại

mại điện tử theo nghĩa cụ thể hơn là giao dịch thương mại, mua sắ m qua Internet hoặc

Đ

*Dịch vụ ngân hàng điện tử

̀ng

Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể hiểu là một dạng của thương mại điện tử được
ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.

ươ

Theo giáo trình Marketing ngân hàng (Nguyễn Minh Hiền, 2009): “Ngân hàng

điện tử được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến

Tr

ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính dựa
trên các khoản lưu ký của ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới. Ngân hàng
điện tử là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử dụng công nghệ thông tin
hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các giao dịch điện tử
được thực hiện thông qua các phương tiện giao dịch điện tử: Máy thanh toán tại điểm
bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng
qua mạng internet, ngân hàng qua mạng nội bộ.”[10:11]
6


Trên thực tế các giao dịch về thẻ cũng được các ngân hàng thương mại coi là
dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên hiện nay, các ngân hàng tách riêng nghiệp vụ
thẻ, một phần vì đây là loại hình ngân hàng điện tử phát triển đầu tiên phát triển tại
Việt Nam nhằm mục đích huy động vốn.
Hiện nay, một số người vẫn thường đồng nhất dịch vụ internet banking với dịch
vụ ngân hàng điện tử. Trên thực tế, dịch vụ ngân hàng điện tử có nội hàm rộng hơn

uê
́

internet banking rất nhiều. Nếu như internet banking chỉ đơn thuần là việc cung ứng
các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet, thì dịch vụ ngân hàng điện tử còn bao

tê
́H

hàm cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua một số phƣơng tiện khác như: fax, điện
thoại, e-mail… Như vậy, internet banking là một bộ phận của ngân hàng điện tử và với
những tiện ích của internet so với các phương tiện khác là giá giao dịch tương đối rẻ,

nh

tốc độ nhanh và có thể truyền được dữ liệu tới khắp mọi nơi trên thế giới một cách

Ki

nhanh nhất thì internet banking được coi là linh hồn của dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.1.2. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

ho

̣c

Từ khi ngân hàng WellFargo (Mỹ) lần đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua
mạng vào năm 1989, đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm trên con đường xây

ại

dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách

Đ

hàng. Nhìn chung, hệ thống ngân hàng điện tử phát triển qua 4 giai đoạn sau:
- Website quảng cáo (Bro hure–ware): Đây là hình thái đơn giản nhất của ngân

̀ng

hàng điện tử, hầu hết các ngân hàng đề u bắt đầu xây dựng dịch vụ ngân hàng điện tử

ươ

theo mô hình này. Theo đó, các ngân hàng sẽ xây dựng một website quảng cáo, trên đó
đăng tải các thông tin về ngân hàng và các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp. Thực

Tr

chất đây là một kênh quảng cáo mới bên cạnh những kênh thông tin truyền thống như
báo chí, truyền hình… Mọi giao dịch ngân hàng vẫn được thực hiện qua kênh phân phối
truyền thống đó là các chi nhánh và phòng giao dịch.
-Thương mại điện tử (E–Commerce): Trong hình thái này, các ngân hàng sử
dụng Internet như một kênh phân phối mới cho các dịch vụ truyền thống như xem
thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán. Lúc này, Internet chỉ đóng
vai trò như dịch vụ cộng thêm để tạo điều kiện cho khách hàng kiểm tra các giao dịch
tài chính đã thực hiện. Hầu hết các ngân hàng nhỏ và vừa đang ở hình thái này.
7


-

Kinh doanh điện tử (E–Business): Trong hình thái kinh doanh điện tử, các

xử lý cơ bản cả ở phía khách hàng (front–end) và phía người quản lý (back –end) đều

được tích hợp trên Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt
bởi sự gia tăng về sản phẩm dịch vụ và phát triển chức năng của ngân hàng. Các sản
phẩm được phân biệt theo nhu cầu và quan hệ với khách hàng. Đồng thời, sự phối hợp,
chia sẻ dữ liệu giữa hội sở chính và các kênh phân phối cũng được thực hiện thông qua

uê
́

Internet, mạng không dây giúp cho việc xử lý các yêu cầu của khách hàng nhanh
chóng, chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã gia tăng sự liên kết, chia sẻ

tê
́H

thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng và cơ quan quản lý. Một vài ngân hàng
tiên tiến trên thế giới đã xây dựng mô hình này và hướng tới xây dựng một ngân hàng
điện tử hoàn chỉnh.

nh

- Ngân hàng điện tử (E–Banking): Đây là mô hình lý tưởng của một ngân

Ki

hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử. Tận dụng sức mạnh của mạng toàn cầu,
những ngân hàng này sẽ cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng một

ho

̣c

cách hiệu quả nhất. Từ bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu
thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng kênh liên lạc này nhằm

ại

cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.
1.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử

Đ

Hiện nay, nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển và

̀ng

trở thành kênh phân phối phổ biến với khách hàng. Các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng
điện tử bao gồm các dạng chủ yếu sau đây:

ươ

1.2.1. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking)

Tr

Home banking là kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách

hàng thực hiện các giao dịch (chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ…)
tại nhà hoặc công ty mà không cần đến ngân hàng. Để thực hiện dịch vụ này, khách
hàng phải được trang bị máy tính với cấu hình phù hợp, modem (thiết bị điều biến/giải
biến), đường dây điện thoại và đặc biệt là phải có chương trình phần mềm được cài đặt

trên máy, tương thích với phần mềm cung cấp dịch vụ. Máy tính cá nhân của khách
hàng sẽ được kết nối trực tiếp với mạng Intranet (mạng nội bộ của ngân hàng). Phương
thức giao dịch này đòi hỏi ngân hàng và máy tính cá nhân của khách hàng phải được
8


cài đặt các thiết bị và các phần mềm chuyên dụng. Vì vậy, dịch vụ ngân hàng tại nhà
thường chỉ dành cho khách hàng doanh nghiệp – những khách hàng có doanh số giao
dịch lớn hoặc những khách hàng cá nhân đáp ứng được các đặc điểm tương tự.
1.2.2. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại cố định (Phone banking)
Phone banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn
vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu

uê
́

cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Do dịch vụ trả lời tự động nên chỉ cung cấp các

tê
́H

loại thông tin đã được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá
chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao
dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gửi

nh

fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin trên.

1.2.3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking)

Ki

Mobile banking là một dịch vụ trực tuyến không dây giúp khách hàng thực hiện
giao dịch với ngân hàng một cách an toàn và tiện lợi khi đang ở bên ngoài chỉ với một

ho

̣c

thiết bị di động. Dịch vụ này giúp khách hàng sử dụng một cách dễ dàng hầu hết các
chức năng và dịch vụ của ngân hàng trực tuyến. Bao gồm: xem số dư tài khoản, tra

ại

cứu các khoản giao dịch, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, tra cứu tỉ giá và lãi suất.

Đ

Phương thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị
nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ.

̀ng

1.2.4. Dịch vụ ngân hàng thông qua tổng đài (Call center)

ươ

Call center là dịch vụ tư vấn, hỗ trợ, cung cấp thông tin cho khách hàng thông
qua tổng đài của ngân hàng. Khách hàng dù có tài khoản tại bất kì chi nhánh nào cũng

Tr

có thể nhận được sự hỗ trợ từ trung tâm này nhờ vào việc quản lý dữ liệu tập trung.
Khác với Phone banking chỉ cung cấp các thông tin đã được lập trình sẵn. Call center
có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Tuy
nhiên, dịch vụ này đòi hỏi phải có người phụ trách 24/24h.
1.2.5. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking)
Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng, mang ngân hàng đến mọi nhà, văn phòng, trường học, đến bất kì nơi
đâu và bất cứ lúc nào. Chỉ cần có máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể tiếp cận
9


được các dịch vụ ngân hàng, được hướng dẫn thực hiện các giao dịch. Thông qua
Internet banking, khách hàng còn có thể gửi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với
ngân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất định. Tuy nhiên, do tính chất bảo mật
không cao nên ngân hàng cần có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên
phạm vi toàn cầu.
1.3. Ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

uê
́

1.3.1. Ưu điểm

tê
́H

Ngân hàng điện tử đã tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ tuyệt vời, đáp ứng đƣợc

những yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử mang
lại rất nhiều tác động tích cực không chỉ với khách hàng mà ngay cả với hệ thống ngân

nh

hàng, đối với nhà nước. Cụ thể là:
- Đối với ngân hàng

Ki

 Tiết kiệm chi phí: dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng tiết kiệm

̣c

nhiều chi phí, do phải thuê nhân viên và đầu tư cho mặt bằng, cũng như trang thiết bị.

ho

Nhờ áp dụng công nghệ cao mà các ngân hàng đã giảm được một lượng đáng kể các
nhân viên đặc biệt là các nhân viên làm việc không hiệu quả. Đồng thời khách hàng và

ại

ngân hàng chỉ cần giao dịch với nhau qua mạng Internet, mobile… thay vì phải đi đến

Đ

ngân hàng và xếp hàng dài như trước kia. Đó là yếu tố giúp giảm chi phí cho đầu tư vào
mặt bằng và các trang thiết bị khác như ghế ngồi, quạt, điều hòa, đèn, điện…Các yếu tố

̀ng

này có tác động không nhỏ với việc tăng lợi nhuận cho công ty.

ươ

 Tiết kiệm thời gian: Một nhân viên có thể thực hiện hàng ngàn giao dịch
chuyển khoản trong dịch vụ ngân hàng điện tử trong một ngày, trong khi làm theo

Tr

cách truyền thống thì chỉ thực hiện vài trăm cuộc giao dịch. Bên cạnh đó, thông qua
các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được
thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực
hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng, qua đó, đẩy nhanh tốc độ lưu thông
hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu
ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với dịch vụ
ngân hàng điện tử.

10


 Tăng sự cạnh tranh: Giao dịch điện tử là nhu cầu không thể thiếu đối với
ngành ngân hàng. Nó khẳng định khả năng về công nghệ và vị trí của ngân hàng trong
mắt khách hàng. Đặc biệt, dịch vụ ngân hàng điện tử có thể cung cấp dịch vụ chéo.
Theo đó, các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán,
công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của
khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán...

uê

́

Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch

tê
́H

vụ mạng... đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ, giao dịch với ngân hàng,
trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Việc thực hiện các hoạt động dịch
vụ của ngân hàng điện tử cho phép các ngân hàng thích ứng nhanh chóng với những

nh

thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến
của tình hình thị trường; hạn chế rủi ro do biến động về giá cả của thị trường gây ra,

Ki

mang lại lợi ích cho ngân hàng và khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ của ngân hàng
điện tử. Đây là những lợi ích vượt trội so với ngân hàng truyền thống.

ho

̣c

 Ngoài ra, bằng việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các tổ chức tín
dụng có thể tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại. Sự kết hợp hài hoà

ại

trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống và một số dịch

Đ

vụ ngân hàng điện tử, sẽ cho phép các tổ chức tín dụng đa dạng hoá sản phẩm, tăng
doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động. Đặc biệt ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng

̀ng

có thể thực hiện được chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh.

ươ

- Đối với khách hàng
Cũng tương tự như đối với ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại rất

Tr

nhiều lợi ích cho khách hàng như:


Tiết kiệm thời gian và chi phí: Hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm được

rất nhiều thời gian và tiền bạc. Chỉ cần đã đăng ký dịch vụ e-banking, thay vì đi đến
tận nơi xếp hàng và chờ đợi, khách hàng chỉ cần ngồi tại chỗ, thực hiện một số thao tác
là có thể giao dịch được với ngân hàng và ngân hàng sẽ thực hiện yêu cầu của khách
hàng chỉ trong ít phút. Không những khách hàng tiết kiệm được nhiều chi phí đi lại mà
những lo lắng về kẹt xe, giấy tờ phức tạp không còn là mối bận tâm của khách hàng
nữa. Thời gian tiết kiệm được họ có thể đầu tư nhiều hơn vào công việc kinh doanh
11