Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại chi cục thuế huyện phụng hiệp, tỉnh hậu giang (tt)

TÓM TẮT
Mục tiêu của nghiên cứu này là khuyến nghị các giải pháp nhằm nâng cao mức
độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ tại
Chi cục Thuế huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu Giang. Số liệu của nghiên cứu được thu
thập từ 236 người nộp thuế trên địa bàn huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu Giang. Các
phương pháp: thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám
phá (EFA) và phân tích hồi qui tuyến tính được sử dụng trong nghiên cứu. Kết quả
nghiên cứu cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế
đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ và được xếp theo mức độ quan trọng
giảm dần đó là: sự cảm thông, đáp ứng, độ tin cậy. Từ kết quả nghiên cứu này, đề tài
đã khuyến nghị 3 giải pháp tương ứng nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người nộp
thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Phụng
Hiệp, tỉnh Hậu Giang.
Từ khóa: mức độ hài lòng, người nộp thuế, chất lượng dịch vụ, tuyên truyền,
hỗ trợ.

-iii-


ABSTRACT
The objective of this study was propose measures increase satisfaction of
taxpayers against the quality service of propaganda - support at Phung Hiep District
tax department, Hau Giang province. Data of study were collected from 236 taxpayers
in Phung Hiep district, Hau Giang province. Methods: Descriptive statistics,
Cronbach Alpha accreditation, exploring factor analysis (EFA) and linear regression
analysis used in the study. Result showed, the factors affecting satisfaction of
taxpayers against the quality service of propaganda - support and be listed in order of
decreasing importance were: empathy, meeting application, reliability. From the
result of this study, topic recommend 3 corresponding solutions increase satisfaction
of taxpayers against the quality service of propaganda - support at Phung Hiep
District tax department, Hau Giang province.

Keywords: satisfaction, taxpayers, quality of service, propaganda, support.

-iv-


MỤC LỤC
Trang
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
ABSTRACT ............................................................................................................. iv
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................... ix
DANH SÁCH CÁC BẢNG .......................................................................................x
DANH SÁCH CÁC HÌNH..................................................................................... xii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ......................................................................................1
1.1. Lý do chọn đề tài ..............................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu chung ..........................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................2
1.3. Nhiệm vụ nghiên cứu .......................................................................................2
1.4. Câu hỏi nghiên cứu ..........................................................................................3
1.5. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ....................................................................3
1.5.1. Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................3
1.5.2. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................3
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn ....................................................3
1.7. Cấu trúc nghiên cứu của luận văn ....................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................5
2.1. Cơ sở lý thuyết .................................................................................................5

2.1.1. Định nghĩa về sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng ..............................5
2.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ..............................................................6
2.1.2.1. Khái niệm về chất lượng ....................................................................6

-v-


2.1.2.2. Khái niệm về dịch vụ .........................................................................7
2.1.2.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .......................................................8
2.1.3. Khái niệm về dịch vụ công .......................................................................9
2.1.3.1. Khái niệm và bản chất ........................................................................9
2.1.3.2. Phân loại dịch vụ công .....................................................................10
2.1.3.3. Tính chất của dịch vụ công ..............................................................12
2.1.4. Khái niệm về dịch vụ hành chính công ...................................................13
2.1.4.1. Khái niệm .........................................................................................13
2.1.4.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công ...........................................14
2.1.4.3. Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính công ................................15
2.1.4.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành
chính công .....................................................................................................15
2.1.5. Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế .......................................................17
2.1.5.1. Khái niệm .........................................................................................17
2.1.5.2. Đặc điểm dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế .................................18
2.1.5.3. Khái niệm cơ bản về đối tượng nộp thuế và đối tượng tính thuế ....19
2.1.6. Mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ ................................................20
2.1.6.1. Thang đo SERVQUAL ....................................................................20
2.1.6.2. Thang đo SERVPERF (Service Performance) ................................27
2.1.7. Lược khảo nghiên cứu.............................................................................28
2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất...........................................................................30
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................33
3.1. Thực trạng hoạt động TTHT tại chi cục thuế huyện Phụng Hiệp ..................33

3.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của đội TTHT người nộp thuế .............................33
3.1.1.1. Chức năng ........................................................................................33
3.1.1.2. Nhiệm vụ ..........................................................................................33
3.1.2. Thực trạng cung cấp các dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế cơ bản .........34
3.1.2.1. Công tác đăng ký, kê khai và nộp thuế ............................................34
3.1.2.2. Công tác thanh tra, kiểm tra .............................................................35
3.1.2.3. Công tác tuyên truyền hỗ trợ ............................................................35

-vi-


3.1.2.4. Công tác hỗ trợ NNT khác ...............................................................35
3.2. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................35
3.3. Phương pháp nghiên cứu................................................................................38
3.3.1. Phương pháp chọn mẫu, cỡ mẫu .............................................................38
3.3.2. Phương pháp thu thập số liệu ..................................................................38
3.3.3. Phương pháp phân tích ............................................................................39
3.3.3.1. Thống kê mô tả.................................................................................39
3.3.3.2. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ......................................................39
3.3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..................................................40
3.3.3.4. Phân tích hồi quy..............................................................................41
3.4. Thang đo và tiêu chí đánh giá ........................................................................42
3.4.1. Xây dựng thang đo ..................................................................................42
3.4.2. Tiêu chí đánh giá .....................................................................................43
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................46
4.1. Thống kê mẫu khảo sát ..................................................................................46
4.1.1. Giới tính ..................................................................................................46
4.1.2. Độ tuổi .....................................................................................................46
4.1.3. Trình độ học vấn .....................................................................................47
4.1.4. Loại hình doanh nghiệp...........................................................................47

4.2. Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên
truyền - hỗ trợ tại Chi cục Thuế ............................................................................48
4.2.1. Nhân tố độ tin cậy ...................................................................................48
4.2.2. Nhân tố đáp ứng ......................................................................................49
4.2.3. Nhân tố cơ sở vật chất .............................................................................50
4.2.4. Nhân tố sự cảm thông .............................................................................51
4.2.5. Nhân tố phong cách phục vụ ...................................................................51
4.2.6. Nhân tố tính minh bạch ...........................................................................52
4.2.7. Sự hài lòng chung....................................................................................53
4.3. Kiểm định thang đo nhân tố bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ................54
4.3.1. Kiểm định thang đo nhân tố độ tin cậy ...................................................54

-vii-


4.3.2. Kiểm định thang đo nhân tố đáp ứng ......................................................55
4.3.3. Kiểm định thang đo nhân tố cơ sở vật chất .............................................55
4.3.4. Kiểm định thang đo sự cảm thông ..........................................................56
4.3.5. Kiểm định thang đo phong cách phục vụ................................................57
4.3.6. Kiểm định thang đo tính minh bạch ........................................................58
4.3.7. Kiểm định độ tin cậy thang đo sự hài lòng .............................................59
4.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................60
4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá đối với các biến thuộc các nhân tố độc lập ......60
4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) của các biến đo lường mức độ hài lòng...62
4.5. Phân tích tương quan......................................................................................62
4.6. Phân tích hồi quy............................................................................................63
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý .................................................................66
5.1.Kết luận ...........................................................................................................66
5.2. Hàm ý quản trị ................................................................................................66
5.2.1. Căn cứ đề xuất .........................................................................................66

5.2.2. Các hàm ý quản trị ..................................................................................67
5.2.2.1. Sự cảm thông ....................................................................................67
5.2.2.2. Đáp ứng ............................................................................................68
5.2.2.3. Độ tin cậy .........................................................................................68
5.3. Kiến nghị ........................................................................................................68
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................70
PHỤ LỤC .................................................................................................................72
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ...................................................72
PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ ......................................................................75
PHỤ LỤC 3: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY .............................................................79
PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH EFA ...........................................................................86
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN......................................................101
PHỤ LỤC 6 PHÂN TÍCH HỒI QUY .................................................................102

-viii-


DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA:

Analysis of Variance (Phân tích phương sai)

EFA:

Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

ISO:

International Organization for Standardization (Tổ chức tiêu chuẩn
hoá quốc tế)

KMO:

Kaiser-Meyer-Olkin

NNT:

Người nộp thuế

TCVN:

Tiêu chuẩn Việt Nam

TCT:

Tổng cục thuế

THPT:

Trung học phổ thông

TNHH:

Trách nhiệm hữu hạn

TTHT:

Tuyên truyền hỗ trợ

TQM:

Total Quality Management (Quản lý chất lượng toàn diện)

-ix-


DANH SÁCH CÁC BẢNG
Số hiệu bảng
Bảng 3.1

Tên bảng
Thống kê tỷ lệ nộp hồ sơ khai thuế của thuế GTGT và
TNDN năm 2015

Trang
34

Bảng 3.2

Tiêu chí đánh giá của các thang đo nhân tố

43

Bảng 4.1

Giới tính của người nộp thuế

46

Bảng 4.2

Độ tuổi của người nộp thuế

46

Bảng 4.3

Trình độ học vấn của người nộp thuế

47

Bảng 4.4

Loại hình doanh nghiệp

47

Bảng 4.5

Thống kê mô tả các tiêu chí của nhân tố độ tin cậy

48

Bảng 4.6

Thống kê mô tả các tiêu chí của nhân tố đáp ứng

49

Bảng 4.7

Thống kê mô tả các tiêu chí của nhân tố cơ sở vật chất

50

Bảng 4.8

Thống kê mô tả các tiêu chí của nhân tố sự cảm thông

51

Bảng 4.9

Thống kê mô tả các tiêu chí của nhân tố phong cách phục vụ

52

Bảng 4.10

Thống kê mô tả các tiêu chí của nhân tố tính minh bạch

53

Bảng 4.11

Thống kê mô tả các tiêu chí của sự hài lòng chung

53

Bảng 4.12

Kiểm định thang đo độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha

54

Bảng 4.13
Bảng 4.14
Bảng 4.15

Bảng 4.16

Bảng 4.17
Bảng 4.18

Kiểm định thang đo độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha
lần 2
Kiểm định thang đo đáp ứng bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Kiểm định thang đo cơ sở vật chất bằng hệ số Cronbach’s
Alpha
Kiểm định thang đo sự cảm thông bằng hệ số Cronbach’s
Alpha
Kiểm định thang đo phong cách phục vụ bằng hệ số
Cronbach’s Alpha
Kiểm định thang đo phong cách phục lần 2

-x-

54
55
56

56

57
57


Số hiệu bảng
Bảng 4.19

Tên bảng
Kiểm định thang đo tính minh bạch bằng hệ số Cronbach’s
Alpha

Bảng 4.20

Kết quả tổng hợp đánh giá độ tin cậy của các thang đo nhân tố

Bảng 4.21

Kiểm định thang đo sự hài lòng bằng hệ số Cronbach’s
Alpha

Trang
58
59
59

Bảng 4.22

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần cuối

61

Bảng 4.23

Tổng hợp các nhóm nhân tố

62

Bảng 4.24

Ma trận tương quan giữa các biến

62

Bảng 4.25

Bảng hệ số hiệu chỉnh R2

63

Bảng 4.26

Bảng phân tích phương sai Anova

64

Bảng 4.27

Kết quả phân tích hồi quy

64

-xi-


DANH SÁCH CÁC HÌNH
Số hiệu hình

Tên hình

Trang

Hình 2.1

Mô hình chất lượng dịch vụ

23

Hình 2.2

Mô hình nghiên cứu đề xuất

31

Hình 3.1

Sơ đồ quy trình nghiên cứu

36

-xii-


CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU
1.1. Lý do chọn đề tài
Cơ quan thuế là cơ quan hành chính nhà nước, vừa thực hiện chức năng kiểm
tra tuân thủ vừa cung cấp dịch vụ công cho người nộp thuế. Từ khi chuyển sang cơ chế
tự khai - tự nộp, vai trò của công tác tuyên truyền - hỗ trợ người nộp thuế ngày càng
được chú trọng. Huyện Phụng Hiệp là huyện có diện tích đất lớn nhất tỉnh Hậu Giang,
là huyện vùng sâu có nền kinh tế đặc biệt khó khăn và cách xa trung tâm của tỉnh với
số lượng doanh nghiệp, hộ kinh doanh khá nhiều, loại hình hoạt động đa dạng, hàng
năm có đóng góp cho Ngân sách Nhà nước trên 50 tỷ đồng. Vì thế, công tác tuyên
truyền - hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Phụng Hiệp rất được quan tâm.
Từ giữa tháng 7/2007, các bộ phận giải quyết thủ tục hành chính thuế (trong đó có bộ
phận Tuyên truyền - hỗ trợ người nộp thuế) được tập trung ở một khu vực thông thoáng
hơn và thực hiện theo cơ chế “Một cửa”. Do đó, việc hướng dẫn, hỗ trợ người nộp thuế
sẽ do các công chức làm công tác tuyên truyền tại bộ phận “Một cửa” thực hiện. Ngoài
ra, Chi cục cũng mạnh dạn trẻ hóa đội ngủ tuyên truyền viên bên cạnh việc bố trí thêm
Đội trưởng các đội thuế trực kèm để hỗ trợ kinh nghiệm thực tiễn cho các công chức
trẻ. Không những thế, nội dung và hình thức tuyên truyền - hỗ trợ người nộp thuế được
thể hiện đa dạng, phong phú hơn trước. Tuy nhiên, hiệu quả của hoạt động tuyên truyền
- hỗ trợ người nộp thuế từ thời điểm đó đến nay vẫn chưa được đánh giá cụ thể. Những
yếu tố nào tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ của Chi cục Thuế huyện Phụng
Hiệp? Người nộp thuế cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhận được chưa? Với lý do đó,
đề tài “Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch
vụ tuyên truyền - hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu Giang” được

tiến hành nghiên cứu với mục đích khảo sát đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế
về chất lượng dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ về thuế tại Chi cục Thuế huyện Phụng Hiệp.
Thông qua kết quả nghiên cứu, Lãnh đạo Chi cục có thể đánh giá được thực trạng công
tác tuyên truyền - hỗ trợ về thuế của đơn vị hiện nay, nhận định những yếu tố tác động
-1-


đến chất lượng cung cấp dịch vụ. Qua đó, lãnh đạo Chi cục cũng có hướng chỉ đạo,
đưa ra những hàm ý quản trị thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao chất lượng
công tác tuyên truyền – hỗ trợ người nộp thuế, đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng
của người nộp thuế đối vói cơ quan thuế, để từ đó giúp công tác quản lý thuế tại Chi
cục Thuế đạt hiệu quả hơn.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu chính của luận văn là đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế
đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Phụng Hiệp
từ đó đề xuất một số hàm ý giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế
đối với chất lượng dịch vụ này.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên
truyền – hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Phụng Hiệp.
Xác định các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối
với chất lượng dịch vụ tuyện truyền - hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Phụng Hiệp.
Đề xuất một số hàm ý giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người
nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện
Phụng Hiệp.
1.3. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài cần phải:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về mức độ hài lòng, làm rõ các khái niệm về chất
lượng dịch vụ, dịch vụ công. Trên cơ sở đó, xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất

cho đề tài.
- Đánh giá thực trạng về mức độ hài lòng và các yếu tố tác động đến mức độ
hài lòng của người nộp thuế đối với công tác tuyên truyền - hỗ trợ tại Chi cục Thuế
huyện Phụng Hiệp.
- Qua kết quả nghiên cứu, đề xuất một số hàm ý quản trị cụ thể nhằm nâng cao
công tác tuyên truyền - hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Phụng Hiệp trong thời gian tới.

-2-


TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng việt
[1]. Lê Dân (2011), Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công
của công dân và tổ chức, Tạp chí khoa học và công nghệ, Đại học Đà Nẵng,
3(44), tr. 163- 168.
[2]. Đinh Phi Hổ (2011), Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp
có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế, Nhà
xuất bản Phương Đông, tr. 126-139.
[3]. Mai Văn Nam (2008), Kinh tế lượng (Econometrics), Nhà xuất bản Văn hóa
Thông tin.
[4]. Phan Tấn Phát (2010), Sự hài lòng cùa người nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở
phòng tuyên trnyền - hỗ trợ của Cục Thuế tỉnh Bến Tre, Luận văn thạc sĩ Quản
trị kinh doanh, Đại học công nghệ thành phố Hồ Chí Minh.
[5]. Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2012), “Đánh giá mức độ
hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại
Cục Thuế tỉnh Kiên Giang”, Tạp chí Khoa học – Đại học Cần Thơ, Phần D:
Khoa học Chính trị, Kinh tế và Pháp luật, (25), tr. 17-23.
[6]. Tổng cục Thuế (2010), Tài liệu bồi dưỡng kỹ năng cơ ban về tuyên truyền pháp
luật thuế, Hà Nội, tr. 6.
[7]. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS, Nhà xuất bản thống kê.
Tiếng Anh
[8]. Bachelet, D. (1995), Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree and the
Nest, Richard Ed, Customer Satisfaction Research, Amsterdam, European
Society for Opinion and Marketing Research.
[9]. Cronin, J.J., & Taylor, S. A. (1992), “Measuring service quality: A
reexamination and extension”, Journal of Marketing, (56), pp. 55-68.

-70-


[10]. Lewis, Robert C. and Bernard H. Booms (1983), The Marketing Aspects of
Service Quality, in Emerging Perspectives on Services Marketing, L. Berry, G.
Shostack and G. Upah, eds., Chicago:American Marketing, pp. 99-107.
[11]. Oliver, R. L (1997), A Behavioral Perspective on the Consumer. Mc Graw-Hill,
New York, NY.
[12]. Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1985), A conceptual model of service
quality and its implications for future research, Journal of Marketing.
[13]. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L. (1988), SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale forMeasuring Consumer Perceptions of Service Quality,
Journal of Retailing.
[14]. Parasuraman, AV Zeithaml & Leonard L Berry (1994), “Reassessment of
expectation as a comparision stardard in measuring service quality: Implication
for future research”, Journal of Marketing, (58), pp. 111-124.
[15]. Philip J. Kotler (2001), Marketing Management, Prentice Hall.
[16]. Svensson (2002), A Triadic Network Approach to Service Quality, Journal of
Service Marketing.
[17]. Tse, D.K. & Wilton, P.C. (1988), “Model of Consumer Satisfaction
Formation: An Extension”, Journal of Marketing Research, ( 25), tr. 204212.
[18]. Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000), Services Marketing: Integrating Customer

Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill.

-71-